Лекция 9. Эмоциональные отзывы

и работа с нимиКак погасить пожар?

Содержание лекции

1. Repetitio est mater studiorum. Способы привлечения и удержания клиентов?

1. Repetitio est mater studiorum!

• Какие существуют способы привлечения пользователей в сообщество?

• Какова последовательность действий по привлечению пользователей?

• Как удерживать клиентов?

Оповещение клиентов

• В офисе• Корпоративные визитки• Вкладыши в документы• Плакаты или объявления в офисе (с QR-кодом)• При каждом звонке клиента• При каждом визите клиента• Рассылки через интернет-клиент• Рассылки через SMS• Рассылки по Email (текст, картинка или видео-обращение)• Разместить ссылку на сайте• Подпись в email• • В соцсетях• Через свои аккаунты и аккаунты коллеги и друзей• Через дружественные сообщества

Что из этого вы уже сделали?

От любви до ненависти – один шаг

равнодушие

растерянностьпризнательность

благодарностьгордостьрадостьстрастьЛЮБОВЬ

растерянностьразочарование

обидастыд

злостьярость

НЕНАВИСТЬ

Вопрос в том как пройти с клиентом этот шаг? И сделать из врага союзника?

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Банк-конкурент

Негативные Позитивные

Наш банк

Позитивные Негативные

Каким типом отзывов лучше заниматься в первую очередь?

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Банк-конкурент

Негативные Позитивные

Наш банк

Позитивные Негативные

Важнее всего разобраться со своим негативом, затем с негативом конкурентов

Польза негативных отзывов

• Позволяют выявить ошибки в работе отделения и улучшить клиентское обслуживание

• Работа с негативом позволяет показать интернет-сообществу, что ваш сервис выходит за рамки классического обслуживания и делает все для того, чтобы решать проблемы своих клиентов

• Вы превращаете недовольных клиентов в ваших бесплатных рекламных агентов

• * Реагируя на негативные отзывы о ваших конкурентов, вы можете переманить их на свою сторону.

Действия при негативных отзывах о нашем банке

• В данном случае необходима реакция от официального аккаунта банка, причем не важно - профильная площадка это или нет. Реакция должна сопровождаться в первую очередь благодарностью на отзыв, а также просьбой изложить проблему так, чтобы ее можно было решить (дата и время посещения отделения, имя менеджера).

• Далее необходимо связаться с человеком через социальную сеть или по телефону и приложить все усилия, чтобы в конечном итоге человек остался доволен.

• В любой ситуации ваша задача - сохранять самообладание и на каждое сообщение отвечать желанием решить проблему НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ПЕРЕХОДЯ НА ОТВЕТНЫЙ НЕГАТИВ несмотря на тон собеседника.

Действия при негативных отзывах о нашем банке

«Чекистом может быть лишь человек с холодной головой, горячим сердцем и чистыми руками»

ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ:1. Самообладание2. Искреннее желание помочь клиенту3. Честность на каждом шаге общения

Позитивные отзывы о нашем банке

• Все позитивные отзывы, найденные в интернете, мы можем использовать как контент для наполнения собственных страничек со ссылкой на отзыв или упоминанием автора.

• Реагировать публично на такой контент рекомендуется только на профильных площадках (форумах, банковских порталах), т.к. реакция может быть только от официального банковского аккаунта, присутствие которого на непрофильных площадках совсем не приветствуется.

• Если вы видите неожиданный позитив в сторону вашего банка в какой-нибудь непрофильной группе, то реакцией может быть личная благодарность за позитивный отзыв, предложение подписаться на сообщество, чтобы получать всегда оперативное обслуживание, а также, возможно, какой-нибудь приятный бонус (брелок, блокнотик) при следующем посещении офиса.

От чьего лица отвечать?

• Соответственно, вам понадобится две регистрации на этой площадке.

• Если вы будете выходить в эти две учетные записи с одного и того же компьютера, то администрация сможет увидеть это, и вас могут заблокировать.

• Для того, чтобы избежать этого, необходимо разделять две разные активации. Например, официальный аккаунт вы используете исключительно на работе с ноутбука, а второй дома, в интернет-кафе, с лайфпада просите своего коллегу произвести работу со своего компьютера.

От лица сотрудника

банка

От официального аккаунт банка

Каждая решенная проблема клиента –

это ваш кейс, которым вы можете гордиться на своем сайте, в

сообществах, в офисе и при живом общении с клиентами.

Негативные отзывы о конкурентах

• Работа с негативом о конкурентах сильно похожа на работу с теплыми клиентами.

• Мы внедряемся на площадку под видом обычного пользователя. Под видом обычной отвлеченной беседы на тему негативного отзыва пытаетесь разболтать собеседника, всячески сочувствуя его проблеме.

