SVEUČILIŠTE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU

EKONOMSKI FAKULTET U OSIJEKU

Damir Štokovac

Matični broj 86

Poslijediplomski specijalistički studij

Organizacija i management

INFORMACIJE I INFORMACIJSKI SUSTAVI KAO PODRŠKA

U POSLOVNOM ODLUČIVANJU

(seminarski rad iz predmeta Poslovno odlučivanje)

Mentor: prof.dr.sc. Dražen Barković

Poreč, studeni 2006.

Sažetak

U današnjim ekonomijama, punim brzih promjena i sa potrebom da se

odluke na tržištima donesu u što kraćem vremenu, informacije i informacijski

sustavi ulaze u ključne elemente za uspjeh poduzeća.

Informacije su jedan od ključnih resursa za uspješno poslovanje, odnosno

donošenje kvalitetnih poslovnih odluka. Menadžeri su suočeni sa sve više

internih i eksternih informacija pomoću kojih moraju donositi odluke, tako da

pristup potpunijim, selektivnijim i ažurnijim informacijama postaje nužnost.

Informacijski sustavi prikupljaju, pohranjuju, čuvaju, obrađuju i

isporučuju informacije važne za organizaciju i društvo, kako bi bile dostupne i

upotrebljive za svakog tko se želi njima koristiti, uključujući poslovodstvo,

klijente, osoblje i ostale uključene u poslovni proces. Ovi su sustavi za velik dio

poduzeća postali neophodni za donošenje odluka na svim razinama

menadžmenta.

Ključne riječi

Informacija, informacijski sustav, odlučivanje.

2

Sadržaj

1. Uvod…………………………………………………………………........ 4

2. Uloga informacije u poslovnom odlučivanju............................................... 5

3. Poslovna informacija u poslovnom informacijskom sustavu...................... 6

3.1. Izvođenje poslovnog procesa............................................................... 7

3.2. Upravljanje poslovnim sustavom i odlučivanje................................... 8

4. Informacijski sustavi.................................................................................... 9

4.1. Sustav za automatizaciju uredskog poslovanja.................................... 13

4.2. Transakcijski sustav............................................................................. 14

4.3. Sustavi menadžerske podrške.............................................................. 16

5. Zaključak..................................................................................................... 18

6. Literatura...................................................................................................... 19

3

1. Uvod

Bez informacija, koje predstavljaju jedan od osnovnih resursa poslovanja,

nije moguće donositi kvalitetne i pravodobne poslovne odluke. Kako bi se

donosilo kvalitetne poslovne odluke moraju biti poznate informacije o

okruženju kako i informacije o poslovanju samoga poduzeća. Informacije

moraju biti točne, potpune, kvalitetne i dostupne u pravo vrijeme kako bi imale

poslovnog učinka. Bitna je razlika između podatka i informavije, jer informacija

predstavlja podatak u korisnoj formi. Pomoću nje menadžeri mogu donositi

odluke i poduzimati razne aktivnosti, ona im govori nešto što ne znaju

ostvarujući tako dodatnu vrijednost.

Menadžeri današnjice pronalaze u primjeni informacijskih sustava,

informacijske tehnologije i ekspertnih znanja rješenja u donošenju poslovnih

odluka. Informacijski sustavi poduzeća predstavljaju «krvotok» suvremenog

poduzeća kojim kruže brojne informacije potrebne za svakodnevno donošenje

poslovnih odluka.

4

2. Uloga informacije u poslovnom odlučivanju

Informacija je jedan od ključnih resursa za uspješno poslovanje te

donošenje kvalitetnih poslovnih odluka. Danas se menadžeri moraju suočavati

sa sve većim brojem internih i eksternih informacija pomoću kojih oni mogu

donositi brže i bolje odluke. Tako da pristup potpunijim, selektivnijim i

ažurnijim informacijama postaje nužnost, te informacije poprimaju stratešku

važnost.

Prema jednoj od mnogih definicija informacija je podatak obrađen u

obliku koji je smislen njezinu primatelju i koji ima stvarnu ili percipiranu

vrijednost za njegove sadašnje i buduće odluke i akcije1.

Informacijski sustav se mora prilagoditi stvarnim potrebama

managementa za informacijama i usmjeren ka donošenju ciljanih poslovnih

odluka. Interne informacije za potrebe managementa moraju biti sažete, te

također moraju poslovanje prikazati sintetički (za cijelo poduzeće) i analitički

(npr. izrada izvještaja po organizacijskim jedinicama), te uz to moraju i

iskazivati status, trendove i odstupanja. Dok eksterne informacije moraju

iskazivati ekonomske trendove kao i ostale makroekonomske pokazatelje te

učinke konkurencije.

Tri su aspekta sa kojih je moguće razmatrati informaciju:

Semantičkog – sadržaj informacije mora biti jasan i razumljiv za

korisnike;

Sintaktičkog – poruka sadržana u informaciji je istinita (realna i

objektivna) i potpuna;

Pragmatičkog – informacija mora zadovoljiti potrebe korisnika te

reducirati neizvjesnost prilikom donošenja poslovne odluke.

Procesima obrade i/ili analize podaci se pretvaraju u informacije koje

kasnije budu prezentirane u obliku koji je najpogodniji korisniku. Dobivenim 1 Davis, G.B., Olson, M.H.: Management Information Systems: Conceptual Foundations, Structure and Development, McGrow-Hill, New York, SAD, 1985.str. 200.

5

informacijama se povećava znanje o činjenicama, obilježjima ili događajima.

Informacije koje se koriste za taktičku razinu upravljanja često bivaju dalje

obraživane kako bi se dobile informacije korisne za strategijsku razinu

upravljanja. Na slici 1. je prikazana klasična podjela informacija potrebnih za

upravljanje2.

Slika 1. Podjela informacija potrebnih za odlučivanje

Informacija

Nekvantitativne informacije(npr. zadovoljstvo potrošača)

Kvantitativne informacije

FinancijskeInformacije(npr. likvidnost, profitabilnost)

Nefinancijske Informacije

(npr. kapacitet, podjela tržišta)

3. Poslovna informacija u poslovnom informacijskom sustavu

Da bi poslovna informacija bila upotrebljiva mora osigurati menadžmentu

pouzdanu i korisnu sliku stvarnosti odnosno okruženja u kojem poslovni sustav

djeluje, ona mora biti raspoloživa u pravo vrijeme, konzistentna i kompletna, te

mora biti relevantna za domenu poslovnog odlučivanja. Velika vrijednost

informacija u poslovnom odlučivanju se očituje u tome što one mogu značajno

smanjiti rizik donošenja raznih poslovnih odluka čiji ishod inače može biti

poprilično neizvjestan.

2 Wilson, R.M.S., McHugh, G.: Financial Analisys: A Managerial Introduction, Cassel Educational Limited, 1987.

6

U poduzećima ne postoji jedana jedinstvena vrsta informacijskog sustava

koji može pokrivati razne aspekte kompjuterske obrade podataka, tako da

postoje više različitih informacijskih sustava koji pokrivaju različita

organizacijska i funkcionalna područja. Svi oni zajedno čine poslovni

informacijski sustav. Menadžerima u procesu donošenja odluka pomažu

poslovni informacijski sustavi koji ih opskrbljuju odgovarajućim informacijama

te im daju optimalna rječenja. Poslovni informacijski sustavi i sami donositi

samostalne odluke kada se situacije ponavljaju i gdje se ne mijenja proces

odlučivanja, već samo njegove ulazne vrijednosti.

Razni su izvori iz kojih poslovni sustav dobiva informacije, vanjskih ili

unutarnjih, a informacijski sustav te informacije obrađuje pretvarajući ih tako u

korisne informacije. Poslovnom su sustavu informacije potrebne za:

Izvođenje poslovnog procesa;

Upravljanje poslovnim sustavom i odlučivanje.

3.1. Izvođenje poslovnog procesa

Pod poslovnim procesom se misli na osnovnu djelatnost određenog

poslovnog sustav, odnosno na one poslove koji se u njemu obavljaju. Korištenje

najsuvremenije informacijske tehnologijen utjeće na strategiju poduzeća

stvarajući nove poslovne mogućnosti te podižući efikasnost poslovnih procesa.

