MEMORIA EFQM

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MMMeeemmmooorrriiiaaa JJJuuunnniiiooo 222000000888 • Introducción

• Criterios y Subcriterios

• Organigrama

• Apéndices

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Agencia de Desarrollo Económico

48%

Entidades Locales

21%

Otras Entidades Privadas

28%

Otras Entidades de Derecho

Público3%

Fig.1 Porcentaje de Participación CEEICAL

INTRODUCCIÓN: PASADO Y PRESENTE DE LA ORGANIZACIÓN NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN: Centros Europeos de Empresas e Innovación de Castilla y León ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: (ver Organigrama) CEEI Castilla y León, S.A. es una empresa pública participada por la Junta de Castilla y León a través de la ADE Agencia de Inversiones y Servicios. Su máximo órgano de representación es la Junta General de Accionistas, la cual delega en el Consejo de Administración la definición de las líneas generales. La Comisión Ejecutiva es el órgano delegado del Consejo de Administración, la cual toma las decisiones por cuenta del Consejo. El Director-Gerente se encuentra supeditado a las decisiones del Consejo de Administración, y de él depende las 3 áreas de negocio CEEICAL: Centros de Empresas, Información y Servicios a Empresas, y Creación de Empresas, así como las Unidades de Gerencia y el Adjunto Gerencia.

INFORMACIÓN SOBRE LAS INSTALACIONES DE LA ORGANIZACIÓN: Disponemos de 2 centros en Castilla y León, la sede social ubicada en el Parque Tecnológico de Boecillo (Valladolid) y otro centro en el Polígono Industrial de León en Onzonilla. TOTAL DE EMPLEADOS (Ver Criterio 3.- Información General): Plantilla fija de 27 personas, incluido el Director-Gerente: 20 en Valladolid y 7 en León. Por áreas, 11 pertenecen a Gerencia, 2 a Centros de Empresas, 8 a Información y Servicios a Empresas, y 6 a Creación de Empresas. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE LA ORGANIZACIÓN HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN: CEEI Castilla y León, S.A. se fundó en enero de 1.990 con el patrocinio de la Comisión Europea (Dirección General XVI de Políticas Regionales) y fue constituida por la Junta de Castilla y León, siendo desde 1996 la Agencia de Desarrollo Económico de Castilla y León (ADE) su mayor accionista. Asimismo, CEEI Castilla y León, S.A. se encuentra participada por otros Organismos Públicos e Instituciones Locales, como también por Asociaciones Empresariales y empresas industriales y financieras. Aunque su gestión es similar a la de un centro privado, sus fondos provienen de la Administración de Castilla y León (Consejería de Economía y Hacienda, Educación y Cultura, etc.) Desde su origen, la Comisión Europea ha concebido los CEIs como una red europea de intercambio de información y experiencias entre los mismos, y que favorezca la cooperación tecnológica, comercial y financiera entre ellos y sus clientes. CEEICAL está homologado por la Comisión Europea, la cual controla la calidad de las funciones y servicios prestados. Desde su constitución hasta el año 1994, su actividad se centró en el asesoramiento y apoyo a los emprendedores, diversificando su actividad con los viveros de empresas al finalizar en ese año la construcción de los edificios de Valladolid y León. En el año 1998, al absorber a la sociedad SITECALSA, entidad dedicada al desarrollo de las nuevas tecnologías de la comunicación e información, incorporó en su actividad, la gestión de bases de datos y la prestación de servicios avanzados de información a la Comunidad de Castilla y León. EL VIAJE HACIA LA EXCELENCIA:

AÑO HITOS MÁS REPRESENTATIVOS RESPONSABLES 1999 Implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:1994 DG / COORC 2000 Iniciación Modelo EFQM: Participación en el Programa para Extender la Excelencia Empresarial DG / COORC 2002 Adaptación del Sistema de Gestión de Calidad a la Norma ISO 9001:2000 DG / COORC 2002 Primera Autoevaluación EFQM DG / COORC 2003 Primera Autoevaluación EFQM tutorizada y realizada por directores de área, salvo Centros DG / COORC 2005 Segunda Autoevaluación EFQM tutorizada y primera en la que participan todo el personal DG / COORC 2006 Sello de Excelencia + 400 DG ( COORC) 2007 Revisión y reforzamiento del órgano del Comité de Calidad pasando a denominarse Comité de Dirección. C.D. 2008 Tercera Autoevaluación EFQM tutorizada y segunda en la que participa todo el personal DG / COORC Todos estos hitos se cumplimentan con las acciones formativas recibidas por todo el personal a lo largo de los últimos 3 años: ISO 9001, Modelo EFQM de Excelencia, Habilidades del Director de Calidad,... ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN: Alquiler de las instalaciones y medios (CEE); Apoyo a la creación de empresas y asistencia al emprendedor (CRE); Información Empresarial (ISE).

Desarrollo de actividades y proyectos para la administración regional y de otros entornos tanto nacionales como internacionales.

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POLÍTICA DE CALIDAD, VISIÓN, MISIÓN Y CÓDIGO ÉTICO DE LA ORGANIZACIÓN: CEEICAL en su Política de la Calidad se compromete a cumplir con los requisitos, normativas y reglamentación que le sea de aplicación, incluyendo la Norma de base de su Sistema de Gestión de la Calidad y se compromete a seguir los parámetros definidos en los siguientes ámbitos de actuación: Identidad: Implantar una forma de trabajo y profesionalidad que identifique y establezca unas pautas de imagen y comunicación que superen el paradigma de empresa pública. Cliente: Búsqueda de la satisfacción del cliente mediante el trato personalizado y la anticipación a sus necesidades. Gestión de recursos: Gestionar los recursos disponibles con responsabilidad y honestidad mediante criterios de eficiencia y eficacia estableciendo un sistema de control y seguimiento de esta gestión. Factor humano: Establecer un clima favorable a través de la mejora continua en los canales de comunicación horizontal y vertical. Fomentar el potencial del trabajador y su desarrollo dentro de la organización. Crecimiento profesional continuado y permanente mediante formación personal y planificada. Mantener al día a cada persona en técnicas y procedimientos de su puesto de trabajo. Innovación: Anticipación a las tendencias de mercado, a través de la investigación y generación de nuevas ideas, en todos los niveles de la organización para conseguir la mejora en el diseño de nuestros servicios. Todo el personal de CEEICAL apoya estos valores y la dirección es el máximo impulsor del establecimiento de la cultura de la Calidad Total.

A través de nuestra cultura empresarial generaremos los recursos y las actividades innovadoras de apoyo a las pymes que nos conviertan en una empresa de referencia para la administración, los emprendedores y empresarios, y una puerta hacia el resto de Europa. Somos una empresa pública de Castilla y León, integrada en una red europea, cuyo objeto es el desarrollo económico de la Comunidad a través de la prestación de servicios que promuevan nuevas actividades empresariales y la modernización de las existentes. El factor humano es nuestro recurso fundamental para tener éxito en la consecución de nuestros objetivos, trabajando como un equipo integrado donde se propicia un clima favorable de comunicación y participación. Somos responsables en la gestión de los recursos disponibles, y estableceremos la innovación y la calidad, como factores primordiales en el diseño y desarrollo de nuestros servicios.

1. Actuar en todo momento con profesionalidad en la ejecución del trabajo. 2. Mejorar continuamente los métodos, el servicio, la calidad y la capacidad en el trabajo. 3. No actuar de forma que pueda perjudicarse ni la reputación, ni los intereses de CEEICAL, ni del Cliente, ni de las personas que

forman la Organización. 4. No revelar, ni permitir que se revele cualquier información relativa a la Empresa, a su estrategia, a sus proyectos, ni asimismo

de aquellos confiados por los Clientes. 5. Poner en conocimiento de la Dirección cualquier conflicto de intereses que pueda sospecharse en relación con el trabajo, su

calidad y en general, su buen hacer. 6. No aceptar compromiso alguno que pueda afectar, directa o indirectamente, a la calidad del trabajo o al proceso, excepto

autorización expresa de la Empresa, y en cualquier caso, del Cliente. 7. Actuar con lealtad hacia la empresa y hacia el equipo de trabajo que compone la misma. 8. Mantener una imagen personal dentro de la Empresa, en cuanto a modos de comportamiento y de presencia, acorde con el

nivel de calidad exigido dentro de la misma. 9. En ningún caso podrá ser transferida o cedida metodología de la empresa a personas u organizaciones, excluyendo clientes

de CEEICAL y cuando la relación mercantil así lo determine. 10. Los recursos de la empresa solo podrán ser utilizados para el fin empresarial para el que fueron adquiridos por CEEICAL,

salvo autorización expresa por la Dirección. 11. Tomar las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento de esta Declaración por parte de todo el personal.

BASE DE CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN:

Administración Pública (principal cliente). Pymes de Castilla y León. Emprendedores de Castilla y León.

Demandante de información (toda Castilla y León). Otras administraciones y entidades nacionales y extranjeras.

OBJETIVOS COORPORATIVOS O GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN: Ver Apéndice2. ENTORNO EXTERNO EN EL QUE ESTÁ INMERSA LA ORGANIZACIÓN: 1. Además de pertenecer a ANCES, Asociación Nacional de CEEI españoles, CEEICAL se integra en la European

Business and Innovation Center Network (EBN), asociación internacional científica y técnica con sede en Bruselas, constituida por más de 200 miembros distribuidos por toda Europa.

2. Colaboramos con Universidades, Asociaciones Empresariales y Cámaras de Comercio. 3. CEEICAL facilita el acceso a la información relevante para sus grupos de interés tanto on-line como presencial.

misión

código ético

visión

política

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CRITERIO 1: LIDERAZGO INFORMACIÓN GENERAL Definición: Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.

Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implicación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.

¿A quiénes considera líderes (formal e informalmente) la organización y qué cantidad de líderes hay en los distintos niveles de la organización? CEEICAL considera líderes a aquellas personas con responsabilidad de dirigir y coordinar un equipo de trabajo. Por tanto, nuestros líderes son el Director-Gerente y los directores y responsables de cada una de las áreas de negocio (Centros, Creación e Información y Servicios a empresas). Además, habría que añadir a este grupo al Adjunto Gerencia y a los responsables de cada una de las unidades de Gerencia (Administración y gestión interna, Desarrollo Organizativo, Informática y Recursos Humanos). Dentro de los líderes también se incluyen los responsables de los grupos de trabajo creados con la finalidad de dar solución a los problemas o sugerencias, variando su número en función de los mismos. ¿Cómo se implican los líderes en el sistema de gestión de la organización? CEEICAL es consciente de la importancia de la Calidad, entendida como herramienta de mejora continua para satisfacer las necesidades de todos nuestros grupos de interés y, por ello, la Dirección establece, desarrolla e impulsa la cultura de la calidad entre todos los miembros que forman la organización, siguiendo los requisitos establecidos por la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad y aplicando el Modelo EFQM de Excelencia a todas las áreas de la organización. El DG y los DA han participado activamente en las reuniones del Comité de Calidad (CC), en las cuales se revisa la política y estrategia de la organización, analizándose el funcionamiento y el despliegue de todo el sistema de gestión proponiendo las mejoras necesarias en función de los resultados. Aunque estas reuniones se crearon con una periodicidad anual, a lo largo del 2008 se han potenciado éstas fijándose reuniones más frecuentes para dotarlas de una mayor funcionalidad y hacer más participes a los responsables de área en la gestión de la organización. En la actualidad estas reuniones se denominan Comité de Dirección habiéndose realizado hasta la fecha 11. Todos los documentos que definen el Sistema de Gestión se encuentran aprobados por los responsables de los mismos, por lo que se encuentran firmados por el Gerente o el Director de Área. Entre estos documentos, destaca la aprobación del Manual de Calidad, donde se resalta que todas las personas de la Dirección de CEEICAL son conscientes de la influencia que la calidad y seguridad en los servicios prestados tiene en nuestra imagen, así como en la mejora y en el incremento de la competitividad de nuestra organización. Se han desarrollado tres procedimientos relativos a las responsabilidades de la Dirección (P-01.01), al funcionamiento del Comité de Dirección (P-01.02) y al Código de Ética (P-01.03). En ellos se establece que la revisión del Sistema de Gestión se produce en las reuniones del CD, donde se cuenta con la participación como miembros permanentes del DG, COORC y DA. Valores y comportamientos de la organización que crean su cultura y permiten evaluar a los líderes CEEICAL tiene definida una misión, una visión y un código ético de aplicación a todas las personas de la organización, incluidos nuestros líderes. (Ver Introducción.- Política de Calidad, Visión, Misión y Código Ético de la organización) Estos documentos, junto con la Política de Calidad, enmarcan los valores corporativos de la organización. Éstos han sido definidos y aprobados por el Director–Gerente en colaboración con el resto de responsables de las áreas encontrándose difundidos a todas las personas de CEEICAL y divulgados para toda la organización. Nuestra declaración de ética es una expresión clara de compromiso y filosofía de actuación de CEEICAL, y por lo tanto, es asumida por todos sus miembros y colaboradores mediante la firma del Acuse de compromiso ético. La evaluación del comportamiento de nuestros líderes se produce formalmente en las encuestas internas de Clima Laboral. No obstante, en las reuniones que se mantienen periódicamente se recogen opiniones y valoraciones de todas las personas, como por ejemplo, las Jornadas de Información y Motivación que se llevan desarrollando desde 1999.

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CRITERIO 1: LIDERAZGO SUBCRITERIO 1ALos líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia. Título: DESARROLLAR LA MISIÓN, VISIÓN Y CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. A finales del año 1998, se hizo cargo de CEEICAL el actual Director-Gerente, D. Francisco Barredo. Desde el primer momento, nuestro DG ha impulsado a la organización hacía una cultura de calidad y mejora continua. Para ello, y como uno de los primeros pasos a seguir para inculcar esta cultura de excelencia, se decidió la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y utilizar el Modelo EFQM de Excelencia como herramienta de gestión. La primera actividad del CD fue la aprobación en 1999 de toda la documentación del Sistema de Gestión. Dentro de nuestro Sistema de Gestión se encuentra el procedimiento P-01.01 de Responsabilidades de la Dirección, donde se deja constancia del compromiso de la Dirección y del personal con la calidad, estableciendo por escrito en el Manual de Calidad su misión, visión y código ético, así como la política de calidad. Actualmente, se ha creado un equipo de trabajo ínter-áreas que trabaja en la nueva definición de la misión, visión y cultura de la organización, con el fin de actualizarla e incorporar aspectos ambientales y de responsabilidad social considerados necesarios para nuestra organización. DESPLIEGUE La misión, visión y código ético de CEEICAL se despliega a toda la organización a través de nuestro Documento de Presentación entregado a las nuevas incorporaciones y mediante carteles repartidos por el edificio. Además, desde 1999 se vienen desarrollando las Jornadas de Información y Motivación, en las que el DG y los Directores de Área, comunican a todas las personas la misión, visión, código ético y política de la organización con el fin de que sea conocida y entendida por todos. Como evidencia, la reunión celebrada en Valladolid el 11 de junio de 2008 en la que se aprovechó para recordar la misión, visión y cultura de la organización a todo el personal. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Nuestra misión, visión y código ético se revisa todos los años en las reuniones del Comité de Dirección. Hasta la fecha no se había considerado necesario modificar estos documentos por ser todavía válidos. Sin embargo, tal y como se ha indicado, se va a trabajar en la redefinición de los mismos con el fin de incorporar los aspectos ambientales y de responsabilidad social tan demandados en la actualidad por la Sociedad en general. En los últimos años, se han incluido varias preguntas en la encuesta de evaluación interna relativas al conocimiento y entendimiento de la misión y visión, indicando sus resultados que son conocidas y entendidas por todos.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/

referencias a resultados Establecer prioridades entre las actividades de mejora. Dentro de los GT se determinan métodos de selección y priorización de las acciones de mejora. El CD establece diferentes criterios de priorización en las acciones de la evaluación EFQM y en las encuestas de clima laboral.

CD: propone, recibe y prioriza posibles acciones de mejora. GT: llevan a cabo dichas acciones. Evaluación EFQM: facilidad e importancia, plan estratégico por área. Encuestas de Clima Laboral: las preguntas están priorizadas.

Grupo de trabajo seleccionado para la revisión de la M&V. En agosto de 2008 se ha revisado la priorización de los asuntos a tratar en el CD.

Implicarse activamente en las actividades de mejora. El planteamiento de los grupos de trabajo es que cuenten con la participación de la mayoría de las personas de la organización, asumiendo en éstos el carácter de líder los que dirigen estos grupos. También, los líderes se implican activamente en las actuaciones del CD.

Los grupos de trabajo se despliegan a través de Normas de Funcionamiento y Métodos de Trabajo presentados en las Jornadas de Información y Motivación. Por ejemplo: cargas de trabajo, modificación de la formación, etc.

Participación del DG y el Adjunto Gerencia que, a su vez, es COORC (ver Gráfico.4 Subcriterio 7B y resultados adicionales). Su funcionamiento se analiza en el CD.

