Management hotel

Cuprins

Cap. 1 Compartimentele de conducere si administrare .....................................pag. 41.1. Resurse umane ………………………………………………………………pag. 51.2. Economoc …………………………………………………………………….pag. 51.3. Marketing si Vânzari …………………………………………………………pag. 51.4. Statistica. Programare. Dezvoltare ………………………………………...pag. 5Cap. 2 Compartimentele interne ……………………………………………………..pag. 51.5. Aprovizionare …………………………………………………………………pag. 51.6. Întretinere ……………………………………………………………………..pag. 61.7. Paza …………………………………………………………………………...pag. 6Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clienti ……………………….pag. 63.1. Sectorul de receptie…………………………………………………………..pag. 73.2. Serviciul de etaj ……………………………………………………………..pag. 11Bibliografie……………………………………………………………………………..pag. 21Anexe…………………………………………………………………………………..pag. 22

“Hotelul este unitatea comerciala de cazare omologata care ofera camere sau apartamente mobi-late pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (saptamânal sau lunar) – oricum o închiriere care ex-cepteza propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul

anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”Nu pretindem ca aceatea este cea mai buna definitie a hotelului. Ea cuprinde însa elemente indis-pensabile perceperii corecte a notiunii de hotel si anume:

? faptul ca este vorba despre o unitate comerciala, al carei principal produs este cazarea;? faptul ca avem de a face cu o unitate ospitaliera specializata, excluzând formele de închiriere re-zidentiala sau întâmplatoare;? faptul ca nu orice adapost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitatilor ospitaliere specializate, structura organizatorica a unui hotel. Pentru a întelege mai bine ratiunea organizarii unui hotel, va trebui sa ne oprim asupra notiu-nii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fara de care unitatea de cazare nu si-ar justifica existen-ta.Ce este, asadar, cazarea?Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esentiale ale calatorului si anume nevoia de ada-post. Adapostul poate fi obtinut într-o multitudine de variante: calatorul poate utiliza o resedinta secun-dara, sau poate face apel la rude, cunostinte ori prieteni (uneori chiar platind); nu rareori sunt folosite spatii improvizate: birouri, oficii, sali de clasa, etc. Se întâmpla ca adapostul sa fie obtinut în sala de as-teptare a unei gari sau a unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o sectie de politie sau într-un spital. Toate aceste adaposturi sunt impropriu denumite “cazare”.Prin “cazare” ar trebui sa întelegem numai adapostul platit într-o unitate ospitaliera specializata, oricât de modesta ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitatii sau al categoriei de clasificare. În a-celasi timp, este necesara prezenta urmatoarelor functii obligatorii:

? functia de receptie – necesara oficializarii calitatii de client prin identificarea acestuia si vânzarea serviciului;? functia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spatiilor hoteliere;? functia de întretinere (mentenanta) – garanta a bunei functionari a întregului ansamblu hotelier.

Este evident ca efectuarea serviciului de cazare implica toti lucratorii compartimentului de cazare din unitatea ospitaliera.În jurul serviciului de cazare se structureaza organizarea – respectiv subdivizarea – compartimen-telor si sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completa a structurii organizatorice, este ne-cesara examinarea modelului unui hotel de capacitate mare si de categorie medie sau superioara, de-oarece pe masura ce dimensiunile si categoria scad, are loc o comprimare – si deci o integrare – a mai multor sectoare si functii ori posturi (ocupatii) specific hoteliere.Structurarea organica moderna a hotelului mai sus propus spre examinare impune astazi o con-ceptie noua a pozitionarii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, si functiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare si a vechii politici de centralizare a controlului (ilustra-te întru totul de personalitatea managerului autoritar “de moda veche”). Organizarea piramidala, utilizata pâna la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelaria internationala punea pe un piedestal greu acce-sibil figura

