manual 0353

ACIBAssocia ção Com ercia l eIndustria l de Ba rcelos

Projecto financiado no âmbito dos apoios:

P.1 Documentação de Apoio – Formação Modular Certificada

UFCD: Atendimento TelefónicoFormador: Margarete Rocha

Documentação de Apoio UFCD

DESIGNAÇÃO UFCD:

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

COD.:

Duração: 25 HORAS

Formador(a): SÓNIA PATRÍCIA MARTINS ENES FERREIRA

Programa Operacional do Potencial Humano (POPH)

Tipologia de Intervenção 2.3 - Formações Modulares Certificadas

PLANO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL – 2012





Objectivo do Documento:

Este Manual / Documentação de Apoio foi concebido pelo Formador(a) do Módulo referenciado. Pretende-se que seja usado como elemento de Estudo e de apoio ao tema Abordado. O Manual / Documentação de Apoio é um Complemento da Formação e do Módulo, não substitui os objectivos das Sessões de Formação mas sim complementa-as.

Condições de utilização:

Este Manual / Documentação de Apoio não pode ser reproduzido, sob qualquer forma, sem a autorização da ACIB.





Sumário

Conceito de Atendimento..........................................................................................................................4

Atendimento Telefónico............................................................................................................................5

PROCEDIMENTOS CORRETOS AO TELEFONE:...............................................................................6

O QUE NÃO DEVE FAZER AO TELEFONE:...................................................................................6A EVOLUÇÃO DOS TELEFONES.........................................................................................................9

Telemóveis...............................................................................................................................................10

Comunicação Telefónica.........................................................................................................................12

ALGUNS TRUQUES PARA A BOA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE................................................17

EXPRESSÕES A EVITAR...................................................................................................................33

Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico......................................................................35

Como lidar com situações difíceis:..........................................................................................................38

As principais vantagens...........................................................................................................................40

RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES:......................................................................................41

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O PROFISSIONAL DEVE TER:.......................42

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE. PORQUÊ????.............................................................42

ATENDER BEM É DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA.........................................................43

Estilos de Comportamento............................................................................................................43

Regras......................................................................................................................................................47

Respostas às Questões – Algumas Regras...............................................................................................47

Saber argumentar e persuadir..................................................................................................................48

Argumentos..............................................................................................................................................48

Plano de argumentação para o telefonema..............................................................................................48

Tratar as objeções:...................................................................................................................................49

Bibliografia..............................................................................................................................................50





Conceito de Atendimento

“ Seviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação.”

LEMBREM-SE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É QUE FICA!





Atendimento Telefónico

Com esse fim, tem criado, ao longo dos tempos, uma série de meios cada vez

mais eficazes.

Nos finais do século XIX, o TELEFONE constitui uma verdadeira revolução dos

meios de comunicação.

Simples e de fácil manuseamento, ele mantém o recorde mundial da

velocidade, permitindo a comunicação entre dois interlocutores separados por

milhares de quilómetros.

A Palavra Escrita perdeu terreno face ao impacto criado pela comunicação

baseada nas novas tecnologias de informação e do Audiovisual, o telefone

continua a ter um papel muito importante ao nível comunicacional.

Todos os colaboradores de uma empresa devem perceber a importância de um

atendimento telefónico com qualidade, pois este é o primeiro contacto dos seus

clientes com a empresa.

Por isso, é necessário adotarmos algumas medidas de modo a transmitir

confiança, simpatia e autenticidade para com os nossos clientes.

A especificidade da comunicação telefónica no contacto com os exterior da empresa

O Atendimento Telefónico como veículo privilegiado

da transmissão da imagem da empresa.





PROCEDIMENTOS CORRETOS AO TELEFONE:

Tenha em atenção a campainha. O seu som é um sinal para entrar em ação. Atenda

pelo menos ao terceiro toque;

Sorria quando pegar no auscultador. O sorriso é contagioso e transmite-se através da

conversação;

Nunca atenda com um «Olá», porque apesar de ser uma saudação calorosa e

amistosa, como saudação inicial no ambiente de negócios é totalmente

desaconselhada. Numa chamada interna o nome da companhia já é conhecido, mas

numa chamada exterior recomenda-se que quando se atende uma chamada deve

dizer-se o nome de quem atende, o nome da empresa e uma saudação (bom-dia, boa-

tarde, boa-noite) ou então quando é passada uma chamada vinda do exterior, a pessoa

que atende deve dizer o seu nome e se for necessário o nome do seu departamento ou

secção.

O QUE NÃO DEVE FAZER AO TELEFONE:

Comer, fumar ou beber enquanto estiver ao telefone;

Resmungar;

Utilizar calão;

Praguejar;

Utilizar frases extensas e complicadas;

Não deixar os que telefonam mais do que 10 segundos à espera, no meio da conversa,

sem os prevenir da extensão da demora

As interferências, tanto na comunicação oral, como escrita ou não verbal, podem estar

associadas ao emissor, ao recetor ou ao canal através do qual a mensagem e o feedback são

transmitidos, como nos exemplos identificados abaixo:

BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR/RECETOR:

Língua

Vocabulário (Regionalismos, Técnico)

Dificuldade de Verbalização

Má dicção

Colocação, timbre e cadência da voz

Caligrafia

Muletas verbais ou tiques

Estadod e Espírito





Expressão facial

Postura/Atitude

Apresentação

Meio sócio-cultural

BARREIRAS AO NÍVEL DO CANAL

Barulho

Interferência

Distorção

Eco

Falta de rede

Avaria do equipamento

Qualidade do suporte

Legibilidade e aspeto do suporte

Para além das várias barreiras à comunicação, será ainda necessário ter em conta as

diferenças entre o que se pretende voluntariamente transmitir, aquilo que se deixa transparecer

e, finalmente, o que efetivamente é captado, entendido e retido. No sentido de obviar os vários

entraves que se podem colocar ao processo de comunicação, cada interlocutor deve entao

praticar e escuta ativa:

Estando atento;

Sendo empático;

Sendo paciente e evitando interromper;

Não criticando

Reformulando o que ouviu, para demonstrar que está atento e que compreendeu

corretamente a mensagem.

