UNIVERSITATEA BABE- BOLYAI FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

MANAGEMENT HOTELIER

Conf. Univ. Dr. ROXANA STEGEREAN

CLUJ-NAPOCA

2009 Cuprins:1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 1.12. 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. Informaii generale despre curs, seminar, lucrare practic sau laborator ....................................................................................... Informaii despre curs................................................................... Condiionri i cunotine prerechizite......................................... Descrierea cursului....................................................................... Organizarea temelor n cadrul cursului........................................ Formatul i tipul activitilor implicate de curs........................... Materiale bibliografice obligatorii............................................... Materiale i instrumente necesare pentru curs............................. Calendar al cursului..................................................................... Politica de evaluare i notare...................................................... Elemente de deontologie academic........................................... Studeni cu dizabiliti................................................................. Strategii de studiu recomandate..................................................

4 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7

Suportul de curs Modul 1: Concepte de baz ale organizrii firmelor n turism Scopul i obiectivele modulului.................................................... Schema logic a modulului............................................................ 2.1.3. Coninutul informaional detaliat....................................... 2.1.3.1. Unitatea prestatoare de servicii veriga organizatoric de baz n turism.................................................................. 2.1.3.2. Clasificarea unitilor din turism i alimentaie public..... 2.1.3.3. Rentabilitatea n turism...................................................... 2.1.4. Sumar ............................................................................................ 2.1.5. Sarcini i teme ce vor fi notate....................................................... 2.1.6. Bibliografie modul..........................................................................

8 8 9 9 12 13 16 16 16

2.2. Modul 2: Turismul 2.2.1. Scopul i obiectivele modulului....................................................... 17 2.2.2. Scurt recapitulare a conceptelor prezentate anterior.................... 17

2

2.2.3. Schema logic a modulului............................................................. 17 2.2.4. Coninutul informaional detaliat 2.2.4.1. Definirea conceptelor de: turism, industria ospitalitii i industrie hotelier............................................................................. 18 2.2.4.2. Tipuri de uniti de cazare i clasificarea lor....................... 21 2.2.4.3. Licena i brevetul de turism............................................... 26 2.2.4.4 Principalele activiti din cadrul structurii de primire turistic ............................................................................................ 29 2.2.4.5. Dimensionarea activitii n cadrul unei structuri de primire turistic ........................................................................................... 37 2.2.4.6. Managementul cererii i capacitii .................................. 39 2.2.4.7. Yield Management ........................................................... 43 2.2.4.8. Calitatea serviciilor hoteliere ............................................. 47 2.2.4.9. Eficiena economic i social din cadrul structurilor de primire turistic ............................................................................... 59 2.2.5. Sumar .............................................................................................. 64 2.2.6. Bibliografie modul............................................................................ 64 2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. Modul 3: Alimentaia public (AP) Scopul i obiectivele modulului...................................................... 65 Scurt recapitulare a conceptelor prezentate anterior................... 65 Schema logic a modulului............................................................ 65 Coninutul informaional detaliat .................................................. 66 2.3.4.1. Caracteristici generale i tipuri de uniti.......................... 66 2.3.4.2. Cateringul. Industrializarea activitilor din AP................. 68 2.3.4.3. Organizarea i eficiena economic n cadrul AP............ 70 2.3.5. Sumar ............................................................................................ 74 2.3.6. Sarcini i teme ce vor fi notate...................................................... 74 2.3.7. Bibliografie modul............................................................................. 74 3. 3.1. 3.2. 3.3. Anexe Bibliografia complet a cursului.........................................................76 Glosar ................................................................................................76 Scurt biografie a titularului de curs..................................................77

3

1. Informaii generale despre curs, seminar, lucrare practic sau laborator

1.1. Informaii despre curs: Date de contact ale titularului de curs: Nume: Conf. Univ. Dr. Roxana Stegerean Birou 251 sediul Fac. de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, str. Teodor Mihali 58-60 Telefon: 0264-418652, int. 5847 Fax: 0264-412570 E-mail: roxana.stegerean@econ.ubbcluj.ro Consultaii: Conform cu orarul afiat la sala 251 Date de identificare curs i contact tutori: Numele cursului: Management Hotelier Codul cursului: Anul: 2, Semestrul: 2 Tipul cursului:obligatoriu Pagina web a cursului-www.econ.ubbcluj.ro Tutori: Asist. drd. Anamaria Marin Adresa e-mail tutori: anamaria.marin@econ.ubbcluj.ro

1.2. Condiionri i cunotine prerechizite nscrierea la acest curs nu este condiionat de parcurgerea altor discipline. Cu toate acestea, cunotinele dobndite prin aprofundarea disciplinelor Management General Management n comer i turism, respectiv Managementul Serviciilor, sporesc considerabil abilitile studenilor la acest curs. 1.3. Descrierea cursului Cursul vizeaz abordarea principalelor aspecte privind organizarea i conducerea unitilor cu profil turistic (cu accent pe cele hoteliere), n condiiile n care mediul competiional este din ce n ce mai dur, dar i dinamismul schimbrii tot mai pronunat. n urma parcurgerii acestui curs studenii vor dobndi competene cu privire la analiza managementului specific unitilor hoteliere.

4

1.4. Organizarea temelor n cadrul cursului Disciplina este structurat n trei module de nvare: 1. Concepte de baz ale organizrii firmelor n turism 2. Turismul 3. Alimentaia public Obiectivul primului modul este familiarizarea studenilor cu principalele concepte ce vor fi utilizate n cadrul cursului, cum ar fi: unitate de turism, industria ospitalitii, industria hotelier, licen i brevet de turism. Al doilea modul trateaz problematica unitilor de turism din punct de vedere al organizrii i conducerii acestora Ultimul modul are ca obiectiv alimentaia public, oferind informaii legate de cadrul general de organizare i conducere a activitilor din acest sector. 1.5. Formatul i tipul activitilor implicate de curs Parcurgerea acestei discipline va presupune att ntlniri fa n fa, ct i munc individual. Astfel, metodele utilizate pe parcursul predrii cursului sunt: expunerea teoretic, prin mijloace auditive i vizuale; explicaia abordrilor conceptuale; prezentarea de explicaii alternative; rspunsuri directe la ntrebrile studenilor. n ceea ce privete activitatea cursanilor, se va ncuraja participarea activ a studenilor prin problematizarea informaiilor prezentate, implicarea n activiti de grup, proiecte de cercetare; realizarea analizei unor situaii concrete din domeniu pe baza discuiilor libere de grup a studenilor; studii de caz, joc de roluri, soluii alternative. Studentul are libertatea de a-i gestiona singur, fr constrngeri, modalitatea i timpul de parcurgere a cursului. Este ns recomandat parcurgerea succesiv a modulelor prezentate n cadrul suportului de curs, n ordinea indicat i rezolvarea sarcinilor sugerate la finalul fiecrui modul. 1.6. Materiale bibliografice obligatorii: 1. Kotler, P., Marketing Management. Analysis, planning, implementation & control, editia a VII-a, Prentice Hall, Inc., 1991. 2. Stnciulescu Gabriela, Managementul operaiunilor de turism, ediia a II-a, editura All Beck, Bucureti, 2003.

5

3. Stegerean Roxana, Management n comer i turism, Editura Roprint, Cluj-Napoca, 2006. 4. Stegerean Roxana, Sisteme moderne de conducere a produciei, Editura Dacia, ClujNapoca, 2002. 1.7. Materiale i instrumente necesare pentru curs n vederea participrii la un nivel optim la activitile cursului, este recomandat ca masteranzii s aib acces la urmtoarele resurse: 1 calculator conectat la internet (pentru a putea accesa coninutul cursului i pentru a putea participa interactiv pe parcursul derulrii acestuia); 2 imprimant (pentru printarea materialelor suport, a temelor redactate, a studiilor de caz); 3 acces la resursele bibliografice (abonament la Biblioteca Central Universitar); 4 acces la echipamente de fotocopiere. 1.8. Calendar al cursului Pe parcursul semestrului sunt programate 2 ntlniri fa n fa cu toi studenii. n cadrul primei ntlniri se va parcurge prima jumtate a coninutului suportului de curs (modulele I-II), iar n cea de-a doua ntlnire se vor parcurge informaiile corespunztoare celei de a doua jumti a suportului de curs (modulul III). n vederea eficientizrii acestor ntlniri fa n fa, pentru fiecare din acestea, se recomand parcurgerea de ctre student a suportului de curs pus la dispoziie nc de la nceputul semestrului, iar ulterior ntlnirii, este indicat rezolvarea sarcinilor i exerciiilor aferente fiecrui modul parcurs. De asemenea, anterior ntlnirilor programate, studenilor li se recomand s parcurg capitolele corespunzatoare temelor abordate la fiecare ntlnire din cel puin una din sursele bibliografice indicate. n acest mod, se va facilita orientarea cursului asupra aspectelor de finee din coninutul disciplinei i se va permite concentrarea pe modalitile de aplicare la nivel practic a informaiilor deja parcurse. 1.9. Politica de evaluare i notare Evaluarea studenilor se va efectua conform detalierii de mai jos: 1 Examen scris n sesiunea de examene 70 % din nota final; 2 Teste pe parcursul semestrului 30% din nota final.

6

1.10. Elemente de deontologie academic Se vor avea n vedere urmtoarele detalii de natur organizatoric: - Orice material elaborat de catre studenti pe parcursul activitilor va face dovada originalitii. Studentii ale cror lucrri se dovedesc a fi plagiate nu vor fi acceptati la examinarea finala. - Orice tentativ de fraud sau fraud depistat va fi sancionat prin acordrea notei minime sau, in anumite conditii prin exmatriculare. - Rezultatele finale vor fi puse la dispoziia studentilor prin afisaj electronic. - Contestaiile se vor soluiona n maxim 24 de ore de la afiarea rezultatelor. 1.11. Studeni cu dizabiliti: Titularul cursului i tutorii i afirm disponibilitatea, n limita posibilitilor, de a adapta la cerere, coninutul i metodele de transmitere a informaiilor, precum i modalitile de evaluare (examen oral, examen on line) n funcie de tipul dizabilitii cursantului. Vom urmri facilitarea accesului egal al tuturor cursanilor la activitile didactice. 1.12. Strategii de studiu recomandate: Se recomand parcurgerea sistematic a modulelor cuprinse n cadrul cursului, punnduse accent pe pregatirea individual continu a studenilor i pe evalurile formative pe parcursul semestrului. Se recomand cursanilor alocarea unui numr de cel puin 48 de ore pentru parcurgerea i nsuirea cunotinelor necesare promovrii cu succes a acestei discipline. Sunt necesare de asemenea aproximativ 24 de ore n vederea documentrii i elaborrii eseurilor i proiectelor ce vor fi susinute de ctre fiecare student.

