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Clientes Especiais, Necessidades Especiais

Manual clientes especiais 10/30/03 9:01 AM

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Clientes Especiais, Necessidades EspeciaisPublicação da FEBRABANFederação Brasileira de Bancos

Desenvolvimento de conteúdo:Schwarz & Haber Consultoria

Edição, projeto gráfico e diagramação:Idéia Visual

Outubro de 2003

Créditos:


Coerente com sua missão e seus valores, especialmente no pro-

pósito de valorizar as pessoas e incentivar práticas de cidada-

nia e responsabilidade social, a Federação Brasileira de

Bancos – FEBRABAN – patrocinou a elaboração da presen-

te cartilha: Clientes Especiais, Necessidades Especiais.

A finalidade precípua é a de facilitar o atendimento bancá-

rio às pessoas com necessidades especiais.

É importante ressaltar que esta cartilha se constitui em re-

ferencial para os bancos, não tendo caráter impositivo. Desti-

na-se a auxiliá-los nos seus projetos de treinamento, devendo,

naturalmente, ser submetida às estratégias de desenvolvimen-

to humano de cada instituição.

Ao incentivar a sensibilização do contingente de 388 mil

bancários quanto a essas pessoas, que precisam de interlocuto-

res que possam relacionar-se com elas de forma natural, e ao

incorporar esses princípios da naturalidade e adequação como

parte importante do processo de atendimento bancário, a

FEBRABAN procura cumprir a sua missão de buscar a me-

lhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e de suas

relações com a sociedade.

Gabriel Jorge Ferreira – Presidente

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Apresentação



Introdução 5

1. Como se relacionar com pessoas com necessidades especiais 6

2. Pessoas cegas ou com deficiência visual 9

3. Pessoas com deficiência física ou com mobilidade reduzida 12

4. Pessoas com surdez ou com deficiência auditiva 15

5. Pessoas idosas 17

6. Pessoas com paralisia cerebral 18

7. Pessoas com deficiência mental 19

Conteúdo


A Organização Mundial da Saúde(OMS) estima que o número de

pessoas com necessidades especiais, emtodo o mundo, supere a casa dos 600milhões. No Brasil, de acordo com oúltimo Censo, realizado pelo IBGE em2000, há 24,5 milhões de pessoas, ouseja, 14,5% da população, nessas con-dições. Desse total, cerca de 48% temalgum tipo de deficiência visual; 22%,deficiência motora; 4%, deficiência fí-sica; 9%, deficiência mental; e 17%,deficiência auditiva.

Para se ter uma idéia do que esses nú-meros significam, basta imaginar que,se cada uma dessas pessoas fizer parte deuma família, teremos por volta de 95milhões de brasileiros, direta ou indire-tamente, convivendo com a situação –segundo o IBGE, a família média brasi-leira é formada por 3,9 membros.

As pessoas com necessidades espe-ciais têm a sua dificuldade agravadapelas barreiras que encontram no pro-cesso de inclusão social. Por falta de in-formação, nem todos sabem exatamen-te como se relacionar com elas, muitomenos entendem a importância da di-versidade. Acabam, por isso, criandoverdadeiros obstáculos para um efetivorelacionamento interpessoal.

Mas precisam, e querem, levar umavida normal. É necessário que a socie-dade crie condições adequadas paraisso, que as respeite e as entenda.

Consc i ente des s a r ea l idade , a FEBRABAN desenvolveu esta carti-lha. Elaborada em linguagem simplese de fácil compreensão, dirigida prin-cipalmente à comunidade bancária,apresenta sugestões e informações prá-ticas que auxiliam a lidar com pessoascom necessidades especiais. Pretende-se, com isso, aprimorar o atendimentodispensado a esses clientes, reciclandoconceitos e mostrando que se relacio-nar com eles é mais fácil do que seimagina.

