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InhaltsverzeichnisInhaltsverzeichnisInhaltsverzeichnisInhaltsverzeichnis Management Summary Management Summary Management Summary Management Summary ............................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 2222

Best Western Best Western Best Western Best Western –––– eine starke Gemeinschaft eine starke Gemeinschaft eine starke Gemeinschaft eine starke Gemeinschaft .................................................................................................................................................................................... SSSS 3333

Best Western Swiss Hotels und Ambassador Swiss Hotels Best Western Swiss Hotels und Ambassador Swiss Hotels Best Western Swiss Hotels und Ambassador Swiss Hotels Best Western Swiss Hotels und Ambassador Swiss Hotels ............................................................................ SSSS 4444

Der Wert der Marke Der Wert der Marke Der Wert der Marke Der Wert der Marke .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... SSSS 5555

Best Western Premier Best Western Premier Best Western Premier Best Western Premier ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 6666

Markenanwendung Markenanwendung Markenanwendung Markenanwendung ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 7777

Ihre Ihre Ihre Ihre Spezialisten für mehr Gewinn Spezialisten für mehr Gewinn Spezialisten für mehr Gewinn Spezialisten für mehr Gewinn .................................................................................................................................................................................................................................... SSSS 8888

Kundenbindung Kundenbindung Kundenbindung Kundenbindung ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 9999

Kooperationen Kooperationen Kooperationen Kooperationen ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 10101010

Geschäftsreisen und Tagungsmarkt Geschäftsreisen und Tagungsmarkt Geschäftsreisen und Tagungsmarkt Geschäftsreisen und Tagungsmarkt .................................................................................................................................................................................................................... SSSS 11111111

Touristischer Individualreisemarkt Touristischer Individualreisemarkt Touristischer Individualreisemarkt Touristischer Individualreisemarkt .................................................................................................................................................................................................................................... SSSS 12121212

Touristischer Gruppenreisemarkt Touristischer Gruppenreisemarkt Touristischer Gruppenreisemarkt Touristischer Gruppenreisemarkt ........................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 14141414

Elektronische Distribution & Information Elektronische Distribution & Information Elektronische Distribution & Information Elektronische Distribution & Information ................................................................................................................................................................................................ SSSS 15151515

Revenue Management Revenue Management Revenue Management Revenue Management .................................................................................................................................................................................................................................................................................................... SSSS 16161616

Kommunikation & Presse Kommunikation & Presse Kommunikation & Presse Kommunikation & Presse .................................................................................................................................................................................................................................................................................... SSSS 17171717

Qualitätssicherung & Serviceausbau Qualitätssicherung & Serviceausbau Qualitätssicherung & Serviceausbau Qualitätssicherung & Serviceausbau .................................................................................................................................................................................................................... SSSS 18181818

Mitarbeitertraining Mitarbeitertraining Mitarbeitertraining Mitarbeitertraining ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 19191919

Aufnahme & IntegrationAufnahme & IntegrationAufnahme & IntegrationAufnahme & Integration ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 20202020

Best Western Best Western Best Western Best Western –––– eine gute Entscheidung eine gute Entscheidung eine gute Entscheidung eine gute Entscheidung ................................................................................................................................................................................................ SSSS 22222222

Kontakt Kontakt Kontakt Kontakt ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ SSSS 23232323

InhaltInhaltInhaltInhalt

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Best Western Best Western Best Western Best Western –––– grösste grösste grösste grösste Hotelkette Hotelkette Hotelkette Hotelkette 40 Hotels in der Schweiz, 1200 in Europa und über 4000 Hotels weltweit. D. h. Best Western ist die grösste Hotelkette der Welt – die Hotels sind in Privatbesitz und individuell geführt. Viel Leistung … Viel Leistung … Viel Leistung … Viel Leistung … Best Western baut laufend die Dienstleistungen an die Partnerhotels aus. Die wichtigsten sind: � Hohe globale Markenbekanntheit und –Akzeptanz � Eigenes Reservationssystem und Präsenz auf

zahlreichen Online-Plattformen � Weltweites Online-Marketing-System � 8 Mio. Stammkunden / Partnerschaft mit allen

wichtigen Airlines � Gästezufriedenheits-Messsystem � Qualitätskonzepte und Gästestandards � Know-how Transfer Für gutes Geld …Für gutes Geld …Für gutes Geld …Für gutes Geld … Best Western operiert weltweit mit unabhängigen „Not for profit“ Organisationen, Best Western Swiss Hotels ist eine Mitgliederorganisation in Form einer Genossenschaft. Die Partnerhotels bestimmen selbst die Höhe der Beiträge. Jahresbeitrag CHF 15.000 Zimmerbeitrag CHF 40 je Zimmer Die Kommissionen bewegen sich von 4.5 bis 9 % für direkt vermittelte Hotelreservationen. Es werden KEINE Beiträge auf dem Gesamtumsatz der Hotels erhoben. Dieser Unterschied zu den Franchisegebern macht Best Western zu einem äusserst attraktiven und kostengünstigen Markenpartner.

Durchschnittlich vermittelt Best Western den Partnerhotels in der Schweiz einen Direktumsatz von über CHF 400.000 jährlich. Partnerschaft unter HoteliersPartnerschaft unter HoteliersPartnerschaft unter HoteliersPartnerschaft unter Hoteliers Ein Best Western Hotelier bringt sich aktiv in die Zusammenarbeit ein und stellt seine „Skills“ und Erfahrungen den andern Partnern zu Verfügung. BEST in schwierigerenBEST in schwierigerenBEST in schwierigerenBEST in schwierigeren Zeiten Zeiten Zeiten Zeiten Marktanalysen bestätigen es: Ein Best Western Hotel kann rund 10 % höhere Preise als ein vergleichbares Hotel ohne Markenpartner erzielen und generell die RevPar deutlich steigern. Die Kundenbindung zahlt sich besonders in Zeiten schwacher Nachfrage aus. Die Stammkunden bleiben der Marke treu und sind weniger preissensibel. Bis 2011 über 50 Partnerhotels in der SchweizBis 2011 über 50 Partnerhotels in der SchweizBis 2011 über 50 Partnerhotels in der SchweizBis 2011 über 50 Partnerhotels in der Schweiz Best Western Swiss Hotels plant, Ende 2011 mit rund 50 qualitativ hochstehenden Hotels (3+-4+Sterne-Kategorie) eine enge Partnerschaft zu pflegen. Wie werde ich Partner bei Best Western?Wie werde ich Partner bei Best Western?Wie werde ich Partner bei Best Western?Wie werde ich Partner bei Best Western? Eine Anfrage genügt. Das Best Western Team in der Schweiz erstellt zusammen mit Ihnen einen Aufnahmeplan. Die Integration kann – bei intensiver Zusammenarbeit – bereits innerhalb von 3 Monaten Tatsache werden. Kontakt: - siehe Seite 23

Interessiert? Interessiert? Interessiert? Interessiert? Das Weiterlesen zahDas Weiterlesen zahDas Weiterlesen zahDas Weiterlesen zahlt sich aus!lt sich aus!lt sich aus!lt sich aus!

Management SummaryManagement SummaryManagement SummaryManagement Summary

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Als Hotelier Merril K. Guertin mit 66 anderen selbstständigen Hoteliers 1946 die Marke Best Western gründete, hatte er nur ein Ziel vor Augen: Die gegenseitige, optimierte Vermarktung aller angeschlossenen Betriebe. Heute, nach über 60 Jahren, ist daraus mit über 4’000 Hotels in rund 80 Ländern die größte Hotelkette der Welt geworden. Im Kern hat sich jedoch nichts geändert: Selbstständige, qualitätsorientierte Hoteliers schließen sich zu einer starken Gemeinschaft zusammen, nutzen die vielen Vorteile einer straff organisierten Marketing-organisation und profitieren gemeinsam vom Wettbewerbsvorteil der weltweit bekannten Marke Best Western.

Das SelbstverständnisDas SelbstverständnisDas SelbstverständnisDas Selbstverständnis Best Western versteht sich als moderne, internationale Hotelmarke der gehobenen Mittelklasse. Die Marke Best Western steht für das tägliche Versprechen an Kunden und Gäste, eine für das 3- bis 4-Sterne-Segment überdurchschnittlich hohe Qualität und Leistung zu erbringen, bei einem dafür angemessenen Preis.

