licenciatura em eng.ª...
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Licenciatura em Eng.ª Informática
Projecto Final de Curso – 3º Ano – 2º Semestre
Relatório de Projecto
Helpdesk Advanced Solution
Engenharia Informática
3º Ano - 2º Semestre
António Ferrão Nº 20064161(Antigo: 2402334)
Ricardo Gonçalves Nº 20064162(Antigo: 2401870)
Relatório Trabalho Final de Curso 21-11-07
1 Índice
1 ÍNDICE ............................................................................................................................................ 3
2 RESUMO......................................................................................................................................... 5
3 AGRADECIMENTOS ................................................................................................................... 6
4 ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................................... 7
5 ABREVIATURAS E ACRÓNICOS.............................................................................................. 8
6 CAPITULO I – INTRODUÇÃO ................................................................................................... 9
6.1 NOME DO PROJECTO .................................................................................................................... 9 6.2 DESCRIÇÃO DO PROJECTO........................................................................................................... 9 6.3 TECNOLOGIAS UTILIZADAS ....................................................................................................... 10 6.4 ESTRUTURA DO RELATÓRIO...................................................................................................... 10
7 CAPITULO II - OBJECTIVOS E METODOLOGIAS ............................................................ 11
7.1 OBJECTIVOS................................................................................................................................ 11 7.2 CALENDARIZAÇÃO ..................................................................................................................... 11 7.3 ABORDAGEM METODOLÓGICA ................................................................................................. 12 7.3.1 PLANO DE ACTIVIDADES ........................................................................................................... 13
8 CAPÍTULO III – TRABALHO REALIZADO.......................................................................... 14
8.1 ANÁLISE DE REQUISITOS ............................................................................................................ 14 8.1.1 REQUISITOS – FUNCIONALIDADES PRETENDIDAS..................................................................... 14 8.1.2 REQUISITOS – ENVOLVIDOS COM O SISTEMA ........................................................................... 16 8.1.3 REQUISITOS – DESEMPENHO..................................................................................................... 17 8.1.4 ESTADOS DO PEDIDO................................................................................................................. 17 8.1.5 TIPOS DE RESOLUÇÃO ............................................................................................................... 18 8.1.6 PRIORIDADES DO PEDIDO.......................................................................................................... 19 8.1.7 ESTRUTURA DO PEDIDO ............................................................................................................ 20 8.1.8 RELATÓRIOS.............................................................................................................................. 20
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8.1.9 PESQUISA................................................................................................................................... 21 8.2 PROJECTO ARQUITECTURAL ..................................................................................................... 22 8.2.1 FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS ............................................................................................... 22 8.2.2 ARQUITECTURA E ESQUEMA RELACIONAL............................................................................... 27 8.3 DESENVOLVIMENTO DO PROJECTO .......................................................................................... 30 8.3.1 INTERFACE UTILIZADOR ........................................................................................................... 30 8.3.2 FLUXO PRINCIPAL DE PEDIDOS ................................................................................................. 46
9 CAPITULO IV – CONCLUSÕES............................................................................................... 51
10 REFERÊNCIAS.......................................................................................................................... 53
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Relatório Trabalho Final de Curso 21-11-07
2 Resumo
No âmbito da cadeira de projecto do 3º ano da Licenciatura em Engenharia Informática da
Universidade Lusófona, criámos este grupo de trabalho constituído por António Ferrão e
Ricardo Gonçalves, alunos do referido curso.
Chegados a este ponto do percurso académico, e enquadrado na nossa área de interesses a
escolha do projecto final recaiu sobre o desenvolvimento de software. Tendo os referidos
alunos experiência profissional na área das TI, a opção pelo desenvolvimento de uma
ferramenta de Helpdesk foi quase imediata. No nosso caso particular decidimo-nos pelo nome
Helpdesk Advanced Solution.
A palavra Helpdesk é oriunda da língua inglesa e quer dizer “Help = auxílio” e ”Desk =
mesa”, o que significa “um local de auxílio para os problemas”.
O Helpdesk é uma ferramenta de fundamental importância para empresas de qualquer
tamanho, e o número de acções necessárias será determinado pela complexidade e dimensão
do ambiente envolvido. Talvez uma definição clara do serviço de Helpdesk é descrevê-lo
como a manutenção e o suporte técnico-operacional num ambiente corporativo, envolvendo
uma série de actividades distintas mas, ao mesmo tempo, fortemente interdependentes. A
função do Helpdesk é ser um canal de comunicação. É permitir uma maior proximidade entre
o utilizador e o técnico, mas de uma forma organizada e estruturada.
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3 Agradecimentos
Antes de mais não podemos deixar de agradecer todo o amor, carinho e apoio que os nossos
familiares nos deram desde sempre, mesmo quando nos fins-de-semana passados a executar
este trabalho não nos permitiram dar a nossa devida atenção.
Agradecemos também todas as coisas novas que nos continuam a ensinar e toda a coragem e
incentivo transmitida.
Ao mestre Pedro Malta por tudo que nos ajudou nesta fase, por vezes complicada de gerir.
Também um agradecimento especial à Professora Inês Oliveira, por ser alguém tão
empreendedora e pró-activa e que mesmo à distância soube gerir de forma tão única este
trabalho.
São apenas algumas das pessoas que mais nos ajudaram nesta caminhada pessoal e que
contribuíram em muito para o que somos hoje em dia.
Por último a todos os nossos eternos amigos da Universidade Lusófona que nos apoiaram, só
podemos agradecer os momentos que passamos juntos, e que iremos continuar a passar.
Aquele abraço para todos eles.
