laporan survei kepuasan masyarakat kabupaten … · berpendidikan sd sejumlah 7 responden (8%), dan...

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Capaian Hasil Survei

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Muara Enim tahun 2019 telah dilakukan kepada 89 orang responden

menggunakan instrumen kuesioner, wawancara, dan observasi dalam proses

pengumpulan data. Pemilihan responden dilakukan dengan teknik pemilihan

secara acak (random sampling). Tujuan dilaksanakan survei adalah untuk

mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit penyelenggara pelayanan

masyarakat di Kabupaten Muara Enim.

Survei dilaksanakan dengan meninjau 9 (sembilan) unsur pelayanan meliputi (U1)

Persyaratan, (U2) Prosedur, (U3) Waktu, (U4) Biaya, (U5) Produk Hasil, (U6)

Kompetensi, (U7) Perilaku, (U8) Maklumat, dan (U9) Pengaduan. Pengolahan data

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN MUARA ENIM

TAHUN 2019

BAGIAN ORGANISASI DAERAHSEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN MUARA ENIM

Desember, 2019

hasil survei dilakukan dengan menghitung jawaban yang telah diberikan dalam

kuesioner. Proses klasifikasi hasil data menggunakan skala likert, yaitu

menghitung setiap variabel unsur penyelenggaraan pelayanan untuk memperoleh

nilai rata-rata (NRR). Nilai tersebut digunakan untuk melihat tingkat kepuasan

masyarakat dari masing-masing variabel dan dapat diketahui persentase nilai

yang paling besar dari penilaian responden terhadap layanan. Interval kategori

penilaian sebagai berikut:

Tabel 3,1

Interval Katagori Penilaian Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval

Konversi (NIK)

Mutu Pelayanan

(x)

Kinerja Unit

Pelayanan (y)

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

Sumber: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017.

Hasil pengolahan data terhadap 89 kusioner yang telah diisi responden diperoleh

nilai rata-rata sebagai berikut:

Grafik 3,2

Nilai Rata Rata Hasil Responden

Sumber: data diolah, 2019

3,147

3,214

3,175

2,879

3,167

3,228

3,268

3,023

3,041

2,600 2,700 2,800 2,900 3,000 3,100 3,200 3,300

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu

4. Biaya

5. Produk Hasil

6. Kompetensi

7. Perilaku

8. Maklumat

9. Pengaduan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Berdasarkan grafik tersebut, nilai

rata-rata (NRR) tertinggi unsur

pelayanan terletak pada unsur

perilaku pelayanan (3,268), diikuti

berturut-turut yaitu unsur

kompetensi pelayanan (3,228),

unsur prosedur pelayanan (3,214),

unsur waktu pelayanan (3,175),

unsur produk hasil pelayanan

(3,167), unsur persyaratan pelayanan (3,147), unsur pengaduan pelayanan (3,041),

unsur maklumat pelayanan (3,023), dan yang terendah pada unsur biaya pelayanan

(2,879). Hal ini menunjukkan bahwa secara rata-rata responden yang

menggunakan layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memberikan

penilaian yang baik terhadap layanan yang diberikan. Walau demikian, perlu

diperhatikan bahwa unsur pengaduan pelayanan, maklumat pelayanan, dan unsur

biaya perlu dilakukan peningkatan karena masih dalam kategori kurang baik.

Utamanya pada unsur biaya yang nilainya masih dibawah nilai 3,0.

Apabila ditarik kesimpulan, rata-rata nilai semua unsur memperoleh nilai diatas

3,0. Capaian IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muara Enim

tahun 2019 memperoleh nilai sebesar 78,09 atau dengan Tingkat Mutu Pelayanan

kategori Nilai B (Baik).

Profil Responden

Gambaran umum berdasarkan 89 responden yang telah mengisi kuesioner

terhadap penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

pada tahun 2019 sebagai berikut.

Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan total 89 responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yang

berjenis kelamin laki-laki berjumlah 37 responden (41%), perempuan berjumlah 46

responden (52%), dan yang tidak memberikan keterangan sejumlah 6 responden

(7%).