Os colaboradores dde uma organização não têm liberdade para escolher as pessoas com

quem interagem, pelo que é importante fazer um esforço para ter um relacionamento cortês

com todos. Tal não implica simpatizar com toda a gente, mas apenas a adoção de uma postura

educada e respeitadora para com cada pessoa com quem nos cruzamos.

Não se poderá esquecer, em circunstância alguma, a velha máxima de que a liberdade de cada um termina onde começa a liberdade do próximo.





Comportamento

gera

Comportamento




UFCD: Comunicação empresarial – presencial e telefónicaFormador: Sónia Patrícia Martins Enes Ferreira

A EVOLUÇÃO DOS TELEFONES

O telefone foi sem dúvida um dos mais importantes inventos do génio humano.

O mundo jamais foi o mesmo depois que Graham Bell, em 1876, fez a sua primeira

transmissão telefônica.

De lá para cá, embora os aparelhos de telefone tenham mudado, o conceito se mantém

o mesmo.

Veja abaixo, alguns aparelhos de telefone, desde o primeiro protótipo de Graham Bell

até o aparelho de voz sobre IP, até ao I Phone.




UFCD: Atendimento TelefónicoFormador: Sónia Patrícia Martins Enes Ferreira

Telemóveis





Comunicação Telefónica

Atendimento telefónico: gestão das chamadas recebidas

O telefone é uma das principais formas de primeiro contacto com o público e funciona

como um indicador de modo como o interlocutor será recebido noutras circunstâncias.

Dado que não está (ainda) habitualmente associado a imagem, o timbre da voz e a

cadência do discurso assumem assim um papel primordial na comunicação devendo a

receção de chamadas processar-se de acordo com os seguintes passos:

Saudação Identificação Ação Conclusão e despedida Interlocutor Assunto

O telefone não deve tocar mais de três vezes.

Trim Trim TrimAo atender, deverá cumprimentar e identificar-se de imediato.

Imprima a cada palavra um sorriso.

Bom dia, ACIB, está a falar com Ema Ferreira.





Logo que a pessoa se identifique, registe o nome e outros dados importantes de forma legível – pode receber uma série de chamadas seguidas e não ter tempo de tomar notas entre telefonemas.

Não receie se não entender o nome da empresa ou pessoa – pode pedir para que a palavra/nome seja soletrada.

Ao receber uma chamada num idioma que não conhece, tente perguntar à pessoa se fala outra língua.

Use o nome da pessoa (interlocutor) quando se dirige a ele – é importante personalizar a chamada, tratando-o de forma cortês.

Não presuma que sabe adequar a forma de tratamento a cada interlocutor, pois poderá obter exatamente o efeito contrário.

Na 3ª pessoa:

Em diálogo:

Insista em saber o motivo de cada chamada – deve fazer uma filtragem.

Como está Sr. Almeida?Como está Sr. Almeida? O Sr. Almeida veja, é necessário…O Sr. Almeida veja, é necessário…

O Sr. Almeida telefonou…O Sr. Almeida telefonou…A Sra. D. Mafalda enviou-nos…A Sra. D. Mafalda enviou-nos…

Mas se o senhor tem o comprovativo de entrega, não haverá qualquer forma…

Pode dizer-me do que se trata?

Pode adiantar-me o assunto?





Ouça sempre até ao fim e não interrompa o interlocutor – deve praticar a escuta ativa.Se o telefonema chegar num momento pouco oportuno, dê uma explicação breve, tome nota do nome e número de telefone, e retríbua a chamada logo que seja possível.

Não faça esperar por uma informação – se esta não puder ser obtida imediatamente, deverá pedir para retribuir a chamada mais tarde e cumprir a promessa, ou certeficar-se que alguém o fará.

Se o interlocutor quiser, parqueie a chamada, mas mantenha-o informado – é importante que saiba que se mantém em contacto.

“Puxe” as chamadas de colegas que não podem no momento atender.

Ao receber uma chamada para outra pessoa/departamento, certifique-se primeiro que este tem disponibilidade e interesse em atender o telefonema.

Respeite a hierarquia na transferência de chamadas.

Apresente desculpas credíveis e sem demasiados detalhes.

Não prometa o que não controla.

Peço-lhe imensa desculpa Sr. Almeida, mas estou de momento com outra chamada e já lhe ligo.

Sr. Almeida, posso ligar-lhe de seguida/mal termine?

Sr. Almeida, posso ligar-lhe de seguida/mal termine?

Sr. Almeida, não tenho essa informação de momento, mas vou tentar saber e já lhe ligo.

A extensão continua ocupada. Quer continuar a aguardar ou prefere deixar mensagem?A extensão continua ocupada. Quer continuar a aguardar ou prefere deixar mensagem?

Fique descansado Sr. Almeida, que eu passarei a mensagem…

A única coisa que lhe posso prometer Sr. Almeida, é que passarei a mensagem.

A única coisa que lhe posso prometer Sr. Almeida, é que passarei a mensagem.