Estimular y animar la asunción de responsabilidades por parte de los empleados. Un objetivo perseguido por la Dirección con los grupos de trabajo es incrementar la responsabilidad del personal en el funcionamiento de la organización y eliminar las diferencias jerárquicas en éstos.

Se ha incorporado el despliegue de los planes estratégicos a las diferentes unidades de gerencia, fomentando la asunción de responsabilidades.

(Ver Gráf.4 Subcriterio 7B). Se revisó su funcionamiento en las reuniones del CD. Participación de las Unidades en la definición de los planes de acción.

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CRITERIO 1: LIDERAZGO SUBCRITERIO 1BLos líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implicación y mejora continua del sistema de gestión de la organización. Título: ASEGURAR QUE SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Nuestros pilares se sustentan en tres elementos fundamentales que refuerzan y definen nuestra personalidad: Estrategia corporativa Organización orientada a procesos Equipo humano dinámico y altamente especializado. Por ello, toda la organización se ha implicado en una cultura de gestión por procesos, donde además se han definido sus responsables en función de la persona que desarrolla la actividad o con mayor cargo en la misma. En un principio fue la implantación de la Norma ISO 9001 como inicio del camino hacia la calidad, y sobretodo, para sentar las bases para el planteamiento de cambio de estrategia. Una vez conseguido lo anterior, se adoptó el Modelo EFQM de Excelencia, asegurándonos de que el Sistema de Gestión de la organización abarca todos nuestros procesos, con independencia de que sirvan directamente para el desarrollo y la prestación de servicio. Esto ha requerido un proceso gradual de adaptación del personal que ha facilitado el cambio de forma positiva hacia un nuevo sistema de gestión. Además, CEEICAL ha desarrollado un evolucionado sistema de gestión de la información (gestión del Conocimiento), incorporando la protección de datos a nuestra gestión. En la actualidad, ha iniciado el camino para el diseño y la implantación de un Sistema de Gestión Ambiental, que se integrará con el Sistema de Gestión introduciendo los procesos relacionados con la gestión de los residuos y el cumplimiento legal entre otros. DESPLIEGUE En el diseño del Sistema de Gestión participaron el COORC, DG y los responsables de área para la definición, elaboración y ayuda para la implantación de los procesos. Los Procesos e Instrucciones de Trabajo son elaborados por el DA o un Técnico, revisados por el COORC y aprobados por el DA. Una vez aprobados se comunica al personal afectado. La implantación del Modelo EFQM ha contemplado diferentes actuaciones enfocadas a la introducción de mejoras, diseño y desarrollo de servicios y gestión de relaciones con clientes. Para ambas actuaciones se planificaron las acciones a realizar, los plazos y los responsables de las mismas recayendo la revisión y seguimiento las mismas en el Comité de Dirección. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En 2002, se adaptó con éxito el sistema a la nueva norma ISO 9001:2000, el cuál exige un enfoque basado en procesos y un compromiso explícito de la Dirección. La eficacia del sistema de gestión, incluyendo la evaluación del funcionamiento e implantación de los procesos y los resultados obtenidos, es revisada periódicamente por el CD dejando constancia de ello en las Actas de dichas reuniones. Además, en el 2005 se ha integrado dentro del sistema de gestión de CEEICAL la adaptación a la Ley de Protección de Datos dándose de alta en los ficheros en la Agencia de Protección de Datos. A raíz del diagnóstico ambiental realizado por la Asociación Española para la Calidad en diciembre 2007, se está trabajando en la implantación del Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001:2004) habiéndose nombrado el responsable y planificado las actuaciones a emprender para su certificación.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias

a resultados Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita medir, revisar y mejorar los resultados clave. El enfoque de nuestro sistema de gestión, basado en los procesos, nos permite medir, revisar y mejorar sus resultados a través de los indicadores, así como en las reuniones de seguimiento.

Existe dentro del Sistema de Gestión un procedimiento donde se explica el seguimiento y medición de las actividades y servicios (P-14.01). También se cuenta con el despliegue de los planes estratégicos.

En las reuniones del CD y en las de seguimiento de objetivos se evalúa la eficacia del SGC, incluyendo la evaluación del funcionamiento, así como la implantación de los resultados obtenidos. Ver Graf.4 Subcriterio 9B.

Adecuar la estructura de la organización para apoyar la implantación de la política y estrategia. La estructura organizativa debe plantearse de forma que se encuentre completamente alineada con las actividades desarrolladas y la especialización funcional de cada miembro en su puesto de trabajo.

En las reuniones del CD se analiza la adecuación de la estructura, se reorganiza el personal del área afectada y se definen las responsabilidades del puesto. La especialización se realiza a través del plan de formación de CEEICAL

En el CD se analiza y verifica la eficacia. Ej.: en 2005 la reestructuración del Área de Gerencia y en 2008 se están desarrollando proyectos para conocer las cargas de trabajo y adecuar nuestra estructura.

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CRITERIO 1: LIDERAZGO SUBCRITERIO 1C Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad. Título: SATISFACER, COMPRENDER Y DAR RESPUESTA A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

LOS CLIENTES, PARTNERS Y REPRESENTANTES DE LA SOCIEDAD. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. La Dirección tiene claro que debe buscar la satisfacción de sus grupos de interés (clientes, empleados, accionistas...) anticipándose a sus necesidades, tal y como aparece en la Política de Calidad. En nuestro caso, el cliente principal es la Administración, aunque sin olvidar a los usuarios de nuestros servicios, es decir, a las empresas y empresarios castellano-leoneses, así como a los demandantes de información. De ahí, la importancia de comprender sus peticiones para así poder cumplir con nuestro objeto social, las metas y los objetivos corporativos (Ver Apéndice 2). CEEICAL y el cliente participan conjuntamente en el proyecto desde la fase de definición. De esta forma nos aseguramos de que se cumple con sus expectativas. En esta etapa de definición participa el responsable del área, el cual realiza un seguimiento del proyecto y supervisa la correcta ejecución de los trabajos hasta su finalización. DESPLIEGUE CEEICAL recoge en un documento, aprobado por el DG, las necesidades y expectativas del cliente convirtiéndose en requisitos que se satisfacen mediante los procesos previos a la prestación del servicio. Las modificaciones en el contrato se resolverán por el DG y se trasmitirán al personal afectado. Ver Apéndice 3. Por otra parte, el DG mantiene reuniones periódicas con la ADE y otras Entidades para recoger toda información de interés con el fin satisfacer y dar respuesta a sus necesidades y expectativas. En este contexto se consideran las reuniones de la JGA. La metodología de trabajo con la Administración consiste en el alineamiento estratégico con estas entidades e intentar convertir todos los proyectos desarrollados con ellas en Sistemas gestionados por nosotros con el fin de lograr una sostenibilidad a largo plazo. Esta relación con las autoridades relevantes de la Administración es directa y su grado de integración es creciente, tal y como figura en las metas de CEEICAL. Con el Cliente-Administración se mantienen entrevistas personales después de cada proyecto para la detección de sus necesidades y expectativas, y su satisfacción respecto de los servicios. Para las empresas, empresarios o demandantes de información clientes de CEEICAL se establecen encuestas periódicas, entrevistas personales, reuniones, etc. con el fin de conseguir esta información. Por su parte, con los partners se mantienen encuestas personales y reuniones formales e informales. EVALUACIÓN Y REVISIÓN La evaluación y revisión se realiza en las reuniones del CD y se plasman en la política y estrategia de la organización. De forma permanente se lanzan nuevas actividades y proyectos sostenidos gracias a una sólida experiencia en el desarrollo de actuaciones complejas y al alto aprecio de estas capacidades por la Administración (Ver Gráfico 2 Subcriterio 9A). La evaluación y revisión de nuestros procesos permitió que en 2004 estableciésemos un nuevo sistema de valoración de la satisfacción del cliente-administración sobre nuestros servicios, sistema seguido en los años 2006 y 2008, con la incorporación en el 2006 de encuestas a proveedores. Los resultados de las encuestas de clientes-Centros han servido para modificar nuestros servicios. Ejemplo: mejora en las instalaciones del comedor y los baños del Edificio de Valladolid y la instalación de un sistema de video-vigilancia en ambos centros. CEEICAL ha colaborado en un Proyecto Europeo de Seguridad de la Información desarrollado por GMV en la captación de empresas a través del responsable del Área de Centros (Ver Subcriterios 6A, 7A,8B).

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia

/referencias a resultados Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando la Excelencia y la mejora del Medio Ambiente. Los líderes hacen una planificación anual de las actuaciones a desarrollar. El DG las estudia con el responsable implicado y toma una decisión.

Anotación en agenda de DG y DA de las posibles ponencias/conferencias/foros. Se acude a foros y a otras reuniones. Participación en ferias y exposiciones. Se aportan igualmente artículos en diversos medios, participando en entrevistas.

Ver Gráfica 2 subcriterio 8A y resultados adicionales, Subcriterio 8B. Participación en III Jornadas de Mejores Prácticas InterCentros. Miembros de Execyl. Grupo de conocimiento AEC.

Establecer y participar en alianzas para el desarrollo de proyectos. Se establecen para prestar un mejor servicio y cumplir con objeto social. Se implican directamente los líderes en el acuerdo inicial y participando en reuniones.

Previo al desarrollo de un proyecto, los líderes evalúan las propuestas y deciden. Cuando es necesario se establecen alianzas con proveedores con el fin de desarrollar dicho proyecto.

Prueba piloto para una posible instalación de Share-Point en la Administración. Proyecto PCCP: LOPD Proyecto Inductoras

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CRITERIO 1: LIDERAZGO SUBCRITERIO 1D Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización. Título: COMUNICAR PERSONALMENTE LA MISIÓN, VISIÓN, CÓDIGO ÉTICO, POLÍTICA Y ESTRATEGIA,

PLANES, OBJETIVOS Y METAS DE LA ORGANIZACIÓN A LAS PERSONAS QUE LA INTEGRAN. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Uno de los puntos establecidos tanto en la Misión como en la Política de Calidad es crear un clima favorable de comunicación y participación en la organización. Todo el mundo debe tener claro hacia donde nos dirigimos y cual es nuestra razón de ser. Además, es importante conocer cuales son los códigos de conducta de todo nuestro equipo para establecer unas pautas comunes de comportamiento que dirijan a CEEICAL al cumplimiento de sus objetivos. DESPLIEGUE La misión, visión, código ético, política se recoge en el Manual de Calidad fin de comunicárselo a toda persona que entra en CEEICAL. El DG da la bienvenida y comunica la importancia de cumplir con el Sistema de Gestión a las nuevas incorporaciones. Todos los años, el DG y el COORC se encargan de comunicar en las Jornadas de Información y Motivación, a todas las personas de CEEICAL, la evolución, los cambios ocurridos, la misión, visión y código ético. (Ver Subcriterio 3C) En 1999, se analizó por grupos la misión, así como los objetivos, la política de personal y las de calidad. En 2000, se trabajó en la definición de la visión a partir de la misión y política de calidad presentadas por el Director-Gerente. En la celebrada en febrero de 2002, el Director-Gerente presentó la estructura de la organización y la visión. En sucesivas jornadas, desde entonces hasta la actualidad, se siguen presentando la organización y dentro de ella la misión, la visión y las políticas. A la vista de los comentarios realizados en las encuestas de estas jornadas, se incorporan puntos en el orden del día de las jornadas siguientes. Por su parte, los DA comunican a su personal el plan estratégico del área en las reuniones internas periódicas. También se aprovechan estas jornadas para presentar a todos los nuevos miembros incorporados a lo largo del año. Además, a través de la Intranet se pretende reforzar todo lo relacionado con la comunicación interna dentro de la organización. Para ello, se ha definido una estructura dentro de dicha herramienta que permita la comunicación a todos los integrantes de CEEICAL. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En los años 2005 y 2007 y dentro de la encuesta de Clima laboral se recoge la percepción y el conocimiento que tiene el personal acerca de la misión, visión, Política de Calidad y código ético. Como consecuencia de este análisis y de la necesidad de incorporar aspectos éticos, ambientales y sociales en las mismas, la Dirección ha considerado oportuna la revisión en los próximos meses de dichos conceptos para adecuarlos a las nuevas necesidades de la Sociedad en general. En las Encuestas de Evaluación Interna también se incluyen, entre otras cuestiones, las relativas al conocimiento, entendimiento y conformidad con la Política, Misión, Visión y Principios éticos. También, otras que preguntan sobre a la facilidad de comunicación y accesibilidad con los superiores (DA y DG). Esto ha servido para definir una Intranet que refuerza todo lo relacionado con la comunicación interna dentro de la organización gracias a una estructura de la herramienta que permite la comunicación entre el personal de CEEICAL. (Ver Resultados adicionales en subcriterio 7A) A principios de 2008 se hizo una evaluación de la eficacia de la Comunicación Interna, estando recogidos los resultados de la situación de la comunicación interna de la organización en el Informe “Diagnóstico de Comunicación Interna del CEEI Castilla y León”.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias a resultados

Ser accesible, escuchar activamente y responder a las personas que integran la organización. Para CEEICAL es muy importante la comunicación entre los líderes y el resto de personas de la organización.

A través de los diferentes mecanismos establecidos: Intranet, etc.

Este es uno de los puntos mejor valorado de los líderes de la organización en el informe de comunicación interna. Ver Gráfica 1 subcriterio 7A

Ayudar y apoyar a las personas para hacer realidad sus planes, objetivos y metas. Los responsables de cada área gestionan su propio presupuesto y desarrollan sus propios planes de acción de acuerdo con la estrategia general de CEEICAL.

Implantado en todo CEEICAL a partir del año 1999 reforzándose año a año el papel de los líderes. Los DA área han ido asumiendo más su papel.

Delegando el DG en los DA la definición del Plan Estratégico de Área. En este periodo se ha desplegado hasta las unidades de Gerencia.

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CRITERIO 1: LIDERAZGO SUBCRITERIO 1ELos líderes definen e impulsan el cambio en la organización. Título: IDENTIFICAR Y SELECCIONAR LOS CAMBIOS NECESARIOS EN LA ORGANIZACIÓN, EN EL

MODELO DE LA ORGANIZACIÓN Y EN SUS RELACIONES EXTERNAS. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Dentro la Política de Calidad de CEEICAL se contempla la Innovación como la anticipación a las tendencias de mercado, a través de la investigación y generación de nuevas ideas, en todos los niveles de la organización para conseguir la mejora en el diseño de nuestros servicios. Otras fuentes de nuevas ideas son ANCES, las jornadas de cooperación, jornadas técnicas, congresos y comparativos realizados por las áreas. Todo el personal de CEEICAL apoya estos valores y la Dirección es el máximo impulsor del establecimiento de la cultura de la Calidad Total. DESPLIEGUE Para identificar y seleccionar los cambios necesarios, la organización dispone de las autoevaluaciones según el Modelo EFQM, así como de las auditorías del Sistema de Calidad. Además, se crean Grupos de Trabajo, antes llamados Círculos de Calidad y/o Grupos de Mejora, los cuales identifican la problemática mediante técnicas de trabajo en grupo, clasifican y agrupan estos problemas en áreas globales de mejora, así como determinan su método de selección y priorización. En estos cambios también se ha tenido presente la adaptación de la estructura de la organización, como por ejemplo la creación de la unidad de gestión de proyectos o el cambio de enfoque dado al sistema de calidad que ha pasado a ser Unidad de Desarrollo Organizativo que implica un enfoque mucho más amplio dentro de CEEICAL. También se está trabajando en el cambio de enfoque de la Unidad Informática para pasar a ser una unidad más relacionada con las tecnologías de la información que es lo que realmente realizan. La propia evolución de la estructura de la Organización, está enfocada hacia el tratamiento a través de la asignación de responsabilidades en áreas de actuación evolucionadas, hacia el tratamiento de las áreas de mejora identificadas mediante diversos instrumentos. Además, todos los P.E. de CEEICAL tienen un profundo análisis del entorno que define su punto de partida del proceso de cambio, y se realizan de forma permanente estudios comparativos de entidades similares, así como de proyectos y actuaciones como punto de arranque de nuevas propuestas para ofrecer a nuestros clientes. Existe un grupo de trabajo en la Unidad de Gestión de Proyectos, dentro de la organización que tiene asignada entre otras la función de hacer comparativos de forma amplia. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En las reuniones del Comité de Dirección se analiza la necesidad de mejoras, así como el estado y evaluación de las mejoras emprendidas documentándose en las actas de reunión. Además, el informe de resultados organizativos (Un Enfoque Global hacia la Mejora Continua) presenta la evolución de la organización, la cual ha buscado la flexibilidad y sostenibilidad económica para adaptarse a las nuevas necesidades internas y del mercado (Gráfico 1 Subcriterio 9B)

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia

/referencias a resultados Liderar el desarrollo de los planes de cambio. Desde Gerencia se apoya a las personas a tomar decisiones sobre el desarrollo de los planes de cambio junto con el resto de líderes.

Los planes de acción, coherentes con la política y estrategia global de CEEICAL, son definidos y desplegados por los Responsables del área y de las unidades.