Capaian IKM Dinas

Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Muara Enim

tahun 2019 memperoleh nilai

sebesar 78,09 atau dengan

Tingkat Mutu Pelayanan

kategori Nilai B (Baik)

Status Responden

Berdasarkan total 89 responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yang

berstatus telah menikah berjumlah 64 responden (72%), belum menikah berjumlah

19 responden (21%), dan yang tidak memberikan keterangan sejumlah 6 responden

(7%).

Tingkat Pendidikan Responden

Berdasarkan total 89 responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil,

responden mayoritas berpendidikan SLTA berjumlah 23 responden (26%), diikuti

pendidikan sarjana sejumlah 22 responden (25%), pendidikan diploma sejumlah 20

responden (22%), pendidikan SLTP sejumlah 13 responden (15%), responden

berpendidikan SD sejumlah 7 responden (8%), dan yang tidak memberikan

keterangan sejumlah 4 responden (4%).

Hasil Survei Berdasarkan Unsur

Berdasarkan pengolahan data survei yang telah dilakukan, perolehan nilai survei

kepuasan masyarakat pada 9 (sembilan) unsur di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Muara Enim sebagai berikut.

Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan hasil olah kuesioner dari 89 responden, 80 responden tahu

persyaratan teknis dan administrasi, dan 5 responden menyatakan tidak tahu,

serta 4 responden tidak menjawab. Hal tersebut berarti bahwa 90% responden

mengetahui persyaratan teknis & administratif dengan jelas serta mudah

memenuhinya, 6% belum memahami diantaranya mereka yang berusia lebih dari

40 tahun dan berprofesi dari kalangan PNS dan Swasta, dan 4% tidak memberi

keterangan.

Grafik 3,3

Persentasi Persyaratan Pelayanan

Sumber: Data Diolah, 2019

Unsur persyaratan pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,147 yang

berarti bahwa unsur persyaratan pelayanan memperoleh kategori B (Baik).

Berdasarkan gambar 3.1 menunjukkan 66% responden menyampaikan persyaratan

pelayanan sudah jelas dan mudah, dan 24% responden menyampaikan sangat jelas

dan mudah. Namun terdapat 9% responden yang menyampaikan bahwa

persyaratan pelayanan masih kurang jelas dan mudah, dan 1% yang menyatakan

tidak jelas dan mudah.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan tim survei, diketahui bahwa di depan

loket pelayanan dan ruang tunggu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah

disajikan beberapa pengumuman tentang persyaratan pelayanan. Beberapa

prosedur pelayanan telah disajikan melalui media papan pengumuman meliputi

penerbitan KTP Elektronik, pembuatan Kartu Keluarga, pembuatan Akta Kelahiran,

pembuatan Kartu Identitas Anak, pengurusan Surat Pindah dan beberapa layanan

lainnya. Namun, pengumuman beberapa layanan tersebut disajikan dalam satu

papan pengumuman yang ukurannya terbatas dari segi kapasitas. Hal itu ditambah

kondisi tulisan yang dicetak relatif kecil yang menyebabkan kurang maksimalnya

fungsi pengumuman yang diberikan. Dari sisi letak papan pengumuman dan sudut

penempatan juga kurang maksimal karena menghadap ke sisi dimana masyarakat

pengguna layanan kurang nyaman dalam mengakses informasi akibat hilir mudik

masyarakat yang datang. Hal ini juga dipengaruhi oleh masih kurang efisiennya

tata letak ruangan pelayanan utama di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Gambar 3,5

Gambar Persyaratan Pelayanan

Sumber: Tim SKM Kabupaten Muara Enim, 2019.

Prosedur Pelayanan

Tingkat pengetahuan responden terhadap prosedur atau urutan pelayanan.

Berdasarkan 89 responden, 79 responden tahu prosedur atau urutan pelayanan,

sedangkan 5 responden menyatakan tidak tahu, dan 5 responden tidak menjawab.

