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INSIGHTS DE MARKETING Reflexões sobre tendências e transformações da comunicação e

marketing

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Fernando Coelho

INSIGHTS DE MARKETING

Reflexões sobre tendências e

transformações da comunicação e marketing

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2015 © by Fernando Coelho– Direitos em Língua Portuguesa reservados ao autor pela Editora Veloso em 2015

Capa: Chave Amarela Propaganda Projeto Gráfico: Eliosmar Veloso Revisão de texto: Ana Carolina Ribeiro Viégas e José Neres Prefácio: Luiziane Silva Saraiva

FICHA CATALOGRÁFICA

Direitos reservados exclusivamente ao autor. Qualquer trabalho deste livro pode ser usado livremente, desde que seja citada a fonte. Os infratores estarão sujeitos às penalidades previstas na Lei Nº 9.609/98 (Lei de Direitos Autorais).

IMPRESSO NO BRASIL PRINTED IN BRAZIL

000 COELHO, Fernando –

IBSfer INSIGHTS DE MARKETING. 1132015 Gurupi: Editora Veloso, 2015

90 p.

Conteúdo. 1. Poesias - 2.Literatura brasileira.

1. Título

ISBN: 978-85-63593-34-4 CDD – 000-070

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PREFÁCIO

Antes de mais nada, me sinto muito acarinhada pelo convite recebido para apresentação desta obra e seu autor. É uma responsabilidade muito grande dar voz introdutória acerca de obras, pessoas e atividades, visto que a primeira impressão é a que fica e temos que ser extremamente responsáveis com o que sugerimos, recomendamos e como externamos nossas impressões.

Nesse caso, específico, me sinto confortável o suficiente para apresentação do autor, Fernando Coelho, pois acompanho sua carreira desde a academia, como aluno de Publicidade e me coube servir de instrumento para a sua iniciação na carreira acadêmica, como professor. Paralelo a isso, foi possível observar a construção (ainda em formação, mas já robusta) do seu espaço profissional, em um mercado bem peculiar como o nosso, em São Luís, do Maranhão.

Fernando sempre foi “um passo” à frente nas ideias, no posicionamento e nos questionamentos. Imprime competência e busca resultados em todas as suas ações, o que valoriza o espaço no qual se encontra. É um incansável (e incurável) defensor da profissão e sua dedicação é inquestionável, sendo apoiado pelos amigos que o acompanham! Ë necessário termos novos talentos que oxigenem o mercado e a academia com suas ideias e dinamismo.

Nessa defesa da profissão e na busca por diferentes olhares e perspectivas, encontrou no Marketing área fértil e propícia para desenvolver estudos e abrir canal de interlocução entre a academia e o mercado, resgatando e colocando em pauta discussões sobre o tema.

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Insights de Marketing é isso: uma obra que levanta questões sobre o macro ambiente do marketing e seus desdobramentos, incitando a curiosidade do leitor para o assunto e chamando a atenção sobre pontos específicos e alguns até considerados banais, mas cujo impacto nos resultados são, consideravelmente, relevantes.

Em cada capítulo são apresentados drops de ideias, curiosidades, exemplos diários, cases e algumas interrogações que objetivam expandir os horizontes dos leitores, com um texto mais informal, leve e prazeroso.

Desejo ao autor, muito sucesso nessa proposta e que seja o primeiro de muitos “insights” vitoriosos que certamente virão, pois escrever uma obra faz parte das realizações pessoais institucionalizadas pela cultura popular... tal qual plantar uma árvore e ter um filho; a seus seguidores, leitores e curiosos que aproveitem a leitura e se divirtam com cada página aqui disponibilizada, extraindo diretamente para seu ambiente particular as possibilidades de crescimento pessoal e profissional oportunizados aqui.

LUIZIANE SILVA SARAIVA Diretora da Fluir Comunicação e Projetos. Relações

Publicas, Mestre Cultura e Sociedade, Especialista em Comunicação Organizacional.

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INTRODUÇÃO

A sociedade passa por um momento único de transformação e evolução. Os consumidores estão cada dia mais informados e as marcas precisam se reinventar para se manterem vivas, não só no mercado, mas, sobretudo, na mente e coração dos seus clientes. Em uma época onde “ser” vem se tornando mais importante que “ter”, o cliente exige o dobro de atenção, respeito e entendimento de suas necessidades e desejos.

O marketing passou ao longo do tempo por diversas eras: da produção, vendas, marketing, e hoje se fala fortemente no marketing 3.0 (terceira geração do marketing), conceituado por Philip Kotler como marketing da geração de valor, em que é necessário entender o consumidor não apenas como mais um dado estatístico, mas, como um ser humano em sua totalidade: pleno, com coração, mente e espírito.

As marcas mais do que nunca precisam aprender que o mercado caminha para a regra do “sentir e agir”. O cliente quer ser ouvido, sentido, percebido e atendido – em tempos de mídias sociais, essa regra se torna mais forte e abrangente. O consumidor tem o poder nas mãos, basta um clique e pronto, ele já falou bem ou mal da sua marca.

Outra mutação significativa do mercado é a hiperconexão dos consumidores – conhecidos agora como prosumers - indivíduos produtores e consumidores de informação, que usam as redes sociais para falar do que querem, são lidos, seguidos e ampliam sua rede de influência por meio e a partir da web. O que acontece quando as marcas não ouvem esses novos consumidores? Duas opções como respostas: a primeira - morrem lentamente; a segunda - morrem com um clique. Mas, sempre morrem.

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Por fim, entretanto, não menos importante, as marcas de uma vez por todas necessitam compreender que não é possível entrar no coração do cliente sem antes conquistar o coração de seus funcionários. Quem move as empresas? Não são acionistas, sócios, dirigentes e tampouco gestores, é o operário – é o funcionário da linha de frente, aquele que mantém contato direto com o cliente, que irá transmitir todos os valores e filosofia da organização. O cliente não vai à sua loja para comprar apenas um produto, ele recebe junto um serviço, e como hoje o mercado está mais exigente, ele sempre desejará ser surpreendido e não apenas bem atendido (isso quando ele for bem atendido).

Faço uma pergunta inicial se você é profissional de mercado (gestor ou liderado): sua marca está preparada para os novos desafios do mercado? Está preparada para atender com maestria às novas exigências dos consumidores?

E para você que trabalha com comunicação, você pensa apenas no discurso ou pensa também no desenvolvimento do negócio? Sua comunicação é mercadologicamente estratégica?

Se você ainda é estudante, internalize essas reflexões e quando chegar ao mercado entenda que sua marca é um patrimônio valiosíssimo, cuide dela de maneira espetacular.

A proposta deste livro não é apresentar teorias novas, ser uma obra acadêmica ou algo parecido, mas sim, gerar por meio de insights, reflexões que conduzam á gestão de marketing para graus mais elevados de operação, passando a observar a marca e ações de maneira holística e integrada.

Boa leitura!

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SUMÁRIO

INSIGTHS SOBRE A MARCA E CONSUMO..........................11 Marketing não é fazer propaganda ......................................13 Sua empresa vende o quê? ..................................................14 Como é a atmosfera de marketing da sua loja?....................17 Encantando o cliente...........................................................19 O que o consumidor procura? .............................................20 Sua marca é autêntica?.......................................................22 Agregue valor à sua marca ..................................................23 Atendimento “UAU” – como conseguir?................................26 Regra básica para posicionar sua marca: cumpra o que foi prometido............................................................................27 Atender bem é sempre a melhor tática para satisfação de clientes................................................................................29 Teoria da sacola e os 4 p’s do marketing pessoal .................31 Atitude não é tudo!..............................................................34 Os 3 i’s para geração de ideias ............................................35 O que é desing thinking? Já pensou em pensar diferente?...36 INSIGHTS SOBRE CONEXÕES E MARCAS .........................41 As empresas estão nuas! .....................................................43 3 pontos importantes que o marketing deve focar para satisfação dos clientes.........................................................44 “Internet das coisas” é a grande tendência dos próximos anos...........................................................................................46 Storytelling e o marketing – uma linda história de amor. .....47 A solução são as story’s ou storytelling................................48 O que a marca ganha? ........................................................49 A marca omni-channel .........................................................49 Sua empresa investe em marketing de relacionamento?......51 O que podemos esperar da publicidade na internet? ...........52 Cyberslacking e a vadiagem digital ......................................54

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Como utilizar o marketing digital para incrementar os Negócios do varejo...............................................................55 INSIGHTS SOBRE GESTÃO DE PESSOAS, IDEIAS E MARCAS. ............................................................................59 As empresas precisam ser como escolas de samba!.............61 Ócio criativo, ou melhor, ócio recreativo ..............................62 Inovação no ambiente de trabalho.......................................64 Como deve ser o processo de inovação nas organizações? ...65 Mas o que seria inovação?...................................................65 Inovação versus criatividade................................................66 Qual o problema com o erro? ..............................................67 Como extrair o melhor da sua equipe ..................................68 Liderança no processo criativo ............................................70 Liderança e os pontos importantes que todos os líderes Precisam conhecer (e praticar).............................................71 “Manda quem pode, obedece quem tem juízo” .....................73 O segredo para reter mentes criativas é óbvio: invista nas pessoas. ..............................................................................77 O que mudou? ....................................................................77 E quando eu sou o problema? .............................................78 Gestão de pessoas no varejo e marketing ............................80 “E.S” – essa é a melhor estratégia de vendas e marketing....81 Considerações finais ...........................................................83 Sobre o autor ......................................................................85

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INSIGTHS SOBRE A MARCA E

CONSUMO

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MARKETING NÃO É FAZER PROPAGANDA

Iniciarei o livro com essa distinção, que pode parecer básica, mas pasme, muitos profissionais de mercado –

formados, com diploma na mão, confundem.

Sempre que pergunto para alguém distante (às vezes nem tão distante assim) da área, o que é marketing, a resposta é quase sempre a mesma: “divulgar a empresa”. Então, resolvi esclarecer: MARKETING NÃO É PROPAGANDA.

Marketing é uma ferramenta administrativa, formada por um composto de variáveis, que popularmente chamamos de 4P’s. A função principal do marketing é identificar necessidades e desejos dos consumidores, bem como as oportunidades de mercado e desenvolver soluções que gerem valor.

É verdade, sim, que muitos departamentos de marketing espalhados pelo Brasil estão mais preocupados em divulgar a marca ou produto, em vez de posicioná-los. Um gestor de marketing eficiente deve atentar a todos os detalhes daquela marca: produto, preço, canais de distribuição, comunicação, atendimento ao cliente, responsabilidade social, clima organizacional, estratégias de posicionamento, estudo da concorrência, entre tantas outras demandas.

O gerente de marketing de uma empresa é uma espécie de guardião da marca (imagem) daquela organização, ele deve se preocupar com todos os aspectos que possibilitem o crescimento da companhia

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no mercado e na mente dos consumidores. Então, se você é acadêmico da área, não cometa o erro de limitar o marketing a uma ação de divulgação e se você é profissional de mercado, repense a nomenclatura de seu departamento, ou melhor, as suas atividades.

SUA EMPRESA VENDE O QUÊ?

Sua empresa não vende exatamente um produto ou o serviço que comercializa, na verdade ela e qualquer outra organização vendem soluções de negócio que visam atender uma necessidade ou desejo (até aí novidade nenhuma, ou pelo menos não é para ser).

A empresa que foca sua orientação em vendas ou produto está incorrendo em um grave erro, haja vista que concentra toda sua expertise na criação de uma invenção e não na solução e praticidade daquilo para a vida do cliente.

O atendimento segue esta mesma linha de raciocínio. Vamos analisar o diálogo abaixo:

Atendente: - Olá, tudo bem? Posso ajudar?

Cliente: - Tudo! Estou procurando uma blusa para ir a uma festa.

Atendente: - Eu vou te ajudar a escolher! Temos de várias cores e modelos.

(Após esse breve diálogo, o vendedor apresenta as possibilidades ao cliente)

QUAL O GRANDE ERRO DO ATENDENDE?

