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Ministerio de la Protección Social República de Colombia

Código: SGC-M01

MANUAL DE CALIDAD

Versión: 02 Fecha: 16 DE MAYO 2008

Elaboró : Rosa Maria laborde calderón SECRETARIA GENERAL

Revisó: EQUIPO TÉCNICO DE CALIDAD Acta # 6 mayo 7 2008

Aprobó: CONSEJO DE CALIDAD Acta de Mayo 16 2008

COPIA NO CONTROLADA

MANUAL DE CALIDAD MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL

16 DE MAYO DEL 2008


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COPIA NO CONTROLADA Página 2 de 30

TABLA DE CONTENIDO

1. GENERALIDADES 4

1.1 PROPOSITO DEL MANUAL DE CALIDAD 4

1.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC 4

1.3 CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 5

2 MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL 6

2.1 PRESENTACIÓN DEL MPS 6

2.2 PROPOSITO DEL MPS 7

3 DIRECCIONAMIENTO DEL SGC 9

3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 9

3.2 MISIÓN 9

3.3 VISIÓN 10

3.4 POLITICA DE CALIDAD 10

3.5 OBJETIVOS DE CALIDAD 10

3.6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 11

3.7 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 11

3.8 COMUNICACIÓN 13

3.9 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 14

4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15

4.1 REQUISITOS GENERALES 15

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 15

4.2.1 CONTROL DE DOCUMENTOS 16

4.2.3 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD 16


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4.2.4 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 17

4.2.5 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 17

4.2.6 AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 17

5. ENFOQUE AL CLIENTE 18

5.1 SISTEMAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 18

5.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 18

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 19

6.1 PROVISION DE RECURSOS 19

6.2 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 19

6.3 INFRAESTRUCTURA 19

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 20

7 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 21

7.1 PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 21

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 21

7.3 COMPRAS 22

7.4 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 22

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 23

9 ANEXOS 25

10 CONTROL DE CAMBIOS 25


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GENERALIDADES

1.1 PROPOSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

El propósito del Manual es describir el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que se implementa y mantiene en el Ministerio de la Protección Social (MPS) mediante la adopción de procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de control y evaluación identificados y definidos por las diferentes dependencias del MPS. El manual describe las disposiciones adoptadas por el Ministerio para cumplir políticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como, los requisitos exigidos en las norma NTC-GP 1000:2004. Este manual describe los diferentes elementos que conforman nuestro Sistema de Gestión de la Calidad agrupados en las cuatro actividades básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA), Así mismo, el manual busca que se conozca el compromiso adquirido por el MPS respecto a la satisfacción de sus usuarios: ciudadanos, entidades adscritas y vinculadas y funcionarios del MPS. Dicho compromiso se enfoca hacia el logro permanente de las directrices y objetivos que constituyen la política de calidad, la cual enmarca y orienta el SGC.

1.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC

El SGC del MPS se fundamenta en la Ley 872 de 2003 la cual estableció el “Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y Otras Entidades Prestadoras de Servicios” siendo reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 el cual adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. El alcance cubre las actividades que se realizan en los procesos definidos en el Ministerio de la Protección Social. El SGC del MPS excluye los siguientes requisitos de la norma NTCGP 1000:2004, exclusiones que se relacionan a continuación con su respectiva justificación:


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- Propiedad del Cliente (numeral 7.5.4): Los usuarios del MPS no suministran bienes que se deban integrar a los servicios. La información que suministran los usuarios es registrada en las bases de datos del MPS y se maneja con la respectiva reserva que ésta requiere.

- Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición (numeral 7.6): Durante la ejecución de los procesos indicados no se requiere la utilización de dispositivos para llevar a cabo ensayos ni mediciones que afecten directamente la calidad en la prestación de los servicios, por lo tanto no se hace necesario el control de dispositivos de esta índole.

1.3 CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Gestión de la Calidad es parte fundamental de la estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio. Asimismo, describe de forma general como se da cumplimiento a los requisitos aplicables en la Institución, de acuerdo a lo establecido en la NTCGP 1000:2004 El manual de calidad entra en vigencia, una vez revisado y aprobado según lo definido en el procedimiento “Elaboración y Control de Documentos” SGC-P01. De la misma manera, se encuentra definido su control y divulgación. El Manual de Calidad debe estar disponible en la Intranet en el Sistema de Gestión de la Calidad para su consulta.


