lucrare seminar
DESCRIPTION
lTRANSCRIPT
Universitatea Babeș-BolyaiFacultatea de Științe Politice, Administrative și ale ComunicăriiAdministrație Publică
Aspecte privind comunicarea dintre Primăria Municipiului Vatra Dornei și cetățeni
Îndrumător:
Student:
Introducere
Comunicarea este cheia societății, datorită nevoii omenirii de a-și da cu părerea sau de
a schimba păreri, opinii până la a-și expune sentimentele si atitudinea în raport cu societatea.
La început, comunicarea s-a manifestat prin intermediul limbajului semnelor, a desenelor,
evoluând treptat până la ideea de Internet si tot ceea ce aduce această minunată forma de
comunicare atât de simplu de accesat în prezent.
În vederea atingerii scopului propus, cel care comunică trebuie să fie clar și concis atât
pentru a te face înțeles în fața celorlalți, cât și pentru a te înțelege pe tine. Oferirea de
informații corecte, determină de asemenea primirea de informații esențiale în luarea unor
decizii cu caracter personal sau pe plan profesional. Omenirea nu poate trăi fără comunicare,
aceasta fiind necesară pentru o bună conviețuire și colaborare în viața de zi cu zi.
Comunicarea se desfășoară cu ajutorul diferitelor mijloace de comunicare, totodată
alături de diverse forme de comunicare.
Desigur, există o serie de reguli și instrucțiuni care trebuie respectate, cu scopul de a
obține o comunicare corectă, în special dacă este vorba de activități mulțime ale oamenilor,
deși acest aspect implică o dezvoltare în principal științifică, aspect greu de acceptat.
În prezent, oamenii și-au schimbat opiniile drastic, cu precădere în ceea ce privește
sarcinile și responsabilitățile persoanelor ce își desfășoară activitatea într-un birou. Perpetua
schimbare și evoluția continuă, atât a tehnologiei care pe zi ce trece se perfecționează, în
consecință facilitând munca celor direct implicați în aceste activități interactive. Modificările
inovative aduse echipamentelor sporesc modalitățile de comunicare, prin micșorarea distanței
și rapiditatea cu care se transmit informațiile
Prin proces de comunicare se poate afirma ca fiind o cale de transmitere și schimb de
informații reciproce, între indivizi.
Scrierea și citirea, pe lângă procesul de ascultare, sunt cele mai întâlnite forme primare
de comunicare, constituind astfel principalele modalități de comunicare, patru la număr.
La baza unei comunicări reușite, stă abilitatea de a crea acea încredere de care este
nevoie pentru a comunica, bazându-te de asemenea și pe decizia celui din fața ta, de a vrea să
comunice cu tine.
Aspecte teoretice ale comunicării
Toate activitățile, toate acțiunile pe care le realizăm în orice perioadă de timp sau în
diverse situații, toate se rezumă la aspectele dimensionale ale comunicării, fără de care nici un
individ nu ar fii capabil să realizeze ceea ce își propune și nici nu ar izbuti a interacționa
pozitiv cu societatea, fapt pentru care comunicarea vine într-un mod natural fără a fi percepută
ca acțiune de sine stătătoare.
Prin urmare, dimensiunea numită “comunicare”, oferă o serie largă de înțelesuri,
confoem “Dicționarului enciclopedic vol.I” și anume:
înştiinţare, veste, ştire = aducerea la cunoştinţa părţilor dintr-un proces a unor
acte de procedură în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce
decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg obişnuit de
la data comunicării;
mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată în
limbaj articulat sau prin alte coduri în vederea transmiterii unor informaţii, a
obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de
grup; ş.a.
Și de către specialiştii din domeniul comunicării care au încercat să acopere prin
definiţiile date sfere de cuprindere mai largi datorită diversificării şi interesului de care se
bucură:
„În sensul cel mai general se vorbeşte de comunicare de fiecare dată când un
sistem, respectiv o sursă influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le
leagă” ; (Osgood Ch. E, 1987, p.114)
„Un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite
efecte” ; (Van Cuilenburg J. J., O.Scholten O., 2004, p. 91)
Poate fi explicată într-un sens mai larg, comun: procesul de transmitere a unor
informaţii, idei, opinii, păreri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul.
Plecând de la întrebarea, “de ce există comunicare în cadrul unei grupări
organizaționale?” descoperim o vastă gamă de răspunsuri, unele contradictorii altele în perfect
acord cu aceste afirmații, precum urmează: (Staton N., 1995, p.49)
Comunicarea sta la baza stabilității și a echilibrului între relațiile dintre
angajați;
Comunicarea determină acea motivație de care este nevoie în cadrul unei
organizații, cautând să identifice, să scoată în evidență și să se folosească în
mod corect de nevoile și satisfacțiile angajaților, în vederea obținerii unor
performanțe satisfăcătoare pentru organizație;
Comunicarea reprezintă calea cea mai sigură și mai rapidă de a face posibilă
relaționarea între angajați, întărind și menținând astfel rezistența grupului;
Comunicarea este un factor important în stabilirea de relații pozitive și
productive, acceptare și înțelegere, atât între persoanele din interiorul grupului
precum relația subordonat-șef, cât și în ceea ce privește relațiile reciproce
dintre angajați, dar și relațiile stabilite în afara organizației în colaborare cu cei
din interiorul acesteia;
Comunicarea permite, transmițând și primind informația, stabilirea unor
obiective, contribuie de asemenea la apariția unei concordanţe cu rețeaua
organizatorică, înlăturarea neclarităților și îmbinarea perfectă a acţiunilor cu
principalele obiective.