Hal ini berarti bahwa 89% responden mengetahui prosedur pelayanan, 6% tidak

mengetahui prosedur pelayanan yang berada pada rentang usia 15 – 40 tahun dan

terdiri dari kalangan PNS dan Pelajar.

Ditinjau dari cara responden memperoleh informasi prosedur pelayanan.

Berdasarkan 89 responden, mayoritas responden memperoleh informasi dari

petugas informasi sejumlah 51 responden (57%), selanjutnya dari internet sejumlah

17 responden (19%), informasi dari teman berjumlah 9 responden (10%), dari brosur

sejumlah 7 responden (8%), dan informasi dari papan pengumuman sejumlah 3

responden (3%). Adapun 2 responden tidak memberikan tanggapan (3%).

Grafik 3,6

Persentasi Prosedure Pelayanan


Unsur prosedur pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,214 yang berarti

bahwa unsur prosedur pelayanan memperoleh kategori B (Baik). Berdasarkan

gambar 3.3 menunjukkan 68% responden menyampaikan prosedur pelayanan

sudah jelas dan mudah, dan 27% responden menyampaikan sangat jelas dan

mudah. Namun terdapat 4% responden yang menyampaikan bahwa persyaratan

pelayanan masih kurang jelas dan mudah, dan 1% yang menyatakan tidak jelas dan

mudah.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan petugas pelayanan, telah

terdapat prosedur operasional untuk setiap layanan yang diberikan

Dispendukcapil. Namun, media informasi mengenai prosedur operasional ini

belum tersampaikan secara maksimal. Media penyampaian informasi yang

digunakan juga belum maksimal, sehingga peran petugas informasi masih sangat

dominan. Hal ini karena letak dari informasi operasional prosedur misalnya

layanan KTP Elektronik dan layanan lainnya tidak diletakkan secara tertib pada

ruang yang memadai. Letaknya yang berada tepat di dekat pintu masuk

mengakibatkan meja pengisian formulir dan informasi prosedur layanan menjadi

tidak efektif karena terganggu hilir mudik pengguna layanan yang berjalan menuju

loket maupun tempat duduk di ruang tunggu.

Gambar 3,7

Gambar Persyaratan Pelayanan


Waktu Pelayanan

Unsur waktu pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,175 yang berarti

bahwa unsur waktu pelayanan memperoleh kategori B (Baik). Capaian unsur

waktu pelayanan menunjukkan bahwa 81% puas dengan jam kerja layanan, antrian

yang cepat, dan proses yang cepat. Sementara itu 18% menyampaikan sangat puas,

sesuai dan cepat. Adapun 1% responden menyampaikan kurang puas terkait waktu

pelayanan. Capaian tersebut tersaji pada gambar 3.6 berikut.

Grafik 3,8

Grafik Waktu Pelayanan


Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja. Dari 89 responden, 18 (20%)

responden menyampaikan perlunya penambahan waktu pelayanan di luar hari

kerja, sedangkan 62 (70%) responden menyatakan tidak perlu menambah waktu

pelayanan. Adapun 9 (10%) responden tidak memberikan pendapat.

Berdasarkan hasil observasi menunjukkan bahwa telah terdapat informasi perihal

waktu pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Gambar 3,9

Informasi jam layanan


Ditinjau dari letak dan tampilannya, secara fungsi telah mampu memberikan

informasi mengenai waktu layanan kepada masyarakat pengguna layanan. Namun,

melihat bahan cetak dan posisi penempatannya, informasi jam pelayanan tersebut

rentan terkena debu dan dikhawatirkan dalam waktu lama akan memudar. Dari sisi

tertib pelayanan, petugas layanan secara konsisten membuka layanan sesuai jam

pelayanan. Jadwal pelayanan dimulai pukul 08.00 WIB dan tutup pada pukul 16.00

WIB pada hari Senin sampai dengan hari Kamis. Khusus pada hari Jumat, layanan

dibuka hingga pukul 16.30 WIB.