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O atendente centrou seu trabalho nas características do produto (blusa, cores e modelos) e não na necessidade do cliente. O ideal era que este vendedor questionasse (investigasse) a funcionalidade de uso: essa blusa é para qual ocasião? E baseado na(s) resposta(s) oferecesse o produto ideal.

Parece básico o que estou relatando, mas muitos vendedores no entusiasmo da venda ou despreparo da função, não atentam para este aspecto, e sabe qual o resultado? Uma venda com pouco ou nenhum sentimento de satisfação por parte do cliente.

Você, caso trabalhe com atendimento, reflita sobre isso. Se você é gestor, analise se seus atendentes estão de fato capacitados e, caso não estejam, é responsabilidade sua orientar e acompanhar.

O atendimento é a base de uma marca e deve ser entendido como um processo estratégico pelas organizações, independente do segmento.

CRIE SIGNIFICADO PARA SUA MARCA, O QUE IMPORTA NO MERCADO É A EMOÇÃO

Vivemos na sociedade dos excessos! Alguém duvida? Somos bombardeados por informações e, na maioria das vezes, não conseguimos absorver nem 10% daquilo que consumimos: matéria em jornais, rádio, músicas, propagandas, paisagens, e-mails, conversas, aulas, leituras, ufa! Muita coisa!

No livro “ANSIEDADE: Como enfrentar o mal do século”, de Augusto Cury, o autor sinaliza que somos cobrados, pressionados, nos tornamos reféns da nossa

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mente. E continua: “[...] essa situação alterou algo que deveria ser inviolável - o ritmo de construção de pensamentos, gerando consequências seríssimas para a saúde emocional, o prazer de viver, a inteligência, a criatividade. Pensar é bom, pensar com consciência crítica é melhor ainda, mas pensar excessivamente é uma bomba contra a qualidade de vida e um intelecto criativo e produtivo.”

Contudo, o fato que quero destacar e refletir é quanto à criação de significados para as marcas diante do excesso de informações. Faço algumas perguntas:

1. Em meio a este excesso de informação, você está fazendo mais do mesmo?

2. Sua marca está lutando ferozmente para se destacar em relação ao seu concorrente?

3. A cada semestre sua marca lança um novo produto ou serviço?

Se sua respota foi sim para as perguntas acima, cuidado! Os consumidores não querem mais produtos, eles querem experiência, utilidade e tempo.

Corroboro aqui alguns pensamentos do livro Paixão e Significado da Marca, do especialista em Branding, Arthur Bender:

1. Em um mercado no qual todo mundo ficou meio igual, a marca e sua percepção de valor é que diferenciam as organizações;

2. Esqueça os produtos, tudo vai virar serviço, pura experiência sensorial;

E O QUE REALMENTE IMPORTA PARA AS MARCAS E

PESSOAS?

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3. Quanto mais complexa a sociedade, mais as pessoas estão dando valor à simplicidade;

4. Tornem as marcas relevantes na vida de seus públicos, simplifiquem seus produtos e serviços;

5. Os clientes estão buscando atenção, confiança, afeto e respeito;

6. Use todas as estatísticas, mas não abra mão da intuição. O caminho mais curto para chegar às pessoas é o da emoção.

Por fim, faço uma última reflexão: você prefere ter um cliente ou um fã (amigo)? As melhores empresas, aquelas que possuem grande significado, não têm consumidores, têm fãs e adoradores. Pense nisso!

COMO É A ATMOSFERA DE MARKETING DA SUA LOJA?

Quando um cliente procura qualquer que seja a empresa em busca de um produto, ele não está almejando adquirir apenas o objeto de compra – ele almeja mais, ele está em busca de uma experiência total com o produto e a marca.

Em 1973, o Professor Philip Kotler, conhecido como o Papa do Marketing, escreveu um artigo denominado de “Atmospherics as a marketing tool”, que em uma tradução livre significa “A atmosfera como ferramenta de marketing”. Em seu artigo, já naquele período, o famoso professor destacava a importância de se pensar em um ambiente acolhedor e que proporcionasse bem-estar aos seus clientes – o que consequentemente traria sucesso aos negócios.

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Anos se passaram, e faço agora um questionamento: quantos varejistas você conhece, que possuem preocupação com a satisfação total do cliente e bem-estar? Outro dia cheguei a uma grande rede varejista, e, ao solicitar um copo com água, o próprio gerente disse que não tinha como oferecer, pois a loja estva sem copo devido à sua falta de tempo para comprar. ISSO É FOCO NO CLIENTE?

Retomando a linha de pensamento, quando o cliente busca sua loja, além do produto, ele também deseja ser bem recebido – ao avaliar o processo geral da compra, ele levará em consideração outros pontos além do item adquirido. Ele fará um julgamento do serviço, atendimento, propaganda, sinalização, formas de pagamento, amabilidade e diversos outros fatores intrínsecos. Portanto, é dever de todo varejista pensar nesta EXPERIÊNCIA TOTAL DE COMPRA.

A Prof. Dra. Claudia Buhamra, em seu livro Marketing para o Varejo, uma atmosfera agradável, reforça a possibilidade de compra, da mesma forma que uma atmosfera desagradável, confusa ou deprimente pode desestimular a compra.

Para finalizar, listei alguns outros itens que devem ser considerados no PDV (Ponto de Venda) quando falamos de atmosfera e experiência de compra:

1. As cores que você utiliza no PDV – tomar cuidado para não poluir visualmente;

2. A disposição dos elementos e organização dos produtos – seguindo a mesma linha do item anterior;

3. A música da rádio interna – como é a acústica, ritmo utilizado, e volume? A mesma lógica vale para

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ações de frente de loja. SOM ALTO INCOMODA O CLIENTE;

4. O clima está agradável? O ar deve estar sempre em boa temperatura;

5. Como está o aroma da loja? Isso vale também para o perfume que os vendedores utilizam.

Essas são minhas dicas para que você ganhe pontos e tenha foco na experiência do seu cliente e não apenas no produto. Pense nisso e sucesso nas vendas.

ENCANTANDO O CLIENTE

Algum dia uma empresa já ligou oferecendo um produto que você já possui? Pode ser qualquer item: plano de tv, celular, um carro... E você, por um acaso, compra há anos em uma mesma loja virtual ou em uma loja de shopping e é tratado como desconhecido toda vez que retorna?

Muitas empresas (inclusive as grandes) não conseguem fidelizar seus clientes por não buscarem reconhecer suas reais necessidades e formar uma visão consolidada do shopper enquanto ser humano. As áreas comerciais (vendedores, gestores de vendas, marketing e CRM) devem continuamente entender quem é, o que quer e como reage este cliente pós-compra, pois somente desta maneira será possível oferecer soluções pontuais e eficientes.

Mas qual o erro das marcas? Simples! Voltar suas estratégias e sistemas para os produtos e canais de vendas apenas. Vamos começar pela base, com algumas perguntas e respostas:

1. Quem está na ponta do processo? – O vendedor

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2. Quem atende e possui a capacidade de fidelização do shopper? – O vendedor

3. Quando um novo vendedor entra em uma empresa varejista, quais os treinamentos principais que ele recebe? Geralmente (quase sempre) as capacitações são voltadas para conhecimento do mix de produtos e operacionalização do sistema.

As empresas mais do que gerar conhecimento sobre a estrutura, sistemas, processos e produtos, precisam capacitar suas equipes de vendas para o atendimento, geração de valor e fidelização de clientes. Como já dito, vendas é um processo sem fim, quem compra tem três possibilidades pós-compra: voltar, não voltar e indicar (positivamente ou negativamente).

Se você é dirigente ou gestor varejista, comece a pensar mais em capacitações voltadas para o atendimento, criação de valor e fidelização de clientes. É o ápice do clichê a minha próxima frase, mas muitos ainda pecam nesse aspecto: “seus concorrentes possuem os mesmo produtos, com mesmo valor e igual condições de pagamento, a grande diferença está no atendimento”.

Capacite quem está na ponta, só assim você converterá shoppers em evangelizadores fiéis da sua marca.

O QUE O CONSUMIDOR PROCURA?

Qual a principal busca do consumidor moderno? Onde ele gostaria de fato de ser atendido, no on ou off? O que ele espera de um vendedor? Essas são algumas perguntas fáceis de serem respondidas! O consumidor

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no final das contas só quer uma coisa: UMA BOA EXPERIÊNCIA COM SUA MARCA,

Será que isso é difícil de ser entendido pelas organizações? O consumidor contemporâneo (e acredito que o do século passado também) só deseja duas coisas: um produto que atenda às suas necessidades e uma experiência positiva com sua marca. Eu, você, ou qualquer cliente, cada vez mais passará a privilegiar as boas experiências de consumo e aspirar por locais prazerosos para a compra.

Não há nada de mais agradável que você chegar a uma loja e ser bem recepcionado, abordado e direcionado por um vendedor atencioso e disposto a ajudar. Quando se fala em consumidor moderno, marketing 3.0 e concorrência transversalizada, é importante também falar que o vendedor precisa ser especializado e sensível às novas demandas. Outro dia escrevi que o vendedor deve ser coach – além de demonstrar, ele deve conduzir o cliente, auxiliando na identificação das suas necessidades e direcionando para o produto mais adequado.

O consumidor é “cíbrido” – on e off ao mesmo tempo, ele está com um pé no digital e outro no analógico. A estratégia das marcas modernas deve ser a de integração, pois só assim será possível potencializar a experiência dos clientes sem que isso signifique desvalorizar sua força de vendas.

OUTRA DÚVIDA COMUM DAS MARCAS E VENDEDORES NESTE NOVO CONTEXTO É SE O CONSUMIDOR É “ON” OU “OFF”

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Por fim, deixo uma dica valiosa para empresários, gestores de vendas, vendedores e executivos de atendimento: pense sempre em proporcionar uma experiência memorável ao seu cliente – seja no on ou no off.

SUA MARCA É AUTÊNTICA?

Agora quero falar sobre autenticidade, mas antes, vou perguntar: - a marca que você gerencia ou presta serviços é autêntica?

Segundo o dicionário da língua portuguesa Aurélio, a palavra autenticidade se traduz como “natureza daquilo que é real ou verdadeiro”.

Agora, vamos refletir juntos. Quantas vezes prometemos entregar algo e não o fazemos? Gosto sempre de citar em sala de aula que existem basicamente três níveis de satisfação do consumidor: satisfeito, insatisfeito e encantado. Cada um destes níveis depende da verdade da marca, ou seja, autenticidade com que ela age.

Uma empresa que projeta uma aura de autenticidade é aquela percebida pelos consumidores como verdadeira e sincera – o posicionamento da sua marca será formado também com base no nível dela. Na era digital ela torna-se mais crucial ainda, pois é fato que os consumidores utilizam as ferramentas midiáticas para socializar sua visão quanto às marcas que consomem.

Ser autêntico é cada vez mais importante à medida que os consumidores se tornam céticos em relação à publicidade e ações de marketing. Segundo o escritor Pete Blackshaw, estamos entrando em uma

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nova era do marketing, na qual os consumidores avaliam as marcas com base em conjunto de critérios muito mais rigorosos, colocando na mesa seus próprios valores – ou até mesmo as causas que defendem.

Se você planeja que sua marca seja bem posicionada e reconhecida como uma marca autêntica, é fundamental pensar em três pontos:

1 - Quais os valores da minha marca?

2 - Minha marca é verdadeira e cumpre o que promete?

3 - Minha marca possui uma causa instigante e focada na melhoria do mundo? Isto também é dever das marcas.

AGREGUE VALOR À SUA MARCA

Todos os dias escutamos que fará a diferença do mercado quem agregar valor. Os produtos e serviços estão cada vez mais iguais e comoditizados, vivemos na sociedade dos excessos e ofertas em demasia. E o que é que significa na verdade “agregar valor”?

Conceitualmente agregar valor é acrescentar inovações e diferenciar aquilo que é colocado no mercado de modo a satisfazer seu cliente. Ao agregar valor é preciso embutir maior qualidade no que está sendo oferecido.

AGREGAR VALOR É UM DIFERENCIAL

COMPETITIVO

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Na administração existe um teórico chamado Michael Porter, que diz: o lema da estratégia competitiva é ser diferente.