Koliko su važne informacijske tehnologije naročito se vidi kod poduzeća

usmjerenih na informacije, a to se posebice odnosi na banke i osiguravajuća

društva. U bankarstvu najvažniji su podaci o odnosu sa klijentimai kreditne

analize, pa je i logično da su uslijed toga banke uvijek bile veliki korisnik

informacijske tehnologije. Banke uvode inteligentne bankovne kreditne analize,

nadzora, rizika, kao i fleksibilnog odnosa sa klijentima, a sve to kako bi imale

konkurentnu prednost pred ostalim bankama.

7

Upotrebom informacijske tehnologije sve je veća i automatizacija

poslovnih procesa, čineći ih tako učinkovitijim te smanjujući potrebu za

manualnim radom. Katkada dolazi i do potpunog izbacivanja manualnog rada

koji se svodi samo na nadzor poslovnog procesa. Može također doći i do

promjene poslovnog procesa (npr. kupovanje preko Interneta), odnosno

reinženjeringa koji znači prijelaz na potpuno drukčiji način obavljanja

poslovnog procesa.

3.2. Upravljanje poslovnim sustavom i odlučivanje

Informacijski sustav ima i zadatak da osigura informacije za djelotvorno

upravljanje poslovnim sustavom. Informacija, iz bilo kojeg izvora da je

prikupljena, predstavlja podlogu za donošenje poslovnih odluka. Odluka se pak

donosi radi ostvarivanja svrhe i cilja poslovnog sustava odnosno poduzeća.

Pomoću odluka se svijesno upravlja poslovnim sustavom.

Svako poduzeće nastoji izgraditi takav informacijski, odnosno poslovni

sustav koji će mu osigurati podlogu za brzo i kvalitetno odlučivanje odnosno za

pretvaranje informacije u odluku, koja može poslužiti u procesu odlučivanja u

budućnosti. Potreban oblik informacija koje se koriste u odlučivanju ovise o

menadžerskoj razini gdje se odluka donosi te o problemu o kojem se mora

odlučiti.

Slika 2. Od podatka preko informacije do odluke3

Informacijska tehnologija te njena primjena u poslovnim sustavima

3 Čerić, V., Varga, M., Birolla, H.: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998, str.34.

8

Danas je donošenje kvalitetnih poslovnih odluka gotovo nezamislivo bez

korištenja suvremenih informacijskih tehnologija, one pružaju prijeko potrebnu

osnovu da bi se uopće moglo poslovati u konkurencijskom okruženju.

Slijedeće su karakteristike informacijske tehnologije.

Mlada tehnologija (oko pedeset godina);

Brzi rast te brzo zastarijevanje novih znanja;

Uska specijalizacija osoblja u centrima za automatsku obradu

podataka;

Istovremeni razvojrazličitih tipova aplikacija.

U zadnjem desetljeću alati i povezanost putem interneta i intraneta omogućuju

pribavljanje informacija, njihovo slanje, obradu te poduzimanje konkretnih

aktivnosti na osnovu njih. Nova tehnologija omogućuje pretvaranje velikih

količina brojeva, teksta i zvuka u digitalan oblik te njihovu pohranu, obradu i

prenošenje.

Derivati mikroprocesorske revolucije kao što su palmtopi, pametne

kartice, pa i najnoviji mobiteli već su uvelike dio naše svakodnevice. Njihovom

je širenju uvelike pomogla internetska tehnologija koja povezuje cijeli svijet. U

tako povezanom svijetu tri su ključa čimbenika:

Povezanost (engl. Connectivity) – smanjuje prostor zahvaljujući internetu,

mailovima, te ostalim komunikacijskim medijima;

Brzina (engl. Speed) – skraćuje vrijeme brzim i pristupačnim sredstvima

kompjuterizacije i komunikacije;

Neopipljive vrijednosti (engl. Intangibles) – vrijednosti koje su

neopipljive (nemaju masu), najvažnije takove vrijednosti jesu znanje i

pokretljivost (ostvaruju se putem brzine i povezanosti).

U novom načinu poslovanja nestaju tradicionalne granice. Kuće postaju uredi,

izmjenjuju se uloge kupca i prodavatelja, proizvodi i usluge se stapaju.

Internetom se stvara novi prostor za suradnju, razmjenu podataka i trgovinu

između podzeća i kupaca te poduzeća i poduzeća.

9

Okruženje u kojem djeluje poslovn sustav utječe na način primjene

informacijske tehnologije, s druge strane pak informacijska tehnologija mijenja

procese rada i poslovanja u organizaciji. Tijek informacija mijenja način rada

kod pojedinaca i organizacija, kao i načina trgovanja u kojem poduzeće djeluje.

Internetstke tehnologije omogućuju da velika poduzeća izgledaju manja i

fleksibilnija, a manjim poduzećima da postanu i izgleaju mnogo veća nego što

su u stvarnosti.

Informacijska tehnologija dovodi do promjena načina rada i

poslovanjakao što su:

Rad u skupini – formiraju se timovi stručnjaka radi izvršenja određenog

zadatka, odnosno projekta. Kod takvog načina rada potrebna je brza i

jednostavna komunikacija, kao i korištenje aplikacija koje omogućavaju

rad u skupini kao i rad na daljinu;

Stvaranje nehijerarhijskih organizacija – pojedinci, timovi kao i radne

skupine u velikoj su mjeri neovisne u realizaciji zataka tako da su lako

prilagodljivi brzim promjenama u okruženju.

Mogućnost rada izvan ureda – proširenost računalnih mreža kao i bežičnih

komunikacija omogućava kao velikog broja poslova rad izvan ureda. Već

je danas lako organizirati telesastanke ljudi koji su međusobno udaljeni

tisuće kilometara, pitanje je samo koliko će biti potrebno da nove

tehnologije uđu u svakodnevicu poslovanja diljem cijeloga svijeta.

Davanje dijela poslovanja vanjskim suradnicima – poduzeća koja su usko

specijalizirana u nekom području mogu obaviti određene poslove bolje, a

često i jeftinije nego što bi to moglo poduzeće koje tek ulazi u neku granu.

Danas je uobičajeno i davanje poslova poduzećima koja su jako udaljena,

jer je tijek informacija kao i dinamika rada na projektu jednako kvalitetna.

Slijedeća su glavna načela outsorcinga:

- uspostavljanje poslovnog odnosa sa više ponuditelja usluga da bi se

dobio uvid u stanje na tržištu;

10

- skupiti sve informacije o uslugama koje se nude;

- usporedba proizvoda koji se nude od strane IT menadžera;

- analiza usporedbe svojih poslovnih potreba i ponude dobavljača.

Informacijska tehnologija povećava kvalitetu proizvoda i usluga, ubrzava njihov

razvoj, brža dostupnost informacija od strane klijenata poduzeća, globalizira

poslovanje te individualizira proizvode i usluge. Osim toga informacijska

tehnologija automatizira postojeće procese, izgrađuje informacijsku

infrastrukturu, povezuje kupce i dobavljaće poduzeća, osigurava alate koji

proširuju znanje i mogućnosti dizajnera, omogućava potporu odlučivanju,

promjenu načina rada i poslovanja, brzo obrađivanje velikih količina

informacija, te otvara nova područja rada.

Elektroničko poslovanje

To je način poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu

informatičke, a posebno internetske tehnologije. Uz ostalo je i najsuvremeniji

oblik digitalnog poslovanja kojem teže sva poduzeća kako bi postigla što bolju

tržišnu poziciju. Elektroničko poslovanje ( odnosno Internet ili Web ekonomija)

obuhvaća poslove koji se obavljaju unutar poduzeća, prije nego se proizvod ili

usluga pripremi za tržište. Tu spada komuniciranje i razmjena informacija

unutar poduzeća kao i suradnju s drugim poduzećima, komunikaciju s vladinim i

nevladinim udrugama, itd. U njega ubrajamo i sve što omogućuje postojanje

Interneta kao što je proizvodnja hardvera, softvera, preglednika za pretraživanje,

itd.

Ovo poslovanje obuhvaća i postojanje posrednika (brokera) koji

posreduju između ponude i potražnje stvarajući uvjete za trgovinu putem

Interneta i razvoj tzv. elektroničkih tržišta u kojima informacije informacije

zamijenjuju fizičke proizvode i stvarna mjesta trgovine.

11

Slijedeće su prednosti primjene elektroničkog poslovanja:

bolji rezultati poslovanja (pogotovo financijski);

bolja iskorištenost poslovnih resursa kompanije (naročito informacija);

bolja pozicija na tržišzu;

bolja radna okolina zaposlenih.

S obzirom na sudionike koji sudjeluju u elektroničkom poslovanju imamo

slijedeću podjelu:

a) B2B ili Internet poslovanje između poduzeća te unutar samog poduzeća.