Tome nota de mensagens completas, não deixando de anotar todos os dados relevantes.

Ao ausentar-se, mesmo que por períodos curtos, deve avisar a receção e/ou colegas onde poderá ser localizado, ou fazer um reencaminhamento da sua extensão para a de um colega ou para outra perto do local onde esteja.

Se não puder reencaminhar a sua extensão, deverá desviá-la para uma caixa de mensagens, que deverá verificar com regularidade.

Quando alguém atender uma chamada de carácter confidencial ou pessoal, afaste-se ou faça menção disso, pois é essencial respeitar o próximo e manter a discrição.

As atuais centrais telefónicas possibilitam a ativação de várias funções úteis, através da conjugação de teclas, que tornam o atendimento mais eficiente. É possível, por exemplo, entre outras opções:

“Reclamar” uma extensão quando esta esteja ocupada. “Puxar” chamadas de outra extensão quando esse telefone estiver a tocar,

sem necessidade de se deslocar. Pôr uma chamada externa em conferência com uma linha exterior

(telemóvel). Reencaminhar uma extensão para outra.

Importa agora esclarecer o conceito de desculpa credível. Por exemplo:

Ligou para Comunicare. Neste momento não nos é possível atender a sua chamada, mas, se nos indicar o seu nome, telefone e assunto, entraremos em contacto consigo logo

que possível.

Neste momento não pode atender.Neste momento não pode atender.

Está em reunião.Está em reunião.





Comunicação Verbal (a forma)

Ao nível empresarial, o telefone constitui não só uma grande fonte de comunicação interna,

como é também, um excelente veículo de relações públicas.

A comunicação telefónica tem por base a linguagem oral, sendo portanto, necessário falar bem.

Ao utilizar o telefone o profissional de secretariado deve ter em atenção:

A VOZ – Tente utilizar uma voz agradável e clara;

Está ocupado de momento.Está ocupado de momento.

Está ao telefone.Está ao telefone.

Não está de momento.Não está de momento.

Ainda não regressou ao escritório.Ainda não regressou ao escritório.

Sim, já voltou, mas teve que voltar a sair.Sim, já voltou, mas teve que voltar a sair.

Deve estar a chegar a qualquer momento.Deve estar a chegar a qualquer momento.

Acaba de telefonar a dizer que se atrasou/teve um furo/está parado no trânsito/houve um acidente…

Acaba de telefonar a dizer que se atrasou/teve um furo/está parado no trânsito/houve um acidente…





A PRONÚNCIA – O telefone, por vezes, distorce o timbre da voz, pelo que algumas

palavras, nomes e números soam iguais ao telefone, recomendando-se que as

mesmas sejam pronunciadas letra a letra;

TOMADA DE NOTAS – Devemos registar em folhas próprias os recados que nos são

dados ao telefone. Estas folhas devem permitir registar:

Data e hora da chamada;

O nome da pessoa a quem a chamada era dirigida;

O nome, a empresa e o número de telefone de quem

telefonou;

Indicações precisas da mensagem recebida ou dos recados a

dar;

Outras indicações relevantes.

O telefone é um poderosíssimo meio de comunicação que desde sempre encurtou distâncias,

aproximando rápida e eficazmente as pessoas, podendo considerar-se um companheiro

imprescindível.

A comunicação telefónica é o meio que a generalidade das pessoas utiliza para estabelecer,

pelo menos, o primeiro contacto com qualquer organização, criando através desse ato uma

primeira imagem sobre ela.

ALGUNS TRUQUES PARA A BOA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE

SORRIA – A nossa voz é mais agradável quando sorri;

CONTROLE O HUMOR – O telefone amplia significativamente a mínima emoção;

IDENTIFIQUE-SE SEMPRE – É importante para o diálogo e para os futuros contactos;

FALE PAUSADAMENTE – Todas as informações que se transmitem são importantes e

devem ser bem entendidas;

NÃO INTERROMPA – É de evitar a interrupção constante do discurso do nosso

interlocutor, deixando-o terminar para posteriormente colocar as dúvidas que foram

surgindo;

TOME NOTAS – Sempre que necessário devem ser feitos registos das informações

recebidas de forma a evitar possíveis esquecimentos.





REGRAS DE ATENDIMENTO

CORRETO INCORRETO

Marta, bom dia, em que posso ser útil?

(Deve utilizar-se um tom de voz vivo e

demonstrador de que a chamada é bem

vinda).

Estáààààáá...?

É a pior forma de receber uma chamada do

exterior – com um atendimento deste tipo

qualquer técnica de atendimento cai por terra).

Não se incomoda de aguardar um momento

por favor!

(Deve utilizar-se as expressões “por favor”, ser

sempre educado e simpático).

Espere um pouco...

(Esta é uma forma mal disposta de

atendimento, e dá uma má imagem da

empresa).

Vou verificar se a Dra. Ana o pode atender

(Deve reaparecer em linha, pelo menos de 30

em 30 segundos, pedindo desculpa pelo

tempo de espera e oferecer-lhe a opção de

continuar a aguardar ou fazer posteriormente

nova ligação).

A Dra. Ana não o pode atender... está

ocupada, tem que aguardar...

(Se o autor da chamada quer falar com

alguém que se encontra ocupado, não

devemos deixá-lo “pendurado” sem que o

informemos do que está a suceder).





