Buen Servicio y Calidad de AtenciónCentros de Salud Primaria

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Índice

I Comunicación Efectiva 5A. Guía General de Comunicación 5B. Complementos de la Comunicación Efectiva 7 B.1 Elementos Facilitadores 7 B.2 Elementos que Dificultan 8C. Comunicación en Situaciones Complejas 9

II Atención Oportuna 11A. Salud responde 11B. Agendamiento 12C. Confirmación de Citas 13

III Información a los Usuarios 14A. Cartera de Servicios 14B. “Tratarnos Bien, nos hace Bien” 16C. Imagen del CESFAM 17D. Enfoque OIRS 18

Anexos 19

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Presentación

Los invito a mejorar la atención en los consultorios, a lograr mayor cordialidad, acceso e información, donde las personas usuarias se sientan satisfechas y agradecidas.

Este es un desafío de todos y una preocupació permanente de los alcaldes, concientes de la importancia de mejorar la calidad de la atención en los centros de salud primaria bajo su dependencia.

Haciéndose eco de esta necesidad, el Ministerio de Salud, por medio de la Subsecretaría de Redes Asistenciales, diseñó un plan destinado a mejorar la práctica del Buen Servicio y Calidad de Atención a los usuarios que se atienden en los centros de salud.

Propiciar una atención de calidad es una tarea constante para todo el servicio público de salud que supera largamente los alcances de la Atención Primaria de Salud (APS). Para avanzar, no olvidemos que debemos considerar múltiples factores, desde la capacitación de nuestro recurso humano, la infraestrutura y la coordinación con las redes y macro redes de salud.

Esta es la invitación a un gran desafío, cada uno de ustedes es importante para lograrlo.

Nuestros ciudadanos agradecerán que hagamos cada día mejor la salud pública.

Por un Chile mejor, los invito.

Jaime Mañalich

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IComunicación Efectiva1

La calidad de la comunicación entre el equipo de salud y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene más probabilidades de cumplir el tratamiento y al mismo tiempo mejorará su percepción de la atención.

A. GuÍA GEnErAl dE ComuniCACión

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre el equipo de salud y los usuarios en circunstancias normales, tanto en el ámbito de la consulta médica, como al requerir información.

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1 Saludar, identificarse y presentarse. el usuario debe saber con quién está hablando en cada momento.

Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados.

dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro. repetírselas todas las veces que sea necesario.

Escuchar activamente. es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

1- Extracto del “Manual para la información y atención al usuario en el Servicios de Salud de Castilla-La Mancha

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mirar a los ojos.

mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

Promover la participación del/ de la usuario(a) en la toma de decisiones. enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.

utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

Proporcionar información en forma comprensible: l Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.l evitar la terminología y el lenguaje técnico. l utilizar mensajes cortos y simples.l recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.l Se concreto, sin rodeos.l no mezclar temas. l Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. l Hablar en positivo. l repetir las ideas más importantes. l Asegurarse que el usuario entendió todo lo esencial.

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B. ComPlEmEntoS dE lA ComuniCACión EfECtivA

B.1 Elementos facilitadores

1. HABlAr En PlurAl: Indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

2. trAtAr dE uStEd: Evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.

3. HABlAr En PoSitivo: Tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar en negativo. “Es necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde” .

4. PEdir lAS CoSAS Por fAvor: siempre genera un efecto positivo en el usuario.

5. EXPliCAr El Por QuÉ dE lAS CoSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personas de que hagan o no hagan algo.

6. EmPAtiZAr, PonErSE En El luGAr dEl otro: Y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y que el usuario perciba un servicio individualizado. Ej: “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”. “Comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.

7. PrEGuntAr: ¿Podría ingresar por este sector para el chequeo médico? ¿Conoce la ubicación del box de atención? ¿Me puede dar sus datos, por favor?

8. moStrArSE PArCiAlmEntE dE ACuErdo Con loS ArGumEntoS dE lA otrA PErSonA: Esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enojada o no quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella.

“Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.”

9. utiliZAr El CondiCionAl. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia. “Debería usted caminar todos los días un rato”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los días un rato”.

