le helpdesk de lifsic pourquoi ? comment ? pascal aubry ifsic - université de rennes 1
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Le helpdesk de l’IFSICPourquoi ?Comment ?
Pascal AUBRY
IFSIC - Université de Rennes 1http://perso.ifsic.univ-rennes1.fr/aubry/presentations/helpdesk
Groupe logiciels Université/Recherche - Toulouse - 19 sept 2002
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Contexte : le réseau de l’IFSIC
• Les machines– 40 serveurs
– 300 stations libre-service
– 50 stations individuelles
• Les systèmes– Solaris
– Linux
– Windows NT (ou + si affinités)
• Les humains– 1000 étudiants, 200 enseignants, 10 administratifs
– 5 administrateurs ;-)
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Historique
• Avant 1992 :– courrier électronique– affichage dans les salles
• 1992 :– saisie des problèmes en ligne de commande– affichage dans les salles
• 1997 : interface web• 2002 : helpdesk
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Avant 1992
• Affichage dans les salles– les utilisateurs signalaient les problèmes par écrit
• Courrier électronique– envoi d’un mail sur l’alias de l’équipe– traitement par l’« admin du jour » ou délégation
• Tous les moyens étaient bons ;-)– Téléphone, post-it, contact direct
Salut, T’es prêt à noter mon
message d’erreur ?
Ça marche pas&#%*#µ£$ !!!
Je sais que j’ t’embête mais j’ai
cours dans 2 minutes...
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De 1992 à 1997
• Suppression de l’affichage dans les salles• Saisie des problèmes en ligne de commande• Courrier électronique réservé aux enseignants
• Tous les moyens restaient bons...
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De 1997 à 2002
• Interface de saisie des problèmes sur l’intranet– remontée des informations par mail à l’équipe– traitement par l’« admin du jour » ou délégation
• Courrier électronique direct pour les personnels
• Tous les moyens...
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Bilan 2002
• Le contexte a changé– 200 => 400 machines, 500 => 1200 utilisateurs– plus de services, plus d’applications– le même nombre d’administrateurs :-(
• La gestion par mail n’est plus satisfaisante– de moins en moins de doublons de compétence– mauvaise synchronisation des réponses– mauvaise gestion des priorités– mauvaise vision du travail effectué
• Il faut passer à autre chose !
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Objectifs (administrateurs)
• Vision claire du travail effectué et à faire– tableaux de bords– statistiques
• Meilleure gestion des priorités
• Suppression de « l’admin du jour »
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Objectifs (utilisateurs)
• Résolution plus rapide des problèmes– en proposant des solutions au fur et à mesure de la
description des problèmes– en assignant automatiquement un suiveur à chaque ticket– en proposant une base de connaissance
• Vision de l’état du réseau– à travers les problèmes soumis aux administrateurs
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Objectifs (tous)
• Une interface simple et universelle
• Des accès sécurisés
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Architecture du helpdesk
base de données serveurweb
interface web utilisateur administrateur
utilisateurs : enseignants,étudiants et administratifs
administrateurs
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Interface utilisateur
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Les tickets
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Tickets en cours
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Détails d’un ticket
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Historique d’un ticket
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Derniers tickets clos
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Archives des tickets
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FAQs
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Moteur de recherche
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Création d’un ticket
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Automate de résolution
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Création d’un nouveau ticket
• Accusé réception par courrier électronique :
• Code secret d’accès au ticket
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Tickets personnels
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Tickets personnels
• Les utilisateurs peuvent agir sur leurs tickets
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Interface administrateur
• Identification sur certificats X509 personnels
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Les administrateurs
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Les administrateurs
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Autour du helpdesk
• Gestion des FAQs– saisie en HTML– importation dans la base de données
• Gestion des comptes des utilisateurs– environnement (systèmes, applications)– changement du mot de passe– redirection du mail– consultation des quotas
• Rendu des TPs• Gestion des applications installées
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Derrière le helpdesk
• Matériel– PC bipro PIII 1,2GHz, RAM 1Go, HD 30Go
(beaucoup d’autres tâches en plus du helpdesk)
• Système– Linux RedHat 7.1
– Apache (1.3.19)
– PHP (4.0.6)
– PostgreSQL (7.0.3)
• Logiciel : ~ 9000 lignes PHP
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Architecture logicielle
Interface utilisateur
Gestion des comptes
Création des tickets
Gestion des FAQs
Interface administrateur
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L’avenir du helpdesk de l’IFSIC
• L’IFSIC, c’est sûr ;-)
• L’IRISA et L’Université de Rennes 1vont évaluer le coût du portage
• Les autres sont les bienvenus...
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Si vous avez des questions,
• c’est aujourd’hui…
• …sinon il faudra passer par le helpdesk !!! ;-)