El DG comprueba a través de los CD el resultado de la implantación de los planes y el proceso de cambio. (Ver Gráfico 4 Subcriterio 7B)

Garantizar la inversión, los recursos y el apoyo necesario para el cambio. Gerencia apoya las inversiones necesarias para la implantación del cambio.

Se analizan los resultados del Grupo y se estudia la viabilidad antes de realizar inversiones.

En los últimos años la inversión en equipamiento ha aumentado. (Ver gráfico 2 Subcriterio 7A)

Comunicar los cambios y la razón de los mismos a las personas de la organización. La comunicación de los cambios y experiencias acumuladas en los grupos de trabajo supone el último paso para la implantación del cambio en CEEICAL.

En las Jornadas de Información y Motivación el DG y los líderes de los grupos de trabajo comunican los resultados obtenidos. Además, se aprovechan otras actuaciones para su comunicación.

Desde que se llevan acabo las jornadas se tratan experiencias y trabajos realizados (Ver Gráfico 1 Subcriterio 7A)

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CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA INFORMACIÓN GENERAL Definición: Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés. La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas.

La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.

¿Cuáles son los grupos de interés clave de la Organización? Los grupos de interés clave para CEEICAL son:

Administración regional y local: clientes y accionistas de la organización. Pymes y Emprendedores: clientes de la organización. Personas (empleados) Accionistas: ADE, Ministerio de Industria y Energía, Ayuntamiento y Diputación de Valladolid y de León,

Ayuntamiento de Boecillo, Cámaras y Federaciones de Empresarios de León y Valladolid y empresas financieras e industriales.

Aliados: (Ver Información General Criterio 4 y Subcriterio 4A). Sociedad: habitantes de Castilla y León. Y otras entidades de ámbito nacional e internacional.

¿Cuáles son las estrategias clave de la Organización y cómo utiliza el aprendizaje continuo / benchmarking para orientar el desarrollo de la estrategia? Las metas se materializan como la concreción del objeto social. Por ello, tienen un carácter prácticamente estable y han permanecido casi inalterables en los últimos años. Marcan la línea a seguir por los objetivos globales, más concretos, así como el camino de los objetivos generales y específicos de cada área. (Ver Apéndice 2) Dentro de este planteamiento se han definido tres metas que siguen vigentes en los nuevos planes estratégicos:

Consolidación del papel de la organización dentro de la estructura global de la Administración Regional. Potenciación de nuestro papel de instrumento de política de promoción económica de la Administración Regional en las áreas que conforma la actividad general de CEEICAL.

Aumento del nivel de integración, protagonismo y conocimiento de CEEICAL en la sociedad Castellano Leonesa en general.

Los resultados de los indicadores de rendimiento interno, las evaluaciones y auditorías del sistema de gestión, así como las revisiones de los mismos sirven como aprendizaje para la modificación, tanto el plan como su proceso de definición, permitiéndonos aprender y mejorar en el desarrollo de la estrategia. En este nuevo periodo de planificación estratégica (2008–2010) se han incorporado para su concreción los responsables de las unidades del Área de Gerencia, definiendo para cada una sus propios planes de acción coherentes con la planificación estratégica global. La P.E abarca a todos los grupos de trabajo de la entidad y en el último periodo también se realiza un Plan de Acción específico en cada unidad del Área de Gerencia. La realización de los Planes Estratégico han ido evolucionando en cada uno de los periodos que ha tenido también su consecuencia en la reforma del mapa de procesos estratégicos. ¿Cuáles son los procesos clave y cómo se decide la propiedad de los procesos? Los procesos de la organización se encuentran definidos en el Mapa de Procesos (Ver Apéndice 3) El proceso clave de CEEICAL es la Prestación de servicio, el cual en cada una de las áreas se define como:

Área Proceso Clave Código Centros de Empresas Instalación de empresas en el vivero t/c-01 Creación de Empresas Formación t/e-01 Creación de Empresas Asesoramiento: Creación de Empresas t/e-02 Información y Servicios a Empresas Resolución de consultas de información t/i-12 Información y Servicios a Empresas Servicio de información periódica t/i-14 Información y Servicios a Empresas Información y actualización de sistemas Nuevo Gerencia Prestar servicios de apoyo al resto de áreas -

TODAS Desarrollo de proyectos y mantenimiento actualizado de los sistemas que se deriven de estos.

P-04.04 (Incluido en los de cada área)

La propiedad de los procesos corresponde al responsable del mismo, el cual se ha decidido mediante un análisis de las personas que participan en la actividad. Para su asignación se tiene en cuenta su responsabilidad dentro de la organización y/o el contacto directo en la entrega del producto y/o servicio al cliente.

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CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA SUBCRITERIO 2ALa política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés. Título: IDENTIFICAR, COMPRENDER Y ANTICIPAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y

FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS (Clientes, Empleados, Partners, Sociedad y Accionistas). ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Nuestro objeto social es facilitar la creación de pequeñas y medianas empresas innovadoras, y la modernización de las pymes ya existentes. Para poder conseguir su cumplimiento, CEEICAL tiene claro que debe prestar el mejor servicio posible a sus clientes. Por ello, como ya dice nuestra Política de Calidad, sabemos que debemos satisfacer las necesidades de nuestros grupos de interés a través de una identificación previa de sus necesidades, comprendiendo exactamente que es lo que nos están pidiendo y así anticiparnos a sus necesidades y expectativas. DESPLIEGUE La presentación del Plan Estratégico 2008-2010 recoge la documentación utilizada como fuente de información. Además, en el procedimiento P-02.01 del Sistema de la Calidad se describe cómo los manuales de área se dividen en dos partes, una primera donde está el bloque del plan estratégico del área y una segunda donde se encuentra recogida toda la parte operativa. Cada una de ellas tiene una carpeta que agrupa todos los planes estratégicos. A continuación presentamos la metodología y los responsables de recoger la información por grupo de interés: Clientes

Encuestas de satisfacción / Indicadores de rendimiento / Reclamaciones / Reuniones de trabajo / Planes operativos y estratégicos de la Administración / Encuentros y actos / Estudios de proyección y otros informes

DG, DA, COORC y otros responsables.

Empleados Encuestas de satisfacción / Indicadores de rendimiento / Sugerencias / Entrevistas personales y reuniones internas

DG, DA y COORC

Partners Reuniones sistemáticas y evaluación continua / Análisis No Conformidades / Planes operativos y estratégicos de la Administración

DG, DA, COORC y otros responsables.

Sociedad Encuentros y actos / Planes operativos y estratégicos de la Administración / Legislación aplicable / Estudios de proyección / Directrices Comunidad Económica Europea / Informes del Centro de Estudios Sociales

DG, DA y participantes en actos

Accionistas Reuniones de la Junta General de Accionistas / Consejo de Administración / Comisión Ejecutiva / Planes operativos y estratégicos de la Administración

DG

La estrategia empresarial está desplegada en todos los grupos y áreas de trabajo de forma expresa y formal con participación a diferentes niveles de los grupos de trabajo. Además, se evalúan periódicamente su cumplimiento y se analizan sus problemáticas. Todos los PE parten de un análisis de situación y puesta en común que afectan a la actividad de la entidad, con especial atención a la planificación de la propia Administración para su periodo estratégico. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En los PE definidos aparece toda información relevante, analizándose en el momento de su revisión si la información es adecuada y veraz. La validación de toda esta información se realiza en el CD, donde se plantean los objetivos de la Administración Regional, los cuales son asumidos por CEEICAL a la hora de establecer su propio plan estratégico. En estas reuniones se analiza, información del plan de formación y los resultados de las encuestas internas y externas, las no conformidades detectadas, las reclamaciones de clientes recibidas, etc. (Ver Criterios 6, 7, 8 y 9A) Como consecuencia de esta revisión, en 2004 se estableció un sistema de valoración del cliente Administración, y se implantó una nueva metodología para la obtención de la información de los usuarios. (Ver Subcriterio 6A)

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la

eficacia/ referencias a resultados

Efectuar la recogida y análisis de la información para definir los mercados y segmentos de mercado en los que opera la organización. La participación en asociaciones, así como a través de la ADE, permite disponer de la información relativa a los mercados globales.

Participación en jornadas, congresos y encuentros organizados por ANCES, EBN, etc. Disponemos de información del mercado a través de las reuniones con organismos públicos y de información de Asociaciones, Universidades y Centros Tecnológicos.

Se comprueba que en los PE aparece esta información y está analizada. (Ver resultados adicionales 8A, 8B)

Identificar, comprender y anticipar los avances producidos en el mercado. CEEICAL debe dar cumplimiento a su visión en relación a la generación de actividades innovadoras de apoyo a las pymes para ser una referencia.

Los proyectos desarrollados con ANCES, EBN, Universidades... se anticipan a las necesidades del mercado, logrando estar en vanguardia en temas tecnológicos y de prestación de servicios. Estrategia regional, escenario económico…

Se revisan en las reuniones del CD. Ej. SharePoint, Web Services. Ver Subcriterio 8A y 9A.

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CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA SUBCRITERIO 2BLa política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas. Título: ANALIZAR LA INFORMACIÓN QUE SE DESPRENDE DE LOS INDICADORES INTERNOS DE

RENDIMIENTO. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. CEEICAL reconoce la importancia de disponer de información sobre el rendimiento de la organización para elaborar los planes estratégicos. Muchos de estos indicadores se encuentran recogidos en el sistema de gestión de calidad y se analizan en las revisiones de la Dirección. El resto indicadores provienen de los informes de actividades y resultados, como por ejemplo, accesos a la Web, clientes a los que se han vendido aplicaciones, horas de formación, ocupación de módulos, evolución de la estructura fija y estructura variable, etc. CEEICAL tiene claro que el análisis interno de la organización, de las capacidades y los recursos y un exhaustivo análisis externo es el punto de partida para el diseño del plan estratégico (Ver Subcriterio 2A). DESPLIEGUE CEEICAL recoge la información interna a través de los indicadores establecidos en nuestro sistema de gestión, según se especifican en los procedimientos P-01.01 Responsabilidades de la Dirección y P-14.01 de Seguimiento y Medición. Además, se dispone de otros indicadores procedentes de informes de actividad, resultados a partir de los planes estratégicos de la organización, análisis interno, DAFO realizado por el personal de las áreas y de las evaluaciones en base al Modelo EFQM de Excelencia. CEEICAL está definiendo el Cuadro de Mando Integral que recopilará los indicadores relevantes, tomando como base el documento de Mejora Organizativa en el que se puede ver la evolución en los aspectos más importantes considerados por la Dirección. Estos son: la evolución tecnológica y la información manejada en volumen y tratamiento; incluyendo en el mismo un enfoque de utilidad social para poder obtener el “Balance Social”. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Las evaluaciones según el Modelo EFQM y las auditorías internas del sistema de Gestión permiten conocer el funcionamiento de CEEICAL. A raíz de las evaluaciones realizadas en los últimos años, se ha revisado todo lo relacionado con la Planificación de RRHH y el propio funcionamiento del CD incorporándose ciertos indicadores de medida. Ejemplo: carga de trabajo. Además, el sistema de gestión se encuentra en estado de revisión como consecuencia de cambios y mejoras evidenciadas durante las auditorías internas y externas. En las reuniones del CD se comprueba toda la información recogida de las diferentes fuentes y se determinan actuaciones concretas para la corrección de desviaciones o la introducción de mejoras recogidas éstas en el Listado priorizado de Asuntos a Tratar. Por ejemplo, la introducción del procedimiento de Promoción Laboral.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia

/referencias a resultados Analizar la información que se desprende de las actividades de aprendizaje. Se establece el crecimiento profesional continuado y permanente mediante formación personal y cualificada. También se aprende a través de las autoevaluaciones y auditorias, proyectos ejecutados, quejas, etc.

En el procedimiento para la competencia, toma de conciencia y formación (P-13.01) se analiza la recogida de información. Además, se recogen opiniones y sugerencias de los empleados. En la actualidad el sistema de recogida de necesidades de las acciones formativas de los trabajadores se ha modificado. La tecnología nos apoya en el análisis y para intercambiar las mejores prácticas.

Los PE se revisan anualmente. En cuanto a la evaluación del aprendizaje, se ha establecido que al cabo de un tiempo el formador pueda hacer una puesta en escena de la aplicación de la formación recibida por parte del empleado. Ver Subcriterios 7B, 9A y 9B.

Analizar los datos relativos a las cuestiones medioambientales, sociales, de seguridad y legales, a corto y largo plazo. En nuestra Política se refleja el compromiso.

Toda esta información se recoge y analiza periódicamente (CD) a través de noticias en prensa, comunicaciones de la Administración e información de clientes y proveedores. En la actualidad se está implantando un SGA.

Revisión del plan estratégico. Adaptación a la LOPD. Planificación, implantación sistema de gestión ambiental Ver Subcriterio 3E y 8B.

Identificar y comprender los indicadores económicos. Nuestra misión es obtener una flexibilidad y sostenibilidad económica con estados financieros equilibrados.

Esta información se recoge tanto en el informe de actividades como en el informe de resultados.

Grado de cumplimiento de los resultados económicos del plan estratégico. Ver Gráficos Criterio 9.

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CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA SUBCRITERIO 2C La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza. Título: DESARROLLAR, REVISAR Y ACTUALIZAR LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA DE MANERA

COHERENTE CON LA MISIÓN, VISIÓN Y CONCEPTOS DE EXCELENCIA DE LA ORGANIZACIÓN. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. El establecimiento de la Política y Estrategia se realiza a través de la información obtenida de los Subcriterios 2a y 2b. El enfoque en el que nos basamos es el establecido por la Norma UNE-EN-ISO 9001, el cual nos sirve para sentar las bases para el planteamiento de cambio de estrategia. Además, se incorporan conceptos relativos al Modelo EFQM, como por ejemplo orientación a resultados, gestión por procesos y hechos, personas o desarrollo de alianzas. Del PE de Gerencia se diseñan los planes de objetivos, de los cuales surgen los planes estratégicos de cada una de las áreas siendo éstas responsables de su implantación con el presupuesto preasignado. (Ver Apéndices 2 y 3). Las líneas maestras para la implantación vienen marcadas desde el principio por nuestra Misión, Visión, Código Ético y Política de la Calidad, y de las cuales parten los Objetivos de la organización. En definitiva, el Sistema sirve para impulsar programas de cambio gradual de forma que permita modificaciones en la Organización más radicales dirigidos hacia el cumplimiento de los Objetivos estratégicos fijados por la Dirección. Además, abarca todos y cada uno de los aspectos de la organización, que involucra y compromete a todas y cada una de las personas que la integran, de tal forma que nos permite establecer los puntos fuertes y las áreas de mejora, y a partir de estos poder establecer la definición de un plan estratégico de mejora en el más amplio sentido del término. DESPLIEGUE CEEICAL lleva más de 8 años trabajando en la sistemática de definición y revisión de la política y estrategia. CEEICAL ha realizado la planificación estratégica a lo largo de los períodos 1999-2000, 2000-2002, 2003-2005 y 2006-2007 y sus correspondientes revisiones y evaluaciones. En la actualidad se ha definido un nuevo plan estratégico para los años 2008-2010, con nuevos retos y nuevos entornos diferentes a los vividos hasta ahora. Conforme se indica en el Manual de la Calidad, se ha desarrollado la Política de la Calidad con la participación del personal de la Empresa, siendo comunicada a todos una vez aprobada por el Director-Gerente. Asimismo, también dentro de un proceso de participación de todo el personal, se ha establecido la Misión y Visión. También se han definido unas metas y unos objetivos corporativos, los cuales se despliegan a las diferentes áreas y a las unidades de Gerencia comprobándose en el CD que están alineadas con los corporativos. Tanto la Política de la Calidad como la Misión, se encuentran incorporadas al Documento de Presentación entregado a todo el personal con motivo de su incorporación a la Empresa. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Anualmente, se revisa el cumplimiento de los planes estratégicos y en las reuniones del CD se analiza la adecuación de la misión y visión, así como la política y estrategia y la coherencia entre ambas. Además, al finalizar los diferentes PE se realiza un análisis de su grado de cumplimiento en base los objetivos específicos y se exponen en el CD. Una vez definidos y aprobados los diferentes elementos que integran la cultura organizacional se analiza la coherencia del conjunto para asegurar la solidez del sistema. Todos los objetivos de las áreas están alineados con sus propios objetivos generales y a su vez con los objetivos generales de la Organización y estos a su vez con la Visión, Misión y Política. La misión y la visión de la organización están en proceso de redefinición a través de un grupo de trabajo formado por 8 personas de las diferentes áreas y centros. Una vez aprobado por el CD se trabajará en la revisión de la política y la cultura de la organización por parte de este mismo grupo, cuyo trabajo también requerirá la aprobación del CD.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias a resultados

Reforzar la presencia en los mercados actuales. Dentro de nuestro objeto social se incluye la contribución al desarrollo económico y a la diversificación del tejido industrial regional, favoreciendo la implantación de nuevas actividades, sectores y tecnologías.