Die AufgabeDie AufgabeDie AufgabeDie Aufgabe Als eine der vielen Best Western Länderor-ganisationen bietet die Best Western Swiss Hotels eine partnerschaftliche Beziehung mit dem gemeinsamen Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit aller Best Western Hotels durch die Entwicklung zentraler Maßnahmen zu erhöhen. Dies geschieht durch innovatives Marketing, strategische Preisgestaltung und Produktentwicklung, sowie Kostenersparnis durch Bündelung von Aktivitäten in Verbindung von Prozessoptimierungen und Transfer von Know-how in die Hotels.

Dort wo gewünscht und erforderlich werden Dienstleistungen zentralisiert, für die im Hotel das Know-how nur noch schwer vorzuhalten ist, wie z.B. Distributions- und Informationstechnologie, Online-Marketing, Qualitätssicherung, Mitarbeiterentwicklung und vieles mehr. Alle zentral gesteuerten Aktivitäten sind dabei markt- und kundenorientiert und werden ausschließlich zum Nutzen für die angeschlossenen Best Western Hotels durchgeführt. Best Western stellt für alle relevanten Marktsegmente die Vertriebs- und Kommunikationswege bereit. Die Partnerhotels füllen diese mit verkaufbaren Produkten und Programmen aus. In alle Aktivitäten werden die Best Western Hotels eng mit eingebunden. Eine hohe Dienstleistungs- und Serviceorientierung, Qualitätssicherung, Mitarbeiterentwicklung und eine gute Identifikation mit Best Western stärken die globale Marke und damit den Erfolg jedes einzelnen Hotels.

Eine starke GemeinschaftEine starke GemeinschaftEine starke GemeinschaftEine starke Gemeinschaft

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Best Western Swiss Hotels (BWSH) ist in Form einer Genossenschaft nach schweizerischem Recht mit Sitz in Bern organisiert. Sie unterhält einen Lizenzvertrag mit Best Western International, Phoenix, USA, der die Führung der Marke in der Schweiz und dem Fürstentum Lichtenstein regelt. Jedes Best Western Hotel ist ebenfalls Lizenznehmer der Marke und hat einen Dienstleistungsvertrag mit BWSH abgeschlossen. BWSH ist hauptsächlich für das Marketing sowie die Erfüllung der Qualitätsanforderungen und der Best Western Standards zuständig. Die Genossenschaft Ambassador Swiss Hotels (ash) – der jedes Best Western Hotel in der Schweiz angehört – bietet den Partnerhotels zusätzliche Dienstleistungen sowie „Economies of Scale“ an. Diese Genossenschaft wurde 2006 gegründet und befindet sich im Ausbau. Ihr prioritäres Ziel ist es, den Partnerhotels Mehrwert und zusätzliche Leistungen zu bieten. Der Genossenschaft können auch Hotels angehören, die (noch) nicht Partner von Best Western Swiss Hotels sind. Die wichtigsten z. Z. bestehenden Leistungen sind: • Rahmenverträge mit Kreditkarten-Organisation für

tiefere Kommissionssätze und z. T. rechtliche Besserstellung der Hotels gegenüber Karteninhabern

• Rahmenverträge mit weiteren Unternehmen (Telekommunikation / Wartungs-Abonnemente - Aufzüge/Heizungen etc.)

• Partnerschaft mit der Einkaufsorganisation Horego (kein Mitgliederbeitrag, gemeinsame Einkaufskonzepte)

• Konzeptionelle Unterstützung der Partnerhotels - Zukunftsorientierte Ausstattung von Zimmern

- Nachhaltigkeit durch smarten Umgang mit Ressourcen

• Know-how Transfer • Aus-/Weiterbildung

Best Western Best Western Best Western Best Western –––– im Besitz der Hotels im Besitz der Hotels im Besitz der Hotels im Besitz der Hotels Die rechtliche Grundlage für die Zusammenarbeit und die Rechte und Pflichten der Partnerhotels werden durch Dienstleistungsverträge sowie die Statuten und Reglemente der beiden Genossenschaften geregelt. Sie sichern die Handlungsfähigkeit, die heute am Markt benötigt wird, um für die angeschlossenen Hotels erfolgreich agieren zu können.

Stimmrecht durch AnteilscheineStimmrecht durch AnteilscheineStimmrecht durch AnteilscheineStimmrecht durch Anteilscheine Das Kontrollorgan der Genossenschaften ist der Vorstand, bestehend aus mindestens fünf im 4-jahres Turnus auf den Generalversammlungen gewählten Vertretern, mit einer Amtszeit von jeweils vier Jahren. Der Vorstand vertritt gleichzeitig die Interessen der Best Western Hoteliers. Auf regelmäßig stattfindenden Tagungen und der Generalversammlung werden die Partner über laufende Aktivitäten, die Marktlage, sowie neue Programme und Änderungen informiert. Neue, für alle Hotels verbindliche Programme sowie Vertrags- und Kostenänderungen bedürfen jeweils der Zustimmung durch die Stimmberechtigten.

Best Western Swiss Hotels /Best Western Swiss Hotels /Best Western Swiss Hotels /Best Western Swiss Hotels / Ambassador Swiss HotelsAmbassador Swiss HotelsAmbassador Swiss HotelsAmbassador Swiss Hotels Beiden Genossenschaften teilen sich die Infrastruktur. Der Sitz ist in Bern, als Untermieter von hotelleriesuisse.

Best Western Swiss Hotels und die ScBest Western Swiss Hotels und die ScBest Western Swiss Hotels und die ScBest Western Swiss Hotels und die Schwesterhwesterhwesterhwester----Genossenschaft Ambassador Swiss HotelsGenossenschaft Ambassador Swiss HotelsGenossenschaft Ambassador Swiss HotelsGenossenschaft Ambassador Swiss Hotels

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Das Hotel als „Markenartikel“Das Hotel als „Markenartikel“Das Hotel als „Markenartikel“Das Hotel als „Markenartikel“ Kunden haben gelernt, mit einem großen Produktangebot umzugehen. Sie selektieren aus einem Überangebot. Dabei ist wohl das wichtigste Hilfsmittel die Marke. Das Wachstum der Hotelkapazitäten in der Schweiz ist weiterhin höher als die tatsächliche Nachfrage. Dadurch hat der Kunde zwar ein besseres Angebot, aber auch die Qual der Wahl. Eine starke internationale Marke hilft ihm, sich im Überangebot leichter zu Recht zu finden und gibt ihm Sicherheit. Die meisten Reisenden interessiert kaum mehr, ob ein Hotel privat geführt ist und eine individuelle Leistung und Qualität bietet. Was der Gast will, ist verlässliche Qualität und beste Dienstleistung zu einem angemessenen Preis. Diese Sicherheit bietet nur eine gute Marke, denn sie ist das Versprechen für Qualität und Leistung. Die Markenbedeutung für Gäste ist einer der höchsten Werte, den ein Unternehmen zu bieten hat, auch wenn er in den Bilanzen nirgends auftaucht. Eine umfangreiche Marktforschungsstudie belegt, dass die Markenzugehörigkeit eines Hotels für 68% der befragten Reisenden ausschlaggebend für die Buchung ist (Quelle BDRC 2007). Dieser Trend wird

durch die Best Western Gästebefragung bestätigt: Für 73% der befragten Best Western Gäste spielt die Markenzugehörigkeit eine entscheidende Rolle bei der Buchung. Eine weitere Studie belegt ferner, dass 72% der Gäste bereit sind, mehr für ein Hotel zu zahlen, wenn sie statt eines kettenlosen Hotels ein Best Western Hotel buchen können. Gäste sind bereit, im Durchschnitt für ein Best Western Hotel ca. 9 Euro mehr zu bezahlen als für ein rein privates Hotel ohne Markenzugehörigkeit (Quelle: Universität Augsburg).

VerlVerlVerlVerlässliche Qualität weltweitässliche Qualität weltweitässliche Qualität weltweitässliche Qualität weltweit Die Dominanz der elektronischen Informations- und Buchungswege verstärkt den Bedarf von Gästen nach Sicherheit bei Kaufentscheidungen. Oftmals ist bei Hotelbuchungen eine Marke das ausschlag-gebende Entscheidungskriterium, wie Markt-forschungsuntersuchungen belegen. Die „Ketten-zugehörigkeit“ verschafft dem Hotel beim Gast Vorteile. Die Marke „Best Western“ bedeutet für den Kunden nicht nur Sicherheit, sondern auch Zeitersparnis bei der Prüfung des Angebotes und senkt dadurch Kosten und das Risiko.

