luiz ildebrando pierry porto alegre 25 de maio de 2006
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Luiz Ildebrando Pierry
Porto Alegre
25 de maio de 2006.
As metodologias de GESTÃO mais usadas
O movimento pela Qualidade, Produtividade e Competitividade no RS
RESULTADOS – benefícios para as empresas/pessoas e Sociedade
ERA DO CONHECIMENTO ...
INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA
COMPETITIVIDADE
INOVAÇÃO
RESPONSABILIDADE SOCIAL
CERTIFICAÇÕES
“ As melhores organizações do Futuro serão aquelas que descobrirão como
despertar o empenho e a capacidade de aprender das pessoas em todos os
níveis da organização.”
Peter Senge
1 SÉCULO DE QUALIDADE4 Estágios
A Qualidade como processo:Inspeção Final e o Conceito de descarte do produto. Foco no Produto.
1ª Grande Guerra (17/18)
1
Década de 60Deming e Juran no JapãoA Revolução do Quality MindO conceito da Administração participativa
(CCQ’s, TQC, 5S’s)
2 Qualidade Americana e Européia. Surge o TQM – Gerenciamento da Qualidade TotalA Era do Cliente – produtos confiáveis e preços baixos e entregas rápidas.
Década de 80
3
A Estratégia da Competitividade Total
Qualidade é premissa e obrigaçãodesign – inovação – certificações – responsabilidade social
(BSC – 6 Sigma)
4
Evolução da Gestão da Qualidade
PRODUTOS
PROCESSOS
SISTEMAS
CADEIA DO NEGÓCIO
QUALIDADE DE VIDA E SOCIEDADE
Com
ple
xib
ilid
ade
Tempo
CU
MU
LATIV
O
Os Modelos de Gestão estão mais próximos.
A Gestão da Qualidade e suas Tendências
As Técnicas e Ferramentas mais aprimoradas.
Necessidade crescente de garantia da Qualidade da Gestão.
Novos conceitos precisam ser incorporados no Sistema.
Líderes e profissionais melhor preparados.
Fazer mais com menos (competitividade).
Modelos de Gestão mais utilizados
Gestão
Critérios de Excelência/Acreditação Hospitalar
Certificação Normas ISO 9000/14000/OHSAS/SA 8000
Fundamentos e Princípios
Visão sistêmica
Foco no cliente
Liderança
Abordagem por processos
Valorização e envolvimento das pessoas
Aprendizado e Melhoria contínua
Resultados
Modelos de Gestão e Ferramentas mais usados
ISO
900
1
CRITÉRIOS DE
EXCELÊNCIA
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO / BSC TQM
SEIS SIGMA
SA 8
000
CC
Q
ISO 14000
5S’s / MA
SP
TQ
C
OHSAS 18001Sistema
Integrado de Gestão
BE
NC
HM
AR
KIN
G
Condicionantes da Competitividade
PARA SER COMPETITIVA, UMA ORGANIZAÇÃO PRECISA:
Fazer a coisa certa, melhor que os outros e de maneira inovadora
• definir o seu posicionamento e suas estratégias competitivas
• ter eficácia operacional para realizar suas estratégias com êxito
G E E SS TT RÃ AO T É G I C A
GESTÃO ORGANIZACIONAL
CompetitividadeEficiência
Resultados
• Modelo adaptado de Fairbanks, Michael & Lindsay, Stace,
Arando o Mar, Qualitymark, 2000
• Estratégia VENCEDORA
• Implantação FORTE
• Implantação de PROJETOS
• Gestão dos Processos
Gestão
Os diferentes níveis da competitividade
Interno1. Teoria do Negócio2. Gestão3. Empreendedorismo
Marketing e Inovação
Empresarial1. Gestão 2. Empreendedorismo3. Teoria do Negócio
SISTÊMICOEconômicosPolítico institucionaisInternacionaisSociaisNaturaisCulturaisTecnológicos
Infra-estruturais
EstruturalRegião / Setor / Cadeias
Produtivas
Posicione-se
Coopere
Fortaleça-se
Ambientação
Articulação
Ação
EstruturalRegião/Setor/Cadeia
SistêmicaGlobal / Regional / Local
Empresarial Teoria do Negócio / Gestão
Empreendedorismo
Os três níveis da competitividade
Fundamentos da Competitividade e Sustentabilidade
Nível Interno
Nível Externo
Competitividade
Sustentabilidade
“O papel do líder éestimular as pessoaspara a auto-realização”
Mão-deobra
Razão
Emoção
Papel de Líder
SerHumano
Serpensante
Cidadão
O que somos hojeO que somos hoje