10. SEr SiEmPrE AmABlE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.

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B.2 Elementos que dificultan

1. ACuSACionES: “Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “Yo se lo advertí, y usted no hizo caso...”

2. AmEnAZAS: “Es la última vez que se lo digo”. “Si usted no sigue mis indicaciones...”

3. EXiGEnCiAS: “Mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”.

4. GEnErAliZACionES: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre usted pone los mismos problemas”.

5. mEnoSPrECio: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!”

6. utiliZACión dEl SArCASmo o lA ironÍA: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a (enfermero/a, etc.)

7. CAtEGoriZACión: “Éste es de los que siempre está quejándose”. “Ya verás como termina diciendo que no. Tiene toda la pinta”.

8. mAnifEStAr APuro“Yo no tengo tiempo para perder”.“No lo puedo atender sólo a Ud., hay otras persona esperando”.

lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice.

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C. ComuniCACión En SituACionES ComPlEjAS

¿QuÉ HACEr AntE unA CAnCElACión o dEmorA? (de una cita o compromiso de atención adquirido con el usuario)

Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad estipulada por el servicio, unidad o centro, debemos de ser sensibles a la visión y trastornos que causa en el usuario y tratar de: l Informar de los motivos. l Garantizar una alternativa. l Minimizar las consecuencias. l Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por vía telefónica.

1. El contacto directo favorecerá:

l Pedir disculpas. l Aclarar la situación que se ofrece como alternativa. l Informar de los motivos por los que se produce esta situación (si procede). l Asumir la crítica. l Escuchar y comprender los sentimientos del usuario.

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.

2. Esta alternativa debe ser:

l Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real). l La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior

a la planeada. l En caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con

él y priorizar sus necesidades. 3. Mensajes que se pueden utilizar:

l “Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar la hora que ya tenía concertada”.

l “Lamentamos que se haya producido esta situación”. l “Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar

en el tiempo su consulta...” .l “Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”. l “Si esta alternativa no es de su agrado, infórmenos de su propuesta”. l “Muchas gracias” .

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Cómo ACtuAr AntE un rEClAmo

Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un usuario insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

¿Qué hacer? l Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que está en buenas manos,

que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.l Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.l Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo del reclamo, evitando

adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del usuario.l Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema.l Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamo.

Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.l Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo

a la persona competente.

Si se trata de un error, debemos:l Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad.l Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario; no esperar a que se dé cuenta de que ha

habido un error.l Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una

posición de superioridad.l Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar

sistemáticamente los posibles ataques.l Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación.l Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera

evitable.l Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa.l Daremos las gracias al usuario por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar

su reclamo.

4. Procure evitar expresiones de este tipo:

l “Yo no tengo la culpa de nada” .l “El que tiene la culpa es...” .l “Esto no lo he organizado yo...” .

un usuario bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática interna de una organización. no debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas.

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A. SAlud rESPondE

Salud Responde puede ser una estrategia muy beneficiosa para mejorar la percepción de nuestros usuarios si sabemos utilizarla de forma correcta. Dentro de las funciones tenemos:

Orientación e Información en Salud ante dudas del tipo:

l “Mi hijo esta con fiebre, ¿qué puedo hacer?”, l ¿mi madre es diabética y esta descompensada, ¿qué hago?

El número de consultas que no requieren atención médica es considerable. Esta función de Salud Responde puede descongestionar gran parte de estas demandas al ser solucionadas inmediatamente a través del teléfono. Debemos lograr que los usuarios llamen al call center antes de acudir al centro de salud. Para esto sugerimos dar a conocer a la población el teléfono al cual deben llamar, las situaciones cuándo deben llamar y, lo más importante, transmitir que la atención ofrecida en Salud Responde es entregada por médicos, enfermeras, matronas y psicólogos, lo que asegura la calidad del servicio.

Orientación en Campañas de Salud: “Debo vacunarme contra la influenza?”, “Cuantas dosis le corresponden a mi hijo”. Si educamos a la población a llamar a Salud Responde logramos que más gente a la cual está enfocada la campaña asista al consultorio, aumentando nuestra cobertura, o evitamos que la gente asista innecesariamente al consultorio cuando no le corresponde.

Existe material gráfico que puede ser entregado a quien lo solicita para ayudar con la campaña de difusión de éstas y otras funciones que realiza Salud Responde. Esta puede ser solicitada a los Servicios de Salud o directamente a saludresponde@minsal.cl.