Der Wert der MarkeDer Wert der MarkeDer Wert der MarkeDer Wert der Marke

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Mehr und mehr gilt: Kunden kaufen das Markenversprechen, nicht die Hotelübernachtung per se. Die Markenzugehörigkeit kann somit der Weg zu mehr Gästen sein, aber - wichtig - auch zu mehr Umsatz durch höhere Durchschnittsraten.

MarkMarkMarkMarkenbekanntheitenbekanntheitenbekanntheitenbekanntheit Eine umfangreiche Marktforschungsstudie hat Best Western im Segment der 3- bis 4-Sterne-Hotellerie in Deutschland und der Schweiz hervorragende Werte bei der Markenbekanntheit bescheinigt: Der Bekanntheitsgrad lag bei den befragten Geschäftsreisenden ungestützt bei 33%, gestützt sogar bei 72% (Quelle: BDRC 2007). In der Schweiz ist Best Western ungestützt die bekannteste Hotelmarke nach Hilton (Quelle: Liz-Arbeit T. Ryter, FIF, Universität, Bern, 2005).

Klares Profil durch zwei KategorienKlares Profil durch zwei KategorienKlares Profil durch zwei KategorienKlares Profil durch zwei Kategorien Die Marke Best Western Hotels steht weltweit für Qualitätshotels im 3- bis 4-Sterne-Bereich, die sich durch eine gute Lage und einen attraktiven Preis auszeichnen. Best Western Hotels sind alle individuell in Ausstattung und Charakter und überzeugen durch hohe Standards eine einheitliche Qualität. Durch die Einführung der Produktkategorie „Best Western Premier“ erhält das Markenimage ein noch klareres Profil. Die Best Western Premier Hotels heben sich in Ausstattung, Serviceangebot und Design von den übrigen Best Western Hotels ab. Sie verkörpern „das Beste von Best Western“. Sowohl der Kunde als auch der Hotelier erhalten so eine deutliche Aussage über das Angebot und den Standard der Best Western Hotels. Je nach Ausstattung werden die Hotels in ihrer passenden Kategorie vermarktet. Detailinformationen auf: www.bestwesternpremier.com

Best Western PremierBest Western PremierBest Western PremierBest Western Premier

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Eine Kette ist nur so starkEine Kette ist nur so starkEine Kette ist nur so starkEine Kette ist nur so stark wie ihre (Mit)Gliederwie ihre (Mit)Gliederwie ihre (Mit)Gliederwie ihre (Mit)Glieder Jedes einzelne Best Western Hotel trägt unmittelbar zum Wert der Marke bei, indem es sich durch eine gute Serviceleistung sowie hervorragende Qualität und perfekte Gastfreundschaft auszeichnet. Doch nur die konsequente Darstellung als „Best Western Hotel“ durch korrekte und professionelle Markenanwendung gewährleistet, dass der Gast ein Hotel auch als Markenhotel wahrnimmt. Erst dann profitiert das Hotel vom Image und der Bekanntheit der Marke.

Die Marke intensiv nutzenDie Marke intensiv nutzenDie Marke intensiv nutzenDie Marke intensiv nutzen Durch den Anschluss an Best Western erhält das Hotel das Recht aber auch die Pflicht, die Marke zu nutzen. Basis hierbei sind die Vorgaben der weltweit gültigen Best Western Brand Identity Anforderungen. Die grundlegende Regel: „Überall dort, wo der Hotelname verwendet wird, muss Best Western (Logo oder die Worte) voranstehen.“ Die international für alle Hotels gültigen Die international für alle Hotels gültigen Die international für alle Hotels gültigen Die international für alle Hotels gültigen Anwendungsrichtlinien beinhalten u. Anwendungsrichtlinien beinhalten u. Anwendungsrichtlinien beinhalten u. Anwendungsrichtlinien beinhalten u. a. folgendes:a. folgendes:a. folgendes:a. folgendes: � Best Western ist offizieller Bestandteil des

Hotelnamens und erscheint auf allen Veröffentlichungen des Hotels (Websites, Geschäftsdrucksachen, PR-Veröffentlichungen, Anzeigen, Telefonbucheinträge, Messen usw.).

� Eine professionelle Außen- und Leuchtwerbung nach Best Western Vorgaben im Nah- und Fernbereich sorgt für eine klare Identifikation als Markenhotel sowie für eine gute Werbewirkung für das Hotel und die Marke.

� Wegweiser und Wegleitsysteme zum Hotel im Best Western Corporate Design erleichtern Kunden und Gästen die Orientierung.

� Durch die Gestaltung der Geschäftsdrucksachen, Hotelbroschüren und der hoteleigenen Internetseiten (sofern das Hotel überhaupt noch eine eigene Website betreiben will) gemäß den Best Western Brand Identity Richtlinien, profitiert das Hotel bei eigenen Verkaufsaktivitäten und der täglichen Kundenkommunikation von der Best Western Markenbekanntheit.

� Die Best Western Hotels unterstützen einander im gegenseitigen Verkauf durch die Platzierung eines Prospektständers mit den Broschüren der Best Western Hotels in der Schweiz sowie durch die Auslage der aktuellen Best Western-Kataloge in den Gästezimmern bzw. am Empfang.

� Durch den Einsatz von mindestens 3 Best Western Logo-Artikeln in den öffentlichen Bereichen und in den Gästezimmern bringt der Gast sein positives Hotelerlebnis immer wieder mit der Marke und gleichzeitig mit jedem anderen Best Western Hotel in Verbindung.

(Mehr Informationen dazu im „Best Western Brand Identity Manual“, den „Electronic Branding Standards“ und in den „Best Western Qualitätsstandards“ in ihren jeweils aktuellen Fassungen.)

MarkenanwendungMarkenanwendungMarkenanwendungMarkenanwendung

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Programme für jedes KundensegmentProgramme für jedes KundensegmentProgramme für jedes KundensegmentProgramme für jedes Kundensegment Die Organisationsstruktur der Best Western Servicezentrale ist auf das Hoteldienstleistungs-angebot sowie auf die verschiedenen Kundensegmente ausgerichtet. Dabei wird der Geschäftsreise- und Seminarmarkt sowie Ferienreisen und "Sightseeing Travel" (Städte- und Rundreisen) von hochprofessionellen Marketingspezialisten aktiv betreut. Der jährliche Marketingplan von BWSH gibt allen Hotels Aufschluss über Zielsetzung, Strategien, Programme und die geplanten Marketingaktivitäten, so dass eine Koordination und Integration in das hotelspezifische Marketing möglich ist. Der Marketingplan sieht freiwillige Programme vor, an denen Hotels je nach Standort und gewünschter Zielgruppe teilnehmen können sowie Pflichtprogramme, in die alle Best Western Hotels eingebunden sind.

Nationale und internationale MärkteNationale und internationale MärkteNationale und internationale MärkteNationale und internationale Märkte Als größte Hotelkette der Welt werden die globalen Märkte durch internationale Programme und Partner von Best Western International und durch die Best Western Länderorganisationen in Europa und Übersee bearbeitet. Da die Schweizer Hotellerie im Geschäftsreise- wie speziell auch im Ferienreisemarkt sehr stark auf Gäste aus dem Ausland angewiesen ist, kooperiert BWSH eng mit Schweiz Tourismus und weiteren Incoming Organisationen. Zusätzlich akquirieren wir aktiv in den wichtigsten Herkunftsmärkten und entwickeln zahlreiche Crossborder-Aktivitäten mit allen Best Western

Organisationen und arbeiten mit "GSA's" (General Sales Agents) in den Fernmärkten Asien und Südamerika.

EEEE----Commerce / Online MarketingCommerce / Online MarketingCommerce / Online MarketingCommerce / Online Marketing Die elektronischen Distributionswege entwickeln sich zum wichtigsten und absolut unverzichtbaren Bestandteil für eine professionelle Vermarktung. Diesen Bereich decken wir durch laufende Weiterbildung sowie unsere Werbeagentur und durch zusätzlichen Spezialisten ab. Wir streben Kernkompetenz im Bereich Online Marketing und in der elektronischen Distribution & Information an. Ziel ist die moderne Internetpräsenz, höchstmögliche Effizienz und Ausbau der Zusammenarbeit mit elektronischen Vertriebspartnern, ständige Anpassung der Angebotsstruktur an bestehende Anforderungen sowie vielfältige Online-Marketing Maßnahmen.