Continuamente se desarrollan proyectos con mayor presencia en el mercado y con el objetivo de que en un futuro se conviertan en sistemas permanentes.

Nº de proyectos desarrollados Ver Gráficos Subcriterio 8A. Ver Gráfico 1,2 y 4 Subcriterio 9A.

Evaluar los riesgos e identificar el modo de abordarlos. Se analizan los Factores Corporativos Estratégicos y se estudia como potenciar los mismos. Además, se intenta minimizar los riesgos asociados.

En el diseño y en las revisiones del plan estratégico se tiene en cuenta los riesgos y se analiza como superarlos.

Diseño y revisión anual del plan estratégico.

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CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA SUBCRITERIO 2D La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave. Título: DESPLIEGUE EN CASCADA DE LOS PLANES ESTRATÉGICOS, OBJETIVOS Y METAS. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. El plan estratégico definido por CEEICAL contiene los siguientes objetivos:

Definir la posición y el papel de CEEICAL en su entorno general. Establecer el ámbito de actuación concreto. Diseñar las diferentes actividades sociales en ese entorno.

A partir de esta situación, todo planteamiento parte de contemplar los recursos y potencialidades que la organización tiene en ese momento y que han sido adquiridos a lo largo de su vida empresarial. Estas potencialidades y recursos sirven de plataforma para definir y potenciar nuestra actividad. Dentro de este planteamiento se han definido tres metas, las cuales marcan la línea a seguir por los objetivos corporativos e igualmente marcan el camino de los objetivos generales de cada área que se despliegan en los planes de actuación posteriores. (Ver apéndice 2). Todos los objetivos, tanto los corporativos como los específicos del área, se encuentran ponderados en la medida en que éstos aportan mayor contenido al cumplimiento de las metas de la organización. Es decir, a partir del plan estratégico del Área de Gerencia se define la estrategia y los objetivos de cada una de las áreas. Esta estrategia se plasma en unos planes de acción para cada área y unidad del área de Gerencia con el fin de lograr su implantación. Para cada plan de acción se definen los planes de calidad, de RRHH y económico-financiero. DESPLIEGUE CEEICAL define el Plan Estratégico General y los planes estratégicos de cada área (a tres años) generado en base a la Estrategia Corporativa marcada por Gerencia. El despliegue de sus planes, objetivos y metas a todas las áreas de la organización se realiza a través del CD. Los Objetivos de Calidad de las Áreas han sido establecidos en primera instancia a raíz de los objetivos estratégicos generales de la Organización, en segunda instancia fueron fijados los objetivos estratégicos o generales de cada una de las Áreas para como último paso fijar los objetivos específicos de carácter anual. Estos objetivos se comunican a todas las personas a través de las Jornadas de Información y Motivación, así como del documento entregado a todo el personal que se incorpora en nuestra organización. La comunicación al resto de grupos de interés se produce para los accionistas a través de las reuniones de la Junta General de Accionistas entregándoles los informes anuales, trimestrales y la memoria anual. Por lo que respecta a los clientes, se les informa a través de la página Web, la Memoria General de Actividad y la documentación promocional. CEEICAL elabora un DAFO global y consensuado por los miembros del Comité de Dirección. Ha existido un proceso de explicación y transmisión para la definición del DAFO en cada una de las áreas. Esto es reflejo de la evolución en la nueva forma de entender la planificación estratégica de la organización, poniendo énfasis en la existencia del mapa de objetivos estratégicos estableciendo la definición del P.E. en cada unidad y sus contenidos, con un sistema de ponderación de los Objetivos Generales de cada Área, y que define a los responsables de cada Área (Unidad de trabajo) como responsables últimos de su cumplimiento. Cada actividad y proceso está asignada a cada área de trabajo y a su vez a personas. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Se realiza a través de las reuniones cuatrimestrales y se evalúa en función del grado de cumplimiento de las actuaciones por cada área. Además, se disponen de las evaluaciones según el Modelo EFQM y las auditorías de calidad. Cada área comunica sus PE a todo su personal y como se despliegan para la consecución de sus objetivos. La eficacia del despliegue en cascada de planes estratégicos y objetivos se realiza a través de los indicadores establecidos en el propio PE y que tienen su reflejo en los indicadores de los procesos. En el primer trimestre de cada año, los DA presentan al CD su propuesta de objetivos para su Área, siendo éstos estudiados y aprobados en dicha reunión o en otra posterior. Como consecuencia de esta evaluación y revisión, en 2004 se consideró necesario realizar una valoración ponderada de los mismos con los Directores de Área en lugar de valorarlos por igual, y en 2007 se han incorporado como asuntos a debatir en el CD, diferentes aspectos en cuanto a su consideración y valoración en el seguimiento. Enfoques adicionales aplicables a

este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia referencias a resultados

Seguimiento de los resultados alcanzados en el PE y del grado de cumplimiento de los objetivos.

Se lleva a cabo en el proceso de Revisión Estratégica en una reunión y el grado de cumplimiento de los objetivos a través de la Hoja de Seguimiento.

Revisión de los resultados en la Hoja de Seguimiento.

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Gerencia41%

Creación22%

Centros7%

Información 30%

CRITERIO 3: PERSONAS INFORMACIÓN GENERAL Definición: Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficios de la misma.

Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

¿Cómo está compuesto el personal de la Organización? Incluya cifras globales y desgloses relevantes, por ejemplo, por niveles, centros de trabajo, a tiempo parcial o total, personal de plantilla, temporal, etc.

CEEI Castilla y León, S.A. cuenta con una plantilla de 27 personas fijas repartidas entre sus dos centros. La composición de la plantilla fija por áreas es:

Gerencia: 11 personas (10 en Valladolid y 1 en León) Centros de Empresas: 2 personas (1 en Valladolid y 1 en León) Creación de Empresas: 6 personas (3 en Valladolid y 3 en León) Información y Servicios a Empresas: 8 personas (6 en Valladolid y 2 en León)

El personal de trabajo temporal y los becarios varían en función de las necesidades de la organización y de los proyectos ejecutados, representando en torno al 70% del total de la plantilla.

En esta tabla se observa la relación del personal por el tipo de contrato y los datos de la plantilla. Destacamos que el número de mujeres en Valladolid supera al de hombres, mientras que en León se encuentra casi al 45%, considerando únicamente la plantilla fija. Los titulados universitarios están en el 66% del total de la plantilla en Valladolid, mientras que en León suponen casi la mitad de los fijos. Respecto de la media de edad, se observa una plantilla joven.

Los principales cambios en los últimos años han sido:

1. Salida del Director del Área Centros de Empresas. (2002) 2. Generación de nuevas figuras de Perfiles de Puesto de Trabajo. (2002) 3. Evolución de las actividades hacia Unidades de Negocio claramente independientes. (2002) 4. Salida de la Responsable de la Gestión Interna del Área de Información y Servicios a Empresas. (2003) 5. Incorporación de un Técnico en el Área de Gerencia (2003) 6. Generación de los Círculos de Calidad: general y del Centro de León. (2003) 7. Incorporación de una persona en el Área de Gerencia, subárea de Administración. (2004) 8. Salida de un técnico del Área de Gerencia, subárea de Informática. Reemplazado (2004) 9. Generación de nuevos grupos de mejora. (2004) 10. Puesta en marcha de la Unidad de Gestión de proyectos dentro de Gerencia. (2005) 11. Salida del Director del Área Creación de Empresas. (2005) 12. Dotar de una mayor actividad y peso a la Unidad de RRHH dentro de la organización. (2007) 13. Recopilación de la documentación de RRHH en un único documento: Manual de estructura. (2007) 14. Cambio en la metodología de realización de la Encuesta de Clima Laboral. (2007) 15. Análisis de la carga de trabajo. (2008)

La evolución de nuestra plantilla y los costes de la estructura pueden verse en el Gráfico1 Subcriterio 9B.

¿Aplica la Organización alguna norma de certificación o de reconocimiento externo a la gestión de Personas, por ejemplo, “Investors in People” (R.U.), Excelencia a través de las personas, etc.?

CEEICAL considera que la certificación ISO 9001:2000 y el reconocimiento EFQM 400+ son unos reconocimientos adecuados y suficientes para certificar y reconocer la eficacia y eficiencia de nuestra gestión de recursos humanos. La autoevaluación, la estandarización de nuestra forma de trabajar, así como las herramientas a disposición de nuestro personal nos aseguran la sistematización y la mejora continúa del sistema de gestión.

DATOS 2008 Valladolid León TOTAL

Nº total trabajadores: 29 100% 11 100% 40 100%Personal fijo 20 69% 7 64% 27 68%

Becarios 3 10% 3 27% 6 15% Personas bajo E.T.T. 6 21% 1 9% 7 18%

Datos sobre personal fijo total fijos - Nº de hombres 8 4 12 Nº de mujeres 12 3 15

Nº de titulados universitarios 16 3 19 Edad media de la plantilla (años) 37 37 37

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CRITERIO 3: PERSONAS SUBCRITERIO 3APlanificación, gestión y mejora de los recursos humanos. Título: DESARROLLAR LAS POLÍTICAS, ESTRATEGIAS Y PLANES DE RECURSOS HUMANOS. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Nuestra política y estrategia de recursos humanos se elabora a partir de los planes estratégicos de cada área. En 2000 se consolidó la estructura organizativa tras el proceso de reestructuración realizado en los dos años anteriores potenciando un mayor grado de especialización en las áreas de actividad. Esto se consiguió mediante un plan formativo específico para cada área de CEEICAL. A partir de entonces, los planes estratégicos definidos, desde el 2000 hasta el actual 2008-20010, incluyen y establecen dentro de cada área un plan de recursos humanos. La política de personal sigue unas líneas básicas de actuación marcadas por:

Enfoque hacia un entorno de motivación elevado de todas las personas de la organización. Especialización creciente por tareas y funciones de cada miembro de la organización. Crecimiento profesional y personal planificado de cada miembro de la empresa. Estructuración global de la organización atendiendo a los requerimientos y objetivos globales. Desarrollo de planes formativos globales e individuales. Creación de canales de comunicación horizontales y verticales eficientes, fluidos y permanentes. Creciente grado de implicación del personal de la empresa en las decisiones de la organización.

En el nuevo Plan Estratégico se ha desarrollado de forma específica y definida la planificación de RRHH. Se ha dotado de una mayor actividad y se ha buscado la coherencia entre este plan y el de cada área. DESPLIEGUE CEEICAL despliega sus políticas, estrategias y planes de recursos humanos de la misma manera que se produce el despliegue de las políticas, estrategias y planes generales de la Organización. Es decir, a partir de la estrategia corporativa se definen las estrategias de cada área donde se engloban los planes de recursos humanos. Estos planes se comunican a todas las personas del área en las reuniones periódicas mantenidas por los Directores de Área. Tras la consolidación de la estructura organizativa realizada en los últimos años, CEEICAL, teniendo como base la actual estructura de actividad, determinó un nuevo organigrama funcional con reestructuración en el Área de Gerencia, motivado por la posibilidad que esta área comience a desarrollar y participar en proyectos de una forma más directa, generando fondos de forma autónoma. Para ello, además de la reorganización de las unidades de Gerencia, el personal incorporado en la plantilla debe asumir nuevas tareas que descarguen de trabajo a las áreas con más carga de trabajo debido al incremento de su actividad en sus campos de actuación y nuevas actividades encomendadas por la Agencia de Inversiones y Servicios de Castilla y León. CEEICAL dispone de un documento donde se recogen los principios generales de la política de RRHH, los cuáles están alineados con la misión y la visión, así como con la política de la organización. Además, existe un documento de políticas y directrices de RRHH. EVALUACIÓN Y REVISIÓN CEEICAL revisa cuatrimestralmente el cumplimiento de los objetivos establecidos en el Plan Estratégico, y por consiguiente de los planes y políticas de Recursos Humanos. Existe un proceso de validación regular por parte de expertos externos de la adecuación legal de las decisiones adoptadas respecto de RR.HH. Como medio para ajustar y revisar la planificación en RRHH, se ha desarrollado en el año 2008 un proyecto de análisis de carga de trabajo cuyo principal resultado es la decisión de continuar trabajando en esa línea con el objetivo de optimizar la carga de trabajo y la plantilla a las necesidades de CEEICAL.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias a

resultados Utilizar las encuestas de personal y cualquier otro tipo de información para mejorar las políticas, estrategias y planes de RRHH

Encuestas internas desde el 2000. Metodología modificada en 2007. Sistema de sugerencias para recoger información de los empleados desde 2002.

Análisis en las reuniones del CD para revisión de las políticas de RRHH. Ver Subcriterio 7A.

Gestión de la selección y contratación del personal: Acogida y presentación. La incorporación de personas parte de las necesidades planteadas en los planes de RRHH de las áreas.

La incorporación según lo establecido en el Manual de Dirección-Gerencia. Además, existe el proceso t/g-01 de Selección y Contratación de Personal.

Ver Gráfico 1 Subcriterio 9B. A través de esta evolución comprobamos que la plantilla crece, tal y como se especifica en el plan.

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CRITERIO 3: PERSONAS SUBCRITERIO 3BIdentificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. Título: DESARROLLAR Y UTILIZAR PLANES DE FORMACIÓN QUE GARANTICEN QUE LAS PERSONAS

SE AJUSTAN A LAS CAPACIDADES ACTUALES Y FUTURAS DE LA ORGANIZACIÓN. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. En la política de calidad se incluye el compromiso de fomentar el potencial del trabajador y su desarrollo dentro de la organización, así como el crecimiento profesional continuado y permanente mediante una formación planificada, atendiendo a las necesidades del personal de CEEICAL. También incluye la necesidad de mantener al día a las personas en las técnicas y procedimientos de su puesto de trabajo. El Plan Formativo está integrado por la suma de los planes formativos de cada área y éstos se encuentran incluidos en los planes de Recursos Humanos de las mismas. Con el Plan de Formación se establece un conjunto coordinado e integrado de acciones formativas con el fin de alcanzar de la forma más eficiente los objetivos estratégicos establecidos en su Plan Estratégico. DESPLIEGUE Los planes de formación se encuentran desplegados a toda la organización a través del Sistema de Gestión y han sido definidos en: Solicitud de Formación (t/g-03), Planificación, Seguimiento y Evaluación de la Formación (t/g-07). Toda la información relativa a los planes de formación se encuentra recogida en las Fichas de Formación de cada persona, en los perfiles de puesto de trabajo y se mantiene actualizada en el ERP. Para la detección de necesidades de formación, además de tener en cuenta los perfiles de puesto se incorpora la detección de necesidades en las entrevistas con el personal y en la evaluación y el seguimiento de las actividades de CEEICAL. En los Gráficos 1 y 3 del Subcriterio 7B mostramos la evolución del número de cursos, participantes y horas, y la relación de horas de formación por persona. EVALUACIÓN Y REVISIÓN La evaluación de los planes de formación se realiza anualmente en la Encuesta de Evaluación Interna y, al finalizar cada acción formativa. (Ver Gráfico 3 Subcriterio 7A). El diagnóstico de las necesidades de formación así como la revisión de su cumplimiento se realiza cada año en el CD. Tanto las necesidades de formación como la propia evaluación de las acciones formativas han sido objeto de revisión en el actual periodo estratégico haciendo más participe a los trabajadores y de forma más directa que en periodos anteriores. Esta revisión ha venido motivada por los resultados obtenidos de la última encuesta de Clima Laboral realizada en el año 2007. Las acciones del Plan de Formación han evolucionado tras su revisión hacia:

• La realización de un análisis de necesidades de formación involucrando y preguntando a las personas de la organización. Involucrar en esto a los directores de área, ya que hay parte de la formación que depende del área.

• Utilizar la valoración de los alumnos formados para elegir a los proveedores. • Exigir a los proveedores de formación que garanticen la personalización de los cursos a las necesidades reales. • Promover una reunión previa del formador con los alumnos en el caso en que se estime necesario para transmitir

los objetivos y las expectativas por ambas partes. • Minimizar la formación solicitada individualmente potenciando la planificación de las acciones formativas. • Evaluar el impacto de la formación al cabo del tiempo, evaluando 2 ó 3 meses después de la formación.

Enfoques adicionales aplicables a este

subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias a resultados

Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades de la organización. La especialización funcional de la persona se realiza cumpliendo el plan de formación.

La cualificación del personal documentado en el P-13.01 Competencia, Toma de Conciencia y Formación. Existen las fichas de perfiles de puesto de trabajo y un análisis de competencias. .

Revisiones en el CD y modificaciones en la lista de personal cualificado.

Análisis de la carga de trabajo por persona. Disponer de criterios claros a la hora de asignar los diferentes recursos a las áreas.

Se ha trabajado en el 2008 con una empresa en el análisis de la carga de trabajo por persona, existiendo un informe donde se detallan los trabajos realizados.

Se está revisando el organigrama y se utilizará como criterio para cubrir los puestos vacantes.

Revisión de los perfiles de puesto de trabajo. Adecuación del personal al puesto.