Berkaitan dengan lama waktu pelayanan, Plt. Kepala Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil menyampaikan beberapa kendala seperti penerbitan KTP

Elektronik yang masih terkendala keterbatasan jumlah blangko yang dikirimkan

dari Pemerintah Pusat. Jumlah yang dibutuhkan dalam penerbitan KTP Elektronik

per hari tidak sebanding dengan ketersediaan jumlah blanko yang dikirimkan dari

Pemerintah Pusat, sehingga waktu pelayanannya menjadi lama.

Biaya Pelayanan

Unsur biaya pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 2,879 yang berarti

bahwa unsur biaya pelayanan memperoleh kategori C (Kurang Baik). Berdasarkan

hasil pengolahan data survei, 38% menilai biaya terjangkau dan sesuai dengan

produk yang diterima, dan 33% sangat diantaranya menilai biaya sangat sesuai dan

terjangkau. Namun, 29% responden masih menganggap biaya/tarif kurang sesuai

dan kurang terjangkau. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.7 berikut.

Grafik 3,10

Grafik Biaya Pelayanan


Pada tinjauan terkait kejelasan informasi tentang biaya atau tarif resmi yang harus

dibayar dalam memperoleh pelayanan. Berdasarkan hasil olah kuesioner dari 89

responden, 20 (22%) responden menyatakan tahu perihal informasi biaya yang

harus dibayar dalam memperoleh pelayanan, sedangkan 32 (36%) responden

menyatakan tidak tahu, dan 37 (41%) responden tidak memberikan pendapat. Dari

data tersebut, kondisi itu dimungkinkan karena mayoritas responden menganggap

dan mengetahui bahwa semua pelayanan di Dispendukcapil diberikan secara

gratis, sehingga banyak diantara responden menjawab tidak tahu dan tidak

memberikan pendapat tentang biaya atau tarif pelayanan.

Selanjutnya terkait adanya biaya tambahan biaya atau tarif lain yang dikenakan di

luar tarif resmi. Dari 89 responden, hanya 2 (2%) responden yang menyatakan ada

tambahan biaya atau tarif lain di luar tarif resmi, sedangkan 42 (47%) responden

menyatakan tidak ada tambahan biaya, dan 45 (51%) responden lainnya tidak

memberikan pendapat. Kondisi ini menunjukkan layanan Dispendukcapil mayoritas

dilaksanakan dengan tidak ada tambahan biaya.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diketahui bahwa Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah menginformasikan semua layanan yang

diberikan adalah gratis. Hal ini juga didukung adanya beberapa media standing

banner yang memberikan informasi layanan gratis kepada masyarakat pengguna

layanan.

Gambar 3,11

Gambar ruang tunggu pelayanan


Namun demikian, beberapa informasi yang diperoleh tim survei dari hasil

wawancara menunjukkan masih ada sedikit masyarakat pengguna layanan yang

menggunakan jasa penitipan pengurusan dokumen kependudukan kepada oknum

yang disertai pemberian biaya jasa pengurusan dokumen. Hal ini kiranya perlu

diperbaiki untuk memastikan kualitas layanan kependudukan di Kabupaten Muara

Enim semakin berintegritas.

Produk Hasil Pelayanan

Unsur produk hasil pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,167 yang

berarti bahwa unsur produk hasil pelayanan memperoleh kategori B (Baik).

Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 54% menyatakan puas dengan kualitas

produk / jasa yang diterima dan 32% menyatakan sangat puas. Namun terdapat 14%

responden menyatakan masih belum puas, diantaranya merupakan responden

pada rentang usia 30-40 tahun dengan profesi sebagai PNS, Swasta, Pedagang,

dan Buruh. Komposisi tersebut tersaji dalam Grafik 3.9 berikut.

Grafik 3,12

hasil pelayanan


Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas maupun pejabat di lingkungan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, ditemukan bahwa masih terdapat

kesalahan minor misalnya kesalahan input identitas maupun data pendukung.

