UNIVERSITATEA POLITEHNICĂ BUCUREŞTIFACULTATEA: INGINERIA SISTEMELOR BIOTEHNICEMASTER: INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL SISTEMELOR BIOTEHNICE

1. INTRODUCERE

În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor

sisteme ale calităţii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul

este considerat un instrument esenţial pentru realizarea

obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu.

Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua

acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si

posibilitatile de îmbunătăţire a sistemului calităţii intreprinderii,

a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le oferă.

Pe de altă parte, certificarea sistemelor calităţii, a cărei

importanţă a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea unor

audituri ale acestor sisteme, in raport cu Standardele

Internationale si Europene, aplicabile in domeniu.

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit

este utilizat în sensul de examinare a calităţii produselor,

serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii

în ansamblu.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calităţii ca

reprezentând

o examinare sistematică şi independentă, efectuată pentru

a determina dacă activităţile si rezultatele lor, referitoare

la calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, dacă aceste

dispoziţii sunt efectiv implementate si corespunzătoare

pentru relizarea obiectivelor.

În prezent, această definiţie este cea mai larg acceptată.

Un program de audit poate include unul sau mai multe

audituri in funcţie de mărimea, natura şi complexitatea

organizaţiei care urmează a fi auditată. Aceste audituri pot avea

o diversitate de obiective şi pot de asemenea să includă audituri

comune sau combinate

Un program de audit include de asemenea toate activităţile

necesare pentru planificarea şi organizarea tipurilor şi numărului

de audituri, precum şi pentru furnizarea resurselor pentru

desfăşurarea eficace şi eficientă a acestora în cadrul intervalului

de timp specificat.

O organizaţie poate stabili mai mult de un program de audit.

2. TERMINOLOGIE

Produs, este definit ca “rezultat al unui proces”.

Proces, este definit ca “ansamblu de activităţi

corelate sau

în interacţiune care transformă

elementele de

intrare în elemente de ieşire”.

Calitate, măsura în care un ansamblu de caracteristici

intrinseci îndeplineşte cerinţele.

Satisfacţia

Clientului, percepţie a clientului despre măsura în care

cerinţele clientului au fost îndeplinite.

Sistem, ansamblu de elemente corelate sau în

interacţiune

Sistem de

management, prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi

prin care se realizează acele obiective

Sistem de

management

al calităţii, prin care se orientează şi se controlează o

organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Politica

referitoare

la calitate, intenţii şi orientări generale ale unei

organizaţii referitoare la calitate aşa cum

sunt exprimate oficial de managementul de

la cel mai înalt nivel

Obiectiv al

calităţii, ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde,

referitor la calitate.

Managementul

calităţii, activităţi coordinate pentru a orienta şi a

controla o

organizaţie în ceea ce priveşte calitatea

Controlul

calităţii, parte a managementului calităţii concentrată

pe

îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate

Asigurarea

calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că

cerinţele

referitoare la calitate vor fii îndeplinite

.

Organizaţie, grup de personae şi facilităti cu un ansamblu

de

responsabilităţi, autorităţi şi relaţii.

Client, organizaţie sau persoană care primeşte un

produs.

Furnizor, organizaţie sau persoană care furnizează un

produs.

Procedură, mod specificat de efectuare a unei activităţi

sau a

unui process.

Caracteristică

a calităţii, caracteristică intrinsecă a unui process sau

sistem

referitoare la o cerinţă.

Conformitate, îndeplinirea unei cerinţe.

Neconformitate, neândeplinirea unei cerinţe.

Corecţie, acţiunea de eliminare a unei

neconformităţi

detectate.

Document, informaţie împreună cu mediul sau support.

Specificaţie, document care stabileşte cerinţe.

Planul calităţii, document care specifică ce proceduri şi

resurse

associate trebuie aplicate, de cine şi când

pentru un

anumit proiect, produs sau contract.

Inspecţie, evaluare a conformităţii prin observare şi

judecare

însoţite după caz, de măsurare, încercare

sau comparare ca un calibru.

Verificare, confirmare, prin furnizare de dovezi, că au

fost

îndeplinite cerinţele specificate.

Validare, confirmare, prin furnizarea de dovezi

obiective că au

fost îndeplinite cerinţele pentru o anumită

utilizaresau o aplicare intenţionate.

Analiză, activitate de a determina potrivirea,

adecvarea, şi

eficacitatea subiectului în cauză în ceea ce

priveşte

îndeplinirea obiectivelor stabilite.

Audit, proces sistematic, independent şi

documentat în

scopul obţinerii de dovezi de audit şi

evaliuarea lor

cu obiectivitate pentru a determina măsura

în care

sunt îndeplinite criteriile de audit.

Program

de audit, ansamblu de unul sau mai multe

audituri planificate

pe un anumit interval de timp şi orientate

spre un

scop anume.

Criterii de audit, ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe

utilizate

ca o referinţă.

Dovezi de audit, înregistrări declaraţii ale faptelor sau alte

informaţii

care sunt relevante în raport cu criteriile de

audit şi

verificabile.

Constatări ale

auditului, rezultatele evaluării dovezilor de audit

colectate, în

raport cu criteriile de audit.

Concluzii ale

auditului, rezultatele unui audit furnizate de echipa de

audit,

după luarea în considerare a obiectivelor

auditului şi a atuturor constatărilor de audit.

Clientul auditului organizaţie sau persoană care solicită un

audit.

Auditat, organizaţie care este auditată.

Auditor, persoană care are competenţa de a efectua

un audit.

Echipă de audit, unul sau mai mulţi auditori care efectuează

un

audit.

Expert tehnic, <audit> persoană care furnizează

cunoştiinţe sau

experienţă profesională specifică în legătură

cu

subiectul auditat.

3.CADRUL CONCEPTUAL SI METODOLOGIA

AUDITULUI

3.1.Elemente de definire a auditului calităţii

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit

este utilizat in sensul de examinare a calităţii produselor,

serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii

in ansamblu.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calităţii ca

reprezentând o examinare sistematica şi independentă,

efectuată pentru a determina dacă activităţile si

rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund

dispozitiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv

implementate si corespunzătoare pentru relizarea

obiectivelor. In prezent, această definiţie este cea mai larg

acceptata.

Auditurile calităţii reprezintă, prin urmare, examinări

"sistematice" ale activităţilor si rezultatele acestora, referitoare

la calitate, fiind planificate si programate in funcţie de natura si

importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte,

examinări "independente ", în sensul că trebuie conduse

persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile

auditate.

Prin auditurile calităţii se evaluează:

sistemul calităţii intreprinderii in ansamblu sau

elemente ale

acestuia;

procesele intreprinderii;

rezultatele proceselor (produse, servicii).

Aceasta evaluare se realizează in raport cu "dispoziţiile

prestabilite (standardele aplicabile, manualul calităţii, proceduri,

instrucţiuni, specificaţii tehnice etc.), pentru a stabili in ce

masură ele sunt respectate.

Auditul calităţii nu se rezuma, insă, numai la stabilirea

acestei corespondente, ci urmăreşte evaluarea eficacităţii

dispozitiilor in realizarea obiectivelor propuse in domeniul

calităţii.

Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite

acţiunile corective necesare. Aceste actiuni au in vedere

identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate,

in scopul prevenirii repetarii lor.

Acţiunile corective pot implica modificari in proceduri si in

sistemul calităţii, astfel încât sa se asigure îmbunătăţirea calităţii

in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

Nu trebuie confundat auditul cu activităţile de

supraveghere a calităţii, sau cu cele de inspecţie, care au ca scop

ţinerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui

anumit produs.

Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de

competenţa si experienţa auditorilor. Prin auditor (in domeniul

calităţii) se înţelege o persoană care are calificarea necesară

pentru a efectua audituri ale calităţii. El trebuie să fie autorizat

pentru efectuarea unui anumit audit.

3.2. Obiectivele generale ale auditului calităţii

Auditul calităţii poate fi efectuat in următoarele scopuri

principale:

• evaluarea conformităţii proceselor si rezultatelor acestor

procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt

document normativ;

• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii,

sau a sistemului in ansamblu, cu cerinţele specificate;

• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii intreprinderii privind

realizarea obiectivelor stabilite;

• identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in

desfăşurarea activităţilor din intreprindere;

• iniţierea măsurilor corective si de îmbunătăţire necesare,

privind procesele si rezultatele acestor procese (produse,

servicii);

• urmărirea aplicării măsurilor corective si de îmbunătăţire

stabilite.

O intreprindere poate hotărâ, prin urmare, efectuarea unor

audituri periodice pentru a stabili dacă produsele in curs de

fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (in

standarde sau in alte documente normative) si pentru a evalua în

ce masură procesele sunt ţinute sub control.

Pe de altă parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea

sistemului calităţii intreprinderii, în raport cu un anumit

standard sau pentru a verifica dacă acest sistem este

implementat si satisface în mod constant cerinţele prestabilite.

Prin auditul calităţii intreprinderea urmăreşte, de

asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii

costurilor referitoare la calitate, ca şi supravegherea aplicării

măsurilor corective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine

fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii proceselor,

produselor si a sistemului calităţii mtreprinderii. În masura în

care aceste audituri sunt corect planificate şi programate, ţinând

seama de natura si importanţa activităţilor , şi sunt efectuate de

auditori calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a

abaterilor şi implicit la cresterea gradului de satisfacere a

cerintelor.

3.3. Tipuri de audituri ale calităţii

Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii,

procese sau sistemul calităţii unei intreprinderi. In funcţie de

obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei tipuri fig. 3.3.1.):

auditul calităţii produsului/serviciului;

auditul calităţii procesului;

auditul sistemului calităţii.

Fig. 3.3.1. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de

obiectul lor

Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în

scopuri interne sau externe. În mod corespunzător, deosebim

audituri interne si externe ale calităţii (fig. 3.3.2.).

Fig.

3.3.2.

Tipuri

de

audituri ale calităţii, în funcţie de scopul lor

Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea

actiunilor corective sau de îmbunatire necesare, în cadrul

propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de intreprinderea însăşi,

fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits).

De regulă, aceste audituri reprezintă o combinaţie între

auditul calităţii produsului/serviciului, procesului si sistemului

calităţii intreprinderii.

Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal

obţinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a

asigura obţinerea calităţii cerute. Ele sunt efectuate si în vederea

înregistrării (certificării) sistemului calităţii unei intreprinderi.

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii

prin auditori proprii, in scopul evaluării sistemului calităţii

acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part

audits).

Auditurile externe , efectuate de un organism neutru, la

cererea intreprinderii care doreşte auditarea sistemului calităţii

sau la cererea unei alte părţi (beneficiar al intreprinderii sau un

organism independent) sunt denumite audituri "terta parte"

(third-part audits).

3.4. Metodologia auditului sistemelor calităţii

Standardul international ISO 10011 stabileste principiile,

criteriile, practicile de baza si furnizeaza linii directoare pentru

planificarea, efectuarea si documentarea auditului sistemelor

calităţii.

De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru

calificarea auditorilor si liniile directoare pentru managementui

programelor de audit.

Acest standard a fost adoptat si de ţara noastră ca standard

national. Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al

sistemului calităţii presupune parcurgerea următoarelor etape:

declanşarea, pregătirea si realizarea auditului, elaborarea

documentelor acestuia, încheierea auditului şi urmărirea

implementării acţiunilor corective.

a) Declansarea auditului presupune stabilirea obiectului

auditului, frecventei acestuia si examinarea preliminară (prin

auditul de preevaluare).