Comunicarea dezvăluie printre altele prin feed-back-ul obținut, modalități de
îmbunătățire a performanței subordonaților în parte, sau ale tuturor indivizilor
din cadrul organizației ca grup.
Drept urmare, este corect să se afirme că în toate aspectele muncii, totul se desfășoară
în parametrii optimi numai datorită comunicării. Acest lucru este o certitudine, deoarece
comunicarea are o deosebită influență asupra tuturor acțiunilor desfășurate de indivizii din
cuprinsul organizației, prin schimbarea percepțiilor, a comportamentului, cgiar a trăirilor și
opiniilor personale. Rolul comunicării este pe lângă cel de bază, acela de a transmite
informații, sau de a motiva, convinge și a iniția, acela de a fii o “forţă dinamică şi
independentă”, care acționează în tandem cu mediul în care de manifestă. Menținerea și
dezvoltarea continuă a căilor de comunicare, determină apariția de echipamente performante,
menite să susțină structura proceselor sistemului organizatoric. (Cândea R., Cândea D., 1998,
p. 47)
În prezent, ne trăim existența într-o epocă cu totul deosebită de cele precedente,
întâlnită sub sintagma de “eră a capitalului uman”, datorită trăsăturilor sale, caracterizate prin
formarea capitalului organizației din trăirile, cunoștințele și ale resurse dobândite prin
experiență de fiecare individ în parte.
Strategia societății este aceea de a deține în zilele noastre, cunoștințe, informații,
imaginație, resurse deosebit de importante, fără de care organizația nu s-ar putea converti într-
un competitor al societății, pe lângă o comunicare eficientă și rapidă.
Comunicarea ca și concept și componentele sale
Comunicarea este acel proces care se află la baza coordonărilor tuturor activităților,
prin transpunerea informațiilor, sub diverse forme, precum limbajul mesajelor simbolice, între
una sau mai multe persoane, în funcție de calitatea lor de receptor sau emițător, folosind căi
de comunicare specifice. De asemenea, după cum spuneam anterior, comunicarea, este o
necesitate fundamentală, o trebuință esențială, fără de care nu ar mai exista colectivitățile
umane. Acest aspect fundamental constituie obiectul unor deosebit de complexe analize.
(Nicolescu O., 1994, p. 197)
Prin comunicare indivizii stabilesc relații și strânse legături cu semenii lor, este o
modalitate de a schimba informații, opinii, sentimente, ideologii și de a le compara și asocia
cu aspectele comune ale celor doua părți implicate.
În anul 1949, Shannon şi Weaver au publicat în “The Mateematical Theory of
Comunicative” un exemplu simplist al comunicării, cu ajutorul căruia a influnțat puternic
ulterior dezvoltarea capacității de analiză a comunicării între oameni. Așadar, datorită
modelului creat de ei, procesul de comunicare se desfăşoară conform schemei din figura 1:
(Nicolescu O., 1994, p. 199)
Fig. 1. Schema Shannon şi Weaver
La baza modelului propus stau trei elemente fundamentale:
Emiţătorul (vorbitor, transmiţător) - cel care emite mesaje;
Receptorul (ascultător) - cel care receptează mesaje;
Mesajul, cel care este format din structuri diferite şi ordonate de simboluri
care poartă cu ele diverse înțelesuri şi care sunt la rândul lor formate din
elementele unui cod comun celor doi interlocurori angajați în comunicare.
Cu ajutorul acestui model al comunicării, s-au pus bazele unor cercetări ulterioare care
au dezvoltat alte tipare:
a) Schema lui Lasswel: (Fig.2) descrie într-o formă foarte liniară procesul comunicării
creat să răspundă la cinci întrebări: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui? Cu ce efecte?
Originea sa stă în observarea clasică a şcolii behavioriste, schema stimul-răspuns.
Comunicarea este descrisă ca fiind drumul informaţiei ce stimulează un răspuns (impactul
asupra receptorului). (Nicolescu O., 1994, p. 201)
Fig. 2. Schema lui Lasswel
b) Schema lui Shannon: (Fig. 3) este ceva mai complexă decât Schema lui Lasswel în
ideea în care aduce și se folosește de sintagme precum ,, codificare” şi ,,decodificare” noțiuni
care permit explicitarea blocajelor multiple în timpul comunicării. (Nicolescu O., 1994, p.
204)
Fig. 3
c) Schema lui Wiener (Fig.4) vine ca o completare a realizărilor anterioare din
cuprinsul comunicării, cu feed-back-ul (informaţia primită ca răspuns din celălalt capăt al
transmisiei ) care se află în posesia emiţătorului, făcându-se astfel cunoscută natura sursei de
receptare a informației comunicate. Această schemă se află cuprinsă într-o abordare dinamică,
îmbunătăţită cu câteva elemente care realizează complexitatea proceselor de comunicare.
(Nicolescu O., 1994, p. 209)
Fig.4. Schema lui Wiener
Față de schemele precizate mai sus, “schema lui Malcom Peel”, prezentată în
“Introducere în management”, reprezintă o schemă mai completă potrivit căreia, toate
acțiunile de comunicare conțin șase elemente componente: (Mihai D., 1997, p.69)
emițătorul;
mesajul;
mijlocul de comunicare;
limbajul;
receptorul;
contextul.