Namun, dalam prosesnya segera ditindaklanjuti untuk diperbaiki. Beberapa

kendala juga terjadi pada rantai distribusi pasca layanan terhadap produk yang

sudah selesai diproses. Mekanisme jemput hasil produk di hulu layanan seperti di

Desa dan Kecamatan tidak secara konsisten mengambil hasil produk yang telah

selesai diproses, muaranya adalah hasil produk tidak segera sampai kepada

masyarakat pengguna layanan. Hal ini terjadi pada layanan penerbitan KTP

Elektronik dan Kartu Keluarga.

Gambar 3,13

berkas masih menumpuk hasil kesalahan input


Kompetensi Petugas

Unsur kompetensi petugas pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,228

yang berarti bahwa unsur kompetensi petugas pelayanan memperoleh kategori B

(Baik). Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 62% responden menilai petugas

telah memiliki kompetensi yang mampu, dan 32% menyatakan sangat mampu

dalam memberikan pelayanan. Namun masih terdapat 5% responden yang

menyatakan kompetensi petugas masih kurang mampu, dan 1% responden

menyatakan tidak mampu dan memerlukan peningkatan kompetensi. Komposisi

tersebut tersaji dalam gambar 3.11 berikut.

Tabel 3,14

Grafik Kompetensi Petugas Pelayanan


Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan, diketahui

bahwa petugas layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah

melaksanakan tugas sesuai standar operasional prosedur yang telah ditetapkan.

Kemampuan petugas tersebut juga memadai dalam memberikan layanan kepada

masyarakat pengguna layanan. Hal ini juga dapat dilihat dari skema pembagian

tugas loket layanan yang telah diterapkan, misalnya telah terdapat loket khusus

pengurusan KTP Elektronik dan Kartu Keluarga yang dipisahkan dari loket

pengurusan Kartu Identitas Anak.

Gambar 3,15

Loket Proses pemberian layanan


Plt. Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menyampaikan bahwa

kinerja petugas layanan saat ini sudah cukup baik, tetapi memang perlu dimaklumi

apabila tidak dapat mencapai kriteria maksimal karena dipengaruhi tingkat

kesejahteraan yang masih terbatas. Mayoritas petugas yang bertugas di loket

pelayanan masih berstatus sebagai pegawai bukan PNS dan penghasilan yang

diterima juga masih relatif kecil karena belum ada kebijakan kesejahteraan khusus

bagi pegawai bukan PNS di lingkungan Pemerintah Kabupaten Muara Enim.

Sehingga terkadang hal itu mempengaruhi kinerja petugas layanan.

Perilaku Petugas

Unsur perilaku petugas pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,268 yang

berarti bahwa unsur perilaku petugas pelayanan memperoleh kategori B (Baik).

Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 56% responden menilai petugas ramah

dan sopan dalam melayani masyarakat dan 35% responden menyatakan petugas

sangat ramah dan sopan dalam pelayanan. Namun, masih terdapat 9% responden

menilai kurang ramah dan sopan. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.12

berikut.

Grafik 3,16

Prilaku Petugas


Berdasarkan hasil observasi, petugas layanan terlihat telah berusaha untuk selalu

ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna

layanan. Saat ini juga telah terdapat petugas khusus penyampaian informasi yang

posisinya berada tepat di dekat pintu masuk, sehingga masyarakat yang baru

datang dapat segera menanyakan perihal kebutuhan layanan mereka. Informasi

dari pejabat di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil meyampaikan

bahwa mereka juga secara berkesinambungan melaksanakan pengarahan kepada

petugas layanan untuk menerapkan prinsip-prinsip ramah dan sopan kepada

masyarakat pengguna layanan. Hal yang perlu diperhatikan sebagai langkah

agenda perubahan yaitu layanan petugas khusus penyampaian informasi kiranya

perlu direposisi agar tempat dan tujuan layanan lebih representatif dan tidak

terganggu hilir mudik masyarakat pengguna layanan.

Maklumat Pelayanan

Unsur maklumat pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,023 yang berarti

bahwa unsur maklumat pelayanan memperoleh kategori C ( Kurang Baik).

Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 62% responden menilai mengetahui

maklumat layanan dengan jelas dan sesuai layanan yang diberikan, dan 19%

menyatakan bahwa maklumat pelayanan sudah sangat jelas dan sesuai. Namun,

masih terdapat 19% responden yang menilai bahwa maklumat pelayanan kurang

jelas. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.14 berikut.

