managementul calitatii

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

APROB: Vicedirectorul general S.A.Moldtelecom G.VARANIA 29.04.2011

ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITIIdin partea conducerii S.A.Moldtelecom pentru anul 2010

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01


revalidat pe 08.06.2011

CUPRINS

I.

CONFORMITATEA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII POLITICII DECLARATE N DOMENIUL CALITII ............................................................................................... 3

1.1. Rezultatele auditurilor..........................................................................................8 1.1.1. Auditul extern .................................................................................................8 1.1.2. Auditul intern ..................................................................................................9 1.2. Funcionarea proceselor i conformitatea produsului (serviciilor prestate) cerinelor i regulamentelor, expuse n descrierea proceselor (rezultatele de monitorizare, msurare i analiz a proceselor)...............................................13 1.2.1. Procese de deservire a clienilor.................................................................... 13 Exemplar 01 ANALIZA SMC Redacia 01 2


1.2.2. Procese de realizare a serviciilor.....23 1.2.3. Procese de asigurare a resurselor umane ......................................................26 1.3. Rezultatele aciunilor ntreprinse n urma analizelor, anterior efectuate de managementul de vrf .......................................................................................29 1.4. Schimbri, care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii (modificri n structura ntreprinderii, modificri n documente, regulamente prestri servicii .a) ...............................................................................................301.4.1. Modificri n structura ntreprinderii, care au influenat funcionarea SMC ...........................................................................................30 1.4.2. Modificri n documente (regulamentele subdiviziunii,fiele de post, procesele managementului) .......................................................................... 31

II.

RISCURILE CARE POT INFLUENA LA EFICACITATEA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII .......................................................................................................................32 RECOMANDRI PENTRU MBUNTIREA SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII (EXPUSE DE PROPRIETARUL PROCESULUI, RSPUNZTORII DE SMC, ANGAJAI) I DEZVOLTAREA SMC PENTRU ANUL 2011 .................................................................... 33

III.

I. Conformitatea Sistemului de management al calitii politicii declarate n domeniul calitii

Misiunea principal a companiei S.A.Moldtelecom: Clientul i necesitile acestuia sunt pe primul loc. Pentru realizarea acestei misiuni, pe parcursul anului 2010, compania S.A.Moldtelecom a continuat s pun n aplicare Politica n domeniul calitii, care este ndreptat spre identificarea i indeplinirea necesitilor i ateptrilor clienilor i al altor pri interesate de a contribui la majorarea gamei de servicii prestate i firete i mbuntirea continua a calitii acestora din urm.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

3


Principala dovad a respectrii poziiilor de baz ale Politicii n domeniul calitii, este diversificarea serviciilor prestate, asigurarea competitivitii preurilor, atingerea raportului optimal pre/calitate la serviciile prestate, mbuntirea continu a Sistemului de Management al Calitii, conform cerinelor ISO 9001-2008.

Diversificarea serviciilor prestate

S.A. Moldtelecom n anul 2010 a desfurat activiti de prestare a gamei de servicii integral: - Telefonie fixa traditional: local, interurban, internaional; - Internet, Transport date, IP TV; - nchiriere circuite; - Telegrafie i Telex; - Telefonie mobila celular CDMA i UMTS.

n anul 2010, piaa serviciilor de telefonie fix a fost marcat, al treilea an consecutiv, de trendul de diminuare a cotei acestei piee n structura pieei serviciilor prestate de compania S.A.Moldtelecom pe fundalul creterii numrului de abonai la serviciile date.Pe parcursul anului 2010, la reeaua fix au fost conectai 13,4 mii abonai, fa de 22,1 mii abonai n anul 2009, i au ajuns la 1 mln.124 mii. Potrivit prognozelor societii, deja n 2009 ritmul de cretere a numrului de abonai a nceput s scad. Datele statistice de pe anul 2009 confirm prognozele ca avem o scdere fa de plan cu 1100 de abonai; datele statistice de pe anul 2010 ca avem o scdere fa de plan cu 1200 de abonai.

Analiza pieei serviciilor de telefonie fix demonstreaz c pentru anul 2010: - cota de pia la serviciile de telefonie fix a Moldtelecom, n funcie de numrul de abonai, s-a redus cu 0,7%, fa de 2009, i constituie 96,8%; - cota de pia la serviciile de telefonie fix a Moldtelecom, n funcie de cifra de afaceri, a crescut uor cu 0,4%, fa de 2009, i constituie 98,6%.n afar de aceasta, cota telefoniei fixe n structura veniturilor companiei s-a redus, fa de 2009, cu 1,4%, iar cota telefoniei mobile, de asemenea, s-a redus cu 0,27%, iar cea de transport date s-a mrit cu 1,9%. Astfel, structura pieei serviciilor prestate de compania S.A.Moldtelecom, n funcie de venit pentru anul 2010, este reprezentat mai jos (Figura1):

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

4


0.21 14.53 2.68

0.04

telefonia fixa Unite Transport Date

4.12

Televiziunea Telegraf Arenda canalelor i CrossNet

78.41

Fig.1

Diminuarea cotei pieei serviciilor telefonie fix este legat de intensificarea procesului de substituie a serviciilor de telefonie fix cu cele de telefonie mobil, de IP-telefonie i de efectele maturizrii pieei. Unul dintre cele mai serioase riscuri pentru telefonia fix, constituit din creterea concurenei att din partea operatorilor alternativi de telefonie fix, ct i a operatorilor existeni de telefonie mobil, acces internet, televiziune digital. Reducerea tarifelor i creterea ratelor de penetrare a serviciilor de telefonie mobil , va stimula procesul de migrare a traficului din reelele fixe spre cele mobile, ceea ce nemijlocit va conduce la micorarea veniturilor S.A. Moldtelecom. Pentru a reduce riscurile sus-menionate, n anul 2010 S.A. Moldtelecom a depus toate eforturile pentru a elabora servicii noi, a lansat diferite promoii, a introdus planuri tarifare noi i a promovat imaginea companiei S.A. Moldtelecom i a brand-urilor sale (Unit , MaxDS , MaxFiber,Tet-a-Tet) , (cap.1.2.1).n vederea mbuntirii recepiei semnalului reelei 3G UMTS i extinderii ariei de acoperire, a fost amnat lansarea serviciilor 3G de la 01.03.2010 - la data de 01.10.2010. Conectarea abonailor a avut loc preponderent n trimestrul IV 2010, ceea ce ne-a permis de a majora numrul abonailor de telefonie mobil 3G cu 38 de mii i a spori cota de pia, n funcie de numrul de utilizatori, n telefonia mobil de la 3,6% n 2009 pn la 4,1% n 2010. Principalele direcii pe carea s-a axat activitatea ntreprinderii n anul 2010, sunt: Modernizarea n continuare a centralelor telefonice de tip vechi, dezvoltarea i extinderea centralelor existente pe baza tehnologiei MSAN, asigurnd activarea i furnizarea de servicii de nalt calitate;

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

5


Utilizarea capacitilor libere existente, situaie 01.01.2010, construcia, reconstrucia i extinderea centralelor telefonice i, respectiv, sporirea numrului de abonai; Extinderea reelei de transport date n band larg; Implementarea tehnologiilor noi cu elemente de NGN; ansarea serviciilor de telefonie mobil de generaia a treia sub marca comercial UNIT 3G, bazate pe tehnologia UMTS/HSPA; Lansarea serviciilor IP TV; Sporirea nivelului calitii serviciilor prestate;

Implementarea serviciilor noi si promovarea politicii tarifare raionale.

n anul 2010 , au fost activate urmtoarele servicii: 22.02.2010 - lansarea unui nou serviciu de Televiziune Digital, care asigur o acoperire naional de transmitere a programelor TV, cu o calitate superioar a imaginii i sunetului; 01.04.2010 - lansarea serviciului Internet mobil i transport date n reeaua 3G/UMTS;

21.05.2010 - lansarea serviciilor de telefonie mobil de generaia a treia sub marca comercial Unit 3G, bazate pe tehnologia 3G/UMTS/HSPA, adresndu-se att clienilor - persoane fizice, ct i companiilor. Utilizarea serviciilor telefoniei mobile de generaia a treia ne permite de a aprecia avantajele telefoniei mobile de generaia a treia, o vitez semnificativ mai nalt de transmitere a datelor pe o acoperire mai mult de jumtate din teritoriul rii, precum i: Servicii Voce de calitate superioar n toate localitile cu acoperire 3G. Calitatea vocii n reeaua Unit este identic calitii vocii n reeaua de telefonie fix Moldtelecom.Apeluri video cu posibilitatea vizualizrii persoanei, cu care comunici la telefon; Video conferina; Internetul mobil - serviciul cheie oferit de reeaua 3G, care ofer soluii unice n dou standarde CDMA2000 1xEVDO i 3G/UMTS/HSPA la o vitez de pn la 14,4Mbps la cele mai avantajoase tarife; 15.09.2010 - Unit lanseaz servicii prepltite Cartela Unit 3G; 06.10.2010 - Moldtelecom lanseaz beta-testarea public a versiunii iniiale de baz a unei game largi de servicii on-line de informare i divertisment pe platforma my.moldtelecom.md, prima de acest gen n Moldova; 07.12.2010 - lansarea serviciului de televiziune digital de nalt definiie HDTV pe platforma IPTV .

Asigurarea competivitii preurilor

Una dintre dovezile de realizare a obiectivului, cum ar fi asigurarea competivitii preurilor, sunt rezultatele procesului de analiz a portofoliului al cotei de piaa i cel al avantajului concurenialatractivitatea pe pia.

Cu regret, Direcia Marketing nu a prezentat dovezile de efectuare a analizei situaiei de marketing in vederea poziionrii relative pe pia, calcularea cotei de pia a fiecrui tip de serviciu, a ratei de cretere, potenialul de marketing. In acest context nu a fost dat o Exemplar 01 ANALIZA SMC Redacia 01 6


reprezentare multidimensional, n special, ale operatorului de telefonie mobil Unite, analiza comparativ a planurilor tarifare Unite cu planurile tarifare ale operatorilor Orange i Moldcell, precum i analiza comparativ a planurilor tarifare ale furnizorului de Internet S.A.Moldtelecom cu planurile tarifare ale furnizorilor alternativi. n 2010, S.A. Moldtelecom, dup numrul de abonai, a continuat s dein cea mai mare cot de pia serviciilor de telefonie fix - de 96,78%. Cota de 3,22% era mprit ntre 16 furnizori alternativi de telefonie fix, care au activat anul trecut pe aceast pia. Cei mai importani dintre ei sunt companiile Arax-Impex i Sun Communications, care dein cote de pia de 0,97% i, respectiv, de 0,77%. Compararea preurilor la serviciile de telefonie fix s-a efectuat comparativ cu preul serviciilor analogice ale altor operatori (Starnet, SunCommunications, Arax), ce permite de facut urmatoarele concluzii: plata de abonament (pentru populaie) este minimala, exclusiv Starnet: plata de abonament n Starnet este egal cu abonamentul Standard i constituie 24 lei. Dar plata de abonamentele Econom i nleniri este cea mai redus; preul unui minut de convorbiri n afara limitei, n reeaua locala, este cel mai scump pentru abonamentul Econom al companiei S.A. Moldtelecom, dar n acelai timp plata de abonament Econom este minimal i constituie 6 lei. Preul unui minut de convorbiri de abonament Standard cu 33% este mai scump dect n SunCommunications, dar n acelai timp plata de abonament Standard este mai ieftin cu 20%. De asemenea, preul unui minut de convorbiri de abonament Standard cu 46,7% este mai ieftin dect n Arax; preul unui minut de convorbiri internaionale, la cele mai populare direcii (Romnia, Grecia, Italia, Rusia, Ucraina), este de mai multe ori mai scump, dect n Starnet i SunCommunications.