În contextul unei comunicări umane elementele enunțate anterior scot în evidență
faptul că atât receptorul, cât și emițătorul pot face schimb de locuri alternativ, în timpul
actului de comunicare, creând astfel o relație de reciprocitate desfășurată cu ajutorul
informațiilor și a mesajelor, transferate între aceleași clase de sisteme. (Neselea Al., 2006,
p.127)
Mesajul, este se remarcă sub forma unei structuri discrete de simboluri ş/saui semnale
de o certa însemnătate, și care se referă la o realitate anume, reprezentând forma obiectivă a
conţinutului gândirii noastre asupra acestei realităţi. Mesajul este un element complex și
complicat, care, conform anumitor specialişti în comunicare, se vorbește despre “textul” şi
“muzica” mesajului. (Neselea Al., 2006, p.129)
“Textul” este partea evidentă, deschisă şi vizibilă a mesajului, concretizată de cele mai
multe ori în cuvinte. “Muzica” pe de altă parte reprezintă latura ascunsă, din componența
tuturor mesajelor. Acest înțeles ascuns apare de regulă din relaţia stabilită între emiţător şi
receptor. Desigur că, între ,,textul” și ,,muzica” mesajului nu există mereu există o corelaţie
eficienta.
În unele cazuri apare riscul ca receptorul să nu interpreteze corect înţelesul ascuns
transmis de către emiţător. În acest caz, receptorul poate interpreta mesajul ca pe o
ameninţare, sau un dezacord, sau nepăsare, deşi mesajul transmis nu este emis în această
direcție.
Soluția în a elimina aceste riscuri, este aceea ca emiţătorul să se transpună în locul
receptorului şi să-şi imagineze cum poate fi interpretat mesajul. De asemenea, este nevoie să
se clarifice obiectivele comunicării, pentru simplu motiv că în management fie și comentariile
sunt susceptibile a fi interpretate greșit. (Neselea Al., 2006, p.129)
Principalul element al mesajului este semnul, sau simbolul, sau semnalul. Definind
noţiunea de comunicare este necesar să ținem cont de faptul că aceasta este un mijloc de
comunicare şi nu un scop al comunicării, facilitând astfel posibilitatea de a înţelege sarcinile.
Bazându-ne pe latura psihologică şi folosindu-ne de mijloace de exprimare
împrumutate din informatică şi cibernetică, abordările principale ale procesului de comunicare
sunt definite prin următoarele elemente:
Contextul, sau mediul, constituie un element adiacent, cu o mare influenţă în ceea ce
privește calitatea comunicării. Acest aspect face referire la spaţiul, timpul, starea psihică,
interferenţele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale, aspecte care influențează
concentrarea și distrag atenţia, provocând astfel neplăceri, întreruperi, confuzii. Un exemplu
în acest sens este: un mesaj emis de un individ, își poate schimba semnificaţia, în funcţie de
locul unde a fost transmis (şeful: transmis în biroul său, mesajul are importanţa oficială, în
biroul subordonatului, apare ca simplu reproş, pe stradă poate fi lipsit de importanţă, la
domiciliu este spus sub formă de atenţie, prietenie). (Nicolescu O., 2001, p. 56)
Canalele de comunicare sunt formele cu ajutorul cărora se transmit mesajele. După
gradul de formalizare acestea pot fi clasificate astfel: (Nicolescu O., 2001, p. 59)
Formale sau oficiale: acestea sunt suprapuse legăturilor organizaţionale, sunt
proiectate şi funcţionează în cuprinsul organizației, având rolul de a distribui
informaţii și mesaje între posturi, compartimente şi niveluri ierarhice diferite.
Felul în care aceste canale de comunicare funcționează, conferă eficiență
comunicării. Neplăcerile apărute ca urmare a unor blocaje frecvente în aceleași
puncte sugerează nevoia de ainvestiga starea structurii relațiilor interpersonale.
Informale: acestea sunt realizate de organizarea neformală și formează căi
adiţionale care facilitează transmiterea mesajelor prin intermediul canalelor
oficiale. Folosind aceste reţele se pot distribui ştiri şi informaţii mai rapede
decât utilizând canalele formale, deși un dezavantaj îl constituie faptul că pot
fi frecvent distorsionate şi filtrate.
Eficiența procesului de comunicare, stă în luarea în vedere a tuturor canalelor de
comunicare, în cunoaşterea stilului de funcţionare, a avantajelor şi dezavantajelor ce pot fii
utilizate și controlate.
Mijloacele de comunicare, definesc suportul tehnic al procesului de comunicare al
organizației. Mijloace de comunicare principale în masă sunt: conversația de la om la om,
raportări interne, şedinţe şi prezentări orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil şi robotul
telefonic), faxul, folosirea aparatului video şi audio pentru teleconferinţe, reţele de computere,
video şi TV prin circuit închis, avizierul, ziare, lucrări, diagrame). (McQuail D., 1999, p. 83)
Comunicarea de la om la om este cu mult mai eficientă decât cea telefonică, de
asemenea telefonul este mai folositor decât un raport. Avizierele şi buletinele informative nu
prezintă multă eficiență , iar recomandat este să folosim mai mult de un singur mijloc de
comunicare.
Limbajul este o una din multele componente ale procesului de comunicare. Un rol
important în ceea ce privește limbajul îl reprezintă: (McQuail D., 1999, p. 88)
efectul transmis de mesajul scris sau vorbit
comunicarea managerială este mai eficientă și mai clară folosind cifrele şi
imaginile vizuale de orice fel (o diagramă, un desen, un grafic sunt mai
eficiente decât cuvintele).
Etape şi mecanisme ale procesului de comunicare
Etapele procesului de comunicare şi mecanismele interne ale acestuia sunt :
a) Codificarea înţelesului.