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Introdução


Atenda prioritariamenteVocê sabe por que é que existe o atendi-mento prioritário? Não é só porqueexiste uma lei determinando isso. Éuma questão de respeito e educação. Oalcance visual de uma pessoa em cadei-ra de rodas é diferente daquele das pes-soas que estão em pé na fila. Após al-gum tempo, essa situação causa umasensação bastante incômoda. Para pes-soas que utilizam muletas, bengalas ouandadores, pessoas idosas (com 65 anoscompletos ou mais), gestantes, ou pes-soas com criança de colo, ficar muitotempo em pé representa um grande es-

forço. Por isso, elas devem ser atendidaso mais rapidamente possível.

Seja um promotorda acessibilidadeRepare se a agência bancária onde vocêtrabalha ou tem conta pode receber me-lhorias para atender as pessoas com ne-cessidades especiais. É muito fácil. Con-fira se a entrada oferece condições deacesso para quem tem alguma dificul-dade de locomoção, se há condições in-ternas para a circulação de uma pessoaem cadeira de rodas e se há sinalizaçãoadequada. Caso haja banheiro para uso


Pessoas especiais

1. Como se relacionar com pessoas com necessidades especiais


de clientes, veja se ele precisa ser adap-tado. Se perceber algo que possa ser fei-to, comente com o seu gerente, paraque ele possa encaminhar a sua propos-ta à área responsável.

Evite perguntas indiscretasPrestar um bom atendimento aos clien-tes com necessidades especiais é muitosimples. Basta tratá-los como às demaispessoas. A partir daí, é só agir com na-turalidade, mas sem se esquecer de umadose extra de bom senso. Evite pergun-tas indiscretas e constrangedoras, como:“O que aconteceu para você ficar as-sim?” Ou comentários do tipo: “Deveser difícil não poder andar!”

Tenha cuidado para não ofenderEvite usar expressões pejorativas para sereferir às pessoas com necessidades es-peciais (“aquele ceguinho”, “o aleija-do”). São ofensivas. Chame-as pelonome. Se não souber, pergunte-lhesgentilmente.

Evite generalizarNão pense que todas as pessoas com ne-cessidades especiais são iguais, porquenão são. Cada uma possui uma perso-

nalidade e particularidades que a dife-renciam das outras. Não generalize! Evi-te tomar um caso conhecido e usá-locomo se fosse um padrão para todos osdemais. Lembre-se de que não existeum perfil que defina todas as “pessoascom necessidades especiais”, pois, entreelas, encontramos toda a diversidadehumana.

Compreenda que existemnecessidades diferentesLembre-se de que cada tipo de deficiên-cia traz consigo diferentes necessidades.Uma pessoa que não enxerga possui di-ficuldades e necessidades distintas deoutra que anda com auxílio de muletas.Basicamente, as pessoas com deficiênciavisual atravessam dificuldades relacio-nadas com a orientação. Quem tem suamobilidade reduzida, como um usuáriode cadeira de rodas, enfrenta dificulda-des de locomoção. Já as pessoas com de-ficiência auditiva encontram obstáculosna comunicação.

Ofereça liberdade de escolhaAs pessoas com necessidades especiaisnormalmente podem tomar suas pró-prias decisões e assumir a responsabili-dade por suas escolhas. Evite, portan-

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to, dizer-lhes o que devem fazer. Per-gunte gentilmente o que querem ecomo desejam fazê-lo. Respeite a liber-dade de escolha.

Destaque o que é positivoTodos nós temos nossas limitações, as-sim como temos nosso potencial de rea-lização pessoal. Para as pessoas com ne-cessidades especiais, a regra é a mesma.Ter uma deficiência não faz com queuma pessoa seja melhor ou pior do queas outras. É apenas uma limitação. Porcausa da deficiência, essa pessoa podeapresentar dificuldades para realizar al-gumas atividades, mas ter extrema habi-

lidade para outras. Exatamente comotodo mundo. O que vale é destacar opotencial, as habilidades, o talento. En-carando as limitações dessa maneira,elas passam despercebidas.

Evite ignorarQuando quiser alguma informação deuma pessoa com necessidade especial, sedirija diretamente a ela, e não ao acom-panhante, se houver algum.

