laporan hasil survei - kabinet indonesia maju
TRANSCRIPT
Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Tahun 2018
Laporan Hasil Survei
Sekretariat Kabinet
Republik Indonesia
I Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
KATA PENGANTAR
“With a little love and a little light, we’ll get through this life”
tas berkat rahmat Tuhan Yang Maha Esa, Kedeputian Bidang Administrasi dapat menyelesaikan laporan hasil survei
pemberian layanan internal bidang administrasi yakni terkait: Pelayanan Perencanaan dan Keuangan, serta Pemantauan dan Evaluasi Perencanaan dan Pelaksanaan Program, Kegiatan, dan Anggaran;
Pelayanan Sumber Daya Manusia, Organisasi dan Tata Laksana; Pelayanan Kinerja Organisasi dan Individu, Reformasi Birokrasi, serta Pengendalian Persuratan dan Ketatausahaan Pimpinan; serta Pelayanan Pengadaan, Pengelolaan Barang Milik Negara, Pemeliharaan, Perlengkapan dan Jamuan, serta Pelayanan Umum Lainnya.
Laporan ini disusun berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan oleh 4 (empat) unit pelayanan yang berada di Kedeputian Bidang Administrasi, yakni Biro Perencanaan dan Keuangan; Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana; Biro Akuntabilitas Kinerja dan Reformasi Birokrasi; serta Biro Umum.
Dalam rangka mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (good governance), laporan survei ini sebagai instrumen dalam mengukur pencapaian kinerja, dan media pertanggungjawaban secara periodik yang menggambarkan tingkat persepsi stakeholder terhadap kepuasan dalam pelayanan yang telah diberikan secara obyektif dan kemanfaatan dalam penggunaan dokumen/diklat. Laporan ini juga mencakup saran dan masukan dari responden yang kemudian dapat digunakan sebagai bahan evaluasi Kedeputian Bidang Administrasi untuk perbaikan pelayanan.
Berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan layanan yang telah diberikan selama tahun 2018 berada pada tingkat “tinggi” atau dapat dinyatakan pejabat/pegawai di lingkungan Sekretariat Kabinet merasa “puas” dengan nilai rata-rata 76,53%. Dan tingkat pemanfaatan dokumen/laporan/diklat dapat dirasakan “bermanfaat” dengan nilai rata-rata 80,55% dalam mendukung perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi serta pengembangan pejabat/pegawai di lingkungan Sekretariat Kabinet.
Jakarta, Februari 2019 Deputi Bidang Administrasi
Sekretariat Kabinet,
Farid Utomo
A
20
ii
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ........................................................................... i
Daftar Isi .................................................................................... ii
Daftar Tabel ............................................................................... iii
Daftar Grafik .............................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ................................................................... 1
1.2. Maksud dan Tujuan Survei .................................................. 3
1.3. Dasar Hukum ..................................................................... 3
1.4. Metodologi dan Pengukuran Survei ...................................... 4
1.5. Sistematika Penulisan ......................................................... 7
BAB II HASIL SURVEI .................................................................. 8
2.1. Data Responden ................................................................. 8
2.2. Hasil Survei Kepuasan Layanan dan Tingkat Pemanfaatan .... 9
2.2.1. Pelayanan Perencanaan dan Keuangan, Pemantauan
dan Evaluasi Perencanaan dan Pelaksanaan Program,
Kegiatan, dan Anggaran ........................................... 12
2.2.2. Pelayanan Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata
Laksana ................................................................... 17
2.2.3. Pelayanan Kinerja Organisasi dan Individu, Reformasi
Birokrasi, serta Persuratan dan Ketatausahaan
Pimpinan ................................................................. 23
2.2.4. Pelayanan Pengadaan, Pengelolaan Barang Milik
Negara, Pemeliharaan, dan Perlengkapan serta
Jamuan ................................................................... 28
2.3. Rata-rata Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan
Dokumen/Laporan di Lingkungan Kedeputian Bidang
Administrasi ....................................................................... 36
BAB III PENUTUP ....................................................................... 38
3.1. Kesimpulan ........................................................................ 38
3.2. Saran dan Masukan ............................................................ 38
iiI
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tabel Skor Penilaian Survei .......................................... 6
Tabel 1.2. Tabel Interpretasi Skor Penilaian Survei ...................... 7
Tabel 2.1. Unit Kerja Responden ................................................. 10
Tabel 2.2. Tabel Pernyataan Survei Tingkat Pemanfaatan ............ 11
Tabel 2.3. Tabel Hasil Survei Kepuasan Layanan Perencanaan
Program dan Anggaran ............................................. 13
Tabel 2.4. Tabel Hasil Survei Kepuasan Layanan Revisi DIPA dan
POK DIPA ................................................................. 15
Tabel 2.5. Tabel Hasil Survei Pemanfaatan Dokumen Hasil
Pemantauan dan Evaluasi .......................................... 16
Tabel 2.6. Tabel Hasil Survei Kepuasan Layanan Kepegawaian .... 19
Tabel 2.7. Tabel Hasil Pemanfaatan Diklat .................................. 21
Tabel 2.8. Tabel Kepuasan Layanan Persuratan dan
Ketatausahaan Pimpinan ........................................... 23
Tabel 2.9. Perbandingan Kepuasan Layanan Persuratan dan
Ketatausahaan Pimpinan ........................................... 25
Tabel 2.10. Hasil Perhitungan Kuesioner Pemanfaatan Dokumen/
Laporan Reformasi Birokrasi ...................................... 27
Tabel 2.11. Tabulasi Survei Kepuasan Pelayanan di Lingkungan Biro
Umum ...................................................................... 28
Tabel 2.12. Rata-rata Kepuasan terhadap Pelayanan di Kedeputian
Bidang Administrasi ................................................... 36
Tabel 2.13. Rata-rata Pemanfaatan Dokumen/Diklat di Kedeputian
Bidang Administrasi ................................................... 37
Iv
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
DAFTAR GRAFIK
Grafik 2.1. Jenis Kelamin Responden ............................................ 8
Grafik 2.2. Latar Belakang Responden ......................................... 8
Grafik 2.3. Jabatan Responden .................................................... 9
Grafik 2.4. Unit Kerja Responden ................................................. 9
Grafik 2.5. Perbandingan Nilai Layanan Tahun 2017 dan
Tahun 2018 ............................................................... 16
Grafik 2.6. Perbandingan Hasil Survei Kepuasan Layanan
Kepegawaian ............................................................. 19
Grafik 2.7. Perbandingan Hasil Survei Pemanfaatan Diklat ............ 22
Grafik 2.8. Perbandingan Kepuasan Layanan Persuratan dan
Ketatausahaan Pimpinan ............................................ 24
Grafik 2.9. Perbandingan Hasil Pemanfaatan Dokumen
Akuntabilitas Kinerja .................................................. 26
Grafik 2.10.Perbandingan Survei Pemanfaatan Dokumen/Laporan
Reformasi Birokrasi .................................................... 27
1
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Biro Perencanaan dan
Keuangan
Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana
Biro Akuntabilias Kinerja dan Reformasi Birokrasi
Biro Umum
Deputi Bidang Administrasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
erdasarkan Peraturan Sekretaris Kabinet Nomor 4 Tahun 2015
tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Kabinet, Deputi
bidang Administrasi mempunyai tugas membantu Sekretaris
Kabinet dalam pemberian dukungan teknis dan administrasi
pengangkatan, pemindahan, dan pemberhentian dalam dan dari jabatan
atau pangkat aparatur sipil negara di lingkungan Sekretariat Kabinet;
pemberian dukungan pelayanan dan administrasi perencanaan, keuangan,
dan pengelolaan barang milik negara yang menjadi tanggung jawab
Sekretariat Kabinet; fasilitasi pendidikan dan pelatihan; penyediaan sarana
dan prasarana; serta pelayanan dan administrasi lainnya di lingkungan
Sekretariat Kabinet.
Deputi bidang Administrasi dalam melaksanakan tugas dan fungsinya
dibantu oleh 4 (empat) unit eselon II yaitu Biro Perencanaan dan Keuangan,
Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi dan Tata Laksana, Biro Akuntabilitas
Kinerja dan Reformasi Birokrasi, dan Biro Umum, yang dapat dilihat pada
gambar di bawah ini:
Gambar 1.1.
Organisasi Deputi Bidang Administrasi
B
2
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Kualitas Layanan Internal
Produktivitas Pegawai
Kualitas Layanan Eksternal
Kinerja Organisasi
Dukungan layanan internal yang diberikan Deputi bidang Administrasi
kepada unit kerja di lingkungan Sekretariat Kabinet menjadi landasan utama
dalam keberhasilan kinerja Sekretariat Kabinet secara keseluruhan. Kualitas
layanan terhadap pelanggan internal menjadi titik awal rantai kinerja
organisasi. Tingkat kualitas layanan yang diberikan akan meningkatkan
produktivitas pegawai, yang selanjutnya akan memberikan pelayanan yang
prima kepada stakeholder eksternal, yang pada akhirnya menentukan
tingkat kinerja organisasi yang lebih tinggi.
Proses dari kualitas layanan internal hingga menentukan tingkat
keberhasilan kinerja organisasi dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.2.
Hubungan antara Kualitas Layanan Internal dengan Kinerja Organisasi
Tingkat kualitas layanan internal yang diberikan oleh Deputi bidang
Administrasi diukur berdasarkan tingkat kepuasan layanan yang diniliai oleh
pejabat/pegawai di lingkungan Sekretariat Kabinet. Untuk mengetahui
kualitas layanan internal yang telah diberikan maka Deputi bidang
Administrasi melakukan survei kepuasan layanan dan pemanfaatan
dokumen/diklat.
Hasil survei kepuasan layanan dan pemanfaatan dokumen/diklat
merupakan salah satu Indikator Kinerja Deputi Bidang Administrasi yang
harus dipertanggungjawabkan berdasarkan pada Perjanjian Kinerja yang
telah disusun dan disetujui pada awal tahun. Perjanjian Kinerja tersebut
merupakan salah satu wujud tata kelola pemerintahan yang baik (good
governance), sebagaimana diamanatkan dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 53 Tahun
2014.