directorului de hotel; din turnul sau, considerat unica baza de plecare a dispozitiilor, hotarâri-lor, precederilor si inovatiilor, directorul îsi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai putin carisma-tic, asupra subalternilor si uneori si asupra clientilor. Astazi, studiul noilor strategii confirma o structura noua, care “nu rupe” lantul deciziilor si vârful piramidei dictatoriale, ci “dilueaza” si redistribuie reponsa-bilitatile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulara”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afla în vârf, ci în mijlocul lantului de co-manda, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor si luarea deciziilor implica toate sectoarele si liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcatuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordoneaza activitatea; aceste persoane colaboreazaavând idei pe baza carora pot lua decizii comune si pot interveni la unison; ele formeaza asa numitaechipa manageriala (“management team”). Fiecare manager, în urma consultarilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflati în con-tact direct cu oaspetii – contribuie în echipa, împreuna cu directorul general, la procesele decizionale menite sa duca la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspira la satisfacerea permanenta a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstratiei locale, asociatiilor profesionale, etc.O prima subdiviziune a compartimetelor hotelului evidentieaza trei arii operative:

? compertimentele de conducere si administrare;? compartimentele interne;? compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.

Schematic, o astfel de structura are urmatoarea configuratie:

Asa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune aceasta dispunere inelara care permite condu-cerii sa radieze de jur împrejur o directionare rationala, echidistanta fata de orice compartiment, fiind în acelasi timp deschisa receptarii oricarei observatii motivate de la colaboratori.

Cap. 1 Compartimentele de conducere si administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controleaza si pune la punct actele angajatilor hotelului, înca-sarile salariale sau procedurile de angajare si licentiere; acest

compartiment a devenit astazi extrem de productiv în viata unui hotel. Condus de catre un director de resurse umane, compartimentul încearca sa valorifice la maximum potentialul fiecarui lucrator, angajat pe baza unei selectii riguroase. Scopul final este obtinerea unui personal antrenat, puternic motivat, constient de rolul sau în construirea imagi-nei Casei.

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care înregistreaza toate datele activitatii financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare si patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat si pâna la controlul întregii activi-tati economice. Directorul economic, cu ajutorul unei retele de analize, previziuni, documente contabile si bilanturi, care nu lasa loc improvizatiilor sau aproximarilor, întocmeste rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale si anuale. Aceste rapoarte sunt adevarate “barometre” pentru conducatorii diferitelor comparti-mente si pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

1.3. Marketing si Vânzari

Este cosiderat vital pentru existenta programatica a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiec-tata catre exterior prin cunoasterea si exploatarea tuturor pietelor existente si potentiale – asigura exce-lente rezultate financiare si atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistica, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiza gestionara si prognoza, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adaposteste inima sistemului informational al hotelului; aici se elaboreaza perma-nent statistici si rapoarte, dar si propuneri legate de efectele unor eventuale investitii, a achizitionarii si exploatarii unui utilaj, sau a utilizarii rationale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor si transmiterea informatiilor necesare gestionarii si controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare si modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente si sectoare, ba-za eventualelor erori sau a schimbariii radicale a planului de actiune.Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist si bun cunoscator al conceptelor moderne legate de depozitarea, pastrarea si conservarea marfurilor, dar si a tehnicilor de evaluare a pietelor si furnizo-rilor, determina necesarul de materii prime, materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii hote-liere în conditii optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alesi, se recep-tioneaza marfurile, care ulterior se depoziteaza, iar apoi se gestioneazaprin distribuire catre colaborato-rii aflati în diferitele sectoare ale hotelului.