Atingerea raportului optimal pre/calitate la serviciile prestate

Realizarea raportului optimal pre/calitate la serviciile prestate de S.A.Moldtelecom,se manifest n creterea numrului de abonai (cap.1.2.2), satisfacerea consumatorilor (cap.1.2.1), ndeplinirea i mbuntairea indicilor calitii(p.1.2.2).mbuntirea continu a Sistemului de Management al Calitii, conform cerinelor ISO 9001-2008 :

Pentru mbunatairea SMC , n perioada de referin, s-au efectuat urmtoarele: modificri semnificative n structura ntreprinderii, numirea responsabilului nou de SMC la nivel de companie (ordinul nr.794 din 26.08.2010), modificri in documente (regulamentele subdiviziunilor,fiele de post, procesele managementului, procedurii de sistem), au fost efectuat auditul intern al SMC (corespunzator planului-grafic al auditului intern al SMC pe anul 2010), au fost atinse rezultatele scontate ale indicilor funcionrii proceselor i conformitii produsului (serviciilor prestate) cerinelor i regulamentelor, expuse n descrierea proceselor (rezultatele de monitorizare, msurare i analiz a proceselor).

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

7


n scopul asigurrii drepturilor utilizatorilor finali de a beneficia de informaii complete, comparabile i uor accesibile viznd calitatea serviciilor furnizate , n baza Hotrrii Consiliului de Administraie al Ageniei Naionale pentru Reglementri n Comunicaii Electronice i Tehnologii Informaiei nr.278 din 17.11.2009, S.A.Moldtelecom a pus n aplicare parametrii de calitate pentru serviciile de comunicaii electronice furnizate, cu publicarea, n oficiile comerciale i pe paginile web ale companiei www.moldtelecom.md, a informaiei respective. Mai detaliat aceast informaie este prezentat n continuare (cap.1.1-1.4). n decursul anului 2010 n fiecare sptmn, n ziua de vineri, orele 15:00, au avut loc edine de lucru cu filialele S.A.Moldtelecom pe probleme de calitate (de ordin tehnic) i metode de mbuntire a SMC. n cadrul acestor edine au fost examinate probleme uzuale de meninere a SMC (audite interne, analiza SMC din partea conducerii, elaborarea i ndeplinirea indicilor clitii, procedurile de sistem, instruirea personalului i altele), precum i probleme de ordin tehnic. a edine au participat responsabilii de documentaie SMC din filiale i efii serviciilor tehnice. n decursul anului 2010 au fost stabilite procesele adecvate de comunicare, ce se refer la

funcionarea SMC prin portalul Intranet, n scopul informrii la nivelul fiecrui specialist. Pe portalul Intranet au fost publicate toate documentele referitoare la SMC (procedurile de sistem, standardul ISO 9001:2008, planurile auditului intern, raport de analiza SMC pe an. 2009 etc.).n decursul anului 2010, n toate filialele, responsabilii de SMC au efectuat instruirea personalului pe temele: Aplicarea n practic a procedurii de sistem Analiza SMC, Aplicarea n practic a procedurii de sistem Controlul documentelor(dos.02-08/02,vol.3).

Responsabilul SMC al S.A.Moldtelecom a organizat seminare la Centrul de instruire Ivancea pentru specialitii resurse umane din filiale pe tema Principii de baz ale Sistemului de Management al Calitii. Managementul resurselor. De asemenea, a fost efectuat instruirea responsabililor SMC din subdiviziuni din cadrul aparatului S.A.Moldtelecom cu tema Asigurarea Sistemului de Management al Calitii de ctre expertul german n SMC. Pentru directorii filialelor (responsabilii SMC la nivel de filiale) i responsabilii de documentaia SMC din cadrul filialei a fost desfurat seminarul cu tematica : Asigurarea SMC, implementat n companie n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2008 i Formarea auditorilor interni pentru SMC, conform cerinelor standardului ISO19011:2004 de ctre specialitii Institutului Naional de Standardizare i Metrologie. Pentru buna desfurare a procesului de auditul intern, n contextul SMC, au fost asigurate urmtoarele: 1) a fost format Corpul de Auditori interni i numit prin Ordinul nr.948 din data 24 septembrie 2010; 2) a fost elaborat chestionarul nou de audit intern al SMC; 3) au fost elaborate Planurile de audit intern pentru fiecare compartiment auditat i anume:Departamentul Tehnic, Departamentul Comercial, Departamentul Sisteme Informaionale, Departamentul Resurse Umane, Departamentul ogistic, Departamentul Finane, Direcia Riscuri, Control Intern, Direcia Juridic, Serviciul Secretariat i Protocol;

4) a fost desfurat edina Corpului de Auditori interni i puse n discuie subiecte, cum ar fi: Exemplar 01 ANALIZA SMC Redacia 01 8


Informarea auditorilor cu privire la Misiunea auditului intern: evaluarea conformitii Sistemului de Management al calitii cu cerinele standardului SM STB ISO 9001:2009. Evaluarea proceselor; Instruirea auditorilor conform cerinelor standardului SM SR EN ISO 19011:2004 (p.6 Activiti de audit). Instruirea auditorilor conform procedurii de sistem PS-8.2.2 Audit intern( principii fundamentale, ntocmirea rapoartelor de audit intern, planuri de audit, rapoarte de neconformitate ); Familiarizarea auditorilor cu Chestionarul de audit intern i Planurile de audit intern pentru fiecare zon auditat. 5) au fost elaborate noi forme ale urmtoarelor documente: raport de audit intern al subdiviziunii, raport de neconformitate, plan de audit intern al subdiviziunii.De asemenea, in decursul anului 2010 au fost efectuate inspectri in teritoriu privitor la functionarea SMC la nivel de filial in cadrul controalelelor complexe desfurate in urmtoarele centre de telecomunicaii: Ceadir-Lunga, Ocnita, Comrat, Bli, Floreti, Vulcaneti, Taraclia, Teleneti, Faleti, Cueni, Briceni, Leova. Dup rezultatele verificrii SMC in cadrul controalelor complexe, de ctre Centrul Management Calitate i Alocare Resurse, au fost ntocmite acte de control, care au fost expediate in filialele susnumite. a rndul su, aceste filiale au prezentat planuri de masuri corective pentru inlaturarea deficientelor constatate. Mai detaliat informaia referitoare la neconformitile (deficienele) depistate n decursul auditului (intern i extern) i controalelor complexe, este prezentat n continuare (cap.1.1).

1.1. Rezultatele auditurilorn decursul anului 2010-2011 a fost programat i efectuat auditul companii i anume: SMC la nivelul ntregii

auditul intern al SMC (n Oficiul central i n toate filialele S.A.Moldtelecom) de ctre echipele de audit intern conform planurilor individuale; auditul de evaluare periodic (n Oficiul central i n cteva filiale ale S.A.Moldtelecom) de ctre echipa de audit de la Organismul de Certificare a Sistemelor de Management al Institutului Naional de Standardizare i Metrologie.

1.1.1. Auditul externAuditul extern de supraveghere periodic a derulat n perioada 01.02.2011-04.02.2011 de ctre Institutului Naional de Standardizare i Metrologie al Republicii Moldova (INSM). Auditul a fost desfaurat n Oficiul central (Departamentul Tehnic - Secia standardizare ISO&Monitorizarea Performanelor, Serviciul Dezvoltare Proiecte, Secia Operare Reele; Departamentul Comercial Serviciul vnzri, Serviciul vnzri corporative, Serviciul reclamaii; Departamentul Sisteme Informaionale - Administrare billing) i n filiale (Centrul Operare i Reparaii Echipamente, CT Hnceti, CT Ungheni).

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

9


innd cont de documentele prezentate, de vizitele efectuate i de probele adecvate i relevante obinute n timpul misiunii, echipa de auditare a ajuns la concluzia c SMC la S.A.Moldtelecom corespunde cerinelor standardului ISO 9001:2008, i respectiv n cadrul comapniei exist o preocupare pentru mbuntirea continu a calitii activitii de prestare a serviciilor, a activitii de nregistrare a documentelor i a satisfaciei clienilor, reflectat i prin micorarea reclamaiilor. Dup defurarea auditului extern, de ctre INSM a fost emis ctre Centrul Management Calitate i Alocare Resurse, Decizia de meninere a certificatului de conformitate a SMC i Raportul referitor la rezultatele auditului de evaluare periodic a SMC (Anexe 1,2). n rezultatul auditului extern de evaluare periodic, s-au constatat urmtoarele : 1. Responsabilitile i autoritile pentru unele elemente cheie ale SMC nu sunt documentate (ex: ordinul nr.794 din 06.09.10 - lipsete clauza 5.5.2 b,c). Nu este clar cine este responsabil pentru efectuarea auditului intern n filiale (ordinul nr.948 din 24.09.10 vizeaz doar departamentele din anexa) neconformitate minor; 2. Rapoartele de analiza a funcionrii SMC la nivel de filiale nu includ toate elementele obligatorii conform p.p.5.6.2 i 5.6.3 din ISO 9001:2008 - neconformitate minor; 3. Nu sunt actualizate procedurile de sistem. Nu sunt luate n consideraie cerinele privitoare la identificarea nregistrrilor, rezultatelor auditului intern, aciunii corective i preventive observaie; 4. Nu se aplic chestionare pentru diferite zone de audit intern observaie.

Toate neconformitile depistate (n oficiul central S.A.Moldtelecom i n filiale) vor fi lichidate n termenele stabilite prin adoptarea msurilor corective cu verificarea lor ulterioar de catre echipele de audit intern conform planurilor individuale.