3
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Laporan hasil survei kepuasan layanan dan pemanfaatan
dokumen/diklat ini akan menjadi salah satu bahan evaluasi meningkatkan
pelayanan internal yang dilakukan Deputi bidang Administrasi pada tahun
berikutnya. Deputi Bidang Administrasi akan melakukan berbagai upaya
perbaikan kinerja dalam mendukung penyelenggaraan dukungan
administrasi di lingkungan Sekretariat Kabinet.
1.2. Maksud dan Tujuan Survei
a. Mendapatkan informasi secara obyektif atas persepsi dari
stakeholder atau pihak yang dilayani terhadap kualitas layanan
yang diberikan Deputi bidang Administrasi;
b. Mengukur keberhasilan kinerja dan pelayanan yang dilakukan unit
kerja di lingkungan Kedeputian Bidang Administrasi tahun 2018;
c. Mengidentifikasi harapan unit kerja dan saran/masukan
pelaksanaan pelayanan di Kedeputian Bidang Administrasi untuk
memperbaiki dan meningkatkan kinerja.
1.3. Dasar Hukum
a. Peraturan Presiden Nomor 25 Tahun 2015 tentang Sekretariat
Kabinet;
b. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2014 tentang Pedoman Evaluasi
Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah;
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 53 Tahun 2014 tentang Petunjuk Teknis Perjanjian
Kinerja, Pelaporan Kinerja dan Tata Cara Reviu atas Laporan
Kinerja Instansi Pemerintah;
d. Peraturan Sekretaris Kabinet Nomor 4 Tahun 2015 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Kabinet;
e. Peraturan Sekretaris Kabinet Nomor 12 Tahun 2015 tentang
Rencana Strategis Deputi Bidang Administrasi Tahun 2015-2019;
f. Peraturan Sekretaris Kabinet Nomor 1 Tahun 2017 tentang
Penetapan Indikator Kinerja Utama di Lingkungan Sekretariat
Kabinet Tahun 2017.
4
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
1.4. Metodologi dan Pengukuran Survei
Metode survei kepuasan layanan dan pemanfaatan dokumen/diklat di
lingkungan Kedeputian Bidang Administrasi, menggunakan metode Malhotra
yakni dengan penentuan jumlah minimum sampel yaitu sebanyak 5 (lima)
kali jumlah pertanyaan yang diajukan, dan pemilihan sampel diutamakan
pihak yang berhubungan langsung dengan unit kerja pelayanan dengan
memperhatikan keterwakilan dari seluruh unit kerja di lingkungan
Sekretariat Kabinet. Selanjutnya pengukuran hasil survei menggunakan
skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap
atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau
fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan
oleh peneliti.
Penentuan sampel dilakukan dengan cluster sampling, yaitu dengan
memperhatikan keterwakilan dari seluruh unit kerja Eselon II di lingkungan
Sekretariat Kabinet. Dari ketentuan tersebut, masing-masing unit kerja
Eselon II diberikan 4 (empat) kuesioner yang keterwakilannya akan diisi
oleh 3 (tiga) orang pejabat struktural dan 1 (satu) orang staf. Hal tersebut
dilakukan dengan pertimbangan bahwa seluruh tingkat jabatan
berhubungan secara langsung dengan layanan yang diberikan oleh
Kedeputian Bidang Administrasi, dalam berbagai bentuk dan kesempatan.
Lebih lanjut, metode pengisian kuesioner dilaksanakan dengan
metode Focus Group Discussion dengan pertimbangan efektifitas
pelaksanaan survei dan pengisian jawaban, serta penghitungan hasil survei
karena dilakukan secara serentak dalam satu tempat. Dalam hal ini,
responden diberikan petunjuk secara langsung cara memberi jawaban tanpa
mempengaruhi isi jawaban yang harus diberikan serta dapat meminimalisir
kesalahan-kesalahan teknis dalam menjawab kuesioner tersebut.
Mekanisme survei kepuasan pelayanan dan pemanfaatan dokumen/diklat
dilaksanakan pada tahun ini berbeda dengan tahun lalu yang dilakukan
secara offline. Mekanisme secara online dinilai lebih objektif dan pengolahan
data lebih efektif dan efisien. Survei online dimaksud dapat diakses melalui
alamat situs https://www.surveymonkey.com/r/akrb.
5
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Gambar 1.3.
Kuesioner Online
Survei tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan Kedeputian Bidang
Administrasi, disusun berdasarkan 5 (lima) kategori, yaitu:
a. Ketanggapan dalam Pelayanan (responsiveness);
b. Keandalan dalam Pelayanan (reliability);
c. Keadaan Sarana dan Prasarana Fisik (tangible);
d. Kepastian dalam Pelayanan (assurance); dan
e. Sikap dalam Pelayanan (empathy).
Sedangkan survei untuk tingkat pemanfaatan dokumen/diklat yang
dihasilkan/dikoordinasikan Kedeputian Bidang Administrasi, disusun
berdasarkan 5 (lima) kategori, yaitu:
a. Pemanfaatan dokumen/laporan dalam perbaikan perencanaan program,
kegiatan, anggaran dan kinerja;
b. Pemanfaatan dokumen/laporan dalam pelaksanaan monitoring dan
evaluasi kinerja dan anggaran;
c. Pemanfaatan dokumen/laporan untuk menilai dan memperbaiki
pelaksanaan program, kegiatan, dan anggaran organisasi;
d. Pemanfaatan dokumen/laporan untuk peningkatan kinerja; dan
e. Pemanfaatan pendidikan dan pelatihan (diklat).
Kuesioner dalam survei menggunakan 4 (empat) pilihan skala, dengan
skor masing-masing jawaban sebagai berikut:
6
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Skor Survei Kepuasan Layanan dan
Pemanfaatan Dokumen/Laporan
Skor 1 Sangat Tidak Bermanfaat (STB) Tidak Puas (TP)
Skor 2 Tidak Bermanfaat (TB) Kurang Puas (KP)
Skor 3 Bermanfaat (B) Puas (P)
Skor 4 Sangat Bermanfaat (SB) Sangat Puas (SP)
Tabel 1.1. Tabel Skor Penilaian Survei
Rumus perhitungan skor atas tiap aspek pertanyaan: T × Pn T = Total jumlah responden yang memilih Pn = Pilihan angka Skor Likert
Contoh:
Total responden sebanyak 15 orang, yang menjawab Sangat Puas sebanyak
4 orang, Puas sebanyak 6 orang, Tidak Puas sebanyak 3 orang, dan Sangat
Tidak Puas sebanyak 2 orang.
Total Skor = (4x4) + (6x3) +(3x2) + (2x1)= 42,
Skor tertinggi = skor tertinggi likert × jumlah responden = 4 × 15= 60
Dari total skor yang didapat selanjutnya dihitung indeks % hasil survei,
dengan rumus :
Indeks % hasil survei = 42 × 100% = 70%
60
Jika menggunakan 4 kategori maka :
Rentang Skor: Skor Maksimum - Skor Minimum = (4-1)/4= 0,75
Jumlah Kategori
Total Skor × 100%
Skor tertinggi
7
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Kriteria interpretasi skor berdasarkan interval:
Nilai Interval Indeks % Interpretasi
1 – 1,7499 25% - 43,749% Sangat Rendah
1,75 – 2,499 43,75% - 62,49% Rendah
2,50 – 3,249 62,50% - 81,249% Tinggi
3,25 – 4 81,25% - 100% Sangat Tinggi
Tabel 1.2. Tabel Interpretasi Skor Penilaian Survei
1.5. Sistematika Penulisan
BAB I. PENDAHULUAN
Menguraikan mengenai latar belakang, maksud dan tujuan,
dasar hukum, metodologi pengukuran hasil survei, dan
sistematika penulisan.
BAB II. HASIL SURVEI
Menguraikan mengenai ringkasan hasil tabulasi jawaban survei
dan analisis perolehan hasil survei per aspek pelayanan yang
ditanyakan dalam kuesioner.
BAB III. PENUTUP
Menguraikan mengenai kesimpulan dan saran masukan untuk
ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan kinerja.
LAMPIRAN, berisi form kuesioner dan hasil tabulasi perhitungan data survei.
8
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
BAB II
HASIL SURVEI
2.1. Data Responden
urvei kepuasan layanan dan tingkat pemanfaatan dokumen/diklat
yang dilakukan adalah survei online kepada 115 responden yang
merupakan perwakilan pejabat/pegawai dari unit-unit kerja di
lingkungan Sekretariat Kabinet sebagai pengguna layanan Deputi
bidang Administrasi dalam satu tahun terakhir yaitu tahun 2018. Dari 115
(seratus lima belas) responden yang ditargetkan, yang berpartisipasi
mengisi kuesioner secara daring (online) dengan lengkap sebanyak 113
(seratus tiga belas) orang.
Sebelum melakukan analisis terhadap tingkat kepuasan layanan dan
tingkat pemanfaatan dokumen/diklat, akan disajikan gambaran data
deskripsi responden. Deskripsi responden tersebut berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan, jabatan, dan unit kerja yang dipaparkan dalam
bentuk grafis berikut:
S
49.57% 50.43%
JENIS KELAMIN
PRIA
WANITA
Berdasarkan gambar di
samping, jumlah responden pria dan
wanita berimbang yaitu dari 115
(seratus lima belas) responden, 57
orang pria (49,57%) dan 58 orang
wanita (50,43%).
Grafik 2.1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan latar belakang
pendidikan, mayoritas responden
memiliki latar belakang pendidikan S1
dan S2 dengan jumlah yang sama
yaitu sebanyak masing-masing 56
orang (48,70%). Dalam hal ini tidak
ada responden yang memiliki
pendidikan SMU.
1.74%
48.70% 48.70%
0.87% PENDIDIKAN
Diploma
Strata 1 (S1)
Strata 2 (S2)
Strata 3 (S3)
Grafik 2.2. Latar Belakang Pendidikan Responden
9
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Dari Grafik 2.4. di atas, jumlah responden terbanyak berasal dari Unit
Kerja Kedeputian Bidang Adminstrasi yaitu sebanyak 27,83%, hal ini
dikarenakan Pusat Data dan Teknologi Informasi, dan Inspektorat
Sekretariat Kabinet termasuk kedalam Unit Kerja dibawah koordinasi Deputi
bidang Administrasi.