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4 Índice de Figuras
Figura 1 – Calendarização.........................................................................................................11
Figura 2 – Modelo em Cascata.................................................................................................12
Figura 3 – Arquitectura Framework .NET................................................................................23
Figura 4 – Arquitectura do sistema...........................................................................................27
Figura 5 – Esquema relacional da base de dados......................................................................28
Figura 6 – Tabelas da Base de Dados Helpdesk.......................................................................29
Figura 7 – Ecrã de Login...........................................................................................................31
Figura 8 – Ecrã de Falha de Login............................................................................................32
Figura 9 – Menu Principal Utilizador.......................................................................................33
Figura 10 – Menu Inserção Pedido...........................................................................................34
Figura 11 – Menu Inserção Pedido (2)......................................................................................35
Figura 12 – Menu Inserção Pedido (3)......................................................................................36
Figura 13 – Menu Inserção Pedido (4)......................................................................................37
Figura 14 – Menu Inserção Pedido (5)......................................................................................38
Figura 15 – Menu Inserção Pedido (6)......................................................................................39
Figura 16 – Menu Inserção Pedido (7)......................................................................................40
Figura 17 – Reporte Pedido......................................................................................................41
Figura 18 – Histórico de Pedido...............................................................................................42
Figura 19 – Pesquisa Avançada................................................................................................43
Figura 20 – BackOffice.............................................................................................................44
Figura 21 – Relatórios - BackOffice.........................................................................................45
Figura 22 – Adição de Utilizador..............................................................................................46
Figura 23 – Diagrama de Fluxos de Estado de Pedidos............................................................47
Figura 24 – Solution Explorer – Visual Studio 2005................................................................48
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5 Abreviaturas e Acrónicos
ASP – Active Server Pages
VB – Visual Basic
SQL - Structured Query Language
Web (ou WWW) - World Wide Web
IIS - Internet Information Service
ADO - ActiveX Data Objects
API – Application Programming Interface
BD – Base de Dados
SGBD - Sistema Gestor de Base de Dados
PHP - Hypertext Preprocessor
VBScript - Visual Basic Scripting Edition
CSS - Cascading Style Sheets
HTTP – HyperText Transport Protocol
TFC – Trabalho Final de Curso
SI – Sistemas de Informação
RH – Recursos Humanos
MN – Manutenção
EM – Economato
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6 Capitulo I – Introdução
6.1 Nome do Projecto
Para o nosso projecto escolhemos um nome simples, e de fácil identificação com o âmbito do
projecto propriamente dito, Helpdesk Advanced Solution.
6.2 Descrição do Projecto
Uma ferramenta de Helpdesk consiste essencialmente num software que permita realizar a
gestão dos vários pedidos colocados por utilizadores. Partindo do pressuposto que existem
inúmeras ferramentas no mercado, todas elas com especificidades próprias, aquilo a que nos
propomos por forma a diferenciarmos a nossa ferramenta das demais, é construirmos uma
ferramenta que permite de uma forma simples, e com pouco custo de desenvolvimento, ser
escalável ao ponto de se ter tantos helpdesk’s dentro duma empresa quantos aqueles que a
mesma ache necessário. Ou seja, tradicionalmente as ferramentas de Helpdesk são
vocacionadas para os Sistemas de Informação, Recursos Humanos, Manutenção, entre outras
áreas. O que nós nos propomos a desenvolver é uma ferramenta que agregue de forma quase
transparente todos estes tipos de helpdesk, e que permita ao mesmo tempo adicionar tantos
quantos quisermos de uma forma simples e com poucos custos de desenvolvimento. Outra
funcionalidade que achamos importante implementar é aquilo que denominamos por “Ajudas
de Tipificação” ou seja, como se consegue facilmente padronizar a maioria dos pedidos que
os utilizadores colocam, é interessante que ao colocar um pedido seja automaticamente
solicitado ao utilizador a informação necessária para a resolução do mesmo. Num ambiente
empresarial é expectável uma grande dinâmica de evolução de conhecimentos e tecnologias,
assim como uma constante mudança que leva a que novos problemas possam surgir todos os
dias. Torna-se assim interessante que a ferramenta possa possuir um BackOffice que permita
criar novas ajudas de tipificação sempre que seja identificado um novo padrão de pedidos.
Pretendemos ainda que todas as acções sobre os pedidos sejam acompanhadas de notificações
para todos os intervenientes via mail.
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Por fim, e para que a ferramenta possa ter um impacto não só ao nível operacional, mas
também ao nível de gestão, iremos desenvolver mecanismo de reporte que ajudarão a
perceber e a identificar potencias falhas na organização. Estas serão sem dúvida as “Task
Force” da nossa ferramenta, as mais valias, o factor diferenciador.
Outra preocupação que iremos ter durante o processo de desenvolvimento é criarmos um
interface agradável, mas ao mesmo tempo praticamente intuitivo. A utilização da ferramenta
tem que ter em conta que a mesma pode ser usada por uma multiplicidade de graus de
conhecimentos informáticos.
6.3 Tecnologias Utilizadas
Para o desenvolvimento desta solução, por uma questão de expectativas profissionais,
resolvemo-nos pela utilização da tecnologia ASP. NET 2.0 [2] utilizando as linguagens C# [5]
e VB .NET [6]. Em complementaridade iremos utilizar a base de dados SQLServer 2005
Express Edition [4]. De referir que o trabalho será desenvolvido com a ferramenta de
desenvolvimento Visual Studio 2005 Professional Edition [7].
6.4 Estrutura do Relatório
No primeiro capítulo pretende-se dar a conhecer o contexto de realização do projecto, e
oferecer uma breve descrição do projecto.
No segundo capítulo são descritos os objectivos do projecto final de curso, assim como as
várias etapas do desenvolvimento da aplicação.
O terceiro e principal capítulo do relatório, pretende descrever detalhadamente o trabalho
realizado. Todas as fases do desenvolvimento da aplicação são sucintamente descritas, e
quando necessário, auxiliadas por um esquema gráfico. Para além disso, serão descritas todas
as funcionalidades exigidas, e será ainda neste capítulo definida a interface com o utilizador.
É aqui explicada em mais detalhe a tecnologia utilizada, assim como o modelo de dados e
arquitectura escolhidas.
No quarto e último capítulo descrevem-se os objectivos alcançados, assim como se comparam
os objectivos iniciais com os concluídos no final do projecto.
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7 Capitulo II - Objectivos e Metodologias
7.1 Objectivos
O objectivo principal que nos propomos atingir é no final do desenvolvimento do trabalho de
projecto termos uma ferramenta que funcione, simples e que reflicta os requisitos que forem
identificados. Ao atingirmos este objectivo teremos então um software pronto a ser
comercializado. Pretendemos ainda atingir um grau de desenvolvimento pessoal no que diz
respeito às tecnologias que iremos utilizar. Assim como, uma aprendizagem no que diz
respeito à gestão de projectos realizados em equipa.
7.2 Calendarização
A figura seguinte mostra a calendarização das fases mais importantes do nosso projecto.