7

2. Suportul de curs2.1. Modulul I: CONCEPTE DE BAZ ALE ORGANIZRII FIRMELOR N TURISM 2.1.1. Scopul i obiectivele modulului Scopul acestui modul este familiarizarea cursantului cu conceptele de baz ce vor utilizate: unitate de turism, rentabilitatea unitilor de turism, industria ospitalitii, afacerea hotelier, licen de turism, brevet de turism etc. Ca obiective, se vor atinge urmtoarele: 1 Definirea i delimitarea conceptelor menionate mai sus; 2 Evidenierea rolului economic i social al unei uniti de turism 3 Delimitarea diferitelor criterii de clasificare a unitilor i nelegerea principalelor diferene; 4 Inelegerea noiunii de rentabilitate i prag de rentabilitate; 5 Exemplificarea calculului pragului de rentabilitate n diferite situaii concrete; 6 Interpretarea rezultatelor obinute i luarea unor decizii corecte ale managementului. 2.1.2. Schema logic a modulului Acest modul este compus din trei subcapitole: primul subcapitol are ca scop evidenierea conceptului de unitate economic ca i entitate organizatoric de baz a comerului turismului. Al doilea subcapitol are ca scop identificarea i clasificarea unitilor din turism. Al treilea subcapitol are ca scop nelegerea noiunii de rentabilitate, exemplificarea calcului pragului de rentabilitate n diferite situaii concrete i interpretarea rezultatelor obinute. Conceptul de unitate prestatoare de servicii Clasificarea unitilor din turism i alimentaie public Rentabilitatea n turism

Fig.2.1. Structura modulului 1

8

2.1.3. Coninutul informaional detaliat 2.1.3.1. Unitatea prestatoare de servicii veriga organizatoric de baz n turism Pornind de la definiia dat unei ntreprinderi n general ca fiind o form de organizare a activitii unui agent economic ce are ca funcie economic principal producerea de bunuri sau prestarea de servicii destinate satisfacerii cererii pieei, n scopul realizrii unui profit de pe urma prestrii acelei activiti putem face urmtoarele precizri legate de acele uniti care i desfoar activitatea n turism: 1 Prestarea de servicii turistice este obiectul de activitate central al unei firme cu profil turistic n timp ce producerea de bunuri se poate regsi conjunctural de exemplu, activitatea de producie-preparare a preparatelor culinare n cadrul alimentaiei publice 2 Finalitatea activitii nu se msoar doar sub aspecte legate de rentabilitate sau eficien economic, ci include i alte elemente legate de latura social manifestat fa de clieni, fa de salariai, precum i diferite aspecte legate de dezvoltarea regional sau mediul nconjurtor. 3 Dei maximizarea profitului rmne scopul oricrei uniti, obiectivele pe termen lung legate de competitivitate trebuie s fie prioritare. Pe baza acestor completri putem spune c o unitate cu profil turistic este forma organizatoric de baz care are ca obiect principal de activitate prestarea de servicii turistice, cu scopul satisfacerii clienilor i, implicit, de realizare a unui profit. Unitatea prestatoare de servicii are n contextul vieii economice un rol dublu care se refer la dou laturi ale responsabilitii ei, cea economic i cea social. Rolul economic s-a manifestat i se manifest n continuare ca prioritar pentru orice agent economic prin mai multe elemente, cum ar fi: 1 Atragerea i combinarea factorilor de producie, iar managerilor le revine responsabilitatea de a realiza acest lucru ct de bine posibil. 2 Finalitatea const n prestarea unor servicii, care prin vnzarea lor aduc resursele financiare necesare renceperii activitii 3 Distribuirea valorii adugate spre factorii de producie utilizai, n diferite forme, spre diferite categorii de beneficiari. ntre acetia amintim Rolul social se manifest att n interiorul unitii, dar i n mediul extern.

9

1. Pe plan intern, managementul i acionarii au responsabilitate fa de salariai n sensul de a le asigura salarii decente precum i condiii corespunztoare de munc. 2. Fa de mediul extern, unitatea trebuie s i asume responsabilitti fa de clieni s le ofere acestora produsele i serviciile pe care acetia le solicit, n cantitatea, la calitatea i n momentul n care sunt cerute dar i fa de societate, mediu natural, etc. Unitatea, indiferent de sfera de prestare a serviciilor (turistice sau de alimentaie public), etc. trebuie privit ca un sistem economic. Din acest punct de vedere, ea este un ansamblu de elemente interdependente i n interconexiune permanent care, sub aciunea unor stimuli interni sau externi, realizeaz anumite performane. Orice unitate economic are trei elemente de baz corespunztoare oricrui tip de sistem, astfel: Intrrile se concretizeaz n totalitatea resurselor materiale, financiare, informaionale, umane, echipamente. Acest element genereaz fluxul de cheltuieli al unitii (C). Concretizarea intrrilor din turism sau alimentaie public sunt redate n Tabelul 2.1 Tabelul 2.1 Intrri n sisteme cu diverse prestri servicii Tipul de sistem Intrri Mobilier pentru dotarea camerelor: paturi, fotolii, dulapuri, etc. Echipamente sanitare Obiecte de inventar: perne, ceaafuri, alte obiecte de igien, etc. Salariai la recepie, ntreinere camere (recepioneri, cameriste, femei de servici, etc.) i alte servicii oferite turitilor ghizi, oferi, etc. Sisteme informatice de eviden ale intrrilor/ieirilor Materii prime produse agricole i industriale Semipreparate Utilaje necesare n activitatea de preparare la buctrie: cuptoare, maini de curat, tiat, feliat, mcinat, etc. Mobilier n sala de servire Obiecte de inventar: vesel, pahare, etc. For de munc calificat: buctar, ajutor de buctar, osptar, barman, etc. Mijloace de transport

Turism

Alimentaie public

10

Procesul de transformare (P) are rolul de a transforma intrrile din sistem n ieiri. n opoziie cu producia de bunuri n prestarea de servicii se ntlnete o situaie diferit n sensul c, pentru multe servicii exist dou tipuri de procese: 2 Un proces vizibil, care aduce n prim plan salariaii care intr n contact direct cu clientul i a cror prestaie se rsfrnge direct asupra satisfaciei acestuia: de exemplu, un recepioner la hotel; 3 Un proces invizibil, care nu este derulat n faa clientului, dar care are un rol hotrtor asupra gradului de satisfacie al acestuia n final; salariaii din acest proces nu sunt pui neaprat fa n fa cu clientul iar activitile desfurate de ei aparin celor de back office: de exemplu, ntreinerea spaiilor de cazare prin intermediul cameristelor. Ieiri, concretizate n produse i servicii, care prin vnzarea lor genereaz veniturile unitii (V). Ceea ce este specific acestor sisteme economice, comparativ cu cele tehnice, este faptul c randamentul lor trebuie s fie supraunitar pentru ca ele s fie eficiente. Altfel spus, V > C, adic veniturile realizate din vnzarea bunurilor i a serviciilor s fie mai mari dect cheltuielile realizate pentru ca unitatea s obin un anumit profit. n cazul sistemelor tehnice ntotdeauna ieirile sunt mai mici dect intrrile pentru c exist pierderi de materie, materiale, energie, etc. n cadrul procesului tehnic/tehnologic.

Figura 2.3 Particularizarea elementelor componente ale sistemului n cazul unei uniti cu profil turistic

11

2.1.3.2. Clasificarea unitilor din turism i alimentaie public Unitile economice din turism se pot clasifica n funcie de mai multe criterii cum ar fi: a) Forma de proprietate: 1 Uniti private individuale, care sunt n proprietate unic i, de regul, sunt de dimensiuni mici - pensiuni agroturistice 2 Uniti private societare, care sunt caracterizate prin proprietatea divizat la mai muli asociai/ acionari - uniti de cazare de un anumit tip reele hoteliere. 3 Uniti publice, aflate n proprietatea statului, care dorete astfel s i poat exercita anumite roluri n domenii pe care le consider prioritare. n momentul actual ponderea acestora n turism a sczut drastic prin privatizrile masive. b) Gradul de mrime: 1 Uniti de mrime mic i mijlocie, caracterizate prin dinamism, putere de adaptare, grad ridicat de specializare, dar pe de alt parte, capacitate financiar mic, personal de calificare medie, cu fluctuaii mari ceea ce i aduce un dezavantaj n lupta cu unitile mari. 2 Uniti de mrime mare, care, n turism, se dezvolt n zone cu circulaie turistic intens staiuni turistice care au capacitatea de a absorbi un numr mare de turiti, fie i numai n sezon sau eventual, n marile aglomerri urbane. c) Proveniena capitalului investit: 1 Uniti cu capital integral romnesc 2 Uniti integral strine, care se pot constitui prin intermediul proprietii directe sau a francizei 3 Uniti cu capital mixt d) Modul de desfurare a activitii: 1 Uniti cu activitate pe tot parcursul anului 2 Uniti cu activitate sezonier, pentru uniti turistice care sunt deschise pe perioada unui sezon. Unitile din cadrul alimentaiei publice pot fi ncadrate pe criterii astfel: a) Dup diversitatea preparatelor i a buturilor 1 Uniti specializate: restaurant chinezesc, romnesc, dobrogean, ardelenescc 2 Uniti cu meniuri diversificate b) Dup coninutul mrfurilor comercializate 1 Uniti cu servirea mesei: restaurante, pizzerii, fastfooduri, etc.