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2 MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL

2.1 PRESENTACIÓN DEL MPS

El artículo 5º de la Ley 790 de 2002 fusionó el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y el Ministerio de Salud, conformando el MPS. Establecida esta fusión, el MPS fue creado el 3 de febrero de 2003 mediante el Decreto 205 de 2003. Para la prestación de los servicios misionales que le corresponden, cuenta con una sede en el nivel central localizada en la ciudad de Bogotá en donde están los despachos del Ministro, del cual dependen 2 Oficinas Asesoras, 2 Oficinas, Viceministerio Técnico, Viceministerio de Salud y Bienestar, Viceministerio de Relaciones Laborales, Secretaria General, 11 Direcciones Generales Y 1 Unidad Especial de Inspección Vigilancia y Control del Trabajo. A nivel nacional el Ministerio cuenta con 32 Direcciones Territoriales localizadas en diferentes departamentos y 2 Oficinas Especiales ubicadas en Apartadó y Barrancabermeja. Por ser el MPS el ente rector del Sistema de Protección Social Colombiano tiene una serie de entidades adscritas y vinculadas, así: Entidades Adscritas:

- Centro Dermatológico Federico Lleras Acosta - ESE Antonio Nariño - ESE Francisco de Paula Santander (En Liquidación) - ESE José Prudencio Padilla (En Liquidación) - ESE Luís Carlos Galán Sarmiento Bogotá (En Liquidación) - ESE Policarpo Salavarrieta (En Liquidación) - ESE Rafael Uribe Uribe (En Liquidación) - ESE Rita Arango Alvarez del Pino (En Liquidación) - Fondo de Previsión Social del Congreso de la República - Fondo del Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia - Instituto Colombiano de Bienestar Familiar – ICBF - Instituto de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA - Instituto Nacional de Cancerología - Instituto Nacional de Salud - Sanatorio de Agua de Dios - Sanatorio de Contratación - Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA - Superintendencia de Subsidio Familiar - Superintendencia Nacional de Salud

Entidades Vinculadas: - Caja Nacional de Previsión Social EICE – CAJANAL EICE - Caja de Previsión Social de Comunicaciones – CAPRECOM - Empresa Territorial para la Salud – ETESA - Instituto de Seguros Sociales – ISS


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2.2 PROPOSITO DEL MPS

Los objetivos del MPS están claramente identificados en el Decreto 205 de 2003 y en la Resolución 3133 de 2005, dentro de las directrices generales de la Ley, el Plan de Desarrollo y los lineamientos del Gobierno Nacional. Estos objetivos se transcriben literalmente a continuación:

“El Ministerio de la Protección Social tendrá como objetivos primordiales la formulación, adopción, dirección, coordinación, ejecución, control y seguimiento del Sistema de la Protección Social”.

- Lineamientos del MPS Entendiendo los lineamientos estratégicos como las grandes directrices que orientan el quehacer del MPS, a continuación se relacionan:

• Protección Social • Organizacionales • Inspección, Vigilancia y Control • Recurso humano del MPS • Recurso humano del sector • Sistema de protección social • Sistema de información • Direccionamiento estratégico y Sistema de Gestión de la Calidad

- Productos del MPS Los productos del MPS son:

• Diseño de políticas públicas para prevenir, reducir, mitigar y superar los riesgos en salud, en pensiones, en trabajo y asistencia social.

• Implementación de políticas públicas para prevenir, reducir, mitigar y superar los riesgos en salud, en pensiones, en trabajo y asistencia social.

• Supervisión y evaluación de los resultados del diseño e implementación de las políticas Para la homologación de los conceptos de los productos relacionados, es importante referirse a las siguientes definiciones: Diseño: Concepción original de la política. En este caso, incluye la identificación y análisis de riesgos y la concepción de las estrategias y herramientas para el manejo social del riesgo. Implementación: Aplicar métodos, medidas, etc. para llevar a cabo la política. En este caso incluye acciones de difusión, asistencia técnica, coordinación de agentes del sector y fuera de mismo.


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Regulación: Determinar las reglas o normas a que debe ajustarse alguien o algo. En este caso es la definición de reglas a las que deben ajustarse los agentes encargados de la ejecución de las políticas públicas definidas por el MPS. Supervisión y evaluación: Ejercer el examen o el reconocimiento atento del trabajo realizado por otros, incluye la inspección, vigilancia y control (especialmente en salud pública, riesgos profesionales, empleo y trabajo). Igualmente incluye la evaluación del impacto como producto de la implementación de la política. - Usuarios del MPS Los usuarios del MPS son las personas u organizaciones receptoras de los resultados de la gestión de la organización. Algunas precisiones sobre los usuarios:

- A diferencia del planteamiento del Banco Mundial, en el que el foco de la protección social es la población vulnerable, el MPS claramente plantea que el objeto del MPS es toda la población Colombiana con énfasis en la población vulnerable.