24/Set Atribuição de Orientador de Projecto
24/Set 15/Oct
Análise de Requisitos
Especificação de Sistema
15/Oct 17/Oct
Projecto Arquitectural
Projecto de Interface
17/Oct 20/Oct Esboço de interface
20/Oct 14/Nov Codificação e Integração
14/Nov 21/Nov Período de testes
21/Nov 23 /Nov Entrega do Projecto
Figura 1 – Calendarização
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7.3 Abordagem Metodológica
Foram definidas várias etapas, para o desenvolvimento da ferramenta de Helpdesk, de modo a
garantir uma construção estruturada e coerente. Estas etapas foram definidas em intervalos de
tempo (definidos na calendarização) que, mais do que prazos críticos, funcionam como
orientadores a seguir, para garantir que se segue um desenvolvimento atempado. Por uma
questão de organização decidimos adoptar um modelo de desenvolvimento que nos obrigasse
a nós próprios a cumprir com um conjunto de tarefas sequenciais no tempo. A este tipo de
modelos geralmente dá-se o nome de modelo em cascata [8], será este o modelo a seguir no
processo de desenvolvimento do software. Podemos ver na figura 2 o modelo em cascata.
Este modelo segue uma abordagem ‘top-down’ [9], e tem como principal característica a
sequência de actividades, onde cada fase transcorre completamente e os seus resultados são
vistos como necessários para a entrada numa nova fase.
Figura 2 – Modelo em Cascata
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7.3.1 Plano de actividades
7.3.1.1 Especificação
1. Análise de Requisitos: levantamento das necessidades da aplicação. A análise tem
como objectivo produzir uma especificação de requisitos.
2. Especificação de Sistema: descrição funcional do sistema.
7.3.1.2 Desenho do Projecto
1. Projecto Arquitectural: onde é desenvolvido um modelo conceptual para o sistema.
2. Projecto de Desenvolvimento.
7.3.1.3 Implementação
1. Codificação: a implementação em si do sistema numa linguagem de programação.
2. Integração.
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8 Capítulo III – Trabalho Realizado
8.1 Análise de requisitos
Por definição: requisitos são as necessidades às quais o produto deve atender para resolver.
A especificação de requisitos é um documento que contém a descrição precisa de cada
funcionalidade e/ou necessidade para o sistema. Esta deve evitar ao máximo termos ambíguos
ou duvidosos, que podem ser um futuro ponto de discórdia ou controvérsia. A especificação
de requisitos deve descrever os aspectos funcionais (requisitos funcionais) do sistema e
também suas características estruturais (estrutura lógica). Pode-se relacionar as características
funcionais com as acções do sistema. As características não funcionais podem ser
relacionadas com qualidades ou atributos do sistema.
8.1.1 Requisitos – Funcionalidades Pretendidas
No processo de levantamento de requisitos foram identificados um conjunto de
funcionalidades pretendidas. É esse conjunto de funcionalidades que descrevemos de seguida.
1. Só acedem à aplicação utilizadores válidos e activos através de um processo de login.
2. Sempre que um utilizador acede pela primeira vez à aplicação é-lhe solicitada a
alteração da sua password.
3. Existe um processo de recuperação de password.
4. Todos os colaboradores podem colocar pedidos em todos os tipos de helpdesk.
5. O acompanhamento dos pedidos é realizado em modo online através da utilização de
um internet browser.
6. Os pedidos podem ter prioridades diferentes.
7. ‘Aberto’ é o estado inicial de um pedido.
8. ‘Fechado’ é o estado final de um pedido. Este estado é irreversível.
9. Ao longo do processo entre o estado ‘Aberto’ e o estado ‘Fechado’ os pedidos sofrem
alterações de estado que serão sempre registadas num histórico.
10. Um pedido tem que ter sempre uma descrição, um dono, um criador, uma data de
colocação.
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11. Um pedido não tem que ser necessariamente ‘Resolvido’. Por isso é necessário a
gestão de tipos de resolução de pedidos.
12. Tem de existir a possibilidade de qualquer dos intervenientes no processo solicitar
mais informação sobre o pedido.
13. Existem três tipos de utilizadores da aplicação, os utilizadores normais, os técnicos e o
helpdesk.
14. O utilizador helpdesk (área funcional) é quem recebe todos os pedidos colocados pelos
utilizadores na sua área. É este utilizador que faz a atribuição de pedidos a técnicos
mas que também pode concluir pedidos.
15. O utilizador helpdesk também pode colocar pedidos em nome de utilizadores, por
exemplo no caso em que o computador não funcionar o utilizador não poder colocar o
pedido.
16. Os técnicos também visualizam a caixa de pedidos abertos do helpdesk e sendo assim
podem atribuir pedidos a eles próprios. São os técnicos e o utilizador Helpdesk que
concluem os pedidos.
17. Só os utilizadores que colocaram os pedidos, são os que podem fechar os mesmos.
18. É necessária informação sobre o número de pedidos atribuídos a cada técnico de forma
a optimizar a atribuição dos mesmos.
19. Os pedidos devem estar agrupados, no que ao utilizador diz respeito, em quatro níveis:
à espera de intervenção do utilizador, colocados pelo utilizador mas atribuídos, à
espera de intervenção por parte de outrem e concluídos ou fechados.
20. Só o utilizador pode reabrir pedidos concluídos.
21. Os pedidos devem contemplar a funcionalidade de, ao serem criados, se anexarem
ficheiros.
22. Têm de existir notificações via mail.
23. Os pedidos podem ser pesquisados de forma rápida através do seu número ou através
de uma pesquisa avançada.
24. Cada pedido pode ter um conjunto de utilizadores que estão interessados no desenrolar
do mesmo. Sempre que existir uma alteração, estes utilizadores são notificados via
mail.
25. É necessário um BackOffice de controlo de tabelas mestres. Este deve permitir criar,
modificar apagar utilizadores, tipos de resolução, ajudas de tipificação e prioridades.
26. É necessário um conjunto de relatórios que permitam um visionamento sobre a
utilização da ferramenta.
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27. Deve existir um conjunto de relatórios que permita uma análise do desempenho dos
técnicos.
28. Devem ser fornecido um conjunto de relatórios que permita uma análise por áreas e
grupos de utilizadores de colocação de pedidos.
8.1.2 Requisitos – Envolvidos com o Sistema
8.1.2.1 Estado dos Utilizadores
• Activo
• Inactivo
Os utilizadores podem estar no estado activo ou inactivo.
8.1.2.2 Perfis de Utilizadores
1. Normal
2. Helpdesk
3. Normal e BackOffice
4. BackOffice
5. Técnico
6. Técnico e BackOffice
Os tipos de utilizador são implementados através de uma estratégia de permissões. Os
utilizadores com permissões ‘BackOffice’ têm acesso ao BackOffice da aplicação. Os
utilizadores com permissões ‘Helpdesk’ são os utilizadores que recebem os pedidos colocados
e numa primeira instância realizam o primeiro nível de filtragem de pedidos. Os técnicos são
os responsáveis por responder ao pedido e são os utilizadores com permissões de ‘Técnico’.