Această etapă constă în selectarea unor certe simboluri, suficient de capabile în
transmiterea semnificaţiei unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feţei, expresiile
corpului, semnalele sau gesturile se definesc ca simboluri ale comunicării. Cu toate acestea,
cuvintele şi gesturile sunt ușor de interpretat greşit. (Cândea R., 1996, p. 114)
Totodată, simbolurile pot fi interpretate sub diverse forme de oameni ce nu sunt
obișnuiți cu ele sau de către cei care aparțin altor culturi. Numeroasele sensuri date unui
singur simbol transformă etapa de codificare a înţelesului într-o confruntare dificilă a selecţiei
şi combinării lor, alterând astfel începutul comunicării.
b) Transmiterea mesajului.
Etapa aceasta a comunicării, constă în transferul mesajului codificat de la emiţǎtor (E)
la receptor (R) folosind căi de comunicaţie diverse: vizuale, auditive, tactile sau electronice.
Modalitatea de emitere este determinantă: spre exemplu, deși utilizezi aceleaşi cuvinte pentru
transmiterea unui mesaj, exprimarea lui telegrafică îi conferă un statut de importanţă şi
urgenţă, prin comparaţie cu transmiterea lui prin intermediul unei scrisori normale). (Cândea
R., 1996, p. 117)
c) Decodificarea şi interpretarea.
Face apel la descifrarea simbolurilor emise, respectiv expunerea explicației înțelesului
lor. Ambele faze sunt influenţate puternic de experienţa dobândită a receptorului, de
aşteptările şi abilităţile lui în contextul descifrării şi interpretării simbolurilor.
Analizând cu atenție rezultatele obținute în urma celor doua faze, rezultă dacă s-a
produs comunicarea și dacă cei doi interlocutori, emițătorul și receptorul, au receptat mesajul
în același mod. (Cândea R., 1996, p. 118)
d) Filtrarea.
Această etapă se remarcă prin deformarea înțelesului unui mesaj prin intermediul
stabilirii unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de lipsuri
totale sau parţiale (lipsa sau scăderea acuităţii văzului, auzului, mersului etc.) deteriorând
capacitatea de a percepe stimulii , sau de a înţelege mesajul.
Filtrele psihologice apar în urma unor experienţe trecute sau a unor sensibilităţi,
predispoziţii. Acestea sunt capabile să afecteze percepţia şi felul în care sunt interpretate
mesajelor, și le conferă o semnificaţie diferită, în parte sau în întregime, în comparație cu cea
a emitentului. Cel mai bun exempl de interpretare diferită a mesajelor este acela al mesajelor
conţinute de o singură parte muzicală, un singur discurs sau un singur spectacol oferite de
indivizii care compun auditoriul). (Johns G., 1998, p.174)
e) Feed-back-ul.
Feed-back-ul este etapa care încheie procesul de comunicare. Datorită acestei etape,
emiţătorul verifică modul în care s-a transmis mesajul și dacă a fost înţeles corect sau dacă a
suferit modificări.
Producerea feed-back-ului comunicării este posibil în multe moduri. Una dintre
posibilități este aceea că poate exista un feed-back direct şi imediat, răspunsul receptorului
fiind verificat în contextul comunicării faţă în faţă utilizând diverse simboluri precum cuvinte,
gesturi, mimica feţei, prin care se remarcă corectitudinea receptării mesajului; de altfel, poate
exista un feed-back-ul indirect, care evidenţează semnele unor fenomene precum: calitate
îndoielnică a acțiunilor, majorarea absenteismului, conflicte de muncă, pe lângă faptul că
poate sugera aspecte negative vechi şi amănunțite ale comunicării. (Johns G., 1998, p.175)
În concluzie, față de cele prezentate anterior, deducem că, informaţia este codificată
sub aspectul unui mesaj, este emisă prin intermediul canalelor de comunicare, dar şi utilizând
diversele mijloace de comunicare, receptorului, acesta urmând să o decodifice şi să transmită
feed-back-ul emiţătorului, care alege să răspundă din nou sau nu, astfel încât procesul de
comunicare să fie complet. (Fig. 5). (Johns G., 1998, p.177)
Fig. 5. Relația emițător receptor
Comunicarea organizaţională
Comunicarea organizaţională definește structura de bază a coordonării activităţilor
umane, constituind în același timp un domeniu care tratează studiul proceselor de comunicare
în cadrul contextului organizaţional şi se axează pe: (Mihai D., 1997, p. 113)
comunicarea interpersonală directă sau mediată între indivizii organizaţiei
(angajaţi, manageri, specialişti, colaboratori);
comunicarea între structurile organizaţiei (între departamente, divizii, filiale,
direcţii, compartimente);
forma în care organizaţia comunică cu proprii angajaţi sau cu alte organizaţii
prin lansarea unor semnificaţii specifice (politici de personal, marketing
intern, publicitate, comunicare internă).
Semnificația comunicării în cadrul unei organizații constituie mai mult decât simple
vorbe sau sunete, comunicarea într-o astfel de structură, înseamnă gândire, cunoaștere,
stabilirea unor relații cu diverse persoane în scopul realizării unui grup care poate contribui la
difuzarea informațiilor, a ideilor, chiar și atitudini pozitive în vederea îndeplinirii aceluiași
scop. (Mihai D., 1997, p. 115)
Procesul de comunicare, prin intermediul căruia transmitem informații, scriem,
vorbim, sau încercăm fie să influențăm diverse activități, fie să ducem la bun sfârșit
obiectivele propuse, urmărim de fapt scopurile principale ale comunicării, patru la număr,
amintite și apreciate de Nicki Stanton, într-o lucrare numită “Comunicarea”. Cele patru
scopuri ale procesului de comunicare sunt: (Stanton N., 1995, p. 39)
1. să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
2. să fim înţeleşi;
3. să fim acceptaţi;
4. să provocam o reacţie, sau o schimbare de comportament sau atitudine.