Se ha trabajado en 2007 con una empresa en la definición de los perfiles de puesto de trabajo.

Se está revisando el organigrama de la organización.

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CRITERIO 3: PERSONAS SUBCRITERIO 3C Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. Título: FOMENTAR Y APOYAR LA IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Uno de los objetivos perseguidos por la Dirección de CEEICAL es conseguir que todas las personas participen activamente y se impliquen en la actividad diaria, incluyendo su participación en equipos de trabajo. Además, se pretende la cohesión entre la plantilla y los centros, la motivación, y el fomento de la comunicación entre áreas. Dentro de las acciones planteadas por el Área de Gerencia, se avanzó en este enfoque llevándose a cabo la creación en 2003 de los Círculos de Calidad y Grupos de Mejora. Actualmente se han unificado en los grupos de trabajo DESPLIEGUE La creación de los grupos de trabajo ha permitido que el personal aportase sus ideas y propuestas de mejora en relación con las nuevas aplicaciones y sistemas de trabajo de una forma más flexible ya que se crean como consecuencia de la identificación de una posible mejora y/o sugerencia. Como ejemplo, en la actualidad se está constituyendo un grupo de trabajo que procederá a la revisión de la misión y visión de CEEICAL. Además, para implicar a las personas de CEEICAL la Dirección mantiene reuniones con estas en las diferentes áreas a fin de recoger información y conocer posibles actuaciones a desarrollar. ACTUACIONES REALIZADAS: 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08Reuniones periódicas de trabajo en todas las Áreas Jornada de Información y Motivación Jornadas con Directores por Áreas: presentación y seguimiento objetivos Jornadas de los Círculos de Calidad General y del Centro de León Plan Estratégico del Área Jornada de definición y comunicación de la Misión Jornada de definición de la Visión: Directores de Área y Técnicos. Jornada sobre Introducción a la calidad total y al Modelo EFQM Participación de forma activa en el II Programa de Excelencia de la ADE Jornadas de definición de las Unidades de Negocio: Director-Gerente Implantación de un nuevo sistema de medición: objetivos, eficiencia de la formación Establecimiento sistema valoración de satisfacción del “Cliente Administración” Nueva metodología para conocer la satisfacción del cliente usuario de Sistemas y proveedor–consultor Grupo de trabajo revisión de los elementos integrantes de la cultura organizacional I Jornada de Información general de Ceeical

El sistema de promoción interna se basa fundamentalmente en un sistema de méritos como mecanismo de reconocimiento de las actividades de sus empleados y de los trabajos desarrollados. EL DG felicita o reconoce de forma individual aquellas actuaciones especialmente bien finalizadas por la utilización de algún factor especial para la consecución de un objetivo y traslada a su personal las felicitaciones externas recibidas. EVALUACIÓN Y REVISIÓN El cambio de Círculos de Calidad y Grupos de Mejora a Grupos de Trabajo ha sido como consecuencia de la evolución hacia un enfoque más global y simplificado del trabajo en equipo para la resolución de problemas. La participación de los empleados de CEEICAL puede comprobarse a través del número de sugerencias y del número de las personas que participan en los Grupos de Trabajo (Ver Gráfico 4 Subcriterio 7B y Gráfico 2 Subcriterio 7B). Asimismo, el personal participa activamente en la Encuesta Interna anual de forma confidencial y anónima, logrando la información para que la Dirección y el COORC valoren el ambiente de trabajo y las preocupaciones del personal, así como adoptar las medidas oportunas para mejorar el clima laboral. Con esta información el COORC elabora 6 informes: 1 por área, 1 resumen completo para el DG y 1 resumen global para el personal. Se han introducido mejoras en medios y condiciones de trabajo (equipamiento y mobiliario). Con toda la información recogida en las encuestas internas, en las reuniones individuales del personal con sus superiores y en las reuniones de trabajo, el CD estudia las medidas a adoptar y la información a transmitir al personal para favorecer la motivación y la implicación.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias a resultados

Proporcionar oportunidades que estimulen la implicación y respalden el comportamiento innovador. La creatividad y la innovación forman parte de nuestra cultura, reflejándose en la política y Planes Estratégicos.

A través de las Jornadas de Información y Motivación, así como de los grupos de trabajo.

Participantes en los grupos de trabajo. Ver Gráfico 4 Subcriterio 7B.

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CRITERIO 3: PERSONAS SUBCRITERIO 3D Existencia de un diálogo entre las personas y la organización. Título: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE COMUNICACIÓN. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Dentro de la Política de Calidad de CEEICAL se encuentra el factor humano, en el cual se incluye el compromiso de establecer un clima favorable a través de la mejora continua en los canales de comunicación horizontal y vertical. Además, el planteamiento de la Dirección es que deben existir sistemas específicos que posibiliten una mejor comunicación horizontal y vertical en la empresa, además de sistemas de captación de sugerencias y mejoras tales como encuestas, entrevistas personales y buzón de sugerencias on line. CEEICAL asegura la comunicación entre los diferentes niveles y funciones mediante instrumentos, herramientas y aplicaciones informáticas. Por otro lado, dispone de una Política de Comunicación reflejada en la Parte I del Manual de Dirección – Gerencia, la cual está integrada dentro del apartado de RRHH de los P.E. Además, constituye uno de los ejes fundamentales dentro de este apartado, preguntándose sobre este tema de forma expresa en la Encuesta de Evaluación Interna. DESPLIEGUE En 2004-2005 se creó un Grupo de Mejora para estudiar la eficiencia en la transmisión de la información inherente a la documentación, para facilitar el acceso a la información y la gestión interna de la misma. También, a finales del año 2007 se realizó un análisis, encargado a un agente externo, para la identificación de las necesidades de comunicación documentándose en el informe de Diagnóstico de la Comunicación Interna. En la actualidad existen encuestas internas de evaluación personal que se llevan realizando desde el año 1999 y en ellas se consulta sobre la valoración de la comunicación, así como un buzón de sugerencias on line recogido en el SIGI (hasta 2006) y en la Intranet (desde 2007) (Ver Gráfico 1 Subcriterio 7A y Gráfico 2 Subcriterio 7B). Dentro de las actuaciones realizadas para la mejora de la comunicación en CEEICAL, se ha puesto en uso una Intranet corporativa cuya utilidad ha sido valorada como muy positiva por el personal. También, el resto de los canales de comunicación que la entidad pone al servicio de sus trabajadores, ha sido bien valorado tal y como se puede ver en dicho informe de diagnóstico. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Toda la información recogida en los diferentes canales de comunicación y derivada de los informes de diagnóstico y de uso de éstos es tratada por el COORC, siendo el responsable de analizarla y redirigirla hacia las áreas convenientes. Esto ha sido el inicio de lo que es actualmente la Gestión del Conocimiento a través de Intranet (ver Subcriterio 4B). Además, en 2007 se hizo un análisis de la Efectividad de los Canales de Comunicación. Las principales conclusiones de este estudio fueron positivas, recalcando que CEEICAL tiene buenos canales de comunicación. No obstante, existen ciertos factores que distorsionan o dificultan la comunicación entre las áreas por ser muy diferentes los trabajos realizados por cada una de ellas. En este sentido se ha puesto en marcha la definición del Catálogo de Tareas y el cambio de enfoque de los Grupos de Mejora a Grupos de Trabajo. Como consecuencia de los resultados del informe de Diagnóstico de Comunicación interna, se incide más en la labor del CD como elemento trasmisor de información y de fomento de la comunicación a través de los Directores del área.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias

a resultados Desarrollar y utilizar canales de comunicación verticales y horizontales. Es fundamental establecer las vías de comunicación entre los centros, así como dentro de los mismos.

Se han establecido reuniones y jornadas dentro de la organización, así como en sus distintas áreas. Los principales medios empleados para comunicarnos son: e-mail, teléfono, fax y videoconferencia e inclusión de intranet.

Encuestas de evaluación internas desde 1999. Buzón de sugerencias on line recogido en el SIGI. Análisis canales de comunicación

Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores prácticas y el conocimiento. Debido a la existencia de dos centros de trabajo la gestión del conocimiento es vital

Se ha desarrollado una Intranet, donde se encuentra recogida la gestión del conocimiento como un elemento esencial y diferenciado dentro de dicha Intranet. Desarrollo de un Manual de Gestión del Conocimiento.

Resultados del grupo de mejora CCG.04: planes y procedimientos elaborados.

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CRITERIO 3: PERSONAS SUBCRITERIO 3ERecompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. Título: PROPORCIONAR RECURSOS Y SERVICIOS PARA LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. CEEICAL identifica y gestiona por un lado las condiciones del ambiente de trabajo necesario para asegurar la conformidad con los requisitos ambientales a través del Plan de Prevención de Riesgos Laborales, no precisando de condiciones especiales de temperatura, iluminación, ruido, etc. por las actividades que desarrolla. Y, por otro, tiene un proceso específico que establece la metodología para evaluar y medir el grado de satisfacción de su personal, y detectar cuál es el grado de satisfacción respecto al ambiente o el entorno de trabajo con objeto de asegurar la Calidad Interna de la Organización. Además de cumplir con la ley, compromiso que figura en nuestra Política de la Calidad, CEEICAL dispone de un seguro de accidentes y de un seguro vida como un aspecto que excede la legislación aplicable y beneficia a los empleados. DESPLIEGUE En 2001 CEEICAL realizó la selección de empresas para la contratación de un Servicio de Prevención Ajeno. Tras la consulta a la Junta de Castilla y León para comprobar la legalidad de éstas, fue NEXGROUP la elegida para desarrollar el trabajo en la organización. Antes de proceder a la implantación se diseño un calendario con todas las actuaciones a desarrollar para la implantación del Plan de Prevención de Riesgos. Dentro de su Plan de Prevención, CEEICAL realiza anualmente una evaluación de riesgos actualizando éstos según las mejoras que se vayan poniendo en marcha. En estos momentos, en CEEICAL tenemos definido de un Plan de Emergencias cumplidor de la Ley pero se está analizando la posibilidad de coordinar Plan de Emergencias de CEEICAL con el vivero de empresas. CEEICAL ha establecido en el procedimiento P-13.01 Competencia, toma de Conciencia y Formación, la sistemática para detectar las necesidades de formación y cualificación, incluidas las relacionadas con la prevención de riesgos laborales. Todas las personas han recibido formación en prevención de riesgos laborales, actualizada anualmente, y nos hemos dotado de los medios técnicos necesarios para cumplir con la Ley prevención de riesgos laborales. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En las reuniones que mantenemos con el personal, así como en las encuestas internas de evaluación se evalúa la disposición de la organización para la Prevención de Riesgos Laborales así como mejoras a implementar. La opinión del personal de CEEICAL respecto al mobiliario y las condiciones de trabajo se puede ver en el informe de conclusiones de la Encuesta Interna de Evaluación de Clima Laboral. (Ver Gráfico 2 Subcriterio 7A) En las reuniones del CD se revisa la situación en la que nos encontramos en relación con la PRL, decidiéndose la incorporación de medios y/o recursos en función de las necesidades detectadas y de las sugerencias del personal. Como consecuencia de las Evaluaciones de Riesgos realizadas por la empresa externa se han introducido notables mejoras en las instalaciones: paneles antideslizantes en escaleras, seguridad en barandillas, luces de emergencia en pasillos y salidas, instalación de sistema de incendios en el almacén, etc.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/

referencias a resultados Cumplimiento de la legislación: Ley de Protección de Datos de Carácter Personal. Como una parte fundamental en la Política, está el respeto a la confidencialidad de los datos personales que manejamos, tanto de nuestro personal como de nuestros clientes.

Desarrollo de un proyecto con una empresa consultora para la adaptación de CEEICAL a la LOPD Se ha implantado en toda la organización y para todos los datos de carácter personal.

Ninguna denuncia. Cumplimos con la Ley de Protección de Datos y tenemos la documentación y la metodología para continuar cumpliendo.

Dar reconocimiento a las personas con el fin de mantener su nivel de implicación y asunción de responsabilidades. CEEICAL se preocupa por dar reconocimiento a las personas que han llevado a cabo actuaciones relevantes, ya sea a nivel individual o de grupo.

Esto se hace en la Jornada de Información y Motivación y de manera personal. Felicitaciones por parte de la Administración.

Proyectos que han recibido la felicitación de la Administración o cuyos resultados internos han sido destacables.

Beneficios sociales y conciliación de la vida laboral y personal. Se encuentran recogidos en la política y directrices de RRHH, en el denominado Plan Concilia.

Se han comunicado los beneficios sociales y las acciones realizadas por en relación con conciliación de la vida laboral y personal.

Política y directrices RRHH: Permiso de lactancia. Disfrute flexible de vacaciones. Distribución horario laboral.

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS INFORMACIÓN GENERAL Definición: Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

Gestión de las alianzas externas. Gestión de los recursos económicos y financieros. Gestión de los edificios, equipos y materiales. Gestión de la tecnología. Gestión de la información y del conocimiento.

¿Cómo contribuyen a la Política y Estrategia de la organización las alianzas externas y la gestión de los diversos recursos (mencionados en los subcriterios 4a-4e)? Una de las actividades desarrolladas por CEEICAL es la cesión de sus instalaciones para las Pymes de Castilla y León, por lo que adquiere especial importancia el estado de las mismas. Las instalaciones CEEICAL Valladolid se encuentran ubicadas en el Parque Tecnológico de Boecillo y están formadas por un edificio central y tres “pabellones vivero” para alojar empresas de nueva creación. Ocupa una parcela de 15.620 m2, con una superficie construida de 7.900 m2. Consta de un edificio central (zona administrativa y de servicios comunes) y 3 pabellones con cuarenta y 9 módulos para empresas. Las instalaciones CEEICAL León se encuentran ubicadas en el Polígono Industrial de León en Onzonilla. Ocupa una parcela de 22.000 m2 con una superficie construida de 4.500 m2. Consta de un edificio central y dos pabellones con 22 módulos para empresas. Los servicios que ofrecemos en nuestras instalaciones son:

Módulos de diferentes tamaños para empresas con preinstalación eléctrica, telefónica, de agua y de calefacción. Servicios comunes de fotocopiadora, fax, atención telefónica, recepción de correo, etc. Aulas para cursos. Salón de actos (50 personas) con video, proyector multiscam, pantalla gigante, servicio de traducción simultánea... Salas de reuniones. Zona de descanso con cafetería. Zona de comedor para los trabajadores de la Organización y de las empresas. Aparcamiento gratuito. Infraestructura interna de transmisión de datos.

También ofrecemos a las empresas instaladas en nuestros centros el asesoramiento informático y tecnológico, del cual también se benefician todas las áreas de CEEICAL. Evolución de la tecnología: incremento en el número de sistemas de información con soporte tecnológico. Además, a nivel interno se ha evolucionado de una intranet estándar a disponer de una de las plataformas de Intranet más avanzadas actualmente: “Share Point”. Otros adelantos tecnológicos incorporados son Navision, Web Services… Sistema de Información Común: Plataforma de gestión de contenidos desde la cual se controla y administra toda aquella información de uso general por cualquier otro sistema. La definición y análisis de este proyecto tuvo lugar a lo largo del año 2000, realizándose su puesta en explotación en el 2001. A partir de este sistema existen además otras herramientas internas para la gestión eficiente de la información tales como, Gestinformación y Gestactividades. Sistema Integrado de Gestión Interna: Herramienta que sistematiza todas las tareas y procedimientos internos, sustituido actualmente por otras aplicaciones, tales como el ERP Navision y desde el año 2007 se ha desarrollado la Intranet corporativa que ha permitido recoger la información dispersa en la organización en un punto común, facilitando el acceso a toda la plantilla independientemente de su ubicación en Valladolid o León. Gestión económico-financiera: nuestra característica principal es que somos una entidad sin ánimo de lucro, por lo que no perseguimos grandes beneficios, sino un equilibrio presupuestario que permita una sostenibilidad en el tiempo. CEEICAL se encuentra en las redes:

EUROPEAN BUSINESS AND INNOVATION CENTER NETWORK.EBN: asociación internacional científica y técnica con sede en Bruselas y constituida por más de 200 miembros en toda Europa.

EURO INFO CENTRE.EIC: asociación europea que pretende acercar a las empresas información sobre la Unión Europea (hasta primer trimestre de 2008, en que fue cedida dicha representación a ADE Europa).

ASOCIACIÓN NACIONAL DE CEEI ESPAÑOLES.ANCES: asociación de ámbito nacional que aglutina 23 Centros Europeos de Empresas e Innovación con el fin de colaborar mediante la potenciación difusión de los CEEIs, aportando su experiencia sobre la creación de nuevas pymes y/o actividades nuevas en las pymes basadas en elementos innovadores con potencial desarrollo.

Además, hemos establecido alianzas con otras entidades para el desarrollo de proyectos, como pueden ser otros CEEI´s (CEEI Burgos), parques tecnológicos, polígonos industriales, entidades de desarrollo local, universidades, Centro de Desarrollo de las Telecomunicaciones de Castilla y León (CEDETEL), Fundación para la Excelencia Empresarial (EXECYL) y Fundación Universidad de Salamanca (FUSAL). Las alianzas con FUSAL, ANCES y CEEI Burgos entran dentro del programa Futurinnova (empresas de base tecnológica).