Relativamente ao atendimento telefónico, todo o profissional de secretariado deve reter o

seguinte:

Ao atender uma chamada deve saudar, identificar a empresa e identificar-se;

É falta de educação perguntar “quem fala” sem antes ter tomado a iniciativa de se

identificar;

Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba

que não foi esquecida e para reforçar o pedido de fazer o favor de aguardar mais um

momento ou, então, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais

tarde (nunca faça isto se for um reclamante – deve atendê-lo imediatamente para

cativar a sua simpatia)

Quem telefona é que deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos

hierárquicos idênticos;

O secretariado comunica com o secretariado – quando um profissional de

secretariado faz um convite em nome do seu superior, a uma pessoa da mesma

categoria, não o deve transmitir diretamente, mas sim através do profissional de

secretariado do superior a convidar;

Quando uma chefia telefona a uma pessoa que lhe é hierarquicamente superior

através dos respetivos profissionais de secretariado, o “inferior” já deve estar em linha

quando o profissional de secretariado do “superior” passar a chamada;

Se uma ligação “cair”, quem deve repetir o telefonema é quem ligou primeiro;

Se estiver a meio de uma discussão quando o telefone tocar, deve contar até três e só

depois atender;

Deve atender o telefone sentado e não de pé.





No caso do destinatário do telefonema não poder ou querer atender, os dados de que se deverá então tomar nota durante uma chamada telefónica são:

CHAMADA TELEFÓNICA DATA: ……../………./………. HORA:……………H…………………m

RECADO Para o Sr. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Durante a sua ausência, o Sr. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… de…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. morada……………………………………………………………………………………………telefone…………………………………………… Telefonou Telefonará de novo Veio cá Voltará cá Deseja falar-lhe Pede para telefonar Deseja vê-lo Urgente Disse:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Recebido por………………………………………………………………………………………………………..





Para soletar palavras poder-se-á recorrer a códigos, que serão uma forma de garantir a correta transcrição de uma mensagem.

Código PortuguêsAveiro Horta Ovar Vidago

Bragança Itália Porto WilsonCoimbra José Queluz XavierDafundo Kilograma Rossio York

Évora Lisboa Setúbal ZulmiraFaro Maria Tavira

Guarda Nazaré Unidade

Assim, se se quiser soletrar o nome da empresa Organon, utilizar-se iam as palavras Ovar, Rossio, Guarda, Aveiro, Nazaré, Ovar, Nazaré.





Cortesia ao telefone

•Ao atender, a sua voz deve ser agradável, ao ponto de deixar o outro a

pensar: «Quem será?»

•Ao atender deve logo:

-Cumprimentar (bom dia…);

-Dizer o nome da empresa (caso seja o caso);

-Identificar-se.

•É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de

se identificar. Se não quer identificar-se, então, também, o seu interlocutor não

é obrigado a fazê-lo.

•Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa

saiba que não foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o

favor de aguardar mais um momento ou, então, perguntar se deseja continuar

à espera ou se prefere ligar mais tarde (exceto com um reclamante).

•Quem telefona é quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos

hierárquicos idênticos.

•No caso de haver hierarquia, será sempre o de menor categoria que espera

pelo de maior categoria, independentemente de idade ou sexo.





•Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu Superior, por telefone.

Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito

menos «gritar-lhe» a mensagem do seu lugar.

O Atendimento que Vende?

Para além da irritação a que um indivíduo fica sujeito, quando é

indelicadamente atendido ao

telefone, quais são as outras

reacções possíveis?

4 Variáveis fundamentais que não

podem falhar no Atendimento

Telefónico:

Expressão clara

Empatia

Cortesia





Boa comunicação

IRRITAÇÃO FRUSTRAÇÃO RAIVA

Que técnicas estão envolvidas numa resposta eficiente a um telefonema?

5 TÉCNICAS

1.Sorria quando pegar no auscultador;

2.Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e indicando, de seguida, à

pessoa que telefona o nome da empresa e identifique-se;

3.Tome nota do nome de quem telefona;

4.Dar ou obter e proporcionar a informação ou acção requerida;

5.Concluir a chamada de maneira negocial, dando o nome se for necessário

um contacto subsequente;

O que é necessário para um atendimento telefónico com qualidade?

Estabelecer contacto positivo

Disposição e Boa Vontade

Preocupação com o Cliente

Sinceridade e Parceria

Paciência para Ouvir

Feedback





Factores críticos de sucesso ao telefone

A Voz / Respiração / Ritmo do Discurso

Escolha das palavras / Linguagem

Etiqueta / Maneiras

Eficácia / Eficiência

Empatia

A importância do telefone no local de trabalho

Deve:

Procurar tratar o cliente pelo nome;

Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, “Dra.”, etc.

Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone,

o tempo é longo;

Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma

cortês e ofereça-se para ligar mais tarde

Atenda o telefone antes do 3º toque;

Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente

em simultâneo;

Evitar intimidades tipo “querido”,“tio”,“filha”…;

Não coma, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;





Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;

Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma reclamação;

Terminar uma chamada com cortesia;

Deixar o cliente desligar primeiro;

A Gestão do Tempo ao TelefoneDeve:

Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados

provocam grande desperdício de tempo;

Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de

nenhum tópico;

Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;

Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;

Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não

consiga falar com a pessoa.

A Receção de Chamadas deve ter à disposição

Nº telefone direto do atendimento ao cliente;





Endereço correio electrónico;

Nºs telefone diversas pessoas da loja;

Lista de preços;

Lista produtos à venda;

Horário de funcionamento da loja.

Papel para as mensagens

Caneta / Lápis

Clips

Lista de números mais frequentes

Nº telefone direto da loja

Nº fax





Formulação de perguntas

Saber formular corretamente uma questão, torna-se um instrumento

privilegiado do profissional no relacionamento com o cliente.

