laporan akhir survei kepuasan pengguna layanan …tittle]-1352014/... · 6.6.5 pr4: identifikasi...

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia

Tahun 2017

Kerjasama Antara

Kementerian Keuangan Republik Indonesia

dan

Universitas Gadjah Mada

Jakarta

2017

i | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah ke Hadirat Allah SWT, akhirnya kami

berhasil menyelesaikan kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian

Keuangan Republik Indonesia Tahun 2017. Melaksanakan kegiatan tersebut adalah

menjadi sebuah kehormatan sekaligus kebanggaan bagi kami karena kami sebagai bagian

dari masyarakat independen telah diberi kesempatan untuk turut mendukung gerakan

reformasi birokrasi yang telah dilaksanakan secara berkesinambungan oleh Kementerian

Keuangan RI.

Dalam kesempatan ini, kami memberikan penghargaan setinggi-tingginya dan

ucapan banyak terima kasih kepada Ibu Menteri Keuangan RI beserta segenap jajaran

Pimpinan dan Staf di lingkungan Unit Eselon I Kementerian Keuangan RI atas pemberian

kepercayaan dan dukungan kepada kami dalam menjalankan amanat yang luar biasa ini.

Semoga temuan survei yang kami peroleh melalui kegiatan studi ini memberikan manfaat

terbaik untuk segala upaya peningkatan mutu layanan Kementerian Keuangan RI kepada

masyarakat, industri, dan lembaga pemerintahan selaku pengguna layanan.

Yogyakarta, 13 Januari 2018

DIREKTUR PENELITIAN KETUA PELAKSANA

Prof. Dr. Mustofa, Apt., M.Kes. Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

ii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. ii

DAFTAR TABEL ....................................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. xxi

1 BAB 1..................................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................. 4

1.3 Pertanyaan Riset .................................................................................................... 5

1.4 Tujuan Riset ........................................................................................................... 6

1.5 Ruang Lingkup Riset ............................................................................................... 6

1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................................ 7

2 BAB 2..................................................................................................................... 9

2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan ................................................................ 9

2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan ................................................................... 11

2.2.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ...................................................................... 11

2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ............................................................................ 12

2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC) .................................................................... 13

2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ......................................................... 15

2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN) ....................................................... 16

2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)............................................... 18

2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) .......................... 19

2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................... 20

2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) ................................................................................. 21

2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................................... 22

2.3 Program Pengukuran Layanan .............................................................................. 24

2.3.1 Dasar Regulasi ..................................................................................................... 24

2.3.2 Tujuan Program Pengukuran ................................................................................ 25

iii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

2.4 Penjelasan Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem

Online .................................................................................................................. 25

3 BAB 3................................................................................................................... 31

3.1 Kepuasan Layanan ............................................................................................... 31

3.2 Kualitas Layanan .................................................................................................. 33

3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance) ...................... 36

4 BAB 4................................................................................................................... 39

4.1 Strategi Riset ....................................................................................................... 39

4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran ................................................................... 39

4.3 Desain Pengambilan Sampel................................................................................. 45

4.4 Metode Pengumpulan Data.................................................................................. 47

4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ................................................................................. 51

4.5 Instrumen Riset ................................................................................................... 53

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...................................................................... 54

4.7 Metode Analisis Data ........................................................................................... 55

4.7.1 Statistik Deskriptif ............................................................................................... 55

4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan ..................................................... 56

4.7.3 Analisis Konten .................................................................................................... 56

5 BAB 5................................................................................................................... 57

5.1 Profil Responden ................................................................................................. 58

5.1.1 Aspek Demografi ................................................................................................. 58

5.1.2 Aspek Interaksi Layanan ....................................................................................... 60

5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ............................................................. 64

5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Agregat ....................................................... 64

5.2.1.1 Statistik Deskriptif ........................................................................................ 68

5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota ...................................................... 73

5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan ........................................ 74

5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu......................................... 77

iv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan ............................................................................................... 79

5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ............................................................................. 81

5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi ............................................................ 81

5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan .................................................................................. 87

5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara ............................................................................. 88

5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi ....................................................................... 91

6 BAB 6................................................................................................................... 93

6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ...................................................................... 94

6.1.1 Profil Responden DJA ........................................................................................... 94

6.1.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................... 94

6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan ................................................................................ 96

6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA ...................................................... 99

6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat ......................................... 99

6.1.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Kota ...................................... 109

6.1.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Jenis Layanan ........................ 109

6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antar Waktu ................................ 115

6.1.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan ............................................................................................. 117

6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA ..................................................................... 120

6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............................................................. 120

6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan ......................................................................... 122

6.1.5.3 Pengguna Jasa Perantara ............................................................................ 123

6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .................................................................... 123

6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA ............................................................................ 124

6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .......................................................................... 127

6.2.1 Profil Responden DJP ......................................................................................... 127

v | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

6.2.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 127

6.2.1.2 Aspek Interaksi Layanan .............................................................................. 129

6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP ..................................................... 134

6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat ....................................... 134

6.2.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Kota ...................................... 146

6.2.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Jenis Layanan......................... 149

6.2.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antar Waktu ................................ 152


Pengguna Layanan DJP ....................................................................................... 153

6.2.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP .................................................................... 155




6.2.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP ...................................................................... 162

6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) ........................................................... 166

6.3.1 Profil Responden DJBC ....................................................................................... 166

6.3.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 166


6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC ................................................... 172

6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat ..................................... 172

6.3.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Kota .................................... 178

6.3.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Jenis Layanan....................... 182

6.3.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antar Waktu .............................. 186


Pengguna Layanan DJBC ..................................................................................... 187

6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC ................................................................... 189

vi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7




6.3.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................................. 198

6.3.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJBC .................................................................... 199

6.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ....................................................... 204

6.4.1 Profil Responden DJPb ....................................................................................... 204

6.4.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 204


6.4.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb ................................................... 210

6.4.2.1 Indeks Kepuasan Layanan DJPb: Agregat ..................................................... 210

6.4.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Kota .................................... 216

6.4.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Jenis Layanan ....................... 219

6.4.3 PR 2: Indeks Kepuasan Layanan DJPb Antarwaktu ............................................... 222


Pengguna Layanan DJPb ..................................................................................... 224

6.4.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJPb .................................................................. 226





6.4.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPb .................................................................... 230

6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ...................................................... 234

6.5.1 Profil Responden DJKN ....................................................................................... 234

6.5.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 234


vii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

6.5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN .................................................. 241

6.5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Agregat ..................................... 241

6.5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Kota .................................... 247

6.5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Jenis Layanan ...................... 250

6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antarwaktu ............................... 253


Pengguna Layanan DJKN .................................................................................... 255

6.5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN .................................................................. 257





6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN ................................................................... 268

6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)............................................. 274

6.6.1 Profil Responden DJPK ....................................................................................... 274

6.6.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 274


6.6.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK ................................................... 280

6.6.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Agregat ..................................... 280

6.6.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Kota .................................... 286

6.6.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Jenis Layanan ....................... 289

6.6.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antarwaktu ................................ 290


Pengguna Layanan DJPK ..................................................................................... 293

6.6.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK ................................................................... 296


viii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7




6.6.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPK .................................................................... 300

6.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) ........................ 301

6.7.1 Profil Responden DJPPR ..................................................................................... 301

6.7.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 301


6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR ................................................. 306

6.7.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Agregat ................................... 306

6.7.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Kota .................................. 312

6.7.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Jenis Layanan ..................... 312

6.7.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antar Waktu ............................ 314


Pengguna Layanan DJPPR ................................................................................... 316

6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR ................................................................. 318




6.7.6 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .................................................................... 321

6.7.7 Karakter Spesifik Layanan DJPPR ........................................................................ 322

6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................. 323

6.8.1 Profil Responden SETJEN .................................................................................... 323

6.8.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 323


6.8.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN ............................................... 330

ix | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

6.8.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat .................................. 330

6.8.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota ................................. 335

6.8.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan ................... 339

6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antar waktu ............................ 343


Pengguna Layanan SETJEN.................................................................................. 346

6.8.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN ................................................................ 347





6.8.7 Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN................................................................. 355

6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) ............................................................................... 359

6.9.1 Profil Responden ITJEN ...................................................................................... 359

6.9.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 359


6.9.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN .................................................. 364

6.9.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Agregat ..................................... 364

6.9.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Per Kota .................................... 374

6.9.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Jenis Layanan ............................ 377

6.9.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antarwaktu ............................... 379


Pengguna Layanan ITJEN .................................................................................... 381

6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN .................................................................. 383



x | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

6.9.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara .................................................................... 385


6.9.6 Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN ................................................................... 386

6.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................................. 390

6.10.1 Profil Responden BPPK ....................................................................................... 390

6.10.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 390


6.10.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK .................................................. 396

6.10.2.1 Indeks Kepuasan Layanan BPPK: Agregat ..................................................... 396

6.10.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Kota .................................... 405

6.10.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Jenis Layanan ...................... 408

6.10.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antar Waktu .............................. 410


Pengguna Layanan BPPK .................................................................................... 412

6.10.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK .................................................................. 414



6.10.5.3 Penggunaan Jasa Perantara ......................................................................... 417


6.10.7 Karakteristik Spesifik Layanan BPPK ................................................................... 418

7 BAB 7................................................................................................................. 422

7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA ............................................................ 422

7.1.1 Simpulan ........................................................................................................... 422

7.1.2 Implikasi Manajemen ......................................................................................... 423

7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP ............................................................. 428

7.2.1 Simpulan ........................................................................................................... 428


xi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC ........................................................... 433

7.3.1 Simpulan ........................................................................................................... 433


7.4 Kesimpulan dan Implikasi Manajemen DJPb ....................................................... 436

7.4.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 436


7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN .......................................................... 440

7.5.1 Simpulan ........................................................................................................... 440


7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK ........................................................... 443

7.6.1 Simpulan ........................................................................................................... 443


7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR ......................................................... 446

7.7.1 Simpulan ........................................................................................................... 446


7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN ....................................................... 449

7.8.1 Simpulan ........................................................................................................... 449


7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN .......................................................... 455

7.9.1 Simpulan ........................................................................................................... 455


7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK .......................................................... 460

7.10.1 Simpulan ........................................................................................................... 460


8 BAB 8................................................................................................................. 468

8.1 Simpulan ........................................................................................................... 468

8.1.1 Simpulan Pertanyaan Riset 1 .............................................................................. 468


xii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7



8.2 Implikasi Manajemen ......................................................................................... 472

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................. 475

LAMPIRAN .......................................................................................................................... 477

xiii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Eselon I Kemenkeu ...................................................... 7

Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA ......................................................................................... 12

Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP.......................................................................................... 13

Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC ....................................................................................... 14

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran .............................................. 39

Tabel 4.2 Daftar Tim Enumerator ................................................................................. 48

Tabel 4.3 Daftar Tim Pelaksana Wawancara Mendalam ................................................ 49

Tabel 4.4 Daftar Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus .......................................... 50

Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner ....................................................................... 52

Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota ............................. 52

Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya .................................. 53

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ...................................................................... 55

Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu ............................................ 59

Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ............................................. 60

Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2017 .................................................... 65

Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan ...................................... 69

Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Unit Eselon I Kemenkeu ........................ 72

Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu ........................................... 73

Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan ............................................................... 74

Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2016 dan 2017 .... 78

Tabel 5.9 Indeks Kepentingan dan Indeks Kepuasan dari 11 Aspek Layanan .................. 79

Tabel 5.10 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-Kepuasan 81

Tabel 5.11 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan .................................. 82

Tabel 5.12 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ................................................. 83

Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............... 84

Tabel 5.14 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .................................... 84

Tabel 5.15 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan....................................... 84

Tabel 5.16 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan .................. 85

Tabel 5.17 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ........................ 86

Tabel 5.18 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............ 86

Tabel 5.19 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan ........................... 87

Tabel 5.20 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna ................................................... 88

Tabel 5.21 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon ..................... 89

Tabel 5.22 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain................................... 89

xiv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.23 Rata-rata Biaya Jasa Perantara .................................................................... 90

Tabel 5.24 Saluran Pengaduan ..................................................................................... 91

Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA .................................................................... 94

Tabel 6.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ............................................. 95

Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJA

................................................................................................................ 100

Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA.................................... 101

Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan .................................................... 109

Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan ........................ 113

Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2016 dan 2017 ............. 116

Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA .......................................... 118

Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .................................. 121

Tabel 6.10 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ............................................... 121

Tabel 6.11 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar

Ketentuan ................................................................................................ 122

Tabel 6.12 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian

Imbalan .................................................................................................... 122

Tabel 6.13 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA ..................................................... 123

Tabel 6.14 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi ........................................... 123

Tabel 6.15 Informasi Tambahan Responden DJA ......................................................... 124

Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik) .......................................... 125

Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP ................................................................ 127

Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP ................................... 128

Tabel 6.19 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP ....................................................... 134

Tabel 6.20 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJP

................................................................................................................ 136

Tabel 6.21 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP .................................. 136

Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan ....................... 147

Tabel 6.23 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan ......................... 148

Tabel 6.24 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan .................................................. 149

Tabel 6.25 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan ...................... 151

Tabel 6.26 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2016 dan 2017 ........... 153

Tabel 6.27 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP ........................................ 155

Tabel 6.28 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai

Ketentuan ................................................................................................ 156



Ketentuan ................................................................................................ 157

xv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7


Imbalan .................................................................................................... 158

Tabel 6.32 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna ................................................. 158

Tabel 6.33 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP ..................................................... 159

Tabel 6.34 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain................................. 160

Tabel 6.35 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan ....................................... 161

Tabel 6.36 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................ 161

Tabel 6.37 Data Interaksi Responden dan DJP ............................................................ 162

Tabel 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik) .......................................... 164

Tabel 6.39 Data Demografi Responden DJBC .............................................................. 166

Tabel 6.40 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ......................................... 167

Tabel 6.41 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJBC

................................................................................................................ 174

Tabel 6.42 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC ................................ 175

Tabel 6.43 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan ..................... 180

Tabel 6.44 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan ....................... 181

Tabel 6.45 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan ................................................ 183

Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan .................... 183

Tabel 6.47 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2016 dan 2017 ......... 186

Tabel 6.48 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC ...................................... 188

Tabel 6.49 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .................................. 193

Tabel 6.50 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan..................................... 193

Tabel 6.51 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ................ 193

Tabel 6.52 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ...................... 194

Tabel 6.53 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan .......... 194



Tabel 6.56 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara ................................................................. 198

Tabel 6.57 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi ........................................... 199

Tabel 6.58 Informasi Tambahan Responden DJBC ....................................................... 200

Tabel 6.59 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2017 (Aspek Spesifik) ................................ 204

Tabel 6.60 Data Demografi Responden DJPb .............................................................. 205


Tabel 6.62 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJPb . 212

Tabel 6.63 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPb ................................ 214

Tabel 6.64 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Aspek Layanan ..................... 218

Tabel 6.65 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Jenis Layanan ....................... 219

Tabel 6.66 Kepuasan Layanan DJPb per Jenis Layanan ................................................ 220

xvi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Aspek dan Jenis Layanan .................... 221

Tabel 6.68 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPb Tahun 2016 dan 2017 ......... 223

Tabel 6.69 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPb ...................................... 225

Tabel 6.70 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan ................................ 226



Imbalan .................................................................................................... 227

Tabel 6.73 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPb ................................................... 228

Tabel 6.74 Informasi Tambahan Responden DJPb ....................................................... 231

Tabel 6.75 Indeks Kepuasan Layanan DJPb (Aspek Spesifik) ........................................ 231

Tabel 6.76 Data Demografi Responden DJKN .............................................................. 234


Tabel 6.78 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJKN

................................................................................................................ 243

Tabel 6.79 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN ............................... 244

Tabel 6.80 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan .................... 248

Tabel 6.81 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Jenis Layanan ...................... 249

Tabel 6.82 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan ................................................ 250

Tabel 6.83 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan .................... 252

Tabel 6.84 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2016 dan 2017 ......... 254

Tabel 6.85 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN ...................................... 256

Tabel 6.86 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan ................................ 257



Ketentuan ................................................................................................ 259

Tabel 6.89 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .................................. 260

Tabel 6.90 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan..................................... 261

Tabel 6.91 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ................ 261

Tabel 6.92 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ...................... 261

Tabel 6.93 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan .......... 262


Imbalan .................................................................................................... 262


Tabel 6.96 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN................................................... 265


Tabel 6.98 Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang Dibayarkan ........................................ 267

Tabel 6.99 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................ 267

Tabel 6.100 Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik) ...................................... 268

xvii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.101 Data Demografi Responden DJPK ............................................................ 274

Tabel 6.102 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ....................................... 275

Tabel 6.103 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK .............................. 283

Tabel 6.104 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJPK

................................................................................................................ 285

Tabel 6.105 Profil Responden IDI Unit Layanan DJPK .................................................. 286

Tabel 6.106 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan ................... 287

Tabel 6.107 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan ..................... 288

Tabel 6.108 Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan .............................................. 289

Tabel 6.109 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan ................... 290

Tabel 6.110 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017 ....... 291

Tabel 6.111 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017: Per

Jenis Layanan ........................................................................................... 292

Tabel 6.112 Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK .................................................. 295

Tabel 6.113 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan .............................. 296

Tabel 6.114 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ............................................. 297


Ketentuan ................................................................................................ 297

Tabel 6.116 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan ..... 298

Tabel 6.117 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK ................................................. 298

Tabel 6.118 Informasi Tambahan Responden DJPK ..................................................... 300

Tabel 6.119 Data Demografi Responden DJPPR .......................................................... 301


Tabel 6.121 Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online

DJPPR ....................................................................................................... 307

Tabel 6.122 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR ............................ 307

Tabel 6.123 Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan ............................................ 312

Tabel 6.124 Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan ........................... 313

Tabel 6.125 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2016 dan 2017 ..... 314

Tabel 6.126 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tahun

2016 dan 2017 .......................................................................................... 315

Tabel 6.127 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPPR .................................. 317

Tabel 6.128 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .............................. 318

Tabel 6.129 Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan.......................... 319

Tabel 6.130 Praktik Pemberian Imbalan ..................................................................... 319

Tabel 6.131 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR ............................................... 320

Tabel 6.132 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .......................................... 321

Tabel 6.133 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik) .................................... 322

xviii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.134 Data Demografi Responden SETJEN ......................................................... 324


Tabel 6.136 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online

SETJEN ...................................................................................................... 331

Tabel 6.137 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN ........................... 332

Tabel 6.138 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan ................ 337

Tabel 6.139 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan ................. 338

Tabel 6.140 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan ........................................... 339

Tabel 6.141 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan ............... 342

Tabel 6.142 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2016 dan 2017 .... 343

Tabel 6.143 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2016 dan 2017 .................... 344

Tabel 6.144 Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Dipertahankan .................................... 346

Tabel 6.145 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan SETJEN ................................. 347


Ketentuan ................................................................................................ 348




Imbalan .................................................................................................... 352

Tabel 6.150 Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN .............................................. 353


Tabel 6.152 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik) ................................... 356

Tabel 6.153 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan ... 358

Tabel 6.154 Data Demografi Responden ITJEN ............................................................ 359



ITJEN ........................................................................................................ 366

Tabel 6.157 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN ............................. 371

Tabel 6.158 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan .................. 376

Tabel 6.159 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan .................... 377

Tabel 6.160 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan .................. 378

Tabel 6.161 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2016 dan 2017....... 379

Tabel 6.162 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN .................................... 382

Tabel 6.163 Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk Menggunakan

Layanan .................................................................................................... 383



xix | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7


Ketentuan ................................................................................................ 384

Tabel 6.167 Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan ............................. 385

Tabel 6.168 Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN ................................................ 385


Tabel 6.170 Materi Konsultasi dengan ITJEN ............................................................... 387

Tabel 6.171 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik) ..................................... 387

Tabel 6.172 Data Demografi Responden BPPK ............................................................ 391


Tabel 6.174 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online

BPPK ........................................................................................................ 397

Tabel 6.175 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK .............................. 402

Tabel 6.176 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan .................. 407

Tabel 6.177 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan .................... 408

Tabel 6.178 Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan .............................................. 409

Tabel 6.179 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan .................. 410

Tabel 6.180 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2016 dan 2017 ....... 411

Tabel 6.181 Perbandingan Indeks Kepuasan Aspek Layanan No.9 BPPK Tahun 2016 dan

2017 ......................................................................................................... 411

Tabel 6.182 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK .................................... 413




Ketentuan ................................................................................................ 416


Imbalan .................................................................................................... 417

Tabel 6.187 Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK ................................................. 417

Tabel 6.188 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi di BPPK ............................. 418

Tabel 6.189 Informasi Tambahan Responden BPPK .................................................... 419

Tabel 6.190 Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik) ...................................... 420

Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA ........................................................... 424

Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJP ........................................................... 430

Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi Untuk DJBC .................................................... 436

Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPb ......................................................... 438

Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN .......................................................... 441

Tabel 7.6 Isu dan Rekomendasi Perbaikan DJPK.......................................................... 445

Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR ....................................................... 448

Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN ...................................................... 453

xx | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN ........................................................ 459

Tabel 7.10 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK ............................... 462

Tabel 7.11 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK ....................................................... 466

Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi.................................................................. 472

xxi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu .................................................................... 3

Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan ..................................... 35

Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja .................................................... 38

Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan ................................................................ 61

Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan .................................................................... 62

Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan ........................................................................ 63

Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun ...................................... 63

Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2017 .............................................................. 66

Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I Kemenkeu 2017 ......................................... 67

Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu 2017 ....................................... 80

Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA .......................................................... 97

Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA .............................................................. 97

Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA ................................................................. 98

Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA ....................................................... 99

Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA ................................................................. 100

Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA ........................................................ 118

Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP ........................................................ 131

Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP ............................................................ 132

Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP ............................................................... 133

Gambar 6.10 Indeks Kepuasan Layanan DJP ............................................................... 135

Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota ................................................. 146

Gambar 6.12 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP ....................................................... 154

Gambar 6.13 Persepsi Pengguna Layanan atas Usaha DJP Mengawal Perilaku

Masyarakat dalam Membayar Pajak ......................................................... 163

Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC .................................................... 169

Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC ........................................................ 170

Gambar 6.16 Cara Memperoleh Layanan DJBC ........................................................... 171

Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC ................................................. 172

Gambar 6.18 Indeks Kepuasan Layanan DJBC ............................................................. 173

Gambar 6.19 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota ............................................... 178

Gambar 6.20 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC .................................................... 189

Gambar 6.21 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai

Ketentuan ................................................................................................ 190

Gambar 6.22 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ........................................... 191

xxii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar

Ketentuan ................................................................................................ 192

Gambar 6.24 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan ..................... 195

Gambar 6.25 Keberadaan Pemberian Imbalan ............................................................ 196

Gambar 6.26 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJBC ............................................... 197

Gambar 6.27 Media Akses Informasi Layanan DJPb .................................................... 207

Gambar 6.28 Lama Menggunakan Layanan DJPb ........................................................ 208

Gambar 6.29 Cara Memperoleh Layanan DJPb ........................................................... 209

Gambar 6.30 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPb ................................................. 210

Gambar 6.31 Indeks Kepuasan Layanan DJPb ............................................................. 211

Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota ............................................... 217

Gambar 6.33 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPb ..................................................... 225

Gambar 6.34 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ........................................ 229

Gambar 6.35 Media Akses Layanan DJKN ................................................................... 238

Gambar 6.36 Lama Menggunakan Layanan DJKN ........................................................ 239

Gambar 6.37 Cara Memperoleh Layanan DJKN ........................................................... 240

Gambar 6.38 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN ................................................. 241

Gambar 6.39 Indeks Kepuasan Layanan DJKN ............................................................. 242

Gambar 6.40 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota ............................................... 247

Gambar 6.41 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN .................................................... 256

Gambar 6.42 Persentase Responden yang Mengetahui Lelang Online (e-auction) ....... 272

Gambar 6.43 Persentase Responden yang Menggunakan Lelang Online (e-auction) .... 273

Gambar 6.44 Persentase Responden yang Memilih Lelang Konvensional dan Lelang

Online (e-auction) ..................................................................................... 273

Gambar 6.45 Media Akses Informasi Layanan DJPK .................................................... 277

Gambar 6.46 Lama Menggunakan Layanan DJPK ........................................................ 278

Gambar 6.47 Cara Memperoleh Layanan DJPK ........................................................... 279

Gambar 6.48 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK ................................................. 280

Gambar 6.49 Indeks Kepuasan Layanan DJPK ............................................................. 281

Gambar 6.50 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota ............................................... 286

Gambar 6.51 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK..................................................... 294

Gambar 6.52 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ........................................ 299

Gambar 6.53 Media Akses Informasi Layanan DJPPR .................................................. 303

Gambar 6.54 Lama Menggunakan Layanan DJPPR ...................................................... 304

Gambar 6.55 Cara Memperoleh Layanan DJPPR ......................................................... 305

Gambar 6.56 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR ............................................... 305

Gambar 6.57 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR ........................................................... 306

Gambar 6.58 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR .................................................. 316

xxiii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.59 Media Akses Informasi Layanan SETJEN ................................................. 327

Gambar 6.60 Lama Menggunakan Layanan SETJEN ..................................................... 328

Gambar 6.61 Cara Memperoleh Layanan SETJEN ........................................................ 329

Gambar 6.62 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN .............................................. 330

Gambar 6.63 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN .......................................................... 331

Gambar 6.64 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota ............................................ 336

Gambar 6.65 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN ................................................. 346

Gambar 6.66 Media Akses Informasi Layanan ITJEN ................................................... 361

Gambar 6.67 Lama Menggunakan Layanan ITJEN ....................................................... 362

Gambar 6.68 Cara Memperoleh Layanan ITJEN ........................................................... 363

Gambar 6.69 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN ................................................. 364

Gambar 6.70 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN............................................................. 365

Gambar 6.71 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota ............................................... 376

Gambar 6.72 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN .................................................... 382

Gambar 6.73 Media Akses Informasi Layanan BPPK .................................................... 393

Gambar 6.74 Lama Menggunakan Layanan BPPK ........................................................ 394

Gambar 6.75 Cara Memperoleh Layanan BPPK ........................................................... 395

Gambar 6.76 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK ................................................. 396

Gambar 6.77 Indeks Kepuasan Layanan BPPK ............................................................. 397

Gambar 6.78 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota ............................................... 406

Gambar 6.79 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK .................................................... 412

1 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I

T a h u n 2 0 1 7

1 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan (Kemenkeu) merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari gerakan Reformasi Nasional yang disebabkan adanya krisis ekonomi

1998. Pada tataran nasional, era refomasi ditandai dengan diterbitkannya TAP MPR

No.XI/1998 tentang penyelenggara negara yang bersih dan bebas korupsi, kolusi dan

nepotisme (KKN) dan UU No.28 tahun 1999 tentang penyelenggaraan yang bersih dan

bebas KKN.

Pada tataran Kemenkeu, sejak tahun 2002 – 2006 telah dilakukan berbagai

langkah-langkah pembaharuan, antara lain:

1) Penerbitan Paket UU Keuangan negara yang terdiri dari:

a) UU No. 17 Th. 2003 Tentang Keuangan Negara,

b) UU No. 1 Th. 2004 Tentang Perbendaharaan Negara,

c) UU No. 15 Tahun 2004 Tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab

Keuangan Negara;

2) Pemisahan fungsi penyusunan anggaran dan pelaksanaan anggaran;

3) Pembentukan Large Tax Office sebagai bentuk modernisasi administrasi perpajakan

tahap I.

Selanjutnya pada tahun 2007 Kemenkeu melakukan Reformasi Birokrasi secara

besar-besaran yang dilaksanakan melalui Tiga Pilar Utama yaitu:

1) Pilar Organisasi dilakukan melalui berbagai cara yaitu: a) melalui penajaman tugas

dan fungsi; b) pengelompokkan tugas-tugas yang koheren; c) eliminasi tugas yang

tumpang tindih; dan d) modernisasi kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan

dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara

lainnya.


T a h u n 2 0 1 7

2) Pilar Proses Bisnis dilaksanakan dengan berbagai cara yaitu: a) melalui penetapan dan

penyempurnaan Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedure) yang

memberikan kejelasan dan memuat janji layanan; b) analisa dan evaluasi jabatan; c)

penerapan sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance score

card; serta e) pembangunan berbagai sistem aplikasi e-government;

3) Pilar SDM dilakukan melalui: a) peningkatan disiplin; b) pembangunan assessment

center; c) diklat berbasis kompetensi; d) pelaksanaan merit system; e) penataan

sumber daya manusia; f) pembangunan SIMPEG (sistem informasi manajemen

kepegawaian); dan g) penerapan sistem reward and punishment secara konsekuen

dan konsisten.

Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kemenkeu tersebut telah memberikan

dampak positif bagi peningkatan kinerja pelaksanaan tugas, dan peningkatan pelayanan

dan kepercayaan masyarakat, serta mendorong dan menginspirasi kementerian lainnya

untuk melakukan hal yang sama. Dengan keberhasilan ini, Presiden Republik Indonesia

kemudian menetapkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025 dan ditindaklanjuti dengan penerbitan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang

Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014. Dengan adanya dukungan regulasi tersebut,

gerakan Reformasi Birokrasi Kemenkeu bisa diintegrasikan dengan gerakan Reformasi

Birokrasi Nasional (lihat Gambar 1.1).


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu

Sasaran reformasi birokrasi, sebagaimana yang tercantum dalam Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025, mencakup 3 (tiga) aspek yaitu: (1) terwujudnya

pemerintahan yang bersih dan bebas KKN; (2) terwujudnya peningkatan kualitas

pelayanan publik kepada masyarakat; (3) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas

kinerja birokrasi. Berkenaan dengan sasaran reformasi birokrasi tersebut, tingkat

kepuasan pengguna layanan merupakan sebuah ukuran atas seberapa berkualitas layanan

publik yang diberikan Kemenkeu dalam memenuhi harapan para pengguna layanan.

Layanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kualitas layanan publik diukur

berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan oleh lembaga independen berdasarkan asas

penyelenggaraan pelayanan publik sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, yaitu:

1) Kepentingan umum;


T a h u n 2 0 1 7

2) Kepastian hukum;

3) Kesamaan hak;

4) Keseimbangan hak dan kewajiban;

5) Keprofesionalan;

6) Partisipatif;

7) Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;

8) Keterbukaan;

9) Akuntabilitas;

10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

11) Ketepatan waktu;

12) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

1.2 Rumusan Masalah

Sejalan dengan gerakan reformasi birokrasi guna membangun kepercayaan publik

yang lebih baik, Kemenkeu telah berupaya meningkatkan kualitas layanan melalui

beberapa terobosan inovatif antara lain pengembangan kantor pelayanan percontohan,

pembentukan kantor pelayanan modern, dan penetapan standar-standar pelayanan yang

terukur. Guna mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan Kemenkeu

kepada masyarakat, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan

Kemenkeu berdasarkan indikator-indikator spesifik yang ditetapkan.

Indikator spesifik yang dimaksud adalah 11 aspek layanan yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sesuai UU No. 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik. Kesebelas aspek tersebut adalah:

(1) Keterbukaan/kemudahan akses informasi

(2) Informasi Layanan

(3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

(4) Sikap Pegawai

(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

(6) Lingkungan Pendukung


T a h u n 2 0 1 7

(7) Akses terhadap Layanan

(8) Waktu Penyelesaian Layanan

(9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

(10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan

(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan

Organisasi Kementerian Keuangan yang kompleks yakni terdiri dari 11 Unit Eselon I

menyebabkan kualitas layanan barangkali relatif bervariasi terkait perbedaan situasi dan

kondisi layanan serta keanekaragaman sumberdaya yang dimiliki setiap Unit Eselon I.

Untuk itu diperlukan analisis kinerja Unit Eselon I secara bijaksana.

Dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Kemenkeu secara teratur

dan berkesinambungan baik di level agregat maupun Unit Eselon I, Kemenkeu diharapkan

dapat menetapkan kebijakan secara taktis dan stratejik guna meningkatkan kinerja

pelayanan dari waktu ke waktu.

1.3 Pertanyaan Riset

Berdasarkan pembahasan di atas, pertanyaan riset (PR) yang diajukan adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada

tingkat Kementerian dan tingkat Unit Eselon I?

a. Tingkat kepuasan pengguna layanan agregat Kemenkeu

b. Tingkat kepuasan pengguna layanan Unit Eselon I: Per Kota dan Per Jenis

Layanan.

c. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terbaik.

d. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terburuk.

2. Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan dari waktu ke

waktu?

3. Bagaimana keterkaitan antara kepentingan layanan dan kepuasan pengguna

layanan pada tingkat agregat kementerian dan tingkat Unit Eselon I?


T a h u n 2 0 1 7

4. Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar

ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan, praktik pemberian

imbalan kepada petugas layanan dan saluran pengaduan untuk pencegahan

praktik korupsi?

1.4 Tujuan Riset

Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan layanan Kemenkeu secara umum

di tingkat kementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I berdasarkan kualitas layanan

dan kepuasan pengguna. Proses evaluasi dilakukan:

(1) Secara agregat di tingkat Kementerian

(2) Secara individual di tingkat Unit Eselon I

(3) Studi perbandingan dengan indeks kepuasan tahun 2016.

1.5 Ruang Lingkup Riset

Keorganisasian utama dari Kemenkeu selengkapnya terdiri dari Menteri Keuangan,

Wakil Menteri Keuangan, Sekretariat Jenderal, Inspektorat Jenderal, 7 (tujuh) Direktorat

Jenderal dan dua Badan yakni:

1) Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

7) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

8) Badan Kebijakan Fiskal (BKF)

9) Sekretaris Jenderal (Setjen)

10) Inspektorat Jenderal (Itjen)

11) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)


T a h u n 2 0 1 7

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu pada tahun 2017 ini dilakukan

hanya pada 10 Unit Eselon I, meliputi: 1) DJA; 2) DJP; 3) DJBC; 4) DJPb; 5) DJKN; 6) DJPK; 7)

DJPPR, 8) Sekretariat Jenderal (SETJEN); 9) Inspektorat Jenderal (ITJEN); dan 10) BPPK.

Terdapat 1 (satu) Unit Eselon I yang tidak dievaluasi yaitu BKF (Badan Kebijakan Fiskal).

Jenis layanan yang dinilai dalam survei ini berjumlah 65 jenis layanan dan berbagai

keragaman sesuai dengan tugas dan fungsi pada masing-masing Unit Eselon I

sebagaimana dirangkum pada Tabel 1.1. Rincian layanan per Unit Eselon I akan

dipaparkan di Bab II.

Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Eselon I Kemenkeu

No Eselon I Jumlah

Layanan

1 Direktorat Jenderal Anggaran 4

2 Direktorat Jenderal Pajak 4

3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai 5

4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan 4*

5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara 13

6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan 4

7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko 6

8 Sekretariat Jenderal 21

9 Inspektorat Jenderal 1

10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan 3

Total Layanan 65

Keterangan:

*Pada DJPb terdapat 4 jenis layanan yang disurvei. Namun demikian hanya 3 jenis layanan yang

dianalisis untuk memperoleh skor agregat Kemenkeu. 1 jenis layanan yang tidak disurvei

berstatus suplemen.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan laporan final survei kepuasan Kemenkeu ini terdiri dari

beberapa Bab, meliputi:

Bab 1 merupakan pendahuluan berisi latar belakang yang membahas isu-isu

penting untuk menjelaskan motivasi dan urgensi pelaksanaan survei kepuasan Kemenkeu.

Rumusan masalah, pertanyaan riset, tujuan riset, dan ruang lingkup riset, serta

sistematika penelitian dari penulisan laporan final juga disajikan dalam Bab ini, sehingga


T a h u n 2 0 1 7

nantinya akan dapat terlihat gambaran umum mengenai survei kepuasan layanan

Kemenkeu.

