Majoitusyritysten

toiminnanohjausjärjestelmät –

hotellivarausjärjestelmän (PMS) hankintaprojekti

Heidi Ylläsjärvi

23.12.2017

1

Tiivistelmä

Tekijä Heidi Ylläsjärvi

Koulutusohjelma Ylempi korkeakoulututkinto / palveluliiketoiminnan johtamisen koulutusohjelma

Raportin/Opinnäytetyön nimi Majoitusyritysten toiminnanohjausjärjestelmät – hotellivarausjärjestelmän (PMS) hankintaprojekti

Sivu- ja liitesi-vumäärä 60 + 11

Hotelli- ja matkailualalla kotimaassa digitalisaatio ja teknologisten ratkaisujen kehittyminen on

ollut verrattain hidasta. Palvelualalla osaaminen keskittyy enemmän asiakaskohtaamiseen ja

tuotetietouteen. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen myötä, koko asiakaspalvelun kulttuuri on

kuitenkin murroksessa ja esimerkiksi huonevarausten logistiikka saanut aivan uudenlaisia

merkityksiä. Asiakkaat toimivat puhelinten kautta ja odottavat palvelua yhä enemmän verkko-

palveluiden kautta tapahtuvaksi. Tämä on haastanut hotellien sisäiset varausjärjestelmät.

Digitalisaation kehittyminen esimerkiksi pankkialalla on mahdollistanut hotellien sisäisiin toi-

mintoihin uudenlaisia ratkaisuja. Tämä kokonaisvaltainen kehitys vaikuttaa suuresti hotellien

sisäiseen toiminnanohjaukseen.

Työn tavoitteena oli tutkia hotellien sisäistä toiminnanohjausympäristöä ja etenkin hotelliva-

rausjärjestelmien toimintaa. Lisäksi tavoitteena oli tutkia uuden hotellivarausjärjestelmän

vaihtoprojektiin liittyviä merkittäviä tekijöitä. Työssä on myös olennaisena osana Nuoriso- ja

vapaa-ajankeskus Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän valintaprojekti. Työn loppu-

tuotokseksi suunniteltiin kirjallisuuden, työssä tehtävän järjestelmävalintaprojektin raportoin-

nin, tutkimustulosten ja johtopäätösten kautta hotellijärjestelmän hankintaopas.

Lopputyön kokonaisaikajakso on alkanut keväällä 2016 Pikku-Syötteen hotellivarausjärjes-

telmän vaihtoprojektilla. Työn kirjoittamisvaihe ja haastattelut suoritettiin syksyllä 2017. Tut-

kimuksessa on hyödynnetty sekä tapaustutkimuksen että toimintatutkimuksen muotoja. Tut-

kimusmenetelmänä on kirjallisuuden analyysi, teemahaastattelut sekä asiantuntijahaastatte-

lut. Opinnäytetyö on rakennettu kolmeen osaan. Ensimmäinen osa on tietoperusta, missä

käsitellään toimintaympäristöä, kehitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Toinen osa on Pikku-

Syötteen hotellivarausjärjestelmäprojektin raportti ja johtopäätökset. Viimeinen osa on tutki-

mushaastattelut ja analysointi. Lopuksi raportissa on johtopäätökset koko työn osalta.

Tutkimuksen tulokset kertovat hotellivarausjärjestelmien toimintaympäristön olevan jokaises-

sa tutkitussa yrityksessä erilainen. Järjestelmien valintaan ja koko toimintaympäristön raken-

tamiseen liittyy olennaisesti liiketoiminnan koko, kohderyhmät sekä yrityksen tietotaito. Tut-

kimuksessa merkittävinä tekijöinä järjestelmävalinnassa todettiin olevan rajapintojen avoi-

muus ja liitettävyys muihin järjestelmiin. Tutkimuksen mukaan hotellivarausjärjestelmien kent-

tä on kokonaisuutena kehittynyt pilvipalveluiden myötä viimevuosina. Uusia järjestelmätoimit-

tajia on tullut kotimaan markkinoille ja järjestelmät itsessään ovat keventymässä ja kehitty-

mässä merkittävästi.

Asiasanat PMS-järjestelmät, hotellivarausjärjestelmät, hankintaprojekti, Pikku-Syöte, sähköinen liiketoi-minta, digitalisaatio, majoitusliiketoiminta

2

Sisällys

1 Johdanto ....................................................................................................................... 3

1.1 Työn toimintaympäristö ......................................................................................... 3

1.2 Työn tavoite ja menetelmät ................................................................................... 4

1.3 Työn rakenne ........................................................................................................ 6

2 Digitalisaatio hotelleissa ................................................................................................ 9

2.1 Globaali tutkimustieto .......................................................................................... 10

2.2 Kehitys kotimaassa ............................................................................................. 11

3 Varausjärjestelmät hotelleissa ja majoitusyrityksissä ................................................... 14

3.1 Ydintoiminnot ...................................................................................................... 14

3.2 Matkustajatietojen käsittely ................................................................................. 16

3.3 Kehitys ................................................................................................................ 18

3.4 Järjestelmätoimittajat kotimaassa........................................................................ 19

3.5 Järjestelmän rajapinnat ja integraatiot ................................................................. 20

3.6 Varaus – ja jakelukanavat ................................................................................... 22

3.7 Sidosryhmät ja uudet teknologiset ratkaisut ........................................................ 25

4 Hotellivarausjärjestelmän hankintaprojekti ................................................................... 29

4.1 Projektin suunnittelu ja osa-alueet....................................................................... 29

4.2 Esimäärittelyt ja vaatimusmäärittelyt ................................................................... 31

4.3 Muutosten johtaminen ja hallinta ......................................................................... 32

4.4 Riskit ................................................................................................................... 34

5 Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän hankintaprojekti .......................................... 36

5.1 Projektin suunnittelu ja osa-alueet....................................................................... 36

5.2 Havainnointi ja johtopäätökset ............................................................................ 41

6 Näkökulmat toimintaympäristöstä ................................................................................ 43

6.1 Haastattelun aihealue ja teemat .......................................................................... 43

6.2 Haastattelut ......................................................................................................... 45

6.3 Asiantuntijoiden haastattelut ............................................................................... 47

6.4 Haastattelujen yhteenveto ................................................................................... 48

6.5 Hankintaopas ...................................................................................................... 50

7 Johtopäätökset ja pohdinta.......................................................................................... 54

7.1 Eettisyys ja luotettavuus ...................................................................................... 56

7.2 Jatkotutkimusaiheet ja muut löydökset ................................................................ 57

7.3 Oman oppimisen arviointi .................................................................................... 59

Lähteet: ........................................................................................................................... 60

Liitteet .............................................................................................................................. 66

3

1 Johdanto

Hotellien ja muiden majoitusyritysten toiminnanohjausjärjestelmän ydinosana toimii hotel-

livarausjärjestelmä, joka usein myös tunnetaan nimeltä Property Management System eli

PMS-tietojärjestelmä. Tässä työssä järjestelmästä käytetään nimitystä hotellivarausjärjes-

telmä sekä joissain kohdissa PMS-järjestelmä tai tietojärjestelmä, lähteestä riippuen, ja

sillä tarkoitetaan nimenomaisesti hotellien sisäistä toiminnanohjausjärjestelmää ja sen

osia. Hotellivarausjärjestelmän kautta nähdään tulevien ja lähtevien asiakkaiden tiedot,

ennustetaan tulevaa toimintaa ja hallinnoidaan tuotettavia palveluita ja tiloja. Järjestelmät

ohjaavat toimintaa hyvin perusteellisesti ja niiden merkitys liiketoiminnalle tärkeän tiedon

tuottajana kasvaa kokoajan. Hotellivarausjärjestelmien toimintaan sekä tarjontaan pereh-

tyminen on yrityksen johdolle ensiarvoisen tärkeää.

Digitalisaation myötä myös hotellivarausjärjestelmien asiakkaalle kohdistuvan viestinnän

mahdollisuudet ja toiminnan ulottaminen myyntiin ja markkinointiin sekä tehokkaampaan

toiminnan ohjaukseen on kasvanut huomattavasti viimeisten vuosien aikana. Hotellien

varausjärjestelmät eivät ole enää sisäisiä majoitusvaraustoimintaan keskittyviä ohjelmisto-

ja vaan kokonaisvaltaisempia toiminnanohjausjärjestelmiä, jotka toimivat esimerkiksi

myynnin, asiakasviestinnän, talouden ohjauksen sekä jopa kiinteistöhuollon työkaluina ja

tukena. Kansainväliset alan suurimmat hotellivarausjärjestelmien toimittajat (Agilysys,

Oracle, Maestro, Sabre ja Infor) ovat koonneet oppaan The 2016 Smart Decision Guide to

Hotel Property Management Systems. Oppaassa puhutaankin uusista järjestelmistä seu-

raavan sukupolven toiminnanohjausjärjestelminä (Starfleet Research 2017, 2-6). Voidaan

puhua myös sähköisestä liiketoiminnasta, joka parhaimmillaan tukee ja tehostaa palvelu-

liiketoimintaa hyvin tuloksellisesti. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisussa Digitaalisen

matkailumarkkinoinnin ja myynnin haasteet ja ratkaisuehdotukset (2015, 42–45) painotet-

tiin toimenpide-ehdotuksissa perusasioiden eli yritysten verkkosivuston ja asiakaspolun

sekä kokemuksen luomista siten, että asiakas saadaan ostamaan eli varaamaan huone.

Julkaisussa todettiin, että alueelliset ja yritysten väliset erot ovat melko suuria ja osaami-

sen ja tiedon puute on iso asia, johon tulee kiinnittää huomiota. Hotellien toiminnanohjaus-

järjestelmillä on kattava merkitys koko asiakaskokemukseen.

1.1 Työn toimintaympäristö

Tässä opinnäytetyössä perehdytään uuden hotellintoiminnanohjausjärjestelmän eli PMS-

järjestelmän hankintaan ja siihen liittyviin tekijöihin. Työn perustaksi on tehty perusteelli-

nen hotellivarausjärjestelmän kilpailutus- ja valintaprojekti Nuoriso- ja vapaa-ajankeskus

4

Pikku-Syötteelle. Opinnäytetyön lähtökohtana on uuden järjestelmän valinta Pikku-

Syötteelle, sekä hankintaprojektin ja tutkimuksen teemahaastatteluiden ja asiantuntijatie-

tojen kautta luoda opas hotellivarausjärjestelmien hankintaprojektin suunnitteluun ja toteu-

tukseen etenkin yksityisille hotelleille ja majoitusyrityksille.

Pikku-Syöte on Pudasjärvellä, Syötteen kylässä sijaitseva nuoriso- ja vapaa-ajankeskus.

Se on luontoon, liikuntaan ja hyvinvointiin keskittyvä toimintakeskus, ja samalla yksi Suo-

men kymmenestä opetus- ja kulttuuriministeriön hyväksymistä nuorisokeskuksista. Nuori-

sokeskusten tehtävänä on tukea lasten ja nuorten kasvua ja kehitystä. Pikku-Syöte tarjo-

aa 82 huoneen hotellimajoituskapasiteetin. Lisäksi se tarjoaa yhdeksän rinteen ja viiden

hissin laskettelukeskuksen, satoja kilometrejä hiihtolatuja, ravintolapalveluita sekä kattavat

kokous- ja seminaaritilat. Asiakaskunta koostuu noin 70 % prosenttisesti nuorisopuolen

asiakkuuksista, erilaisista teemallisista leirikouluista sekä urheilulajikohtaisista harjoituslei-

rien osanottajista ja harrastajista. Matkailupuolella asiakkaat ovat pääasiassa lapsiperhei-

tä sekä aktiivisia luonto- ja liikuntaharrastajia. Pikku-Syöte on Vuolle Setlementti ry omis-

tama yleishyödyllinen osakeyhtiö ja kaikki mahdolliset toiminnantuotot ohjataan suoraan

nuorisotyöhön. Pikku-Syötteen hotellin toimintaympäristössä on nuorisokeskusaseman

kautta muutamia erityispiirteitä mutta se vastaa kuitenkin täysin pientä tai keskisuurta ma-

joitusyritystä.

1.2 Työn tavoite ja menetelmät

Tässä opinnäytetyössä on kaksi selkeää päätavoitetta. Ensimmäinen tavoite on Pikku-

Syötteen uuden toiminnanohjausjärjestelmän valintaprojekti. Pohjaksi hankintaprojektin

suunnitteluun tässä työssä on käytetty SOSTAC® - mallia. SOSTAC® - malli on yksinker-

tainen ja looginen kehys suunnitelmien laatimiseen. Mallia käytetään yleisesti hyödyksi

etenkin markkinointisuunnitelmien laadinnassa mutta sitä on sovellettu myös esimerkiksi

turvallisuussuunnitelman laadintaan.

Toinen päätavoite tässä opinnäytetyössä on luoda järjestelmien hankintaopas pienille ja

keskisuurille majoitusyrityksille, jota seuraamalla pystyy huomioimaan tarvittavia ja tärkei-

tä osa-alueita hotelleissa ja majoitusyrityksissä oikean valinnan suorittamiseksi. Opas

luodaan Pikku-Syötteelle tehdyn hankintaprojektin, alan kirjallisuuden, ajankohtaisen in-

formaation pohjalta sekä alan yrittäjien ja ammattilaisten teemahaastatteluiden avulla.

Tavoitteena on tuottaa kattavaa tietoa majoitusyrittäjille uuden hotellivarausjärjestelmän

hankkimista varten sekä kattavaa tietoa uuden sukupolven järjestelmien mahdollisuuksis-

ta ja toimintaympäristöstä. Opinnäytetyössä on keskitytty toimintaympäristöön ja teknolo-

gian kehitykseen majoitusalalla, hotellivarausjärjestelmien toimintaominaisuuksiin ja vaa-

timusmäärittelyihin sekä hankintaprojektin suunnittelun vaiheisiin ja niissä huomioitaviin

5

tekijöihin. Itse hotellivarausjärjestelmien käyttöönotto ja implementointivaihe on rajattu

pitkälti työn ulkopuolelle. Rajaukseen vaikutti Pikku-Syötteen uuden järjestelmän käyt-

töönoton ajankohta, joka ajoittuu juuri opinnäytetyön loppumetreille. Lisäksi aiheen laaja-

alaisuuden kannalta oli järkevää rajata työ selkeästi hankintaprojektiin, toimintaympäristön

selvitykseen sekä siihen vaikuttaviin tekijöihin. Lopputuotoksena opinnäytetyössä on ho-

tellivarausjärjestelmän hankintaprojektin suunnitteluun opas, joka auttaa tunnistamaan

tärkeät tekijät hankintaa varten sekä hahmottamaan millainen projekti uuden järjestelmän

hankinta tulee olemaan.

Kuva 1. Tutkimusasetelma ja päätavoitteet

Tutkimusasetelma muodostuu kysymyksistä millainen on sisäinen hotellienvarausjärjes-

telmä, toimintaympäristö, tulevaisuus sekä järjestelmän hankintaprojekti ja mitä tekijöitä

on otettava huomioon tässä projektissa. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä noudattaa

tapaustutkimuksen periaatteita mutta sivuaa osittain myös toimintatutkimukseen liittyvää

menetelmää. Toimintatutkimukseen viittaa uuden toiminnanohjausjärjestelmän valinta ja

toiminnan kehittäminen Pikku-Syötteellä. Kokonaisuutena lähestymistapana on tapaustut-

kimus, missä hyödynnetään useita eri tutkimusmenetelmiä.

Tapaustutkimukselle ei ole olemassa yksiselitteistä määritelmää ja aineiston keruussa

käytetään useita eri menetelmiä (Valli & Aaltola 2015, 180–181). Tutkimusmenetelminä

työssä käytetään kvalitatiivisia menetelmiä; teemahaastatteluita sekä aineistoanalyyseja.

Muistiinpanot, dokumentit, kirjallisuus sekä artikkelit, webinaarit ja sekundaariset tutki-

mukset kuten muiden opinnäytetyöt aiheesta ohjaavat myös työntuloksia. Tutkimuksessa

on lisäksi hyödynnetty fenomenologista lähestymistapaa, missä tutkimustuloksia reflektoi-

daan myös tutkijan omaan kokemukseen ja ymmärrykseen.

Tutkimuksen viitekehys

Millaisia ovat hotellien varausjärjestelmät ja niiden toimintaympäristö?

Hotellivarausjärjestelmien tulevaisuus?

Mitkä tekijät vaikuttajat hankintaprojektiin?

Tutkimuksen tavoite 1.

Hotellivarausjärjestelmän hankintaprojekti, raportointi ja johtopäätökset

Tutkimuksen tavoite 2.

Hotellivarausjärjestelmien hankintaopas

6

1.3 Työn rakenne

Työn rakenne on jaettu kolmeen eri pääalueeseen. Aluksi tietoperusteisessa osassa käsi-

tellään digitaalisuutta hotellialalla ja hotellien tietojärjestelmien infrastruktuuria sekä pro-

jektisuunnittelun osa-alueita että vaatimusmäärittelyjen perusteita. Tiedollisesti käsitellään

myös Big Datan ja esimerkiksi tekoälyn suhdetta hotellivarausjärjestelmiin. Työssä pyri-

tään tuottamaan mahdollisimman ajankohtaista tietoa. Lähteiden käytössä tämä ajankoh-

taisuus huomioidaan ja tietoa haetaan myös ei-tieteellisistä julkaisuista kuten alan lehdis-

tä, järjestelmätoimittajien julkaisuista, webinaareista ja blogikirjoituksista.

Raportin toisessa osassa käydään läpi havainnoinnin kautta Pikku-Syötteen uuden toi-

minnanohjausjärjestelmän valintaprosessi. Opinnäytetyön yhteydessä tehty hankintapro-

sessin suunnittelu noudattaa SOSTAC®- mallia vapaalla tavalla. SOSTAC® - mallin

kuvaus lyhyesti:

Situation Analysis - where are we now?

Objectives – where are we going?

Strategy – how do we get there?

Tactics – details of strategy

Action – who does what

Control – measurement & metrics

(Smith, 2012).

Tutkimusraportin kolmas osuus käsittelee hankintaprojektiin vaikuttavia näkökulmia. Täs-

sä osassa käydään läpi hotellialan ammattilaisten teemahaastatteluja toiminnanohjausjär-

jestelmien merkityksistä ja alan muiden asiantuntijoiden käsityksiä aiheesta. Raportin vii-

meinen osa käsittelee kokonaisuudesta tehtyjä johtopäätöksiä, jatkotutkimusaiheita sekä

oppimisprosessia ja työn hyödynnettävyyttä. Työn liitteenä on opinnäytetyön tuloksena

syntyvä opas hotellivarausjärjestelmien hankintaprojektin suunnitteluun ja toteutukseen.

Opas on tiivistetty muoto työn tuloksista, kirjallisuus katsauksesta sekä johtopäätöksistä.

7

Kuva 2. Opinnäytetyön rakenne ja lopputuotos

1. Tietoperusta

-käsitteet

- toimintaympäristö

-kehitys

- projektisuunnittelu

2. Hankintaprojektikuvaus

Pikku-Syöte

- SOSTAC

- Oppiminen ja johtopäätökset

3. Tutkimus

- teemahaastattelut

-asiantuntijahaastattelut

- kirjallisuus

- johtopäätökset

Hotellivarausjärjestelmän hankintaprojektiopas

8

Käytetyt lyhenteet ja käsitteet työssä

PMS = Property Management System, Hospitality Property Management Soft-ware / HIMS, Hospitality Information management System

Hotellien sisäinen toiminnanohjaus- ja va-rausjärjestelmä, jonka perustoimintoja ovat majoituskapasiteetin hallinta, sisään - ja uloskirjaustoiminnot sekä kassa- ja lasku-tustoiminnot. Tässä työssä käytetään pää-nimikkeenä hotellivarausjärjestelmää.

GDS Global Distribution System – kansainväli-nen matkatoimistojen ja matkanjärjestävien käyttämä varausjärjestelmä

CRS Central Reservation System - keskusva-rausjärjestelmä, esimerkiksi hotelliketjut tarvitsevat kaikkien hotelliensa tietojen kä-sittelyyn

CRM Customer Relationship Management – asiakastietojen hallintajärjestelmä

OTA Online Travel Agengy – varauskanava, kuten booking.com

Omni- Experience

Käsite, joka tarkoittaa asiakkaiden koko-naisvaltaista palvelupolkua digitaaliset ja perinteiset viestintä- ja palvelumuodot huomioiden

Revenue Management

Hinnoittelun johtamista maksimaalisen tuo-ton synnyttämiseksi

Channel Management/ Manager

Jakelukanavien hallintaohjelma

Palvelin / Server

Paikallinen tietojärjestelmä ja laitteisto, joka toimii alustana eri ohjelmistosovellusten suorittamiseen

Pilvipalvelut

Internetin kautta tapahtuva tietojärjestel-mäpalvelu

Big Data

Käsite isosta massasta tietoa, niiden yhdis-tämisestä ja hyödyntämisestä tavoiteltuun muotoon

Internet of Things ( IoT)

Teknologiatrendi, missä laitteet ja esineet, yhdistetään osaksi tietoverkkoja etäohjatta-vaksi ja seurattaviksi

RevPAR

Revenue Per Available Room - tunnusluku, joka ilmoittaa majoituksen keskimääräisen myyntitulon myynnissä olevien huoneluku-määrän mukaan

9

Yhteiskunnan rakenteiden

ja ihmisen käyttäytymisen

muutos

Markkinalogiikoiden

muutos

Liiketoimintamallien

muutos

→ Asiakaskäyttäytymisen murros

→ Teknologioiden murros

→ Markkinoiden murros

2 Digitalisaatio hotelleissa

Digitalisaatio muuttaa yrityskulttuuria ja koskettaa jokaista toimialaa. Digitalisaatioon voi

suhtautua kahdella tavalla, joko olla mukana tai seurata sivusta. Kilpailukyvyn ylläpitä-

miseksi on kuitenkin toimittava, jotta digitalisaatiosta ei kehity kilpailukyvyn estettä.

Digitalisaation yhteydessä voidaan puhua monista eri ilmiöistä; pelillistämisestä, e-

busineksestä, sisältömarkkinoinnista. Teknologian kehittyminen ei yksistään ole digitali-

saatiota vaan sen kautta syntyvä yritystoimintojen muutos. Digitalisaatiota voidaan tarkas-

tella monelta eri tasolta kuten kuvan 1. (Digitalisaation eri tasot) esimerkki osoittaa. Yri-

tystasolla tarkasteltaessa voidaan esimerkkeinä puhua esimerkiksi verkkokauppa.com:sta

tai Uber palvelusta, jotka ovat luoneet liiketoimintaa digitalisaation avulla. Myös liiketoimin-

taprosesseja digitalisoidaan, esimerkiksi pankkien verkkopalvelut ovat syntyneet digitali-

saation seurauksena. Yksittäisen yrityksen digitalisaatiossa voidaan tunnistaa erityispiirtei-

tä kuten datan hyödyntäminen, toimintojen automatisointi, verkkokaupan hyödyntäminen,

asiakkaille itsepalveluntoimintojen tarjoaminen, kansainvälisen kasvun hakeminen ja

markkinoinnin tehostaminen. Yrityksen digitalisaatio liittyy näiden kautta juuri strategian ja

liiketoimintamallien uudistamiseen. (Ilmarinen & Koskela 2015, 2.1).

