MANUAL DE CALIDADVERSION : 01

CODIGO : MC

FECHA VIGENCIA : 26-May-15

Universidad Catlica de Santa MaraFacultad de Ciencias e Ingenieras Fsicas y FormalesPrograma Profesional de Ingeniera Industrial

GESTION DE CALIDAD

10_MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE AMPLIACION DE CUPO AL MOMENTO DE MATRICULAS DE LA UCSM

INTEGRANTES: Aragn Cerpa, Stephanie Concha Manrique Carolina Grace Garca Domenique Meybel Mabel Lpez Molina Dany Valdeiglesias Valderrama Laura

SECCION A

INTRODUCCION

A quien no le ha pasado que al momento de realizar algn trmite de cualquier tipo, este puede tornarse rpidamente en una pesadilla Por lo general para realizar un trmite relativamente simple se debe ir ms de una vez para ver si este ya fue aprobado o ver en qu estado se encuentra, esto sucede en ocasiones porque para realizar la aprobacin del mismo este debe pasar por ms de una instancia, porque los documentos se entre-papelan, porque an no se revisaron, entre otros factores.Como un caso puntual podemos mencionar el problema que se suscita a la hora de escoger los horarios y matricularse en la universidad, pues bien sobre esto en particular enfocaremos nuestro trabajo.En la universidad Catlica de Santa Mara es comn que al momento de matricularse, muchos alumnos no encuentren cupo para los cursos que deseen llevar, y para poder solicitar el mismo hay todo un procedimiento que resulta tedioso para la mayora de los alumnos.Pero, porque sucede esto?, puede existir un procedimiento ms corto y viable?, pues esta y otras interrogantes las desarrollaremos a lo largo del trabajo.

1. PRESENTACION DEL MANUAL:

1.1. Objetivo del manual

Este manual describe el sistema de gestin de calidad de la Organizacin basado en los requisitos de la Norma de Gestin de la Calidad ISO 9001 2008 con el fin de facilitar la comprensin de los elementos del sistema, sus interacciones y la localizacin de la documentacin asociada

1.2. Alcance y Campo de Aplicacin del SGC

El sistema de gestion de Calidad tiene como alcance

El servicio de atencion a los clientes (alumnos) de la UCSM en el proceso de ampliacion de cupo durante la matricula

1.3. Exclusiones

Debido a la naturaleza del servicio que presta la organizacin a sus clientes, no es aplicable el concepto relacionado con:

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Justificacin: el servicio prestado en cada uno de los procesos se puede verificar mediante actividades de seguimiento y medicin, por tanto no requiere realizar validacin de la prestacin del servicio.

1.4. Requisitos Legales

1.5. Requisitos del Cliente

Las normas INDECOPI aplicables al servicio de atencin al cliente (alumno)

NTP 833.907 2005: Sistema de Gestin de Calidad NTP ISO 10002 2005: Gestin de la Calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones NTP ISO 10004 2014: Gestin de la Calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el seguimiento y la medicin NTP 833.925 2014: Gua para la medicin de la satisfaccin de los clientes de organizaciones educativas dentro de un sistema de gestin de la calidad NTP ISO 10003 2010: Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para la resolucin de conflictos de forma externa a las organizaciones

1.6. Control del Manual

2. EMPRESA:

2.1. Datos Generales

Razon Social : Universidad Catolica de Santa Maria RUC : 20141637941Ciudad : ArequipaDireccion : Urb. San Jos s/n Umacollo Arequipa - PerFax : 251144Codigo CIIU : 80309 Enseanza Superior

2.2. Resea HistoricaLa Universidad Catlica de Santa Mara es una comunidad integrada por profesores, estudiantes y graduados. Se dedica al estudio, la investigacin, la educacin, la difusin del saber, la cultura, y a la extensin y proyeccin social, bajo la inspiracin de la fe cristiana.

La Universidad Catlica de Santa Mara fue creada por D.S. N 24, del 6 de diciembre de 1961, a iniciativa del Arzobispado de Arequipa y a solicitud de la Sociedad de Mara.2.3. MisionLa Universidad Catlica de Santa Mara, est dedicada a la formacin personal, acadmica y profesional permanente del estudiante, con una slida base humanstica, quien recibe en ejercicio de sus capacidades, la orientacin continua para lograr su desarrollo integral.Concede especial importancia a la investigacin cientfica y tecnolgica, coordinada con una sostenida accin de proyeccin y extensin universitaria.Propende la vinculacin e insercin permanente con las actividades productivas de la sociedad, buscando contribuir al desarrollo integral de la regin y el pas, bajo una concepcin humanstica y cristiana.2.4. Vision

La Universidad Catlica de Santa Mara, acredita niveles superiores de calidad, competitividad, tica y excelencia en el cumplimiento de su misin institucional; y contribuye a la descentralizacin y fortalecimiento de la Macro-Regin Sur, consolidando a Arequipa, como Patrimonio Cultural de la Humanidad, bajo una concepcin humanstica y cristiana.