Vantagens:

Possibilita o controlo do processo de comunicação por parte do

profissional, já que assim pode estabelecer o percurso que o diálogo irá

seguir;

Aumenta a participação do cliente no processo, pois quando este se

encontra muito “fechado”, a pergunta direta tende a levá-lo a assumir

uma posição mais ativa;

Provoca a intervenção do cliente em situações que exijam a sua

cooperação;

Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa.

Encorajamentos mínimos:

Quando formulamos uma questão estamos interessados em encorajar o

interlocutor a continuar a falar. Uma forma de facilitar este aspecto é através

dos encorajamentos mínimos. Tratam-se de curtas expressões que

demonstram um certo envolvimento com o interlocutor, como por exemplo:

“Oh?!”; “Ai sim?”; “Então?” “E depois?”; A repetição de uma ou duas palavras-

chave; “Diga mais”; “Uuum-humm”; “Uh-huh”; ou Simples reposição das

mesmas palavras usadas pelo interlocutor na sua última intervenção.

O Silêncio

•Há ocasiões em que o encorajamento mínimo mais valioso pode ser o silêncio.

•É o “tempo de latência” da resposta, que corresponde, na prática, ao lapso de

tempo que o interlocutor espera até dar a resposta.

•O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa

responder ou continuar.





REGRAS

•Colocar uma questão de cada vez; Ser breve, directo e conciso;

•Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas;

•Fazer a pergunta de modo a não induzir no Cliente uma resposta do tipo “sim”

ou “não”, dado este género de resposta ser pobre, em termos de conteúdo;

•Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo “segundas

intenções”;

•Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas, susceptíveis de

desencadear no Cliente uma atitude defensiva ou de contestação;

•Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrição nas questões

levantadas; Utilizar uma linguagem simples e clara.

•Não aceitar perguntas múltiplas, facilmente indutoras de confusão;

•Responder a uma pergunta de cada vez;

•Pedir ao Cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou

reformule a sua pergunta;

•Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razão de

ser de tal resposta. Porém, será de evitar dizer “não”, tornando-se preferível

levar o cliente a ver o problema de outra forma;

•Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece, à medida que a resposta é

dada. É importante aproveitar essas informações para melhorar a forma como

se lhe responde.

Saber argumentar e saber persuadir

Saber atender com profissionalismo e eficiência, não carece, somente, de uma

correta formulação de perguntas e uma construção de respostas bem

elaboradas. É, também, necessário saber argumentar e persuadir. A persuasão

encontra- se, frequentemente, ligada à manipulação, sendo, contudo, atos

distintos. Persuadir é conseguir o comportamento desejado no interlocutor,

através de uma comunicação adequada. Pretende-se, assim, que as

mensagens emitidas, desencadeiem no interlocutor uma ação que vá ao





encontro do objetivo visado pelo “persuasor” (ex: aceitação de um pedido de

desculpas, obtenção de um empréstimo, pagamento de uma dívida, etc.).

Argumentos

Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional, é

necessário:

•Que os argumentos respondam em parte às expectativas do Cliente;

•Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sócio-cultural do Cliente;

•Que seja possível recorrer a argumentos adicionais, na contingência de os

primeiros argumentos não produzirem efeitos positivos.

Plano de argumentação para o telefonema

Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado, tendo por base as

normas e regras da organização e o histórico do cliente. As vantagens e as

razões que nos levam a exprimir os nossos objectivos através dos argumentos

deverão ser construídos em consonância com as normas da empresa e as

opções estratégicas de actuação para cada cliente.A antecipação das

possíveis objecções apresentadas pelo Cliente são de uma importância

primordial para que se possa construir antecipadamente os argumentos mais

validos para aquela situação e para aquele cliente.

Tratar as objeções

O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos:

• Encorajar:

Leve o Cliente a explicitar bem a sua objecção;

Não reaja directamente às suas objecções, como se sentisse directamente

atacado;

Coloque-se no lugar do Cliente e mostre que o compreende.


• Questionar:

Não parte do princípio que compreende totalmente a objecção;





Não seja muito insistente, pois corre o risco de parecer que está a fazer um

interrogatório;

Faça perguntas para saber com exactidão qual é a objecção do Cliente.


• Confirmar:

Resuma o que ouviu por parte do Cliente;

Verifique que compreendeu o que ele lhe queria transmitir.


• Argumentar:

Se a objecção for um mal-entendido, esclareça-o;

Se a objecção for uma queixa, mostre-se interessado e tente solucionar o

problema.


• Consolidar:

Verifique se o cliente tem o seu problema resolvido;

Veja se apesar dos condicionalismos da situação ele ficou satisfeito com a

solução encontrada;

Caso o problema não esteja resolvido, tente descobrir qual a verdadeira

objecção para argumentar novamente e atingir o seu objectivo principal.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Ao ser atendido, o cliente forma uma imagem do profissional, percepcionando

neste os seguintes aspectos:

•Segurança e convicção nas afirmações produzidas;

•Simpatia e amabilidade;

•Predisposição para o atendimento telefónico;

•Interesse genuíno pela pessoa do Cliente;





•Sensibilidade às necessidades e receios do Cliente;

•Capacidade para ouvir e facilidade de compreensão do problema colocado;

•Impulsividade ou Controlo emocional;

•Firme disposição para a obtenção de resultados.