Kuva 3. Digitalisaation eri tasot (mukaillen Ilmarinen & Koskela 2015, 2.1)

Yhteiskunnan digitalisaatio

Markkinoiden digitalisaatio

Yrityksen digitalisaatio

10

Tässä työssä käsitellään digitalisaatiota ja teknologian kehittymistä hotelliympäristössä,

kansainvälisesti sekä kotimaan tasolla. Teoriassa ja tiedoissa keskitytään niihin näkökul-

miin, mitkä ovat oleellisia hotellien toiminnanohjauksen näkökulmasta.

2.1 Globaali tutkimustieto

Digitalisaatio majoitusalalla on muuttanut palvelujen rakennetta ja toimintaa hyvin paljon ja

pysyvästi. Tutkimuksia ja informaatiota aiheesta on olemassa kansainvälisellä tasolla

melko runsaasti. Alla on koottu esimerkkejä työn aiheen kannalta merkittävistä näkökul-

mista.

Skift.com:in julkaisemassa raportissa The 2017 Digital Transformation Report kerrotaan

kuinka digitalisaatio on muuttanut matkailijan kuluttamistapoja; varaamista ja ostamista

sekä kokemuksien jakamista. Koko matkailijan kokemus on muuttunut digitalisaation myö-

tä. Raportissa myös käsitellään markkinoinnin ja palvelujen automatisaatiota ja personali-

sointia. Nämä vaativat yritykseltä erittäin paljon myös omien digitaalisten toimintojen kehit-

tämisen suhteen ja esimerkiksi asiakastietojen kerääminen ja analysointi tehokkaasti ovat

yhä enemmän avainasemassa toivotun ja tyytyväisen asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Raportissa myös todetaan, että analysoidun asiakasinformaation jakaminen suorittavan

työn tasolle luo enemmän mahdollisuuksia palvella asiakkaita kokonaisvaltaisemmin.

(Skift 2016, 3-7, 24).

Hospitality Technologyn tutkimuksessa 2017 todettiin teknologiabudjettien hieman pienen-

tyneen vuonna 2016. Tutkimuksen arvion mukaan hotelleista 57 % käyttää vuonna 2017

enemmän rahaa it-ostoihin kuin aikaisempana vuonna. Suurimpana trendinä on tutkimuk-

sen mukaan asiakaskeskeisten ratkaisujen parantaminen ja asiakkaiden kokonaisvaltai-

sen kokemuksen (Omni-experience) parantaminen digitaalisen teknologian avulla. Toise-

na merkittävänä trendinä on myös maksutapahtumiin ja tietoturvaan liittyvän teknologian

parantaminen. (Hospitality Technology 2016, 2-25).

Hotellien ohjelmistoihin käytettiin vuonna 2015 maailmanlaajuisesti 3,8 miljardia dollaria.

Summan oletetaan kasvavan vuosina 2015–2018 7 % vuosittain. Ohjelmistoihin käytettä-

vän summan osuus koko IT-budjeteista ennustetaan kasvavan suhteessa eniten.

(GrantThornton 2016, 2).

Asiakastiedon kerääminen ja analysointi tarkemmin ovat sekä Skift.com raportin (2016, 3)

että Hospitality Technologyn tutkimuksen (2016, 12,14) mukaan suuria mahdollisuuksia,

mutta samalla erittäin haastavia toteuttaa. Rajalliset IT-budjetit ja ymmärtämys esimerkiksi

Big Datan hyödyntämisestä asiakasprofiilin luomisessa luovat tämän digitaalisen ympäris-

tön luomiseen suurimmat haasteet (Hospitality Technology 2016, 14).

11

Hotellit näkevät suurimpana mahdollisuutena huonetuoton (RevPAR) optimoinnin analytii-

kan avulla (Hospitality Technology 2016, 16). Kimpton Hotels -ketjun Karma Rewards

kanta-asiakasohjelman rekisteröintisivulla on esimerkki siitä, kuinka tietoja kerätään huo-

netuoton parantamiseksi. Rekisteröityessä asiakastietoihin kerätään tietoja asiakkaan

huoneen sijaintitoive, tietoa toivetyynyistä, harrastuksista, lempiravintoloista ja hotelleista,

matkakohteista ja jopa asiakkaan lemmikin tietoja, väristä ja rodusta lähtien.

Saavuttaakseen kokonaisvaltaisen digitaalisen ja fyysisen palvelukokemuksen hotellit

tulevat investoimaan kolmeen eri osa-alueeseen: langattoman asiakasverkon (Wi-Fi) ke-

hittämiseen, omien varauskanavien vahvistamiseen (engl. direct booking) sekä hotelliva-

rausjärjestelmien parantamiseen ja päivittämiseen. (Hospitality Technology 2016, 20).

2.2 Kehitys kotimaassa

Suomessa digitalisaatiota matkailussa ja hotellialaan liittyen on tutkittu vielä verrattain

vähän, vaikka tietoa etenkin markkinoinnin alueelta löytyy. Tiedon hakeminen myös hotel-

lien teknologiasta kotimaan tasolla osoittautui hyvin vaikeaksi. Voikin todeta, että kehitty-

minen on ollut verrattain hidasta etenkin yksityisten toimijoiden keskuudessa. Hotelliket-

juissa ollaan yleisesti hieman pidemmällä niin digitaalisten palveluiden kuin yleisesti tek-

nologisten ratkaisujen hyödyntämisessä.

Hotellien toimintaympäristössä digitalisaatio on muuttanut huoneen varauskäytänteitä

merkittävimmin ja sitä kautta koko jakelu- ja varauskanavapalveluita. Helsingin Sanomissa

(16.5.2014) kerrottiin vuonna 2014 varauskäytänteiden ja kuluttajien muuttuneiden toimin-

tatapojen kasvattaneen yksityisten hotellien ja yksityisten hotelliketjujen markkinaosuutta.

Hotellien varaukset tehdään lukuisten verkkovarauspalveluiden kautta ja valintaan vaikut-

taa suoraan asiakkaiden antamat arviopisteet. (Raeste, 2014).

Digitalisaation voidaan katsoa muuttaneen palvelu- ja matkailualaa hyvin voimakkaasti.

Tässä suhteessa myös toimintaprosessien ja ympäristön olisi muututtava kuten Ilmarinen

& Koskela (2015, 2.1) toteavat; kilpailukyvyn ylläpitämiseksi on toimittava.

Parhaiten digitalisaation tilannetta matkailualalla voidaan kuvata Suomen Yrittäjien, Finn-

vera Oyj sekä työ- ja elinkeinoministeriön julkaisemasta toimialabarometrista (2016). Alla

olevasta kuvasta 4. näkee kuinka matkailu ja majoitusalan digitaaliset työkalut jakautuvat.

Selkeästi eniten on digitaalisesti hyödynnetty sosiaalista mediaa ja markkinointia on mutta

esimerkiksi Big Datan käyttö on vielä erittäin pientä. Huomattavaa myös on verkossa suo-

12

ritettavien PK-yritysten tekemien ostojen pienehkö luku sekä pilvipalveluiden käyttö verrat-

tuna muihin aloihin.

Kuva 4. PK-yritysten liiketoiminnassaan hyödyntämät tai käyttämät digitaaliset työkalut ja

palvelut Suomessa % (mukaillen PK-toimialabarometri 2016, 20)

Suomen Itsenäisyyden juhlavuoden teoksena julkaistussa raportissa Digitaalinen Suomi

2017 kerrotaan Suomen, ”The Nokia Landin” jääneen jälkeen odotetusta digitaalisen inf-

rastruktuurin kehityksestä. Sähköisen liiketoiminnan ei nähdä olevan maailmanluokkaa

vaikka odotusarvot 2000-luvun digitalisaation kärkimaana oli isot. Nyt kuitenkin on nähtä-

villä selvä trendi, että palvelut siirtyvät verkkoon ja liiketoiminnassa pilvipalvelut ovat sel-

keästi nousussa myös Suomessa. Raportissa kuitenkin todetaan, että vaikka trendi on

selvä, niin menee vielä aikaa, että yrityksen ostavat esimerkiksi toiminnanohjausjärjestel-

mänsä vakiomuotoisena pilvestä. (Lehti & Rossi 2017, 93–95).

Suomesta ei ole tietoja kerättynä tai arvioita hotellialalla ohjelmistoihin ja tietotekniikkaan

yleisesti käytetystä euromäärästä. Tutkimusmateriaaleja kerättäessä on myös selvinnyt,

ettei majoitusalalla ole digitaalisuutta tai uusia teknologisia ratkaisuja tutkittu tai aiheista

tuotettu tietoa kovinkaan laajasti. Matkailualan digitalisaatioon liittyviä hankkeita on kui-

tenkin löydettävissä, esimerkkinä Digi Aurora -hanke. Digi-Aurora -hankkeen tarkoitus on

parantaa Lapin matkailuyrittäjien digitaalista saavutettavuutta (Lapin Matkailuelinkeinon

Liitto 2016).

13

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy on tehnyt tutkimuksen osana Kohteena

Lappi digitaalinen saavutettavuus ja fyysinen saavutettavuus -hanketta. Tutkimuksessa

selvitettiin 40:n suomalaisen yrityksen osaamistavoitteita ja tilannetta digitaalisen

saavutettavuuden ja löydettävyyden alueilla. Vastaajista 34, eli 85 % vastasi tarvitsevansa

ulkopuolista apua ja ohjausta digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä. 13 yritystä 40:stä

eli 32,5% vastasi ettei käytä varaus- tai toiminnan ohjausjärjestelmää asiakastietojen säi-

lytykseen. Raportista selviää, että 24 eli noin 67% vastanneista ja kyselyn aihealueista

eniten apua tarvitaan digitaalisen liiketoiminnan suunnitteluun. Kyselyssä ei ollut hotelliva-

rausjärjestelmiä tai PMS-järjestelmää nimellisesti mukana mutta matkailun toiminnanoh-

jausjärjestelmien (ERP) kehittämiseen vastasi tarvitsevansa apua 9 vastaajista eli 25 %.

(Mikkola 2016, 2,7,9,14–15).

Digitaalisen kehityksen ja etenkin jakelukanavien monimutkaisuus haastavat yrityksiä,

joiden ammattiosaaminen on palvelutoiminnoissa. Tiedon puute ja teknologian monimut-

kaisuus ja kustannustaso ovat varmasti suurimpia esteitä Suomessa digitaalisen liiketoi-

minnan kehitykselle.

14

3 Varausjärjestelmät hotelleissa ja majoitusyrityksissä

Hotellien toimintaprosesseja on sisäisesti ohjannut pitkälti hotellivarausjärjestelmät. Tässä

kappaleessa tarkastellaan järjestelmien merkitystä ja kehitystä hotellien toiminnanohjaus-

välineenä. Lisäksi muodostetaan käsitystä siitä millainen on hotellivarausjärjestelmien

toimintaympäristö. Lähtökohtana tarkastelussa on perustoiminnot ja asiakaspalvelupro-

sessi.

3.1 Ydintoiminnot

Hotellien toiminnassa merkittävää on vastaanotossa tapahtuva asiakaspalvelu. Vastaan-

otto myös ohjaa koko hotellin toimintaa ja prosesseja asiakastilanteiden mukaan. Palvelu-

työn tärkeimmät osa-alueet vastaanotossa voidaan kuvata seuraavasti:

Kuva 5. Vastaanoton tärkeimmät työtehtävät (mukaillen Rautiainen&Siiskonen 2016, 118)

Kuvassa 5. Teoksessa Hotellien Asiakasliikenne ja kannattavuus Rautiainen ja Siiskonen

(2016) kuvataan tärkeimpiä asiakaspalvelun vaiheita vastaanottotyössä. Nämä kaikki vai-

heet käsitellään useimmissa hotelleissa varausjärjestelmän kautta. Kuten Rautiainen ja

Siiskonen toteavat ” tekniset laitteet ja niiden ominaisuudet ovat palvelun ominaisuuksia,

jotka vaikuttavat asiakaspalvelun sujuvuuteen”.

Hotellin yleisen tilanteen selvitys

Huonetilanteen selvitys

Siivouksen tarkkailuErityistoiveiden huomioiminen

Tervetulo-toivotus

Kanta-asiakas-kortin tiedustelu

Varauksen haku

Matkustaja ilmoituksen

tulostus

Varaukseen liittyvät

tarkistukset

Matkustaja-ilmoituksen vastaanotto

Matkustaja-kortin

lukeminen ja laskutustietojen

tarkistus

Huoneen

valinta

Check-injärjestelmässä

Avainkortin koodaus

Asiakkaan saapuminen hotelliin

Sisäänkirjaus

Valmistautuminen

Asiakkaan ohjaus huoneeseen

Lähtöselvitys

15

PMS on hotellin varausjärjestelmänäkin tunnettu sisäinen tietojärjestelmä, joka ohjaa ja

hallinnoi hotellien varauksia, hinnoittelua ja laskutusta. Hotellin sydämeksi kutsun järjes-

telmän teknisiä toimintaympäristöjä voidaan luoda useita erilaisia. Hotellin koosta ja omis-

tusrakenteesta riippuen luodaan aina tarpeellinen infrastruktuuri. Tekniset ympäristöt vaih-

televat yksityisissä, ketju- tai franchise-periaatteella toimivissa yksiköissä. (Valorinta 2008,

38.)

International Journal of Engineering Science and Computing (IJESC) julkaisun tutkimusar-

tikkeli kuvaa hotellivarausjärjestelmää vastaavaa Hotel Management Information Syste-

min (HMIS) toimintaympäristön prototyyppiä seuraavalla kaaviolla.

Kuva 6. Kaavio hotellin johdon tietojärjestelmästä (mukaillen Singh, Kushwaha, Patnaik, &

Sharma 2016, 7794) (alkuperäinen engl. versio Liite 2.)

Digitaalisilla toiminnanohjaukseen soveltuvilla hotelliohjelmistoilla voidaan käsitellä ja oh-

jata toimintaa monesta eri näkökulmasta kuten kuva 6. osoittaa. Hotellivarausjärjestelmä

tuottaa asiakaspalvelun toimintoja monella eri tasolla ja on yhteydessä hyvin usein esi-

merkiksi ravintolan operatiiviseen järjestelmään. Yllä olevassa kuvassa on yhteys myös

esimerkiksi työntekijän tunti- ja palkkatietoihin. Myös raportit ja myynninohjaukseen liitty-

vät informaatiot ovat hotellivarausjärjestelmien tuottamia.

16

3.2 Matkustajatietojen käsittely

Hotelleissa käsitellään hyvin paljon asiakkaiden henkilötietoja. Näiden tietojen käsittelyyn

laki velvoittaa erilaisia toimintatapoja, jotka tulee ottaa huomioon operatiivisessa toimin-

nassa sekä rakennettaessa sähköistä toimintaympäristöä. Varausjärjestelmien vaatimuk-

sissa ja hotellin vastaanoton operatiivisessa toiminnassa on otettava huomioon matkusta-

jailmoituslaki ja tulevaisuudessa myös tietosuojalain tulevat muutokset.

Suomen laissa 28.4.2006/308 Majoitus- ja ravitsemustoiminnan lakipykälästä §6 on sää-

detty seuraavasti:

”Matkustajailmoitus ja matkustajatiedot

Majoitustoiminnan harjoittaja on vastuussa siitä, että matkustajasta tehdään ilmoitus (mat-

kustajailmoitus). Ryhmämatkalle osallistuvista matkustajista voidaan tehdä yhteinen mat-

kustajailmoitus. Ilmoituksesta on käytävä ilmi majoitustoiminnan harjoittajan toiminimi, yri-

tys- ja yhteisötunnus sekä majoitusliikkeen käyntiosoite. Matkustajailmoituksessa on mai-

nittava seuraavat tiedot (matkustajatiedot):

1) matkustajan täydellinen nimi ja suomalainen henkilötunnus tai tämän puuttuessa synty-

mäaika sekä kansalaisuus;

2) matkustajan mukana olevan puolison sekä alaikäisten lasten täydelliset nimet ja suoma-

laiset henkilötunnukset tai niiden puuttuessa syntymäajat;

3) matkustajan osoite;

4) maa, josta matkustaja saapuu Suomeen;

5) matkustajan matkustusasiakirjan numero; sekä

6) matkustajan majoitusliikkeeseen saapumispäivä ja lähtöpäivä, jos se on tiedossa.

Lisäksi matkustaja voi ilmoittaa matkustajailmoituksessa, tapahtuuko majoittuminen vapaa-

ajanvieton, työn, kokouksen vai muun syyn takia.

Mitä 1 momentin 1 ja 3 kohdassa säädetään, koskee myös sellaista 1 §:n 2 momentin 10

kohdassa tarkoitettua ryhmämatkan johtajaa, joka toimii matkanjärjestäjän edustajana.

Mitä 1 momentin 4 kohdassa säädetään, ei koske matkustajaa, jonka asuinpaikka on

Suomi. Mitä 1 momentin 5 kohdassa säädetään, ei koske Pohjoismaan kansalaista eikä

matkustajaa, jonka asuinpaikka on Suomi.” (Finlex.fi 2017).

”Matkustajan on vahvistettava matkustajailmoituksen matkustajatiedot allekirjoituksellaan”

(Finlex.fi 2017).

Matkustajalain perusteella hotellit ovat velvollisia keräämään ison määrän henkilötietoja

matkustajilta. Matkustajatietoja on säilytettävä yhden vuoden ajan. Hotelli on myös velvol-

linen luovuttamaan tiedot viranomaisille, mikäli näin vaaditaan. On tiedossa, että hotellien

keräämiä tietoja harvoin toimitetaan minnekään eikä lain velvoitetta juuri seurata viran-

omaisten puolelta. Lain velvoitteet kuitenkin lisäävät työn määrää vastaanoton toiminnas-

sa. Käytännössä henkilötietojen varmentamiseen ja asiakkaan allekirjoituksien keräämi-

17

seen tarvitaan henkilö vastaanottoon. Näin ollen uusien digitaalisten palveluiden, kuten

automaattisten sisäänkirjautumispalveluiden kehittäminen Suomessa hotelliympäristöön

on ollut haastavaa. Kansainvälisessä hotellitoiminnassa kehitys on ollut nopeampaa.

Esimerkiksi Yhdysvalloissa Hilton-hotelliketju tarjoaa puhelinsovelluksen, jonka avulla

voidaan vähentää vastaanotossa tapahtuvan työn määrää ja nopeuttaa asiakaspalvelua.

Hilton HHMembers –kanta-asiakasohjelman asiakkaat voivat ladata itselleen älypuheli-

meen applikaation, jonka avulla voidaan tehdä check-in toiminto aikaisintaan edellisenä

päivänä saapumisesta. Check-in toimintojen lisäksi asiakas voi applikaation huonekartan

ja Google Maps:in tarjoaman palvelun avulla valita huoneen sijainnin ja näköalan. Lisäksi

älylaitteeseen voidaan vastaanottaa ns. digitaalinen huoneen avain, joten asiakas voi ho-

telliin saapuessaan kävellä suoraan oikeaan kerrokseen ja avata huoneen oven esimer-

kiksi puhelimellaan. (USA Today 2016).

Matkailu- ja ravintolapalveluiden työmarkkinajärjestö MaRan toimitusjohtaja Timo Lappi

kertoi Ylen uutisessa 20.9.2016 majoituspalveluiden olevan aivan erilaista kuin 10 vuotta

sitten. Hän katsoo majoitusalan yritysten joutuvan lakiasetuksen myötä eriarvoiseen ase-

maan. Samassa uutisessa kerrotaankin Matkailu- ja ravintolapalveluala työmarkkinajärjes-

tö MaRan toivovan hotelleille mahdollisuutta sähköiseen matkustajailmoitukseen, joka

mahdollistaisi asiakkaan reitin suoraan hotellihuoneeseen esimerkiksi ovikoodin avulla.

Timo Lappi arvio myös ylen artikkelissa nykyisen lain tuovan tarpeettomia kustannuksia

majoitusyrittäjille. (Yle.fi 2016; Lappi 2016).

Samoilla linjoilla on myös Maran lakimies Sami Hämäläinen;

”Jokaisen majoittujan tulee täyttää matkustajailmoitus ja vahvistaa se allekirjoituk-

sellaan. Vaikka huoneen voi varata ja maksaa nykyaikaisilla sähköisillä sovelluksil-

la, matkustajailmoituksen on katsottu edellyttävän paperista asiakirjaa, jotta majoit-

tuja voi siinä olevat tiedot allekirjoituksellaan vahvistaa.” (Hämäläinen,

16.11.2017).

Lappi sekä Hämäläinen korostavat matkustajailmoituslain vaikeuttavan digitaalisten palve-

luiden kehitystä Suomessa. (Hämäläinen 2017, 16.11; Lappi 2016).

Matkustajailmoituslain lisäksi vuonna 2018 voimaan astuva uusi tietosuojalaki tulee vel-

voittamaan hotellien henkilötietojen käsittelyyn tiukempia ja suunnitelmallisempia toiminta-

tapoja.

18

EU:n yleinen tietosuoja-asetus (2016/679) on astunut voimaan 24.5.2016. Lain soveltami-

nen aloitetaan 25.5.2018. Lain myötä matkailuelinkeinoharjoittajien velvoitteet henkilötie-

tojen käsittelystä tarkentuvat ja tiukkenevat. Uusi laki tuo elinkeinoharjoittajille uusia vel-

vollisuuksia kuten tietosuojahenkilön nimittäminen ja osoitusvelvollisuus henkilötietojen

lainmukaisesta käsittelystä. Kuluttajille ja asiakkaille laki tuo oikeuksia tietää tietovuodois-

ta, oikeuden nähdä ja korjata omia henkilötietojaan sekä läpinäkyvän tiedon tietojen käsit-

telyprosessista yrityksessä. (Lapin Matkailuelinkeinon liitto (LME) 2017, 58; 61–63).

Lapin Matkailuelinkeinon liitossa (LME) olleen hankkeen selvitystyön pohjalta on tehty

kattava listaus (Liite 3.) asioista, jotka kaikkien matkailutoimijoiden, hotellien ja majoitus-

yrittäjien on hyvä käydä läpi juuri hotellivarausjärjestelmän ja koko sitä ympäröivän tekni-

sen ympäristön kannalta. Varausjärjestelmät keräävät ison määrän henkilötietoja jo yllä

esitellyn Matkustajailmoituslain velvoittamana. Uusimmat, moniulotteisemmat hotelliva-

rausjärjestelmien ympärille rakennetut tekniset ohjelmistokokonaisuudet todennäköisesti

keräävät myös muihin järjestelmiin henkilötietoja asiakkaista. Näin toimitaan usein etenkin

markkinointitarkoituksissa. Uuden lain velvoittamana onkin yrittäjän oltava hyvin selvillä,

mikä järjestelmä kerää, mihinkin tarkoitukseen henkilötietoja, missä tiedot sijaitsevat ja

onko asiakkaalle ilmoitettu henkilötietojen käyttötarkoitus pitävä.