Convicções claras e fundamentais
Convicções claras e fundamentais
O que queremos ser(sonho)
O que queremos ser(sonho)
VISÃOVISÃOVISÃOVISÃO
MISSÃOMISSÃOMISSÃOMISSÃO
VALORESVALORESVALORESVALORES
DIRETRIZES DIRETRIZES ESTRATÉGICESTRATÉGIC
ASAS
DIRETRIZES DIRETRIZES ESTRATÉGICESTRATÉGIC
ASAS
Formulação da Estratégia
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS
VISÃO
NEGÓCIO
MISSÃO
PRINCÍPIOSE VALORES
Análise doAmbiente
(Oportunidades / Ameaças)
Análiseda
Situação
(Pontos Fortes /Pontos Fracos)
PRIORIZAÇÃO DE OBJETIVOS
FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS
DEFINIÇÃO DE PROJETOS E AÇÕES
Garantir o equilíbrio das
contas públicas
Responsabilidade FinanceiraResultado para a Sociedade
Foco de Atuação
Visão
Desenvolver a economia local
Modernização da gestão pública
Desenvolver uma cidade
empreendedora
Modernizar e integrar as
tecnologias de informação
Capacitar os colaboradores
do serviço municipal
Ser a cidade brasileira com melhor qualidade de vida, em um ambiente sustentável e
participativo, através do respeito à pluralidade e da Governança Solidária Local.
Promover a Inclusão Social
Promover a sustentabilidad
e Ambiental
Fomentar as atividade
industriais de alta tecnologia,
construção civil e turística
Promover a proteção à infância e
adolescência
Melhorar o acesso aos serviços de
saúde
Colaborar para
melhorar a segurança
da população
Recuperar as áreas
Aprimorar o saneamento
degradadas da cidade básico
Social
Ambiental
Economia
Descentralizar o planejamento e a execução
das ações
Fomentar a intersetorialida
de
Assegurar a comunicação
com a população
Aumentar a efetividade da arrecadação
Alavancar formas
alternativas de investimento
Financeiro
PREFEITURA DE PORTO ALEGREValidação André
Transparência
Assegurar o atendimento
básico da população
carente
Buscar a excelência
operacional dos processos de
suporte
Governança Solidária Local
Criar uma ambiência
favorável aos negócios
Construir a visão de cidade futura
Alavancar a cultura de
responsabilidade social
Heróis apagando incêndio
Muitosproblemas
Poucoprogresso
Pouco tempolivre
Planos sãocumpridos
Tempo parapensar
Melhoriascontínuas
Poucosproblemas
Do Círculo Vicioso para o Círculo Virtuoso
PP
DD
AA
CC
PLANEJAR onde se quer Chegar: META
Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR as pessoas,
se necessário
EXECUTAR o que foi
planejado
VERIFICARos resultadosobtidos, comparando-os com as Metas
AGIR sobre as causas, em caso de não atingimentodo planejado
O Ciclo do PDCAO Ciclo do PDCA
PDCA: O Método Básico do GQT
AGIRHumildade
PLANEJARPaciência
VERIFICAR EXECUTAR
DISCIPLINA
Ciclo do PDCA
A PC D
Processo é um conjunto de atividades repetitivas e interdependentes, envolvendo pessoas, equipamentos, procedimentos e informações que, quando executadas, transformam insumos em produtos ou serviços que
agregam valor para um cliente.
Requisitos
Atendimento
InformaçõesMateriais
InstruçõesServiços
Atividadesque Agregam
ValorProduto
ouServiço
Atendimento
ClienteFornecedor Processo
Requisitos
Entradas Saídas
Conceito de Processo
1.1 MILHÃO DE 1.1 MILHÃO DE PESSOASPESSOAS
7.5 MIL ORGANIZAÇÕES COM 7.5 MIL ORGANIZAÇÕES COM ADESÃOADESÃO
130 MIL ACESSOS/MÊS NO 130 MIL ACESSOS/MÊS NO PORTALPORTAL
1.848 Organizações Diplomadas1.848 Organizações Diplomadas
303 Organizações Premiadas303 Organizações Premiadas
250 MIL PESSOAS COM 250 MIL PESSOAS COM CAPACITAÇÃOCAPACITAÇÃO
UMA REDE COM 76 UMA REDE COM 76 COMITÊSCOMITÊS
15.000 Voluntários do PGQP15.000 Voluntários do PGQP
ResultadosResultados
Quem somos
Uma organização auto-sustentável e não Governamental, que atua
através de um sistema de Rede de Comitês, utilizando trabalho
voluntário.