Još uvijek je veći od B2C poslovanja;

b) B2C ili poslovanje između poduzeća i potrošača;

c) C2C ili poslovanje između potrošača, sve je intenzivnije zahvaljujući

poduzećima kao što je eBay.com i Amazon.com koji putem on-line

aukcija kojeomogućuju prodaju i kupnju svakakve robe;

d) G2B (engl. government to business) ili poslovanje između vlade i

poduzeća. Vlade raznih zemalja sve više koriste ovaj oblik poslovanja

kako bi povećale svoju učinkovitost.

Važno je spomenuti elektroničko izdavaštvo, elektroničko bankarstvo,

elektroničke sustave plaćanja u kojima se koristi digitalni novac, elektronički

čekovi te plačanje kreditnim karticama putem Interneta, itd.

Nova uloga menadžera u informacijskom dobu

Informacije polako postaju osnovi resurs menadžmeta. Informacijski

procesi, tijekovi informacija i primjena suvremenih tehnologija daju organizaciji

obrise «informacijske organizacije».

Danas menadžeri moraju kako informacijska tehnologija utječe na

organizaciju, kako doprinosi poslovanju poduzeća,te kako se ona koristi kako bi

mogli uvjeriti ostale djelatnike da ju koristi. Menadžer postaje djelatnik znanja.

On mora shvatiti svoju ulogu i radno mjesto inaće neće moći efikasno obavljati

12

svoje poslove. Bitno je da menadžer stvarno dokuči značenje IT-a. Znaje o

računalima i telekomunikacijama služi kako bi se efikasno moglo upravljati

informacijskim tehnologijama u poduzeću te da se procijene mogućnosti i

utjecaj informacija na poslovanje poduzeća. Menadžeri uz ostalo imaju zadatak

razvijati nove načine poslovanje koristeći dostupne tehnologije i informacije.

Menadžeri moraju razumjeti kako IT može doprinjeti postizanju ključnih

poslovnih ciljeva poduzeća kao npr. poboljšanje proizvodnje, kvalitete,

smanjenje vremena razvoja proizvoda, itd.

Razvoj i trendovi informacijske tehnologije

Smisao informacijskih poslovnih sustava je u tomeda se stvori podrška

menadžmentu u rješavanju strateških, taktičkih i operativnih pitanja koje danas

postavlja konkurencija. Postoji šest glavnih trendova informacijskih tehnologija:

a) povećanje svijesti menadžera o mogućnostima i značaju IT-a u poduzeću;

b) potražnja za informacijskom tehnologijom raste i nadilazi znanje,

mogućnosti i kapacitete timova koji su zaduženi za informatizaciju

poduzeća;

c) ključne aktivnosti o kojima ovisi uspješnost poduzeća sve više ovise o

informacijskoj tehnologiji;

d) razvoj kontrolnih sustava i mreža kao i automatizacija proizvodnje čine

načine primjene informacijske tehnologije sve složenijima;

e) troškovi kao i večličina informacijske tehnologije se konstantno smanjuju,

dok istovremeno dolazi do povećanja u složenosti i obujmu investicija

poduzeća u IT;

f) nabava se informatičke opreme sve više obavlja mimo postojeće formalne

organizacije, odnosno informatičkog sektora poduzeća.

Dolaskom novih tehnologija dolazi do velikih promjena u poduzeću.

Organizacija bazirana na informacijamaima manje upravljačkih razina (plitka

13

organizacijska struktura) u odnosu na klasične hijerarhijske strukture s

mnogo razina. Primjena informacijske tehnologije u poslovnom sustavu

dovodi do bolje koordinacije i kvalitetnije informiranosti u poduzeću.

Razvoj uredskog poslovanja primjenoh IT-a

Sustav uredskog poslovanja (engl. Office Information System) je zasebni

dio informacijskog sustava koji uključuje različite primjene informacijske

tehnologije u uredskom poslovanju. Uredi su obično mjesta gdje se obavljaju

razni oblici administrativih poslova.

Upotrebom IT-a smanjuju se velike količine papira koje se pojavljuju u

svakodnevnom poslovanju, gdje se zbog velike količine teško pronalaze

potrebni podaci. Npr. podaci o prodaji i ili marketinške informacije se danas

nalaze brzo i bez poteškoća koje su se nalazile nekoć. Uz to smanjuju se

znatno i troškovi poslovanja i povećava se efikasnost poslovanja. Papirnati se

obrasci zamjenjuju digitalnima. Tako da se danas zaposleni danas mogu

usredotočiti na teže i zahtjevnije zadatke umjesto da pretražuju gomile

papira.

Tehnologija uredske automatizacije se može podijeliti prema slijedećim

kategorijama4:

- komunikacijske tehnologije (elektronička pošta, glasovna pošta i

telekonferiranje, itd.);

- tehnologije znanstvenog menadžmenta (sustavi za podršku

odlučivanju, ekspertni sustavi, modeliranje, simulacija, sustavi za

potporu rada u skupini);

- tehnologije obrade teksta, slike, kopiranje, arhiviranje i stolno

izdavaštvo;

4 Srića, V.: Inventivni menedžer, CROMAN I MEP Consult, Zagreb, 1994., str. 220.

14

- tehnologije obrade poslovnih informacija (pohranjivanje i

pretraživanje baze podataka, elektroničke arhive);

- tehnologije organizacije osobnog rada (planiranje sastanaka,

personalne bilješke, rokovnici, kalkulatori, notesi, planeri, odnosno

tzv. palm računala);

- tehnologija upravljanja projektima (programi za planiranje,

kontrolu i vođenje projekata, prezantacijski programi, simulacije

oglasnih ploča, izrada dokumentacije, itd.).

Razvijaju se novi alati i grafička sučelja za razne analize podataka, što

olakšava integraciju podataka različitih vrsta. Umrežena računala i

internet omogućuju povezivanje računala po cijelom svijetu. Bez upotrebe

informacijskih tehnologija u uredskom poslovanju nezamislivo je

efikasno djelovanje poduzeća u današnjem tržišnom poslovanju, što

ukazuje na važnost informatizacije ureda.

Informacijska tehnologijja kao podrška poslovnim sustavima

Tri su glavne faze u primjeni informacijske tehnologije kao podrške

poslovnim sustavima:

a) obrada podataka

b) obrada informacija

c) obrada znanja.

Obrada podatak omogućava njihovo pretvaranje u korisne informacije koje

kasnije koriste djelatnici znanja. U primljenim informacijama prepoznaje se

dodana vrijednost, na osnovu koje menadžeri donose važne poslovne odluke.

Informacijske tehnologije omogućuju postojanje globalnog elektroničkog

tržišta na koje kupci mogu pretraživati proizvode kompanija u cijelom svijetu.

Utjecaj IT-a na organizaciju

15

Danas je tijek informavija u organizacijskoj strukturi poduzeća oslobođen

mnogih ograničenja vezanih za vrijeme i prostor, koji su bili jedan od razloga

što su organizacijske strukture u prošlost bile rigidne i hijerarhijskog tipa.

Sustavno mišljenje, koje polazi od toga da se svaka poslovna aktivnost gleda

kao cjelokupni sustav informacija, vrijednosti, aktivnosti i spoznaja, smatra se

glavnim pokretačem poduzeća budućnosti. To je holistički pristup, prema kojem

cjelina sustava predstavlja više od njegovih zajedničkih dijelova. Menatadžment

kontrolom informacija određuje da li je ostvarena ta strateška vrijednost (cjelina

vrijednija od sume njezinih dijelova).

Zbog brzih promjena u okruženju i naglim razvojem informacijske

tehnologije, poduzeća su primorana na radikalne promjene svojih organizacija.

Tako da se organizacije sada ne mijenjaju s vremena na vrijeme već cijelo

vrijeme.

Na organizaciju djeluju razne promjene, međutim možemo ih svrstati u tri

skupine5:

1. promjene u organizacijskoj strukturi poduzeća,

2. promjene u tehnologiji odnosno načinu poslovanja,

3. promjene u strukturi zaposlenika odnosno promjene koje utječu na

zaposlenike.

Te vrste promjena međusobno su povezane, odnosno utječu jedna na drugu.