12

2

Uniti fr servirea mesei, caracterizate prin prezena cu precdere a buturilor: baruri, birturi, bodegi, etc.

2.1.3.3. Rentabilitatea n turism Capacitatea unei uniti de a-i acoperi cheltuielile realizate pentru a obine produse sau servicii din vnzarea lor se identific cu rentabilitatea acelui sistem economic. Gradul de rentabilitate crete cu ct veniturile realizate (V) depesc mai mult cheltuielile (C), altfel spus cu ct valoarea absolut a profitului este mai mare, la un volum constant de cheltuieli sau un acelai profit se obine cu un nivel mai sczut al cheltuielilor. n acest sens se poate utiliza ca i indicator de apreciere a strii de eficien a unitii pragul de rentabilitate. Acesta se exprim cantitativ sau valoric, n funcie de specificul produselor i serviciilor care fac obiectul calculului. Indiferent de modul de exprimare, el mparte activitatea n dou arii distincte, astfel: 1 Zona 1, n care prin volumul de activitate desfurat unitatea realizeaz venituri care nu pot acoperi volumul cheltuielilor necesare pentru realizarea lor ( V < C). Aceast situaie este nedezirabil pentru unitate deoarece nu se obine profit, situaie ce duce la faliment. 2 Zona 2, n care volumul de activitate realizat determin venituri care exced cheltuielile, respectiv unitatea obine un anumit profit i i poate continua activitatea fr a risca falimentul (V>C).

Figura 2.4 Reprezentarea grafic a pragului de rentabilitate Cele dou zone au un punct comun intersecia celor dou drepte Venituri i Cheltuieli, conform graficului prezentat n Figura 1.4. Acest punct corespunde volumului critic de

13

activitate n care nu se obine profit, dar nici nu se realizeaz depirea nivelului cheltuielilor de veniturile obinute. In acest punct profitul este egal cu 0. Pentru a putea determina mai exact acest volum de activitate vom porni de la situaia n care: V=C Dac dezvoltm prin coninut economic cei doi termeni ai egalitii vom ajunge la: pv x Q = CF + cv x Q, unde 1 pv preul de vnzare ( RON/ bucat ) 2 Q cantitatea de produse/servicii care se vinde (buci ) 3 CF volumul cheltuielilor fixe la nivelul ntregului volum de activitate realizat ( RON ) 4 cv cheltuiala variabil unitar pentru fiecare unitate din Q ( RON/ bucat ) Din aceast relaie putem determina: Q = CF / (pv cv), respectiv pragul de rentabilitate, exprimat n uniti fizice produs / serviciu. n cele ce urmeaz vom ncerca s particularizm pentru diferitele tipuri de activiti ntlnite n turism. A. Determinarea pragului de rentabilitate pentru activitatea de vnzare a mrfurilor n cadrul alimentaiei publice n cadrul alimentaiei publice problema se abordeaz diferit datorit specificului ei. Pentru a determina pragul de rentabilitate, trebuie s reconsiderm raionamentul prin care ajungem la un anumit nivel al profitului. Astfel, o unitate de alimentaie public are un proces de obinere a profitului care se apropie mai degrab de un proces de prestare de servicii n care punctul de plecare este tariful prestat pentru diferite tipuri de servicii, sau un eventual tarif mediu care n cazul alimentaiei publice devine ncasare medie pe client. n cadrul alimentaiei publice pragul de rentabilitate se va putea exprima fie prin numrul de clieni care trebuie servii ntr-o anumit perioad de timp n cadrul localului, pe baza unor ncasri medii realizate n perioadele precedente, fie prin determinarea acelui volum de ncasri care s excead nivelul cheltuielilor nregistrate. n concluzie, formulele de determinare a pragului iau n considerare aceleai cheltuieli totale, mprite n fixe i variabile iar n locul adaosului comercial apare ncasarea medie pe client.

14

B. Determinarea pragului de rentabilitate pentru activitatea de vnzare a mrfurilor n cadrul unitilor de turism Pentru unitile de turism adaosul comercial corespunztor unitilor din comer, respectiv preul de vnzare, corespunztor unei activiti tipic industriale se transform n tarif de prestare a serviciului tps iar formula de baz devine: Q0 = CF / (tps - cv), exprimat n numr de servicii prestate. Dac serviciile nu sunt omogene pragul se exprim ca i n celelalte situaii similare prin volumul valoric al activitii, respectiv: Vt0 = CF / (1 Ncvmediu), exprimat n RON ncasri. n concluzie, putem aprecia c indicatorul pragului de rentabilitate este ca un barometru pentru managementul unitii din punct de vedere a caracterizrii strii privind rentabilitatea diferitelor activiti din cadrul ei. Totui, el rmne un indicator orientativ din mai multe considerente, ntre care: 1 Delimitarea ntre cele dou grupe de cheltuieli, fixe i variabile, este dificil n multe situaii concrete. 2 Repartizarea greoaie a cheltuielilor fixe totale pe diferite grupe de mrfuri/ servicii pentru care dorim calculul pragului de rentabilitate. 3 Repartizarea, nu ntotdeauna corect, a cheltuielilor variabile pe diferite grupe de mrfuri/ servicii ceea ce poate denatura valoarea mediilor statistice care intervin n calcul. 4 Calculul pragului se realizeaz static la un anumit moment, fa de care se pot schimba anumite elemente, ca de exemplu, preuri de vnzare/cumprare a mrfurilor sau tarife de prestare a serviciilor. Orice alt modificare este posibil i ea nu este luat n calcul. 5 Caracterul static al pragului este n contradicie cu cel dinamic al pieei dar i cu cel al cadrului organizatoric intern al unitii, n sensul n care managementul poate i trebuie s acioneze continuu, prin orice prgie disponibil, pentru mbuntirea rezultatelor. n ciuda acestor minusuri, determinarea i cunoaterea valorii acestui indicator este important pentru c: 1 Ofer managementului de pe diferite nivele ierarhice informaii orientative

15

2 3

Se poate calcula la nivel de ansamblu al unitii, dar i detaliat pe diferite raioane, grupe de mrfuri Managementul poate interveni s modifice anumite elemente care influeneaz pragul de rentabilitate, n sensul n care dorete s fac acest lucru.

2.1.4. Sumar n cadrul acestui modul s-a realizat o prezentare general a unitilor prestatoare de servicii din industria turismului, precum i calculul pragului de rentabilitat, o component important deoarece acest indicator ofer posibilitatea managerului de a evalua o anumit situaie de fapt, dar, mai ales, i confer posibilitatea de a interveni prin diferite msuri i de a eficientiza o anumit activitate care este considerat a fi nesatisfctoare din punct de vedere a eficienei economice. 2.1.5. Sarcini i teme ce vor fi notate n vederea eficientizrii activitii studenilor la aceast disciplin, pentru facilitarea nvrii, cursanii trebuie s realizeze urmtoarele sarcini individuale: 1. Prezentai eficiena social a unui hotel, insistnd pe componenta extern; 2. Determinai pragul de rentabilitate a unei uniti de alimentaie public ce i desfoar actvitatea n cadrul unui hotel. 2.1.6. Bibliografie modul 1. Patriche Dumitru, coordonator, Bazele comerului, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 3-45, 60-90 2. Stnciulescu Gabriela, Managementul operaiunilor de turism, ediia a II-a, editura All Beck, Bucureti, 2003, pag. 1-23 3. Stegerean Roxana, Sisteme moderne de conducere a produciei, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002, pag. 1-39 4. Stegerean Roxana, Management n comer i turism, Editura Roprint, Cluj-Napoca, 2006, pag. 3-47

16

2.2. Modulul II: TURISMUL

2.2.1. Scopul i obiectivele modulului n cadrul modulului intitulat ,,Turismul se dorete o incursiune n problematica unitilor de turism, din punct de vedere al organizrii i conducerii acestora. Datorit potenialului mare de dezvoltare a turismului considerm c, pe baza cunotiinelor acumulate n cadrul acestui modul, studenii i vor dezvolta abilitile i competenele necesare pentru a organiza i conduce o activitate din cadrul unei uniti de turism la nivele de performan ateptate. Ca obiective, se vor atinge urmtoarele: 1. nelegerea cadrului general de dezvoltare a turismului, n spe a noiunilor de baz cu care opereaz unitatea de turism. 2. Cunoaterea principalelor tipuri de uniti din cadrul structurilor de primire turistic i nelegerea aspectelor care le difereniaz ntre ele. 3. Elemente cu privire la ncadrarea pe categorii de clasificare, conform normelor legale n vigoare din Romnia. 4. Cunoaterea principalelor elemente care dau dimensiunea activitii din unitile de turism. 5. Cunoaterea sistemului de indicatori prin care se apreciaz eficiena economic i social a unei uniti cu profil turistic. 2.2.2. Scurt recapitulare a conceptelor prezentate anterior n cadrul primului modul s-au prezentat unitile de turism precum i exemplificarea calculului pragului de rentabilitate. Al doilea modul cuprinde detalii referitoare la conducerea unitilor hoteliere i la unele modaliti de obinere a unor avantaje competitive prin: utilizare unor sisteme eficiente de rezervare, mbuntirea calitii serviciilor prestate, mbuntirea performanelor angajailor printr-o pregtire corespunztoare. 2.2.3. Schema logic a modului Definirea 2.2.4.2. T conceptelor de: turism, industria ospitalitii Tipuri de uniti de cazare i clasificarea lor Licena i brevetul de turism Principalele activiti din cadrul structurii de primire turistic i dimensionarea lor Yield Manage ment