2.2. Hasil Survei Kepuasan Layanan dan Tingkat Pemanfaatan
Survei kepuasan layanan Deputi bidang Administrasi didasarkan atas
layanan-layanan yang telah dilakukan oleh unit-unit kerja di bawah Deputi
bidang Administrasi. Sehingga pernyataan-pernyataan survei kepuasan
layanan dibuat berdasarkan layanan-layanan yang telah diberikan oleh unit
kerja tersebut, seperti yang digambarkan di bawah ini:
8.70% 21.74%
42.61%
26.96%
JABATAN
Eselon II
Eselon III
Eselon IV
Staf
Berdasarkan latar belakang
jabatan responden yang mengikuti
survei, sebagian besar (mayoritas)
responden adalah Pejabat Eselon
IV yaitu sebanyak 49 orang
(42,61%).
Grafik 2.3. Jabatan Responden
18.26%
13.91%
12.17%
14.78%
13.04%
27.83%
UNIT KERJA
Kedeputian Bidang Polhukam
Kedeputian Bidang Perekonomian
Kedeputian Bidang PMK
Kedeputian Bidang Kemaritiman
Kedeputian Bidang DKK
Kedeputian Bidang Administrasi
Grafik 2.4. Unit Kerja Responden
10
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
•Layanan Perencanaan program dan anggaran
•Layanan Penyusunan revisi DIPA dan POK DIPA
Biro Perencanaan dan Keuangan
•Layanan Kepegawaian
Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan
Tata Laksanan
•Layanan Ketatausahaan dan Persuratan Biro Akuntabilitas Kinerja dan Reformasi Birokrasi
•Layanan Pengadaan Barang dan Jasa
•Layanan Pengelolaan Barang Persediaan/Barang Milik Negara
•Layanan Pemeliharaan
•Layanan Pengelolaan Jamuan dan Perlengkapan Rapat
Biro Umum
Atas dasar layanan-layanan tersebut di atas, kemudian dijadikan
pernyataan-pernyataan pada survei kepuasan layanan yang dnilai sesuai
dengan variabel dan sub variabel pada kategori survei kepuasan, yaitu:
1. Ketanggapan dalam Pelayanan (responsiveness): ketanggapan
pelayanan, kecepatan pelayanan, dan kemudahan pelayanan;
2. Keandalan dalam Pelayanan (reliability): kemampuan dalam memberikan
pelayanan dan ketepatan pelayanan;
3. Kepastian dalam Pelayanan (assurance): kepastian pelayanan, dan
keakuratan pelayanan:
4. Sikap dan Pelayanan (emphaty): keramahan pelayanan, dan kepedulian
pelayanan:
5. Sarana dan Prasarana dalam Pelayanan (tangible): ketersediaan sarana
dan prasaran dalam pelayanan; dan kenyamanan dan kerapihan
ruangan dalam pelayanan.
Tabel 2.1. Unit Kerja Responden
11
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Survei tingkat pemanfaatan terdiri atas pemanfaatan dokumen/
laporan dan pemanfaatan pendidikan dan pelatihan (diklat). Tingkat
pemanfaatan dokumen terdiri dari 8 (delapan) dokumen di lingkungan
Sekretariat Kabinet, yang akan dinilai dalam beberapa kategori
pemanfaatan. Sedangkan tingkat pemanfaatan diklat dinilai dari 3 (tiga)
kategori. Lebih lanjut tingkat pemanfaatan dimaksud dijelaskan pada pada
tabel di bawah ini:
Pernyataan Pemanfaatan Dokumen/ Laporan Unit Kerja
Pemanfaatan
dokumen/laporan dalam:
1. Perbaikan perencanaan
program, kegiatan, ang-
garan, dan kinerja;
2. Pelaksanaan monitoring
dan evaluasi kinerja dan
anggaran;
3. Menilai dan memperbaiki
pelaksanaan program,
kegiatan dan anggaran
organisasi;
4. Peningkatan kinerja.
Laporan Pelaksanaan PP
Nomor 39 Tahun 2006 (Data
Capaian Indikator Kinerja
Kegiatan/IKK) pada unit kerja
di lingkungan Sekretariat
Kabinet Biro Perencanaan dan
Keuangan Laporan Pelaksanaan PMK
Nomor 249 Tahun 2011 (Data
Capaian Keluaran/Output) pada unit kerja di lingkungan
Sekretariat Kabinet
Indikator Kinerja Utama (IKU)
Biro Akuntabilitas
Kinerja dan Reformasi
Birokrasi
Perjanjian Kinerja (PK) Tahun
2018
Laporan Kinerja (LKj) Tahun
2017
Data Capaian Kinerja
Triwulan pada Sistem
Monitoring Kinerja Sekretariat
Kabinet Tahun 2018
Workplan Reformasi Birokrasi
Sekretariat Kabinet Tahun
2017
Laporan Pelaksanaan
Reformasi Birokrasi
Sekretariat Kabinet Tahun
2017
Pemanfaatan diklat Peningkatan kinerja individu Biro Sumber Daya
Manusia, Organisasi,
dan Tata Laksana Pelaksanaan tugas dan fungsi
Peningkatan kinerja unit kerja
dan satuan organisasi
Tabel 2.2. Tabel Pernyataan Survei Tingkat Pemanfaatan
12
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Lebih lanjut hasil dari pengolahan dan analisis survei kepuasan
layanan dan tingkat pemanfaatan akan dibahas berdasarkan layanan yang
diberikan di lingkungan per Unit Kerja Deputi Bidang Adminstrasi.
2.2.1 Pelayanan Perencanaan dan Keuangan, Pemantauan dan
Evaluasi Perencanaan dan Pelaksanaan Program, Kegiatan, dan
Anggaran
Pelaksanaan survei atas pelayanan yang dihasilkan di lingkungan Biro
Perencanaan dan Keuangan dibagi menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu:
a. Survei kepuasan terhadap layanan perencanaan program dan anggaran;
b. Survei kepuasan terhadap layanan penyusunan revisi DIPA dan POK
DIPA; dan
c. Survei tingkat pemanfaatan dokumen/laporan hasil pemantauan dan
evaluasi perencanaan dan pelaksanaan program, kegiatan, dan
anggaran.
Adapun, hasil dari masing-masing survei dimaksud sebagai berikut:
a. Survei Kepuasan Terhadap Layanan Perencanaan Program dan
Anggaran
Survei kepuasan layanan ini menggunakan 5 variabel yaitu:
1. Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan perencanaan
program dan anggaran sangat tinggi yaitu 76,99%.
2. Keandalan dalam pelayanan (reliability)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan perencanaan
program dan anggaran sangat tinggi yaitu 77,10%.
3. Kepastian dalam pelayanan (assurance)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan perencanaan
program dan anggaran sangat tinggi yaitu 76,66%.
13
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
4. Sikap dalam pelayanan (empathy)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan perencanaan
program dan anggaran sangat tinggi yaitu 78,65%.
5. Sarana dan Prasarana dalam pelayanan (tangible)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan perencanaan
program dan anggaran sangat tinggi yaitu 75,55%.
Untuk melihat lebih rinci dari dari variabel-variabel di atas, dapat
dijelaskan dalam tabel di bawah ini:
No. Pernyataaan Indeks Kepuasan (%)
Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness)
76.99%
a. Ketanggapan pelayanan perencanaan program dan anggaran
76.99%
76.99% b. Kecepatan pelayanan perencanaan program
dan anggaran 76.33%
c. Kemudahan pelayanan perencanaan program dan anggaran
77.65%
Keandalaan dalam pelayanan (reliability)
a. Kemampuan pelayanan perencanaan program dan anggaran
77.88%
77.10% b. Ketepatan pelayanan perencanaan program
dan anggaran 76.33%
Kepastian dalam pelayanan (assurance)
a. Kepastian pelayanan perencanaan program dan anggaran
76.99%
76.66% b. Keakuratan pelayanan perencanaan program
dan anggaran 76.33%
Sikap dalam pelayanan (Emphaty)
a. Keramahan pelayanan perencanaan program dan anggaran
79.20%
78.65% b. Kepedulian pelayanan perencanaan program dan anggaran 78.10%
Sarana dan Prasarana dalam pelayanan (tangible)
a. Ketersediaan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan perencanaan program dan anggaran
76.33%
75.55% b. Kenyamanan dan kerapihan ruangan
pelayanan perencanaan program dan anggaran
74.78%
Tabel 2.3. Tabel Hasil Survei Kepuasan Layanan Perencanaan Program dan Anggaran
14
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Berkenaan dengan hal tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa tingkat
kepuasan pegawai terhadap layanan perencanaan program dan anggaran
berada pada rentang interval 62,50% - 81,249%, “tinggi” yaitu 76.99%.
b. Survei Kepuasan Terhadap Layanan Penyusunan Revisi DIPA
dan POK DIPA
Survei kepuasan layanan ini menggunakan 5 variabel yaitu:
1. Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan Revisi DIPA dan POK
DIPA sangat tinggi yaitu 79.65%.
2. Keandalan dalam pelayanan (reliability)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan Revisi DIPA dan POK
DIPA sangat tinggi yaitu 77.43%.
3. Kepastian dalam pelayanan (assurance)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan Revisi DIPA dan POK
DIPA sangat tinggi yaitu 78.32%.
4. Sikap dalam pelayanan (empathy)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan Revisi DIPA dan POK
DIPA sangat tinggi yaitu 78.98%.
5. Sarana dan Prasarana dalam pelayanan (tangible)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan Revisi DIPA dan POK
DIPA sangat tinggi yaitu 76.44%.