Strukturne promjene organizacija su postale nužne, one podrazumijevaju

promjene organizacijske strukture poduzeća kao cjeline ili promjena

organizacije pojedinih dijelova organizacije, kao posljedica rasta i razvoja

poduzeća, novih tehnologija, ljudi ili proizvoda. Nestaju tradicionalne

hijerarhijske strukture, koje su zamijenjene kombinacijom različitih vrsta

organizacijskih struktura kao što su «virtualna organizacija» i «mrežna

organizacija». Stvara se međufunkcionalna timska organizacija, broj razina

menadžmenta se smanjuje tako da organizacije postaju «pliće». Sam proces

5 Sikavica, P., Novak, M.: Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1999. str. 558.

16

odlučivanja se decentralizira, novi se načini poslovanja zasnovaju na tijeku

informacija, telekonferencije, rad na daljinu, itd.

Uvođenje i primjena informacijske tehnologije i razvoj informacijskog

sustava poduzeća izazivaju promjenu načina poslovanja. Najveći je doprinos tih

promjena u stvaranju podloge za brzo odlučivanje na svim menadžerskim

razinama. Informacijska tehnologija omogućava uspostavljanje globalnog

elektroničkog tržišta gdje će kupci biti u mogućnosti slobodno pretraživati

najpovoljnije ponude za kupnju traženih proizvoda i usluga. Cijeli proces, od

narudžbe do isporuke moguće je obaviti elektroničkim putem. Tako se stvara

mrežna organizacija u kojoj sudjeluju svi uključeni u proces, od dobavljača do

kupaca. Novi virtualni dijelovi organizacije (dobavljači, kupcij, itd.) otvaraju

mogućnosti za organizacijski redizajn, nove načine poslovanja, te promjenu

cjelokupnog poslovnog sustava.

Utjecaj IT na konkurentsku prednost

Kako bi poduzeća uspjela na konkurentskom tržištu moraju za sebe

stvoriti poslovni model koji se sastoji od: načina segmentiranja i izbora kupaca,

oblikovanja svojih resursa, diferenciranja svojih ponuda, stvaranja vrijednosti

bazirane na stratečkom razumijevanju najvažnijih sklonosti i prioriteta kupaca,

kao i nastupanja na tržištu. Poduzeća stvaraju novi strateški koncept koji

omogućuje menadžmentu razumijevanje i predviđanje gdje se nalazi vrijednost

njihovog poslovanja. Potrebno je razumjeti potrebe kupaca i stvoriti inovativni

poslovni model koji će moći zadovoljiti njihove potrebe.

Slijedeće su konkurentske prednosti koje se mogu ostvariti uporabom

informatičkog menadžmenta: kvaliteta, poboljšanje usluge kupcima, pristup

tržištu, povećanje značaja na svjetskoj razini i menadžerske komunikacije.

Kvaliteta – poboljšanje u tom području ovisi o znanju koje poduzeće posjeduje

o tome kako kreirati i izraditi proizvod ili uslugu. Danas se veliki napori ulažu u

17

poboljšanja kvalitete, a pogotovo u smanjenju broju proizvoda s greškom, u

tome uvelike pomažu novi strievi koji pogreške smanjuju na minimum.

Poboljšanje usluge kupcima – stvaranje neopipljive vrijednosti proizvoda ili

usluge omogućava stjecanje prednost pred konkurentima. Internetska

tehnologija je najviše utjecala na razvoj tehnologija pa to posebno odrazilo na

poslovanje aviokompanija, banaka, osiguravajućih kuća, itd. Banke su pogotovo

u zadnjem desetljeću iskoristile kako bi klijentima ponudile razne usluge kao što

su osobno bankarstvo te velik broj usluga koje odgovaraju potrebama pojedinih

klijenata.

Pristup tržištu – kako bi ostalekonkurentne sva poduzeća pokušavaju smanjiti

vrijeme potrebno da njihov novi proizvod ili usluga stigne na tržište. Just-in-

time proizvodnja uvelike je pomakla granice u svim segmentima proizvodnje.

Takvim su načinom poslovanja Japanci stekliveliku prednost u odnosu na ostali

svijet, imali su duplo kraće vrijeme plasiranja proizvoda na tržište. Amerikanci

su odgovorili sličnim modelom koji povezuje elektroničkim putem dizajnerske,

proizvođačke i prodajne odjele kao i dobavljače. Dovoljno brzo ispunjavanje

zahtjeva kupaca kao i pružanje kvalitetnog proizvoda ili usluge postaju jedan od

nužnih uvjeta za uspjeh na tržištu.

Poboljšanje značaja na svjetskoj razini – pojavom interneta komunikacija na

svetskoj razini postala je puno lakša. Poduzeća se šire na nova tržišta koja prije

nisu bila dostupa, te stvaraju oblike komunikacije koje će biti svugdje

prepoznati.

Poboljšanje komunikacije menadžmenta – informacijski sustavi omogućuju

simultanu komunikaciju i donošenje poslovnih odluka u svakom poslovnom

procesu. Takvo kolanje informacija pomaže u bržem i boljem donošenju odluka.

Poduzeća, prepoznavši potrebe kupaca, izgrađuju konkurentske

informacijske sustave, odnosno on-line sustave koji omogućuju stvaranje baza

podataka o kupcima, njihovim sklonostima, navikama, potrebama, itd.

18

Informacije stvaraju dodatnu, nevidljivu prednost kojima poduzeća mogu

kupcima ponuditi nešto novo.

Razvoj i trendovi informacijske tehnologije

Tehnologije budućnosti

Napredak na području informacijske tehnologije ovisi o tri ključne

tehnologije, a to su mikroelektronika, fotonika i softver. Mikroelektronika i

fotonika rastu eksponencijalno, dok je softver «usko grlo». Onaj koji uhvati

prednost u softveru imati će popriličnu prednost pred konkurencijom.

Tehnološku prednost ostvaruju pojedine zemlje, odnosno poduzeća pred

ostalima, i to kad je riječ o razvoju i komercijalnoj primjeni novih tehnologija.

Tehnološko vodstvo najčešće ostvaruju zemlje sa snažnom tehnološkom

infrastrukturom te jakim obrazovnim i znanstvenim institucijama. Za uvođenje

informacijske tehnologije u poslovni sustav ključna je proizvodnja, a prihodi su

od nove proizvodnje glavni izvor financiranja, istraživanja i razvoja kako bi se

postiglo tehnološko vodstvo.

Razvoj IT

Informacijska tehnologija mijenja konkurentsku sposobnost poduzeća na

tržištu u svim granama industrije, proizvodnje i usluga, a isto tako u tom procesu

i sama mijenja, raste i razvija. Ona zahtijeva od menadžera stalno napredovanje,

kreativnost i praćenje mogućih trendova budućnosti.

Papir polako odlazi u prošlost, dok novi digitalni oblici zapisa postaju uzanca u

poslovnom svijetu.

Internet je omogućio dijeljenje podataka diljem cijeloga svijeta, jaču

povezanost, suradnju i nove načine poslovanja. Internet omogućuje za razliku od

19

ostalih medija interaktivnost odnosno dvosmjernu i višesmjernu komunikaciju, u

čemu je i njegova velika prednost. Papir polako odlazi u prošlost, dok novi

digitalni oblici zapisa postaju uzanca u poslovnom svijetu. Standardni Internet

servisi koji se danas nude jesu: World Wide Web, elektronička pošta, dostavne

liste, daljinsko preuzimanje datoteka, pregled, narudžba i kupnja putem

Interneta, rad u korisničkim diskusijskim grupama, Internet telefonija,

čavrljanje, korištenje i skidanje raznih programa.

Utjecaj informacijske tehnologije na poslovnu strategiju

Informacijska tehnologija utječe na uspješnost poslovanja cjelokupnog

poduzeća. U djelatnostima gdje informacijska tehnologija nema strateško

značenje ona utječe na promjenu organizacijske strukture, načina poslovanja,

smanjenje postojećih troškova poslovanja i povećanje efikasnosti i

produktivnosti poslovanja. Glavni je strateški izazov menadžmentu da korisno

upotrijebi informacije u poslovanju.

Primjeri gdje informacijska tehnologija strateški djeluje jesu banke i

zrakoplovne kompanije, gdje je pouzdanost funkcioniranja informacijske

tehnologije ključ kako bi poslovni sustav funkcionirao. Kako informacijska

tehnologija u tim poduzećima mora funkcionirati pouzdano, nepogrešivo i

kontinuirano, njen sektor zauzima visoko mjesto u organizacijskoj strukturi

poduzeća.

Važno je da menadžment prepozna stratešku važnost informacijske

tehnologije te svojim primjerom pokaže put svim zaposlenima u poduzeću.

