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L’impatto della

digitalizzazione sulle

performance dei sistemi

informativi

White Paper realizzato da NetConsulting cube

Giugno 2017

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INDICE

1. Scenario di riferimento pag. 2

2. I risultati della Survey pag. 4

3. L’impatto della Digital Transformation sulle performance dei sistemi pag. 8

4. Gli strumenti adottati per il monitoraggio: load balancing e APM pag. 11

5. Conclusioni pag. 15

L’impatto della digitalizzazione sulle

performance dei sistemi informativi

White Paper realizzato da NetConsulting cube

Giugno 2017

In Italia come nel resto del mondo la digitalizzazione di abitudini e consumi degli utenti finali da

una parte, di processi e organizzazioni dall’altra, rappresenta ormai un dato di fatto. Il

consumatore è sempre più connesso e digitale, come dimostra il livello di penetrazione raggiunto

dai social e da smartphone. In questo scenario le aziende devono stare necessariamente al passo

con i consumatori che hanno oggi nuove aspettative, oltre che nuovi comportamenti.

I tempi di risposta e di assistenza sui canali online sono diversi da quelli dei canali tradizionali e

devono essere real time, se non si vuole disattendere le aspettative dei clienti. La maggior parte

dei consumatori online non aspetta oltre i 5 minuti per ricevere supporto, così come la

personalizzazione di servizi e contenuti e la semplicità di utilizzo sono ormai dei fattori chiave per il

successo di un’azienda sui canali digitali (figura 1).

Le aziende devono ripensare modelli organizzativi e di business per essere in grado di competere

con successo, aumentando il livello di servizio e personalizzando la relazione con il cliente.

Figura 1 – Le aspettative del consumatore digitale

Fonte: MCKinsey Digital Labs

1. Scenario di riferimento

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La digitalizzazione dei processi, anche attraverso l’incremento dei livelli di automazione,

l’innovazione di prodotto e servizio, in cui il digitale rappresenta un elemento core, e la

progressiva apertura verso la multicanalità nelle relazioni tra aziende e clienti, così come verso

altri attori della filiera, rappresentano priorità strategiche per la maggior parte delle aziende e

spesso legate a KPI di Business (fig. 2).

Questo fa sì che i canali di comunicazione basati su tecnologie digitali diventino sempre più un

asset strategico e monitorarne il livello di servizio e le performance diventa indispensabile per la

reputazione del brand e per conseguire obiettivi di crescita e di acquisizione di quote di mercato.

Figura 2 – Principali sfide aziendali (2016-2018P)

Fonte: NetConsulting cube, survey 2017

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NetConsulting cube ha condotto una survey nel mese di maggio 2017 presso Direttori

Sistemi Informativi e Manager di Dipartimenti IT di aziende italiane di medie e grandi

dimensioni al fine di comprendere quanto la trasformazione digitale in atto stia avendo

impatto sulle performance dei sistemi informativi e come le aziende stanno affrontando

eventuali criticità.

La survey è stata condotta in modalità web e ha visto la partecipazione di 40 aziende

appartenenti in prevalenza ai settori industria, commercio e servizi, con un fatturato

superiore ai 500 mln €.

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2. I risultati della Survey

Figura 3 – Priorità strategiche dei Sistemi informativi per il 2017/2018

Fonte: NetConsulting cube, websurvey 2017

I risultati dell’analisi, sebbene, il campione non sia statisticamente rilevante forniscono un quadro

interessante sia sulle evoluzioni e i trend in atto, sia su come le aziende stiano progressivamente

adeguando infrastrutture, modelli operativi e architetture per rispondere alle crescenti sfide che il

percorso verso la digitalizzazione impone.

Le tecnologie digitali a supporto dell’innovazione di prodotto e di processo si confermano tra le

principali priorità dei Sistemi Informativi: la digital transformation è pervasiva all’intera azienda e

rappresenta una spinta verso il ripensamento dei modelli di business e, di conseguenza, dei

modelli di relazione con la clientela.

Oltre a questi elementi i rispondenti hanno segnalato in larga misura (60%) come priorità la

ricerca di una gestione efficiente della compliance e dei rischi; questi ultimi non riguardano

solamente gli aspetti più prettamente legati alla sicurezza informatica ma, in ottica estesa, anche

un migliore supporto dell’informatica alla continuità di erogazione dei servizi rivolti sia all’interno

che all’esterno.