Obiectul auditului este stabilit de client. Clientui stabileste,

standardele sau documentele de referinta pentru efectuarea

auditului sistemului calităţii.

Frecventa auditurilor este stabilită tot de către client. În

funcţie de eventualele modificări importante intervenite in

managementul intreprinderii, , de modificările aduse în mod

direct sistemului etc

Examinarea preliminară (auditul de preevaluare) consta in

analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de către

cel auditat pentru satisfacerea cerintelor sistemului calităţii.

Principalul document analizat este manualul calităţii, sau un

document echivalent cu acesta.

b)Pregătirea auditului presupune elaborarea unui plan de

audit, organizarea echipei de audit si stabilirea documentelor de

lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfăşur ării auditului.

Planul de audit trebuie aprobat de client si comunicat

auditorilor şi celui auditat.

Organizarea echipei de audit. Responsabilitatea generala a

auditului revine responsabilului de audit ("lead

auditor").Responsabilul de audit stabileşte atribuţiile fiecărui

auditor din cadrul echipei de audit, pe elemente ale sistemului

calităţii, sau pe comparţimentele intreprinderii. Echipa de audit

poate cuprinde şi experti, specialişti in domeniul respectiv,

auditori in curs de formare sau observatori.

Stabilirea documentelor de lucru. Pentru facilitarea

desfaşurării auditului şi pentru consemnarea si raportarea

concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente:

liste de verificare, pentru evaluarea fiecărui element al

sistemului calităţii (elaborate, de regulă, de auditorul desemnat

pentru auditarea acestor elemente); formulare pentru raportarea

observatiilor auditorului; formulare pentru documentarea

dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale

auditorilor etc.

c) Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape:

reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisă a elementelor

sistemului calităţii si reuniunea de incheiere a auditului,

Reuniunea de deschidere are loc in următoarele scopuri:

prezentarea membrilor echipei de audit conducerii intreprinderii

auditate, discutarea obiectivelor si domeniului de aplicare al

auditului, prezentarea succintă a metodelor si procedurilor care

vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, determinarea

sistemului oficial de comunicare între echipa de audit si cel

auditat, confirmarea asigurării mijioacelor si facilităţilor

necesare efectuării auditului, confirmarea datei la care va avea

loc reuniunea de încheiere, precum si reuniunile intermediare

ale echipei de audit cu conducerea intreprinderii, clarificarea

detaliilor planului de audit.

Examinarea sistemului calităţii, sau a unor elemente ale

acestuia, presupune culegerea dovezilor si formularea

observatiilor auditorilor.

Culegerea dovezilor se realizeaza prin analiza documentelor,

chestionarea personalului implicat în domeniul auditat si prin

observarea directă a desfaşurării activităţilor in domeniul

respectiv.

Observaţiile auditorilor, formulate după auditarea tuturor

activităţilor , sunt analizate de echipa de audit, pentru a se

stabili care din ele vor fi raportate ca neconformităţi. Aceste

neconformităţi trebuie sa fie documentate clar si concis şi

demonstrate pe baza unor dovezi corespunzătoare. Identificarea

neconformităţilor se realizează în raport cu cerinţele specificate

în standard sau în alte documente de referintă ale auditului.

3.5. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului

sistemelor calităţii

Pentru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor

calităţii se recomandă utilizarea unor documente de lucru.

Totuşi, nu trebuie căzut in capcana utilizării unui număr

prea mare de asemenea documente, care încetinesc auditul.

Auditorul şef poate avea documente de lucru într-un format

standard, pentru a controla cadrul general al desfăşurării

auditului. Forma acestor documente de lucru nu este

importanţă . Contează mai mult ca ele să fie eficiente şi

subordonate procesului de audit.

Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru

consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate

următoarele tipuri de documente:

• liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru

evaluarea sistemului calităţii / zonei auditate;

• formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;

• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a

concluziilor la care au ajuns auditorii.

Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât sa nu

limiteze activităţile sau investigatiile suplimentare, care pot

deveni necesare pe parcursul desfăşurării auditului.

3.6. Liste de verificare

Dintre documentele de lucru o atenţie deosebită trebuie acordată

elaborării listelor de verificare / chestionarelor de audit.

Prin lista de verificare se înţelege un chestionar detaliat pe

care îl foloseşte auditorul în zona auditata. Acest document

cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona respectivă.

Chestionarul rezolva o parte din obiectivele auditului, dar îi

poate reduce eficienţa. O listă de verificare prea detaliată poate

deveni o piedică in desfăşur-area corespunzatoare a auditului.

Listele de verificare / chestionarele de audit se pot intocmi

luand in considerare:

• standardul de referinţă;

• rezultatele auditurilor anterioare;

• deficienţele constatate in ceea ce priveste calitatea;

• priorităţi stabilite de conducere;

• documentele sistemului calităţii;

• alte documente ale organizaţiei;

• consideratii ale auditorilor, bazate pe propriile cunoştinţe,

experienţă, evaluări preliminare etc.

Un ghid bun pentru pregatirea listelor de verificare /

chestionarelor de audit constă în a gândi în termeni ca: "ce să

văd?" "ce să caut?". Întrebările fundamentale sunt: ce?, cum?,

unde?, când?, cine?, de ce?

Nu trebuie să se piardă din vedere că, prin utilizarea listelor

de verificare, trebuie să se obtină dovezi obiective.

Un alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea

listelor de verificare / chestionarelor de audit, constă în aceea că

prin întrebările formulate, auditorul trebuie sa afle cum vor

proceda comparţimentele atunci când în sistemul calităţii apar

disfuncţionalităti pentru a menţine cursul normal al activităţilor .

Listele de verificare bine intocmite au următoarele

avantaje:

• permit auditorilor să fie bine informaţi cu privire la obiectivele

si cerinţele zonei auditate;

• permit auditorului şef să evalueze activitatea de pregătire a

auditului, desfăşurată de ceilalţi membri ai echipei;

• ajută auditorii să mentină sub control "ritmul" auditului;

• sunt utile în cazul redistribuirii sarcinilor între membrii

echipei de audit;

• asigură o înregistrare corespunzătoare a domeniilor şi

activităţilor specifice, investigate in timpul auditului.

3.7. “Aide – memoires”

Să presupunem că se auditează sistemul calităţii unei

organizatii, urmărindu-se implementarea şi eficienţa acestui

sistem.

De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul

calităţii. Acest document este folosit de auditor pentru evaluarea

sistemului calităţii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe care îl

poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul

manualului calităţii.

Se recomandă ca, in faza pregatirii auditului, auditorul sa se

asigure ca sistemul definit in manual este complet si apt sa

permita realizarea obiectivelor organizatiei in domeniul calităţii.

Atunci cand se evalueaza conformitatea sistemului calităţii

cu standardul de referinta, acest standard va constitui "lista de

verificare" utilizata de auditor.

Auditorul poate, insa, sa-si elaboreze propriul "aide-memoire",

dar care nu trebuie sa fie foarte detaliat, ci sa cuprinda numai

aspectele importante.

Un auditor, cand isi planifica auditarea unei zone si isi

intocmeste lista de verificare sau aide-memoire-ul, trebuie sa

aiba in vedere faptul ca fiecare interviu ar trebui sa cuprinda

intrebari cu privire la următoarele patru aspecte de baza:

• persoane - responsabilitati si autoritate, cerinte de instruire;

• proceduri - sunt disponibile, acopera activitatea auditata, se

aplica in practica;

• echipamente - sunt cele specificate in proceduri, necesita

manuale de utilizare, sunt acestea disponibile;

• produse fi materiale - sunt cele specificate in proceduri,

corespunzator identificate si cu stadiul inspectiilor identificat

corespunzator.

In zonele cheie trebuie sa se aiba in vedere urmarirea feedback-

ul, adica sa se verifice dacă initiatorul unei actiuni primeste un

raspuns.

În continuare, sunt prezentate cateva exemple de intrebări

de baza si documente care ar putea fi analizate pentru a obtine

dovezi obiective prin care sa se verifice raspunsul dat cu ajutorul

auditului sistemului calităţii.

Seful unui compartiment

• ce activitati desfaşoară compărţimentul al carui şef

sunteti?

• care sunt responsabilităţile dumneavoastră?

Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie sa

examineze sectiunea din manualul calităţii care prezintă

responsabilităţile si să verifice procedurile compartimentale.

Compartimentul aprovizionare cum comandati produsele?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa examineze:

procedurile compărţi mentului aprovizionare;

cateva referate de aprovizionare si comenzi de aprovizionare;

specificaţii le de aprovizionare corespunzatoare;

lista subcontractantilor acceptati;

modul in care este trecut pe lista un nou subcontractant.

Operatorii Puteti sa prezentaţi activitatea pe care o

desfăşuraţi?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa verifice:

instructiunea de lucru, planul calităţii sau desenul, aplicabile;

disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru

fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;

materialele necesare pentru activitatea auditata, fisa de post a

operatorului.

Inspectorii CTC cum verificati conformitatea produselor?

Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa verifice:

• planul calităţii, instructiunea de inspectie a produsului

respectiv sau tehnologia corespunzatoare;

• disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru

fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;

• cum selectioneaza inspectorul numarul de produse inspectate

si dacă acest mod corespunde cu ceea ce se cere.

Controlul documentelor Pe baza documentelor identificate,

auditorul trebuie sa verifice:

desenul / procedura originala, impreuna cu inregistrarile

referitoare la analiza si aprobarea;

modificarile / amendamentele care au fost mregistrate;

listele de distribuire si modalitatea de editare a documentelor

amendate si/sau anulate;

lista documentelor in vigoare;

dacă formatui si modul de identificare a documentelor, cat si

al editiei lor sunt in conformitate cu cele precizate In procedurile

referitoare la controlul documentelor si al datelor.

3.8. Diagrama de flux a procesului de audit

Diagrama de flux ajuta auditorul sa observe ca auditul se

desfasoara sis-tematic si ca nu au fost omise etape importante. În

fig. 3.8.1 se prezinta, exem-plificativ, diagrama de flux pentru un

audit, prin care se evalueaza implementarea si eficienta

sistemului calităţii.

Din figura rezulta etapele procesului de audit de la

colectarea datelor, analiza si evaluarea lor pana la raportarea

rezultatelor auditului.

Diagrama prezentata poate fi modificata pentru a se adapta

la cerin{ele clientului si ale auditului.

Fig. 3.8.1. Diagrama de flux pentru un audit

3.9. Alte documente de lucru

Fiecare echipa de audit isi poate stabili propriile documente de

lucru. consideram, totusi, ca cel putin următoarele documente

de lucru ar trebui luate în considerare:

• la sosirea echipei de audit:

autorizarea auditului;

standardele sau alte specificaţii de baza pentm audit;

planul de audit;

documente de lucru tipizate, care se folosesc in timpul

auditului;

"aide-memoires", liste de verificare, diagrame de flux etc.

• la şedinţa de deschidere a auditului:

planul de audit;

once materiale de prezentare.

• in timpul colectării informaţiilor:

standarde sau/si specificaţii ;

"aide-memoires" sau liste de verificare;

fise de observatii;

• in faza de analiză şi evaluare:

fise de observatii (completate);

formulare pentru consemnarea neconformitatilor;

înregistrări, note de lucru;

• la sedinţa de incheiere a auditului:

materiale de prezentare;

materiale care sustin afirmatiile echipei de audit;

3.10. Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul

desfaşurării auditului sistemelor calităţii

Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine

informatiile necesare privind conformitatea sistemului calităţii

organizatiei auditate, cu standardul de referinta.