Por fim, os utilizadores com permissões ‘Normal’ são utilizadores normais.
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8.1.2.3 Ambiente do Utilizador
O ambiente do Utilizador é obtido através de um Web browser, pois o projecto será
desenvolvido como uma “Web Application” [10].
8.1.3 Requisitos – Desempenho
Dependendo do número de utilizadores pretendidos terá que se dimensionar o tipo de servidor
necessário, dado que sendo uma aplicação via Web o número de sessões poderá ter um
impacto notório no desempenho da aplicação.
8.1.4 Estados do Pedido
1. Aberto
2. Atribuído
3. Em Avaliação
4. Planeado
5. Em Execução
6. Requer Informação
7. Concluído
8. Fechado
8.1.4.1 Aberto
O estado aberto é o estado em que se encontra o pedido a partir do momento em que o mesmo
é criado. É o estado inicial, os pedidos em estado aberto estão na caixa de helpdesk.
8.1.4.2 Atribuído
Significa que o pedido está atribuído, ou seja que foi atribuído a um técnico para resolução.
8.1.4.3 Em Avaliação
É um estado apenas disponível para o Helpdesk e os técnicos, que informa que o pedido se
encontra a ser estudado.
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8.1.4.4 Planeado
O helpdesk ou o técnico após avaliação do pedido informa o utilizador do tempo disponível
para a sua resolução no caso da resolução do mesmo não ser imediata.
8.1.4.5 Em Execução
O pedido está a ser resolvido.
8.1.4.6 Requer Informação
O helpdesk ou o técnico necessitam de obter mais informação sobre o pedido. Ao colocar o
mesmo neste estado é enviado um mail para o utilizador a solicitar a informação. O dono do
pedido passa a ser o utilizador, mas quando inserir a informação requerida o pedido volta
novamente ao técnico que solicitou a informação.
8.1.4.7 Concluído
O helpdesk ou o técnico deram o pedido por concluído. Neste caso o dono do pedido passa a
ser novamente o utilizador que poderá fechar o pedido ou então reenviar o mesmo para o
técnico, informando as razões porque não considera que o pedido esteja concluído.
Neste caso o pedido passa para o técnico no estado em avaliação.
8.1.4.8 Fechado
Só o utilizador pode fechar o pedido. O fecho do pedido significa que a solicitação chegou ao
seu fim e o utilizador está satisfeito com a resolução ou com o esclarecimento prestado.
8.1.5 Tipos de Resolução
1. Resolvido
2. Alternativa
3. Esclarecido
4. Não Reproduzível
5. Sem Resolução
6. Recusado
7. Duplicado
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8.1.5.1 Resolvido
A solicitação introduzida foi objecto de uma intervenção e foi resolvido o problema.
8.1.5.2 Alternativa
É apresentada uma alternativa à questão introduzida e não a resolução tal como pretendia o
utilizador.
8.1.5.3 Esclarecido
A situação apresentada não era um problema e portanto esclareceu-se o utilizador.
8.1.5.4 Não Reproduzível
O utilizador apresentou uma situação que não foi possível reproduzir, pelo que não se
consegue identificar nem resolver.
8.1.5.5 Sem Resolução
O problema apresentado não tem resolução conhecida.
8.1.5.6 Recusado
É recusado a resolução deste pedido.
8.1.5.7 Duplicado
Já existe um pedido do mesmo utilizador para resolver esta questão.
8.1.6 Prioridades do Pedido
Sobre as prioridades dos pedidos optámos por seleccionar quatro tipos que achamos serem
suficientes para descrever o grau de urgência:
• Urgentes e Importantes
• Importantes e não Urgentes
• Urgentes e não Importantes
• Não Urgentes e Não Importantes
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8.1.7 Estrutura do Pedido
Sobre o pedido propriamente dito, convém distinguir com bastante clareza os seguintes três
conceitos: o utilizador do pedido, o dono do pedido e o criador do pedido. O utilizador do
pedido é o utilizador ao qual o pedido diz respeito. Pode não ser ele o criador do mesmo, dado
que o helpdesk pode criar um pedido em seu nome. O criador do pedido é quem
efectivamente colocou o pedido no sistema. O dono do pedido é o utilizador a quem o pedido
está atribuído para realizar uma tarefa.
Importa referir que, sempre que um pedido é criado o primeiro dono é o utilizador helpdesk
da área funcional onde o pedido foi criado, e quando um pedido é concluído ou fechado o
dono do mesmo é sempre o utilizador ao qual o pedido diz respeito.
Ao se colocar um pedido a propriedade obrigatória de preenchimento é a descrição. O
utilizador poderá ainda seleccionar uma prioridade, escolher uma ajuda de tipificação, inserir
observações, inserir anexos e por fim inserir interessados.
Os interessados não são nada mais do que utilizadores que acompanharam a evolução do
pedido. O utilizador ao qual o pedido diz respeito e o helpdesk da área funcional relacionada
são sempre considerados interessados no pedido.
8.1.8 Relatórios
São especificados nesta secção um conjunto de documentos de reporte que o sistema deverá
fornecer. Os relatórios serão uma ferramenta de trabalho que permitirá aferir sobre o
funcionamento do sistema, sobre a sua utilidade, assim como obter informação relevante para
melhorar o desempenho da empresa.
8.1.8.1 BackOffice
1) Tipos de tipificação
2) Pedidos descriminados por dono
3) Pedidos agrupados por estados - por dias em aberto
4) Pedidos não fechados agrupados por dias em aberto
5) Pedidos Fechados agrupados por utilizados
6) Pedidos concluídos agrupados por utilizador e por dias em aberto
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7) Pedidos descriminados por helpdesk Com totais e subagrupados por estados de
pedido.
8.1.8.2 Helpdesk
1) Meus pedidos
2) Pedidos colocados no helpdesk
3) Pedidos fechados
4) Pedidos por técnico
5) Pedidos de que o helpdesk é dono ordenados por aberto á mais tempo
6) Detalhe do pedido
7) Histórico do pedido
8.1.8.3 Técnico
1) Meus pedidos
2) Detalhe do pedido
3) Historico do pedido
4) Pedidos de que o técnico é dono ordenados por aberto à mais tempo
8.1.8.4 Utilizador
1) Meus pedidos
2) Histórico do pedido
8.1.9 Pesquisa
As pesquisas são sempre algo de extrema importância neste tipo de ferramentas. A sua
principal função na nossa aplicação será encontrar um determinado pedido ou um conjunto de
pedidos com as mesmas características. Para atingirmos tal objectivo vamos desenvolver dois
tipos de pesquisa, a pesquisa rápida e a pesquisa avançada.