2.2. Întretinere

Condus de obicei de catre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment

asigura exis-tenta în conditii de normalitate a hotelului. Întretinerea hotelului, în conceptia actuala, prevede sisteme rationale de proiectare, cu raza lunga de actiune, a celor mai moderne echipamente si instalatii, capabi-le sa mentina în buna stare întregul patrimoniu material al hotelului si sa îi asigure exploatarea econo-mica.În hotelurile mari, existenta unui compartiment de întretinere bine organizat devine indispensabila. Astfel, ateliere si echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a functionalitatii cladirilor, spatiilor, instalatiilor echipamentelor, dotarilor si obiectelor de inventar, in vederea prevenirii si remedie-rii eventualelor defectiuni.Orientarea generala a unitatilor ospitaliere medii si mici, este legata însa de reducerea dimensiuni-lor acestui compartiment; se doreste existenta unui numaar minim de lucratori policalificati si apelarea – în situatii critice – fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societatii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

2.3. Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seama în cadrul marilor complexe, fiind consi-derat de catre specialisti serviciul cel mai putin ospitalier din cadrul hotelului, desi, fara îndoiala, extrem de util. Lucratorii din acest compartiment raspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii e-ventualelor actiuni îndreptate împotriva vietii sau bunurilor oasptilor. Dar si pentru protejarea cladirilor, spatiilor, echipamentelor si dotarilor hotelului.Cel mai adesea însa, acest compartiment se rezuma la activitatea unui detectiv al hotelului în fie-care tura, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor si actiunile de evacuare a hotelului în caz de forta majora, supervizând totodata personalul operativ în actiunea acestuia de supraveghere a vietii si bunurilor clientilor.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti

Dupa cum se poate vedea în schema anterior prezentata, nivelul care constituie nucleul comparti-mentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentruclienti. Este normal sa fie asa, deoarece acesta este producatorul celor doua servicii hoteliere de baza, respectiv cazarea si masa: acest nivel este compus din doua mari compartimente: Cazare (Rooms Division) si Restauratie (Food and Bevera-ge Division).Schema urmatoare prezinta subdivizarea acestor doua compartimente.Activitatea compartimentului de restauratie constituie obiectul multor lucrari de specialitate aparti-nând unor reputti autori români.Compartimentul de cazare este structurat, în functie de caracteristicile individualizante ale principa-lului serviciu hotelier de baza, în doua sectoare: sectorul de receptie (Front Office) si sectorul de etaj (Housekeeping)

Cazare Restauratie

Receptie Concièrge

Depozitare Camere frigorificeReceptie Bacanie – Coloniale Casierie Bufet – Bar Rezervari Productie BucatarieCentrala Telefonica Cofetarie - Patiserie

Etaj Spatii de cazare Servire SaloaneSpatii comune BarLenjerie BancheteSpalatorie Curatatorie Room Service

3.1. Sectorul de receptie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia în unitatea ospitaliera si pâna în momentul în care o paraseste; de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. Ca arie de actiune, acest sector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spatiile verzi, peronul) si spatiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principala în hotel si terminând cu liniile de acces catre etaje (lifturi, scari principale) sau cu spatiile comune specializate (saloane de receptii si conferinte, baruri, restaurante, etc.). în functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie, functie încadrabila în nivelul managerial inferior. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de re-ceptie, care este în general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectoru-lui.Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale ho-lului de primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formala semnalizata prin inscriptii. Comptoir-ul, echipament specific functiei hoteliere de receptie, garantie fizica a oficializarii calitatii de client, întruneste de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, receptie si casierie. Celelalte doua subsectoare (biroul de rezervari si centrala telefonica) sunt pozitionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinatate a spatiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale carui atributii principale sunt:

? Gestionarea cheilor sptiilor de cazare, prin predarea si primirea lor zilnica si supravegherea ocu-parii spatiilor, atât în cazul cheilor clasice cât si în cazul cartelelor magnetice.? Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furnizarea de informatii, transmiterea de mesaje, sortarea si distribuirea coresponedentei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.? Coodonarea activitatii “serviciului de hol” prin supervizarea directa a “personalului în uniforma” (portar-usier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaza la rândul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.? Supravegherea circulatiei persoanelor în hotel, prin identificarea clientilor, a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii, pentru a asigura securitatea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor în zona spatiilor de cazare).