Bab 2 berisi gambaran umum Kemenkeu RI yang membahas profil organisasi, baik

profil organisasi dari Kemenkeu dan profil dari setiap Unit Eselon I serta jenis layanan yang

dinilai dalam survei ini. Dasar regulasi, tujuan program, dan karakteristik dasar jenis

layanan yang disurvei pada Unit Eselon I juga menjadi topik bahasan dalam Bab ini.

Bab 3 adalah landasan konseptual yang menjadi dasar acuan survei mengenai

pengertian dari kepuasan jasa, kualitas layanan dan model pengukuran.

Selanjutnya, Bab 4 membahas tentang metode riset yang digunakan dalam survei

kepuasan layanan Kemenkeu yang terdiri dari strategi riset, definisi operasional dan

pengukuran, desain pengambilan sampel, metode pengumpulan data, instrumen riset,

validitas dan reliabilitas intrumen, serta metode analisis data yang terdiri dari statistik

deskriptif, matriks kepentingan dan kepuasan, dan analisis konten.

Bab 5 menjelaskan analisis data dan pembahasan hasil penelitian pada level

agregat Kemenkeu. Analisis dan pembahasan dilakukan untuk mengkaji lebih dalam profil

responden dan untuk menjawab 4 (empat) pertanyaan riset yang diajukan dalam studi ini.

Bab 6 menjelaskan analisis data dan pembahasan yang lebih mendalam pada

masing-masing Unit Eselon I. Bab ini menguraikan profil responden pada level Unit Eselon

I dan menyorot pembahasan hasil riset untuk menjawab pertanyaan riset yang diajukan.

Selain itu, bab ini juga menguraikan karakter dan tingkat kepuasan spesifik setiap Unit

Eselon I.

Bab 7 menyajikan simpulan dari PR 1 (satu) hingga PR 4 (empat) dan implikasi

manajemen untuk masing-masing Unit Eselon I.

Sebagai penutup, Bab 8 menyajikan simpulan riset dari PR 1 (satu) hingga PR 4

(empat). Selain itu, implikasi manajemen, keterbatasan riset, dan arahan riset mendatang

juga dijelaskan dalam bab ini.


T a h u n 2 0 1 7

2 BAB 2

GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia (Kemenkeu RI) adalah kementerian

negara di lingkungan Pemerintahan Indonesia yang membidangi urusan keuangan dan

kekayaan negara. Kemenkeu berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada

Presiden RI. Kemenkeu dipimpin oleh seorang Menteri Keuangan. Kemenkeu mempunyai

moto Nagara Dana Rakca yang berarti Penjaga Keuangan Negara.

Sebagai bagian dari suatu pemerintahan, Kemenkeu merupakan instansi

pemerintah yang mempunyai peranan vital di dalam suatu negara untuk melakukan

pembangunan ekonomi. Pembangunan ekonomi akan berjalan lancar apabila disertai

dengan administrasi yang baik dalam pengelolaan keuangan negara. Peranan vital

Kemenkeu adalah mengelola keuangan negara dan membantu pimpinan negara dalam

bidang keuangan dan kekayaan negara. Oleh karena itu, Kemenkeu dapat dikatakan

sebagai penjaga keuangan negara.

Menurut Peraturan Presiden Nomor 28 tahun 2015, Kemenkeu mempunyai tugas

menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan negara untuk membantu

Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara. Dalam melaksanakan tugas,

Kemenkeu menyelenggarakan fungsi:

1) Perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran, pajak,

kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, perimbangan keuangan

dan pengelolaan pembiayaan dan risiko;

2) Perumusan, penetapan dan pemberian rekomendasi kebijakan fiskal dan sektor

keuangan;

3) Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi

kepada seluruh aspek organisasi di lingkungan Kemenkeu;

4) Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kemenkeu;


T a h u n 2 0 1 7

5) Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu;

6) Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kemenkeu di

daerah;

7) Pelaksanaan kegiatan teknik dari pusat sampai ke daerah;

8) Pelaksanaan pendidikan, pelatihan dan sertifikasi kompetensi di bidang keuangan

negara; dan

9) Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh aspek organisasi di

lingkungan Kemenkeu.

Organisasi Kementerian Keuangan sendiri terdiri atas:

1) Menteri Keuangan yang bertugas memimpin pelaksanaan tugas Kementerian secara

umum.

2) Wakil Menteri Keuangan bertugas membantu Menteri Keuangan dalam memimpin

pelaksanaan tugas Kemenkeu;

3) Sekretariat Jenderal bertugas mengkoordinasi kegiatan, menyusun rencana dan

program, membina dan memberi dukungan administrasi, koordinasi dan penyusunan

peraturan perundang-undangan dll;

4) DJA mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang penganggaran;

5) DJP berperan dalam merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang perpajakan;

6) DJBC mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang kepabeanan dan cukai;

7) DJPb bertugas untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang perbendaharaan negara;

8) DJKN mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang;

9) DJPK mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang perimbangan keuangan;


T a h u n 2 0 1 7

10) DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko;

11) ITJEN mempunyai tugas melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas

di lingkungan Kemenkeu;

12) Badan Kebijakan Fiskal;

13) BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan

Negara;

14) Staf Ahli Bidang Penerimaan Negara;

15) Staf Ahli Bidang Pengeluaran Negara;

16) Staf Ahli Bidang Makroekonomi dan Keuangan Internasional;

17) Staf Ahli Bidang Kebijakan dan Regulasi Jasa Keuangan dan Pasar Modal;

18) Staf Ahli Bidang Organisasi, Birokrasi dan Teknologi Informasi;

19) Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan;

20) Pusat Pembinaan Profesi Keuangan;

21) Pusat Analisis dan Harmonisasi Kebijakan;

22) Pusat Layanan Pengadaan Secara Elektronik; dan

23) Pusat Kepatuhan Internal Kepabeanan dan Cukai.

2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan

Sub-bab ini membahas profil beserta macam layanan setiap Unit Eselon I

Kemenkeu yang disurvei pada riset ini.

2.2.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

DJA dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang

kedudukan, tugas dan fungsi Kementerian negara serta susunan organisasi, tugas dan

fungsi Eselon I Kementerian Negara. DJA adalah salah satu Unit Eselon I yang

melaksanakan sebagian fungsi dari Kemenkeu, peran utama DJA tersebut terletak pada

tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di

bidang penganggaran.


T a h u n 2 0 1 7

Visi DJA adalah memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan

pembangunan yang berkelanjutan dan berkeadilan. DJA mempunyai misi sebagai berikut:

1) Memacu kualitas pengelolaan APBN dari perencanaan, penyusunan, hingga

pelaporan;

2) Menggunakan monitoring dan evaluasi secara efektif untuk meningkatkan kualitas

perencanaan;

3) Mendorong kerjasama dengan stakeholders dalam rangka pemberdayaan di

keseluruhan proses;

4) Terus-menerus meningkatkan kualitas sistem dan proses penganggaran;

5) Membangun kapasitas SDM dan organisasi internal.

Penerima layanan DJA berasal dari kementerian/lembaga, lebih lanjut layanan DJA

yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4 (empat) jenis layanan sebagaimana tercantum

pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA

No. Jenis Layanan

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK)

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja

Negara Perubahan (non-APBN-P)

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

DJP adalah salah satu Direktorat Jenderal di bawah Kemenkeu yang mempunyai

tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang

perpajakan. DJP merupakan institusi penting di negara ini di mana saat ini dipercaya

mengumpulkan sekitar 80% dari dana APBN.

Visi DJP adalah menjadi Institusi Penghimpun Penerimaan Negara yang Terbaik

Demi Menjamin Kedaulatan dan Kemandirian Negara. Adapun misi DJP sebagai berikut:

1) Mengumpulkan penerimaan berdasarkan kepatuhan pajak sukarela yang tinggi dan

penegakan hukum yang adil;


T a h u n 2 0 1 7

2) Pelayanan berbasis teknologi modern untuk kemudahan pemenuhan kewajiban

perpajakan;

3) Aparat pajak yang berintegritas, kompenten dan profesional; dan

4) Kompetensi yang berkompetitif berbasis sistem manajemen kinerja.

Tugas DJP sesuai amanat Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010

tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan adalah merumuskan dan

melaksanakan kebijakan dan standardisasi di bidang perpajakan. Dalam mengemban

tugas tersebut, DJP menyelenggarakan fungsi:

1) Perumusan kebijakan di bidang perpajakan;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan;

3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan;

4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan; dan

5) Pelaksanaan administrasi DJP.

Penerima layanan DJP merupakan wajib pajak baik badan maupun individu. Lebih

lanjut layanan DJP yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4 (empat) jenis layanan

sebagaimana tercantum pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak

2. Pelayanan permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan

pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran

Pajak (SSP)

3. Pelayanan penyelesaian permohonan pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP)

4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC)

DJBC memiliki visi untuk menjadi Institusi Kepabeanan dan Cukai Terkemuka di

Dunia. Visi DJBC mencerminkan cita-cita tertinggi dengan lebih baik melalui penetapan

target yang menantang dan secara terus-menerus terpelihara di masa depan. Adapun misi

DJBC sebagai berikut:


T a h u n 2 0 1 7

1) Memfasilitasi perdagangan dan industri;

2) Menjaga perbatasan dan melindungi masyarakat Indonesia dari penyelundupan dan

perdagangan ilegal; dan

3) Mengoptimalkan penerimaan negara di sektor kepabeanan dan cukai.

Instansi kepabeanan di manapun di dunia ini adalah suatu organisasi yang

keberadaannya sangat esensial bagi suatu negara, demikian pula dengan DJBC (Instansi

Kepabeanan Indonesia) adalah suatu instansi yang memiliki peran yang cukup penting

bagi negara dalam melakukan tugas dan fungsinya untuk:

1) Melindungi masyarakat dari masuknya barang-barang berbahaya;

2) Melindungi industri tertentu di dalam negeri dari persaingan yang tidak sehat dengan

industri sejenis dari luar negeri;

3) Melaksanakan tugas titipan dari instansi-instansi lain yang berkepentingan dengan

lalu lintas barang yang melampaui batas-batas wilayah negara;

4) Memungut bea masuk dan pajak dalam rangka impor secara maksimal untuk

kepentingan penerimaan keuangan Negara.

Penerima layanan DJBC merupakan pengusaha importir, eksportir, rokok maupun

Minuman Mengandung Etil Alkohol (MMEA), lebih lanjut layanan DJBC yang diteliti dalam

survei 2017 mencakup 5 jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Mita Prioritas Dengan

PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE

(Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

2. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (Ck-1) Secara Elektronik

3. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang Bagi Pengguna Jasa

Eksternal DJBC

4. Pelayanan Dokumen Impor

5. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)


T a h u n 2 0 1 7

2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

DJPb adalah Unit Eselon I di bawah Kemenkeu yang memiliki tugas untuk

menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan

anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan

Layanan Umum dan akuntansi serta pelaporan keuangan pemerintah sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

DJPb memiliki visi untuk menjadi pengelola perbendaharaan negara yang unggul di

tingkat dunia. Untuk mewujudkan visi tersebut, DJPb memiliki misi sebagai berikut:

1) Mewujudkan pengelolaan kas dan investasi yang pruden, efisien dan optimal;

2) Mendukung kinerja pelaksanaan anggaran yang tepat waktu, efektif dan akuntabel;

3) Mewujudkan akuntansi dan pelaporan keuangan negara yang akuntabel, transparan

dan tepat waktu;

4) Mengembangkan kapasitas pendukung sistem perbendaharaan yang handal,

profesional dan modern.

Fungsi DJPb adalah sebagai berikut:

1) Perumusan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi,

pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan

pelaporan keuangan pemerintah;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan

investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi

dan pelaporan keuangan pemerintah;

3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pelaksanaan anggaran,

pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan

Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;

4) Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pelaksanaan anggaran,




T a h u n 2 0 1 7

5) Pelaksanaan pemantauan, evaluasi dan pelaporan di bidang pelaksanaan anggaran,



6) Pelaksanaan administrasi DJPb; dan

7) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

Penerima layanan DJPb merupakan kementerian/lembaga, bank dan pemerintah,

lebih lanjut layanan DJPb yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4 (empat) jenis

layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.4.

Tabel 2.4 Jenis Layanan DJPb

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Revisi DIPA pada kanwil Ditjen Perbendaharaan

2. Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN

3. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN

4. Suplemen: Layanan Program Bantuan Pemerintah*

Catatan: *Jenis layanan suplemen tidak ikut dianalisis untuk pengukuran skor agregat Kemenkeu

2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN)

Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) adalah salah satu Eselon I di bawah

Kemenkeu yang mempunyai visi menjadi pengelola kekayaan negara yang profesional dan

akuntabel untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Adapun misi DJKN adalah yaitu:

1) Mewujudkan optimalisasi penerimaan, efisiensi pengeluaran dan efektivitas

pengelolaan kekayaan negara;

2) Mengamankan kekayaan negara secara fisik, administrasi dan hukum;

3) Meningkatkan tata kelola dan nilai tambah pengelolaan investasi pemerintah;

4) Mewujudkan nilai kekayaan negara yang wajar dan dapat dijadikan acuan dalam

berbagai keperluan;

5) Melaksanakan pengurusan piutang negara yang efektif, efisien, transparan dan

akuntabel; dan

6) Mewujudkan lelang yang efisien, transparan, akuntabel, adil dan kompetitif sebagai

instrumen jual beli yang mampu mengakomodasi kepentingan masyarakat.


T a h u n 2 0 1 7

DJKN mempunyai tugas yaitu merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang sesuai dengan

kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas tersebut, DJKN

menjalankan fungsi:

1) Penyiapan perumusan kebijakan Kemenkeu di bidang kekayaan negara, piutang

Negara dan lelang;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang Negara dan lelang;

3) Penyusunan standardisasi, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang kekayaan

negara, piutang negara dan lelang;

4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang negara

dan lelang;

5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Penerima layanan DJKN merupakan kementerian/lembaga, perusahaan, bank,

masyarakat dan perorangan, lebih lanjut layanan DJKN yang diteliti dalam survei 2017

mencakup 13 jenis layanan tercantum pada Tabel 2.5.

Tabel 2.5 Jenis Layanan DJKN

No. Jenis Layanan

1. Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau

bangunan pada Direktorat Pengelolaan Kekayaan Negara dan Sistem Informasi

(PKNSI)

2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada

Direktorat PKNSI

3. Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau

bangunan pada kantor wilayah (Kanwil) DJKN

4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kanwil

DJKN

5. Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor

Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada

KPKNL

7. Penerbitan Surat Pernyataan Piutang Negara Lunas (SPPNL)

8. Penetapan jadwal lelang

9. Pelaksanaan lelang

10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang


T a h u n 2 0 1 7

No. Jenis Layanan

11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang

13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual/kas negara melalui bendahara

penerimaan

2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

DJPK memiliki visi untuk menjadi unit organisasi yang profesional, kredibel,

transparan, dan akuntabel dalam perumusan dan pengelolaan kebijakan di bidang

perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. DJPK memiliki

misi sebagai berikut:

1) Mewujudkan optimalisasi pendapatan asli daerah melalui pengkajian, supervisi dan

evaluasi kebijakan pajak daerah dan retribusi daerah yang konstruktif, adil dan selaras

dengan kebijakan perpajakan nasional;

2) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan dana perimbangan

yang transparan, adil, proporsional dan demokratis;

3) Mewujudkan efisiensi dan efektifitas pengelolaan keuangan dalam rangka

desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan berdasarkan prinsip transparansi

dan akuntabilitas;

4) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan pembiayaan daerah

agar diperoleh sumber pembiayaan dengan biaya rendah dan tingkat risiko yang

dapat ditoleril; dan

5) Mewujudkan penyelenggaraan sistem informasi keuangan daerah yang transparan,

akurat, relevan, tepat waktu dan dapat dipertanggungjawabkan.

DJPK mempunyai tugas pokok untuk merumuskan dan melaksanakan kebijakan

dan standardisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan

Daerah. DJPK sendiri berfungsi untuk:

1) Penyiapan perumusan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah

Pusat dan Daerah;


T a h u n 2 0 1 7

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat

dan Daerah;

3) Perumusan standar, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang perimbangan

keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah;

4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perimbangan keuangan antara

Pemerintah Pusat dan Daerah;

5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Penerima layanan DJPK merupakan para pegawai yang berada di lingkungan

pemerintah daerah, lebih lanjut layanan DJPK yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4

(empat) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.6.

Tabel 2.6 Jenis Layanan DJPK

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Penghitungan DAU

2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah

3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah

4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD)

2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko. Visi DJPPR adalah

menjadi unit yang profesional dalam mendukung pembiayaan APBN secara efisien dengan

risiko yang terukur untuk mempertahankan kesinambungan fiskal. Misi DJPPR yaitu:

1) Mewujudkan pengelolaan portofolio utang pemerintah yang efektif, transparan dan

akuntabel;

2) Mengendalikan pengadaan/penerbitan utang melalui penetapan kapasitas berutang

yang mendukung stabilitas fiskal;

3) Mewujudkan kemandirian pembiayaan pembangunan nasional melalui upaya

mengedepankan sumber-sumber dalam negeri dan pengembangan pasar keuangan

domestik yang efisien dan stabil;


T a h u n 2 0 1 7

4) Mewujudkan kerjasama internasional dalam rangka memperoleh sumber

pembiayaan alternatif, sekaligus mendukung stabilitas pasar keuangan regional.

Penerima layanan DJPPR merupakan kementerian/lembaga, perusahaan dan bank,

lebih lanjut layanan DJPPR yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 6 (enam) jenis

layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.7.

Tabel 2.7 Jenis Layanan DJPPR

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan pengadaan pinjaman dalam negeri

2. Pelayanan lelang SUN di Pasar Perdana

3. Pelayanan lelang SBSN di Pasar Perdana dalam negeri

4. Penjualan obligasi negara kepada investor ritel di Pasar Perdana Domestik

5. Pelayanan penerbitan sukuk ritel

6. Pelayanan setelmen transaksi utang

2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

SETJEN berada di bawah Kemenkeu dan bertugas melaksanakan koordinasi

pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unit

organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan. Dalam melaksanaan tugas tersebut,

SETJEN menetapkan visi untuk menjadi penggerak utama penyempurnaan berkelanjutan

menuju terwujudnya visi Kemenkeu. Misi SETJEN terdiri atas:

1) Menyediakan saran-saran strategis yang berwawasan ke depan;

2) Menjadi penggerak kesempurnaan dalam budaya kinerja;

3) Menyediakan sumberdaya manusia yang terbaik dikelasnya;

4) Membangun sistem informasi manajemen yang terintegrasi sempurna;

5) Menyediakan layanan sentra korporat yang efisien.

Sesuai dengan tugas dan fungsi utama SETJEN, maka layanan yang diberikan oleh

SETJEN umumnya merupakan layanan-layanan yang ditujukan untuk pihak internal

Kemenkeu. Namun tidak dipungkiri bahwa juga terdapat layanan yang diperuntukkan bagi

pihak eksternal Kemenkeu.


T a h u n 2 0 1 7

Penerima layanan SETJEN merupakan kementerian/lembaga, militer, organisasi

kemasyarakatan, perusahaan dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan SETJEN yang

diteliti dalam survei 2017 mencakup 21 jenis layanan tercantum pada Tabel 2.8.

Tabel 2.8 Jenis Layanan SETJEN

No. Jenis Layanan

1. Layanan Revisi BA 999

2. Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan

3. Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan

4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan

5. Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas:

a. Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah,

b. Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of

Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam Valuta

Asing di Pasar Perdana Internasional; dan

c. Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust untuk

Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar

Perdana Internasional

6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil

7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan

8. Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak

Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan Rp100.000.000

(seratus juta rupiah) per unit/satuan

9. Penyelenggaraan Konfrensi Pers dan/atau Siaran Pers

10. Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak

11. Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke

Kementerian Keuangan

12. Layanan Kesehatan

13. Layanan Service Desk

14. Layanan Koneksi Internet

15. Layanan Surat Elektronik

16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook

18. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik

19. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa

20. Pelayanan Helpdesk

21. Pelatihan e-Procurement

2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN)

ITJEN merupakan Unit Eselon I yang berada di bawah Kemenkeu dan bertugas

melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu.

Dalam rangka mengemban tugas tersebut, ITJEN memiliki visi yaitu menjadi unit yang


T a h u n 2 0 1 7

profesional dan berintegritas dalam mewujudkan kepercayaan publik terhadap

pengelolaan keuangan negara. Untuk merealisasikan visi tersebut, ITJEN menetapkan misi

sebagai berikut:

1) Tata Kelola: mewujudkan sistem pengendalian intern, manajemen risiko dan tata kelola

yang baik;

2) Efisiensi dan Efektifitas: mendorong efisiensi dan efektivitas pengelolaan Kementerian

Keuangan;

3) Kepatuhan: mendorong ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan;

4) Akuntabilitas: mewujudkan pengelolaan keuangan yang berkualitas, transparan dan

dapat dipertanggungjawabkan;

5) Pelayanan: mendukung reformasi birokrasi untuk meningkatkan pelayanan publik;

6) Integritas: mencegah dan menindak penyimpangan dan penyalahgunaan wewenang.

Penerima layanan ITJEN merupakan pihak yang berasal dari kementerian/lembaga,

lebih lanjut layanan ITJEN yang diteliti dalam penelitian ini hanya terdiri atas 1 (satu) saja

yaitu layanan konsultasi pengadaan barang/jasa yang mana hal itu termasuk dalam fungsi

Inspektorat V. Kemenkeu tidak menyebutkan alasan mengapa hanya fungsi Inspektorat V

saja yang diteliti dalam riset ini.

2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

BPPK memiliki 8 (delapan) Unit Eselon II, yaitu Sekretariat Badan, Pusdiklat

Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM), Pusdiklat Anggaran dan Perbendaharaan

(AP), Pusdiklat Pajak, Pusdiklat Bea dan Cukai (BC), Pusdiklat Keuangan Umum (KU), dan

Pusdiklat Kekayaan Negara dan Perimbangan Keuangan (KNPK) serta Sekolah Tinggi

Akuntansi Negara (STAN). BPPK juga memiliki 12 Unit Diklat Daerah yang terdiri dari 1

(satu) Balai Diklat Kepemimpinan (BDPim) di Magelang dan 11 unit Balai Diklat Keuangan

(BDK) yang merupakan Eselon III, yang berposisi di Medan, Pekanbaru, Palembang,

Cimahi, Yogyakarta, Malang, Denpasar, Pontianak, Balikpapan, Makassar, dan Manado.


T a h u n 2 0 1 7

BPPK memiliki visi untuk menjadi lembaga pendidikan dan pelatihan terdepan

dalam menghasilkan SDM keuangan dan kekayaan negara yang amanah, profesional,

berintegritas tinggi dan bertanggung jawab. Misi BPPK yaitu:

1) Melaksanakan pengembangan SDM pengelola keuangan dan kekayaan negara

melalui pendidikan dan pelatihan;

2) Meningkatkan kegiatan penelitian di bidang pengembangan SDM serta di bidang

keuangan dan kekayaan negara;

3) Melanjutkan reformasi birokrasi BPPK;

4) Mewujudkan tata kelola yang baik di BPPK.

Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV dijelaskan bahwa BPPK

mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara

sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun fungsi BPPK:

1) Penyusunan kebijakan teknik, rencana dan program pendidikan dan pelatihan di

bidang keuangan negara;

2) Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara;

3) Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang

keuangan negara; dan

4) Pelaksanaan administrasi BPPK.

Penerima layanan BPPK merupakan pihak yang berasal dari kementerian/lembaga

dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan BPPK yang diteliti dalam survei 2017

mencakup 3 (tiga) jenis layanan seperti tercantum pada Tabel 2.9.

Tabel 2.9 Jenis Layanan BPPK

No. Jenis Layanan

1. Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi

Akuntansi Negara (PMB PKN-STAN)

2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS)

3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)


T a h u n 2 0 1 7

2.3 Program Pengukuran Layanan

2.3.1 Dasar Regulasi

Kemenkeu merupakan lembaga pelayanan publik yang memberikan layanan

kepada masyarakat Indonesia terkait dengan fungsi dan tugasnya. Pelayanan publik yang

diberikan ditujukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun

sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja

pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan publik (masyarakat).

Pelayanan publik dilihat sebagai bukti adanya hubungan langsung antara

pemerintah dengan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat

sebagai subjek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Pelayanan yang

diberikan dapat disebut terbaik apabila dalam melaksanakan sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan layanan juga mampu

memuaskan pihak yang dilayani.

Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:

1) Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2) Akuntabilitas yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasi pelanggan yang

sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa pemerintah tidak

bertanggung jawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, pemerintah menciptakan

sistem pertanggungjawaban ganda kepada legislatif dan masyarakat;

3) Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;


T a h u n 2 0 1 7

4) Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat;

5) Kesamaan hak yaitu tidak diksriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomi;

6) Keseimbangan hak dan kewajiban, baik pemberi maupun penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.3.2 Tujuan Program Pengukuran

Tujuan program pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan. Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan

sektor publik bukan bertujuan mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan masyarakat.

Persepsi masyarakat mengenai pelayanan sektor publik yang dianggap buruk inilah

yang mendasari program survei pelayanan ini dilakukan. Dalam rangka reformasi birokrasi

diharapkan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik dapat memuaskan penerima

layanan dan dapat meningkatkan persepsi masyarakat mengenai sektor publik

pemerintahan. Tujuan lainnya adalah agar dapat membandingkan kepuasan pengguna

layanan pada tahun sebelumnya dengan tahun 2016.

2.4 Penjelasan Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem

Online

Setiap Unit Eselon I memiliki karakteristik khas masing-masing. Berikut ini adalah

rangkuman terperinci mengenai karakteristik dasar layanan pada setiap Unit Eselon I

terkait dengan aspek-aspek biaya, sanksi, denda, dan sistem online yang berlaku untuk

pada setiap jenis layanan yang disurvei. Tanda (V) berarti unsur bersangkutan ada pada

Unit Eselon I bersangkutan, dan sebaliknya tanda (X) bila tidak ada.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 2.10 Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online

pada Jenis Layanan

No Unit

Eselon

Kode

Layanan Jenis Layanan

Karakteristik Layanan

Berbiaya Online Sanksi Denda

1

DJA DJA1

Layanan Penyelesaian Usulan

Standar Biaya Keluaran (SBK) X X X X

DJA2 Layanan Pengesahan Daftar Isian

Pelaksanaan Anggaran (DIPA) X X X X

DJA3

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA

non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non-

APBN-P)

X V X X

DJA4

Layanan Sistem Informasi

Penerimaan Negara Bukan Pajak

Online (SIMPONI) X V X X

2

DJP

DJP1

Pelayanan permohonan Surat

Keterangan Fiskal (SKF) wajib

pajak X X X X

DJP2

Pelayanan permohonan

Pemindahbukuan (Pbk) karena

adanya kelebihan pembayaran

pajak atau karena salah atau

kurang jelas mengisi Surat

Setoran Pajak (SSP)

X X X X

DJP3

Pelayanan penyelesaian

permohonan pendaftaran Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP) X V X X

DJP4 Pelayanan Pengukuhan

Pengusaha Kena Pajak (PKP) x V X X

3

DJBC

DJBC1

Pelayanan penyelesaian barang

impor untuk dipakai jalur MITA

prioritas dengan PIB

(Pemberitahuan Impor Barang)

yang disampaikan melalui sistem

PDE (Pertukaran Data Elektronik)

kepabeanan

X V V V

DJBC2

Pelayanan pemesanan pita cukai

hasil tembakau (CK-1) secara

elektronik

X V V V


T a h u n 2 0 1 7

No Unit

Eselon

Kode




DJBC3

Pelayanan pengujian laboratoris

dan identifikasi barang bagi

pengguna jasa eksternal DJBC

V X X X

DJBC4 Pelayanan dokumen impor X V V V

DJBC5 Pemberitahuan Pabean Free

Trade Zone (PPFTZ) X X V V

4

DJPb DJPb1

Pelayanan Revisi DIPA pada

kanwil Ditjen Perbendaharaan X V X X

DJPb2 Penerbitan SP2D Belanja Non

Pegawai pada KPPN X V V X

DJPb3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat

KPPN X V X X

5

DJKN

DJKN1

Penetapan status penggunaan

Barang Milik Negara (BMN)

berupa tanah dan/atau bangunan

pada Direktorat Pengelolaan

Kekayaan Negara dan Sistem

Informasi (PKNSI)

X X X X

DJKN2

Persetujuan/penolakan penjualan

BMN selain tanah dan/atau

bangunan pada Direktorat PKNSI X X X X

DJKN3




pada kantor wilayah (Kanwil)

DJKN

X X X X

DJKN4



bangunan pada Kanwil DJKN X X X X

DJKN5


BMN berupa tanah dan/atau

bangunan pada Kantor Pelayanan

Kekayaan Negara dan Lelang

(KPKNL)

X X X X

DJKN6



bangunan pada KPKNL X X X X

DJKN7 Penerbitan Surat Pernyataan

Piutang Negara Lunas (SPPNL) X X X X


T a h u n 2 0 1 7

No Unit

Eselon

Kode




DJKN8 Penetapan jadwal lelang X X V X

DJKN9 Pelaksanaan lelang X V V V

DJKN10 Pelayanan pengembalian uang

jaminan penawaran lelang X X X X

DJKN11 Pelayanan pemberian kuitansi

pembayaran harga lelang X X X X

DJKN12

Pelayanan pemberian kutipan

risalah lelang dan dokumen

kepemilikan barang X X X X

DJKN13

Penyetoran hasil bersih lelang

kepada penjual/kas negara

melalui bendahara penerimaan X X X X

6

DJPK DJPK1 Pelayanan Penghitungan DAU X X X X

DJPK2 Pelayanan Penghitungan DAK per

Daerah X V X X

DJPK3 Pelayanan Penerbitan SPP dan

SPM Transfer ke Daerah X V V X

DJPK4

Pelayanan Ruang Pelayanan

Terpadu Keuangan Daerah

(RPTKD)

X V X X

7

DJPPR DJPPR1

Pelayanan pengadaan pinjaman

dalam negeri X V V X

DJPPR2 Pelayanan lelang SUN di Pasar

Perdana X V V X

DJPPR3 Pelayanan lelang SBSN di Pasar

Perdana dalam negeri X V V X

DJPPR4

Penjualan obligasi negara kepada

investor ritel di Pasar Perdana

Domestik X V X X

DJPPR5 Pelayanan penerbitan sukuk ritel X V X X

DJPPR6

Pelayanan setelmen transaksi

utang X V X X

8

SETJEN SETJEN1 Layanan Revisi BA 999 X X X X

SETJEN2 Layanan Asistensi Penyusunan

Laporan Keuangan X X X X


T a h u n 2 0 1 7

No Unit

Eselon

Kode




SETJEN3 Penyelesaian SOP di Lingkungan

Kementerian Keuangan X X X X

SETJEN4

Penelaahan Perumusan

Rancangan Peraturan Perundang-

Undangan

X V X X

SETJEN5

Penerbitan Pendapat Hukum

(Legal Opinion) atas:

a. Pinjaman/Hibah Luar Negeri

Pemerintah,

b. Purchase Agreement/

Indenture/ Subsricption

Agreement/Certificate of

Authorization untuk

Penerbitan/Penjualan Surat

Utang Negara dalam Valuta

Asing di Pasar Perdana

Internasional; dan

c. Certificate Purchase

Agreement /Declaration of

Trust untuk

Penerbitan/Penjualan Surat

Berharga Syariah Negara

dalam Valuta Asing di Pasar


X V X X

SETJEN6

Penanganan Perkara Perdata,

Tata Usaha Negara dan Uji

Materiil

X X X X

SETJEN7

Proses Penyelesaian Kenaikan

Pangkat Pegawai Negeri Sipil


X V X X

SETJEN8

Penerbitan Persetujuan Penjualan

BMN Selain Tanah dan/atau

Bangunan Yang Tidak Memiliki

Bukti Kepemilikan dengan Nilai

Perolehan sampai dengan

Rp100.000.000 (seratus juta

rupiah) per unit/satuan

X X X X

SETJEN9 Penyelenggaraan Konfrensi Pers

dan/atau Siaran Pers X V X X

SETJEN10 Penyusunan Laporan Analisis

Media Cetak X V X X


T a h u n 2 0 1 7

No Unit

Eselon

Kode




SETJEN11

Penyiapan Komponen Fasilitasi

Kunjungan Studi/Studi Banding

Akademisi ke Kementerian

Keuangan

X V X X

SETJEN12 Layanan Kesehatan X X X X

SETJEN13 Layanan Service Desk X V X X

SETJEN14 Layanan Koneksi Internet X V X X

SETJEN15 Layanan Surat Elektronik X V X X

SETJEN16 Layanan Pengguna Perangkat

Lunak Berlisensi X X X X

SETJEN17 Layanan Instalasi

Desktop/Notebook X X X X

SETJEN18 Pelayanan Penyelesaian Perizinan

Akuntan Publik dan Penilai Publik V X X X

SETJEN19 Registrasi dan Verifikasi Dokumen

Penyedia Barang/Jasa X V X X

SETJEN20 Pelayanan Helpdesk X V X X

SETJEN21 Pelatihan e-Procurement X X X X

9 ITJEN ITJEN1 Layanan Konsultasi Pengadaan

Barang/Jasa X X X X

10

BPPK

BPPK1

Ujian Penerimaan Mahasiswa

Baru Politeknik Keuangan Negara

Sekolah Tinggi Akuntansi Negara

(PMB-PKN-STAN)

V V X X

BPPK2 Seleksi Program Pascasarjana

(APPS) X X X X

BPPK3 Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (DIKLAT) X V X X

Keterangan:

X : Tidak ada

V : Ada

* Layanan suplemen tidak dianalisis untuk skor agregat Kemenkeu


T a h u n 2 0 1 7

3 BAB 3

LANDASAN TEORI

3.1 Kepuasan Layanan

Kepuasan adalah indikator penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi

terhadap produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen. Menurut Oliver (1980),

kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi atas persepsi individu antara ekspektasi (harapan)

dengan kenyataan (kinerja layanan). Oliver (1997) kembali menegaskan bahwa kepuasan

merupakan pencapaian menyenangkan (pleasurable fulfillment), artinya konsumen

merasa puas apabila layanan yang digunakan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan

tujuan mereka.

Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen, perusahaan dituntut tidak

hanya sekedar menciptakan suatu nilai, perusahaan juga berkewajiban untuk

menyampaikan nilai tersebut kepada pelanggan. Nilai tersebut yang diharapkan dapat

membuat para pelanggan merasa puas, sehingga kemudian mereka akan menggunakan

layanan tersebut kembali. Kepuasan pelanggan terhadap layanan yang digunakan tidak

dapat dijelaskan secara terpisah, tetapi peneliti perlu memperhatikan faktor-faktor

pembentuk kepuasan dan faktor-faktor konsekuensi yang dihasilkan oleh kepuasan

tersebut. Szymanski dan Henard (2001) menjelaskan 5 (lima) faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Ekspektasi

Ekspektasi dibagi menjadi 2 (dua) bentuk yaitu ekspektasi sebagai antisipasi dan

sebagai acuan komparatif. Ekspektasi sebagai antisipasi merupakan ekspektasi pelanggan

yang memiliki hubungan langsung terhadap tingkat kepuasan. Pelanggan membentuk

ekspektasi secara konsisten dengan kinerja perusahaan.