Costumo dizer em sala de aula que algumas atitudes simples, mas não simplistas, nos ajudam neste processo. Listei algumas a seguir:

1. O cliente precisa perceber valor na prestação do serviço – uma marca que se preocupa em entender e solucionar com verdade o problema dos clientes, com absoluta certeza, ganhará pontos com ele.

2. Personalizar é a solução – faça o cliente se sentir único. Se necessário, faça adaptações. Uma frase mortal nos negócios e que deve ser abolida é: “ESSA É A REGRA DA CASA”.

3. Parece bobagem, mas muita gente peca no marketing pessoal – mantenha uma boa aparência. Muitas pessoas irão, querendo ou não, lhe julgar pela “embalagem”. Lembrando que marketing pessoal não é apenas vestir-se bem, mas também, sua postura, posicionamento e atendimento.

4. Invista no relacionamento para depois vender – não tenha pressa para vender. Primeiro conheça as necessidades do cliente, se preocupe com os seus problemas, e só depois pense em vender.

5. Neutralize a concorrência com ética – nada de falar mal da marca concorrente. Você deve ser um orientador para seu cliente. Se ele perceber sua integridade, você ganhará a confiança e a fidelidade dele.

6. E, por fim, gosto muito dessa: ligue para seus clientes e não venda nada. Quantos vendedores ligam para seus clientes apenas para desejar um bom dia e

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convidar para um café? Essa atitude demonstrará o quão você o valoriza e o tem como parceiro.

E aí, você anda agregando valor? Reflita sobre isso e sucesso!

Você já percebeu que em uma rede de franquias tudo é padronizado? Os produtos, layout, preço, disposições de elementos e vários outros fatores?

Uma franquia, seja ela qual for, busca trabalhar além das variáveis acima citadas, um outro ponto indispensável: o atendimento.

Vou tomar como exemplo a Chevrolet, da qual fiz parte por quase três anos. O posicionamento global da marca não é vender mais, tampouco ser líder de mercado, mas sim, ser a marca mais amada dentro do seu segmento. Agora eu faço a seguinte pergunta, caro leitor: - como ela conseguirá isso? Se me permite responder, o segredo do sucesso (ou tentativa) é o atendimento e um “pacote de ações” com foco direto na satisfação do cliente.

Em um mercado no qual a concorrência está cada vez mais acirrada e os consumidores cada vez menos tolerantes com falhas, o atendimento positivo faz toda diferença em um processo de tomada de decisão. As organizações, dirigentes e gestores precisam abrir urgentemente suas mentes e entender que o que difere as marcas hoje (além da qualidade do produto) é o atendimento diferenciado. Para isso, o processo de atendimento eficaz deve começar desde a contratação (recrutando pessoas com perfil adequado ao negócio),

INVISTA EM ATENDIMENTO SEMPRE, ATÉ OS

ÚLTIMOS DIAS DA SUA VIDA

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passando pelo treinamento (gerando entendimento das boas práticas de atendimento e comportamento do consumidor) e incentivo constante (motivando e conscientizando este atendente ou vendedor da importância do trato adequado com o cliente).

Invista em atendimento, não cesse de trabalhar este quesito em seu negócio e verás resultados superiores aos atuais.

ATENDIMENTO “UAU” – COMO CONSEGUIR?

“Eu atendo meu cliente como dita a regra, faço tudo 100%, obedeço todo o processo”. Essa foi a frase que escutei outro dia de um vendedor, um vendedor 100%. Você acha que esse é o vendedor que as empresas esperam? Minha resposta é simples e rápida: NÃO!

Fazer 100% não é diferencial, é uma obrigação. Existem três níveis básicos de satisfação em um processo de vendas: insatisfeito, satisfeito e encantado. Quem entrega 100%, entrega o que é esperado, isso hoje é básico.

As empresas (e linha de frente) não devem se contentar com clientes apenas satisfeitos, elas devem desejar mais. O ideal de cada atendimento são CLIENTES ENCANTADOS. E como conseguir isso? Com um “atendimento Uau”.

O Atendimento Uau é aquele que tira o fôlego do cliente, que emociona, que pega o cliente de surpresa. É aquele atendimento, 120%, 150%, 200%.

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A regra é simples para um ATENDIMENTO UAU: ofereça só o que você consegue entregar e entregue mais do que você ofereceu. Pronto! O cliente sai encantado!

Conectar-se emocionalmente com o freguês é o primeiro passo para isso, entender sua real necessidade, captar sua essência. O passo seguinte é colaborar com um produto (ou serviço) que atenda de maneira eficaz a necessidade do consumidor, você deve atuar como um consultor. Depois da segunda etapa você já possui 50% da confiança dele, agora é concluir o processo e finalizar a venda. Durante a entrega da mercadoria é a hora de dar o show de encantamento, vou citar um exemplo de uma vendedora de carros que conheci há dois anos. Toda entrega de veículo era algo diferente: caixa de bombom, entrega do carro na casa dos clientes, festa de aniversário na loja (durante a entrega), bolas mágicas dentro do carro (para encantar o filho do cliente), entre tantas outras estratégias simples e baratas. Ela entregava 120%, 150%, 200%. Ela encantava!

Passo quatro: você já vendeu e atendeu a necessidade do consumidor, encantou e a venda terminou? Esse é o maior erro! Venda é um processo sem fim, existem ciclos que devem ser renovados. Acompanhe sempre seu cliente, mantenha relacionamentos, crie vínculos, mostre sempre que você está ali para o que ele precisar. Crie uma relação de amor com seu ele, e aí você o ganhará.

Experimente as dicas desta reflexão e veja depois como o resultado será positivo.

REGRA BÁSICA PARA POSICIONAR SUA MARCA: CUMPRA O QUE FOI PROMETIDO

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O título deste capítulo é muitas vezes (em algumas, sempre) descumprido pelas marcas de todos os segmentos – muitas empresas desconhecem, ou mesmo conhecendo, por pensarem em curto prazo, não buscam se posicionar na mente (e coração) de seus consumidores – aquilo que falei na introdução deste livro.

Apenas para lembrar, posicionamento não é o que eu digo que sou, mas sim o que o outro (mercado) percebe, logo, em marketing, percepção é mais importante que a realidade, todavia, a realidade precisa andar de mãos dadas com a percepção.

Para ser mais claro, a regra é básica: um bom posicionamento é construído por promessas, cumprimento de promessas e percepção – ou seja, se a marca prometeu ela tem que cumprir.

No marketing 3.0 Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan nos apresentam uma nova forma para conquistar o público-foco. É preciso alcançar a mente, coração e espírito; é fundamental entender os consumidores em sua totalidade humana e suprir suas expectativas.

O que acontece muitas vezes é que as expectativas dos clientes são formadas com base em promessas, e então temos os 3 I’s como solução: identidade, integridade e imagem. Às empresas, caberá identificar as necessidades e desejos dos consumidores para serem capazes de decodificar seas pensamentos, sentimentos e anseios traduzidos em promessas e ações.

Essencialmente os 3 I’s podem ser destrinchados da seguinte maneira:

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1. Identidade – aquilo que sou e prometo entregar;

2. Integridade – o cumprimento do que foi prometido, a marca agindo de forma honesta com o consumidor;

3. Imagem – promessas e ações se comungam e portanto formam uma boa imagem diante do atendimento das expectativas criadas.

Em resumo, tenha palavra e faça o impossível para cumpri-la, mesmo que isso represente prejuízo no curto prazo, com absoluta certeza, sua imagem vale muito mais. Ser ético e responsável são atitudes fundamentais para um bom posicionamento de mercado.

ATENDER BEM É SEMPRE A MELHOR TÁTICA PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Sempre digo que os produtos estão cada vez mais comoditizados e parecidos, os clientes possuem uma infinidade de opções de marcas ao seu redor para escolher. E sabe o que fará a diferença nesta decisão? Duas coisas: reputação da marca e prestação de serviço.

O primeiro item, a reputação da marca, é formado pelo seu histórico no mercado, posicionamento e em como os clientes a enxergam.

O segundo, que é o que quero falar, se trata de ATENDIMENTO.

A primeira coisa que todo vendedor precisa saber é que, nem todo mundo é igual – cada cliente possui

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uma personalidade própria e é dever do atendente identificar e se adaptar.

Outro ponto de extrema importância, é que as necessidades dos clientes também são distintas. Dois clientes que vão a uma imobiliária, por exemplo, podem estar, e com certeza estão, buscando produtos diferentes: um pode querer um apartamento de 100 m² por ser casado e ter 2 filhos, enquanto o outro está buscando um apartamento de 48 m², pois é solteiro e sem filhos. Percebe a diferença? Eles estão na mesma empresa, buscando o mesmo produto, mas com necessidades diferentes.

É obrigação do vendedor conhecer seu cliente – entender para atender.

Listo abaixo algumas atitudes que são básicas, simples e fundamentais para um bom atendimento, MAS QUE POUQUISSÍMOS VENDEDORES FAZEM:

Antes de iniciar o atendimento, pergunte o nome do seu cliente – e, durante todo atendimento, chame-o pelo nome. Isso fará com que ele se sinta valorizado no processo de vendas.

Entreviste seu cliente – busque compreender qual sua real necessidade e o direcione para a melhor opção de produto.

Independente de o cliente ter comprado ou não, acompanhe-o até a porta sempre. Não o trate de forma “oportunista”. Lembre-se que todo cliente deve ser tratado como uma visita que recebemos em casa.

Outro ponto importante: FAÇA SEMPRE UM MAILING LIST DE SEUS CLIENTES. E ligue rotineiramente, isso fará com que ele se sinta

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importante. Sabe de quem ele irá lembrar quando precisar daquele produto que você vende?

Fique atento a essas dicas. Se você é vendedor utilize-as; se for gestor, compartilhe com sua equipe. É por meio do serviço que as marcas devem se diferenciar. Economize o tempo do seu cliente, ofereça-lhe conveniência, facilite os passos dele e o encante. Aí sim, você agregará valor e se diferenciará no mercado.

Por fim, minha última dica é: EM UM ATENDIMENTO, GENTILEZA E SORRISO SÃO INGREDIENTES QUE NUNCA FALHAM.

TEORIA DA SACOLA E OS 4 P’S DO MARKETING PESSOAL

Certo final de semana fui às compras! Por falar nisso, você já leu o livro “Vamos às compras”, do antropólogo norte-americano Paco Underhill? Leia! Recomendo!

Voltando à minha história, fui às compras com um grupo de pesquisa do MBA em Marketing e analisamos o comportamento de alguns vendedores das lojas de um famoso shopping da cidade de São Luís - MA, onde moro. Nosso objetivo era analisar o comportamento detalhado da linha de frente. Para isso, nos balizamos pelos 4 P’s do marketing pessoal: pessoas, posicionamento, postura e prática.

Fazendo uma breve abordagem do composto de marketing pessoal, o “P” de pessoa representa as habilidades ligadas à atenção, compromisso, cordialidade e conhecimento do produto que o vendedor

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possui. O segundo “P” representa o alinhamento entre o posicionamento da empresa e o atendimento do vendedor. O terceiro “P” está relacionando a atitude do vendedor. Por fim, o último “P” diz respeito a um índice geral das variáveis anteriores.

Voltando mais uma vez para as compras, durante visita a uma famosa loja de calçados, conhecida por seus produtos de design diferenciado, nossas “clientes ocultas” adentram a loja e em nenhum momento, dos onze minutos que permaneceram no local, foram abordadas – o grande detalhe é que a loja estava vazia e com três vendedoras ociosas, conversando e encostadas no balcão.

Ao término desta primeira experiência, o grupo de estudo chegou a elucubrar a possibilidade de tal ato (ou ausência do ato) se tratar de uma prática da empresa em deixar o cliente à vontade, contudo, prosseguindo com a observação, eis que veio a surpresa: outras duas clientes adentram a loja (com as mãos carregadas de sacolas) e prontamente foram “atacadas” pelas vendedoras, fato que nos intrigou extremamente e nos conduziu ao seguinte questionamento: - tal prática das vendedoras estaria ligada ao fato das clientes estarem munidas por sacolas e essa imagem representar uma possível pré-disposição à compra?