În unele hoteluri exista si functia de sef concièrge, care coodroneaza activitatea receptionerului-concièrge, a portarului-sef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.Lucratorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de re-ceptie, deoarece prin natura obligatiilor, este persoana careia oaspetele i se adreseaza în permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune ca în timpul sejurului, receptionerul-concièrge este “secretarul personal” al clientului. Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela, este de la sine înteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil, impecabil ca tinuta personala si vestimentara, cu un comportament ireprosabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineînteles, excelent cunoscator al unor limbi straine de circu-latie internationala. De altfel, aceasta ocupatie din domeniul hotelier beneficiaza de recunoastere inter-nationala datorita asociatiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.

Receptia, ca subsector, rezuma urmatoarele atributii principale:

? Primirea clientului, care presupune o serie de activitati preliminare, pornind de la finalizarea situ-atiei spatiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectiva (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directa), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spatiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidenta o-perativa si pâna la înmânarea cheii, adica tot ceea ce este cunoscut în hotelaria internationala sub de-numirea de “check-in”.? Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de baza, sprijinita de studierea strategiilor ope-rative menite sa duca la cresterea gradului de ocupare a capacitatii de cazare prin mentinerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu agentii de turism si prin exersarea abilitatii de prezentare convingatoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractiva a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare si mic de-jun, demipensiune,

pensiune completa, cazare si tratament, cazare si “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promoveaza celelalte servicii ale hote-lului, prin recomandarea si prezentarea lor oaspetilor.? Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor conditii oferite si ca-litatii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situatii particulare (mutari, îmbolnaviri, accidente, etc.) si prin promta solutionare a cererii si reclamatiilor.? Asigurarea informarii tuturor sectoarelor si compartimentelor interesate de datele clientilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervari, numa-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).? Asistarea clientului la plecare, împreuna cu subsectorul casierie, prin efectuarea operatiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, dupa ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului si plata contravalorii serviciilor, receptia efectueaza protocolul de plecare, de multe ori con-tinuând relatia cu clientul si în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitari cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondentei întârziate, etc.).

În final, putem conchide ca lucratorul din subsectorul receptie este “juristul” clientului, persoana ca-re pledeaza în favoarea încheierii unui contract si care vegheaza ca îndeplinirea conditiilor contractuale sa fie respectate în cele mai mici amanunte.

Casieria este caracterizata de urmatoarele atributii principale:

? Deschiderea contului clientului si tinerea evidentei contabile a tuturo serviciilor cu plata prestate acestuia.? Încasarea contravalorii serviciilor prestate, tinând cont de prevederile creditului hotelier.? Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar si pastrarea valorilor clientilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecarui oaspete.În hotelurile mici, casierii pot fi coordonati de catre un sef casier, lucrator dublu subordonat: sefului de receptie si sefului biroului financiar-contabil.

Rezervari, ca subsector, are o deosebita importanta pentru hotel, întrucât principala sa atributie consta în vânzarea anticipata a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vân-zari), acest subsector ofera datele necesare planificarii activitatii hotelului si previzionarii gradului de o-cupare a capacitatii si a volumului de încasari.Solutionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului si a sejurului, gestionarea co-menzilor si corespondenta hotelului cu beneficiarii constituie esenta activitatii acestui sector.Amplasamentul biroului de rezervari trebuie sa asigure comunicare directa cu lucratorii din subsec-torul de receptie, pentru a permite facilitarea circulatiei documentelor si a informatiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clientilor si de cererile acestora.Subsectorul de rezervari poate fi condus de un sef birou rezervari, iar lucratorul-functionar rezerva-ri, este de cele mai multe ori calificat în meseria de receptioner hotel.