T a h u n 2 0 1 7

2. Diskonfirmasi Ekspektasi

Selain ekspektasi sebagai antisipasi, terdapat ekspektasi sebagai acuan komparatif.

Pelanggan dikatakan puas apabila hasil secara aktual melebihi ekspektasinya, hal ini

disebut sebagai diskonfirmasi positif. Sebaliknya, apabila ekspektasi melebihi realita atau

dengan kata lain harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan maka dapat

disimpulkan pelanggan tidak puas dan kemudian disebut sebagai diskonfirmasi negatif.

3. Kinerja

Kinerja merupakan komponen atau bagian dari diskonfirmasi, pelanggan merasa

lebih puas apabila manfaat penawaran yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginannya relatif lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapat

atau memperoleh layanan tersebut (Johnson, 1998).

4. Afeksi

Kepuasan tidak hanya sekedar terkait dengan aspek kognitif semata, akan tetapi

juga berkaitan dengan aspek afeksi individu. Perasaan yang muncul selama pelanggan

menggunakan layanan selanjutnya akan membentuk afeksi yang kemudian melekat pada

memori individu (Westbrook & Oliver dalam Szymanski & Henard 2001). Afeksi ini bisa

berupa positif dan negatif. Oleh sebab itu afeksi dijelaskan sebagai komponen dari sebuah

ekspresi individu sebagai hasil dari sebuah penilaian kepuasan.

5. Keadilan

Kepuasan merupakan hasil langsung yang juga berhubungan dengan keadilan.

Keadilan merupakan sebuah penilaian kesetaraan berkaitan dengan sesuatu yang diterima

pelanggan dibandingkan hal serupa yang diterima oleh pelanggan lain (Oliver, 1997).

Dengan kata lain, keadilan dapat diartikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk selalu

membandingkan dirinya dengan pelanggan lain dalam memperoleh sebuah layanan yang

sama. Keadilan ini dapat dihubungkan dengan tiga teori keadilan yaitu: (1) keadilan

distributif yaitu berkaitan dengan kesetaraan kualitas layanan yang diberikan; (2) keadilan

prosedural yakni berhubungan dengan kesetaraan prosedur penyampaian layanan; dan

(3) keadilan interaksional yaitu kesetaraan dalam berkomunikasi.


T a h u n 2 0 1 7

Kelima faktor tersebut menjelaskan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan.

Pada tahap selanjutnya Szymanski dan Henard (2001) memaparkan bahwa kepuasan

memiliki konsekuensi berupa perilaku yang positif maupun negatif dari pelanggan, antara

lain yaitu:

1. Penyampaian Keluhan

Penyampaian keluhan adalah mekanisme yang sering dilakukan oleh pelanggan

untuk mengungkapkan kekesalan, kemarahan dan kekecewaan terhadap ketidakpuasan

atas layanan yang diterima. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan mengarah pada

penyampaian keluhan yang diharapkan dapat memperbaiki kinerja layanan di masa

mendatang.

2. Getok Tular Negatif

Perilaku ini berawal dari kondisi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan mempromosikan kepada orang lain

mengenai manfaat atau keunggulan baik berupa layanan yang dinikmati. Namun

sebaliknya ketika pelanggan tidak puas yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik,

pelanggan cenderung menyebarkan luaskan pengalaman negatif yang dialami guna

mendapatkan simpati dari orang lain. Alasan lainnya, gethok tular digunakan untuk

meyakinkan kepada orang lain bahwa pelanggan yang bersangkutan memiliki standar

penilaian yang relatif tinggi.

3. Pembelian Ulang

Pelanggan yang merasa puas akan menggunakan kembali layanan yang sudah

dinikmati. Ini merupakan konsekuensi positif dari pelanggan atas layanan yang sudah

dinikmati sebelumnya. Menurut Oliver (1997) loyalitas pelanggan berawal dari sebuah

kepuasan, di mana kepuasan tersebut dapat terlihat dari intensitas atau frekuensi

penggunaan layanan.

3.2 Kualitas Layanan

Secara definisi, kualitas dapat memiliki arti beragam dan dapat dibedakan

maknanya pada konteks barang dan jasa. Dalam filosofi orang-orang Jepang, kualitas


T a h u n 2 0 1 7

bermakna ‘tanpa cacat’ dan ‘melakukan hal yang benar di awal’ (Parasuraman et al.,

1985). Crosby (1979) dalam Parasuraman et al., (1985) mendefinisikan kualitas sebagai

‘kesesuaian dengan persyaratan’. Kedua definisi tersebut berkaitan dengan kualitas

barang, namun pengertian tersebut tidak cukup akurat untuk mendefinisikan kualitas jasa.

Pembahasan mengenai kualitas jasa banyak dikaji pada tahun 1980-an oleh para peneliti

seperti misal Parasuraman sehingga kemudian menghasilkan suatu pengukuran kualitas

jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL.

Parasuraman et al. (1985) membedakan kualitas produk jasa dibandingkan produk

barang berdasarkan 3 (tiga) karakteristik khusus: (1) tidak berwujud; (2) heterogen; dan

(3) tidak dapat dipisahkan. Kualitas jasa dikatakan tidak berwujud karena jasa dinilai

berdasarkan kinerja layanan bukan pada penampilan barang yang sifatnya berwujud.

Selain itu beberapa kualitas jasa pun tidak dapat dihitung dan diinventarisir, sehingga

perusahaan sulit untuk memahami persepsi konsumen terhadap kualitas layanan mereka

(Zeithaml, 1981 dalam Parasuraman et al., 1985).

Parasuraman et al. (1985) juga menyatakan bahwa kualitas jasa bersifat heterogen

karena kinerja kualitas jasa tidak akan sama antara satu operator layanan dengan

operator layanan lainnya, satu konsumen dengan konsumen lainnya, serta dari satu waktu

ke waktu lainnya. Kualitas jasa tidak seperti kualitas barang yang diciptakan di dalam

pabrik kemudian dikirimkan kepada konsumen. Kualitas jasa terbentuk ketika proses

layanan berlangsung atau ketika proses interaksi antara operator jasa dan konsumen

terjadi. Untuk itulah kualitas jasa memiliki karakteristik khas yaitu tidak dapat dipisahkan.

Berdasarkan kajian terdahulu didapatkan kesepakatan bahwa kualitas jasa dinilai

berdasarkan perbandingan antara ekspektasi dan persepsi kinerja. Seperti yang telah

dinyatakan oleh Lewis dan Booms (1983) dalam Parasuraman et al. (1988) bahwa kualitas

jasa merupakan sebuah pengukuran tentang seberapa sesuai layanan jasa yang diberikan

dengan ekspektasi konsumen. Perbandingan inilah yang kemudian dikenal dengan

sebutan paradigma diskonfirmasi, di mana konsumen akan membandingkan antara

ekspektasi mereka terkait layanan jasa dan persepsi kinerja layanan tersebut (Zeithaml,

1997 dalam Parasuraman et al., 1988).


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan

(Parasuraman et al., 1985)

Dengan menggunakan paradigm diskonfirmasi sebagai dasar teoritis, Parasuraman

et al. (1985) mengembangkan model SERVQUAL awal seperti yang tersaji pada Gambar

3.1. Skema tersebut mengindikasikan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas

layanan didapatkan dari perbandingan antara ekspektasi konsumen terkait sebuah

layanan dan persepsi konsumen atas kinerja layanan bersangkutan. Pengalaman masa lalu

juga turut berkontribusi dalam membentuk persepsian kualitas layanan. Kualitas layanan

pada model awal SERVQUAL tersusun dari 10 aspek, yaitu:

1) Akses, bermakna kemudahan suatu jasa untuk diakses termasuk dalam hal waktu dan

lokasi;

2) Komunikasi, bermakna memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang

disesuaikan sehingga dapat dimengerti;

3) Adab, mencakup kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan;

4) Kredibilitas, mencakup kejujuran, kebenaran dan kepercayaan, mengutamakan

kepentingan konsumen di atas segala-galanya;

Dimensi Kualitas

Layanan

1. Akses

2. Komunikasi

3. Kompetensi

4. Adab

5. Kredibilitas

6. Reliabilitas

7. Daya

Tanggap

8. Keamanan

9. Wujud

10. Pemahaman

Gethok

Tular

Kebutuhan

Perorangan

Pengalaman

Masa lalu

Layanan yang

diekspektasikan

Layanan yang

dipersepsikan

Kualitas

layanan yang

dipersepsikan


T a h u n 2 0 1 7

5) Reliabilitas, bermakna konsistensi kerja yaitu memberikan pelayanan yang terbaik di

awal;

6) Daya tanggap, bermakna kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan secepat

mungkin;

7) Keamanan, bermakna aman dari risiko-risiko dan bahaya-bahaya;

8) Wujud, mencakup fasilitas fisik, penampilan karyawan dan peralatan-peralatan yang

digunakan selama memberikan pelayanan;

9) Kompetensi, bermakna keahlian dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen;

10) Pemahaman, bermakna berusaha untuk memahami apa yang dibutuhkan dan diminta

oleh konsumen.

Pada pengujian yang kedua, Parasuraman et al. (1988) mengerucutkan 10 aspek

kualitas layanan di atas menjadi 5 (lima) aspek komprehensif, yaitu: (1) keterwujudan; (2)

reliabilitas; (3) daya tanggap; (4) jaminan; dan (5) empati. Meskipun pada awalnya

terdapat banyak perdebatan terkait kelima aspek inti dari model SERVQUAL ini, namun

dengan berjalannya waktu, banyak peneliti yang kemudian sepakat bahwa 5 aspek

tersebut memang sangat penting dalam pengukuran kualitas layanan (Fisk et al., 1993

dalam Brady & Cronin, 2001). Kelima aspek komprehensif inilah yang banyak dipakai

perusahaan untuk menilai persepsi konsumen terkait kualitas layanan pada industri jasa.

3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance)

Model tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance) dikembangkan

oleh Martilla dan James (1977). Model ini mengukur tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja atribut layanan sebagai dasar evaluasi efektivitas suatu program layanan. Gambar

3.2 menunjukkan matriks tingkat kepentingan dan kinerja serta strategi perbaikan yang

dapat dilakukan. Model ini menghubungan antara kepentingan dan kepuasan dari sisi

perspektif konsumen, yang dibagi menjadi 4 (empat) Kuadran sebagai berikut:


T a h u n 2 0 1 7

(a) Kuadran I

Kuadran I berisi atribut-atribut layanan dengan kinerja yang dinilai baik

dan dipersepsikan penting oleh responden. Perusahaan memiliki tugas untuk

selalu mempertahankan kinerja dan kepentingan atribut-atribut yang berada

pada kuadran Ini.

(b) Kuadran II

Pada kuadran Ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan

penting oleh para responden, namun dengan kinerja yang dinilai buruk.

Dengan demikian atribut-atribut layanan yang berada pada kuadran ini

menjadi prioritas utama perusahaan untuk terus diperbaiki.

(c) Kuadran III

Pada kuadran Ini, pengguna layanan menilai kinerja atribut-atribut

layanan yang baik, namun atribut-atribut tersebut dipersepsikan tidak

penting. Atribut-atribut layanan pada kuadran Ini dipandang dikelola terlalu

berlebihan. Namun demikian, hal ini tidak berarti bahwa atribut-atribut

layanan tersebut tidak perlu dipertahankan. Dikarenakan kebutuhan dan

keinginan pengguna layanan boleh jadi akan selalu berubah, sehingga nilai

kepentingan yang dipersepsikan konsumen untuk atribut-atribut layanan

bersangkutan bisa saja berubah pada masa mendatang.

(d) Kuadran IV

Pada kuadran ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan tidak

penting dan juga memiliki kinerja yang buruk. Kondisi tersebut menempatkan

atribut-atribut layanan tersebut pada skala prioritas perbaikan yang rendah.

Implikasinya adalah perusahaan dapat mengeluarkan sumber daya yang

sifatnya terbatas (Tszeng dan Chang, 2011) atau mengalokasikan sumberdaya

tersebut lebih kepada atribut-atribut layanan dengan prioritas utama yang

berada pada Kuadran I dan II.


T a h u n 2 0 1 7

Kinerja Aspek Layanan

Rendah Tinggi

Kepentingan

Aspek

Layanan

Tinggi Kuadran II

[Kepentingan Tinggi;

Kinerja Rendah]

�Perlu Diperbaiki

“Concentrate here”

Kuadran I

[Kepentingan Tinggi;

Kinerja Tinggi]

�Perlu Dipertahankan

“Keep up the good work”

Rendah

Kuadran IV

[Kepentingan Rendah;

Kinerja Rendah]

�Tidak menjadi prioritas

perbaikan

“Low Priority”

Kuadran III

[Kepentingan Rendah;

Kinerja Tinggi]

�Sudah baik, tidak

perlu diprioritaskan dan

ditingkatkan

“Possible overkill”

Sumber: Diadaptasi dari Martilla & James (1977)

Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja


T a h u n 2 0 1 7

4 BAB 4

METODE RISET

4.1 Strategi Riset

Riset ini menggunakan kombinasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner

sedangkan pendekatan kualitatif dilaksanakan melalui metode wawancara mendalam dan

diskusi kelompok terfokus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh dari proses survei, wawancara mendalam, dan

diskusi grup terfokus. Data sekunder didapat dari laporan-laporan Kemenkeu dan laporan

pelaksanaan survei serupa pada tahun 2017.

4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran

Studi ini menggunakan kuesioner yang disusun sesuai teori dan konsep yang relevan

kemudian diadaptasi sesuai dengan konteks Kementerian Keuangan terkini. Terdapat 2

variabel sebagai indikator efektivitas layanan Kemenkeu yakni:

1. Kepentingan Layanan

2. Kepuasan Pengguna Layanan

Tabel 4.1 menjelaskan definisi operasional dari 2 (dua) variabel tersebut beserta skala

pengukuran yang digunakan.

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran

Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran

Kepentingan Seberapa penting arti

layanan bagi responden

1= Sangat Tidak Penting

2= Tidak Penting

3= Netral

4= Penting

5= Sangat Penting

Kepuasan Seberapa tinggi tingkat

kepuasan yang responden

rasakan terkait dengan

layanan yang diterima

1= Sangat Tidak Puas

2= Tidak Puas

3= Netral

4= Puas

5= Sangat Puas


T a h u n 2 0 1 7

Kemudian terdapat 11 variabel sebagai aspek layanan Kemenkeu yang diukur pada

setiap Unit Eselon I berdasarkan ketentuan yang diatur melalui UU No. 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik, yaitu:

1) Keterbukaan/kemudahan Akses terhadap Informasi

Aspek keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi didefinisikan sebagai

persepsi pengguna layanan mengenai kemudahan dan keterbukaan untuk mendapatkan

informasi berkaitan dengan prosedur, standar biaya, standar waktu proses dan hasil

layanan. Aspek ini diukur dengan 6 (enam) item pengukuran yaitu:

a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh;

b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara

terbuka;

c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan

secara terbuka;

d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka;

e) Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk

menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas;

f) Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan

disampaikan secara terbuka (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).

2) Informasi Layanan

Aspek Informasi layanan diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap

informasi mengenai persyaratan, prosedur dan petunjuk pengisian dokumen untuk

memperoleh layanan yang dibutuhkan. Terdapat 7 (tujuh) item pengukuran untuk aspek

layanan ini, yaitu:

a) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh

layanan;

b) Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan;

c) Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan;


T a h u n 2 0 1 7

d) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan;

e) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan;

f) Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan;

g) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan

(khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).

3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

Aspek kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan dimaknai sebagai

persepsi pengguna layanan mengenai kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang

ditetapkan dalam hal keadilan dan tahapan alur layanan. Aspek layanan ini diukur dengan

3 (tiga) item pengukuran, yaitu:

a) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ ketentuan;

b) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan;

c) Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini.

4) Sikap Pegawai

Sikap pegawai diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap

kesediaan, sikap, kedisiplinan serta penampilan pegawai dalam memberikan layanan.

Adapun untuk pengukurannya menggunakan 6 (enam) pernyataan sebagai berikut:

a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam

ketentuan yang resmi;

b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan;

c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan;

d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan;

e) Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

(khusus untuk layanan yang diakses dengan mendatangi kantor);

f) Pegawai berpenampilan profesional/rapih (khusus untuk layanan yang diakses

dengan mendatangi kantor).


T a h u n 2 0 1 7

5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

Kemampuan dan Keterampilan pegawai didefinisikan sebagai persepsi pengguna

layanan terhadap keahlian, kemampuan dan juga pemahaman pegawai dalam

memberikan layanan kepada pengguna layanan Kemenkeu. Aspek layanan ini diukur

menggunakan 4 (empat) item pengukuran, yaitu:

a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan;

b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan;

c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan;

d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait

layanan.

6) Lingkungan Pendukung

Aspek lingkungan pendukung diartikan sebagai persepsi pengguna layanan

terhadap sarana prasarana, desain tata ruang, sistem informasi teknologi yang digunakan,

serta suasana kantor pelayanan. Terdapat 4 (empat) item pernyataan yang digunakan

untuk mengukur aspek ini yaitu:

a) Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik;

b) Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik;

c) Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (khusus untuk layanan

yang diakses dengan mendatangi kantor);

d) Layanan berada di lingkungan yang nyaman (khusus untuk layanan yang diakses

dengan mendatangi kantor).

7) Akses terhadap Layanan

Aspek akses terhadap layanan dimaknai sebagai persepsi pengguna layanan

terhadap lokasi, jam operasional dan kemudahan untuk mengakses layanan dengan

berbagai cara, termasuk akses layanan secara online. Item-item yang digunakan untuk

mengukur aspek layanan ini terdiri dari 4 (empat) item, yaitu sebagai berikut:

a) Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya;


T a h u n 2 0 1 7

b) Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna

layanan;

c) Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat,

telepon, tatap muka, online dan lain-lain);

d) Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (khusus untuk layanan

yang menyediakan layanan online).

8) Waktu Penyelesaian Layanan

Aspek waktu penyelesaian layanan diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna

layanan Unit Eselon I Kemenkeu terhadap jadwal pelayanan, standar waktu dan sistem

monitor proses tahapan layanan yang diajukan oleh pengguna layanan. Aspek ini diukur

dengan 4 (empat) item, yaitu:

a) Jadwal waktu pelayanan yang pasti;

b) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan;

c) Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya;

d) Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

(khusus sistem yang menggunakan sistem/aplikasi online).

9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

Secara operasional, aspek layanan ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna

layanan terhadap kesesuaian besaran biaya dan tarif yang dikenakan kepada pengguna

layanan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu. Untuk aspek layanan

ini, 4 (empat) item pengukuran yang digunakan adalah sebagai berikut:

a) Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini;

b) Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan;

c) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran;

d) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan.


T a h u n 2 0 1 7

10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan.

Aspek pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan

diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap syarat dan prosedur pengenaan

sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan yang dilakukan pengguna

layanan. Aspek layanan ini diukur dengan 8 (delapan) item pengukuran, di mana 3 (tiga)

item pertanyaan khusus mengukur layanan yang memiliki sanksi dan 5 (lima) item lainnya

khusus mengukur layanan yang memiliki denda. Item-item yang digunakan adalah sebagai

berikut:

a) Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk

layanan yang memiliki sanksi);

b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau dispensasi

terhadap sanksi yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi);

c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk

layanan yang memiliki sanksi);

d) Pengenaan denda sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk

layanan yang memiliki denda);

e) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang

diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki denda);

f) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk

layanan yang memiliki denda);

g) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini (khusus untuk layanan yang

memiliki denda);

h) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna

dapat dengan mudah untuk menagih kembali (khusus untuk layanan yang memiliki

denda).


T a h u n 2 0 1 7

11) Keamanan Lingkungan dan Layanan

Aspek layanan terakhir ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan

terhadap keamanan lingkungan, satuan keamanan dan sarana prasarana yang mendukung

keamanan. Aspek layanan ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu:

a) Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman;

b) Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik;

c) Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan;

d) Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan

(proses, dokumen dan hasil layanan).

4.3 Desain Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan Kemenkeu yang

pernah menggunakan salah satu layanan dari 10 (sepuluh) Unit Eselon I yakni:

UNIT ESELON I UNTUK LAYANAN EKSTERNAL KEMENKEU

1) Ditjen. Anggaran (DJA)

2) Ditjen. Pajak (DJP)

3) Ditjen. Bea dan Cukai (DJBC)

4) Ditjen. Perbendaharaan (DJPb)

5) Ditjen. Kekayaan Negara (DJKN)

6) Ditjen. Perimbangan Keuangan (DJPK)

7) Ditjen. Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

UNIT ESELON I UNTUK LAYANAN INTERNAL KEMENKEU

8) Sekretariat Jenderal (SETJEN)

9) Inspektorat Jenderal (ITJEN)

10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)


T a h u n 2 0 1 7

Periode waktu layanan yang diteliti adalah dalam kurun waktu satu tahun terakhir

yaitu dalam rentang waktu bulan Januari sampai dengan bulan Oktober tahun 2017.

Pengguna-pengguna layanan tersebut mencakup:

1) Lembaga Pemerintahan Pusat maupun Daerah;

2) Perusahaan (BUMN, Swasta Nasional, dan Swasta Asing);

3) Individu (WNI maupun non WNI).

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling yakni bahwa

sampel riset dipilih berdasarkan kesesuaian dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai,

dan ukurannya akan ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah pengguna layanan

dan keterwakilan masing-masing layanan Unit Eselon I yang diteliti. Quota sampling

adalah salah satu teknik pada metode purposive sampling (Cooper dan Schindler, 2014).

Kemudian pada kondisi-kondisi khusus dimana terdapat kebutuhan untuk

meningkatkan response rate karena ketidakcukupan daftar responden resmi dari

Kemenkeu, studi akan juga menggunakan:

• Snowball Sampling yakni pemilihan sampel berikutnya berdasarkan rekomendasi dari

responden yang berhasil diwawancarai sebelumnya dengan mempertimbangkan

kesamaan profil.

• Convenience Sampling yakni melakukan survei pada lokasi-lokasi unit layanan.

Ukuran sampel ditentukan berdasarkan proporsi terhadap jumlah daftar

responden yang disediakan oleh Kemenkeu untuk survei tahun 2017. Kemudian guna

memastikan keterwakilan masing-masing eselon, kota, dan jenis layanan, studi

menentukan bahwa ukuran sampel minimal adalah:

• 150 responden untuk setiap eselon,

• 30 responden untuk setiap jenis layanan, dan

• 10 responden untuk setiap jenis layanan per kota (kecuali data daftar responden

memang tidak mencukupi).


T a h u n 2 0 1 7

4.4 Metode Pengumpulan Data

Riset ini menggunakan pendekatan kombinasi antara pendekatan kuantitatif dan

kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam riset ini adalah dengan

menyebar kuesioner kepada seluruh pengguna layanan Unit Eselon I Kementerian

Keuangan yang terpilih sebagai sampel, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok

terfokus.

1) Wawancara Terstruktur Berbasis Kuesioner

Sebanyak 40 Mahasiswa dan alumni FEB-UGM dipilih melalui seleksi ketat untuk

ditugaskan sebagai enumerator. Tim enumerator diterjunkan di 6 kota yang menjadi

sasaran survei guna mengumpulkan data dari para pengguna layanan yang dipilih dari

daftar induk responden yang dirilis setiap Unit Eselon I Kemenkeu. Pengisian kuesioner

dilakukan melalui proses wawancara langsung dengan responden secara tatap muka.

Pada sejumlah kecil responden, karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki

responden, yang bersangkutan hanya bersedia diwawancarai via telepon.

2) Wawancara mendalam

Wawancara mendalam dilakukan oleh koordinator enumerator di 6 kota.

Narasumber kegiatan wawancara mendalam dipilih secara acak dan/atau dipilih

berdasarkan keunikan respon yang diberikan saat kegiatan survei. Wawancara mendalam

dilaksanakan oleh koordinator enumerator yang pada umumnya telah bergelar S2.

Dengan demikian, koordinator enumerator pada setiap wilayah penelitian diasumsikan

memiliki kemampuan yang baik dalam menggali respon pada aktifitas wawancara

mendalam. Beberapa kegiatan wawancara mendalam di beberapa kota juga didampingi

oleh anggota tim inti peneliti.

3) Diskusi Kelompok Terfokus

Untuk diskusi kelompok terfokus, kegiatan ini dipandu oleh seorang Tenaga Ahli

dan diikuti oleh koordinator enumerator. Diskusi kelompok terfokus dilaksanakan dengan

menggali informasi dari para koordinator enumerator yang ditemukan selama aktivitas


T a h u n 2 0 1 7

survei maupun wawancara di lapangan. Diskusi kelompok terfokus ini mengkaji informasi-

informasi yang didapat melalui kegiatan observasi di lapangan dan masukan dari para

pengguna layanan.

Selanjutnya, daftar lengkap Tim Enumerator, Tim Pelaksana Wawancara

Mendalam, dan Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus dapat diperiksa pada Tabel 4.2

sampai dengan Tabel 4.4.

Tabel 4.2 Daftar Tim Enumerator

No Nama Jabatan

1. Harmanda Berima Putra, M.Sc. Enumerator

2. Yacobo P. Sijabat, M.Sc. Enumerator

3. Iqbal Daulay, M.B.A. Enumerator

4. Yohanes De Brito, M.B.A. Enumerator

5. Sunargo, M.Sc. Enumerator

6. Agustinus Ari Ismoyo, S.E. Enumerator

7. Rahmawati Azizah, S.H.I. Enumerator

8. Citra Rosa Apriyanti, M.Acc Enumerator

9. Khairul Ikhsan, M.Sc Enumerator

10. Zayana Grisadenti Isnasari, S.E Enumerator

11. Utami Tunjung Sari, S.E Enumerator

12. Nur Laili Fikriah, M.Sc Enumerator

13. Riska Fii Ahsani, M.Sc Enumerator

14. Delvianty Palino, M.Acc Enumerator

15. Sredha Prassedya, S.E Enumerator

16. Saqofa Nabilah Aini, S.E Enumerator

17. Nieke Andriani, S.E Enumerator

18. Intan Tri Annisa, M.Sc Enumerator

19. Lina Affifatusholihah, S.E.I Enumerator

20. Ahmadi, S.E Enumerator

21. Lamia, M.B.A Enumerator

22. Ika Nurul Fadhila, M.Sc Enumerator


T a h u n 2 0 1 7

No Nama Jabatan

23. Ikhsan Maksum, M.Sc Enumerator

24. Farah Putri Wenang, M.Sc Enumerator

25. Ayu Krismiyati, S.E Enumerator

26. Rizka Fitria, S.E Enumerator

27. Maria Angela Diva, M.Sc Enumerator

28. Moch. Ridwan, S.E Enumerator

29. Fatwa Adhma Khoiri, S.E Enumerator

30. Gilang Rastu Gati, M.B.A Enumerator

31. Zulfa Zain, M.BA Enumerator

32. Era Khair, S.E Enumerator

33. Diah Astrini Amir, M.Sc Enumerator

34. St. Ibrah Mustafa Kamal, M.Sc Enumerator

35. Alifah Anggun, M.Acc Enumerator

36. Anhar Januar Malik, M.Sc Enumerator

37. Zaky Rasyid, M.B.A Enumerator

38. Wahyu Eko Setiono, M.B.A Enumerator

39. Galing Siwi, S.E Enumerator

40. Stella Novita, S.E Enumerator

Tabel 4.3 Daftar Tim Pelaksana Wawancara Mendalam

Eselon Tanggal Wawancara Pewawancara Kota Responden

DJA 13 November 2017 Riska Fii Ahsani Jakarta 1

16 November 2017 Riska Fii Ahsani Jakarta 1

DJP

12 November 2017 Fatwa Adhma Khoiri Surabaya 1

10 November 2017 Bita Puspitasari, M.Econ

Medan 1 Sunargo

13 November 2017 Diah Astrini Amir Makassar 1

DJBC 30 Oktober 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Batam 2

3 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Makassar 1

DJPBN 27 Oktober 2017

Dr. Tur Nastiti Batam 1

Harmanda Berima Putra

13 November 2017 Sunargo Medan 1


T a h u n 2 0 1 7

Eselon Tanggal Wawancara Pewawancara Kota Responden

12 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Balikpapan 1

17 November 2017 Fatwa Adhma Khoiri Surabaya 1

DJKN

31 Oktober 2017 Harmanda Berima Putra Batam 1

3 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Makassar 1

11 November 2017 Harmanda Berima Putra Batam 1

DJPK 3 November 2017

Dr. Nurul Indarti, Cand. Merc. Surabaya 1

Fatwa Adhma Khoiri

3 November 2017 Dr. Nurul Indarti, Cand. Merc. Surabaya 1

DJPPR 15 November 2017 Lamia Jakarta 1

SETJEN

10 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt

Balikpapan 1 Anggraeni Pranandari

8 November 2017 Khairul Ikhsan Jakarta 1




ITJEN 10 November 2017 Bita Puspitasari, M.Econ

Medan 1 Sunargo

BPPK 17 November 2017 Fatwa Adhma Khoiri Surabaya 1

17 November 2017 Ayu Krismiyati Jakarta 1

Tabel 4.4 Daftar Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus

Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus

Tanggal: 22 November 2017

No. Nama

1. Dr. Tur Nastiti

2. Bita Puspitasari, M.Econ

3. Rokhima Rostiani, M.Mgt

4. Eunike Meitimanna Ginting

5. Anggraeni Pranandari

6. Harmanda Berima Putra

7. Sunargo

8. Khairul Ikhsan

9. Riska Fii Ahsani

10. Nieke Andriani

11. Lamia

12. Ayu Krismiyati


T a h u n 2 0 1 7

Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus

Tanggal: 22 November 2017

No. Nama

13. Fatwa Adhma Khoiri

14. Diah Astrini Amir

15. Zaky Rasyid

4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner

Sebagaimana tercantum pada Tabel 4.5, kuesioner didistribusikan kepada 3.885

responden. Dari jumlah tersebut, 2.375 responden dihubungi via telepon terlebih dahulu

sebelum didatangi untuk diwawancarai. Kemudian, sebanyak 1.510 responden didapat

saat di lapangan.

Dari total kuesioner yang didistribusikan, 545 kuesioner tidak kembali dengan

rincian 190 responden tidak dapat dilacak atau memiliki kontak (nama dan alamat) yang

salah. Kemudian, sejumlah 205 responden saat didatangi ternyata sedang tidak berada di

tempat. Selanjutnya, 42 responden pada saat dikonfirmasi ternyata menggunakan jenis

layanan yang tidak sesuai sebagaimana daftar induk responden yang disediakan setiap

Unit Eselon 1. Terakhir, sejumlah 108 responden tidak bersedia diwawancarai.

Dari sejumlah kuesioner yang disebar, terkonfirmasi terdapat 3.340 buah

kuesioner yang berhasil kembali. Dari jumlah tersebut, 26 kuesioner tidak bisa digunakan

karena responden tidak menjawab beberapa pertanyaan yang bersifat pokok untuk

kepentingan analisis. Dengan demikian, total kuesioner yang lengkap dan layak untuk

dianalisis lebih lanjut berjumlah 3.314 buah.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner

No. Keterangan Jumlah

1. Jumlah kuesioner yang didistribusikan 3.885

a) Menghubungi responden via telepon terlebih dahulu 2.375

b) Responden didapat saat di lapangan 1.510

2. Kuesioner tidak kembali 545

a) Kontak (nama/alamat) salah dan tidak dapat dilacak 190

b) Responden tidak berada di tempat 205

c) Jenis layanan tidak sesuai (responden tidak mendapatkan

jenis layanan yang dinilai – berdasarkan daftar responden

dari tiapEselon) 42

d) Responden tidak bersedia mengisi atau berpartisipasi

dalam survei (karena: sibuk, sudah pernah disurvei dari

Eselon terkait) 108

3. Kuesioner kembali 3.340

a) Lengkap 3.314

b) Tidak lengkap (tidak bersedia menjawab pertanyaan

tertentu) 26

4. Kuesioner lengkap dan layak untuk dianalisis 3.314

Rincian mengenai distribusi responden per kota dan per Unit Eselon I yang berhasil

direalisasi dapat diperiksa pada Tabel 4.6. Data menunjukkan bahwa kelompok responden

terbesar berdomisili di Jakarta yakni sebanyak 1.699 responden. Kemudian, dari sisi Unit

Eselon 1, SETJEN menjadi Unit Eselon dengan jumlah responden terbanyak yakni 731

responden.

Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota

Jenis

Layanan

Kota Total

Realisasi Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan

DJA 0 0 158 0 0 0 158

DJP 30 52 159 66 58 52 417

DJBC 33 14 97 49 15 10 218

DJPBN 49 58 93 59 63 56 378

DJKN 95 83 170 101 170 57 676

DJPK 50 47 43 53 47 40 280

DJPPR 0 0 194 0 0 0 194

SETJEN 9 35 588 47 21 31 731

ITJEN 2 2 67 1 0 1 73

BPPK 10 11 132 11 12 13 189

Total 278 302 1.701 387 386 260 3.314


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya

Eselon

Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya

Total Pernah Belum Pernah

Jumlah (N) Persentase (%) Jumlah (N) Persentase (%)

DJA 26 16,46 132 83,54 158

DJP 23 5,52 394 94,48 417

DJBC 88 40,37 130 59,63 218

DJPb 102 26,98 276 73,02 378

DJKN 217 32,10 459 67,90 676

DJPK 57 20,36 223 79,64 280

DJPPR 75 38,66 119 61,34 194

SETJEN 176 24,08 555 75,92 731

ITJEN 16 21,92 57 78,08 73

BPPK 9 4,76 180 95,24 189

Total 789 23,81 2525 76,19 3314

Selanjutnya, Tabel 4.7 menjelaskan mengenai pengalaman responden menjadi

responden survei yang sama pada tahun sebelumnya (2016). Dari total responden

sebanyak 3.314 orang, 789 responden (23,81 persen) mengaku pernah menjadi

responden pada tahun-tahun sebelumnya. Sisanya sekitar 76,19 persen atau 2.525

responden menyatakan belum pernah menjadi responden sama sekali pada survei serupa.

Dengan demikian, survei tahun 2017 ini memiliki tingkat objektivitas yang relatif cukup

baik karena sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah disurvei

sebelumnya. Sehingga bias historikal pada studi ini bisa dihindari.

4.5 Instrumen Riset

Instrumen riset yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner yang berisi

daftar pertanyaan yang bersifat terbuka dan tertutup. Pada pertanyaan tertutup,

responden diminta untuk mengisi dan memberikan penilaian terhadap pernyataan dalam

kuesioner berdasarkan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Pertanyaan

terbuka digunakan untuk menampung catatan mengenai opini, kritik dan saran responden

terhadap aspek-aspek layanan yang disurvei.


T a h u n 2 0 1 7

Kuesioner selengkapnya terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu:

1) Bagian A: Berisi profil umum responden (baik responden individu ataupun organisasi),

identitas layanan, aspek tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan layanan. Di bagian

ini terdapat pertanyaan terbuka yang menampung penjelasan mengenai masing-

masing aspek layanan, hal-hal spesifik dari aspek layanan yang perlu ditingkatkan

kepuasannya menurut responden, dan saran responden untuk perbaikan kepuasan

layanan.