Para sanar nossa dúvida, repetimos a mesma experiência em outras lojas. Pasme! Qual o resultado? Coincidências ou não, as vendedoras também se direcionaram para as clientes com sacola (com algumas exceções).

Refletindo acerca desta experiência, foi possível conjecturar alguns pontos que compartilho abaixo:

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1. Muitos dos vendedores hoje no mercado não são preparados adequadamente para atender diferentes perfis de clientes, seguem um padrão errôneo, não atentando às características psicográficas.

2. 100% dos vendedores analisados apresentam uma postura reativa perante os clientes, ou seja, não buscam indagar os clientes sobre suas reais necessidades, para então direcioná-los para o produto mais adequado.

3. Postura, linguajar e estética (o que inclui maquiagens pesadas) são outros pontos negativos identificados nos vendedores observados.

4. Desconhecimento do produto - outra questão crítica! Os vendedores preocupam-se mais com formas de pagamento e esquecem as características dos produtos que vendem e como estes podem atender seus clientes.

E o ponto mais crítico que percebemos foi o fato de os vendedores, na sua maioria, darem preferência a clientes que representavam uma imagem de pré-disposição às compras (aqueles que geralmente estão carregando uma sacola) – afinal de contas, quem vê cara não vê carteira.

Para finalizar este capítulo, deixo aqui uma reflexão de Underhill (2009): “eduque os seus funcionários com o exemplo”. Você, como proprietário ou gestor da loja, deve estar à frente. Seus funcionários devem imitar sua conduta com os clientes: se você é mal-humorado e arrogante, eles o serão. Se você parece desfrutar o trato com o público, eles o desfrutarão também.

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Será que os franqueados, donos e gestores destas lojas estimulam a linha de frente a melhorar nos pontos que apresentamos acima? Fica aqui essa ponderação como mais uma reflexão de mercado.

ATITUDE NÃO É TUDO!

Atitude é o nosso desejo pelo progresso. Suas raízes ficam no interior, mas seu fruto é exterior, essas são palavras de John C. Maxwel. Mas apenas o pensamento positivo basta? A resposta é não.

A atitude positiva vem de dentro sim, e colhemos seu fruto externamente sim, contudo, é necessário aliar ao aspecto atitude o fator preparação e isso é muito forte do mercado em geral.

Na vida, trabalho ou projetos paralelos, o ideal é que tenhamos conhecimento suficiente do que hoje somos, quais oportunidades e desafios precisamos enfrentar e de que maneira utilizamos nosso conhecimento na execução de tarefas e ações.

Toda pessoa antes de se lançar a uma nova ação, precisa conhecer o território e, sobretudo se conhecer. Dessa maneira conseguirá minimizar as falhas e agir de modo mais pontual.

Minha reflexão aqui é que todos tenham sempre uma atitude positiva, mas de mãos dadas a ela estejam também a irmã conhecimento e a prima habilidade.

Conhecimento, habilidades e atitudes certas (com pessoas certas), tornarão seu projeto poderoso.

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OS 3 I’S PARA GERAÇÃO DE IDEIAS

Muitas vezes ficamos atordoados em busca de ideias diferentes – lemos manuais de criação, buscamos referências em pesquisas, navegamos por blogs de publicidade e nada de uma ideia diferente chegar. É de fato angustiante.

Existem duas técnicas que são supersimples (mas não simplistas) e eficientes:

a) A primeira é o T.B.C;

b) E a segunda são os 3 I’s para geração de ideias;

O T.B.C é a mais fácil de aplicar, o significado da sigla é “tire a bunda da cadeira”. Às vezes (quase sempre), ficamos presos às nossas máquinas, internet, escritórios, enquanto o mundo fora lá está acontecendo freneticamente – e as respostas para toda solução mercadológica está nas pessoas (no mundo). Então, para inovar, vá a campo, saia do seu escritório.

A segunda prática, chamaremos de 3 I’s para geração de ideias, que descreverei a seguir:

1. Inspiração – olhe para as pessoas, suas necessidades, dificuldade, desejos, sonhos. Olhe para o mercado. A resposta está lá. É sempre bom, no desenvolvimento de uma campanha ou solução mercadológica, conversarmos com os clientes, observarmos seus hábitos e atitudes – a partir daí é possível extrair vários insights.

2. Idealização – com base nas suas observações e vivências, elucubre propostas diferenciadas. Dedique

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um tempo para analisar o que foi observado e levantado, decodificando tudo isso em forma de ideias e conceitos sintetizados.

3. Implementação – por fim, desenvolva um projeto consistente, conceitual e técnico. Raimar Richers já dizia, “marketing é entender para atender”. Após tudo que foi levantado e traduzido, torna-se mais fácil agradar empaticamente o seu cliente.

Minha dica final é: para uma solução de fato criativa e coerente é preciso tempo para observar o problema. Às vezes você é cobrado por inovação, mas não te dão tempo suficiente para produzir qualitativamente. A qualidade de uma solução está diretamente ligada ao tempo dedicado para o estudo.

O QUE É DESING THINKING? JÁ PENSOU EM PENSAR DIFERENTE?

Não escondo de ninguém que sou apaixonado por estudar e mais ainda em aprender com outras pessoas. Também não escondo meu sentimento em cada vez mais enxergarmos a publicidade como uma desenvolvedora de negócios e não apenas de comunicação.

Estou lendo agora o Livro Design Thinking, de Tim Brown (recomendo leitura a todo e qualquer profissional – não apenas da área criativa) e comungando profundamente da abordagem nele exposta.

Vamos começar: primeiro, esmiuçando a etimologia da palavra, pode-se afirmar que:

“Design” é uma ferramenta que auxilia na idealização, criação e desenvolvimento de projetos já

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“thinking” é uma expressão inglesa que significa “pensar”

Design Thinking seria portando, pensar em um projeto ou pensamento em design.

O mundo muda, as necessidades se modificam e as soluções precisam acompanhar essas transformações. Antes ter uma equipe multidisciplinar era um grande diferencial nas organizações, hoje, a solução está na interdisciplinaridade. Mas, qual a diferença?

Uma equipe multidisciplinar é composta por especialistas, onde cada um dá sua colaboração isolada.

Já a equipe interdisciplinar são especialistas dispostos a adentrar e realizar a atividade do outro de forma a colaborar mutuamente e reciprocamente para o crescimento do projeto como um todo.

Enquanto um foca em parte, o outro foca no todo.

Mas o que isso tem a ver com design thinking? O primeiro passo para uma ideia de fato diferente, coerente e solucionadora é ter equipes maduras e dispostas a colaborar ricamente com um projeto tendo seu olhar holístico (ou seja, deixe seu ego de lado).

ENTENDENDO MAIS UM POUCO:

Estamos sempre com muitas metas para bater, indicadores para alcançar e pouco (ou nenhum) tempo para inovar e experimentar.

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A correria do dia a dia nos impede de olhar o mundo melhor e consequentemente decodificar necessidades e soluções de maneira inteligente. Resultado? Fazemos mais do mesmo.

Pegando a publicidade como exemplo, o que sempre observamos sendo contemplado em nossos planos de mídia? Rádio, televisão, jornal, outdoor e mais uma coisinha e outras. Por que não pensar diferente? A resposta foi dada no parágrafo anterior: por falta de tempo.

O design thinking não deve ser considerado como uma metodologia, por que, se assim fosse, nos exigiria um procedimento (passo a passo) a ser estudado, portanto, o denominaremos como uma abordagem. O principal objetivo dessa abordagem é olhar o mundo (e as pessoas) sob uma nova perspectiva, tendo pessoas (profissionais) plurais e interconectadas.

A grande proposta desse enfoque é possibilitar a discussão de soluções fora do comum e sobretudo, prototipar as soluções pensadas, acompanhando sistematicamente os resultados e evolução.

Com o design thinking devemos nos livrar das amarras impostas pelas soluções baseadas na forma tradicional de pensar e reprogramar nosso mapa mental, buscando sempre alternativas, caminhos e soluções ainda não exploradas.

É difícil? Sim, mas possível.

E aí você me faz uma pergunta: - E se meu colega pensar totalmente diferente de mim?

Resposta: - Ótimo!

Quanto mais ideias diferentes, melhor. O importante é organizar esses insights e filtrar

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pluralmente essas soluções (mais uma vez lembre-se, deixe seu ego de lado).

Aqui vão alguns pontos que são fundamentais trabalhar no estudo e geração de insights para o Projeto de Desing Thinking:

1. Defina um problema;

2. Investigue soluções tendo como centro o consumidor final (pessoas);

3. Idealize soluções para o problema, tomando como base sua investigação (observar as pessoas será fundamental para colaborar neste processo);

4. Prototipe sua solução – faça testes;

5. Selecione os recursos e pessoas necessárias;

6. Implemente a solução utilizando o PDCA para acompanhar eficientemente a solução;

7. Aprenda – por fim, o processo de aprendizagem é sine qua non – explore ao máximo esse ponto para que a equipe possa de fato evoluir nesta e em demais soluções.

Espero que estas dicas tenham sido úteis, e não esqueça: aprender, desaprender e reaprender são atitudes fundamentais em nosso mercado.

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INSIGHTS

SOBRE CONEXÕES E MARCAS

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AS EMPRESAS ESTÃO NUAS!

As empresas estão nuas – essa é uma afirmação mais que verdadeira no mercado atual, no qual os consumidores com seus superpoderes digitais estão agindo como raio-x das marcas que consomem.

Hoje, graças à hiperconexão dos consumidores (também conhecidos como prosumers) as marcas estão “reféns” a cada passo que dão - os clientes estão mais participativos e ditam o que querem e principalmente como desejam ser tratados.

Costumo dizer que as marcas que aproveitam esse poder do consumidor conseguem economizar um pouquinho mais em consultorias de marketing, haja vista que o próprio cliente passa a prestar essa consultoria. O movimento atual permite às organizações que, por meio das mídias sociais digitais, por exemplo, monitorem o que é dito de positivo ou negativo acerca de suas marcas, e assim trabalhem para melhorar seus processos.

Como funciona?

Os clientes sentem-se livres e sem nenhum pudor, não apenas para cobrar maior eficiência das marcas, mas também para sugerir, elogiar e compartilhar suas experiências – e é aí que as marcas ganham (ou perdem).

Segundo o diretor da Ipsos Media, Diego Oliveira, essa realidade permite que o consumidor tenha cada vez mais influência nas tomadas de decisões e que as empresas precisam compreender a área de gestão de

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relacionamento com o cliente de forma estratégica, funcionando como um ponto de partida para as demais ações.

O ideal neste cenário é que toda organização acompanhe e se relacione com seus clientes, criando laços que permitam um diálogo aberto. De nada adianta trabalhar um composto de marketing perfeito com produtos, canais de distribuição e ações promocionais, se o atendimento não for ideal, por exemplo. É neste ponto que os clientes possuem um papel relevante de colaboração, permitindo às marcas que usem suas verbalizações para aprimorar o seu serviço.

Se você é gestor de marca, fica aqui uma dica: acompanhe seus clientes, relacione-se com eles e permita que haja o engajamento eficiente. Este é o ponto de sucesso! Aproveite o poder dos consumidores a seu favor.

3 PONTOS IMPORTANTES QUE O MARKETING DEVE FOCAR PARA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Quero falar aqui de alguns pontos que considero relevante para criarmos uma boa experiência ao consumidor. É fato que nossos clientes estão mais exigentes e bem informados sobre o que acontece no mercado e as temáticas que os cercam.

Mais do que oferecer bons produtos a preços justos, o cliente quer velocidade, praticidade, respeito e principalmente, poder contar com você na hora em que ele mais precisar.

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Listei alguns pontos que considero fundamentais que toda gestão de marketing deve focar quando o assunto é SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

1 - PESQUISE – Entenda o que o seu consumidor quer e sente em relação à sua marca. Crie personas da sua marca. Quando você traça um perfil do seu consumidor é possível desenvolver produtos e serviços direcionados e personalizados. Outro ponto sine qua non: pesquisa não precisa ser sempre de institutos. Utilize as redes sociais, monitore o que os clientes falam, mensure os sentimentos e nível de engajamento do seu target.