Tietosuojalain muutoksen kannalta on myös hyvä huomioida, että profilointia ei kerättä-

vien henkilötietojen perusteella esimerkiksi mieltymysten tai henkilökohtaisten kiinnostus-

ten mukaan saa suorittaa ilman sopimusta tai suostumista.

”Verkkokaupan on informoitava asiakasta profiloinnista avoimesti verkko-

kaupan sivuilla. Yleinen tapa on laatia verkkokaupan sivuille tietosuojaselos-

te, mistä käy ilmi henkilötietojen kerääminen, niiden käyttötarkoitukset ja tie-

dot rekisterinpitäjästä.” (LME 2017, 93).

Tietosuojalain tuoma muutos vaikuttaa olennaisesti siis myös hotellivarausjärjestelmiin ja

etenkin uuden, ei aikaisemmin kotimaan markkinoilla operoineen järjestelmätoimittajan

kanssa on osattava ottaa lain velvoitteet huomioon. EU:n markkinoilla on oltava yhden-

mukainen hinta kaikille EU:n maissa oleville asiakkaille (Travelclick 2017, 4). Tietosuoja-

lakimuutos myös siis velvoittaa yhdenvertaisen hinnoittelun verkkokaupoissa.

3.3 Kehitys

Digitalisaation ja verkkokauppamahdollisuuksien myötä tulleet muutokset etenkin hotellien

varauskäytänteissä, markkinoinnissa ja liiketoiminnan uusissa sähköisissä ratkaisuissa

ovat johtaneet siihen, että hotellivarausjärjestelmät kattavat yhä enemmän hotellien toi-

19

minnoista niin ulkoisia kuin sisäisiä osia. Hotellivarausjärjestelmä voidaankin nähdä joko

ydinosana toiminnanohjausjärjestelmää tai kokonaisvaltaisena toiminnanohjausjärjestel-

mänä. Siltikin, esimerkiksi Pohjois-Suomen alueella on olemassa vielä useita majoitusalan

toimijoita, jotka eivät ole koskaan ottaneet käyttöön edes perustoimintoihin, kuten sisään-

ja uloskirjaus sekä laskutusprosesseihin pohjautuvaa hotellivarausjärjestelmää.

Hotellijärjestelmät keskittyivät ennen perustoimintoihin eli majoitusvaraukseen ja asiakkai-

den laskutukseen. Digitalisaation ja kehityksen myötä nyt järjestelmät puhuvat automati-

soinnista; front-office toimintojen automatisointi, back-office toimintojen automatisointi ja

kaiken muun automatisointi. Nykyjärjestelmissä puhutaan markkinoinnista, analyyseista ja

raporteista, puhelinsovelluksista, jakelukanavien hallinnasta (Channel Management),

avainkorteista, huoneinventaarioista. Niin sanotut uuden sukupolven hotellijärjestelmät

tarjoavat hotellitoimintojen kokonaisvaltaista automatisointia. (Zapin 28.8.2017).

Hotellivarausjärjestelmä on hotellitoimintojen selkäranka, joka on yhteydessä eri tavoin

muihin olennaisiin toiminnanjärjestelmiin kuten jakelukanavien hallintaan. Nykyään PMS-

järjestelmien eri osat palvelevat koko asiakaskokemusta internet-varauksista asiakkaan

saavuttua hotelliin ja siellä tapahtuvaan asiakaskommunikointiin. Hotellijärjestelmät on

tehty hotelliprosessien automatisointiin, liiketoiminnan tiedon keräykseen ja analysointiin

reaaliajassa. Hotellit priorisoivat teknologiaa, mikä mahdollistaa asiakkaille palveluiden

käyttämistä puhelinten kautta. Pilvessä toimivat palvelut mahdollistavat parhaiten ns. pu-

helimen sovellusohjelmat, joten pilvipalveluissa toimivat PMS-järjestelmät ovat nykyaikana

hotellitoimijoiden vaatimuksina. (GrantThornton 2016, 1-3).

Uuden sukupolven PMS-järjestelmät tarjoavat ennen kaikkea asiakaskokemukseen ja

asiakastyytyväisyyteen uusia ulottuvuuksia. (Zapin 28.8.2017; Starfleet Research 2016).

Hotellijärjestelmien toimittajia on olemassa useita satoja maailmanlaajuisesti. Amerikka-

lainen Capterra ohjelmistopalveluyhtiö listaa 238 ohjelmistotoimittajaa majoitusliiketoimin-

taan heidän sivuillaan olevassa hakupalvelussa (Capterra.com). Näiden joukossa ei ole

kuitenkaan esimerkiksi Suomessa yleisesti käytetyt järjestelmät kuten Hotellinxin tarjoa-

mat hotellivarausjärjestelmäratkaisut. Järjestelmätarjonta on varsin laajaa eikä oikean

järjestelmäratkaisun löytäminen ole kovin yksikertaista. Järjestelmätoimittajien tuotevali-

koima myös vaihtelee.

3.4 Järjestelmätoimittajat kotimaassa

Järjestelmätarjonnan laajuudesta huolimatta kotimaan majoitusyrityksillä on käytössä hy-

vin suppea valikoima kansainvälisesti tarjolla olevista järjestelmistä. Kotimaan markkinoita

20

on etenkin yksityisten majoitusyrittäjien keskuudessa hallinnut pitkälle kotimainen Hotel-

linx Systems Oy sekä Oraclen 2014 ostama MICROS Systems, Inc. OPERA järjestelmäl-

lä. Nämä kaksi järjestelmää ovat myös hotelli- ja ravintola-alan oppilaitoksissa käytetty

opetuksessa esimerkki hotellijärjestelminä. Pienemmissä majoitusyrityksissä Suomessa

on käytössä järjestelmiä nimeltä Travius ja Travelnet eli Sportum. Lisäksi tarjolle on tullut

Hoist Group nimellä Suomessa operoivan yrityksen HotSoft8 tilavarausjärjestelmä. Hoist

Group toimittaa myös muita hotelliympäristöön soveltuvia tuotteita kuten TV-järjestelmiä ja

älylukkojärjestelmiä.

Hotellivarausjärjestelmä toimittajien tuotevalikoimat ovat yleensä laadittu siten, että asia-

kas voi valita itselleen niin sanotut tarpeelliset moduulit perustuotteen lisäksi. Perustuote

on yleensä ydintoimintoihin keskittyvä sisään- ja uloskirjaus sekä varaustenhallintajärjes-

telmä. Tämän lisäksi voidaan toimittajasta riippuen lisätä toimittajan omia lisämoduuleja

sekä rajapintojen ja integraatioiden avulla kolmannen osapuolen tarjoamia lisäominai-

suuksia.

Toimittajien hinnoittelumallit vaihtelevat. Osa toimittajista veloittaa kertaluontoisen ohjel-

mistomaksun ostovaiheessa ja asennuksessa sekä lisäksi ylläpitomaksuja kuukausittain.

Maksut voivat olla sidottuja esimerkiksi huonekapasiteettiin tai käyttäjälisensseihin. Pilvi-

palveluiden lisääntyessä on myös erilaiset hinnoittelumallit lisääntyneet ja esimerkiksi aloi-

tuskustannuksissa on nähtävissä selkeää laskua. Kokonaisuutena järjestelmien kustan-

nustaso riippuu sekä toimittajasta että rakennettavan järjestelmäympäristön laajuudesta.

3.5 Järjestelmän rajapinnat ja integraatiot

Ohjelmistojen integraatiot ja rajapinnat ovat avainasemassa rakennettaessa uusia auto-

maatioon nojautuvia sähköisiä liiketoiminnan ratkaisuja. Hotellijärjestelmissä tulee var-

masti aina olemaan vähintään yksi tai useampia integraatioita erilaisiin järjestelmiin riip-

puen yritykseen ostetuista palveluista. Osa järjestelmätoimittajien tuotevalikoimasta kattaa

hyvin laajaa osaa hotellialalle soveltuvia ja tarvittavia ohjelmistoja tai ns. moduuleja. On

kuitenkin paljon mahdollista, että usean eri toimittajan ratkaisuja halutaan liittää yhteen.

”Rajapinta on ovi eli portti softaan, integraatio on tie eli tiedonsiirto noiden porttien läpi”

(Piippo, 29.5.2017).

Integraatiot järjestelmien välillä toimivat ikään kuin tulkkeina ja välittävät ja muuttavat tieto-

ja eri järjestelmissä luettaviksi. Esimerkiksi hotellien varaustiedot päivittyvät kahdensuun-

taisilla rajapinnoilla jakelukanavien ja PMS-järjestelmien välillä asiakkaan tehdessä tai

peruuttaessa varauksia. (Valorinta, 2008, 44–45).

21

Integraatioiden avulla voidaan poistaa monia manuaalisia työnvaiheita. Integraatioiden

avulla saadaan eri tietojärjestelmät keskustelemaan keskenään ja tuottamaan kokonais-

valtaisempaa tietoa liiketoiminnan ohjaukseen ilman ns. informaatiosiiloja (Flashnode,

2016).

Hotellien toimintaympäristössä integraatioita ja rajapintoja luodaan yleensä hotellivaraus-

järjestelmien ja esimerkiksi ravintolan kassajärjestelmien välille huonelaskujen siirtoa var-

ten. Hotellien toiminnassa rajapintojen merkitys riippuu siitä millainen toiminnanohjausjär-

jestelmä hotelliin kokonaisuudessaan luodaan. Hotellivarausjärjestelmien toimintaympäris-

töä sekä rajapintojen merkitystä voidaan selventää parhaiten GrantThorntonin PMS-

järjestelmien toimintaympäristöä kuvaavasta kaaviosta kuvassa 7. PMS-järjestelmien tek-

ninen ympäristö.

Kuva 7. PMS- järjestelmän tekninen ympäristö (GrantThornton 2016, 3). (engl. alkuperäi-

nen liite 4.)

Kuvassa 7. esitetään kuinka järjestelmätoimittajien ja kolmannen osapuolten tarjoamien

lisäpalveluiden suhde voi muodostua. Hotellien ja majoitusyritysten teknologia ja digitaali-

22

sia toimintaympäristöjä rakennettaessa hotellivarausjärjestelmät ovat ydinosa rakennel-

maa mutta selkeästi myös lisäosien merkitys on valtava. Järjestelmätoimittajan palveluista

riippuen hotellivarausjärjestelmä voi kattaa ison osan teknistä ympäristöä ns. lisämoduu-

leilla mutta on myös mahdollista rakentaa toimintaympäristöä useamman toimittajan pal-

veluilla.

Lisäpalveluita, integraatioita ja räätälöintejä suunniteltaessa ja tilattaessa on varmistettava

syntyvien tuotteiden ja ratkaisujen omistusoikeus. Tämä on erityisesti tärkeää, jos luodaan

jokin oma ratkaisu, mihin voidaan tarvita muutoksia kun uusitaan tai vaihdetaan pääjärjes-

telmää. IPR (Intellectual Property Rights) tarkoittaa aineettoman omaisuuden käyttöoi-

keuksia (Patentti- ja rekisterihallitus 2017). Käytännössä tilaajana on varmistettava kuka

omistaa koodin ja työn, jota integraatiot tai räätälöidyt ratkaisut vaativat. Tämä määrittää

tulevaisuudessa kuka voi tehdä ratkaisuihin tarvittavia muutoksia.

3.6 Varaus – ja jakelukanavat

Jakelukanavien merkitys hotellivarausjärjestelmien toimintaympäristöä luotaessa on erit-

täin oleellinen. Jakelukanavien eli OTA (Online Travel Agengy) kanavien oikeanlainen

valinta ja kumppanuus on yrityksen tulokselliselle toiminnalle elinehto. Hotellivarausjärjes-

telmät voivat rajapintojen ja integraatioiden kautta vaihtaa tietoja keskenään ja hallinnoida

kapasiteettia automaattisesti. Nykyinen järjestelmäympäristö luodaan yleensä ns. Channel

Managerin kautta hotellivarausjärjestelmien ja OTA tai GDS (Global Distribution System)

kanaviin.

OTA-kanavien merkitys ja rakenne on muuttunut viime vuosien aikana. Muutos on myös

jatkuvaa edelleen. Ajankohtaisimmat muutokset OTA-kanavien toiminnassa liittyvätkin

PMS-järjestelmien kehitykseen, esimerkiksi Expedian kasvattaessa teknologisten hotelli-

ratkaisujen kehitystyötä.

Expedia haluaa tulevaisuudessa toimia matkailuyritysten kokonaisvaltaisena teknologia-

kumppanina. He ovat sijoittaneet yritykseen, jonka tuotteena on ALICE PMS-järjestelmä.

Tämän tuotteen avulla halutaan luoda asiakkaille kokonaisvaltaista, katkeamatonta asia-

kaspalvelun polkua, missä yksi palvelujärjestelmä ulottuu majoituskohteen hausta, va-

raukseen ja varauksen hallintaan, käyttökokemukseen sekä palvelun jälkeiseen asiakas-

palautteeseen. (Vivion, 8.12.2017).

Monet toimijat joko kasvattavat toimintaansa, erikoistuvat tietyille segmenteille tai muutta-

vat toimintaperiaatteitaan kuten Expedia edellä esitetyllä tavalla tai TripAdvisor tarjoamalla

suoraa yhteyttä varausjärjestelmiin. OTA- kanavien kannalta merkittävintä on ymmärtää

23

oman hotellin toimintaympäristöön vaikuttavat OTA-kanavat. Alla olevat kuvat ovat laadittu

vuonna 2015 lähinnä Yhdysvaltain hotellimarkkinoiden kannalta mutta niistä saa myös

hyvää tietoa OTA-kanavien toiminnasta yleensä. Kuvasta 8. OTA –kanavat voidaan näh-

dä eri jakelukanavien käyttäjämäärät. Käyttäjämäärillä on merkitystä tehtäessä valintaa

jakelukanavien käytöstä.

Kuva 8. OTA -kanavat (Sanderson, 19.10. 2015) (Kuvan esityslupa Alex Gaggioli, Cloud-

beds 9.10.2017)

Kuvasta 9. OTA –kanavien infograafi voidaan nähdä miten eri kanavat palvelevat erilaisia

toimijoita. Cloudbedsin kokoama kuvaus on edelleen relevanttia tietoa mutta suomalaisen

hotellitoimijan kannalta tästä kuvasta puuttuu esimerkiksi Kiinan markkinat lähes koko-

naan. Kiinan markkinoiden kannalta onkin hyvä tunnistaa etenkin Ctrip, kiinan suurin onli-

ne-matkatoimisto. Ctripillä on yli 250 miljoonaa käyttäjää. Tässä työssä OTA-kanavien

merkitys hotellivarausjärjestelmien ekosysteemiä rakennettaessa on tärkeä tuoda esille.

OTA-kanaviin perehtyminen syvällisesti on kuitenkin rajattu työn ulkopuolelle. OTA-

kanavat ja niiden toimivuus olisivat yksistään oman opinnäytetyön aiheena erittäin ajan-

kohtainen ja uutta tietoa tuova tutkimustyö.

24

Kuva 9. OTA –kanavien infograafi (Sanderson, 19.10. 2015) (Kuvan esityslupa Alex

Gaggioli, Cloudbeds 9.10.2017)

OTA- kanavien merkitystä on tutkittu Cornelin yliopistossa kolmen erillisen toisiinsa liitty-

vien tutkimuksien muodossa. Tutkimukset tehtiin vuosina 2009, 2011 sekä 2017. Tutki-

musten perusteella OTA kanavien niin sanottu mainostauluvaikutus (engl. billboard effect)

toimii edelleen vaikka niiden merkitys on yritysten omien verkkovarausjärjestelmien myötä

heikentynyt. Ensimmäisen tutkimuksen perusteella vuonna 2009 hotellien varausprosentti

kasvoi 9 prosentista 26 prosenttiin olemalla listattuna OTA-kanavassa (tässä tapauksessa

Expedia-kanavassa). 2017 vuoden tutkimusraportti päättyy kuitenkin toteamukseen, ettei

OTA-kanavien merkitystä voida enää yksistään arvioida vaan on huomioitava esimerkiksi

hakukone Googlen merkitys hotelliasiakkaiden tiedonhakuprosessissa. Hotellit, jotka var-

mistavat, että heidän www-näkyvyys on helposti löydettävissä, puoleensavetävää ja kilpai-

lukykyistä saavat asiakkaat käyttämään palveluitaan parhaiten. (Anderson & Han, 2017,

1,10).

OTA-kanavien ja oman varauskanavan suhdetta pohditaan myös monissa alan blogikirjoi-

tuksissa. Mews hotellijärjestelmäntoimittajan sivulla olevassa blogissa todetaan, että OTA-

kanavien merkitys myyntikanavana on vähentynyt ja niiden merkitystä tulisi hotelliyrittäjien

pyrkiä vähentämään eri keinoin. Samassa blogissa kerrotaan, että TripAdvisorin mukaan

57 % kaikista ihmisistä vierailee OTA-sivustoilla matkasuunnitelmia tehdessään. Lisäksi

todetaan, että Google on havainnut 52% OTA-sivustojen kävijöistä vierailevan hotellien

omilla sivustoilla. (Mews 2017, 11.9).

25

Hotellivarausjärjestelmien toimintaympäristössä jakelukanavien merkitys toimintaympäris-

töä rakennettaessa on siis suuri. On kyse sitten OTA-kanavista tai omalle sivustolle ra-

kennettavasta varausjärjestelmästä on helppokäyttöisyys ja integrointi avaintekijöitä, jotka

tulee huomioida järjestelmän uudistuksessa.

3.7 Sidosryhmät ja uudet teknologiset ratkaisut

Hotellivarausjärjestelmien kehittyessä on niiden merkitys myös sidosryhmien toiminnassa

kasvanut. Tilitoimistot voivat jo saada tiedot suoraan hotellivarausjärjestelmien raporteista

ja pankkien sähköiset laskutusjärjestelmät keskustelevat hotellivarausjärjestelmien kanssa

automaattisesti. Myös hotelleihin ostettavat palvelut kuten puhtaanapito voi tulevaisuu-

dessa olla yhteydessä myös hotellivarausjärjestelmään. Lindström, IT-palveluyhtiö CGI ja

ISS Palvelut ovat kehittäneet jo digitaalisen käsipyyhetelinepalvelun, missä laite ilmoittaa

siivoojien mobiililaitteisiin palvelupyynnön kun pyyherulla on lopussa (Lindström 2017).

Myös nämä siivouspalveluihin liittyvät digitaaliset ratkaisut voivat tulevaisuudessa olla

mukana hotellivarausjärjestelmän kokonaisratkaisuissa.

Teknologian kehittyminen myös Big Datan, IoT:in, tekoälyn ja robotiikan alueilla ovat jo nyt

kehittämässä tulevaisuuden hotellivarausjärjestelmiä.

Big Data -konseptin periaatteena on, että kaikki mitä teemme digitaalisessa yhteiskunnas-

sa jättää verkkoon meistä jäljen, jota voidaan hyödyntää lisäarvoa tuottavissa analyyseis-

sä (Marr 2015, 9). Tehdäksemme tehokkaita analyysejä tarvitaan tietoa. Mitä enemmän

tietoa on saatavilla tarpeellisista aiheista, sitä helpompaa on monipuolisten ja tehokkaam-

pien analyysien tekeminen. Hotellivarausjärjestelmät hotelleissa keräävät paljon asiakas-

tietoa ja tämän tiedon keräämisessä sekä hyödyntämisessä olisi mietittävä tavoitteita jo

järjestelmän asennusvaiheessa. Yksinkertaisimmillaan esimerkiksi asiakastietolomak-

keessa varauksia tehtäessä olisi mahdollista kerätä monenlaista eri tietoa myöhempiä

analyyseja varten. Näitä tietoja ja muiden järjestelmien tietoja yhdistämällä voidaan tuot-

taa hyödyllisiä analyyseja liiketoiminnan kehittämistä varten.

Maestro PMS-järjestelmän toimittaja tarjoaa lisämoduulina Analytics -ohjelmaa, jonka

analyysien avulla voidaan kasvattaa huonemyyntiä. Analytics kerää tietoa optimaalisen

huonehinnan muodostamista varten huoneiden käyttöasteista, kausivaihteluista ja päivä-

kohtaisista tiedoista. Näiden analyysien pohjalta operatiivinen johto muokkaa toimintaa ja

hinnoittelua mahdollisimman tuottavaksi. (Hospitality Technology 2014, 21.4).

Marrin mukaan yksi uraauurtava esimerkki hotellialalla Big Datan hyödyntämisestä on

Yhdysvalloissa Redroof Inn hotellien analyysi säiden ja lentojen peruuntumisten korrelaa-

26

tiosta hotellien kysynnässä lentokenttien läheisyydessä. Yhtiön markkinointi ja analytiik-

kahenkilöt alkoivat aktiivisesti analysoida sää- ja lentoperuutustietoja, voidakseen käyn-

nistää oikea-aikaisen markkinointikampanjan matkapuhelinkäyttäjille niillä alueilla, joilla

lentojen peruuntuminen on todennäköisintä. Näiden toimenpiteiden avulla hotelliketju on-

nistui kasvattamaan liiketoimintaansa jopa 10%:a kyseisillä alueilla. (Marr 6.2.2016).

Hotelogix PMS-järjestelmätoimittajan web-sivulla on Saumya Prakashin kuvaus siitä, mi-

ten Big Dataa voidaan hyödyntää hotellialalla (liite 5.). Prakash kuvaa taulukossa kuinka

Big Datan avulla voidaan tuottaa tietoa asiakasprofiileista, asiakassegmenteistä sekä hy-

per-personoida palvelukokemusta. Lisäksi voidaan esimerkiksi tehostaa liiketoiminnan

prosesseja, optimoida resursseja ja kasvattaa kokonaisliikevaihtoa kuten Marr (6.2.2016)

edellä mainitussa uraauurtavassa esimerkissään myös tuo esille. (Prakash 2017, 25.5).

Hotellivarausjärjestelmien asiakastietoja voidaan siis yhä enemmissä määrin hyödyntää

myös Big Datan keinoin. Järjestelmiä rakennettaessa tai valittaessa on hyvä ymmärtää

kuinka automatisoida eri tiedonkulkua ja raportteja liiketoiminnan kehittämiseksi.

Esineiden internet (IoT) tarkemmin määriteltynä yhdistää laitteet ja esineet, jotka eivät ole

välttämättä edes digitaalisia, internetin kautta tarkkailtaviksi, hallittaviksi tai käytettäviksi.

Tämä voi tarkoittaa sitä, että laitteella on esimerkiksi sensorit, millä se tuottaa tietoa itses-

tään tai ympäristöstä. IoT tuo mahdollisuuksia ja uusia toimintatapoja sekä tuottaa uutta

palvelua ja liiketoimintaa laitteiden kautta. (Al-Mashar & Del Giudice 2016, 3).