17

2.2.4. Coninutul informaional detaliat 2.2.4.1. Definirea conceptelor de: turism, industria ospitalitii i industrie hotelier Turismul este o ramur a economiei naionale cu funcii complexe, ce reunete un ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv este altul dect acela al exercitrii unei activiti remunerate la locul vizitat. Pe lng acest concept, pe baza Ordonanei 58/ august 1998, putem defini urmtoarele elemente ce caracterizeaz prestarea unui serviciu turistic: a. resurse turistice - componente ale mediului natural i antropic, care, prin calitile i specificul lor, sunt recunoscute, nscrise i valorificate prin turism, n msura n care nu sunt supuse unui regim de protecie integral. b. patrimoniu turistic - resursele turistice i structurile realizate n scopul valorificrii lor prin activiti de turism. c. structur de primire turistic - orice construcie i amenajare destinat, prin proiectare i execuie, cazrii turitilor, servirii mesei pentru turiti, agrementului, transportului special destinat turitilor, tratamentului balnear pentru turiti, mpreun cu serviciile aferente. d. zon turistic - teritoriu caracterizat printr-o concentrare de resurse turistice, care poate fi delimitat distinct ca ofert, organizare i protecie turistic; e. zon de recreere periurban - areal situat n teritoriul preorenesc; f. obiectiv turistic - element al resursei turistice, individualizat i introdus n circuitul turistic; g. punct turistic - obiectiv turistic i amenajrile aferente necesare activitii de primire turistic; h. localitate turistic - aezare urban sau rural cu funcii turistice dezvoltate pe baza resurselor specifice de care dispune; i. staiune turistic - localitate sau parte a unei localiti cu funcii turistice specifice, n care activitile economice susin exclusiv realizarea produsului turistic; j. funcia turistic - expresia calitativ i cantitativ a resurselor turistice i este determinat de structura, volumul i calitile resurselor; k. ofert turistic - totalitatea serviciilor prin care este pus n valoare patrimoniul turistic, prin utilizarea de personal specializat;

18

l. produs turistic - complex de bunuri materiale i de servicii, concentrate ntr-o activitate specific i oferite pachet consumului turistic; m. pachet de servicii - combinaie prestabilit a cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement ntr-o definiie dat de ctre Organizaia Mondial a Turismului (WTO), prin termenul de industrie a ospitalitii sunt definite totalitatea organizaiilor, firmelor i instituiilor care ofer ca prim serviciu cazare i alimentaie, att pentru turiti, ct i pentru populaia din zona respectiv, local. n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup activitatea hotelier, fiind i cea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite categorii de vizitatori (clieni) nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de cazare. Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii 50, un element important al creterii economico-sociale i este, n acelai timp, influenat de dezvoltarea economic dintr-o anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oamenii de afaceri. Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Multitudinea i diversitatea de organizaii care activeaz n aceast industrie impune, pentru o mai precis nelegere a afacerii, definirea termenului de hotel. Un prim punct de plecare n procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definiia dat de Organizaia Mondial a Turismului (WTO) i anume: Hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor pe camere, respectnd o limit minim de camere, avnd o echip managerial unic i furniznd servicii bine definite care includ serviciul de camer, meninerea cureniei, facilitile sanitare etc. n al doilea rnd, hotelul mai este definit ca o organizaie a crei principal afacere este de a furniza faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate de asemenea s pun la dispoziia clienilor unul sau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, spltorie sau utilizarea unor dotri specifice.

19

Un alt punct de vedere prezint hotelul ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze. n concluzie, organizaia hotelier va asigura o serie de servicii de baz, care definesc activitatea hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care se adaug o diversitate de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul lenjeriei clientului, curirea hainelor i a nclmintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc., care formeaz activitile hoteliere complementare, cu rol de a mbunti gradul de confort n unitatea de cazare. n vederea organizrii i derulrii afacerii hoteliere, managementul organizaiei trebuie s ia n considerare urmtoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaz: Perisabilitatea serviciilor locul neocupat, respectiv nevndut nu poate fi stocat i oferit spre vnzare ntr-o alt perioad de timp; Oferta limitat de servicii capacitatea de cazare nu se poate modifica n funcie de tendinele din pia pe termen scurt; Amplasarea unitii de cazare joac un rol important n asigurarea gradului de ocupare profitabil; Costurile de operare mari conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;

Sezonalitatea cererii impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variaii ct mai reduse. n general, investitorii din industria hotelier sper ntr-o recuperare rapid a capitalului investit. ns aceste caracteristici prezint industria hotelier ca o afacere ciclic, mare consumatoare de capital i puternic concurenial. Astfel, se fac investiii pe termen lung n imobilizri corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de via relativ scurt. La nivel mondial ciclul de via a unui hotel nu este mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciaz la 10 ani. n general, factorul care determin aceast ciclicitate este cel economic al zonei n care este amplasat unitatea hotelier. Se apreciaz n acest sens c schimbrile n profilul economic al zonei acioneaz ca factor de influen asupra pieei hoteliere dup numai 3-6 luni. ns, fiecare afacere hotelier va fi afectat diferit i va avea propriul su ciclu de business n funcie de planurile i strategiile echipei manageriale. Investiiile angajate n industria hotelier sunt uriae. Industria hotelier este o mare consumatoare de capital necesar pentru cldire i echipamentul sau facilitile necesare.

20

Toate acestea alturi de uzur, dobnzi, chirii, asigurri se transform n costuri fixe. Ct de profitabile vor fi aceste hoteluri rmne de vzut. ns toate aceste noi uniti sunt susinute financiar de firme care activeaz n alte domenii. Investitorii sper c vor atrage din clienii marilor lanuri hoteliere, dar dac nu produc profituri imediat nu se supr. Oricum perioada de timp pn vor fi profitabile este destul de ndelungat, fa de sperana lor de via. La aceasta se mai adaug i piaa extrem de concurenial. n acest caz, la sfritul fiecrui ciclu economic, unele dintre organizaiile, n special cele care nu s-au adaptat la schimbri, vor iei din pia. Piaa romneasc este una n cretere aflat n faza de avnt economic. Se poate considera, deci, c industria este atractiv pentru cei care au posibilitatea de a intra n aceast industrie, ntruct barierele la intrare sunt nalte i i protejeaz pe cei activi din cadrul pieei. 2.2.4.2. Tipuri de uniti de cazare i clasificarea lor n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, conform Ordinului 510 / iunie 2002, clasificate astfel: 1 hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele -este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint. 2 hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele -hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluriapartament. 3 moteluri de 3, 2, 1 stele - ereprezint unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i de mas pentru turiti, precum i pentru parcare n siguran a mijloacelor de transport. 4 hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele - sunt structuri de primire turistice, cu dotri simple, adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioar specifice. De regul, sunt amplasate n centre urbane universitare, staiuni i n alte zone turistice frecventate de tineret. 5 hosteluri de 3, 2, 1 stele sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n

21

spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. 6 vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele 7 bungalouri de 3, 2, 1 stele 8 cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele 9 sate de vacan de 3, 2 stele 10 campinguri de 4, 3, 2, 1 stele 11 spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele 12 popasuri turistice de 2, 1 stele 13 pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele 14 pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete) 15 apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie de 3, 2, 1 stele 16 structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare: - camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm - camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm - camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm - camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane - camer cu trei paturi individuale - camer cu patru paturi individuale - camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele; - camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; - garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu.

22

Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care a fost ncadrat majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinznd numele i prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activitii. nsemnele privind categoria de clasificare a unitii se nscriu pe o plachet montat n exteriorul unitii, la loc vizibil pentru turiti, precum i pe autocolante aplicate n punctele de acces al turitilor. n toate structurile de primire turistice este obligatorie: afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic proprietar i/sau administrator al structurii n cauz, precum i ale Ministerului Turismului i Autoritii pentru Protecia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite afiarea la recepiile structurilor de 1 - 5 stele i n camere din structurile de 1 - 3 stele a certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate n euro, emise de Ministerul Turismului potrivit Hotrrii Guvernului nr. 805/2001 privind unele msuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii, cureniei i respectarea cu strictee a normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor asigurarea de personal calificat i cu conduit ireproabil, conform specificaiilor cuprinse n documente legale O 510 / iunie 2002 oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, astfel:

23

- la unitile de 4 i 5 stele - cel puin 18 servicii - la unitile de 3 stele - cel puin 15 servicii - la unitile de 2 stele - cel puin 10 servicii - la unitile de 1 stea - cel puin 5 servicii lista orientativ cuprinznd serviciile suplimentare oferite existena n toate spaiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la - instruciuni de folosire a telefonului - tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice - lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer - lista room-service - lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz - programul TV pentru sptmna n curs, dup caz - informaii turistice privind zona sau localitatea - hri cu localizarea structurii de primire turistice n cadrul zonei sau al localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5 stele Hotelurile se clasific pe stele n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, potrivit criteriilor cuprinse n Ordinul 510/iunie 2002. Clasificarea hotelurilor are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Criterii obligatorii legate de dotarea hotelurilor, motelurilor i a apartamentelor garsoniere 1 Starea general a cldirii:aspect, firm luminoas, parcare proprie cu paz sau fr, intrri separate pe fluxuri turiti/ personal, acces persoane handicapate 2 Organizarea spaiilor i a serviciilor aferente: numr minim de camere, hol de primire pe camere i la recepie, spaii pentru bagaje, administraie, materiale sportive, diferite valori, sal de mese, oficii pentru cameriste, etc. 3 Instalaii: sistem de climatizare, aer condiionat, nclzire central, surse de iluminat, ascensoare pentru turiti, bagaje i personal, etc. 4 Suprafaa minim a camerelor (fr grup sanitar i vestibul): ntre 9 22 m2 5 Suprafaa minim a camerei de baie ..ntre 3-4,5 mp