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management Die Best Western Hotels erarbeiten und liefern für die verschiedenen Marktsegmente und Distributionskanäle geeignete, Erfolg versprechende Programme und Produkte. Basis der meisten Marketingmaßnahmen ist der Einsatz einer in der europäischen Hotellerie einmaligen Customer Relationship Management (CRM)-Technologie, die das Verhalten von mehr als 1 Million Gäste transparent macht und so durch maßgeschneiderte Kommunikation mit geeigneten Programmen und Angeboten direkt erreicht werden.

Ihre Spezialisten für mehr GewinnIhre Spezialisten für mehr GewinnIhre Spezialisten für mehr GewinnIhre Spezialisten für mehr Gewinn

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Gold Crown Club InternatiGold Crown Club InternatiGold Crown Club InternatiGold Crown Club Internationalonalonalonal Der Best Western Gold Crown Club International (GCCI) ist ein internationales Kundenbindungs-programm für die BESTen Gäste – die Vielreisenden mit sowohl geschäftlichen als auch touristischen Reiseanlässen. Mit weltweit über 8 Millionen Mitgliedern gehört der Gold Crown Club International zu den größten Kundenclubs der Hotellerie. Die wichtigsten Zielsetzungen sind:Die wichtigsten Zielsetzungen sind:Die wichtigsten Zielsetzungen sind:Die wichtigsten Zielsetzungen sind: � Akquisition von neuen Gästen. � Reduzierung Gästeabwanderung an Mitbewerber. � Besondere Kunden durch exklusive Leistungen

und Produkte und einen kundenorientierten Clubservice an Best Western zu binden.

� Internationale Best Western Gäste auch in die Schweiz zu holen und dadurch Mehrumsätze für die Partnerhotels zu generieren.

Bonuspunkte machen GästeBonuspunkte machen GästeBonuspunkte machen GästeBonuspunkte machen Gäste zu Stammgästenzu Stammgästenzu Stammgästenzu Stammgästen Clubmitglieder erhalten für den Aufenthalt in einem der über 4.000 Best Western Hotels weltweit Bonuspunkte auf den getätigten Umsatz. Diese Punkte können gegen freie Übernachtungen, Prämien- und Wertgutscheine eingetauscht werden. Darüber hinaus haben die Gäste die Möglichkeit, Meilen von über 20 Airline-Programmen zu sammeln, unter anderem Miles & More, dem wichtigsten Bonusprogramm von Lufthansa/Swiss in Europa. Damit bekommt Best Western mittelbar Zugang zu 17 Millionen Vielfliegern. Best Western ist die einzige Marke mit einem weltweiten Angebot im mittleren Segment und deshalb ein hochwillkommener Partner bei den Airlines.

Bei Beginn der Mitgliedschaft sind die Mitglieder Inhaber der Gold Crown Club-Karte „Gold“, können

aber nach Steigerung der Übernachtungsanzahl innerhalb von 12 Monaten in den Status „Platinum Elite“ (ab 15 Nächten) oder „Diamond Elite“ (ab 30 Nächten) aufsteigen. Durchschnittlich produziert jedes aktive Clubmitglied ca. CHF 750 Umsatz pro Jahr. Die Umsätze bei „Platinum Elite“- oder „Diamond Elite“-Mitgliedern sind um ein Vielfaches höher. Zurzeit gibt es in Europa 850.000 Clubmitglieder, wovon 22.000 in der Schweiz. Auch hier erlaubt der Einsatz moderner Technologie ein professionelles Customer Relationship Management (CRM). Kundendaten der besten Kunden werden fortlaufend erfasst, analysiert, ausgewertet und für moderne Marketingmaßnahmen verwendet. CRM stellt sicher, möglichst viel über Kunden zu wissen und diese Informationen zielgerecht einzusetzen. Der Prozess wird abgeschlossen durch die Erfolgsmessung platzierter Kampagnen.

KundenbindungKundenbindungKundenbindungKundenbindung

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Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Kundenbindung sind:Kundenbindung sind:Kundenbindung sind:Kundenbindung sind: � Regelmäßige Kommunikation mit den Mitgliedern

des Kundenclubs durch die eigene Clubzentrale – telefonisch, schriftlich oder elektronisch.

� Regelmässige Aussendung der jeweils aktuellen Kontoauszüge als Printmedium an die Mitglieder.

� Aussendung eines grenzüberschreitenden Newsletters für die Clubmitglieder, in dem die Clubangebote veröffentlicht werden.

� E-Mail-Newsletter – exakt abgestimmt auf den jeweiligen Bedarf des einzelnen Clubmitgliedes.

� Angebote an neue Mitglieder oder an Mitglieder, die in die höhere Club-Kategorie aufgestiegen sind, über den wöchentlichen Versand der Clubkarten.

� Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen mit Offerten zur Wiedergewinnung inaktiver Mitglieder.

� Partnermarketing, z. B. bei Miles & More, American Express etc, mit Banner, Newsletter, Flyer u. v. m.

Für das Best Western Hotel bedeutet dies:Für das Best Western Hotel bedeutet dies:Für das Best Western Hotel bedeutet dies:Für das Best Western Hotel bedeutet dies: � Engere Bindung der eigenen Gäste bzw.

Stammgäste an das Hotel. � Möglichkeit zur Neukundenakquisition im

Segment Individualreisen. � Permanente Präsenz des Hotels mit den zu

vermarktenden Produkten bei Vertriebspartnern und lukrativen Vielreisenden.

� Nutzung aller Vorteile des weltweiten Gold Crown Club Int. vom ersten Tage an, statt eines kosten-intensiven hoteleigenen Loyalitätssprogramms.

Miles & More und andereMiles & More und andereMiles & More und andereMiles & More und andere MarketingMarketingMarketingMarketing---- und Kooperationspartner und Kooperationspartner und Kooperationspartner und Kooperationspartner

Best Western bietet seinen Kunden neben der Möglichkeit, im eigenen Kundenclub Gold Crown Club Punkte zu sammeln, zusätzlich attraktive Partnerprogramme mit anderen Kundenbindungs-programmen. So ist die Gruppe einziger Partner mit weltweiter Präsenz im mittleren Hotelsegment der Lufthansa (Star Alliance) und deren Vielflieger-programm Miles & More. Die 17 Millionen Mitglieder in Europas erfolgreichstem Kundenbindungsprogramm können in allen Best Western Hotels weltweit Meilen sammeln. Und dies zu äußerst günstigen Konditionen für das einzelne Hotel. Weitere Partnerschaften existieren derzeit mit Alitalia, SAS, Air Berlin, KLM/Air France (Flying Blue) und diversen anderen nationalen und internationalen Airlines, wie American Airlines, Air Canada etc. sowie mit AVIS.

KooperationenKooperationenKooperationenKooperationen

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Als „Global Player“ im GeschäftAls „Global Player“ im GeschäftAls „Global Player“ im GeschäftAls „Global Player“ im Geschäft mit Volumenkundenmit Volumenkundenmit Volumenkundenmit Volumenkunden Den Geschäftsreise- und Seminarmarkt bearbeiten wir prioritär über ein professionelles Key Account Management (KAM). Die elektronische Plattform "Meeting Point" setzen wir für die Bearbeitung des Seminarmarktes und von Gruppenreisen ein. Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: � Listung bei Firmen, die Volumenverträge mit Best

Western abgeschlossen haben (Best Business). In der Schweiz gehören u. a. Swatch, die Bundesreisezentrale, Swisscom, Die Post, UBS und weitere namhafte Firmen dazu.

� Verkaufsreisen durch unseren Sales Manager. � Teilnahme an Verkaufsförderungsmaßnahmen

(teilweise, je nach Maßnahme, Zielgruppe etc.). � Teilnahme an Produktschulungen für

Management und Verkäufer. � Listung in den Hotelprogrammen der wichtigsten

Reisemittler (Consortias, American Express, Carslon Wagonlit, BCD und andere).

� Präsenz bei den wichtigsten Firmen-Volumenkunden im Tagungs- und Geschäfts-reisebereich.