2) Bagian B: Bagian ini berisi pertanyaan tambahan untuk mendapatkan informasi

tambahan responden dan untuk menilai kepentingan dan kepuasan aspek spesifik

layanan di setiap Unit Eselon I Kemenkeu, yaitu: (1) Direktorat Jenderal Anggaran

(DJA); (2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP); (3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC);

(4) Direktorat Jenderal Perbendaharan (DJPb); (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

(DJKN); (6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK); (7) Direktorat Jenderal

Pengelolaan Pembiayaan Risiko (DJPPR); (8) Sekretariat Jenderal (Setjen); (9)

Inspektorat Jenderal (ITJEN); dan (10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan

(BPPK).

3) Bagian C: Bagian ini berisi pertanyaan tertutup dan terbuka tentang penggunaan jasa

perantara, keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, praktik pemberian imbalan,

dan saluran pengaduan.

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dilakukan untuk memastikan apakah alat atau instrumen yang

digunakan dalam penelitian mampu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur

(Cooper dan Schindler, 2014). Untuk memastikan keakurasian instrumen penelitian, studi

menggunakan metode content validity yakni evaluasi validitas didasarkan pada kajian

mengenai kesesuaian item-item pengukuran terhadap teori dan konsep yang mendasari,

serta UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dirujuk. Hasil kajian

menunjukkan bahwa instrumen survei dapat dinyatakan sebagai valid.


T a h u n 2 0 1 7

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi pengukuran variabel (Neuman,

2006). Menurut Cooper dan Schindler (2014), instrumen pengukuran dikatakan reliabel

apabila instrumen tersebut mampu memberikan hasil yang konsisten dari waktu ke waktu

meskipun digunakan pada situasi dan kondisi yang berbeda. Reliabilitas setiap variabel

diukur dengan menggunakan metode Cronbach’s alpha. Berdasarkan nilai Cronbach’s

alpha sebagaimana dirangkum pada Tabel 4.8, terlihat bahwa seluruh item pengukuran

variabel kepentingan dan kepuasan untuk 11 aspek layanan memiliki nilai Cronbach’s

alpha di atas 0,70 yakni menunjukkan tingkat reliabilitas cukup tinggi.

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

No. Aspek Layanan Cronbach's alpha

Kepentingan Kepuasan

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 0,76 0,82

2. Informasi Layanan 0,85 0,88

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 0,87 0,87

4. Sikap Pegawai 0,94 0,92

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 0,74 0,92

6. Lingkungan Pendukung 0,91 0,87

7. Akses terhadap Layanan 0,88 0,83

8. Waktu Penyelesaian Layanan 0,91 0,87

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 0,86 0,81

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 0,97 0,87

11. Keamanan Lingkungan 0,75 0,91

4.7 Metode Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh dari hasil survei kemudian diolah dengan

menggunakan metode statistik yang sesuai. Dengan mengacu pada konsepsi pertanyaan

penelitian yang sudah ditetapkan, metode analisis data yang digunakan dalam penelitian

ini meliputi 3 (tiga) bagian meliputi:

4.7.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif berfungsi sebagai alat awal untuk mendeskripsikan data

(Cooper dan Schindler, 2014, h. 398). Metode ini digunakan untuk melihat tendensi


T a h u n 2 0 1 7

sentral dari semua hasil pengukuran variabel. Indikator tendensi sentral yang digunakan

dalam studi ini adalah angka rata-rata sederhana (mean score).

4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan

Metode ini digunakan untuk mengindentifikasi pemetaan posisi aspek-aspek

layanan terkait dengan indikator kepentingan aspek layanan dan indikator kinerja aspek

layanan yang dalam ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pengguna layanan. Data

yang telah diperoleh kemudian dianalisis dalam suatu matrik importance-satisfaction

analysis (ISA) yang diadaptasi dari matrik importance-performance analysis (IPA).

Penentuan status penilaian kepuasan pengguna layanan, batas ideal ditetapkan

berdasarkan titik cut-off bernilai 4,00. Artinya nilai variabel di bawah nilai 4 akan dianggap

sebagai buruk, dan sebaliknya nilai variabel di atas nilai 4 akan dianggap sebagai baik.

4.7.3 Analisis Konten

Untuk menganalisis data kualitatif yang didapatkan dari hasil proses wawancara

mendalam dan proses diskusi kelompok terfokus, riset ini menggunakan metode analisis

konten. Berdasarkan fungsinya, metode ini digunakan untuk menganalisis data yang

berupa teks (Hsieh dan Shannon, 2005) dengan cara membaca kata demi kata untuk

kemudian diberi suatu kode terurut sebagai kata kunci yang perlu dipertimbangkan (Miles

and Huberman, 1991). Selama proses analisis, data kualitatif berfungsi untuk

memvalidasi, menjelaskan, mengklarifikasi dan mengilustrasikan temuan-temuan

kuantitatif (Miles dan Huberman, 1994). Analisis konten juga dapat memperkaya bahasan

diskusi, sehingga dihasilkan keluaran studi yang lebih valid dan mendalam.


T a h u n 2 0 1 7

5 BAB 5

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU

Pada bab ini, studi melakukan analisis data untuk tingkat agregat Kementerian

Keuangan yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek demografi dan

aspek interaksi layanan, serta pembahasan jawaban untuk 4 (empat) pertanyaan riset.

Pada tabel akan terdapat angka skor dalam 4 warna:

• Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).

• Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada

batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

• Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada

indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I

bersangkutan.

• Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks

agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.


T a h u n 2 0 1 7

5.1 Profil Responden

5.1.1 Aspek Demografi

Seperti pada tahun 2016, kegiatan survei kepuasan pengguna layanan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia di tahun 2017 ini dilakukan di 6 (enam) kota

meliputi: (1) Batam; (2) Medan; (3) Jakarta; (4) Surabaya; (5) Makasar; dan (6) Balikpapan.

Unit Eselon I yang menjadi objek penelitian tahun ini sama seperti tahun sebelumnya,

yaitu berjumlah 10 Unit Eselon I. Pada tahun 2017 ini, jumlah responden yang berhasil

disurvei dengan data isian yang lengkap adalah sebanyak 3.314 responden. Kemudian

jumlah data responden yang dianalisis untuk menentukan indeks agregat Kemenkeu

hanya sebanyak 3257 responden, karena terdapat 57 data responden yang berasal dari

kelompok responden DJPb pada layanan “Suplemen: Layanan Program Bantuan

Pemerintah” tidak dianalisis pada tingkat agregat Kemenkeu. Hal ini dikarenakan layanan

tersebut bukan merupakan layanan utama dari DJPb. Sehingga, secara keseluruhan hanya

64 jenis layanan yang dianalisis untuk menghasilkan indeks agregat Kemenkeu pada survei

di tahun 2017 ini.

Tabel 5.1 menunjukkan profil demografi dari para responden untuk tingkat agregat

Kemenkeu. Dilihat dari aspek gender, jumlah responden pria ternyata lebih dominan yakni

sebanyak 68,41 persen dibandingkan responden wanita yang hanya sebanyak 31,59

persen. Ditinjau dari kelompok usia, responden survei didominasi kelompok usia antara

31-40 tahun (37,93 persen), disusul oleh kelompok usia antara 20-30 tahun (26,92

persen), dan kelompok usia antara 41-50 tahun (22,75 persen). Angka tersebut

mengindikasikan bahwa sebagian besar responden yang disurvei tergolong usia produktif

dan merupakan orang-orang yang berpengalaman dalam menggunakan layanan

Kemenkeu.

Selanjutnya, dari aspek pendidikan terakhir, dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden memiliki latar belakang pendidikan tinggi yakni S1 (53,74 persen), S2 (17,80

persen) dan SLTA (13,13 persen).


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu

Jumlah Persentase (%)

Jenis Kelamin

Laki-laki 2.267 68,41

Perempuan 1.047 31,59

Total 3.314 100,00

Usia

< 20 Tahun 112 3,38

20-30 Tahun 892 26,92

31-40 Tahun 1.257 37,93

41-50 Tahun 754 22,75

51-60 Tahun 283 8,54

> 60 Tahun 16 0,48

Total 3.314 100,00

Latar Belakang Pendidikan

SLTP 40 1,21

SLTA 435 13,13

D1 77 2,35

D3 366 11,04

D4 3 0,09

S1 1.781 53,74

S2 590 17,80

S3 20 0,60

Profesi 2 0,03

Total 3.314 100,00

Berdasarkan status asal kelembagaan, Tabel 5.2 menginformasikan bahwa

responden yang berasal dari instansi kelembagaan dan instansi perusahaan relatif

mendominasi dengan jumlah 2.994 unit atau 88,25 persen. Dari jumlah tersebut, jika

dilihat lebih detail, responden terbanyak berasal dari instansi kelembagaan yakni

sejumlah 2.507 unit atau 62,07 persen, disusul oleh responden instansi perusahaan yaitu

sebanyak 868 unit atau 26,19 persen. Sebaliknya, jumlah responden individu hanya

sebanyak 320 orang atau 9,66 persen.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden

Status Responden Jumlah Persentase (%)

Individu 320 9,66

Instansi Kelembagaan

Kementerian/Lembaga 1.665 50,24

Pemerintah Daerah 313 9,44

TNI/Polri 78 2,35

Organisasi Kemasyarakatan 1 0,03

Total Instansi Kelembagaan 2.057 62,07

Instansi Perusahaan

Nasional 588 17,74

Asing 124 3,74

BUMN 156 4,71

Total Instansi Perusahaan 868 26,19

Lainnya

Lembaga Pendidikan 10 0,30

Perusahaan Perorangan 11 0,33

Kantor Akuntan Publik 25 0,75

Badan Publik 15 0,45

Badan Hukum Publik 3 0,09

Konsultan 3 0,09

BUMD 2 0,06

Total Lainnya 69 2,08

Total Keseluruhan 3.314 100,00

5.1.2 Aspek Interaksi Layanan

Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait pola interaksi responden

dengan seluruh Unit Eselon I Kementerian Keuangan. Beberapa informasi tersebut

mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan Kementerian

Keuangan; (2) lama menggunakan layanan Kementerian Keuangan; (3) cara memperoleh

layanan Kementerian Keuangan; dan (4) frekuensi menggunakan layanan Kementerian

Keuangan.

Berdasarkan pilihan media yang digunakan sesuai Gambar 5.1, studi mendapatkan

informasi bahwa terdapat 2.465 responden atau 74,38 persen yang mengaku mengakses

informasi tentang Kemenkeu melalui website Kemenkeu. Kemudian, urutan kedua yakni

sebanyak 2.112 responden (63,73 persen) mengakses informasi melalui website


T a h u n 2 0 1 7

Direktorat Jenderal. Responden mengaku mendapatkan informasi yang lengkap dari

kedua website tersebut dibandingkan dari media lain.

Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan

Terkait pengalaman responden dalam berhubungan dengan Kemenkeu

sebagaimana ditunjukkan Gambar 5.2, mayoritas didominasi 25,62 persen responden

yang telah menggunakan layanan Kemenkeu dalam waktu 3 - 5 tahun. Kemudian,

terdapat 12,46 persen responden yang sudah menggunakan layanan selama lebih dari 10

tahun. Selanjutnya, terhitung 17,80 persen responden yang sudah menggunakan layanan

selama 6 - 10 tahun. Temuan ini mengindikasikan bahwa responden dalam penelitian ini

memiliki cukup waktu pengalaman dalam berinteraksi dengan Kemenkeu. Sisanya

terkalkulasi sebanyak 25,20 persen responden dan 18,92 persen responden yang memiliki

pengalaman masing-masing antara 1 - 2 tahun dan kurang dari 1 (satu) tahun. Mereka

terdiri dari pengguna baru layanan Kemenkeu dan pengguna layanan yang memang hanya

perlu sesekali.

Catatan:

Responden dibolehkan memilih

lebih dari 1 jawaban


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan

Studi juga mendapatkan informasi tentang cara responden dalam memperoleh

layanan Kemenkeu. Gambar 5.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden (79,21 persen)

mendapatkan layanan dengan metode langsung melalui kunjungan ke kantor pelayanan,

kemudian diikuti dengan layanan melalui surel (50,75 persen), layanan berbasis website

(50,06 persen), media telepon (48,40 persen), dan media surat biasa (44,33 persen). Ada

juga sebanyak 0,42 persen responden yang mengaku mendapatkan layanan pada saat

pelaksanaan kegiatan sosialisasi.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan

Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun

Kemudian terkait frekuensi penggunaan layanan dalam kurun waktu satu tahun

terakhir, mayoritas yakni 38,14 persen responden mengaku pernah menggunakan layanan

Kemenkeu sebanyak lebih dari 12 kali dalam satu tahun. Namun, di posisi kedua, ada

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

sebanyak 37,09 persen dari responden yang menggunakan layanan Kemenkeu sebanyak

1-3 kali dalam setahun.

5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pertanyaan Riset 1 (PR1) membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna

layanan terhadap 11 aspek layanan pada level agregat Kementerian Keuangan.

Pembahasan akan dimulai pada level agregat untuk kemudian diikuti pembahasan lebih

spesifik berdasarkan penjabaran per aspek layanan, per kota, dan per jenis layanan.

5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Agregat

Perhitungan Indeks Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan tahun 2017

didasarkan pada survei pengguna layanan untuk 64 jenis layanan yang tersebar di 10 Unit

Eselon I Kemenkeu. Unit Eselon I untuk keperluan analisis akan dikategorikan dalam 2

(dua) kelompok. Kelompok pertama adalah 7 (tujuh) Unit Eselon I yang dominan melayani

pihak di luar kementerian yakni terdiri dari DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, dan DJPPR.

Kemudian kelompok kedua adalah 3 (tiga) Unit Eselon I yang dominan melayani pihak di

dalam kementerian yaitu terdiri dari SETJEN, ITJEN, dan BPPK.

Gambar 5.5 dan Tabel 5.3 menunjukkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu secara agregat yang dihitung dalam 2 (dua) versi. Versi pertama berbasis

perhitungan indeks dari 7 Unit Eselon I dimana nilai indeks dari 3 (tiga) Eselon I yang

dominan melayani pihak internal Kemenkeu, yaitu SETJEN, ITJEN dan BPPK dikeluarkan

dari perhitungan.

Versi kedua berbasis perhitungan indeks dari 10 Unit Eselon I selengkapnya. Indeks

Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu versi pertama memiliki nilai 4,3939 yang

kemudian dibulatkan menjadi 4,39, sedangkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu versi kedua ternyata memiliki nilai 4,3898 yang selanjutnya dibulatkan menjadi

4,39.

Mengacu pada skala pengukuran sikap yang digunakan dalam survei ini yakni skala

1 sampai dengan 5, studi menetapkan batas kritis yakni nilai 4,00 sebagai dasar penilaian


T a h u n 2 0 1 7

baik atau buruk. Indeks kepuasan di atas atau sama dengan 4,00 disebut baik. Dengan

demikian, Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2017 disimpulkan sebagai baik

karena skor di atas angka 4,00, baik untuk versi pertama (7 Unit Eselon I) maupun versi

kedua (10 Unit Eselon I).

Kemudian hasil evaluasi 11 aspek layanan menunjukkan keseluruhan aspek

layanan memiliki indeks kepuasan lebih besar dari 4,00 baik untuk versi pertama maupun

versi kedua. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi pada versi pertama adalah

aspek layanan no. 9 mengenai “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,58). Sementara

itu, untuk versi kedua, aspek layanan dengan skor kepuasan tertinggi juga pada aspek

layanan no. 9 mengenai “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,55).

Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2017

No. 11 Aspek Layanan Indeks Kepuasan

7 Eselon 10 Eselon


2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,

dll.) 4,10 4,28







9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,58 4,55


11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,48 4,48

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,39 4,39

Catatan:

Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00)

dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

Jika dibandingkan indeks kepuasan pengguna layanan antara skor per aspek

layanan dan skor agregat Kemenkeu sebagaimana terlihat dari Tabel 5.3 maupun Gambar

5.5. Pada konteks versi pertama (7 Unit Eselon I), ada 4 (empat) aspek layanan yang

berada di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39), yaitu aspek layanan no. 1


T a h u n 2 0 1 7

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,35), no. 2 “Informasi Layanan (4,10), no. 8

“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,32), dan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran” (4,32).

Kemudian untuk konteks versi kedua (10 Unit Eselon I), ada 5 (lima) aspek layanan

yang lebih rendah daripada indeks agregat Kemenkeu (4,39). Aspek-aspek layanan

tersebut yaitu aspek layanan no. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,33),

aspek layanan no.2 “Informasi Layanan” (4,28), aspek layanan no. 5 “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (4,38), aspek layanan no. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,27),

dan aspek layanan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,32).

Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2017

Gambar 5.6 menyajikan indeks kepuasan untuk setiap Unit Eselon I. Sebagai

catatan, bahwa sebaiknya skor antar Unit Eselon I tidak bisa diperbandingkan langsung

apa adanya. Karena masing-masing Unit Eselon I memiliki situasi dan kondisi yang

berbeda atas dasar dua pertimbangan sebagai berikut. Pertama adalah terkait perbedaan

target pengguna layanan. Dari perspektif Kementerian Keuangan, 7 (tujuh) Unit Eselon I,

yakni DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, dan DJPPR lebih dominan melayani pihak


T a h u n 2 0 1 7

eksternal Kemenkeu. Sedangkan 3 (tiga) Unit Eselon I, yakni SETJEN, ITJEN, dan BPPK lebih

dominan melayani pihak internal Kemenkeu. Kemudian dari perspektif status pengguna

layanan, 5 (lima) unit yakni DJA, DJPb, DJKN dan DJPPR lebih banyak melayani lembaga

pemerintahan, sedangkan 2 (dua) unit yaitu DJP dan DJBC lebih dominan melayani

masyarakat umum.

Kedua, setiap Unit Eselon I memiliki profil anggaran, sarana-prasarana, dan

sumber daya manusia yang berbeda-beda. Atas dasar dua pertimbangan tersebut, studi

mengarahkan pada diskusi yang lebih membandingkan antara skor Unit Eselon I dengan

skor agregat Kemenkeu. Kerangka perbandingan seperti ini diyakini lebih bijaksana.

Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I Kemenkeu 2017

Diskusi mengenai evaluasi indeks kepuasan per Unit Eselon I selanjutnya akan

menggunakan kerangka perbandingan dengan skor agregat Kemenkeu versi kedua (10

Unit Eselon I). Pada Gambar 5.6 terlihat bahwa 3 (tiga) Unit Eselon I yakni: (1) DJPb, (2)

DJPPR, (3) ITJEN, memiliki skor kepuasan di atas indeks kepuasan Kemenkeu (4,39).

Sementara itu, 7 (tujuh) Unit Eselon I lainnya yakni (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJKN, (5)


T a h u n 2 0 1 7

DJPK, (6) SETJEN, dan (7) BPPK mempunyai skor kepuasan di bawah indeks kepuasan

Kemenkeu (4,39).

5.2.1.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran tendensi sentral dari

data dalam bentuk nilai rata-rata untuk setiap item pertanyaan pada kuesioner A yang

menjadi unsur layanan dari setiap aspek layanan yang dikaji. Tujuannya adalah untuk

mengetahui secara detail, bagian mana dari aspek layanan yang memiliki indeks lebih kecil

atau lebih besar dari batas kritis 4,00 dan juga dari indeks agregat Kemenkeu.

Tabel 5.4 menunjukkan statistik deskriptif pada level agregat Kemenkeu. Pada

tabel tersebut tercantum indeks kepentingan (kode 1) dan indeks kepuasan (kode 2) dari

item-item pertanyaan yang merupakan penjabaran dari kerangka pengukuran setiap

aspek layanan.

Untuk hasil pengukuran indeks kepentingan pengguna layanan, pada Tabel 5.4

tercantum bahwa hampir semua item pengukuran per aspek layanan memiliki indeks

lebih besar daripada 4,00. Hal ini mengindikasikan bahwa semua aspek layanan

dipersepsikan sangat penting oleh responden. Skor kepentingan yang semakin tinggi

menandakan tingginya harapan pengguna layanan Kemenkeu untuk bisa dilayani dengan

baik.

Kemudian untuk hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan, pada tabel

yang sama terlihat 2 (dua) item pengukuran pada aspek layanan no. 2 “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” dan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran

terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) berada di bawah nilai 4,00. Item tersebut

adalah “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi

layanan (khusus layanan yang mengenakan biaya)” dan “Bilamana terdapat kelebihan

pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih

kembali”.


T a h u n 2 0 1 7

Kemudian bilamana dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu

(4,39), terkonfirmasi indeks dari item-item pengukuran aspek layanan dengan indeks di

bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39) adalah sebagai berikut:

1. Seluruh item pengukuran pada aspek layanan no.8 “Waktu Penyelesaian

Layanan”;

2. Enam item pengukuran pada aspek layanan no.2 “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)”;

3. Lima item pengukuran pada aspek layanan no.1 “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi”;

4. Empat item pengukuran pada aspek layanan no.10 ”Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)”;

5. Dua item pengukuran pada aspek layanan no.5 “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai”;

6. Dua item pengukuran pada aspek layanan no.6 “Lingkungan Pendukung”;

7. Satu item pengukuran pada aspek layanan no.3 “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan yang Ditetapkan”;

8. Satu item pengukuran pada aspek layanan no.7 “Akses terhadap Layanan”.

Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan

pada Level Kemenkeu

Aspek Layanan (1)* (2)*

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,70 4,34

1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan

secara terbuka 4,68 4,45

1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan

disampaikan secara terbuka 4,66 4,26

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,67 4,33

1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan

(complaint) 4,67 4,25

1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi

mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan

secara terbuka

4,61 4,33


T a h u n 2 0 1 7


2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.)

2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi

untuk memperoleh layanan 4,66 4,37

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,66 4,36

2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,62 4,34

2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses

layanan 4,63 4,22

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,61 4,30

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna

layanan 4,70 4,47

2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan

memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 4,16 3,88

3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN

3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,73 4,45

3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan 4,69 4,36

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan

ini 4,72 4,39

4 SIKAP PEGAWAI

4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur

dalam ketentuan yang resmi 4,74 4,50

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,75 4,55

4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna

layanan 4,74 4,50

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,73 4,39

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN

MENDATANGI KANTOR LAYANAN

4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan

ketentuan 4,72 4,42

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,68 4,52

5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,73 4,39

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,71 4,37

5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,72 4,40

5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan

terkait layanan 4,72 4,37

6 LINGKUNGAN PENDUKUNG

6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,71 4,40

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,71 4,35




T a h u n 2 0 1 7


6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,64 4,38

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,68 4,43

7 AKSES TERHADAP LAYANAN

7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh

penggunanya 4,70 4,42

7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan

pengguna layanan 4,70 4,44

7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan

(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). 4,76 4,46

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN AKSES ONLINE - Kualitas

akses online terhadap layanan 4,76 4,33

8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,70 4,32

8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang

ditetapkan 4,70 4,29

8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan

penyelesaiannya 4,70 4,21

8.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem

untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang

dilalui

4,73 4,28

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini 4,93 4,65

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4,88 4,63

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,84 4,44

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,85 4,49

10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP

KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI

10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar

(SOP) 4,75 4,49

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap

sanksi yang diberikan 4,72 4,47

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,78 4,52

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA

10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar

(SOP) 4,68 4,32


denda yang diberikan 4,65 4,26

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan 4,70 4,30

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,72 4,39


T a h u n 2 0 1 7


10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka

pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 4,70 3,84

11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN

11.1 Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman 4,74 4,54

11.2 Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,75 4,49

11.3 Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung

keamanan 4,72 4,47

11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan

keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) 4,70 4,43

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,71 4,39

Catatan:

(1)* = Indeks Kepentingan

(2)* = Indeks Kepuasan

Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00)

Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di

bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Unit Eselon I Kemenkeu

(Dalam Angka Rerata Sederhana)

Aspek DJA DJP DJBC DJPb DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK TOTAL

1 4,21 4,18 4,41 4,53 4,30 4,35 4,74 4,30 4,32 4,25 4,48

2 4,18 4,24 4,34 4,54 4,34 4,34 4,78 4,30 4,20 4,31 4,32

3 4,27 4,28 4,42 4,63 4,37 4,39 4,77 4,32 4,52 4,33 4,55

4 4,36 4,38 4,48 4,60 4,50 4,42 4,82 4,41 4,64 4,44 4,27

5 4,30 4,18 4,33 4,55 4,39 4,34 4,82 4,33 4,52 4,38 4,41

6 4,25 4,33 4,32 4,56 4,40 4,45 4,76 4,29 4,33 4,27 4,39

7 4,20 4,27 4,37 4,53 4,44 4,40 4,80 4,39 4,49 4,27 4,38

8 4,14 4,16 4,20 4,54 4,24 4,28 4,76 4,13 4,39 4,14 4,48

9 NA* NA* 4,60 NA* NA* NA* NA* 4,67 NA* 4,51 4,40

10 NA* NA* 4,27 4,50 4,29 4,20 4,80 NA* NA* NA* 4,27

11 4,32 4,41 4,47 4,62 4,44 4,41 4,81 4,47 4,64 4,45 4,33

Rata-

rata 4,25 4,27 4,38 4,56 4,37 4,36 4,78 4,36 4,43 4,33 4,39

Catatan:

NA*: Not Available karena memang pada Unit Eselon I tersebut tidak memiliki aspek layanan bersangkutan.




T a h u n 2 0 1 7

Selanjutnya hasil pengukuran indeks kepuasan dari kesebelas aspek layanan juga

bisa dilihat dari per Unit Eselon I sebagaimana tersaji pada Tabel 5.5. Pada tabel terlihat

DJPb dan DJPPR, kedua Unit Eselon I ini memiliki indeks kepuasan per aspek layanan I

yang sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan per aspek layanan di tingkat agregat

Kemenkeu (4,39).

Kemudian 3 (tiga) Unit Eselon I terkonfirmasi memiliki banyak indeks kepuasan per

aspek layanan Unit Eselon I yang lebih rendah daripada indeks kepuasan per aspek

layanan di tingkat agregat Kemenkeu (4,39) yakni DJA (9 dari 9), DJP (8 dari 9 indeks), dan

BPPK (7 dari 9).

5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota

Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu pada

konteks kota sebagaimana tersaji pada Tabel 5.6. Indeks kepuasan di setiap kota memiliki

skor di atas batas kritis 4,00 yakni dinilai baik. Kemudian jika dibandingkan dengan indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,39), hanya indeks kepuasan Jakarta berada di bawahnya.

Sementara itu 5 (lima) kota lainnya yakni Batam, Medan, Surabaya, Makassar dan

Balikpapan memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu.

Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu

Aspek Layanan Kota

Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi 4,27 4,49 4,25 4,39 4,41 4,40

2. Informasi Layanan

(persyarata, prosedur,

dll.)

4,43 4,27 4,24 4,41 4,44 4,31

3. Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan 4,36 4,59 4,32 4,52 4,44 4,42

4. Sikap Pegawai 4,47 4,57 4,44 4,53 4,52 4,51

5. Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai 4,38 4,50 4,33 4,41 4,43 4,45

6. Lingkungan Pendukung 4,43 4,54 4,30 4,53 4,45 4,42

7. Akses terhadap Layanan 4,43 4,57 4,36 4,48 4,45 4,39

8. Waktu Penyelesaian

Layanan 4,28 4,49 4,18 4,38 4,35 4,30


T a h u n 2 0 1 7

Aspek Layanan Kota

Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

9. Pembayaran Biaya sesuai

Ketentuan 4,67 4,39 4,55 4,64 4,47 4,61

10. Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran 4,27 4,18 4,33 4,25 4,42 4,47

11. Keamanan Lingkungan

dan Layanan 4,40 4,64 4,43 4,59 4,54 4,48

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,40 4,47 4,34 4,47 4,45 4,43

Catatan:



Selanjutnya, dari Tabel 5.6 dapat diidentifikasi aspek-aspek layanan yang masih

harus ditingkatkan di setiap kota. Berdasarkan batas kritis 4,00, tidak ada aspek layanan

yang skornya dibawah batas kritis, akan tetapi aspek no.8 “Waktu Penyelesaian Layanan”

dan aspek no.10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” memiliki skor paling rendah

yaitu 4,18.

5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan

Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan pada konteks

jenis layanan seperti terangkum pada Tabel 5.7. Hasil pengukuran mengkonfirmasi bahwa

indeks kepuasan pada 64 jenis layanan sudah berada di atas batas kritis 4,00 (empat) yang

berarti sudah baik. Kemudian bilamana dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat

Kemenkeu (4,39), terdapat 38 jenis layanan dengan indeks kepuasan yang masih berada

di bawahnya.

Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan

No. Unit

Eselon I Jenis Layanan Indeks

1

DJA

a) Layanan Penyelesaian usulan Standar Biaya Keluaran

(SBK) 4,30

b) Layanan Pengesahan DIPA 4,31

c) Layanan penyelesaian revisi DIPA (non APBN-P) 4,25

d) Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan

Pajak Online (SIMPONI) 4,20

2

DJP

a) Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF)

Wajib Pajak 4,33


T a h u n 2 0 1 7

No. Unit


b) Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)

karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau

karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran

Pajak (SSP)

4,24

c) Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

4,29

d) Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 4,25

3

DJBC

a) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai

Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan

Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE


4,36

b) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-

1) Secara Elektronik 4,37

c) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi

Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC 4,46

d) Pelayanan Dokumen Impor 4,37

e) Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 4,18

4

DJPb

a) Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil Ditjen

Perbendaharaan 4,55

b) Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN 4,59

c) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 4,55

5

DJKN

a) Penetapan status pengguna Barang Milik Negara

(BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada

direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem

informasi (PKNSI)

4,04

b) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI 4,15

c) Penetapan status pengguna Barang Milik Negara

(BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor

wilayah (kanwil) DJKN

4,30

d) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada kanwil DJKN 4,25

e) Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah

dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan

Negara dan Lelang (KPKNL)

4,37

f) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah

dan/atau bangunan pada KPKNL 4,36

g) Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas

(SPPNL) 4,38

h) Penetapan jadwal lelang 4,35

i) Pelaksanaan lelang 4,45


T a h u n 2 0 1 7

No. Unit


j) Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran

lelang 4,45

k) Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga

lelang 4,41

l) Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan

dokumen kepemilikan barang 4,41

m) Penyetoran hasil bersih lelang kepada

penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan 4,46

6

DJPK

a) Pelayanan Penghitungan DAU 4,40

b) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,38

c) Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke

Daerah 4,36

d) Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan

Daerah (RPTKD) 4,39

7

DJPPR

a) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,75

b) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,90

c) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam

Negeri 4,68

d) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di

Pasar Perdana Domestik 4,87

e) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,72

f) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,87

8

SETJEN

a) Layanan Revisi BA 999 4,21

b) Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan 4,51

c) Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian

Keuangan 4,25

d) Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan

Perundang-Undangan 4,31

e) Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas: (a)

Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase

Agreement/ Indenture/ Subsricption

Agreement/Certificate of Authorization untuk

Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam

Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan

f) (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of

Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga

Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana

Internasional

4,11

g) Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan

Uji Materiil 4,42

h) Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai

Negeri Sipil Kementerian Keuangan 4,15

i) Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain Tanah 4,26


T a h u n 2 0 1 7

No. Unit


dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti

Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan

Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per unit/satuan

j) Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran

Pers 4,24

k) Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 4,30

l) Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi

Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan 4,20

m) Layanan Kesehatan 4,18

n) Layanan Service Desk 4,55

o) Layanan Koneksi Internet 4,52

p) Layanan Surat elektronik 4,31

q) Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 4,47

r) Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,52

s) Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan

Penilai Publik 4,59

t) Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia

Barang/Jasa 4,15

u) Pelayanan Helpdesk 4,17

v) Pelatihan e-Procurement 4,18

9 ITJEN a) Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa 4.43

10

BPPK

a) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik

Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara

(PMB PKN-STAN)

4,19

b) Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,37

c) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,44

Catatan:



5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu

Pertanyaan Riset 2 (PR2) adalah mengenai perubahan relatif indeks kepuasan

dari waktu ke waktu di level Kementerian Keuangan secara umum. Analisis antar waktu

dilakukan dengan membandingkan indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu antara

Tahun 2016 dan Tahun 2017. Indeks kepuasan yang diambil sebagai data pembanding

adalah indeks kepuasan versi kedua yang berbasis 10 Unit Eselon I dan mencakup 11

aspek layanan selengkapnya.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.8 menunjukkan perkembangan indeks kepuasan layanan dari tahun 2016

ke tahun 2017. Pada tingkat agregat, indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu

mengalami peningkatan sebesar 20 poin dari skor 4,19 pada tahun 2016 hingga mencapai

skor 4,39 pada tahun 2017. Dari 11 aspek layanan, semua aspek layanan mengalami

peningkatan indeks kepuasan bila dibandingkan tahun 2016. Hal ini barangkali menjadi

bukti bahwa upaya-upaya Kemenkeu untuk melakukan proses perbaikan layanan selama

setahun terakhir bisa disimpulkan berhasil.

Peningkatan terbesar terjadi pada aspek layanan no.10 “Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran” yang meningkat 37 poin dari skor 3,95 pada tahun 2016 menjadi skor

4,32 pada tahun 2017. Kemudian dua aspek layanan berikutnya dengan peningkatan

besar adalah aspek layanan no.9 “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” meningkat indeks

kepuasannya sebesar 27 poin, dari skor 4,28 pada tahun 2016 menjadi skor 4,55 pada

tahun 2017. Kemudian aspek layanan no.7 “Akses terhadap Layanan” juga mengalami

peningkatan sebesar 22 poin yakni menjadi skor 4,41 pada tahun 2017 dari skor 4,19 pada

tahun 2016.

Peningkatan terendah terjadi pada aspek layanan no.2 “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” yang hanya meningkat 11 poin dari skor 4,17 pada tahun 2016

menjadi skor 4,28 pada tahun 2017.

Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2016 dan 2017

No. Aspek Layanan

KEMENKEU

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Akses Informasi 4,16 4,33 ↑ 0,17 3243 14 3257


(Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,17 4,28 ↑ 0,11 3236 21 3257

3. Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan 4,23 4,40 ↑ 0,17 3230 27 3257

4. Sikap Pegawai 4,30 4,48 ↑ 0,18 3226 31 3257

5. Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai 4,20 4,38 ↑ 0,18 3234 23 3257


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

KEMENKEU

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

6. Lingkungan Pendukung 4,19 4,39 ↑ 0,20 3238 19 3257

7. Akses terhadap Layanan 4,19 4,41 ↑ 0,22 3240 17 3257

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,09 4,27 ↑ 0,18 3229 28 3257

9. Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan 4,28 4,55 ↑ 0,27 117 3140 3257

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran 3,95 4,32 ↑ 0,37 362 2895 3257

11. Keamanan Lingkungan dan

Layanan 4,30 4,48 ↑ 0,18 3055 202 3257

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,19 4,39 ↑ 0,20

5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan

Pertanyaan riset ketiga (PR3) membahas hubungan antara tingkat kepentingan

aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan. Model

matriks kepentingan-kepuasan digunakan sebagai kerangka analisis. Matriks ini

mengkelompokkan sebelas aspek layanan sebagai obyek analisis pada empat kuadran

sesuai dengan indeks kepentingan dan indeks kepuasan yang dimiliki. Sebagaimana

ditunjukkan pada Tabel 5.9, sebelas aspek layanan Kemenkeu memiliki indeks

kepentingan dan indeks kepuasan di atas nilai 4.00. Dengan demikian kesebelas aspek

layanan tersebut dapat diposisikan di Kuadran I pada Matrik Kepentingan-Kepuasan.

Kuadran I adalah kuadran untuk obyek analisis dengan indeks kepentingan yang tinggi

(skor > 4,00). dan indeks kepuasan yang baik (skor > 4,00).