2.5. Principios Corporativos

Principios de Gestion de CalidadPrincipios Corporativos

Organizacin Enfocada al ClienteCumplimiento: Responder oportunamente a los compromisos adquiridos por la empresa.

Labsqueda de la verdad, la afirmacin de los valores nacionales, morales y espirituales, el respeto de los derechos humanos y el servicio a la comunidad.

Elpluralismo y la libertad de pensamiento, de crtica, de expresin y de ctedra, con lealtad a los principios constitucionales y a los fines de la Universidad; y

Relaciones mutuamente beneficiosas con el alumnoRespeto: Elrechazo de toda forma de violencia, intolerancia, discriminacin y dependencia.

2.6. Politica de Calidad

Se puede afirmar que la poltica de calidad en la Universidad Catlica de Santa Mara es considerada como un concepto dotado de mltiples facetas y que trasciende la implementacin de programas educativos y el ejercicio de la funcin docente, ya que adems supone establecer una efectiva calidad de vida de los estudiantes, conjuntamente con una adecuada conduccin y gestin acadmica.

Esta institucin educativa considera que la imagen institucional que quiere proyectar, los criterios de calidad, siendo indispensable no olvidar que el principal objetivo es lograr el mejoramiento no slo de la institucin, sino de la educacin misma.

2.7. Objetivos de Calidad

A. Afianzar la enseanza para el aprendizaje, fundamentada en la innovacin curricular para la solucin de problemas, que propicie la formacin integral de estudiantes competentes, autnomos, innovadores, con pensamiento crtico y comportamiento tico.

B. Generar impactos de la investigacin y la innovacin para la transferencia del conocimiento, el reconocimiento y la visibilidad institucional con alcance global.

C. Fortalecer la proyeccin social, el emprendimiento de base tecnolgica, los servicios de extensin y el impacto de los graduados en la sociedad, para el fomento de la inclusin, la responsabilidad social y la dinamizacin de la relacin Universidad Empresa Estado.

D. Potenciar el desarrollo del talento humano como soporte esencial para el logro de los retos institucionales y afianzamiento de la gestin del bienestar en la comunidad universitaria como factor de proteccin que favorece la permanencia en la Universidad.

E. Desarrollar la internacionalizacin y las interacciones con el mundo a fin de lograr visibilidad institucional en entornos globales.

F. Fortalecer la cultura de la acreditacin y la autorregulacin en los programas acadmicos y en la gestin institucional como soporte de la alta calidad educativa.

G. Consolidar la gestin estratgica y la calidad y orientacin al servicio, encaminados a desarrollar un sistema para la gestin del conocimiento y un modelo de gestin del riesgo, en procura de la satisfaccin de los grupos de inters y como soporte de la excelencia organizacional.

H. Consolidar las tecnologas y sistemas de informacin innovadores como respaldo esencial para la modernizacin, competitividad y visibilidad institucional.

I. Gestionar la Marca "Universidad de Catlica de Santa Mara" para el fortalecimiento de su posicionamiento, prestigio, visibilidad e imagen institucional y la fidelizacin de sus diferentes grupos de inters.

2.8. ClientesEn la actualidad la empresa presta servicios al siguiente sector: Servicios comunales, sociales y personales

2.9. Estructura de la Organizacin

3. PROCESOS:

3.1. Red de Procesos3.1.1. Mapa de Procesos3.1.3. Documentacion del proceso3.1.4. Procedimiento de Control de Documentos

6. GESTION DE RECURSOS:

6.1. Suministro de recursos

La UCSM a travs del procedimiento PC-02 Responsabilidad de la Direccin asegura y proporciona los recursos necesarios para:

Implantar y mejorar los procesos del sistema de la calidad. Conseguir los objetivos de calidad planteados. Lograr la satisfaccin del cliente.

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades

Mediante el procedimiento P-04 Gestin de Recursos se asegura que el personal que tenga responsabilidades definidas en el sistema de la calidad sea competente en la funcin que desempee dentro del proceso establecido.

6.2.2. Competencia, sensibilizacin y formacin

Para ello, la UCSM mediante el procedimiento P-04 "Gestin de Recursos", expone las necesidades relativas a la formacin de todo el personal que realice actividades que afectan a la calidad, y procura los medios necesarios para satisfacer dichas necesidades. Todo el personal que realiza tareas especficas que puedan afectar a la calidad estar cualificado mediante formacin inicial o complementaria y/o una experiencia apropiada, segn las necesidades.

6.3. Infraestructura

La UCSM, proporciona las instalaciones, el espacio de trabajo, los equipos y los servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad del servicio y los mantiene siguiendo las indicaciones de los procedimientos P-019 Direccin y Mejora Continua

Actualmente, las instalaciones destinadas al proceso de ampliacin de cupo cuenta con un rea de ..