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8.1.9.1 Pesquisa Rápida
Consiste em procurar um pedido pelo seu identificador, ou seja pelo número de pedido.
8.1.9.2 Pesquisa Avançada
Consiste em procurar um pedido introduzindo um conjunto de dados para pesquisa.
8.2 Projecto Arquitectural
Esta secção define a arquitectura do sistema, assim como as ferramentas e tecnologias que são
utilizadas. O sistema de Heldesk Advanced Solution foi desenvolvido recorrendo à
Framework .NET 2.0 [11] da Microsoft e utilizando o modelo Aplication Service Provider
(ASP). Isto significa que os utilizadores podem aceder à aplicação Helpdesk Advanced
Solution a partir de uma ferramenta de acesso à internet ou Web browser. Esta Framework
permitiu-nos a utilização de variados componentes como o Crystal Reports da Bussiness
Objects [1] para executar os relatórios pretendidos.
A arquitectura escolhida permite que haja uma ou mais instâncias da aplicação a correr
simultaneamente.
8.2.1 Ferramentas e Tecnologias
O sistema Helpdesk Advanced Solution foi concebido e desenvolvido com o recurso às
ferramentas e tecnologias da Microsoft. Esta aplicação foi implementada no ambiente de
desenvolvimento. NET. Como principais componentes desta Framework utilizados neste
trabalho destacam-se as linguagens de programação C# [5], VB .NET [6] e ASP. NET 2.0 [2],
não esquecendo a tecnologia ADO .NET 2.0 [3]. A escolha desta Framework incide
principalmente na possibilidade de reutilização de código de qualquer outro projecto escrito
para a Framework .NET, mesmo que em linguagem diferente. Uma página ASP.NET escrita
em VB.NET [6] pode chamar componentes escritos em C# ou Web Services escritos em C++,
por exemplo. Ao contrário da tecnologia ASP, as aplicações ASP.NET são compiladas antes
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da execução, trazendo sensível ganho de desempenho. As aplicações Web ASP .NET
necessitam do Framework .NET e do servidor IIS para serem executadas, pelo menos na
plataforma Windows. A Framework .NET é uma iniciativa da Microsoft em que visa uma
plataforma única para desenvolvimento e execução de sistemas e aplicações.
O sistema disponibiliza os serviços aos utilizadores recorrendo a uma arquitectura servidor-
cliente, utilizando como servidor o Microsoft IIS (“Internet Information Service”). Os
utilizadores acedem à aplicação através de um “Web browser”, que pode ser o Internet
Explorer da Microsoft, Firefox, Netscape ou outro idêntico.
A base de dados que contem a informação introduzida e manipulada pela aplicação é também
uma tecnologia Microsoft, o SQL Server 2005 Express Edition [4]. A arquitectura do
Framework .NET 2.0 encontra-se ilustrada na Figura 3.
Figura 3 – Arquitectura Framework .NET
Como SGBD (Sistema Gestor de Base de Dados) utilizámos a aplicação Microsoft SQL
Server 2005 Express Edition [4], para a qual a Framework .NET está especialmente
preparada, possuindo mecanismos que possibilitam um acesso optimizado aos dados geridos
por este SGBD. Como referido anteriormente, como ambiente de desenvolvimento é utilizado
o Microsoft Visual Studio 2005, ambiente especialmente indicado para a Framework .NET e
como servidor Web usámos o IIS da Microsoft (Internet Information Service).
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Este conjunto de ferramentas tem como vantagem o facto de serem produtos desenvolvidos
pela Microsoft e consequentemente serem facilmente compatíveis umas com as outras.
8.2.1.1 C# (CSharp)
A linguagem C# [5] é uma linguagem de desenvolvimento orientada por objectos, criada pela
Microsoft, que apresenta muitas semelhanças à linguagem JAVA. É uma linguagem
desenvolvida especialmente para integração na Framework .NET e consequentemente
apresenta vantagens ao nível da integração com as outras componentes da mesma.
Página da ferramenta: http://msdn2.microsoft.com/en-us/vcsharp/aa336809.aspx
8.2.1.2 ADO .NET
A tecnologia ADO.NET [3] (ou a nova tecnologia ActiveX Data Objects) consiste num
conjunto de classes definidas pela Framework .NET (localizadas no namespace System.Data)
que pode ser utilizado para aceder aos dados armazenados numa base de dados remota.
Sendo um mecanismo de acesso a dados, que podem ser armazenados em tecnologias
diferentes (SQL SERVER, XML, Oracle,etc), possibilita que esse acesso seja feito de forma
semelhante independentemente da forma de armazenamento. Utiliza para esse efeito objectos
como os DataSets e DataReaders.
Página da ferramenta: http://www.microsoft.com/brasil/msdn/adonet/default.mspx
8.2.1.3 Visual Studio 2005 Professional Edition
O Microsoft Visual Studio é um pacote de programas da Microsoft, para desenvolvimento de
Software, especialmente dedicado ao Framework .NET e às linguagens Visual Basic (VB), C,
C++ (C Plus Plus), C# (C Sharp) e J# (Jey Sharp).
Embora se possa desenvolver aplicações ASP.NET utilizando somente o “notepad” e o
compilador .NET, o ambiente de desenvolvimento mais comum das aplicações ASP.NET é o
Visual Studio .NET já que possui algumas características que facilitam o trabalho do
programador, como os componentes visuais para criação de formulários de páginas Web. No
Helpdesk Advanced Solution Pág. 24
Relatório Trabalho Final de Curso 21-11-07
nosso caso, o ambiente de desenvolvimento utilizado foi o Visual Studio 2005 Professional
[10].
Página da ferramenta: http://msdn2.microsoft.com/pt-br/asp.net/Aa336618.aspx
8.2.1.4 ASP .NET 2.0
ASP.NET [2] é a plataforma da Microsoft para o desenvolvimento de aplicações Web e é o
sucessor da tecnologia ASP. É um componente do IIS que permite através de uma linguagem
de programação integrada na Framework .NET criar páginas dinâmicas.