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS SUBCRITERIO 4AGestión de las alianzas externas. Título: IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES PARA ESTABLECER ALIANZAS EXTERNAS. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Para poder cumplir nuestra misión de prestación de servicios que promuevan nuevas actividades empresariales y la modernización de las existentes, sabemos que debemos mantener alianzas mutuamente beneficiosas con los diferentes grupos de interés que tenemos identificados. En esta línea de actuación, CEEICAL desarrolla acciones con los proveedores clave (relacionados con las NTIC) admitiendo propuestas de carácter innovador, estando a su vez integrados en todas las fases de los proyectos de forma que se pueda trabajar en ambos sentidos cliente – proveedor y obtener beneficios mutuos. DESPLIEGUE En CEEICAL se mantienen alianzas con: Organismos con los cuales estamos desarrollando proyectos: ANCES (Asociación Nacional de CEEI Españoles), con la cual también establecemos alianzas para el desarrollo de proyectos, entre ellos los relacionados con la innovación: - CEEI Emprende Virtual: sistematizar el tratamiento y apoyo al emprendedor a elaborar su plan de empresa. - REEI net: facilitar la comunicación y ofrecer nuevos servicios a empresas y entidades colaboradoras.

En cuanto al desarrollo de metodología en colaboración con ANCES: - Calidad Total: implementar en los CEEI una estrategia de gestión basada en los principios de Calidad Total. - Empresas Innovadoras de Base Tecnológica (EIBT): creación del marco estratégico y puesta en

funcionamiento de la estructura intermedia de apoyo. - INFOBUSINESS: promocionar la creación y apoyar el desarrollo de nuevas empresas en el ámbito de la

Sociedad de la Información. - BioANCES: desarrollar un Programa de actuaciones destinadas a apoyar la creación de nuevas iniciativas

empresariales en el sector de la biotecnología. - Tecnocrea EIBTs: crear un sistema articulado entre la ciencia, la tecnología y la industria con el objetivo de

hacer más innovador el tejido empresarial y más empresariales las instituciones investigadoras. Organismos públicos como Administración y Universidades: nuestro servicio de información y asistencia a emprendedores participa en un proyecto junto con las Universidades de Burgos, León, Salamanca y Valladolid. En otros proyectos mantiene alianzas con ECyL, ADE Internacional, Asociaciones empresariales: Cámaras de Comercio, Confederación de Empresarios Leoneses, Centros Tecnológicos Otras empresas: consultoras, informáticas, etc. La línea de colaboración con los proveedores es estable, evitando las relaciones esporádicas y basándonos siempre en la calidad de la prestación de los servicios. EVALUACIÓN Y REVISIÓN La eficacia de las alianzas se comprueba una vez finalizado el proyecto viendo la transformación de los Proyectos a Sistemas que dan continuidad a la vigencia de dicha alianza y cuando analizamos si hemos cumplido con nuestros objetivos en los resultados de las Encuestas Cliente-Administración. Además, a lo largo del proyecto se mantienen numerosas reuniones con el fin de comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos marcados, así como solucionar las posibles desviaciones. Enfoques adicionales aplicables a

este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias a resultados

Suscitar sinergias trabajando juntos para mejorar procesos y añadir valor a la cadena cliente proveedor.

Mantenimiento de GT con otros CEEI. Gestión de compras: procedimientos documentados en el SGC. Integración en los proyectos, fomentando las iniciativas aportadas por proveedores

Proyecto desarrollados, por ejemplo Campaña “A Salvo”, con ANCES, etc. Ver Gráficos 1 y 2 Subcriterio 9A.

Incidencia en la economía local, nacional y mundial. Este enfoque se encuentra recogido dentro de nuestro objeto social, siendo uno de los pilares de actuación cuando desarrollamos cualquier proyecto o sistema.

Procesos y actividades desarrollados como Centro regional, Europeo y de Innovación. Proyectos de cooperación en fase de preparación. Además, la acción de cooperación con Iberoamérica a través de los diferentes proyectos.

Nº de proyectos europeos, regionales y locales desarrollados. (Ver estudio DGPyme 2004) Nº planes de empresas (Ver Gráfico 1 Subcriterio 9A), nº empresas instaladas y puestos de trabajo generados por ellas (Ver Gráfico 3 Subcriterio 8B).

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS SUBCRITERIO 4BGestión de los recursos económicos y financieros. Título: ESTRATEGIA ECONÓMICA Y FINANCIERA. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. CEEICAL es una empresa pública participada por la Junta de Castilla y León, o lo que es lo mismo, es una empresa sin ánimo de lucro, por lo que no persigue conseguir grandes beneficios, sino un equilibrio presupuestario que le permita una sostenibilidad en el tiempo. Todos nuestros recursos económicos y financieros están orientados a facilitar la creación de pequeñas y medianas empresas innovadoras y a la modernización de las pymes ya existentes. La autosuficiencia y sostenibilidad económica y la seguridad en las inversiones que realizamos son las ideas clave de nuestra política económica y financiera que se resume a continuación:

Aumento progresivo de la generación de fondos autónomos. Estructura de gastos flexibles. Cuenta de ingresos y gastos equilibrada y con ligeros beneficios. Ingresos obtenidos a través de actuaciones de asesoramiento, formación, alquiler, programas europeos y

nacionales, información y contrato programa ADE, convenio Ecyl y otros mecanismos de carácter estable en términos de flexibilidad económica y estabilidad financiera

Incremento de la productividad para mejorar la relación ingresos-gastos. No recurrir a la financiación externa. Evaluar los riesgos económicos y financieros de cada ejercicio. Mejora de la competitividad de la entidad debido al desarrollo de su P.E,

DESPLIEGUE Esta política se lleva a cabo a través de los procesos de Planificación Estratégica, donde cada una de las áreas establece su propio plan económico a través de las pautas establecidas por Gerencia en este Plan Estratégico Corporativo. En este plan se fijan los presupuestos de gastos e ingresos de cada ejercicio. Existe una metodología de recogida y análisis de indicadores económico-financieros, y sobre la planificación de inversiones que fijan el retorno económico de las inversiones a realizar (Enfoque Global Mejora Continua). Nuestras inversiones están centradas en las instalaciones y en activos tecnológicos. La estrategia de la sociedad concreta objetivos referentes a la estructura de la naturaleza de los ingresos a obtener con el objetivo de disminuir riesgos y no de obtener rendimiento económico. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Cada 4 meses se hace un seguimiento de objetivos por áreas establecidos dentro de los planes estratégicos. En estas reuniones con los responsables de cada área se utilizan las plantillas establecidas para su seguimiento. Para la adopción de decisiones de una forma ágil gracias a la rapidez en la búsqueda de los indicadores relevantes, la Dirección de CEEICAL está trabajando en la definición del Cuadro de Mando. En el Comité de Dirección del día 17 de julio de 2008 se realizó una revisión de la estructura de costes con objeto de explicar dicha estructura y la forma de obtener el valor del coste/hora para cada una de las áreas. Además, en este CD se decidió dar al Cuadro de Mando un enfoque social de forma que proporcione un balance social de la entidad. En el Criterio 9 Resultados Clave aparecen los principales indicadores económico-financieros.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia /referencias a resultados

Control sistemático de la evolución del coste / hora de cada una de las áreas, y control específico de la flexibilidad de la estructura. Altos ratios de estabilidad financiera y diversificación de las actividades de financiación.

Este control lo utilizan las áreas para establecer su presupuesto.

Revisión en el Comité de Dirección del 17/07/2008 Evolución trimestral por área (Ver Resultados adicionales 7B) y Financiación autónoma de gastos (Ver Gráfico 2 Subcriterio 9B).

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS SUBCRITERIO 4C Gestión de los edificios, equipos y materiales. Título: GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS, EQUIPOS Y MATERIALES. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Nuestra Política de la Calidad establece gestionar los recursos disponibles con responsabilidad y honestidad mediante criterios de eficiencia y eficacia estableciendo un sistema de control y seguimiento de esta gestión. Una de nuestras líneas principales es la de alojar empresas en nuestros centros. Por ello, en CEEICAL a través de su área de centros hemos definido una serie de procesos de control y mantenimiento para la gestión de los edificios.

Proceso de chequeo y control de mantenimiento: prevención de deficiencias en los centros. Incluyendo climatización, limpieza, jardinería, desratización y vehículos.

Gestión de Incidencias: detectadas por el cliente o por CEEICAL. Gestión de centros de empresa: la toma de decisiones es en el Área. El control y seguimiento se realiza

gracias al sistema de sugerencias, al cuadro de inversiones y control de obras, y al cuadro de gastos generales (costes de mantenimientos contratados)

El DG en colaboración con el CD, identifica las necesidades de medios humanos, técnicos y materiales, proporcionando los recursos necesarios para garantizar que se puedan prestar los servicios con la calidad solicitada o esperada por nuestros clientes o nuestra propia Organización. DESPLIEGUE CEEICAL determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la consecución de los objetivos de calidad establecidos y de conformidad con los requisitos del producto, mejorando su competitividad. Desde Gerencia, y para cada una de las áreas, se mantienen los edificios, su equipamiento, los equipos informáticos y sus programas. Para ello, se mantiene un inventario de infraestructuras y recursos materiales, con una planificación de inversiones desagregado. Todos los activos están inventariados, existiendo sistemas de seguridad de equipos e instalaciones. Por otra parte, en el Manual del Área de Centros de Empresas se incluyen los planos de nuestros pabellones e instalaciones, así como aquellos manuales de conservación o de funcionamiento de las mismas. En consecuencia, nuestro Técnico de Mantenimiento ha establecido e implantado un proceso t/c-03 de Chequeo y Mantenimiento de Instalaciones y dispone de una Hoja de Control de los mantenimientos de nuestras instalaciones o de las Naves nido del Centro, incluyendo si el control es interno o es realizado por una empresa de mantenimiento contratada, así como su periodicidad y características de su servicio. El personal cualificado y el control de las instalaciones permiten conseguir su máxima disponibilidad y fiabilidad. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En la Encuesta de Evaluación Interna y en la del Área de Centros de Empresas, realizada a las empresas que disponen de algún módulo en nuestros pabellones, se recoge el grado de satisfacción con las instalaciones y el mantenimiento. Ver Gráfico 2 y resultados adicionales Criterio 6 y Gráficos 2, 4 del subcriterio 7A). La gestión de la seguridad física de los edificios se realiza mediante empresas de mantenimiento especializadas en diversos campos: extinción de incendios y de seguridad. No obstante, a raíz de las Encuestas de Satisfacción Clientes de Centros de Empresas, se detectó la importancia dada al tema de la seguridad-protección contra robos y hurtos. Por ello se realizaron inversiones en 2005 para la instalación de sistemas de videovigilancia en ambos centros. Hay que destacar que se realizan mediciones de consumos de: electricidad, agua, gas y gasoil desde el año 2003, para poder detectar posibles anomalías en el funcionamiento de las instalaciones. Prueba de ello, fue que se detectaron fugas de agua en el sistema de riego de Valladolid y se cambió el sistema.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias a resultados

Ahorro de energía y reciclado de residuos (papel, tonner...). Realizada auditoría de eficiencia y optimización del sistema de climatización, e implantación de unas baterías de ahorro de electricidad en Valladolid y detectores de presencia. También, un sistema de recuperación y recogida de papel y cartón, fomentándose la reutilización de materiales de oficina.

Punto limpio 100%. Detectores en baños y pasillos.

Existencia de detectores.Ver Gráfico 1 Subcriterio 8B y resultados adicionales 8A.

Inventario de los activos fijos. 100% Ver inventario. Planes de inversiones y sugerencias de mejora. En la revisión anual del informe de necesidades de Inversión, así como de renovación y conservación de las infraestructuras de Valladolid y León.

100% (León y Valladolid)

Ver informe de actividad y resultados: Inversiones.

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS SUBCRITERIO 4D Gestión de la tecnología. Título: GESTIONAR Y EXPLOTAR LA TECNOLOGÍA EXISTENTE. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. El conocimiento de las TIC supone uno de los factores básicos de competitividad en CEEICAL. La incorporación de tecnología se constituye como una exigencia interna de carácter permanente con un alto grado de desarrollo de aplicativos. El posicionamiento de la organización tiene como uno de sus ejes fundamentales la evolución tecnológica. Está es un instrumento fundamental para el alcance de una eficiencia creciente en la gestión de la información, tanto interna como externa que en este momento está administrando. Por ello, analizar el cumplimiento de los objetivos marcados en este campo y la evolución de la tecnología que la organización utiliza es un factor evidente de posicionamiento como entidad de alto valor tecnológico, cumplimiento de la mejora y crecimiento de herramientas y procedimientos de trabajo, como desde luego una constatación clara del compromiso con la innovación de la misma. DESPLIEGUE En CEEICAL disponemos de una unidad específica que tiene responsabilidades expresas en este campo de la prospección tecnológica, nuevos sistemas, seguridad y la puesta en marcha de nuevas actuaciones. El crecimiento experimentado en los últimos años ha sido posible gracias a:

Arquitectura Tecnológica: Una correcta definición de la arquitectura que da soporte al modelo de información y a los sistemas de información, es considerado vital para una creciente evolución de los sistemas.

Gestión integral de proyectos. Visión global de los proyectos, definiendo la metodología adecuada, el control de la calidad y el adecuado alineamiento con los objetivos estratégicos de la entidad.

Sistema de gestión de Contenidos. Como pilar fundamental en la construcción del modelo de información se definió un sistema de gestión de contenidos propio, que ha permitido un alto posicionamiento para la entidad en el diseño, ejecución y mantenimiento de Sistemas de Información en nuestro entorno.

Para conocer la evolución de estos últimos años utilizamos: 1. Mapa de la arquitectura tecnológica de la entidad. 2. Nuevas tecnologías aplicadas a los sistemas. 3. Sistemas de información y servicios avanzados. 4. Grado de implantación de la tecnología en los procesos de la entidad. 5. Outsourcing tecnológico.

EVALUACIÓN Y REVISIÓN En este sentido, el crecimiento experimentado en los últimos años ha supuesto un incremento en el número de sistemas de información con soporte tecnológico que nos han situado en la vanguardia de este tipo de plataformas, haciendo necesaria una correcta planificación y evolución del soporte tecnológico que los sustenta. La Unidad Informática tiene como responsabilidad el análisis de la evolución de la tecnología en sistemas de información cuyos resultados se incluyen en el Plan de Acción de la Unidad. Ver Resultados Adicionales del Subcriterio 9A y 9B, así como Gráficos 3 y 4 del Subcriterio 9B.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias a resultados

Utilizar las tecnologías de la información y comunicación para apoyar y mejorar la eficacia de las actividades de la organización. Preocupación de CEEICAL en la utilización de nuevas tecnologías para ofrecer mejores servicios a los diferentes grupos de interés.

Todo el personal de CEEICAL. Herramienta controlada por CEEICAL, pero alojada en la intranet de la Junta de Castilla y León (SIGI).

En la actualidad la herramienta ha sido sustituida por un ERP (Navision) adaptado a la organización con mayores funcionalidades. Ver Resultados Adicionales Subcriterio 9A.

Aprovechar la tecnología para apoyar la mejora. Manejo de portales y páginas Web: desarrollar portales a terceros. SISTEMA DE INFORMACIÓN COMÚN núcleo básico para constituir sistemas.

Gran crecimiento del número de sistemas de información, gracias a la incorporación del sistema.

Ver Gráficos 3 y 4 del Subcriterio 9B

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS SUBCRITERIO 4EGestión de la información y del conocimiento. Título: IDENTIFICAR LOS REQUISITOS DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. El desarrollo que en los últimos ejercicios ha tenido la actividad en la que CEEICAL ha alcanzado un cierto posicionamiento se ha debido entre otras causas a factores tales como la puesta en escena de proyectos de un marcado carácter innovador y su gestión posterior eficiente gracias a la concreción de núcleos organizativos altamente operativos y flexibles. Estos factores, han generado un cambio de estructura organizativa en CEEICAL marcando más la diferencia de trabajos entre áreas. Esto ha provocado una serie de efectos tales como un cierto grado de incomunicación entre áreas organizativas por la muy diferente actividad que estas realizan, y escaso aprovechamiento horizontal de los avances que esas áreas producen, algunos de los cuales pueden ser utilizados por otras partes de la organización. Las deficiencias de comunicación entre áreas han llevado a la necesidad de potenciar el CD, el trabajo en equipo y a trabajar en la Gestión del Conocimiento. DESPLIEGUE En varios Grupos de Mejora se trabajó en la identificación de nuestras necesidades de información y conocimiento relacionadas con la transmisión, actualización, utilización de la información inherente a la documentación y la gestión interna de la misma a través de un sistema de gestión del conocimiento. El fruto de estos grupos de mejora fue la elaboración de diferentes procesos, y uno especifico de Gestión del Conocimiento con un doble objetivo:

• Determinar un sistema de detección de todos aquellos documentos de la clase que sean que contengan aportaciones derivadas del esfuerzo de búsqueda e investigación en algún campo del trabajo diario y que puedan ser aprovechados por otros miembros de la organización.