1. edificios, espacio de trabajo e infraestructuras asociadas;

1. equipos para los procesos, tanto hardware como softwareSistemas de software el cual simplificara varios pasos que usualmente se hacen en mesa de partes e informtica lo que permitir registrarnos automaticamente en el sistema al momento de dejarlo en mesa de partes

1. servicios de apoyo tales como transporte y comunicacin.

entre las necesidades que el cliente requiere tenemos:

Innovacion tecnologica, la tecnologia sin lugar a dudas ayuda mucho en optimizar los procesos de un servicio haciendolo mas facil y rapido. La rapidez, es una de las caracteristicas del servicio que satisfaceria muy bien la necesidad del cliente de hacer un tramite rapido y sin perder tiempo en hacer colas largas. La amabilidad, un trato cordial entre ambas partes es ideal para mantener un ambiente agradable mientras dura el servicio.

6.4. Ambiente de trabajo La UCSM, identifica y gestiona los factores fsicos y humanos del entorno de trabajos necesarios para lograr la conformidad del servicio segn P-008 Control de los procesos. Atencion y amabilidad: Es vital mantener el trato mutuo entre cliente y proveedor, ya que de esta manera el procedimiento no se tornara tan tedioso.

Rapidez y respuesta: Puesto que el cliente requiere ser atendido con rapidez y recibir una respuesta positiva y casi inmediata de lo que solicita.

Ampliacin de Cupo Autoridad RectorObjetivos: Simplificar el proceso de ampliacin de cupos, con el fin de optimizarlo, brindando una buena atencin durante el servicio.

Responsable Director del Programa

Personal a cargo Cajero(tesorera), personal de mesa de partes, secretaria de programa, personal de informtica

Descripcin de Actividades

1

2

3

4

5

6

7

EntradasSalidas

ProveedorInformacinInformacinCliente

RequisitosRecursos

Legales - NormasDocumentos

Monitoreo y Seguimiento del ProcesoCriterios y Mtodos

Seguimiento del trmite en curso para verificar su estado. Seguimiento al cliente (alumno) para verificar su grado de percepcin en cuanto al servicio prestado. Verificacin y anlisis de posibles quejas o reclamos presentados por el alumno. Solicitud.. Encuesta de satisfaccin del cliente. Indicadores de gestin

Indicador de GestinObjetivo de CalidadFrecuenciaResponsable

Atencin al ClienteAsegurar el nivel de satisfaccin de los clientes (alumnos)Semanal (durante el proceso de matrcula)Tesorero, personal de mesa de partes, secretaria facultad

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ASAMBLEA UNIVERSITARIA

CONSEJO UNIVERSITARIO

COMIT ELECTORAL

TRIBUNAL DE HONOR

RECTORDr. Alberto Briceo Ortega

COMIT PERMANENTES

OE Auditoria Interna

Of. Asesora Jurdica

Of. Planeamiento y Desarrollo

Of. Autoevaluacion y Acreditacion Univ.

Secretaria Genereal

Of. Imagen y promocion institucional

Of. Informtica

Of. Cooperacin y Relaciones Internacionales

Coordinacin de museos

Centro de Seguimiento, Graduados, Bolsa de Empleos

V.R. ADMINISTRATIVODr. Mximo Corrales Calisaya

V.R. ACADEMICODr. Csar Cceres Zrate

Secr. Administrativa

Of. Recursos Humanos

Of. Contabilidad

Of. Presupuesto y Finanzas

Of. Logistica

Of. Bienestar Universitario

Of. Infraestructura y Servicios Grles.

Of. Seguridad Institucional

Centro Impresiones y Publicaciones

Coord. Centros Prod. Bienes y Servicios

Centro Multidisciplinario de Proyec. Soc.

Centro Extensin Univer.

Coord. Bibl. Hem. Videot.

Coord. Laborat. Y Gabin..

Coord. Sistema Tut. Univ.

Of. Registro y Archivo Academico

Of. De Admisin

Centro Desarrollo Acadmico

Centro Preuniversitario

Centro Interdisciplinario Investigacin e Innovacin

Secr. Acadmica

Fac. Medicina Humana

Fac. Odontologa

Fac. Cs. Farmacuticas Bioqumicas y Biotecnolgicas

Fac. Enfermera

Fac. Cs. E Ing. Fisicas y Formales

Fac.Arq. E Ing. Civil y del Ambiente

Fac. Cs. E Ing. Biolgicas y Qumicas

Escuela de Postgrado

Fac. Cs. Jurdicas y Polticas

Fac. Cs. Econmico-Administrativas

Fac. Cs. Contables y Financieras

Fac. Cs.Tecnologicas Sociales y Humanidades