Tabel 5.9 Indeks Kepentingan dan Indeks Kepuasan dari 11 Aspek Layanan

No. Aspek Layanan Indeks

Kepentingan

Indeks

Kepuasan Δ

1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,66 4,33 -0,33

2 Informasi Layanan 4,58 4,28 -0,30

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,71 4,40 -0,31

4 Sikap Pegawai 4,72 4,48 -0,24


T a h u n 2 0 1 7


Kepentingan

Indeks

Kepuasan Δ

5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,72 4,38 -0,34

6 Lingkungan Pendukung 4,68 4,39 -0,29

7 Akses Terhadap Layanan 4,73 4,41 -0,32

8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,71 4,27 -0,44

9 Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan 4,87 4,55 -0,32

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 4,71 4,32 -0,39

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,73 4,48 -0,25

Sebagaimana terlihat pada Gambar 5.7, sebelas aspek layanan Kemenkeu berada di

Kuadran I pada Matrik Kepentingan-Kepuasan. Rekomendasi stratejik untuk Kuadran I

adalah Kemenkeu disarankan untuk mempertahankan mutu sebelas aspek layanan yang

sudah baik. Sebagai catatan, pada survei tahun 2016, masih ada satu aspek layanan yang

belum berhasil masuk pada Kuadran I yakni aspek layanan no.10 “Pengenaan sanksi atau

denda atas pelanggaran” karena memiliki indeks kepuasan belum baik (skor < 4,00).

Dengan masuknya semua aspek layanan pada Kuadran I, hal ini menjadi bukti nyata

keberhasilan Kemenkeu dalam upaya-upaya untuk meningkatkan mutu layanan.

Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu 2017

II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.10 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-

Kepuasan

Aspek Layanan Status

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan

2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, Dipertahankan

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan

7. Akses terhadap La yanan Sudah baik, Dipertahankan

8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan

9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Sudah baik, Dipertahankan

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan

5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus

Pertanyaan Riset 4 (PR4) membahas aspek-aspek khusus terkait biaya di luar

ketentuan resmi, praktik pemberian imbalan kepada petugas, dan penggunaan jasa

perantara oleh pengguna layanan Kementerian Keuangan serta saluran pengaduan untuk

pencegahan praktik korupsi.

5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi

Kemenkeu bertugas memberikan layanan publik kepada masyarakat baik individu,

instansi pemerintahan, dan perusahaan. Ketentuan umum terkait pelayanan publik

menyatakan bahwa masyarakat pengguna layanan Kemenkeu tidak akan dikenai biaya

apapun atau gratis, kecuali pada beberapa jenis layanan tertertu dari Unit Eselon I yang

memang dikenakan tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan yang ditetapkan Pemerintah.

Dalam hal ini besar tarif atau biaya resmi memang tidak akan dihitung sebagaimana pada

proses kalkulasi harga produk komersial. Besaran biaya layanan yang dikenakan pada

pelayanan publik oleh Kemenkeu adalah tidak sama atau sebanding dengan biaya

operasional yang sesungguhnya yang ditanggung oleh Kemenkeu.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.11 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan

Eselon Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total

DJA 0 158 0 158

DJP 0 412 5 417

DJBC 17 194 7 218

DJPb 0 378 0 378

DJKN 0 676 0 676

DJPK 0 280 0 280

DJPPR 0 194 0 194

SETJEN 37 694 0 731

ITJEN 0 73 0 73

BPPK 64 125 0 189

Total 118 3184 12 3314

Studi ini mengkonfirmasi persepsi pengguna layanan Kemenkeu mengenai

keberadaan tarif resmi atau biaya sesuai ketentuan atas layanan yang diberikan

Kemenkeu. Mayoritas responden (96,08 persen) menyatakan tidak ada pengenaan tarif

resmi atas semua layanan yang diberikan Kemenkeu sebagaimana tercantum pada Tabel

5.11. Responden menganggap semua layanan Kemenkeu adalah gratis tanpa dipungut

biaya apapun. Pemahaman responden ini sesungguhnya tidak sesuai dengan realitas yang

ada karena pada beberapa Unit Eselon I ada jenis-jenis layanan yang menerapkan tarif

sesuai ketentuan resmi. Sebagai misal pengenaan tarif layanan di DJBC pada jenis layanan

“Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal

DJBC”. Kemudian terdapat 12 responden (5 responden DJP dan 7 responden DJBC) yang

tidak menjawab, hal ini karena responden tersebut menggunakan jasa perantara,

sehingga responden tersebut tidak mengetahui tentang tarif atau biaya resmi sesuai

ketentuan.

Studi berhasil mengidentifikasi keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan

resmi berdasarkan pengakuan dari 8 responden (0,24 persen). Pengakuan ini diberikan

oleh para responden dari DJBC dan DJKN. Biaya di luar ketentuan resmi pada studi ini

didefinisikan sebagai biaya yang muncul karena menggunakan jasa perantara atau biaya

lain saat responden tidak menggunakan jasa perantara. Dengan demikian, temuan ini


T a h u n 2 0 1 7

tidak selalu bermakna negatif selama responden bersangkutan memang menggunakan

jasa perantara dalam memperoleh layanan Kemenkeu.

Studi ini juga mengkonfirmasi persepsi responden terhadap keberadaan biaya

tambahan di luar ketentuan resmi, yakni terkait anggapan responden apakah hal tersebut

dinilai sebagai sebuah kewajaran atau tidak. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.13,

sejumlah 0,12 persen responden menganggap hal tersebut sebagai sebuah kewajaran.

Kewajaran dalam hal ini barangkali bisa diartikan sebagai sebuah bentuk toleransi secara

budaya ataupun sebuah konsekuensi normal akibat penggunaan jasa perantara.

Sebaliknya, sejumlah 99,88 persen responden menyatakan bahwa biaya tambahan di luar

ketentuan resmi merupakan sebuah hal yang tidak wajar. Dari Tabel 5.12 dan Tabel 5.13

dapat dilihat bahwa 2 dari 3 responden DJBC dan 2 dari 5 responden DJKN yang dikenai

biaya di luar ketentuan resmi menganggap bahwa biaya tersebut merupakan suatu

kewajaran. Sebaliknya, 1 dari 3 responden DJBC dan 3 dari 5 responden DJKN yang dikenai

biaya di luar ketentuan resmi menganggap bahwa biaya di luar ketentuan resmi

merupakan hal yang tidak wajar.

Tabel 5.12 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi

Eselon Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total

DJA 0 158 0 158

DJP 0 417 0 417

DJBC 3 215 0 218

DJPb 0 378 0 378

DJKN 5 671 0 676

DJPK 0 280 0 280

DJPPR 0 194 0 194

SETJEN 0 731 0 731

ITJEN 0 73 0 73

BPPK 0 189 0 189

Total 8 3306 0 3314


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Eselon Wajar Tidak Wajar Total

DJA 0 158 158

DJP 0 417 417

DJBC 2 216 218

DJPb 0 378 378

DJKN 2 674 676

DJPK 0 280 280

DJPPR 0 194 194

SETJEN 0 731 731

ITJEN 0 73 73

BPPK 0 189 189

Total 4 3310 3314

Selanjutnya Tabel 5.14 menjelaskan besaran biaya di luar ketentuan secara rata-

rata yang dibayar oleh responden kepada petugas layanan untuk sekali proses

pengurusan. Kisaran biaya rata-rata terbesar adalah kisaran Rp 500 ribu kebawah

sebanyak 7 responden (2 responden DJBC dan 5 responden DJKN) dan disusul kisaran Rp

500.001 – Rp. 1, 5 juta sebanyak 1 responden yang merupakan responden DJBC.

Tabel 5.14 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi

Rata-rata biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah

Rp 0 - Rp 500.000 7

Rp 500.001 - Rp. 1.500.000 1

Total 8

Tabel 5.15 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Pihak Eselon

Inisiator DJBC DJKN Total

Petugas Layanan 0 3 3

Penerima Layanan 2 1 3

Kedua Belah Pihak 1 1 2

Total 3 5 8

Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu


T a h u n 2 0 1 7

Studi selanjutnya melakukan kajian pada konteks DJBC dan DJKN atas dasar

keterangan responden yang mengaku mengetahui keberadaan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi. Sebagaimana terangkum pada

Tabel 5.15, responden mengaku bahwa kemunculan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi adalah sebuah bentuk: (1) inisiatif dari petugas (3 responden); (2) inisiatif

pengguna layanan (3 responden); dan (3) inisiatif kedua belah pihak, artinya adanya biaya

tambahan merupakan inisiasi dari petugas layanan dan responden sebagai pengguna

layanan (2 responden). Studi kemudian melakukan penelusuran lebih lanjut untuk

kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan yang disebabkan oleh oleh inisiatif seorang

petugas. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.16, studi mengkonfirmasi bahwa petugas

yang dimaksud adalah petugas pemberi layanan sebanyak 3 responden (1 responden

DJBC dan 2 responden DJKN) dan atasan petugas pemberi layanan sebanyak 1 responden

DJKN. Selain itu, terdapat 1 responden DJBC yang tidak bersedia menjawab karena

responden tersebut merasa bahwa jawaban mengenai pihak yang menginisiasi biaya di

luar ketentuan bersifat rahasia.

Tabel 5.16 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah

Tidak Bersedia Menjawab 1

Petugas Pemberi Layanan 3

Atasan Petugas Pemberi Layanan 1

Total 5

Studi lebih jauh melakukan penelusuran mengenai keterkaitan antara biaya di luar

ketentuan dan tahapan proses layanan. Tabel 5.17 menunjukkan bahwa fenomena biaya

tambahan di luar ketentuan paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau penyampaian

persetujuan (7 responden), kemudian disusul pada tahapan lainnya yaitu pada tahapan

pengambilan formulir (1 responden) serta pada tahapan persetujuan usulan/surat/berkas

(1 responden).


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 5.17 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Tahapan*

Eselon (1) (2) (3) (4)

DJA - - - -

DJP - - - -

DJBC - - 1 3

DJPb - - - -

DJKN 1 - - 4

DJPK - - - -

DJPPR - - - -

SETJEN - - - -

ITJEN - - - -

BPPK - - - -

Total 1 - 1 7

*Keterangan:

(1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan

usulan/surat/ berkas; dan (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan)

Jawaban boleh lebih dari satu.

Tabel 5.18 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Mekanisme Penentuan*

Eselon (1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJA - - - - - -

DJP - - - - - -

DJBC - - - 1 - -

DJPb - - - - - -

DJKN - 3 - - - 2

DJPK - - - - - -

DJPPR - - - - - -

SETJEN - - - - - -

ITJEN - - - - - -

BPPK - - - - - -

Total - 3 - 1 - 2

*Keterangan:

(1) Ditentukan pihak pengguna layanan; (2) Ditentukan petugas pemberi

layanan; (3) Sudah ada “standar umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket;

(6) Persentase dari nilai layanan

Jawaban boleh lebih dari satu


T a h u n 2 0 1 7

Kembali pada konteks penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan. Studi

mengkonfirmasi mekanisme penentuan besaran biaya yang biasa terjadi sebagaimana

tertera pada Tabel 5.18. Mekanisme yang paling sering terjadi adalah: (1) ditentukan

sepihak oleh petugas layanan (3 responden), (2) persentase dari nilai layanan (2

responden), (3) dengan proses tawar-menawar (1 responden).

5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan

Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna

layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai

praktik pemberian imbalan, apakah praktik tersebut merupakan hal yang wajar.

Sebagaimana terangkum pada Tabel 5.19, mayoritas responden (99,64 persen atau 3.302

responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan

merupakan sebuah tindakan yang tidak wajar.

Kemudian studi mengkonfirmasi bahwa 12 responden mengaku mengetahui

adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Pengakuan tersebut

diperoleh dari responden 3 (tiga) Unit Eselon I yakni DJKN (9 responden), DJP (2

responden), dan DJBC (1 responden).

Studi kemudian melakukan penelusuran mengenai bentuk-bentuk imbalan yang

sering diberikan kepada petugas layanan sebagaimana terangkum pada Tabel 5.20 yakni

parsel makanan/minuman (6 responden), honorarium kegiatan workshop (3 responden),

kuliner/makan (2 responden) dan bensin motor (1 responden).

Tabel 5.19 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan

ESELON I

Persepsi Pada Imbalan

TOTAL

Praktik Pemberian Imbalan

TOTAL Wajar

Tidak Tidak Ada

Tidak Tidak

Wajar Menjawab Ada Menjawab

DJA 0 158 0 158 0 158 0 158

DJP 2 415 0 417 2 415 0 417

DJBC 1 217 0 218 1 217 0 218

DJPb 0 378 0 378 0 378 0 378


T a h u n 2 0 1 7

ESELON I

Persepsi Pada Imbalan

TOTAL

Praktik Pemberian Imbalan

TOTAL Wajar

Tidak Tidak Ada

Tidak Tidak

Wajar Menjawab Ada Menjawab

DJKN 9 667 0 676 9 667 0 676

DJPK 0 280 0 280 0 280 0 280

DJPPR 0 194 0 194 0 194 0 194

SETJEN 0 731 0 731 0 731 0 731

ITJEN 0 73 0 73 0 73 0 73

BPPK 0 189 0 189 0 189 0 189

TOTAL 12 3302 0 3314 12 3302 0 3314

Tabel 5.20 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna

ESELON I Parsel makanan/

minuman Kuliner/Makan

Bensin

Motor

Honorarium

Kegiatan

Workshop

DJA 0 0 0 0

DJP 0 2 0 0

DJBC 0 0 1 0

DJPb 0 0 0 0

DJKN 6 0 0 3

DJPK 0 0 0 0

DJPPR 0 0 0 0

SETJEN 0 0 0 0

ITJEN 0 0 0 0

BPPK 0 0 0 0

TOTAL 6 2 1 3

5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara

Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori:

1) Pengguna layanan dengan jasa perantara;

2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan

3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.

Sebagaimana tercantum pada Tabel 5.21, temuan di lapangan menunjukkan

bahwa mayoritas responden yakni sebanyak 97,26 persen adalah pengguna tanpa jasa


T a h u n 2 0 1 7

perantara. Kemudian 0,39 persen responden adalah pengguna layanan dengan jasa

perantara. Sisanya yakni sebanyak 2,35 persen responden adalah pelaku jasa perantara

atau pihak lain. Penggunaan jasa perantara banyak ditemui pada responden dari Unit

Eselon I DJBC (7 orang), DJP (5 orang) dan DJKN (1 orang). Sedangkan pada 7 (tujuh) Unit

Eselon I yakni DJA, DJPb, DJPK, DJPPR, SETJEN, ITJEN, dan BPPK tidak ditemui sama sekali

untuk responden yang menggunakan jasa perantara.

Tabel 5.21 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon

Eselon Pengguna dengan

Jasa Perantara

Pengguna tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa Perantara

atau Pihak Lain Total

DJA 0 158 0 158

DJP 5 388 24 417

DJBC 7 186 25 218

DJPb 0 378 0 378

DJKN 1 646 29 676

DJPK 0 280 0 280

DJPPR 0 194 0 194

SETJEN 0 731 0 731

ITJEN 0 73 0 73

BPPK 0 189 0 189

Total 13 3223 78 3314

Terkait dengan motif para pengguna layanan Kemenkeu untuk memanfaatkan jasa

perantara sebagaimana tersaji pada Tabel 5.22, studi mengkonfirmasi alasan untuk

mempercepat proses layanan (6 responden), alasan tidak ada waktu untuk mengurus

sendiri (6 responden), sebagai 2 alasan pokok yang sering terjadi.

Tabel 5.22 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain

Alasan Eselon I

DJP DJBC DJKN

Mempercepat proses pengurusan 2 3 1

Agar dilayani lebih baik 2 2 -


T a h u n 2 0 1 7

Alasan Eselon I

DJP DJBC DJKN

Tidak ada waktu 3 3 -

Tidak paham prosedur pengurusan 2 1 1

Pengurangan biaya - 2 -

Tidak memiliki staff pengurusan - 1 -

Total 9 12 2


Masih berhubungan dengan penggunaan jasa perantara dalam memperoleh

layanan Kemenkeu, rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak

perantara untuk sekali proses pengurusan yang paling sering terjadi adalah pada kisaran

Rp 500.000 ke bawah sebanyak 3 responden (1 responden DJKN dan 2 responden DJP),

kisaran Rp 500.001 – Rp 2.000.000 sebanyak 3 responden (2 responden DJP dan 1

responden DJBC), kisaran Rp. 2.000.001 - Rp. 4.000.000 sebanyak 1 responden DJBC,

kisaran Rp. 4.000.001- Rp. 6.000.000 sebanyak 1 responden DJBC dan > Rp. 6.000.000

sebanyak 2 responden DJBC sebagaimana tersaji pada Tabel 5.23.

2 responden DJBC menjawab tidak tahu angka pasti biaya jasa perantara karena

responden takut salah dalam penyebutan nominal biaya jasa perantara. Sedangkan 1

responden DJP tidak bersedia menjawab mengenai rata-rata biaya jasa perantara karena

responden tersebut merasa bahwa nominal biaya bersifat rahasia.

Tabel 5.23 Rata-rata Biaya Jasa Perantara

Biaya Rata-rata Jasa Perantara Jumlah

Tidak Tahu 2


Rp 0 - Rp 500.000 3

Rp 500.001 - Rp. 2.000.000 3

Rp. 2.000.001 - Rp. 4.000.000 1

Rp. 4.000.001- Rp. 6.000.000 1

> Rp. 6.000.000 2

Total 13


T a h u n 2 0 1 7

5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi

Sesuai dengan semangat pakta integritas untuk meminimalisir segala bentuk

praktik korupsi yang merugikan masyarakat. Studi meneliti mengenai saluran pengaduan

masyarakat yang sebaiknya diselenggarakan oleh jajaran Kementrian Keuangan untuk

mencegah segala bentuk praktik korupsi. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.24,

mayoritas responden yaitu sebanyak 1.956 orang memilih SMS atau Whatsapp khusus

pengaduan, selanjutnya sebanyak 1.909 responden memilih email khusus pengaduan.

dan saluran terpopuler ketiga yang dipilih responden adalah telepon khusus pengaduan

yang dikehendaki oleh sebanyak 1778 responden.

Tabel 5.24 Saluran Pengaduan

Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)

Telepon Khusus Pengaduan 1778 53,65

SMS ata Whatsapp Khusus Pengaduan 1956 59,02

Petugas Jaga 665 20,07

Email khusus pengaduan 1909 57,60

Kotak Saran 1399 42,21

Aplikasi Pengaduan Online 97 2,93

Website Pengaduan 209 6,31

WBS 47 1,42

Sosial Media 19 0,57

Video 4 0,12

CS Pengaduan 12 0,36

Survei Pengaduan 3 0,09

Surat Langsung ke Atasan/ Teguran Langsung/Surat 15 0,45

Jebakan 3 0,09

IBD 4 0,12

Pakta Integritas 4 0,12

Optimalisasi 3 0,09


T a h u n 2 0 1 7


Sosialisasi Nilai Anti Korupsi 6 0,18

Teguran Langsung 2 0,06


T a h u n 2 0 1 7

6 BAB 6

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU

Pada bab ini, studi melakukan analisis data untuk tingkat Unit Eselon I

Kementerian Keuangan yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek

demografi dan aspek interaksi layanan, pembahasan jawaban untuk 4 (empat) pertanyaan

riset, serta pembahasan karakteristik spesifik layanan masing-masing Unit Eselon I. Pada

tabel terdapat angka skor dalam 4 warna:

• Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).

• Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada


• Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada


bersangkutan.

• Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks

agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.


T a h u n 2 0 1 7

6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

6.1.1 Profil Responden DJA

6.1.1.1 Aspek Demografi

Responden DJA pada SKPL 2017 ini terklasifikasi demografis dalam kategorisasi

jenis kelamin, rentang usia, latar belakang pendidikan, dan status kelembagaan. Total

responden DJA adalah sebanyak 158 orang. Berdasarkan pada jenis kelamin, sebanyak

114 responden adalah laki-laki (72,15 persen) dan 44 responden adalah perempuan

(27,85 persen). Responden secara umum berada pada rentang usia 31-40 tahun (39,24

persen) dan 41-50 tahun (32,28 persen). Latar belakang pendidikan responden mayoritas

adalah tinggi yakni bergelar S1 sebanyak 67,72 persen, bergelar S2 sebanyak 26,58

persen, dan bahkan terdapat 3 responden (1,90 persen) yang bergelar S3. Berdasarkan

pada karakteristik demografi ini, secara umum responden DJA pada SKPL 2017 ini berada

dalam kelompok usia mapan bekerja dan memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi.

Informasi selengkapnya mengenai data demografi responden DJA dapat dilihat pada Tabel

6.1.

Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 114 72,15

Perempuan 44 27,85

Total 158 100,00

Usia

20-30 29 18,35

31-40 62 39,24

41-50 51 32,28

51-60 16 10,13

Total 158 100,00


D3 6 3,80

S1 107 67,72

S2 42 26,58

S3 3 1,90

Total 158 100,00


T a h u n 2 0 1 7

Berdasarkan pada klasifikasi kelembagaan dan status responden, semua

responden berasal dari instansi kelembagaan yang terbagi menjadi dua, yakni

kementerian/lembaga (156 responden) dan TNI/POLRI (2 responden). Penjelasan dalam

angka ditampilkan pada Tabel 6.2.




Kementerian/Lembaga 156 98,73

TNI/POLRI 2 1,27

Total Instansi Kelembagaan 158 100

Total Keseluruhan 158 100

Enumerator pengumpulan data menyatakan bahwa responden DJA meskipun

sedikit jumlahnya namun mudah untuk dihubungi. Kelengkapan data dalam daftar

responden yang diberikan DJA menjadi dukungan pada proses kerja dalam pengumpulan

data. Meskipun demikian, terdapat beberapa kendala yang masih ditemui dalam

pengumpulan data terutama terkait dengan kesesuaian data responden dan jenis layanan,

perputaran karir, dan jabatan responden. Enumerator menemukan beberapa responden

yang tidak menggunakan jenis layanan sesuai dengan yang tercantum di dalam daftar.

Kondisi ini disikapi enumerator dengan mengumpulkan data sesuai dengan jenis layanan

DJA yang dipergunakan. Terkait perputaran karir, terdapat responden yang sudah

dipindah atau dirotasi dari jabatan yang tertera dalam daftar. Pada kondisi ini,

enumerator kemudian tetap menemui responden tersebut untuk mendapatkan data

terkait kepuasan penggunaan layanan DJA pada periode 1 (satu) tahun terakhir.

Beberapa responden adalah pejabat level eselon tinggi yang memiliki kesibukan kerja

yang sangat padat. Enumerator menyikapi dengan membuat janjian pertemuan terlebih

dahulu untuk tetap bisa mendapatkan data dari responden terkait.


T a h u n 2 0 1 7

6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan

Sub bab ini membahas informasi terkait interaksi responden dengan DJA.

Informasi tersebut mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi

layanan DJA; (2) lama menggunakan layanan DJA; (3) cara memperoleh layanan DJA; dan

(4) frekuensi menggunakan layanan DJA.

Terdapat 224 respon yang menjawab pertanyaan terkait media yang digunakan

untuk mengakses informasi layanan DJA. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan

memilih lebih dari satu jawaban. Sebanyak 118 responden (74,68 persen) dari jumlah

keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan melalui

koran. Kemudian sebanyak 31 responden (19,62 persen) memilih mengaksesnya lewat

website DJA secara langsung. Terdapat 14 responden (8,86 persen) yang memilih

menggunakan majalah untuk mengakses informasi layanan DJA. Selain menggunakan

koran, website, dan majalah, informasi juga diakses menggunakan media kontak personal,

telepon, sosialisasi, kunjungan langsung, email, surat, dan buku informasi. Seperti

tercantum pada Gambar 6.1, responden DJA lebih senang mendapatkan informasi

menggunakan koran daripada media internet, sosialisasi, ataupun media komunikasi yang

lainnya. Data ini menunjukkan bahwa penyebaran informasi DJA sebaiknya tetap

mengkombinasikan antara penggunaan media massa, media berbasis teknologi, dan

media tatap muka langsung dengan penggunanya.

Berdasarkan data pengalaman menggunakan layanan DJA, Gambar 6.2

menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan layanan selama kurun

waktu lebih dari 3 (tiga) tahun. Hal ini mengindikasikan bahwa responden dalam

penelitian ini memiliki pengalaman tinggi dalam berinteraksi dengan DJA. Hal ini juga

mengindikasikan adanya validitas data baik karena data berasal dari responden-

responden yang telah memiliki interaksi penggunaan layanan dalam kurun waktu yang

cukup lama.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA

Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA

Terdapat 481 respon yang menjawab pertanyaan terkait cara memperoleh layanan

DJA. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban.

Gambar 6.3 menunjukkan cara memperoleh layanan DJA secara urut dari yang paling

banyak hingga paling sedikit. Data menunjukkan bahwa mayoritas responden yakni

Catatan:

Responden dibolehkan

memilih lebih dari 1 jawaban


T a h u n 2 0 1 7

sejumlah 105 responden (66,46 persen) mendapatkan layanan DJA dengan cara

kunjungan langsung ke kantor pelayanan. Kemudian media lain yang juga dominan

digunakan adalah layanan web, telepon, email, surat, SMS, dan aplikasi percakapan

lainnya. Sementara itu, hanya 2 responden (1,27 persen) yang menggunakan media

sosialisasi dan 1 responden (0,63 persen) yang menggunakan buku informasi.

Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA

Responden DJA ketika ditanya tentang frekuensi penggunaan layanan DJA selama

ini, mayoritas responden mengaku menggunakan layanan DJA lebih dari 4 (empat) kali

(lihat Gambar 6.4). Sebanyak 60 responden (37,97 persen) bahkan telah menggunakan

layanan lebih dari 12 kali. Sementara pada frekuensi penggunaan layanan yang paling

rendah (1-3 kali) terdapat 51 responden (32,28 persen) yang memberikan respon. Data ini

menunjukkan bahwa responden DJA adalah responden yang telah berkali-kali

menggunakan layanan DJA pada periode satu tahun terakhir.

Secara umum, berdasarkan interaksi responden dengan DJA, responden

mengutamakan mendapatkan informasi DJA dari media koran. Meskipun demikian,

kunjungan langsung menjadi cara yang paling dipilih responden untuk mendapatkan

Catatan:


memilih lebih dari 1

jawaban


T a h u n 2 0 1 7

layanan DJA. Mayoritas responden DJA pada SKPL 2017 ini juga telah berinteraksi dengan

DJA lebih dari 3 (tiga) tahun. Dalam interaksi mereka dengan DJA pada periode 1 (satu)

tahun terakhir, mayoritas responden telah berinteraksi 4 (empat) kali dan lebih.

Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA

6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA

6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat

DJA memiliki Indeks Kepuasan Layanan sebesar 4,25 yang berada di bawah skor

agregat Kemenkeu sebesar 4,39. Analisis pada 11 aspek layanan (lihat Gambar 6.5)

menunjukkan bahwa seluruh aspek layanan DJA berada di bawah indeks Kemenkeu,

namun aspek layanan yang memiliki selisih paling rendah dengan indeks aspek layanan

Kemenkeu (4,38) adalah aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,30).

Sementara itu, aspek layanan yang memiliki selisih paling tinggi dengan indeks aspek

layanan Kemenkeu (4,41) adalah aspek “Akses terhadap Layanan” (4,20).

Dua aspek layanan, yaitu “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran”, tidak dapat diperbandingkan karena empat jenis layanan

DJA yang dinilai dalam penelitian ini tidak memiliki sanksi, denda, ataupun biaya. Tabel 6.3

menunjukkan rincian karakteristik tiap jenis layanan.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA

Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online

DJA

Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sistem

Online Sanksi Denda

Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran

(SBK) Tidak Tidak Tidak Tidak

Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan

Anggaran (DIPA) Tidak Tidak Tidak Tidak

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran

Pendapatan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) Tidak Ada Tidak Tidak

Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan

Pajak Online (SIMPONI) Tidak Ada Tidak Tidak

Secara keseluruhan, penilaian indeks kepuasan DJA pada semua aspek layanan

menunjukkan status baik karena memiliki nilai lebih dari 4,00. Meskipun demikian, ruang

untuk perbaikan pada masing-masing aspek layanan akan dijelaskan dengan

menggunakan hasil analisis rata-rata indeks kepuasan per unsur layanan pada masing-

masing aspek layanan di DJA (lihat Tabel 6.4), ditambah masukan-masukan yang

disampaikan oleh responden pada kegiatan wawancara mendalam.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA


Kepuasan

1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,21

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,28


secara terbuka 4,39


disampaikan secara terbuka 4,18

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,18


(complaint) 4,10

1.6

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi


secara terbuka

NA*

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,18

2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk

memperoleh layanan 4,24

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,21

2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,19


layanan 4,03

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,10


layanan 4,34


memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA*

3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,27

3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,36


prosedur/ketentuan 4,24

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,25

4. SIKAP PEGAWAI 4,36

4.1. Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur

dalam ketentuan yang resmi 4,36

4.2. Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,39

4.3. Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,38

4.4. Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,30

4.5. Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan

ketentuan 4,37

4.6. Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,33

5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,30

5.1. Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,35

5.2. Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,31

5.3. Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,25


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

5.4. Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan

terkait layanan 4,28

6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,25

6.1. Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,23

6.2. Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,27

6.3. Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,19

6.4. Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,29

7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,20

7.1. Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh

penggunanya 4,31

7.2. Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan

pengguna layanan 4,25

7.3. Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya

via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). 4,34

7.4. KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online

terhadap layanan 3,91

8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,14

8.1. Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,25

8.2. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang

ditetapkan 4,21

8.3. Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan

penyelesaiannya 4,13

8.4.



dilalui

3,98

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*

9.1. Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*

9.2. Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*

9.3. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*

9.4. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*

10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP

KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) NA*


10.1. Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar

(SOP) NA*

10.2. Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi

yang diberikan NA*

10.3. Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*


10.4. Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar

(SOP)

NA*

10.5. Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda

yang diberikan

NA*

10.6. Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

10.7. Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*

10.8. Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka

pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA*

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,32

11.1. Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,39

11.2. Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,32

11.3. Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung

keamanan 4,30

11.4. Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan

layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) 4,26

Catatan:

* NA=not available atau tidak ada

Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).



Warna hitam mengindikasikan bahwa skor kepuasan adalah lebih besar dari indeks agregat Kemenkeu

(4,39) dan lebih besar dari indeks agregat DJA (4,25).

Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” mendapatkan respon

rata-rata kepuasan (4,21) lebih rendah dari indeks agregat Kemenkeu (4,33). Berdasarkan

skor rata-rata per unsur layanan pada aspek layanan ini, unsur layanan dengan skor lebih

rendah dari indeks kepuasan aspek layanan no. 1 adalah: 1) Akses informasi mengenai

besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka (4,18); 2) Akses

informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (4,18); dan 3) Akses

komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) (4,10). Dengan

demikian, responden menilai bahwa perlu lebih ditingkatkan akses untuk mendapatkan

informasi terkait standar waktu dan hasil layanan, serta akses untuk menyampaikan

keluhan. Responden menilai bahwa “Akses informasi tentang tidak adanya biaya atas

layanan yang diberikan” dinyatakan paling tinggi dibandingkan unsur layanan yang lain

(4,39) pada aspek layanan “Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi.” Hasil

wawancara mendalam guna mendalami temuan ini adalah sebagai berikut:

“Belum ada maklumat pelayanan dan saya tidak tahu standar waktu

layanan.”


T a h u n 2 0 1 7

“Peraturan yang berlaku sudah disampaikan dan pengguna layanan sudah

dianggap tahu prosedur. Namun peraturan saklek dan kurang mencerminkan

anggaran yang riil.”

“Informasi sering diberitahukan mendadak dan peraturan juga masih sering

berubah.”

“DJA sudah melakukan upaya untuk memberikan kepuasan dalam

keterbukaan dan memberikan kemudahan akses. Hal yang masih perlu

ditingkatkan adalah sinkronisasi antar aplikasi (SIMPONI dengan SPAN) agar

terdapat database yang sama. Kemudian untuk kemudahan akses

diharapkan tidak ada pembatasan pengambilan data/download file dari

aplikasi online (akses untuk mendapatkan data mohon disediakan sepanjang

tahun). Aplikasi SIMPONI masih perlu dikembangkan agar mempermudah

memberikan informasi dan tidak ada perbedaan data dengan aplikasi lain

(SPAN/KRISNA). Menambahkan menu pada aplikasi agar bisa per

kota/kabupaten pengguna. Melakukan backup data agar bisa direstore ke

aplikasi lain seperti TR PNBP.”

Aspek layanan “Informasi tentang Prosedur dan Persyaratan Layanan” yang

mencakup upaya sistematis DJA dalam memberikan kepuasan dalam informasi layanan

secara lengkap dan akurat mencatatkan upaya positif DJA (indeks kepuasan 4,18).

Meskipun demikian, indeks ini masih lebih rendah apabila dibandingkan dengan indeks

agregat Kemenkeu (4,27). Berdasarkan indeks kepuasan per unsur layanan, perbaikan

dapat diarahkan pada aspek “Konten informasi layanan yang menyangkut standar waktu

proses layanan”, dan semua “Informasi terkait standar hasil layanan.” Kedua unsur

layanan tersebut memiliki skor lebih rendah bila dibandingkan dengan indeks aspek

layanan no. 2 DJA. Arah perbaikan disampaikan responden melalui pernyataan berikut:

“Prosedur yang diberikan DJA sudah jelas. Untuk layanan SIMPONI

tahapannya sudah jelas (registrasi kemudian membuat ID dan tinggal

menjalankan pembayaran PNBP yang ditanggung pengguna). Yang perlu

ditingkatkan pada aplikasi SIMPONI adalah informasi pembayaran tanggal

buku (SIMPONI) dengan tanggal bayar (e-rekon KPPN) sering berbeda


T a h u n 2 0 1 7

sehingga sering terjadi selisih. Kemudian jam pelayanan mohon ditambahkan

karena mengacu pada kurs maka setiap pembayaran pada sebelum dan

setelah jam 12 akan berbeda.”

“Belum ada maklumat pelayanan dan saya tidak tahu standar waktu

layanan.”

Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” mendapatkan respon

positif tinggi dari responden (4,27). Skor ini tidak lebih tinggi dibandingkan dengan indeks

Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,40). Analisis pada unsur layanan

menunjukkan bahwa untuk unsur “Pelayanan telah diberikan secara adil” sudah memiliki

skor lebih baik (4,36) dibanding dua unsur layanan lainnya. Proses perbaikan dapat

diarahkan pada unsur “Kesederhanaan prosedur” (4,24) dan unsur “Kesesuaian pelayanan

dengan SOP” (4,25). Kedua unsur layanan ini memiliki skor lebih rendah dibandingkan

dengan indeks aspek layanan no. 3 DJA. Arah perbaikan bisa diarahkan pada keringkasan

alur prosedur seperti yang dinyatakan oleh responden sebagai berikut:

''Saya tidak mengetahui SOP karena belum pernah dipublikasikan. Hanya

mengikuti program penyusunan.”

“Timeline dalam prosedur dan kebijakan sebaiknya jangan sering berubah-

ubah karena akan menyulitkan K/L.”

“Kesesuaian layanan di DJA secara umum saya rasa sudah sesuai dengan

SOP/prosedur. Diberikan informasi bila aplikasi SIMPONI terdapat gangguan

atau ada perubahan peraturan. Perlu peningkatan terkait dengan aplikasi

SIMPONI adalah ketika terjadi kasus (misalnya pengguna salah memilih

satker untuk setor/pembayaran). Koreksi di daerah akan memerlukan waktu

yang lama dan seharusnya kementerian pusat diberikan wewenang untuk

dapat membantu mengusulkan koreksi kesalahan tersebut sehingga

prosesnya akan lebih cepat.”