În vederea unei cât mai bune înțelegeri ale comunicării organizaționale, este necesar să
începi prin a întelege că trebuie să existe relații interpersonale create special pentru structura
organizației, deoarece acestea vor influența în mod direct constituirea relațiilor de
comunicare, destinația și compoziția comunicării și trăsăturile particulare ale rolurilor de
comunicare.
Prin cercetarea comunicării organizaţionale se desprind următoarele componente care
definesc diferenţele din structura organizaţiei, modul de desfășurare şi de identificare a
acestora prin: (Stanton N., 1995, p. 44)
1. Tipurile de comunicare în organizaţii :
a) Comunicarea formală
Comunicarea formală se desfășoară în conformitate cu actele normative, şi are legătură
în special cu desfăşurarea activităţilor specifice organizaţiei. Aceasta respectă structura
ierarhică scoțând în evidență siguranţa desfăşurării activităţilor oficiale în condițiile stabilite
conform planificărilor şi deciziile luate de toate compartimentele și de către persoanele
abilitate. Tipul acesta de comunicare este cel mai frecvent utilizat fiind necesar în vederea
reglementării funcţionării organizaţiilor. (Partenie A., 2000, p. 122)
b) Comunicarea informală
Comunicarea informală își face apariția spontan în rândul relaţiilor interpersonale şi
cuprinde informaţiile de natură personală sau generală, precum ştirile neoficiale, zvonurile şi
bârfele. Această formă de comunicare apare ca urmare a lipsei de informaţii sau a prezenței
informaţiilor trunchiate, dar care încearcă să elimine nesiguranța, curiozitatea sau neliniștea
unor persoane. (Partenie A., 2000, p. 123)
2. Direcţiile mesajelor informaţionale:
Comunicarea orizontală (laterală)
Acest tip de comunicare nu ţine cont de relaţii ierarhice, deoarece reprezintă un
schimb de la egal la egal între secţii, birouri, compartimente diferite. Comunicarea orizontală
este specifică structurilor mici, în cadrul căreia toți se cunosc şi oportunitățile de a purta un
dialog sunt frecvente. (Pantelimon G., 1974, p. 111)
Această formă de comunicare este folosită, de asemenea, în organizaţiile de structuri
mari cu ocazia întâlnirilor, convocărilor, cursurilor, instruirilor, bilanţurilor, simpozioanelor,
conferinţelor. Comunicarea orizontală permite întrunirea întregului personal, formarea unui
sentiment de apartenenţă întâlnit adesea în cuprinsul organizaţiilor, contribuind indirect la o
coordonare excelentă în procesul de instrucţie şi educaţie.
Comunicarea ascendentă (de jos în sus)
Comunicarea ascendentă transmite mesajele în sens invers, de la bază către nivelurile
ierarhice uneori folosind mijloace informale directe: schimb verbal, raport scris sau indirecte:
zvonuri, murmure. Prin intermediul acesteia managementul de nivel superior poate fi informat
asupra stării morale a personalului, asupra obstacolelor intervenite în procesul comunicărilor,
asupra nivelului şi formei abaterilor întâlnite cel mai adesea. Folosirea acestei direcţii de
comunicare contribuie la menținerea unui climat social potrivit, constituind totodată și un
mijloc de ameliorare a performanţelor organizaţiei. (Pantelimon G., 1974, p. 117)
Comunicarea descendentă sau ierarhică ( de sus în jos)
Comunicarea descendentă este frecvent utilizată în desfășurarea procesului de
comunicare unilaterală. Mesajele sunt transmise de la un anumit nivel ierarhic, nivelurilor
inferioare. Mijloacele de transmitere sunt diverse: ordine, dispoziţii interne scrise și/sau
verbale, afişaj, şedinţa de lucru, reuniune, notă de serviciu, informare/nota telefonică. Acest
instrument clasic managerial, este folosit în formarea, informarea şi dirijarea personalului.
Singura problemă a acestui tip de comunicare o reprezintă probabilitatea ca mesajul să fie
filtrat în timpul distribuirii lui de la un nivel ierarhic la altul deoarece, fiecare nivel
interpretează diferit mesajele în funcţie de propriile necesităţi sau obiective.
Comunicarea diagonală
Comunicarea diagonală se utilizează în cazurile în care indivizii din cadrul organizaţiei
nu pot comunica prin intermediul altor canale. În cazul utilizării managementului prin
proiecte, sunt adeseori folosite comunicările diagonale între echipa de proiect şi celelalte
compartimente ale structurii. În caz contrar comunicărilor clasice, acest tip de comunicare
descrie avantajele economiei de timp şi costuri şi îndrumarea relaţiilor spre apreciere
reciprocă. (Pantelimon G., 1974, p. 119)
3. Modul de transmitere a informaţiei:
Comunicarea scrisă
Comunicarea scrisă este în mod evident cel mai frecvent utilizată îndeosebi în cadrul
organizaţilor militare cu scopul de a transmite ordine, sarcini, planuri, dispoziţii, rapoarte,
decizii având caracter formal. Mesajele scrise trebuie să fie complete, concise, corecte, clare.