Hotellivarausjärjestelmiin nähden esineiden internet ulottuu varsin lähelle, kun ajatellaan

asiakkaan kokonaisvaltaista palvelua. Ollaan siirtymässä älykkäiden kotien käsitteestä

älykkäisiin hotellihuoneisiin (Ting 2017, 14.11). Esineiden internet koskettaa huoneiden

varustelua erityisesti ja on siten yhteydessä asiakkaan mieltymyksiin ja oleskeluun hotelli-

huoneessa. Lisäksi esineiden internetin kautta hotellit voivat tehostaa toimintaa ja vähen-

tää esimerkiksi sähkönkulutusta.

Hotellit kuluttavat hyvin paljon sähköä, eikä sen kontrollointi suuren laitemäärän vuoksi ole

helppoa. Esineiden internet tarjoaa mahdollisuuden kuitenkin kontrolloida esimerkiksi

huoneiden sähkönkäyttöä valojen, ilmastoinnin, television ja muiden sähkölaitteiden olles-

sa tulevaisuudessa yhä älykkäämpiä. Sensorit voivat esimerkiksi havaita milloin asiakas

on huoneessa ja säädellä laitteiden käyttöä sen mukaan. PMS-järjestelmät voivat myös

hyödyntää laitteiden verkko-ohjautuvuutta asiakkaiden mieltymysten mukaan. PMS voi

laitteiden avulla kerätä tietoa asiakkaan vierailun aikana asiakasrekisteriin ja hyödyntää

tietoa seuraavan kerran asiakkaan edellisen vierailun mieltymysten perusteella. Esimer-

kiksi voidaan säätää huoneen lämpötila samalle tasolle kuin edellisen kerran asiakas on

27

halunnut jo etukäteen. Yhdistetyt laitteet ja järjestelmät tulisivatkin tulevaisuudessa toimi-

maan kokonaisena ekosysteeminä, yhdistyen ja palvellen asiakkaan vierailua kokonais-

valtaisesti. (Sunny 2016, 16.2).

Tämän kappaleen alussa käsitelty käsipyyhetelineiden automatiikka (Lindström 2017) on

yksi kotimaan markkinoilla oleva palvelu, joka toimii IoT -periaatteella. Tämä palvelu olisi

varmasti hyvä yhdistää myös hotellivarausjärjestelmiin kytköksissä oleviin kerroshoidon

hallintaohjelmiin kuten Hoist Groupin tarjoamaan Serviator-palvelun tai Hotellinx House-

keeping-järjestelmään. Nämä ratkaisut ovat myös esimerkkejä siitä mitä Sunny (Sunny

2016, 16.2) blogikirjoituksessaan tarkoittaa kokonaisella ekosysteemillä laitteiden, järjes-

telmien ja asiakaspalvelun välillä.

Tekoälyn periaatteena on kehittää koneita älykkääksi, jotta ne pystyvät luomaan loogisia

päätelmiä ja toteuttamaan monimutkaisia tehtäviä kuten ihmiset. Tekoälyllä varustetut

sovellukset ja älykkäät robotit toimivat nyt ja yhä enemmän tulevaisuudessa palvelualalla

suorittaen rutiininomaisia perustehtäviä.

Tekoäly käsitteenä on ollut olemassa jo pitkään, alkaen Kreikan mytologian tarinoista.

Nykyaikana ymmärryksemme kasvaessa tekoälyn käsite on kehittynyt vastaamaan yhä

enemmän ihmisten ajattelukykyä. Tekoäly voidaan luokitella kahteen pääryhmään; sovel-

lettu tekoäly ja yleinen tekoäly. Sovellettua tekoälyä hyödynnetään enemmän nykyaikana

esimerkiksi osakkeiden pörssikaupassa sekä itseohjautuvissa autoissa. Yleisen tekoälyn

periaatteena on, että kone pystyy hoitamaan minkä tahansa tehtävän mutta käytännön

sovellukset ovat paljon harvinaisempia vielä. Yleisen tekoälyn tutkimuksen pohjalta on

kehitetty koneoppiminen (engl. Machine Learning). Koneoppimista hyödynnetään erityi-

sesti suurten datamassojen käsittelyssä ja analyysien muodostamisessa. (Marr 2017).

Koneoppimisen hyödyntääkseen Starwood-hotellit investoivat 50 miljoonaa dollaria ohjel-

miston kehittämiseen nimeltä ROS. ROS ohjelmisto laskee erittäin suurien tietomäärien ja

muuttujien kautta kysynnän ja tarjonnan suhteita. Ohjelmisto hyödyntää esimerkiksi va-

raushistoriaa ja varauskannantietoja, huonetyyppien ja päiväkohtaisten huonehintojen

tietoja määrittäessään automaattisesti huonehintoja. Koneoppimisen kautta ROS oppii

koko ajan ja käytännössä päivittää liiketoiminnalle optimaalisia hintoja reaaliaikaisesti.

(Granger 2017, 9.11).

Perinteiset hotellivarausjärjestelmät eivät vielä hyödynnä tekoälyä, koneoppimista tai ro-

botteja, mutta hotellialalla on kuitenkin toiminnanohjausjärjestelmän rakentamisen kannal-

ta jo ratkaisuja jotka pohjautuvat näihin konsepteihin.

28

Tukholmassa Clarion Hotel Amaranten hyödyntää Amazon Echo hotellihuoneavustajaa,

jonka avulla voi äänellä ohjaten tilata taksin tai käyttää huonepalvelua, etsiä tietoa interne-

tistä sekä kysyä esimerkiksi hotellin palveluiden ja toimintojen aukioloaikoja. Japanissa

puolestaan robotit ovat jo käytössä hotellien vastaanottopalvelua suorittamassa. Henn na

Hotel Sasebossa käyttää robotteja vastaanottovirkailijantyötehtävissä sisään- ja uloskir-

jaustoiminnoissa, matkatavarasäilytys on rakennettu koneiden avulla ja robotit myös hoi-

tavat osittain laukkujen kantoa huoneisiin. (Granger 2017, 9.11).

Kehitys uusien teknologisten ratkaisujen ja hotellivarausjärjestelmien välillä on vielä melko

isossa kuilussa mutta ne tulevat varmasti lähentymään tulevaisuudessa. Esimerkiksi ro-

bottien ja automaattien hyödyntäminen vastaanottotyössä ohjaavat ja pakottavatkin hotel-

livarausjärjestelmien ohjelmistojen kehittämiseen nyt ja tulevaisuudessa.

29

4 Hotellivarausjärjestelmän hankintaprojekti

Hotellivarausjärjestelmien uudistus tai uuden järjestelmän hankintaprojekti ei ole hotellin

operatiivisesta toiminnasta irrallaan oleva toimenpide. Järjestelmän uudistus heijastuu

koko liiketoimintaan ja toiminnan ohjaukseen. Tämä vuoksi on hyvin tärkeää jo suunnitte-

luvaiheessa ottaa huomioon kaikkien osapuolten ja toimintojen vaikutus ja tarpeet uudis-

tusprojektissa. Uuden järjestelmän hankintaa voidaan kuvata liiketoiminnan projektiksi,

jolla on alku ja loppu. Kokonaisprojektin sisällä voi myös olla erilaisia osa-projekteja. Esi-

merkiksi kappaleessa 4.2 esitellyt esimäärittelyt ja vaatimusmäärittelyt voidaan nähdä

omana pienenä osana koko projektia.

Tietojärjestelmän uudistuksessa on osattava huomioida monia eri osatekijöitä juridisista

tekijöistä psykologisiin vaikuttimiin. Vaativa järjestelmäprojekti voi olla etenkin pienemmis-

sä yrityksissä niin ainutkertainen, ettei projektin läpiviemiseen osaamista tai tietotaitoa ole

yrityksessä olemassa. (Forselius, 2013, 15).

Onnistunut projekti vaatii siis monen osa-alueen asiantuntijuutta. Projektiosaamisen lisäk-

si on tunnistettava teknisiä ominaisuuksia ja liiketoiminnan ominaispiirteitä. Hotel Business

lehden artikkelissa (2016, 59) haastateltu Anna Murray, joka on ohjelmistoprojektien am-

mattilainen, ohjaa välttämään tietyt sudenkuopat hotellien tietojärjestelmien hankinnoissa.

Aluksi on ymmärrettävä, että projektinjohtaja ei ole yhtä kuin onnistunut projektin johtami-

nen. Projektinvetäjä on yleensä henkilö joka osaa erityisesti johtaa projekteja, mutta tar-

vitsee projektiin liittyvää asiantuntijatietoa muilta tahoilta. Tietotekniset asiantuntijat ja lii-

ketoiminnan asiantuntijat sekä operatiivisen tason työntekijät ohjaavat projektinjohtajan

työtä omilla tiedoillaan ja tarpeillaan. (Murray 2016, helmikuu 21 s. 56).

4.1 Projektin suunnittelu ja osa-alueet

Palveluliiketoiminnan YAMK-tutkintoon liittyvällä Projektijohtaminen -kurssilla käytiin läpi

projektin määrittelyt sekä projektin suunnittelun osa-alueet ja erilaisia projektinhallinta tyy-

lejä. Alla on käsitelty tuon kurssin kirjoittamani loppuraportin pohjalta tässä työssä oleelli-

sia tietoja.

Prosesseja ja projekteja ei tule sekoittaa keskenään. Prosessi on jatkuvaa toimintaa. Pro-

jektilla on ajallinen alku ja loppu. (Pelin, 2011, 20).

30

Projektien hyvä suunnittelu on onnistumisen kannalta erittäin tärkeää. Vain suunnittelun

kautta osataan tarkemmin arvioida esimerkiksi käytettävää aikaa sekä tarvittavia resurs-

seja.

Young luettelee projektitoiminnan prosessin päävaiheiksi seuraavat:

Projektin käsitys/ajatus/mielikuva

Projektin määritys

Projektin suunnittelu

Projektin käynnistys ja toteutusvaihe

Projektin päättäminen

Jälkiarviointi

(Young, 2016,43).

Hyvän projektipäällikön tärkeimpiin tehtäviin Young (2016, 31–32) listaa seuraavat toimet;

ydintiimin ja tarvittavat osaamisen valitseminen ja hankkiminen, tunnistaa projektin sidos-

ryhmät ja määrittää projekti vastaamaan tavoitteita, riskien tunnistaminen, työvaiheiden

kontrollointi ja aikataulujen tarkistus, kulukontrolli ja ongelmien ratkaisut. Tämän lisäksi

viestintä ja informaation tuottaminen joka suuntaan kuuluvat projektipäällikön ydintehtä-

viin. (Young, 2016, 31–32).

Hotellivarausjärjestelmän hankintaprojektin suunnitelman pohjaksi Pikku-Syötteellä käytet-

tiin SOSTAC®-mallia. SOSTAC® suunnitelmien malli on alun perin kehitetty 1990-luvulla

markkinointisuunnitelmien tekemiseen. Projektinvetäjänä olen käyttänyt tätä mallia monis-

sa sekä markkinointisuunnitelmissa että muissa projektiluonteisissa suunnitelmissa avuk-

si. SOSTAC® - malli on valittu tähän juuri yksinkertaisen ja loogisen etenemisen vuoksi.

Lisäksi jo ennestään tuttu suunnittelupohja oli hyödyksi työn aloituksessa. Tässä työssä

SOSTAC® - malli on muotoiltu vastaamaan tämän projektin suunnitelmaa. SOSTAC® -

mallin kuvaus lyhyesti:

Situation Analysis - where are we now?

Objectives – where are we going?

Strategy – how do we get there?

Tactics – details of strategy

Action – who does what

Control – measurement & metrics

(Smith, 2012)

Myös SOSTAC® - malli käsittää kuusi tunnistettavaa eri vaihetta kuten Youngin esittele-

mät projektitoiminnan päävaiheet. Näitä malleja onkin melko helppo verrata keskenään.

31

Mallit pääpiirteissään eroavat kohdissa 4-5, jotka painottavat toteutusta ja päätösvaihetta

eri tavalla. Tämän voidaan ajatella mahdollistavan alla esiteltyjen vaatimusmäärittelyjen

läpikäyntiä tarkemmin vielä projektin myöhemmässäkin vaiheessa. SOSTAC® - mallin

kautta on myös hieman helpompi tuoda myös liiketoiminnan näkemyksiä mukaan suunnit-

teluun kuin projektintoiminnan mallissa, joka keskittyy enemmän itse projektinhallintaan.

SOSTAC® -mallin mukaan ensimmäisessä vaiheessa todetaan ja arvioidaan nykytila eli

lähtötilanne. Arvioinnissa huomioidaan sisäiset resurssit, osaamiset ja taidot. Lisäksi mal-

lin mukaan tässä vaiheessa toiminnan ulkoiseen arviointiin suunnitelmia varten voidaan

käyttää esimerkiksi SWOT-analyysia ja asiakaslähtöistä näkökulmaa. Toisessa vaiheessa

määritetään tavoitteet. Kolmas suunnitelman vaihe on strategisten suunnitteluvaiheiden

asettaminen ja kirjaaminen. Segmentointi, asemointi ja työkalut kuuluvat markkinointi-

suunnitelmien termeihin tässä vaiheessa. Neljäs vaihe on suunnitelman toteutusta ja

suunnitelman asioiden käsittelyä niiden tarkimmalla tasolla. Viidennessä vaiheessa suori-

tetaan itse suunnitelma sekä määritellään kuka tekee mitä ja milloin. Tarkastellaan ulkoi-

sia toimintoja ja sisäisiä toimintoja suhteessa suunnitelmaan ja tavoitteisiin. Lopuksi SOS-

TAC® - mallin mukaan arvioidaan suoritusta ja suunnittelun osia eri työkaluilla ja mittareil-

la. (Smith, 2012).

4.2 Esimäärittelyt ja vaatimusmäärittelyt

Projektin alkuvaiheessa kerätään iso määrä tietoa eri osa-alueilta. Tätä alkuvaiheen osaa

voidaan nimittää projektin esimäärittelyiksi.

Esimäärittely sisältää metodien ja riskien ymmärtämisen, ympäristön ja omien tarpeiden

analysoinnin, projektitiimin määrittelyn, projektisuunnittelun suunnitelman aloittamisen,

järjestelmäkoulutuksen ja testauksen suunnittelua. (Microsoft, 2016).

Esimäärittelyä voidaan käyttää monella eri tasolla, riippuen projektista. Esimäärittelyä voi-

daan tehdä esimerkiksi ainoastaan toimittajan puolella, jos kyse on esimerkiksi olemassa

olevan järjestelmän päivityksistä. Esimäärittelyt auttavat sekä koko projektin onnistumista,

että tarkempien vaatimusmäärittelyjen tekemistä. Esimäärittelyt kertovat jo itsessään on-

ko koko projekti edes toteutuskelpoinen tai millä tavoin sitä pitäisi lähteä toteuttamaan.

Esimäärittelyt kertovat tarkemmin koko projektin aikatauluista sekä kustannustasosta ja

tarvittavista resursseista. (Vilko, 2016, 19–23).

Hotellivarausjärjestelmien hankintaprosessissa esimäärittelyvaiheen voidaan katsoa kat-

tavan projektin osan, mikä määrittelee millaisten järjestelmätoimittajien kanssa esimerkiksi

kilpailutuksia on järkevää lähteä suorittamaan.

32

Vaatimusmäärittelyiden tarkoitus on saada yhteinen ymmärrys toimittajan ja ostajan välille

vaadittavista tuoteominaisuuksista. Suunnitelmat on laadittava riittävän konkreettiselle

tasolle, jotta ymmärrys on tarpeeksi kattava kaikista tarvittavista ominaisuuksista molem-

milla osapuolilla. Järjestelmähankinnan määrittelyt ovat yleensä yhtä vaativa prosessi kuin

niiden perusteella suoritettu kilpailutusprosessi. Vaatimusmäärittelyiden tärkeys on kuiten-

kin avainasemassa koko prosessin onnistumisen kannalta. (Forselius 2013, 25–31).

Vaatimusmäärittelyt lähtevät yleensä ideasta uuden järjestelmän hankkimiseksi johonkin

tiettyyn toimintaprosessiin liiketoiminnassa. Lähtökohtana ovat termit ja käsitteet, käyttöta-

rinat ja käyttäjien kuvaukset. Näistä edetään prosesseihin ja käyttötilanteisiin. Vaatimus-

määrittelyt pitävät sisällään myös toiminnalliset vaatimukset, joita ovat esimerkiksi näytöt,

liittymät ja raportit. (Forselius 2013, 31).

Vaatimusmäärittelyt voidaan jakaa kolmeen eri kategoriaan tärkeysjärjestyksessä. En-

simmäinen on toimintalähtöiset vaatimukset, jotka ovat korkean tason tavoitteita. Näillä

määritetään mitä organisaatio haluaa järjestelmän tekevän. Toisena tulevat käyttäjävaati-

mukset, jotka kuvaavat niitä toimia, mitä käyttäjien tulee pystyä järjestelmällä suoritta-

maan. Kolmantena tulevat toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset. Toiminnalliset

vaatimukset synnyttävät täsmennettyjä vaatimuksia, jotka luovat edellytykset käyttäjille

suorittaa järjestelmällä vaadittuja toimenpiteitä. Ei-toiminnalliset vaatimukset voivat liittyä

esimerkiksi tietoturvakysymyksiin mutta eivät varsinaisesti vaadittaviin prosessiominai-

suuksiin. (JUHTA 2009, 10–11).

4.3 Muutosten johtaminen ja hallinta

Organisaatiossa tehtävät uudistukset vaativat aina myös kaikilta työntekijätasolta uuden

tiedon ja toimintatapojen omaksumista. Hotellivarausjärjestelmän ohjatessa koko majoi-

tusyrityksen operatiivista toimintaa näkyvät myös muutokset tässä ympäristössä työtehtä-

vissä ja yrityksen toiminnassa laajasti. Muutoksiin on osattava varautua ja ottaa huomioon

monia tärkeitä tekijöitä jo valmistautuessa hotellivarausjärjestelmän uudistamiseen.

Rummlerin ja Branchonin kehittämä viitekehys organisaatiossa tehtäviin prosessien kehit-

tämiseen tuo esille 9 erilaista näkökulmaa muutoksessa. Nämä kolmen eri tason 1. orga-

nisaatio 2. toimintaprosessi 3. työntekijä/työtehtävä kautta muodostuvat näkökulmat olisi

jokaisen organisaation prosessien muutoksia suunnittelevan otettava huomioon. (Harmon

2014, 5-6).

33

Taulukko 1. Organisaation prosessimuutokset tasot (Harmon 2014, 5)

Taulukko 1. osoittaa tärkeät näkökulmat prosessien kehittämisessä. Mikäli muutoksia suo-

ritetaan vain esimerkiksi johtamisen näkökulmasta, puhutaan ns. siilo-ajattelutavasta, jos-

sa yrityksen toimintaa kehitetään vain yhdensuuntaisesti ilman, että ymmärretään kaikkien

toimintaan osallistuvien toimintaprosesseja. (Harmon 2014, 5-6).

Hotellien ja majoitusyritysten toimintaa uudistettaessa on oleellista myös asiakkaan näkö-

kulma toimintaprosesseissa. Asiakasnäkökulma onkin sisällytettävä voimakkaasti taulu-

kon 1. sekä toimintaprosessi että työtehtävätasoille. Viitekehys kuitenkin osoittaa hyvin

kuinka monimuotoisesti pienenkin majoitusyrityksen muutossuunnittelussa on ajateltava

uudistettaessa hotellivarausjärjestelmää, joka ohjaa toimintaa laajasti. Muutokset eivät

aina myöskään ole kaikkien mielestä toivottavia tai joillekin muutosten tarpeellisuuden

näkeminen on vaikeaa. Ennakointi, tavoitteiden aukaiseminen ja viestintä, nämä yllä esite-

tyt näkökulmat huomioiden, auttavat suorittamaan muutoksia paremmin.

Muutoksen elinkaaren ymmärtäminen auttaa esimiestä suorittamaan ja valmistautumaan

muutoksen eri vaiheisiin. Kubler-Rossin 1969 luoma muutoskäyrä kuvaa viisivaiheisen

tunnetilakäyrän muutoksesta. Muutoskäyrässä on nähtävillä alussa tunnetiloja kuten sok-

ki, epätoivo, kieltäminen, pelko ja viha. Alun jälkeen voi tapahtua masentuminen ja lopuksi

ymmärrys ja hyväksyntä sekä eteenpäin jatkaminen. Muutoksen eri tunnetilat koetaan

yksilöllisesti, muutostunteiden aikajakso ja pituus vaihtelevat myös työntekijäkohtaisesti.

34

Kaikkia tunteita ei välttämättä edes koeta ja merkityksellisintä on ymmärtää eri vaiheet ja

olla valmistautunut ja ennakoida suunnitelmallisesti tulevaa. Hyvällä ennakoinnilla voidaan

tunnekuilujen yli myös hypätä ja siten muutoksen johtaminen sujuu myös paremmin. (Piri-

nen 2014, 2).

Muutosta on hyvä johtaa ylhäältä alas ja alhaalta ylöspäin. Vuorovaikutuksen on oltava

innostavaa, kahdensuuntaista ja palkitsevaa. Viestinnällä on suuri merkitys muutoksen

johtamisessa ja myös viestinnässä on monia eri suuntia. Muutoksen aikajana kertoo vies-

tinnälle viitekehyksenä kuinka muutoksen kokonaiskuva eri hetkinä luodaan. Janaa on

aina hyvä hyödyntää kun jaetaan uutta tietoa muutoksen tilasta esimerkiksi tiedotustilai-

suuksissa tai erilaisissa henkilökunnan tilaisuuksissa. (Pirinen 2014, 3).

Kuva 10. Muutoksen aikajana (mukaillen Pirinen 2014, 3.)

Muutoksen johtamisessa ja viestinnässä on Pirisen osoittamalla janalla merkittävä vaiku-

tus. Viestinnässä oikea tyyli ja oikeat asiat oikeaan aikaan ovat avainasemassa niin muu-

toksessa ns. vastarinnan vähentämisessä kuin itse muutokseen vaikuttavien tekijöiden

huomioinnissa. Hotellien järjestelmien muutoksessa onkin hyvin tärkeää viestiä kaikille

organisaatiotasoille riittävästi muutoksen tilasta. Myös riskit, joista kerrotaan seuraavassa

riskit kappaleessa tarkemmin, voidaan ennaltaehkäistä hyvällä viestinnällä ja monipuolis-

ten näkökulmien huomioimisella muutoksen hallinnassa.

4.4 Riskit

Projektit eivät lähes koskaan etene täysin suunnitelmien mukaan. Projekteissa olisi aina

tunnistettava riskit ja mahdolliset riskitekijät jo suunnitteluvaiheessa.