� Präsenz bei den wichtigsten Vertriebspartnern national/international.

� Training und Weiterbildung des eigenen Verkaufs-teams.

Wettbewerbsvorteil durch OnlineWettbewerbsvorteil durch OnlineWettbewerbsvorteil durch OnlineWettbewerbsvorteil durch Online----Buchungsportal für TagungsgeschäftBuchungsportal für TagungsgeschäftBuchungsportal für TagungsgeschäftBuchungsportal für Tagungsgeschäft

Als eine der ersten Hotelgruppen in Europa bietet Best Western seinen Tagungskunden mit dem „Best Western Meeting Point“ ein Online-Portal, über das Tagungshotels bequem und schnell gesucht, ausgewählt und angefragt werden können. Die Zeit zwischen Anfrage und Angebotsabgabe reduziert sich so auf maximal 24 Stunden. Dies bedeutet einen klaren Wettbewerbsvorteil! Gleichermaßen reduziert dieses Tagungstool den administrativen Aufwand auf Seiten des Hotels und spart Kosten. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im BereicDie wichtigsten Marketingmaßnahmen im BereicDie wichtigsten Marketingmaßnahmen im BereicDie wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich h h h Meetings & Incentive sind:Meetings & Incentive sind:Meetings & Incentive sind:Meetings & Incentive sind: � Bequeme, effiziente Anfrage von Tagungen online

durch das Best Western Tagungsportal. � Intensive Betreuung und Beratung der

umsatzstärksten Tagungskunden durch Key Account Management.

� Kundenfreundlichkeit und Dienstleistungs-orientierung durch einheitliche Allgemeine Geschäftsbedingungen für den Hotelaufnahme-vertrag und für Veranstaltungen - zusammen mit hotelleriesuisse ausgearbeitet.

Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: � Aktive Verkaufsunterstützung und Kunden-

betreuung. � Entlastung der eigenen Verkaufs- bzw.

Bankettabteilung. � Einheitliche, immer aktuelle AGB, die dem Kunden

das Buchen in den Best Western Hotels enorm erleichtert und dem Hotel das regelmäßige Überprüfen seiner AGB abnimmt.

Geschäftsreisen und TagungsmarktGeschäftsreisen und TagungsmarktGeschäftsreisen und TagungsmarktGeschäftsreisen und Tagungsmarkt

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Passende Produkte für jedePassende Produkte für jedePassende Produkte für jedePassende Produkte für jede Zielgruppe Zielgruppe Zielgruppe Zielgruppe Als eines der klassischen Incoming-Länder Europas ist die Schweiz stark abhängig von einer internationalen Kundschaft. Über 70 % der durch Best Western vermittelten Gäste an die Schweizer Partnerhotels stammen aus dem Ausland. Globale FIT-Programme und die Best Western Travel Card sind gewinnbringende Marketinginstrumente, die wir im Ausland einsetzen. Wichtige Angebote für die Schweiz sind ebenfalls präsent auf den Internet Sites der Best Western Partnerorganisationen im Ausland. Durch eine enge Partnerschaft mit Schweiz Tourismus decken wir die wichtigsten Auslandmärkte mit zusätzlichen Marketingmassnahmen ab. Die Nutzung aller touristischen Vetriebswege und die enge Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern mit dem Ziel, den touristischen Reisenden effizient und profitabel zu erreichen, ist eine unserer Hauptaufgaben im Marketing. Die zielgruppenspezifische Angebotsvielfalt ist einer von vielen Gründen, warum sich immer mehr Privatreisende bei der Auswahl bei Besichtigungs-reisen oder ihres Feriendomizils für Markenhotels entscheiden. Dies ist einer der Gründe, weshalb sich Hotels in touristisch attraktiven Destinationen und in Ferienorten der Marke Best Western anschließen.

Weltweite BuchbarkeitWeltweite BuchbarkeitWeltweite BuchbarkeitWeltweite Buchbarkeit Ein ständig wachsender Anteil der Buchungen im touristischen Segment für Individualreisen wird über Internet gebucht. Die online Verfügbarkeit dieser Produkte über diesen Informations-, Kommunikations- und Buchungskanal ist daher eine obligatorische Maßnahme für das Produkt-management. Alle touristischen Produkte sind

weltweit über Internet und alle wichtigen globalen Distributionssysteme buchbar. Flankierend zu den klassischen Marketingaktivitäten (Katalogversand, Online-Auftritt) baut Best Western verstärkt auf markenbildende Maßnahmen zur Förderung des touristischen Segmentes. Dazu gehören Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen von bestehenden Gästen sowie Neukundenmarketing über Partner. Basis von Online- und klassischen Kommunikationsmaßnahmen ist die Best Western-eigene hochmoderne CRM-Technologie (Customer Relationship Management) in Verbindung mit einer umfangreichen, stets aktuell gehaltenen Kundendatenbank. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind: � Mit Online-Marketing investieren wir regelmässig

in die Optimierung in Suchmaschinen und in wichtige Online Portale.

� Die Best Western Kataloge liegen in den Best Western Hotels aus, werden an ausgesuchte Kontakte versendet und sind telefonisch und via Internet bestellbar.

� Exklusive und emotionale Produkte ergänzen das Basisgeschäft. Diese Produkte sind in der Regel für schwächere Saisonzeiten entwickelt und werden online aktiv vermarktet.

� Über Kooperationen mit vertriebsstarken Partnern bietet Best Western exklusive Programme an. Auch können hier individuelle Angebote für bestimmte Zielgruppen veröffentlicht werden. Mit diesen Partnerprogrammen erreicht Best Western mehr als 40 Millionen reiseaffine Verbraucher mit höchster Effektivität.

Touristischer IndividualreisemarktTouristischer IndividualreisemarktTouristischer IndividualreisemarktTouristischer Individualreisemarkt

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� Die Best Western Travel Card bietet als elektronisch aufladbares Zahlungsmittel eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten. Gutscheine aller Art mit unterschiedlichen Werten und zu unterschiedlichen Anlässen können schnell und bequem erstellt werden.

� Ca. 1.000 Hotels in Europa bieten touristischen Individualreisenden per elektronischem Voucherprogramm „Best Western Advance“ attraktive Preisvorteile. Best Western ist die einzige europäische Hotelkette, die ein Voucherprogramm mit so vielen teilnehmenden Hotels anbietet.

� FIT (Fully Inclusive Tour): Ein Programm, das durch Reiseveranstalter verkauft wird. F.I.T. Raten

werden deutschen und internationalen Reiseveranstaltern angeboten und in deren Katalogen als Pauschalreise veröffentlicht.

� Präsenz auf relevanten Messen für Konsumenten sowie Geschäftspartner mit einem exklusiven Messekonzept.

Für das Best Western Hotel bedeutetFür das Best Western Hotel bedeutetFür das Best Western Hotel bedeutetFür das Best Western Hotel bedeutet dies: dies: dies: dies: � Akquisition und Betreuung der wichtigsten Reise-

und Gruppenreiseveranstalter, Reisebüroketten, Incoming-Büros und Paketreiseveranstaltern im In- und Ausland.

� Die Vermarktung der Produkte und Programme in allen relevanten Vertriebskanälen gemäß einem sorgfältig abgestimmten Marketingmix.

� Vertrieb von Ferien- und Kurzreisen über Kooperationspartner (Rewe/DER-Tour etc.).

� Kontinuierliche, ganzjährige Kommunikation und Vermarktung der Häuser an lukrative, vielreisende Kunden (z.B. Mitglieder im Gold Crown Club International) im Rahmen von zielgerichteten CRM-Maßnahmen.

� Vertretung auf touristischen Messen im In- und Ausland.

� Weltweite Onlinepräsenz und Buchbarkeit im stark wachsenden Vertriebskanal Internet.

� Deutlich vereinfachtes Gutschein- und Geschenk-gutscheinhandling durch den Travel Card Hotelgutschein.

� Partnerschaft mit SwissMobility und Coop

Touristischer IndividualreisemarktTouristischer IndividualreisemarktTouristischer IndividualreisemarktTouristischer Individualreisemarkt

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Prozessoptimierung durch OnlineProzessoptimierung durch OnlineProzessoptimierung durch OnlineProzessoptimierung durch Online----BuchungsportalBuchungsportalBuchungsportalBuchungsportal Zur Prozessoptimierung für die Best Western Hotels und den Best Western Gruppenservice dient ebenfalls der „Best Western Meeting Point“. Das Modul beschleunigt die Kommunikation zwischen Hotel und Kunden und schafft einen transparenten Überblick im Bereich der Gruppenanfragen. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:

� Intensive Betreuung und Beratung der umsatzstärksten Gruppenkunden durch aktives Key Account Management.