Comunicarea scrisă descrie numeroase avantaje şi dezavantaje, avantajele având ca statut
general posibilitatea difuzării nelimitate, conservarea perfectă, posibilitatea consultării
oricând, folosința acesteia pentru organizaţii de toate dimensiunile, pe când dezavantajele
comunicării în scris sunt în strânsă legătură cu faptul că nu beneficiază de avantajele feed-
back-ului instant și rămâne înregistrată, ajungând la alți destinatari. (Partenie A., 2000, p. 118)
Comunicarea orală (verbală)
Comunicarea orală este comunicarea cea mai frecvent utilizată de către organizaţii, în
proporție de 70% din comunicările interne). Acest tip de comunicare se realizează utilizând
limbajul, existând posibilitatea de a fi influenţată, de opiniile personale, valorile și aspectele la
care se raportează persoanele, în momentul transmiterii şi recepționării mesajelor. Ca notă
generală, comunicarea verbală cuprinde:
- notificări ale situaţiilor, faptelor, întâmplărilor existenţiale;
- sentimente şi trăiri în anumite situaţii;
- opiniile celor din jurul nostru despre noi, ale noastre în ceea ce îi privește pe
alţii, păreri despre societate, cultură, etc.;
- păreri, atitudini care exprimă statutul unei persoane într-o situaţie particulară,
puncte de vedere subiective.
Comunicarea orală deține un mare avantaj, spre deosebire de comunicarea scrisă,
acela de a permite folosirea concomitentă a mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare,
în timp ce costurile sunt mai reduse. Eficienţa acestei comunicări stă abilitatea și în
capacităţile receptorului de "a asculta", pe când problema cea mai importantă este aceea de
pierdere informaţională, dar și de distorsiune a mesajului în transmiterea succesivă prin
diverse stagii ierarhice.
Comunicarea audio-vizuală
Comunicarea audio-vizuală deține avantajul de a constitui un mod aparte de
comunicare, fiind preferat de receptor şi fiind mai uşor de urmărit, poate fi conservat şi
multiplicat fără dificultate, iar mesajul reușind a fi reţinut cu mai multa uşurinţă.
Dezavantajele sunt dificultatea pregătirii acestui gen de comunicare, astfel că nu poate fi
utilizată pentru o comunicare rapidă; realizarea tehnică nu este facilă și necesită intervenția
unor specialişti; iar costurile proiectării, fabricării şi multiplicării este mare. Datorită costului
ridicat, apare posibilitatea limitării de multiplicare, însă ținând cont de tehnologia viitorului,
utilizarea acestui tip de comunicare va creşte. (Cândea R., 1996, p. 122)
Comunicarea nonverbală
Comunicarea non-verbală se rezumă la tot ceea ce se transmite fără a folosi cuvintele.
Aceasta este folosită atât în completarea comunicării scrise, prin aspectul grafic al foii (spaţiu
alb, forma literelor, distanţa dintre rânduri etc.), structura şi formatul scrierii, în completarea
comunicării orale, prin intermediul comunicării nonverbale senzoriale, prin intermediul
simţurilor: văz, auz, miros, tactil, gustativ, prin limbajul timpului, spaţiului, culorilor etc.
Comunicarea nonverbală sprijină, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Ea
simplifică codificarea informaţiilor şi decodificarea mesajelor; de asemenea, trebuie
interpretată în context, iar atunci când se află în contradicţie cu mesajul verbal, primește
credibilitate datorită faptului că este mai dificil să minţi prin intermediul comunicării
nonverbale. (Cândea R., 1996, p. 123)
Frecvent comunicarea nonverbală este considerată relevantă, în transmiterea
comunicaţiilor nonverbale, datorită următoarelor mijloace:
- mişcarea şi postura corpului,
- expresia feţei,
- contactul ochilor, gestica şi poziţiile capului,
- modul de folosire a spaţiului,
- limbajul lucrurilor şi al culorilor,
- limbajul timpului (precizia, lipsa etc.),
- limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale şi ale vocii în general).
4. Traseul parcurs şi completitudinea etapelor comunicarii:
comunicare unilaterală.
Acest tip de comunicare se desfăşoară într-o singură direcție, de la emițător la
receptor. Comunicarea unilaterală nu deține ultima etapă a procesului de comunicare, feed-
back-ul. Din diverse motive, emițătorul nu consideră că verificarea răspunsului ar fi necesară.
Printre trăsăturile comunicării unilaterale întâlnim:
- controlul exclusiv al emitentului;
- desfăşurarea rapidă;
- presupunerea concordanţei mesajelor emise şi a celor receptate.
Procesul comunicării unilaterale este eficient în diferite situaţii: în cazul stărilor de
urgenţă şi a celor excepţionale, provocate de calamităţi naturale (incendii, cutremure,
inundaţii), intervenţiile chirurgicale, conflictele armate etc. Aceste situaţii au o caracteristică
în comun: discuţiile, dezbaterile şi, uneori ,explicaţiile simpliste nu sunt permise, ele fiind
considerate o pierdere de timp. (Partenie A., 2000, p. 137)
comunicare bilaterală:
Comunicarea bilaterală se desfăşoară în două direcții: emițător-receptor şi receptor-
emițător. Această forăm de comunicare prezintă următoarele trăsături:
- nu se află sub controlul exclusiv al emitentului, prin intervenţia receptorului;
- comparativ cu comunicarea unilaterală este mai dezorganizată, din cauza
faptului că receptorii pot interveni prin întrebări, sugestii, comentarii;
- necesită mai mult timp astfel încât transmiterea şi recepţia pot deveni discuţii
- însemnătatea mesajului poate fi verificată şi, dacă este necesar, poate fi
clarificată şi redefinită.
Dezavantajul acestei comunicări este consumul de timp, dar această formă a
procesului este cu mult mai propice şi eficientă, în cazul comunicării organizaționale.
5. mediul în care se desfăşoară transmiterea mesajului informațional
Comunicarea internă
Comunicarea internă este utilizată pentru a asigura succesul organizaţiei furnizând
informaţiile necesare atingerii obiectivelor, luând urma relaţiilor existente, utilizând reţelele
de comunicare formală şi informală, în vederea propagării uniforme a fluxului informaţional.