Grafik 3,17

Maklumat Pelayanan


Adapun ditinjau dari tingkat pengetahuan responden terhadap maklumat

pelayanan. Dari total 89 responden, sejumlah 32 (36%) responden menyatakan

mengetahui maklumat pelayanan, sedangkan 16 (18%) responden menyatakan tidak

mengetahui. Adapun 41 (46%) responden lainnya tidak memberikan pendapat. Data

tersebut menunjukkan sudah cukup besar responden yang telah mengetahui

maklumat pelayanan, walaupun mayoritas responden tidak memberikan pendapat.

Kemudian dilihat dari cara responden memperoleh informasi mengenai maklumat

pelayanan. Responden yang mengetahui informasi tentang maklumat pelayanan

sebagian besar memperolehnya dari papan pengumuman sejumlah 23 (26%)

responden, kemudian dari petugas informasi sejumlah 19 responden (21%), dari

internet berjumlah 10 responden (11%), dari sumber informasi pada brosur terdapat

6 responden (7%), dan dari teman sejumlah 1 responden (1%). Adapun 30 responden

tidak memberikan keterangan. Berdasarkan data tersebut berarti bahwa informasi

yang diletakkan pada papan pengumuman dan disampaikan melalui petugas

informasi masih merupakan cara yang efektif untuk menyampaikan informasi

maklumat pelayanan kepada pengguna layanan.

Berdasarkan hasil observasi, telah terdapat papan yang memuat Maklumat

Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Namun letak dan sudut

pandang papan maklumat pelayanan tersebut dianggap kurang maksimal karena

terletak di area petugas loket pelayanan yang masih sedikit jauh dari kursi tunggu.

Sehingga dari sisi kemanfaatan dianggap kurang maksimal karena tidak begitu

diperhatikan oleh masyarakat pengguna layanan yang datang ke Dispendukcapil.

Berikut tersaji dokumentasi letak papan maklumat pelayanan di Dispendukcapil

Kabupaten muara Enim.

Gambar 3,18

Posisi peletakan Maklumat layanan


Pengaduan Pelayanan

Unsur pengaduan pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,041 yang

berarti bahwa unsur pengaduan pelayanan memperoleh kategori C (Kurang Baik).

Berdasarkan hasil pengolahan data survei, 71% menilai puas dengan respon dan

perbaikan layanan, dan 23% responden menyampaikan sangat puas. Namun,

terdapat 4% responden yang menilai kurang puas dan 2% responden tidak puas

terhadap pengaduan pelayanan. Komposisi tersebut tersaji dalam gambar 3.16

berikut :

Tabel 3,19

Gtafik Pengaduan Pelayanan


Berkenaan dengan penyampaian keluhan pelayanan, dari total 89 responden,

sejumlah 36 (40%) responden menyatakan pernah menyampaikan keluhan

pelayanan, dan 42 (47%) responden menyatakan tidak pernah, sedangkan 11 (13%)

responden tidak memberikan keterangan.

Adapun ditinjau jenis keluhan pelayanan. Dari 89 responden, keluhan pelayanan

yang paling sering disampaikan yaitu tentang persyaratan. Dengan rincian 34 (38%)

responden mengeluh tentang persyaratan, 17 (19%) responden mengenai waktu

pelayanan, 15 (17%) responden mengeluhkan tentang fasilitas, 10 (11%) responden

mengeluhkan tentang kemampuan petugas, 5 (6%) responden tentang prosedur

layanan, 2 (2%) responden mengeluhkan perilaku petugas, 1 (1%) responden tentang

biaya layanan, dan terdapat 1 (1%) responden yang mengeluhkan tentang kualitas

produk layanan. Adapun 4 responden tidak memberikan pendapat.