Berkenaan dengan hal tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa tingkat
kepuasan pegawai terhadap layanan Penyusunan Revisi DIPA dan POK DIPA
berada pada rentang interval 62,50% - 81,249%, “tinggi” yaitu 78.16%,
dengan rincian sebagai berikut:
15
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
No. Pernyataaan Indeks Kepuasan (%)
Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness)
78.16%
a. Ketanggapan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 80.53%
79.65% b. Kecepatan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 78.76%
c. Kemudahan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 79.65%
Keandalaan dalam pelayanan (reliability)
a. Kemampuan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 77.65%
77.43% b. Ketepatan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 77.21%
Kepastian dalam pelayanan (assurance)
a. Kepastian pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 78.98%
78.32% b. Keakuratan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 77.65%
Sikap dalam pelayanan (emphaty)
a. Keramahan pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 79.65%
78.98% b. Kepedulian pelayanan penyusunan
revisi DIPA dan POK DIPA 78.32%
Sarana dan Prasarana dalam pelayanan (tangible)
a. Ketersediaan sarana dan prasarana
dalam memberikan pelayanan
penyusunan revisi DIPA dan POK
DIPA
77.65%
76.44%
b. Kenyamanan dan kerapihan ruangan
pelayanan penyusunan revisi DIPA
dan POK DIPA
75.22%
Tabel 2.4. Tabel Hasil Survei Kepuasan Layanan Revisi DIPA dan POK DIPA
c. Survei Tingkat Pemanfaatan Dokumen/Laporan Hasil
Pemantauan dan Evaluasi Perencanaan dan Pelaksanaan
Program, Kegiatan dan Anggaran
Berdasarkan Tabulasi pada Tabel 2.5, penilaian responden terhadap
Pemanfaatan Dokumen/Laporan Hasil Pemantauan dan Evaluasi
16
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
83.24% 76.99% 84.57% 78.16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2017 2018
Perbandingan Nilai Layanan Perencanaan Program dan Anggaran dan Layanan Penyusunan Revisi DIPA dan POK DIPA
Layanan Perencanaan Program dan Anggaran
Layanan Penyusunan Revisi DIPA dan POK DIPA
Perencanaan dan Pelaksanaan Program, Kegiatan, dan Anggaran rata-rata
berada interval di kategori “Tinggi” (62,50% - 81,249%) dan “Sangat
Tinggi” (81,25% - 100%).
Pernyataan
Dokumen
Total
Indeks
(%)
Laporan
Pelaksanaan
PP Nomor 39
Tahun 2006
Laporan
Pelaksanaan
PMK Nomor 249
Tahun 2011
Pemanfaatan Dokumen dalam
Perbaikan Perencanaan
Program, Kegiatan, dan
Anggaran
80.53% 81.64% 81.08%
Pemanfaatan Dokumen dalam
Pelaksanaan Monitoring dan
Evaluasi Kinerja dan Anggaran
81.64% 81.42% 81.53%
Pemanfaatan Dokumen untuk
Menilai dan Memperbaiki
Pelaksanaan Program,
Kegiatan dan Anggaran
Organisasi
79.87% 79.87% 79.87%
Pemanfaatan Dokumen untuk
Peningkatan Kinerja 8.53% 79.65% 80.09%
Tabel 2.5. Tabel Hasil Survei Pemanfaatan Dokumen Hasil Pemantauan dan Evaluasi
Adapun, perbandingan nilai survei kepuasan layanan perencanaan
program dan anggaran dan layanan penyusunan revisi DIPA dan POK DIPA
tahun 2017 dan 2018 dapat dilihat pada grafik berikut:
Grafik 2.5. Perbandingan Nilai Layanan Tahun 2017 dan Tahun 2018
17
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan kualitas pelayanan
Perencanaan dan Keuangan, serta Pemantauan dan Evaluasi Perencanaan
dan Pelaksanaan Program, Kegiatan, dan Anggaran, beberapa responden
memberikan saran dan masukan yang sangat bermanfaat, yaitu:
a. Melakukan sosialisasi terkait kebijakan perencanaan dan revisi anggaran
kepada Bidang Fasilitasi Operasional dan koordinator anggaran;
b. Menyelaraskan penyusunan informasi kinerja antara Biro Perencanaan
dan Keuangan dengan Biro Akuntabilitas Kinerja dan Reformasi
Birokrasi;
c. Proaktif dan responsif terhadap kendala yang dihadapi oleh Unit Kerja
dalam pelaksanaan anggaran;
d. Memberikan pendidikan dan pelatihan terkait struktur dan prosedur
anggaran publik kepada Fasilitasi Operasional dan koordinator anggaran;
e. Implementasi sistem reward and punishment bagi Unit Kerja yang
mencapai realisasi anggaran terbaik;
f. Meningkatkan kembali kenyamanan sarana dan prasarana kerja dengan
melengkapi perlengkapan dan peralatan yang memadai.
2.2.2 Pelayanan Sumber Daya Manusia, Organisasi dan Tata Laksana
Pelaksanaan survei atas pelayanan yang dihasilkan di lingkungan Biro
Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana dibagi menjadi 2 (dua)
bagian yaitu:
a. Survei Kepuasan Layanan Kepegawaian;
b. Survei Tingkat Pemanfaatan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat).
Adapun, hasil dari masing-masing survei dimaksud sebagai berikut:
a. Survei Kepuasan Layanan Kepegawaian
Survei kepuasan layanan kepegawaian Tahun 2018 menggunakan 5
(lima) variabel yaitu:
18
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
1. Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan layanan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan kepegawaian adalah
tinggi yaitu sebesar 77,06%.
2. Keandalan dalam pelayanan (reliability)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan layanan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan kepegawaian adalah
tinggi yaitu sebesar 77,43%.
3. Kepastian dalam pelayanan (assurance)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan layanan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan kepegawaian adalah
tinggi yaitu sebesar 77,32%.
4. Sikap dalam pelayanan (empathy)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan layanan pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan kepegawaian adalah
tinggi yaitu sebesar 77,54%.
5. Sarana dan Prasarana dalam pelayanan (tangible)
Berdasarkan variabel ini, maka tingkat kepuasan layanan pegawai
dilingkungan Sekretariat Kabinet terhadap layanan kepegawaian
adalah tinggi yaitu sebesar 75,77%.
Adapun, hasil survei berdasarkan pernyataan pada masing-masing
variabel adalah sebagai berikut:
No. Pernyataaan Indeks Kepuasan (%)
Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness)
77.03%
a. Ketanggapan pelayanan kepegawaian 78.10%
77.06% b. Kecepatan pelayanan kepegawaian 76.77%
c. Kemudahan pelayanan kepegawaian 76.33%
Keandalaan dalam pelayanan (reliability)
a. Kemampuan pelayanan kepegawaian 77.43% 77.43%
b. Ketepatan pelayanan kepegawaian 77.43%
Kepastian dalam pelayanan (assurance)
a. Kepastian pelayanan kepegawaian 77.88% 77.32%
b. Keakuratan pelayanan kepegawaian 76.77%
19
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tahun 2017 Tahun 2018
84.01% 77.03%
No. Pernyataaan Indeks Kepuasan (%)
Sikap dalam pelayanan (Emphaty)
a. Keramahan pelayanan kepegawaian 77.43% 77.54%
b. Kepedulian pelayanan kepegawaian 77.65%
Sarana dan Prasarana dalam pelayanan (tangible)
a. Ketersediaan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan kepegawaian
74.56%
75.77%
b. Kenyamanan dan kerapihan ruangan pelayanan kepegawaian
76.99%
Tabel 2.6. Tabel Hasil Survei Kepuasan Layanan Kepegawaian
Berdasarkan tabel di atas, penilaian terendah adalah pada variabel
sarana dan prasarana dalam pelayanan dengan hasil survei sebesar 75,77%
khususnya ketersediaan sarana dan prasarana dalam memberikan
pelayanan, sedangkan penilaian tertinggi adalah pada variabel sikap dalam
pelayanan. Dan dapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan pegawai
terhadap layanan kepegawaian adalah “tinggi” yaitu sebesar 77,03%.
Hal tersebut dapat diartikan bahwa pegawai di lingkungan Biro Sumber
Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana telah memberikan keramahan
dan kepedulian dalam pelayanan kepegawaian. Namun, sarana dan
prasarana dalam memberikan pelayanan masih harus ditingkatkan guna
memberikan pelayanan yang lebih baik. Adapun perbandingan survei
kepuasan layanan kepegawaian tahun 2017 dan 2018 dapat dilihat pada
grafik berikut:
Berdasarkan data perbandingan
tersebut, tingkat kepuasan layanan
kepegawaian tahun 2018 mengalami
penurunan sebesar 6,98%,
walaupun tidak ada pernyataan
survei dan skala likert yang berubah
dalam kuesioner survei pada Tahun
2018 dan Tahun 2017.
Penurunan penilaian pelayanan kepegawaian terjadi karena beberapa
hal diantaranya:
Grafik 2.6. Perbandingan Hasil Survei Kepuasan Layanan Kepegawaian
20
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
1. Berkenaan dengan ketanggapan dalam pelayanan disebabkan oleh
kurang optimalnya Sistem Informasi yang mendukung pelayanan
kepegawaian oleh Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata
Laksana, salah satunya adalah database kepegawaian masih
menggunakan Microsoft Access sedangkan database pembayaran gaji
sudah menggunakan Sistem Informasi yang berbeda platform;
2. Keandalan dalam pelayanan juga mengalami penurunan yang
disebabkan oleh beberapa layanan masih dilakukan secara manual salah
satunya adalah layanan cuti dan Surat Keterangan. Hal tersebut
berdampak pada menurunnya kecepatan dan kemudahan Biro Sumber
Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana dalam memberikan
pelayanan kepegawaian secara menyeluruh;
3. Belum adanya pemutakhiran pendataan pegawai yang dilakukan secara
berkala menjadi penyebab terjadinya penurunan keakuratan dalam
pelayanan kepegawaian. Seperti, Daftar Riwayat Hidup (DRH) pegawai
di lingkungan Sekretariat Kabinet yang telah mengikuti diklat, namun
belum di-input ke dalam database kepegawaian;
4. Selain itu, ketersediaan sarana dan prasarana dalam memberikan
pelayanan juga masih belum optimal, yaitu antara lain:
a. Beberapa komputer yang masih sering mengalami kerusakan
sehingga menghambat layanan yang diberikan;
b. Keterbatasan printer yang terdapat di lingkungan Biro Sumber Daya
Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana, sehingga pada saat
penggunaannya perlu bergantian antar pegawai;
c. Kurang optimalnya diseminasi informasi terkait mekanisme layanan
kepegawaian menyebabkan pegawai kesulitan untuk mengetahui tata
cara memperoleh layanan kepegawaian dimaksud.