Mikko Mäntyneva esittää teoksessa Hallittu Projekti (2016, 138) projekteihin liittyviin ris-

keihin varautumissuunnitelman. Alla olevan taulukko 2. auttaa tunnistamaan ja laatimaan

suunnitelmat riskien varalle. Taulukko esittää tekijät ja toimenpiteet, jotka on hyvä tunnis-

taa ja olla suunniteltuna, jotta mahdollisten riskien toteutuessa haittavaikutukset projektille

olisivat mahdollisimman minimaaliset.

Toteutuneet tehtävät ja tavoitteet

Tätä teemme nytNämä teemme

seuraavaksi

Mennyt aika Nykyisyys Tulevaisuus

35

Taulukko 2. Projektin riskien varautumissuunnitelma (mukaillen Mäntyneva 2016, 138)

Tunnistettu riski Riskin

vaikutus

Riskin todennä-

köisyys

Miten

varaudutaan?

Mahdolliset

toimenpiteet

riskin

toteutuessa

Mäntyneva (2016, 138–140) korostaa, että riskien tunnistamisen lisäksi on hyvä tehdä

suunnitelmat riskitilanteisiin ja reagoida tarvittaessa. Pelkkä riskien tunnistaminen ei auta

tarpeeksi, riskitilanteen konkretisoituessa vaan on osattava toimia projektin hyväksi. Män-

tyneva myös jatkaa, että riskit ja niiden analysointi ja ennakointi olisi myös sisällytettävä

projektien suunnitteluun ja aikatauluun.

Hotellivarausjärjestelmien vaihtotilanteessa esimerkiksi vanhan järjestelmän riittävällä

toimintakyvyllä myös uuden järjestelmän käyttöönoton jälkeen on merkitystä riskien vält-

tämiseksi. On siis laskettava sekä toiminnallisia henkilöstökuluja, että vanhan järjestelmän

ylläpitokuluja projektin kokonaisbudjettiin ja resursseihin. Riskit voivat myös liittyä monesti

aikataulutuksiin ja vastuunjakoon. Näiden suunnitelmien laadinnassa onkin huomioitava

myös viestintä ja esimerkiksi varmistettava, että vastuullinen on tietoinen omasta tehtä-

västään ja siihen liittyvästä aikataulusta.

Yksi iso sudenkuoppa projekteissa voi liittyä riskien analysointiin. Riskejä ei joko osata tai

haluta tunnistaa, kuitenkin niitä yleensä aina liittyy IT-järjestelmien hankintaprojekteihin.

HotelBusiness lehden helmikuun 2016 artikkelissa Ann Murray, jolla on vuosien kokemus

hotellien teknologisten ympäristöjen projekteista tunnistaa yleisimpiä riskitekijöitä alan

projekteissa. Riskit voivat liittyä ohjelmistojen yhteen liitettävyyteen, kustomointiin tai esi-

merkiksi projektin liian suuriin vaatimuksiin ja näiden kautta myös kulujen ja aikataulun

hallintaan. Murray myös varoittaa liikkeenjohdon välinpitämättömyydestä ohjelmistojen

uudistusprojekteissa. Liikkeenjohdon on viimekädessä oltava valmis selvittämään ja li-

säämään tietoaan myös teknisistä yksityiskohdista, sillä teknisen asiantuntijan ei voida

olettaa olevan vastuussa toiminnallisuuteen liittyvissä kysymyksissä. (Murray 2016, helmi-

kuu 21, s. 56).

36

5 Pikku-Syötteen hotellivarausjärjestelmän hankintaprojekti

Opinnäytetyön lähtökohta oli Pikku-Syötteen uuden, paremmin ja tehokkaammin palvele-

van toiminnanohjausjärjestelmän eli uuden hotellivarausjärjestelmän sekä siihen liittyvien

lisäosien rakentaminen. Tutkija on ollut hankintaprojektissa merkittävässä roolissa ja siten

omalla toiminnallaan vaikuttanut koko projektiin. Projekti antaakin tietoperustaa kokemuk-

sen kautta ja selventää ns. ennakkokäsitystä fenomenologiseen tutkimusotteeseen. Tut-

kimusotteessa on tärkeää kasvattaa ymmärrystä eri menetelmin. Fenomenologinen tutki-

mus käydään tarkemmin läpi kappaleessa 6.

Järjestelmän hankintaprojekti käynnistyi kahdesta päätarpeesta; luoda Pikku-Syötteen

hotellille verkkovarausjärjestelmä omille kotisivuille sekä siirtää nykyinen tai uusi järjes-

telmä pilvipalvelun kautta toimivaksi kokonaisuudeksi. Hankintaprojekti perustui siis kah-

teen päätavoitteeseen.

Järjestelmän hankintaprojektin vetäjänä toimi Pikku-Syötteen omistajayhdistyksen mark-

kinointi- ja liiketoimintapäällikkö, joka on samalla tämän raportin kirjoittaja. Lisäksi projek-

tin ydintiimissä mukana olivat Pikku-Syötteen myyntipäällikkö järjestelmän pääkäyttäjänä,

Vuolteen IT-vastaava teknisenä asiantuntijana sekä Vuolteen toiminnanjohtaja.

Pikku-Syötteen olemassa oleva järjestelmä toimii oman palvelimen varassa. Oman palve-

limen järkevä käyttöikä on noin 5 vuotta. Uuden järjestelmän hankinta on ajankohtainen

juuri nyt. Kokonaisuudessaan, mikäli varausjärjestelmä ja sitä kautta kassajärjestelmä

lakkaa toimimasta, on koko liiketoiminta vaarassa pidemmän aikaa. (Vuorma 20.5.2016).

Nykyinen verkkopalveluiden kehitys ei tue uuden oman paikallisen palvelimen hankintaa

vaan tavoitteena oli saada varausjärjestelmä toimimaan pilvessä.

5.1 Projektin suunnittelu ja osa-alueet

Alla on raportin muodossa Pikku-Syötteen valintaprojektin suorittaminen. SOSTAC®-

mallin mukaan laadittu suunnitelma ja sen johtopäätökset ovat oleellinen osa aihealueen

tiedon muodostamista ja tutkimusongelman selvitystyötä.

Situation Analysis - where are we now?

Projektin alussa lähdettiin kartoittamaan nykyinen toimintamalli ja tekninen ympäristö.

Omalla palvelimella toimiva hotellivarausjärjestelmä oli yli 10 vuotta vanha ja niin teknisiltä

ominaisuuksiltaan kuin laitteiltaan melko ikääntynyt. Hotellivarausjärjestelmään rakennetut

37

tuotesisällöt ja asiakassegmentit olivat vuosien saatossa rakentuneet hieman epäloogisik-

si, eikä esimerkiksi raportointia saanut muutettua enää nykyistä liiketoimintaa palvelevak-

si. Projektin alussa nykyisen järjestelmän käyttäjien lukumäärä laskettiin ja laitteiden sekä

etäyhteyksien käyttäjien määrä kirjattiin ylös. Lisäksi selvitettiin nykyinen kustannustaso.

Taulukko 3. on muunnos työssä käytetystä materiaalista mutta kustannuksia ei voida lii-

kesalaisuuksien vuoksi kuitenkaan tässä julkaista.

Taulukko 3. Esimerkkitaulukko kustannusten laskemisesta

Osa Kustannus/

€/vuosi

Käyttäjämaksut _

Ylläpitomaksut hotellijärjestelmä _

Ylläpito maksut POS _

Ylläpitomaksut palvelin _

Ylläpito maksut/Leasingmaksut koneet _

Komissiot _

Yhteensä _

Kustannustaso koostuu käyttäjälisenssimaksuista ja tukimaksuista sekä komissiomaksuis-

ta OTA-kanavien kautta tulevista varauksista. Lisäksi selvitettiin erikseen kustannukset

pelkän hotellivarausjärjestelmän osalta ja erikseen siihen liittyvän POS-järjestelmän osal-

ta. Myös IT-palveluiden tukimaksut otettiin laskelmissa huomioon. Tämän lisäksi selvitet-

tiin mahdolliset tulevat pakolliset investointitarpeet nykyiseen järjestelmään. Lopuksi teh-

tiin yhteenveto nykyisen järjestelmän käyttäjistä, kustannustasosta, ominaisuuksista sekä

tulevista pakollisista kustannuksista.

Myös teknistä toimintaympäristöä tarkasteltiin ja todettiin vasta asennetun valokuituyhtey-

den olevan sopiva ympäristö pilvipalveluiden hankkimiselle.

Objectives – where are we going?

Tavoitteiden määrittelemiseksi projekti eteni tarkemmin haluttujen ominaisuuksien tunnis-

tamisella. Ominaisuuksien kartoittaminen tehtiin johdon tarpeiden, liiketoiminnan strategis-

ten linjausten sekä operatiivisen työn näkökulmista. Tavoitteiden osalla oli tunnistettavissa

viisi keskeistä tekijää:

38

Taulukko 4. Viisi päätavoitetta uudelle järjestelmälle

1. Omalle sivustolle verkkovarausjärjestelmä (prioriteettina valmis, ohjelmiston

mukana tuleva hotellivarausjärjestelmään integroitu verkkovarausjärjestelmä)

2. Kattavampi asiakastietojärjestelmä

3. Tiettyjen raporttien automatisointi järjestelmästä

4. Pilvipalveluun siirtyminen / ei uutta järjestelmää omalle palvelimelle

5. Kerroshoidon työhön logistiikkaa ja kommunikaatiota tehostava palvelu

Taulukko 4. esittää valintakriteerit Pikku-Syötteen järjestelmänvalintaprojektille tiivistetysti.

Tässä kohtaa tulee todeta, että työryhmän oletuksena oli, että harkittavissa olevien PMS –

järjestelmien ydintoiminnot, kuten asiakas- ja varauskirjaukset ovat peruslaatua tai pa-

rempaa, eikä näihin kiinnitetty olennaista huomiota. Ydintiimillä oli kokemusta järjestel-

mien ominaisuuksista tältä osin sen verran, että niiden todettiin olevan kaikilla toimittajilla

ominaisuuksiltaan melko samankaltaisia. Tarkastelun näkökulma olikin enemmän siinä,

kuinka uudella järjestelmällä voidaan parantaa ja tehostaa liiketoiminnan eri prosesseja.

Strategy – how do we get there?

Tavoitteet huomioiden lähdettiin Pikku-Syötteen olemassa olevan hotellivarausjärjestel-

män ja toimittajan kanssa käymään neuvotteluja heidän tarjonnastaan ja mahdollisuuksis-

ta vastata tavoitteiden mukaisiin ominaisuuksiin. Tässä kohtaa ei vaatimusmäärittelyjä

juuri tarkennettu, koska oli kyse olemassa olevan palvelun kehittämisestä.

Järjestelmätoimittajan edustaja kävi paikan päällä kertomassa uusista tuotteista ja mah-

dollisuuksista kehittää heidän palvelujaan meillä paremmaksi. Tapaaminen oli syyskuussa

2015. Keskusteluissa kävi ilmi, että tiimissä oltiin tyytyväisiä tarjontaan ja palveluihin. Uusi

verkkovarausjärjestelmä omille sivuille oli oikein tyydyttävä ja kokouspalveluiden sekä

kerroshoidon lisämoduulit koettiin tarpeellisiksi.

Suurimmaksi avoimiksi kysymyksiksi ja lisäselvityksiä kaipaamaan jäivät tavoitteiden osal-

la pilvipalveluiden tarjonta sekä tarvittavien raporttien automatisointi ja kattavampi asia-

kasrekisteri. Muutoin palveluntarjontaan olivat kaikki tyytyväisiä

Nykyisen toimittajan kanssa käydyt keskustelut kestivät lähes kuusi kuukautta, sillä vas-

tauksia edellä mainittuihin kysymyksiin ei tarkasti saatu. Pilvipalveluiden osalla ei saatu

tarkkaa vastausta kustannuksista tai aikatauluista. Raporttien osalla olisi voitu päästä koh-

tuullisen lopputulokseen, jos olisi luotu nykyiseen järjestelmään kaikki tuotekategoriat ja

39

segmentit uudella tavalla. Tämä olisi käytännössä tarkoittanut erittäin isoa työurakkaa ja

järjestelmän toiminnallista muutosta.

Projektin tässä vaiheessa tehtiin päätös lähteä tutkimaan muiden järjestelmätoimittajien

vaihtoehtoja.

Tactics – details of strategy

Projektissa lähdettiin kartoittamaan muita palvelun tarjoajia. Hotellivarausjärjestelmien

tarjonta ei ole kotimaisilla markkinoilla kovin suurta, mikäli haluaa asioida suomalaisen

myyntiedustajan tai esimerkiksi suomenkielisen asiakastuen kautta. Kirjallisen, ajankoh-

taisen tiedon määrä myös aiheesta on melko vähäistä. Tietoa järjestelmistä voi saada

lähinnä muilta alan toimijoilta sekä järjestelmäntoimittajien omilta www-sivuilta.

Järjestelmätoimittajien tarjontaan tutustuttiin Gastromessuilla Helsingin Messukeskukses-

sa. Messuilla oli paikan päällä kaksi hotellijärjestelmän toimittajaa sekä useampia kassa-

järjestelmien toimittajia. Messuilla on tehokasta tutustua järjestelmiin mutta aikaa on varat-

tava reilusti, sillä yhden toimittajan luona voi keskustelut kestää jopa tunnista kahteen

tuntiin. Lisäksi aikataulutus esimerkiksi demoihin on hyvä sopia jo etukäteen, ennen mes-

suja. Järjestelmätoimittajat usein myös tulevat käymään itse yrityksessä mutta messuilla

sai yhden päivän aikana melko kattavan käsityksen järjestelmien eri mahdollisuuksista.

Messukäynnin perusteella päädyimme tarkastelemaan kahden eri hotellivarausjärjestel-

mätoimittajan tuotetta sekä kahta eri kassajärjestelmän toimittajaa. Toisen hotellivaraus-

järjestelmän toimittaja tarjosi myös ravintolan kassajärjestelmän mutta toisen hotelliva-

rausjärjestelmätoimittajan tuotteeseen oli integroitava kolmannen palvelutarjoajan kassa-

järjestelmä rajapintojen kautta.

Kokonaisuudessaan projektissa oli tarkastelun alla kolmen eri hotellivarausjärjestelmä

toimittajien tarjonta sekä kahden eri kassajärjestelmätoimittajan tuotteet. Ennen lopullista

päätöstä myös nykyinen hotellijärjestelmän toimittaja oli pohdinnoissa mukana vaikka oli

selvää, että heidän tarjoamat palvelut eivät toisi lopputuloksena ainakaan vielä lähelle-

kään tavoiteltua loppuratkaisua.

Action – who does what

Uuden järjestelmän valintaprojektissa pyydettiin tarjouksia kahdelta uudelta toimittajalta.

Tarjouspyyntövaiheessa oli kartoitettava ns. esimäärittelyt, jotka koskivat jo osittain edelli-

sen vaiheen järjestelmätoimittajien kartoittamista. Vaatimusmäärittelyt itse järjestelmälle

40

oli myös tässä vaiheessa käytävä läpi. Action–vaihe tässä suunnitelmassa käsittää lähin-

nä kilpailutuksen ja eri toimittajien vaihtoehtojen läpikäymisen.

Tämä vaihe projektia oli haastava, sillä oli selvitettävä mitä eri järjestelmät sisältävät ja

mitä niiden käyttöönotossa olisi huomioitava. Tässä vaiheessa myös operatiivinen henki-

lökunta tutustui toiseen uusista järjestelmistä demojärjestelyn avulla. Järjestelmätoimitta-

jan mahdollinen demo hankittavasta järjestelmästä auttaa päätöksenteossa merkittävästi.

Lisäksi tässä vaiheessa mahdollinen referenssiyritysten läpikäynti on suotavaa. Projektis-

sa otettiin yhteyttä kahteen erilaiseen järjestelmätoimittajan referenssiyritykseen ja tämän

lisäksi tiedusteltiin myös muilta toimijoilta kokemuksia ja tietoja järjestelmiin liittyen.

Järjestelmien IT-laitteet, hinnoittelumallit, toimintaperiaatteet sekä saatavat raportit vaihte-

levat, joten oli pyrittävä tuottamaan esimerkiksi kustannustasosta vertailukelpoista tietoa

eri järjestelmien välillä.

Control – measurement & metrics

Tässä projektissa uuden järjestelmän hankinnan hyväksyntä edellytti hallituksen päätöstä.

Hallitusta varten vertailukelpoinen tieto tiivistettiin lyhyeksi, kustannukset ja järjestelmien

toiminnallisuudet huomioiden. Muoto voidaan esittää seuraavasti:

1. nykyisen järjestelmän kustannukset

2. nykyisen järjestelmän tulevat pakolliset kustannukset kehitys ja korjausmenoihin

3. vaihtoehtoisen järjestelmän asennuskustannus (2 toimittajaa)

4. vaihtoehtoisen järjestelmän verkkokauppakustannus (2 toimittajaa)

5. vaihtoehtoisen järjestelmän kassajärjestelmän integraatiokustannus (2 toimittajaa)

Lisäksi toiminnallisuus:

6. nykyisen järjestelmän parannus ja toiminnalliset ominaisuudet luettelo + puutteet

7. vaihtoehto A:n toiminnalliset ominaisuudet luettelo

8. vaihtoehto B:n toiminnalliset ominaisuudet luettelo

Vertailukelpoisen tiedon laatiminen hallituksen esitykseen tiiviiksi paketiksi auttoi myös

koko tiimiä ymmärtämään järjestelmien kokonaisuuden ja auttoi ohjaamaan valinnan te-

kemisessä.

Uusi järjestelmä valittiin uudelta toimittajalta hankittavaksi. Uusi järjestelmä tulee olemaan

Hoist Groupin toimittama HotSoft 8 järjestelmä, joka pystyi kustannukset huomioiden vas-

41

taamaan myös kaikkiin järjestelmäprojektin esiteltyihin vaatimuksiin, jotka esiteltiin alussa

kappaleessa 5.2.

5.2 Havainnointi ja johtopäätökset

Uuden järjestelmän valintaprojekti oli kestoltaan yli puolitoista vuotta kestävä projekti, joh-

tuen monista eri tekijöistä. Merkittävimmiksi tekijöiksi nousi olemassa olevan järjestelmä-

toimittajan hidas reagointi tiedusteluihin sekä kohdeyrityksen sisäisten resurssien riittä-

mättömyys ja henkilöstövaihdokset. Projektiin ja sitä seuraavaan järjestelmän implemen-

tointivaiheeseen olisikin varattava hyvin paljon aikaresursseja, jotta kaikki osa-alueet tulisi

järjestelmällisesti toteutettua. Aikaresursseja tarvitaan jo siihen, että toimittajilta saadaan

vastauksia ja tarjouspyyntöihin tarvittavia tietoja esimerkiksi kolmansilta kumppaneilta.

Tämän projektin lopputulos myös kertoo, että projektin alussa suunnitelma on luotava

tavoitteittain ja esimerkiksi järjestelmäntoimittajaa ei ole hyvä lyödä lukkoon ensivaihees-

sa.

Valintavaiheessa hyvin kriittiseksi nousi myös toimittajien kommunikaatio ja tahtotila tehdä

asiakkaita kehittävää palvelua. Tässä projektissa ei alkuvaiheessa ollut tarkoitusta vaihtaa

järjestelmätoimittajaa lainkaan mutta toiminnan vaatiessa uusia ominaisuuksia ja järjes-

telmätoimittajan niukka kommunikaatio ajoivat etsimään uusia ratkaisuja. Järjestelmätoi-

mittajien tukipalvelut ja asiakasviestintä ovat avainasemassa myös yrityksen liiketoimin-

nan kehitykseen nähden, joten järjestelmätoimittajienkin on otettava vastuuta ja viestittävä

asiakkaalle omista ratkaisuistaan selkeästi ja avoimesti. Järjestelmätoimittajat eivät myös-

kään käsitelleet koko toiminnanohjausjärjestelmää vaan hotellivarausjärjestelmää. Kump-

paneista tai kokonaisuudesta ei keskusteltu lainkaan vaan toimittajien edustajat keskittyi-

vät oman järjestelmän ratkaisuihin ja ominaisuuksiin. Kokonaisuuden hahmottaminen ja

tiedon kerääminen jäi tilaajan vastuulle.

Itse järjestelmien toimintaominaisuuksiin perehtyminen ei ole kovin helppoa koska esi-

merkiksi toimittajien verkkosivuilla oleva informaatio on hyvin suppeaa osalla toimittajista.

Demo-versioiden saatavuus ei ole taattua ja niiden asentaminen voi viedä aikaa. Demo-

version sai asennettua tässä projektissa kuitenkin yhdeltä toimittajalta omalle koneelle ja

sillä olikin merkittävä osuus valintaa tehtäessä.

Hinnoittelumallit olivat kohteena olevien toimittajien osalta melko samanlaisia. Hinnoitte-

luun vaikutti järjestelmäkäyttäjien määrä (yhdellä toimittajalla oli merkitystä siinä kuinka

monta samanaikaisesti koneella olevaa käyttäjää), valittavat lisämoduulit, järjestelmän

koulutuksen määrä ja malli. Tuki ja ylläpitomaksut ja järjestelmän aloitusmaksut toimivat

samalla tavalla mutta määrällisesti summat poikkesivat jopa merkittävästi toisistaan.

42

Järjestelmätoimittajat kotimaassa oli projektin perusteella murrosvaiheessa. Uusia pilvi-

pohjaisia järjestelmiä oli joko tulemassa tai vasta tullut markkinoille. Uusia toimittajia oli

tullut markkinoille ja lisää toimittajia oli harkitsemassa tai pyrkimässä kotimaan markkinoil-

le. Kotimaiset toimittajat olivat kehityksessä vielä harmillisen jäljessä tai rajapintojen avoi-

muutta ei ole ymmärretty riittävästi. Toimittajien kehittämät järjestelmän lisäosat ja palvelut

niin sanotut moduulien tarjonta on lisääntymässä ja rajapintojen rakentaminen on muut-

tumassa helpommaksi ja koodit avoimiksi. Näillä onkin suuri merkitys järjestelmien myyn-

nissä. Useimmat järjestelmäntarjoajat ovat myös kehittämässä tuotteitaan koko ajan ja

tarjoavat joko itse tai kumppanin ja rajapintojen avulla saumattomia ratkaisuja esimerkiksi

OTA-kanavien hallintaan ja omien verkkovarausjärjestelmien rakentamiseen.

Huomioitavaa oli, että varausjärjestelmien logiikka ja käyttöjärjestelmät eivät olleet vielä

uusiutuneet merkittävästi tarkastelun kohteena olleissa järjestelmissä. Verrattaessa esi-

merkiksi älypuhelimien käyttöalustoihin ja sovellusten käyttöominaisuuksiin, missä navi-

gointi on helppoa, ei kehitys ollut näkyvissä samassa laajuudessa. Samoin järjestelmien

tuottama tieto oli edelleen lähes samoissa muodoissa ja järjestelmästä tuotettavien raport-

tien analysointi oli valintavaiheessa hyvin haasteellista esimerkkien ja mallien puuttuessa

lähes kokonaan.