100 Entidades na Liderança15 mil Agentes multiplicadores
Quem somos
Missão:
Promover a competitividade do Estado e a qualidade
de vida das pessoas, através da busca da Excelência
em Gestão.
Visão :
Ser referência mundial na promoção da
competitividade da sua região.
Aprendizado e Sustentação
Processos
Mercado
Sociedade
Promover o desenvolvimento
profissional
Desenvolver Cadeias, Regiões, APL’s com base nas vocações
existentes
Fidelizar atuais, atrair novas ( média e pequena empresa/org.) e fortalecer o uso de Tecnologias de
Gestão
Dispor de tecnologias de gestão adequadas aos
segmentos de clientes e ao nível de maturidade
Conhecer e disponibilizar as
tecnologias de gestão
Buscar tecnologias
de gestão de
vanguarda para uso
coletivo
Motivar o voluntariado
Mobilizar lideranças
para Inovação e
Competitvidade
Gestão com os Clientes
Desenvolver sistema de informações
para a Competitividade
Melhorar a gestão dos
Comitês
Assegurar a credibilidade dos
serviços prestados em nome do PGQP
Inovação e CrescimentoGestão OperacionalAprimorar a gestão do
Sistema PGQP com foco na melhoria dos Processos e na
Cadeia de Valor para segmentos
Elevar a capacidade de influência
nas questões de QPC
Disseminação do uso de tecnologias de gestão, Benchmarking e Cultura da excelência
Imagem e Credibilidade
Recursos Financeiros
Manter o propósito nobre
da instituição
Buscar a auto-sustentação
financeira
• Informação sobre resultados• Credibilidade
• Avaliação e desenvolvimento• Governança
Org. Privadas, Públicas e 3º setor Cadeias, Regiões, APL’s Pessoas Físicas Sociedade
• Certificação• Educação• Rede relacionamento
Desenvolver a Governança
Atrair novosClientes
conscientes
Massificar Informações
sobre os resultados
Excelência no desempenho dos Processos Fundamentais
Capacitar a rede comitês
Capital Humano
Rev. 07 14/06/04
• Competitividade e Produtividade • Produtos apropriados à maturidade da gestão• Reconhecimento• Educação em gestão
Desenvolver alianças
estratégicas
Desenvolver Estratégias
de MKT e Comunicação
Recursos Técnicos
Desenvolver Lideranças e Plano de
Sucessão no âmbito do Programa
Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das
pessoas
Ser referência mundial na promoção da competitividade da sua região
Como Fazemos
Congresso Internacional
Evento anual, que reúne aproximadamente 1.500 participantes.
Está em sua 7ª edição.
O Que Disponibilizamos às Organizações
Acesso Facilitado e Baixo Investimento
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
MÉTODO
DIAGNÓSTICO
TREINAMENTO
CERTIFICAÇÃO
RECONHECIMENTO
Sistema de Avaliação 2006
ExcelênciaPNQAVALIAÇÃO
DA
GESTÃO
250 e 500250 e 500
Nível 1 e Nível 2Nível 1 e Nível 2
750750
Nível 3Nível 3
Prêmio Nacional da Qualidade
Critérios
de
Excelência
RELATÓRIO
DE
GESTÃO
10001000
Tendência para a ação;
Os primeiros 8 Critérios
Equipe enxuta e desburocratizada;
Contato constante com os clientes;
Melhora da produtividade por meio das pessoas;
Autonomia operacional para estimular os empreendedores;
Ênfase em um valor-chave para o negócio;
Ênfase na execução do que se conhece melhor;
Controles rígidos e flexíveis ao mesmo tempo.
Critérios de Excelência Hoje – PNQ/PGQP
3
4
6
7
81
Liderança
Sociedade
Pessoas
Processos
Resultados
5
Informação e Conhecimento
VISÃO SISTÊMICA
2Estratégias e Planos
Cliente
Prêmio Qualidade RS
ObjetivosInstrumento de reconhecimento às organizações que demonstrem, em avaliações especializadas, um modelo de gestão em sintonia com os critérios do Sistema de Avaliação adotado pelo PGQP.
Nível 1
Nível 2
Nível 3
PRÊMIO QUALIDADE RS
Evento anual, que reúne em torno de 6.000 pessoas, para reconhecer as organizações que mais se empenharam na busca pela qualidade e competitividade.