Uma imagem positiva do profissional pode ser alcançada, se ele conseguir:•Um atendimento personalizado para cada Cliente;

•Utilizar a voz de forma correcta;

•Recorrer ao feedback verbal (ex: “Sim, estou a compreender perfeitamente a

questão que me está a colocar. Concerteza”);

•Formular perguntas objectivas, orientadas para o problema; Dar respostas

claras e precisas;

•Escutar com atenção o que diz o interlocutor e não lhe cortar a palavra nem os

seus períodos de silêncio para reflexão;

•Expôr as suas ideias, separando-as umas das outras;

•Reagir sem agressividade, mesmo quando o Cliente rejeita as suas sugestões;

Propor alternativas sempre que possível;

•Concluir sempre o diálogo da mesma forma simpática, agradável e

profissional, qualquer que seja o resultado obtido com o Cliente;

•Nunca perder a calma, seja qual for a situação.

Servir-se do telefone como instrumento de trabalho implica qualidades

especiais, como:

•Voz clara, segura, firme, agradável e bem modulada;

•Tom de conversação normal (nem demasiado forte, nem demasiado baixo);

•Não é necessário elevar a voz;

•O profissional deve falar como se o interlocutor estivesse no seu gabinete, do

outro lado da mesa a 3 ou 4 metros de distância;





•Uma boa articulação das palavras, implicando que se separe as sílabas,

pronuncie correctamente todas as palavras e fale para o bocal do telefone;

•Falar pausadamente e com a boca a cerca de 3cm do bocal do telefone.

Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar:

EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES

- Quem fala? -Não se importa de me dizer com

quem tenho o prazer de estar a falar?

- De que se trata? -Posso comunicar ao SrXis... o

assunto deque pretende falar-lhe?

- Não oiço nada! -Estamos com dificuldades nos

telefones hoje. Importa-se de repetir

por favor?

- O que é que disse? - Não se importa de repetir por favor?

-O Senhor quê? - Pode repetir por favor, acho que a

ligação não está com a melhor

qualidade!

-Sim, já sei! -Realmente estou dentro do assunto!

-Ok -Com certeza Senhor...

- Espere - Um momento por favor

-Espere, vou ver se está. -Só um momento, por favor, vou ver se pode atender.





-Ele saiu! Foi lanchar. -Lamento, mas não se encontra de momento.

Diga! -…

-Sim!

Nome da empresa…

Bom dia, daqui fala a …

-Da parte de quem? -Quem devo anunciar?

-Não desligue! -Só um momento. A extensão está ocupada. Deseja esperar? Posso ligar

com outra pessoa?

-Fale mais alto!- - Deve haver qualquer dificuldade.

Não se importa de repetir, p.f.?

- O Senhor “X” não está. - O Senhor “X” está ausente.Posso

ligar com outra pessoa?

Algumas recomendações

•A necessidade de economizar tempo e tornar as comunicações mais eficazes,

aconselha-se a que, antes de efectuar uma ligação se previna com um

apontamento escrito onde se anotem os principais pontos que vai abordar. O

apontamento deverá conter informações pertinentes, argumentos a utilizar,

estratégias e tácticas negociais, pontos de resistência, nível de aspiração,

oferta inicial, concessões, valores, condições e prazos;

•Se estiver a telefonar deverá assegurar-se de que o ruído não incomoda,

antes de prosseguir;

•Deverá ser amável para com as pessoas com quem contacta; Trate a pessoa

pelo nome assim que o souber. Descontraia… Sorria ao Telefone. O sorriso

“ouve-se” no outro extremo da linha, contribui para um atendimento cordial e

agradável e ajuda a descontrair a voz.





Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico

Preparar o atendimento telefónico:

Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no

dom da palavra, na inspiração ou no bom senso. É necessário ter formação e

informações detalhadas.

1.Preparar o atendimento telefónico:

1.1 Guião de vendas:

Utilizar guiões completos de atendimento, com todas as formas de

apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um

suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais

sólida.

Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal de

atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta

fora do âmbito do guia, os atendedoresnão estarão preparados para dar

uma resposta válida.

1.2 Perguntas e respostas padrão:

É importante que os profissionais do atendimento tenha uma lista das

perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas.

Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes

e nunca substituem uma formação mais aprofundada.

1.3 Conhecer o cliente:

Identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua

empresa visam satisfazer aos clientes.

É importante que, durante a conversa telefónica, tentem apurar se essas

necessidades estão satisfeitas. Assim, a conversa poderá tomar um rumo

mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do

produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter

apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.





2. Como atender as chamadas dos clientes:

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia

e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa.

As regras seguintes podem ser afixadas por todos os departamentos que

contactem directamente com os clientes.

O que fazer

2.1 Assumir a responsabilidade pela resposta:

A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao

interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou

imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível".

Se não for possível resolver o assunto, deve-se apresentar alternativas.

2.2 Não negar informações:

Nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor

antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada.

Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em

contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"

Não apressar a chamada:

É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a

dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas

não interrompendo o seu raciocínio.

O que fazer

Sorrir:

Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o

atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Ser sincero:

Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.

E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

Manter o cliente informado:

O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso,

se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns

segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora.





Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do

outro lado da linha.

Ter as informações à mão:

Um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária, bem

como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente.

Isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do

atendedor.

Estabelecer objectivos com a pessoa que liga:

Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a

ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

O que evitar

Deixar o cliente à espera:

Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente

informado.

Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala:

Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha.

Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da

boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas:

Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só

é má educação, mas também pode confundir o cliente.

Fazer promessas que não consegue manter:

Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só

para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.

Desviar-se do tema da conversa:

Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do

atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem

fugir do tema principal da conversa.





Como lidar com situações difíceis:

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento

telefónico depara frequentemente.

Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com situações difíceis / reclamações

Algumas regras e exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente: "Venderam-me um produto demasiado caro,

inadequado, danificado...

"Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.

Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

Reclamação do cliente: "A sua empresa é incompetente“

Resposta: "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento

mais rápido possível ao seu processo“

Reclamação do cliente: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."

Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

Como lidar com situações difíceis:

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a

pessoa certa, deve acalmar os ânimos.

Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos

de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação;

Não pensar nos obstáculos;

Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más

experiências passadas que o atendedor teme que se repitam.

O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.





Não entrar num braço de ferro;

Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em

que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes.

Evita-se assim entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito:

Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações

por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

Como avaliar a qualidade do atendimento:

No final de uma chamada telefónica, é importante certificar-se de que quem fez

a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que

ficaram por fazer -respostas a dar, etc.

Nesta fase, avalia-se também o desempenho do responsável pelo atendimento

da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de

imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se

ligou ou não de volta à pessoa, etc.

Como avaliar a qualidade do atendimento:

Poderá ser feito através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos.

As perguntas mais frequentes são:

1.O telefone tocou mais de três vezes?

2.Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?

3.Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria

contactar?

4.Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o

seu nome?

5.Quantas vezes foi transferida a chamada?

6.Qual a duração total da chamada?

7.Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?

8.Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente

da sua situação e/ou pedido?





Como utilizar o atendimento automático:

É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver

um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas

estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir

assuntos pendentes com maior eficiência.

As principais vantagens

Redução de custos:

Através do atendimento automático, são reduzidos os custos de secretariado,

facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode

ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do

assunto e que não apontará devidamente a mensagem.

Direccionamento da chamada telefónica:

Nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar

amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As actuais caixas de voz

permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou

telefone directo. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.

As regras de utilização

Deve-se evitar, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento

automático durante horários de expediente.

É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente.

Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros.

Atendimento rápido:

A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone

começar a tocar.

Alternativa de contacto com o operador:

Deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que

ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas





pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do

sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador".

Mensagens adaptadas à situação:

A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do

horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.

Identificação do interlocutor:

A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa

poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por

exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial

da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as

mensagens com regularidade".

Feedback rápido:

Os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto,

devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que

ligou que estão a tratar do seu assunto.

Na despedida•É necessário por entusiasmo e confiança na voz;

•Agradecer a simpatia;

•Ficar silencioso e aguardar que o Cliente desligue;

•Desligue e depois sorria;

RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES:

4% devido a mudança de residência;

28% devido a insatisfação relativa aos produtos ou serviços ou ainda à

relação qualidade/preço





68% devido ao comportamento de indiferença ou falta de cortesia

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O PROFISSIONAL DEVE TER:

1 -Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 -Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3 -Comunicar bem;

4 -Dominar a tensão;

5-Prestar atenção;

6 -Estar sempre alerta;

7 -Trabalhar bem em equipa;

8 -Demonstrar confiança e lealdade;

9 -Demonstrar motivação pessoal;

10-Resolver os problemas;

11-Manter o profissionalismo;

12-Entender a empresa e o sector;

13-Conservar a energia;

14-Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;

15-Organizar as actividades de trabalho.

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE. PORQUÊ????

Porque é fácil mudar de serviço;

Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias;

Porque é caro adquirir um novo cliente;

Porque é importante o “passa palavra”;





Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes

satisfeitos;

Porque nos preferiu;

Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços garante o sucesso

do mercado.

ATENDER BEM É DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de

ter em atenção que tem uma missão a cumprir: a de tomar consciência e de se

preocupar como facto de ser o veículo da imagem da sua empresa.

Só desta forma, é que a empresa consegue:

•Cativar clientes

•Potenciar novos clientes.

Estilos de Comportamento

Agressivo

Preocupa-se com a satisfação das suas necessidades; Encontra-se geralmente

numa posição mais favorável; Pensa que tem sempre razão; É excessivamente

crítico.

Tem normalmente grande energia e vitalidade. Caracteriza-se por:

Defesa direta dos direitos pessoais; Expressão de pensamentos, sentimentos e

opiniões de forma predominantemente desonesta e geralmente inapropriada.

Em todas as circunstâncias, viola os direitos dos outros.





Objetivos usuais são:

•Dominar e vencer forçando a outra pessoa a perder;

•Valorizar-se à custa dos outros.

As componentes não verbais são:Vão no sentido de dominar ou contradizer a outra pessoa;

•Voz estridente inadequada à situação;

•Tom de voz sarcástico ou condescendente.

Estilo de comportamento – Passivo

Sacrifica as suas necessidades em favor do próximo;

Sofre sentimentos de insegurança e de inferioridade;

Tem tendência a aceitar criticas sem as questionar;

Sente ansiedade, fúria interior e frustração;

Tem pouca energia e entusiasmo pela vida.

Caracteriza-se por:

Violação dos direitos pessoais na medida em que a pessoa não expressa os

seus pensamentos, sentimentos e opiniões de forma honesta. As competências não verbais, são:

O tom de voz pode ser forte ou suave; O padrão do discurso é geralmente

hesitante e cheio de pausas; Reduzem o impacto do que está a ser dito

verbalmente;

•O seu objectivo é suavizar o que está a ser dito de forma a evitar qualquer

conflito com as outras pessoas.

Estilo de comportamento – Assertivo





•Tem em consideração tanto a si próprio e aos seus direitos como os dos

outros;

•Atinge normalmente os objectivos a que se propõe;

•É capaz de explicar às outras pessoas o que sente, sem causar

ressentimentos nos outros;

•Sente-se em paz consigo próprio e com as pessoas que o rodeiam;

•É entusiasta, colaborador e digno de confiança.