43

6 Näkökulmat toimintaympäristöstä

Hotellivarausjärjestelmien tietokirjallisuus ja tutkimustiedot ovat hyvin vähäistä kotimaan

tasolla. Digitalisaation ja etenkin matkailukuluttajien nopeasti muuttuvien toimintatapojen

vuoksi on ajankohtainen kirjallisuus aiheesta hyvin vähäistä. Tämän vuoksi tutkimukseen

oli tarpeellista hakea ja syventää tietoa alan yrittäjiltä ja asiantuntijoilta. Tutkimus pohjau-

tuu fenomenologiseen tutkimus- ja lähestymistapaan. Tutkimusmenetelmänä on teema-

haastattelut, jotka puretaan aineistolähtöisesti sisällönanalyysitapaa käyttäen teemoittain.

Fenomenologinen tutkimus noudattaa aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Aineistolähtöi-

sessä sisällönanalyysissa haetaan vastauksia tutkimusongelmaan käsitteistä, jotka luo-

daan aineistosta. (Tuomi&Hirsjärvi 2009, 113–117).

Fenomenologisessa tutkimuksessa ei aineistoa pelkistetä vaan tarkastellaan kokonaisuu-

tena. Tutkimuksessa tarvitaan reflektoivaa tutkimusotetta, tutkimusongelman ennakkokä-

sitteistä irtaantumista, jotta ymmärrys voi laajeta. (Vilkka 2015, 172–174).

Fenomenologiseen tutkimukseen kuuluva ennakkokäsityksen kuvaus on selvitetty tietope-

rustassa sekä Pikku-Syötteen hankintaprojektin raportoinnissa hotellivarausjärjestelmien

toimintaympäristöön ja hankintaprojektiin vaikuttavista tekijöistä. Fenomenologinen en-

nakkokäsitys on tutkijan oma tiedonmäärä aihealueesta ennen teemahaastatteluja ja asi-

antuntijahaastatteluita, joiden avulla ymmärrystä aiheesta laajennetaan. Tutkimuksen tu-

loksia reflektoidaan tutkijan omaan kokemukseen. Tutkimuksen haastatteluosuus on pyrit-

ty suorittamaan mahdollisimman neutraalisti haastateltavien mielikuvia ja tietoja tutkitta-

vasta aiheesta keräten. Tutkimusaineiston sisällönanalyysi on purettu teemahaastattelun

runkoon pohjautuen ja sisällön tarkempi analyysi ymmärrystä laajentaen analysoitu työn

johtopäätöksissä sekä lopputuotoksena tulevassa oppaassa.

Opinnäytetyössä on haettu tietoa suoraan alan ammattilaisilta sekä asiantuntijoilta ja ho-

tellityön operatiiviselta tasolta. Tiedonkeruu on tehty teemahaastatteluin. Teemat haastat-

teluihin on johdettu tutkimusongelmista sekä hotellivarausjärjestelmien toimintaympäristön

tekijöistä.

6.1 Haastattelun aihealue ja teemat

Teemahaastatteluissa ei ole ennalta suunniteltua kysymysrunkoa kuten strukturoidussa

haastatteluissa. Teemahaastattelun teemoja valitessa on hyvä käyttää luovaa ideointia,

44

kirjallisuuden tietoperustaa sekä tutkimusongelmaa lähtökohtina. Miellekartta (mind map) -

muodossa esitelty teemahaastattelun runko on hyvä tapa lähestyä teemoja ja haastattelun

suorittamista. (Valli & Aaltola 2015, 27–37).

Asiantuntijahaastattelut ovat usein teemahaastattelumallin mukaisesti suoritettuja. Niitä

voidaan kutsua englanninkielisessä kirjallisuudessa myös avoimiksi ennalta päätettyjen

aihepiirien kautta suoritetuiksi haastatteluiksi. (Alastalo, Åkerman & Vaittinen 2017, 220–

221).

Tässä työssä käytetty teemahaastattelun aihepiirirunko löytyy liitteenä 1. Aiheet ovat ra-

kentuneet tutkimusongelman ja tiedon perustalta ja pyrkivät siten luomaan tietoa alan ho-

tellivarausjärjestelmien rakentumisesta ja yleisesti tietoa hotellien sähköisistä liiketoimin-

nan ratkaisuista. Teemahaastattelun runko keskittyy neljään pääalueeseen; 1. hotelliva-

rausjärjestelmä, 2. integraatiot, 3. vaikuttavat tekijät muutoksessa tai hankinnassa, 4. tule-

vaisuus, haasteet ja toiveet.

Haasteltavien valikointi tehtiin tutkimusongelmaan nähden asiantuntijuuden, työtehtävän

sekä toiminnan laajuuden perusteella majoitusyrityksissä. Haastateltavien työympäristö

myös vaikutti valintaan, sillä mukaan haluttiin valita erilaisia toimintaympäristöjä, jotta tie-

toperusta kertyy mahdollisimman laajalta kentältä. Haastateltavien joukossa oli mukana

yrittäjiä tai työntekijöitä; isosta kotimaisesta hotelliketjusta, pienestä kotimaisesta hotelli-

ketjusta sekä keskikokoisesta yksityisestä hotellista että pienestä yksityisestä hotellista.

Yhteensä haastateltiin kuutta erilaista hotellitoimijaa sekä kahta sähköisen liiketoiminnan

asiantuntijaa. Haastattelut analysoidaan erikseen hotellitoimijoiden kohdalla ja asiantunti-

jahaastatteluiden tiedot käsitellään erikseen. Ensiksi käydään läpi hotellitoimijoiden haas-

tattelut ja lopuksi analysoidaan asiantuntijoiden tiedot.

Haastattelut ovat suoritettu puhelimitse, äänitetty sanelimeen ja litteroitu. Litterointi on

suoritettu asialähtöisesti siten, että sanamuodoille ei ole annettu niin isoa merkitystä. Litte-

rointi on tehty ns. referoinnin ja peruslitteroinnin välimuotona, puhekieltä käyttäen, mutta

välisanat poistaen. Puhelinhaastattelu oli etenkin pitkien välimatkojen ja joustavan aika-

taulun vuoksi hyvin soveltuva menetelmätapa. Haastatteluajat sovittiin aina etukäteen joko

puhelimitse tai sähköpostilla. Haastatteluiden sopiminen oli helppoa ja jokaiseen haastat-

telupyyntöön vastattiin myöntävästi. Haastattelun aihealue kerrottiin etukäteen ja kappa-

leessa 4.5 esitetty kuva 7. PMS- järjestelmän tekninen ympäristö lähetettiin haastateltavil-

le ennen haastattelua. Kuvan perusteella oli haastattelun aihealueeseen helppo päästä

nopeasti kiinni. Haastattelusta saatujen tietojen perusteella on syvennetty tietoperustaa

hotellivarausjärjestelmien erilaisista toimintaympäristöistä majoitusyrityksissä.

45

6.2 Haastattelut

Haastattelujen perusteella käytiin läpi haastateltavan työympäristön hotellivarausjärjes-

telmä ja toimintaympäristö. Haastateltavien yritysten varausjärjestelmänä toimivat kol-

messa yrityksessä Hotellinx järjestelmä, kahdessa Oraclen Opera järjestelmä ja yhdessä

yrityksessä Hoist Groupin HotSoft 8 järjestelmä. Haastateltavista yksi oli juuri vaihtanut

hotellijärjestelmän uuteen toimittajaan ja yksi oli vaihtoprosessissa siinä vaiheessa, että

uuden toimittajan kanssa oli sopimukset allekirjoitettu. Lisäksi kaksi haastateltavaa koh-

detta etsi uutta järjestelmää tai toivoi järjestelmän uudistusta. Haastateltavista kahdella oli

kokemusta järjestelmän vaihtoprojektista.

Kaikilla haastateltavilla oli joko nykyinen järjestelmä tai edellinen järjestelmä ollut käytössä

yli viisi vuotta ja viidellä haastateltavalla järjestelmä oli ollut käytössä yli 10 vuotta. Järjes-

telmistä kaksi toimi pilvipalvelun kautta, ja näistä toisella oli kolmas kumppani pilvipalvelun

toteuttamisessa mukana. Kolme haastateltavaa oli tehnyt tiedusteluja tai suunnitelmia

pilvipalveluun siirtymisestä ja yksi ei kommentoinut tiedon puutteen vuoksi.

Kokemukset järjestelmistä ja toimittajista olivat melko positiivisia kahdella haastateltavista,

neljä haastateltavaa kertoi erilaisista ongelmista järjestelmien ja toimittajien kanssa liittyen

kustannustasoon, asiakaspalveluun sekä kehitystyöhön.

Järjestelmien kustannusten arvio vuosittain ylläpitoon tai hankintoihin oli vastaajien mie-

lestä vaikeaa, eikä tietoa aiheesta ollut tarkalleen yhdelläkään haastateltavista. Uuden

järjestelmän hankintahinnan arvioinnin perusteella vastaajat olivat yleisesti siinä käsityk-

sessä, että uusi järjestelmä on kallis. Määritelmää hankintahinnalle ei haastattelujen pe-

rusteella voida arvioida. Haastattelussa arvioitiin myös ylläpitokuluja keskikokoisen majoi-

tusyrityksen ohjelmistoihin vuodessa. Arviot ylläpito kustannuksista olivat 10 000 – 50 000

euroa vuodessa.

Integraatiot

Haastattelussa käytiin integraatiot läpi liittyen koko hotellin sähköisiin järjestelmiin suh-

teessa hotellivarausjärjestelmään. Kaikilla haastateltavilla oli vähintään yksi integraatio ja

rajapinta olemassa olevaan hotellivarausjärjestelmään. Enimmillään integraatioita haastat-

telun perusteella oli kahdeksan eri toimijan kanssa. Integraatio ja rajapinnat liittyivät seu-

raaviin toimintoihin; Channel Manager tai OTA-kanavat, maksupäätejärjestelmät, sähköi-

nen laskutusjärjestelmä ja tilitoimisto, kerroshoidon palvelujärjestelmä, verkkomaineen

hallintajärjestelmä, kokous- ja tapahtumavarausjärjestelmä, ravintolan kassajärjestelmä ja

oma verkkovarausmoottori kotisivuilla sekä hotellihuoneiden ovilukkojärjestelmät.

46

Haastattelusta saatujen kokemusten perusteella osa integraatioista oli helposti toteutetta-

vissa ja osa vaatii suurempia resursseja. Rajapintojen saatavuus eri järjestelmiin toimitta-

jien puolesta koettiin kuitenkin lisääntyneen ja siten yhdistämisten helpottuneen viime ai-

koina.

Yleinen havainto oli, että yhdelläkään toimijalla ei ollut hotellijärjestelmätoimittajalta kaik-

kia moduuleja ja toimintamahdollisuuksia käytössä, vaan tekninen ympäristö oli rakentu-

nut eri toimittajien yhdistelmistä. Lisäksi edelleen on toimijoita, joiden OTA- kanavien toi-

minta ei keskustele automaattisesti hotellijärjestelmän kanssa vaan varauksia syötetään

myös manuaalisesti omaan järjestelmään.

Vaikuttavat tekijät muutoksessa ja hankintaprosessissa

Haastatteluissa keskusteltiin hotellivarausjärjestelmien muutoksista ja uuden järjestelmän

hankintaan ja vaihtoprosessiin vaikuttavista tekijöitä. Vastaajien tietotaidon ja toimintaym-

päristön perusteella myös vastaukset vaihtelivat tiedollisesti aiheen sisällä. Kaikista haas-

tatteluista oli kuitenkin tunnistettavissa kolme päätekijää, joita pidettiin merkityksellisinä;

osaavan henkilön sitouttaminen uuden järjestelmän hankinta- ja vaihtoprosessiin, koko

liiketoiminnan tavoitteiden yhdistäminen uuden järjestelmän ominaisuuksiin sekä rajapin-

tojen ja integraatioiden merkitys. Uuden järjestelmän valintaan juuri rajapintojen toimivuus

nähtiin kaikkien tärkeimpänä tekijänä.

Muita huomioita vaihtoprojektiin liittyen olivat riittävän työntekijäresurssien varaaminen

tietojen siirtoon uuteen järjestelmään, uuden järjestelmän täsmällinen ja looginen tuotekir-

jaus, henkilökunnan koulutuksen merkitys sekä käyttöönoton jälkeinen lisäkoulutus ja jär-

jestelmän tarkoituksenmukaisen käytön varmistus.

Suurin vaikutin järjestelmän vaihtotarpeeseen oli haastateltavien mielestä olemassa ole-

van järjestelmän kehitystyön puute tai räätälöityjen ominaisuuksien vaikea ja kallis raken-

taminen sekä omien järjestelmien vanhentuminen ja halu siirtyä pilvipalveluihin. Lisäksi

koettiin, että oma järjestelmä, joka on ollut käytössä monia vuosia, oli vanhentunut ja siksi

vaihtotarve syntynyt. Vanhentuneet järjestelmät tarkoittivat myös vanhentuneita laitteita ja

palvelinjärjestelmiä. Järjestelmissä myös esimerkiksi tuotekategoriat ja asiakassegment-

tien tiedot olivat vuosien saatossa rakentuneet monimutkaiseksi, eikä tarvittavien rapor-

tointi tietojen tuottaminen ole enää mahdollista. Tämän vuoksi järjestelmä pitäisi raken-

teeltaan uusia. Oman palvelimen pitäminen omissa tiloissa pidettiin myös ehkä turhana ja

vaativana järjestelynä.

47

Haastattelussa arvioitiin myös hankintaprojektin pituutta. Pituuden arviointi vaihteli mutta

vastausten perusteella voidaan arvioida valintaprojektin kestävän lyhyimmillään 2 kuu-

kautta ja pisimmillään reilun vuoden. Kokonaisuudessaan vaihtoprojektin valinnasta vaih-

toon asti arvioitiin kestävän lyhyimmillään 4 kuukaudesta kahteen vuoteen. Eniten projek-

tin pituuteen vaikuttaa haastattelujen perusteella projektiin sitoutettu työaika sekä käytös-

sä oleva tieto ja taito.

Hotellivarausjärjestelmien tulevaisuus ja haasteet

Tulevaisuudessa haastateltavien pääkohdat järjestelmien suhteen liittyi kehitykseen ja

käytettävyyteen. Selkeästi haasteita oli järjestelmien toimivuudessa, etenkin muutoksia

tehtäessä ja rajapintojen saatavuudessa. Korkeat kustannukset järjestelmien laajentuessa

oli myös huolenaiheena. Toiveena kaikilla vastaajilla oli suurempi tiedon määrä aiheesta.

Tulevaisuudessa järjestelmien toivottiin olevan käytettävyydeltään helpompia. Yksi vas-

taaja kuvasi iPhonen käyttöliittymän toimivuutta hyvänä esimerkkinä siitä, kuinka järjes-

telmä voitaisiin luoda helppokäyttöisemmäksi, nopeammaksi ja tehokkaammaksi sekä

asiakkaan suuntaan että sisäiseen käyttöön. Yleinen huomio oli, että asiakkaan roolin

merkitys on kasvamassa ja tulee kasvaa hotellivarausjärjestelmien kehitystyössä ja uusis-

sa ominaisuuksissa tulevaisuudessa. Asiakkaan rooliin eri näkökulmista viittasi neljä

haastateltavaa. Vastaanottotyön rooli on muuttumassa ja asiakas voisi yhä enemmän

keskustella ja kommunikoida kukin omalla tavallaan hotellivarausjärjestelmän kanssa suo-

raan, varaamalla huoneen järjestelmästä suoraan, tekemällä sisään - ja uloskirjaukset itse

ja niin edelleen.

6.3 Asiantuntijoiden haastattelut

Asiantuntijoiden haastattelut suoritettiin puhelinhaastattelulla käyttäen pohjana samoja

materiaaleja kuin aiemmissa haastatteluissa. Asiantuntijoina haastateltiin Kirsi Mikkolaa

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy:stä sekä Hanna Lakia HMMH Consultingista. Haastat-

teluiden perusteella voidaan tehdä yleinen havainto aiheen ajankohtaisuudesta ja moni-

ulotteisuudesta. Hotellivarausjärjestelmät ovat osa koko liiketoimintaa ja yhtään saman-

laista ratkaisua ei ole olemassa.

Järjestelmä on osa sisällöntuotantoa. Tulee ymmärtää liiketoiminnan tavoitteet ja koko

järjestelmän liitettävyys jakelukanaviin ja matkailutuotteiden myyntiin. On luotava ymmär-

rys mihin oma yritys positioituu majoitustuotteen myyntikartassa. Resurssointi, eli osaami-

sen hankkimiseen on oltava valmis panostamaan. Tarvitaan perusprojektinhallintaa ja

teknologisten ratkaisujen ymmärrystä sekä sopimusten lukutaitoa. (Mikkola 6.10.2017).

48

Järjestelmä riippuu täysin hotellien tarpeesta, eli siitä mitä toimipaikkaan haetaan. Osalle

riittää esimerkiksi ainoastaan kevyempi järjestelmä tai toiselle tarvitaan laajemman koko-

naisuuden järjestelmää. (Lak 13.10.2017).

Monesti on mahdollista, ettei pelkästään majoitusvarausjärjestelmä riitä, vaan tarvitaan

tarkastella kuinka yrityksen muut prosessit kuten laskutusprosessit ja tilitoimistokäytänteet

toimivat. Tietojärjestelmähankinnat pitäisi ulottaa myös mahdollisiin tuleviin palveluihin.

(Mikkola 6.10.2017).

Perinteisesti järjestelmät on kehitetty ratkaisemaan laskutuskäytänteitä ja perusmyyntira-

portointia eivätkä ne ole palvelleet niin sanotun liiketoimintatiedon hallinta (BI Business

Intelligence) - mallilla. Nyt kuitenkin, esimerkiksi Hoist Group panostaa myös kerättävän

datan käyttöön laajemmin ja kaikkien osastojen myyntiä voidaan seurata ja analysoida

paremmin liiketoiminnan kehittämisen tueksi tulevaisuudessa. (Lak 13.10.2017).

PMS-maailmassa pilvipalveluiden tulo on mahdollistanut kehitystä valtavasti. Uusien osien

kehitystyössä esimerkiksi päivitykset ovat paljon helpompia tehdä pilvipohjaan eikä paikal-

lisia erikseen tehtäviä päivitystöitä enää tarvita. (Lak 13.10.2017).

Järjestelmät ovat olleet melko raskaita ja pilvipalveluiden kautta ollaan siirtymässä kevy-

empään suuntaan. Tämä mahdollistaa yrityksille huojennuksia lisenssien ja laitteiden kus-

tannuksiin. Järjestelmät ovat muuttumassa kevyiksi ottaa käyttöön ja kevyiksi poistaa käy-

töstä. (Mikkola 6.10.2017).

Lisäksi haastatteluissa käsiteltiin tärkeinä tekijöinä tietosuojalakia ja sen vaikutusta hotelli-

järjestelmiin. Käytiin läpi kotimaan markkinoille tulleita uusia järjestelmätoimittajia, kuten

Mews Systems ja Clock. Tärkeä tieto aiheeseen oli myös Kirsi Mikkolan esille nostama

OpenTravel -käsite (Mikkola 6.10.2017).

OpenTravel on yhteisö, joka määrittelee tietoliikenneprotokollan ja -viestit joiden avulla eri

matkailualan tietojärjestelmät voivat kommunikoida keskenään. Ilman näitä standardivies-

tejä eri järjestelmätoimittajat joutuisivat aina sopimaan keskenään sanomat mitä käytetään

eri palvelujen välisissä rajapinnoissa. (OpenTravel 2017).

6.4 Haastattelujen yhteenveto

Haastatteluiden tulokset laajensivat tietoperustaa työlle. Haastatteluiden avulla läpikäydyt

toimintaympäristöjen mallit ja alan ammattilaisten näkemykset sekä asiantuntijoiden tiedot

49

syvensivät selkeästi näkökulmia sekä itse aihealueeseen että järjestelmän valintaan vai-

kuttaviin tekijöihin. Lisäksi tietoa kertyi myös itse järjestelmän vaihtoprojektista. Haastatte-

luiden kulku meni joustavasti ja aihealueesta oli helppo keskustella haastateltavien kans-

sa pitkään ja laajasti. Tämä vuoksi materiaaleista tiedon tiivistäminen yllä olevaan muo-

toon olikin ehkä haastavinta, sillä aiheesta myös poikettiin runsaasti. Jokaisessa haastat-

telussa käytiin kuitenkin myös tutkimuksen kannalta kaikki tavoitellut aihealueet läpi. Tie-

toperustaan nähden poikkeavia löydöksiä ei ollut. Huomioitavaa on kuitenkin, että sosiaa-

lisen median rooli hotellivarausjärjestelmissä ei tullut esille lainkaan. Tämä olikin rajattu

pois sekä tietoperustasta että haastattelukysymyksistä suorana kysymyksenä. Sosiaali-

nen media on kuitenkin nähtävillä yhtenä tekijänä PMS- kaavio kuvassa, joka lähetettiin

haastateltaville etukäteen. Kukaan haastatelluista ei kuitenkaan nostanut sitä minkään

kysymyksen tai merkittävän tekijän ohella esille.

Yhteenvetona kaikista tulosten analysoinneista voidaan todeta, että kaikki ratkaisut PMS-

järjestelmää rakennettaessa tulisi sisällyttää koko liiketoiminnan tarkasteluun. Tietotaidon

kerääminen tai ostaminen aiheesta on ensiarvoisen tärkeää. Integraatioiden ja rajapinto-

jen määrää halutaan yleisesti vähentää mutta samaan aikaan ymmärretään, ettei niiden

poistaminen kokonaan ole edes järkevää kustannusten vuoksi. Rajapintojen avoimuus

koetaan myös erittäin tärkeänä kriteerinä kaikille sähköisille järjestelmille. Kokonaisuutena

tuloksista oli nähtävissä, että alalla on muutoksia käynnissä ja esimerkiksi uusia järjestel-

mätoimittajia on tullut kotimaan markkinoille useampia. Lisäksi järjestelmät ovat kevene-

mässä pilvipalveluiden myötä.

Merkittävimpinä tekijöinä vaihtoprojektiin nähden nähtiin ehdottomasti projektiin käytettä-

vän resurssien määrä. Etenkin tuotetietojen syöttäminen uuteen järjestelmään nähtiin kriit-

tisenä vaiheena, mihin tulee varata aikaa ja tekijöitä riittävästi.

50

Kuva 11. Tutkimushaastatteluiden tulosten johtopäätökset

Kuvassa 11. on esiteltynä kaikista haastatteluista ylätason käsitteitä ja analyysien perus-

teella johtopäätöksiä tutkimusongelmaan nähden. Haastatteluiden tuloksien analysoinnin

tuotokset ja johtopäätökset ovat nähtävillä myös opinnäytetyön lopputuotoksen eli hankin-

taoppaan sisältä. Aineistoanalyysin teoreettinen yleistetty lopputulos ja käsitteet ovat siis

johtopäätöksiä joiden avulla tuotetaan oppaan tietomateriaalit.