Berdasarkan hasil survei kepuasan layanan tersebut, Biro Sumber Daya
Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana akan terus meningkatkan pelayanan
kepada pegawai, yaitu antara lain melalui:
1. Pengembangan kapasitas pegawai Biro Sumber Daya Manusia,
Organisasi, dan Tata Laksana secara menyeluruh sehingga dapat
21
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet;
2. Peningkatan Sistem Informasi dengan mengintegrasikan data
kepegawaian dan optimalisasi penggunaan media sosial dalam hal
penyampaian informasi seperti informasi pelaksanaan kegiatan upacara
atau undangan rapat;
3. Peningkatan sosialisasi/diseminasi informasi mengenai mekanisme
layanan kepegawaian melalui infografis atau brosur kepada seluruh
pegawai di lingkungan Sekretariat Kabinet;
4. Peningkatan pelaksanaan monitoring dan evaluasi layanan kepegawaian
oleh Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana antara
lain dengan penambahan Standar Operasional Prosedur (SOP);
5. Peningkatan koordinasi seluruh pegawai di lingkungan Biro Sumber Daya
Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana dalam pemutakhiran data dan
informasi terkait kepegawaian.
b. Survei Tingkat Pemanfaatan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat)
Survei tingkat pemanfaatan diklat dilakukan guna mengetahui efektifitas
diklat yang telah diikuti oleh seluruh pegawai di lingkungan Sekretariat
Kabinet selama tahun 2018 dan hasil survei tersebut juga akan menjadi
salah satu instrumen dalam meningkatkan layanan pelaksanaan diklat,
sehingga diharapkan diklat tersebut dapat mendukung dan meningkatkan
kinerja organisasi secara menyeluruh.
Terdapat 3 (tiga) faktor dalam tingkat pemanfaatan diklat yaitu
peningkatan kinerja individu, peningkatan kinerja Unit Kerja, dan Satuan
Organisasi, serta dalam pelaksanaan tugas dan fungsi.
Hasil survei pada masing-masing faktor tersebut adalah sebagai berikut:
No. Pernyataan Indeks
Kepuasan (%)
1 Pemanfaatan diklat untuk peningkatan kinerja individu 81,42%
2 Pemanfaatan diklat dalam pelaksanaan tugas dan fungsi 80,31%
3 Pemanfaatan diklat untuk peningkatan kinerja Unit Kerja
dan Satuan Organisasi
79,84%
Tabel 2.7. Tabel Hasil Survei Pemanfaatan Diklat
22
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tahun 2017 Tahun 2018
88.30%
80.53%
Berdasarkan hasil survei, tingkat pemanfaatan diklat bagi pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet tahun 2018 berada pada rentang kategori
“tinggi” yaitu sebesar 80,53%.
Berdasarkan tabel 2.7, penilaian tertinggi yaitu pada pemanfaatan diklat
untuk peningkatan kinerja individu sebesar 81,42% sedangkan penilaian
terendah yaitu pemanfaatan diklat untuk peningkatan kinerja unit kerja dan
satuan organisasi sebesar 79,84%. Dapat disimpulkan bahwa selama tahun
2018, diklat yang diikuti oleh pegawai di lingkungan Sekretariat Kabinet
sebagian besar hanya bermanfaat bagi individu pegawai saja dan belum
sepenuhnya memberikan manfaat bagi Unit Kerja dan Satuan Organisasi.
Biro Sumber Daya Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana akan terus
meningkatkan layanan pelaksanaan diklat yang dapat memberikan manfaat
bagi Unit Kerja dan Satuan Organisasi dengan mempertimbangkan
kompetensi pegawai dan kompetensi yang dibutuhkan dalam jabatan
tersebut.
Adapun perbandingan
survei pemanfaatan diklat
tahun 2017 dan 2018
dapat dilihat pada grafik
2.6. Berdasarkan data
perbandingan tersebut,
tingkat pemanfaatan diklat
tahun 2018 mengalami
penurunan sebesar 7,77%,
walaupun tidak ada pernyataan survei dan skala likert yang berubah dalam
kuesioner survei pada tahun 2018 dan tahun 2017.
Berdasarkan hasil survei kepuasan layanan tersebut, Biro Sumber Daya
Manusia, Organisasi, dan Tata Laksana akan terus meningkatkan pelayanan
kepada pegawai, antara lain:
1. Peningkatan kualitas pelaksanaan diklat sesuai dengan rencana
pengembangan kompetensi masing-masing pegawai;
2. Peningkatan pelaksanaan monitoring dan evaluasi pemanfaatan diklat
secara berkala.
Grafik 2.7. Perbandingan Hasil Survei Pemanfaatan Diklat
23
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
2.2.3 Pelayanan Kinerja Organisasi dan Individu, Reformasi Birokrasi,
serta Persuratan dan Ketatausahaan Pimpinan
Pelaksanaan survei atas pelayanan yang dihasilkan di lingkungan Biro
Akuntabilitas Kinerja dan Reformasi Birokrasi dibagi menjadi 2 (dua) bagian
yaitu:
a. Survei Kepuasan Layanan Persuratan dan Ketatausahaan Pimpinan;
b. Survei Tingkat Pemanfaatan Dokumen Akuntabilitas Kinerja; dan
c. Survei Tingkat Pemanfaatan Dokumen Reformasi Birokrasi.
Adapun, hasil dari masing-masing survei dimaksud sebagai berikut:
a. Survei Kepuasan Layanan Persuratan dan Ketatausahaan
Pimpinan
Hasil dari kuesioner kepuasan unit kerja terhadap layanan persuratan
dan ketatausahaan pimpinan dari 5 (lima) aspek adalah sebagai berikut:
Aspek Kepuasan Rata-rata
Kepuasan (%)
Ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness) 78.10%
Keandalan dalam pelayanan (reliability) 77,21%
Kepastian dalam pelayanan (assurances) 78,43%
Sikap dalam pelayanan (emphaty) 79,43%
Sarana dan prasarana fisik (tangible) 75,55%
Persentase Tingkat Kepuasan 77,74%
Tabel 2.8. Tabel Kepuasan Layanan Persuratan dan Ketatausahaan Pimpinan
Dari hasil pengolahan data kuesioner didapatkan bahwa kepuasan
layanan persuratan dan ketatausahan pimpinan yang diberikan oleh Biro
Akuntabilitas Kinerja dan Reformasi Birokrasi pada tahun 2018 mencapai
rata-rata 77.74% yang berarti telah dalam tingkat “Puas”.
24
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
83.24
77.74
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
Tahun 2017 Tahun 2018
Grafik 2.8. Perbandingan Kepuasan Layanan Persuratan dan Ketatausahaan Pimpinan
Jika dibandingkan dengan data hasil survei di tahun sebelumnya,
kepuasan layanan persuratan dan ketatausahaan pimpinan mengalami
penurunan sebesar 5.5%. Penurunan tersebut terjadi karena adanya
pengembangan aplikasi persuratan yaitu Sistem Informasi Persuratan
Terpadu (SIPT) versi 3. Sebelumnya, Biro Akuntabilitas Kinerja dan
Reformasi Birokrasi telah mensosialisasikan penggunaan SIPT versi 2 untuk
digunakan oleh seluruh unit kerja persuratan dan ketatausahaan pimpinan.
Namun seiring dengan adanya kebutuhan pengembangan process business,
pada awal tahun 2018 dikembangkan kembali SIPT versi 3 yang kemudian
mulai digunakan akhir tahun 2018. Disamping karena keterbatasan
pengembangan dan aplikasi masih dalam tahap percobaan, SIPT versi 3
hanya dapat diakses oleh beberapa akun pejabat yang ada di Sekretariat
Kabinet, sehingga proses persuratan dan ketatausahaan pimpinan
menggunakan 2 sistem sekaligus, bahkan untuk user yang telah memiliki
akun di SIPT versi 3 harus mengisi kembali administrasi di SIPT versi 2
(sebagai backup) sehingga proses persuratan sedikit rumit dan memerlukan
adaptasi kembali. Hal ini dirasa membuat penilaian pelayanan persuratan
dan ketatausahaan pimpinan menurun.
b. Survei Tingkat Pemanfaatan Dokumen Akuntabilitas Kinerja
Tabel berikut ini merupakan hasil penghitungan kuesioner pemanfaatan
dokumen/laporan akuntabilitas kinerja tahun 2018:
25
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
No. Aspek Pertanyaan
Total Skor Indeks (%) Dokumen/Laporan
Pemanfaatan Dokumen/Laporan dalam Perbaikan
Perencanaan Program, Kegiatan, Anggaran, dan Kinerja
80,86%
(Bermanfaat)
1. Indikator Kinerja Utama 369 81,63%
2. Perjanjian Kinerja 363 80,31%
3. Laporan Kinerja 365 80,75%
4. Data Capaian Kinerja 365 80,75%
Pemanfaatan Dokumen/Laporan dalam Pelaksanaan
Monitoring dan Evaluasi Kinerja dan Anggaran
80,20%
(Bermanfaat)
1. Indikator Kinerja Utama 363 80,31%
2. Perjanjian Kinerja 361 79,87%
3. Laporan Kinerja 366 80,97%
4. Data Capaian Kinerja 360 79,65%
Pemanfaatan Dokumen/Laporan untuk Menilai dan
Memperbaiki Pelaksanaan Program, Kegiatan, dan Anggaran
Organisasi
80,25%
(Bermanfaat)
1. Indikator Kinerja Utama 365 80,75%
2. Perjanjian Kinerja 359 79,42%
3. Laporan Kinerja 365 80,75%
4. Data Capaian Kinerja 362 80,09%
Pemanfaatan Dokumen/Laporan untuk Peningkatan Kinerja 80,70%
(Bermanfaat)
1. Indikator Kinerja Utama 364 80,53
2. Perjanjian Kinerja 362 80,09
3. Laporan Kinerja 368 81,42
4. Data Capaian Kinerja 365 80,75
Rata-rata Sub Total 80,50%
Tabel 2.9. Perbandingan Kepuasan Layanan Persuratan dan Ketatausahaan Pimpinan
Dari hasil pengolahan data kuesioner didapatkan bahwa aspek
pemanfaatan dokumen/laporan akuntabilitas kinerja pada tahun 2018 rata-
rata mencapai nilai 80,50% yang berarti telah dalam tingkat “bermanfaat”.
