“MANEJO DE CONFLICTOS”

Lima, Perú

Nombre del especialista:

Alexis Honorio Olivos

PACIFICO

Dpto. Prevención de Riesgos

Pautas Generales

• Medidas de seguridad y rutas de evacuación.

• Bienvenida a los participantes.

• Teléfonos celulares, beepers.

• Evitar conversaciones u otras distracciones.

OBJETIVOS

Objetivo

Apoyar de manera práctica a que los participantes aprendan diferentes maneras abordar un conflicto, identificando las oportunidades que se presentan con él, negociando colaborativamente.

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Contenido

• Definición de conflicto • Tipos de conflicto • Clasificación de los conflictos • Fases de un conflicto y sus características • Formas de actuar frente a un conflicto • Negociación colaborativa e integradora • El acuerdo

Contenido

¿Qué entendemos por conflicto?

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Tipos de conflictos

• Los intrapersonales, que surgen como consecuencia de

insatisfacciones y contradicciones “dentro” de las personas.

• Los interpersonales, que surgen de enfrentamientos de

intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las

personas.

• Los conflictos laborales u organizacionales, que surgen de

problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se

establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc.

El día de hoy nos enfocaremos en estos dos últimos, que aparecen

en nuestras organizaciones.

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Bloqueos en la resolución de conflictos

• Ego, vanidad • Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del

otro • Baja o elevada autoestima • Pérdida de la perspectiva • Rigidez o poca inclinación al cambio • Dificultades para someterse • Expectativas de que todos estén de acuerdo con uno

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Errores al manejar un conflicto

• Ser demasiado directo y reservado • Buscar al culpable o asignar culpas • Atacar a la persona, no al problema. • Sarcasmo • Actuar como victima • Estallar sin pensar en lo que se dice • Manejar el conflicto en forma emocional • Luchar por imponer su punto de vista

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Funcionales • Mejora la calidad de las decisiones.

• Estimula la creatividad.

• Alienta el interés y la curiosidad.

• Permite la discusión de problema.

• Libera tensiones.

• Fomenta autoevaluación y cambio

Disfuncionales • Fomenta el descontento.

• Entorpece la comunicación.

• Reduce la cohesión del grupo.

• Detiene el desarrollo del grupo.

• Amenaza la supervivencia del grupo.

Clasificación de los conflictos

Fases de un conflicto y sus características

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¿Cómo podemos actuar frente a un conflicto?

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Negarlo

Una o ambas partes tratan de no ver las señales del conflicto. Te-men a la confrontación directa. No reaccionan y esperan que, con el tiempo, desaparezcan los desacuerdos. Ventajas. Esta estrategia evita reacciones demasiado rápidas y emocionales. Desventajas. Con esta estrategia no se puede manejar el conflic-to de manera activa, se niegan los primeros señales, no se traba-jan las causas y la dinámica del conflicto sigue desarrollándose

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Calmarlo

Ambas partes reconocen las primeras señales. Deciden no pro-fundizarlo ni analizarlo. Se liberan del conflicto al concentrarse en los objetivos e intereses más importantes y comunes. Las dos par-tes son capaces de asumir pequeños conflictos como algo normal y cotidiano en la vida profesional. Ventajas. Esta estrategia funciona en la fase inicial y permite fre-nar la dinámica del conflicto. Posteriormente permite un análisis más profundo. Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente analizadas, el conflicto puede reaparecer.

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Buscar compromisos

No se profundiza ni se analiza el conflicto, sino se busca una so-lución con la cual ambas partes estén de acuerdo. Ventajas. Es una estrategia pragmática y orientada hacia resulta-dos que funcionan sólo en la fase inicial del conflicto. Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente analizadas, el conflicto puede reaparecer.

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Imponer poder

Una parte impone una decisión basada en su poder. Esta estrategia es muy conocida y frecuente en organizaciones jerárquicas. Ventajas. Es una manera rápida de tomar decisiones puntuales. Desventajas. La imposición de poder crea automáticamente más conflictos de poder.

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Negociar

Ambas partes analizan sistemáticamente los diferentes puntos de vista de manera racional y emocional, en busca de consensos co-lectivos que favorezcan a todos. Este proceso puede ser llevado a cabo sólo por los involucrados en el conflicto, con el apoyo de una tercera persona neutral (jefe, alguien de confianza, etc.) o con el apoyo profesional de un mediador. Para el proceso de la negociación existen algunos pasos y reglas básicos. Ventajas. Mediante reglas del juego y pasos establecidos, los in-volucrados logran distanciarse del conflicto, analizarlo bien y en-contrar soluciones prácticas. La negociación es una experiencia positiva que fortalece la relación profesional entre las partes. Es una estrategia que establece y profundiza mecanismos que facili-tan también el manejo, de manera constructiva, de futuros con-flictos. Desventaja. El preciso conocer las reglas del juego y los pasos bá-sicos de la negociación. La persona neutral deberá previamente tener experiencia en la aplicación del instrumento. .

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Buscar arbitraje Es una estrategia que recurre a una instancia superior con auto-ridad y poder para tomar decisiones en cuanto al conflicto. Dicha autoridad puede ser un juez, un jefe o un tribunal. La decisión se toma basada en ciertos principios, leyes, normas o valores. Ventajas. En caso de que un conflicto se encuentre en la tercera fase, el arbitraje podría ser la última medida para terminarlo. Desventajas. Esta estrategia cede la decisión sobre el conflicto a otras instancias y excluye la posibilidad de encontrar soluciones flexibles o individuales, con lo que los involucrados tienen poca influencia sobre los resultados. Generalmente tal estrategia defi-ne el fin de las relaciones personales de los involucrados. .

Dinámica

“El puente”

Negociación Integradora o colaborativa

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Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda en una comunicación abierta y sincera.

Es:

- Resolutiva

- Cooperativa

- Basada en principios

Negociación integradora o colaborativa

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Negociación integradora o colaborativa

• La interdependencia es reconocida, se busca crear valor;

• Recursos limitados con ilimitadas formas de obtenerlos;

• Se concentra en lo sustantivo de la decisión; es competente pero no antagonista.

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Interés 1

Interés 2

Posicion 1

Posición 2 Replanteo

Soluciones

De Beneficio

Mutuo

| 29 Cambiar en VER_encabezado y pie de página_

Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A ACUERDO…?

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MAAN

• M ejor

• A lternativa

• A un Acuerdo

• N egociado

• Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.

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EL ACUERDO

• Lograr soluciones:

– claras

– viables

– duraderas

• Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento

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EL ACUERDO

• Identificar quienes suscribirán el acuerdo y acreditación su representación

• Detallar con precisión:

• soluciones acordadas

• puntos sobre los cuales no hay acuerdo

• puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha para la renegociación

• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo

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Reflexionemos que ocurre con…

• Una piedra, después de haberla lanzado

• Una palabra, después de haberla dicho

• Una oportunidad, después de haberla perdido

• El tiempo, después que ha pasado

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¡Gracias por su atención!