• Когда вы понимаете, в чем заключается проблема и каковы потребности клиента, вы имеете возможность посоветовать ему воспользоваться услугами какой-либо организации, в данном случае вашим банком.

Негативные отзывы о конкурентах

• Вы можете ссылаться на то, что давно пользуетесь услугами вашего банка и никогда не сталкивались с подобными проблемами или же там внедрено особое решение. Далее вы можете дать ссылку на страницу отделения или группу в социальной сети (последнее не особо желательно: вас могут раскрыть).

• Не преувеличивайте возможности банка и не рассказывайте совершенно ненужные клиенту детали. Ограничивайтесь доступными потребителю вещами (крутой сервис, быстро обслуживают, у всех постоянно хорошее настроение).

• Не забывайте, что вы говорите от лица живого человека, который не работает в банке, а лишь пользуется его услугами.

• Если вы приводите в пример какую-то историю – она должна быть основана на реальных фактах.

Осторожно!• Любая партизанская работа сопровождается некоторыми рисками, поэтому во время

выполнения домашних заданий задавайте вопросы тренерам о том, как лучше подойти к тому или иному клиенту.

• После прочтения негативного комментария:• 1) Задайте себе два вопроса: Что бы я почувствовал, окажись я на месте автора? Что я

хотел бы получить в этом случае?• 2) Перед тем, как что-либо напечатать в соцсетях в ответ на негатив, напишите на

бумаге алгоритм возможного хода беседы, чтобы предусмотреть все варианты развития событий

• Если вам это кажется излишним, вспомните, что на кону стоит не только репутация вашей компании в глазах собеседника и всех его знакомых, но и просто настроение человека, которое испорчено по вине вашей организации.

• Во время беседы держитесь намеченного русла, это позволит вам контролировать беседу и вести ее к нужному результату.

• Не будьте навязчивы. Если человек не идет с вами на контакт, своими попытками разговорить его вы только скомпрометируете себя.

ВИДЫ НЕГАТИВА

Конструктивный(грубый или мягкий)

Неконструктивный(грубый или мягкий)

Троллинг(грубый или мягкий)

Что значит

Ваша вина: человек реально получил от вас негатив и имеет право быть недовольным

Вашей вины скорее всего нет: человек искренне заблуждается на ваш счет

Вас пытаются «развести» на ответную негативную реакцию.

Кто пишет

Клиенты, реже их знакомые

Клиенты, реже их знакомые

Неадекватные пользователи, провокаторы от конкурентов

Как отличить

Можно сразу определить, в чем проблема – и что она на вашей стороне

Клиент не прочитал ваши правила или допустил ошибку

Матерные слова, нежелание идти на диалог, постоянные провокации, отход от темы

Удалять? Нет Нет Особый случай

КАК НЕЛЬЗЯ СЕБЯ ВЕСТИ

Алгоритм работы с негативом

1. Внимательно прочитайте отзыв2. Определите РЕАЛЬНУЮ проблему клиента3. Поставьте перед собой цель (чего вы хотите добиться в результате

диалога с клиентом)4. Узнайте, можете ли вы реально этого добиться

5. Пишите:• Представьтесь• Поблагодарите за отзыв• Попросите уточнение (при необходимости)• Подскажите решение или Пообещайте решение и срок, в который

вы это сделаете• В назначенный срок отпишитесь с реальными результатами• Узнавайте о результатах

Домашнее задание• 1) Выбрать на страничке

RaiffeisenBank Facebook один из негативных отзывов и написать свой вариант диалога, нацеленный на решение проблемы клиента

Ваши вопросы?

Что взял(а)? Узнал(а) нового?

Какие были трудности?Что непонятно?

Что было?

Какие появились возможности?С чего начнём?

1. Создали группу2. Оформили группу3. Написали контент-план4. Наполнили группу первичными материалом, интересным пользователю5. Нашли интересные сообщества, подружились с их администраторами

6. Разместили информацию о группе у себя на странице и на страницах ваших коллег (сделали перепосты интересных материалов из группы)

7. Попросили друзей (каждого лично) перепостить материалы банка у них на стене

8. Разместили перепосты из группы в дружественных группах

9. Продолжили наполнять группу интересными материалами10. Вступаем в диалоги с теми, кто даже просто вступил в группу –

знакомимся, выясняем, за чем пришел, чем ему можно помочь11. Вступаем в диалоги со всеми, кто оставляет комментарии или задает

вопросы

12. Анализируем статистику. 13. Корректируем контент-план

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮДЕЙСТВИЯ ДНИ

3

2

3

1