Recepţionarea feed-back-ului este posibil atunci când angajatorul urmăreşte percepţia
generată de un nou produs.
Comunicarea externă
Comunicarea externă se folosește în stabilirea contactelor cu parteneri, clienţi,
colaboratori, furnizori, etc. beneficiarii subansamblurilor sau produselor finite. Comunicarea
organizaţională crează un univers suplimentar ca urmare a interacţiunii organizaţiilor diferite,
cu scopuri diferite şi comunicarea clasică între producător şi beneficiar. Canalelor de
comunicare li se acordă tot mai multă importanță (electronic, wireless), modului de procesare
a informaţiilor, codarea şi decodarea mesajelor în procesul comercial. Comunicarea externă
dezvoltă noi concepte precum: comunicarea în reţea sau în echipe virtuale care apar ca urmare
a anomaliilor din cuprinsul paradigmei comunicării organizaţionale.
Factorii de influenţă ai procesului de comunicare în organizaţii
Toate componentele trebuie să fie eficiente în procesul de comunicare ale fiecăror
organizaţii, care realizează o reţea proprie de comunicare și este întâlnită în compoziţia subtilă
a informațiilor influenţate și executate de factorii interni şi externi organizaţiei: (McQuail D.,
1999, p. 107)
1. Factori externi
Mediul ambiant este acel tip de mediu care influenţează structura comunicării
organizaţionale. Prin urmare, un mediu stabil sau liniştit poate încuraja în mod special
comunicările scrise, datorită faptuui că ele rămân valabile mult timp. Un mediul agitat, reactiv
şi turbulent, unde modificările se manifestează foarte repede, comunicările scrise sunt
predispuse să fie înlocuite cu cele verbale, cele informale reușesc să le stabilizeze pe cele
formale, iar telefoanele sunt favorizate în detrimentul convorbirilor faţă în faţă.
Dezvoltarea și evoluția tehnicii şi a tehnologiilor în mijloacele tehnice promovate în
procesul de comunicare sunt evidente: fax-ul, pager-ul, telefonul mobil satisfac nevoile
comunicării rapide, dar concomitent sunt predispuse, să elimine unul din marile avantaje ale
comunicării: personalizarea.
Dezvoltarea statutului general de educaţie al oamenilor, constituie un avantaj sub
aspectul majorării calităţii comunicării. Codificarea, decodificarea, interpretarea şi feed-back-
ul pot anula anumite anomalii dezvoltate de lipsa de educaţie, ignoranţa, rezistenţa la nou.
2. Factori interni
Factorii interni sunt puternic influențați de anumiți factori precum: parametrii
structurii organizatorice, nivelul de formalizare, gradul de centralizare al autorităţii,
modalitatea de efectuare al controlului. În structurile cu grad amplu de centralizare şi
formalizare, care dețin un control detaliat şi aspru, predomină comunicările scrise,
descendente, formale şi impersonale.
Procesul de comunicare se desfăşoară în principiu în mod simplu datorită faptului că
mecanismele sunt simplificate de automatisme, nu există complicaţii în decodificarea şi
interpretarea unor mesaje nonformale şi de folosire a feed-back-ului. Simplificarea
automatismelor reprezintă reprezintă în fapt lipsa sau prezența săracă a comunicării.
O structură cu multiple niveluri ierarhice determină aglomerarea proceselor de
comunicare, îngreunarea şi producerea unor filtre numeroase și multiplicarea comunicării
informale. (Partenie A., 2000, p. 145)
Comunicarea este influențată totodată și de stilul de conducere, prin gradul de
personalizare a comunicării. Concepţia care stă la baza stilului de muncă, determină
comandantul să fie adeptul:
• ascultării oarbe la nivelul subordonaților (stilului autoritar). Acest stil are ca
prioritate comunicarea descendentă, formală;
• dialogului, dacă vorbim de stilul democrat-participativ, ce prezintă interes
pentru opinia subordonatului, îi respectă demnitatea şi îi utilizează competenţa; în acest caz
managerul va promova comunicarea verbală, scrisă, se va folosi intens de comunicarea
nonverbală decodificând trăirile şi reacţiile indivizilor din organizație, comunicarea faţă în
faţă de cele mai multe ori sub aspecte informale.
Cultura organizaţională datorită componentelor de lungă durată, precum concepţiile de
bază, valorile şi perspectivele, cultura, impune şi menţine tradiţii, reguli nescrise, însă adânc
înrădăcinate prin individualizarea procesului de comunicare al organizaţiilor.
Stilul de proiectare şi de funcţionare a sistemului informaţional scoate în evidență
aspectul formal şi partea scrisă a comunicării. Sistemul informaţional intervine la nevoie
asupra mesajelor, canalelor şi mijloacelor de comunicare. Existenţa neajunsurilor și a
deficiențelor în cadrul sistemului informaţional determinate de suprainformare sau
subinformare va reieși din calitatea, cantitatea, viteza de circulaţie a mesajelor și se va
reflecta în promovarea de o deosebită importanță a diverselor tipuri de comunicări. (McQuail
D., 1999, p. 99)
Metodologia cercetării
Scopul cercetării
Prin această cercetare îmi propun să identific care este modul prin care cetățenii
împreună cu funcționarii publici din Primăria Municipiului Vatra Dornei interacționează și cât
de mulțumiți sunt cetățenii de serviciile oferite de Primărie.
Obiective
O1. Să aflu dacă cetățenii chestionați au fost în ultimele 12 luni la Primăria Vatra Dornei.