Prema analizama gospodarstava najrazvijenijih zemalja svijeta postoji šest

glavnih utjecaja informacijske tehnologije na poslovne sustave i politiku

poslovanja.6 Radi se o slijedećim utjecajima informacijske tehnologije:

6 Izvor podataka: Srića, V.: Inventivni menedžer, CROMAN I MEP Consult, Zagreb, 1994. str. 200. ,201.

20

1. informacijske tehnologije su danas, a još će više biti u budućnosti sastavni

dio proizvoda i usluga. Zato je potrebno stalno imati na umu značaj

informacijske tehnologije u poslovanju koja će s vremenom sve više rasti;

2. stvaranje novih proizvoda i usluga baziranih na primjeni novih

tehnologija; informacijska tehnologija ne transformira samo postojeće

proizvode i usluge, nego se na temelju njih stvaraju i razvijaju potpuno

novi oblici proizvoda i usluga;

3. informacijske tehnologije iz temelja mijenjaju postojeće načine

poslovanja i odnosa; pojavljuju se novi oblici informacijskih usluga i

telekomunikacijske tehnologije (elektroničko poslovanje i trgovina,

elektronička pošta, rad na daljinu, itd.);

4. trendove razvoja koji su posljedica informacijske tehnologije treba

sagledavati dalekovidno, budući da dolazi do bitnih promjena u

poslovanju koji zahtijevaju redefiniranje dijela ili djelatnosti u cjelini;

5. informacijska tehnologija utječe na smanjenje postojećih troškova

poslovanja, smanjuje broj zaposlenih u administraciji, omogućuje

racionalno korištenje energije i razne druge vidljive uštede; sve to utječe

na jačanje konkurentske prednosti poduzeća; osim vidljivih ušteda važne

su i tzv. skrivene uštede, kao npr. donošenje boljih odluka, povećana

brzina reakcije na tržištu, veća efikasnost poslovnog sustava i znanja

zaposlenika;

6. prepoznavanja značaja informacije koja postaje vodeći resurs za

rukovođenje odnosno poslovanje poduzeća.

4. Informacijski sustavi

U bilo kojem području ljudske djelatnosti efikasno obavljanje poslova

popraćeno je podacima ili informacijama. Može se dakle zaključiti da su

21

informacije nužne za obavljanje poslova te da je informacijski sustav koji ih

prokuplja, bilježi i obrađuje nužan za funkcioniranje poduzeća.

Slijedi jedna od definicija informacijskog sustava: «Informacijski sustav

je sustav koji prikuplja, pohranjuje, čuva, obrađuje i isporučuje informacije

važne za organizaciju i društvo, tako da budu dostupne i upotrebljive za svakog

tko se želi njima koristiti, uključujući poslovodstvo, klijente, osoblje i ostale.

Informacijski sustav je aktivni društveni sustav koji se može ali se ne mora

koristiti informacijskom tehnologijom.7 U osnovne zadatke informacijskog

sustava spadaju pronalaženje, prikupljanje, priprema, obrada kao i korištenje

podataka, odnosno informacija.

Za poslovanje organizacija sustavi koji su bitni su tzv. poslovni

upravljački informacijski sustavi. Ovakovi sustavi ostvaruju svojevrstan

informacijski sinergijski efekt, budući da procesom transformacije unutar

sustava izlazne informacijekvalitetom i količinom nadmašuju ulazne

informacije. Informacijski sustavi djeluju unutar nekog poslovnog sustava,

omogućujući mu da komunicira unutar sebe i sa svojim okruženjem.

Slika 3. prikazuje djelovanje informacijskog sustava unutar poslovnog

sustava8.

Slika 3. Informacijski sustav-podsustav poslovnog sustava

7 Čerić, V.: Informacijska tehnologija i poslovanje; Poslovno računarstvo, str. 5., Znak, Zagreb, 1998.8 Čerić, V., Varga, M., Birolla, H.: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998, str.32.

22

Četiri su temeljne funkcije koje obavlja informacijski sustav:

1. prikupljanje podataka – iz različitih se izvora prikupljaju, pripremaju i

unose podaci;

2. obrada podataka – vrši se obrada prikupljenih podataka u skladu sa

zahtjevima korisnika;

3. pohranjivanje podataka i informacija – podaci se pohranjuju radi daljnjeg

korištenja;

4. dostavljanje podataka i informacija korisnicima – prikupljeni i obrađeni

podaci se dostavljaju korisnicima radi potrebe analize, upravljanja,

odlučivanja ili kontrole.

Suvremenim se poslovnim informacijskim sustavom danas naziva onaj

sustav koji se sastoji od slijedećih elemenata:

23

hardware – materijalno-tehnički element (računala, modemi,

mrežna oprema, itd.);

software – nematerijalni element, tu spadaju razni programi tj.

aplikacije, rutine ili metode na kojima se temelji primjena

hardwarea;

lifeware – svi ljudi koji koriste informacijske tehnologije, bilo da su

profesionalni informatičari ili krajnji korisnici;

orgware – sve organizacijske metode, postupke i načinekojima se

usklađuju i povezuju sva tri prethodna elementa u funkcionalnu

cjelinu;

dataware – koncepcija i organizacija baza podataka odnosno sve

izvore podataka tj. informacija;

netware – prijenosni element sustava. Čine ga sredstva i veze za

prijenospodataka (informacija) na daljinu koja povezuju sve

navedene elemente u jedinstvenu cjelinu.

Glavni su zadaci informacijskog sustava u poduzeću da putem računalne

mreže «prate» poslovne transakcije i osiguravaju potrebne informacije

menadžerima u upotrebljivom obliku i odgovarajućem vremenu. Općenito,

informacijski sustav upravlja tijekovima podataka i informacija od njihova

izvora pa do menadžera koji će ih koristiti u donošenju odluka.

Slika 4. Menadžer i informacija9

9 Sikavica, P., Bebek, B., Skoko, H., Tipurić, D.: Poslovno odlučivanje, Informator, Zagreb, 1999., str. 289.

24

U poduzećima je razvoj informacijskih sustava direktno ovisan o stupnju

razvoja komunikacijske tehnologije kao i pripadnih informacijskih tehnologija.

Obično se u poslovnim sustavima razvoj informacijskih sustava odvijao u tri

faze:

1. Informatizacija administrativnih i računovodstvenih poslova (ažuriranje i

obrada podataka su se obično odvijala na manjim mrežama tipa

mainframe računalo – terminali);

2. Informatizacija praćenja temeljnih operacija: proizvodnje i marketinga

(razvoj mrežnih komponenti , proširenje mreže i prelazak na client/server

obrađivanje podataka);

3. Razvoj podrške strateškom odlučivanju i planiranju (razvoj skladišta

podataka i razvoj globalne poslovne mreže – umreženja između

poduzeća).

25

Kompleksni informacijski sustav koji služi kao podrška poslovnom

procesu sadržava slijedeće dijelove: sustav za automatizaciju uredskog

poslovanja (office Automation System – OAS), sustav za obradu transakcija

(Transaction Processing System – TPS) i sustave menadžerske podrške

(Menagement Support Systems – MSS).

4.1. Sustav za automatizaciju uredskog poslovanja

Sustav za automatizaciju uredskog poslovanja daje podršku za sve

uredske poslove. Sustav uredskog poslovanja sadrži niz različitih tehnologija

koje se mogu podijeliti u slijedeće skupine: obrada dokumenata, komunikacije,

telekonferiranje i pomoćni poslovi (Slika 5.).

Slika 5. Sustav uredskog poslovanja sastoji se od niza različitih tehnologija koje

se mogu podijeliti u četiri skupine10

Sustav uredskog poslovanjaobrada

dokumenatakomunikacije telefoniranje pomoćni sustav

kopiranje obrada slika obrada

teksta stolno

izdavaštvo arhiviranje

elektronička pošta

glasovna pošta

telefoniranje telefaks

audiokonferiranje videokonferiranje kućna televizija rad kod kuće

potpora radu u skupini

organizatori rada

prezentacije oglasne

ploče oblikovanje

podržano računalom

Pojavom PC računala, operativnih sustava sa prijateljskim sučeljem, te

razvojem tekst editora i tabličnih kalkulatora, razvojem lokalnih mreža na

principu client/server ovaj je sustav doživio naglu implementaciju u poslovne

sustave. Valja spomenuti i povezanost ovog i transakcijskog sustava , jer se

pretraživački I kalkulativni alati mogu koristiti za obradu podataka koji su 10 Varga, M.: Informacijski sustav u poslovanju; Poslovno računarstvo, str. 41, Znak, Zagreb, 1998.