24

nlimea spaiilor de cazare de la o valoare minim Culoarele i scrile vor avea limea minim de 1,40 m (casa scrii va fi separat de culoare) 8 Echiparea sanitar: du, cad de baie, chiuvet, lavoir,alte articole de baie 9 Dotare cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n camere, 10 Seif / posibiliti de depozitare a valorilor 11 Telefax la recepie 12 ncasarea contravalorii serviciilor i pe baz de cri de plat (carduri) n faa clientului 13 Spaiu pentru alimentaie: restaurant, spaiu pentru prepararea i servirea micului dejun, buctrie complet echipat n apartament, bufet-bar 14 Bar de zi 15 Dotri pentru organizare de ntlniri de afaceri, congrese, recepii 16 Alte servicii cu plat sau gratuite, oferite turitilor Pentru ncadrarea ntr-o anumit categorie de clasificare, o structur de primire turistic poate s ndeplineasc, pe lng criteriile obligatorii i anumite criterii facultative, legate de prestarea unor servicii suplimentare, care i aduc puncte. Pentru ncadrarea ntr-o anumit categorie de clasificare, o structur de primire turistic poate s ndeplineasc, pe lng criteriile obligatorii i anumite criterii facultative, legate de prestarea unor servicii suplimentare, care i aduc puncte. Serviciile suplimentare care se pot presta n structurile de primire turistic sunt grupate astfel: Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal, mbrcminte, nclminte, autoturisme, umbrele, geamantane, etc. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate, telefon, pot, Internet, pres, etc. Servicii personale cum ar fi cele de nfrumuseare, de ntreinere, spltorie, curtorie, nchirieri de diverse bunuri complementare serviciilor turistice de baz Servicii de educaie fizic i sport Servicii de cultur i art Diverse alte servicii, cum ar fi room service, transport, grdini copii, secretariat, serviciu de multiplicare, procurri bilete tren, avion, rezervri la alte structuri de cazare, tratamente medicale, comer cu amnuntul la unele

6 7

25

mrfuri de baz sau reprezentative din punct de vedere al interesului turistic, schimb valutar, etc. Servicii gratuite, sub forma unor informaii diverse sau transmitere de mesaje, adrese, comenzi pentru taximetre, accesul liber la ziare, reviste, materiale informative i de promovare a unor activiti diverse, etc.

2.2.4.3. Licena i brevetul de turism Cadrul legislativ al celor dou documente este HG 238/ februarie 20011, care reglementeaz condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un agent economic sau o persoan fizic ce dorete s i desfoare activitatea n sectorul turistic. Ageniile de turism i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romniei numai n baza licenei de turism emise de organismul reprezentativ al Guvernului n domeniul turismului. Persoana care asigur conducerea operativ a unei agenii de turism, a unei filiale a acesteia din alt localitate sau a unei structuri de primire turistic va deine brevet de turism, prin care se atest pregtirea profesional n domeniul turismului. a) licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. b) brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistice. Licenele i brevetele de turism se elibereaz de Ministerul Turismului, la cererea agentului economic i, respectiv, a persoanelor fizice care solicit obinerea brevetului de turism. n termen de maximum 30 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, Ministerul Turismului, cu consultarea asociaiilor profesionale din domeniul turismului, va efectua verificrile necesare i va elibera licena i, respectiv, brevetul de turism.

1

HOTRRE Nr. 238 din 8 februarie 2001, privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism

26

Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile i se afieaz n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Pe documentele emise de ageniile de turism i filialele acestora este obligatoriu s se nscrie numrul licenei de turism; opional acesta va fi nscris i pe firma ageniei i a filialelor. Licenele de turism vor fi vizate de Ministerul Turismului din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licenei de turism cu cel puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acesteia sau de la ultima viz, pe baza unei cereri, a depunerii licenei n original, a copiei brevetului de turism a persoanei care conduce agenia i a altor acte doveditoare legate de prestaia la zi a ageniei. Principalele criterii care se refer la eliberarea licenei de turism pentru un agent economic sunt: s fie nregistrat la Registrul comerului s aib ca obiect de activitate prestarea de servicii turistice persoana care conduce agenia s aib brevet de turism s aib un mobilier corespunztor, cu echipamente de comunicaie s aib personal specializat, cu cursuri recunoscute n domeniu ageni de turism i atestat pentru ghizi s aib un sediu accesibil ca suprafa, amplasat n anumite condiii n cldirile mari suprafaa comercial s fie destinat exclusiv serviciilor turistice

Suspendarea licenei de turism Licena de turism se suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre Ministerul Turismului, n una dintre urmtoarele situaii: a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n vigoare b) neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform reglementrilor n vigoare c) utilizarea de autocare neclasificate d) asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare

27

e) funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de turism. Licena de turism este suspendat pe perioada n care agentul economic nu mai are achitat polia de asigurare. Retragerea licenei de turism Licena de turism se retrage de ctre Ministerul Turismului n urmtoarele situaii: a) cnd agentul economic comunic Ministerului Turismului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism b) cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic care nu a obinut licena c) cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei. Conducerea operativ a ageniei de turism, a filialei acesteia din alte localiti, a hotelului, a motelului, a campingului (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satului de vacan, a cabanei i a unitii de alimentaie pentru turism de categoria I i "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigur de persoane care dein brevet de turism. Brevetul de turism se poate elibera pentru urmtoarele funcii: manager n activitatea de turism director de agenie de turism touroperatoare director de agenie de turism detailist director de hotel director de restaurant cabanier

Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel: a) managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre celelalte funcii b) directorul de agenie de turism touroperatoare poate ocupa fie funcia nscris n brevet, fie funcia de director de agenie de turism detailist

28

c) directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a activitilor unui alt tip de unitate de cazare. Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat. Principalele criterii care se au n vedere la acordarea brevetului n turism sunt legate de : cetenie romn, sau s aib domiciliu stabil i drept de munc recunosctut n ara noastr pentru cei care nu ndeplinesc condiia legat de cetenie

s fie absolvent al unei faculti acreditate cu profil turistic, s aib atestat de limb strin sau n unele situaii chiar un minim de experien n funcii de conducere, sau n cele de execuie. Aici sunt diferenieri importante n funcie de ce fel de brevet se urmrete a fi obinut. Funciile de director de agenie de turism touroperatoare sau detailist, director de hotel, director de restaurant pot fi ocupate numai dup absolvirea unui curs de formare managerial specific funciei, cu o durat de cel puin 6 luni, efectuat dup data de 1 ianuarie 1990, organizat de instituii autorizate. Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului n una dintre urmtoarele situaii: a) cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia; b) cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licena de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce. 2.2.4.4. Principalele activiti din cadrul structurii de primire turistic n cadrul structurii organizatorice a unei uniti de cazare trebuie incluse mai multe tipuri de activiti, care, n funcie de mrimea structurii turistice, de tipul sau apartenena/nonapartenena la o reea de hotelrie au ponderi diferite. Acestea sunt, n principal, urmtoarele: Recepie ntreinerea spaiilor de cazare Alimentaie public Compartimentul comercial, producie, aprovizionare Compartimentul financiar contabil

Recepia cuprinde la rndul ei mai multe grupe de activiti, ntre care cea mai important este activitatea de Front Office. Aceasta este primul contact pe care l are turistul cu personalul unitii de cazare i de acest impact depinde revenirea lui n acelai

29

loc cu un alt prilej. De asemenea orice informaii pe care acesta le dorete, se pot afla prin acelai birou, astfel c activitatea acestuia are un impact direct asupra aprecierii calitii serviciilor turistice oferite. Activitatea de Front Office cuprinde mai multe activiti obligatorii, ntre care: Completarea de ctre client a fiei de check-in , prin care unitatea intr n posesia datelor de identificare a clientului: nume, prenume, rezidena, locul de munc, scopul deplasrii, etc. Definitivarea aspectelor legate de plat, cash sau cu card, prin intermediul unei tere persoane care a fcut rezervarea nmnarea cheii camerei sau a cardului magnetic de acces, o dat cu prezentarea principalelor servicii care sunt incluse n tariful de cazare: de exemplu, ore de servire a micului dejun, prnzului, cinei, etc. sau alte servicii solicitate de ctre turist, incluse n pre Trecerea n evidenele unitii a datelor din check-in completate de turist. Aceste transferuri se pot face manual sau informatizat. Dac unitatea dispune de o reea informatizat este suficient introducerea acestor date de ctre recepioner i ele vor fi preluate de ntreg sistemul. n situaiile clasice transmiterea se poate face i verbal sau prin consultarea documentelor de la Recepie n care au fost operate modificrile La plecarea turistului din unitatea de cazare se face un document similar, respectiv fia de check-out. Aceasta are rolul de a evidenia n acte eliberarea spaiului de cazare n paralel cu dovada predrii n condiiile iniiale a camerei. n mod normal, intrarea n unitate se face dup ora amiezei, maxim ora 18, iar ieirea se face pn n ora amiezei, respectiv ora 12. Aceste ore pot fi adaptate unor situaii speciale, cum ar fi de exemplu condiionarea eliberrii/ocuprii camerei funcie de orarul companiilor de transport.

n spaiul destinat recepiei trebuie afiate toate informaiile impuse a fi prezentate turitilor legate de tarifele practicate, condiiile de cazare single, double sau apartament, orele de ocupare / eliberare, telefoanele organismelor de control, etc. Pentru o mai bun desfurare a acestei activiti de front office se pot utiliza diferite sisteme informatice Front Office. Acestea realizeaz prelucrarea informaiilor i ofer rapoarte n form vizual sau scris. Ele sunt utilizate cu precdere n managementul activitilor de cazare turistic, de dimensiune medie i mare (hoteluri, moteluri,