Aspek layanan “Sikap Pegawai” memiliki indeks 4,36. Unsur layanan yang memiliki

indeks tertinggi adalah “Sopan santun pegawai kepada penggguna layanan.” Sikap


T a h u n 2 0 1 7

pegawai juga perlu ditingkatkan pada unsur-unsur “Kesediaan untuk lebih cepat tanggap”,

dan “Kerapian penampilan”. Kedua unsur layanan tersebut memiliki skor lebih rendah

dibandingkan indeks kepuasan untuk aspek layanan no. 4 DJA. Arah perbaikan dapat

disesuaikan dengan masukan responden sebagai berikut:

“Sikap pegawai sudah cukup baik namun masih perlu peningkatan agar

kinerja lebih baik lagi. Pegawai DJA bersedia membantu KL ketika ada

masalah dan dapat dihubungi via telepon.”

“Sikap pegawai sudah baik, namun terkadang mempersulit (memaksakan

peraturan untuk pembuatan anggaran).”

“Pegawai sebaiknya menyampaikan informasi secara resmi dan terbuka,

jangan memaksakan peraturan secara sepihak.”

Pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” tercatat bahwa

perbaikan perlu dilakukan pada unsur “Keahlian dan kesamaan pemahaman pegawai.”

Indeks kepuasan pada aspek layanan ini (4,30) lebih rendah dibandingkan indeks agregat

Kemenkeu pada aspek layanan ini (4,38). Analisis per unsur layanan menunjukkan bahwa

indeks kepuasan dari unsur “Keahlian pegawai” (4,25) dan unsur “Pemahaman terkait

layanan” (4,28) dinilai lebih rendah daripada indeks kepuasan aspek layanan no. 6 ini.

Terkait dengan masalah ini, responden menyatakan sebagai berikut:

“SDM sudah profesional dan berkualitas, namun tiap individu pasti

bermacam-macam karakteristiknya.”

“Sebaiknya diberikan pelatihan untuk peningkatan skill.”

“Komunikasi dan koordinasi antara K/L dengan DJA harus ditingkatkan.”

“Secara teknis informasi yang diberikan masih kurang jelas. Harapan ke

depan, informasi seharusnya dapat diperjelas (misalnya ingin mengetahui

informasi administrasi harus ke siapa, bila mengenai teknis IT ke siapa, dan

lain-lain).”


T a h u n 2 0 1 7

Responden menilai cukup baik aspek layanan “Lingkungan Pendukung” dengan

indeks kepuasan sebesar 4,25. Walaupun demikian, skor tersebut tidak lebih tinggi

daripada indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,39). Berdasarkan

analisis per unsur layanan, “Lingkungan nyaman” direspon dengan sangat baik oleh

responden dengan skor 4,29. Langkah peningkatan dapat dilakukan pada unsur-unsur

layanan dengan skor di bawah indeks aspek layanan no. 6 yakni “Sarana dan prasarana”

(4,23) dan “Tata ruang” (4,19). Kemudian berdasarkan hasil wawancara mendalam,

responden memberikan arah perbaikan:

“Ruang rapat sudah memadai, tempat yang baru lebih baik. Sudah ada

peningkatan.”

“Lingkungan pendukung sudah baik. Justru biasanya kendala jaringan

terletak pada pengguna yang di daerah. Untuk aplikasi SIMPONI sendiri

teknologi informasinya sudah baik. Peningkatan yang diharapkan adalah

menambahkan menu-menu yang sesuai kebutuhan tiap KL di aplikasi

SIMPONI.”

Pada aspek layanan “Akses terhadap Layanan”, responden merespon dengan baik

yang ditunjukkan dengan indeks kepuasan sebesar 4,20. Perbaikan disarankan dilakukan

pada jenis layanan yang menggunakan basis online (3,91). Arah perbaikan dari responden

dinyatakan sebagai berikut:

“Kantor pelayanan mudah dijangkau. Selain itu sudah tersedia pula layanan

penelaahan online yang baru diluncurkan.”

“K/L harus proaktif agar cepat selesai.”

“Akses terhadap layanan sudah baik. Yang perlu untuk ditingkatkan adalah

peningkatan koneksi dengan bank karena belum semua bank menjadi bank

persepsi. Karena bila semakin banyak pilihan bank-nya akan mempermudah

pembayaran pengguna layanan.”

Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”, indeks kepuasan aspek

layanan adalah baik (4,14). Analisis per unsur layanan menunjukkan perbaikan perlu


T a h u n 2 0 1 7

dilakukan pada unsur layanan yang direspon lebih rendah daripada indeks kepuasan

aspek layanan no. 8 (4,14) yakni “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang

proses/tahapan penyelesaian” (4,13) dan pada layanan yang menggunakan

sistem/aplikasi sebaiknya “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan

yang sedang dilalui” (3,98) disediakan dengan lebih baik. Arahan perbaikan berdasarkan

wawancara mendalam adalah sebagai berikut:

“Bila deadline tidak bisa dipenuhi, pengguna layanan diberi tambahan waktu

1 minggu. Pegawai DJA akan membantu mengurus proses layanan apabila

target waktu melebihi ketentuan.”

“Waktu penyelesaian layanan sudah baik. Namun terdapat kendala pada

layanan aplikasi onlinenya. Hal ini terjadi karena perbedaan prosedur pada

aplikasi SIMPONI dan SPAN. Sumber datanya sama namun informasi yang

keluar dari kedua aplikasi tersebut berbeda.”

Mengingat pada jenis layanan yang dianalisis tidak memiliki unsur biaya, sanksi,

dan denda, dengan demikian studi tidak melakukan pengukuran kepuasan pengguna

layanan DJA pada aspek layanan “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan aspek layanan

“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”.

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA pada aspek layanan “Keamanan

Lingkungan dan Pelayanan” dinilai baik dengan skor 4,32. Indeks ini lebih rendah jika

dibandingkan dengan indeks Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,48). Menurut

responden “Kantor layanan dinilai aman” (4,39). Langkah perbaikan dapat diarahkan pada

unsur-unsur “Sarana dan prasarana keamanan” (4,30) dan “Kehandalan sistem untuk

keamanan layanan” (4,26). Kedua unsur tersebut memiliki skor lebih rendah daripada

indeks kepuasan layanan no. 11. Hasil wawancara mendalam menemukan pendapat

responden sebagai berikut:

“Pengamanan ketat, sudah dilakukan pemeriksaan keamanan. Sarana dan

prasarana sangat memadai karena Kemenkeu menjadi percontohan.”


T a h u n 2 0 1 7

“Keamanan lingkungan dan layanan sudah terjamin. Untuk aplikasi online

SIMPONI belum pernah ada gangguan dari hacker. Untuk peningkatan

layanannya DJA dapat membuat aplikasi cadangan bila aplikasi utamanya

sedang mengalami gangguan. Sehingga aktifitas/layanan masih tetap bisa

diberikan.”

6.1.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Kota

Berbeda dengan Unit Eselon I lainnya, survei tahun 2017 pada Unit Eselon I DJA

hanya mencakup responden dari kota Jakarta saja. Hal ini dilaksanakan berdasarkan

daftar resmi (long list) responden dari DJA yang seluruhnya merupakan responden dari

Jakarta. Dengan demikian, indeks kepuasan layanan DJA per kota tidak akan diulas.

6.1.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Jenis Layanan

Pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2017 ini, terdapat 4

(empat) jenis layanan DJA yang menjadi target pengukuran. Jenis layanan tersebut adalah

Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK), Layanan Pengesahan Daftar

Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran

Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P), dan Layanan Sistem Informasi

Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI). Tabel 6.5 merangkum Indeks

Kepuasan layanan DJA per jenis layanan. Secara menyeluruh, indeks kepuasan per jenis

layanan adalah baik karena di atas angka 4 (empat): Layanan Penyelesaian Usulan SBK

(4,30), Layanan Pengesahan DIPA (4,31), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P

(4,25), dan Layanan SIMPONI (4,20).

Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Jumlah

Responden Indeks

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) 39 4,30

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 38 4,31

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) 42 4,25


T a h u n 2 0 1 7


Responden Indeks

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online

(SIMPONI) 39 4,20

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,25

Jumlah Responden 158

Catatan:



“Layanan Pengesahan DIPA” adalah jenis layanan dengan respon kepuasan

tertinggi (4,31), sedangkan “Layanan SIMPONI” adalah jenis layanan dengan respon

kepuasan terendah (4,20). Upaya untuk memperbaiki layanan SIMPONI dapat diarahkan

berdasarkan masukan wawancara mendalam sebagai berikut:

“Hal yang masih perlu ditingkatkan adalah sinkronisasi antar aplikasi

(SIMPONI dengan SPAN) agar terdapat database yang sama. Kemudian untuk

kemudahan akses diharapkan tidak ada pembatasan pengambilan

data/download file dari aplikasi online (akses untuk mendapatkan data

mohon disediakan sepanjang tahun). Aplikasi SIMPONI masih perlu

dikembangkan agar mempermudah memberikan informasi dan tidak ada

perbedaan data dengan aplikasi lain (SPAN/KRISNA). Menambahkan menu

pada aplikasi agar bisa per kota/kabupaten pengguna. Melakukan backup

data agar bisa direstore ke aplikasi lain seperti TR PNBP.”

“Yang perlu ditingkatkan pada aplikasi SIMPONI adalah informasi

pembayaran tanggal buku (SIMPONI) dengan tanggal bayar (e-rekon KPPN)

sering berbeda sehingga sering terjadi selisih. Kemudian jam pelayanan

mohon ditambahkan karena mengacu pada kurs maka setiap pembayaran

pada sebelum dan setelah jam 12 akan berbeda.”

“Diberikan informasi bila aplikasi SIMPONI terdapat gangguan atau ada

perubahan peraturan. Perlu peningkatan terkait dengan aplikasi SIMPONI

adalah ketika terjadi kasus (misalnya pengguna salah memilih satker untuk

setor/pembayaran). Koreksi di daerah akan memerlukan waktu yang lama

dan seharusnya kementerian pusat diberikan wewenang untuk dapat

membantu mengusulkan koreksi kesalahan tersebut sehingga prosesnya

akan lebih cepat.”


T a h u n 2 0 1 7

“Justru biasanya kendala jaringan terletak pada pengguna (internal KLHK

ataupun pengguna yang di daerah). Untuk aplikasi SIMPONI sendiri teknologi

informasinya sudah baik. Peningkatan yang diharapkan adalah

menambahkan menu-menu yang sesuai kebutuhan tiap KL di aplikasi

SIMPONI.”

“Yang perlu untuk ditingkatkan adalah peningkatan koneksi dengan bank

karena belum semua bank menjadi bank persepsi. Karena bila semakin

banyak pilihan bank-nya akan mempermudah pembayaran pengguna

layanan.”

“Waktu penyelesaian layanan sudah baik. Namun terdapat kendala pada

layanan aplikasi onlinenya. Hal ini terjadi karena perbedaan prosedur pada

aplikasi SIMPONI dan SPAN. Sumber datanya sama namun informasi yang

keluar dari kedua aplikasi tersebut berbeda.”

“Untuk aplikasi online SIMPONI belum pernah ada gangguan dari hacker.

Untuk peningkatan layanannya DJA dapat membuat aplikasi cadangan bila

aplikasi utamanya sedang mengalami gangguan. Sehingga aktifitas/layanan

masih tetap bisa diberikan.”

“Pelayanan sudah diberikan secara adil. Hal yang masih perlu ditingkatkan

adalah DJA harus mempertimbangkan usulan dari pengguna (KL). Ketika

membuat prosedur/peraturan mohon diperhatikan pula

kebutuhan/keperluan dari masing-masing KL.”

Secara umum, arah perbaikan pada DJA dapat diarahkan pula pada aspek

akuntabilitas, partisipasi, mekanisme penyelesaian perselisihan, pencegahan

gratifikasi, dan keterkaitan antar unit eselon yang dicatatkan oleh responden

sebagai berikut:

“Akuntabilitas sudah baik, layanan diberikan secara akuntabel dan dapat

dipertanggungjawabkan. Perlu peningkatan harmonisasi aplikasi (antara DJA

dengan DJPK atau DJPb). Untuk hubungan dengan DJPK layanan untuk bagi

hasil masih kurang keterbukaan. Seharusnya terdapat rincian bagi hasil yang

didapatkan oleh pengguna.”


T a h u n 2 0 1 7

“DJA masih kurang dalam melakukan upaya melibatkan publik/pemangku

kepentingan. Dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan,

pengawasan, dan evaluasi selama ini DJA belum pernah melibatkan KL.

Untuk ke depannya diharapkan DJA dapat memfasilitasi upaya sosialisasi

program maupun prosedur layanan ke daerah/wajib bayar.”

Akses pengaduan layanan sudah baik. Di gedung/kantor DJA sudah terdapat

helpdesk. Saran untuk ke depan Kementerian Keuangan dapat datang ke

setiap satker/KL di Kementerian lainnya untuk sosialisasi/menyampaikan

informasi layanan termasuk aduan, kritik, dan saran di daerah dapat

tersampaikan.”

Di dalam mekanisme penyelesaian perselisihan, DJA sudah memiliki prosedur

yang pasti karena diatur dalam peraturan. Penyelesaiannya memiliki

mekanisme yang panjang (prosedurnya harus ke KPPN dulu untuk croscheck

sehingga membutuhkan waktu yang lama). Harapannya semoga ke depan

bila terdapat kesalahan bisa dibuatkan peraturan agar mekanisme

penyelesaian permasalahan dapat lebih cepat.”

“Untuk dapat memantau dan mengawasi layanan dengan baik seharusnya

DJA melakukan evaluasi realisasi. KL diundang untuk memberikan penjelasan

rinci mengenai capaian realisasi setoran. Kemudian DJA juga perlu

melakukan pengawasan dan koordinasi antar Unit Eselon 1 sehingga tidak

ada tumpang tindih informasi dan peraturan.”

“DJA sudah melakukan upaya pencegahan gratifikasi dan penyalahgunaan

wewenang. DJA telah membuat jalur karir dan rotasi pegawai yang sudah

diatur. Dan di dalam DJA, sejauh yang pengguna layanan tahu, belum pernah

terjadi penyalahgunaan wewenang.”

“Landasan hukum DJA sudah diatur oleh PMK. Yang perlu ditingkatkan

adalah bila ada tambahan/perbaruan regulasi mohon segera disampaikan/

diinformasikan ke KL terkait.”

“DJA telah melakukan interkoneksi dengan jaringan antar Unit Eselon I di

Kemenkeu. Yang perlu ditingkatkan adalah koordinasi antar Unit Eselon I

tersebut. Peningkatan koordinasi dengan DJPb untuk aplikasi SPAN dan e-


T a h u n 2 0 1 7

rekon. Peningkatan koordinasi dengan DJPK untuk dapat membuat aplikasi

yang terkoneksi dengan SIMPONI agar dana bagi hasil merupakan data riil

dan bukan prediksi. Data dipilah sesuai dengan Kota/Kabupaten penghasil

karena hasil bagi hasil akan dikembalikan untuk dana perimbangan derah.”

Selain menjabarkan indeks kepuasan per jenis layanan, selanjutnya akan dibahas

lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pengguna layanan dari perspektif kesebelas aspek

layanan pada masing-masing jenis layanan. Tabel 6.6 menunjukkan rincian indeks

kepuasan tersebut. Keempat jenis layanan menunjukkan bahwa semua aspek layanan

dinilai baik.

Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan

No. Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,30 4,26 4,17 4,13

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,28 4,26 4,16 4,03

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,30 4,31 4,28 4,18

4. Sikap Pegawai 4,41 4,36 4,34 4,32

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,35 4,32 4,26 4,26

6. Lingkungan Pendukung 4,17 4,30 4,28 4,22

7. Akses terhadap Layanan 4,34 4,35 4,25 4,26

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,16 4,33 4,25 4,04

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,35 4,30 4,26 4,37

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,30 4,31 4,25 4,20

N Responden 39 38 42 39

Catatan:

*Jenis layanan 1: Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK); 2: Layanan Pengesahan Daftar

Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA); 3: Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non APBN-P); 4: Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak

Online (SIMPONI)

** NA=not available atau tidak ada






T a h u n 2 0 1 7

Pada “Layanan Penyelesaian Usulan SBK (Standar Biaya Keluaran)”, 8 (delapan)

aspek layanan dinilai baik dan satu aspek layanan yakni “Sikap Pegawai” memiliki indeks

tertinggi yang mampu melebihi angka indeks agregat Kemenkeu. Arah perbaikan

diarahkan pada unsur layanan yang mendapatkan nilai lebih rendah dari indeks kepuasan

aspek layanan pada jenis layanan ini (4,30) yang meliputi unsur “Informasi layanan”

(4,28), “Lingkungan pendukung” (4,17), dan “Waktu penyelesaian layanan” (4,16). Di

samping itu, wawancara mendalam memberikan arahan pada jenis layanan ini sebagai

berikut:

“DJA sebaiknya membimbing setiap eselon 1 untuk menghemat anggaran.”

“Pengguna layanan tidak dilibatkan dalam penyusanan kebijakan dan

penyusunan standar pelayanan. Hanya pernah dilibatkan dalam UU PNPB.

Untuk menigkatkan partisipasi, mungkin bisa dilakukan melalui survei.”

“Monev hanya dilakukan di Jakarta (tingkat kementerian pusat). Monev

sebetulnya sangat dibutuhkan di luar Jawa untuk mengetahui realisasi

anggaran

Secara individu masih ada yang nyindir: "Kapan Monev ke daerah?"

“Perlu dibuatkan sistem tracking posisi layanan.”

“Masih ada arogansi antara Kementerian Keuangan dan Bappenas. Ketika

pengguna akan merevisi DIPA (milik Kemenkeu), pengguna harus merevisi

KRISNA (milik Bappenas). Kedua aplikasi ini sebetulnya mengakomodasi hal

yang sama, jadi apabila aplikasinya bisa digabung maka akan memudahkan

pengguna.”

Pada jenis layanan “Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA)”, responden menilai baik yang ditunjukkan melalui indeks kepuasan sebesar 4,31.

Unsur layanan yang direspon lebih tinggi daripada indeks kepuasan jenis layanan ini

meliputi “Sikap pegawai”, “Kemampuan dan ketrampilan pegawai”, “Akses terhadap

layanan”, dan “Waktu penyelesaian layanan.” Arah perbaikan pada jenis layanan ini

diarahkan pada unsur layanan yang memiliki nilai sama atau lebih rendah daripada indeks


T a h u n 2 0 1 7

kepuasan jenis layanan (4,31) yang meliputi: “Keterbukaan/kemudahan akses informasi”,

“Informasi layanan”, “Kesesuaian prosedur dengan ketentuan”, “Lingkungan pendukung”,

dan “Keamanan lingkungan dan layanan.”

Jenis layanan “Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non APBN-P)” dinilai baik oleh responden dengan indeks

kepuasan sebesar 4,25. Unsur layanan yang dinilai lebih tinggi daripada indeks kepuasan

di jenis layanan ini adalah: “Kesesuaian prosedur dengan ketentuan”, “Sikap pegawai”,

“Kemampuan dan keterampilan pegawai”, “Lingkungan pendukung”, dan “Keamanan

lingkungan dan layanan.” Perbaikan pada jenis layanan ini diarahkan pada unsur layanan

yang memiliki nilai sama atau lebih rendah daripada indeks kepuasan di jenis layanan ini,

yang meliputi: “Keterbukaan/kemudahan akses Informasi”, “Informasi layanan”, “Akses

terhadap layanan,” dan “Waktu penyelesaian layanan.”

Berdasarkan perbandingan antar jenis layanan, Layanan SIMPONI memiliki indeks

kepuasan yang paling rendah (4,20). Berbagai perbaikan sesuai dengan arahan yang telah

disampaikan pada bagian sebelumnya perlu untuk segera dilakukan. Unsur layanan yang

dinilai baik berdasarkan nilai indeks kepuasan yang melebihi nilai indeks kepuasan jenis

layanan (4,25) meliputi: “Sikap pegawai”, “Kemampuan dan keterampilan pegawai”,

“Akses terhadap layanan”, dan “Keamanan lingkungan dan layanan.” Perbaikan pada jenis

layanan ini dapat diarahkan pada unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan lebih

rendah daripada indeks kepuasan pada jenis layanan ini (4,20):

“Keterbukaan/kemudahan akses informasi”, “Informasi layanan”, “Kesesuaian prosedur

dengan ketentuan”, “Lingkungan pendukung”, dan “Waktu penyelesaian layanan.”

6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antar Waktu

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA antar waktu dievaluasi dengan

membandingkan indeks kepuasan antara tahun 2016 dan 2017. Indeks kepuasan DJA

meningkat 5 (lima) poin dari sebelumnya tahun 2016 sebesar 4,20 menjadi sebesar 4,25

pada tahun 2017. Kenaikan ini menunjukkan kerja keras yang berkelanjutan dari DJA

untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanannya. Angka indeks kepuasan 4,00


T a h u n 2 0 1 7

(empat) menunjukkan bahwa pengguna merasakan puas dengan layanan. Bila angka

melebihi 4,00 (empat) maka kepuasan yang dirasakan dikategorisasikan pada kondisi yang

lebih puas. Kenaikan 5 (lima) poin tersebut adalah kenaikan yang baik karena perlu kerja

keras untuk menaikkan indeks dalam kondisi yang telah puas menjadi lebih puas. Tabel

6.7 memberikan penjelasan perbandingan indeks kepuasan tahun 2016 dan 2017 yang

terperinci pada masing-masing aspek layanan.

Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2016 dan 2017

No. Aspek Layanan

DJA

Indeks

Kepuasan ∆

Jumlah n

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Akses Informasi 4,17 4,21 ↑ 0,04 158 0 158


(Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,14 4,18 ↑ 0,04 158 0 158


Ketentuan 4,25 4,27 ↑ 0,02 158 0 158

4. Sikap Pegawai 4,27 4,36 ↑ 0,09 157 1 158

5. Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai 4,17 4,30 ↑ 0,13 157 1 158





Ketentuan NA* NA* NA* NA* 0 158 158


Pelanggaran NA* NA* NA* NA* 0 158 158


Layanan 4,32 4,32 - 0,00 145 13 158

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20 4,25 ↑ 0,05 Catatan:

*NA=not available atau tidak ada

Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.


T a h u n 2 0 1 7

Secara menyeluruh, semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks

kepuasan. Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” naik sebesar 4 poin; aspek

“Informasi Layanan” naik sebesar 4 poin; aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”

naik sebesar 2 poin; aspek “Sikap Pegawai” naik sebesar 9 poin; aspek “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” naik sebesar 13 poin; aspek “Lingkungan Pendukung” naik sebesar

2 poin; aspek “Akses terhadap Layanan” naik sebesar 3 poin; aspek “Waktu Penyelesaian

Layanan” naik sebesar 8 poin; dan aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan” bernilai

tetap.

Kenaikan tertinggi terjadi pada aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”.

Kenaikan ini perlu dipertahankan pada tahun selanjutnya. Sementara itu, arah perbaikan

ditunjukkan pada aspek layanan yang tidak menunjukkan peningkatan selama satu tahun

terakhir. Perbaikan diarahkan pada perbaikan “Sistem untuk memastikan keamanan

layanan.” Tindakan perbaikan dapat meliputi peningkatan keamanan pada lingkungan

kantor, peningkatan kualitas petugas keamanan, sarana dan prasarana, serta sistem yang

handal untuk memastikan keamanan layanan.


Pengguna Layanan

Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJA adalah 4,25. Pengkajian yang

mengiriskan antara kepuasan dan kepentingan (Gambar 6.6) mendapatkan hasil bahwa

semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek

yang penting dan sekaligus tinggi kepuasannya. Dengan demikian semua aspek layanan

DJA perlu dipertahankan prestasinya.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA

Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,69 4,21 -0,48

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,67 4,18 -0,49

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan 4,74 4,27 -0,47

4. Sikap Pegawai 4,68 4,36 -0,32

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,75 4,30 -0,45

6. Lingkungan Pendukung 4,68 4,25 -0,43

7. Akses terhadap Layanan 4,70 4,20 -0,50

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,70 4,14 -0,56

9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang

Ditetapkan NA* NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap

Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) NA* NA* NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,65 4,32 -0,33

Rata-rata Indeks 4,70 4,25 -0,45

Catatan:




Tabel 6.8 menunjukkan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks

kepuasan pada semua aspek layanan DJA. Indeks kepentingan DJA adalah 4,70.

II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

Sementara itu, responden menginformasikan bahwa aspek layanan “Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan yang Ditetapkan” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”

adalah aspek layanan yang terpenting (4,74 dan 4,75). Bila dikaitkan dengan indeks

kepuasan, terlihat bahwa aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang

Ditetapkan” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memang telah lebih tinggi

daripada indeks kepuasan DJA (4,25), namun masih lebih rendah daripada indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,39). Analisis perbandingan indeks kepuasan aspek layanan

antara DJA dan Kemenkeu menunjukkan bahwa “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

yang Ditetapkan” milik DJA adalah (4,27) dan lebih rendah daripada Kemenkeu sebesar

4,40. Sementara itu, “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” level DJA berada pada

angka 4,30 dan lebih rendah daripada Kemenkeu sebesar 4,38.

Analisis lebih lanjut yakni membandingkan indeks kepentingan dan indeks

kepuasan yang direpresentasikan dengan nilai delta. Nilai tersebut menunjukkan bahwa

pengguna layanan DJA memiliki harapan yang sangat tinggi (4,70) dan masih tersedia

room for improvement bagi DJA untuk meminimalkan selisih (gap) antara tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar 45 poin. Temuan ini memberikan arah

perbaikan yang kuat bagi peningkatan layanan DJA.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam, berikut adalah program quickwins yang

disarankan responden untuk mempertahankan kepuasan pengguna layanan DJA:

“Layanan SBK sudah baik. Perlu dikembangkan ke SBK Generik/peraturan

yang berlaku umum.”

“Penyusunan anggaran sebaiknya diakomodasi dalam satu aplikasi saja.

Perbaikan regulasi.”

“Regulasi dalam jangka panjang sebaiknya meminimalisasi perubahan.

Kalaupun ada perubahan sebaiknya cepat dikomunikasikan.”

“Batas waktu melakukan penyusunan anggaran ditambah karena banyak

satker.”


T a h u n 2 0 1 7

“Trend kepuasan terhadap layanan semakin memuaskan dari tahun ke

tahun. Hanya perlu peningkatan lagi agar layanan yang berbasis online lebih

memudahkan pengguna.”

“Upaya peningkatan kualitas layanan sudah berjalan dengan baik. Bila ingin

mengetahui realisasi PNBP setiap saat sudah bisa. Namun yang masih

kurang optimal adalah kepentingan KLHK belum semua terakomodir oleh

aplikasi SIMPONI sehingga masih perlu pengembangan aplikasi.”

“Jangka Pendek: Menu tanggal buku dan tanggal bayar disamakan. Jangka

Menengah: Menambahkan data per wilayah dan per volume penghasilan.

Jangka Panjang: SIMPONI terkoneksi dengan aplikasi dari unit eselon lain.”

“Harapan ideal untuk tahun depan adalah SIMPONI dan SPAN bisa

disamakan datanya. Dana PNBP bisa digunakan dalam jangka waktu satu

tahun penuh. DJA mampu memenuhi kebutuhan KL (lebih fleksibel jangan

hanya mengacu pada SE MB). Melakukan pertemuan rutin antar Eselon I

Kemenkeu agar tercipta koordinasi yang baik di internal Kemenkeu.”

6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA

Sub bab ini membahas temuan di lapangan terkait dengan: a) aspek biaya di luar

ketentuan; b) aspek pemberian imbalan, dan c) aspek penggunaan jasa perantara atau

pihak lain.

6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Sub-bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJA

yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam

persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang

diberikan. Seluruh responden (100% atau 158 responden) menyatakan tidak ada tarif

biaya atas layanan di DJA atau gratis (lihat Tabel 6.9).


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan

No. Jenis Layanan Ada Tidak

Ada

Tidak

Menjawab Total

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar

Biaya Keluaran (SBK) 0 39 0 39

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian

Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 0 38 0 38

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non

Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara

Perubahan (non-APBN-P)

0 42 0 42

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan

Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) 0 39 0 39

Total 0 158 0 158



Ada

Tidak

Menjawab Total


Biaya Keluaran (SBK) 0 39 0 39




Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara

Perubahan (non-APBN-P)

0 42 0 42


Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) 0 39 0 39

Total 0 158 0 158

Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk

mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei

menunjukkan seluruh responden (100% atau 158 responden) mengaku tidak ada biaya

yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.10).

Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran

biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau

tidak. Dari Tabel 6.11 dapat dilihat bahwa semua responden (158 orang) menyatakan

tidak wajar.


T a h u n 2 0 1 7


Ketentuan

No. Jenis Layanan Wajar Tidak

Wajar Total

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) 0 39 39

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA) 0 38 38

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran

Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) 0 42 42

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak

Online (SIMPONI) 0 39 39

Total 0 158 158

6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan



praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau

tidak. Seluruh pengguna layanan (100% atau 158 responden) berpandangan bahwa

pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat

Tabel 6.12). Seluruh responden berpandangan bahwa pemberian imbalan adalah hal yang

tidak wajar dilakukan.


Imbalan

No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


Biaya Keluaran (SBK) 0 39 39 0 39 39


Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 0 38 38 0 38 38


Anggaran Pendapatan dan Belanja

Negara Perubahan (non-APBN-P)

0 42 42 0 42 42


Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) 0 39 39 0 39 39

Total 0 158 158 0 158 158


T a h u n 2 0 1 7

6.1.5.3 Pengguna Jasa Perantara

Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori

antara lain:

(1) Pengguna layanan dengan jasa perantara;

(2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan

(3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa seluruh responden (100% atau 158 responden)

pengguna layanan DJA adalah pengguna tanpa jasa perantara.

Tabel 6.13 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total

1. Layanan Penyelesaian Usulan

Standar Biaya Keluaran (SBK) 0 39 0 39



3. Layanan Penyelesaian Revisi

DIPA non Anggaran Pendapatan

dan Belanja Negara Perubahan

(non-APBN-P)

0 42 0 42

4. Layanan Sistem Informasi


Online (SIMPONI)

0 39 0 39

Total 0 158 0 158

6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Tabel 6.14 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi



SMS atau WA Khusus Pengaduan 123 77,85




Website 4 2,53


Halo DJA 24 Jam 1 0,63

Media sosial 2 1,27


T a h u n 2 0 1 7

Menurut Tabel 6.14 tentang Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi, dapat

diketahui bahwa sebagian besar responden memilih SMS atau Whatsapp (WA) khusus

pengaduan, yakni sebesar 123 responden atau 77,85%, sebagai sarana untuk mencegah

adanya korupsi maupun memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi. Sarana

yang paling banyak dipilih berikutnya adalah telepon khusus pengaduan dan email khusus

pengaduan, yakni sebanyak 93 responden atau 58,86% dan 83 orang atau 52,53%. Selain

itu, sarana lain yang diusulkan adalah kotak saran (20,25%), website pengaduan (2,53%),

media sosial (1,27%), aplikasi khusus pengaduan (1,27%), dan Halo DJA 24 Jam (0,63%).

6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA

Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik spesifik layanan DJA.

Berdasarkan Tabel 6.15, semua responden menyatakan berhubungan secara langsung

dengan DJA. Mayoritas responden memiliki jaringan internet yang memadai untuk

mengakses layanan online DJA, yaitu sebanyak 155 responden (98,10%).

Tabel 6.15 Informasi Tambahan Responden DJA

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total

1. Layanan Penyelesaian Usulan

Standar Biaya Keluaran (SBK) 0 39 0 39




DIPA non Anggaran Pendapatan

dan Belanja Negara Perubahan

(non-APBN-P)

0 42 0 42



Online (SIMPONI)

0 39 0 39

Total 0 158 0 158


T a h u n 2 0 1 7

Berdasarkan data pada Tabel 6.16, indeks kepuasan agregat DJA pada 9 (sembilan)

aspek spesifik adalah 4,20. Aspek spesifik ini berkaitan dengan 4 (empat) jenis layanan

yang disurvei pada tahun 2017. Responden merasa “puas” dengan 8 (delapan) aspek

layanan spesifik. Sementara itu, ada satu aspek layanan spesifik yang memiliki nilai di

bawah 4,00 (empat) yakni “Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan

penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap

dan benar” (3,73). Dengan demikian, aspek layanan spesifik ini perlu ditingkatkan

kinerjanya.

Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik)


1.

Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian

Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA sesuai tanggal yang telah

ditentukan

4,36

2.

DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam

aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga

(RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

4,29

3.

Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan

dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan

lengkap dan benar

4,40

4.

Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan

dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan

lengkap dan benar

3,73

6.

Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi

PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah, praktis, dan

cepat

4,15

7. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat

dilakukan dengan aman 4,28

8. SIMPONI dapat diakses 24 jam 4,20

9.

Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel

pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24

jam

4,20

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,20

Catatan:







T a h u n 2 0 1 7

Jenis Layanan Pengesahan DIPA diukur secara spesifik menggunakan pernyataan

nomor 1 (satu), “Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen DIPA yang sesuai

dengan tanggal yang ditentukan”, serta nomor 2 (dua), “DJA membantu pengguna

layanan yang mengalami kendala pada aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian

Lembaga (RKAKL)/DIPA.” Indeks kepuasan yang didapatkan menunjukkan bahwa

responden “puas” dengan kesesuaian waktu (4,36) dan bantuan yang diberikan pada

kendala yang dihadapi (4,29).

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P) diukur dengan pernyataan nomor

3 (tiga) “Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat

diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar”

mendapatkan indeks paling tinggi, yakni 4,40, sedangkan nomor 4 (empat) “Revisi

anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan

selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar” mendapatkan skor

paling rendah, yakni 3,73. Lebih lanjut, arah perbaikan dapat ditujukan pada pemenuhan

janji layanan revisi anggaran yang tidak memerlukan penelaahan karena indeks kepuasan

yang didapat berada di bawah ambang batas kepuasan, yaitu 4,00 (empat).

Layanan SIMPONI diukur dengan pernyataan no. 6 (enam),

“Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan

mudah, praktis, dan cepat”; 7 (tujuh), “Pembayaran/penyetoran PNBP dengan

menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman”; 8 (delapan), “SIMPONI dapat

diakses 24 jam”; dan 9 (sembilan), “Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat

ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking)

selama 24 jam.” Semua indeks kepuasan telah berada di angka 4,00 (empat), dengan

demikian responden “puas” dengan layanan yang diberikan. Arah perbaikan utama dapat

ditujukan pada Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi

PNPB Online (SIMPONI) yang mendapatkan respon paling rendah yaitu 4,15.


T a h u n 2 0 1 7

6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

6.2.1 Profil Responden DJP


Kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun 2017 ini

berhasil mengumpulkan respon dari total responden berjumlah 417 orang atau sekitar

12,60 persen dari total sampel keseluruhan. Persebaran responden DJP pada tahun ini

terpusat di kota Jakarta dengan jumlah 159 responden (38,13 persen). Dilihat dari

klasifikasi jenis kelamin, responden DJP tahun ini terdiri dari 351 laki-laki (54,68 persen)

dan 187 perempuan (45,32 persen) dengan rentang usia terbanyak adalah rentang usia 20

– 30 tahun (42,45 persen) dan 31 – 40 tahun (35,01 persen). Latar belakang pendidikan

responden DJP juga terhitung tinggi dengan mayoritas responden memiliki latar belakang

pendidikan S1 sebanyak 278 orang (66,67 persen). Informasi lengkap mengenai data

demografi responden DJP pada SKPL 2017 ini dapat dilihat pada Tabel 6.17.

Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP


Jenis Kelamin

Laki-laki 351 54,68

Perempuan 187 45,32

Total 417 100,00

Usia

< 20 Tahun 1 0,24

20-30 Tahun 177 42,45

31-40 Tahun 146 35,01

41-50 Tahun 69 16,55

51-60 Tahun 18 4,32

> 60 Tahun 6 1,44

Total 417 100,00


≤ SLTP 3 0,72

SLTA 64 15,35

D1 1 0,24

D3 46 11,03

D4 1 0,24

S1 278 66,67


T a h u n 2 0 1 7


S2 24 5,76

Total 417 100,00

Responden DJP tahun ini didominasi oleh responden yang berasal dari perusahaan

nasional dengan jumlah sebanyak 263 responden (63,07 persen) diikuti responden

individu sebanyak 89 orang (21,34 persen). Selebihnya adalah responden yang berasal

dari instansi kelembagaan dan responden yang misalnya berasal dari perusahaan

perorangan, badan, perusahaan keluarga, dan sebagainya. Detail informasi klasifikasi

kelembagaan dan status responden DJP dapat dilihat pada Tabel 6.18.

Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP


Individu 89 21,34

Total Individu 89 21,34



TNI/Polri 6 1,44


Organisasi Kemasyarakatan 2 0,48

Total Instansi Kelembagaan 24 5,76

Instansi Perusahaan

Badan Usaha Milik Negara 4 0,96

Perusahaan Nasional 263 63,07

Perusahaan Asing 14 3,36


Lainnya

Badan 2 0,48

Perusahaan Perorangan 12 2,88

Dinas Kesehatan 1 0,24

Independen 1 0,24

Kantor Notaris 1 0,24

Media 1 0,24

Perusahaan Keluarga 1 0,24

Rekanan 1 0,24

Pendidikan 3 0,72

Total Lainnya 23 5,52

Total Keseluruhan 417 100,00


T a h u n 2 0 1 7

Terkait dengan proses pengumpulan data pada kegiatan survei tahun 2017 ini, DJP

memberikan kerjasama dan bantuan yang sangat baik, terutama dalam hal data

responden (longlist) dibandingkan pada tahun 2016. DJP sudah menghilangkan data calon

responden yang tidak lengkap sehingga enumerator dapat segera mengontak calon

responden yang ada pada longlist. Namun demikian, enumerator masih mengalami

beberapa tantangan di lapangan selama kegiatan survei berlangsung. Tantangan yang

dihadapi bukan hanya dalam hal membujuk responden untuk berpartisipasi dengan baik

dalam survei (karena responden khawatir mereka akan dicatat pajaknya atau responden

meminta pertemuan dengan enumerator di hotel yang secara aturan tidak boleh

dilakukan), namun juga kesulitan enumerator dalam melakukan validasi atas data dari

longlist yang telah diberikan oleh pihak DJP. Enumerator banyak menemukan nama,

alamat kantor/rumah, dan nama perusahaan yang tidak sinkron sehingga menyulitkan

komunikasi dengan responden dan enumerator dianggap tidak kredibel sehingga

menurunkan tingkat kepercayaan responden pada proses pengumpulan data. Ada juga

kontak yang sama sekali tidak dapat dihubungi atau ketika didatangi ternyata hanya

berupa sebuah gedung kosong. Beberapa responden juga menggunakan virtual office

sehingga beberapa responden memiliki alamat yang sama namun tidak dapat ditemui. Hal

tersebut disikapi oleh enumerator dengan cara melakukan pencatatan sebagai cara

validasi database yang telah dimiliki.


Sub bab ini membahas informasi-informasi terkait interaksi responden dengan

DJP. Beberapa informasi tersebut meliputi: (1) media yang digunakan untuk mengakses

informasi layanan DJP; (2) lama menggunakan layanan DJP; (3) cara memperoleh layanan

DJP; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJP.

Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun

2017 ini, terkhusus di DJP, tercatat ada 751 jawaban atas pertanyaan media apa saja yang

digunakan untuk mengakses informasi layanan DJP. Sebanyak 285 responden (68,35

persen) mengaku lebih suka mengakses informasi tentang layanan DJP melalui website


T a h u n 2 0 1 7

DJP secara langsung dan sebanyak 223 responden (53,48 persen) mengakses informasi

secara langsung melalui website Kementerian Keuangan. Meskipun tidak banyak, namun

ada responden yang mengakses informasi mengenai DJP melalui koran (37 responden),

televisi (29 responden), website independen yang memuat berita-berita mengenai pajak

dan perpajakan (6 responden), telepon (4 responden), informasi yang disebarkan lewat

WhatsApp (4 responden), informasi dari kerabat (4 responden), email (3 responden),

radio (2 responden), spanduk (1 responden), Account Representative (1 responden) dan

majalah (1 responden). Meskipun ada berbagai media yang digunakan responden untuk

mengakses informasi mengenai DJP, namun dalam Gambar 6.7 terlihat bahwa mayoritas

responden masih menggunakan media online, media sosial dan media massa untuk

mengakses informasi layanan DJP secara khusus dan Kementerian Keuangan secara

umum. Fakta ini tentu saja harus diperhatikan oleh pihak DJP dan Kementerian Keuangan

untuk terus memperbaharui informasi pada website dan akun resmi.


T a h u n 2 0 1 7

Catatan: Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban

Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP

Mayoritas responden DJP adalah mereka yang telah menggunakan layanan DJP

selama satu bulan sampai satu tahun, yaitu sebanyak 139 responden (33,33 persen) dikuti

oleh responden yang telah menggunakan layanan selama satu sampai dua tahun

sebanyak 112 responden (26,86 persen) dan responden yang telah menggunakan layanan

selama tiga sampai lima tahun sebanyak 98 orang (23,50 persen). Responden yang telah

menggunakan layanan DJP selama enam sampai sepuluh tahun hanya berjumlah 31 orang

(7,43 persen) dan yang telah menggunakan layanan DJP selama lebih dari sepuluh tahun

hanya sebanyak 37 responden (8,87 persen). Data ini mengindikasikan bahwa responden

SKPL Kementerian Keuangan tahun 2017 ini didominasi oleh pengguna layanan yang

relatif baru, baik dari instansi maupun individu. Informasi yang lebih detail mengenai lama

menggunakan layanan DJP dapat dilihat pada Gambar 6.8.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP

Jika dilihat dari cara responden memperoleh layanan DJP, sebagian besar

menyatakan bahwa mereka mendapatkan layanan dengan cara melakukan kunjungan

langsung ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dengan jumlah sebanyak 375 responden (89,93

persen) diikuti dengan menggunakan layanan berbasis web oleh 154 responden (36,93

persen). Ada juga responden yang menyatakan bahwa mereka memperoleh layanan lewat

sosialisasi/visitasi yang dilakukan DJP (1 responden), buku informasi (1 responden), dan

komunikasi/informasi yang disampaikan petugas lewat media WhatsApp (1 responden).

Informasi lebih detail dapat dilihat pada Gambar 6.9


T a h u n 2 0 1 7

Catatan: Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban

Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP

Jika dilihat berdasarkan frekuensi menggunakan layanan DJP dalam satu tahun

terakhir, mayoritas responden sebanyak 267 orang (64,03 persen) menyatakan bahwa

mereka menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali. Sebanyak 94 responden dari total 267

responden yang menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali dalam setahun adalah pengguna

Layanan 3 yaitu layanan Penyelesaian Permohonan Pendaftar Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP), diikuti oleh 64 responden yang menggunakan Layanan 2, 62 responden yang

menggunakan Layanan 4 dan 47 responden yang menggunakan Layanan 1. Responden

yang menyatakan menggunakan layanan sebanyak lebih dari 12 kali dalam satu tahun

mayoritas adalah pengguna Layanan 2 yaitu layanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)

karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau karena kurang jelas

mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) yaitu sejumlah 32 responden dari total 77 responden

(18,47 persen). Informasi lebih detail mengenai frekuensi menggunakan layanan DJP

dapat dilihat pada Tabel 6.19.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.19 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP

No.

Frekuensi

Menggunakan

Layanan

Layanan

Jumlah Persentase

(%) (1)* (2)* (3)* (4)*

1 1-3 Kali 47 64 94 62 267 64,03

2 4-6 Kali 7 20 7 7 41 9,83

3 7-9 Kali 3 5 6 8 22 5,28

4 10-12 Kali 2 4 3 1 10 2,40

5 > 12 Kali 11 32 13 21 77 18,47

N Responden 70 125 123 99 417 100,00

Catatan:

*Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan

Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau

kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP

6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat

Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJP yakni sebesar 4,27 dinilai baik dengan

skor di atas batas kritis 4,00. Bila dibandingkan dengan skor indeks kepuasan pada tahun

2016 sebesar 4,10 maka pada tahun 2017 ini indeks kepuasan untuk DJP meningkat

sebesar 17 poin. Hal ini juga sejalan dengan kenaikan indeks kepuasan Kementerian

Keuangan secara agregat. Namun jika dibandingkan dengan Indeks Kepuasan

Kementerian Keuangan secara agregat sebesar 4,39 maka Indeks Kepuasan DJP masih

lebih rendah.

Jika lebih mencermati indeks kepuasan pada sebelas aspek layanan, Gambar 6.10

menunjukkan bahwa di tahun 2017 DJP dianggap oleh responden mampu menaikkan

kualitas pelayanannya. Hal ini ditunjukkan dengan tidak adanya aspek layanan yang

memiliki skor di bawah batas kritis 4,00 meskipun memang secara umum skor tiap aspek

masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Secara lebih spesifik, DJP

mampu meningkatkan layanannya terkait dengan aspek “Waktu Penyelesaian Layanan”

yang pada tahun 2016 memiliki skor sebesar 3,99 namun tahun ini mengalami kenaikan

sebesar 17 poin sehingga pada tahun 2017 ini memiliki skor sebesar 4,16. Meskipun

keseluruhan skor masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan, namun


T a h u n 2 0 1 7

usaha-usaha yang telah dilakukan oleh DJP patut untuk dipertahankan dan ditingkatkan

agar kepuasan pengguna layanan semakin meningkat.

Jika dilihat dari skor terendah, maka aspek “Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai” dan aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” masing-masing dengan

skor indeks sebesar 4,18 adalah aspek dengan skor terendah kedua. Aspek lain yang juga

masih perlu mendapatkan perhatian dari DJP karena memiliki skor indeks kepuasan di

bawah atau sama dengan skor indeks kepuasan agregat DJP adalah aspek “Informasi

Layanan” dengan skor indeks sebesar 4,24 dan aspek “Akses Terhadap Layanan” dengan

skor indeks sebesar 4,27.

Gambar 6.10 Indeks Kepuasan Layanan DJP

Pada kegiatan SKPL Kementerian Keuangan Tahun 2017 ini, ada empat layanan

yang menjadi objek survei seperti ditunjukkan pada Tabel 6.20. Layanan-layanan tersebut

sama dengan layanan yang menjadi objek survei di tahun 2016 namun ada pembaruan

pada Layanan 4 yaitu Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) yang tadinya

tidak memiliki sistem online menjadi menggunakan sistem online. Sistem online yang ada


T a h u n 2 0 1 7

pada Layanan 3 dan Layanan 4 yang menjadi objek survei terkait dengan proses registrasi

pengguna layanan.

Tabel 6.20 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJP

Jenis Layanan yang Disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda Sistem

Online

Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib

Pajak

Tidak Tidak Tidak Tidak

Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya

kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas

mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)


Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok

Wajib Pajak (NPWP)

Tidak Tidak Tidak Ada

Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) Tidak Tidak Tidak Ada

Bagian selanjutnya mengkaji lebih detail mengenai indeks kepuasan di tingkat

unsur layanan dari setiap aspek layanan sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.21. Dapat

dilihat bahwa skor indeks kepuasan seluruhnya berada di atas batas kritis (skor 4,00)

meskipun memang masih ada unsur-unsur yang berada di bawah skor indeks kepuasan

agregat Kementerian Keuangan. Bila dibandingkan dengan aspek dan unsur yang sama di

tahun 2016, terlihat bahwa pencapaian DJP di tahun 2017 sangat baik karena seluruh

unsur dalam tiap aspek yang diteliti mengalami kenaikan skor indeks kepuasan.

Tabel 6.21 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP

No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2016

Indeks

Kepuasan

2017

∆

1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP

INFORMASI 4,07 4,18 ↑ 0,11

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah

diperoleh 4,10 4,18 ↑ 0,08

1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas

layanan disampaikan secara terbuka 4,15 4,34 ↑ 0,19

1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu

proses layanan disampaikan secara terbuka 4,08 4,12 ↑ 0,04

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan

disampaikan secara terbuka 4,08 4,20 ↑ 0,12

1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk 3,95 4,05 ↑ 0,10


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2016

Indeks

Kepuasan

2017

∆

menyampaikan keluhan (complaint)

1.6

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA |

Akses informasi mengenai besarnya standar

tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara

terbuka

NA* NA* NA* NA*

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN,

PROSEDUR, dll.) 4,09 4,24 ↑ 0,15

2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan

yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,14 4,27 ↑ 0,13

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk

pengisian dokumen layanan 4,13 4,25 ↑ 0,12

2.3 Informasi layanan memuat semua informasi

terkait jenis/tipe layanan 4,07 4,25 ↑ 0,18


terkait standar waktu proses layanan 3,99 4,12 ↑ 0,13


terkait standar hasil layanan 4,01 4,21 ↑ 0,20

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang

mudah dipahami pengguna layanan 4,19 4,35 ↑ 0,16

2.7

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA |

Informasi layanan memuat semua informasi

terkait standar tarif/biaya resmi layanan

NA* NA* NA* NA*

3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN

YANG DITETAPKAN 4,12 4,28 ↑ 0,16

3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan

prosedur/ketentuan 4,14 4,30 ↑ 0,16

3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat

sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,10 4,25 ↑ 0,15

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional

standar (SOP) layanan ini 4,12 4,29 ↑ 0,17

4. SIKAP PEGAWAI 4,15 4,38 ↑ 0,23

4.1

Pegawai bersedia membantu pengguna layanan

sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang

resmi

4,14 4,38 ↑ 0,24

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,19 4,44 ↑ 0,25

4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik

informasi dari pengguna layanan 4,12 4,36 ↑ 0,24

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan

layanan 4,05 4,25 ↑ 0,20

4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat

yang sesuai dengan ketentuan 4,16 4,35 ↑ 0,19

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,24 4,48 ↑ 0,24

5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,08 4,18 ↑ 0,10


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2016

Indeks

Kepuasan

2017

∆

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan

layanan 4,08 4,17 ↑ 0,09

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,09 4,19 ↑ 0,10

5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam

memberikan layanan 4,10 4,23 ↑ 0,13

5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap

substansi/peraturan terkait layanan 4,03 4,12 ↑ 0,09

6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,11 4,33 ↑ 0,22

6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana

yang baik 4,16 4,35 ↑ 0,19

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang

baik 4,06 4,28 ↑ 0,22

6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat

layanan yang baik 4,10 4,30 ↑ 0,20

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,14 4,38 ↑ 0,24

7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,07 4,27 ↑ 0,20

7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang

mudah dijangkau oleh penggunanya 4,19 4,31 ↑ 0,12

7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai

dengan kebutuhan pengguna layanan 4,17 4,33 ↑ 0,16

7.3

Layanan mudah diakses dengan berbagai cara

sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon,

tatap muka, online dan lain-lain).

4,09 4,29 ↑ 0,20

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN

ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 3,82 4,14 ↑ 0,32

8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 3,99 4,16 ↑ 0,17

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,08 4,28 ↑ 0,20

8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai

standar waktu yang ditetapkan 4,05 4,23 ↑ 0,18

8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang

proses/tahapan penyelesaiannya 3,94 4,11 ↑ 0,17

8.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN

SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor

tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang

dilalui

3,90 4,01 ↑ 0,11

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI

ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA* NA* NA* NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif

resmi/biaya layanan ini. NA* NA* NA* NA*

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai

dengan aturan/ketentuan NA* NA* NA* NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* NA* NA* NA*

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan NA* NA* NA* NA*


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2016

Indeks

Kepuasan

2017

∆

yang dijanjikan

10.

PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS

PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN

LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

NA* NA* NA* NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI NA* NA* NA* NA*

10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur

operasional standar (SOP) NA* NA* NA* NA*

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan

keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan NA* NA* NA* NA*

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi

dikomunikasikan secara transparan

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA NA* NA* NA* NA*

10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur

operasional standar (SOP) NA* NA* NA* NA*

10.5

Tersedia mekanisme untuk pengajuan

keberatan/banding terhadap denda yang

diberikan

NA* NA* NA* NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda

dikomunikasikan secara transparan NA* NA* NA* NA*

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan

layanan ini NA* NA* NA* NA*

10.8

Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda

oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan

mudah untuk menagih kembali

NA* NA* NA* NA*

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,17 4,41 ↑ 0,24

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,22 4,47 ↑ 0,25

11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan

keamanan yang baik 4,19 4,41 ↑ 0,22

11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana

untuk mendukung keamanan 4,15 4,42 ↑ 0,27

11.4

Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk

memastikan keamanan layanan (proses, dokumen

dan hasil layanan)

4,13 4,35 ↑ 0,22

Catatan:





Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Terhadap Informasi” di tahun 2017

memiliki skor 4,18 yang besarnya di bawah skor kepuasan Kementerian Keuangan secara

agregat. Secara lebih detail, terlihat bahwa di tahun 2017 ini hanya ada dua unsur yang


T a h u n 2 0 1 7

memiliki skor lebih rendah dari skor aspek, yaitu unsur “Akses komunikasi bagi pengguna

untuk menyampaikan keluhan (complaint)” dengan skor sebesar 4,05 dan unsur “Akses

informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka”

dengan skor sebesar 4,12. Unsur “Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan

keluhan (complaint)” ini sebetulnya sudah mengalami peningkatan skor sebesar 10 poin

dibandingkan dengan skor di tahun 2016 sebesar 3,95 yang besarnya bahkan di bawah

batas kritis 4,00. Fakta ini menunjukkan bahwa DJP dapat meningkatkan kualitas layanan

terkait unsur akses untuk penyampaian aduan dan terbukanya akses informasi mengenai

besaran standar waktu layanan. Unsur “Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya

atas layanan disampaikan secara terbuka” oleh responden dinilai sebagai unsur yang

paling baik dengan skor sebesar 4,34.

Aspek “Informasi Layanan” di tahun 2017 memiliki skor 4,24 yang besarnya juga

masih di bawah skor kepuasan Kementerian Keuangan secara agregat. Secara lebih detail,

terlihat bahwa di tahun 2017 ini hanya ada dua unsur yang memiliki skor di bawah skor

aspek, yaitu unsur “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu

proses layanan” dengan skor 4,12 dan unsur “Informasi layanan memuat semua informasi

terkait standar hasil layanan” dengan skor 4,21. Unsur “Informasi layanan memuat semua

informasi terkait standar waktu proses layanan” sebetulnya sudah mengalami kenaikan

sebesar 13 poin jika dibandingkan dengan skor di tahun 2016 sebesar 3,99. Hal ini

menunjukkan fakta bahwa responden masih menginginkan peningkatan kualitas layanan

terkait unsur informasi menyeluruh mengenai standar waktu proses layanan dan standar

hasil layanan. Untuk meningkatkan skor indeks pada kedua unsur tersebut, DJP dapat

melakukan hal-hal sebagai berikut:

1. Membuat sistem yang memudahkan pengguna layanan untuk mengetahui hasil

dari layanan yang digunakannya.

“Informasi tidak disampaikan dengan jelas. Contoh: Layanan SKF dikerjakan 5

hari kemudian prosesnya selama 5 hari itu sudah sampai tahap mana saja

tidak diketahui.”

“Tidak pernah tahu waktu proses dan standar hasil dari KPP, yang kita tahu

NPWP selesai sudah.”


T a h u n 2 0 1 7

2. DJP sebaiknya memiliki keterangan terkait standar waktu pelayanan yang dapat

diakses dengan mudah oleh publik, misalnya dengan membuat poster di setiap

kantor pajak atau menekankan standar lamanya waktu pelayanan pada iklan radio.

Tentu saja dengan banyaknya layanan yang diberikan oleh DJP kepada

penggunanya, tidak memungkinkan dilakukan penempelan informasi mengenai

alur dan standar waktu penyelesaian untuk semua layanan. DJP dapat

memprioritaskan pada layanan-layanan unggulan saja, misalnya untuk layanan

yang memiliki volume transaksi tinggi atau memiliki interaksi tinggi dengan

pengguna layanan. DJP dapat juga memberikan informasi dalam bentuk

rangkuman infografis mengenai keseluruhan proses yang akan dilalui pengguna

layanan. Jika pengguna layanan dapat mengetahui keseluruhan proses yang akan

dilalui, maka secara psikologis mereka dapat menentukan harapan yang lebih

realistis atas layanan yang diberikan oleh DJP. Hal ini ditujukan untuk mengurangi

opini-opini negatif dari responden yang contohnya adalah sebagai berikut:

“Informasi terkait standar waktu proses layanan tidak jelas.”

“Layanan tidak sesuai janji waktu.”

“Ketentuannya lima hari, namun tidak pernah sesuai dengan ketentuan.”

3. DJP lebih giat lagi melakukan sosialisasi untuk memberikan informasi terkait

dengan standar dan aturan yang diterapkan oleh DJP dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna layanan.

“Sosialisasi belum maksimal sehingga informasi tidak dapat diterima dengan

baik.”

Sedangkan unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Informasi

layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan” dengan skor

sebesar 4,35.

Aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” di tahun 2017

memiliki skor 4,28 yang besarnya masih di bawah skor kepuasan agregat Kementerian


T a h u n 2 0 1 7

Keuangan. Hanya ada satu unsur yang masih memiliki skor di bawah skor aspek, yaitu

unsur “Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan” dengan skor sebesar 4,25. Hal ini mengindikasikan bahwa

responden masih menginginkan agar DJP menerapkan prosedur yang sederhana dan

sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan. Unsur yang mendapatkan penilaian

tertinggi dari responden adalah unsur “Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan

prosedur/ketentuan” dengan skor sebesar 4,30. Hal ini menunjukkan bahwa DJP memang

sudah menerapkan perlakuan yang adil dan merata dalam hal pelayanan kepada para

pengguna layanannya.

Aspek “Sikap Pegawai” pada tahun 2017 memiliki skor sebesar 4,38 yang besarnya

masih di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Terlihat ada tiga unsur yang masih

memiliki skor di bawah skor aspek, yaitu unsur “Pegawai cepat tanggap dalam

memberikan layanan” dengan skor 4,25 diikuti dengan unsur “Pegawai siap melayani

pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan” dengan skor 4,35 dan unsur

“Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” dengan skor

4,36. Fakta ini menunjukkan bahwa DJP masih dapat meningkatkan kualitas sumber daya

manusia yang memberikan layanan, terutama terkait dengan responsiveness, kesiapan

dan empati pegawai yang diberikan kepada pengguna layanan. Unsur yang dinilai paling

tinggi oleh responden adalah unsur “Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan”

dengan skor sebesar 4,44 yang bahkan melebihi skor agregat Kementerian Keuangan.

Aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” pada tahun 2017 memiliki skor

sebesar 4,18 yang besarnya masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan.

Secara detail terlihat bahwa masih ada dua unsur yang memiliki skor indeks lebih rendah

dibandingkan dengan skor aspek yaitu unsur “Pegawai memiliki pemahaman yang baik

terhadap substansi/peraturan terkait dengan layanan” dengan skor indeks sebesar 4,12

dan “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan” dengan skor indeks sebesar

4,17. Dengan adanya fakta ini, DJP dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia,

terutama keterampilan teknis pegawai terkait dengan pemahaman atas substansi

peraturan layanan dan kehandalan petugas dalam memberikan layanan. Unsur yang


T a h u n 2 0 1 7

dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Pegawai memiliki keahlian yang baik

dalam memberikan layanan” dengan skor sebesar 4,23.

Aspek “Lingkungan Pendukung” pada tahun 2017 memiliki skor sebesar 4,33 yang

besarnya masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Secara lebih detail,

dapat diketahui bahwa ada dua unsur yang masih memiliki skor lebih rendah

dibandingkan skor aspek, yaitu unsur “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang

baik” dengan skor sebesar 4,28 dan unsur “Layanan didukung desain tata ruang tempat

layanan yang baik” dengan skor sebesar 4,30. DJP tentu masih dapat meningkatkan

kualitas lingkungan pendukung layanannya terkait dengan teknologi informasi dan tata

letak kantor pelayanan. Unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur

“Layanan berada di lingkungan yang nyaman” dengan skor sebesar 4,38.

Aspek “Akses Terhadap Layanan” pada tahun 2017 memiliki skor sebesar 4,27 yang

besarnya masih di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Secara lebih detail, terlihat

bahwa hanya ada satu unsur yang skornya masih berada di bawah skor aspek, yaitu unsur

“Kualitas akses online terhadap layanan” dengan skor sebesar 4,14. Unsur ini sebetulnya

telah mengalami peningkatan skor yang cukup signifikan yaitu sebesar 32 poin

dibandingkan pada tahun 2016 dengan skor sebesar 3,82. Atas fakta ini, DJP masih dapat

melakukan perbaikan-perbaikan konkret terkait dengan akses pada layanan, diantaranya

adalah sebagai berikut:

1. Penambahan kuota untuk mengakses halaman registrasi (e-reg) sehingga

menunjang kelancaran proses layanan kepada pengguna. Perbaikan ini menjadi

penting dan sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh responden sebagai

berikut:

“Perbaikan sistem dengan menambah kuota, sehingga walaupun banyak yang

membuka tidak akan loading.”

“Untuk layanan online terkadang tidak bisa diakses.”

2. Perbaikan server secara berkala untuk mengurangi kemungkinan terjadinya server

yang down. Perbaikan ini juga ditunjang oleh perbaikan dan pembaruan sistem


T a h u n 2 0 1 7

teknologi informasi yang dimiliki DJP sehingga integrasi sistem dapat berjalan

dengan baik. Responden juga meminta jika terjadi perbaikan server maka hal

tersebut diumumkan kepada para pengguna layanan, seperti yang disampaikan

sebagai berikut:

“Adanya informasi apabila ada maintenance server secara berkala.”

DJP sebetulnya sudah memberikan informasi kepada pengguna layanan saat

sedang melakukan perbaikan server namun ada kemungkinan jika pengguna

layanan tidak mengetahui adanya informasi tersebut karena mereka tidak

mengakses layanan pada saat terjadinya perbaikan server. Solusinya adalah

dengan memberikan informasi secara umum kepada pengguna layanan melalui

berbagai media.

Unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Waktu/jam operasional

layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan” dengan skor sebesar

4,33.

Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” pada tahun 2017 mendapatkan skor sebesar

4,16 yang besarnya masih di bawah skor agregat Kementertian Keuangan. Meskipun skor

pada tahun 2017 ini sudah mengalami kenaikan dari tahun 2016 (sebesar 3,99), dan

merupakan sebuah hal yang positif, namun masih menjadi aspek yang memiliki skor

paling rendah jika dibandingkan dengan aspek-aspek lain yang diteliti. Jika dilihat lebih

detail dari unsur pembentuknya, maka ada dua unsur yang memang masih memiliki skor

di bawah skor aspek yaitu unsur “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian

layanan yang sedang dilalui” dengan skor sebesar 4,01 dan unsur “Layanan dapat

dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” dengan skor sebesar

4,11. Kedua unsur ini juga sudah mengalami peningkatan besaran skor yang baik jika

dibandingkan dengan skor pada tahun 2016.

Dari temuan ini, maka DJP sebaiknya memberikan prioritas perhatian pada dua

unsur yang skornya masih rendah tersebut. Beberapa hal yang menjadi masukan bagi DJP

untuk meningkatkan kualitas layanannya terkait dengan aspek “Waktu Penyelesaian

Layanan” adalah:


T a h u n 2 0 1 7

1. Memperbaiki sistem pemantauan layanan (tracking) sehingga pengguna layanan

dapat mengetahui proses yang dilalui. Perbaikan ini terutama terkait dengan unsur

“Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang

dilalui”. Perbaikan ini juga sejalan dengan beberapa opini dan keluhan yang

disampaikan oleh responden sebagai berikut:

“Ada sistem yang dapat memonitor proses tahapan, [sehingga] waktu proses

Pbk lebih cepat.”

“Kurang mendapat informasi bila sudah selesai diurus atau belum, karena

tidak ada pemberitahuan kalau tidak ditanyakan kembali.”

“Tidak dapat dipantau proses penyelesaiannya kepada pengguna.”

2. Jika memungkinkan, DJP dapat mengakomodasi sistem online bagi layanan-

layanan yang saat ini belum memiliki sistem online, misalnya untuk Layanan 1 dan

Layanan 2, meskipun masih terbatas pada sistem informasi prosesnya (tracking).

“Buat dalam sistem online agar tahu sudah terbit/belum.”

Aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan” pada tahun 2017 memiliki skor

sebesar 4,41 yang besarnya di atas skor agregat Kementerian Keuangan. Hal ini

mengindikasikan bahwa responden sudah sangat mengapresiasi usaha DJP untuk

memperbaiki dan menjaga keamanan lingkungan dan layanan. Secara lebih detail, hanya

ada satu unsur saja yang masih memiliki skor lebih rendah dari skor aspek, yaitu unsur

“Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan

(proses, dokumen dan hasil layanan)” dengan skor sebesar 4,35. Melihat fakta ini, DJP

tentu masih dapat terus melakukan perbaikan sistem yang menyeluruh (baik online

maupun offline) sehingga keamanan proses pengurusan layanan dapat terjamin baik.

Unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Kantor Layanan memiliki

lingkungan yang aman” dengan skor sebesar 4,47.


T a h u n 2 0 1 7

6.2.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Kota

Kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan tahun

2017 ini dilaksanakan di enam kota besar, yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya,

Balikpapan dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan DJP untuk

masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.11. Berdasarkan gambar tersebut, dapat

disimpulkan bahwa skor indeks kepuasan DJP di seluruh kota tersebut sudah baik karena

memiliki skor di atas batas kritis 4,00. Dari enam kota tersebut, Jakarta memiliki indeks

kepuasan pengguna yang terendah, yaitu sebesar 4,05

Catatan: Jumlah responden di Batam (30 orang); Medan (52 orang); Jakarta (159 orang); Surabaya (66

orang); Makassar (58 orang); Balikpapan (52 orang)

Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota

Hasil perhitungan besarnya indeks kepuasan layanan DJP per kota dan aspek

layanan terangkum dalam Tabel 6.22. Tabel ini diharapkan dapat memberikan penjelasan

lebih detail mengenai aspek layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya pada masing-

masing kota. Jika dibandingkan dengan lima kota lainnya, Jakarta memiliki komponen

indeks per aspek layanan yang relatif lebih rendah, bahkan ada tiga aspek yang masih

memiliki skor di bawah batas kritis 4,00 yaitu untuk aspek “Keterbukaan/Kemudahan


T a h u n 2 0 1 7

Akses Terhadap Informasi”, aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”, dan aspek

“Waktu Penyelesaian Layanan”.

Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan

Catatan:





Tabel 6.23 menjelaskan indeks kepuasan pengguna layanan yang

mengkombinasikan antara analisis tiap kota dan analisis per jenis layanan. Melalui tabel

ini, pihak DJP dapat mengetahui layanan mana di setiap kota yang masih perlu

No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. Keterbukaan/kemudahan

akses terhadap informasi 4,33 4,34 3,97 4,39 4,22 4,25

2. Informasi layanan

(Persyaratan, Prosedur,

dll)

4,34 4,54 4,04 4,43 4,31 4,20

3. Kesesuaian prosedur

dengan ketentuan yang

ditetapkan

4,30 4,55 4,07 4,45 4,45 4,24

4. Sikap pegawai 4,46 4,50 4,19 4,56 4,52 4,38

5. Kemampuan dan

keterampilan pegawai 4,26 4,44 3,95 4,29 4,45 4,15


7. Akses terhadap layanan 4,50 4,43 4,07 4,54 4,29 4,22

8. Waktu penyelesaian

layanan 4,31 4,37 3,91 4,47 4,08 4,31

9. Pembayaran biaya sesuai

aturan/ketentuan yang

ditetapkan

NA* NA* NA* NA* NA* NA*

10. Pengenaan sanksi/denda

atas pelanggaran

terhadap ketentuan

layanan (Syarat/prosedur)


11. Keamanan lingkungan dan

layanan 4,45 4,67 4,14 4,66 4,56 4,45


N Responden 30 52 159 66 58 52


T a h u n 2 0 1 7

ditingkatkan. Untuk kota Batam, Layanan 1 yaitu “Pelayanan Permohonan Surat

Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak” dengan indeks 3,97 masih perlu ditingkatkan

layanannya. Untuk kota Jakarta, jenis layanan “Pelayanan Permohonan Surat Keterangan

Fiskal (SKF) Wajib Pajak” dengan skor 3,99 dan jenis layanan “Pelayanan Permohonan

Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah

mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)” dengan skor 3,98 memang memiliki indeks kepuasan di

bawah batas kritis 4,00 sehingga kedua layanan ini perlu ditingkatkan kualitasnya untuk

meningkatkan indeks kepuasan secara keseluruhan bagi kota Jakarta dan indeks kepuasan

DJP secara keseluruhan.

Tabel 6.23 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Pelayanan Permohonan

Surat Keterangan Fiskal

(SKF) Wajib Pajak

3,97 4,59 3,99 4,57 4,39 4,35


Pemindahbukuan (Pbk)

karena adanya kelebihan

pembayaran pajak atau

karena salah atau kurang

jelas mengisi Surat

Setoran Pajak (SSP)

4,45 4,72 3,98 4,30 4,50 4,26

Pelayanan Penyelesaian

Permohonan

Pendaftaran Nomor

Pokok Wajib Pajak

(NPWP)

4,35 4,35 4,11 4,49 4,44 4,31

Pelayanan Pengukuhan

Pengusaha Kena Pajak

(PKP)

NA* 4,33 4,11 4,61 4,20 4,24

Rata-rata Indeks

Kepuasan 4,38 4,49 4,05 4,49 4,36 4,29

N Responden 30 52 159 66 58 52

Catatan:






T a h u n 2 0 1 7

6.2.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Jenis Layanan

Pada kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan

Tahun 2017 ini, indeks kepuasan DJP diukur untuk empat jenis layanan. Tabel 6.24

merangkum indeks kepuasan layanan DJP per jenis layanan. Berdasarkan tabel tersebut,

terlihat bahwa indeks kepuasan untuk empat layanan DJP seluruhnya sudah memiliki skor

di atas batas kritis 4,00. Jika dibandingkan dengan indeks kepuasan unit eselon DJP, indeks

kepuasan untuk jenis Layanan 2 yaitu “Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)

karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi

Surat Setoran Pajak” dan Layanan 4 yaitu “Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

(PKP)” masih perlu ditingkatkan karena memiliki indeks kepuasan berturut-turut sebesar

4,24 dan 4,25 di bawah rata-rata indeks kepuasan unit eselon DJP sebesar 4,27. Informasi

lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.24 mengenai Indeks Kepuasan Layanan DJP per

jenis layanan.