� Bequeme, effiziente Online-Anfrage von Gruppenangeboten mittels „Best Western Meeting Point“.

Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Für das Best Western Hotel bedeutet dies:

� Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung.

� Präsenz bei den wichtigsten Gruppenreiseveranstaltern in der Schweiz und im Ausland

Touristischer GruppTouristischer GruppTouristischer GruppTouristischer Gruppenreisemarktenreisemarktenreisemarktenreisemarkt

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Optimale Präsenz in d en weltweiten Optimale Präsenz in d en weltweiten Optimale Präsenz in d en weltweiten Optimale Präsenz in d en weltweiten Reservierungssystemen & im InternetReservierungssystemen & im InternetReservierungssystemen & im InternetReservierungssystemen & im Internet ... ist ein wichtiger Baustein des Kommunikations- und Distributionsmixes der Best Western Hotels. Die Anbindung an die internationalen GDS Airlinesysteme (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo) ist für die weltweite Zusammenarbeit mit Reisestellen, Reisebüroketten und -konsortien eine entscheidende Voraussetzung. Durch die Anbindung an diese Systeme ist Best Western in über 600.000 Reise-büroterminals vertreten. Ein System bedient alle DistributionskanäleEin System bedient alle DistributionskanäleEin System bedient alle DistributionskanäleEin System bedient alle Distributionskanäle Auch das Konsumentengeschäft über die elektronischen Distributionskanäle steigt kontinuierlich an. Durch Schnittstellen zu den GDS Airlinesystemen, den großen Switch Companies (Pegasus, Wizcom) sowie zur Best Western-eigenen Internet Booking Engine (LYNX) können angeschlossene Hotels über die Pflege eines einzigen Systems (Best Western Member Web) alle entscheidenden elektronischen Märkte sowie wichtige Internet Buchungsportale (hotel.de, Opodo, Expedia, u. a.) bedienen. Best Western ist somit in rund 2.000 relevanten Internetportalen präsent. Zudem verfügt Best Western über eigene Reservierungszentralen, die Hotelbuchungen entgegennehmen. KontinuierlKontinuierlKontinuierlKontinuierliche Systembetreuung und Schulungiche Systembetreuung und Schulungiche Systembetreuung und Schulungiche Systembetreuung und Schulung Selbstverständlich erhält jedes Best Western Hotel eine ausführliche Beratung und eine umfangreiche Schulung für den Umgang mit dem elektronischen Reservierungssystem. Ferner stehen wir für Hilfe und tatkräftige Unterstützung bei der Anwendung sowie bei der Erhebung der Hotelstammdaten (Ausstattung, Zimmertypen, Raten etc.) zur Verfügung. Alle Best

Western Hotels werden zudem durch regelmäßig aktualisierte Konzepte, Vorlagen und Hilfen über neue technische oder inhaltliche Möglichkeiten des Systems auf dem Laufenden gehalten, um sich in den jeweiligen Distributionskanälen noch besser vermarkten zu können. Vollelektronische ProvisionsabwicklungVollelektronische ProvisionsabwicklungVollelektronische ProvisionsabwicklungVollelektronische Provisionsabwicklung Für Reisebüro-Kommissionszahlungen hat Best Western das eigene Programm „BestCheque“ entwickelt, über das alle internationalen Reisebüroprovisionen kostengünstig und vollelektronisch weltweit abgewickelt werden können. (Das „Best Western Handbook“ bietet dazu ausführliche Informationen.)

InternetInternetInternetInternet Best Western im InternetBest Western im InternetBest Western im InternetBest Western im Internet Jedes Best Western Hotel der Schweiz ist in den Sprachen Deutsch, Französisch und Englisch im Internet (www.bestwestern.ch) mit vielen Detailinformationen und Angebotsmöglichkeiten präsent, inklusive Online-Buchungsmöglichkeit. Darüber hinaus ist jedes BW Hotel mit einer umfangreichen Präsentation im Internet unter www.bestwestern.com vertreten. Der Inhalt dieser internationalen Seiten ist in den acht meistgenutzten Sprachen übersetzt und nach Wunsch verfügbar. Somit ist jedes Best Western Hotel in den jeweiligen Landessprachen der weltweit häufigsten Internetnutzer präsentiert. Über diese unternehmenseigenen Websites werden jährlich bis zu 3,5 Millionen Besucher erreicht.

Elektronische Distribution & InformationElektronische Distribution & InformationElektronische Distribution & InformationElektronische Distribution & Information

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Optimiertes Revenue Optimiertes Revenue Optimiertes Revenue Optimiertes Revenue ManagementManagementManagementManagement Der erfolgreiche Vertrieb eines Hotels ist heute direkt mit der gewinnbringenden, effizienten Steuerung der elektronischen Distribution verbunden. Die Pflege des Reservierungssystems, also die Anbindung eines Hotels an die weltweiten Buchungssysteme, ist zu einer immens wichtigen Aufgabe geworden. Best Western versteht es daher als seine Aufgabe, den Umgang der Hotels mit dem Reservierungssystem regelmäßig zu analysieren, Optimierungsmöglichkeiten zu definieren und an die Verantwortlichen in den Häusern zu kommunizieren. Ein umfassendes, ausgeklügeltes Revenue Management garantiert so eine Fehlerabsicherung und Umsatzoptimierung. Neben der Analyse wird jedes Best Western Hotel durch Trainingsangebote und intensiven Austausch mit den Spezialisten der BWSH-Geschäftsstelle unterstützt. Glaubwürdige Preise festigen KundGlaubwürdige Preise festigen KundGlaubwürdige Preise festigen KundGlaubwürdige Preise festigen Kundenbeziehungenenbeziehungenenbeziehungenenbeziehungen Eine marktgerechte Preispolitik ist im Rahmen eines ganzheitlichen Marketings ein unverzichtbarer Bestandteil. Preise sollten auf unterschiedliche Saisonzeiten und Segmente abgestimmt sein. Mit jedem einzelnen Best Western Hotel wird die für den Standort optimale Preisstrategie erarbeitet. Ziel hierbei ist es, optimale Verkaufspreise zu möglichst günstigen Distributions- und Vertriebskosten zu erzielen. Zudem erarbeitet Best Western permanent marktorientierte Preisstrategien, deren Umsetzung auf Hotelebene aktiv zur Ertragssteigerung beitragen. Der Grundsatz hierbei lautet: „Der Preis ist nicht trennbar von der Leistung“. Das Ziel ist eine transparente,

logische und damit glaubwürdige Preisstrategie, die den Hotels hilft, möglichst hochpreisig aber auch markt- und nachfrageorientiert zu verkaufen, ohne Konsumenten oder Volumen-Vertriebspartner zu verärgern bzw. deren Vertrauen zu verlieren. Selbstverständlich werden auch hierzu entsprechende Schulungen angeboten.

Revenue ManagementRevenue ManagementRevenue ManagementRevenue Management

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Marketing ServicesMarketing ServicesMarketing ServicesMarketing Services Beim Anschluss an Best Western unterstützen wir die neuen Partnerhotels auf Wunsch beim "Branding". Dazu arbeiten wir mit Unternehmen zusammen, die die Hotelbedürfnisse sowie die Anforderungen an das Best Western Branding kennen. Diesen Service bieten wir für Geschäftspapier, Prospekte und die Aussenanschriften. Best Western BilddatenbankBest Western BilddatenbankBest Western BilddatenbankBest Western Bilddatenbank Hotelbildmaterial, das für die Hoteleinträge in den Best Western Katalogen und für die Produktion von Hotelbroschüren nötig ist, wird in der Best Western Bilddatenbank gespeichert. Diese Bilddaten können jederzeit wieder in gleichbleibender Qualität online abgerufen werden. PressePressePressePresse---- & Öffentlichkeitsarbeit & Öffentlichkeitsarbeit & Öffentlichkeitsarbeit & Öffentlichkeitsarbeit Information ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Um die Kommunikation, den Dialog und den Informationsfluss sicherzustellen arbeiten wir mit einer externen PR-Agentur zusammen. Präsenz der Marke und der Hotels in den Medien und die damit verbundene Imagepflege und Steigerung des Bekanntheitsgrades sind hierbei weitere wichtige Ziele. Die Partnerhotels haben ebenfalls die Möglichkeit, eigene PR-Massnahmen mit der Agentur zu reduzierten Ansätzen zu realisieren. Wir versenden regelmässig Medienbericht an die Schweizer Medien, organisieren Pressegespräche und pflegen persönliche Beziehungen zu Medienvertretern.