1.1.2. Auditul internAuditul intern n Oficiul central a fost efectuat n perioada 09.11.10 - 10.12.10 conform ordinului nr.948 din 24.09.2010 Cu privire la constituirea Corpului de Auditori Interni al Sistemului de Management al Calitii , procedurii de audit intern PS-8.2.2 i a planurilor auditului intern SMC pentru fiecare compartiment auditat cu indicarea datei i orei desfurrii auditului. n aceast perioad au fost auditate 45 de subdiviziuni ale S.A.Moldtelecom.Misiunea auditului a constatat in monitorizarea aplicrii procedurilor documentate ale SMC i evaluarea conformitii Sistemului de Management al Calitii cu cerinele standardului ISO 9001:2008, la nivelul subdiviziunii auditate.

n aceast perioad au fost auditate 45 de subdiviziuni ale S.A.Moldtelecom.n urma evaluri nivelului de funcionare i meninere a SMC la nivelul fiecrui subdiviziuni, conform cerinelor standardului ISO 9001:2008, s-au depistat urmtoarele neconformiti: Tabelul 1

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

10


N

Cerinele standardului ISO 9001:2008, procedurii de SMC

Numrul neconformitilor

% cote de neconformitate n total 8,4 47,1 8,4 3,6 0 2,2 0 0 0 0,4 0,4 0,4 0 0 1,8 11,1 2,2 11,6 2,2 100

4.1 Cerine generale SMC 4.2.3 Controlul documentelor, PD-01 4.2.4 Controlul nregistrrilor, PD-02 5.4.1 Obiectivele calitii, PO-01 6.1 Asigurarea resurselor 6.2.2 Competen, contientizare i instruire 6.3 Infrastructura 6.4 Mediu de lucru 7.1 Planificarea realizrii produsului/serviciului 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul 7.3 Proiectare i dezvoltare 7.4 Aprovizionarea 7.5 Controlul produciei i al furnizrii serviciului 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare 8.2.1 Satisfacia clientului 8.2.3 Monitorizarea si masurarea proceselor 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire/Actiuni corective/Actiuni preventive TOTAL

19 106 19 8 0 5 0 0 0 1 1 1 0 0 4 25 5 26 5 225

Diagrama de distribuire a neconformitilor este prezentat n Fig.2.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

11


Diagrama de distribuire a neconformitilor50 45

47,1

Numrul neconformitilor, %

40 35 30 25 20 15 10 5

11,1 8,4 8,4 3,6 2,2 0,4 0,4 0,4 1,8 2,2

11,6

2,2

5.4.1

6.2.2

7.4

8.2.1

0

4.1

6.1

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.5

7.6

8.3

8.4

4.2.3

4.2.4

Cerine standardului ISO 9001:2008

Fig.2

n urma rezultatelor analizei neconformitilor, cele mai frecvente cazuri sunt: 1. Cota cea mai mare de neconformiti este legat de nerespectarea cerinelor standardului ISO 9001:2008 p.4.1 p.4.2.3 Controlul documentelor (47,1%), i anume: 1.1. Nu sunt revizuite la timp regulamentele subdiviziunilor i fiele de post. a momentul efecturii auditului intern, n unele subdiviziuni n-au fost actualizate sau n-au fost semnate i aprobate regulamentele subdiviziunii, fiele de post. 1.2 a momentul efecturii auditului intern, n unele subdiviziuni n-au fost actualizate sau n-au fost semnate i aprobate managementele proceselor. 1.3 a momentul efecturii auditului intern, n unele subdiviziuni lipseau sau nu erau actualizate, semnate i aprobate instruciunile de lucru, fiele tehnologice. 2. La momentul efecturii auditului intern, nu n toate subdiviziunile sunt elaborate planurile de activitate (din cadrul subdiviziunii) cu indicarea obiectivelor calitii, termenelor de control i a responsabililor, pe baza Planului de dezvoltare la nivelul ntregii companii.

3. n unele subdiviziuni nu se efectueaz meninerea nregistrrilor obligtorii conform istei nregistrrilor (PD-02 Controlul nregistrrilor, Anexa 1), n special:

Exemplar 01

ANALIZA SMC

8.2.3

Redacia 01

8.5

12


nregistrrile referitoare la natura neconformitilor, nregistrrile despre analiza cauzelor care au generat neconformiti, i anume: analiza cauzelor deteriorrilor i deranjamentelor frecvente; analiza cauzelor nerespectrii termenelor de executare a lucrrilor de montare a echipamentului, analiza cauzelor care au generat neconformiti viznd deranjamentele tehnicii de calcul etc.;

nregistrrile referitoare la aciunile corective pentru a elimina neconformitile depistate i nregistrrile despre analiza aciunilor corective ntreprinse;

nregistrrile cu privire la analiza funcionrii procesului din partea efului serviciului (inclusiv informaii referitoare la satisfacia clientului, rezultatele activitii de msurare i monitorizare, rezultatele analizei aciunilor corective si preventive necesare pentru mbuntire, neconformitilor) n form de rapoarte generalizatoare, pentru identificarea mbuntirii proceselor i analiz ulterioar SMC la nivelul ntregii companii din partea conducerii de vrf. S-a constatat c n unele subdiviziuni aciunile legate de analiza procesului sunt realizate, dar nu sunt nregistrate. n multe subdiviziuni rapoartele cu privire la analiza unori sub-procese n cadrul subdiviziunii sunt efectuate. Dar aceste rapoarte de analize nu includ toate elementele obligatorii, informaii conform p.8.4 Analiza datelor din standardul ISO 9001:2008.

4. a momentul efecturii auditului intern, nu pentru toate procesele au fost elaborai indicatorii KPI pentru msurarea proceselor, evaluarea rezultatelor proceselor i demonstrarea capabilitii proceselor de a obine rezultatele planificate.

5. S-a constatat c monitorizarea nivelului de satisfacie al clienilor al S.A.Moldtelecom a fost efectuat de ctre Serviciul Suport informaional&telemarketing (Centrul Suport Clieni) de n comun cu Direcia Marketing. Dar la momentul efecturii auditului intern, n-au fost prezentate dovezile planificrii i asigurrii unei evidente permanente legate de procesul sus-numit (inclusiv efectuarea analizei satisfaciei clienilor n toate filialele S.A.Moldtelecom), ca una dintre modalitile de msurare a performanei SMC. a momentul efecturii auditului intern, nici o subdiviziune din cadrul departamentului Comercial nu a avut descrierea procesului monitorizrii satisfaciei utilizatorilor finali.

n decursul anului 2010 a fost efectuat auditul intern n toate filialele S.A.Moldtelecom conform planurilor individuale (dos.02-09-01/12). n filiale auditul intern a fost efectuat n urmtoarele subdiviziuni: Magazinul Propriu, Serviciul Tehnic, Biroul Finane, Biroul resurse umane, Sectorul ogistica. Dup rezultatele auditului desfurat, responsabilii de documentaie SMC din filiale au perfectat documentele necesare conform procedurii de sistem Auditul intern (locul de pstrare dosarele respective n filiale). La CMC&AR toate filialele au prezentat rezultatele finale ale auditului efectuat in forma de Raport de analiza a rezultatelor de audit intern. n rezultatul auditului intern i controalelor complexe au fost nregistrate neconformiti (deficiene), dintre ele, cele mai frecvente cazuri sunt:

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

13


Nu ntotdeauna se fixeaz documentar cauzele neconformitilor (conform cerinelor procedurii de sistem PS-8.3Controlul produsului sau lucrrii neconforme), aciunile corective (conform cerinelor procedurii de sistem PS-8.5.2 Aciune corectiv), aciunile preventive (conform cerinelor procedurii de sistem PS-8.5.3 Aciune preventiv); Nu n toate filialele sunt elaborate planurile de activitate (lunar sau anual) pentru fiecare serviciu cu indicarea termenelor de control i a responsabililor; n legtur cu cerinele p.8.2.1 ale standardului ISO 9001:2008 specialitii serviciului Vnzri din filiale trebuiau s chestioneze clienii in vederea aprecierii nivelul de satisfacie, s analizeze datele primite, dar, nu n toate filialele au fost chestionai utilizatorii finali despre calitatea serviciilor prestate i apreciat nivelul satisfacerii lor. De asemenea, nu n toate filialele n decursul efecturii auditului intern se acord atenia necesar urmtoarelor cerine: mbuntirea continu, monitorizarea, msurarea i analiza proceselor. n multe filiale auditul intern si analiza SMC din partea conducerii se efectueaza formal si nu corespunde cerinelor standardului ISO 9001:2008, procedurii documentate PS-8.2.2 Auditul intern si PO-01 Analiza SMC. Toate neconformitile constatate au fost nsuite de ctre reprezentanii subdiviziunilor auditate i vor fi lichidate n termenele stabilite cu adoptarea msurilor corective, stabilite in raportul de neconformitate.

Concluziile Corpului de Audit sunt urmtoarele:

1. Exist preocupri pentru contientizarea personalului permanent cu privire la rolul pe care l au aciunile de mbuntire continu a calitii proceselor, urmrindu-se dezvoltarea unei culturi a calitii n cadrul Moldtelecom-ului.

2. Realizarea parial a principiului fundamental de management al calittii abordare bazat pe

proces, ceea ce nu a permis estimarea SMC prin indicii de msurare KPI-uri a eficienei si eficacitii proceselor; punerea n eviden a interdependenei proceselor i evitarea dublrii unor procese.

3. Neimplicarea constient i continu a personalului n domeniul managementului calitii din cauzainstruirii superficiale ori incomplete de ctre angajaii a cerinelor standardului ISO 9001:2008, principiilor fundamentale ale managementului calitii, procedurilor de sistem i operaionale.

4. Responsabilii de procese din subdiviziuni (directorii de departamente, direcii, efii de servicii) nu promoveaz riguros i proactiv elementele SMC n activitatea zilnic.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

14


5. Lipsa de operativitate n subdiviziuni n vederea actualizrii regulamentelor, fielor de post, managementelor proceselor, obiectivelor n domeniul calitii la nivelul subdiviziunii.

6. Neimplicarea compartimentelor n elaborarea procedurilor standard de operare a proceselor tehnologice din cadrul subdiviziunii, parautarea procedurilor i instruciunilor de lucru fr o pregtire prealabil.

7. ipsa instruirii corespunztoare a personalului companiei n domeniul auditului intern al calitii, respectiv performana slab a echipelor de auditori interni.

8. Lipsa unor evidene stricte legate de monitorizarea nivelului de satisfacere al clienilor cu privire la calitatea deservirii, prin completarea i nregistrarea unui chestionar la acest nivel.

9. Intreprinderea insuficient a aciunilor de imbuntire continu, prevenire a defectelor i a problemelor la nivelul departamentelor, in loc de a le lsa in sarcina direciei calitate. Necesitatea definirii OLAs (Operational Level Agreements) - set de obiective i responsabiliti documentate i convenite in cadrul OLA pentru fiecare subdiviziune. Adeziunea personalului prin activiti de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i comunicare. Corpul de audit intern a remarcat nemulumirea angajailor companiei n privina colarizrilor insuficiente n domeniul managementului calitii. Mai detaliat rezultatele auditului sunt reflectate n

Raportul de analiz a rezultatelor auditelor interneS.A.Moldtelecom.

i extern ale SMC desfurate in 2010-2011 n cadrul

1.2

Funcionarea proceselor i conformitatea produsului (serviciilor prestate) cerinelor i regulamentelor, expuse n descrierea proceselor (rezultatele de monitorizare, msurare i analiz a proceselor)

1.2.1 Procesele de deservire a clienilor (informaia despre satisfacerea consumatorilor, analiza feedback-ului de la clieni, relaii cu consumatorii) a) Promovarea imaginii S.A.Moldtelecom i a brnd-urilor saleServiciile companiei pe parcursul unui an de activitate au depus toate eforturile pentru a promova imaginea companiei S.A. Moldtelecom i a brand-urilor sale (Unit , MaxDS , MaxFiber, Tet-a-Tet), obinnd rezultate de succes:

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

15


compania Moldtelecom a reconfirmat Certificatul de Conformitate a Sistemului de Management al Calitii ISO 9001:2008 n domeniul Prestarea serviciilor de telecomunicaii i informatica, obinut n 2009; 28 mai, 2010 n cadrul ceremoniei de decernare a Premiului de Stat pentru rezultate remarcabile n domeniul calitii, Moldtelecom a fost desemnat laureat al Calitii de ctre Guvernul Republicii Moldova;la 3 februarie anul 2011 n cadrul ceremoniei de decernare a premiilor a celei de-a VIII-a ediie a concursului "Marca comercial a anului", organizate de Camera de Comer i Industrie, compania Moldtelecom a fost premiat cu Mercuriul de Aur pentru cea mai reuit lansare a mrcii comerciale Unit 3G, pe piaa autohton n anul 2010 i progresul nregistrat de soluiile mobile oferite clienilor n dou standarde CDMA2000 i UMTS/3G;

marca comercial Unit 3G a fost nominalizat la capitolul Debutul Anului, n cadrul concursului "Marca comercial a anului", c este o apreciere la nivel de stat a performanelor nregistrate de companie pe parcursul anului 2010, perioad n care operatorul naional de telefonie fix tradiional s-a impus pe piaa local de comunicaii cu un nou spectru de servicii moderne i calitative, cel mai reprezentativ dintre acestea fiind telefonia mobil Unit 3G; meritele deosebite ale companiei Moldtelecom, nregistrate pe parcursul anului 2010, au fost nalt apreciate i la concursul Compania Anului, organizat de Teleradio Moldova, n cadrul cruia Directorului General Moldtelecom, i-a fost nmnat Trofeul Noutatea Anului;Publicitatea Unit 3G a fost apreciat la el mai nalt nivel. Spotul Prefer creat pentru mai mult comunicare a luat marele premiu al concursului autohton de publicitate Livenok 2010.