Kemudian terkait media penyampaian keluhan pelayanan. Dari 89 responden,

mayoritas sejumlah 51 (57%) responden meyampaikan keluhan pelayanan secara

langsung kepada petugas layanan, kemudian 11 (12%) responden menyampaikan

keluhan melalui media telpon, 4 (4%) responden melalui kotak surat, 4 (4%)

responden menyampaikan melalui media sms, 4 (4%) responden melalui media

sosial, 2 (2%) responden menyampaikan keluhan melalui portal website

pemerintah daerah, dan 2 (2%) responden menyampaikan melalui media lainnya.

Adapun 11 responden tidak memberikan keterangan terkait media penyampaian

keluhan pelayanan.

Ditinjau dari berbagai media yang digunakan untuk penyampaian keluhan

pelayanan, diketahui bahwa media yang paling mudah digunakan responden yaitu

menyampaikan keluhan secara langsung kepada petugas pelayanan, sejumlah 47

responden menggunakan media ini. Adapun 6 responden menggunakan media

telpon, 6 responden lainnya menggunakan media sms, 5 responden menggunakan

media sosial, 3 responden menggunakan media website, dan 2 responden

menggunakan kotak suara. Sedangkan 20 responden tidak memberikan

keterangan.

Berdasarkan hasil observasi, diketahui bahwa telah tersedia media kotak

pengaduan sebagai salah satu media penyampaian keluhan bagi masyarakat yang

memberikan kritik dan saran bagi pelayanan Dispendukcapil. Namun, melihat letak

posisi kotak saran dan efektifitas fungsinya menjadi tidak maksimal. Posisi kotak

saran yang diletakkan di dekat petugas informasi di dekat pintu masuk menjadikan

masyarakat kurang berminat dalam mengaksesnya. Terlebih banyak keluhan telah

disampaikan secara langsung kepada petugas informasi dan segera ditindaklanjuti

untuk diselesaikan.

Gambar 3,20

Posisi Kotak pengaduan


Fasilitas

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, diketahui bahwa Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muara Enim saat ini menempati

gedung yang sebelumnya ditempati oleh Dinas Pekerjaan Umum. Perpindahan dari

gedung lama ke gedung baru ini dilakukan pada awal tahun 2019. Gedung yang saat

ini ditempati Dispendukcapil cukup representatif dan luas. Fasilitas yang ada juga

cukup memadai. Namun demikian, pemanfaatannya masih belum maksimal

khususnya dari sisi penataan fungsi. Hal ini diakui dari penuturan pejabat di

lingkungan Dispendukcapil yang menyampaikan bahwa proses transisi dari

gedung lama ke gedung baru serta anggaran yang ada masih belum mampu untuk

memaksimalkan kapasitas yang ada. Walau demikian, dengan melihat kondisi

gedung yang saat ini sudah baik, kiranya perlu untuk lebih memperhatikan detail-

detail minor untuk upaya perbaikan sehingga output layanan tetap maksimal di

tengah keterbatasan anggaran.


Kapasitas gedung yang memadai juga membuat ruang tunggu masyarakat

pengguna layanan dan ruang kerja pegawai semakin representatif.

Gambar 3,21

Ruang Tunggu Pelayanan


Selain ruang tunggu yang letaknya di depan meja loket pelayanan, juga terdapat

fasilitas ruang bermain anak dan ruang laktasi yang letaknya berdekatan dengan

ruang tunggu. Fasilitas ini sangat penting bagi masyarakat pengguna layanan yang

membawa anak kecil maupun bagi ibu menyusui. Namun, perlu ditambah papan

pengumuman yang ditujukan pada masyarakat pengguna layanan untuk turut serta

menjaga properti yang ada pada ruangan tersebut. Dalam penuturan pejabat di

lingkungan Dispendukcapil, masih ada oknum masyarakat pengguna layanan yang

tanpa izin membawa pulang fasilitas properti sarana bermain anak tanpa izin.


Berdasarkan hasil observasi, ada beberapa area yang perlu dibenahi tata letaknya

karena dianggap kurang maksimal dalam memanfaatkan kondisi gedung yang ada,

misalnya pada ruang data center, ruang arsip, ruang perekaman KTP Elektronik.