Ajude só quando for necessárioQuando quiser ajudar, se ofereça. Masespere sua oferta ser aceita. Se a pessoaaceitar, procure perguntar qual a for-ma mais adequada para auxiliá-la.Não se ofenda se a sua ajuda for recu-sada. Nem sempre as pessoas com ne-cessidades especiais precisam de ajuda.Às vezes, uma determinada atividadepode ser mais bem desenvolvida semassistência.

Mantenha o bom humorSe ocorrer alguma situação embaraçosa,use uma boa dose de delicadeza, since-ridade e bom humor para resolvê-la.Isso nunca falha.


Pessoas especiais

Pessoas com Necessidades Especiais são pessoas com alguma

deficiência física, cegas ou com alguma deficiência visual,

com surdez ou com alguma deficiência auditiva,

com dificuldade de locomoçãoou mobilidade reduzida.


Guie com segurança pessoascom deficiência visualPara guiar uma pessoa com deficiênciavisual, devemos deixá-la segurar nossobraço, de preferência no cotovelo ouno ombro, para que ela sinta nossosmovimentos e possa nos acompanhar.Evite pegá-la pelo braço, sem permis-são, e principalmente puxá-la comvocê, pois, além de ser perigoso, issopode assustá-la.

Descreva o trajetoDurante o trajeto, avise à pessoa comdeficiência visual sobre a existência dedegraus, meios-fios, obstáculos arqui-tetônicos etc., para evitar acidentes.Procure descrever todo o percurso,para situar melhor quem está sen-do guiado. Quando for subir oudescer uma escada, por exem-plo, indique o número dedegraus, o lado do corri-mão e onde ela termina.

Ajude-a a sentarPara ajudar uma pessoa comdeficiência visual a sentar-se,quando ela assim o solicitar,guie-a até a cadeira e oriente-a sobre a localização do braço

ou do encosto. A partir daí, deixe queela se localize e sente sozinha. Agora,lembre-se: faça com que ela participeativamente de todas as etapas do aten-dimento.

Fique tranqüilo no apertoSe você estiver guiando uma pessoacom deficiência visual e deparar comum corredor estreito, por onde só é pos-sível passar uma pessoa, basta colocar o

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2. Pessoas cegas ou com deficiência visual

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Pessoas especiais

seu braço para trás, para que a pessoapossa continuar seguindo você.

Converse à vontadeNão devemos ficar receosos quando noscomunicamos com um deficiente vi-sual. Não existem palavras que nãopossam ser ditas, como “veja” e “olhe”,pois elas também pertencem ao vocabu-lário dessas pessoas. Não há nenhumproblema em dizer, por exemplo: “Osenhor já viu a nova opção de investi-mento que o banco está oferecendo?”

Identifique-se sempreSempre se identifique para a pessoacom deficiência visual, quando elachegar ou quando você se aproximar,para que ela possa reconhecê-lo. Ao seafastar, informe-a, para evitar uma si-tuação desagradável. Ela pode nãoperceber que você saiu e ficar falandosozinha.

Sorria através de gestosNão deixe de apertar a mão de uma pes-soa com deficiência visual ao encontrá-la ou ao despedir-se. O aperto de mãovai substituir o seu sorriso.

Leia tudo em voz alta!Para facilitar a vida do cliente com de-ficiência visual, é importante ler emvoz alta todos os documentos envolvi-dos em suas transações. Quando elefor fazer um pagamento, por exemplo,confirme o tipo e o valor. Já para abriruma conta ou firmar qualquer outrocontrato, é necessário providenciar, anão ser quando por ele dispensada, aleitura integral dos documentos, paradar-lhe ciência de seu conteúdo, ob-tendo, mesmo no caso de dispensa daleitura, uma declaração de que ele to-mou conhecimento dos seus direitos e

Deficiência Visualé aquela deficiência que,

por motivo de perda ou anomalia congênita

ou adquirida, parcial ou total,

de estrutura ou função da visão, pode ocasionar restrições da capacidade de interpretação sobre

as condições de segurança, de orientação e de mobilidade.


deveres, certificada por duas testemu-nhas, que devem assinar uma declara-ção nesse sentido. Quando for sacardinheiro no caixa, informe-o sobre ovalor e a quantidade de cada nota.Ofereça ajuda para preencher formulá-rios, como envelopes de depósito auto-mático, e assim por diante. Lembre-sede que ele deve decidir sobre cada eta-pa do processo e, para isso, precisa par-ticipar de todas elas.