30

pensiuni, etc., dar i vase de croazier), precum i n cadrul ageniilor de turism touroperatoare i detailiste. Aceste sisteme pot fi: sisteme pentru nregistrarea turitilor prin care se preiau datele personale ale turitilor; sisteme pentru comercializarea diferitelor produselor turistice oferite, un exemplu fiind nchirierea de autoturisme; sisteme pentru gestiunea camerelor, care ofer informaii privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ocupat, curenia .a), situaia financiar, preluarea mesajelor, precum i diverse informaii statistice; sisteme pentru evidena ncasrilor, care asigur procesarea tranzaciilor i ofer informaii despre debitele i creditele n relaie cu clienii2. n momentul de fa exist sisteme ce combin cteva din funciile prezentate mai sus, fiind utilizate cu succes de majoritatea structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare. Dezvoltarea i mbuntirea unor astfel de aplicaii a realizat progrese legate de dimensiunea unitilor deservite (numr de camere), numrul i diversitatea prestaiilor turistice gestionate, forme de plat etc. Exist pe pia un numr foarte mare de sisteme informatice de acest gen, unele dintre ele fiind oferite n mod gratuit. Bineneles aceste sisteme prezint anumite neajunsuri, structurile de primire turistic cu funciuni de cazare de dimensiuni mari apelnd la sisteme mult mai complexe, ce necesit investiii financiare semnificative. Compartimentul Rezervri face parte tot din recepie, dar are un rol din ce n ce mai important pentru multe uniti de cazare. Exist situaii n care personalul de la Front Office se ocup i de rezervri, dar pentru acele uniti la care sistemul rezervrilor este dezvoltat se recomand o grupare distinct a acestei activiti i atribuirea unui personal desemnat special n acest sens. Modalitatea de rezervare poate fi prin telefon, fax sau internet. Este recomandabil s se realizeze n cel mai scurt timp posibil confirmarea sau infirmarea rezervrii, pentru ca potenialul client s fie sigur de locul de cazare solicitat. n cazul rezervrilor online pe site-ul unitii sau a celor efectuate fr a intra n contact cu personalul hotelului, este de dorit s fie puse la dispoziia clientului toate informaiile

2

Onete B. Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureti, 2001

31

legate de tarife, condiii de cazare, acces n unitate, etc. astfel ca acesta s fie n deplin cunotiin de cauz relativ la condiiile oferite. De asemenea, personalul de la rezervri trebuie s pun la dispoziie situaia privind rezervrile personalului de la front office n avans de ziua rezervrii, astfel ca acesta s ofere camera clientului atunci cnd el sosete la hotel. Caseria poate fi integrat n cadrul compartimentului Front Office, sau poate funciona distinct. n cazul hotelurilor ncadrate pe treptele superioare de clasificare care au, n general, o gam diversificat de servicii: cazare, telefon, rent a car, sal de ntreinere, salon de nfrumuseare, room service etc. se recomand organizarea separat a acestui compartiment pentru a evita suprancrcarea personalului de la recepie cu evidena acestor activiti. Plata serviciilor suplimentare trebuie s fie o condiie pentru checkout. La unitile mici sau cu servicii puine nu se justific o organizare separat. Compartimentul Concierge este prezent n majoritatea hotelurilor din lume, dar n ara noastr se ntlnete doar la unele hoteluri de renume, cum ar fi Intercontinental, din Bucureti. Rolul principal al acestuia este de a oferi turitilor, la cerere, prin intermediul angajailor acestui departament, diferite informaii pe care acesta le solicit legate de anumite servicii prestate fie de ctre hotel, fie de ali prestatori de servicii. Este o surs important de creare a unui avantaj competitiv dac avem n vedere contribuia sa potenial la evaluarea calitativ a serviciilor turistice prestate de ctre unitatea de cazare. ntreinerea spaiilor de cazare cuprinde procesele operative care asigur ntreinerea camerelor unitii de cazare prin intermediul cameristelor. Acestea au atribuii legate de: Verificarea evidenelor privind ocuparea camerelor pentru a verifica stadiul individual al fiecrui spaiu Asigurarea cureniei n camere Intrarea n camere pentru a realiza operaiile de rutin cum sunt schimbarea/ aranjarea aternuturilor, verificarea din spaiile de baie - obiecte de inventar, prosoape, halate, etc., umplerea minibarului Preluarea unor comenzi pentru alte servicii din cadrul unittii cum ar fi curtorie, spltorie sau clctorie

32

Elaborarea documentaiei care atest stadiul n care se afl fiecare spaiu: liber, ocupat, n curs de curenie, etc. i transmiterea informaiilor ctre compartimentul Recepie

Coordonarea activitilor cameristelor se realizeaz de ctre persoane de supraveghere, care au rol de organizare a activitilor pentru ntreinerea spaiilor de cazare, dar i a altor spaii aflate n subordinea lor: sal de fitness, bar, sli de conferin, etc. Alimentaia public poate cuprinde un restaurant cu o sal de mese a crui organizare se realizeaz similar cu orice unitate de alimentaie public ce nu este integrat n structura de primire turistic. n plus, camerele pot fi dotate cu minibar sau frigider, ceea ce determin cteva probleme specifice privind organizarea activitii. Din acest punct de vedere trebuie s existe comunicare ntre camerist i sectorul de alimentaie public. Ea trebuie s comunice fie prin documente scrise, fie prin sistem informatizat consumul de diferite preparate, buturi, astfel ca s se realizeze reaprovizionarea n caz de nevoie. De regul, pe fiecare etaj se recomand s existe un utilaj frigorific care s aprovizioneze camerele iar dac stocurile scad sub un anumit nivel, camerista trebuie s semnaleze aspectul, fie sectorului de alimentaie public, fie celui de aprovizionare. Dac exist i serviciu de room service, acesta trebuie corelat cu prezena continu a personalului n buctria restaurantului sau cu asigurarea unor stocuri de semipreparate. De regul, room service-ul se asigur prin intermediul celor de la Front Office sau a celor de la Concierge. Departamentul Comercial Aprovizionare Producie este cel care are responsabilitatea ncheierii contractelor prin care se asigur derularea zilnic a tuturor serviciilor hoteliere. De multe ori aprovizionarea se realizeaz prin intermediul unor mijloace de transport proprii, de la surse comerciale en gros, mai ales pentru mrfurile care nu necesit condiii speciale de aprovizionare / livrare / recepie. Se pot constitui depozite/spaii distincte pentru depozitarea mrfurilor alimentare, necesare sectorului de alimentaie public, pentru consumabilele necesare n camere: spun, ampon, odorizante, sau altor activiti necesare ntreinerii i cureniei camerelor precum i alte materiale necesare activitii administrative a unitii.

33

Evidenele care se in n aceste compartimente sunt similare oricrei activiti de aprovizionare i necesit personal de aceleai calificri. Particulariti pot apare datorit caracterului alimentar, de exemplu, ceea ce impune o atenie deosebit asupra furnizorilor, o verificare atent a certificatelor de calitate, a avizurilor sanitar veterinare, etc. Partea de producie se refer la partea de producie-preparare din cadrul sectorului Alimentaie public i presupune derularea proceselor de producie preparare n condiii de eficien si productivitate. Asemeni unui proces de producie industrial, materiile prime i semipreparatele sunt procesate n buctrie i transformate n diferite preparate cuprinse n lista de meniuri. Legturile cele mai strnse se stabilesc cu Aprovizionarea, dar i cu sectoarelede Recepie care pot transmite solicitrile din partea turitilor i astfel o planificare mai bun a activitii la buctrie. Compartimentul financiar contabil asigur supervizarea decontrilor intre unitatea de cazare i furnizorii ei, avnd evidene legate de partea financiar a contractelor. n cadrul acestui compartiment poate fi integrat o cas de schimb valutar care s deserveasc clienii unitii, dar nu numai. n concluzie, remarcm c n cadrul organizrii i a conducerii activitilor din cadrul unei structuri de primire turistic exist, pe de o parte, procese specifice, care au un impact direct asupra clienilor i, pe de cealalt, procese operative care sunt caracteristice i altor activiti, a cror organizare i desfurare se realizeaz n tiparele clasice cunoscute. Nivelul actual de dezvoltare a informaticii i a mijloacelor ei, n spe Internetul, creeaz oportuniti de dezvoltare diferit pentru structurile de primire turistic ce se decid s le implementeze i s le utilizeze. Evidenele informatizate i integrarea activitilor ntr-un sistem informatizat complex ofer premisele pentru circulaia rapid i operativ a informaiei, pentru transmiterea instantanee a unor modificri de stare prin simpla introducere a datelor n sistem. Printr-un astfel de sistem se creeaz premise i pentru organizarea mai bun a activitilor, pentru transparena informaiilor ceea ce duce n final la creterea performanelor economice ale respectivei uniti. O etap superioar dezvoltrii sistemului informatic de gestiune al activitii este utilizarea cardurilor magnetice de acces n unitate/ camer n locul cheii tradiionale.

34

Prin acest mijloc, unitatea mai realizeaz un pas nainte nspre eficien i transparen, introducnd n sistem i clientul, care poate fi monitorizat pas cu pas din punct de vedere al serviciilor de care el beneficiaz n cadrul unitii. Primii care vor aprecia acest nou tip de cheie vor fi chiar clienii, care vor fi scutii de griji suplimentare legate de lsarea cheii la recepie, sau de pierderea ei i utilizarea ei de ctre o alt persoan. O astfel de cartel nu poate fi copiat dar poate fi nlocuit instantaneu dac se constat dispariia ei. De asemenea, ea poate fi utilizat ntr-un sistem nchis ca un mijloc de colectare a unor puncte corespunztoare diferitelor servicii solicitate de client pe toat durata de edere ca i turist n acea unitate iar la sfrit se va plti global o singur factur. Avantajele utilizrii unui asemenea sistem de acces sunt multiple i, pentru unitate, se refer la: Creterea gradului de securitate, din punct de vedere al unitii se restricioneaz accesul persoanelor vizitatoare iar pentru client exist o siguran i un grad de confort sporite. De exemplu, personalul de ntreinere a camerelor va putea ti cu siguran dac turistul este n camer i va amna momentul de verificare/curenie pentru mai trziu. Utilizarea simpl a cardurilor, prin simpla introducere ntr-un cititor precum i posibilitatea facil de nlocuire n situaii deosebite, cu efort minim din partea unitii, comparativ cu nlocuirea unui sistem clasic, cu cheie. Programarea acestor cititoare se face prin meniuri, simple de utilizat. Motivele pentru care sistemul nu funcioneaz se refer fie la demagnetizarea cardului, fie la terminarea bateriei cititorului. Flexibilitate n utilizare, prin restricionarea accesului n anumite situaii; de exemplu, copii pot primi un astfel de card cu care s nu poat intra n bar sau la piscin, la solicitarea expres a prinilor. Utilizarea unor carduri generale de ctre personalul angajat. O camerist va avea o astfel de cartel cu care va putea deschide toate camerele din subordinea ei, dar nu va avea acces n camerele aflate n responsabilitatea unei colege de munc. Cartelele pot fi programate cu diferite grade de acces, astfel c o camerist ef va putea avea acces corespunztor cu sectorul de care ea rspunde. Managerul activitii de ntreinere spaii de cazare poate verifica, pe un nivel diferit de acces, orice angajat sau camer din unitatea de cazare. n momentul n