SAlud rESPondE PuEdE AYudAr A loS EStABlECimiEntoS A SEr un filtro PArA lA AtEnCion oPortunA dE lAS PErSonAS dESdE SuS CASAS. Estrategia: PromovEr llAmAdAS PrEviAS A SAlud rESPondE

IIAtención oportuna

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B. AGEndAmiEnto

Las Agendas que se manejan a nivel del SOME pueden ser manuales o electrónicas y deben incluir los siguientes datos:

l Nombre del o de los profesionales que prestan la atención.

l Debe registrarse el día y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atención.

l Las horas de atención deberán estar dadas en forma escalonada dentro del día y diferida en el transcurso de la o las semanas.

l El tiempo máximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los pacientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos.

l Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es válido tanto para la demanda espontánea, como para la solicitud de hora derivada por el profesional tratante. Esto facilitará y permitirá un uso adecuado de las horas disponibles.

l Nombre y numero de teléfono del paciente y número de ficha clínica.

l Rechazos diarios de pacientes que no se agendaron y solicitaron atención, ya sea por demanda espontánea o por atención programada.

l Confirmación de agendamiento.

La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales de salud para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los usuarios, ser más eficientes en la utilización de los recursos, programar la demanda espontánea, mejorar la respuesta a ésta en términos de oportunidad y satisfacción usuaria.

Requisitos generales para la confección de las Agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorización de la atención para el manejo adecuado de la demanda de atención médica, odontológica, de matronas y de enfermeras, los cuales deberán ser elaborados por los equipos locales.

Estos protocolos deberán basarse en las Normas Vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a las realidades locales considerando necesidades y recursos existentes.

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C. ConfirmACion dE CitAS

La inasistencia a las atenciones de salud sin duda constituye una subutilización de los recursos; llegando en algunos casos hasta un 20% de perdidas de horas asistenciales , en este contexto, se propone implementar o reforzar la estrategia de confirmación de agenda .

Llamar al usuario el día anterior o el mismo día en que se tiene una cita, confirmando la asistencia, indicando la hora y el profesional que lo atenderá. Para realizar esto es necesario pedir al momento de la solicitud de la cita, el número de teléfono del usuario y otro alternativo en caso que no se logre contactar al primero.

En caso que el usuario no pueda asistir se podrán utilizar esas horas de otras formas, por ejemplo, para reemplazar la ausencia de un profesional que estaba con agenda para atender las consultas espontáneas o para cualquier otro motivo que determine la dirección de salud, siendo el objetivo no desaprovechar las escasas horas de profesionales.

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IIIinformación a los usuarios

A. CArtErA dE SErviCioS

El objetivo de este manual es mejorar la percepción que tienen los usuarios de los servicios que ofrece cada Centro de Salud Familiar (CESFAM). Esta percepción es influida por las expectativas que tiene cada persona, siendo éstas muy diferentes entre ellas.

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Una de las acciones que ha dado buenos resultados en otros consultorios es la publicación de los servicios que se ofrecen, ya sea a través de la página web, del diario mural, en las reuniones con los Consejos de Desarrollo Local o de la forma que sea más efectiva para cada CESFAM.

El usuario, además de informase de todas las prestaciones a las que podría acceder logrando mayor contacto con ellos, podrá eliminar de sus expectativas los servicios que no se ofrecen.

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B. “trAtArnoS BiEn, noS HACE BiEn”2

Una atención oportuna y de calidad es responsabilidad de los equipos de salud, como de los usuarios que asisten a los CESFAM DE EXCELENCIA. Es por ello que te invitamos a construir juntos un servicio capaz de satisfacer necesidades y consultas de atención en cada Establecimiento de Salud.

Esta estrategia consiste en la promoción de los deberes de los usuarios. Cada CESFAM debe buscar la forma más eficiente de difundirlos; por ejemplo a través de proyección de videos en las salas de espera, listado puesto en un pendón a la entrada del establecimiento gráficamente llamativo, avisos en las radios locales, etc.

2- Extracto de la Estrategia elaborada por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente.

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Saludar cordialmente al equipo de recepción en salud.

Ser amables y atentos en el trato a los equipos de salud, contribuye a un servicio de calidad y eficiente.

Es deber de los usuarios/as consultar y resolver dudas asociadas a la información y noticias que nos entregan los equipos de salud.

llegar preparados a la atención portando documentos y exámenes necesarios para que el equipo de Salud lo atienda de manera adecuada según su requerimiento.

te invitamos a reconocer en los Equipos de Salud seres humanos comprometidos con entregar respuestas oportunas a preguntas y necesidades de información y atención.

mantener juntos un clima armónico en los espacios de atención y trabajo de los equipos de salud.