• Establecer un sistema de comunicación efectivo de las aportaciones realizadas por los diferentes miembros de la organización al resto de la misma para en su caso la posible utilización de las mismas como punto de arranque de nuevas actuaciones.

Estamos realizando un histórico de actividades y proyectos para ponerlos igualmente a disposición de toda la organización, y estudios comparativos de actividades de otras entidades de referencia teniendo previsto generar una biblioteca de estudios de benchmarking siendo ésta labor como una de las tareas básicas de uno de los grupos de trabajo de la organización. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Los resultados de los Grupos de Mejora pueden comprobarse en las Actas de Reunión de los grupos y en las revisiones por la Dirección dentro del Sistema de Calidad. Por ejemplo, en el área de Centros se transmite la información de las experiencias desarrolladas tanto en Valladolid como en León, lo que permite implantar las diferentes actuaciones en el otro centro. La evolución de los diferentes sistemas de gestión del conocimiento desarrollados se plasma en nuevas herramientas puestas en marcha en los dos últimos años como son la Intranet con un apartado especifico de Gestión del Conocimiento en donde se fomenta el intercambio de información entre grupos de trabajo y se alimenta una biblioteca de documentos que pueden ser útiles para los miembros de la organización.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias a resultados

Proporcionar a los usuarios internos un acceso adecuado a la información y conocimiento. La seguridad e integración entre los centros ha sido siempre una de las prioridades, persiguiendo una unión real de los sistemas informáticos entre Valladolid y León.

Solicitud a la Junta de Castilla y León de mejoras en las líneas de comunicación entre ambos centros y uso de aplicaciones de gestión interna en entornos Web–Intranet. Procesos sistemáticos de back-up y de actualización antivirus

Avance en la rapidez del acceso desde el Centro de León a las aplicaciones de gestión.

Utilizar la tecnología de la información para apoyar la información interna. Implantación de un ERP.

Implantado. Adquisición y parametrización de la herramienta. Desarrollo en el control de reparto de costes entre áreas.

En evolución con la definición de nuevos indicadores.

Cambio de arquitectura interna del sistema de información. Utilización de un sistema informático de administración única

Sistema de Web Services que permite una gestión más eficiente de los ficheros e información.

Cambios realizados: evolución hacia SIAU

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CRITERIO 5: PROCESOS INFORMACIÓN GENERAL Definición: Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.

Diseño y gestión sistemática de los procesos. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios. Gestión y mejora de las relaciones con clientes.

Señale los principales grupos de clientes y mercados de la Organización y los Procesos con los que tienen relación.

Los principales grupos de clientes de clientes son: Administración Regional.- CRE e ISA. Pymes de Castilla y León.- CRE, ISA y CEE. Emprendedores.- CRE y CEE.

Usuario demandante de información empresarial (todos los ciudadanos de Castilla y León).- ISA.

Haga constar los productos y servicios de la Organización.

ÁREAS PRODUCTOS/SERVICIOS

CRE

Servicios a Emprendedores: - Sensibilización - Formación, presencial y on-line - Información - Asesoramiento: presencial y telemático - Apoyo a la tramitación de ayudas

Servicios a Entidades: - Formación - Gestión de Proyectos

Productos y programas regionales: - Apoyo a la Creación de Empresas: CD-Rom y portal Web - Fomento del espíritu emprendedor: CD-Rom, recursos multimedia y Web: www.aprendeaemprender.com, - www.campusemprende.com - Futurinnova: Creación de empresas innovadoras y/o de base tecnológica (www.futurinnova.com). - Educar para Emprender

CEE Alquiler de locales modulares para empresas Alquiler de servicios logísticos: sala reuniones, sala conferencias, aulas formación, comedor… Servicios administrativos e informáticos: fax, fotocopiadora, atención telefónica, recepción de correo

ISA

Información europea: www.jcyl.es/eucyl Servicio de información y asistencia empresarial: www.redpyme.net Servicio de recursos humanos, empleo y formación: www.jcyl.es/empleocastillayleon Servicio de apoyo a la prevención de riesgos laborales: www.prevencioncastillayleon.com Sociedad de la información y servicios avanzados: www.compralia.com. Servicio de información sobre artesanía en Castilla y León: www.jcyl.es/artesaniacastillayleon Servicio de prevención dirigido a educación primaria: “A Salvo”. Portal de cooperación empresarial con el regiones del Centro de Portugal: www.coembesa.net

¿Aplica la Organización alguna norma de certificación o de reconocimiento externo a la gestión de Procesos como, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, etc.? ¿Cómo se establecen los objetivos para los Procesos?

Nuestro Sistema de Gestión está certificado según la ISO 9001 desde 1999 para los dos centros, siendo su alcance: - Diseño de servicios para Instituciones Públicas y Privadas de Castilla y León, dirigidos a la promoción de nuevas

actividades empresariales y a la de las existentes. - Facilitar información y asesoramiento sobre temas de ámbito regional, nacional y europeo que afecten directa e

indirectamente a la empresa y al ciudadano de la Comunidad. - Asesoramiento y apoyo a la creación de empresas innovadoras y diversificación de las empresas de Castilla y León. - Primer alojamiento de empresas innovadoras, incluyendo la prestación de servicios logísticos comunes. A lo largo de estos años, el sistema se ha adaptado en función de sus necesidades y de los cambios de la norma, así como se han ido integrando otros sistemas de gestión. Por ejemplo, la adaptación a la LOPD en 2004 y en la actualidad se está trabajando en la implantación del Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001) y su integración en el SGC de la organización. Además, desde 2000 se trabaja con el Modelo EFQM, el cual se utiliza como modelo de gestión de la organización y nexo de unión entre los diferentes sistemas de gestión y todas las actuaciones desarrolladas. CEEICAL se evalúa según este referencial desde el año 2002. Los objetivos para los procesos son planteados por el COORC y aprobados por el Director-Gerente. Ver Apéndice 3

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CRITERIO 5: PROCESOS SUBCRITERIO 5ADiseño y gestión sistemática de los procesos. Título: DISPONER DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. La razón que llevó a la dirección de CEEICAL para la certificación bajo la norma ISO 9001 fue buscar una herramienta que permitiese establecer un sistema de gestión común para toda la organización ante cambios de actividad producidos por la absorción de SITECALSA en 1999. Este fue el primer paso para un camino más largo que implica la calidad total, la mejora continúa y la excelencia. Un objetivo estratégico de la organización es la implantación de un Sistema de Calidad Total. Este Sistema de Gestión engloba hasta el momento: requisitos de Calidad, de protección de datos, comportamiento ético y el Modelo EFQM. En estos momentos se está planificando la inclusión de los de la norma ISO 14001:2004 Una vez decidida estrategia seguir, CEEICAL ha tenido que planificar, organizar y controlar el desarrollo del sistema, teniendo en cuenta en todo momento y en todas nuestras actuaciones, cuál es el propósito fijado. DESPLIEGUE El método de implantación del sistema ha consistido en trabajar primero con todos los requisitos que marca la Norma ISO 9001 para posteriormente pasar a trabajar conjuntamente con el Modelo EFQM de Excelencia Empresarial. Para la puesta en marcha del Sistema, la actuación que hemos desarrollado ha consistido en: • Establecer nuestra posición actual, identificando las prácticas documentadas actuales e identificando las

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. • Adecuación: actividades de la Empresa - Norma. • Implantación del Sistema • Evaluación y Mejora: Organización, procesos y factor humano. Estas líneas maestras vienen marcadas desde el principio por los Objetivos y tienen su reflejo en la Misión y en la Política de la Calidad de la Organización. El despliegue del Sistema de Gestión de la Calidad se llevó a cabo a través de varias jornadas de toma de datos, a partir de las cuales se fue elaborando la documentación del sistema, inicialmente el Manual de Calidad y posteriormente los procedimientos. El equipo de consultores externos desarrolló la parte específica de la norma, elaborando el personal de CEEICAL la parte relativa al propio funcionamiento. La implantación del Sistema de Gestión Ambiental según norma ISO 14001 y su integración con el SGC está en la etapa inicial de planificación de actuaciones. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Periódicamente se realizan auditorias internas y externas que verifican el grado de implantación y cumplimiento del sistema con la norma de referencia. Además, previo a éstas el Comité de Dirección de CEEICAL se reúne para revisar la evolución de todo el sistema de gestión e introducir los cambios o mejoras pertinentes al mismo. Además, la organización se evalúa interna y externamente según el Modelo EFQM de Excelencia cada dos años, siendo la última evaluación interna la realizada en el año 2008 y la externa en el 2006. Respecto al cumplimiento de la Ley de Protección de Datos, CEEICAL realiza una auditoría bienal.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias a resultados

Establecer un sistema de gestión por procesos. Mediante este enfoque a procesos CEEICAL pretende establecer una relación clara entre las actividades y procedimientos de cada área, aprovechándose de este enfoque dentro del sistema de gestión ISO. Esto permite establecer y mejorar procesos de forma que se aprovechen mejor los recursos existentes y su liberación para otras actividades. Los procesos clave están enfocados hacia el cliente.

Sistema de Gestión ISO 9001:2000.

Desde el año 2002 estamos certificados según la Norma ISO 9001:2000.

Implantar indicadores de procesos y establecer objetivos de rendimiento. CEEICAL realiza la medición y seguimiento de los procesos a través del establecimiento de indicadores. A partir de esta medición, se demuestra su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Asimismo, cuando no se alcancen los resultados, se llevan a cabo acciones para asegurar la conformidad del servicio prestado. Este punto sirve de arranque para la generación de un Cuadro de Mando.

Sistema de Gestión ISO 9001:2000. Ficha de los indicadores para su control.

En las revisiones por la Dirección se comprueba como está funcionando nuestro sistema.

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CRITERIO 5: PROCESOS SUBCRITERIO 5BIntroducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor. Título: ESTABLECER MÉTODOS IDONEOS PARA LLEVAR A EFECTO EL CAMBIO: COMITÉ DE DIRECCIÓN COMO HERRAMIENTA DE CAMBIO. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. El Comité de Calidad evolucionó en 2007 hacia el actual Comité de Dirección ante la necesidad detectada por los lideres de la Organización de su revisión para constituir un equipo de trabajo que establezca una sola visión y una única dirección, que tome decisiones de forma solidaria y las transmita a toda la Organización, convirtiéndose en referente para las personas que la componen. El CD está formado por los directores de área, el Responsable de la Unidad de Desarrollo Organizativo que a su vez actúa como Secretario del CD. En la operativa del CD se contempla la posibilidad de que puedan participar otros miembros de la Organización. Así, en diferentes reuniones se ha contado con la participación de otros miembros de la entidad: Responsable de la Unidad de RR.HH. Responsable de la Unidad de Informática y Responsable de la Unidad de Gestión de Proyectos para exponer el plan de acción correspondiente a desarrollar. DESPLIEGUE Tras dos jornadas de trabajo fuera de la oficina, junto con un consultor externo, se definieron los valores y los objetivos del CD, siendo estos asumidos como propios por cada uno de sus miembros. A través de las reuniones del CD se ha trabajado en diferentes aspectos de la Organización:

- Capital Humano, como por ejemplo la determinación del sistema de promoción del personal, aprobación de la revisión sistema medición de la utilidad de la formación recibida…

- Estrategia, como la revisión de la estructura actual de la Organización, análisis de la adecuación y coherencia entre las metas y los objetivos corporativos de la entidad…

- Cultura Organizacional, revisión de sus elementos constitutivos (actualmente en proceso) Destacamos el elevado incremento de reuniones realizadas hasta el momento (12 reuniones de Comité de Dirección) y también la metodología de trabajo del mismo. EVALUACIÓN Y REVISIÓN La revisión del Comité de Calidad hacia el CD está plasmada en el procedimiento P-01.02, con indicación de los valores, los objetivos, su composición y funcionamiento. El funcionamiento del CD se puede comprobar a través de las actas de reunión, así como del listado de tareas los diferentes asuntos tratados, así como en qué fase de tratamiento se encuentran. Los cambios realizados en cuanto a la metodología de trabajo de CC a CD son, entre otros: priorización de los temas (prioridad-urgencia-tipo) trabajándose en los que obtienen mayor puntuación, preparación previa de los temas a tratar asignándose por área.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/ referencias a resultados

Identificar y priorizar las oportunidades de mejora continua, así como otros cambios. La gestión de la calidad, basada en los principios básicos de orientación al cliente, mejora continua y trabajo en equipo, abarca un conjunto de acciones encaminadas a organizar, planificar, y controlar la calidad. El cambio en CEEICAL ha tenido un horizonte de planificación a medio plazo y ha desplegado un talante general de mejora continua.

A través del Sistema de Gestión y de los Círculos de Calidad y CD

Mejoras aceptadas/mejoras planteadas Reducción doc. Sistema de gestión Subcriterio 7B

Utilizar los resultados de los indicadores internos de rendimiento y de las percepciones, y la información procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora, y métodos operativos perfeccionados. CEEICAL, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la adecuación y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua del Sistema. Ello incluye los datos generados del resultado de la medición y seguimiento, y de cualquier otra fuente pertinente.

Despliegue de los Círculos de Calidad y Comité de Dirección

Priorización realizada para definir las actuaciones a abordar por los grupos de mejora.

Estimular el talento creativo e innovador. CEEICAL como Centro de Innovación impulsa a las empresas cuyo despegue es complicado por la incertidumbre que las acompaña, y a la generación de valor añadido en toda la información que utiliza y procesa para dar servicio a la Comunidad.

En los proyectos desarrollados.

Creciente número de proyectos. Ver Subcriterio 9A

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CRITERIO 5: PROCESOS SUBCRITERIO 5C Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. Título: IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Nuestro sistema de gestión de calidad recoge la metodología para identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, encontrándose como un punto de nuestra política de calidad la búsqueda de satisfacción del cliente mediante el trato personalizado y la anticipación a sus necesidades. Previo a la realización de un servicio, media una tarifa o un contrato o convenio, el cual es aprobado por el Director – Gerente y en él se detallan las necesidades del cliente. Todas las modificaciones a los contratos se resolverán por el DG y se transmitirán al personal afectado. No obstante, todas las áreas de actividad tienen como filosofía de trabajo la identificación de nuevas necesidades de nuestros clientes para tenerlas en cuenta en posteriores proyectos o trabajos. DESPLIEGUE CEEICAL en el desarrollo de los proyectos, como una de las etapas de su desarrollo, realiza un análisis de la situación actual (Procedimiento gestión de proyectos P-04.02), el cual va dirigido a todas las áreas. La identificación de necesidades y expectativas se realiza mediante los comparativos y mediante el análisis de la tecnología que realiza la Unidad de Informática: herramienta esencial para avanzar hacia las NTIC. Para el Área de Centros de Empresas existen las encuestas a clientes, en las cuales se pregunta por sus necesidades y expectativas. Además, se informa sobre la posibilidad de ofrecer algún otro servicio, del sistema de sugerencias a través del buzón y del correo electrónico. Por otro lado, en la entrevista previa se recoge sus necesidades en cuanto a tamaño de módulo, actividad... reflejándose todo ello en las Hojas de contacto. En el Área de Creación de Empresas existe una Ficha de Contacto y Seguimiento de Emprendedores donde se recoge el contacto: identificación (origen, objeto...), datos personales, proyecto (descripción, datos de interés); y el seguimiento del mismo. Se recoge de dos formas:

entrevista con el cliente potencial donde se recogen sus necesidades en cuanto a lo que quiere, y procedimiento de desarrollo de proyectos para el cliente administración.

En el Área de Información y Servicios a Empresas, Gestinformación es la aplicación utilizada donde se recogen los datos de las personas que llaman y lo que están consultando. En esta aplicación se recoge una clasificación de los clientes (anónimo, particular y empresas), el tipo de información que solicita (clasificado por áreas de información y subáreas) y se recoge cual es la información que nos solicita, las fecha de consulta y de respuesta, el medio y la descripción de la respuesta. EVALUACIÓN Y REVISIÓN En el Área de Información y Servicios a Empresas, todos los meses se emite un informe a través de la aplicación Gestinformación en la cual se recogen los datos de estas consultas desde el año 2002.Además desde 2004 se ha consultado a los responsables y técnicos de la Administración sobre su percepción, así como encuestas a usuarios anónimos de la página web de RedPyme y se ha realizado una investigación cualitativa con la Administración, profesiones y alumnos para conocer las opiniones respecto a la Campaña ¡A Salvo! 2007-2008 las cuales serán tenidas en cuenta en la próxima campaña. Desde el año 1999 se realizan encuestas a clientes de Centros de Empresa y desde 2004 incluyeron entrevistas a los clientes-Administración de las áreas de Información y Creación para conocer, además de su satisfacción, sus necesidades no cubiertas y las expectativas que tienen de nosotros. Los resultados se recogen en los correspondientes informes. Ver Subcriterios 6A y 6B.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/referencias a resultados

Diseñar y desarrollar junto a clientes y partners, nuevos productos y servicios que añadan valor a los clientes. Hay dos tipos de servicios: - Globales: dirigidos a Organismos y Entidades Regionales o Locales.