26

transferirani iz transakcijske baze podataka. Danas je sve značajniji I intranet

koji omogućava jednostavnu komunikaciju i suradnju među zaposlenicima, te

osigurava jednostavan i lak pristup informacijama, a karakteristično je i

smanjenje troškova komunikacije i upravljanja informacijama.

4.2. Transakcijski informacijski sustav

Ovaj je sustav usmjeren na operativnu razinu upravljanja, tj. niži i srednji

menadžment. On sadrži osnovne analitičke podatke smještene u bazi podataka i

ne moža pružiti dovoljno kvalitetne informacije za potporu odlučivanju. U bilo

kojem poduzeću transakcijski su informacijski sustavi kralježnica koja podržava

svakodnevne transakcije koje se odvijaju u poslovnom procesu. Ovi se sustavi

obično sastoje od više podmodula (integrirani transakcijski sustavv je sastavljen

od: modula marketinga i prodaje, modula financijskog knjigovodstva, modula

financijske operative, modula tehnologije i razvoja, modula operativnog

planiranja, modula skladišno-materijalnog poslovanja, modula nabave, modula

praćenja proizvodnje i modula ispitivanja i kontrole) koji su međusobno

povezani te pokrivaju pojedine segmente poslovanja i potpuno zaokružuju

materijalni i financijski tok u poduzeću.

Transakcijskim informacijskim sustavima glavna karakteristika da

sadržavaju strogo određene procedure i forme za evidenciju i procesiranje

transakcijskih podataka prema malom broju dobro definiranih poslovnih

transakcija. Nakon što postanu neaktivni, podaci se iz transakcijskog sustava

arhiviraju (godišnja inventura skladišta, obračun, prijenos i zatvaranje

financijskih dokumenata na kraju financijske godine i dr.), razlog je tomu što

ako se velika količina neaktivnih podataka pomiješa sa aktivnim podacima može

doći do znatnog slabljenja performansi sustava. Određene funkcije poduzeća kao

što su: marketinško planiranje, inženjersko planiranje i financijske analize

zahtijevaju jaču podršku od strane informacijskih sustava koji moraju omogućiti

27

brži i lakši pristup povijesnih podataka i adekvatnu analitičku obradu tih istih

podataka.

Tablica 1. Razlike između transakcijskog i sustava menadžerske podrške11

Transakcijski sustav Sustav menadžerske podrškeNamjena Upravljanje poslovnim

procesom na operativnoj razini

Izvještavanje o stanju poslovnog procesa, odlučivanje na strateškoj i taktičkoj razini

Sredstvo Podaci u bazi podataka Informacije i znanje u skladištu podataka

Težište Efikasnost poslovnog procesa Efikasnost procesa odlučivanja

Način Automatizacija manualnih procesa

Automatizacija intelektualnih procesa

Obrada Pohranjivanje i pronalaženje podataka

Analitička obrada podataka, kopanje ili rudarenje podataka, otkrivanje znanja

4.3. Sustavi menadžerske podrške

11 Varga, M.: Skladišta podataka, Upravljačko računarstvo, Znak, 1998.

28

Široko je i raznoliko područje koje obuhvaćaju sustavi za podršku

upravljanju i to kako funkcionalno tako i tehnološki.

Slika 7. Građa sustava podrške odlučivanju

Jedan od načina grupiranja sustava menadžerske podrške je slijedeći:

Upravljački informacijski sustav (eng. Management Information

System – MIS). Ovaj sustav podržava transakcijske funkcije poduzeća,

namijenjen je podršci strukturiranog i polustrukturiranog odlučivanja koje

je usmjereno na donošenje ponavljajućih odluka na razini nižeg i srednjeg

manadžmenta. On može izvesti sumarne izvještaje o transakcijama i

financijskim pokazateljima u formatima koji su unaprijed zadani, no

obično mu nedostaju interni povijesni podaci i eksterne informacije o

kretanju tržišta i konkurenciji. Tipična izvješća MIS-a su periodična,

upozoravajuća, ad hoc i on-line terminalski upiti ( bili to upiti o prodaji,

nabavi zaliha, proizvodnji, gotovinskim sredstvima, parametrima

uspješnosti poslovanja poduzeća, itd.).

Ovi sustavi stvaraju svakodnevna, rutinska i unaprijed formirana

izvješća te unaprijed izrađuje predviđene analize. Izvjršća mogu biti

29

rađena prema nekom rasporedu, npr. da se izrada izvješće veže za

pojedini dan u tjednu. Sustav osigurava menadžerima izravan pristup

podacima o sadašnjem i prošlom poslovanju poduzeća potrebnim za

aefikasnije i brže donošenje poslovnih odluka. Uvođenje MIS-a

predstavvlja veliki kvalitativni napredak u za poduzeće jer je orjentiran na

povećanje efikasnosti menadžmenta. Informacije postaju svima dostupne

te se koriste u svrhu optimalnog poslovanja cijeloga poduzeća.

Sustavi za podršku odlučivanju (eng. Decision Support Systems –

DSS). U ove sustave spadaju i informacijski sustavi za podršku najvišem

menadžmentu poduzeća (eng. Executive Information Systems – EIS i

Executive Support Systems - ESS). Pomažu kod donošenja kompleksnih

odluka prirode tipa «Što ako ...?» (kontrola procesa, operativni problemi) i

kod ad hoc odlučivanja, također omogućavaju lagan i brz pristup internim

i eksternim informacijama važnim za kritične faktore uspjeha. Oni

podržavaju niz menadžerskih aktivnosti kao što su: kontrola i praćenje

većih projekata, rutinsko izvještavanje, priprema i pregled budžeta,

planiranje, pregledi ekonomskih kretanja i analiza konkurencije. Ovi

sustavi mogu biti također prošireni funkcijama uredske automatizacije,

infrakstrukturom sustava skladišta podataka te alatima za analitičku

obradu podataka. Karakterizira ih prijateljsko sućelje, obično obavljaju

složene kalkulacije, imaju mogućnost grafičkih prikaza, primjenjuju

znanstveno statističke metode te su namijenjeni srednjem i višem nivou

menadžmenta.

Pošto DSS mora zadovoljiti neočekivane potrebe menadžera za

novim informacijama DSS mora:

a) biti fleksibilan da može prihvatiti i odgovoriti na

promjene postuka odlučivanja;

30

b) podržavati nestrukturirano ili slabo strukturirano

odlučivanje ( tip odlučivanje koje nije rutinsko,

svakodnevno i poznato, nego je poznat samo jedan dio);

c) biti jednostavan za korištenje.

Velika je prednost računalne obrade informacija mogućnost manipulacije

podacima te stvaranje raznih izvješća uz malo napora kako bi se izdvojile

pojedine informacije. Ovaj je sustav problemski orijentiran, za razliku od

MIS-a koji prati poslovne procese i aktivnosti u poduzeću. Stoga DSS

predstavlja nadogradnju informacijske podrške prema gore u hijerarhiji

organizacije, tj. od operativne prema taktičkoj razini menadžmenta.

DSS koristi velik broj ažuriranih informacija koje omogućuju

smanjenje vremena potrebanog za donošenje odluka i povećanje kvalitetu

samog odlučivanja. Ovi sustavi sami mogu upozoriti na podatke koji su

od posebnog značaja u donošenju pojedine odluke.

Osnovni elementi DSS-a jesu podaci, modeli i korisničko sučelje.

Sustavu se pristupa preko jedinstvenog sučelja, dok se podacima,

modelima dokumentima pristupa pomoću odgovarajućih upravljačkih

sustava. Modeli sami dolaze do potrebnih podataka iz baza podataka ili

dokumenata, a nakon toga rezultati izvođenja mogu se pohranjivati u baze

podataka ili dokumenata. Osim baza podataka koriste se i skladišta

podataka koji su važni za odlučivanje, koji su obrađeni na način da budu

jasni i razumljivi te da se jednostavno mogu koristiti za različite vrste

analiza. Skladište podataka posjeduje programske alate za složene obrade

podataka odnosno za otkrivanje znanja i analitičku obradu podataka.

Postoje i podskupovi podataka u skladištima podataka usmjereni na

pojedine dijelove poslovanja, a nazivaju se tržnicama podataka.