Esse evento está na sua 11ª edição.
Para os contatos com associados e integrantes da rede do Movimento da Qualidade e Competitividade, utilizamos como ferramenta de comunicação e interatividade, Portais na Internet.
Relacionamento com as partes interessadas
INTERNET
Média de 140 mil acessos por mês.
• Reconhecimentos
Prêmio Qualidade RS – Troféu BronzePrêmio Top de Marketing – ADVB/RS
1998
1999 Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata
2000 Prêmio Qualidade RS – Troféu Ouro
2001Prêmio Qualidade RS – 2º Troféu OuroPrêmio Top Ser Humano
2002Prêmio Nacional da Qualidade ®Prêmio de Acreditação PALC
2003 Prêmio Qualidade RS Troféu Diamante
2004 Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS
Hospital Pompéia – Caxias do Sul
89,68 90,13 91,6293,03
50,00
55,00
60,00
65,00
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00
95,00
100,00
2002 2003 2004 2005
Satisfação do Cliente (%)
Hospital Pompéia – Caxias do Sul
7,12 6,59
5,21
3,25
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
2002 2003 2004 2005
Taxa de Reclamações dos Clientes (%)
Hospital Pompéia – Caxias do Sul
5,78 5,734,97 4,81
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
2002 2003 2004 2005
Média de Permanência (dias)
18
3445 49
56
7682
96
113
129
152
0
20
40
60
80
100
120
140
160
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Faturamento anual em R$ (milhões)
Hospital Mãe de Deus
Hospital Moinhos de Vento
90,90 91,30 92,40 92,41
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
2002 2003 2004 2005
Índice de Satisfação de Clientes (%)
Unimed – Porto Alegre
390.105432.756
490.588554.570
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
2002 2003 2004 2005
Receita Líquida (R$)
Unimed – Porto Alegre
85,2 85,789,4 90,5
50,0
55,0
60,0
65,0
70,0
75,0
80,0
85,0
90,0
95,0
100,0
2002 2003 2004 2005
Satisfação com Clínicas e Hospitais Conveniados – Plano Familiar (%)
Prefeitura Municipal de Ronda Alta
0,00
1.000.000,00
2.000.000,003.000.000,00
4.000.000,005.000.000,00
6.000.000,007.000.000,00
8.000.000,00
9.000.000,00
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005R$
Receita Total
20012000
1999 R$ 4.176.683,38
R$ 4.825.836,39
R$ 5.842.553,11
Receita Total
Aumento da Receita
2003
2002 R$ 6.269.120,92
R$ 6.904.907,76Aumento
de 86,69%
2004 R$ 8.082.394,92
2005 R$ 8.176.863,84
Resultados no Comércio
PADARIA MODERNA - Bagé
Em 6 anos de Implantação da Gestão pela Qualidade, passou
de 1 padaria e 1 supermercado, com 73 colaboradores,
para 6 supermercados, 1 distribuidora de bebidas e 1
granja de hortigranjeiros com 523 colaboradores.
Foram mais de 450 contratações.
Resultados no Comércio
DEPOIMENTO DE UMA CONFEITEIRA
“O que aprendi na Empresa deu um outro sentido para a
minha vida.
Mudei o meu projeto profissional e quero continuar onde
estou, fazendo o que faço, por muito tempo e cada vez
melhor. Não é o salário o que importa, é a satisfação de fazer
bem feito.