Pentru sporirea nivelului satisfaciei clienilor i promovarea brndurilor Tet-a-Tet, MaxDSL, MaxFiber, Unite, n decursul anului, S.A.Moldtelecom depune eforturi considerabile pentru lansarea diferitor promoii i oferte noi referitoare la Serviciile band larg, Serviciile de telefonie fix i Serviciile de telefonie mobil. Pentru promovarea ntregului spectru de servicii, compania Moldtelecom a participat la urmtoarele expoziii: n perioada 1-5 februarie, 2011 - la Expoziia Naional multiramural Fabricat n Moldova, ediia X-a, la Centrul Internaional de Expoziii Moldexpo din mun. Chiinu. n cadrul acestei manifestri expoziionale, operatorul naional a prezentat cele mai noi servicii i oferte din domeniul telefoniei fixe, mobile, Internet i televiziune, printre care se numr Internet prin fibr optic, televiziunea digital standard i de nalt definiie, abonamentul mixt de telefonie fix i mobil Unit Familia i cea mai nou soluie de comunicare - 3G UnitCell.

n perioada 22-25 iunie , 2010- la Expoziia Moldova Business Week 2010 cu genericul Criza mondial provocri i noi oportuniti pentru economia Moldovei, la Palatul Republicii din Chiinu. Moldtelecom a participat n calitate de sponsor general la expoziie, iar la standul amplasat la expoziie i-a promovat ntregul spectru de servicii oferite att persoanelor fizice, ct i juridice. Participarea la expoziie a fost un bun prilej pentru interacionarea cu reprezentanii bncilor, fondurilor investiionale, organisme financiare, companii locale i muli alii, crora li sau oferit soluii complete de telecomunicaii necesare pentru dezvoltarea business-ului.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

16


n perioada ianuarie-decembrie 2010 au fost lansate urmtoarele campanii pentru promovarea serviciilor oferite de Moldtelecom: a) Serviciile de telefonia fix Aciune PR De 9 mai Moldtelecom druie veteranilor de rzboi comunicare (mai 2010); Lansarea serviciului Contul Meu / Cartela Mea (septembrie 2010); Reducerea tarifului pentru apelurile de la fix spre mobil (octombrie 2010); Noi abonamente business pentru telefonia fix (octombrie 2010); Opiuni minute locale, naionale, mobile, minute cu Rusia, minute cu Europa i SUA (noiembrie 2010); Moldtelecom ofer numere de Argint, Aur i Platin la telefonia fix (decembrie 2010). b) Serviciile band larg Internet Campania Tombola de promovare a internetului MaxTUBE (25 februarie 2010); Aciunea PR n legtur cu Ziua Mondial a Telecomunicaiilor (17 mai 2010); Campania de Var (1 iunie 2010); Oferte noi la Internet de mare vitez pentru persoane juridice! ( 14 iunie 2010); Campania de Toamn I (2 septembrie 2010); Campania de Toamn II (6 octombrie 2010); Lansarea campaniei Cadouri de inWiidiat (14 decembrie 2010). IPTV Lansarea serviciului Televiziune Digital prin tehnologia IPTV (22 februarie 2010); Majorarea vitezelor de conexiune la Internet+IPTV (10 iunie 2010) Promoia +10 canale promoionale la serviciul Televiziune Digital! (20 mai 1 iulie 2010); Promoia de lansare a unui pachet nou de televiziune digital Pachetul Univers! (1 Noiembrie 2010); ansarea serviciului de Televiziune Digital de nalt definiie HDTV! (7 decembrie 2010) ansarea a 25 canale promoionale pentru pachetele Premier (20 decembrie 2010)

c) Serviciile de telefonie mobil Campania Convorbiri gratuite timp de 6 luni (30 decembrie 2009- 31 ianuarie 2010 ); Campania Iubesc si Vorbesc ( 8 februarie - 31 martie ); Lansarea serviciilor suplimentare i programului de fidelitate (25.02.2010 - 1.04.2010); Campania de promovare a serviciilor prepltite cartela Unit (2.04.2010-30.04.2010); ansarea serviciilor de telefonie mobil UMTS/3G sub brandul Unit 3G - 21.05.2010; Promovarea serviciilor de acces Internet - oferte de date 3G Connect (15 Iunie - 31 august 2010); ANALIZA SMC Redacia 01 17

Exemplar 01


Campania de promovare a abonamentelor de voce prefer (1.09.2010 1.10.2010); Unit lanseaz servicii prepltite Cartela Unit 3G - 15.09.2010; Campania de promovare Internet mobil nelimitat ( 18.09.2010 30.10.2010); Campania Schimb GRATUIT telefonul vechi pe unul nou! (27.09-30.11.2010); Lansarea ofertelor convergente Unit Familia - fix i mobil ntr-un singur pachet! (01.11.2010 -30.11.2010); Promoia de iarn - Unit ncepe iarna cu cadouri! (01.12.2010-31.12.2010); Lansarea ofertei complete de la Unit - telefon i cartel mpreun la doar 999 lei! (01.12.2010); ansarea campaniei Facebook prin SMS? Cu Unit e simplu! (24.12.2010); Deschiderea noilor puncte de vnzare Unit 3G (Mai decembrie 2010).

n pofida faptului ca unul din procesele de baz la nivelul Direciei Marketing, n special Serviciul dezvoltare produs, este procesul de recepionare i analiza ofertelor comerciale pe linia de marketing strategic i dezvoltare servicii noi parvenite la S.A. Moldtelecom, Direcia Marketing nu a prezentat Raportul de analiza pentru anul 2010 cu privire la promoiile i ofertele sus-numite, inclusiv informaii referitoare la eficacitatea i eficiena acestora.

b) Sondajen decursul anului 2010, Secia telemarketing i corecie BD (Centrul Suport Clieni) conform dispozitii Direciei Marketing, a efectuat sondajele abonailor privind calitatea serviciilor prestate (tabelul 2).

Tabelul 2

RAPORT VIZND SONDAJII EFECTUATE PE ANUL 2010

Survey Name: 1.

Survey Description:

Time Created/Execute d 16.0317.03.2010

Number of Responses:

MaxFiber Permite de a nelege ce trebuie de perfecionat n lucrul companiei i care este direcia de dezvoltare.

44

2.

Sondajul (regulat)de opinii ale clienilor MaxDS

19.0426.04.2010

442

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

18


3. Sondajul (regulat) de opinii ale clienilor MaxFiber

Permite de a nelege ce trebuie de perfecionat n lucrul companiei i care este direcia de dezvoltare.

27.0428.04.2010

175

4. IPTV (MAI)

Sondajul cu privire la Calitatea prestrii serviciului IPTV

05.05-8.05.2010

263

5. 1189- IUNIE 2010

Sondajul cu privire la Calitatea prestrii Serviciului de informaie cu plat 1189.

2.06-10.06.2010

196

6. 1188- IUNIE 2010

Sondajul cu privire la Calitatea prestrii Serviciului de informaie fr plat 1188. 2.06-10.06.2010 322

7.

Calitatea prestrii serviciului Internet Mobil (iunie 2010) (CDMA / 3G) Calitatea prestrii serviciului IPTV (iunie 2010)

Sondajul cu privire la Calitatea prestrii serviciului Internet Mobil

7.06-10.06.2010

350

8.

Calitatea prestrii serviciului IPTV

10.0618.06.2010

402

9. Calitatea prestrii serviciului Internet

Sondajul cu privire la Calitatea prestrii serviciului (iunie 2010) MaxDSL/MaxFiber)

11.0609.07.2010

409

10 .

Calitatea prestrii serviciului voce Unite (iunie 2010)

Sondajul cu privire la Calitatea prestrii serviciului voce Unite

21.06-22.06

72

11 .

Canale HD 06.09.2010

Sondaj la telefon cu privire la serviciul Canale HD

6.09.2010

101

12 .

Calitatea prestrii serviciului IPTV (10 septembrie 2010)

Chestionar cu privire la Calitatea prestrii serviciului Iptv (10 septembrie 2010)

10.09-27.092010

147

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

19


Direcia marketing a prezentat analize viznd rezultatele unor sondaje, i anume: analiza rezultatelor sondajului abonailor serviciului de televiziune IPTV privind calitatea serviciului i studierea opiniei publice referitoare la canalele n format HD. De asemenea, au fost analizate rezultatele sondajului de opinii referitoare la evaluarea gradului de mulumire al clienilor privind serviciul Internet (MaxDS i MaxFiber) i evidenierii problemelor de calitate.

Rezultatele acestor sondaje sunt prezentate mai jos.

IPTV

1) Sondajul de opinii a fost realizat n scopul evalurii gradului de mulumire al clienilor privind serviciul de televiziune IPTV i evidenierii problemelor de calitate (persoane fizice). Sondajul a fost realizat n perioada 05-08 mai 2010, pe un eantion reprezentativ alctuit din 263 de subieci, abonai IPTV Moldtelecom din ntreaga republic, att din zona urban, ct i cea rural. a ntrebarea n ce msur suntei mulumii de serviciul de televiziune?, abonaii i-au exprimat gradul de satisfacie privind serviciul IPTV n general: tarife, coninut, accesibilitate etc. Cel mai mare procent din respondeni, 74%, sunt satisfcui privind serviciul IPTV, la general. Dar la ntrebarea n ce msur suntei satisfcut de calitatea serviciului de televiziune?, 45% sunt nesatisfcui. Nemulumirea abonailor are la baz probleme privind calitatea imaginii i sunetului:

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

20


30 25 20 15 10 5 0 stop cadre/lips imagine Niciodat distorsiuni ale imaginii calitatea sunetului rea / dispare schimbul lent de canale Cteva ori pe zi blocare mediabox / restart Seara Foarte des

Foarte rar

Cteva ori pe sptmn

Fig.3 Problemele i frecvena acestoraAstfel, sondajul a scos n eviden faptul c la general abonaii sunt satisfcui de serviciul IPTV, ns 45% din abonai sunt nesatisfcui de calitatea acestuia i au probleme privind calitatea imaginii i sunetului. Pentru soluionarea problemelor referitor la meninerea calitii serviciului IPTV, au fost ntreprinse urmtoarele msuri corective:

Adugarea unui server DHCP de tip HP ProLiant DL360 G6 s-a micorat timpul de atribuire a IP adreselor; Adugarea a dou servere Expansion EMMg i Expansion SOI la sistemul CAS Widevine majorarea capacitii de atribuire a cheilor; Organizarea sistemului de monitorizare IPTV pentru depistarea deranjamentelor; Actualizarea versiunii de soft la IRD (Integrated Receiver Digital) nlturarea blocrii codului de decodare i sesiunilor HTTP; Actualizarea versiunii de soft la DCM (Digital Content Manager) pentru evitarea blocrii transcodrii semnalului video i audio, majorarea valorii jiter i evitarea pachetelor parazitare fr informaie; Actualizarea versiunii de soft la Widevine pentru evitarea procesului de clonare a STB-lor cu aceiai mac adresa; Actualizarea versiunii de soft la STB pentru evitarea stoprilor generate de PCR (Program Clock Reference); Crearea i integrarea portalului EPG cu sistemul Minerva pentru evitarea stoprilor i blocarilor STB-lui la navigare n GIUDE.

n rezultatul efecturii aciunilor sus-numite frecvena reclamaiilor utilizatorului final s-a micorat cu 5,37% (de la 27,67% n luna octombrie 2010 pn la 22,3% n luna februarie 2011). De asemenea, a sczut

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

21


rata reclamaiilor repetate referitoare la deranjamente cu 5,43% (de la 39,8% n luna octombrie 2010 pn la 34,4% n luna februarie 2011).