Kako bi se korisnik što lakše snalazio kod analize podataka koriste

se softverski agenti i rudarenje podataka (eng. Data Mining). Podaci se

svakodnevno gomilaju , pa je stoga jedini način da se oni iskoriste u

31

potpunosti uporaba računalnih alata za selekcioniranje korisnih

informacija, odnosno alata za rudarenje informacija, odnosno podataka.

Razumijevanje potreba i navika potencijalnih kupaca ključ je ka

postizanju uspjeha proizvoda na tržištu. Najveća je korist rudarenja

podataka u tome što pomažu u donošenju odluka koje vode ka stvranju

pravih proizvoda i određivanje njihove najbolje tržišne cijene.

Ekspertni sustavi (eng. Expert Systems – ES). U ove sustave spadaju

programi temeljeni na znanju iz nekog užeg (specijalističkog) područja,

rješavanje odluke tipa «Ako – onda...». Primjenjuju se uglavnom u

srednjem menadžmentu. Osnovni elementi ekspertnih sustava su: baza

znanja, baza činjenica, mehanizmi zaključavanja i korisničko sučelje.

Među osnovne značajke ovih sustava spada njihova sposobnost da

objašnjavaju postupak kojim su došli do rješenja nekog problema.

Ovi sustavi uključuju posebno napravljene kompjuterske programe

koji koriste podatke i određena pravila koko bi mogli simulirati proces

odlučivanja ljudskog eksperta.

Slijedeće su karakteristike ekspertnih sustava:

-zamijenjuju eksperte u poduzeću budući da ovi sustavi koriste

njihovo znanje iz određenog područja;

-pokrivaju uska, specijalizirana područja;

-objašnjavaju postupak kako su došli do riješenja problema.

Sustavi za podršku grupnom odlučivanju (eng. Group Decision

Management Systems – GDSS). Njihov je razvoj počeo pojavom

multimedijskih alata te se danas koriste na svim razinama menadžmenta.

Omogućuju grupni rad međusobno dislociranih sudionika te omogućavaju

jednostavnu prezentaciju podataka.

Kod riješavanja problema koji su previše složeni formiraju se

skupine koje se sastoje od više sudionika koji rade na njihovom riješavnju.

Opće je mišljenje da skupina bolje donosi odluku od pojedinca jer skupina

32

posjeduje veće i raznolikije znanje. Skupina je sposobna upiti više

informacija, može sagledati odluke sa više aspekata, razvija se zdrava

konkurencija i natjecateljski duh, sudionici se međusobno inspiriraju i potiču

te je uz sve to i manja mogućnost pogreške. Iz prethodno navedenih razloga

odlučivanje u skupini dovodi do kvalitetnijih odluka.

Rad u skupini ima i nekih edostatakakao što su: utrošeno vrijeme na

komunikaciju, pritisak u donošenju odluke zbog prisustva autoritetakoji

može nametati svoje mišljenje, itd.

Skupine kod donošenja odluka koriste elektroničke dvorane ili «sobe za

odlučivanje», tj. to su dvorane za sastanke u kojima se nalaze umrežena

računala. U ovakvom se radu pokazalo da se može prezentirati znatno više

prijedloga, te da je vrijeme za donošenje odluke dosta kraće. Pošto ovakve

sustave razvijaju informatički eksperti, oni su vrlo često prisutni kao tehnička

podrška prilikom odlučivanja.

5. MISH

MISH (marketing informacijski sustav hotelijerstva) je program

informatizacije i aktivnosti u funkcijama marketinga, proizvodnje, pružanja

usluga i upravljanja turističkim poduzećima. Program je pokrenut 1986. godine

kako bi se zadovoljile potrebe turističke privrede Istre. Išlo se sa ciljem da se

prava informacija dostavi na pravo mjesto, u pravo vrijeme i uz što manje

troškove kako bi se povećala efikasnost i točnost obavljanja operativnih poslova,

te omogućila podrška menadžmentu u planiranju, kontroli, upravljanje i

odlučivanju (MIS i DSS).

Slijedeće su osnovne karakteristike MISH-a:

Sveobuhvatnost – program obuhvaća sve poslovne procese i službe u

turističkim poduzećima (marketing i prodaja turističkih kapaciteta,

recepcijsko i mjenjačko poslovanje, financijsko i materijalno praćenje

33

nabave, obrada, skladištenje i prodaja hrane i pića u restoranima i

barovima, kadrovska evidencija, knjigovodstvo, kontrola i uprava).

Modularnost – sustav je izveden modularno. Svaki modul (čine ga

programska rješenja, strojna i komunikacijska oprema te odgovarajući

organizacijski i kadrovski zahtjevi) pokriva određeni segment poslovanja

poduzeća i može funkcionirati neovisno od ostalih modula. Jedinstveni

informacijski sustav poduzeća stvara se slažući module u skladu sa

željama, potrebama i mogućnostima pojedinih poduzeća.

Otvorenost – Sustav je otvoren po pitanju izbora komunikacijske, strojne

i programske opreme tako da omogućava izbor opreme raznih

proizvođača, ovisno o željenoj kvaliteti i cijeni. Aplikacijska rješenja

mogu egzistirati paralelno i razmjenjivati podatke sa rješenjima drugih

proizvođača.

Kvaliteta i pouzdanost – ove su karakteristike dovele ovaj program u

preko 120 smještajnih objekata u dvadesetak turističkih poduzeća diljem

Hrvatske.

Podrška – Korisnicima se pruža kompletna i kvalitetna podrška

zahvaljujući neprekidnom prisustvu na terenu ostvarenom direktno, preko

vlastitih poslovnica ili poslovnih partnera.

Prilagodljivost – program se može prilagoditi raznim veličinama i

tipovima poduzeća i načinima poslovanja u njima (u smislu

organizacijskih rješenja.

Razvoj programa – program se stalno usavršava i nadopunjuje te prati

sve tehnološke, organizacijske i zakonske promjene koje na njega imaju

utjecaja. kod razvoja programa, osim vlastitih, sudjeluju i vanjski

stručnjaci kao i sami korisnici, čime se timskom i interdisciplinarnom

radu ostvaruju zavidni rezultati.

Standardi – MISH je usklađen sa brojnim standardima i zahtjevima sa

područja turizma (ISO, Uniform System of Accounting for Hotels i sl.).

34

INFORMACIJSKI SUSTAV

PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE U HOTELIMA,

KAMPOVIMA I TURISTIČKIM NASELJIMA

Informacijski sustav "Prodaja i recepcijsko poslovanje hotela, kampova

turističkih naselja" jedan je od podsustava MISH-a. Sustav djeluje samostalno I

neovisno od ostalih MISH podsustava, iako je omogućena I integracija u željeni

MISH sustav. Kako bi se dostavila prava informacija na pravo mjesto, u pravo

vrijeme i uz minimalne troškove, pokriveni su svi poslovni procesi direktno ili

indirektno vezani za smještaj gostiju odnosno poslovanje recepcije (planiranje

i prodaja smještajnih kapaciteta, vođenje bookinga i rezervacija, praćenje

dolaska (check in), smještaja i odlaska (check out) gostiju, naplata pruženih

usluga, te izrada raznih statističkih, financijskih i drugih izvještaja kako na

operativnim tako i na manadžerskim nivoima). Na sustavu rade ili od njega

imaju direktne koristi, razne operativne strukture za potrebe povećanja

efikasnosti i točnosti obavljanja operativnih poslova (prijavničari, sobarice,

telefonisti, kućni majstori, žurnalisti, knjigovođe, recepcioneri, prodaja,

blagajnici,...) te menadžerske strukture za potrebe planiranja, upravljanja,

odlučivanja i kontrole (šef kuhinje, šef recepcije, šef prodaje, direktor

marketinga, direktor smještaja, direktor objekta,...).

Sa stanovišta organizacijskih rješenja sustav omogućuje prilagođavanje

različitim načinima organizacije poslovanja bilo da se radi o malom i

samostalnom smještajnom objektu sa nekoliko desetaka smještajnih jedinica

kojeg vodi svega nekoliko ljudi ili o velikom objektu sa nekoliko stotina

smještajnih jedinica i brojnim zaposlenicima koji dodatno može biti i dio nekog

većeg sustava (npr. lanca hotela). Svaki objekt (hotel, kamp, prodaja, ...) ima

vlastitu bazu podataka kojoj istovremeno može pristupati veći broj lokalnih

(LAN) ili udaljenih (WAN) korisnika (višekorisnički rad). Objekti se mogu

35

povezati na javne i privatne mreže za prijenos podataka (WAN) i tako

omogućiti razmjenu i pregled odabranih podataka između elemenata u mreži.

