les engagements de service de pôle emploi cce des 19 et 20 novembre 2012
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Les engagements de service de Pôle emploi
CCE des 19 et 20 novembre 2012
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Sommaire
1. Rappel des principes et objectifs d’une démarche d’engagements de service
2. Présentation des engagements de service
3. Mise en œuvre
4. Mesure des engagements de service
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Rappel des principes et objectifs d’une démarche d’engagements de service
• Les engagements de service ont pour finalité première la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises. Ils portent à la fois sur la qualité du service rendu et sur la relation de service et sont utilisés comme levier de mobilisation, de définition et de suivi de la performance.
• Pour répondre à ces objectifs, les engagements de service doivent :– Etre pertinents pour les usagers.
– Etre atteignables et crédibles.
– Comporter des facteurs d’amélioration et être mobilisateurs en interne.
– Etre mémorisables en externe et en interne.
– Etre mesurables et centrés sur les résultats.
– Etre ajustables en fonction de l’évolution des services offerts.
– Permettre une implication de la ligne managériale.
• Leur définition repose sur :– Les attentes et besoins des DE et entreprises : Résultats des enquêtes de satisfaction, des Focus DE et
entreprises, les Retours des comités de chômeurs
– Les ambitions de l’Etablissement : Convention tripartite, Pôle emploi 2015
– La qualité des services rendus : Niveau de Performance et résultats, Processus existants
3 11/04/23
« Pôle emploi s’inscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs d’emploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront l’objet de mesures régulières. »
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Sommaire
1. Rappel des principes et objectifs d’une démarche d’engagements de service
2. Présentation des engagements de service
3. Mise en œuvre
4. Mesure des engagements de service
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Présentation des Engagements de service de Pôle emploi
5 11/04/23
Les 5 Engagements de service de Pôle emploi et leurs déclinaisons
Vous accueillir et vous informer avec attention Nous sommes attentifs à limiter votre délai d’attente et à vous informer de ce délai, quel que soit le mode de contact. Nos conseillers sont à votre écoute, ils analysent votre demande, ils vous apportent une réponse dans un délai qu’ils vous auront communiqué
Faciliter votre inscription et vous informer rapidement sur vos droits et devoirs Nous vous proposons un rendez-vous d’inscription avec un conseiller dans un délai de 10 jours ouvrés après votre premier contact avec Pôle emploi. Nous vous informons sur votre espace personnel de l’avancée du traitement de votre dossier d’indemnisation. Nous vous informons dans les 10 jours ouvrés qui suivent la réception de votre dossier complet, de vos droits à l’indemnisation éventuelle et de son montant. Nous prenons en compte dans les 48 heures vos changements de situation réalisés par téléphone ou par internet.
Vous accompagner vers l’emploi de manière personnalisée Nous identifions avec vous, dès votre inscription, les premières actions à engager pour retrouver un emploi. Vous bénéficiez, au plus tard dans les 4 mois, d’un conseiller référent qui vous propose des services et des modes de contact en fonction de vos besoins. Nous définissons avec vous, lors de chaque contact, les prochaines actions à mener pour favoriser votre retour à l’emploi
Mobiliser des candidats afin de faciliter votre projet de recrutement Nous diffusons vos offres d’emploi dans les 24h et nous vous offrons la possibilité de valoriser votre entreprise auprès des candidats potentiels Nous vous offrons la possibilité d’entrer directement en contact avec des candidats.Pour chaque offre d’emploi, nous évaluons le potentiel de candidats et nous vous proposons les services les plus adaptés Nous vous alertons en cas de difficulté de recrutement et vous conseillons sur les aides et mesures les plus adaptées pour aider à pourvoir votre poste.
Vous écouter pour améliorer nos services Nous réalisons régulièrement des enquêtes pour évaluer votre satisfaction, nous vous informons des résultats et de l’amélioration des services évalués. Nous répondons à vos réclamations dans un délai maximum de 7 jours. Nous vous informons dans tous les cas sur les modalités de saisie du médiateur de Pôle emploi.