Namun hasil tersebut mengalami penurunan dari survei tahun sebelumnya
sebanyak 4.68%.
26
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Penurunan hasil survei
disebabkan karena adanya
cascade dokumen perencana-
an dan monitoring kinerja
hingga eselon IV sebagai
pengembangan sistem SAKIP
dan sebagai jawaban dari Area
of Improvement yang di
sarankan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi. Namun dalam penyebarannya, dokumen perencanaan fisik hanya
disampaikan hingga pejabat eselon II, dengan himbauan dokumen eselon
III dan IV dapat dilihat dan dikelola melalui Sistem Informasi Kinerja
Terpadu (SIKT). Tapi pada pelaksanaanya, awareness dari pegawai/pejabat
dirasa kurang dalam mengakses SIKT untuk memanfaatkan pentingnya
dokumen/laporan akuntabilitas kinerja dan reformasi birokrasi untuk
perencanaan, pelaksanaan, perbaikan, serta monitoring dan evaluasi.
c. Survei Tingkat Pemanfaatan Dokumen Reformasi Birokrasi
Tabel berikut ini merupakan hasil penghitungan kuesioner pemanfaatan
dokumen/laporan reformasi birokrasi tahun 2018:
No. Aspek Pertanyaan
Total Skor Indeks (%) Dokumen/Laporan
Pemanfaatan Dokumen/Laporan dalam Perbaikan
Perencanaan Program, Kegiatan, Anggaran, dan Kinerja 80.08%
1. Work Plan RB 359 79,42%
2. Laporan Pelaksanaan RB 365 80,75%
Pemanfaatan Dokumen/Laporan dalam Pelaksanaan
Monitoring dan Evaluasi Kinerja dan Anggaran 79.20%
1. Work Plan RB 357 78,98%
2. Laporan Pelaksanaan RB 359 79,42%
Pemanfaatan Dokumen/Laporan untuk Menilai dan
Memperbaiki Pelaksanaan Program, Kegiatan, dan Anggaran
Organisasi
78.54%
1. Work Plan RB 356 78,76%
2. Laporan Pelaksanaan RB 354 78,32%
85.18
80.5
78
80
82
84
86
Tahun 2017 Tahun 2018
Grafik 2.9. Perbandingan Hasil Pemanfaatan Dokumen Akuntabilitas Kinerja
27
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
84.73
79.42
76
78
80
82
84
86
Tahun 2017 Tahun 2018
Tabel 2.10. Hasil Perhitungan Kuesioner Pemanfaatan Dokumen/Laporan Reformasi Birokrasi
Dari hasil pengolahan data kuesioner didapatkan bahwa aspek
pemanfaatan dokumen/laporan reformasi birokrasi pada tahun 2018 rata-
rata mencapai nilai 79.42% yang berarti telah dalam tingkat “bermanfaat”.
Grafik 2.10. Perbandingan Survei Pemanfaatan Dokumen/Laporan Reformasi Birokrasi
Jika dibandingkan dengan data hasil survei di tahun sebelumnya,
pemanfaatan dokumen reformasi birokrasi mengalami penurunan sebesar
5.31%. Penurunan tersebut terjadi karena beberapa hal diantaranya:
1. Adanya perbedaan cara penilaian evaluasi pelaksanaan Reformasi
Birokrasi (RB) pada tahun 2018. Pelaksanaan evaluasi RB tahun 2018
terbagi menjadi dua kegiatan, yaitu evaluasi tingkat Instansi dan tingkat
unit eselon II. Hal ini mengakibatkan dokumen yang disajikan belum
representatif (dokumen yang disajikan hanya tingkat Instansi) untuk
dimanfaatkan sebagai media perencanaan dan peningkatan kinerja;
2. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi (monev) baru dilakukan pada
tingkat instansi sedangkan kebutuhan stakeholder monev harus
dilakukan mulai dari tingkat Instansi sampai dengan Unit Kerja, guna
memeberikan informasi dan rekomendasi yang faktual tentang kondisi
pelaksanaan program dan kegiatan RB.
No. Aspek Pertanyaan
Total Skor Indeks (%) Dokumen/Laporan
Pemanfaatan Dokumen/Laporan untuk Peningkatan Kinerja 79.87%
1. Work Plan RB 359 79,42%
2. Laporan Pelaksanaan RB 363 80,31%
Rata-rata Sub Total 79.42%
28
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
2.2.4 Pelayanan Pengadaan, Pengelolaan Barang Milik Negara,
Pemeliharaan, dan Perlengkapan serta Jamuan
Pelaksanaan survei atas layanan yang dihasilkan di lingkungan Biro
Umum menjadi 4 (empat) bagian yaitu:
a. Survei Kepuasan Layanan Pemenuhan Permintaan Pengadaan Barang
dan Jasa (Layanan 1);
b. Survei Kepuasan Layanan Pendistribusian Barang Persediaan dan/atau
Barang Milik Negara (Layanan 2);
c. Survei Kepuasan Layanan Pemenuhan Permintaan Pemeliharaan
Barang/Bangunan, Kendaraan, dan Alat Pengolah Data (Layanan 3);
d. Survei Kepuasan Layanan Pemenuhan Permintaan Jamuan dan
Perlengkapan Rapat (Layanan 4).
Guna memberikan gambaran yang lebih komprehensif, berikut akan
diberikan rincian data rata-rata nilai kepuasan per variabel untuk masing-
masing layanan yang rata-rata keseluruhannya akan mencerminkan nilai
rata-rata kepuasan layanan Biro Umum, sebagai berikut:
Variabel
Pemenuhan Permintaan Rata-
rata
(%) Layanan 1
(%)
Layanan 2
(%)
Layanan 3
(%)
Layanan 4
(%)
Responsiveness 71,31 71,97 70,06 78,02 72,84
Reliability 72,56 73,01 71,90 76,99 73,62
Assurance 72,23 72,45 71,35 78,21 73,56
Emphaty 75,12 75,11 74,34 77,99 75,64
Tangible 73,23 72,13 71,46 75,66 73,12
Rata-rata
Bagian (%) 72,89 72,94 71,82 77,37 73,76
Tabel 2.11. Tabulasi Survei Kepuasan Pelayanan di lingkungan Biro Umum
29
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
Adapun hasil dari masing-masing survei dimaksud adalah sebagai
berikut:
a. Survei Kepuasan Layanan Pemenuhan Permintaan Pengadaan
Barang dan Jasa (Bagian Administrasi Pengadaan)
Terkait kepuasan layanan pemenuhan permintaan pengadaan barang
dan jasa ini, rata-rata kepuasan tertinggi terletak pada variabel emphaty
dengan rata-rata 75,12% sedangkan rata-rata terendah terletak pada
variabel responsiveness dengan rata-rata 71,31%. Adapun rata-rata tingkat
kepuasannya adalah 72,89%. Konfigurasi ini kurang lebih sama dengan
tahun sebelumnya namun yang membedakan adalah penurunan kepuasan
terbesar terjadi pada variabel reliability sebesar 8,11% dan penurunan
terendah pada variabel tangible atau sarana dan prasarana sebesar 5,86%.
Penurunan kinerja layanan tersebut salah satunya disebabkan adanya
perubahan regulasi dan sistem secara besar-besaran terkait pengadaan
barang dan jasa terutama dengan diberlakukannya Peraturan Presiden
Nomor 16 Tahun 2018, sehingga pelaksana pengadaan barang dan jasa,
Pejabat Pengelola Keuangan serta pejabat lain yang terkait memerlukan
waktu untuk mempelajari dan menyesuaikan diri dengan perubahan dan
kebijakan baru dimaksud.
Apabila dikonversikan pada indeks kepuasan, secara umum tingkat
kepuasan layanan pemenuhan permintaan pengadaan barang dan jasa
tersebut masih dapat dikategorikan tinggi karena indeks rata-rata yang
diperoleh berada dalam range atau kisaran 62,50% - 81,249%, meskipun
nilai rata-rata kepuasannya lebih rendah 6,78% dibandingkan tahun
sebelumnya.
Dari 5 (lima) variabel layanan, yang mendapatkan penilaian yang cukup
memuaskan adalah variabel sikap dalam pelayanan atau emphaty. Hal ini
menunjukkan bahwa meskipun terjadi banyak perubahan kebijakan dan
aturan dalam proses pengadaan barang dan jasa, pelaksana pengadaan
barang jasa telah berupaya cukup optimal untuk memahami kebutuhan Unit
Kerja terkait barang dan jasa yang akan direncanakan pengadaannya dan
berinteraksi langsung dengan stakeholders tersebut.
Berbeda dengan variabel emphaty, variabel responsiveness atau
ketanggapan dalam pelayanan masih mendapatkan penilaian yang kurang
memuaskan. Pelayanan yang tanggap menjadi masalah tersendiri
30
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
mengingat Bagian Administrasi Pengadaan tidak dapat bekerja tanpa
adanya permintaan dari bagian lain di lingkungan Biro Umum. Hal itu
menyebabkan Bagian Administrasi Pengadaan dianggap kurang tanggap
dalam memenuhi permintaan Unit Kerja, karena harus menunggu analisis
kebutuhan dari Bagian Pengelolaan BMN maupun Bagian Pemeliharaan. Hal
tersebut juga menjadi hambatan tersendiri dalam hal memenuhi kebutuhan
Unit Kerja. Selain itu, jika permintaan barang/jasa yang diajukan tidak
tersedia dalam anggaran, maka harus dilakukan revisi anggaran terlebih
dahulu yang memerlukan waktu tersendiri.