Ulteriori priorità, complessivamente indicate con minore frequenza dalle aziende, riguardano

aspetti più puntuali, ma non per questo meno significativi, come la revisione e l’aggiornamento

delle applicazioni core, introduzione dell’API, la revisione dei modelli di ICT governance (che

sempre più vanno in un’ottica di shared services) e delle strutture di project management, che

assumono un’importanza elevata nel momento in cui le aziende, in misura maggiore che in

passato, esternalizzano la gestione dei sistemi, avendo quindi come ruolo primario interno la

gestione delle evoluzioni e dei livelli di servizi.

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Sebbene la digitalizzazione sia trasversale a tutte le aree aziendali, è soprattutto la relazione con i

clienti l’area che registra l’impatto maggiore, con l’obiettivo di seguire il cliente lungo tutto il

customer journey e di creare una relazione basata sull’engagement e sull’ascolto: dalla fase che

precede l’acquisto fino al post vendita.

Le tecnologie su cui le aziende puntano maggiormente nella relazione con i clienti sono il Mobile,

essendo il device più utilizzato dai clienti per informarsi, comunicare e fare acquisti online; i Big

Data, che possono essere utilizzati per costruire una relazione e un servizio più personalizzati; i

Social e l’IoT, l’uno come canale di engagement e l’altro come tecnologia che abilita nuovi servizi.

Figura 4 – L’impatto della digitalizzazione sulle diverse aree aziendali


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La gestione della relazione con i clienti, inoltre è sempre più multicanale, con l’esigenza di

garantire un’esperienza univoca e integrata su tutti i canali, digitali e fisici, e di garantire un livello

di servizio che non disattenda le attese.

Diventa quindi fondamentale monitorare e garantire la piena funzionalità dei vari canali e dei vari

servizi messi a disposizione dei clienti.

Figura 5 – Canali digitali utilizzati e attività svolte per gestire il cliente


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8

Quali sono le tecnologie, all’interno di questo scenario fortemente dinamico ed in evoluzione, che

a detta delle aziende stesse, stanno generando maggiormente criticità sul livello di utilizzo di

sistemi ed applicazioni?

In misura quasi unanime le aziende hanno indicato il Mobile, il Web ed i Social come canali che

in misura media o elevata contribuiscono alla saturazione dei sistemi; come evidenziato sono

canali sempre più centrali nelle strategie di vendita e di marketing che in misura crescente le

aziende stanno utilizzano per veicolare la propria offerta e per dialogare con clienti e prospect.

Inoltre, sempre più spesso, hanno anche una componente transazionale, sia per la trasmissione

di documenti che per effettuare acquisti.

Ulteriori tecnologie indicate dalle aziende hanno riscontrato complessivamente un’incidenza

minore, determinata dal fatto che solo una parte dei rispondenti ha in corso iniziative in questi

ambiti: in questo casistica rientrano quindi i Big Data, le iniziative legate ad Industria 4.0 ed

all’IoT in generale ed il machine learning.

Figura 6 – Impatto delle evoluzioni tecnologiche sull’utilizzo e saturazione di sistemi e applicazioni

3. L’impatto della Digital Transformation sulle performance dei sistemi


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Laddove presenti ed utilizzate, le transazioni online ed il mobile sono gli ambiti che per oltre il

40% delle aziende registrano un decadimento significativo di performance dei servizi erogati; un

dato importante che deve far riflettere le aziende sulla necessità e tempestività di prendere

contromisure necessarie al fine di evitare questi fenomeni e mitigarne gli effetti.

A questi si affiancano anche i Big Data, che se non supportati da investimenti architetturali

adeguati, possono generare un impatto sia su soggetti esterni che su risorse interne alle aziende

che vedono rallentata, se non impossibilitata, la propria attività da conseguenti fermi di

erogazione dei servizi e funzionamento dei sistemi.

Quali sono le criticità e le problematiche che derivano da un decadimento delle performance dei

servizi e dei sistemi ?

Secondo le aziende che hanno partecipato alla survey (fig. 8), i principali impatti si riscontrano

nella user experience: rallentamenti, mancata chiusura delle transazioni, impossibilità di

accedere ad un’app o di navigare nel sito in maniera agile, sono i principali problemi che ne

possono conseguire e che se non risolti tempestivamente non solo possono compromettere la

reputazione del brand, ma anche determinare perdita di clienti e di fatturato.