Não é nem uma linguagem de programação como VBScript, PHP, nem um servidor Web
como IIS ou Apache. O ASP.NET é baseado na Framework .NET, herdando todas as suas
características, e por isso, como qualquer aplicação .NET, as aplicações para essa plataforma
podem ser escritas em várias linguagens, como C# e Visual Basic .NET.
A tecnologia ASP .NET apresenta algumas vantagens como o mecanismo de “web forms”
(páginas .aspx), que permite o desenho de interfaces de uma forma relativamente simples.
Também é de destacar o facto de se poderem produzir controlos (.ascx) que podem ser
reutilizados em múltiplas páginas, permitindo menor esforço de desenvolvimento, e que no
caso deste trabalho é um mecanismo essencial, pois são a base dos módulos da nossa
aplicação.
Página da ferramenta: http://www.asp.net/
8.2.1.5 ASP .NET Maker 3
Esta ferramenta permitiu-nos ajuda na execução do módulo de BackOffice, visto este módulo
servir para visualizar, editar, pesquisar, adicionar e apagar registos nas tabelas da base de
dados do Helpdesk Solution. Esta ferramenta permite gerar código para ASP .NET 2.0 a partir
de uma base de dados Microsoft SQL Server.
Página da ferramenta: http://www.hkvstore.com/aspnetmaker/
Helpdesk Advanced Solution Pág. 25
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8.2.1.6 IIS – Internet Information Services
IIS, é um servidor Web, mail e FTP da Microsoft. A escolha do mesmo teve a ver com o
ambiente de desenvolvimento para execução deste trabalho.
8.2.1.7 SQLSERVER 2005 Express Edition
O Microsoft SQL Server 2005 Express Edition [4] (SQL Server Express) é um Sistema
Gestor de Base de Dados da Microsoft poderoso e confiável que fornece recursos robustos,
protecção de dados e desempenho para clientes de aplicativos incorporados, aplicativos Web
simples e armazenamentos de dados locais. É um produto gratuito que além de utilizar o
mesmo “engine” do SQL Server 2005, possui características de rede e segurança que o
diferenciam das demais edições do SQL Server 2005.
Por ser uma edição digamos, “light”, possui algumas limitações. Como consequência,
características como execução de consultas em paralelo não é suportado pelo SQL Server
Express. Suporta um número máximo de 50 instâncias na mesma máquina desde que cada
instância seja unicamente identifica, ou seja, pode-se realizar até 50 instalações do SQL
Express desde que cada instância tenha um nome diferente. Por padrão o SQL Server Express
é instalado com uma “named instance” chamada SQLEXPRESS.
O SQL Server 2005 Express não possui a limitação de usuários concorrentes, conhecida como
“Concurrent Workload Governor”, e suporta a maioria das funcionalidades do SQL Server
2005.
Sendo seguro e totalmente grátis, compatível com outras edições do SQL Server 2005 e sua
integração com o Visual Studio 2005, torna mais simples o desenvolvimento de aplicações
que utilizam o SQL Server como repositório de dados.
Criado para ser de protótipo rápido e de fácil implantação, o SQL Server Express está
disponível gratuitamente, sendo possível redistribuí-lo com outros aplicativos.
Mais uma vez a escolha deste produto teve a ver com o ambiente de desenvolvimento do
trabalho.
Página da ferramenta: http://msdn2.microsoft.com/pt-br/sql/Aa336346.aspx
Helpdesk Advanced Solution Pág. 26
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8.2.2 Arquitectura e Esquema Relacional
8.2.2.1 Arquitectura do Sistema
A arquitectura do sistema é definida pela seguinte figura:
Figura 4 – Arquitectura do sistema.
8.2.2.2 Esquema Relacional
Este esquema determina a estrutura dos dados, assim como a interacção entre os vários
componentes. Este esquema é particularmente útil para estruturar uma Base de Dados, dado
que foi feita uma transposição directa da informação. Podemos ver o esquema na figura 5.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 27
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Figura 5 – Esquema relacional da base de dados.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 28
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8.2.2.3 Base de Dados: Tabelas
Depois do levantamento e análise de requisitos, percebeu-se quais as necessidades inerentes
ao desenvolvimento e especificação da base de dados.
A mesma foi estruturada de acordo com o esquema relacional previamente definido.
Helpdesk – Tabelas
Figura 6 – Tabelas da Base de Dados Helpdesk
• Areas: Esta tabela contém a descrição das áreas funcionais referentes aos
Utilizadores;
• TipoPedido: Esta tabela contém ajudas de tipificações de pedidos – nível 1;
• TipoPedido1: Esta tabela contém ajudas de tipificações de pedidos – nível 2;
• TipoPedido2: Esta tabela contém ajudas de tipificações de pedidos – nível 3;
• Descrições de Tipificação: Esta tabela contém o tipo de informação necessária
correspondente à escolha de tipificação dos Utilizadores (Referente às Tabelas
TipoPedidoX);
• Estados: Esta tabela contém a descrição do estado possível dos Utilizadores (Activo
ou Inactivo);
• EstadosPedidos: Esta tabela contém a descrição de todos os estados possíveis dos
Pedidos;
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• Funcoes: Esta tabela contém as descrições referentes às Funções dos Utilizadores;
• Helpdesks: Esta tabela contém todos os tipos de Helpdesk existentes (SI, RH, MN,
EM);
• Historico: Esta tabela contém o histórico das transições de estado dos Pedidos
inseridos;
• Permissoes: Esta tabela contém os tipos de permissões existentes dos Utilizadores;
• Prioridades: Esta tabela contém os tipos de prioridade para os pedidos;
• Resolucao: Esta tabela contém os tipos de resoluções possíveis para os pedidos;
• Utilizadores: Esta tabela contém toda a informação necessária dos utilizadores do
sistema.
• UnidadesOrganizacionais: Esta tabela contém as Unidades Organizacionais
existentes na empresa;
• PedidosCab: Esta tabela contém os dados necessários dos pedidos colocados pelos
Utilizadores;
• Localidades: Esta tabela contém as Localidades existentes dos Utilizadores;
8.3 Desenvolvimento do Projecto
8.3.1 Interface Utilizador
A interface utilizador é não só o “lugar onde pessoas e computadores se encontram”, vai
muito para além deste factor pois esta tem um especial impacto sobre o esforço que um
utilizador precisa de realizar para compreender o sistema na sua plenitude. Tentámos ser
simples e intuitivos.
Neste capítulo vamos mostrar os ecrãs disponíveis na aplicação, sendo que cada um é
acompanhado por uma breve descrição para uma melhore compreensão dos mesmos.