Guna mengatasi permasalahan/kendala terkait penurunan kinerja
layanan pemenuhan permintaan pengadaan barang dan jasa tersebut, perlu
dilakukan langkah-langkah strategis sebagai berikut:
1. Penyesuaian mekanisme dan aturan internal terkait pengadaan barang
dan jasa dengan kebijakan dan aturan perundang-undangan yang baru;
2. Sosialisasi secara intensif kepada Unit Kerja terkait adanya perubahan
kebijakan pengadaan barang dan jasa;
3. Koordinasi secara intensif dengan Bagian Pengelolaan BMN terkait
analisis kebutuhan BMN yang diperlukan oleh unit kerja;
4. Peningkatan kompetensi pengelola dan pelaksana pengadaan barang-
jasa guna menunjang pemberian layanan secara optimal kepada Unit
Kerja.
b. Survei Kepuasan Layanan Pendistribusian Barang Persediaan
dan/atau Barang Milik Negara (Bagian Pengelolaan BMN)
Terkait kepuasan layanan pendistribusian barang persediaan dan/atau
BMN, rata-rata nilai kepuasan tertinggi terletak pada variabel emphaty
dengan rata-rata 75,11% sedangkan rata-rata kepuasan terendah terletak
pada variabel responsiveness dengan rata-rata 71,97%. Adapun rata-rata
tingkat kepuasannya adalah 72,94%. Konfigurasi ini agak berbeda dari hasil
survei tahun 2017 dimana angka kepuasan terendah tahun 2017 terdapat
pada variabel sarana-prasarana sebesar 78,76%. Selain itu, pada tahun
2018, semua variabel layanan mengalami penurunan kinerja dengan
31
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
penurunan terbesar pada variabel reliability sebesar 8,16% dan penurunan
terkecil pada variabel sarana dan prasarana sebesar 6,63%.
Sesuai dengan hasil survei tersebut, secara umum layanan
pendistribusian barang persediaan dan/atau BMN oleh Bagian Pengelolaan
BMN dapat dikategorikan tinggi karena indeks rata-rata yang diperoleh
berada dalam kisaran 62,50% - 81,249%. Dibandingkan dengan tahun
2017, rata-rata kepuasan tersebut mengalami penurunan sebesar 7,41%.
Sama halnya dengan layanan pengadaan, dari 5 (lima) variabel layanan,
yang mendapatkan penilaian yang cukup memuaskan dari variabel layanan
terkait BMN adalah variabel sikap dalam pelayanan atau emphaty. Hal ini
menunjukkan bahwa pelaksana dan staf di Bagian Pengelolaan BMN telah
berkomitmen dan berupaya memenuhi permintaan barang persediaan
maupun BMN dari unit-unit kerja di lingkungan Sekretariat Kabinet secara
optimal.
Dari variabel layanan yang dinilai, variabel yang perlu mendapatkan
perhatian terkait faktor ketanggapan dalam pelayanan dan kepastian
pelayanan. Kedua hal tersebut mengalami penurunan nilai kepuasan
dibandingkan tahun sebelumnya karena adanya kendala pemotongan
anggaran belanja modal dan belanja operasional yang sangat berpengaruh
pada optimal tidaknya penyediaan kebutuhan Unit Kerja baik khususnya
penyediaan BMN. Anggaran yang terbatas tersebut menyebabkan Bagian
Pengelolaan BMN tidak dapat segera memberikan kepastian atau
menanggapi permintaan pemenuhan kebutuhan Unit Kerja karena masih
harus melihat ketersediaan anggaran atau melakukan optimalisasi terhadap
sarana-prasarana dan BMN yang telah ada. Hal tersebut pada akhirnya
mengakibatkan kebutuhan sarana dan prasarana Unit Kerja tidak dapat
dipenuhi seluruhnya sesuai dengan kebutuhan.
Guna mengatasi permasalahan/kendala terkait penurunan kinerja
layanan pendistribusian barang persediaan dan/atau BMN tersebut, perlu
dilakukan langkah-langkah strategis sebagai berikut:
1. Sosialisasi dan komunikasi secara intensif kepada unit kerja terkait
penyampaian informasi tentang kebijakan dan aturan pengelolaan BMN
demi terciptanya efisiensi dan efektivitas layanan dan pengelolaan BMN;
32
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
2. Koordinasi secara intensif dengan Bagian Administrasi BMN terkait
perencanaan dan analisis kebutuhan BMN yang diperlukan oleh Unit
Kerja;
3. Peningkatan kompetensi/kapasitas pelaksana pengelolaan BMN guna
menunjang pemberian layanan secara optimal kepada Unit Kerja;
4. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana layanan dengan
dilakukannya pembenahan gudang penyimpanan dan pembuatan
database gudang yang sangat menunjang proses penyimpanan dan
pendistribusian barang persediaan dan/atau BMN;
5. Pemanfaatan Sistem Informasi untuk mempercepat layanan
pendistribusian barang persediaan dan/atau BMN.
c. Survei Kepuasan Layanan Pemenuhan Permintaan
Pemeliharaan Barang/Bangunan, Kendaraan, dan Alat Pengolah
Data (Bagian Pemeliharaan)
Terkait kepuasan layanan pemenuhan permintaan pemeliharaan barang/
bangunan, kendaraan dan Alat Pengolah Data, rata-rata kepuasan tertinggi
terletak pada variabel empathy dengan rata-rata 74,34% sedangkan nilai
kepuasan terendah terletak pada variabel responsiveness dengan rata-rata
70,06%. Adapun rata-rata tingkat kepuasannya adalah 71,82%. Konfigurasi
ini agak berbeda dengan tahun sebelumnya dengan penurunan kepuasan
terbesar terjadi pada variabel emphaty sebesar 10,76% dan penurunan
terendah pada variabel tangible atau sarana-prasarana sebesar 6,94%.
Sesuai dengan hasil survei tersebut, secara umum pelayanan
pemenuhan permintaan pemeliharaan barang/bangunan, kendaraan dan
alat pengolah data dapat dikategorikan tinggi karena indeks rata-rata yang
diperoleh berada dalam kisaran 62,5% - 81,249%. Meskipun demikian,
dibandingkan dengan tahun 2017, rata-rata kepuasan tersebut mengalami
penurunan sebesar 7,73%. Disamping itu, diantara 4 Bagian yang ada pada
Biro Umum, nilai rata-rata kepuasan layanan dari Bagian Pemeliharaan
paling rendah dibandingkan lainnya.
Meskipun mengalami penurunan kinerja layanan cukup besar, namun
dari 5 (lima) variabel layanan, variabel emphaty masih mendapatkan nilai
tertinggi. Dalam hal ini berarti pelaksana pemeliharaan dinilai cukup
33
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
berkomitmen memberikan pelayanan pemeliharaan sebaikan mungkin
kepada Unit Kerja.
Guna mengatasi permasalahan/kendala terkait penurunan kinerja
layanan pemenuhan permintaan pemeliharaan barang/bangunan,
kendaraan dan APD tersebut, perlu dilakukan langkah-langkah strategis
sebagai berikut:
1. Peningkatan jumlah dan kapasitas SDM yang melakukan pekerjaan
pemeliharaan. Hal ini penting terkait cepat tidaknya layanan perbaikan/
pemeliharaan diberikan kepada Unit Kerja. Terbatasnya jumlah teknisi
yang dimiliki Bagian Pemeliharaan akan mempengaruhi proses
pemeliharan dan perbaikan tersebut.
2. Pembuatan analisis kebutuhan pemeliharaan yang memadai, sehingga
kerusakan yang dilaporkan tidak harus selalu menunggu analisis dari
Pihak Ketiga.
3. Pembuatan call center/help desk pemeliharaan untuk mempercepat
proses pemenuhan permintaan pemeliharaan/perbaikan dari Unit Kerja;
4. Peningkatan kompetensi/kapasitas pelaksana pemeliharaan guna
menunjang pemberian layanan secara optimal kepada Unit Kerja;
5. Monitoring dan evaluasi secara intensif terhadap proses pemeliharaan
barang/BMN di lingkungan Sekretariat Kabinet.
d. Layanan Pemenuhan Permintaan Jamuan dan Perlengkapan
Rapat (Bagian Perlengkapan dan Jamuan)
Berbeda dengan 3 (tiga) Bagian lainnya, rata-rata kepuasan tertinggi
layanan ini terletak pada variabel assurance dengan rata-rata 78,21%
sedangkan rata-rata kepuasan terendah terletak pada variabel sarana dan
prasarana dengan rata-rata 75,66%. Adapun rata-rata tingkat kepuasannya
adalah 77,37%. Konfigurasi ini agak berbeda dengan tahun sebelumnya
dengan penurunan kepuasan terbesar terjadi pada variabel emphaty
sebesar 8,39% dan penurunan terendah pada variabel assurance sebesar
6,36%.
Sesuai dengan hasil survei tersebut, secara umum pelayanan
pemenuhan permintaan jamuan dan perlengkapan rapat dapat
dikategorikan tinggi karena indeks rata-rata yang diperoleh berada dalam
kisaran 62,5% - 81,249%. Meskipun demikian, dibandingkan dengan tahun
34
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
2017, rata-rata kepuasan tersebut mengalami penurunan sebesar 7,40%.
Disamping itu, diantara 4 Bagian yang ada pada Biro Umum, nilai rata-rata
kepuasan layanan dari Bagian Perlengkapan dan Jamuan paling tinggi
dibandingkan lainnya.
Dari 5 (lima) variabel layanan, rata-rata mendapatkan nilai yang cukup
memuaskan dan paling tinggi jika dibandingkan nilai variabel sejenis di
Bagian lain. Dalam hal ini, variabel assurance mendapatkan nilai tertinggi
karena pelaksana di Bagian Perlengkapan dan Jamuan dinilai dapat
memberikan kepastian kepada Unit Kerja akan kebutuhan yang mereka
inginkan. Bagian Perlengkapan dan Jamuan dinilai mampu memberikan
perhatian terhadap pemenuhan permintaan jamuan dan kebutuhan rapat
dari Unit Kerja. Pemberian perhatian ini menjadi salah satu poin penting
karena kebutuhan Unit Kerja dapat dengan cepat terpenuhi.