2 - VISÃO HOLÍSTICA – a área de marketing precisa enxergar a empresa como um todo e não apenas no âmbito da comunicação e relacionamento. Desenvolva eventos internos com os diversos setores da organização para identificação de oportunidades. Olhar para todas as áreas permitirá desenhar fraquezas e forças da sua organização, e perceber como isso impacta na satisfação do cliente.

3 - APRENDA E EVOLUA – crie um sistema de aprendizagem para os seus projetos. É importante que, ao fim de cada projeto ou ação, mensurem-se as perdas e ganhos e registre de forma estruturada para que a equipe possa aprender. Se errou, corrija, registre, reflita e aprenda. Se acertou, idem. Isso permitirá maior evolução dos processos.

Por fim, entenda que o valor “satisfação do cliente” precisa ser incorporado por toda a empresa. Como digo sempre – o foco no cliente precisa ser de “p” a “p” – do porteiro ao presidente.

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“INTERNET DAS COISAS” É A GRANDE TENDÊNCIA DOS PRÓXIMOS ANOS

O mundo não é mais o mesmo! Imagina você chegar ao posto de gasolina para abastecer e a bomba de gasolina fazer uma leitura óptica de sua placa, que está conectada com o seu marcador de gasolina via bluetooth e imediatamente determinar a quantidade exata que você necessita abastecer!

Imagina agora, sua geladeira identificar a quantidade de ovos que está faltando na bandeja e você receber um sms em seu celular! Tudo isso será (ou já é) possível com a “internet das coisas”.

A “internet das coisas” é uma revolução tecnológica que representa o futuro da computação e da comunicação interagindo com o ser humano e facilitando sua vida no cotidiano.

Mas, o que de fato é a “internet das coisas”?

A “internet das coisas” consiste na interligação de objetos e aparelhos a grandes bases de dados e redes, e a redes das redes, gerando registros de dados sobre cada coisa a ela relacionada. Tecnicamente, é a relação simbiótica entre o mundo físico e o mundo digital, na qual ambas se comunicam e interagem com outras entidades do mundo virtual, sejam estes objetos ou pessoas.

De acordo com a Trend Watching, a “internet das coisas” não é puramente transformar qualquer aparelho em um dispositivo conectado ou inteligente, ele precisa facilitar sua vida. Só para lembrar, não é “futurologia”, mas algo real. Agora mesmo, enquanto escrevo este

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livro, vi na internet uma caneca que é interligada ao bluetooth do celular e que informa a temperatura exata do café, bem como o momento que o consumidor pode degustá-lo.

Segundo especialistas, o grande benefício da “internet das coisas” será a integração das informações e criação de identidade (e inteligência) eletrônica aos objetos. Essa evolução proporcionará a transformação de objetos estáticos em dinâmicos. Será possível vermos objetos “falando” uns com os outros e criando uma verdadeira interatividade.

A “internet das coisas” vai criar uma rede de centenas de bilhões de elementos identificáveis e que poderão interoperar uns com os outros e com os data centers e suas nuvens computacionais.

No futuro, uma caixa de leite trará um sensor que identifica na parte de fora se a bebida está própria para o consumo, deixando uma etiqueta verde se estiver bom e vermelho caso não esteja.

Esse é o futuro do mercado. E você já imaginou como podemos aproveitar tudo isso?

STORYTELLING E O MARKETING – UMA LINDA HISTÓRIA DE AMOR.

Um estudo divulgado no Evento SXSW levantou o que muitos profissionais da área já desconfiavam: as pessoas não acreditam em publicidade e 76% delas a consideram chata.

Qual a solução? É preciso perceber os sentimentos e comportamento dos consumidores. As marcas e profissionais de publicidade e marketing

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devem compreender que a relação do consumidor com a mídia e conteúdo mudou – o consumidor ao mesmo tempo em que consome, também produz.

Funciona mais ou menos assim: você está lendo este artigo agora e tem a possibilidade de compartilhá-lo na sua rede ou ainda, emitir sua opinião. Quando você assiste a uma novela ou filme, a lógica é igual, você acessa seu Twitter e começa a tornar aquele conteúdo social, compartilhando suas emoções e opinião sobre os personagens, o que estes devem fazer, etc.

Hoje, mais do que qualquer outra época, a audiência pode assistir e interagir; nossos clientes são hiperconectados e querem conversar com a marca e com todos em sua rede.

Marcelo Chamusca diz que a nova conjugação social é: “eu, tu, nós e nós todos”. E como o marketing deve agir?

A SOLUÇÃO SÃO AS STORY’S OU STORYTELLING

Storytelling é a habilidade de contar histórias por meio de imagens, áudios e desenhos, com um conteúdo atraente e que seja fácil e instigante para compartilhar. Através de uma história que pode ser contada em livros, filme, HQ ou intervenções urbanas, a marca insere sua logo e produtos de forma sutil e coerente com os cenários. Por ser uma história, há maior possibilidade da audiência se interessar e neste momento não apenas compartilhar o conteúdo, como também interagir e opinar. E então, o que acontece? Sua marca está lá no meio, impactando todos que terão contato com aquela narrativa.

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O QUE A MARCA GANHA?

Histórias possuem a capacidade de maior assimilação – quando sua marca é parte (ou personagem) da narrativa, ela também será lembrada pelo público. Além disso, as histórias têm capacidade de humanização e criam proximidade, elas são capazes de associar-se aos valores de grupos de clientes e promover produtos e serviços de forma leve e ao mesmo tempo viralizar.

Pense Nisso! Conte uma boa história hoje!

A MARCA OMNI-CHANNEL

O consumidor é multicanal! Alguém tem dúvida? Escrevo semanalmente em meu blog pessoal (falando nisso você pode acessar pelo QR Code abaixo) que pode ser consumido pelo computador ou celular. O celular que eu comprei, pode ser adquirido em uma loja física, virtual ou social commerce.

As informações que todos nós consumimos vêm de todas as plataformas (ao mesmo tempo): tv, rádio, jornal, outdoor, ruas, mobile, internet, etc.

E agora eu lhe pergunto: - Sua marca é multicanal?

Omni-Channel é uma das grandes tendências do mercado e foi apresentada em 2014 no evento NRF (National Retail Federation – Federação Nacional de Varejo). O conceito explana que não existe mais somente um único canal de compras. O consumidor

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contemporâneo (geração x, y, e principalmente z) é cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele, e mais que isso, geralmente cruza as compras em ambientes físicos e virtuais. Por exemplo, posso comprar um Iphone pela internet e um acessório para o aparelho em uma loja física em um shopping qualquer.

O Omni-Channel traz para o varejo a necessidade (urgente) de possuir uma visão integrada de sua marca, em que para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo.

Para os gestores do varejo (principalmente) o grande desafio é olhar todos os canais disponíveis e trabalhar de forma estratégica e sinérgica. Vale lembrar que isso se aplica também às outras entidades, como as públicas, por exemplo.

Pesquisas nos apontam que em 2014, 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos, só para elucidar.

E aí, sua marca está agindo de forma multi? Sua marca está sendo Omni-Channel?

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SUA EMPRESA INVESTE EM MARKETING DE RELACIONAMENTO?

Como já sinalizei no início, muitas pessoas confundem as atividades marketing e publicidade. Antes de falar sobre o marketing de relacionamento, quero lembrá-lo mais uma vez o significado dos termos acima:

Segundo a AMA (Associação Americana de Marketing), marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders.

Já publicidade, significa, genericamente, divulgar, tornar público. Publicidade é uma técnica de comunicação de massa, paga com a finalidade precípua de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações benéficas para os anunciantes, geralmente para vender produtos ou serviços.

Então o primeiro ponto aqui é: se você só divulga o seu produto, isso não é marketing – portanto, não agrega valor consistente à sua marca.

Uma empresa que trabalha com gestão de marketing adequada deve pensar sempre em oferecer produtos ao mercado que atendam necessidades e crie significado na vida de seus clientes – é preciso, além disso, focar em processos adequados e capacitação das pessoas envolvidas.

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O segundo ponto de extrema importância é o marketing de relacionamento.

Relacionar-se com o cliente é a melhor forma de se manter próximo, desenvolver confiança e conseguir o respeito dele. É fundamental você entender o que seu consumidor pensa e necessita da sua marca. Tente seguir três variáveis básicas: captar, reter e fidelizar.

A gestão de pós-venda é uma ferramenta valiosíssima para a marca. Quantas empresas tratam os clientes de forma personalizada? Quantas marcas ligam após a compra de um produto ou conclusão de um serviço? Quantas organizações possuem programas de fidelidade? Esses são alguns itens simples que irão diferenciar sua empresa dos concorrentes. Com essas poucas ações fica mais fácil manter o cliente satisfeito. As ações de marketing de relacionamento costumam gerar resultados a longo prazo, então não espere começar suas ações e ver os resultados dentro de poucos dias.

Vale lembrar que, quanto menor a empresa, maior possibilidade ela terá de estar mais próxima dos seus clientes, construindo um bom relacionamento, entendendo-os e melhorando seus processos.

O QUE PODEMOS ESPERAR DA PUBLICIDADE NA INTERNET?

As marcas não podem mais perder tempo – elas precisam conectar os seus negócios com o universo digital.

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O consumidor de fato tornou-se cíbrido, móbile e hiperconectado, seus costumes e hábitos mudaram, e hoje o digital faz parte da rotina de muita gente.

Segundo o Ibope (Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística), 38% dos brasileiros acessam a internet diariamente e 87% dos internautas brasileiros entram na internet pelo menos uma vez por semana. Até 2015, o Brasil deve ser o 4º país mais conectado do mundo, ultrapassando o Japão. E como tirar proveito de tudo isso nos negócios e na publicidade?

Randall Rothenberg, CEO do Interactive Advertising, conversou com jornalistas em um encontro realizado na sede do IAB Brasil, em São Paulo e dentre os principais assuntos abordados estavam a criatividade no digital, o mobile marketing e a mídia programática.

Criatividade no digital: não podemos pensar em publicidade digital de forma tradicional. Não se pode ir na onda do ctrl c + ctrl v. O universo digital tem sua linguagem e tom próprio. É preciso compreender como funciona cada plataforma e como seus consumidores se comportam em cada mídia. A netnografia é uma ótima ferramenta para nos ajudar neste quesito.

Mobile marketing: o mobile é a área que mais cresce no digital. O consumidor possui um alto grau de intimidade com seus aparelhos móveis. Programas de fidelidade, relacionamento, informativos, descontos, promoções e campanhas interativas, são algumas das possibilidades de marketing para essa mídia.

Mídia programática: essa é a grande novidade do momento. É possível comprar mídia digital de forma automática e direcionada ao público-foco. A mídia programática se trata de compra de espaços publicitários na internet por meio de software: o foco

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deixa de ser o veículo e passa a ser a busca pelo usuário independente de onde ele está navegando. A entrega do banner só será concluída no site onde o usuário está navegando, sendo possível desenhar uma campanha com base na verba do cliente, independente do budget. Programmatic media buying nada mais é que o processo de automação de compra e venda de mídia. Do mesmo modo que você compra seu pacote turístico ou transaciona ações na bolsa. No Brasilos anúncios são vendidos via DoubleClick Bid Manager, sistema de real time do Google.

Entender o universo digital é cada dia mais uma obrigação dos profissionais da área que desejam fazer a diferença para as marcas que prestam serviço. Fique atento, conecte-se!!!

CYBERSLACKING E A VADIAGEM DIGITAL

Cyberlascking, traduzindo do inglês para o português, significa literalmente vadiagem digital, que nada mais é do que a imersão em assuntos diferentes daqueles que você foi destinado a executar, seja na escola ou no trabalho.

Quantas pessoas não praticam a cibervadiagem na hora do expediente, passeando pelas suas páginas pessoais, sites de notícias ou outras temáticas na internet? MUITAS, VÁRIAS, E POR QUE NÃO DIZER TODAS?

Mas, isso é bom ou ruim? Segundo Waldez Ludving, Consultor Empresarial, quando você ler um portal de notícias durante o horário de expediente ou acessa páginas pessoais, isso também colabora para sua

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produtividade, haja vista que abre a sua mente para outras temáticas e inclusive coopera com seu repertório mental.