Lembre-se de que a deficiência é visualEvite falar muito alto com uma pessoacom deficiência visual. Lembre-se deque ela não enxerga, mas escuta. A au-dição dela, em geral, além de preserva-da, é até mais desenvolvida.

Evite falar com as mãosMuitas vezes, gesticulamos indicandodireções, como quando dizemos: “Amesa do gerente fica bem ali”. Com osclientes com deficiência visual, esse tipode informação não faz sentido. Nessescasos, procure sempre acrescentar deta-lhes precisos de distância e direção: “Amesa do gerente está à sua direita, maisou menos a dez metros, seguindo reto”.Não se esqueça de oferecer sua ajuda

como guia, mas não se surpreenda se elepreferir ir sozinho. Isso mostra apenasque ele é independente.

Fique de olho abertoAs pessoas com deficiência visual cor-rem o risco de acidentes por não perce-berem obstáculos: podem tropeçar, es-barrar e cair. Os locais de passagemdevem estar sempre livres, inclusive ascalçadas, as entradas e estacionamentos.

Faça um reconhecimento de áreaEm ambientes desconhecidos ou situa-ções novas, como nas primeiras visitasà agência, ofereça à pessoa com defi-ciência visual o maior número de in-formações possível sobre o espaço,para que ela possa se localizar e seorientar com maior liberdade nas pró-ximas vezes.

Evite tocar no cãozinho bonitinhoPor mais tentador que seja acariciar umcão-guia, lembre-se de que esses cãestêm a responsabilidade de guiar umdono que não enxerga. O cão não podeser desviado do seu dever de guia.

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Ajude, mas não se apóieA cadeira de rodas representa umaextensão do corpo da pessoa que a usa.Apoiar-se ou encostar-se na cadeira,sem a permissão do usuário, pode serconsiderada uma atitude de invasão.Evite apoiar-se em pessoas que utilizammuletas, bengalas ou andadores. Essetipo de atitude, além de provocardesconforto, pode fazer com que apessoa se desequilibre.

Perguntar é preciso: — Posso ajudar?Algumas pessoas que utilizam cadeirade rodas preferem movimentá-lasozinhas. Pelos mais variados motivos:por não gostarem de ser conduzidas poroutros, porque simplesmente sãoindependentes, ou por não se sentiremsuficientemente seguras quandoconduzidas por um estranho. Por isso,mesmo nos casos em que ela pareçaestar precisando de auxílio, pergunteantes, para poder se certificar de quedeseja ser ajudada. Se a pessoa estiverrealmente precisando de apoio, elaaceitará a sua ajuda de imediato.

Perguntar é preciso: — Como?Após a sua oferta de ajuda ser aceita,faça uma nova pergunta, do tipo: “Oque eu devo fazer?” Ou: “Como euposso ajudar?” Evite auxiliar sem antesperguntar como deve proceder. Assim,a pessoa lhe passará as instruções e re-comendações necessárias para que vocêaja da maneira correta, evitando possí-veis enganos.

Conduza uma cadeira com cuidadoAo conduzir uma pessoa na cadeira derodas, tome uma dose extra de cuidado.Preste atenção para não esbarrar naspessoas à frente nem no mobiliário daagência bancária.

Cuidados ao descer umarampa ou escadaAo ajudar uma pessoa em cadeira derodas a descer uma rampa ou um de-grau, faça-o de marcha a ré ou com afrente da cadeira suspensa (empinada),para evitar que perca o equilíbrio porexcessiva inclinação e caia. Para subirou descer mais de um degrau, é melhorpedir ajuda para mais uma pessoa.