Sustavom lozinki na nivou operativnog sustava kao i na nivou same aplikacije

ostvaruje se zaštita podataka od neovlaštenog pristupa u mrežnom i

višekorisničkom radu.

Osnovne funkcije sustava12:

Parametarizacija sustava

Standardi: tipovi smještajnih jedinica, osnovne usluge, kanali prodaje, tipovi

agencija, granični prijelazi, putne isprave, kategorije smještajnih objekata,

statusi gosta, države, valute. Unos, pregled, izmjene i štampanje podataka o:

objektu, agencijama, adresama, stalnim gostima, smještajnim jedinicama,

osnovnim i dodatnim uslugama, stavkama žurnala, mjestima troška i vrstama

sredstava naplate. Definiranje prava i lozinki za rad.

Ugovori i cjenici

Vođenje alotmanskih i grupnih ugovora, te u slučaju kampova - ugovora o

paušalu i zimovanju. Izrada cjenika.

Booking i rezervacije (prodaja)

Unos, pregled i izmjene planiranog i stvarnog bookinga i rezervacija; pregled i

štampanje podataka o: prodanim kapacitetima, zatim stanju, rekapitulaciji,

opcijama i potvrdama rezervacija, bookiranim i fiksiranim kapacitetima, te

dolascima gostiju. Evidencija stalnih gostiju.

12 Web strana?

36

Prihvat (check in) gosta

Otvaranje računa; unos stavaka računa i elemenata prijave gosta; štampanje

prijavnica (MUP, TZ) i knjige domaćih i stranih gostiju.

Praćenje boravka

Pregled i izmjene stavaka računa; selidba gosta; dnevne i tjedne pansionske liste

(za kuhinju), liste stanja smještajnih jedinica (za sobarice i domaćice), lista

prijavljenih kvarova (za kućne majstore), liste slobodnih i zauzetih smještajnih

jedinica, spiskovi gostiju po raznim kanalima prodaje; liste rođendana.

Odjava (check out) gosta i naplata računa

Izrada liste odlazaka; naplata i štampanje individualnih i grupnih računa; izrada i

štampanje alotmanskih računa (faktura); odjava gosta i izrada liste odjavljenih i

neodjavljenih gostiju.

Mjenjačko poslovanje (opcija)

Unos, prikaz, izmjene i štampanje transakcija i konverzija valuta. Prikaz stanja

blagajne po smjenama i po operaterima. Izračun i štampanje dnevne i periodične

rekapitulacije, popis važećih i nevažećih otkupnih potvrda. Izračun statistike i

pregled dnevnog prometa. Statistički prikaz prometa po zemljama i tipovima

transakcija za period.

Financijski izvještaji

37

Blagajnički izvještaji, realizacije mjesta troška, žurnal objekta, liste fakturiranih

i nefakturiranih usluga, liste naplaćenih i nenaplaćenih računa, spiskovi računa i

faktura, liste uplaćenih i iskorištenih akontacija, naplata kreditnim karticama,

tečajna lista, liste odbitaka, "porezne" liste (za knjigovodstvo) te razni drugi

prateći izvještaji.

Statistički

Statistika usluga; turisti i noćenja na dan i mjesec po zemljama i agencijama sa

usporedbom tekuća/prošla godina; noćenja i dani popunjenja po tržištima,

kanalima prodaje i po mjesecima sa usporedbom tekuća/prošla godina; noćenja

za mjesec po agencijama i usporedba realizirano (noćenja) / ugovoreno (ležaja).

Ostalo

Prijepis podataka na diskete ili magnetne trake u svrhu rezervne (backup) ili

trajne pohrane. Razni programi vezani za popravak i održavanje baze podataka.

POVEZIVANJE SA OSTALIM INFORMACIJSKIM SUSTAVIMA

Komunikacijskim linijama, u sustav je moguće uključiti telefonske

centrale (automatsko knjiženje telefonskog razgovora na račun sobe, automatsko

buđenje, automatsko uključivanje/isključivanje telefona), inteligentne

blagajničke kase (automatski se knjiži konzumacija hrane i pića na račun sobe),

kao i druge slične sustave.

Odgovarajućom mrežom za prijenos podataka operater iz svakog

pojedinog objekta može pregledati i ažurirati stanje rezervacija u bilo kojem

drugom objektu koji je uključen u mreži. Prodajna služba može podatke o

38

bookingu i rezervacijama objekata pregledati, ažurirati ili ih upotrijebiti u

daljnoj obradi. Uz ostalo moguće je i povezivanje sa ostalim informacijskim

sustavima u okruženju (poslovni partneri, globalni rezervacijski sustavi, banke,

itd.)

SOFTWARE I HARDWARE SUSTAVA

Ovaj je sustav moguće realizirati na različitim tipovima strojne opreme

koja radi pod različitim operacijskim sustavima. Mogu se koristiti računala

raznih tzv. "name" (IBM, DEC, UNISYS, Oliveti...) i "no name" proizvođača a

konfiguracija strojne i programske opreme se uglavnom se sastoji od13:

odgovarajućeg UNIX, CTOS, NOVELL, WINDOWS (3.x, 95, NT) ili

DOS, servera sa 4 ili više MB radne memorije, 300 ili više MB hard

diska, disketnom jedinicom te opcionalno jedinicom trake,

jedne ili više CTOS, WINDOWS ili DOS radnih stanica odnosno UNIX

terminala,

jednog ili više štampača, neprekidnog napajača i odgovarajuće

komunikacijske opreme,

licence softvera "Prodaja i recepcijsko poslovanje u hotelima kampovima

i turističkim naseljima".

13 Web stranica

39

6. Zaključak

Značenje informacija u poslovnim organizacijama s vremenom postaje

sve veće. Kako bi menadžeri konstantne i brze promjene koje se događaju u

okruženju pretvorili u strateške mogućnosti i konkurentnu prednost za svoja

poduzeća, moraju poboljšati proces odlučivanja, što se može ostvariti samo

učinkovitim upravljanjem raspoloživim informacijama.

Informacijskom sustavu kao podsustavu poslovnog sustava glavni je

zadatak da opskrbljuje poslovni sustav potrebnim, točnim i ažurnim

informacijama da bi menadžeri mogli donositi uspješne poslovne odluke. Da bi

informacijski sustav bio efikasan mora zadovoljavati potrebe poslovnog sustava,

te njegov cilj mora biti usklađen sa ciljem poduzeća.

U informacijskom okruženju u kojem živimo i radimo dešavaju se česte i

brze promjene. Menadžment mora brzo i adekvatno reagirati ako želi da

poslovni sustav zadrži svoju tržišnu poziciju ili napreduje, stoga danas poslovno

odlučivanje danas nije moguće bez primjene suvremenih informacijskih

sustavaza podršku odlučivanju.

Znanje korištenja modernih sustava za podršku odlučivanju je prijeko

potrebno ako se ne želi zaostati za konkurencijom, jer ona omogućuju donošenje

racionalnih i složenih odluka koje se temelje na znanju i sustavnom pristupu u

rješavanju problema.

Iskustva i primjeri brojnih kompanija u svijetu su pokazali u zadnjim

desetljećima da se primjenom informacijske tehnologije i sustava mogu ostvariti

značajna unapređenja u poslovanju, što i potvrđuje da su informacijski sustavi

jedan od glavnih pokretača napretka i razvoja u poslovnom odlučivanju.

40

6. Literatura

1. Knjige

a) Čerić, V., Varga, M., Birolla, H.: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998.b) Anthony, R Dearden, J, Govidarajan: Management Control Systems, 1992.c) Čerić, V.: Informacijska tehnologija I poslovanje; Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998.d) Sikavica, P., Bebek, B., Skoko, H., Tipurić, D.: Poslovno odlučivanje, Informator, Zagreb, 1999.e) Wilson, R.M.S., McHugh, G.: Financial Analisys: A Managerial Introduction, Cassel Educational Limited, 1987.f) Varga, M.: Informacijski sustav u poslovanju; Poslovno računarstvo, Znak,

Zagreb, 1998

g) Davis, G.B., Olson, M.H.: Management Information Systems: Conceptual Foundations, Structure and Development, McGrow-Hill, New York, SAD, 1985.h) Varga, M.: Skladišta podataka, Upravljačko računarstvo, Znak, 1998.

2. Web stranice

41