Centrala telefonica este inima comunicatiilor din hotel. Pricipala sa atributie este asigurarea rela-tiilor clientului cu toate sectoarele si compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la telefonica asigura cel mai solicitat servicu suplimentar si anume convorbirea telefonica, de pe urma caruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca si biroul de rezervari, ea trebuie amplasata cât mai a-proape de spatiul fizic al receptiei, pe de o parte datoritafaptului ca sectorul receptie constituie punctul de referinta al tuturor solicitarilor clientilor, iar pe de alta parte datorita necesitatii gestionarii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeti în afara spatiului de cazare. În mod normal, spa-tiul centralei telefonice trebuie sa adapostesca si echipamentele de fax sau telex ala receptiei. Lucrato-rul-operator comunicatii, centralista sau standardista, trebuie sa cunoasca limbjul de specialitate speci-fic principalelor limbi de circulatie internationala.O organigrama a sectorului de receptie, valabila într-un hotel de capacitate mare si de categorie superioara, ar putea fi urmatoarea:

Functiile compartimentului de receptie ramân aceleasi si la hotelurile de capacitate medie sau mica unde sunt cumulate în fisa postului lucratorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-ceptionerul este persoana care îndeplineste, pe lânga sarcinile sale specifice, si pe cele ale lucratorului concièrge, ale casierului si functionarului de la biroul de rezervari. În situatia în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcanta, centrala telefonica este instalata chiar în spatiul în care se afla desk-ul, iar receptionerul preia si atributiile centralistei. Asa încât, organigrama cel mai des utilizata în hotelu-rile noastre pentru sectorul de receptie este urmatoarea:

În mod normal, sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24, ceea ce ridica managerului proble-me de organizare privind echitarea rularii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevazute în codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implica si o diversitate organiza-torica a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-americana utilizeaza un “night auditor”, adica un receptioner care lucreaza numai în tura de noapte, având ca principala sarcina încheierea situatiei contabile a receptiei din ziua respectiva, preluând totodata si atributiile sefului de tura (sau ale sefului de receptie). Exista de asemenea unitati ospitaliere în care si receptia îsi înceteaza activitatea în timpul noptii (Formula 1 sau motel 6, dar si pensiunile, hotelurile mici gestionate în familie, hotelurile pentru ti-neret,etc): usa principala se încuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu raspunde decât solicitarilor acci-dentale.

3.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de baza proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la ideea ca parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu –

ca dimensiune reala a ospitalitatii – depind de sectorul de etaj.Denumirea de “etaj”, consacrata în limbajul de specialitate, provine din limba franceza (arealul de origine al hotelariei moderne). Ea este utilizata cu aceleasi valente în toate limbile de origine latine si are o dubla explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai mare suprafata a sectorului este ocupata, în orice unitate hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste spatii de cazare se afla amplasate în mod traditional, “la etaj” (din motive de securitate si de respectare a discretiei asupra intimitatii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le menaja si întretine din punctul de vedere al curateniei si igienizarii, activitatea s-a extins firesc si asupra celorlalte spatii în care hotelul îsi desfa-soara activitatea.Clasificare a spatiilor hoteliere, adica a spatiilor de care sectorul de etaj raspunde sub aspectul în-tretinerii presupune urmatoarele categorii:

a) Spatii de cazare, respectiv spatii de folosinta individuala, utilizabile numai de catre per-soanele care sunt repartizate prin receptie, conform documentelorde evidenta operativa si contabila, e-vident, numai pe perioada de timp presupusa de “contractul” de închiriere. Aceste spatii pot fi reprezen-tate de: • Camera cu un pat;• Camera cu doua paturi;• Camera cu trei paturi;• Camera cu patru paturi;• Garsoniera;• Apartamentul.Aceste spatii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente în structura unitatilor ospitaliere din România, conform OMT 510/2002. Camerele (începând de la cea cu un pat si terminând cu cea comu-na) nu au o structura interioara bine definita: tipul camerei este stabilit exclusiv în functie de numarul paturilor. Astfel, de pilda, camera cu doua paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lânga dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalatii complexe (cada, dus, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje si un balcon, desi ofera un confort net superior camerei cu doua paturi a unei vile de 1 stea, în care de pe coridor se accede direct în dormitorul propriu-zis cu o suprafa-ta de 12 mp, iar ca instalatii are doar chiuveta, poarta aceeasi denumiregenerica de “camera cu doua paturi”Singurele precizari legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifica tipul de spatiu de cazare care este “ camera cu un pat” în:

• Camera cu un pat individual, reprezentând spatiul destinat folosirii de catre o persoana, lati-mea patului fiind de 90 cm;• Camera cu un pat matrimonial, reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane, latimea patului fiind de 140 cm;• Camera cu un pat dublu, reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane, lati-mea patului fiind de minimum 160 cm;• În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”, patul are doua dimensiuni: “Queen size bed”, echivalentul patului nostru matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continua enumerarea tipurilor de spatii de cazare cu:

• Camera cu doua paturi individuale; • Camera cu trei sau mai multe paturi individuale;• Camera cu priciuri, reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane; pri-ciul reprezinta o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;• Garsoniera, reprezentând tipul de spatiu de cazare în a carui structura obligatorie intra: un dormitor pentru doua persoane, un salon sau un alt spatiu separat un vestibul si printr-un glasvand sau alte solutii ce permit o delimitare estetica si are grup sanitar propiu;• Apartamentul, reprezentând spatiul de cazare alcatuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar în restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

Trebuie precizat faptul ca atunci când un apartament are un singur dormitor, numarul locurilor este de doua; când exista mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu doua locuri, iar celelalte unul sau doua locuri.În hotelaria internationala, garsoniera se regaseste ca o derivatie a spatiului de cazare superior ca-re este apartamentul (“suite”) sub denumirea de “junior suite”.Atât apartamentul cât si garsoniera au în mod normal o structura desfasurata pe orizontala. Atunci când structura lor este desfasurata pe verticala (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spatiu de cazare capata denumirea de duplex. În România exista duplexuri în hotelurile Împaratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman si Piatra Mare din Poiana Brasov, Caro si Majestic din Bucuresti, Silva din Busteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun – Olimp, Durau, Voineasa, etc.Tipologia spatiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spatiu cunoscut sub denumirea de suita; este vorba în general despre un spatiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spatii separate, alca-tuit din doua dormitoare care comunica între ele printr-o usa. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nul sau doua paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate cele doua usi) cu iesire pe coridorul de etaj. Prin blocare usii de comunicare, aces-te camere pot fi vândute si separat. Ceea ce deosebeste suita de apartament sau garsoniera este ab-senta unui spatiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitata, mai ales de catre familisti sau de catre persoanele cu handicap aflate în grija unor însotitori. Denumirea acestui tip de spatiu pe plan international difera: spre exemplu în reteaua Inter-Continental, el se numeste “studio”.

b) Spatiile de folosinta comuna sunt, asa cum le arata si numele, acele spatii hoteliere în care, fie clientii si personalul au drepturi comune de utilizare a facilitatlor, fie personalul îsi desfasoara activitatea zilnica.Formal aceste spatii se subclasifica în:

• Spatii exterioare;• Spatii interioare specializate pentru clienti;