3. Pessoas com deficiência física ou com mobilidade reduzida

Pessoas especiais



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Deficiência Física é aquela deficiência que, por motivo de perda ou anomalia congênita ou adquirida,

parcial ou total, de estrutura ou função fisiológica ou anatômica, pode ocasionar restrições da capacidade orgânica e da habilidade funcional, podendo obrigar a pessoa a locomover-se, temporária ou permanentemente,

com auxílio de cadeira de rodas, aparelhos ortopédicos ou próteses.Mobilidade Reduzida é a condição que faz a pessoa movimentar-se com dificuldade, insegurança, e ter a necessidade de se apoiar, locomovendo-se

com ou sem aparelhos ortopédicos ou próteses, reduzindo efetivamente a mobilidade, a flexibilidade, a coordenação motora e a percepção.



Pessoas especiais

Respeite o ritmo de cada umSe você estiver acompanhando umapessoa com necessidades especiais queande devagar, com o auxílio ou não demuletas, andadores ou bengalas, procu-re acompanhar o passo dela.

Previna-se: é sempre melhor do que remediarAo acompanhar uma pessoa que se lo-comove com auxílio de muletas oubengala e que esteja descendo uma es-cada muito inclinada, fique na frentedela, para que, caso ela perca o equilí-brio, possa se apoiar em você. Já ao su-bir a escada, você deve se posicionaratrás da pessoa.

Contenha a sua curiosidadeEvite perguntar a razão de a pessoa es-tar em uma cadeira de rodas. Isso é in-discrição.

Respeite as vagas reservadasNão estacione seu automóvel em luga-res reservados para as pessoas com de-ficiência física. Essas vagas são reserva-

das por necessidade. Normalmente,são mais largas, para permitir o embar-que e desembarque da pessoa em ca-deira de rodas, que necessita de espaço,para se transferir do banco do automó-vel para a cadeira e vice-versa.

Olhe no olhoSabe aquela sensação desagradável deassistir ao filme na primeira fila do ci-nema? Para qualquer pessoa sentada, éincômodo ficar olhando para cima pormuito tempo. Portanto, ao conversarpor mais do que alguns minutos comuma pessoa que usa cadeira de rodas,procure sentar-se também, para quevocê e ela fiquem com os olhos nomesmo nível.


Procure despertar a atençãoSe você quer falar com uma pessoa comsurdez, posicione-se à frente dela e cha-me a sua atenção, seja sinalizando coma mão ou tocando seu braço.

Facilite a leitura labialFale em tom normal de voz, de formabem articulada, distinguindo palavrapor palavra, mas não exagere. Falar altonão vai adiantar.

Mostre a bocaCuide para que a pessoa sempre enxergue a sua boca, pois, se você virar o rosto, ela não vai entender nada e até pode achar que a conversa terminou.

Evite ficar contra a luzQuando conversar com uma pessoasurda, tente ficar num local iluminado.Evite ficar contra a luz (de uma janela,

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4. Pessoas com surdez ou com deficiência auditiva

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por exemplo), pois isso dificulta a vi-sualização do seu rosto.

Faça caras e bocasSeja expressivo ao falar. As expressõesfaciais, os gestos e o movimento do seucorpo, indicando sentimentos de ale-gria, tristeza, surpresa ou sinceridade,substituem plenamente as mudançassutis de tom de voz, que não são perce-bidas pelas pessoas com surdez.

Evite ignorarFale sempre diretamente para a pessoacom surdez, mesmo que ela esteja

acompanhada de alguém que faça usoda linguagem dos sinais. Não fazê-losignifica excluir o deficiente auditivo daconversa e, pior, pode ofendê-lo.

Comunique-se sempreNormalmente, a voz de uma pessoacom surdez é diferente, pois ela não es-cuta o som que está emitindo. Casovocê tenha dificuldade para entender,fique à vontade e peça que ela repita.Caso você ainda não a entenda, peçaque ela escreva. Lembre-se de que o im-portante é se comunicar.