- El segundo elemento es el concepto de cliente. Siendo el MPS una organización con un

alto nivel de sensibilidad social, el término más apropiado es el de “Usuario”.

- En tercer lugar, el MPS ha identificado que siendo un organismo rector y definidor de política, la ejecución de estos se encuentra a cargo de terceros, de manera que además de la población, son usuarios como receptores de políticas, las organizaciones encargadas de la operación del Sistema de la Protección Social, que se denominaron agentes.


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3 DIRECCIONAMIENTO DEL SGC

Es compromiso de todos los funcionarios del Ministerio propender por el mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la Política de Calidad en las actividades cotidianas y alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el Sistema de Gestión de la Calidad. La Alta dirección apoya incondicionalmente el Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio y mantiene una activa participación en su desarrollo y permanente actualización.

3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección del Ministerio hace expreso y público su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de mejora. Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del proceso tales como, mapa de procesos, políticas y objetivos de calidad, organigrama del sistema, manual de calidad, fichas de caracterización, manual de funciones, procedimientos, planes, instructivos y formatos, entre otros. En consecuencia manifestamos nuestra disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del Sistema de Gestión de la Calidad. Todo lo anterior enmarcado dentro de los principios y valores Institucionales y conforme a las normas legales vigentes y demás disposiciones de carácter interno. DIEGO PALACIOS BETACOURT Ministro de la Protección Social

3.2 MISIÓN

“Orientar el Sistema de Protección Social y el Sistema de Seguridad Social hacia su integración y consolidación, mediante la aplicación de los principios básicos de Universalidad, Solidaridad, Calidad, Eficiencia y Equidad, con el objeto de tener un manejo integral del riesgo y brindar asistencia social a la población colombiana.(Resolución 3133 del 14 de septiembre de 2005)“.


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3.3 VISIÓN

“Ser la entidad que fije las políticas que propendan por el ingreso de las personas al mercado laboral, a la previsión social y a las redes de protección social y poder así cumplir con su función de protección, en especial a los hogares más vulnerables. (Resolución 3133 del 14 de septiembre de 2005).“

3.4 POLITICA DE CALIDAD

El 21 de marzo del 2006 el Consejo de Calidad aprobó la siguiente política de calidad:

"Buscar el óptimo funcionamiento del Sistema de la Protección Social mediante la regulación y control de sus agentes y la formulación de políticas, para satisfacción de los usuarios. Lograr estándares de alta calidad en la gestión y resultados del MPS, a través del mejoramiento continuo y el desarrollo integral de su talento humano"

3.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

El MPS contempla los siguientes objetivos de calidad, en correspondencia con las directrices de la política de calidad:

1. Fortalecer la gestión del MPS a través de la implementación y la sostenibilidad del SGC, manteniendo los estándares y el mejoramiento continuo en pro de la satisfacción de los usuarios.

2. Optimizar los procesos del MPS, estableciendo mecanismos de gestión que garanticen

el mejoramiento continuo. 3. Diseñar y ejecutar planes y programas de capacitación dirigidos al desarrollo integral del

talento humano con el fin de promover y mantener las competencias en el ejercicio de la gestión pública.

El cumplimiento de los objetivos de calidad se mide mediante las evaluaciones del desempeño de los funcionarios, encuestas y auditorías internas.


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3.6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI DAD

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Ministerio da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad, cumplir con los requisitos de la NTC GP 1000:2004, los legales e internos y alcanzar la satisfacción del usuario externo e interno.

3.7 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Para llevar a cabo la implementación del SGC y su posterior mantenimiento, el MPS expidió la Resolución 1986 del 19 de junio de 2007, por medio de la cual se estableció la organización para el SGC, entre otros sistemas. En el Capítulo 3 de esta Resolución, “Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en el Ministerio de la Protección Social“ se establece quienes son los integrantes principales del SGC (Consejo de Calidad, Gerente de Proyecto y Equipo Técnico de Gestión de Calidad) y se definen sus responsabilidades y funciones, las cuales se transcriben literalmente a continuación:

“Artículo 12°. Conformación del Consejo de Calidad . Conformar el Consejo de Calidad, el cual estará integrado por:

a) Ministro de la Protección Social, quien lo presidirá b) Viceministro de Salud y Bienestar c) Viceministro de Relaciones Laborales d) Viceministro Técnico e) Secretario General f) Director General de Calidad de los Servicios g) Director General de la Política y Análisis de Recursos Humanos h) Jefe de la Oficina de Control Interno i) El Coordinador del Grupo de Mejoramiento, quien realizará las funciones de

Secretaría Técnica

El Jefe de la Oficina de Control Interno asistirá con voz, pero sin voto, de conformidad con las disposiciones vigentes.