Figura 7 – Ambiti in cui è maggiore la frequenza di decadimento di performance sui servizi erogati


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Quasi la metà delle aziende dichiara di avere difficoltà ad individuare quali sono gli agenti

che determinano un peggioramento delle performance applicative che possono risiedere in

un malfunzionamento o in un degrado della rete, nella mancanza di capacità elaborativa, ma

anche in errori insiti nelle applicazioni stesse.

Strettamente correlato a quanto appena descritto la difficoltà a monitorare la performance

dei servizi erogati, derivante dalla mancata adozione di strumenti, e lo stato delle

infrastrutture su cui si basano i servizi stessi: di fatto le aziende dichiarano una mancanza di

strumenti di monitoraggio e di rilevazione dei problemi, che rende impossibile individuare

tempestivamente eventuali disservizi, che spesso vengono segnalati direttamente dagli

utenti.

E’ importante sottolineare come con la progressiva digitalizzazione dei sistemi, anche altri

elementi, più prettamente relativi a processi interni delle aziende, registrano decadimento di

performance: nel caso di adozione di sistemi in ottica Industria 4.0 (apparati di produzione

connessi, sistemi di manutenzione evoluta) ed altri dispositivi IoT (sensoristica) il

decadimento delle performance può coincidere con un fermo di produzione, con impatti

quindi significativi, anche in termini di economics, sulle realtà che li rilevano.

Figura 8 – Principali problematiche attuali nel gestire infrastrutture e picchi di richieste


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Lo stato attuale del livello di adozione di console per il monitoraggio continuo e real time del livello di

erogazione dei servizi e dei sistemi sottostanti, pur essendo abbastanza elevato pari al 55% delle

aziende del campione, riguarda console specifiche per singole piattaforme/ambienti operativi, non in

grado quindi di fornire una vista di insieme e trasversale, che consenta di agire tempestivamente in

caso di disservizi, riducendo al minimo l’impatto sugli utenti.

Solamente il 25% delle aziende ha adottato ad oggi una console centralizzata multi piattaforma e

multi-ambiente in grado di garantire piena ed efficace visibilità sia dal punto di vista IT che business.

A conferma dell’interesse della tematica la survey ha indicato la presenza di numerosi progetti di

adozione, sia per l’anno in corso sia per il 2018.

Figura 9 – Adozione di soluzioni di load balancing

4. Gli strumenti adottati per il monitoraggio: load balancing e APM


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Anche per quanto riguarda le specifiche soluzioni di APM (Application Performance Management) il

livello di maturità delle aziende intervistate è ancora basso: solamente il 15% dei rispondenti adotta

ad oggi soluzioni in grado di fornire una copertura end-to-end (in cui già dalla fase di sviluppo delle

soluzioni vengono definiti ed inseriti KPI business), il 20% ha soluzioni di APM introdotte in momenti

successivi e quindi in grado solo di monitorare la fase di delivery. Non mancano le attività progettuali,

temporalmente collocate nel 2018, sebbene si rilevi che un terzo del campione non ha adottato (né

prevede di adottare) strumenti per il monitoraggio delle performance di applicazioni.

Infine, solo nella minoranza dei casi (29%), le soluzioni APM adottate hanno una copertura estesa a

tutto il parco applicativo; in prevalenza sono presenti esclusivamente su applicazioni core o mission

critical, o su quelle di più recente adozione. Quanto rilevato trova riscontro nel fatto che le aziende

intervistate giudicano medio/bassa la propria capacità di fornire in tempi “ragionevoli” informazioni

relative alle performance delle applicazioni o di dare risposta ad eventuali problemi.

Figura 10 – Adozione di soluzioni di Application Performance Management (APM)


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Sono evidenti, tra le realtà che adottano soluzioni per il monitoraggio e la gestione delle

performance, i benefici conseguiti.

I principali sono rappresentati dal miglioramento della customer experience sia degli utenti IT

interni alle aziende (64%) sia dei soggetti esterni, in prevalenza rappresentati dai clienti (46%).

Emerge quindi una forte e diretta connessione tra livello di erogazione del servizio e soddisfazione

del cliente/utente, che dimostra come anche i Sistemi Informativi stiano spostando il proprio

baricentro da indicatori di performance puramente informatici a indicatori di tipo business.

