L’evoluzione del retailil percorso del cliente diventa multicanale

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Senior Retail Manger

Summary

1. E-commerce significa Everywhere commerce.

2. Customer journey: i sistemi di rilevazione della clientela.

3. L’importanza del CRM applicato al Retail.

4. Conclusioni pratiche.

E-commerce: significa Everywhere Commerce

* FONTE: Nielsen marzo 2015

a. Crescita continua degli accessi on line il mobile è king

b. Cresce il consumatore multichannel tassi superiori al 30%*.

c. L’audience quotidiano su Internet oltre 21,5 milioni per una media di 2 ore.

d. Crescita di chi compra on-line ma soprattutto aumenta la frequenza di acquisto.

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E-commerce Reverse commerce…dove 2+2 …fa 6

Apre un negozio fisico a New York cambio epocale

Inventa il primo Hybrid Shop Negozio fisico + accesso on-line + home delivery

Apre il negozio 2.0 a Milano Esperienza digital web + social

Inventa il Virtual Supermarket m-commerce + outdoor adv + virtual space

«Non credo che ci siano alternative. L’integrazione tra canale online e offline è il vero punto di partenza per le nuove strategie della grande distribuzione» (Maurizio Motta, AD Mediamarket)

JCPenny ha lanciato una App che consente di trasformare una minima «brama» in una transazione: riconoscimento di immagine e collegamento a piatta forma e-commerce riducendo al minimo i tap (filtri).

Esselunga: «Il punto centrale della nostra strategia digitale è il negozio, inteso sia come rete di punti vendita fisici, che come e-commerce» (Luca Sorchietti, IT Director Esselunga)

E-commerce Reverse commerce…dove 2+2 …fa 6

«I nostri negozi, siti web e mobile devicelavorano all’unisono a beneficio del cliente»

Strategia Omnichannel

sempre più clienti oggi sono omnichannel, passano indifferentemente dal negozio al computer al device mobile, e comprano nel momento, nel luogo e con la modalità preferita al momento.

«per ottimizzare il servizio se occorre indirizziamo il cliente del negozio sull’online, e il cliente online in negozio, e usiamo il mobile per capitalizzare al meglio gli store e l’online»

E-commerce Reverse commerce…dove 2+2 …fa 6

L’esperienza Carrefour: Clicca e Ritira

I sistemi di rilevazione della clientela Sappiamo quante persone entrano nel negozio ogni giorno? Ogni ora?

Sappiamo chi compra? Cosa compra?

Sappiamo chi veramente è entrato nel negozio?

Sappiamo chi e cosa ha comprato…ma possiamo incrociare il dato con chi è entrato? Sapere cosa ha guardato? Sapere cosa non comprato?

Non basta più contare i clienti o parlare del “cliente”. Oggi è 

fondamentale capire chi è e da dove viene, per capire quanto margine di crescita esiste sui 

diversi cluster. 

L’importanza del CRM, del suo uso efficiente e delle azioni correlate

Il consumatore è al centroed ha in mente un solobrand.

Le persone hanno fatto,fanno e faranno sempre ladifferenza.

La multicanalità devecrescere in parallelonell’organizzazione di unbrand.

OVS PINKO

Cosa stiamo imparando…

La socialità e la relazione con il cliente è la chiave del successo.

La sfida sta nel far assumere al negozio fisico i benefici del negozio online.

Master Data Management e la visione unica del cliente sono imprescindibili per sviluppare una multicanalità

e ingrandire in maniera più che proporzionale il business

Conclusioni pratiche

Sviluppo di un sistema di MDM solidoed integrato su tutti i touchpoint, coninnalzamento tecnologico nel retail

Investimento sulla logistica:infallibile, precisa e veloce.

Investimento sulle risorse umane esulla formazione del personalecultura aziendale dal management allostaff negozi

Conclusioni pratiche

Risparmio su costo della location: negozi piùpiccoli ma con una estensione di collezione piùampia più showrooms che negozi

Nuove opportunità nel franchising e nel retail:

Alleggerire l’ordine di sell-in e comprareon demand…e questo anche (e soprattutto)per i negozi in franchising di provincia.

Pagare meno superficie di affitto

Avere tutta l’offerta per il consumatore,come nell’online

Conclusioni pratiche

Obiettivi e strategie aziendali chiari.

Analisi dell’esistente: che sistemi abbiamo di data capture.

Individuazione dell’esigenza. Cosa ci cerve?

Coinvolgimento cross department (finance, logistica, retail e marketing)

Supplier selection e determinazione budget e calcolo ROI.

Planning e rollout.

Kick off progetto.

Analisi dati e azioni correlate.

Mantenimento del sistema e aggiornamenti.