35

care persoana nu mai are n atribuii anumite sarcini de munc, cartela se poate anula. Furnizeaz informaii precise cu privire la frecvena utilizrii cardului, momentul n care acesta a fost folosit precum i sensul deplasrii turistului. Aceste elemente sunt importante pentru securizarea sistemului i posibilitatea de a controla pe oricine, angajat sau client, n situaii excepionale. n plus, prin perioada de valabilitate nu mai permite accesul/ ieirea unui client, n afara acestei perioade, dect dup contactul nemijlocit cu personalul de la Front Office. Cartelele se personalizeaz i sunt imposibil de reutilizat. Banda magnetic se poate terge i ea va fi reutilizat cu o alt combinaie de acces. nregistrarea pe suport magnetic a tuturor serviciilor prestate ctre un client, n cadrul unitii prin integrarea acestor carduri n reeaua informatizat complex de gestiune a activitilor i emiterea unei singure facturi ctre acesta n momentul prsirii unitii. Acest aspect este unul binevenit mai ales pentru cetenii strini care nu dispun ntotdeauna de sumele necesare prestrii diferitelor servicii n RON i pltesc, la sfrit, o singur sum.

Pornind de la totalitatea proceselor operative prezentate putem aprecia c n cadrul unei structuri de primire turistic exist mai multe categorii de spaii, astfel: Spaii de cazare, n care includem camerele propriu-zise, holuri de acces, coridoare, scri, dar i spaii complementare n care i desfoar parte din activitate personalul de la ntreinere spaii de cazare Spaii necesare pentru servicii de alimentaie public, n care includem i cele pentru buctrie sau alte spaii de producie/preparare, sau de sortare / tranare a crnii, de exemplu. Spaii destinate altor servicii care se presteaz n interiorul unitii: coafur, sal de fitness, salon de nfrumuseare, sli de recepie/ conferine, etc. Spaii administrative, destinate activitilor din spatele prestrii de servicii turistice: aprovizionare, financiar-contabil, etc. Spaii tehnice, care furnizeaz diferite utiliti necesare ap cald, instalaie de climatizare,etc.

36

2.2.4.5. Dimensionarea activitii n cadrul unei structuri de primire turistic Orice unitate turistic trebuie s fie preocupat de realizarea unui volum maxim de activitate care s i aduc rezultate bune din punct de vedere al eficienei i performanelor. Planificarea volumului de activitate al unei structuri de primire turistic se face pe baza unor factori legai de cererea turistic, de structura acesteia pe diferite categorii de clasificare precum i din punct de vedere al varietii de servicii solicitate, pe baza nivelului veniturilor i a exigenelor clienilor, de gradul de sezonalitate al unor zone sau de scopul prioritar al circulaiei turistice. Punctul de plecare n stabilirea volumului de activitate este capacitatea de cazare (Cc), exprimat prin numrul de locuri de cazare disponibile. La nivel de an acest indicator se calculeaz prin: Cc = Nlc x Zf, unde Nlc este numrul locurilor de cazare disponibile din unitate Zf reprezint numrul de zile n care unitatea este deschis ntr-un an de zile, dac este o activitate sezonier sau se execut reparaii, renovri. n rest, Zf = 365 zile/an Pe baza capacitilor disponibile se poate determina nivelul potenial al ncasrilor, pe cele trei grupe de activiti cazare, alimentaie public i prestri servicii. Volumul efectiv al ncasrilor va fi dat de relaiile: a. pentru activitatea de cazare: ci = Nlci x Tci x Zf x kuci, unde - ci sunt ncasrile din cazare ce corespund categoriei i de clasificare - Nlci reprezint numrul locurilor de cazare aferente categoriei i - Tci este tariful de cazare corespunztor categoriei i pe un loc de cazare - Kuci este coeficientul de utilizare al capacitii de cazare pentru categoria de clasificare i. El se calculeaz ca un raport ntre locurile de cazare utilizate (Nlcui) i cele disponibile (Nlci), respectiv: Kuci = Nlcui / Nlci n final, ncasrile totale ale activitii de cazare vor rezulta din nsumarea ncasrilor ce corespund categoriilor de clasificare. c = ci b. pentru activitatea de alimentaie public -

37

s = Nls x Fc x Zf x c, unde - s sunt ncasrile din activitatea de servire a mesei [RON] - Nls reprezint numrul locurilor disponibile pentru servirea mesei - Fc este fluxul de clieni, respectiv un numr mediu de clieni care sunt servii zilnic pe un loc de mas. Acesta se calculeaz ca un raport ntre numrul total de clieni ntr-o zi (Ncz) i numrul de clieni ce poate fi servit zilnic pe un loc de mas (Nc/ls). Acesta este un raport ntre durata zilnic de funcionare a localului (Tzf) i durata medie de servire a unui client (tsc): Nc/ls = Tzf / tsc [ clieni poteniali/loc de mas] i Fc = Ncz / Nc/ls [ clieni/loc de mas] - c este ncasarea medie pe client [ RON / client] c. pentru prestri servicii vom utiliza o formul generic de calcul, valabil indiferent de tipul de serviciu prestat. psi = Npsi x Tpsi x Zf, unde - psi este volumul ncasrilor din prestarea serviciilor de tipul i [RON] - Npsi este numrul mediu zilnic de servicii prestate de tipul i - Tpsi este tariful unui serviciu de tipul i [RON/serviciu] - Zfi numrul de zile n care se presteaz serviciul de tipul i. De multe ori n funcie de serviciu numrul de zile poate fi diferit, dac inem cont c unele activiti sunt suspendate n zilele de weekend [zile] i pentru servicii, volumul total al ncasrilor se obine prin nsumarea ncasrilor corespunztoare tuturor tipurilor de servicii prestate de tipul i, astfel: ps = psi ncasrile totale ale unitii vor rezulta prin cumularea celor trei ncasri pariale ce corespund celor trei activiti, astfel: t = c + s + ps [RON] n concluzie, putem spune c diferitele tipuri de activiti sunt prezente cu ponderi diferite n cadrul volumului ncasrilor, funcie i de perioada de timp, dar i de particularitile legate de dimensiunea unitii, tipul de turism practicat, criterii privind alegerea destinaiei respective, etc.

38

2.2.4.6. Managementul cererii i capacitii Acest capitol se concentreaz asupra provocrilor zilnice la care trebuie s rspund managerii privind corelarea capacitii serviciilor turistice prestate cu cererea pentru aceste servicii. Capacitatea serviciului este perisabil n sensul c, un hotel care nu este n totalitate plin, pierde pentru totdeauna oportunitatea de a obine venitul rezultat n cazul n care ar caza turiti la capacitate maxim. Spre deosebire de produse, care pot fi depozitate n vederea consumrii lor ulterioare, serviciile sunt experiene personale intangibile care nu se pot transfera de la o persoan la alta. Acestea sunt produse i consumate simultan. In cazul n care capacitatea unei firme de a oferi servicii depete cererea pentru aceste servicii, putem spune c firma prestatoare de servicii este fr ocupaie. Altfel spus, gradul de utilizare al capacitii de servire este direct legat de prezena i solicitarea momentan a clientului. n vederea creterii gradului de utilizare al capacitii printr-o mai bun corelare a capacitii i cererii s-au dezvoltat o serie de strategii. Aceste strategii se mpart n dou categorii: strategii de pia care vizeaz cererea pentru serviciile turistice i strategii de capacitate care vizeaz oferta de servicii turistice.3 A. Strategii de pia Hotelurile nu ar trebui s abordeze problema fluctuaiilor n cererea serviciilor ca fiind inevitabil. Aceast problem poate fi soluionat prin utilizarea diferitelor strategii de ajustare a cererii. Strategiile de ajustare a cererii de servicii pot fi grupate n urmtoarele categorii: Segmentarea cererii Cererea pentru un serviciu rareori rezult dintr-o surs omogen. Pentru a nelege modul n care aceast strategie asigur o mai bun corelare a cererii de servicii cu oferta vom utiliza urmtorul exemplu: Analiza cererii unei clinici private a evideniat faptul c marea majoritate a pacienilor fr programare, veneau la consultaii lunea (n restul zilelor din sptmn numrul pacienilor era mult mai mic).4 n timp ce cererea pentru servicii medicale a pacienilor fr programare nu este controlabil, programrile pentru astfel de serviciu sunt. Din acest motiv, cercettorii au cules informaiile cu privire la numrul pacienilor fr programare inregistrat n fiecare zi a sptmnii respective a anului trecut. Prin scderea numrului zilnic de pacieni fr programare din capacitatea de consultan a medicului3

Fitzmmons, J. i Fitzmmons, M. Service management: Operations, Strategy, Ionformation technology, McGraw-Hill Irwin, 2006, pag.352 4 Studiu realizat la o clinic privat n anul 1989 de ctre J. Rising, R. Baron i B. Averill