Jeden Freitag versenden wir einen Newsletter an die Partnerhotels mit wichtigen Informationen und zur Pflege des "Wir-Gefühls".

MarktforschungMarktforschungMarktforschungMarktforschung Wissen, was die Gäste denkenWissen, was die Gäste denkenWissen, was die Gäste denkenWissen, was die Gäste denken Die Gästebefragung ist eine wichtige Informationsquelle. Den Partnerhotels steht eine elektronische Gästebefragung zur Verfügung. Gäste erhalten elektronisch eine Einladung zum Ausfüllen eines Online-Fragebogens. Die Ergebnisse sind für die Hoteliers jederzeit einsehbar und können nach verschiedenen Auswertungskriterien abgerufen werden. Dies hilft den Hotels enorm, Defizite in ihren Leistungen rechtzeitig zu erkennen und ihr Produkt laufend zu optimieren.

Kommunikation & PresseKommunikation & PresseKommunikation & PresseKommunikation & Presse

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QualitätssicherungQualitätssicherungQualitätssicherungQualitätssicherung Eine Stärke, die Best Western weltweit auszeichnet, ist die garantierte Qualität aller angeschlossenen Betriebe. Alle Best Western Hotels werden einmal jährlich gemäß den weltweit gültigen Best Western Qualitätsrichtlinien geprüft. Der Prüfbericht gibt den Best Western Hoteliers und ihren Mitarbeitern im Hotel wichtige Informationen über mögliche Schwachstellen im Bereich Markenanwendung, Hygiene, Wartung, Dienstleistung allgemein, Servicequalität und Standards. Darüber hinaus wird dem Gast durch die Prüfung die Garantie gegeben, sich bei Best Western durchgängig auf gute Qualität verlassen zu können. In der Schweiz erfolgt die Qualitätsprüfung durch unabhängige Inspektoren aus den Niederlanden und Frankreich. Sollte die Qualität eines Hauses unter dem Best Western Standard liegen, erhält das Hotel eine Frist, um die beanstandeten Mängel zu eliminieren. Ein Hotel kann bei schwerwiegenden Qualitätsmängeln aus der Gruppe ausgeschlossen werden. Intensive Beratung und AnalyseIntensive Beratung und AnalyseIntensive Beratung und AnalyseIntensive Beratung und Analyse Qualitätssicherung bei Best Western bedeutet allerdings nicht nur die Einhaltung von Standards und Sauberkeit. Best Western sieht es auch als Aufgabe, eine optimale Vermarktung des einzelnen Hotels „zu sichern“. Ergänzend zu den jährlichen Qualitätsprüfungen erhält das Hotel daher die Möglichkeit, ein intensives Beratungs- und Analysegespräch mit der Servicezentrale zu führen. Ziel hierbei ist es, die optimale und effiziente Nutzung der angebotenen Vermarktungsmöglichkeiten sicherzustellen.

Im Rahmen der Qualitätssicherung bieten wir jedem Hotel die Möglichkeit einer Vorinspektion durch BWSH und schulen dabei vor Ort im Hotel. Serviceideen „Von HerzServiceideen „Von HerzServiceideen „Von HerzServiceideen „Von Herzen anders“en anders“en anders“en anders“ Sich als Hotel über die Ausstattung und das Ambiente – also die „Hotel-Hardware“-Faktoren – vom Wettbewerb positiv abzuheben, ist schwierig oder erfordert meist hohe Investitionen. Kostengünstiger und für den Gast von bleibendem Eindruck ist die Optimierung des Service bzw. des „Hotelerlebnis“ als solchem. Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und um aus Gästen markentreue Stammgäste zu machen, entwickeln wir die Serviceideen-Initiative „We care“, die zum festen Bestandteil der Qualitätsanforderungen werden soll. Kern der Initiative ist es, das Serviceangebot als solches zu optimieren sowie bestehenden Service im Hotel sympathisch und aufmerksamkeitsstark zu inszenieren. Ziel hierbei ist es, den Gast durch die „BESTe und andere Art von Service“ zu verblüffen und so nicht nur rational, sondern vor allem emotional anzusprechen.

Qualitätssicherung & ServiceausbauQualitätssicherung & ServiceausbauQualitätssicherung & ServiceausbauQualitätssicherung & Serviceausbau

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Training & WeiterbildungTraining & WeiterbildungTraining & WeiterbildungTraining & Weiterbildung Damit die Best Western Systeme und Standards stark in den Hotels verankert sind und BESTmöglich genutzt werden bieten wir laufend Schulungen in Bern oder individuell vor Ort im Hotel an. Zur Unterstützung der Mitarbeiter an der Reception hat BWSH das „Best Western Handbook“ geschaffen. Das Nachschlagewerk enthält alle relevanten Informationen zu Reservationen, Gutscheinen, Raten und Abrechnungen. ManagementtageManagementtageManagementtageManagementtage An jährlich stattfindenden Regionaltagungen und Managementtagen werden mit den Hoteliers intensiv Informationen ausgetauscht, Bedürfnisse identifiziert und die Zusammenarbeit gefördert. Alle zwei Jahre wird zudem die Generalversammlung im Ausland durchgeführt. Vorteile für Hoteliers und MitarbeiterVorteile für Hoteliers und MitarbeiterVorteile für Hoteliers und MitarbeiterVorteile für Hoteliers und Mitarbeiter MitarbeiterMitarbeiterMitarbeiterMitarbeiter----Reiseprogramm „Best Friends“Reiseprogramm „Best Friends“Reiseprogramm „Best Friends“Reiseprogramm „Best Friends“ Das Programm „Best Friends“ bietet allen Best Western Hoteliers und deren Mitarbeitern attraktive Sonderpreise europaweit zu fest definierte Sonderraten an. Teilnehmende kanadische und nordamerikanische Best Western Hotels bieten Mitarbeitern einen Rabatt von 10% bis zu 50%. Zahlreiche Hoteliers in der Schweiz tauschen zudem gegenseitig Übernachtungsgutscheine aus. Bei Anmietung eines Mietwagens der Firma AVIS Rent-A-Car gelten 25% Ermäßigung auf den

günstigsten verfügbaren Preis in den USA, Kanada, Australien und Neuseeland und 20% auf den günstigsten verfügbaren Preis in den anderen Ländern.

MitarbeitertrainingMitarbeitertrainingMitarbeitertrainingMitarbeitertraining

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Mit dem Vertragabschluss beginnt die Integrationsphase, die eine schnelle Eingliederung des Hotels in alle relevanten Bereiche sicherstellt. Ziel ist es, alle Mitarbeiter ausreichend zu schulen, die Anforderungen aufeinander abzustimmen und eine reibungslose Aufnahme des Hotels in Programme, Systeme und Kataloge zu gewährleisten. Die Phasen der AufnahmeDie Phasen der AufnahmeDie Phasen der AufnahmeDie Phasen der Aufnahme

1. Das Hotel stellt Antrag auf Anschluss und unterzeichnet nach der Aufnahme durch den Vorstand die Verträge (BWSH und ash).

2. Best Western erarbeitet einen Aufnahmeplan mit festgelegten Etappen für die Einführung der Standards, das Branding, die Aufnahme in die elektronischen Systeme und die Qualitätsinspektion.

3. Die Integrationsphase beginnt und enthält folgende Schritte:

� Alle Mitarbeiter der Best Western Servicezentrale werden über den Anschluss informiert.

� Alle notwendigen Massnahmen zur Integration werden eingeleitet, um das neue Hotel zügig am Markt zu platzieren.

� Alle notwendigen Informationen für Marketingprogramme und Werbemittel werden erhoben.

� Vor dem "Kickoff werden die Mitarbeiter im Hotel geschult.

� Die Preispolitik wird gemeinsam abgestimmt.