� Manual de Calidad. � Procedimientos del Sistema de

Gestión de la Calidad. � Mapa de Procesos, y Fichas de

caracterización de los Procesos. � Organigrama funcional para el

Sistema de Gestión de la Calidad. � Disposiciones para seguimiento,

medición y control de los procesos.

INFORMACIÓN SALIDA

INFORMACIÓN ENTRADA

� Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad

� Recursos de la organización.

PROCESO DE

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD


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Artículo 13°. Responsabilidades del Consejo de Cali dad . El Consejo de Calidad tendrá las siguientes responsabilidades:

a) Definir las políticas de calidad que permitan la satisfacción de los usuarios y el mejoramiento contínuo del Ministerio.

b) Establecer los objetivos y estrategias para la aplicación de las políticas de calidad.

c) Planear el Desarrollo e Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Determinar, proporcionar y mantener los recursos técnicos, humanos, y financieros para el desarrollo, continuidad y mejoramiento del Sistema de la Gestión de Calidad.

e) Definir indicadores de gestión y resultados para el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

f) Revisar anualmente el Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio. g) Estudiar los proyectos de diseño, implementación, evaluación y mejora del

Sistema de Gestión de la Calidad presentados por el Gerente del Proyecto.

Artículo 14°. Funcionamiento del Consejo de Calidad . El Consejo de Calidad sesionará por convocatoria del Ministro o el Gerente de Proyecto o por solicitud de la mayoría de los miembros del Consejo. En todo caso, el Consejo sesionará por lo menos una vez trimestralmente y a sus reuniones podrán asistir funcionarios o personas externas a la entidad, invitados por el Gerente de Proyecto. De todas sus reuniones deberá quedar constancia en actas, suscritas por el Presidente del Consejo de Calidad y el Gerente de Proyecto. En ausencia del Ministro de la Protección Social, el Consejo de Calidad será presidido por el Secretario General. Artículo 15°. Gerente de Proyecto .El Gerente del Proyecto del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio de la Protección Social será designado por el Ministro, hecho que debe constar en el Acta de la respectiva reunión de designación, quien tendrá las siguientes responsabilidades:

a) Dirigir y presentar al Consejo de Calidad el proyecto de diseño y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Definir, implementar y rediseñar los procesos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

c) Aplicar indicadores de gestión y resultados para el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Informar al Consejo de Calidad sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.


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Artículo 16°. Equipo Técnico de Gestión de Calidad . El Equipo Técnico de Gestión de Calidad lo conformarán los funcionarios que designe el Consejo de Calidad. El Equipo Técnico tendrá las siguientes responsabilidades:

a) Realizar estudios que permitan evaluar la satisfacción de los usuarios y el mejoramiento continuo del Ministerio en los temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Realizar estudios, elaborar documentos, apoyar y facilitar el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio de conformidad con el Decreto número 4110 de 2004, por medio del cual se adopta la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2004 y con las normas que se expidan para el efecto.

c) Identificar, describir, documentar y proponer al Gerente del Proyecto los procesos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Elaborar los indicadores de gestión y resultados para el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

e) Analizar, estudiar la viabilidad y presentar ante el gerente del proyecto los proyectos de diseño, implementación, evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la calidad, presentados por las Dependencias del Ministerio.

f) Registrar, transcribir, custodiar y compilar en actas todo lo tratado en el Consejo de Calidad.

g) Apoyar al Consejo, al Gerente de Proyecto y a los Directivos del Ministerio en el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad.

h) Facilitar los procesos de difusión, entrenamiento y capacitación de los funcionarios para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad.

i) Las demás que le asigne el Consejo de Calidad.

El Secretario General definirá los periodos y tiempos de dedicación de los funcionarios del Equipo Técnico de Gestión de Calidad, de acuerdo a las necesidades de desarrollo del proyecto.“

De la anterior organización se concluye que la alta dirección del MPS conforma el Consejo de Calidad y que el representante de dirección para el SGC es la Secretaria General.

3.8 COMUNICACIÓN

La Alta Dirección asegura que se establezcan los procesos apropiados de comunicación dentro del Ministerio de la Protección Social y que ésta se efectúe considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Por lo anterior se elaboró el Plan de Comunicación del Sistema de Gestión de la Calidad.