Les 5 Engagements de service de Pôle emploi et leurs déclinaisons
Vous accueillir et vous informer avec attention Nous sommes attentifs à limiter votre délai d’attente et à vous informer de ce délai, quel que soit le mode de contact. Nos conseillers sont à votre écoute, ils analysent votre demande, ils vous apportent une réponse dans un délai qu’ils vous auront communiqué
Faciliter votre inscription et vous informer rapidement sur vos droits et devoirs Nous vous proposons un rendez-vous d’inscription avec un conseiller dans un délai de 10 jours ouvrés après votre premier contact avec Pôle emploi. Nous vous informons sur votre espace personnel de l’avancée du traitement de votre dossier d’indemnisation. Nous vous informons dans les 10 jours ouvrés qui suivent la réception de votre dossier complet, de vos droits à l’indemnisation éventuelle et de son montant. Nous prenons en compte dans les 48 heures vos changements de situation réalisés par téléphone ou par internet.
Vous accompagner vers l’emploi de manière personnalisée Nous identifions avec vous, dès votre inscription, les premières actions à engager pour retrouver un emploi. Vous bénéficiez, au plus tard dans les 4 mois, d’un conseiller référent qui vous propose des services et des modes de contact en fonction de vos besoins. Nous définissons avec vous, lors de chaque contact, les prochaines actions à mener pour favoriser votre retour à l’emploi
Mobiliser des candidats afin de faciliter votre projet de recrutement Nous diffusons vos offres d’emploi dans les 24h et nous vous offrons la possibilité de valoriser votre entreprise auprès des candidats potentiels Nous vous offrons la possibilité d’entrer directement en contact avec des candidats.Pour chaque offre d’emploi, nous évaluons le potentiel de candidats et nous vous proposons les services les plus adaptés Nous vous alertons en cas de difficulté de recrutement et vous conseillons sur les aides et mesures les plus adaptées pour aider à pourvoir votre poste.
Vous écouter pour améliorer nos services Nous réalisons régulièrement des enquêtes pour évaluer votre satisfaction, nous vous informons des résultats et de l’amélioration des services évalués. Nous répondons à vos réclamations dans un délai maximum de 7 jours. Nous vous informons dans tous les cas sur les modalités de saisie du médiateur de Pôle emploi.
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Sommaire
1. Rappel des principes et objectifs d’une démarche d’engagements de service
2. Présentation des engagements de service
3. Mise en œuvre
4. Mesure des engagements de service
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1er trimestre 2013 : La mise en œuvre des engagements de service en interne Sensibilisation de la ligne managériale Communication interne des engagements de service y compris leurs déclinaisons Sensibilisation des conseillers sur le contenu des engagements de services, en même temps
que vont se déployer les nouvelles ODS DE et E (insertion dans le « phrasé » des déploiements des ODS PE 2015)
2ème trimestre 2013 : Réalisation d’un Etat des lieux pour chaque agence La réalisation d’un état des lieux :
• Objectif : mesurer pour chaque engagement et chaque déclinaison l’éventuel écart à la cible
• Outils : autodiagnostic local accompagné et enrichi d’une enquête ad hoc pour vérifier les premiers bénéfices des Engagements de service
• Acteurs : ELD + acteurs internes qualité (Responsable qualité, …)
Sur la base des résultats du diagnostic chaque agence définit le ou les plans d’action associés afin de mettre en œuvre les actions nécessaires au respect des Engagements de service
Juin 2013 : Communication externe dans les agences et sur PE.fr des 5 engagements avec leurs déclinaisons
2ème semestre 2013 : Réalisation des premières « revues d’agences » sur l’ensemble des engagements de service pour accéder à la labellisation Réalisation des « revues d’agence » à partir du GO communiqué par la ligne managériale
(organisation et préparation à la main des régions) Labellisation par un organisme externe à partir des éléments suivants : observations en agence,
analyse des indicateurs et résultats d’enquêtes.