Para Carlos Berlinni, pesquisador e doutor em Administração, a vadiagem digital possui dois olhares: um positivo e outro negativo. Para Berlinni, quando a liberdade concedida pelas organizações é mal utilizada, tende-se a comprometer a produtividade do negócio, da mesma forma, a cyberslacking é comparada como a hora do cafezinho, um “mal” necessário. O pesquisador conduziu um estudo em São Paulo, no qual realizou análises sobre os “cibervadios”. A princípio pode-se concluir essa prática como algo contraproducente, contudo, ela contribui com a oxigenação do cérebro, aumento de conteúdo intelectual e colabora com a organização e seus funcionários de maneira indireta.

No resumir do enredo a cibervadiagem não é ruim, mas seu uso incorreto pode causar perda da produtividade. Qual o melhor caminho então? A conscientização de quem utiliza as ferramentas digitais e o monitoramento do conteúdo também pode ser uma outra alternativa.

COMO UTILIZAR O MARKETING DIGITAL PARA INCREMENTAR OS NEGÓCIOS DO VAREJO

É fato e não tem mais volta que a tecnologia da informação e comunicação tem trazido grandes impactos positivos para a vida das pessoas e empresas. Já falei que somos cíbridos.

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Você que está lendo este texto agora, pode ao mesmo tempo compartilhar uma frase retirada dele em seu Facebook – isso é cibridismo puro.

A convergência digital como um todo vem modificando o modo como nos relacionamos com o mundo e é aí que temos uma gama de oportunidades dentro do varejo para nos relacionarmos e desenvolver negócios. Segundo a pesquisa The Digital Transformation, somente 36% das empresas possuem uma estratégia digital, um número ainda pequeno para o potencial de mercado.

Listo abaixo algumas oportunidades que você pode desenvolver independente se seu negócio é automobilístico, gastronômico ou qualquer outro:

Redes sociais – manter uma página no ambiente digital e gerar conteúdo relevante e direcionado ajuda sua marca a ser encontrada mais facilmente, e mais do que isso, é uma ótima maneira de se relacionar com seu cliente. Hoje várias empresas utilizam o Twitter ou Facebook como também SACs digitais, por exemplo.

APP (Aplicativos) – o consumidor hoje é mobile (móvel), ele faz tudo o tempo todo. Se sua empresa tem um aplicativo isso dá maior dinamicidade aos clientes, permite checar a situação de um pedido, acompanhar processos, visualizar relatórios, entre tantas outras atividades – não importa qual o tipo de negócio, um aplicativo torna a vida do seu cliente mais fácil.

E-commerce – com o mundo cada vez mais veloz, o comércio eletrônico é mais uma forma de facilitar a vida do consumidor. Imagina comprar suas roupas, eletrônicos, cosméticos e até iniciar o processo da compra de uma casa ou carro pela internet? Isso é possível! O e-commerce permite facilidade no acesso a

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novos mercados e clientes, com reduzido esforço financeiro.

E-mail marketing – com essa ferramenta sua marca é entregue de forma direta e para pessoa certa. O custo do envio de e-mail é praticamente nulo e você consegue construir campanhas customizadas para cada tipo de cliente. A eficiência de leitura é de mais de 80%.

Existem muitas outras ferramentas digitais que você pode incrementar seu negócio com baixo custo. E então, que tal começar inovar hoje?

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INSIGHTS SOBRE GESTÃO DE PESSOAS, IDEIAS E

MARCAS

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AS EMPRESAS PRECISAM SER COMO ESCOLAS DE SAMBA!

As empresas precisam ser como escolas de samba! Essa é uma afirmação que sempre faço aos meus alunos quando falo sobre endomarketing. Não há como uma boa estratégia de marketing funcionar se uma organização não trabalhar com um endomarketing igualmente forte.

Sabe qual o motivo de uma pessoa durante o carnaval pagar até R$ 50.000,00 em uma fantasia de escola de samba e desfilar durante 2 horas com um sorriso maior do mundo estampado no rosto? A resposta é básica: - aquela escola de samba está proporcionando um sonho para aquela pessoa.

Acredito que a razão central do endomarketing além de valorizar, capacitar e reter talentos, está ligada à realização de sonhos. Muitos dirigentes e gestores não conhecem os sonhos de seus colaboradores.

Quer trabalhar com uma gestão eficiente? A resposta para a gestão dos negócios brasileiros pode estar nas escolas de samba. É o que diz o especialista em liderança, o uruguaio naturalizado brasileiro Alfredo Behrens. Durante estudo realizado na escola Mocidade Alegre, o especialista sinalizou que o que muitas vezes faz uma escola de samba chegar até o final é a MOTIVAÇÃO.

Os três pontos principais para o engajamento natural dos funcionários são:

1. Competência: Saber fazer, conhecer o que faz de maneira profunda, gostar de fazer e sempre querer aprender mais – neste ponto a organização precisa estimular os seus talentos.

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2. Autonomia: É preciso confiar no que o outro faz, só delegar funções desestimula, as pessoas gostam de sentir-se ativas no processo de criação.

3. Senso de propósito: Qual o sentido de estar executando algo? Não é um objetivo egoísta, mas é entender a real necessidade do trabalho. Se todos ganham, o resultado da empresa depende de cada colaborador, e todos precisam ganhar de fato.

Outro fator fundamental em qualquer empresa é quanto a reciclagem. As escolas de samba não descartam seus integrantes. “Na escola de samba, eles reciclam. Quando o sujeito não é produtivo numa função, eles remanejam para outras alas ou cargos. Todos têm seu lugar de honra. As empresas ainda não perceberam que essa sensação de pertencer ao grupo é fundamental para a motivação”, afirma o especialista.

E então, sua empresa está perto ou longe de ganhar nota 10 em gestão?

ÓCIO CRIATIVO, OU MELHOR, ÓCIO RECREATIVO

Quem nunca teve uma ideia durante o banho ou ao ouvir uma música parado no trânsito? E agora quem nunca travou durante a necessidade de uma ótima ideia? E por fim, quem nunca teve uma ideia baseado em algo que viveu ou ainda guiado por um trecho de um livro que leu?

Isso é mais normal do que possamos imaginar, nossa mente comumente faz ligações entre fatos vividos e recria imagens em nosso subconsciente.

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Sempre tive o costume de durante o meu expediente fazer pequenas pausas para exercer o ócio criativo – como diz o consultor empresarial Waldez Ludwing, ler um jornal ou um livro durante o expediente, também é trabalho – um dia aquela informação lhe será útil, ainda mais se você trabalha com processos criativos.

Outro dia estava lendo um portal de mercado (durante o expediente) e um colega me perguntou: - Você não tem o que fazer?

Minha resposta foi imediata: - Sim, tenho! Estou exercendo o ócio criativo, ou melhor, recreativo.

A filosofia nos diz que “pensar requer ócio” – hoje na correria do dia a dia estamos sempre priorizando uma atividade (urgente) e esquecendo de nos qualificarmos, antenarmos, etc. O filósofo e Prof. Dr. da PUC-SP Mário Cortella, nos apresenta em seu livro “Qual é a tua obra?”, que empresas modernas hoje já incluem o ócio criativo como parte do trabalho, denominando-o inclusive de ócio recreativo. O conceito está relacionado com o recreio (aquele mesmo das escolas) – no qual de maneira informal, conversas e elucubrações acontecem dando espaço para novas ideias. Só para reforçar, recreio vem do latim recreare, que significa criar de novo.

Segundo Mônica Aiub, para um bom ócio criativo é preciso incluir no cotidiano atividades que reúnam o descanso, o lazer, o trabalho e a aprendizagem.

Minha dica aqui é: ócio não significa não ter o que fazer, mas sim, escolher o que fazer! Portanto proponho a você – reserve 30 minutos do seu horário de trabalho para ler um trecho de um livro, um site ou algo parecido. Você terá ótimos resultados.

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INOVAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO

Muitos de nós, sobretudo, os que atuam na área da Administração e Comunicação, almejam fazer a diferença com nossas demandas diárias. Inovação e qualidade são as palavras de ordem de toda e qualquer empresa (e profissional) que deseja se manter competitivo neste mercado.

Mas quais são as características fundamentais que se devem manter vivas em nós? Não existe uma regra geral e muito menos receita de bolo! Cada um, com suas próprias competências e habilidades irão desenvolvendo seu modo próprio de trabalho, todavia algumas dicas nunca são demais.

O antropólogo, Dr. Bob Deutsch, autor do livro The 5 Essentials, sinaliza que existem cinco capacidades que devemos cultivar em nós para uma vida mais completa, autêntica e inovadora:

1. Curiosidade: ir além do que é dado, do habitual, da rotina, do que é usual, e procurar por todo lado, para descobrir mais sobre como as coisas realmente funcionam.

2. Sensibilidade: mantê-la e nunca parar de viver. Perceber seus cinco sentidos e viver os sentimentos, de forma que você descubra pistas reveladoras sobre como você se sente a respeito do que você encontra, momento a momento.

3. Abertura: não querer saber o final logo no começo, explorar as coisas além da superfície, estar aberto a surpresas.

4. Paradoxo: de forma inovadora integrar contradições para criar novas coisas e combinar essas

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quatro para criar o principal de todos os pontos essenciais: história própria.

5. História própria: fazer a narrativa que emocionalmente reflete a sua verdadeira natureza. A história própria não é uma crônica da sua vida, nem um currículo. Sua história própria é criada a partir da interseção entre memória e imaginação, entre fatos e emoção, em termo de como você percebe os padrões na sua vida.

E então? Você está criando sua própria história? Sendo empreendedor de seus projetos e vida?

COMO DEVE SER O PROCESSO DE INOVAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES?

Todas as organizações (ou quase todas) já entendem que para sobreviver e se diferenciar no mercado é necessário inovar. A grande chave para inovação está ligada ao empreendedorismo, ou seja, é preciso observar os cenários, encontrar a(s) oportunidade(s) e agir de maneira veloz.

Quantas vezes não paramos e ponderamos: - “Por que não pensei nisso antes?”.

MAS O QUE SERIA INOVAÇÃO?

Inovação é algo novo ou reconfigurado, pode ser um processo, produto ou serviço que consegue alterar a vida das pessoas de maneira positiva e gerar valor no ambiente onde está inserido. O tamanho da inovação está intimamente ligado à dimensão do impacto desta

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mudança. É algo que ocorre dentro das organizações, porém gera uma mudança também social.

O grande ponto, contudo, que quero abordar neste capítulo é que muitas empresas, gestores e liderados, não estão preparados para inovar, tudo por causa do medo de errar, protelando assim a possibilidade de diferenciar-se no mercado. Sempre que uma ideia surge, a tendência é que as organizações discutam profundamente as mais variadas possibilidades, consumindo um enorme tempo e às vezes (muitas das vezes) perdendo uma grande chance.

Lauren Demar, executivo da Ipsos, diz que “não precisamos tomar decisões perfeitas, precisamos, sim, tomar boas decisões de maneira mais rápida”. O que Demar quer dizer com essa frase, é que precisamos ser mais ágeis nos processos de decisões, o que não implica afirmar que seremos arbitrários em nossas atitudes empresariais, mas, que protelar uma decisão pode nos fazer perder o time e a possibilidade de gerar a tão sonhada exclusividade e lucratividade no mercado.

Minha dica aqui é: seja em um processo pequeno ou mais complexo, não tenha medo de errar, analise os pontos de maneira rápida e objetiva, em 90% dos casos você estará com uma grande possibilidade de fazer a diferença no mercado.

INOVAÇÃO VERSUS CRIATIVIDADE

O que é criatividade? Sob o ponto de vista neurocientífico, é um conjunto de atividades exercidas pelo cérebro na busca de padrões que provoquem a identificação de novos objetos.

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O processo de criatividade acontece da seguinte maneira: uma pessoa baseada em seu repertório realiza uma ligação de signos fundamentada nas atuais oportunidades, surgindo então o “novo”. Após esse procedimento natural vem a inovação (ou não).