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3.9 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad es realizada por el Consejo de Calidad. Esta actividad se realiza anualmente , con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, incluyendo la Política de Calidad y Objetivos de Calidad. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL S ISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

INFORMACIÓN DE ENTRADA

� RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS

� RETROALIMENTACIÓN CO DE LOS USUARIOS

� DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

� ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

� ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

� CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

� RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

PROCESO DE REVISIÓN �REVISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD

�REVISIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD

�SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PUNTOS FUERTES Y DÉBILES

�COMPORTAMIENTO DE LAS ÁREAS EN LA SOLUCIÓN DE NO CONFORMIDADES

�OPORTUNIDADES DE MEJORA

INFORMACIÓN DE SALIDA �REFORMULACIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD.

�LA MEJORA DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS.

�LA MEJORA DEL SERVICIO CON RELACIÓN CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

�LA NECESIDAD DE RECURSOS.


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4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDA D

4.1 REQUISITOS GENERALES

El Ministerio de la Protección Social establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C), mejorando su eficacia continuamente. El sistema gira en torno a la misión y visión, política de calidad, objetivos de calidad e indicadores de gestión, los cuales reflejan el compromiso que tiene el Ministerio.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Dada la magnitud del MPS y los tipos de servicios que prestan, lo cual está enlazado con los diferentes productos que deben suministrar, es importante clarificar la estructura documental del SGC que se ha previsto manejar. Esta estructura documental está definida en seis niveles de la siguiente manera: Nivel 1: Legislación aplicable a las entidades del sector público y legislación específica del sector de la protección social. Nivel 2: Plan de desarrollo del Gobierno y plan de acción del MPS. Nivel 3: Direccionamiento estratégico del MPS. Nivel 4: Macroprocesos y procesos del MPS. Nivel 5: Procedimientos instructivos, guías y protocolos aplicables a los procesos del MPS. Nivel 6: Registros, bases de datos, listados e información particular que brinda evidencia objetiva de la ejecución de los procesos del MPS. La estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se presenta en la siguiente figura:


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Adicionalmente, y acorde con los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004, como parte del SGC del MPS se definieron cinco procedimientos, a saber:

4.2.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

Es responsabilidad de los lideres de procesos y del Representante de la Dirección el control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión Calidad, para el efecto, se establece el PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS SGC-P01, en el que se definen los controles necesarios para:

1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su divulgación. 2. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario, así como para llevar a cabo

su re-aprobación. 3. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los

documentos. 4. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en los lugares de trabajo. 5. Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables 6. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su

distribución. 7. Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, para aplicarles una

identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.3 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

Es responsabilidad de los lideres de procesos establecer y mantener el control de los registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad; para esto, se tiene establecido el

Registros, listados, informes, datos, información

Procedimientos, lineamientos, guías, protocolos

Direccionamiento estratégico

Legislación

Macroprocesos y procesos

Planes


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PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS SGC-P02, en el cual se definen los controles necesarios para garantizar su: legibilidad, identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición.

4.2.4 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Alta Dirección, asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su utilización o entrega no intencionada; esta gestión la realizan los procesos Misionales a través de la aplicación del PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUTO/SERVICIO NO CONFORME SGC-P03.

4.2.5 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

En el Ministerio se generan acciones correctivas o preventivas para eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales de acuerdo al PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SGC-P04, en el cual se establecen los lineamientos para:

1. Identificar las No Conformidades reales o potenciales 2. Determinar las causas de las No Conformidades 3. Determinar e implementar las acciones correctivas o preventivas necesarias 4. Registrar los resultados de las acciones adoptadas 5. Determinar la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas

4.2.6 AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD El Representante de la Dirección aprueba el programa de auditorías internas, en el cual se relacionan los procesos a ser auditados y los funcionarios que participarán en el ciclo de auditorias, a intervalos determinados para verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad: • Está conforme con las actividades planificadas por la Organización, con los requisitos de la

NTC-GP 1000:2004 y con los requisitos legales. • Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Lo anterior esta definido en el procedimiento de AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD SGC-P05. Los anteriores procedimientos del MPS son aplicados a todos los procesos por la importancia que tienen para un adecuado control y mejor organización de cada uno de los procesos. Así mismo, esto no restringe el hecho que los procesos del MPS tengan otros procedimientos específicos y básicamente de tipo técnico, que ayudan a su adecuado desarrollo. Este tipo de procedimientos se relacionan en la descripción de los respectivos procesos, los cuales pueden ser consultados según se requiera.