Urmarind un plan logic, procesul de obtinere a dovezilor

obiective se simplifica si nu există pericolul sa se omite unele

zone, functii sau operatii.

Un astfel de plan logic ar trebui sa contina :

• analiza manualului calităţii, care identifică politica referitoare

la calitate, obiectivele, responsabilităţile şi autoritatea

personalului cu rol esential in asigurarea calităţii, altfel spus,

modul de implementare a sistemului de management al calitafii,

in general;

• analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care

detaliază ce este de facut, cum fi de către cine;

• examinarea zonelor de lucru, a operaţiilor si proceselor;

• examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea

cu instruc-tiunile de lucru documentate si cu desenele;

• analiza disponibilităţii resurselor (personal, materiale si

echipamente) in fiecare zona;

• analiza modului de pastrare a documentatiei, a rapoartelor si

inregistrărilor;

• formularea de intrebări pentru obţinerea informaţiilor

necesare;

• examinarea documentelor care confirmă declaratiile facute şi

verificarea informatiei obţinute , atunci cand este cazul pe baza

unui alt document.

3.11. Ascultarea activa

Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebui s-o invete

si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia

comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea

propriu-zisa, cat si corecta înţelege re a tuturor

mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Ascultarea activa este o tehnica pe care multi o considera dificil

de utilizat pentru ca ei:

• nu-l lasa pe vorbitor sa-si urmeze ritmul si aud numai ce vor

sau ce asteapta ei sa auda;

• reactioneaza prematur si / sau emotional;

• permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare;

• se "dezacordeaza”, dacă subiectul devine dificil, din punct de

vedere emotional;

• vorbesc prea mult.

Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor

trebuie:

- sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din

timp nealocat.

El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu

afla nimic despre auditat;

- sa nu-i fie frica de tacere - "da timp persoanei sa se gandeasca

si lasa tacerea

sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult";

- sa evite divagatiile si sa încerce sa stopeze interventiile

inoportune ale altor persoane;

- sa formuleze intrebari deschise;

- sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.

3.12. Tehnici generale de interviu

Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu

privire la functio-narea sistemului calităţii este prin a adresa

intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata.

Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obţinute din

materialele sense si ofera celor auditati prilejul de a explica

sistemele si metodele de lucru utilizate.

Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei

auditati inteleg si sustin sistemul calităţii.

In fiecare zona auditata, auditorul formuleaza intrebari

referitoare la activitatea desfasurata, procedurile, documentatia

utilizata, echipamentele folosite si care este stadiul activitatii

desfasurate.

In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul

selectand un numar de dovezi pentru a fi analizate.

La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul calităţii cu

responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor

contacta si aiti angajati din zona respective.

Dacă reprezentantul conducerii apreciaza ca intrebarile nu

sunt bine intelese, sau persoana intervievata nu este cea

potrivita, atunci auditorul ii poate solicita ajutorul pentru a gasi o

formulare mai clara a intrebarii sau pentru a identifica persoana

autorizata sa raspunda.

Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se

poate raspunde cu "da" sau "nu" (de ex: "cum procedati cand se

intampla acest lucm?"). Trebuie avut grija in formularea acestor

intrebari, pentru a obtine exact informatia dorita, deoarece

intrebarile deschise sunt mari consumatoare de timp.

Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde

cu "da" sau "nu", ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand

trebuie clarificata o neinte-legere, pentru ca raspunsul la

asemenea intrebari poate ascunde unele informatii importante.

intotdeauna, insa, trebuie sa se acorde atentie tonului cu care se

formuleaza intrebarea, astfel încât sa nu para un interogatoriu.

Folosind cele sase intrebari: ce?, de ce?, cand?, cum?,

unde?, cine? combinate cu “altcineva" si “dacă "(de ex: "cum

procedati dacă ?";"cine altcineva?") se obtin informatii esentiale

pentru un auditor.

Alte doua formulari de baza sunt: "presupunând că… atunci

ce?" "va rog, arataţi-mi".

Prezentam, in continuare, cateva recomandari privind

utilizarea acestor intrebari in timpul auditului.

"Ce?"

Este prima intrebare care se pune in procesul de colectare a

informatiilor. intrebarea "ce ?" permite compararea activitatii pe

care auditatui o descrie cu ceea ce se intampla in realitate, acest

lucru ducand la alte intrebari. Abia dupa ce s-a folosit "ce?" se va

pune intrebarea "de ce?". . "De ce?"

Formularea acestei intrebari permite auditorului sa

evalueze in ce masura auditatui înţelege si isi indeplineste

atributiile care-i revin. Auditorul poate înţelege ce activitati se

desfasoara si care sunt obiectivele activităţilor respective.

"Când?"

Este usor de observat ca, dupa ce se afla "ce" si "de ce", se

desfasoara o anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si

in cat timp se indeplineste sarcina respective. Aceasta ordonare

a intrebarilor in timpul auditului poate fi omisa, de aceea chiar si

un auditor experimentat trebuie sa consulte lista sa de intrebari.

De exemplu, este simplu sa se verifice ca o anumita atributie a

fost inteleasa si indeplinita, dar se poate uita sa se intrebe dacă

ea a fost indeplinita la timp.

"Cum?"

De obicei oamenii stiu ce fac, de ce si cand, dar sunt situatii

in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face

acest lucru. De exemplu, este simplu sa se spuna "le-am spus sa

faca asa", dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au

de facut. Este necesar sa se stabileasca "cum" s-a facut, pentru a

se observa dacă cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au

inteles (datele de intrare fiind incorecte) sau incomplete sau nu

au realizat ceva in mod intentional

Intrebarea "cum?" il va duce pe auditor la verificarea

practica a informatiilor aflate prin celelalte intrebari.

"Unde?"

Este important sa se determine unde se desfasoara

activităţile care fac obiectui auditului. Aceasta intrebare poate

sa-l conduca pe auditor intr-o zona care nu a fost luata in

considerare sau care nu era cunoscuta.

"Cine?"

Auditorul trebuie sa identifice persoana care se ocupa de

zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fac presupuneri, ci

se pun intrebari.

3.13. Recomandări privind desfaşurarea auditului

Nu se recomanda utilizarea intrebarilor "capcana".

Raspunsul la aceste întrebări este in detrimental auditorului. De

aceea trebuie sa se formuleze intrebari "oneste".

Trebuie evitate intrebarile:

• de tipul "evident, fact analize periodice, nu-i asa?";

• care contin observatii ascunse, astfel încât vorbitorul se simte

pus la colt (de ex: "sunteti de acord ca aceasta este

responsabilitatea dumneavoastra?". dacă trebuie facuta o astfel

de observatie, este bine sa fie facuta impersonal);

• care contin declaratii de opinie de felul "dacă as fi fost in locul

dumnea-voastra, ......"sau "v-am spus ca voi gasi acest ...... "

Asemenea intrebari due la distrugerea oricarui raport de

incredere intre auditor si auditat. Telul auditorilor este de a

obtine dovezi obiective privind eficacitatea si eficienta sistemului

intr-un mod politicos, amical dar totusi profesional, si nu de a

gasi greseli.

a) Înţelegerea intrebarii

In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in

mod clar, astfel încât sa poata fi inteleasa de auditat. În al doilea

rand, raspunsul trebuie inteles de auditor.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere

caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat.

Confuziile pot sa apara din neinte-legerea termenilor tehnici sau

din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze

intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si

consistent.

Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in

trei feluri si accepta ca raspuns adevarat pe acela care da

aceeasi informatie in doua din cele trei raspunsuri.

Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie

foarte atent la raspunsul primit pentru a sesiza orice element

care indica înţelege rea necorespunzatoare a intrebarii. În acest

caz auditorul trebuie sa reformuleze întrebarea.

b) Formularea intrebarilor

Modul in care se formuleaza întrebarea trebuie luat in

considerare pentru obtinerea unui raspuns corespunzator.

Întrebările nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu "da"

si "nu". În primul rand; aceste raspunsuri ofera putine informatii

si, în al doilea rand, oamenilor le place sa-si etaleze cunostintele

si insusirile, explicand acţiunile si motivele lor in domeniile care

sunt analizate.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel încât

raspunsul sa permita un anumit nivel de explicare, in masura sa

genereze celui intrebat un sentiment de multumire.

Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de

verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost

acoperite.

Dacă în timpul chestionarii se trece de la un subiect la altul,

există riscul sa se piardă informatii si auditul sa devină ineficient.

c) Intrebarea "concluzie"

Când auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii

pe care o analizeaza, el poate pune o intrebare "concluzie" la

sfârsitul secventei de intrebari.

Aceasta înseamnă, de fapt, ca auditorul sa spuna de ex: "Ati

putea sa-mi dati cateva exemple referitoare la....? " sau "Să văd

dacă am inteles corect, vreti sa spuneti ca......?", ceea ce asigura

rezolvarea unor ambiguitati si il incurajeaza pe vorbitor sa dea

mai multe informatii. Acest tip de intrebari stabileşte un

mecanism de autoverificare, pentru a vedea daca auditorul a

inteles informatia.

Trebuie, insa, evitata tentatia de a folosi aceste intrebari ca

o capcana pentru vorbitor. De asemenea, folosirea prea

frecventa a unor asemenea intrebari poate lasa impresia ca

auditorul este incompetent, neatent ori neinteresat.

d) Intrebarea "pot fi stupid, dar........?"

Există doua cazuri in care se poate pune aceasta intrebare.

În primul rand, daca auditorul doreşte sa clarifice raspunsul pe

care l-a primit. De obicei, faptul ca auditorul nu a inteles ceva

sau ca doreşte în continuare informatii, va destinde relatia dintre

auditor şi auditat, imbunatatind contactul dintre ei.

A doua situatie in care se pune aceasta intrebare este

atunci cand raspunsul pare evident, dar auditorul nu trebuie sa

considere nimic evident, punand mtrebari şi pentru elementele

cele mai evidente. Deviza pe care orice auditor trebuie sa o aiba

este "sa nu iei nimic drept bun".

Urmatorul exemplu este foarte elocvent: în cadrul unui audit la o

intreprindere, în care controlul verificarilor metrologice a

calibrelor, sculelor şi acesoriilor se facea cu ajutorul

calculatorului, situatia parea foarte buna. Pe ecranul

calculatorului aparea fiecare instrument utilizat, indicandu-se

cand este planificata verificarea, emitandu-se automat o lista de

urmarire catre departamentele şi managerii raspunzatori de

unele mtarzieri. Totui parea in ordine, dar s-a pus acea mtrebare

stupida "Ce se intampla daca instrumentui nu este trimis la

verificare?". Raspunsul a fast: "Se schimba automat data de

programare pentru urmatoarea perioada de verificare"

Deci, in mtreprinderea respectiva exista un sistem de evidenta

complex, care va fi total lipsit de valoare daca oamenii il vor

ignora, deoarece inregistrarile vor fi întotdeauna bune, chiar

daca verificarile nu vor fi efectuate la termenele stabilite.