Benefici secondari, ma tuttavia importanti, derivanti dall’adozione di soluzioni di load balancing ed

APM sono risultati, a detta delle aziende, anche una maggiore disponibilità complessiva delle

risorse infrastrutturali ed una diminuzione dei tempi di rilascio ed aggiornamento delle

applicazioni, dal momento che anche il processo di sviluppo, pensato con logiche differenti, trae

beneficio dal continuo testing per la ricerca di anomalie e problemi di sicurezza e per verificare la

qualità delle performance.

Figura 11 – Benefici derivanti dall’adozione di soluzioni di load balancing ed APM

Benefici derivanti dall’adozione di soluzioni di monitoraggio


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Se da un lato sono evidenti i benefici derivanti dall’adozione delle soluzioni di APM e load

balancing, diversi sono i fattori che ad oggi ne hanno limitato l’adozione o che hanno

rappresentato delle criticità per le realtà che hanno intrapreso il percorso verso l'adozione.

Il principale elemento indicato dai rispondenti, sia da chi ha intrapreso progetti sia da chi ad oggi

non ne ha ancora svolti, riguarda la difficoltà a mappare le relazioni tra applicazioni ed

infrastrutture: la presenza di ambienti eterogenei (on premise e cloud) ed il ricorso ad

esternalizzazione crea un ecosistema complesso e fortemente in evoluzione che rende difficoltosa

l’attività di mappatura e di monitoraggio real time dei vari elementi interconnessi.

Un ulteriore fattore di freno riguarda la presenza di altre priorità in ambito IT che, specialmente in

realtà con dipartimento IT focalizzato sulla gestione dell’operatività, fanno passare in secondo

piano l’adozione di strumenti di questo tipo, se non sufficientemente sollecitati dal top

management e dalla linee di business coinvolte.

Non raramente tra gli elementi di freno le aziende hanno segnalato la carenza di competenze

interne e di conseguenza la necessità di un supporto esterno da parte di fornitori specializzati sulla

tematica che guidino le aziende in questo percorso di evoluzione progettuale. La mancanza di

budget e la scarsa sensibilità del top management e delle LOB non emergono come fattori di freno

determinanti.

Figura 12 – Fattori che frenano gli investimenti in soluzioni di monitoraggio/load balancing

(valori da 1=non rilevante a 5=molto rilevante)

Fattori di freno all’adozione di soluzioni di monitoraggio


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Le aziende devono puntare sempre più sulle tecnologie e sui canali digitali per ingaggiare i loro

clienti e per accelerare lo scambio di dati e informazioni, ma per adottare una strategia

omnichannel è fondamentale garantire un’elevata qualità di servizio su tutti i canali di contatto

con i clienti.

Da una ricerca pubblicata su Harvard Business Review nel 2016, emerge come la customer

experience possa rappresentare un vantaggio competitivo, ma non solo in termini di

soddisfazione dei clienti, ma anche in termini di miglior redditività, di crescita dei ricavi, quota di

mercato e customer retention.

Le aziende che ottimizzano la Customer Experience su canali multipli mostrano maggior successo

su tutti questi ambiti, in misura decisamente superiore rispetto alle realtà che non gestiscono con

la corretta attenzione questi aspetti.

Figura 13 – I risultati conseguiti dalle aziende che ottimizzano la Customer Experience

Fonte: Harvard Business Review, 2016

5. Conclusioni

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Uno degli elementi per conseguire questo risultato, sebbene non sia l’unico, è rappresentato dal

garantire un livello adeguato di performance di sistemi e applicazioni, tema di interesse per

molte aziende che però, solo in una minoranza dei casi, è già stato correttamente indirizzato.

Nella maggior parte delle realtà analizzate si evidenzia invece un percorso che, pur in presenza di

diversi gradi maturità, sta portando IT e linee di business a dialogare al fine di adottare le giuste

soluzioni per garantire una customer experience ottimale agli utenti esterni dei servizi ed anche

ai soggetti che internamente all'azienda, non possono prescindere dai sistemi ICT.

Questo percorso è decisamente agevolato dall’adozione di diversi elementi come metodologie di

sviluppo Agile e DevOps, dalla presenza di soluzioni di CMDB ed asset management (conoscere e

comprendere la correlazione tra servizi e sistemi è fondamentale) ed infine dal supporto di

fornitori specializzati in grado di aiutare l’azienda ad individuare le corrette soluzioni, agevolando

il dialogo con il business, dal momento che frequentemente l’IT ha ancora una vista

«technology» centrica .

Figura 14 – Il percorso verso il corretto monitoraggio di servizi e sistemi

Fonte: NetConsulting cube, 2017

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