2) Sondajul de opinii a fost realizat n scopul evalurii gradului de satisfacie al abonailor serviciului de televiziune IPTV privind calitatea i evidenierii principalelor probleme de calitate. Sondajul a fost realizat n perioada 11-18 iunie 2010, pe un eantion reprezentativ alctuit din 402 respondeni, abonai IPTV Moldtelecom din ntreaga republic, att din zona urban, ct i cea rural. Respondenii au acordat note de la 1 (min) la 5 (max) fiecrui indicator cercetat, fiindu-le adresate urmtoarele ntrebri:

1. n ce msur suntei mulumit/ de condiiile comerciale, tarifele, canalele serviciului de televiziune?, 2. Cum apreciai calitatea serviciului de televiziune?, 3. Cum apreciai nivelul de deservire al echipelor mobile (montorilor) Moldtelecom la conectarea serviciilor sau nlturarea problemelor?, 4. Cum apreciai nivelul de deservire al operatorilor Serviciului Suport Clieni Moldtelecom 1181?.Sondajul a artat, c cel mai mic punctaj a fost acumulat de calitatea serviciului. Este de menionat faptul c notele acordate calitii serviciului variaz ntre 1 i 5, n comparaie cu notele acordate condiiilor comerciale, care variaz ntre 3 i 5. Principalele probleme enunate sunt problemele privind calitatea imaginii i sunetului, dintre care, cele mai multe se refer la calitatea imaginii video (stop cadru de imagine, distorsiuni ale imaginii/ptrele). a ntrebarea Ai recomanda serviciul de televiziune digital prietenilor/rudelor?, 94% au rspuns DA, 3% NU i 3% au rmas indecii. 109 din respondeni au lsat i sugestii. Sondajul a scos n eviden urmtoarele momente:

1. la general abonaii sunt satisfcui de serviciul IPTV, i 94% pot s recomande rudelor/prietenilor; 2. 58% ntlnesc probleme de calitate, n special calitatea imaginii; 3. 45% s-au exprimat c au observat schimbri spre bine privind calitatea, iar 44% nu vd schimbri, 4. Majoritatea respondenilor solicit un numr mai mare de canale.Astfel, n rezultatul sondajului a fost stabilit c problema principal pentru clienii IPTV este problema privind calitatea serviciului prestat. Pentru soluionarea problemelor referitor la meninerea calitii serviciului IPTV, au fost ntreprinse urmtoarele msuri corective: Adugarea unui server DHCP de tip HP ProLiant DL360 G6 s-a micorat timpul de atribuire a IP adreselor;

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

22


Adugarea a dou servere Expansion EMMg i Expansion SOI la sistemul CAS Widevine majorarea capacitii de atribuire a cheilor; Organizarea sistemului de monitorizare IPTV pentru depistarea deranjamentelor; Actualizarea versiunii de soft la IRD (Integrated Receiver Digital) nlturarea blocrii codului de decodare i sesiunilor HTTP; Actualizarea versiunii de soft la DCM (Digital Content Manager) pentru evitarea blocrii transcodrii semnalului video i audio, majorarea valorii jiter i evitarea pachetelor parazitare fr informaie; Actualizarea versiunii de soft la Widevine pentru evitarea procesului de clonare a STB-lor cu aceiai mac adresa; Actualizarea versiunii de soft la STB pentru evitarea stoprilor generate de PCR (Program Clock Reference); Crearea i integrarea portalului EPG cu sistemul Minerva pentru evitarea stoprilor i blocarilor STB-lui la navigare n GIUDE.

n rezultatul efecturii aciunilor sus-numite frecvena reclamaiilor utilizatorului final s-a micorat cu 5,37% (de la 27,67% n luna octombrie 2010 pn la 22,3% n luna februarie 2011). De asemenea, a sczut rata reclamaiilor repetate referitoare la deranjamente cu 5,43% (de la 39,8% n luna octombrie 2010 pn la 34,4% n luna februarie 2011).

3) Sondajul de opinii a fost realizat n scopul studierii situaiei privind ponderea abonailor ce posed un TV, ce suport canale n format HD, precum i studierea opiniei publice referitoare la canalele n format HD. Sondajul a fost realizat la 6 septembrie 2010, pe un eantion reprezentativ alctuit din 101de respondeni, abonai IPTV Moldtelecom din ntreaga republic, att din zona urban, ct i cea rural. Respondenii s-au artat mulumii n proporie de 71% de calitatea imaginii actuale la serviciul IPTV i 26% nemulumii. De asemenea, sondajul a scos n eviden urmtoarele:

1. 45% din abonai dispun de cel puin un televizor CD sau Plasma; 2. Posesorii de televizoare CD sau Plasma caut un furnizor de content n calitate digital, superioar celui analog; 3. Jumtate din cei care nu dispun de un televizor CD sau Plasma, preconizeaz n viitorul apropiat s-i procure unul; 4.72% din respondeni ar dori s vizioneze canalele ntr-o calitate mai superioar, din care doar 32% sunt dispui s achite suplimentar pentru acestea.Astfel, n rezultatul sondajului a fost stabilit c problema principal pentru clienii IPTV, este problema privind calitatea serviciului prestat. Ultimul sondaj a artat c majoritatea abonailor IPTV este mulumit de calitatea serviciului. Dar acest sondaj nu reflect nivelul real de satisfacie a clienilor, fiindc c sondajul s-a desfurat n baza unui numr sczut de abonai 101.

MaxDSL i MaxFiber

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

23


Sondajul de opinii a fost realizat n scopul evalurii gradului de mulumire al clienilor privind serviciul Internet (MaxDSL i MaxFiber) i evidenierii problemelor de calitate (persoane fizice). Sondajul a fost realizat n perioada 22-28 aprilie 2010, pe un eantion reprezentativ alctuit din 442 (MaxDSL) i 175 (MaxFiber) de subieci, abonai Internet Moldtelecom din ntreaga republic, att din zona urban, ct i cea rural. Sondajul a artat, c n general abonaii sunt satisfcui de serviciul Internet, ns 30% din abonaii MaxDS i 19% din abonaii MaxFbier sunt nesatisfcui de calitatea acestora i au probleme privind viteza sczut i conexiunea instabil. a finele sondajului respondenilor le-a fost oferite ntrebri Suntei satisfcui de competena specialitilor Serviciului Suport Clieni Internet 1181? i Suntei satisfcui de calitatea lucrrilor i consultaiei tehnice la domiciliu?. Un procent de 83% din abonaii MaxDS i 82% din abonaii MaxFbier sunt satisfcui de competena specialitilor CSC, 1181. De asemenea, un procent de 74% din abonaii MaxDS i 81% din abonaii MaxFbier sunt satisfcui de nivelul de deservire tehnic. n decursul anului 2010 a fost efectuat sondajul de opinii n scopul determinrii nivelului de satisfacere clienilor referitor la calitatea serviciilor n reeaua Unite (Tabelul 2), dar analiza rezultatelor sondajului dat n-a fost prezentat de ctre Direcia Marketing.

c) PetiiiProcesul referitor la comunicarea cu clienii include analiza petiiilor clienilor (abonailor) S.A.Moldtelecom viznd prestarea serviciilor de telefonie fix, telefonie mobil Unite, transport date. Procesul dat se efectueaz n conformitate cu egea cu privire la petiionare i Regulamentul cu privire la modul de gestionare a registrului de reclamaii. n scopul prestrii calitative i n termen a serviciilor de telecomunicaii, Serviciul Reclamaii asigur operativitatea examinrii petiiilor clienilor, colecteaz i analizeaz sistematic dinamica adresrilor parvenite la S.A. Moldtelecom privind calitatea serviciilor de telecomunicaii prestate. Lund n consideraie c numrul abonailor de telefonia fix pentru anul 2010 a crescut cu 13,4 mii abonai, numrul de petiii pentru anul 2010 s-a micorat cu 9,7% ( n comparaie cu anul 2009) i a constituit 1004 de petiii, dintre care: privind dezacordul cu suma expus n factura telefonic - 775; petiii ce in de instalarea posturilor telefonice - 7; privind funcionarea nesatisfctoare a posturilor telefonice - 11; alte petiii - 211 ( servicii suplimentare, solicitare de informaie, mutare de linie, reperfectare, tarife etc.). Din numrul total de 1004 de petiii nregistrate, 171 - s-au constatat ca fiind argumentate, iar 833 neargumentate. Cel mai mare numr de petiii nregistrate ine de dezacordul cu suma expus n factura telefonic, n numr de 775. O mare parte din ele este problema abonailor cuplai, dup care urmeaz dezacordul cu achitarea costului reparaiei terminalelor CDMA (n cazul defeciunilor) i convorbirile contestate cu diferite direcii att locale,internaionale, ct i spre operatorii mobili.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

24


n acelai timp, trebuie remarcat faptul c petiiile privind dezacordul cu suma expus n factura telefonic s-au micorat cu 139 de petiii, dar numrul petiiilor cu dezacordul cu suma expus n factura telefonic, care s-a anulat, s-a mrit cu 20 de petiii n comparaie cu anul 2009. De asemenea, n anul 2010 numrul petiiilor la categoria alte petiii s-a mrit cu 31 de petiii. Lund n consideraie c numrul abonailor pentru anul 2010 a crescut cu 56,3 mii abonai MaxDSL&MaxFiber, numrul de petiii pentru anul 2010 s-a micorat cu 56,2% ( n comparaie cu anul 2009) i a constituit 570 de petiii, dintre care: petiii privind problemele tehnice S.A.Moldtelecom constituie 69 ; petiii privind recalcularea plii de abonament constituie 199 (n urma reconectrilor n centralele telefonice, deranjamentelor, problemelor n reeaua S.A.Moldtelecom) ; - petiii ce au confirmat probleme n echipamentul abonatului constituie 302 de adresri. Din totalul de 570 de petiii nregistrate, 255 sunt argumentate, iar 315 sunt neargumentate. Din numrul de petiii privind problemele tehnice S.A.Moldtelecom cu totalul de 69: 35 constituie probleme n linia de abonat, 8 n echipamentul S.A.Moldtelecom (modem, mediabox), 26 - alt echipament S.A.Moldtelecom. Pentru comparaie: n anul 2009 au fost nregistrate 1302 de petiii, dintre care 563 de petiii argumentate i 739 de petiii neargumentate. Analiznd situaia, putem constata c numrul de petiii viznd prestarea serviciilor transport date n anul 2010, s-a micorat considerabil.