Prin urmare, nu va temeti niciodata de intrebarile stupide,

raspunsul poate fi mai stupid in felul cum este prezentat.

e) Pauzele

Auditui poate apela in mod deliberat la pauze, in timpul

intervalului. Simtindu-se incomod pentru ca auditorul nu

reactioneaza la ceea ce spune, auditatul va furniza informatii

care pot fi importante, informatii pe care nu le-ar fi comunicat in

alte situatii.

Totuşi, aceasta tehnica trebuie folosita cu atentie, pentru ca

ar putea crea o ruptura in raportul dintre auditor şi auditat.

f) Intervievarea “intrare contra iesire”

Toate activităţile dm intreprindere au "intrari" si "iesiri'. De

aceea echipa de audit trebuie sa aiba in vedere ca cele sase

intrebari se folosesc atat in ceea ce private intrarile, cat si

iesirile. Exista o tendinta naturala de a acorda atentie, in

formularea intrebarilor, elementelor de iesire ale activităţilor ,

uitandu-se ca, de obicei, intrarile au un efect mai mare asupra

performantelor.

Cand se doreşte identificarea informatiilor referitoare la

intrari se pune urmatoarea intrebare: "ce informatie, ce serviciu

sau ajutor ati primit?". Totusi, scopul final al auditului calităţii

este de a descoperi dacă sistemul implementat este eficient. Din

acest motiv, se recomanda sa se puna Intrebari suplimentare,

cum ar fi: "Primiti toate informatiile pe care Ie solicitati?".

g) Intervievarea aplicativa

Sa presupunem ca cele sase intrebari de baza sunt adresate

intr-un mediu deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt

multumiti de munca si functiile lor. Dar nu intotdeauna se

intampla astfel. Adesea auditorul intalneste o echipa a

auditatului, care nu este multumita ca este auditata si nici nu

este incantata de statutui si autoritatea sa. Auditorul trebuie sa

fie atent la sentimentele acestor persoane si sa fie pregatit la

tonul interogarii. Pentru a te apropia de oamenii care se simt

marginalizati se prefera intrebarea: "Ce v-ar place sa vedeti

facut?" mai degraba decat intrebarea "Ce faceti?".

Obiectivul auditorului este de a obtine intotdeauna

maximum de informaţii din orice intrebare formulata, de aceea o

intrebare simpla, exprimata in termeni obisnuiti, pusa unui

auditat nemultumit, va obtine de obicei o replica minima.

Întrebând asemenea persoane dacă primesc tot sprijinul de care

au nevoie, auditorul va deschide poarta plangerilor si, astfel, el

va observa cum funcţioneaza sistemul de comunicare in realitate,

decat cum ar trebui sa functioneze sau cum este planificat.

Prin urmare, auditorul trebuie sa aiba abilitatea sa-l faca pe

auditat sa comunice in mod firesc, avand in vedere scopul

interogarii. De asemenea, el trebuie sa fie capabil sa-si schimbe

modul de exprimare pentru a obtine datele de care are nevoie in

vedere atingerii obiectelor auditului.

3.14. Verificarea răspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantui cuiva drept

garanţie. De aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand,

auditatului: "Bine, cred ca am inţeles toate acestea, acum, va

rog, aratati-mi".

"Aratati-mi" trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fara

aceasta faza de verificare nici o forma de audit nu are valoare.

Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, dacă tot ceea ce

i s-a spus se si aplica in practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea

ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a

unei activitati si nu o demonstratie speciala.

Informatiile obţinute pe baza de interviuri ar trebui

verificate prin confruntarea lor cu informatii din alte surse

independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii.

Dubla verificare a unei informatii obţinute ar fi ideala. Este,

totusi, impo-sibil ca auditorul sa verifice de doua ori fiecare

informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul

trebuie sa decida asupra numarului de documente pe care sa Ie

analizeze si asupra amplitudinii investigatiei in orice zona

auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unei singure

zone, in speranta ca va gasi ceva gresit, dacă la prima vedere

lucrurile merg bine. El trebuie sa treaca la urmatorul punct al

planului de audit, dacă se descopera o problema, atunci

auditorul trebuie sa insiste pentru a afla dacă este un incident

izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare.

Dovezile obţinute trebuie sa fie semnificative si numai

auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei

concluzii. Exemplele incep sa fie semnificative, dacă se repeta in

doua, trei cazuri.

3.15. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor

calităţii

Problemele care apar in timpul auditului pot fi intentionate

sau neintentionate. Intentionate sunt cele care apar datorita

auditatului, care se opune desfasurarii normale a auditului.

Problemele neintentionate apar tocmai pentru ca cel auditat vrea

sa fie cat mai ospitalier si util in desfasurarea auditului.

3.15.1. Probleme posibile in faza de pregatire a auditului

La prima vedere, un audit intern se desfasoară si se

controleaza mai usor decat un audit extern. Dar nu este asa.

Motivul il reprezintă faptul ca o echipa din afara intreprinderii

este mai bine primita decat o echipa intreaga. Aceasta deoarece

statutul auditurilor interne nu este dintre cele mai importante in

structura managementului.

Managerii din zonele auditate nu vor asculta pe auditorii

interni, considerand ca le sunt superiori. Ei nu inteleg ca

auditorii interni sunt o autoritate delegata, superioara

managerilor de zona. De asemenea, cei auditati au impresia ca

problemele lor zilnice au prioritate fata de audit.

Este un mod de gandire care nu trebuie sa afecteze

obiectivele si scopurile auditului, asa cum au fost stabilite in

planul de audit.

Cu cat intreprinderea are rezultate mai bune in domeniul

asigurarii calităţii, cu atat auditurile interne vor fi tratate cu mai

multa seriozitate, atat la nivelul conducerii de varf, cat si al

zonelor auditate.

Problemele specifice, care ar putea sa apara in faza de

planificare a auditului, sunt prezentate in continuare.

a) Programarea auditului

Dupa cum se stie, stabilirea datei pentru audit se face de

comun acord cu auditatul. Dar, auditorul sef poate primi de la

conducatorul sectiei auditate o cerere de amanare, pe motiv ca

sectia are foarte mult de lucru la data respective (de exemplu, se

lanseaza un produs nou in perioada in care s-a prevazut auditul).

In acest caz auditorul sef trebuie sa analizeze situatia si sa-

si dea seama dacă auditatul chiar are un motiv intemeiat pentru

amanarea auditului. Pentru aceasta el poate propune ca scopul

auditului sa fie verificarea modului de lansare a unui nou produs.

Raspunsul la aceasta propunere indica adevaratui scop al

amanarii.

Un alt raspuns al auditorului sef la cererea de amanare ar

putea fi acela ca unul dintre obiectivele auditului este sa verifice

eficienta sistemului, iar dacă "problema" ridicata de auditat face

parte din activităţile normale, atunci nu este nici un motiv de

amanare a auditului.

Auditorul sef trebuie sa analizeze toti factorii. In orice caz

programarea auditurilor interne trebuie riguros controlata. Cel

auditat impreuna cu auditorul sef trebuie sa stabileasca de

comun acord datele pentru efectuarea auditurilor.

b) Persoana care lipseste

Un alt motiv de amanare a auditului este acela ca la data

auditului unele persoane lipsesc din intreprindere. Trebuie

reamintit auditatului ca unul din obiectivele auditului este de a

verifica cum functioneaza sistemul calităţii in astfel de situatii

cand cineva cu anumite responsabilitati lipseste.

3.16. Probleme posibile in desfasurarea auditului

Atunci cand echipa de audit incepe auditul, pot aparea o

serie de probleme intentionate sau nu.

Dacă auditatui percepe auditul ca o "batalie" in care

trebuie sa "marchezi puncte in poarta auditorului", atunci el va

incerca prin orice mijioace sa-l distraga pe auditor de la

programul prevazut. Cea mai obisnuita problema a auditului va fi

pierderea de timp, fie deliberat, fie pentru ca auditatul este prea

zeios.

a) Pierderea de timp la sedinta de deschidere

Presupunand ca auditul a fost corect planificat, atunci vor fi

sanse mici sa se piarda timpul in sedinte intamplatoare, sau ca

persoanele importante pentru desfasurarea auditului sa

lipseasca.

Dacă planificarea sedintei de deschidere a fost corect

facuta si agenda de lucru a fost intocmita suficient de detaliat

pentru fiecare element, atunci nu se va pierde timpul. Auditatul

poate pregati o prezentare foarte lunga si detaliata a activităţilor

si subiectului auditului. Auditorul sef trebuie sa asigure controlul

sedintei, astfel încât sa se dea numai informatiile cerute de

echipa de audit si acestea cu cat mai putine detalii. Un auditat

care vrea sa obstructioneze auditul poate adopta aceasta

prezentare lunga, dar cu fermitate si politete auditorul sefil

poate aduce pe auditat la subiectui in cauza.

O alta tactica care poate fi adoptata de auditat o reprezintă

abordarea "anticamera subiectului "(a nu intra in subiect).

Aceasta se încearca, uneori, in timpul auditului de selectare a

fumizorilor, undo, aparent, fiecare informatie ceruta este data

auditorului in sedinta initiala, fara sa se paraseasca sala in care

are loc sedinta.

O asemenea abordare poate avea succes la un auditor

neexperimentat, atunci cand are de-a face cu un manager care

"cunoaste foarte bine" sistemul calităţii. Întreprinderea are,

adesea, o prezentare impresionanta a activităţilor sale, cu

inregistrari video, desene, dischete etc. Desigur, multe din

aceste informatii pot fi bune pentru scopul auditului, dar nu

trebuie sa inlocuiasca niciodata faza "aratati-mi", cand lucrurile

bine descrise trebuie demonstrate.

Aceasta tactica se poate aplica si intr-o sectie mica sau

departament, unde explicatiile si toate informatiile cerute sunt

date de managerul sectiei in biroul lui. Auditorul are

responsabilitatea de a se asigura ca teoria se aplica in practica si

de aceea trebuie sa verifice ce se intampla in realitate.

b) "Vorbăreţul"

Aceasta este abordarea prezentarilor lungi care nu spun

nimic, facute pentru a distrage atentia de la lucruri care pot fi

dezavantajoase pentru auditat. In asemenea situatii, auditorul

trebuie sa formuleze intrebarile intr-un mod strict, la care se

poate raspunde cu "da" sau "nu", sau dacă tot primeste

raspunsuri lungi trebuie sa adreseze intrebarile altei persoane

mai putin vorbarete. Dacă o asemenea persoana nu exista sau

nu e disponibila, atunci auditorul va prelungi timpul de audit,

astfel încât auditatui sa-si dea seama ca este implicat pentru mai

mult timp, decat se astepta, in audit.

c) Managerul “foarte ocupat”

Aceasta se poate mtampla atunci cand managerul sectorului

auditat nu este informat de catre conducere ca auditul are loc in

sectorul respectiv. In acest caz managerul poate pretinde ca are

alte activitati, neputandu-se implica in desfasurarea auditului. 0

asemenea problema este, de obicei, simplu de evitat prin afisarea

anuntului cu data auditului la intrarea sectiei. Echipa de audit

trebuie sa indice managerului sectiei auditate ora la care ajunge

in sectie. Sau se poate spune: "Dacă nu va putem vedea acum

pentru ca sunteti ocupati, putem discuta dupa orele de

program".

d) Abateri de la programul auditului

Aceasta poate fi o problema neintentionata sau poate fi

deliberata, pentru a incetini si pentru a dezorganiza auditul.

Asemenea abateri sunt, de obicei, intarzierea la intalnirea

stabilita sau abordarea "sunt prea ocupat acum", sau chiar un

telefon neasteptat pentru care persoana paraseste sedinta sau

vorbeste la telefon.