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5. ENFOQUE AL CLIENTE El Ministerio de la Protección Social a través de la Alta Dirección, asegura que los requisitos relacionados con la prestación del servicio, se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del usuario. 5.1 SISTEMAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE El Ministerio cuenta con canales de comunicación que le permiten tener contacto permanente con los clientes, como:

- Portal institucional: http://www.minproteccionsocial.gov.co/ - Central telefónica PBX: (57) (1) 3305000 exte 3380, 3381 - Linea nacional 018000910097 - Buzón de sugerencias, quejas o reclamos (físico y electrónico) - Boletines - Web. - Portal infórmate y protégete: http://www.informateyprotegete.gov.co/ Linea Nacional infórmate y protégete 018000910334 - Linea de Emergencias y Desastres

Central telefónica PBX: (57) (1) 3305000 ext.1723 (Atención durante las 24 horas del día ) 5.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El Ministerio en el Sistema de Gestión de la Calidad, ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente en su política de calidad, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad. El Ministerio adelanta la medición de la satisfacción de los usuarios con la finalidad de conocer, identificar e interpretar las necesidades y expectativas de los usuarios internos y externos, promoviendo el desarrollo de acciones que garanticen el mejoramiento continuo en la prestación de servicios. La satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios prestados se mide a través de dos herramientas:

- Encuesta consolidada de satisfacción del usuario. Es una encuesta formal aplicada periodicamente a los usuarios mediante muestreo para conocer su grado de satisfacción respecto a los servicios del MPS. La frecuencia la define el Gerente de Proyecto.

- Encuesta de las Dependencias: Es una encuesta de las dependencias con las entidades

con las cuales tenga relación con la finalidad de determinar la satisfacción en las relaciones interorganizacionales


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6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS La Alta Dirección asegura que se identifican y que se encuentran disponibles los recursos esenciales tanto para la implementación de las estrategias, como para la consecución de los objetivos de la organización; así como también los recursos para la operación y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. 6.1 PROVISION DE RECURSOS El Ministerio determina y proporciona los recursos necesarios para:

• Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.

• Aumentar la satisfacción del Cliente externo e interno. Asegura la disponibilidad de los recursos incluidos en el presupuesto del Ministerio. 6.2 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO El Ministerio a través del Grupo de Administración de Personal y Grupo de Carrera Administrativa y Bienestar Laboral selecciona, vincula y evalúa el Recurso Humano en función de los requisitos de: Educación, Experiencia, Formación y habilidades requeridas para el mejor desempeño de los funcionario y para mantener los estándares de calidad que se establecen en los procedimientos del proceso de Gestión de Talento Humano. El Líder del proceso de Gestión de Talento Humano establece el programa de capacitación, en el cual se trabajan aspectos y oportunidades de capacitación y desarrollo de competencias que exigen los propósitos de mediano y largo plazo. Estos programas son evaluados con el fin de medir la eficacia de las acciones adelantadas. Además se realizan actividades de sensibilización en la NTC-GP1000:2004 dirigidos a todo el personal, de acuerdo con el alcance establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de asegurar la toma de conciencia sobre:

• La importancia del Sistema de Calidad. • El aporte que realizan con su trabajo al cumplimiento de la Política y Objetivos de

Calidad. • Su contribución al cumplimiento de los Requisitos del Cliente • La mejora continua.

6.3 INFRAESTRUCTURA El Ministerio asegura la permanente revisión de sus equipos informáticos, servidores, redes y equipos de comunicación realizando el seguimiento permanente a la actividad de mantenimiento de equipos. Esta gestión la realiza los procesos de Gestión Tecnológica y de Información y Gestión de Administración de Bienes,de tal manera que permitan brindar la atención en forma permanente y se pueda garantizar la capacidad operativa.


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El proceso de Gestión Tecnológica y de Información establece la configuración mínima requerida por los equipos para mantener la continuidad en la prestación del servicio y para determinar los equipos que deben actualizarse y/o renovarse. De igual forma, el Ministerio realiza mantenimiento permanente de las instalaciones físicas con el fin de identificar, suministrar y mantener la infraestructura adecuada para el funcionamiento normal de los procesos, actividad que está a cargo del proceso de Administración de Bienes. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La Alta Dirección crea un entorno de trabajo adecuado que influye positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño del personal, con el fin de mejorar la productividad en el Ministerio.


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7 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Ministerio asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así:

1. Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 2), donde los procesos se clasifican en: Procesos Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Control y Evaluación.

2. Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal manera que se garantice una gestión dinámica; la secuencia, las relaciones y características de los procesos se documentan en las Fichas de Caracterización (Anexo 4).

3. Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al interior de la organización, para realimentar el proceso de construcción del Mapa de Procesos y obtener una visión compartida por parte del Ministerio y alcanzar la mejora continua.

Como resultado de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, se gestionan los procesos con el enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del servicio, como en otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles de la organización. 7.1 PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El Ministerio planifica las actividades de sus procesos misionales buscando la coherencia con el Direccionamiento Estratégico y desarrolla sus procesos con el fin de ofrecer servicios de calidad, buscando la satisfacción del usuario y la mejora continua; Esta planificación incluye:

1. La revisión permanente y la adecuación de los objetivos de la calidad 2. La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar recursos e

instalaciones específicas para la prestación del servicio. 3. Actividades de verificación y seguimiento para el proceso, así como los criterios de

aceptación del mismo. 4. Los registros de calidad necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad de

los procesos. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE El principal mecanismo de retroalimentación permanente con los usuarios es el registro, seguimiento y atención de las sugerencias, quejas o reclamos, la definición de los responsables, el análisis de las causas y las acciones de mejora, para ello se ha implementado los procedimientos del proceso Atención al Usuario.


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MANUAL DE CALIDAD



7.3 COMPRAS La definición de los criterios de calidad de los bienes o servicios adquiridos, la selección, evaluación y reevaluación de proveedores y contratistas que afectan la calidad del servicio prestado por el Ministerio, se han definido los procedimientos del proceso Adquisición de Bienes y Servicios. 7.4 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO El control de la prestación del servicio de cada proceso, se encuentra definido en las fichas de caracterización y procedimientos correspondientes a cada uno de ellos. De igual forma, el Ministerio establece controles generales a través de estatutos, acuerdos, reglamentos y resoluciones. 7.5 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL SERVICIO El Ministerio tiene identificados sus productos y servicios, de tal manera que se pueda realizar el seguimiento y dar una respuesta adecuada y oportuna a los requerimientos. 7.6 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO El Ministerio ha determinado los mecanismos para garantizar que en todas las etapas de los procesos, se cumplan las condiciones o características del servicio señaladas en los diferentes procedimientos.


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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA El Ministerio planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del servicio, b) asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y c) mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 8.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El Ministerio ha implementado el seguimiento y medición de los objetivos de calidad a través de los Indicadores de gestión, los cuales son medidos por todos los procesos. Con el fin de demostrar su capacidad y alcanzar los resultados planificados, se analiza la información de los indicadores de gestión. Cuando no se alcanzan las metas, se deben adoptan acciones correctivas necesarias y formular estrategias a seguir para asegurar la conformidad de los procesos y productos. 8.2 ANÁLISIS DE DATOS El Representante de la Dirección determina, recopila y analiza los datos apropiados para evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras a los procesos; esto incluye datos generados por las actividades de medición y seguimiento y por cualquier otra fuente pertinente. El análisis de datos se desarrolla en las FICHAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN, en las cuales se definen sus características y se determinan las técnicas estadísticas numéricas y no numéricas que serán utilizadas para graficar los datos. Parte de los resultados del seguimiento a los indicadores de gestión de calidad establecidos en la Matriz de eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, que es responsabilidad de los líderes de los procesos quienes de acuerdo a la frecuencia establecida para el análisis de datos, entregan en sus informes al Representante de la Dirección, quien posteriormente presenta al Consejo de Calidad para su análisis y toma de decisiones. Con este análisis se proporciona información sobre: la satisfacción del cliente; la conformidad con requisitos del producto y del usuario y el desempeño de los procesos. 8.3 MEJORA CONTINUA El Ministerio mejora continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la medición de la definición, publicación e implementación de la Política y Objetivos de Calidad, Indicadores de Gestión; recolección, tabulación y análisis de las Sugerencias, Quejas o Reclamos de los usuarios y ejecución de Auditorias Internas programadas, cuyos resultados son tenidos en cuenta por el Consejo de Calidad, implementando acciones de mejora en los servicios y procesos que permitan la satisfacción oportuna de las necesidades de nuestros usuarios.


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La Alta Dirección planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, orientados a canalizar los esfuerzos en la identificación, implementación y seguimiento de:

• Las acciones de mejora para los procesos, identificando sus puntos críticos, a través del análisis de las no conformidades reales y potenciales.