Pe parcursul anului 2010 au fost nregistrate 814 de plngeri ale abonailor serviciului de Telefonie mobil UNITE (640 - n anul 2008, 964 - n 2009). n linii generale, subiectele nemulumirii abonailor rmn aceleai. Plngerile parvenite de la abonai indic preteniile privind calitatea serviciilor. Este vorba de lipsa total sau parial a semnalului i calitatea acestuia, viteza transferului de date, recepionarea i expedierea SMS internaionale, lipsa roaming-ului cu majoritatea rilor. Au fost examinate 241 de adresri cu diverse probleme de calitate a serviciilor prestate (deficiene acoperire - 135; calitate voce, SMS 29, calitate transport date - 77).O problem importanta care persist - facturile recepionate de abonat. Au fost examinate 127 de cereri privind dezacordul facturilor. 159 de abonai au depus plngeri privind relaiile contractuale. Cu toate acestea, menionm c modificarea contractului a soluionat multe lacune ale contractului vechi, astfel abonaii fiind mult mai corect i exhaustiv informai despre condiiile ofertelor, promoiilor, achitrilor, responsabilitilor etc. Dup rezultatele analizei petiiilor viznd serviciile de telefonie mobil, Serviciul Reclamaii au naintat un ir de propuneri pentru mbuntirea calitatea serviciilor.

d) Relaii cu publicul

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

25


Relaiile cu clienii sunt ntreinute i consolidate prin intermediul serviciilor i centrelor comerciale ale societii. Responsabilitile privind relaiile cu clienii sunt stabilite reieind din cerinele p.7.2 al standardului ISO 9001:2008. Aceste cerine sunt reflectate n regulamentele, fiele de post, fiele tehnologice, instruciunile de lucru ale acestor servicii specializate. Pentru consolidarea relaiilor cu clienii, cresterea gradului de satisfactie a fiecarui beneficiar al serviciilor noastre a fost elaborat Conceptul de creare a Centrului Suport Clieni (CSC). Crearea filialei noi de suport clieni a rezolvat urmtoarele:

simplificarea schemei de apel pentru abonai n cazul adresrii ctre suport clieni; acordarea suportului tehnic i informativ clienilor; organizarea eficient i transparent a soluionrii problemelor (instalri, vnzri, probleme de ordin tehnic, consultri etc.) pentru abonaii care dispun de diferite servicii (telefonie fix, mobil, broadbnd, IPTV etc.); organizarea BackOffice-ului centralizat pentru telefonie fix i servicii transport date; lansarea serviciilor contra plata suportul tehnic, telemarketing; centralizarea Biroului de reparaii (119).

Pentru reducerea timpului de asteptare i creterea eficienei n preluarea apelurilor, rezolvarea rapida a tuturor solicitarilor clientilor notri, n cadrul CSC a fost creat Serviciul suport clieni, care este compus din Secia Suport Clieni Hot ine i Secia Suport tehnic. Pentru aprecierea nivelului satisfacerii clientului cu privire la calitatea serviciilor prestate, necesitile clientului, percepia imaginii companiei S.A. Moldtelecom i a brand-urilor sale , Secia telemarketing i corecie BD efectueaz periodic, la cerina Direciei Marketing, sondaje ale abonailor. Pentru atragerea clienilor corporativi noi i pstrarea clienii loiali, Serviciul vnzri corporative practic urmtoarele aciuni:

Meninerea i dezvoltarea relaiilor de parteneriat cu clienii corporativi existeni prin: oferirea celor mai satisfctoare soluii n domeniu; colaborare continu n scopul depistrii i satisfacerii necesitilor clientului; consultarea profesional a specialitilor clientului la cererea acestuia; coordonarea soluionrii deranjamentelor de plan tehnic sau comercial;Aducerea la cunotina clienilor corporativi despre gama serviciilor oferite pe pia i avantajele acestora prin oferte comerciale personalizate; Propunerea i argumentarea elaborrii preurilor speciale pentru unii clieni importani din punct de vedere financiar n scopul atragerii lor, precum i pentru ctigarea licitaiilor sau concursurilor de oferte organizate de clienii corporativi; Examinarea i coordonarea soluionrii adresrilor din partea clienilor corporativi pe adresa S.A."Moldtelecom"; Acordarea clienilor corporativi a ajutorului administrativ i tehnic.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

26


Toate reclamaiile, indeferent de forma n care au fost naintate, sunt documentate i analizate de ctre angajaii Departamentului Comercial. Adresrile la birourile centralizate de reparaii i la Call-centru sunt fixate automat la calculator. Pentru aceasta este utilizat softul specializat BCR i Informer. a fel, ca i n anul 2009, n 2010 conducerea S.A.Moldtelecom comunic cu publicul prin primirea n audien a cetenilor, consultarea abonailor la urmtoarele servicii suport clieni: Unite telefon, numrul (022) 200 200; Internet i IPTV telefon, numerele 1181, disponibil zilnic 24/24, 11855 (pentru deservirea abonailor juridici); Numrul 117 permite clienilor s primeasc rspuns referitor la starea facturii,metoda de instalare,reperfectarea telefonului,adresele centrelor comerciale, informaie despre instalarea parolei i alte servicii. Apelnd la numerele 1188, 1189, 1180, 11822, clientul poate primi urmtoarele informaii: 1188, 1189 - orice numr de telefon al abonatului dup date incomplete, informaii despre companii: denumirea, adresa, programul de lucru, domeniul de activitate, serviciile prestate, email, pagina web i multe altele; 1180 - informaii despre serviciile S.A.Moldtelecom; 11822 - informaii despre starea contului. De asemenea, abonaii rurali i urbani sunt deservii prin apelarea serviciului specializat: biroul centralizat de reparaie telefon numrul 119. Pe pagina web a S.A.Moldtelecom (http://www.moldtelecom.md) este prezentat informaia referitoare la serviciile prestate, tarifele la aceste servicii, serviciul suport clieni, regulamentul prestri servicii, modele de contracte, certificate.

1.2.2 Procese de realizare a serviciilor: telefonie fix, telefonie mobil, band largn perioada drilor de seam sporirea total a abonailor a fost mai semnificativ dect n perioada precedent i constituia 126,3 mii abonai, ceea ce e cu 65,5% mai mult dect n anul 2009. Sporirea abonailor a avut loc n toate spectrele de servicii, cu excepia Unite CDMA, concomitent cu micorarea considerabil a sporirii abonailor n comparaie cu anul 2009 n reeaua telefonia fix cu 39,4%. n acelai timp trebuie s remarcm faptul c sporirea abonailor MaxDS &MaxFiber, a crescut cu 9,5%. n plus, au fost conectai abonaii cu serviciile noi: IPTV - 26,3 mii abonai, Unite 3G - 38,4 mii abonai. De asemenea, indicatorul ARPU s-a redus n comparaie cu anul 2009: - telefonia fix cu 2,1% (de la 143,3 lei pn la 140,3 lei); - telefonia mobil (Unite CDMA) cu 14,9% (de la 86,6 lei pn la 73,7 lei); - banda larg (MaxDS /MaxFiber) - cu 14,4% (de la 166,9 lei pn la 142,9 lei). Concomitent cu aceasta, ritmurile scaderii ARPU s-au micorat considerabil, n comparaie cu perioada de raportare precedenta, pentru toate serviciile sus-numite.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

27


Totodat, veniturile SA Moldtelecom, provenite din serviciile de telefonie fix, au crescut cu 2 mln. lei (0,09%) i au alctuit 1 mld. 893 mil. lei, dar din serviciile de telefonie mobil au micorat cu 4,8 mln. lei (4,6%) i au alctuit 98,8 mil.lei. Din total venit de la Telefonia mobil 12,9 mln lei constituie venitul de la telefonia mobil 3G i 85,9 mln lei constituie venitul de la telefonia mobil CDMA. De asemenea, veniturile SA Moldtelecom, provenite din serviciile de transport date, au crescut cu 49,4 mln. lei (16,5%) i au alctuit 348,2 mln.lei (inclusiv veniturile din serviciile de Internet Dial-up, Internet Dedicat, MaxDS /MaxFiber, IPTV). n perioada analizat unele cheltuieli de producie au crescut cu 4,4% (Fig. 4 ). Concomitent cu aceasta, cheltuielile la un leu venit au crescut de la 0,84 lei n 2009 pn la 0,87 lei n 2010 (deci cu 3,6%). Structura cheltuielilor de producie ale S.A."Moldtelecom" pentru anii 2009-201030 25 20 15 10 5 0 Cheltuieli materiale i reparaii Cheltuieli legate de retribuirea muncii Uzura mijloacelor fixe Deservirea tehnic Deservirea Alte cheltuieli traficului 4.1 4.5 3.7 4.1 25.6 23.2 24.0 23.8 23.2 24.6 19.5 19.7Anul 2009 Anul 2010

Fig.4Ponderea cea mai mare n structura cheltuielilor n anul 2009 a constituit cheltuielile legate de retribuirea muncii. n anul 2010 cheltuielile pentru remunerare s-au micsorat cu 6,3 la sut sau 26 mln. lei. Pe parcursul anului 2010, n corespundere cu prevederile Planului de optimizare a managementului organizaional n S.A.Moldtelecom pentru anii 2010-2014, au fost realizate un ir de aciuni menite s eficientizeze activitatea Companiei. n rezultat, numrul mediu scriptic al personalului a fost micorat de la 5976,2 pers. n anul 2009, pn la 5527,2 pers. n anul 2010. n tabelul 3 ce reflecta indicii caracteristici serviciilor prestate, se observ tendina reducerii numrului de deranjamente tehnice n reeaua de telecomunicaii, ce duceau la staionarea legturii (de la 1287 cazuri n anul 2009 pn la 1073 n anul 2010). Concomitent cu acesta, s-a redus durata totala a staionrii din acela motiv (de la 2 563 ore n anul 2009, pn la 2 027 ore n anul 2010).

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

28


Indicii viznd calitatea prestrii serviciilor de telecomunicaii sunt prezentai n Tabelul 4. n pofida problemelor tehnice n reeaua de telecomunicaii, din tabelul 4 se vede c toi indicii calitii se ndeplinesc, dar unii din ei s-au redus n comparaie cu an.2009. Motivele eseniale ce au influenat la scderea nivelului indicilor de calitate (n trimestrele III, IV) sunt urmtoarele: condiiile climaterice (descrcri electrice, inundaii); lucrri de reconectare i extindere a capacitii la CTA. efectuarea multor lucrri pentru instalarea serviciilor MaxDS i MaxFiber; montarea CTA noi i efectuarea lucrrilor de reconectare a CTA.

Tabelul 3

Analiza deranjamentelor, ce au cauzat staionarea echipamentului CTAanul 2009Deranj. Deranj. la central Deranj. Durata total a staionarii (ore) Total numarul CTA fr legat. Deranj. Deranj. la central

anul 2010Deranj. Durata total a stationarii (ore) Total numrul CTA fr legt.

n linie, n cablu

la sistemede transm.

n linie, n cablu

la sistemede transm.

Total

152

669

466

2 563:44

1287

138

471

464

2 027:59

1073

Tabelul 4RAPORT viznd calitatea prestrii serviciilor de telecomunicaii pe

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

29


S.A. Moldtelecom (a.2010)

Indicii calitatii

I - Indicii care caracterizeaz reteaua rural

Nivel trimest.