Auditorul trebuie sa detecteze intentiile deliberate de

intrerupere a auditului si sa Ie ia in considerare. Poate sa cheme

pe reprezentantul auditatului, dacă el nu este de fata, pentru a

tine locul persoanei care lipseste. Dacă se repeta intreruperile,

auditorul sef ia legatura cu conducerea pentru clariflcarile

necesare.

Numai in cazurile severe se atentioneaza clientui auditului.

De regula, aceste intreruperi se rezolva prin prelungirea

perioadei de audit sau prin reprogramarea lui.

Acolo unde este posibil, dacă aceasta tactica de intarziere

se foloseste, auditorii trebuie sa-si continue auditul in sectie,

pana cand managerul sectiei se elibereaza de problema ivita.

Gândul ca auditorul vorbeste cu altii si vede părţi le negative ale

"imperiului", il va aduce pe managerul sectiei inapoi mai repede

decat se astepta auditorul.

e) Distragerea atentiei auditorului

Bine intentionat sau nu auditatui poate oferi

explicatii/demonstratii privind unele elemente sau procese, care

sunt nerelevante pentru audit, dar care potrivit opiniei

auditatului, l-ar interesa pe auditor. Depinde de auditor sa nu se

lase atras intr-un domeniu care il intereseaza, dar care il face sa

piarda timpul necesar auditului. Numai printr-o disciplina

riguroasa, auditorul poate evita o asemenea cursa.

f) Obstructionarea auditului

• Influentarea auditorului prin anumite exemple

In timpul auditului, auditatui poate incerca deliberat sa-1

ghideze pe auditor catre o operatic specifica, un anumit operator

sau un document caracteristic. Auditorul trebuie sa fie atent la

acest lucru si sa spună: "Bine ales acest exemplu, acum e rândul

meu să-l aleg pe acesta". Un auditat de buna credinta va ruga pe

auditor sa selectioneze activităţile pe care doreşte sa le

examineze.

• Variatiile in sistem

Adesea, cand se descoperă o diferenţa intre procedura si

practica, auditorului i se poate spune ca este un caz special. De

fapt, dacă auditorul descoperă mai multe neconcordante, isi

pune problema dacă procedura a fost implementata

corespunzator in zona auditata. De obicei, pentru ca procedurile

sunt corect documentate, cel auditat incearca sa scuze o serie de

diferente care apar in desfasurarea activităţilor , prin

circumstante "speciale".

• Punerea la încercare a auditorului

Aceasta se întâmplă acolo unde cel auditat îi testează pe

auditori într-un fel sau altul, punându-le la încercare calmul sau

probându-le cunoştinţele şi însuşirile. Auditorul trebuie să evite o

discuţie care poate devenii necontrolată, de la probleme tehnice

la probleme personale.

4.PREGATIREA ACTIVITATII DE AUDIT

Managementul de la cel mai înalt nivel al organizaţiei ar

trebui să acorde autoritatea pentru conducerea programului de

audit. Cei responsabili de conducerea programului de audit ar

trebui:

a) să stabilească, să implementeze, să monitorizeze, să analizeze

şi să îmbunătăţească programul de audit şi

b) să identifice resursele necesare şi să se asigure că sunt

furnizate;

Fig. 4.1 Ilustrează fluxul procesului pentru managementul unui program de audit.

Dacă o organizaţie care urmează a fi auditată utilizează

ambele sisteme de management, al calităţii şi de mediu poate

decide ca programul de audit să includă audituri combinate. în

astfel de cazuri ar trebui acordată o atenţie sporită competenţei

echipei de audit.

Două sau mai multe organizaţii pot coopera, ca parte a

programelor lor de audit, pentru a desfăşura un audit comun. în

acest caz o atenţie sporită ar trebui acordată împărţirii

responsabilităţilor, prevederii unor resurse suplimentare,

competenţei echipei de audit şi procedurilor corespunzătoare.

Acordul asupra acestor aspecte ar trebui obţinut înainte de

începerea auditului.

Îndrumări practice - Exemple de programe de audit

Exemplele de programe de audit includ următoarele:

a) O serie de audituri interne care acoperă întregul sistem de

management al calităţii al organizaţiei pentru anul în curs;

b) Audituri de secundă parte ale sistemului de management ale

potenţialilor furnizori de produse critice, care urmează a fi

desfăşurate în următoarele 6 luni;

c) Auditurile de certificare/înregistrare şi supraveghere

desfăşurate de un organism de certificare/înregistrare de terţă

parte pentru un sistem de management de mediu în cadrul

perioadei de timp, convenită prin contract între organismul de

certificare şi client

Un program de audit include de asemenea planificarea

corespunzătoare, fumizarea resurselor şi stabilirea procedurilor

de desfăşurare a auditurilor în cadrul programului.

PLAN DE AUDIT Nr. / data:

Pag

Organizatia aditata

(denumire, adresa)

Obiectivele auditului

Reprezentatul conducerii:

Ocumente de referina Perioada de audit

Standard Raport de audit

Data estimata pentru predare

Manual Difuzare

Ex.1 Ex.2

Data sedintei de deshidere cu conducerea si sefii compatimenteor implicate:

…………………………..locul:…………………………………………………

PLAN DE AUDIT

(continuare)

Nr. / data:

Pag

Data

si ora

Compartiment/element SQ auditat Auditor Reprezentant

auditat

SOLICITANT:AUDITAT: SMC/SMM/

SMI:

OBIECTIVELE AUDITULUI:DOMENIUL AUDITULUIDOCUMENTE DE REFERINŢĂLOCUL DESFĂŞURĂRII AUDITULUI: REPREZENTANTUL AUDITATULUI: ECHIPA DE AUDIT: - AUDITOR ŞEF: - Membri: Membrii echipei de audit asigură confidenţialitatea informaţiilor obţinute în perioada auditului.LIMBA ÎN CARE SE DESFĂŞOARĂ AUDITUL:PLANUL DE AUDIT DE CERTIFICARE: - se difuzează la:

la data de:

PLAN DE AUDIT DE CERTIFICARE 4.2 Dosar Sistemul de Management al Calităţii nr.: Data de începere a auditului: Data de finalizare a auditului: Tipul auditului: de certificare

Nr.Crt.

Activitateaauditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

B. Cerinţele SR EN ISO 140011997

C. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

1Audit la sediul Şedinţa de deschidere

- / -Preşedinte Asociaţie-Vicepreşedinţi-Trezorier-Responsabili lucrări-Secretar General-Respons. AQ

2 Verificarea implementării acţiunilor corective ca urmare a abaterilor identificate în Raportul de analiza documentaţiei nr.4.1 din 28.11.2002

A. 4.2 / -Secretar general-Respons. AQ

-

Nr.Crt.

Activitateaauditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

B. Cerinţele SR EN ISO 140011997

C. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

3 Management de vârf

A. 5.1, 5.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.6, 6.1, 6.3, 6.4

/ -Preşedinte Asociaţie-Vicepreşedinţi-Trezorier-Secretar general

-

4 Resurse umane A. 6.2 / -Vicepreşedinţi-Secretar general-Resp.AQ/ Secretariat tehnic

-

5 Controlul documentelor şi înregistrărilor

A. 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4

/ -Secretar general-Colective de lucru-Respons. AQ/ Secretariat tehnic

-

Nr.Crt.

Activitateaauditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

B. Cerinţele SR EN ISO 140011997

C. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

6 Planificare şi contractare

A. 5.2, 5.4, 7.1, 7.3.1 / -CTE-Responsabili lucrări-Secretar General- Sectretariat tehnic

-

7 Date de intrare A. 7.2.1, 7.2.2, 7.3.2 / -CTE-Responsabili lucrări

-

8 Aprovizionare A. 7.4 / -Trezorier- Comisie de recepţie -Secretar General

-

9 Comunicare A. 5.5.3, 7.2.3 / -Secretar General-Responsabili lucrări-Secretariat tehnic

-

10 Pauza de masă - / --

Nr.Crt.

Activitateaauditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

B. Cerinţele SR EN ISO 140011997

C. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

11 Realizarea, analizarea, verificarea, avizarea/ validarea lucrărilor

A. 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 8.2.3, 8.2.4

/ -Preşedinte Asociaţie-CTE-Responsabili lucrari-Resp.AQ

-

12 Identificare, trasabilitate, proprietatea clientului, păstrare produse

A. 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5 / -Comisie de recepţie-Gestionar mijl. Fixe şi obiecte de inventar-Colective de lucru-Secretar General- Resp.AQ/ Secretariat tehnic

-

13 Controlul produsului neconform

A. 8.3 / -Colective de lucru-CTE-Comisie de recepţie a prod. aprovizionate

-

Nr.Crt.

Activitateaauditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

B. Cerinţele SR EN ISO 140011997

C. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

14 Auditul intern A. 8.2.2 / -Auditori interni-Secretar General-Resp.AQ

-

15 Acţiuni corective şi preventive

A. 8.5.2, 8.5.3 / -Preşedinte Asociaţie- Comisie tratare neconf.-Resp. lucrări-Resp. AQ

-

16 Monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului, îmbunătăţire continuă

A. 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5

/ -Preşedinte Asociaţie-Trezorier-Resp. lucrări-Secretar General

-

17 Reuniunea auditorilor

- / --

Nr.Crt.

Activitateaauditată

A. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

B. Cerinţele SR EN ISO 140011997

C. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

18 Şedinţa de închidere

- / -Preşedinte Asociaţie-Vicepreşedinţi-Responsabili lucrări-Trezorier-Respons. AQ

-

A SR EN ISO 9001:2001

4.1 Cerinţe generale 7.1 Planificarea realizării produsului4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul5.1 Angajamentul managementului 7.3 Proiectare şi dezvoltare5.2 Orientare către client 7.4 Aprovizionare5.3 Politica în domeniul calităţii 7.5 Producţie şi furnizare de servicii5.4 Planificare 7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 8.1 Generalităţi5.6 Analiza efectuată de management 8.2 Monitorizare şi măsurare 6.1 Asigurarea resurselor 8.3 Controlul produsului neconform

6.2 Resurse umane 8.4 Analiza datelor6.3 InfrastructurĂ 8.5 Îmbunătăţire6.4 Mediul de lucru

B SR EN ISO 14001:1997

4.1 Cerinţe generale 4.4 Implementare şi funcţionare

4.2 Politica de mediu 4.5 Verificare şi acţiune corectivã

4.3 Planificare 4.6 Analiza efectuatã de conducere

C. Cerinţe din documentele de reglementare

ÎNTOCMIT APROBATAUDITOR ŞEF, DIRECTOR EXECUTIV,

AUDIT EXTERN

din

Şedinţa de deschidere/închidere

1. Tipul auditului:

2. Şedinţa de deschidere:

2.1 Locul de desfăşurare:

2.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora de

închidere):

2.3 Membrii echipei de audit:

Auditor şef ………………………………………….….……….…

Membru ………………………………………………………....…

2.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din partea

auditatului:

2.5 Observaţii

3. Şedinţa de închidere:

3.1 Locul de desfăşurare:

3.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora de

închidere)

3.3 Membrii echipei de audit:

Auditor şef…………………………………….……………

Membru …………………………………………………….