La mise en œuvre à l’ interne et à l’externe des Engagements de service
« Pôle emploi s’inscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs d’emploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront l’objet de mesures régulières. »
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Sommaire
1. Rappel des principes et objectifs d’une démarche d’engagements de service
2. Présentation des engagements de service
3. Mise en œuvre
4. Mesure des engagements de service
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Le respect des engagements de service vise une labellisation par un organisme externeLe respect des engagements de service vise une labellisation par un organisme externe
La mesure des Engagements de service
« Pôle emploi s’inscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs d’emploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront l’objet de mesures régulières. »
Analyse des Résultats d’activité
Analyse des Résultats d’activité
Analyse des Enquêtes de satisfaction DE et E Réclamations DE et E
Analyse des Enquêtes de satisfaction DE et E Réclamations DE et E
Pour mesurer la satisfaction des
DE et E sur le respect des
engagements
Pour mesurer la satisfaction des
DE et E sur le respect des
engagements
Pour analyser la manière de
rendre le service et la maitrise de la
qualité dans le temps
Pour analyser la manière de
rendre le service et la maitrise de la
qualité dans le temps
Pour objectiver l’atteinte de
certains engagements
Pour objectiver l’atteinte de
certains engagements
Observations/ interviews sur site par l’organisme certificateur
Observations/ interviews sur site par l’organisme certificateur++
++Intervention de l’organisme externe sur un échantillon de 100 agences pour obtenir la labellisation
Intervention de l’organisme externe sur un échantillon de 100 agences pour obtenir la labellisation
Préparation en interne de la labellisation par l’ensemble des Agences Pôle emploi
Préparation en interne de la labellisation par l’ensemble des Agences Pôle emploi
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La mesure externe des Engagements de service
« Pôle emploi s’inscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs d’emploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront l’objet de mesures régulières. »
Labellisation par un organisme externe à partir de notre Référentiel d’Engagements de services :Labellisation par un organisme externe à partir de notre Référentiel d’Engagements de services :
• Labellisation à partir d’un échantillon d’agences/an (échantillon proposé = 100) :
Intérêt : souplesse du dispositif (choix du nom du label, du logo, définition des indicateurs,
rythme d’évaluation et de validation de la mise en œuvre …)
Méthodologie et organisation : à définir par l’établissement avec un conseil éventuel de l’organisme externe
Evaluation : vérification et validation que les engagements sont déployés et mis en œuvre (observations en agence et vérifications sur pièce).
Communication : communication à la main de l’établissement (une référence à l’organisme externe est possible)
Fréquence des évaluations : à définir par l’établissement
Evolution du référentiel : en cas de modification des engagements, information auprès de l’organisme sans validation obligatoire par une commission des parties prenantes et sans recueil de l’avis de la DGCCRF
Labellisation : DT ou DR ou Etablissement
Labellisation par un organisme externe à partir de notre Référentiel d’Engagements de services :Labellisation par un organisme externe à partir de notre Référentiel d’Engagements de services :
• Labellisation à partir d’un échantillon d’agences/an (échantillon proposé = 100) :
Intérêt : souplesse du dispositif (choix du nom du label, du logo, définition des indicateurs,
rythme d’évaluation et de validation de la mise en œuvre …)
Méthodologie et organisation : à définir par l’établissement avec un conseil éventuel de l’organisme externe
Evaluation : vérification et validation que les engagements sont déployés et mis en œuvre (observations en agence et vérifications sur pièce).
Communication : communication à la main de l’établissement (une référence à l’organisme externe est possible)
Fréquence des évaluations : à définir par l’établissement
Evolution du référentiel : en cas de modification des engagements, information auprès de l’organisme sans validation obligatoire par une commission des parties prenantes et sans recueil de l’avis de la DGCCRF
Labellisation : DT ou DR ou Etablissement
L’atteinte des Engagements de service sera mesurée via un regard externe officiel dans le cadre d’une démarche de labellisationL’atteinte des Engagements de service sera mesurée via un regard externe officiel dans le cadre d’une démarche de labellisation