Caracteriza-se por:•Defesa dos direitos pessoais;

•Expressão de sentimentos e opiniões de forma directa e honesta, adequada à

situação e que não viole os direitos dos outros.

Envolve:O respeito pelo próprio e o respeito pelas necessidades e direitos dos outros.

As componentes não verbais, são:

Congruentes com a mensagem verbal dando-lhe suporte;

• O padrão de discurso fluente - sem hesitações estranhas - expressivo, claro.

A pessoa assertiva será capaz de:

•Expressar os seus sentimentos positivos: “Gosto do seu novo carro”;

•Exprimir os seus sentimentos negativos: “Não gosto que me fale nesse tom”;

•Dar uma opinião sincera: “Não estou de acordo”;

•Falar da sua irritação, desde que ela se justifique: “Fico irritado quando vejo

tratar mal as outras pessoas”.

Desenvolver a assertividade é:





•Encarar as situações como problemas a enfrentar e a resolver de um ponto de

vista não emocional;

•Agir em função da situação como problema e não como preocupação;

•Estar adequadamente motivado para a resolução dos problemas e não se fixar

em relações estereotipadas a um ou dois tipos apenas;

•Escutar atenta e silenciosamente, sem interromper, quem está a Comunicar;

•Servir-se principalmente de atitudes resolutivas (apoio, exploratório, empática,

etc.);

•Dizer as respostas adaptadas às situações em que são produzidas;

•Ser sempre agradável e positivo; Expressar os seus pensamentos e

sentimentos de uma forma autêntica.

Formulação de Perguntas

Saber formular corretamente uma questão, torna-se um instrumento

privilegiado do profissional no relacionamento com o cliente.

VANTAGENS:

Possibilita o controlo do processo de comunicação por parte do profissional, já

que assim pode estabelecer o percurso que o diálogo irá seguir;

Aumenta a participação do cliente no processo, pois quando este se encontra

muito “fechado”, a pergunta direta tende a levá-lo a assumir uma posição mais

activa;

Provoca a intervenção do cliente em situações que exijam a sua cooperação;

Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa.

Encorajamentos mínimos

Quando formulamos uma questão estamos interessados em encorajar o

interlocutor a continuar a falar. Uma forma de facilitar este aspeto é através dos

encorajamentos mínimos. Tratam-se de curtas expressões que demonstram

um certo envolvimento com o interlocutor, como por exemplo: “Oh?!”; “Ai sim?”;





“Então?” “E depois?”; A repetição de uma ou duas palavras-chave; “Diga mais”;

“Uuum-humm”; “Uh-huh”; ou Simples reposição das mesmas palavras usadas

pelo interlocutor na sua última intervenção.

O Silêncio

•Há ocasiões em que o encorajamento mínimo mais valioso pode ser o silêncio.

•É o “tempo de latência” da resposta, que corresponde, na prática, ao lapso de

tempo que o interlocutor espera até dar a resposta.

•O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa

responder ou continuar.

Regras•Colocar uma questão de cada vez; Ser breve, direto e conciso;

•Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas;

•Fazer a pergunta de modo a não induzir no Cliente uma resposta do tipo “sim”

ou “não”, dado este género de resposta ser pobre, em termos de conteúdo;

•Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo “segundas

intenções”;

•Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas, suscetíveis de

desencadear no Cliente uma atitude defensiva ou de contestação;

•Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrição nas questões

levantadas; Utilizar uma linguagem simples e clara.

Respostas às Questões – Algumas Regras

•Não aceitar perguntas múltiplas, facilmente indutoras de confusão;

•Responder a uma pergunta de cada vez;

•Pedir ao Cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou

reformule a sua pergunta;





•Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razão de

ser de tal resposta. Porém, será de evitar dizer “não”, tornando-se preferível

levar o cliente a ver o problema de outra forma;

•Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece, à medida que a resposta é

dada. É importante aproveitar essas informações para melhorar a forma como

se lhe responde.

Saber argumentar e persuadir

Saber atender com profissionalismo e eficiência, não carece, somente, de uma

correta formulação de perguntas e uma construção de respostas bem

elaboradas. É, também, necessário saber argumentar e persuadir. A persuasão

encontra-se, frequentemente, ligada à manipulação, sendo, contudo, atos

distintos. Persuadir é conseguir o comportamento desejado no interlocutor,

através de uma comunicação adequada. Pretende-se, assim, que as

mensagens emitidas, desencadeiem no interlocutor uma ação que vá ao

encontro do objetivo visado pelo “persuasor” (ex. Aceitação de um pedido de

desculpa, obtenção de um empréstimo, pagamento de uma dívida, etc.).

Argumentos

Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional, é

necessário:

•Que os argumentos respondam em parte às expectativas do Cliente;

•Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sócio-cultural do Cliente;

•Que seja possível recorrer a argumentos adicionais, na contingência de os

primeiros argumentos não produzirem efeitos positivos.

Plano de argumentação para o telefonema

Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado, tendo por base as

normas e regras da organização e o histórico do cliente. As vantagens e as

razões que nos levam a exprimir os nossos objetivos através dos argumentos

deverão ser construídos em consonância com as normas da empresa e as





opções estratégicas de atuação para cada cliente. A antecipação das possíveis

objeções apresentadas pelo Cliente são de uma importância primordial para

que se possa construir antecipadamente os argumentos mais validos para

aquela situação e para aquele cliente.

Tratar as objeções:O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos:

•Encorajar:

Leve o Cliente a explicitar bem a sua objecção;

Não reaja directamente às suas objecções, como se sentisse directamente

atacado;

Coloque-se no lugar do Cliente e mostre que o compreende.





Bibliografia

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