Hoje sou mais organizada no trabalho e com as minhas
coisas em casa.”Adriana Machado de Araújo
Padaria Moderna
Comitê Setorial da Saúde / Resultados
351 Adesões
58.670 Pessoas Envolvidas
117 Organizações da Saúde com mais de 100 pontos
32 Organizações da Saúde Premiadas
04 Hospitais e 01 clínica Acreditados
08 Em processo de Acreditação
SIPAGEH – cerca de 142 Hospitais, sendo 18 de fora do Estado participando do Sistema. 650 pessoas treinadas no SIPAGEH
No Brasil: 50 hospitais acreditados 300 hospitais estão em processo de acreditação
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Objetivos
Promover um processo de capacitação gerencial; Contribuir para a melhoria e qualificação da gestão; Difundir e fortalecer o papel do PGQP, como agente promotor de práticas gerenciais; Fomentar o processo de adesão de organizações ao PGQP; Disseminar a cultura da Qualidade, como fundamento de gestão
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Governança
PromotorasPGQP, Ent. Classe, Governo
PatrocinadorasOrganizações com Visão Respons. Social
ApoiadorasCSS, Parceiros Técnicos, SES
Coordenação/Execução PGQP
Comitê Gestor
Qualificação da gestão dos Hospitais, com maior benefício para a Comunidade
Qualificação da gestão dos Hospitais, com maior benefício para a Comunidade
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Avaliação Resultados
Avaliação Resultados
Planos Estratégicos
Planos Estratégicos Acompanhamento Acompanhamento Capacitação CapacitaçãoPlanejamento
Organização
PlanejamentoOrganização
- Definição do
Projeto
- Identificação
Parcerias
-Estruturação
capacitação
- Desenvolvi-
mento
- Assessorias
- Suporte
-Implantação
dos Planos
-Sistema de
Indicadores
-Verificação
dos Planos
-Avaliação de
Resultados
- Identificação
Organizações
- Compromissos
-Consolidação
Conhecimentos
-Identificação de fatores restri-
tivos
- Relatórios
-Avaliação Interna
- Assessoria
Revisão do Projeto
Previsão: 8 a 12 meses
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Projeto Desenvolvimento Gerencial
- ORGANIZAÇÕES - MERCADO DA SAÚDEHospitais Filantrópicos/Comunitários
P G Q P
FundamentosACREDITAÇÃO
Fundamentos de GESTÃO
Critérios de Excelência
Manual Brasileirode Acreditação
Qualidadedo Produto
Qualidadeda Gestão
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Gestão do pacienteInternação
AmbulatórioPronto atendimento
SAME
Gestão de materiais
ComprasSuprimentos
Gestão estratégica
Indicadores e MetasBSC
Custos hospitalares
Gestão financeira
Faturamento hospitalarContas a pagar
Contas a receber
Gestãobásica
hospitalar
Projeto Desenvolvimento Gerencial
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
PGQPEnt. ClasseGoverno
CapacitaçãoAssessoriaAcompanhamentoGerencial
MERCADO
Corpo Gestor
dos Hospitais
EXECUÇÃO- PGQP (CSS)- Parceiros (técnicos)- Consultorias (Credenciados)
PROMOÇÃO
FINANCIAMENTOAlianças/Parceria
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Custeio; Fontes de financiamento; Adesão; Compromisso.
PMG - Programa de Melhoria da Gestão
Objetivos:
Implementar uma metodologia para a melhoria da gestão dos serviços de saúde alinhada com padrões nacionais e internacionais.Estabelecer um Sistema de Gestão baseado em processos nas Organizações do Serviço de saúde.
Saúde
GESTÃO
ANÁLISE CRÍTICA
MELHORIAS
NECESSIDADESREQUISITOS
Part
es
Inte
ress
adas
PROCESSO
ATIVIDADES
RECURSOS PROCEDIMENTOSPessoalEquipamentosLocalCapital
Métodos de TrabalhoCritérios de Aceitação
PRODUTOS
Part
es
Inte
ress
adas
FALHASINTERNAS
INS
ATIS
FA
ÇÃ
OFA
LH
AS
EX
TER
NA
S
MEDIÇÃODIRETRIZES
POLÍTICAS PÚBLICAS
Base do PMGGerenciamento de Processos
Cronograma de Implementação - PMG
PASSO 7:PASSO 7:
AvaliaçãoAvaliação
PASSO 6:PASSO 6:
Reuniões de Reuniões de Acompa-Acompa-nhamentonhamento
PASSO 5:PASSO 5:
Implemen-Implemen-taçãotação
PASSO 4:PASSO 4:
CapacitaçãoCapacitação•FundamentosFundamentos•Des. LíderesDes. Líderes•Ger. ProcessosGer. Processos•Ger. ProjetosGer. Projetos
PASSO 3:PASSO 3:
Planeja-Planeja-mento da mento da
Implemen-Implemen-taçãotação
PASSO 2:PASSO 2:
Diagnóstico Diagnóstico InicialInicial
PASSO 1:PASSO 1:
WorkshopWorkshop de de
Sensibiliza-Sensibiliza-çãoção
12 Meses12 Meses
“ Uma organização que não gera bons resultados é
irresponsável ”Peter F. Drucker
“Uma Sociedade Moderna é aquela que tem instituições
bem Administradas.”
O que esperam de nós...
MELHORIA DAMELHORIA DA
QUALIDADE DE VIDA QUALIDADE DE VIDA
DA POPULAÇÃODA POPULAÇÃO
COMPROMISSO DE TODOSCOMPROMISSO DE TODOS