• Oportunidades de mejoramiento: detectadas en la revisión del sistema de calidad por la Alta Dirección, auditorias internas de calidad, acciones correctivas y preventivas y sugerencias, quejas o reclamos de los usuarios.


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9 ANEXOS Anexo 1. Organigrama funcional para el Sistema de Gestión de la Calidad Anexo 2. Mapa de Procesos Anexo 3. Matriz de requisitos NTC-GP 1000:2004 frente a procesos MPS Anexo 4. Fichas de Caracterización de los procesos Anexo 5. Matriz eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad 10 CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO APROBADO POR

29/11/2006 01 Versión inicial Consejo de Calidad

16/05/2008

02

Ajuste a normatividad y restructuración del documento

Consejo de Calidad


Código: SGC-M01

MANUAL DE CALIDAD




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EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

GESTIÓN JURÍDICA

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

GESTIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE

BIENES

GESTIÓN DE COMUNICACIONES GESTIÓN DOCUMENTAL

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

GESTIÓN PRESUPUESTAL

GESTIÓN CONTABLE

ATENCIÓN AL USUARIO

GESTIÓN DE RIESGOS

PROFESIONALES

GESTIÓN GENERAL DE FINANCIAMIENTO

GESTIÓN DE SEGURIDAD ECONÓMICA Y

PENSIONES

GESTIÓN DE PROMOCIÓN

SOCIAL

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE INFORMACIÓN

GESTIÓN DE POLÍTICAS DE PROTECCIÓN SOCIAL

GESTIÓN DE LA DEMANDA EN

SALUD

GESTIÓN DE POLÍTICAS EN SALUD

GESTIÓN DE ANÁLISIS Y

POLÍTICAS DE RRHH

GESTIÓN DE SALUD

PÚBLICA

GESTIÓN DE

EMERGENCIAS Y DESASTRES

GESTIÓN DE CALIDAD DEL

SERVICIO

GESTIÓN DE POLÍTICAS LABORALES

GESTIÓN DE PROTECCIÓN LABORAL

GESTIÓN DE INSPECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL

GESTIÓN DE PROMOCIÓN DEL

TRABAJO

GESTIÓN TESORERÍA

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO GETIÓN DE CALIDAD

ESTRATÉGICOS

MISIONALES

APOYO

CONTROL Y EVALUACIÓN

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4 Sistema de gestión de la calidad4.1 Requisitos generales X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

4.2 Requisitos de la documentación4.2.1 Generalidades X

4.2.2 Manual de calidad X

4.2.3 Control de los documentos X

4.2.4 Control de los registros X

5 Responsabilidad de la dirección5.1 Compromiso de la dirección X

5.2 Enfoque al cliente X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

5.3 Política de la calidad X

5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de la calidad X

5.4.2 Planificación del SGC X

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridad X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

5.5.2 Representante de la dirección X

5.5.3 Comunicación Interna X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

5.6 Revisión por la dirección5.6.1 Generalidades X X

5.6.2 Información para la revisión X X

5.6.3 Resultados de la revisión X X

MISIONALES APOYO

PROCESOS

REQUISITOS NTC - GP 1000:2004

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6 Gestión de los recursos6.1 Provisión de los recursos X

6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades X

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación X

6.3 Infraestructura X

6.4 Ambiente de trabajo X

7 Realización del producto / prestación del servicio7.1 Planificación de la realización del producto X X X X X X X X X X X X

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1Determinación de los requisitos relacionados con el producto

X X X X X X X X X X X X

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto X X X X X X X X X X X X

7.2.3 Comunicación con el cliente X X X X X X X X X X X X

7.3 Diseño y desarrollo7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo X X X X X X X X X X X X

MISIONALES APOYO

PROCESOS


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7.4 Adquisición de bienes y servicios

7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios X

7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios X

7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos X

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio X X X X X X X X X X X X X X X X

7.5.2Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

X X X X X X X X X X X X X X X X

7.5.3 Identificación y trazabilidad X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

7.5.4 Propiedad del cliente NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA N A

7.5.5 Preservación del producto y/o servicio X X X X X X X X X X X X

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Control de los dispositivos de seguimiento y medición X

8 Medición, análisis y mejora8.1 Generalidades X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del cliente X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.2.2 Auditoria Interna X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.3 Control del producto y/o servicio no conforme X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.4 Análisis de datos X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.5.2 Acción correctiva X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8.5.3 Acción preventiva X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

MISIONALES APOYO

PROCESOS


manual de calidad ministerio de la … · 2009-11-23 · 1.3 control y divulgaciÓn del manual de...

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