3.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din partea

auditatului:

3.5 Observaţii:

Data:

Întocmit, Auditor şef

CENTRALIZATOR DE NECONFORMITĂŢIAUDIT INTERN / AUDIT ORGANIZAŢIE

COMPARTIMENT / TIP AUDIT: TOATE COMPARTIMENTELE/ AUDIT DE CERTIFICARE

Dosar audit nr.:Dosar SMC nrData:

NECONFORMITĂŢI MAJORE: SIMBOL MNECONFORMITĂŢI MINORE: SIMBOL mOBSERVAŢII: SIMBOL o

Nr.

crt

Neconformitate/activitateaauditată

Documentul de referinţă faţă de care se justifică/

paragraf

TipNeconfor

mi tate

SemnăturiAuditor Auditat

1

REPREZENTANTUL AUDITATULUI, AUDITOR ŞEF,

LISTA DE VERIFICĂRI

1. Dosarul SMC nr.: 2. Solicitant: 3. Auditat: 4. SMC supus certificării: 5. Documente de referinţă: 6. Tip audit:

Nr. crt.

Documentul de

referinţă *

Paragra-ful din documen-taţia de referinţă

Cerinţa documentaţieide

referinţă

RăspunsObs.

DA NU PARŢIAL

NEA-PLI-CABI

L

NECESARE

COMPLE-TĂRI

0 1 2 3 4 5 6 7 8 91. SR EN ISO

9001:20014 Sistem de management al

calităţiiSR EN ISO 9001:2001

4.1 Cerinţe generale

- Organizaţia stabileşte, documentează, implementează, menţine şi îmbunătăţeşte continuu un sistem de management al calităţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001?- În vederea implementării sistemului de management al calităţii organizaţia:

- identifică procesele necesare sistemului de management al calităţii?

identifică aplicarea proceselor în întreaga organizaţie?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- determină succesiunea şi

interacţiunea acestor procese?

- determină criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura operarea şi controlul eficace ale acestor procese?

- asigură disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru operarea şi monitorizarea acestor procese?

- monitorizează, măsoară şi analizează aceste procese?

- implementează acţiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă?

- Organizaţia conduce aceste procese în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001?- Organizaţia se asigură de controlul asupra proceselor atunci când aceasta alege să utilizeze orice proces din afara ei, proces care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele?- Controlul asupra unor asemenea procese externe este identificat în cadrul sistemului de management al calităţii?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

SR EN ISO 9001:2001

4.2.1 Generalităţi- Documentaţia sistemului de management al calităţii include:

- declaraţii documentate ale politicii în domeniul calităţii si ale obiectivelor calităţii ?

- un manual al calităţii ?- procedurile documentate

cerute in SR EN ISO 9001:2001 ?

- documentele necesare organizaţiei pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul eficace ale proceselor sale?

- înregistrări cerute de SR EN ISO 9001 :2001 ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

4.2.2 Manualul calităţii- Organizaţia stabileşte şi menţine un manual al calităţii care include :

- domeniul sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi ?

- proceduri documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o referire la acestea ?

- o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii ?

SR EN ISO 9001:2001

4.2.3Controlul documentelor- Sunt controlate documentele

cerute de sistemul de

management al calităţii ?

- Sunt controlate înregistrările conform cerinţelor de la 4.2.4 ?

- Este stabilită o procedură documentată care să definească controalele necesare pentru:

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- a aproba documentele,

înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora ?

- a analiza, a actualiza daca este cazul, şi a reaproba documentele?

- a se asigura ca sunt identificate modificările si stadiul revizuirii curente ale documentelor?

- a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare ?

- a se asigura că documentele ramân lizibile şi identificabile cu uşurinţă ?

- a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate si distributia lor controlată ?

- a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate si a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate pentru orice alt scop?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

4.2.4 Controlul înregistrărilor- Sunt stabilite şi menţinute înregistrările pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii?

- Înregistrările sunt lizibile?- Înregistrările sunt identificabile?- Înregistrările sunt regăsibile cu uşurinţă?- Este stabilită o procedură documentată care să definească controlul necesar pentru:

- identificarea?- depozitarea?- protejarea?- regăsirea?- durata de păstrare ?- eliminarea

înregistrărilor ?SR EN ISO 9001:2001

5 Responsabilitatea managementului

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

5.1 Angajamentul managementului

- Managementul la cel mai înalt nivel prezintă dovezi obiective privind angajamentul său pentru dezvoltarea si implementarea sistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin:

- comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare?- stabilirea politicii în domeniul calităţii?- asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii ?- conducerea analizelor efectuate de management?- asigurarea disponibilităţilor resurselor?

SR EN ISO 9001:2001

5.2 Orientare către client- Managementul de vârf se asigură că cerinţele clientului sunt:

- identificate ?- satisfăcute ?

în scopul creşterii satisfacţiei acestuia ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

5.3 Politica în domeniul calităţii

- Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că politica din domeniul calităţii:

- este adecvată faţă de scopul organizaţiei?- include angajamentul pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacitătii sistemului de management al calităţii?- asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii?- este comunicată şi înteleasă la nivelurile corespunzatoare ale organizaţiei?- este analizată pentru adecvarea ei continuă?

SR EN ISO 9001:2001

5.4 Planificare

SR EN ISO 9001:2001

5.4.1 Obiectivele calităţii

- Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei?- Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica din domeniul calităţii?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii- Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că :

a) planificarea sistemului de

management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1 precum şi a obiectivelor?b) integralitatea

sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate?

SR EN ISO 9001:2001

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

SR EN ISO 9001:2001

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate- Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

5.5.2 Reprezentantul managementului- Managementul de la cel mai înalt nivel numeşte un membru din management care, în afara altor responsabilităţi, are responsabilitatea şi autoritatea pentru :

a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinute?b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire?

c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea referitoare la cerinţele clientului ?

SR EN ISO 9001:2001

5.5.3 Comunicarea internă- Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că, în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se refera la eficacitatea sistemului de management al calităţii ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

5.6 Analiza efectuată de management

SR EN ISO 9001:2001

5.6.1 Generalităţi- Managementul de la cel mai înalt nivel analizează la intervale planificate sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace?- Această analiză include evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire?

- Această analiză include necesitatea schimbărilor în sistemul de management al calităţii, incluzând politica în domeniul calităţii şi obiectivele calităţii ?- Sunt menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management ? ( a se vedea 4.2.1)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

5.6.2 Datele de intrare ale analizei

- Datele se intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii referitoare la :

a) rezultatele auditurilor?b) feedback-ul de la client?c) funcţionarea proceselor şi conformitatea produsului?d) stadiul acţiunilor corective şi preventive ?e) acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare?

f) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţiig) recomandări pentru îmbunătăţire?

SR EN ISO 9001:2001

5.6.3 Datele de ieşire ale analizei

- Datele de ieşire ale analizei efectuate de management includ orice decizii şi acţiuni referitoare la :

- îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale?- îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului?- nevoile de resurse?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

6 Managementul resurselor

SR EN ISO 9001:2001

6.1 Asigurarea resurselor- Organizaţia determină şi asigură resursele necesare:

- pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii în scopul îmbunătăţirii continue a eficacităţii lui?

- pentru a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor sale?

SR EN ISO 9001:2001

6.2 Resurse umane

SR EN ISO 9001:2001

6.2.1 Generalităţi- Personalul care efectueaza activitati care influenteaza calitatea produsului este competent din punct de vedere al:

- studiilor?- instruirii?- abilităţii?- experienţei adecvate?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

- Organizaţia:- identifică competenţa

necesară pentru personalul care desfăşoară activităţi care influenţează calitatea produsului?

- asigura instruirea sau intreprinde alte actiuni pentru a satisface aceste necesitati ?

- evalueaza eficacitatea actiunilor intreprinse ?

- se asigura ca personalul sau este constient de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul in care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii ?

- menţine înregistrări adecvate referitoare la:- studii?- instruire?- abilitati?- experienta? (a se

vedea 4.2.4)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

6.3 Infrastructură

- Organizaţia identifică, asigură şi menţine infrastructura de care are nevoie pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului?infrastructura include:

- cladiri, spatiul de lucru si utilitati sociale?

- echipament pentru procese (atât hardware cât şi software)?

- servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare)?

SR EN ISO 9001:2001

6.4 Mediu de lucru- Organizaţia determină şi conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului ?

SR EN ISO 9001:2001

7 Realizarea produsului

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.1 Planificarea realizării produsului

- Organizaţia planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru realizarea produsului?

- Planificarea realizării produsului concordă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii? (a se vedea 4.1)- În cazul planificării realizării produsului, organizaţia identifică următoarele, după caz:

- obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs?

- necesitatea de a stabili procesele, documentele şi de a aloca resurse specifice produsului?

- activităţile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea produsului precum şi criteriile de acceptare ale produsului?

- înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinţele? (a se vedea 4.2.4)

- Datele de ieşire ale acestei planificări sunt într-o formă adecvată cu metoda de operare a organizaţiei?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

SR EN ISO 9001:2001

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs- Organizaţia identifică:

- cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare?

- cerinţele nespecificate de către client dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când este cunoscută?

- cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs?

- orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie?

SR EN ISO 9001:2001

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs- Organizaţia analizează cerinţele referitoare la produs?- Această analiza este efectuată înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor)?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- Organizaţia se asigură că:

- cerinţele referitoare la produs sunt definite?

- cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate?

- organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite?

- Sunt menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei? (vezi 4.2.4)

- Cerinţele clientului sunt confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor, atunci când clientul nu furnizează nici o declaraţie documentată a cerinţelor ?- Organizatia se asigura ca documentele relevante sunt modificate si ca personalul implicat este constientizat cu privire la modificarea cerintelor atunci cand cerintele referitoare la produs sunt modificate ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.2.3 Comunicarea cu clientul

- Organizatia identifica si implementeaza modalitati eficace pentru comunicarea cu clientii in legatura cu:

- informatiile despre produs?

- tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea?

- feedback-ul de la client, inclusiv

reclamatiile acestuia?SR EN ISO 9001:2001

7.3 Proiectare şi dezvoltare

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării- Organizatia planifica dezvoltarea produsului?- Organizatia controleaza proiectarea produsului si dezvoltarea acestuia?- Pe durata planificarii proiectarii şi dezvoltarii, organizatia identifica:

- etapele proiectarii si dezvoltarii?

- analiza, verificarea si validarea care sunt adecvate fiecarei etape de proiectare si dezvoltare?

- responsabilitatile si autoritatea pentru proiectare si dezvoltare?

- Organizatia tine sub control interfetele dintre diferite grupuri implicate in proiectare si dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace si o desemnare clara a responsabilitatilor ?- Sunt actualizate datele de iesire ale planificarii, dupa cum este cazul, pe masura ce proiectarea si dezvoltarea evolueaza ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.3.2 Date de intrare ale proiectării şi dezvoltării- Sunt determinate si mentinute inregistrari referitoare la datele de intrare legate de cerintele referitoare la produs?- Datele de intrare includ:

- cerinte de functionare si performanta ?

- cerintele legale si de reglementare aplicabile ?

- informatii derivate din proiecte similare anterioare, atunci cand este aplicabil?

- alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare ?

- Datele de intrare sunt analizate pentru a stabili daca sunt adecvate ?- Cerintele sunt complete, fara ambiguitati si necontradictorii?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.3.3 Date de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

- Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt furnizate intr-o forma care sa permita verificarea in raport cu datele de intrare ale proiectarii si dezvoltarii ?- Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii sunt aprobate inainte de emitere ?- Datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii :

- indeplinesc cerintele cuprinse in datele de intrare ale proiectarii si dezvoltarii ?