E a inovação? O que é? Como já dito, é algo novo ou reconfigurado, basicamente é a renovação e está diretamente ligada com a atitude, o fazer, ou seja, é pegar o produto intelectual fruto da criatividade e executá-lo. Inovação é a exploração com sucesso de novas ideias.

Na verdade uma pessoa criativa nem sempre é inovadora! É simples entender: se a pessoa tem a ideia e não executa, ela apenas é criativa. Se a pessoa não tem a ideia, mas executa, ela é inovadora. E se a pessoa tem ideia e executa, ela é criativa e inovadora. O ideal dentro das organizações é a formação de equipes multifacetadas, reunindo talentos e experiências de áreas distintas possibilitando o maior nível de criatividade e inovação.

O fundamental mesmo é a constante inovação (e experimentação), somente dessa maneira conseguiremos uma posição diferenciada no mercado.

QUAL O PROBLEMA COM O ERRO?

Muitas empresas desprezam o erro e expurgam o causador do erro, mas por que empresários e gestores possuem tanto medo de errar?

Se analisarmos a história da humanidade, grandes invenções foram oriundas de sucessivos erros, que após várias apostas, tiveram seus projetos bem sucedidos, a exemplo da super cola - em 1942, o

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cientista Harry Coover descobriu que a substância que ele havia criado, o cianocrilato, foi um fracasso. Não poderia ser usada para criar uma nova lente de precisão para armas porque, infelizmente, grudava terrivelmente em tudo com que entrava em contato. Apenas seis anos depois que Coover percebeu que a substância grudava incrivelmente sem precisar de calor e criou a Super Cola, que conhecemos (e compramos) hoje como Cola Super Bonder.

O colaborador para se tornar intra-empreendedor, além de possuir as habilidades necessárias (que são internas), precisa também de liberdade para propor e ousar novos projetos nas organizações, contudo, como os empresários estão sempre em estado de cautela, pouco observamos a tão cobrada e sonhada inovação no mercado.

O erro precisa ser visto como uma oportunidade de aprendizado, melhoria e exclusividade mercadológica! Sim, exclusividade! Haja vista que cada erro quando corrigido e aprimorado, torna-se uma grande oportunidade para criação de novos produtos!

A regra do erre sempre é uma máxima no empreendedorismo! Só quem erra tem a possibilidade da descoberta! Então, erre, erre, erre sempre – mas não repita os erros e tenha a capacidade de analisar e extrair oportunidades de cada falha.

E então, você leitor deste livro, está preparado para errar (e inovar)?

COMO EXTRAIR O MELHOR DA SUA EQUIPE

Metas, resultados, foco, números... Quem trabalha ou trabalhou com varejo conhece bem esse vocabulário.

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Nizan Guanaes, conhecido publicitário brasileiro, tem uma frase que diz o seguinte: “tudo o que fica pronto na vida foi construído antes na alma.”. A partir desta frase podemos levantar as seguintes reflexões: o grande problema, na maioria das vezes, é que os líderes do varejo não possuem o preparo adequado para envolver suas equipes e extrair o melhor de cada membro:

1. Os gestores do varejo estão envolvendo suas equipes em um propósito maior?

2. As equipes entendem qual a missão das marcas para as quais trabalham?

3. Os gestores ensinam suas equipes a vender não apenas um produto, mas o significado que aquele produto possuirá na vida dos shoppers?

Percebemos que muitos vendedores (a maioria, inclusive) estão ali de passagem, não foram encantados pelo gestor, e aí não tem como encantar os clientes. Essa é a realidade! Faça o teste, chegue a uma loja qualquer e sinta a emoção (ou falta de emoção) no atendimento dos vendedores. Cerca de 90% da linha de frente do varejo chega ao trabalho já pensando na hora de sair. O resultado é lastimável: um péssimo atendimento.

Pela minha experiência no varejo, posso afirmar uma coisa, a equipe de atendimento e vendas é um reflexo do seu gestor. Equipes extraordinárias possuem gestores igualmente extraordinários, gestores que pensam no cliente e nas suas necessidades; gestores que acreditam nas pessoas e na importância que cada um tem (seja colaborador ou cliente).

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Algo tenho certeza em minha vida, somos todos extraordinários e tudo o que precisamos é aprender a manifestar essa qualidade no mundo. É papel do líder corroborar com essa manifestação.

LIDERANÇA NO PROCESSO CRIATIVO

Particularmente, acredito que duas características são fundamentais para a boa liderança: simpatia e empatia. Um líder carrancudo terá pouca ou nenhuma possibilidade de conquistar sua equipe. Da mesma maneira, a empatia precisa ser outra característica primordial para esse profissional em posição de liderança. É indispensável se colocar sempre no lugar do outro, entender seus desejos, medos, limitações e diferencial competitivo, pois, apenas desta maneira será possível desenvolver cada membro do seu grupo.

Outro dia li um artigo que citava a professora de liderança e gestão da Harvard Business School, Amy C. Edmondson, PhD em comportamento organizacional. A especialista afirma que para desenvolver as habilidades para uma função de liderança as práticas devem ser diárias e ela nos apresenta um tripé para a função.

Antes de qualquer coisa é fundamental que você desenvolva suas atividades de rotina com excelência – seja bom no que você faz, busque sempre se capacitar e esteja disposto a compartilhar o que você sabe e aprende.

O segundo passo é ter visão de futuro, olhar para frente! Esteja sempre atento às oportunidades que o mercado (e sua empresa) oferecem, contudo, não tenha

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pressa, dê um passo de cada vez e foque em seus objetivos.

Por fim, pratique a liderança em suas relações! Argumente, compartilhe sua visão e veja o que funciona para que os outros o sigam. Um importante ponto da liderança é a confiança e o respeito, se você consegue despertar esses sentimentos, você está no caminho certo.

E então, qual seu nível de aptidão para liderança? Lembrando que alguns (muitos) gestores nem sempre são líderes de verdade.

LIDERANÇA E OS PONTOS IMPORTANTES QUE TODOS OS LÍDERES PRECISAM

CONHECER (E PRATICAR)

Muito se fala sobre liderança contemporânea e a forma mais adequada que um líder deve se posicionar frente a um mercado cada vez mais instável, formado por diferentes gerações e com desejos ambivalentes.

Resolvi então selecionar para este livro as características fundamentais que um líder deve ter, para isso, tomei como base pontos de vista de especialistas renomados no mercado como Danilo Dias (Smith Detection), Marcelo Campos (Roxtec Latin America) e Carlos Maia (Atlas Copco), abaixo alguns pontos que valem a pena conhecer e praticar:

1 - A liderança pode sim ser desenvolvida, ou seja, alguém com características pouco notórias para liderança pode se tornar um bom líder.

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2 - O líder é motivado pelos desafios.

3 - Prepare seu líder, nunca promova um bom gerente a diretor se ele não estiver preparado para o cargo, ele pode se tornar um péssimo dirigente.

4 - Só será bom líder quem tiver desejo pela liderança

5 - Líderes precisam gostar de pessoas. Relacionamento é fundamental.

6 - Todo líder precisa antes de tudo se auto-liderar. Gerenciamento emocional é indispensável.

7 - Um bom líder precisa ter prazer em ouvir as pessoas. Comunicação é condição sine qua non.

8 - O líder precisa extrair o máximo de cada indivíduo, para isso precisa conhecer cada membro da equipe muito bem! Mais que gestor, seja amigo.

9 - Liderar é inspirar. O líder que estiver preocupado apenas com os seus interesses e não com os interesses da equipe, estará fadado ao fracasso.

10 - Respeitar as individualidades é a chave para o sucesso, nem todo mundo é igual, entenda isso. Gerenciar a personalidade de cada membro faz total diferença, o líder precisa ser líder para cada uma das pessoas.

Minha reflexão aqui é a de que é fundamental entender o que a liderança significa para você, acima de tudo respeite as pessoas com todos os seus defeitos e potencialidades.

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“MANDA QUEM PODE, OBEDECE QUEM TEM JUÍZO”

Recuso-me a acreditar (na verdade, a aceitar; acreditar até que eu acredito) que existam gestores (denominados de chefes) que em pleno século 21 ainda acreditam que uma liderança autoritária (o tal do “manda quem pode, obedece quem tem juízo”) é a melhor maneira de engajar as equipes.

Costumo sempre dizer que hoje a liderança além de humanizada deve ser participativa. Gosto muito da máxima “ninguém sabe tudo, todo mundo sabe alguma coisa e juntos sabemos mais”. O líder moderno deve ser um profissional aberto a posicionamentos contrários ao dele, deve ser uma pessoa capaz de racionalizar verbalizações que vão na contramão de seus pensamentos e assim conduzir equipes e projetos por um caminho bem maior, que é o sucesso da marca.

É fundamental hoje para qualquer profissional que detenha um cargo de liderança que ele escute, converse e interaja com seus pares. Quando falamos de geração Y, esse modelo se acentua. Os profissionais “Y” (a maioria que atua com criatividade) não toleram chefes, eles foram educados de maneira diferente, querem participar. O “manda quem pode, obedece quem tem juízo” não funciona mais.

O ideal hoje é que líderes e liderados andem juntos na mesma direção, contudo, com olhares diferentes, só assim será possível o enriquecimento de projetos criativos e a construção de relações duradouras.

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Uma sugestão que deixo aqui: se você é líder, abra-se para opinião, ideias e sentimentos de sua equipe, com certeza vai render mai$!

WORKLOVERS VERSUS WORKAHOLICS

Sempre defendi o posicionamento de que você, na condição de profissional, possui exatas oito horas diárias para desenvolver suas atividades e executar com eficiência o que lhe é demandado. Se o trabalho lhe exige continuamente (quase sempre) ultrapassar o horário de expediente, pare e repense, pois algo vai errado.

A explicação para o fato acima pode ser três fatores: estamos diante de alguém incompetente, haja vista que não consegue finalizar suas ações rotineiras; podemos estar nos referindo a um workaholic ou ainda a um workalover. Opa! Mas o que seria um workaholic e workalover?

Se você não trabalha necessariamente por paixão ou no mínimo com satisfação, se o trabalho lhe absorve de maneira negativa, tirando do convívio social; se você tem foco em metas e resultados, pouco se preocupando com as pessoas ao seu redor, você é um workaholic.

Segundo a Revista Você RH, “o workaholic possui alguns traços bem marcantes: é alguém voltado a resultados e pouco sensível às necessidades das pessoas; estas sempre serão para ele um meio para alcançar suas metas. Nunca poderá ser um líder no sentido pleno da palavra porque faltam-lhe as características fundamentais da liderança:

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autoconhecimento, autogoverno e capacidade de formar pessoas.”

Já o worklover é alguém que ama não só o que faz enquanto atividade profissional, como também tudo que pode estar ligado a ela, como o relacionamento interpessoal, por exemplo.

O ponto chave do worklover é que ele é uma pessoa que ama sua profissão (ou profissões – se tiver mais de uma) e sabe equacionar o seu tempo tendo em conta todas as suas obrigações como líder, subordinado, membro de uma família, entre tantas outras coisas. Ou seja, é uma pessoa que possui equilíbrio interior.

E aí, você é o quê? Worklover ou workaholic?

Sua empresa é uma gitfwork ou é só mais uma empresa pseudo-inovadora?

O que faz uma empresa ser de fato um bom local para se trabalhar? Política de plano de carreira, remuneração, benefícios e bom clima entre os pares. Mas, só isso é o suficiente?

O consultor Robert Levering foi questionar o que acontece nas melhores empresas para saber que as tornam tão mais competitivas que as concorrentes. Sabe qual a resposta? Essas empresas são generosas.

Levering, durante uma pesquisa minuciosa revelou que nessas organizações existe um fenômeno chamado giftwork, que traduzindo para o português podemos desmembrar em:

gift - "presente" ou "doação"

work - "trabalho"

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Na gestão contemporânea, segundo o consultor, a relação entre empresa e colaborador precisa ser norteada pela generosidade. Isso significa que a estrutura empresarial deve ser como uma troca constante de presentes entre si, ou seja, a empresa não enxerga seu funcionário como um mero empregado, o que comprovadamente melhora a produtividade e comprometimento.