6.5 Hankintaopas

Lopputyön tavoitteena oli luoda hotellivarausjärjestelmän hankintaan yleinen malli, joka

työn edetessä muotoutui opas-malliseksi tuotokseksi. Opas on laadittu Canva kuvankäsit-

tely- ja taitto-ohjelmalla. Opas on julkaistu Issuu ohjelmalla Wordpress julkaisualustalla

osoitteessa: www.hotellijarjestelmat.wordpress.com. Opas on julkinen, jaettavissa ja käy-

tettävissä vapaasti. Opas on laadittu niin sanotusti ”eläväksi”- dokumentiksi, jota päivite-

tään tietojen muuttuessa. Kuvassa 12. on näkymä verkkosivustolta. Klikkaamalla ympyrä-

kuviota oppaan keskellä saadaan kirja selattavaksi kirjamuotoisena kokonäyttötilassa.

Kuvassa 13. nähdään oppaan kokonäyttö näkymä selaimessa. Liitteenä (liite 6, liite 7, liite

8) löytyy myös lisäkuvia oppaasta.

Johtopäätökset

Koko liiketoiminnan

tarkastelun merkitys

Rajapintojen ja integraatioiden merkitys suuri

Rajapintojen saatavuus ja

avoimuus selkeästi kasvussa

Vaihtoprojektiin on allokoitava

riittävästi aikaa

Suuri kiinnostus pilvipohjaisille järjestelmille

Osaamista ja tietotaitoa

tarvitaan lisää

Järjestelmän asennusvaiheen tuotesuunnittelu

merkittävässä osassa

järjestelmän hyödynnettävyy-

den suhteen

Aikataulut vaihtoprojektille

ova pitkiä

Uusia järjestelmä-

toimittajia on tullut kotimaan

markkinoille viimeisen 2

vuoden aikana

51

Kuva 12. Oppaan julkaisu näkymä verkossa

Kuva 13. Opas kirjamuodossa luettavissa selaimessa

Hankintaoppaan sisältö on rakentunut tämän työn teoriaosuuden päähuomioista, Pikku-

Syötteen hankintaprojektin tuloksista ja johtopäätöksistä, teemahaastatteluista sekä asi-

antuntijahaastatteluiden tuloksista. Lisäksi työssä on hyödynnetty järjestelmätoimittajien

verkkosivuja tai järjestelmäedustajalta saatuja tietoja. Oppaan laajuus lopputyön päätök-

sen hetkellä on 24 sivua + kansi ja takasivu.

52

Oppaaseen on koottu tiivistetysti tärkeimmät asiakokonaisuudet, jotka koko työn ja mene-

telmien perusteella voidaan olettaa vaikuttavan hotellivarausjärjestelmän hankintaprojek-

tiin. Tärkeimmät tekijät ovat järjestelmätoimintaympäristön ymmärtäminen, järjestelmätoi-

mittajien ja yhteistyökumppaneiden löytäminen, lain velvoittamat tekijät sekä hotellivaraus-

järjestelmän hankintaan liittyvät projektisuunnittelun tärkeimmät osat. Lisäksi oppaassa on

huomioitu sopimukseen liittyviä tärkeitä tekijöitä ja valittu muutamia tärkeitä vinkkejä luki-

jalle hankintaprojektiin liittyen.

Oppaan ulkomuoto on pyritty luomaan siten, että tieto on visualisoitua ja tiiviisti esitettyä.

Suomen matkailututkimus seuran julkaisemassa Matkailututkimus lehdessä (2017, vol.13,

79-81) Juha Riikonen selvittää artikkelissa Matkailun tietoaineistot yritysten voimavarana

tilastojen, tutkimustulosten ja avoimen tiedon hyödyntämistä matkailualan yrittäjien liike-

toiminnan kehittämisessä. Artikkeli pohjautuu kirjoittajan omaan tutkimukseen aiheesta.

Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, ettei pitkät selonteot ja raportit yleensä ole

käyttökelpoisia, koska alan toimijoilla ei ole aikaa perehtyä niiden sisältään. Lisäksi kielen

ja esittämistavan tulisi olla mahdollisimman helppolukuista, jotta käytännön toimija voisi

niitä hyödyntää. (Riikonen 2017, 83).

Oppaan koonnissa onkin kiinnitetty huomiota esittämistapaan ja se on luotu tiiviiksi visu-

aalista esittämistapaa myös hyödyntäen.

Kuva 14. Hankinta oppaan hotellivarausjärjestelmän kuvaus

53

Kuva 14. esittää tiiviinä muotona lopputyön tuloksia ja on esimerkki visuaalisesta tulosten

esittämistavasta. Lisäksi oppaassa on koottuna hotellijärjestelmätoimittajista esimerkkilis-

taus, missä on mukana arvio, minkälaiseen toimintaan järjestelmä parhaiten soveltuu (ku-

va 15.).

Kuva 15. Oppaan visuaalinen esitys hotellijärjestelmätoimittajista

Opas on ensisijaisesti kohdennettu pienille ja keskisuurille matkailualan yrittäjille. Etenkin

uudet yrittäjät voivat saada nopeasti käsityksen hotellin tai majoitusyrityksen sähköisestä

toiminnanohjauksesta jakelukanaviin asti. Lisäksi opas voi tarjota alan opiskelijoille lisätie-

toa ja yrityspäättäjille informaatiota hotellijärjestelmän hankintaprojektista. Oppaan on

tarkoitus jäädä ”elämään” ja sitä voidaan päivittää tarpeen vaatiessa. Tietoja voi päivittää

kuka tahansa lähettämällä tekijälle sähköpostia. Yhteystiedot löytyvät oppaan viimeiseltä

sivulta.

54

7 Johtopäätökset ja pohdinta

Opinnäytetyön lähtökohtana oli uuden järjestelmän valinta Pikku-Syötteelle. Pikku-

Syötteen uuden järjestelmän valinta oli suoritettu kirjoitustyön alkaessa ja siten valinnasta

onkin raportti ja pohdinnat mukana opinnäytetyössä. Itse Pikku-Syötteen järjestelmän

vaihdos tapahtui tämän tutkimuksen aikana. Valintaprojektin lisäksi tutkimuksen teoriatie-

don, teemahaastatteluiden ja asiantuntijatietojen kautta oli tavoitteena luoda yleinen kehys

hotellivarausjärjestelmien hankintaan. Työn edetessä lopputuloksen muoto muuntui op-

paaksi. Kirjoitus- ja tutkimustyön tuloksena onkin hankintaopas, joka auttaa hotellijärjes-

telmän valinta- ja vaihtoprojektin suunnittelussa ja toteutuksessa majoitusalan yrittäjiä.

Tutkimuksen lopputuotoksena on opas. Kriittisesti tarkastellen oppaan tyyppisen tutki-

muksen lopputuotoksen luomiseen voisi soveltaa myös konstruktiivista lähestymismallia.

Konstruktiivinen tutkimus voi tuottaa lopputuotoksena esimerkiksi uuden tuotteen, järjes-

telmän tai mallin (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 66). Tässä työssä tutkimusongelmat

on kuitenkin päädytty esittämään tapaustutkimuksen muodossa, kuten tutkimuksen alussa

on esitetty. Tapaustutkimus soveltuu kehittämistyöhön ja syvällistä tietoa ja yksityiskoh-

taista tietoa tuottavan tutkimuksen kohteena voi olla yrityksen toiminta tai prosessi (Ojasa-

lo ym. 2014, 52). Tässä tutkimuksessa järjestelmän valintaprojekti on siis heijastettavissa

yrityksen toimintaprosessiin.

Tutkimusmenetelminä käytetyt kirjallisuuskatsaus tai teemahaastattelut olisivat sopineet

kuitenkin molempiin lähestymistapoihin. Teoriaosuuden vähäinen tutkimustieto ohjasi kui-

tenkin tutkimuksen tapaustutkimuksen suuntaan. Lisäksi tutkimusmenetelmien suoritta-

misjärjestys olisi voinut olla erilainen jos tutkimuksessa olisi konstruktiivisempi lähestymis-

tapa.

Hankintaopasta voidaan pitää kaikkien opinnäytetyön menetelmien yhteistuotoksena,

missä samalla hyödynnetään laatijan omaa kokemus- ja tietopohjaa. Opas on myös tiivis-

telmää tutkimustuloksista ja kirjallisuus katsauksesta. Kokonaisuudessaan opas on kirjoit-

tajan oma näkemys ja tuotos, tiettyjä lisälähteitä hyödyntäen. Käytetyt lisälähteet ovat

pääasiassa järjestelmätoimittajien www-sivustoja ja ne löytyvät oppaasta linkkeinä. Op-

paan rakentamiseen oli alun perin tarkoitus hyödyntää muutaman järjestelmätoimittajan

omia oppaita järjestelmähankintaan liittyen. Tarkemman materiaaleihin tutustumisen jäl-

keen oli kuitenkin todettava ettei niiden käyttäminen ollut järkevää. Järjestelmätoimittajien

55

oppaat oli laadittu niin myynnin lähtökohdista että neutraalin näkökulman saaminen näitä

hyödyntämällä olisi voinut heikentyä.

Opinnäytetyön aihe sai alkunsa tehdessäni selvitystä hotellijärjestelmien toimittajista en-

nen Pikku-Syötteen valintaprojektia. Aihealue oli kiinnostava ja jo aikaisemmin suoritta-

mani sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnot olivat ohjanneet ajattelemaan hotellien

toiminnanohjausjärjestelmiä sekä esimerkiksi verkkovarausjärjestelmien toimivuutta ja

jakelukanavia. Juuri Pikku-Syötteen oma verkkovarausjärjestelmä sekä datan hyödyntä-

minen sopiviksi raporteiksi toiminnan ohjaukseen olivat suurimmat kimmokkeet lähteä

Pikku-Syötteelläkin uudistamaan hotellijärjestelmää. Tutkimuksen aiherajaus oli haastava,

sillä itse hotellivarausjärjestelmien toimintaan liittyviä tekijöitä on jo itsessään hyvin paljon.

Alun perin opintojani aloittaessa oli ajatuksena kohdistaa tutkimus itse vaihtoprojektiin.

Tutkimuksen ajankohta ei kuitenkaan sitä lopulta mahdollistanut ja toisaalta itse järjestel-

män vaihtoprojektista ja käyttöönotosta on aikaisempia opinnäytetöitä olemassa, esimerk-

kinä Uuden hotellivarausjärjestelmän käyttöönotto työntekijän näkökulmasta: tapaustutki-

mus: Suomen Hilton hotellit ja OnQ, Lam, Waiying, 2009 (Waiying 2009). Joten valinta-

projekti ja siihen vaikuttavat tekijät olivat uusi näkökulma aiheeseen kokonaisuudessaan.

Lisäksi aihe oli ajankohtainen monestakin syystä, yksi mainittava on pilvipalveluiden yleis-

tyminen ja sitä kautta juuri tutkimustuloksistakin esille noussut järjestelmien nopeampi

kehittyminen. Lisäksi aiheen ajankohtaisuutta nostaa matkailualan kasvu kotimaan mark-

kinoilla. Uusia majoitusalan yrittäjiä on tullut alalle ja etenkin Lapissa on pieniä majoitusyri-

tyksiä syntynyt nopeasti.

Tutkimuksessa päädyttiin käyttämään ajankohtaisia lähteitä ja materiaaleja, mikä lisäsi

kyllä huomattavasti tutkimuksesta tuotettavan oppaan tietoperustaa. Aihealueesta tiedon

löytäminen juuri tutkimuksen näkökulman kannalta oli kuitenkin haastavaa. Ajankohtaista

tietoa löytyy hyvin, etenkin järjestelmätoimittajien toimesta, mutta tutkittua, neutraalia tie-

toa ei aiheesta ole etenkään kotimaan tasolla. Sen vuoksi lähteiden käyttämisessä on

pitänyt olla erityisen valikoiva ja osaan niistä voikin suhtautua kriittisesti mutta asiayhteys

ymmärtäen.

Tutkimusmenetelmät tukivat hyvin kokonaistuotosta. Kriittisesti voidaan ajatella Pikku-

Syötteen valintaprojektin ja teemahaastatteluiden järjestyksestä. Mikäli tutkimuksessa olisi

ollut ajankäytön vuoksi mahdollista, olisi teemahaastattelut voinut tukea Pikku-Syötteen

projektia eikä toisinpäin kuten nyt tutkimus eteni. Toisaalta Pikku-Syötteen hankintaprojek-

tin kautta tietoperusta oli haastatteluja varten jo lisääntynyt ja auttoi varmasti haastattelu-

jen laatimisessa sekä niiden suorittamisessa erittäin paljon. Haastatteluiden tekeminen

ilman Pikku-Syötteen valintaprojektia olisi voinut osoittautua myös vaikeammaksi. Tee-

mahaastatteluiden sujuvuus ja asioista keskustelu asiantuntijoiden kanssa oli kuitenkin

56

helppoa ja uusien näkökulmien etsiminen varmasti laajempaa. Lisäksi toisenlainen mene-

telmien järjestys ei olisi ollut opintojen ajankohdan vuoksi edes mahdollinen.

Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä monin tavoin. Hankintaopas luo käsityksen

millainen on hotellien ja majoitusyritysten toiminnassa nykyaikainen sähköinen toiminnan-

ohjaus. Miten hotellivarausjärjestelmä liittyy kokonaisuuteen ja mitä tekijöitä on otettava

huomioon kun lähdetään uusimaan tai rakentamaan sähköistä toimintaympäristöä. Nämä

tiedot ovat alalle kokonaisuudessaan hyödyllisiä. Hankintaopas on myös uusi muoto esit-

tää aihealueen asiaa. Hankintaohjeistuksia ei tutkimuksen aikana löytynyt muualta kuin

järjestelmätoimittajien sivuilta. Nämä ohjeistukset ovat kuitenkin aina koottu myyntiä aja-

tellen, eivätkä ne huomioi asioita täysin hankkijan näkökulmasta. Lisäksi hankintaoppaan

arvo on varmasti kotimaan näkökulmassa. Tutkijana on suuri toive, että myös ne alan yrit-

täjät ja toimijat, jotka eivät ole perehtyneet vielä sähköisiin järjestelmiin saavat oppaan

kautta selkeän käsityksen aiheesta ja hyötyvät siitä liiketoiminnassaan.

Tuloksia voidaan hyödyntää myös omassa organisaatiossani tulevien hankkeiden myötä,

järjestelmäympäristön kehityksessä tulevaisuudessa. Tutkimuksen kautta kertynyttä tietoa

voi myös hyödyntää tulevissa muissa työtehtävissä, kuten jakelukanavien valinnassa ja

hallinnassa. Tutkimuksesta voi olla hyötyä myös järjestelmätoimittajille, heidän tuotekehi-

tys työssään ja asiakaspalveluprosesseissa.

7.1 Eettisyys ja luotettavuus

Tutkimuksen pohdinta osassa tulee käsitellä tutkimuksen kannalta eettisyyteen ja luotet-

tavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Esimerkiksi kirjallisuus ja sen relevanttius ovat osa tutki-

muksen luotettavuutta. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 158–159).

Yleensä tutkimukset nojaavat paljon myös aikaisempaan tutkimustietoon ja saavuttavat

siten luotettavuutta. Tässä tutkimuksessa aikaisempaa tutkimustietoa aiheesta ei käytän-

nössä ollut lainkaan ja lähteinä oli käytettävä myös blogikirjoituksia, selvityksiä ja muita

sähköisiä lähteitä. Aiheen käsittely ajankohtaisen tiedon kautta oli kuitenkin ehdottomasti

tutkimusongelman selvittämiseksi tarpeellista. Myös haastatteluiden kautta saatuja tietoja

voidaan pitää erittäin relevantteina, oikeasta toimintaympäristöstä kerättyinä tietoina. Us-

konkin, että lähteiden tietoperusta ei heikennä tutkimuksen luotettavuutta vaan lisää sen

käytettävyyttä juuri ajan tasalla olevan käytännön tietojen vuoksi.

Tutkimuksen yleistettävyys tarkoittaa, että tutkimuksessa on onnistuttu siirtämän tutki-

muksen tulokset kokonaisuuteen eli siihen rajaukseen mistä tutkimus lähti sekä tutkimus-

tavoitteisiin (Vilkka 2015, 195–196). Tutkimusongelmaan nähden työelämässä tapahtunut

57

järjestelmän vaihtoprojekti olisi voinut parhaimmillaan tapahtua samaan aikaan tutkimus-

prosessin kanssa. Uskon, että hankintaprojekti olisi Pikku-Syötteellä kuitenkin suoritettu

lähes samaan tapaan kuin nyt tapahtui, jos aikataulu oli ollut erilainen. Systemaattinen

eteneminen ja myös dokumentointi aiheesta olivat tutkimuksen kannalta riittäviä. Kokonai-

suutena tutkimuksen yleistettävyys on varmasti hyvällä tasolla. Onnistuin mielestäni myös

neutraliteetin säilyttämiseen haastatteluiden suorittamisessa, analysoinnissa sekä tutki-

mustulosten johtopäätöksissä. Tutkimusongelmaan saatiin vastaus ja tutkimuksen tulok-

sista oli johdettavissa yksittäistapauksista käsitteitä yleiselle tasolle.

Tutkimuksen toistettavuus on sitä, että toisen tutkijan pitäisi tuloksista pystyä löytämään

vähintään se tulkinta, minkä tutkija osoittaa tutkimuksessa (Vilkka 2015, 197–198). Uskon

että toistettavuus on täysin mahdollista myös tässä tutkimuksessa. On varmasti myös

mahdollista, että muita lisätulkintoja materiaaleista voidaan tehdä. Tämä johtuu asian mo-

nimuotoisuudesta. Lisäksi tutkijan oman tiedon ja osaamisen taso aihealueella voi vaikut-

taa tutkimustulosten toistettavuuteen. Digitalisaation ja ratkaisujen nopea kehitys vaikutta-

vat tutkimustulosten tulkintaan, mikäli niitä analysoidaan eri ajassa.

7.2 Jatkotutkimusaiheet ja muut löydökset

Hotellien toiminnanohjausjärjestelmiin liittyen löytyy monia hyviä ja tarpeellisia aiheita teh-

dä tutkimuksia. Yksi tutkittava laaja näkökulma kotimaan markkinoilla on jakelukanavien

mahdollisuudet ja koko jakelukanavien -järjestelmä. Nykyisillään OTA -jakelukanavat mer-

kitsevät erittäin paljon hotelleille ja asiakkaille. Olisi hyödyllistä tutkia niiden vaikutuksia ja

tehdä vertailua niin käyttäjien kuin kohderyhmän suhteen kotimaan markkinoiden näkö-

kulmasta. Lisäksi tämäkin tutkimus olisi voinut hyödyntää tutkittua tietoa jakelukanavien

kokonaisuudesta kotimaan markkinoilla, mikäli sitä olisi ollut saatavilla.

Tutkimuksen alussa tietoperustaa rakentaessa kävi myös ilmi, että alan oppilaitoksissa

hotellivarausjärjestelmien opetus tapahtuu enimmäkseen Oraclen tai Hotellinxin järjestel-

miä esimerkkeinä käyttäen. Olisikin toivottavaa, että myös alan perusopetus antaisi koko-

naisvaltaisen kuvan hotellien toiminnanohjausjärjestelmistä ja niihin liittyvistä tekijöistä.

Tutkimuksen sivutuotoksena syntyi huomioita hotellivarausjärjestelmiin kehitettävistä omi-

naisuuksista. Asiakaspalvelun muuttuminen vastaanotossa on näkyvissä hyvin esimerkik-

si Yhdysvalloissa. Oman kokemuksen pohjalta voi sanoa, että automaattiset sisään– ja

uloskirjaustoiminnot tekevät vastaanoton palvelusta enemmän concierge-hengen mukais-

ta, täysin asiakkaan ehdoilla tapahtuvaa palvelua.

58

Samaa toteaa Mews–järjestelmän Suomen edustaja Yrjö Kivisaari ”Vastaanottotyön si-

sään- ja uloskirjaustoiminnot tapahtuvat uusissa järjestelmissä automaattisesti, eikä virkai-

lijan työ ole enää koneella. Virkailijan päätehtävä on palvella asiakasta tervehtimällä ja

huolehtimalla asiakastyytyväisyydestä monin eri tavoin keskustelemalla ja vastaamalla

asiakkaan kysymyksiin”. (Kivisaari 15.11.2017).

Tämä muutos kuitenkin edellyttää myös järjestelmien kehittymiseltä enemmän asiakasnä-

kökulmaa. Yksi iso asia on myös kerättävän tiedon hyödyntäminen huomattavasti parem-

min kuin aikaisemmin. Järjestelmät varastoivat itseensä ison määrän tietoa, mutta niiden

hyödyntäminen liiketoiminnan tueksi ei ole vielä suurta. Esimerkiksi eri asiakasryhmien

historiatietojen avulla voitaisiin luoda jopa yrityksen strategiantyön suunnitteluun tehokkai-

ta raportteja. Petteri Ohtomaa kertoi Soveltavan tutkimuksen ja kehittämisen kurssin luen-

nolla tiedon visualisoinnin olevan tehokas nykyaikainen tapa kerättävän tutkimustiedon

esittämiseen (Ohtomaa 1.12.2017). Myös PMS- järjestelmien käyttöjärjestelmien visuali-

sointi ja tietojen esittämistapa kaipaavat tehokkuutta. Esimerkkinä Mews systems yrityk-

sen tarjoaman PMS-järjestelmän Dashboard aloitusnäkymä (Kuva 16. kuvakaappaus).

Dashboard tarjoaa tietoa hotellin operatiivisesta toiminnasta kaikille järjestelmän käyttäjille

hyvin nopeasti ja tiiviisti.

Kuva 16. Dashboard -näkymä (Mews systems 2017).

Kuten kappaleessa 3.1 Globaali tutkimustieto esitettiin Skift 2016 raportin The 2017 Digital

Transformation Report tuloksista, että analysoidun asiakasinformaation jakaminen suorit-

tavan työn tasolle luo enemmän mahdollisuuksia palvella asiakkaita kokonaisvaltaisem-

59

min. Mewsin kehittämä Dashboard tarjoaa myös hyvän ratkaisun tiedon jakamiseen no-

peasti ja laajalle. Tämä onkin yksi PMS- järjestelmien kehittämisen kulmakiviä. Tiedon

tuottaminen sekä asiakasnäkökulma palveluissa ovat ehdottomasti yksi tulevaisuuden

suuntaus järjestelmäkehittämisessä.

7.3 Oman oppimisen arviointi

Palveluliiketoiminnan ylempi korkeakoulututkinto kokonaisuudessaan on ollut sisällöllisesti

antoisa ja oma oppiminen on mielestäni ollut työelämälähtöistä tietojen syventämistä,

pohdintaa ja kokonaisuuksien hallintaa. Lopputyön aihevalinta oli minulle erittäin sopiva.

Mielenkiinnon kautta tietoa kertyi valtavasti myös aiheen rajauksen ulkopuolelta ja materi-

aalien ajankohtaisuus myös työelämän kannalta oli erittäin hyödyllistä.