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8.3.1.1 Login
Descrição: Ecrã inicial em que o utilizador insere as credenciais (Utilizador e Password) para
aceder ao sistema.
Figura 7 – Ecrã de Login.
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8.3.1.2 Login – Falha Autenticação
Descrição: Ecrã inicial em que o utilizador falhou a autenticação devido a ter inserido
credenciais inválidas para aceder ao sistema.
Figura 8 – Ecrã de Falha de Login.
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8.3.1.3 Menu Principal Utilizador
Descrição: Menu inicial apresentado ao Utilizador após Login efectuado com sucesso.
Neste Menu é permitido ao utilizador inserir pedidos para os Sistemas de Informação,
Recursos Humanos, Manutenção e Economato. Permite também a visualização de pedidos
atribuídos ao mesmo, pedidos em desenvolvimento, pedidos já concluídos e pedidos fechados.
Figura 9 – Menu Principal Utilizador.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 33
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8.3.1.4 Menu Inserção Pedido
Descrição: Nesta visualização é permitido ao utilizador verificar os seus dados pessoais.
Figura 10 – Menu Inserção Pedido.
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Menu Inserção Pedido (continuação)
Descrição: Nesta visualização é permitido ao utilizador a inserção de um pedido no SI, onde
o mesmo está a requerer DVD´s. Podemos verificar na ajuda de tipificação os detalhes do
pedido.
Figura 11 – Menu Inserção Pedido (2).
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Menu Inserção Pedido (continuação)
Descrição: Descrição: Nesta visualização é permitido ao utilizador a inserção de observações
no pedido.
Figura 12 – Menu Inserção Pedido (3).
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Menu Inserção Pedido (continuação)
Descrição: Nesta visualização é permitido ao utilizador a adição de interessados ao pedido.
Figura 13 – Menu Inserção Pedido (4).
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Menu Inserção Pedido (continuação)
Descrição: Nesta visualização é permitido ao utilizador anexar ficheiros no pedido.
Figura 14 – Menu Inserção Pedido (5).
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Menu Inserção Pedido (continuação)
Descrição: Após submissão de pedido, podemos verificar que o mesmo fica em
desenvolvimento pelo HelpdeskSI.
Figura 15 – Menu Inserção Pedido (6).
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Menu Inserção Pedido (continuação)
Descrição: Após submissão de pedido, também é enviado um mail para o utilizador e
interessados (os interessados vão em CC).
Figura 16 – Menu Inserção Pedido (7).
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8.3.1.5 Detalhe de Pedido
Descrição: É possível a visualização dos detalhes do pedido, quando o mesmo é
seleccionado.
Figura 17 – Reporte Pedido.
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8.3.1.6 Histórico de Pedido
Descrição: É possível a visualização do histórico do pedido, quando o mesmo é seleccionado.
Figura 18 – Histórico de Pedido.
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8.3.1.7 Pesquisa Avançada
Descrição: É possível fazer uma pesquisa avançada sobre os pedidos.
Figura 19 – Pesquisa Avançada.
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8.3.1.8 BackOffice
Descrição: Menu inicial apresentado ao Utilizador após ter seleccionado a opção de
BackOffice. No BackOffice, são efectuadas todas as operações de gestão sobre as Tabelas da
Base de Dados Helpdesk. Permite a visualização de vistas personalizadas, usando queries à
base de dados. Permite também a visualização de relatórios pré-definidos.
Nota: Só quem tem permissões de BackOffice é que consegue aceder ao mesmo.
Figura 20 – BackOffice.
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8.3.1.9 BackOffice - Visualização de relatório de Pedidos não fechados
Descrição: Visualização de relatório de pedidos não fechados, sendo os mesmos agrupados
por duração de dias em aberto. É também permitido exportar os mesmos para Excel e Word.
Figura 21 – Relatórios - BackOffice.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 45
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8.3.1.10 BackOffice - Adicionar Utilizador à Tabela Utilizadores
Descrição: Ecrã de adição de utilizador.
Figura 22 – Adição de Utilizador.
8.3.2 Fluxo Principal de Pedidos
Aqui descrevemos o fluxo que relaciona pedidos e diferentes tipos de utilizadores com o
diferente tipo de acções que cada interveniente pode tomar nos mesmos. Tudo deverá
começar com a inserção do pedido. O utilizador ou o helpdesk em nome deste colocará um
pedido que cairá na caixa de helpdesk no estado aberto no meio o pedido poderá passar por
diversos estados até que será fechado apenas pelo utilizador do pedido.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 46
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8.3.2.1 Diagrama de Fluxo de Estados de Pedido
Na figura abaixo podemos verificar o fluxos de estados possíveis dos pedidos inseridos.
Figura 23 – Diagrama de Fluxos de Estado de Pedidos.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 47
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8.3.2.2 Configurações Técnicas
Para pôr a correr esta aplicação no ambiente de desenvolvimento Visual Studio 2005 temos
que definir alguns parâmetros. De seguida descrevemos quais os parâmetros que devemos ter
em atenção.
Base de Dados
• Temos que copiar a Base de Dados para o directório do SQL Server. Assim sendo
copiar os dois ficheiros (Helpdesk_log.ldf e Helpdesk.mdf) para “C:\Program
Files\Microsoft SQL Server\MSSQL.1\MSSQL\Data”.
Visual Studio 2005
Figura 24 – Solution Explorer – Visual Studio 2005.
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Para pôr a correr esta aplicação no ambiente de desenvolvimento Visual Studio 2005 temos de
definir alguns parâmetros:
No Solution Explorer do Visual Studio 2005, temos que alterar os ficheiros Web.config do
projecto Backoffice e Helpdesk da seguinte forma:
• No Projecto Helpdesk, alterar a connectionString para a base de dados respectiva,
como o exemplo abaixo:
<connectionStrings>
<add name="HelpdeskConnectionString" connectionString="Data
Source=RIGO\SQLEXPRESS;Initial Catalog=Helpdesk;Integrated
Security=True" providerName="System.Data.SqlClient"/>
</connectionStrings>
• No Projecto Backoffice, alterar a connectionString para a base de dados respectiva,
como o exemplo abaixo:
<connectionStrings>
<add name="HelpdeskConnStr" connectionString="Data
Source=RIGO\SQLEXPRESS;Initial Catalog=Helpdesk;Integrated
Security=True" providerName="System.Data.SqlClient" />
</connectionStrings>
De seguida no Projecto Helpdesk, alterar o ficheiro HelpDeskDetalhe1.aspx.cs da seguinte
forma:
• Onde está a linha: auxanexo = auxanexo.Replace("C:\\Documents and Settings\\Ricardo\\My
Documents\\Visual Studio
2005\\Projects\\HelpDeskSolution\\Helpdesk\\Upload\\", "~/Upload/");
Substituir pelo directório correcto.