Éstos pueden ser a iniciativa de CEEICAL o de la Administración, estableciéndose un convenio o acuerdo para el desarrollo del programa acordado, dentro de la tipología de los servicios ofrecidos. - Específicos están dirigidos a particulares, Entidades Públicas y

Asociaciones o Colectivos. Estos servicios se prestan en base a un convenio con un Organismo o Entidad Pública, o bien conforme a una tarifa, o bien mediante un contrato con el Cliente.

Reuniones con los clientes y partners previas al inicio del proyecto y periódicas de seguimiento.

Revisión de los proyectos ejecutados. Ver Gráfico 4 Subcriterios 9A.

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CRITERIO 5: PROCESOS SUBCRITERIO 5D Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios. Título: ELABORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS ACORDES CON LOS DISEÑOS PREVIOS Y LOS DESARROLLOS POSTERIORES. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. A lo largo de los últimos ejercicios, la actividad desarrollada por CEEICAL ha evolucionado de forma permanente atendiendo al mayor papel que tenemos en el entorno de la Administración y a los proyectos que hemos propuesto por su carácter estratégico. En términos generales, la actividad que se ha generado se ha dirigido a potenciar:

Aquellas actividades con vocación de permanecer en el tiempo y que otorgan un papel permanente en el entorno. Priorizar las actividades más alineadas con el objeto intrínseco de la organización y su línea de especialización.

Los productos y servicios se diseñan con el cliente, sobre todo el cliente Administración, pensando siempre en el usuario final de los mismos. CEEICAL planifica los servicios a prestar y lleva a cabo la realización y prestación de los mismos bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad de información sobre las responsabilidades y normas específicas con respecto al personal que desarrolla tareas que afecten a la Calidad del servicio prestado. CEEICAL identifica y planifica los procesos de ejecución, y se asegura que dichos procesos se llevan a cabo en condiciones controladas. CEEICAL mide y hace un seguimiento de las características de los servicios prestados para verificar que se cumplen los requisitos establecidos. Estos controles se llevan a cabo en las etapas apropiadas del proceso de prestación del servicio, de acuerdo con los preparativos planificados. DESPLIEGUE CEEICAL ha desarrollado en los procedimientos P-04.01, P-04.02 y P-04.03 lo referente al control del diseño, la gestión de proyectos y la gestión de sistemas, respectivamente. CEEICAL, tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la prestación del servicio. En la planificación, la organización tiene determinado lo siguiente:

Objetivos de calidad y los requisitos relativos al servicio a prestar. Los procesos, a través de los procedimientos establecidos. Los documentos (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones, etc.). Los recursos necesarios para la prestación del servicio cumpliendo los requisitos. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo específicos para el

servicio a prestar, así como los criterios para la aceptación del mismo. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el

servicio resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta planificación aparece descrito en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad. La forma de llevar a cabo la planificación de la prestación del servicio, aparece descrita en el procedimiento P-07.01 de producción y prestación del servicio. Se produce una implicación del propio cliente en el desarrollo de los productos/servicios. Además, marcan una personalización ad hoc para el cliente. CEEICAL en su forma de trabajar realiza un aprovechamiento de la forma del desarrollo de los propios proyectos de manera que la propia Administración–Cliente nos identifica como expertos, o entidad evolucionada a trabajar en entornos similares para acciones diferentes, como es el caso de los proyectos ¡A Salvo! y proyecto Vitamina E, EVALUACIÓN Y REVISIÓN El Área de Centros de Empresas realiza periódicamente una encuesta de valoración a los titulares de las naves, para tratar de mejorar la Calidad de los servicios prestados. (Ver Gráfico 2 Subcriterio 6A). Para el resto de Áreas de CEEICAL, cuando se detecta una necesidad en las actividades realizadas por las mismas, se desarrolla la sistemática a aplicar, incluyéndose la misma en los manuales de Área correspondientes. Las especificaciones de los proyectos son validados al final de la fase del diseño por el cliente y así se garantiza el cumplimiento de sus expectativas evidenciado por los resultados de las encuestas a la finalización del proyecto. Los requisitos, se cumplen mediante la aplicación de los controles realizados durante el proceso, que garantizan la ausencia de errores durante el desarrollo de los mismos.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/referencias a resultados

Poner en el mercado, comunicando la proposición de valor, y vender los productos y servicios a los clientes actuales y potenciales.

Desarrollo Proyectosy Sistemas.

Ver gráf.1 Subcriterio 8A y Subcriterio 9A.

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CRITERIO 5: PROCESOS SUBCRITERIO 5EGestión y mejora de las relaciones con clientes. Título: EMPLEO DE ENCUESTAS PERIÓDICAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES. ENFOQUE – Descripción de un enfoque clave. Uno de los puntos establecidos en nuestra política de calidad es la búsqueda de la satisfacción del cliente mediante el trato personalizado y la anticipación a sus necesidades. Además, uno de los objetivos permanentes de CEEICAL es mejorar continuamente los servicios ofrecidos para garantizar la satisfacción de nuestros clientes. Basándonos en estos principios, hemos decidido que la mejor manera de conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes es a través de entrevistas personales y cuestionarios de satisfacción, e incorporándolo en todas las fases del proyecto y/o del sistema, de forma que su intervención es constante y permanente en su ejecución. Esto se constata en las encuestas del cliente administración (2004 – 2006 – 2008). DESPLIEGUE El Área de Centros de Empresas realiza periódicamente desde 1999, una Encuesta de Satisfacción a los titulares de las empresas alojadas en nuestros módulos, para tratar de mejorar la Calidad de los servicios prestados. Para el resto de Áreas, cuando se detecta una necesidad similar en las actividades realizadas por las mismas, se desarrollará la sistemática a aplicar, incluyéndose ésta en los manuales de Área correspondientes. En esta línea, desde CEEICAL se vienen realizando entrevistas guiadas mediante un cuestionario al cliente – administración, segmentado por técnicos, directores, administración y proyectos. Estas entrevistas se realizan a través de un consultor externo. En el año 2006 se incluyeron en este sistema, también a los proveedores y consultores considerados influyentes. La mayoría de los proyectos se convierten en sistemas que permanecen a lo largo de los años manteniéndose por parte de la CEEICAL, de manera que el contacto con el cliente (cliente – administración) es permanente, alimentado no solo a través de reuniones que se mantienen con ellos si no también a través de las encuestas que se realizan. EVALUACIÓN Y REVISIÓN Como una medida del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, CEEICAL realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento, por nuestra parte, de los requisitos solicitados por el Cliente. En la revisión del Sistema, el Director - Gerente junto con el Coordinador de Calidad, se reúnen para evaluar la satisfacción de los Clientes a través de encuestas o bien por el método que hayan establecido determinando:

Puntuación recibida por parte del Cliente. Modelo de encuesta o método establecido para medir la satisfacción del Cliente. Frecuencia de realización. Clientes a los que se va a dirigir. Criterios y modos de valoración. Responsable de su implantación y seguimiento.

El Coordinador de Calidad recopila las encuestas cumplimentadas enviadas por los Clientes y realiza su análisis, presentando los resultados al Director - Gerente en la revisión del Sistema por la Dirección (Ver Subcriterio 6A). Por todo esto, y gracias a la realización de entrevistas personales con los clientes de CEEICAL ha conocido de primera mano varios aspectos: el funcionamiento de los procesos, cambios realizados y determinar si estos cambios conducen o han conducido a mejoras. Esta información ha permitido a CEEICAL aumentar en gran medida las oportunidades de tomar decisiones de mejora en cualquiera de las etapas por las que atraviesa un proyecto, el diseño, desarrollo y puesta en marcha de un nuevo servicio para el usuario final.

Enfoques adicionales aplicables a este subcriterio Despliegue Medidas de la eficacia/

referencias a resultados Prestación de un servicio post-venta. En la Política de Calidad existe un apartado específico enfocado al Cliente, siendo asumido por parte del personal que trabaja en CEEICAL mediante su firma.

Servicios prestados a las empresas de los centros de León y Valladolid. Además, aquellos productos-servicios del resto de las áreas, la Organización en todo momento facilita la comunicación con el cliente (a través de teléfonos 900 – 902, o bien correo electrónico) para aclaraciones, dudas, reclamaciones, ampliación de información, etc.

Revisión por la Dirección. Ver Subcriterio 6A y Gráfico 2 Subcriterio 9A.

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ORGANIGRAMA

AREA DE DIRECCION-GERENCIA En dependencia del Consejo de Administración, su Director es responsable de las actividades relativas a la dirección, gestión y coordinación general de CEEICAL, en consecuencia, asume nuestra representación a todos los niveles. Asimismo, es responsable de la contratación y gestión del personal. Dentro de este Área, se engloba la Unidad de Desarrollo Organizativo, donde se encuadra el Coordinador de Calidad y que en la actualidad es el Adjunto Gerencia.

UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN INTERNA En dependencia del Director-Gerente, su Director es responsable de las actividades relativas a la administración, contabilidad y financieras.

AREA DE INFORMACION Y SERVICIOS A EMPRESAS En dependencia del Director-Gerente, su Coordinador es responsable de las actividades relativas a la gestión y el tratamiento de la información, así como de su preparación para ofrecerla con rapidez y eficacia al Cliente.

AREA DE CREACION DE EMPRESAS En dependencia del Director-Gerente, su Director es responsable de las actividades relativas al asesoramiento y formación a emprendedores.

AREA DE CENTROS DE EMPRESAS En dependencia del Director-Gerente, su Responsable es propietario de las actividades relacionadas con la instalación del Emprendedor en las Naves nido de CEEICAL y de la logística común a sus inquilinos.

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APÉNDICE 1: OBJETO SOCIAL, METAS Y OBJETIVOS CORPORATIVOS Objeto social Es algo permanente de nuestra realidad. Definido en los estatutos sociales, está plenamente vigente dentro del marco de actuación establecido para la sociedad y como marco de partida para cualquier diseño estratégico:

Promover el carácter emprendedor y el espíritu empresarial. Potenciar la productividad del capital humano, promoviendo nuevas cualificaciones profesionales y colaborando

en la formación de un empresariado moderno, eficaz e innovador. Dar una dimensión comunitaria a las acciones de creación y modernización de empresas, formación de los

recursos humanos y creación de empleo. Contribuir al desarrollo económico de Castilla y León y a la diversificación del tejido industrial regional,

favoreciendo la implantación de nuevas actividades, sectores y tecnologías. Su objetivo específico es facilitar la creación de pequeñas y medianas empresas innovadoras, así como la modernización de las existentes. Metas Las metas se materializan como la concreción del objeto social. Por ello, tienen un carácter prácticamente estable y han permanecido casi inalterables en los últimos años. Marcan la línea a seguir por los objetivos globales de la organización, más concretos y por consiguiente marcan el camino de los objetivos generales de cada área. Dentro de este planteamiento se han definido tres metas en los correspondientes planes estratégicos:

Consolidación del papel de la organización dentro de la estructura global de la Administración Regional. Potenciación de nuestro papel de instrumento de política de promoción económica de la Administración

Regional en las áreas que conforma nuestra actividad general. Aumento del nivel de integración, protagonismo y conocimiento de CEEICAL en la sociedad Castellano

Leonesa en general. Estos objetivos globales marcan la definición de todos los objetivos y planes de actuación posteriores, independientemente del momento o área concreta de la organización que se esté planificando. Objetivos corporativos. Constituyen los objetivos globales y son evaluados desde el punto de vista de indicadores y resultados.

OBJETIVOS CORPORATIVOS. Posicionamiento como entidad de alto nivel de especialización, valor tecnológico, capacidad organizativa, calidad en sus actuaciones y alta profesionalidad, referente indispensable en nuestras áreas de actividad Mejora y crecimiento de contenidos, herramientas y procedimientos de trabajo de forma continúa para obtener una permanente y creciente especialización de tareas y procedimientos dentro de cada área funcional. Establecimiento de la innovación como principal motor de la actividad con diseño permanente de nuevos productos y servicios dentro de cada área de actuación. Consolidación de los mismos entre los clientes últimos de nuestra región, que son las Pymes de Castilla y León. Asunción de responsabilidades concretas y permanentes en actuaciones de la Administración de forma global y cada vez en mayor medida de forma sostenible en nuestras áreas de actuación, así como en otros entornos diferentes a la Administración regional y/o al sector público de cualquier ámbito geográfico.

Área de información

Área de creación de empresas

Área de Centros Empresas

Objetivos generales Objetivos generales Objetivos generales

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APÉNDICE 2: OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS Estos objetivos son apoyados por las actuaciones del resto de las áreas, principalmente las de actividad de carácter externo. Del mismo modo, las actuaciones en gerencia tendrán repercusión clara en el resto de las áreas.

Área de Gerencia Ampliación de la participación de nuestra entidad no sólo como apoyo a las administraciones regionales en la generación de riqueza y empleo a través de la innovación de los servicios, sino también fomentando la visión de la Organización como una institución social de derechos y obligaciones que ofrece un servicio de calidad, sostenible económica (generación de riqueza), social (compromiso con trabajadores y sociedad) y medioambientalmente (compromiso con el entorno físico), a través de una contribución activa y voluntaria. Avance en la obtención de un sistema integral de RRHH, que mejore la eficiencia y el rendimiento de este recurso, así como la motivación de las personas de la organización (plan de acción del subárea de RRHH). Obtención de un sistema de medición de la eficiencia y el rendimiento organizativo de los sistemas de gestión interna de la entidad y con un aumento de dichos factores a lo largo de todo el período (plan de acción de administración e informática.) Puesta en marcha de nuevas líneas de negocio y de actividad para la organización apoyadas en la experiencia, los recursos y las habilidades desarrolladas en los períodos anteriores a partir de las experiencias de otras entidades e instituciones de referencia (plan de acción de subárea de proyectos)

Los objetivos de las áreas de actividad externa, son: Área de Centros de Empresas • Avanzar en la mejora en la percepción de CEEICAL entre los clientes actuales de los Centros. • Mantener el grado de ocupación, equilibrando los factores de caracterización de las empresas en

los viveros. • Potenciar los mismos como instrumentos de promoción económica y generación de riqueza. • Mejora como centros multi servicio. • Aportación del área a los objetivos de desarrollo organizativo.

Área de Creación de Empresas

• Entidad de referencia capaz de gestionar un programa de emprendedores, así como ejecutar y/o participar en sus programas.

• Entidad de referencia, tanto en información como en herramientas, en el proceso desde la concepción de la hasta la puesta en marcha (primeros años de actividad)

• Comienzo de creación de herramientas de consolidación (dentro de la previsión y estrategia) que sean útiles para su actividad.

• Gestión del conocimiento y Mejora de procesos • Aportación del área a los objetivos de desarrollo organizativo.

Área de Información y Servicios a Empresas • Desarrollo de nuevos productos y servicios. • Consolidación y mejora de los sistemas ya existentes. • Puesta en marcha de nuevas líneas de actuación. • Diseño y puesta en marcha de un plan de comunicación y difusión del Área. • Mejora de la gestión interna. • Mejora de la comunicación interna y externa del área. • Aportación del área a los objetivos de desarrollo organizativo. • Mejora estabilidad financiera del área

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APÉNDICE 3: MAPA DE PROCESOS.

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APÉNDICES 4: ABREVIATURAS Y GLOSARIO DE TERMINOS ADE: Agencia de Inversiones y Servicios de Castilla y León ANCES: Asociación Nacional de CEEI Españoles CA: Consejo de Administración CC: Comité de Calidad CD: Comité de Dirección CE: Comisión Ejecutiva CEDETEL: Centro de Desarrollo de las Telecomunicaciones de Castilla y León CEE: Centros de Empresas CEEI: Centros Europeos de Empresas e Innovación CEEICAL: Centros Europeos de Empresas e Innovación de Castilla y León CEIs: Centros de Empresas e Innovación COORC: Coordinador de Calidad CRE: Creación de Empresas DA: Director de Área DG: Director-Gerente EBN: Red de Centros Europeos de Empresas e Innovación (European Business and Innovation Center Network) ECyL: Empleo de Castilla y León EEI: Encuesta de Evaluación Interna EIC: Centros de Información Europea EXCAL: Exportaciones de Castilla y León EXECYL: Fundación para la Excelencia Empresarial FCE: Factores Críticos de Éxito. GER: Gerencia ISE: Información y Servicios a Empresas JGA: Junta General de Accionistas LOPD: Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal M&V: Misión y Visión PE: Planes Estratégicos PRL: Prevención de Riesgos Laborales SGA: Sistema de Gestión Medio Ambiental SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. SIGI: Sistema Interno de Gestión Integrada RRHH: Recursos Humanos.