Fact an.2009

Fact an.2010

Deranjamente restabilite n termene de control stabilite 240a * n echipament * n reea 240b 240c n linii n cablu II-Indicii care caracterizeaz reteaua urban Deranjamente restabilite n termene de control stabilitie 140a * n echipament * n retea 140b 140c 192 n linii n cablu Numarul mediu al deranjamentelor echipamentului de taxare la 1000 de abonai Procentul posturilor publice defectate (din numarul total) III - Indicii care caracterizeaz reteaua interurban i international 330 360 Apeluri rezultative de sosire Apeluri rezultative de plecare IV - Indicii care reflect calitatea prestarii serviciilor 191 Procentul reclamaiilor confirmate, ce tin de calitatea deservirii clientilor de catre operatori din numarul total de reclamaii Procentul telegramelor distribuite n termenul stabilit 10% 0,21% 0,48% 31% 34% 52,58% 53,91% 53,13% 55,29% 90% 70% 0.8 99,02% 95,32% 0,21 98,98% 96,30% 0,02 95% 99,57% 98,98% 85% 65% 97,28% 90,28% 96,86% 89,19% 90% 99,48% 98,26%

196

8%

0,80%

1,34%

800

98%

99,84%

99,87%

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

30


Astfel, se atest, c n anul 2010 au crescut veniturile companiei, concomitent cu creterea nesemnificativ a nivelului cheltuielilor pentru calitate i reducerea numrului de personal. Totodat, nivelul calitii deservirii reelei de telecomunicaii nu a suferit degradri eseniale.

1.2.3 Procese de asigurare a resurselor umane1.2.3.1 Administrarea personaluluiManagementul resurselor umane const n ansamblul activitilor orientate ctre asigurarea, dezvoltarea, motivarea i meninerea resurselor umane n cadrul companiei S.A.Moldtelecom n vederea realizrii cu eficiena maxima a obiectivelor acesteia i satisfacerii nevoilor angaja-ilor. n scopul optimizrii managementului S.A.Moldtelecom, eficientizrii activitii companiei n condiiile concurenei libere pe piaa comunicaiilor electronice, precum i aducerii n concordan a posturilor de munc cu procesele tehnologice, prin decizia Consilului Societii pe Aciuni Moldtelecom, a fost aprobat Planul de optimizare a managementului organizaional n S.A.Moldtelecom pentru anii 2010-2014. n conformitate cu prevederile planului sus-numite, n decursul anului 2010 a avut loc realizarea diferitor aciuni referitoare la reorganizri n cadrul companiei (vezi pct.1.4.1). n rezultat, numrul scriptic al personalului la 31.12.2010 a constituit 5333 persoane, inclusiv 231 de persoane cu program redus. n raport cu anul 2009, s-a constatat o diminuare cu 321 de persoane, ce constituie o micorare de 6%. Pe parcursul anului 2010 au fost angajate 529 de persoane, inclusiv pe categorii de personal: - 306 specialiti; - 223 muncitori. n raport cu anul 2009 numrul de angajai s-a majorat cu 10,9%, respectiv numrul de specialiti s-a majorat cu 31,9%, numrul de muncitori s-a diminuat cu 0,04%. Politica de personal a fost axat pe cretere calitativ a componenei posturilor de munc, ca urmare a implementrii echipamentelor i tehnologiilor sofisticate, care necesit un suport tehnic de nalt calificare, precum i a prestrii serviciilor noi de comunicaii electronice i tehnologii informaionale. Pe parcursul anului 2010, au fost eliberate din funcie 803 de persoane. n raport cu anul 2009, numrul personalului eliberat s-a diminuat-cu 152 de persoane sau cu 15,9%. Ponderea personalului, care i-a dat demisia n totalul personalului eliberat, n perioada vizat, constituie 41,7%. Ponderea pe categorii de personal demisionat este de: 41,8% specialiti, dintre care circa 50 la sut- specialiti de telecomunicaii; 58,2% muncitori, dintre care 70 la sut electromontori, operatori telecomunicaii, cablatorilipitori.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

31


Pe parcursul perioadei raportate, n legtur cu reducerea posturilor de munc au fost concediate 272 de persoane, fiind cu 8,1% mai puin, comparativ cu anul 2009. Coeficientul de fluctuaie a cadrelor s-a majorat n raport cu anul 2009 cu 0,5 uniti (3,82 an.2009; 4,32an.2010). Numrul de abonai telefonie fix, mobil i acces band larg la un salariat n total pe S.A.Moldtelecom pe anul 2010 constituie 269 de abonai la un salariat, fiind cu 17,3% mai mare, comparativ cu anul 2009. n vedera suplinirii prin recrutare i selecie a posturilor vacante de specialiti i conducerii n cadrul S.A.Moldtelecom, pe parcursul anului 2010, n baza de date a Departamentului Resurse Umane, au fost colectate 1636 CV, din care 287 de persoane au fost propuse pentru suplinirea posturilor vacante de specialiti i conductori (rata seleciei 17,5%). Pe parcursul anului 2010 au fost promovai 550 de angajai, inclusiv 381 de specialiti. Rata de promovare a constituit 10,3%. n vederea sporirii calitii resurselor umane i eficienizrii procesului de lucru, pe parcursul anului au fost supuse atestrii 38 de persoane, din care: 27 de persoane corespund postului ocupat, 8 persoane corespund postului ocupat cu condiia de a se ine cont de recomandrile comisiei, 3 persoane nu corespund postului ocupat. Pentru asigurarea continuitii procesului de producie, Serviciul Planificarea Carierei a elaborat proiectul Planului de Succesiune pentru posturile de conducere din filialele raionale ale S.A.Moldtelecom.

1.2.3.2 Identificarea, personalului

dezvoltarea

i

susinerea

cunotinelor

i

competenei

Strategia unei ntreprinderi se stabilete prin luarea n considerare a mai multor aspecte ale activitii economice, care s-au dovedit eseniale n asigurarea succesului. Printre acestea, se numr i instruirea continu a personalului.

Instruirea continu a personalului i formarea profesional se desfoar n baza unui Program aprobat anual. Programul de instruire a personalului este elaborat n baza Planului de dezvoltare i de implementare a tehnologiilor noi, modernizarea reelelor de telecomunicaii (inclusiv de retehnologizare a ramurii) i identificrii competenei specialitilor . Instruirea n anul 2010 a derulat cu susinerea profesionalitilor de la firmele productoare de echipament, centrele speciale de perfecionare i consultan, specialitilor S.A.Moldtelecom, colarizai la productorul de echipament, specialitilor invitai din diverse instituii de nvmnt.n anul 2010, conform planului de instruire pe diferite teme, au fost instrui 4352 de persoane, ceea ce constituie 193,3% din totalul persoanelor planificate anual (unele categorii de personal au fost uncluse n

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

32


dou i mai multe programe de instruire, n funcie de necesiti) i cu 60,9% mai multe dect n anul 2009 (Fig.5). Aceast majorarea se datoreaz numrului mai mare de persoane colarizate n domeniile: Managementul Comercial, Managementul Resurselor Umane (Evaluarea performanelor salariailor) i Tehnologii noi (IPTV, 3G). Concomitent, a crescut numrul de angajai colarizai n alte domenii.(tab.5).

Alte domenii 0,7 Tehnologii Informationale 22,2

M anagementul organizaional 8,2 M anagementul financiar 2,1 M anagementul comercial 22,2

Tehnologii noi (IPTV, 3G) 23,7 Sisteme de telecomunicaii; 6,5

M anagementul resurselor umane 14,4

Fig.5 Instruirea personalului S.A. Moldtelecom pe an. 2010 Tabelul 5Raportul viznd instruirea personalului S.A. "Moldtelecom" pentru perioada 2009- 20102009Nr. de persoane Ponderea %

2010Nr. de persoane Ponderea %

Managementul organizaional Managementul financiar Managementul comercial Managementul resurselor

256

9,5

357

8,2

53

2

93

2,1

591 305

22 11

968 626

22,2 14,4

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

33


umane Sisteme de telecomunicaii Tehnologii noi ( IPTV, 3G) Tehnologii Informationale Alte domeniiTOTAL: 389 14 1031 23,7

554

20,5

284

6,5

557 0 2705

21 0 100

964 29 4352

22,2 0,7 100

ncepnd cu anul 2006, de la implementarea i certificarea SMC, pn n prezent, se desfoar instruiri, anchetri, testri n baza cerinelor standardelor ISO 9000. colarizrile se efectueaz de ctre specialitii de la Institutul Naional de Standardizare si Metrologie i de ctre specialitii societii (cap.I, pag.6). n anul 2010, a fost finalizat procesul de elaborare i lansat Sistemul de Evaluare a Performanei angajailor S.A."Moldtelecom".n acest sens, au fost implementate urmtoarele aciuni: Serviciul Planificarea Carierei a elaborat Regulamentul cu privire la evaluarea performanelor angajailor S.A."Moldtelecom" i Regulamentul cu privire la atestarea angajailor S.A."Moldtelecom" (ediie nou). - A fost elaborat Sistemul Informaional, ce va fi utilizat n evaluarea performanelor angajailor (n colaborare cu Departamentul Sisteme Informaionale). - A fost elaborat Ghidul Managerului privind aplicarea Sistemului de Evaluare a Performanelor (n colaborare cu Departamentul Sisteme Informaionale). - Au fost desfurate seminare de instruire a managerilor de toate nivelele cu privire la aplicarea Sistemului de Evaluare a Performanelor angajailor. - A fost lansat, n baza de testare, Sistemul de Evaluare a Performanelor angajailor. Rezultatele evalurii au fost colectate i urmeaz a fi analizate. -

1.3. Rezultatele aciunilor ntreprinse n urma analizelor anterior efectuate de managementul de vrf:

a fost numit responsabilul nou de SMC la nivel de companie (ordinul nr.794 din 26.08.2010); a fost asigurat utilizarea mrcii de conformitate a standardului ISO 9001:2008 pe facturile de plat, conform Regulamentului de utilizare a mrcii de conformitate;au fost efectuate sondaje ale abonailor privind calitatea serviciilor prestate de ctre Secia telemarketing i corecie BD (Centrul Suport Clieni) vezi pct.1.2.1 lit. b), tabel 2, pag 14-15;

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

34


n scopul stimulrii comunicrii i colaborrii ntre angajai, a fost continuat informarea personalului prin portalul Intranet, lansat de Biroul comunicare, despre toate evenimentele din cadrul companiei. De asemenea, au fost asigurate i stabilite procesele adecvate de comunicare ce se refer la funcionarea SMC prin portalul Intranet, n scopul informrii la nivelul fiecrui specialist;

a fost efectuat instruirea responsabililor SMC din subdiviziunile din cadrul aparatului S.A.Moldtelecom, cu tema Asigurarea Sistemului de Management al Calitii de ctre expertul german n SMC; a fost desfurat seminarul pentru directorii filialelor (responsabilii SMC la nivel de filiale) i responsabilii de documentaia SMC din cadrul filialei cu tematica : Asigurarea SMC, implementat n companie n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2008 i Formarea auditorilor interni pentru SMC, conform cerinelor standardului ISO19011:2004 de ctre specialitii din Institutul Naional de Standardizare i Metrologie; au fost introduse modificrile n procedurile de sistem Controlul documentelor; a fost familiarizat personalul S.A. .Moldtelecom conform procedurii actualizate (modificate) prin portalul Intranet;n toate filialele S.A.Moldtelecom s-a efectuat instruirea personalului pe urmtoarele teme: Aplicarea n practic a procedurii de sistem Controlul documentelor, Aplicarea n practic a procedurii operaionale Analiza SMC;

a fost elaborat chestionarul nou de audit intern al SMC; a fost efectuat instruirea suplimentar a auditorilor interni, n cadrul edinei Corpului de Auditori interni, privind aplicarea procedurii de sistem PS-8.2.2 Auditul intern ( principii fundamentale, ntocmirea rapoartelor de audit intern, planurilor de audit, rapoartelor de neconformitate );a fost elaborat planul-grafic de efectuarea auditului intern al SMC pentru anul 2010 (ordinul nr.948 din 24.09.2010); au fost determinate obiectivele de baz n domeniul calitii pentru fiecare subdiviziune (obiectivele proceselor n descrierea proceselor); n cadrul filialelor s-au desfurat sistematic edine pe calitate (cap.I,pag.6); a fost ntreinut SMC permanent n stare funcional i actualizat documentaia pentru desfurarea inspectrii externe din partea organelor de certificare.