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No Projecto Helpdesk, alterar o ficheiro InserirPedido.aspx.cs da seguinte forma:
• Onde estão as linhas:
arquivo.PostedFile.SaveAs(@"C:\Documents and Settings\Ricardo\My
Documents\Visual Studio 2005\Projects\HelpDeskSolution\Helpdesk\Upload\" +
Session["idUtilizador"].ToString() + "-" + data + "-" + s2);
txtAnexos.Text = txtAnexos.Text + @"C:\Documents and Settings\Ricardo\My
Documents\Visual Studio 2005\Projects\HelpDeskSolution\Helpdesk\Upload\" +
Session["idUtilizador"].ToString() + "-" + data + "-" + s2 + ";" + "\n";
Substituir pelo directório correcto.
No Projecto Helpdesk, dentro do folder “Relatórios” alterar os ficheiros de relatórios “.aspx”
de forma a alterar as linhas que contêm: <Report FileName="C:\Documents and Settings\Ricardo\My Documents\Visual Studio
2005\Projects\HelpDeskSolution\Helpdesk\Relatorios\pedidosHelpdesk.rpt">
</Report>
Substituir pelo directório correcto.
Helpdesk Advanced Solution Pág. 50
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9 Capitulo IV – Conclusões
As novas tecnologias e o desenvolvimento de software têm cada vez mais um papel nuclear
dentro das organizações. Dentro desta premissa, os custos de desenvolvimento de software
assumem uma relevância enorme dentro do planeamento das mesmas. Com este projecto,
aprendemos como se desenvolve um software desde a fase de levantamento e análise de
requisitos até à implementação propriamente dita. Acreditamos que este factor constitui uma
mais valia para os nossos percursos profissionais.
Após analisar todas as vertentes do projecto serão apresentadas as principais conclusões e
contribuições que se podem retirar deste trabalho.
Todos os planos iniciais foram cumpridos. Tivemos como preocupação central responder aos
requisitos identificados ou seja às funcionalidades pedidas. A outra grande preocupação foi
com que conseguíssemos concretizar uma aplicação de funcionamento simples, por mais
complexas que fossem as regras de negócio especificadas.
As funcionalidades descritas estão todas implementadas, e, no que diz respeito à interface,
pensamos que a mesma é ao mesmo tempo agradável e funcional, sendo que, constitui o
aspecto onde se poderá trabalhar um pouco mais em termos futuros pelo menos no que diz
respeito ao design apresentado.
Mais uma vez importa salientar aquilo que consideramos ser a mais valia deste software de
helpdesk, a sua fácil escalabilidade. Este era talvez o maior desafio que se deparava no
desenho de implementação da ferramenta. Para implementarmos mais um helpdesk na
ferramenta basta para isso despender algum esforço de desenvolvimento que não ultrapassará
o período de uma hora. Este é sem dúvida o factor diferenciador relativamente aos produtos
que existem no mercado. É também, um factor bastante interessante ao nível do aspecto
financeiro, mais uma vez se aplica a premissa, tempo é dinheiro.
As ajudas de tipificação, com a implementação do BackOffice ficam completamente ao dispor
de quem percebe do negócio, nunca esquecendo que cada empresa e cada negócio têm as suas
especificidades próprias. Estas ajudas podem ser parametrizadas através do BackOffice.
Conseguimos ainda implementar o fluxo de estados de pedidos desenhado e os relatórios
solicitados nos requisitos assim como o envio de informação sobre a alteração de estados de
pedidos via mail. No que diz respeito ao desenvolvimento pessoal, a realização deste trabalho
foi sem dúvida uma experiência enriquecedora. Este projecto, quer no que diz respeito à
investigação, quer no que diz respeito a organização, foi sem dúvida um trabalho proveitoso
Helpdesk Advanced Solution Pág. 51
Relatório Trabalho Final de Curso 21-11-07
que nos servirá de exemplo e nos muniu de ferramentas que nos serão extremamente úteis
quer ao nível pessoal quer ao nível profissional.
Finalmente, sabemos que este projecto não representa o fim de um percurso mas sim apenas
mais uma etapa importante na nossa formação. A aprendizagem é algo que se pretende ser
contínua ao longo da vida num mundo globalizado e competitivo como de hoje. Olhamos para
este trabalho com a certeza de que se formos capazes de partir do zero e atingirmos o
objectivo com vontade, trabalho, dedicação e perseverança atingiremos os objectivos a que
nos propusermos ao longo da nossa vida.
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Relatório Trabalho Final de Curso 21-11-07
Helpdesk Advanced Solution Pág. 53
10 Referências
[1] Web Site comercial da ferramenta Business Objects:
http://www.businessobjects.com/
[2] Microsoft ASP .NET 2.0 Web Site.
http://asp.net
[3] Dennis Lu, Doug Rothaus, “Best Practices for Using ADO.NET”, Julho 2002.
http://msdn.microsoft.com/library/default.asp?url=/library/en-
us/dnadonet/html/adonetbest.asp
Dev Center – ADO .NET WebSite:
http://www.microsoft.com/brasil/msdn/adonet/default.mspx
[4] Microsoft SQL Server 2005 Express Edition Web Site:
http://www.microsoft.com/sql/editions/express/default.mspx
[5] The C# Language Web Site.
http://msdn2.microsoft.com/en-us/vcsharp/aa336809.aspx
[6] Visual Basic Developer Center Web Site:
http://msdn2.microsoft.com/pt-br/vbasic/default.aspx
[7] Visual Studio 2005 Professional Edition Web Site:
http://msdn2.microsoft.com/pt-br/vstudio/default.aspx
[8] Modelo em Cascata Web Site:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelo_em_cascata
[9] Modelo Cascata ou Clássico Web Site:
http://w3.ualg.pt/~pventura/ep/aulas_tp/t1_g13.pdf
[10] Visual Studio 2005 Web Application Projects Web Site:
http://msdn2.microsoft.com/pt-br/asp.net/Aa336618.aspx
[11] .NET Framework Developer Center
http://msdn2.microsoft.com/pt-br/netframework/default.aspx
Engenharia Informática
3º Ano - 2º Semestre
António Ferrão Nº 20064161(Antigo: 2402334)
Ricardo Gonçalves Nº 20064162(Antigo: 2401870)