Cuidar espacios físicos y respetar las normas y procedimientos de los estable-cimientos de salud. estamos preparados para atender su necesidad y contribuye a nuestro trabajo que conozca los procedimientos administrativos de atención.

Ser puntual en la atención y avisar cuando no podamos asistir a las citas acordadas, brindará un mejor servicio a usted y otros/as usuarios/as de cada establecimiento de salud.

Así mismo, si algo no queda claro o especificado, es necesario preguntar la información que no logra ser comprendida. estamos preparados para atenderlo de manera clara y expedita.

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C. imAGEn dEl CESfAm

1. Orden y limpieza de los Espacios Comunes

La primera impresión que se tiene de algo viene dada por la apariencia, aunque no lo queramos, nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algún grado por la primera impresión. Es por esta razón que es fundamental generar una buena primera impresión al usuario. Podemos lograr desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral.

La primera impresión parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar con el pasillo de entrada, los baños y la sala de espera. Esta última debe estar limpia, ordenada, acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar información ordenada

Las murallas también son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado, no sólo por el desorden que proyecta sino que también porque la gran cantidad de mensajes que se quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el usuario.

Ordenar los elementos de información en las murallas y diarios murales es una acción que requiere poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada sala de espera en caso que exista más de una, en donde se informe acerca de las campañas, operativos, se realice educación/prevención y cualquier mensaje que se quiera entregar a los usuarios. Lo ideal es que haya una renovación del material según las necesidades; por estaciones del año, Ej.: boletines de campaña de Invierno en los meses de frío, información acerca del AUGE dental de 60 años en lugares por donde circulan mayoritariamente personas de esa edad, información exclusiva del operativo oftalmológico días antes de que se realice, etc.

Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptación de los mensajes por parte de los receptores.

Para los CESFAM que cuenten con televisores y DVD existen videos que pueden solicitarse en el Ministerio de Salud para su difusión, reemplazando el uso de los diarios murales.

3. Uso de uniformes e identificación

El uniforme y la identificación de todos los funcionarios son dos simples acciones que también condicionan de forma importante la primera impresión. El uso de estos comunica al usuario seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de los tratamientos y una presentación más higiénica.

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Además del impacto en los usuarios, provoca que el propio equipo de salud vea una profesionalización de sí mismo y se sienta mas confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral.

Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificación, por parte de los usuarios, de cada uno de los profesionales, administrativos, paramédicos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la pérdida de tiempo tanto de ellos como del equipo de salud.

Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo de salud, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisición. Fijar también las conductas a seguir frente al extravío o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores.

d. EnfoQuE oirS

Si bien una de las principales funciones que tiene la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) es ser el canalizador de los reclamos de los usuarios, no es la única. La OIRS es la unidad que permite abrir un espacio de participación eficiente entre los ciudadanos y el establecimiento. Se tiene que aprovechar esta unidad para cambiar de forma positiva la percepción de los usuarios en relación a la atención otorgada.

Dentro de las funciones de las OIRS destacamos las que mas influyen en una mejora de la percepción de la atención, sugiriendo su aplicación o reforzamiento.

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monitorear la limpieza y mantención de todas las salas de espera del Consultorio.

monitorear y dar seguimiento a la mantención de señalética.

monitorear y dar seguimiento a la correcta implementación de material de difusión que emane de instituciones de salud externas al Consultorio.

mantener la sala de espera del Consultorio con material de información, entretención, etc.

Entrega de información sobre los servicios y prestaciones entregadas por el Consultorio y en general del Sector Salud.

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AnEXo 1. ProtoColo dE AtEnCión PArA uSuArioS En SAlud

SAludAr y dAr lA BienvenidA:

Buenos días, Buenas tardes. Bienvenido a …

orientACion

Por favor pase…

PreSentACion PerSonAl

mi nombre es... mi cargo es...

oFertA y PreSentACion del ServiCio

Atención amable y oportuna.

deSPedidA

Que le vaya muy bien, Estamos a sus órdenes,

Esperamos poder servirle en una próxima oportunidad.

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AnEXo 2. EnCuEStA SAtiSfACCión dEl uSuArio