• Spatii de circulatie;• Spatii anexe sau de serviciu.Spatiile exterioare pot fi: spatiu verde apartnând unitatii (parcul hotelului, curtea vilei, spatiul verde din camping, etc.), caile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienti, parcarea pentru per-sonal, curtea interioara amenajata pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din statiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucuresti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.Spatiile interioare spacializate sunt acele spatii din interiorul cladirii care au o destinatie foarte pre-cisa: holul de primire si receptie, spatiile de protocol, salile de conferinte, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria, salonul de cosmetica, salonul de masaj, piscina acoperita, sala de gimnastica, clubul, biblio-teca, spatiile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondenta, sufrageria vilei… Spatiul de fo-losinta comuna interior specializat care se regaseste în toate tipurile si categoriile de unitati ospitaliere este grupul sanitar comun. Daca la unitatile de categorie medie si superioara grupul sanitar comun pen-tru clienti este exclusiv toaleta (separata pe sexe), aflata de obicei în perimetrul holului de primire si re-ceptie, la celelalte categorii se adauga si baile, dusurile si W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spatii comune interioare specializate cum ar fi: spatiile pentru fumatori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc.Spatiile de circulatie pot fi reprezentate de: scara principala de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele si scarile de serviciu, scarile de incendiu, etc.Spatii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.Sectorul de etaj organizeaza întretinerea curateniei permanente a marii majoritati a acestor spatii, iar structura sectoarelor urmeaza clasificarea spatiilor hoteliere. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta sefa, functie de management interior, extrem de importanta pentru crearea presti-giului si imaginii unui hotel. Daca hotelul este de categorie superioara si de capacitate mare, atributiile de coordonare si control pot fi delgate unei guvernante sefa de tura.

Subsectorul spatii de cazare poate fi condus de o guvernanta de etaje, având ca atributie prin-cipala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente acestora (cori-doare de etaj, paliere, etc.). Curatirea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si între-tinerea igienei spatiilor de cazare libere este asigurata de catre ocupatia (presupunând clasificare) de-numita camerista; ea poate fi ajutata de o ocupatie necalificata si anume, aceea de valet.

Subsectorul spatii comune poate fi condus de o guvernanta spatii comune, care raspunde de a-sigurarea întretinerii permanente a curateniei spatiilor de folosinta comuna: holul de primire si receptie, grupurile sanitare comune, salile de conferinta, reuniuni, receptii, protocol, birourile personalului, spatiile de serviciu ale receptiei, etc. În general, lucratoarele care efectueaza curatenia acestor spatii sunt mun-citoare necalificate, numite îngrijitoare spatii comune.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasa sefa, are ca principala sarcina

gestiunea inventarului moale (inventarierea si sortarea lenjeriei hoteliere de pat si de baie, eventuale reparatii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucratoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala atributie întretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinând unitatii de restauratie din cadrul hotelului si a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt calificate.În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplifica, asa cum se prezina în pagina urmatoare (prima)Organigrama complexa a sectorului de etaj poate fi cea prezentata mai jos (a doua).O unitate ospitaliera mare, de categorie medie sau superioara (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza structura propusa în continuare, în care numarul posturilor si functiilor va fi stabilit conform normativelor internationale, sau în functie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitatile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioara, se recurge, în general, la minimum de compartimente, sectoare si functii, capabile însa sa a-sigure satisfacerea exigentelor clientelei si mobilizarea personalului implicat.

Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrareHotel - atestat1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, înca-sările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imagi-nei Casei.

1.2. Economic Hotel - atestatAcesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activi-tăţi economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor comparti-mente şi pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

1.3. Marketing şi Vânzări Hotel - atestatEste cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiec-tată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură exce-lente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistică, Programare, Dezvoltare Hotel - atestatCondus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăposteşte inima sistemului informaţional al hotelului; aici se elaborează perma-nent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, ba-za eventualelor erori sau a schimbăriii radicale a planului de acţiune.

Cap. 2 Compartimentele interneHotel - atestat2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizo-rilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hote-liere în condiţii optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

Hotel - atestat2.2. Întreţinere Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură exis-tenţa în condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabi-le să menţină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea econo-mică.

Hotel - atestatÎn hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine organizat devine indispensabilă. Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor, instalaţiilor echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, in vederea prevenirii şi remedie-rii eventualelor defecţiuni. Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată însă de reducerea dimensiuni-lor acestui compartiment; se doreşte existenţa unui numaăr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societăţii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.