- furnizeaza informatii corespunzatoare referitoare la aprovizionare, productie si service ?

- contin sau fac referire la criterii de acceptare a produsului ?

- definesc caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru utilizarea sigura si corecta a acestuia?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.3.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii- Analizele sistematice ale proiectarii si dezvoltarii sunt efectuate in conformitate cu modalitatile planificate (a se vedea 7.3.1) in etape adecvate pentru:

- a evalua capabilitatea rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele ?

- a identifica orice probleme si a propune actiuni necesare?

- Participantii la astfel de analize includ reprezentanti ai functiilor implicate in etapele proiectarii si dezvoltarii care sunt analizate?- Sunt menţinute înregistrările rezultatetelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare? (a se vedea 4.2.4)

SR EN ISO 9001:2001

7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării- Verificarea este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în date de intrare ale proiectării şi dezvoltării?

- Sunt menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării- Validarea proiectării şi dezvoltării este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.3.1) pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute?

- Validarea este finalizata inainte de livrarea sau implementarea produsului, ori de cate ori este practicabil?- Sunt menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare? (a se vedea 4.2.4)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare- Sunt identificate şi menţinute înregistrări pentru modificările proiectării sau dezvoltării ?- Modificările sunt :

- analizate ?- verificate?- validate dupa caz?- aprobate?

inainte de implementarea lor?- Analiza modificarilor proiectarii si dezvoltarii include evaluarea efectului modificarilor asupra partilor componente si a produsului deja livrat ?- Sunt menţinute înregistrările rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare? (a se vedea 4.2.4)

SR EN ISO 9001:2001

7.4 Aprovizionare

SR EN ISO 9001:2001

7.4.1 Procesul de aprovizionare- Organizaţia se asigură că

produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- Tipul şi amploarea controlului aplicat asupra furnizorului şi asupra produsului aprovizionat depind de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final?- Sunt evaluaţi şi selectaţi furnizorii de către organizaţie pe baza abilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei?- Sunt stabilite criteriile de:

- selecţie?- evaluare?- reevaluare?

- Sunt menţinute înregistrari ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare apărute în urma evaluării? (a se vedea 4.2.4)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare- Informaţiile referitoare la aprovizionare descriu produsul de aprovizionat, inclusiv atunci când este cazul:

- cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor?

- cerinţe pentru calificarea personalului?

- cerinţe pentru sistemul de management al calităţii?

- Organizaţia se asigură că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor?

SR EN ISO 9001:2001

7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat- Organizaţia stabileşte şi implementează inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate?

- Organizaţia specifică, în informaţiile referitoare la aprovizionare, înţelegerile referitoare la verificarea şi metoda de eliberare a produsului, atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.5 Producţie şi furnizare de servicii

SR EN ISO 9001:2001

7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului- Organizaţia planifică producţia

în condiţii controlate?

- Organizaţia realizează producţia în condiţii controlate?- Organizaţia furnizează servicii în condiţii controlate?- Condiţiile controlate includ, după caz:

- disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului?

- disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare?

- utilizarea echipamentului adecvat?

- disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare?

- implementarea monitorizării şi măsurării?

- implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii- Organizaţia validează orice

procese de producţie şi furnizare

de servicii, atunci când datele de

ieşire rezultate nu pot fi

verificate prin măsurare sau

monitorizare ulterioare?

- Aceasta include orice procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în exploatare sau după ce serviciul a fost furnizat?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- Validarea demonstrează capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele planificate?- Organizaţia stabileşte măsuri preliminare pentru aceste procese inclusiv, după caz:

- criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor?- aprobarea echipamentului şi calificarea personalului?- utilizarea de metode şi proceduri specifice?- cerinţele referitoare la înregistrări? ( a se vedea 4.2.4)- revalidarea?

SR EN ISO 9001:2001

7.5.3 Identificare şi trasabilitate- Organizaţia identifică produsul

folosind mijloace adecvate pe

durata realizării produsului,

atunci când este cazul?

- Este identificat de organizaţie stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare?- Organizaţia ţine sub control şi înregistrează identificarea unică a produsului, atunci când trasabilitatea este o cerinţă? (a se vedea 4.2.4)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.5.4 Proprietatea clientului- Organizaţia tratează cu grijă proprietatea clientului, pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie?- Organizaţia:

- identifică?- verifică?- protejează?- pune în siguranţă?

proprietatea clientului, pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs?- Este raportată clientului apariţia oricărei situaţii în care proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare?- Inregistrările sunt menţinute?

SR EN ISO 9001:2001

7.5.5 Păstrarea produsului- Organizaţia păstrează conformitatea produsului pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată?- Aceasta include?

- identificarea?- manipularea?- ambalarea?- depozitarea?- protejarea?

Este aplicat acest lucru părţilor componente ale produsului?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare- Sunt determinate de organizaţie monitorizările şi măsurările care sunt făcute şi dispozitivele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate?

- Organizaţia stabileşte procesele prin care se asigură că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare?- Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, dispozitivele de măsurare sunt:

- etalonate sau verificate la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare, faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale?

- ajustate sau reajustate după cum este necesar?

- identificate pentru a permite determinarea stadiului de etalonare

- protejate împotriva ajustărilor care ar putea

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9invalida rezultatul măsurării?

- protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării?

- Atunci când etaloanele nu există, baza utilizată pentru etalonare sau verificare este înregistrată?- Organizaţia evaluează şi înregistrează validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele?

- Organizaţia acţionează în mod corespunzător asupra echipamentului şi a produsului afectat?- Sunt menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării? (a se vedea 4.2.4)

- Este confirmată abilitatea softwareului pentru computer de a satisface utilizarea intenţionată atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate?- Această confirmare este făcută înainte de prima utilizare şi reconfirmat după cum este necesar?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

SR EN ISO 9001:2001

8.1 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire- Sunt planificate şi implementate de organizaţie procesele necesare de:

- monitorizare?- măsurare?- analiză?- îmbunătăţire?

pentru:- a demonstra

conformitatea produsului?

- a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii?

- a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii?

- Aceasta include determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice precum şi amploarea utilizării lor?

SR EN ISO 9001:2001

8.2 Monitorizare şi măsurare

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.2.1 Satisfacţia clientului- Sunt monitorizate de

organizaţie informaţiile

referitoare la percepţia clientului

asupra satisfacerii de către

aceasta a cerinţelor sale, ca una

dintre modalităţile de măsurare a

performanţei sistemului de

management al calităţii?

- Sunt determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii?

SR EN ISO 9001:2001

8.2.2 Auditul intern- Organizaţia efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii:

- este conform cu măsurile planificate, referitoare la cerinţele SR EN ISO 9001:2001 şi la cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către organizaţie?- este implementat şi menţinut eficace?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

- Organizaţia planifică programul de audit luând în considerare statutul şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate?

- Organizaţia planifică programul de audit luând în considerare rezultatele auditurilor precedente?- Sunt definite:

- criteriile auditului?- domeniul de aplicare?- frecvenţa auditurilor?- metodele auditurilor?

- Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor asigură obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit?- Auditorii îşi auditează propria lor activitate?- Sunt definite într-o procedură documentată:

- responsabilităţile?- cerinţele pentru

planificarea auditurilor?- auditurilor?

cerinţele pentru raportarea rezultatelor?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- cerinţele pentru

efectuarea auditurilor?- cerinţele pentru

raportarea rezultatelor?- cerinţele pentru

menţinerea înregistrărilor?

- Managementul responsabil pentru zona auditată se asigură că acţiunile sunt întreprinse fără întârziere pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora?- Activităţile de urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor- Organizaţia aplică metode adecvate pentru:

- monitorizare?- măsurarea proceselor

sistemului de management al calităţii, acolo unde este aplicabil?

- Aceste metode demonstrează abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate?

- Sunt întreprinse:- corecţii?- acţiuni corective?

atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului- Sunt monitorizate şi măsurate de organizaţie caracteristicile produsului pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs?

- Este făcut acest lucru în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu măsurile planificate?

- Sunt menţinute dovezile conformitătii cu criteriile de acceptabilitate?- Înregistrările indică persoana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului?- Eliberarea produsului şi livrarea serviciului se produce atunci când măsurile planificate au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat de către o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de către client?

8.3 Controlul produsului

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

neconform- Organizaţia se asigură că produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată?- Aceste metode de control şi responsabilităţile şi autorităţile asociate pentru tratarea produsului neconform sunt definite într-o procedură documentată?- Produsul neconform este tratat prin una sau mai multe dintre următoarele metode:

- prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţilor detectate?

- prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client?

- prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea lui intenţionată iniţial?

- Sunt menţinute înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni întreprinse, inclusiv derogările obţinute?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9- Când produsul neconform este corectat, acesta este supus unei reverificări pentru a se demonstra conformitatea cu cerinţele?- Organizaţia întreprinde acţiuni corespunzătoare consecinţelor, sau potenţialelor consecinţe ale neconformităţii, atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.4 Analiza datelor- Organizaţia determină, colectează şi analizează datele corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calitătii?- Acest lucru include datele generate de activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante?- Analiza datelor furnizează informaţii despre:

- satisfacţia clientului?- conformitatea cu cerinţele produsului?- caracteristicile proceselor şi produselor?- tendinţele proceselor şi produselor?

- oportunităţi pentru acţiuni preventive?

- furnizori?SR EN ISO 9001:2001

8.5 Îmbunătăţire

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.5.1 Îmbunătăţire continuăOrganizaţia îşi îmbunătăţeşte

continuu eficacitatea sistemului

de management al calităţii prin:

- utilizarea politicii referitoare la calitate?

- utilizarea obiectivelor calităţii?

- utilizarea rezultatelor auditurilor?

- utilizarea analizelor datelor?

- utilizarea acţiunilor corective şi preventive?

- utilizarea analizei efectuate de management?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.5.2 Acţiune corectivă- Organizaţia acţionează pentru a elimina cauza neconformităţilor, în scopul de a preveni reapariţia acestora?- Acţiunile corective sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor apărute?- Este stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:

- analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor)?

- determinarea cauzelor neconformităţilor?

- evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar?

- determinarea şi implementarea acţiunii necesare?

- înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse?

- analiza acţiunii corective întreprinse?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9SR EN ISO 9001:2001

8.5.3 Acţiune preventivă

- Organizaţia acţionează pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora?- Acţiunile preventive sunt adecvate consecinţelor problemelor potenţiale?- Este stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:

- determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora?

- evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor?

- determinarea şi implementarea acţiunii necesare?

- înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse? (a se vedea 4.2.4)

- analiza acţiunii preventive întreprinse?