O2. Să aflu din ce motiv au apelat cetățenii la serviciile Primăriei Vatra Dornei.
O3. Să aflu cât de mulțumiți sunt cetățenii de interacțiunea cu Primăria.
O4. Să aflu ce modalitate de a contacta instituția publică au folosit cetățenii.
O5. Să aflu ce părere au avut cetățenii cu privire la atitudinea funcționarilor publici.
O6. Să aflu timpul mediu de așteptare a cetățenilor.
O7. Să aflu cum cred cetățenii că se poate îmbunătății interacțiunea lor cu Primăria.
Ipoteze
1. Cetățenii de sex feminin sunt mai nemulțumite de serviciile Primăriei Vatra Dornei.
2. Persoanele vârstnice sunt mai mulțumite de interacțiunea cu instituția publică decât
persoanele mai tinere.
3. Cetățenii cu venituri mai mari sunt mai mulțumiți de serviciile Primăriei Vatra Dornei.
4. Cetățenii cu studii superioare sunt mulțumiți de serviciile Primăriei Vatra Dornei.
Chestionar
1. Sexul dumneavoastră este?
a) Masculin
b) Feminin
2. Care este vârsta dumneavoastră?
a) Între 18 și 30 de ani
b) Între 31 și 40 de ani
c) Între 41 și 50 de ani
d) Între 51 și 60 de ani
e) Peste 61 de ani
3. Între ce valori se situează veniturile dumneavoastră?
a) Sub 1000 RON/lună
b) Între 1001 și 1500 RON/lună
c) Între 1501 și 2000 RON/lună
d) Între 2001 și 2500 RON/lună
e) Peste 2501 RON/lună
4. Care este ultima instituție de învățământ absolvită?
a) Școală gimnazială
b) Liceu
c) Școală postliceală
d) Facultate
e) Studii post-universitare
5. Aţi contactat în ultimele 12 luni, serviciile acestei instituţii?
a) Da
b) Nu
6. De câte ori ați contactat serviciile Primăriei Vatra Dornei în ultimele 12 luni?
a) Niciodată
b) Între 1 și 3 ori
c) Între 4 și 7 ori
d) Între 8 și 11 ori
e) Peste 12 ori
7. Care a fost motivul pentru care v-aţi adresat?
a) Am solicitat informaţii
b) Am solicitat o cerere
c) Am adresat o sugestie
d) Am depus o reclamație
e) Am solicitat o audienţă cu primarul/viceprimarul
8. În ce măsură aţi fost mulţumit/ă de răspunsul primit în urma solicitării depuse?
a) În foarte mică măsură
b) În mică măsură
c) Într-o oarecare măsură
d) În mare măsură
e) În foarte mare măsură
9. Dacă nu ați fost mulțumit/ă, care a fost motivul nemulţumirii?
a) Depăşire termen
b) Răspuns incomplet şi nesatisfăcător
c) Necesită insistenţă
d) Nu s-a rezolvat problema
e) Nu am primit răspuns
10. Ce modalităţi aţi ales pentru a contacta Primăria Vatra Dornei?
a) Personal – apelând la informaţiile unor funcţionari din insituţie
b) Telefonic
c) Site oficial al instituţiei
d) Informaţiile afişate în interiorul instituţiei
11. Câte minute ați așteptat în media la ghișeele sau birourile Primărie?
a) Mai puțin de 5 minute
b) Între 6 și 10 minute
c) Între 11 și 20 minute
d) Între 21 și 30 minute
e) Peste 30 minute
12. Cum apreciaţi atitudinea funcţionarului public?
a) Indiferentă,expeditivă
b) Nepoliticoasă, irascibilă
c) Politicoasă, serviabilă
13. În ce măsură sunteți mulțumiți de atitudinea funcționarului public?
a) În foarte mică măsură
b) În mică măsură
c) Într-o oarecare măsură
d) În mare măsură
e) În foarte mare măsură
14. Vi s-a cerut vreun folos necuvenit în schimbul rezolvării unui cereri?
a) Da
b) Nu
15. În ce măsură sunteți mulţumit/ă de interacțiunea cu această instituţie?
a) În foarte mică măsură
b) În mică măsură
c) Într-o oarecare măsură
d) În mare măsură
e) În foarte mare măsură
16. Ce elemente ale serviciilor oferite de Primăria Vatra Dornei în interacțiunea lor cu
cetățenii ar trebui îmbunătățite?
a) Modalitatea de servire
b) Rapiditatea oferirii acestor servicii
c) Altele
Bibliografie
Cândea R., Cândea D., Comunicarea manageriala aplicata, Editura Expert,
București, 1998
Cândea R., Comunicarea managerială, Ed. Expert, București, 1996
Johns G., Comportament organizațional, Editura Economică 1998
McQuail D., Comunicarea, Editura Institutul European 1999
Mihai D., Comunicarea, Editura Științifică, București 1997
Neselea Al., Marketing în Administraţia publică, Editura Didactică şi
Pedagogică, 2006
Nicolescu O., Management Comparat, Ed. Economică, București 2001
Nicolescu O., Management și eficiență , București, Editura NORA 1994
Osgood Ch. E., A vocabulary for Talking about Communication 1987
Pantelimon, G. Psihologie socială, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,
1974
Partenie A., Introducere în psihologie, Editura Excelsior, Timişoara 2000
Stanton N., Comunicarea, Societatea Ştiinţifică şi Tehnică, Bucureşti 1995
Van Cuilenburg J. J., O.Scholten O., Ştiinţa comunicării, Bucureşti, Editura
Humanitas, 2004