Ditinjau dari gambar tersebut menunjukkan bahwa ruang data center terlihat

kurang representatif karena terletak di ruangan yang kecil, meja dalam ruangan

pun saling berhimpitan dengan skema ruangan kerja di lantai (lesehan) tentu

kurang nyaman. Hal ini ditambah kurangnya penyejuk ruangan tentu semakin

menambah ketidaknyamanan dalam menopang fungsinya sebagai ruangan data

center.

Begitu juga apabila meninjau ruangan arsip yang kurang representatif. Arsip

merupakan dokumen penting dalam kependudukan dan pencatatan sipil. Namun

ruangan yang disediakan untuk arsip adalah ruangan yang kecil dan penuh sesak.

Sehingga tidak efektif dalam menopang fungsinya sebagai penyimpanan dokumen

masyarakat pengguna layanan.

Selanjutnya adalah ruangan perekaman KTP Elektronik. Ruangan ini juga cukup

sempit dengan fasilitas penyejuk ruangan yang terbatas. Letaknya yang terhubung

dengan dua ruangan lainnya membuat kondisinya kurang nyaman apabila

difungsikan sebagai ruang perekaman data. Sehingga kiranya beberapa

ketidakefektifan pemanfaatan ruang ini dapat segera ditindaklanjuti untuk ditata

ulang dengan memperhatikan kebermanfaatan dan efektifitas fungsi layanan.

Pada sisi fasilitas luar gedung juga ada beberapa hal yang belum maksimal. Area

parkir yang luas belum secara maksimal digarap penataannya dengan baik. Hal ini

menimbulkan ketidakteraturan penggunaan lahan parkir yang terkadang

mengganggu akses pengguna layanan menuju pintu masuk.


Gambar tersebut menunjukkan kondisi parkir yang belum tertata dengan baik dan

cukup mengganggu akses pengguna layanan karena ada kendaraan bermotor yang

menutup pintu masuk area layanan. Disamping area parkir, fasilitas luar yang perlu

diperhatikan adalah toilet umum bagi masyarakat yang datang ke kantor

Dispendukcapil.

Gambar 3,22

Fasilitas Toilet untuk pengguna Layanan


Kondisi toilet umum yang disediakan Dispendukcapil sudah cukup representatif

dan bersih dengan ada masing-masing toilet untuk pengguna pria dan wanita.

Namun demikian, dari sisi fasilitas pendukung seperti sabun untuk cuci tangan

belum tersedia. Kemudian juga perlu dilakukan pengecekan secara berkala dari

fasilitas toilet yang ada, seperti lampu yang tidak bisa menyala pada saat tim survei

melaksanakan observasi. Hal yang perlu diperhatikan selanjutnya adalah letak

toilet umum yang berada cukup jauh dari akses pintu masuk ruang layanan. Apabila

dimungkinkan di waktu mendatang menambah toilet umum yang letaknya lebih

dekat dengan ruang utama layanan. Fasilitas lain yang disediakan dan cukup

representatif adalah layanan kantin.

Gambar 3,24

Kondisi Kantin yang belum Rapi


Layanan kantin umum ini sangat penting fungsinya bagi pegawai maupun

masyarakat pengguna layanan Dispendukcapil. Menu yang disediakan juga cukup

bervariasi. Letaknya yang tepat di sebelah gedung Dispendukcapil dan tidak jauh

dari akses pintu masuk ruang utama layanan menjadikannya cukup strategis.

Namun demikian, perlu ada pembenahan pada saluran pembuangan air yang

letaknya sangat berdekatan dengan kantin. Hal ini karena saluran pembuangan

yang berada tepat di samping depan kantin hingga selokan besar di area pintu

keluar Dispendukcapil tidak dapat mengalir secara maksimal. Sehingga kiranya

perlu dilakukan pembenahan pada saluran pembuangan, agar dalam jangka

panjang tidak berdampak pada kebersihan makanan yang disajikan.

laporan survei kepuasan masyarakat kabupaten … · berpendidikan sd sejumlah 7 responden (8%), dan...

Documents