A regra do “você é pago para fazer” e de estruturas rígidas já não deve prevalecer diante de um cenário de alta competitividade. A ideia do giftwork é bem simples, hoje qualquer trabalho é considerado commodity: você é contratado para desempenhar determinada atividade em um dado período de tempo, em troca você recebe um salário. Já as melhores empresas irão constantemente reconhecer o trabalho bem feito de seus colaboradores e enaltecê-los, porém não para aí. É importante que os dirigentes e gestores demonstrem generosidade pelas suas equipes, isso gera reciprocidade e faz com que a relação empresa/empregado não seja meramente mercenária.

Em uma de suas entrevistas Robert Levering, nos traz um exemplo simples: “quando um colaborador enfrenta uma crise pessoal sem relação com o trabalho, quando um funcionário precisa de um tempo para cuidar de questões pessoais ou familiares, como uma necessidade de uma agenda mais flexível. Em situações dessa natureza, as melhores empresas têm programas ou políticas que são percebidas pelos funcionários como sendo generosas.”

E o que a empresa ganha? Reciprocidade, respeito e o melhor: engajamento. O colaborador cria um vínculo forte com a organização, tomando-a como sua e não medindo esforços para torná-la melhor.

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Sua empresa é uma gitfwork ou é só mais uma empresa pseudo-inovadora? Reflita sobre isso!

O SEGREDO PARA RETER MENTES CRIATIVAS É ÓBVIO: INVISTA NAS PESSOAS.

Sempre digo isso: hoje o maior capital de qualquer organização não é o que ela tem, mas sim, quem ela tem.

Todo empresário deveria saber que com a atual (e provavelmente duradoura) escassez de capital humano qualificado é bem mais fácil reter um bom talento do que buscar novos talentos no mercado. Infelizmente, muitos ditos gestores tem esse problema agudo de percepção e continuam trabalhando com o equivocado pensamento de que as pessoas são substituíveis.

Se pararmos para fazer uma análise histórica, vamos perceber que de fato há alguns anos essa realidade era “verdadeira”, haja vista que as demandas de trabalho eram quase robotizadas e com pouco espaço e liberdade para inovação.

O QUE MUDOU?

Tudo mudou! Hoje a sociedade está hiperconectada, as pessoas valorizam mais o “ser” interior do que o “ter” exterior e o salário não é o mais importante na hora de escolher um emprego. Para os novos profissionais um bom ambiente de trabalho e benefícios são os aspectos mais valorizados atualmente e quem está na frente dos projetos, ou seja, das empresas, tem muita representatividade. Mais do que o

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“eu mando e você obedece” hoje o “vamos fazer, aprender e crescer juntos” tem mais valor.

Sempre defendi que o que baliza a permanência de um profissional em uma organização é um tripé constituído por: o que se faz (satisfação), quanto se ganha (benefício) + o que se aprende (troca).

Numa leitura mais profunda deste tripé, podemos afirmar que a relação empresa/empregado precisa ser uma via de mão dupla, o resultado e satisfação tem que vir para os dois. Do mesmo modo a empresa deve ser um ambiente favorável constituído por uma atmosfera amigável – o que é fundamental para o relacionamento e inovação.

Segundo pesquisas da The “Y” Factor”, outros fatores indispensáveis são o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, benefícios oferecidos pelas empresas também são atrativos, além de cursos, treinamentos, bônus por desempenho e possibilidades de crescimento.

Infelizmente, muitos continuam céticos a essas tendências, o que é lastimável. Enquanto não houver uma desconstrução de antigos padrões, algumas empresas continuarão a beber muita água da maré. Ou as empresas desenvolvem uma cultura empreendedora e meritocrática e montam um verdadeiro time de craques, ou elas continuarão cultivando velhos padrões e permanecerão na mediocridade.

E QUANDO EU SOU O PROBLEMA?

Você já parou para refletir como anda sua relação com seus colegas de trabalho? Caso esteja boa, parabéns, mas, se o contrário for verdadeiro, reflita! O

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problema pode estar em você. Problemas de relacionamento da empresa podem afetar consideravelmente sua produtividade.

Uma tática para você identificar se anda com um padrão relacional desviado do modelo de mercado é começar a analisar seu comportamento. Abaixo listei alguns pontos que devem ser levados em consideração:

As pessoas não entendem o que você diz – se corriqueiramente as pessoas efetuam uma demanda diferente daquilo que foi solicitado é possível que a sua comunicação não esteja sendo clara.

Uma solução para isso é você sempre solicitar feedback do que foi dito. Se você é gestor, peça isso ao seu liderado; caso seja operacional, pergunte ao colega mais próximo se sua solicitação está clara.

As pessoas não estão felizes ao seu lado – essa situação é mais comum no caso de gestores, contudo, é possível enxergar este cenário em pessoas que atuam também no operacional. Se sua equipe não está satisfeita, algumas perguntas são bem vindas: Você não promove funcionários? Faz anos que você não oferece um aumento? Você responde a feedback negativo punindo as pessoas? Você não valoriza as conquistas de seus profissionais? Reflita sobre cada um destes pontos e veja onde é possível melhorar!

Uso errado da tecnologia – as mídias digitais não são o melhor ambiente para lavar roupa suja. Se sua equipe não responde aos seus pedidos ou está insatisfeita com você, nada de piadas digitais. Isso só colaborará para crescer a antipatia e arranhar sua imagem. O mais correto é conduzir a situação dentro de casa e de maneira coerente.

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Suas opiniões sempre são contestadas – mais um ponto de alerta. Analise a coerência de seus posicionamentos, reflita coletivamente e se não resolver, peça ajuda! Às vezes a solução pode ser clarificada por alguém mais experiente ou até mesmo um coach.

Não somos superprofissionais a ponto de nos tornarmos totalmente independentes. Sempre vamos precisar da colaboração da equipe ou colegas. Gosto muito do ditado “ninguém sabe tudo, todo mundo sabe alguma coisa e juntos sabemos mais”. Reflita sobre isso!

GESTÃO DE PESSOAS NO VAREJO E MARKETING

Sempre gosto de alertar os meus alunos em sala de aula que os famosos 4ps do marketing (produto, preço, praça e promoção) não serão de grande utilidade se outras variáveis não forem pensadas no processo de gestão de marketing. É preciso compreender a organização e a marca em sua totalidade de negócio.

Hoje é muito importante que o profissional de marketing conduza não apenas a gestão de produto e comunicação, como também acompanhe pessoas, processos e sistema de produtividade da organização, medindo constantemente a reputação da marca para qual presta serviço.

Nos atendo especificamente para a variável “pessoas”, é importante que se compreenda de uma vez por todas que o capital humano é um elemento crítico para a produtividade. Pessoas desmotivadas ou despreparadas são um tiro no pé para a marca – eles

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não apenas não renderão o que se espera, como muito possivelmente afastarão os clientes.

É fundamental pensar na contratação dos colaboradores como chave inicial para um bom posicionamento da marca – tem que se pensar que a linha de frente é o cartão de visita de qualquer marca, logo, envolver o marketing em parceria com a gestão de pessoas no processo de seleção, capacitação, motivação e retenção, é pensar de maneira holística e estratégica.

O marketing nunca foi, e mais do que nunca, é apenas uma função ligada à comunicação. O marketing visa buscar os melhores resultados com todos dentro da organização para que seja possível alcançar o atendimento das necessidades dos clientes e sua satisfação total.

Não se esqueça: seu colaborador é o porta-voz da sua marca. O que ele pensa e diz sobre ela tem muito mais valor que qualquer comercial no horário nobre da TV.

“E.S” – ESSA É A MELHOR ESTRATÉGIA DE VENDAS E MARKETING.

Quando falamos em vendas e mais especificamente em seu processo, é comumente olharmos a etapa abaixo como regra de técnica geral das equipes de vendas espalhadas pelo Brasil afora.

“Abordagem – Qualificação - Demonstração do produto ou serviço - Superar Objeções – Fechamento - Pós-venda”

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O que muitos profissionais de vendas, marketing e gestão esquecem é que existe uma etapa pré-venda que facilita todas as demais. Eu a chamarei de “E.S”.

“E.S” significa estudar sempre! Quando o profissional de vendas e marketing se prepara, ele consegue ter uma visão holística do negócio e principalmente do mercado. Muitos executivos tentem a acreditar que basta muita dedicação e suor para alcançar as metas e deixam os estudos de lado. É a velha estória de afiar o machado antes de cortar a árvore. Quanto mais você estuda e se qualifica, mais o seu machado estará afiado para as vendas.

Quando você “E.S – estuda sempre”, consegue se preparar para atuar em diferentes mercados, com diversos perfis de clientes e cenários.

Estudar pessoas, o seu segmento de atuação, estratégias, economia, como a política influencia no seu negócio, comunicação, marketing e outras temáticas, facilitará consistentemente a sua performance enquanto executivo de vendas e marketing.

Deixo aqui uma sugestão: esteja sempre com um bom livro ou artigo (de qualquer assunto que possa contribuir com sua atuação) em mãos. Reflita sobre o que ler, analise como pode colocar aquilo em prática e busque experiências de profissionais da sua área que sejam referências. Faça isso todos os dias, torne isso um hábito e você será a diferença (para você e para o mercado).

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como dito no início desta obra, este livro não se trata de um estudo acadêmico e teórico, apesar de em muitos momentos se balizar por estudos, teorias e autores famosos do marketing. Todavia, o objetivo central aqui foi apresentar insights reflexivos que estão efervescentes no mercado.

O filósofo Mário Sergio Cortella, tem uma frase que gosto muito, que diz que não nascemos prontos, vamos nos formando ao longo do tempo. Acredito que como profissionais temos o dever de estar de olhos sempre atentos ao que acontece no mercado: estudando concorrentes, tendências, os consumidores e as nossas próprias forças e fraquezas. Só dessa maneira conseguiremos nos aprimorar e chegarmos à excelência.

Como profissionais de mercado precisamos estar preparados para os novos desafios e prontos para atender com maestria as novas exigências e demandas dos consumidores. Não é fácil, mas é possível.

Gosto muito de dizer que aquelas marcas que prometem qualidade, menor preço e melhor atendimento, devem mudar os seus discursos: qualidade, preço e atendimento já são esperados pelo cliente, na verdade eles querem ser encantados, seduzidos e ter uma boa experiência com sua empresa.

Acredito muito que este livro possa ter de forma simples (mas não simplista) e direta, colaborado para a reflexão: “ESTOU AGREGANDO VALOR À MINHA MARCA DE VERDADE?”

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Como já dito aqui, o marketing nunca foi, e mais do que nunca é, apenas uma função ligada à comunicação. O marketing visa buscar os melhores resultados com todos dentro da organização para que seja possível alcançar o atendimento das necessidades dos clientes e sua satisfação total. Espero ter colaborado com seu crescimento profissional e intelectual, obrigado por sua atenção e faça a diferença!

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Sobre o autor

Fernando Coelho – Mestrando em Ciências da Educação pela Faculdade Laboro em covêncio internacional com a Universidade Católica Portuguesa, Pós-graduando em Gestão e Docência do Ensino Superior pela Faculdade Laboro. MBA em Marketing certificado pela Universidade Estácio de Sá – RJ (2014). Especialista em Administração Estratégica certificado pela Universidade Estácio de Sá – RJ (2012). Graduação em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda pela Faculdade São Luís - MA (2010). Formação Complementar em Didática Universitária e Coaching e Marketing pela Faculdade Laboro – MA. Experiências em comunicação e marketing de varejo com ênfase em planejamento de comunicação, mídia, marketing, pesquisa de marketing e comunicação institucional, já tendo atuado para marcas como Armazém Paraíba, Chevrolet, Fiat e Renault. Na área de docência passou pela UVA, IMEC e Universidade CEUMA. Atualmente integra a equipe corporativa da Equatorial Energia atuando nas Gerências de Comunicação e Marketing da CEMAR (Companhia Energética do Maranhão) e CELPA (Centrais Elétricas do Pará). Membro do Portal Administrador, Consultor Independente de Marketing, Professor de Graduação e Pós-graduação e Coordenador da Pós-graduação de Comunicação e Marketing em Mídias Digitais da Faculdade Estácio São Luís.

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