1.4. Schimbrile, care ar putea s influeneze SMC (modificri n structura ntreprinderii, modificri n documente, regulamente prestri servicii .a)Pentru mbuntirea SMC , n perioada analizat, s-au efectuat urmtoarele:

1.4.1 Modificri n structura ntreprinderii, ce au influenat funcionarea SMC

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

35


Pe parcursul anului 2010, n corespundere cu prevederile Planului de optimizare a managementului organizaional n S.A.Moldtelecom pentru anii 2010-2014, au fost realizate urmtoarele aciuni menite s eficientizeze activitatea Companiei:

Reorganizarea filialelor S.A.Moldtelecom Centrul Tehnologii Inteligente i Centrul Reele Magistrale i crearea filialelor specializate Centrul Operare i Reparaii Echipamente (lucrrile de monitorizare, exploatare, deservire, reparaie i implementare a echipamentelor) i Centrul Reele de Comunicaii (lucrrile de ntreinere, exploatare i reparaie a ntregii game de linii de jonciune i transport); Reorganizarea structurilor comerciale cu optimizarea managementului la marketing i vnzri; crearea posturilor de consultani vnzri i de manageri vnzri regionale - ntru realizarea strategiei de produs a Companiei. A fost pus n aplicare noua structur a Departamentului Comercial, cu comasarea serviciilor responsabile de Telefonie Fix i Internet cu Telefonia Mobil. Astfel, Departamentul Comercial a fost divizat n urmtoarele Direcii: Direcia Retail (organizarea deservirii abonailor i vnzrilor persoane fizice); Direcia Business Solutions (organizarea vnzrilor pe segmentul business i deservirii persoane juridice); Direcia Marketing (elaborarea, promovarea i implementarea strategiilor companiei i a serviciilor noi); Direcia Suport Clieni (acordarea suportului tehnic i informativ clienilor, oferirea serviciilor de caracter informativ i telemarketing) - etapa I, conform Conceptului Crearea Centrului Suport Clieni; Crearea Centrului Suport Clieni (etapa II, conform Conceptului de Creare a Centrului Suport Clieni) prin comasarea Direciei Suport Clieni i Centrului de Apel i crearea suplimentar a serviciilor de telemarketing, corecie BD i control calitate deservire unificat; n scopul concentrrii eforturilor asupra vnzrilor, n baza serviciilor vnzri din filiale au fost create magazine proprii, ale cror activitate se axeaz prioritar pe promovarea i vnzarea serviciilor, atragerea noilor clieni, cu efectuarea ulterioar a modificrilor n schemele de ncadrare ale Centrelor de telecomunicaii S.A.Moldtelecom i permutrile corespunztoare de cadre; n scopul de comunitate a obiectivelor i sarcinilor Departamentului Tehnic i ale Direciei telefonie celular, a avut loc reorganizarea Departamentului Tehnic, cu preluarea obligaiunilor i a statelor de personal ale Direciei telefonie celular; n scopul concentrrii eforturilor asupra rezolvrii problemelor legate de calitatea serviciilor prestate i mbuntirea continu a eficacitii Sistemului de management al calitii, a fost creat direcia separat referitoare la calitate. De asemenea, n cadrul Centrului management calitate i alocare resurse, a fost creat Secia standardizare ISO i monitorizare performanelor; Outsourcing-ul serviciilor de proiectare i suport echipament climatizare; Centralizarea funciilor de eviden contabil, inclusiv centralizarea calculrii plilor salariale; Optimizarea proceselor de supraveghere i mentenan a echipamentelor; automatizarea proceselor de lucru n Biroul centralizat de reparaii; executarea unor volume considerabile de lucrri la reparaia i dezvoltarea reelelor de telecomunicaii etc.;

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

36


Finalizarea procesului de elaborare i lansare a Sistemului de Evaluare a Performanei angajailor S.A."Moldtelecom".(vezi pct. 1.2.3.2, pag. 25).

1.4.2 Modificri n documente (regulamentele subdiviziunii,fiele de post, procesele managementului)n decursul anului 2010, n scopul efecturii lucrrilor de meninere a funcionrii sistemului de management al calitii, mbuntirii continue a proceselor de baz i n rezultatul analizei SMC pentru an.2009, au fost efectuate urmtoare:

a fost elaborat i expediat n filiale modelul nou pentru descrierea detaliat a proceselor la nivelul filialelor; a fost iniiat procesul de elaborare i/sau actualizare a documentaiei SMC n toate subdiviziunile i filialele S.A.Moldtelecom; au fost elaborate noi forme ale urmtoarelor documente: raport de audit intern al subdiviziunii, raport de neconformitate, plan de audit intern al subdiviziunii. au fost efectuate modificrile n procedura de sistem PD-01 Controlul documentelor.

Pentru mbuntirea proceselor privind recrutarea i promovarea personalului i n vederea lansrii Sistemului de Evaluare a Performanei angajailor S.A."Moldtelecom" au fost elaborate un ir de documente specifice (vezi pct. 1.2.3.2, pag. 25).n scopul majorrii eficacitii procedurilor interne, argumentrii corespunztoare a deciziilor adoptate n ntreprindere, precum i minimizrii riscurilor operaionale i financiare interne, a fost elaborat i urmeaz a fi aprobat Regulamentul cu privire la sistemul de control intern n cadrul S.A. Moldtelecom, ceea ce va sistematiza organizarea i funcionarea controlului intern i care va stabili cerinele privind implementarea i controlul respectrii de ctre ntreprindere a propriului sistem de control intern.

Pentru a menine procesele de baz sub control, au fost elaborate o serie de instruciuni i fie tehnologice, prin care sunt stabilite termenele de control ale proceselor i metodelor de efectuare a lucrrilor:

Cartela tehnologic viznd conectarea serviciului de televiziune IP/TV n filialele S.A. Moldtelecom (25.03.2010, S. A. Moldtelecom); Cartela tehnologic viznd nlturarea deranjamentelor IP/TV n cadrul serviciului MaxDS i MaxFiber (01.11.2010);

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

37


Cartela tehnologic viznd conectarea liniei dedicate fizice i a serviciului MaxDS i/sau IP/TV (09.11.2010); Cartela tehnologic viznd conectarea serviciului MaxDS n filialele S.A. Moldtelecom (23.11.2010); Cartela tehnologic vznd asigurarea regimului de temperatur n ncperile cu utilaj tehnologic i n birouri (16.12.2010); Fia tehnologic privind conlucrarea subdiviziunilor S.A. Moldtelecom i antreprenorilor n procesul de construcie i lansare a obiectelor UMTS/CDMA 450 (28.12.2010, S. A. Moldtelecom).

II. Riscurile care pot influena la eficacitatea SMCReglementarea activitii de administrare a riscurilor este prevzut n urmtoarele documente interne ale S.A.Moldtelecom:

Politica de administrare a riscurilor;Regulamentul cu privire la administrarea riscurilor n cadrul S.A.Moldtelecom; Recomandri Metodologice referitoare la procedurile de Administrare a Riscurilor; Regulamentul Comitetului de administrare a Riscurilor al S.A.Moldtelecom.

Managementul riscului trebuie s includ i aspecte legate de identificarea riscurilor, analiza acestora i realizarea unor aciuni corective pentru tratarea ameninrilor riscurilor referitoare la SMC. Riscurile trebuie s fie definite pentru toate procesele companiei S.A.Moldtelecom. und n considerare condiiile interne i externe de desfurare a activitii S.A. Moldtelecom, au fost identificate urmtoarele potenialele riscuri care pot influena la eficacitatea SMC:

Lipsa de participare a managementului n procesul de familiarizare a personalului cu valorile referitoare la calitate i la sistemul de management al calitii, precum i n procesul de implicare total al salariailor de la toate nivelurilor n realizarea obiectivelor i directiei de dezvoltare a organizatiei, stabilite de catre lideri; Nu sunt puse n aplicare toate cerinele ale standardului ISO 9001:2008; Incompetena n interpretarea cerinelor ISO 9001:2008 (fr a se ine cont de specificul domeniului de telecomunicaii); Nenelegerea esenei SMC de ctre majoritate a personalului n cadrul companiei.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

38


Neparticiparea majoritii subdiviziunilor n dezvoltarea SMC duce la nenelegerea de starea real a sistemului, de natura abstract a documentelor i, n consecin, de inoperabilitatea sistemului. n dezvoltarea SMC trebuie se participe toate subdiviziunile companiei cointeresate, inclusiv efii (posesorii) proceselor, furnizorii i consumatorii, n comun cu Centrului management calitate;

ipsa obiectivelor n domeniul calitii la nivelurile relevante ale companiei. Obiectivele calitii trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate.

Obiectivele calitii trebuie comunicate personalului astfel nct acesta s poat contribui la indeplinirea lor.

ipsa analizei serioase referitor la adecvarea i eficacitatea SMC, ce exclude elaborarea msurilor corective complete pentru asigurarea eficacitii SMC i mbuntirea acesteia ncontinuare.

Implementarea a conceptului abordare bazat pe proces este formal. La momentul actual, procesele sunt definite numai la nivel de subdiviziune, dar nu sunt identificate procesele la nivelul intregii companii, necesare pentru a produce rezultatele planificate. Ceia ce a dus la imposibilitatea trasrii de la nceputul pn la sfritul ntregului proces n cadrul companiei i de a descrie corect fiecare proces la nivel de subdiviziune, avind in vedere interaciunile ei dintre toate procesele SMC, toate intrrile i ieirile care leag (combin) procesele individuale n cadrul sistemului de procese.

III. Recomandri pentru mbuntirea SMC (expuse de proprietarul procesului, rspunztorii de SMC, angajai) i dezvoltarea acestuia pentru anul 2011Dup rezultatele activitii la meninerea i dezvoltarea SMC pentru anul 2010 este rezonabil de perfecionat SMC al ntreprinderii n urmtoarele direcii:

I. n scopul evalurii activitii subdiviziunilor teritoriale ale S.A.Moldtelecom, sub aspectele economico-financiare, comerciale i ale celor ce in de organizarea, ntreinerea i exploatarea mijloacelor de comunicaii electronice i asigurarea calitii serviciilor, au fost elaborate i aprobate urmtoarele documente: Regulamentul cu privire la controlul complex al subdiviziunilor teritoriale ale S.A.Moldtelecom; Fiele tehnologice privind modul de desfurare a controlului complex n subdiviziunile teritoriale ale S.A.Moldtelecom cu descrierea detaliat a modalitii de verificare, reieind din specificul activitii de ctre fiecare Departament.

Exemplar 01

ANALIZA SMC

Redacia 01

39


II. n scopul mbuntirii procesului evalurii nivelului de calitate a serviciilor prestate, este necesar de elaborat i de pus n aplicare indicatorii de calitate administrativi interni pentru serviciul public de telefonie fix i pentru serviciile de band larg.

III. De a continua raportarea ctre ANRCETI privind parametrii de calitate pentru serviciile de comunicaii electronice furnizate, cu publicarea, n oficiile comerciale i pe pag

managementul calitatii

Documents