� Aktivitäten zur Markteinführung werden besprochen.

� Die Presse wird über den Neuanschluss informiert.

� Alle anderen Best Western Hotels in der Schweiz werden über den Neuanschluss informiert.

� Das Führungsteam des Hotels wird in der Best Western Servicezentrale geschult, um eine schnelle Umsetzung der Vermarktungsaktivitäten zu gewährleisten.

� Best Western unterbreitet Vorschläge zur Gestaltung von Hausprospekt, Geschäftsdrucksachen und Außenwerbung.

� Das Best Western Reservierungssystem wird installiert und geschult.

� Das Best Western Intranet wird installiert und geschult.

4. Nach Abschluss der Integrationsphase ist

das Hotel über alle Dienstleistungen informiert, in alle Marketingmaßnahmen integriert und in allen Systemen geladen.

Die IntegrationDie IntegrationDie IntegrationDie Integration Für ein neues Hotel in der Best Western Gruppe werden von der Geschäftstelle neben den schon genannten Dienstleistungen weitere umfangreiche, einmalige Integrationsleistungen erbracht („Starterpaket“), die dazu beitragen, das Hotel optimal und schnell am Markt einzuführen.

Aufnahme und IntegrationAufnahme und IntegrationAufnahme und IntegrationAufnahme und Integration Aufnahme & IntegrationAufnahme & IntegrationAufnahme & IntegrationAufnahme & Integration

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Das „Starterpaket“ mit folgenden Inhalten:Das „Starterpaket“ mit folgenden Inhalten:Das „Starterpaket“ mit folgenden Inhalten:Das „Starterpaket“ mit folgenden Inhalten: � Werbekostenzuschuss für Leuchtwerbung

und des gesamten Brandings. � Unterstützung beim Branding der

Geschäftsdrucksachen, Prospekt, Visitenkarten etc.

� Katalogeintragungen in Europa-Guide und Schweiz Guide.

� Installation der Reservierungs-Software Member Web im Hotel und Schulung.

� Anschluss an das Best Western Reservierungssystem „LYNX“.

� Listung in allen großen GDS-Systemen (Start/Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre).

� Listung im TravelWeb des Internets. � Internet-Auftritt mit Online-

Buchungsmöglichkeit unter www.bestwestern.ch und www.bestwestern.com.

� Externes Kommunizieren des neuen Best Western Hotels über die Startseite der Best Western Homepage www.bestwestern.ch.

� Einführungsschulung aller Mitarbeiter im Hotel.

� Einführung der Bereichsleiter des Hotels in der Geschäftsstelle.

� Ganztägige Member Web und Intranet Starterschulung in der Servicezentrale.

� Presseinformation schweizweit. � Kommunikation an Firmen-, Tagungs- und

touristische Großkunden. � Kommunikation an alle Mitglieder des „Gold

Crown Clubs“ Newsletter. � Kommunikation an alle anderen Best

Western Hotels in der Schweiz und an die Best Western Geschäftsstellen im Ausland.

� Ein komplettes Set Handbücher (Operations Manual).

� Best Western Fahne – 3 Formate zur Auswahl.

� Best Western-Embleme für den Empfangsbereich (Acryl in Originalfarben).

� Türaufkleber für die Eingangstüren zur Hotelhalle.

� Best Western-Namensschilder für die Mitarbeiter des Hotels.

� Hotel-zu-Hotel-Reservierungs-Plakette zum Aufstellen am Empfang.

� Weitere Logo-Artikel (z.B. „Bitte-nicht-Stören“ Schilder, Streichhölzer, Traubenzucker, Kugelschreiber usw.) als Erstausstattung.

� Vergünstigte Kreditkartendisagios. � Dienstleistungen ash � Gemeinsam vereinbartes Marketingpaket im

Wert von CHF 5.000. (Alle diese Leistungen, die mit dem Anschluss an die Best Western Gruppe für das Hotel getätigt werden, sind in dem einmaligen Aufnahmebeitrag enthalten.)

Aufnahme und IntegrationAufnahme und IntegrationAufnahme und IntegrationAufnahme und Integration

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Best Western stellt als weltweit bekannte Hotelmarke, die sich aus selbstständig geführten Betrieben zusammensetzt, eine Besonderheit dar. Obwohl am Markt als größte Hotelkette der Welt etabliert, ist die Marke im Besitz der angeschlossenen Hotels, was das Mitspracherecht bei wichtigen Strategieentscheidungen garantiert. Hinzu kommt das Leistungsspektrum der Best Western Geschäftsstelle und deren Partner, das permanent angepasst und ausgebaut wird, um für Marktveränderungen gerüstet zu sein. Die wichtigsten Dienstleistungen der Geschäftsstelle Die wichtigsten Dienstleistungen der Geschäftsstelle Die wichtigsten Dienstleistungen der Geschäftsstelle Die wichtigsten Dienstleistungen der Geschäftsstelle auf einen Blick:auf einen Blick:auf einen Blick:auf einen Blick:

� Anschluss an die weltweiten Reservierungssysteme

� Revenue Management Betreuung � Key Account Management für den Bereich

Geschäftsreisen, Tagungen, touristischer Individualreisemarkt und touristischer Gruppenreisemarkt

� Strategisches Marketing für alle wichtigen Segmente

� Innovative Customer Relationship Management Technologie

� Gold Crown Club – eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme der Hotellerie weltweit

� Unterstützung bei Presse- & Öffentlichkeitsarbeit

� Marktforschung � Unterstützung bei Werbung &

Kommunikation � Intensive Qualitätssicherung � Beratung und Schulung in vielen Bereichen � Training und Weiterbildungsangebote

Viele Maßnahmen und Aktivitäten der Best Western Geschäftsstelle sind darauf ausgelegt, neue Gäste und Kunden für die angeschlossenen Hotels zu gewinnen, um so für mehr Umsatz und höhere Raten zu sorgen. Direkte Auswirkungen auf das Betriebsergebnis haben aber häufig Einsparungen. Auch hier bietet Best Western viele Möglichkeiten. Die wichtigsten Einsparungen über Best Western auf Die wichtigsten Einsparungen über Best Western auf Die wichtigsten Einsparungen über Best Western auf Die wichtigsten Einsparungen über Best Western auf einen Blieinen Blieinen Blieinen Blick:ck:ck:ck:

� Alle bisherigen vorhandenen Anschlüsse an ein Reservierungssystem entfallen.

� Verbesserte Konditionen bei Vertriebspartnern und Kreditkartenunternehmen.

� Optimierung des Einkaufs über die Mitgliedschaft bei ash und Horego.

� Hoteleigene Vertriebs- und Werbeaktivitäten können reduziert werden oder entfallen komplett.

� Hohes Einsparpotential bei Werbeagentur- und Produktionskosten.

� Hoteleigene Internetseiten sind nicht mehr notwendig.

� Einsparungen bei der Mitarbeiterschulung durch Best Western

� Die Zufriedenstellung der Gäste und Kunden sowie die Steigerung und Sicherung des wirtschaftlichen Erfolges angeschlossener Hotels sind die erklärten Ziele von Best Western. Diese Ziele „Hand in Hand“ zu erreichen, ist das Bestreben der Gemeinschaft von Hotels und Geschäftsstelle. Wenn auch Sie von dieser Partnerschaft profitieren wollen, sollten Sie den Dialog mit uns führen. Wir sind für Sie da und freuen uns auf intensive Kontakte.

Best Western Best Western Best Western Best Western –––– eine gu eine gu eine gu eine gute Entscheidung!te Entscheidung!te Entscheidung!te Entscheidung!

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Peter S. Michel CEO Best Western Swiss Hotels Tel.Tel.Tel.Tel. 031 378 18 19 EEEE----Mail:Mail:Mail:Mail: peter.michel@bestwestern.ch

Annelise Wirth Communication Manager Tel.Tel.Tel.Tel. 031 378 18 26 EEEE----Mail:Mail:Mail:Mail: annelise.wirth@bestwestern.ch Adresse:Adresse:Adresse:Adresse: Best Western Swiss Hotels Monbijoustrasse 130 Postfach 3000 Bern 23 www.bestwestern.ch

Wir freuen uns auf Sie!Wir freuen uns auf Sie!Wir freuen uns auf Sie!Wir freuen uns auf Sie!

08/200808/200808/200808/2008

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