Evite atrapalharQuando duas pessoas estão conversan-do em linguagem de sinais, evite andarentre elas. Você estará atrapalhando aconversa.

Evite avançar o sinalÉ muito comum uma pessoa que tevederrame cerebral ou traumatismo cra-niano ter dificuldades para falar. Pormais que ela fale devagar, é importantemanter a paciência, sem atropelá-la,sem tentar adivinhar o fim da sua frase.Espere o tempo que for necessário. Oimportante é deixá-la à vontade para secomunicar.


Pessoas especiais

Deficiência Auditivaé aquela deficiência que, por motivo de perda ou anomalia congênita ou

adquirida, parcial ou total, de estrutura ou função

da audição, pode ocasionar restrições da capacidade

de comunicação, de interpretação sobre as condições de segurança e

de orientação.


Respeite os mais velhosNão trate os idosos como se eles fos-sem crianças ou pessoas com proble-mas. Trate-os com respeito e admira-ção. Lembre-se de que eles têm muitoo que ensinar. São pessoas vividas, ex-perientes e podem e devem contribuirpara a sociedade.

Confie no seu bom sensoNem todos os idosos precisam de ajuda,mas nunca deixe de oferecer auxíliocaso sinta que a pessoa esteja passandopor uma dificuldade. Nessas ocasiões, émelhor confiar no seu bom senso.

Fale baixo, se a dificuldadenão é de audiçãoNem todo idoso apresenta dificuldadesde audição. Portanto, só fale em voz altaquando lhe for solicitado.

Antecipe-seEvite deixar uma pessoa idosa esperarmuito tempo para ser atendida. Enca-minhe-a para o atendimento prioritá-rio. Caso haja uma cadeira disponível,ofereça-a sempre, para que o idoso pos-sa esperar com conforto.

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5. Pessoas idosas

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6. Pessoas com paralisia cerebral


Pessoas especiais

Evite subestimarPessoas com paralisia cerebral podemter dificuldades para andar, fazer movi-mentos involuntários com pernas e bra-ços e apresentar expressões aparente-mente estranhas no rosto. Lembre-se:são pessoas comuns, como você, de in-teligência normal, em alguns casos atéacima da média.

Converse à vontadeSe a pessoa tiver dificuldade na fala evocê não compreender imediatamenteo que ela está dizendo, peça gentilmen-te que ela repita. Em último caso, sevocê realmente não a entender, lhe ofe-reça papel e caneta para que ela escrevao que deseja.

Mantenha o bom humorUma boa dose de bom humor sempre érecomendada. Porém, cuidado para nãoultrapassar os limites. Imitar a maneiracomo as pessoas falam, ou achar graçadas expressões faciais que elas fazem,por exemplo, é uma completa falta deeducação. Evite também brincadeirasde mau gosto e ofensivas.

Paralisia Cerebralé aquela deficiência que, por motivo de lesão de uma ou mais áreas do

sistema nervoso central, pode ocasionar alterações

psicomotoras, podendo ou não causar

deficiência mental.


Deficiência Mental é aquela deficiência que, por motivo de perda ou anomalia congênita ou

adquirida, parcial ou total, de raciocínio lógico ou

intuitivo, pode gerar confusãode idéias, falhas de decisão,

de interpretação das condições de segurança,

de orientação e de mobilidadeno meio edificado.

Pense nissoAs pessoas com deficiência mental ten-dem a cumprir as tarefas mais lenta-mente. Mas isso não significa que elassejam dependentes de outras pessoaspara realizá-las. Evite superprotegê-las:deixe-as fazer tudo o que puderem, noritmo que lhes é próprio. Lembre-se deajudar apenas com o que for realmentenecessário e só quando solicitado.

Relacione-se normalmenteTrate as pessoas com deficiência mentalcomo trataria às demais: criança, ado-lescente, adulto ou idoso.

Fale com elasProcure relacionar-se com elas. Não hárazão para não fazê-lo. Cumprimente-as e mantenha um diálogo, sempre quepossível.

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7. Pessoas com deficiência mental

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