Data:

Numele persoanei care efectuează verificarea:

Semnătura persoanei care efectuează verificarea:

5.ASPECTE PRACTICE PRIVIND AUDITUL

SC CERT SQ

SOLICITANT: SC ALPHA SA AUDITAT: SC ALPHA SA SMC/SMM/SMI: SC ALPHA SA BUCUREŞTI OBIECTIVELE AUDITULUI: Auditarea conformităţii sistemului de management al calităţii

SC ALPHA SA BUCUREŞTI cu cerinţele documentelor de referinţă DOMENIUL AUDITULUI: Activităţile prevăzute în STATUTUL SC ALPHA SA art.4, literele a, b, c, e

(cu excepţia art.4 litera d) şi încadrate în clasele 7310, 7420, 7487 Ord. Preşedintelui INS nr.601/26.11.2002DOCUMENTE DE REFERINŢĂ: SR EN ISO 9001:2001, documentatia SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII SC ALPHA SA in vigoare (ed.1, rev.0, rev.1)

LOCUL DESFĂŞURĂRII AUDITULUI: sediul SC ALPHA SA REPREZENTANTUL AUDITATULUI: Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru ECHIPA DE AUDIT: - AUDITOR ŞEF: Dr. ing. Oscar Csizmas

- Membri: Dr. ing. Ardeleanu Mirel Membrii echipei de audit asigură confidenţialitatea informaţiilor obţinute în perioada auditului. LIMBA ÎN CARE SE DESFĂŞOARĂ AUDITUL: română PLANUL DE AUDIT DE CERTIFICARE: - se difuzează la: SC ALPHA SA

la data de: 14.04.2003

PLAN DE AUDIT DE CERTIFICARE 4.2 Dosar Sistemul de Management al Calităţii nr.: 4Data de începere a auditului: 5.07.2004Data de finalizare a auditului: 5.07.2004Tipul auditului: de certificare

Nr.Crt.

Activitateaauditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

E. Cerinţele SR EN ISO 140011997

F. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

1Audit la sediul SC ALPHA SAŞedinţa de deschidere

- 15.05.2003/

900-930

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie-Vicepreşedinţi-Trezorier-Responsabili lucrări-Secretar General-Respons. AQ

-Dr. ing. Oscar Csizmas-Dr. ing. Ardeleanu Mirel

2 Verificarea implementării acţiunilor corective ca urmare a abaterilor identificate în Raportul de analiza documentaţiei nr.4.1 din 28.11.2002

A. 4.2 15.05.2003/

930-945

SC ALPHA SA

-Secretar general-Respons. AQ

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

3 Management de vârf

A. 5.1, 5.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.6, 6.1, 6.3, 6.4

15.05.2003/

945-1015

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie-Vicepreşedinţi-Trezorier-Secretar general

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

Nr.Crt.

Activitateaauditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

E. Cerinţele SR EN ISO 140011997

F. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

4 Resurse umane A. 6.2 15.05.2003/

1015-1030

SC ALPHA SA

-Vicepreşedinţi-Secretar general-Resp.AQ/ Secretariat tehnic

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

5 Controlul documentelor şi înregistrărilor

A. 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4

15.05.2003/

1030-1100

SC ALPHA SA

-Secretar general-Colective de lucru-Respons. AQ/ Secretariat tehnic

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

6 Planificare şi contractare

A. 5.2, 5.4, 7.1, 7.3.1 15.05.2003/

1100-1130

SC ALPHA SA

-CTE-Responsabili lucrări-Secretar General- Sectretariat tehnic

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

7 Date de intrare A. 7.2.1, 7.2.2, 7.3.2 15.05.2003/

1130-1200

SC ALPHA SA

-CTE-Responsabili lucrări

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

Nr.Crt.

Activitateaauditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

E. Cerinţele SR EN ISO 140011997

F. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

8 Aprovizionare A. 7.4 15.05.2003/

1200-1215

SC ALPHA SA

-Trezorier- Comisie de recepţie -Secretar General

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

9 Comunicare A. 5.5.3, 7.2.3 15.05.2003/

1215-1230

SC ALPHA SA

-Secretar General-Responsabili lucrări-Secretariat tehnic

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

10 Pauza de masă - 15.05.2003/

1230-1300

SC ALPHA SA

--

11 Realizarea, analizarea, verificarea, avizarea/ validarea lucrărilor

A. 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 8.2.3, 8.2.4

15.05.2003/

1300-1445

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie-CTE-Responsabili lucrari-Resp.AQ

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

Nr.Crt.

Activitateaauditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

E. Cerinţele SR EN ISO 140011997

F. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

12 Identificare, trasabilitate, proprietatea clientului, păstrare produse

A. 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5 15.05.2003/

1445-1515

SC ALPHA SA

-Comisie de recepţie-Gestionar mijl. Fixe şi obiecte de inventar-Colective de lucru-Secretar General- Resp.AQ/ Secretariat tehnic

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

13 Controlul produsului neconform

A. 8.3 15.05.2003/

1515-1530

SC ALPHA SA

-Colective de lucru-CTE-Comisie de recepţie a prod. aprovizionate

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

14 Auditul intern A. 8.2.2 15.05.2003/

1530-1600

SC ALPHA SA

-Auditori interni-Secretar General-Resp.AQ

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

Nr.Crt.

Activitateaauditată

D. Cerinţele SR EN ISO 9001:2001

E. Cerinţele SR EN ISO 140011997

F. Cerinţe din documente de reglementare

Data / ora de

desfăşurare

Locul de desfăşurare

Auditaţi Auditori Realizat

DA / NU

Obs.

15 Acţiuni corective şi preventive

A. 8.5.2, 8.5.3 15.05.2003/

1600-1615

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie- Comisie tratare neconf.-Resp. lucrări-Resp. AQ

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

16 Monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului, îmbunătăţire continuă

A. 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5

15.05.2003/

1615-1630

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie-Trezorier-Resp. lucrări-Secretar General

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

17 Reuniunea auditorilor

- 15.05.2003/

1630-1645

SC ALPHA SA

-- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

18 Şedinţa de închidere

- 15.05.2003/

1645-1700

SC ALPHA SA

-Preşedinte Asociaţie-Vicepreşedinţi-Responsabili lucrări-Trezorier-Respons. AQ

- Oscar Csizmas- Ardeleanu Mirel

SC CERT SQ SA

A SR EN ISO 9001:2001

4.1 Cerinţe generale 7.1 Planificarea realizării produsului4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul5.1 Angajamentul managementului 7.3 Proiectare şi dezvoltare5.2 Orientare către client 7.4 Aprovizionare5.3 Politica în domeniul calităţii 7.5 Producţie şi furnizare de servicii5.4 Planificare 7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 8.1 Generalităţi5.6 Analiza efectuată de management 8.2 Monitorizare şi măsurare 6.1 Asigurarea resurselor 8.3 Controlul produsului neconform

6.2 Resurse umane 8.4 Analiza datelor6.3 InfrastructurĂ 8.5 Îmbunătăţire6.4 Mediul de lucru

B SR EN ISO 14001:1997

4.1 Cerinţe generale 4.4 Implementare şi funcţionare

4.2 Politica de mediu 4.5 Verificare şi acţiune corectivã

4.3 Planificare 4.6 Analiza efectuatã de conducere

C. Cerinţe din documentele de reglementare

ÎNTOCMIT APROBATAUDITOR ŞEF, DIRECTOR EXECUTIV,Dr. ing. Oscar Csizmas Dr. ing. Ardeleanu Mirel

SC CERT SQ

AUDIT EXTERN

din 5.07.2004

Şedinţa de deschidere/închidere

4. Tipul auditului: de certificare

5. Şedinţa de deschidere: 4.2

5.1 Locul de desfăşurare: SC ALPHA SA BUCURESTI

5.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora

de închidere):

5.07.2004/09.00-17.00

5.3 Membrii echipei de audit:

Auditor şef ……………………………………….….……….…Dr.

ing. Oscar Csizmas

Membru ……………………………………………………....…Dr. ing.

Ardeleanu Mirel

5.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din

partea auditatului:

Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru

5.5 Observaţii

6. Şedinţa de închidere:4.3

6.1 Locul de desfăşurare: SC ALPHA SA BUCURESTI

6.2 Perioada de desfăşurare (data/ora de începere-ora

de închidere)

3.3 Membrii echipei de audit:

Auditor şef…………………………………….……………Dr. ing.

Oscar Csizmas

Membru ……………………………………………………. Dr. ing.

Ardeleanu Mirel

3.4 Numele, prenumele şi funcţia participanţilor din

partea auditatului:

Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru

3.5 Observaţii:

Întocmit, Data:

5.07.2004

Auditor şef

Dr. ing. Oscar Csizmas

SC CERT SQ

CENTRALIZATOR DE NECONFORMITĂŢIAUDIT INTERN / AUDIT ORGANIZAŢIECOMPARTIMENT / TIP AUDIT: TOATE COMPARTIMENTELE/ AUDIT DE CERTIFICARE

Dosar audit nr.:4.2Dosar SMC/ SMM/ SMI nr. 4Data:5.07.2004

NECONFORMITĂŢI MAJORE: SIMBOL MNECONFORMITĂŢI MINORE: SIMBOL mOBSERVAŢII: SIMBOL o

Nr.

crt

Neconformitate/activitateaauditată

Documentul de referinţă faţă de care se justifică/

paragraf

TipNeconform

i tate

SemnăturiAuditor Auditat

1 Unele inregistrari nu sunt in regim contractPe formularul F-PO-02.1 cod HE.05.240 nu sunt identificate in totalitate persoa-nele participante la activitatile respect.

SR EN ISO9001:2001

4.2.3

m

2. Nu se asigura in totalitate inregistrari adecvate referitoare la procesul de instruire intera in domeniul asigurarii calitatii (ex. Procesul verbal de Instruire Personal din 12.03.2003

SR EN ISO9001:2001

6.2.2. e)

m

3.4

Exista inregistrari ale procesului de audit intern care nu respecta in totalitate prevederile procedurii PSC-03 Raport de neconformitateActiuni corective si preventive nr. 3 din 12.03.2003Inregistrari incomplete la rubrica 6)

SR EN ISO9001:2001

8.2.2.

m

REPREZENTANTUL AUDITATULUI,Prof. univ. Dr. ing. Mihai Alexandru

AUDITOR ŞEF,Dr. ing. Oscar Csizmas

6.CONCLUZII

Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua

acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si

posibilitatile de îmbunătăţire a stemului calităţii intreprinderii, a

proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit

este utilizat în sensul de examinare a calităţii produselor,

serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii

în ansamblu.

Prin auditurile calităţii se evaluează:

sistemul calităţii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale

acestuia;

procesele intreprinderii;

rezultatele proceselor (produse, servicii).

BIBLIOGRAFIE

Ciobanu E,Constantinescu D, Auditul Calitatii, OID, ICM, Bucuresti, 1995

Grren D., ISO 9000 Quality System Auditing, Gower

Publishing Group, 1977

Marti M, Audit Qualité, Les Editions d’Organisations, Paris,

1986

Mills D., Quality Auditing , Chapman & Hall,1993

Olaru M., Managmentul calitatii, ed. A II-a revizuita si

adaugita, Ed. Economica, Bucuresti 1999

Olaru M., Managmentul calitatii. Tehnici si Instrumente, Ed.

ASE, Bucuresti 1999

SR ISO 8402:1995 Managementul calitatii si asigurarea calitatii

. Vocabular

SR EN ISO 9001:1995, Sistemele calitatii model pentruasigurarea calitatii

in proiectare, dezvoltare, productie monaj si

service

***ISO 9000-2:1997, Qality Management and Quality Assurance

Standards Part2, Generic guidelines for the

appliction of ISO 9001, 9002 and ISO 9003

SR EN ISO 9004-1:1998, Managementl calitatii si elemente ale sistemului

calitatii parteaI ghid

SR EN ISO 19011:2003