Opinnäytetyön tekeminen projektina oli kohtalaisen helppoa, mutta tämä ei kuitenkaan

tarkoita, että se olisi ollut kivutonta ja haasteetonta. Aikataulullisesti en pysynyt täysin ta-

voitellussa päivämäärissä. Eniten haastetta aiheutti materiaalien käyttö tiivistetysti. Tavoit-

teena oli alusta alkaen luoda mielenkiintoinen ja tiivisti rakennettu lopputyö, missä loppu-

tuotoksena on jotain konkreettista ja hyödyllistä. Lisäksi aikatauluun vaikutti suuresti työn

alkuvaiheessa tietoperustaan kerättävä materiaalihankinta. Havaintojen jälkeen selvisi,

ettei esimerkiksi tutkimustieto tai tieteellisiä julkaisuja aiheesta juurikaan ole olemassa.

Tämän vuoksi yhdessä opinnäytetyön ohjaajan kanssa tehtiin päätös edetä harkiten eri-

laisilla lähteillä. Mielenkiintoinen aihealue myös hidastutti aikataulua, sillä materiaalia ke-

rätessä tuli läpikäytyä paljon myös rajatun alueen ulkopuolista tietoa kuten jakelukanavien

merkityksestä ja muutoksista viimeaikoina.

Lopputyön tietoperustan keräämisessä tuli myös kasvatettua projektiosaamista. Projektien

hallintaan vaikuttaa merkittävästi projektiosaaminen, eri tekijöiden ja merkitysten ymmär-

rys projektityössä. Myös nykyisen työelämän monet tehtävät voi nähdä projekteina tai

prosessien kehittämisenä. Työelämän kannalta lopputyö siis kasvatti osaamista monista

eri näkökulmista.

Opinnäytetyön tekemistä koko tutkinnon kursseista tuki eniten Soveltavan tutkimuksen ja

kehittämisen kurssi. Voikin suositella tämän kurssin valintaa heti opintojen alkuvaihee-

seen. Omalla kohdalla Soveltavan tutkimuksen kurssi oli viimeinen tutkinnonkurssi ja suo-

ritus tapahtui samanaikaisesti opinnäytetyön suorittamisen ja kirjoittamistyön kanssa. Täs-

täkin oli valtavasti hyötyä. Tutkimuksen suorittaminen oli erittäin antoisaa. Tutkittavat ai-

healueet ja teoriatieto olivat mielenkiintoista. Kokonaisuutena koko tutkimustyö on kasvat-

tanut omaa osaamista erittäin paljon. Syntyneen tietotaidon hyödyntäminen on ensisijai-

nen tavoite myös tulevaisuudessa.

60

Lähteet:

Alastalo, M. Åkerman, M. & Vaittinen, T. Asiantuntijahaastattelu. Teoksessa Hyvärinen,

M., Nikander, P., Ruusuvuori, J. 2017. Tutkimushaastattelun käsikirja, Vastapaino. Tam-

pere.

Al-Mashari, M & Del Giudice, M. 2016. Business Process Management Journal, Vol. 22

num. 2, page 3. Discovering the Internet of Things (IoT): technology and business process

management, inside and outside the innovative firms. Luettavissa:

https://doi.org/10.1108/BPMJ-12-2015-0173 Luettu 8.11.2017

Andersson, K.C. & Han, S. 2017 The Billboard Effect: Still Alive and Well. Cornell Univer-

sity . Cornell Hospitality Report, 17(11), 3-10. Luettavissa:

http://scholarship.sha.cornell.edu/chrpubs/245/ Luettu 9.10.2017

Capterra.com Luettavissa:

http://www.capterra.com/reservations-

software/?utf8=%E2%9C%93&users=&commit=Filter+Results&sort_options

Luettu 20.8.2017

The 2017 Digital Transformation Report. 2017. Skift. Luettavissa: http://skiftx.com/wp-

content/uploads/2016/11/Digital-Transformation-Report-2.pdf

Luettu 30.8.2017

Forselius, P. 2013. Onnistunut tietojärjestelmän hankinta. 3. uud. Hansaprint. Vantaa

Granger, B. 9.11.2017. Hospitality upgrade. How Artificial Intelligence is Revolutionizing

Hospitality. Luettavissa:

http://www.hospitalityupgrade.com/techTalk/September-2017/How-Artificial-Intelligence-is-

Revolutionizing-Hos%20 Luettu 22.11.2017

GrantThornton. 2016. Emerging clouds in hotel technology. Luettavissa:

http://www.grantthornton.co.uk/insights/cloud-based-pms-software-is-transforming-hotel-

sector/ Luettu 20.8.2017

Harmon, Paul. 2014. Business process change : a business process management quide

for managers and process professionals. E-book. 3. Edition. Morgan Kaufmann. Amster-

dam.

61

Hospitality Technology 21.4.2014. Big Data BI from PMS Helps Independent Hotels In-

crease Revenue. Luettavissa: https://hospitalitytech.com/big-data-bi-pms-helps-

independent-hotels-increase-revenue Luettu 21.11.2017

Hämäläinen, S. 16.11.2017. Lakimies, varatuomari. Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa

ry. Sähköposti.

Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta (JUHTA). 2009. JHS 173 ICT-palvelujen

kehittäminen: Vaatimusmäärittely. Luettavissa:

http://docs.jhs-suositukset.fi/jhs-suositukset/JHS173/JHS173.pdf

Luettu 15.9.2017

Kivisaari, Y. 15.11.2017. Partner. Mews Systems. Haastattelu.

Lak. H. 13.10.2017. Toimitusjohtaja. HMMH Consulting oy. Haastattelu. Turku.

Laki majoitus- ja ravitsemistoiminnasta 28.4.2006/308. Luettavissa:

http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2006/20060308#P6

Luettu 20.9.2017

Lapin Matkailu Elinkeinoliitto (LME) 2016. Digi Aurora-hanke. Luettavissa:

http://www.lme.fi/hankkeet/kohteena-lappi.html Luettu 24.11.2017

Lautsuo, Pyry. 2017. Teoksessa Lehti, M & Rossi, M. 2017. Digitaalinen Suomi 2017, s.

93–95. Digitaalinen Suomi 2017 – julkaisuhanke. Valtiovarainministeri. Luettavissa:

https://suomidigi.fi/digitalisaatio/digitaalinen-suomi-2017/

Luettu 11.9.2017

Liiketoiminnan digitalisoinnin opas. Itewiki. Integraatiot. Flashnode Oy. Luettavissa:

https://www.itewiki.fi/opas/integraatiot/ Luettu 29.9.2017.

Lindström. 2017. http://www.lindstromgroup.com/fi/nosto/iot-laajenee-kasipyyhkeisiin-cgi-

lindstrom-ja-iss-digitalisoivat-siivouspalveluja/

Marr, B. 2017. ©Bernard Marr 2017. Luettavissa:

https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=958

Luettu 23.11.2017

Marr, B. 26.1.2016. How Big Data And Analytics Are Changing Hotels And The Hospitality

Industry. Forbes. Luettavissa:

62

https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2016/01/26/how-big-data-and-analytics-

changing-hotels-and-the-hospitality-industry/2/#7e37b1c21d49 Luettu 21.11.2017

Mews systems January 2017. Dashboard. Vimeo- video. Katsottavissa:

https://vimeo.com/198212692 katsottu 8.12.2017.

Mews. 9.11.2017. How hotels and hostels can supercharge direct bookings. Mews.com

blog. Luettavissa: https://www.mewssystems.com/mewsfeed/2017/9/11/how-hotels-and-

hostels-can-supercharge-direct-bookings Luettu 20.11.2017.

Microsoft 2016. The Pre-Planning Phase. Luettavissa:

https://technet.microsoft.com/en-us/library/cc181634.aspx

Luettu 20.8.2017

Mikkola, K. 6.10.2017. Yrittäjä - toimitusjohtaja. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy. Haas-

tattelu. Rovaniemi.

Mikkola, K. 2016. LME Kohteena Lappi digitaalinen saavutettavuus raportti. Sähköinen

Liiketoiminta Suomi Oy. Lapin Matkailu ja Elinkeinoliitto ( LME. Luettavissa:

http://www.lme.fi/media/pdf/ennakkovaihe-kohteena-lappi-lme-loppuraportti-final.pdf

Luettu 22.11.2017

Murray, A. 2016. Software management solutions for hotels: avoiding the pitfalls. Hotel-

Business, feb 21, s. 59. Luettavissa:

http://emediaweb.com/wpcontent/uploads/sites/3/2016/03/Anna-Murray-Hotel-

Business.pdf

Luettu 30.8.2017.

Mäntyneva, M. 2016. Hallittu Projekti – jäntevästä suunnittelusta menestykselliseen toteu-

tukseen. 1.painos. Helsingin kamari Oy. Viro.

Ohtonen, P. 1.12. 2017. Soveltava tutkimus ja kehittäminen - käytännön huomioita tutki-

muksista - alamme tutkimukset. Haaga-Helian ammattikorkeakoulu. Kurssiesitys. Helsinki.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2014. Kehittämistyön menetelmät – uudenlaista

osaamista liiketoimintaan. 3. uud. painos. Sanoma Pro Oy. Helsinki.

OpenTravel 2017. Luettavissa: http://opentravel.org/about-us/ Luettu 11.11.2017

63

Patentti- ja rekisterihallitus 2017. IPR-tietoa pk-yrityksille. www.prh.fi. Luettavissa:

https://www.prh.fi/fi/ipr-tietoa_pk-yrityksille/IPR-tietoapk-yrityksille.html

Luettu 21.12.2017

Pelin, Risto. 2011. Projektihallinnan käsikirja. 7. uudistettu painos. Otavan kirjapaino. Hel-

sinki.

Piippo, P. 29.5.2017. Taloushallinnon digitaaliset työvälineet ja ohjelmistot muutoksen

mahdollistajana. Luettavissa:

http://blog.flashnode.com/fi/taloushallinnon-digitaaliset-tyovalineet-ja-ohjelmistot-

muutoksen-mahdollistajana Luettu 27.9.2017.

Pirinen Helka. 2014. Esimies muutoksen johtajana. E-kirja. 1. painos. Talentum. Helsinki.

Prakash, S. 25.5.2017. Hotelogix. How Your Hotel can Leverage Big Data and Analytics

to Maximize Revenue and Drive Marketing Strategy. Luettavissa:

http://www.hotelogix.com/blog/2017/05/25/infographic-hotel-can-leverage-big-data-

analytics-maximize-revenue-drive-marketing-strategy/ Luettu 15.11.2017

Raeste, J. 2014. Nettivaraukset muuttivat markkinat. Helsingin Sanomat. 16.5.2016

Luettu 10.9.2017.

Rautiainen, M.& Siiskonen, M. 2016. Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus. 9. uud.

Restamark. Vantaa.

Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2015. Hotellivaraukset: majoitusala tutuksi. 9. p. Resta-

mark. Helsinki.

Riikonen, J. 2017. Matkailun tietoaineistot yritysten voimavarana. Matkailututkimus- lehti,

13, 1-2, s.79-85. Luettavissa: https://journal.fi/matkailututkimus/issue/view/4739/2017-1-2

Luettu 18.12.2017

Sanderson, R. 19.10.2015. Which OTA Should Your Hotel Use? – Infographic. Luettavis-

sa: https://www.cloudbeds.com/articles/which-ota-should-your-hotel-use/ Luettu 15.9.2017

Singh, S., Kushwaha, S.P., Patnaik, S. & Sharma, S. 2016. Development of Hotel Man-

agement Information System. International Journal of Engineering Science and Compu-

ting IJESC, 6, 6, 7793-7794. Luettavissa:

64

https://www.researchgate.net/publication/310800297_IJESC_IJESCDevelopment_of_Hot

el_Management_Information_System

Luettu 20.8.2017.

Smith, P.R. 2012. SOSTAC® Planning. Katsottavissa: http://prsmith.org/sostac/ Katsottu

4.8.2017.

Starfleet Research. 2017. The 2017 Smart Decision Guide to Hotel Property Management

Systems. Agilysys, Infor, Maestro, Oracle hospitality and Sabre. Luettavissa:

http://www.smartdecisionguides.com/hotelpms17-4h/ Luettu 12.2017

Sunny, K. 2016, 16.2. Hospitality & the Internet of Things – How Modern Technology Is

Revolutionizing the Industry. Hotelogix. Luettavissa:

http://www.hotelogix.com/blog/2016/02/16/hospitality-the-internet-of-things-how-modern-

technology-is-revolutionizing-the-industry/

Luettu 24.11.2017

Ting, D. 2017.14.11. Skift. Hilton and Marriott Turn to the Internet of Things to Transform

the Hotel Room Experience. Luettavissa: https://skift.com/2017/11/14/hilton-and-marriott-

turn-to-the-internet-of-things-to-transform-the-hotel-room-experience/ Luettu 23.11.2017

Toimialabarometri. 2016. Työ- ja elinkeinoministeriö. Luettavissa:

http://www.temtoimialapalvelu.fi/files/2697/Pktoimialabarometri_Matkailu_Syksy_2016.pdf

Luettu 20.8.2017.

TravelClick. 2017. The Hotelier's Guide to Preparing for GDPR. 2017. Luettavissa:

http://go.travelclick.com/gdpr#form Luettu 14.11.2017.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. 6. uud. painos.

Tammi. Helsinki.

Uudistuvan matkapaketti- ja tietosuojalainsäädännön tuomat vastuut ja velvollisuudet digi-

talisoituvassa toimintaympäristössä. 2017. Finnish Lapland Tourist Board ry (LME). Luet-

tavissa: http://www.lme.fi/media/pdf/lmematkapaketti-ja-tietosuojalakiselvitys-selvitys-

2208.2017-final-.pdf Luettu 14.11.2017.

Valli, R., Valli, R. & Aaltola, J. 2015, Ikkunoita tutkimusmetodeihin. 1, Metodin valinta ja

aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle, 4. uud. PS-kustannus, Jyväskylä.

65

Valorinta, V. 2008, Hotellivarausten arvoketju, Booking Partner, Espoo.

Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. 4. uudistettu painos. PS- kustannus. Juva.

Vilko, S. 2016. Esimäärittely osana projektia ravintola-alalla. Haaga-Helia ammattikorkea-

koulu. Opinnäytetyö. Helsinki. Luettavissa: http://www.theseus.fi/handle/10024/118958

Luettu 2.10.2017

Vivion, N. 8.12.2017. Expedia sets sights on legacy tech with ambitious ‘travel platform’

for hotels. Tnooz.com. Artikkeli. Luettavissa: https://www.tnooz.com/article/expedia-sets-

sights-on-legacy-tech-with-ambitious-travel-platform-for-hotels/ Luettu 18.12.2017.

Vuorma, J. 20.5.2016. It-vastaava. Vuolle Setlementti. Sähköposti.

Waiying, L. 2009. Uuden hotellivarausjärjestelmän käyttöönotto työntekijän näkökulmasta

– tapaustutkimus: Suomen Hilton hotellit ja OnQ. AMK-opinnäytetyö. Haaga-Helia Am-

mattikorkeakoulu. Helsinki.

Young, L. Trevor. 2016. Successful Project Management. Fifth edition. KoganPages. Lon-

don.

Zapin, J. 28.8.2017. Agilysys. Webinaari katsottavissa:

http://www.agilysys.com/company/news-and-events/2015/10/jeff-zabin-and-agilysys-to-

deliver-timely-webinar-on-next-generation-pms-technology Katsottu 28.8.2017.

66

Liitteet

Liite 1. Haastattelun mind map

Liite 2. Figure 1: A Prototype design of hotel management information system (Singh,

Kushwaha, Patnaik, & Sharma 2016, 7794)

Liite 3. Tietosuojalakin muutokseen valmistavat kysymykset (Finnish Lapland Tourist

Board ry (LME) 2017, 58; 61–63)

Liite 4. PMS in hospitality technology (GrantThornton 2016, 3)

Liite 5. How your hotel can leverage big data and analytics to maximize revenue and drive

marketing strategy (Prakash 2017, 25.5)

Liite 6. Liite 6. Etusivun näkymä hankintaopas – sivustolla

(www.hotellijarjestelmat.wordpress.com)

Liite 7.Hankintaoppaan sisältönäkymä selaimessa

(www.hotellijarjestelmat.wordpress.com)

Liite 8. Hankintaoppaan takakansi selain näkymässä hankintaopas – sivustolla

(www.hotellijarjestelmat.wordpress.com)

Liite 9. Hankintaoppaan PDF-versio sisältökuva Hotellijärjestelmät (sivu 5)

Liite 10. Hankintaoppaan PDF-versio sisältökuva Vastuunjako (sivu 18)

Liite 11. Hankintaoppaan PDF-versio sisältökuva Hinnoittelumalleja (sivu 20)

67

Liite 1. Haastattelun mind map.

68

Liite 2. Figure 1: A Prototype design of hotel management information system (Singh,

Kushwaha, Patnaik, & Sharma 2016, 7794)

69

Liite 3. Tietosuojalakimuutos (Lapin Matkailuelinkeinon liitto ry (LME) 2017, 58; 61–63)

ESISELVITYS Laki ja oikeus matkailuyrittäjän arjessa -hanke

Uudistuvan matkapaketti- ja tietosuojalainsäädännön tuomat vastuut ja velvollisuudet digi-

talisoituvassa toimintaympäristössä ( LME)

Alla olevat kysymykset ovat tarkoitettu helpottamaan matkailuelinkeinonharjoittajaa tunnis-

tamaan velvollisuutensa tulevan tietosuoja-asetuksen vastuiden kannalta.

Keräätkö liiketoimintasi yhteydessä matkustajia koskevia henkilötietoja henkilöre-kistereihin?

Keräätkö henkilötietoja yhteistyökumppaneista tai potentiaalisista asiakkaista?

Keräätkö työntekijöiden henkilötietoja?

Onko kaikkien henkilötietojen keräämiseen lainmukainen peruste?

Keräätkö henkilötietoja matkustajan suostumuksen perusteella?

Onko matkustajalla mahdollisuus peruuttaa suostumuksensa?

Mitä henkilötietoja keräät matkustajista, työntekijöistä tai yhteistyökumppaneista? Keräätkö arkaluonteisia henkilötietoja?

Ovatko keräämäsi henkilötiedot tarpeellisia? Oletko määritellyt henkilötietojen

käyttötarkoitukset ennen henkilötietojen keräämistä? Onko henkilötietojen säilytys-ajat määritelty etukäteen?

Arvioitko henkilötietojen tarpeellisuutta säännöllisesti ja poistat tarvittaessa tarpeet-tomat henkilötiedot?

Onko matkustajalla mahdollisuus saada tietoa henkilötietojen käsittelystä? Onko kaikista henkilörekistereistä laadittu asianmukainen rekisteri- tai tietosuojaseloste?

Onko matkustajalla mahdollisuus saada henkilötietonsa oikaistuksi tai poistetuksi kaikista tietojärjestelmistä?

Onko matkustajalla mahdollisuus vastustaa tai rajoittaa henkilötietojensa käsitte-lyä?

Voitko kerätä ja toimittaa matkustajalle kaikki häntä koskevat henkilötiedot tietojär-jestelmistä?

Voitko toimittaa henkilötiedot matkustajalle yleisesti koneluettavassa muodossa (esim. sähköposti tai muistitikku)?

Oletko määritellyt prosessin matkustajan rekisteröityjen oikeuksia koskevien pyyn-töjen käsittelemiseksi?

Oletko varmistanut, että pyynnön esittäjän henkilöllisyys varmistetaan ennen toi-menpiteen suorittamista?

Oletko ulkoistanut henkilötietojen käsittelyä ulkopuoliselle palveluntarjoajalle (esim. palkkahallinto-, työterveyspalvelut)?

Oletko laatinut asianmukaiset sopimukset henkilötietojen käsittelyn ulkoistuksista?

Sisältävätkö sopimukset riittävät ehdot henkilötietojen käsittelystä?

Tiedätkö missä henkilötiedot tosiasiassa sijaitsevat?

Siirrätkö tai luovutatko henkilötietoja EU/ETA-alueen ulkopuolelle?

Oletko varmistanut, että henkilötietojen siirtämiseen EU/ETAalueen ulkopuolelle on lainmukainen peruste?

Siirrätkö tai luovutatko henkilötietoja kolmansille osapuolille, kuten toisille matkai-luelinkeinonharjoittajalle?

Vastaanotatko ja käsitteletkö muiden elinkeinonharjoittajien keräämiä henkilötietoja?

Huomioitko tietosuojavaatimukset henkilötietojen kaikissa käsittelyvaiheissa ja uu-sien palveluiden suunnittelussa?

70

Oletko dokumentoinut kaikki henkilötietojen käsittelytoimet ja muut tietosuojaan liit-tyvät asiat?

Ovatko henkilörekisterit ja niissä olevat henkilötiedot suojattu asianmukaisesti?

Onko pääsyoikeutta henkilötietoihin rajoitettu vain niihin henkilöihin, jotka tarvitse-vat henkilötietoja?

Pystyvätkö henkilötietoja sisältävät järjestelmät (esim. verkkokauppa tai asiakkuu-denhallintajärjestelmä) havaitsemaan tietoturvaloukkaukset asianmukaisesti?

Onko sinulla kyvykkyys arvioida tietoturvaloukkausta aiheutuvia riskejä ja toimia niiden mukaisesti (esim. ilmoitukset tietosuojaviranomaisille ja rekisteröidyille)?

Myytkö matkapalveluita verkkokaupan kautta?

Mitä henkilötietoja verkkokaupan yhteydessä matkustajista kerätään?

Tiedotetaanko matkustajia henkilötietojen keräämisestä ja käsittelystä asianmukai-sesti verkkokaupan yhteydessä?

Käytetäänkö verkkokaupassa evästeitä tai välitystietoja?

Tiedotetaanko matkustajia evästeiden käytöstä verkkokaupan sivuilla?

Sisältääkö sopimus ulkopuolisen verkkokaupan toimittajan kanssa henkilötietojen käsittelyä koskevia ehtoja?

71

Liite 4. PMS in hospitality technology (GrantThornton 2016, 3)

72

Liite 5. How your hotel can leverage big data and analytics to maximize revenue and drive

marketing strategy (Prakash 2017, 25.5)

73

Liite 6. Etusivun näkymä hankintaopas – sivustolla

(www.hotellijarjestelmat.wordpress.com)

74

Liite 7.Hankintaoppaan sisältönäkymä selaimessa

(www.hotellijarjestelmat.wordpress.com)

75

Liite 8. Hankinta oppaan takakansi selain näkymässä hankintaopas – sivustolla

(www.hotellijarjestelmat.wordpress.com)

76

Liite 9. Hankintaoppaan PDF-versio sisältökuva Hotellijärjestelmät (sivu 5)

77

Liite 10. Hankintaoppaan PDF-versio sisältökuva Vastuunjako (sivu 18)

78

Liite 11. Hankintaoppaan PDF-versio sisältökuva Hinnoittelumalleja (sivu 20)