39

se obine numrul de programri necesare pentru ajustarea cererii. Aceast metod are drept rezultat o mai bun corelare a cererii de servicii cu oferta. Stimularea cererii prin pre Aceast strategie de corelare a cererii de servicii cu oferta presupune aplicarea unui pre difereniat pentru diferite perioade de timp.De exemplu: preuri de cazare la hotel mai mici n afara sezonului. Promovarea cererii n afara sezonului Aceast strategie se folosete cu preponderen n turism i presupune identificarea modalitilor de cretere a cererii n afara sezonului pentru o mai bun corelare a cererii cu oferta. De exemplu, promovarea imaginii unui hotel n afara sezonului ca un loc ideal pentru ntlnirile oamenilor de afaceri sau dezvoltarea unor servicii complementare de tip balnear pentru atragerea unor clieni. Introducerea serviciilor complementare Aceast strategie asigur o mai bun corelare a cererii cu oferta prin intermediul unor servicii complementare oferite clienilor care s-i in ocupai n timpul perioadei de ateptare. De exemplu, un bar n cadrul unui restaurant reprezint un loc unde clientul poate atepta pn la eliberarea unei mese. Sistemele de rezervri i suprarezervarea Rezervarea presupune vnzarea cu anticipaie a unui serviciu potenial. Rezervrile avantajeaz clientul prin reducerea timpului de ateptare pentru un anumit serviciu i prin garantarea disponibilitii serviciului respectiv. Aceast metod de corelare a cererii cu oferta poate avea i dezavantaje pentru firma prestatoare de servicii n cazul n care clienii nu i onoreaz rezervrile fcute anterior. De obicei clienii nu sunt taxai pentru neonorarea rezervrilor. Acest comportament este n special caracteristic oamenilor de afaceri care, netiind exact momentul plecrii, i fceau mai multe rezervri pentru a avea sigurana unui transport (de ex. cu avionul) ct mai aproape de momentul plecrii. Industria turismului are nevoie s-i dezvolte noi metode de lucru n societatea actual, bazat pe informaie. Aceasta presupune dezvoltarea i validarea unor noi fluxuri de informaii care s circule ntre furnizorii, vnztorii i clienii "lanului turistic". Schimbul de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare a produsului turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Ca rezultat, tehnologia informaiei (IT) amestec de computere, comunicaie i electronic a devenit viitorul industriei turismului.

40

Intermedierea joac un rol cheie, avnd n vedere complexitatea i fragmentarea "lanului turistic". Dezvoltarea tehnologiilor, apariia marketingului online i a exploziei de informaii pe Internet revoluioneaz intermedierea turistic, afectnd modul n care turismul va fi distribuit, rezervat, vndut. Muli ani turitii au avut acces la informaii turistice computerizate i la sisteme de rezervare numai prin intermediul ageniilor de turism. Astzi ns, din ce n ce mai muli turiti i procur informaiile direct prin Internet, ntr-un mod mult mai eficient. Importana Internetului n turism a fost evideniat de Inkpen n 1998, ca "posibil una dintre cele mai mari dezvoltri n aria cltoriei i a turismului, de cnd a fost inventat industria" (Traveldailynews.com). Pentru o mai bun desfurare a activitii de rezervare se pot utiliza diferite sisteme informatice de rezervare. Acestea pot opera att cu turitii individuali ct i cu ageniile de turism sau comisionari; sunt caracterizate prin faptul c reunesc serviciile de informare, rezervare i vnzare propriu-zis. Ele asigur accesul rapid la informaii i acurateea acestora, permind o alegere optim i a preului cel mai bun. Pe lng sistemele clasice de rezervri, organizate ca sisteme de rezervare computerizat (CRS), sisteme centrale de rezervare ale marilor grupuri/lanuri hoteliere (CRO) sau sisteme globale de distribuie (GDS), astzi exist tot mai multe sisteme de rezervri care utilizeaz Internetul (mai utilizate de companiile care execut operaiuni transnaionale, dar nu numai). Noile sisteme de rezervare utilizate genereaz strategii care la rndul lor pun n eviden globalizarea i deregularizarea pieelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de transport aerian. Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi conectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenii de turism pentru a afla informaii despre toate companiile aeriene i prestatorii de servicii despre care exist informaii n sistem. n sens larg, sistemele de rezervare i informare sunt de trei tipuri: 11. Sisteme de informare, care funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de transmisie Minitel n vederea consultrii. Clientul poate solicita i primi informaii scrise mai detaliate. 22. Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a unui hotel la un moment dat. Astfel de sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor ntr-un ora. n locurile strategice (aeroport, gar, centru) se amplaseaz cte un panou cuprinznd planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor

41

aderente la sistem i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel n parte, pe panou este indicat situaia de camere disponibile (lumina verde) sau ocuparea la capacitate (lumina roie). Vizualizarea pe panou a situaiei n fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, n deplin cunotin de cauz, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonic, fie prin acionarea unei taste care l pune n legtur cu hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de sistem pltete o redeven anual. 3. Sistemele de rezervare computerizat pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor deja nchiriate (rezervate). Serviciile de rezervri on line se nscriu n reglementrile menionate n privina proteciei consumatorilor sub urmtoarele aspecte: - necesitatea oferirii informaiilor generale pentru destinatarii serviciilor de rezervri on line, cu privire la statutul juridic al furnizorilor de servicii (art. 5 din Legea nr. 365/2002); - obligativitatea informrii utilizatorilor de servicii turistice cu privire la modalitile de rezervare i ncheiere a contractului electronic referitor la serviciul rezervat (art. 8 din Legea nr. 365/2002 i art. 3-4 din Ordonana Guvernului nr. 130/2000; - exigena respectrii regimului juridic al prelucrrii datelor cu caracter personal, transmise de destinatarii serviciilor cu ocazia efecturii rezervrilor electronice. n concluzie putem afirma c CRS hotelier s-a dezvoltat rapid de la simpla procesare a datelor sistemelor, ntr-o unealt esenial pentru marketing i distribuie. Astzi, exist o multitudine de variante disponibile hotelierului n ceea ce privete distribuia electronic i dup cum se preconizeaz numrul opiunilor va crete i mai mult dup cum, att intermediarii, ct i furnizorii profit de oportunitile oferite de Internet. B. Strategii de capacitate n cazul serviciilor a cror cerere nu poate fi ajustat eficient astfel nct s se asigure o bun corelare a cererii cu oferta sunt necesare utilizarea unor strategii orientate spre ajustarea ofertei, adic a capacitii de servire a firmei prestatoare de servicii. Aceste strategii se pot grupa n urmtoarele categorii: Programarea zilnic a orelor de lucru.

42

Prin programarea zilnic a orelor de lucu, se poate realiza un profil al capacitii serviciului care s aproximeze cererea. Creterea gradului de participare al clientului Principalul avantaj al acestei strategii este faptul c, n calitate de coproductor, clientul este o surs de for de munc exact la momentul oportun. Un dezavantaj al aceste metode este imposibilitatea managerului de a controla n totalitate calitatea serviciului. mprirea capacitii Deseori, sistemele de livrare a serviciilor necesit investiii mari n echipament i faciliti. Din acest motiv este indicat gsirea altor ntrebuinri pentru aceast capacitate n timpul perioadelor de subutilizare. De exemplu, multe companii aeriene i nchiriaz avioanele n extra-sezon. Folosirea angajailor cu jumtate de norm Acest metod presupune angajarea unor lucrtori cu jumtate de norm pentru a ajuta angajaii permaneni n perioadele aglomerate. n cazul n care aptitudinile necesare sunt minime, oferta de for de munc este vast, putnd fi reprezentat de studeni sau alte persoane care doresc s i suplimenteze venitul primar. 2.2.4.7. Yield Management Yield management este un instrument de planificare aplicat pentru a obine un maxim de venit pe camer i cei mai profitabili clieni la nivel de hotel. Acest instrument a fost aplicat pentru prima dat la nivelul industriei de transport aerian la sfritul anilor 1970. Astfel, liniile aeriene au stabilit pentru anumite perioade de timp un tarif standard. Doar dac rezervarea se realiza n cadrul acelei perioade se putea obine preul respectiv. De asemenea, n afara perioadei s-a introdus o structur diversificat de preuri care s ia n considerare i caracteristicile clienilor. Legtura dintre activitatea liniilor aeriene i industria ospitalitii s-a realizat prin caracteristicile lor i anume: numr fix de produse i perisabilitatea acestora. De asemenea ambele industrii vnd produse unor segmente de pia cu nevoi diferite, nregistreaz perioade de timp care sunt mai favorabile i ofer o gam variat de tarife din care clientul poate alege. Yield management este un mix ntre legtura cost-pre i sistemul de distribuie utilizat, care urmrete s asigure ca obiectiv maximizarea veniturilor. Instrumentul necesit o privire de ansamblu asupra activitii de cazare, relaiei cost-pre, nivelului de cost variabil i stabilirii unor valori diferite ale mix-ului de vnzare a serviciilor. Sistemul de

43

rezervare reprezint elementul cheie care permite managerilor din industria hotelier utilizarea instrumentului yield management. Prin utilizarea unei baze de date cu oferta de produse i sistemele de rezervare, fiecare hotel are capacitatea de a previziona vnzrile pe o perioad de 45-90 de zile i s i fixeze tarifele standard i politica de rezervare. Astfel, yield managementul reprezint un proces de alocare a celei mai potrivite cazri pentru client la preul potrivit i avnd ca rezultat mbuntirea veniturilor. Una dintre principalele diferene n utilizarea yield management ntre hotel i liniile aeriene este c pentru hotel clienii vor crea venituri i prin cumprarea altor servicii pe perioada de cazare, pe cnd n cazul transportului aerian nu exist o astfel de posibilitate. Datorit acestei caracteristici hotelierii trebuie s ia n considerare potenialul financiar al unui client potenial fa de altul n determinarea politicii de rezervare. Condiii necesare pentru aplicarea principiilor de yield management: Cnd o firm opereaz cu o capacitate relativ restrns; Cnd cererea poate fi segmentat; Serviciul este perisabil; Cnd serviciul este vndut n avans, prin sistem de rezervare; Cnd cererea fluctueaz substanial; Cnd costurile marginale ale vnzrilor i costurile de producie sunt sczute, iar costurile modificrii capacitii sunt ridicate Elementele care influeneaz veniturile hotelului i care au reprezentat factorii de aplicabilitate a yield managementului sunt urmtorii: a) Gradul de ocupare n general, s-a observat c un