Guna mengatasi permasalahan/kendala terkait penurunan kinerja
layanan pemenuhan permintaan jamuan dan perlengkapan rapat tersebut,
perlu dilakukan langkah-langkah strategis sebagai berikut:
1. Perlunya dibuat manajemen penjadwalan rapat sehingga pelaksanaan
layanan rapat menjadi lebih efektif dan efisien serta meminimalisir risiko
tumpang tindih jadwal rapat;
2. Perlunya pengelolaan yang baik terkait variasi jamuan/pemilihan jenis
menu jamuan. Unit Kerja mengharapkan adanya formulir pilihan menu
agar dapat mengetahui pilihan hidangan dengan variasi menu yang
dapat mereka pilih. Tentunya menu yang disajikan adalah menu dengan
harga sesuai standar biaya yang telah ditetapkan. Selain itu, keberadaan
formulir tersebut dapat membantu Bagian Perlengkapan dan Jamuan
untuk dapat memetakan hidangan dan menu apa saja yang telah
disajikan untuk rapat per Unit Kerja, sehingga tidak ada keluhan terkait
variasi menu;
3. Monitoring secara intensif terhadap keberadaan dan kualitas sarana dan
prasarana di ruang-ruang rapat;
4. Peningkatan koordinasi dengan unit-unit kerja di lingkungan Sekretariat
Kabinet guna optimalisasi layanan jamuan dan perlengkapan.
Berdasarkan analisis terhadap tingkat kepuasan masing-masing jenis
layanan yang diberikan setiap Bagian di Biro Umum, maka dapat
35
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
disimpulkan bahwa nilai rata-rata kepuasan terhadap layanan Biro Umum
sebesar 73,76%. Apabila dikonversi dalam indeks kepuasan maka rata-rata
nilai kepuasan itu dapat dikategorikan “cukup memuaskan” atau “tinggi”
karena berada dalam kisaran 62,50% - 81,249%. Apabila dibandingkan
dengan hasil survei tahun 2017 memang terjadi penurunan kinerja layanan
sebesar 7,33%. Banyak faktor yang mempengaruhi turunnya kinerja
layanan tersebut seperti faktor ketersediaan anggaran, perubahan
kebijakan/aturan perundang-undangan yang menyebabkan perlu adanya
penyesuaian mekanisme dan aturan internal, faktor SDM maupun faktor-
faktor lainnya.
Mengingat target yang ditetapkan pada dokumen Perjanjian Kinerja
Tahun 2018 adalah 90%, maka capaiannya adalah 81,96%. Apabila
dibandingkan dengan tahun 2017, terjadi penurunan capaian sebesar
8,04% karena realisasi nilai rata-rata kepuasan di tahun 2018 lebih rendah
dibandingkan tahun 2017. Penurunan kinerja layanan ini perlu mendapatkan
perhatian serius dari seluruh jajaran pimpinan dan staf di lingkungan Biro
Umum. Perlu dilakukan upaya-upaya strategis untuk perbaikan kinerja dan
peningkatan kualitas layanan di masa mendatang.
Dari 4 (empat) Bagian di Biro Umum, penurunan kinerja layanan
terbesar dialami oleh Bagian Pemeliharaan dan penurunan kinerja terkecil
dialami oleh Bagian Administrasi Pengadaan.
Penurunan kinerja layanan tentunya menjadi tantangan tersendiri
bagi Biro Umum, mengingat keterbatasan anggaran dan sumber daya untuk
memenuhi semua kebutuhan Unit Kerja. Selain itu, faktor kurangnya
pemahaman unit kerja terkait ketentuan peraturan perundang-undangan
yang mengatur tata kerja pemberian layanan di Biro Umum membuat
seolah-olah Biro Umum tidak memberikan pelayanan yang maksimal. Oleh
36
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
karena itu, Biro Umum perlu meningkatkan koordinasi secara intensif guna
menjelaskan mekanisme layanan kepada Unit Kerja di lingkungan
Sekretariat Kabinet. Komunikasi dan koordinasi secara intensif dan
transparan serta ditunjang kesigapan dan kemampuan dalam memberikan
respon yang positif terhadap permintaan kebutuhan dari Unit Kerja
diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan serta kepuasan Unit Kerja
terhadap layanan Biro Umum.
2.3. Rata-rata Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan
Dokumen/Laporan di Lingkungan Kedeputian Bidang
Administrasi
No. Unit Kerja Layanan
Indeks
Rata-rata
(%)
1. Biro Perencanaan dan
Keuangan
Layanan Perencanaan program
dan anggaran
Layanan Penyusunan revisi DIPA
dan POK DIPA
77,58
2.
Biro Sumber Daya Manusia,
Organisasi, dan Tata
Laksana
Layanan Kepegawaian
77,03
3. Biro Akuntabilitas Kinerja
dan Reformasi Birokrasi
Layanan Ketatausahaan dan
Persuratan 77,74
4. Biro Umum
Layanan Pengadaan Barang dan
Jasa
Layanan Pengelolaan Barang
Persediaan/Barang Milik Negara
Layanan Pemeliharaan
Layanan Pengelolaan Jamuan dan
Perlengkapan Rapat
73,76
Rata-rata Kedeputian Bidang Administrasi 76,53
Tabel 2.12. Rata-rata Kepuasan terhadap Pelayanan di Kedeputian Bidang Administrasi
Berdasarkan tabel di atas, secara keseluruhan hasil survei
menggambarkan bahwa tingkat kepuasan layanan bagi pejabat/pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet dengan nilai rata-rata 76,53% dan berada
pada rentang “tinggi” (62,50% - 81,249%). Sehingga dapat
37
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
diinterpretasikan bahwa pejabat/pegawai di lingkungan Sekretariat Kabinet
merasa “puas” atas layanan yang telah diberikan oleh Unit Kerja di
lingkungan Deputi Bidang Administrasi.
Sedangkan untuk tingkat pemanfaatan dokumen/diklat, hasil dari
keseluruhan survei menunjukan nilai dengan rata-rata 80,55% dan berada
pada rentang “tinggi” (62,50% - 81,249%). Tingkat pemanfaatan dokumen/
diklat dapat disimpulkan bahwa pejabat/pegawai di lingkungan Sekretariat
Kabinet merasa “bermanfaat”, untuk lebih jelas dan terperinci dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
No. Dokumen/Laporan/Diklat
Indeks
Pemanfaatan
(%)
1.
Laporan Pelaksanaan PP Nomor 39 Tahun 2006 (Data Capaian
Indikator Kinerja Kegiatan/IKK pada Unit Kerja di lingkungan
Sekretariat Kabinet)
80,64
2.
Laporan Pelaksanaan PMK Nomor 249 Tahun 2011 (Data
Capaian/Output pada Unit Kerja di lingkungan Sekretariat
Kabinet)
80,64
3. Indikator Kinerja Utama 80,81
4. Perjanjian Kinerja 79,92
5. Laporan Kinerja 80,97
6. Data Capaian Kinerja 80,31
7. Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) 80,53
Rata-rata Kedeputian Bidang Adminstrasi 80,55
Tabel 2.13. Rata-rata Pemanfaatan Dokumen/Diklat di Kedeputian Bidang Administrasi
38
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
erdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan, secara
keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan layanan
yang telah diberikan selama tahun 2018 berada pada tingkat
“Tinggi” atau dapat dinyatakan pejabat/pegawai di lingkungan
Sekretariat Kabinet merasa “puas” dengan nilai rata-rata 76,53%. Dan
tingkat pemanfaatan dokumen/laporan/diklat dapat dirasakan “bermanfaat”
dengan nilai rata-rata 80,55% dalam mendukung perencanaan,
pelaksanaan, dan evaluasi serta pengembangan pejabat/pegawai di
lingkungan Sekretariat Kabinet.
Laporan hasil survei Deputi Bidang Administrasi ini merupakan data
dukung pencapaian kinerja sesuai dengan yang telah disusun di awal tahun
2018 dalam Perjanjian Kinerja Unit Kerja Eselon I dan II di lingkungan
Kedeputian Bidang Administrasi.
3.2. Saran dan Masukan
Pelayanan yang terbaik selalu dilakukan oleh Deputi bidang
Administrasi dan jajarannya untuk mendukung kinerja unit kerja lainnya dan
organisasi Sekretariat Kabinet pada umumnya. Oleh karena itu, upaya
perbaikan dalam memberikan layanan akan selalu ditingkatkan agar
menghasilkan pelayanan yang lebih memuaskan dan bermanfaat. Untuk
meningkatkan perbaikan ke depannya, Deputi Bidang Administrasi akan
melaksanakan upaya perbaikan dengan mempertimbangkan saran dan
masukan perbaikan yang diperoleh dalam hasil survei, yaitu antara lain
sebagai berikut:
a. Melakukan sosialisasi dan internalisasi standar operasional prosedur
dalam pelayanan yang diberikan;
B
39
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
b. Membangun dan mengembangkan Sistem Teknologi Informasi yang
terintegrasi sehingga memudahkan dalam memberikan pelayanan-
pelayanan di lingkungan Deputi Bidang Administrasi;
c. Meningkatkan ketersediaan dan kenyamanan sarana dan prasarana
lingkungan kerja dalam memberikan pelayanan;
d. Meningkatkan keramahan dan kemampuan berkomunikasi serta
kepedulian dalam memberikan pelayanan yang prima sehingga lebih
memahami kebutuhan pihak yang dilayani;
e. Melakukan rapat kinerja secara berkala, misalkan tiap 3 (tiga) bulan,
untuk memantau pelaksanaan pelayanan.
Lebih lanjut, Deputi Bidang Administrasi akan meningkatkan
komitmen seluruh jajarannya dalam menindaklanjuti saran dan masukan
yang diberikan oleh Unit Kerja di lingkungan Sekretariat Kabinet.
Laporan Survei Kepuasan Layanan dan Pemanfaatan Dokumen Kedeputian Bidang Administrasi Tahun 2018
LAMPIRAN