Tabel 6.24 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan


Responden

Indeks

1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak 70 4,33

2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya

kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas

mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) 125 4,24

3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok

Wajib Pajak (NPWP) 123 4,29

4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 99 4,25

Rata-rata indeks kepuasan layanan 4,27

N Responden 417

Catatan:




Pada Tabel 6.25 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan layanan DJP per aspek dan

jenis layanan sudah baik dan seluruhnya berada di atas batas kritis 4,00 bahkan ada

beberapa aspek yang indeksnya melampaui indeks kepuasan agregat Kementerian

Keuangan. Untuk jenis Layanan 1, skor indeks kepuasan terendah adalah 4,21 pada aspek


T a h u n 2 0 1 7

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” sehingga aspek ini harus ditingkatkan

kualitasnya, misalnya dengan lebih teratur mengadakan pelatihan teknis dan

pengembangan diri bagi para petugas layanan. Temuan dari wawancara mendalam

dengan responden juga menyatakan bahwa perlu dilakukan pengembangan kemampuan

dan keterampilan pegawai seperti diungkapkan sebagai berikut:

“Beberapa pegawai masih belum paham, terutama yang masih baru (junior). Beda

orang beda kebijakan yang disampaikan ke pengguna layanan.”

“Petugas yang masih baru terkadang tidak dapat memberikan layanan dengan

mudah dan cepat, keterampilan dan kemampuan kurang memadai sehingga

kurang menguasai layanan yang akan diajukan. Perbaikan selanjutnya agar

petugas capable dalam menangani layanan pajak sehingga pengurusan lebih

cepat dan mudah.”

Untuk jenis Layanan 2, skor indeks kepuasan terendah adalah 4,11 masing-masing

pada aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai”. Untuk jenis Layanan 3, skor indeks kepuasan terendah adalah

4,20 pada aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” sedangkan untuk jenis

Layanan 4, skor indeks kepuasan terendah adalah 4,17 juga pada aspek

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”. Hal-hal yang dapat dilakukan oleh DJP terkait

dengan aspek ini adalah dengan membuat SOP terkait waktu pelayanan yang dapat dilihat

oleh publik dengan mudah, misalnya dengan mencetak SOP dan informasi tersebut pada

poster atau banner untuk dipasang di setiap kantor layanan.

Hal lain adalah dengan melakukan pembaruan informasi dan penekanan mengenai

standar waktu yang digunakan pada tiap layanan di website. DJP juga dapat memperjelas

tugas pokok dan fungsi pegawai yang memang dikhususkan tugasnya untuk menangani

pengaduan lewat lima saluran pengaduan resmi sesuai dengan PER-02/PJ/2014 yaitu

Kring Pajak (telepon/handphone), faksimili, email, situs pajak, dan surat/kunjungan

langsung. DJP juga dapat mengoptimalkan pemanfaatan media sosial dan live chat untuk

mengumpulkan informasi apapun terkait dengan perpajakan yang disampaikan oleh

pengguna layanan. Terkait dengan aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”,


T a h u n 2 0 1 7

beberapa responden memberikan opini dan masukan mereka pada saat dilakukan

wawancara mendalam terkait dengan akses informasi sebagai berikut:

“Masih terdapat adanya keterbatasan akses informasi terhadap kebutuhan

layanan: operator tidak mudah dihubungi, surat undangan sosialisasi telat, tidak

mengetahui dengan jelas adanya akses informasi mengenai saluran resmi bagi

pengguna layanan untuk menyampaikan complaint.”

“Saluran resmi malah slow respon dibandingkan dengan sosmed seperti Twitter

yang lebih efektif karena lebih cepat mendapat respon.”

“Tidak mudah mendapatkan informasi standar waktu proses layanan, karena tidak

ada kepastian berapa lama; mendapatkan informasi seharusnya bisa mudah

dengan telepon saja, namun tetap saja mengharuskan pergi ke KPP Madya.”

Tabel 6.25 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan


(1)* (2)* (3)* (4)*

1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,24 4,11 4,20 4,17

2 Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll.) 4,33 4,17 4,28 4,21

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,39 4,26 4,28 4,22

4 Sikap Pegawai 4,40 4,36 4,35 4,43

5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,21 4,11 4,22 4,18

6 Lingkungan Pendukung 4,30 4,32 4,37 4,31

7 Akses terhadap Layanan 4,40 4,31 4,30 4,26

8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,28 4,12 4,26 4,20

9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran NA** NA** NA** NA**

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,46 4,40 4,42 4,40



Catatan:

*Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan

Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau

kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

**NA=not available atau tidak ada




T a h u n 2 0 1 7

6.2.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antar Waktu

Secara keseluruhan, indeks kepuasan layanan DJP mengalami peningkatan sebesar

17 poin yakni dari 4,10 pada tahun 2016 menjadi 4,27 pada tahun 2017. Jika dilihat dari

aspek layanannya, peningkatan kepuasan pengguna layanan terbesar adalah pada aspek

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” dengan peningkatan sebesar 24 poin diikuti dengan

aspek “Sikap Pegawai” dengan peningkatan sebesar 23 poin serta aspek “Lingkungan

Pendukung” dengan peningkatan sebesar 22 poin. Responden memberikan opininya

terkait dengan ketiga aspek tersebut sebagai berikut:

“Aman, satpam juga ada, CCTV juga ada. Namun saya belum tahu juga ya untuk

keamanan lainnya. Apakah misal terkait evakuasi jika ada kebakaran atau hal

lainnya. Namun, secara umum saya merasa aman.”

“Sopan, dengan baik melayani dengan sepenuh hati, saya tidak ada masalah

dengan sikap pegawai.”

“Pegawai dapat lebih ramah lagi kepada pengguna layanan, terutama dalam

memberikan informasi kepada pengguna layanan.”

“Dari segi lingkungan sudah bagus, saya rasa kalau [KPP] Madya sudah bagus

sekali. Misal, sistem teknologi, jika masuk ke KPP Madya disana terdapat beberapa

komputer yang bisa digunakan jika kita membutuhkan informasi terkait layanan.”

“Tempat antrian sudah nyaman.”

Responden secara sadar melihat dan merasakan bahwa DJP memang telah

melakukan usaha-usaha perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan responden

memberikan tanggapan yang positif pada usaha-usaha tersebut. Hal-hal yang sudah baik

ini tentu saja harus terus dijaga dan ditingkatkan oleh DJP agar dapat tetap menjaga dan

meningkatkan kepuasan pengguna layanannya.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.26 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2016 dan 2017

No. Aspek Layanan

DJP

Indeks

Kepuasan ∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi 4,07 4,18 ↑ 0,11 412 5 417

2. Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll.) 4,09 4,24 ↑ 0,15 412 5 417


Ketentuan 4,12 4,28 ↑ 0,16 412 5 417

4. Sikap Pegawai 4,15 4,38 ↑ 0,23 412 5 417


Pegawai 4,08 4,18 ↑ 0,10 412 5 417





Ketentuan NA* NA* - 0 417 417


Pelanggaran NA* NA* - 0 417 417


Layanan 4,17 4,41 ↑ 0,24 402 15 417

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,10 4,27 ↑ 0,17 Catatan:

*NA=not available atau tidak ada.



Pengguna Layanan DJP

Tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan perlu untuk

dibandingkan karena keduanya berkontribusi membentuk konfirmasi atas kinerja layanan

yang diperoleh pengguna layanan. Perbedaan skor antara tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan yang tinggi mengindikasikan bahwa harapan pengguna layanan belum dapat

dipenuhi dengan baik oleh layanan yang digunakan.

Berdasarkan Gambar 6.12 dan Tabel 6.27, dapat disimpulkan bahwa dari sembilan

aspek layanan yang relevan dinilai untuk DJP, seluruhnya dianggap penting oleh


T a h u n 2 0 1 7

responden, terbukti dari letaknya pada Kuadran I. Kuadran I adalah kuadran dimana aspek

layanan dianggap penting dan sekaligus memiliki indeks kepuasan yang baik sehingga

dinyatakan untuk selalu dipertahankan (Keep up the good work). Namun demikian, masih

ada ruang untuk perbaikan, terutama untuk aspek-aspek yang nilainya masih relatif lebih

rendah dibandingkan yang lain.

Gambar 6.12 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP

Aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memiliki perbedaan skor tertinggi

antara indeks kepentingan (4,72) dan indeks kepuasan (4,18) yaitu sebesar 54 poin

sehingga dapat diartikan bahwa harapan responden untuk dilayani oleh petugas yang

terampil belum dapat dipenuhi oleh DJP. Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki

perbedaan skor yang cukup tinggi antara indeks kepentingan (4,69) dan kepuasan (4,16)

yaitu sebesar 53 sehingga dapat diartikan jika harapan responden untuk mendapatkan

layanan yang pasti, tepat waktu dan dapat dipantau belum dapat dipenuhi oleh DJP.

Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” juga perlu mendapat porsi perbaikan

karena memiliki perbedaan skor yang tinggi antara indeks kepentingan (4,68) dan indeks

kepuasan (4,18) sebesar 50 poin sehingga dapat diartikan bahwa harapan responden atas

kemudahan mengakses informasi belum dapat dipenuhi dengan baik oleh DJP.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.27 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆


2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,65 4,24 -0,41


4 Sikap Pegawai 4,73 4,38 -0,35



7 Akses terhadap Layanan 4,75 4,27 -0,48


9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*


Rata-rata Indeks 4,72 4,27

Catatan:



bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)

6.2.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP

Sub bab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji lebih mendalam, yaitu:

a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa

perantara atau pihak lain.


Sub bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat layanan DJP yang

disurvei tahun 2017 ini tidak mengenakan tarif atau biaya.

Survei ini menggali secara mendalam atas persepsi pengguna layanan mengenai

ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Keseluruhan responden sejumlah

412 orang (98,80 persen) menyatakan bahwa memang tidak ada tarif biaya atas layanan

yang diberikan oleh DJP atau dengan kata lain pengguna layanan DJP dapat menerima

layanan secara gratis. Selain itu, sebanyak lima responden (1,20 persen) tidak bersedia


T a h u n 2 0 1 7

membagikan pandangan mereka atas keberadaan tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan

karena mereka menggunakan jasa perantara sehingga mereka tidak mengetahui

mengenai hal tersebut. Informasi secara lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.28.


Ketentuan


Ada

Tidak

Menjawab Total

1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF)

Wajib Pajak 0 69 1 70

2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)



Pajak (SSP)

0 124 1 125

3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 0 122 1 123

4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 0 97 2 99

Total 0 412 5 417

Selain untuk mengetahui persepsi ada atau tidaknya tarif atau biaya resmi sesuai

ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi ada atau tidaknya biaya-biaya di

luar ketentuan resmi. Hasil survei menunjukkan bahwa 417 responden (100 persen)

menyatakan bahwa bahwa memang tidak ada biaya yang harus mereka keluarkan di luar

ketentuan Kementerian Keuangan untuk dapat menerima layanan DJP. Informasi yang

lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.29.



Ada

Tidak

Menjawab Total

1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF)

Wajib Pajak 0 70 0 70

2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)



Pajak (SSP)

0 125 0 125

3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 0 123 0 123

4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 0 99 0 99

Total 0 417 0 417


T a h u n 2 0 1 7

Selanjutnya, survei ini juga ditujukan untuk mengidentifikasi persepsi responden

atas praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu terkait apakah hal

tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.30 dapat dilihat bahwa sebanyak

417 responden (100 persen) menyatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di

luar ketentuan adalah hal yang tidak wajar. Tidak ada responden yang menyatakan bahwa

pengenaan biaya tambahan di luar ketentuan adalah sebuah praktik yang wajar. Artinya,

responden berpikir bahwa memang seharusnya tidak ada pembayaran biaya tambahan di

luar ketentuan yang berlaku.

Tabel 6.30 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di

Luar Ketentuan


Wajar Total

1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan

Fiskal (SKF) Wajib Pajak 0 70 70

2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan

(Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran

pajak atau karena salah atau kurang jelas

mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)

0 125 125

3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan

Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP)

0 123 123

4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena

Pajak (PKP) 0 99 99

Total 0 417 417


Kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun

2017 ini juga ditujukan untuk mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan

oleh pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta untuk memberikan

penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan sebuah hal

yang wajar dilakukan atau tidak. Mayoritas pengguna layanan (415 responden atau 99,52

persen) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan

tindakan yang tidak wajar. Sebaliknya, hanya 0,48 persen pengguna layanan atau dua


T a h u n 2 0 1 7

responden saja yang berpendapat bahwa pemberian imbalan adalah hal yang wajar. Tabel

6.31 memberikan informasi yang lebih detail atas persepsi dan praktik pemberian

imbalan.

Tabel 6.31 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1. Pelayanan Permohonan Surat

Keterangan Fiskal (SKF) Wajib

Pajak

0 70 70 0 70 70

2. Pelayanan Permohonan





Setoran Pajak (SSP)

1 124 125 1 124 125

3. Pelayanan Penyelesaian

Permohonan Pendaftaran Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP)

0 123 123 0 123 123

4. Pelayanan Pengukuhan

Pengusaha Kena Pajak (PKP) 1 98 99 1 98 99

Total 2 415 417 2 415 417

Jika dilihat dari segi praktik pemberian imbalan, ada sebanyak 0,48 persen

pengguna layanan (2 responden) yang mengaku bahwa ada praktik pemberian imbalan

kepada petugas. Sisanya yaitu 99,52 persen pengguna layanan (415 responden)

menyatakan bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Bentuk

imbalan yang dapat diidentifikasi dari survei ini adalah imbalan untuk makan/kuliner

seperti terlihat pada Tabel 6.32.


Unit

ESELON I Entertainment

Barang

atau

suvenir

Fasilitas

liburan

domestik

Fasilitas

liburan luar

negeri

Parsel

makanan/

minuman

Lainnya

DJP 0 0 0 0 0 2*

TOTAL 0 0 0 0 0 2

Keterangan:

*Kuliner/Makan


T a h u n 2 0 1 7

Dua responden yang menyatakan bahwa persepsi imbalan adalah hal yang wajar

juga secara konsisten melakukan praktik pemberian imbalan. Menurut pengakuan

responden, praktik tersebut adalah hal yang wajar karena adanya budaya timur yang

dianut oleh orang Indonesia yaitu menyampaikan rasa terima kasih atas bantuan yang

telah diberikan orang lain. Selain itu, responden yang melakukan praktik imbalan tersebut

sudah mengenal petugas dengan sangat baik dan sudah berteman lama sehingga

mengajak makan siang bersama adalah sebuah hal yang normal.


Secara umum, pengguna layanan Kementerian Keuangan dapat dibagi menjadi tiga

kategori:




Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (93,05 persen atau 388

orang) adalah pengguna layanan tanpa jasa perantara. Sebanyak 5,75 persen (24

responden) adalah pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara sedangkan

sisanya sebanyak 1,20 persen (5 responden) adalah pengguna layanan dengan jasa

perantara. Informasi lebih detail mengenai komposisi jenis pengguna layanan DJP dapat

dilihat pada Tabel 6.33.

Tabel 6.33 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total

1.

Pelayanan Permohonan Surat

Keterangan Fiskal (SKF) Wajib

Pajak

1 68 1 70

2.





1 121 3 125


T a h u n 2 0 1 7

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total


Setoran Pajak (SSP)

3.


Permohonan Pendaftaran

Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP)

1 119 3 123

4. Pelayanan Pengukuhan

Pengusaha Kena Pajak (PKP) 2 80 17 99

Total 5 388 24 417

Kegiatan survei ini menemukan beberapa alasan pengguna layanan menggunakan

jasa perantara seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.34. Alasan terbanyak yang

disampaikan oleh responden adalah karena tidak adanya waktu untuk mengurus (3

responden). Alasan lain yang masing-masing dikemukakan oleh 2 responden adalah untuk

mempercepat proses pengurusan, agar dilayani lebih baik, dan karena tidak paham

prosedur pengurusan.


Alasan Jumlah

Mempercepat Proses Pengurusan 2

Agar dilayani lebih baik 2

Tidak Ada Waktu 3

Tidak Paham Prosedur Pengurusan 2

Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0

Total 9


Secara lebih detail, lima responden yang menggunakan jasa perantara bersedia

memberikan informasi mengenai rata-rata biaya yang harus mereka bayarkan kepada jasa

perantara seperti ditunjukkan pada Tabel 6.35. Tercatat ada satu responden yang tidak

bersedia menjawab berapa biaya yang dibayarkan kepada jasa perantara. Dua responden

menyatakan bahwa mereka membayar sejumlah Rp0 – Rp500.000 dan dua responden lain


T a h u n 2 0 1 7

menyatakan bahwa mereka membayar sejumlah Rp500.000 – Rp1.500.000 kepada jasa

perantara.

Tabel 6.35 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan

Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah

Rp 0 - Rp 500.000 2

Rp 500.001 - Rp. 1.500.000 2

Tidak bersedia menjawab 1

Total 5

Pihak Kementerian Keuangan lewat kegiatan SKPL 2017 ini juga ingin mengetahui

mengenai saluran pengaduan untuk praktik korupsi yang mungkin dilakukan oleh

responden seperti ditampilkan pada Tabel 6.36. Dari tabel tersebut, dapat diketahui jika

saluran pengaduan terbanyak yang mungkin akan digunakan adalah melalui Telepon

Khusus Pengaduan yang dipilih oleh 263 responden (63,07 persen) diikuti dengan

pengaduan melalui SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan yang dipilih oleh 240

responden (57,55 persen), Email khusus pengaduan dipilih oleh 224 responden (53,72

persen), dan Kotak Saran dipilih oleh 152 responden (36,45 persen).

Tabel 6.36 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi



SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan 240 57,55




Website 6 1,44

Aplikasi 5 1,20

Sosial Media 1 0,24



T a h u n 2 0 1 7

6.2.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP

Sub bab ini membahas tentang analisis karakteristik layanan DJP secara lebih

spesifik. Data karakteristik spesifik ini diperoleh dari Kuesioner Bagian B yang berisi

tentang beberapa informasi serta 12 aspek layanan tambahan. Informasi tambahan dapat

dilihat pada Tabel 6.37 dan Gambar 6.13 sedangkan aspek layanan tambahan yang

spesifik bagi DJP dapat dilihat dengan lebih detail pada Tabel 6.38.

Sebanyak 86,81 persen (362 responden) pengguna layanan DJP berinteraksi

dengan DJP pada level kabupaten atau kotamadya melalui Kantor Pengurusan Pajak (KPP)

Pratama, diikuti oleh 11,75 persen (49 responden) yang berinteraksi dengan DJP pada

level KPP Madya. Hanya ada 0,24 persen (seorang responden) yang berinteraksi pada level

KPP Pajak Besar dan tercatat tidak ada responden yang berinteraksi pada level KPP

Khusus. Responden DJP pada survei tahun 2017 ini sebanyak 65,47 persen (273

responden) berinteraksi dengan DJP dalam klasifikasinya sebagai wajib pajak badan,

sebanyak 29,50 persen (123 responden) sebagai wajib pajak orang pribadi dan sebanyak

3,84 persen (16 orang) sebagai bendaharawan pemerintah. Dari 273 responden yang

menjadi wajib pajak badan, 166 responden termasuk ke dalam kategori non-UMKM yang

memiliki omzet di bawah Rp4,8 Milyar per tahun dan sebanyak 107 responden termasuk

ke dalam kategori UMKM dengan omzet di atas Rp4,8 Milyar per tahun. Sedangkan dari

123 responden yang menjadi wajib pajak orang pribadi, sebanyak 95 responden termasuk

ke dalam kategori karyawan dan sisanya sejumlah 28 responden termasuk ke dalam

kategori orang pribadi yang melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas.

Tabel 6.37 Data Interaksi Responden dan DJP


Kantor Pajak yang Mengadministrasi Responden

KPP Madya 49 11,75

KPP Pratama 362 86,81

KPP Pajak Besar 1 0,24

KPP Khusus 0 0,00

Tidak menjawab 5 1,20

Total 417 100,00


T a h u n 2 0 1 7


Klasifikasi Wajib Pajak

Orang Pribadi

Karyawan

Melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas

95

28

22,78

6,71

Badan

UMKM

Non-UMKM

107

166

25,66

39,81

Bendaharawan Pemerintah 16 3,84

Tidak Menjawab 5 1,20

Total 417 100,00

Gambar 6.13 Persepsi Pengguna Layanan atas Usaha DJP Mengawal Perilaku

Masyarakat dalam Membayar Pajak

Terlepas dari penilaian para wajib pajak mengenai kinerja layanan serta kepuasan

mereka terhadap pelayanan DJP, wajib pajak yang menjadi responden dalam survei ini

sebagian besar menyadari bahwa DJP sudah menjalankan langkah-langkah positif yang

baik untuk menyadarkan dan mendorong wajib pajak untuk melakukan kewajibannya.

Sebanyak 92,33 persen responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa DJP sudah

melakukan upaya-upaya untuk menjaga kepatuhan para wajib pajak. Sebanyak 87,77

persen responden menyatakan setuju dan sangat setuju jika DJP telah melakukan upaya-

upaya untuk membangun keyakinan wajib pajak bahwa mereka diperlakukan secara adil.


T a h u n 2 0 1 7

Sebanyak 73,63 persen responden menyatakan setuju dan sangat setuju jika DJP telah

memiliki sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Sebanyak 77,69 persen

responden juga menyatakan setuju dan sangat setuju jika DJP telah menjalankan

fungsinya dengan baik.

Untuk melihat karakteristik layanan yang spesifik yang diberikan oleh DJP,

Kuesioner Bagian B dibuat untuk mengakomodasi hal-hal spesifik yang memang ingin

diketahui oleh DJP. Tabel 6.38 menunjukkan detail skor indeks kepuasan layanan untuk

tiap aspek spesifik dari layanan DJP. Dari tabel tersebut, terlihat bahwa ada dua aspek

layanan spesifik dengan skor indeks kepuasan di bawah batas kritis 4,00 yaitu “Layanan

registrasi PKP online (e-registration) yang dapat diandalkan” dengan skor indeks kepuasan

sebesar 3,93 dan aspek “Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan

aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan” dengan skor sebesar 3,90. Selain itu, skor

lain yang juga tercatat relatif rendah adalah untuk aspek “Pengajuan permohonan layanan

melalui media/saluran lainnya tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan

memudahkan pengguna layanan” dengan skor indeks kepuasan sebesar 4,04.

Tabel 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik)

No 12 Aspek Layanan Indeks

1

Layanan DJP yang berbasis elektronik membantu Wajib Pajak

untuk memenuhi kewajibannya dengan cepat, mudah dan

dapat dipertanggungjawabkan

4,32

2 Layanan registrasi NPWP online (e-registration) yang dapat

diandalkan

4,30

3 Layanan registrasi PKP online (e-registration) yang dapat

diandalkan

3,93

4 Keandalan situs elektronik yang disediakan sebagai media

layanan perpajakan

4,23

5 Layanan perpajakan secara elektronik dapat diakses dengan

mudah dan nyaman

4,25

6

Pengajuan permohonan layanan melalui media/saluran lainnya

tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan

memudahkan pengguna layanan

4,04

7 Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait persyaratan

untuk permohonan layanan perpajakan

4,16

8 Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan

aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan

3,90


T a h u n 2 0 1 7

No 12 Aspek Layanan Indeks

9 Sistem antrian di TPT/KPP yang adil bagi pengguna layanan 4,25

10 Fasilitas pendukung di TPT/KPP nyaman dan memadai (Toilet,

Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.)

4,33

11 Jam Pelayanan Kantor Pelayanan selalu tepat waktu ( 08.00-

16.00)

4,39

12 Sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan layanan

perpajakan yang mudah diakses dan dapat diandalkan

4,15


Catatan:





Dapat disimpulkan bahwa responden menginginkan agar DJP meningkatkan

keandalan sistem online dan melakukan sosialisasi yang lebih masif sehingga wajib pajak

semakin memahami prosedur dan proses pengurusan terkait pajak. Hal-hal tersebut juga

sejalan dengan opini yang disampaikan oleh beberapa responden sebagai berikut:

“Sosialisasi masih kurang, karena sejauh ini masih lewat media, memang susah

untuk mengumpulkan WP secara keseluruhan untuk dilakukan sosialisasi secara

langsung, tapi bila menggunakan media saja terkadang WP kurang paham

maksudnya sehingga kadang salah mengartikan bahasa sosialisasi dari media

tersebut.”

“Server masih sering down.”

“Kalau ada update aplikasi sebaiknya lebih disosialisasikan ke masyarakat luas,

[mohon] agar lebih gencar sosialisasinya. Dan memang jika ingin berbasis online

semua harap kualitas jaringannya ditingkatkan, karena percuma kalau ingin online

tapi lambat, tetap harus ke kantor juga.”

Berbagai opini tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi DJP untuk

mengembangkan strategi untuk meningkatkan keandalan sistem online yang dimiliki,

tidak hanya terbatas pada Layanan 4 saja. DJP juga perlu mengembangkan layanan-

layanan online lain yang lebih efisien untuk mempermudah pengguna layanan menerima

layanan dari DJP. Hal yang tidak kalah penting adalah perlunya DJP untuk tetap


T a h u n 2 0 1 7

mengadakan sosialisasi kepada para wajib pajak mengenai proses dan prosedur

pengurusan yang terkait dengan pajak.

6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

6.3.1 Profil Responden DJBC


Total responden DJBC yang berhasil diwawancarai pada tahun 2017 ini sejumlah

218 atau 6,58 persen dari 3.314 responden. Secara gender, karakteristik responden pada

DJBC didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 149 responden atau

68,35 persen. Kemudian sisanya sebanyak 69 responden atau 31,65 persen adalah

responden perempuan. Dalam hal usia, mayoritas responden pada DJBC berusia antara 31

– 40 tahun (36,42 persen) dan 41 – 50 tahun (29,82 persen). Data demografi responden

DJBC selengkapnya terdapat pada Tabel 6.39.

Tabel 6.39 Data Demografi Responden DJBC


Jenis Kelamin

Laki-laki 149 68,35

Perempuan 69 31,65

Total 218 100,00

Usia

<20 2 0,92

20-30 57 26,15

31-40 79 36,24

41-50 65 29,82

51-60 15 6,88

>60 2 0,92

Total 218 100,00


<SLTP 9 4,13

SLTA 51 23,39

D1 4 1,83

D3 33 15,14

S1 113 51,83


T a h u n 2 0 1 7


S2 4 1,83

S3 4 1,83

Total 218 100,00

Dalam hal latar belakang pendidikan, mayoritas responden di DJBC memiliki latar

belakang pendidikan S1 (113 responden atau 51,83 persen). Hal ini mengindikasikan

bahwa mayoritas responden DJBC memiliki latar belakang pendidikan yang cukup baik.

Walau demikian, terdapat 51 responden (23,39 persen) yang memiliki latar pendidikan

SLTA.

Berdasarkan Tabel 6.40, jika dilihat berdasarkan klasifikasi kelembagaan beserta

statusnya, terdapat 6 responden DJBC yang berstatus individu. Para responden tersebut

merupakan pengguna layanan dari jenis layanan “Pelayanan Pengujian Laboratoris dan

Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC”. Kemudian, mayoritas pengguna

layanan DJBC merupakan responden yang mewakili instansi perusahaan, yakni sebanyak

207 responden (94,95 persen). Dari jumlah tersebut di atas, responden perusahaan

berstatus perusahaan nasional mendominasi dengan total sebanyak 127 responden atau

58,26 persen. Kemudian untuk responden perusahaan nasional tersebut, mayoritas

berasal dari perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur dan perdagangan umum.



Individu 6 2,75


Kementerian Lembaga 1 0,46

TNI/Polri 4 1,83


Instansi Perusahaan




Joint Venture 2 0,92




T a h u n 2 0 1 7

Dalam proses pengumpulan data pada para responden DJBC di tahun 2017 ini,

terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh Tim Peneliti. Pertama, di kota Surabaya,

beberapa responden perusahaan yang didatangi ternyata sudah tutup atau gulung tikar.

Kedua, banyak responden DJBC yang berkantor dikawasan industri dengan karakteristik

unik dan tidak ramah untuk enumerator perempuan. Ketiga, banyak nomor handphone

milik para responden yang tidak dapat dihubungi sehingga menyulitkan proses

komunikasi.

Respon positif muncul dari seorang pengguna layanan DJBC untuk kegiatan survei

kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017 ini. Seorang narasumber pada kegiatan

wawancara mendalam berkata:

“Survei bagus. Kami jadi bisa mengevaluasi kinerja dari pegawai DJBC.

Pelayanannya juga sekarang semakin baik dan cepat”

Namun demikian, berdasarkan hasil diskusi kelompok terfokus, terdapat beberapa

responden di enam kota yang masih bersikap skeptis terhadap survei kepuasan pengguna

layanan. Banyak yang beranggapan bahwa DJBC sesungguhnya sudah banyak

melaksanakan survei serupa, namun perubahan mutu layanan DJBC yang diharapkan para

pengguna layanan dipersepsikan tidak terlalu nampak. Kalaupun ada perubahan kebijakan

layanan, hal ini baru akan dirasakan dalam jangka waktu yang relatif lama.


Sub bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

DJBC. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan DJBC; (2) lama menggunakan layanan DJBC; (3) cara

memperoleh layanan DJBC; dan (4) frekuensi menggunakan DJBC.

Untuk pembahasan pertama, tercatat ada sebanyak 460 jawaban responden DJBC

terkait dengan pertanyaan media yang digunakan untuk mengakses informasi terkait

layanan Kemenkeu. Dalam hal ini setiap responden dibolehkan memilih lebih dari satu

jawaban. Dari total angka tersebut, sebanyak 155 responden atau 71,10 persen


T a h u n 2 0 1 7

responden DJBC mengaku lebih senang mengakses informasi tentang layanan Kemenkeu

melalui website Kemenkeu secara langsung, kemudian sebanyak 122 responden (55,96

persen) memilih mengakses informasi lewat website DJBC. Tercatat ada 1 (satu)

responden yang mengaku mendapatkan informasi layanan DJBC melalui internet (lihat

Tabel 6.14)

Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC

Berdasarkan faktor pengalaman jangka waktu menggunakan layanan DJBC,

mayoritas responden telah menggunakan layanan selama lebih dari 10 tahun yakni

sejumlah 92 responden atau 42,20 persen dari total 218 responden yang berhasil disurvei

(lihat Gambar 6.15). Kelompok terbanyak kedua adalah para responden yang sudah

menggunakan layanan selama 6 – 10 tahun yaitu sebanyak 40 responden (18,35 persen).

Kelompok terbanyak ketiga adalah responden yang sudah menggunakan layanan selama 3

– 5 tahun yakni sebanyak 37 responden (16,97 persen). Data tersebut menunjukkan

bahwa responden DJBC pada survei tahun ini didominasi oleh pengguna layanan lama

yang tentu sudah mengenal baik layanan DJBC sehingga dapat memberikan penilaian yang

objektif dan memberi masukan yang berharga.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.16 Cara Memperoleh Layanan DJBC

Data pada Gambar 6.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC

mendapatkan layanan dengan cara kunjungan langsung ke kantor pelayanan dengan

jumlah 187 responden (85,78 persen). Kemudian disusul dengan cara layanan berbasis

web sebanyak 132 responden (60,55 persen). Penggunaan layanan melalui email masih

belum mendominasi pada Unit Eselon I ini dengan jumlah 104 responden (47,71 persen).

Dalam menjawab pertanyaan terkait cara memperoleh layanan DJBC, responden

diperkenankan memilih lebih dari satu jawaban.

Mayoritas responden DJBC memperoleh layanan dengan cara kunjungan langsung

ke kantor pelayanan. Kunjungan langsung dalam hal ini diartikan sebagai cara yang

memang diperlukan untuk beberapa urusan yang tidak bisa dilakukan secara online yakni

sebagai contoh pada saat responden melakukan pendaftaran awal sebagai pengguna

layanan DJBC, saat responden melakukan proses pengambilan barang kena bea masuk

impor, dan lainnya.

Catatan:



jawaban


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC

Kemudian data pada Gambar 6.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC

atau sebanyak 171 responden (78,44 persen) mengaku sudah menggunakan layanan

Kemenkeu sebanyak lebih dari 12 kali. Angka tersebut menunjukkan sebuah konsistensi

dengan data pengalaman jangka waktu responden dalam menggunakan layanan DJBC.

6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC

6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat

Indeks kepuasan DJBC pada tahun 2017 terhitung sebesar 4,38. Indeks tersebut

masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu yakni sebesar 4,39. Kemudian

sebagaimana terlihat pada Gambar 6.18, untuk hasil pengukuran indeks kepuasan pada

setiap aspek layanan, terkonfirmasi tujuh aspek layanan DJBC masih memiliki indeks di

bawah indeks agregat Kemenkeu. Dengan demikian hanya empat aspek layanan DJBC

yang memiliki indeks di atas indeks agregat Kemenkeu. Yaitu pada aspek layanan

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,60), “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”

(4,42), “Informasi Layanan” (4,34), dan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”

(4,41). Dari semua aspek layanan yang dinilai, “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan”

mendapatkan indeks kepuasan paling tinggi (4,60).


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.18 Indeks Kepuasan Layanan DJBC

Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC pada tahun 2017 ini diperoleh dari

pengukuran pada lima jenis layanan DJBC sebagaimana terlihat pada Tabel 6.41:

(1) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan

PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE


(2) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

(3) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa

Eksternal DJBC

(4) Pelayanan Dokumen Impor

(5) Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)

Dari kelima jenis layanan tersebut, jenis layanan nomer tiga yakni “Pelayanan Pengujian

Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC” memiliki

karakteristik berbeda dibanding dengan empat jenis layanan lainnya. Jenis layanan nomer

tiga mengenakan tarif, tidak menerapkan ketentuan denda, dan tidak menyampaikan

layanan secara online. Sedangkan untuk keempat jenis layanan lainnya, justru memiliki


T a h u n 2 0 1 7

karakteristik berkebalikan yakni tanpa tarif, ada denda, kemudian yang terakhir layanan

disampaikan secara online kecuali jenis layanan nomer lima yakni “Pemberitahuan Pabean

Free Trade Zone (PPFTZ)”.

Tabel 6.41 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJBC


Online

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk

Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB

(Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan

Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik)

Kepabeanan

Tidak Ada Ada Ada

Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau

(CK-1) Secara Elektronik Tidak Ada Ada Ada

Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi

Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC Ada Tidak Tidak Tidak

Pelayanan Dokumen Impor Tidak Ada Ada Ada

Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) Tidak Ada Ada Tidak

Sebagaimana disajikan pada Tabel 6.42 mengenai indeks kepuasan pengguna

layanan DJBC per aspek layanan dengan penjabaran di tingkat unsur layanan. Indeks

kepuasan pada sebelas aspek layanan sudah baik karena di atas skor ≥ 4,00. Namun

demikian, pada aspek layanan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap

ketentuan layanan” dengan indeks kepuasan 4,27, terdapat satu unsur layanan dengan

skor relatif rendah sebesar 3,78 yakni “Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda

oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali”.

Pada realitas di lapangan, sesungguhnya prosedur pengembalian kelebihan denda

sudah disosialisasikan oleh DJBC kepada para pengguna layanannya melalui berbagai

media seperti website DJBC, brosur jenis layanan, buku panduan, maupun kegiatan

sosialisasi langsung. Pada beberapa kasus, permohonan kelebihan denda bisa mencapai

tahapan sidang tertutup. Bilamana kemudian dapat diputuskan bahwa nominal uang

kelebihan denda tersebut merupakan hak dari pengguna layanan. Maka terdapat satu

prosedur lanjutan yang cukup mudah untuk proses pencairan dana bersangkutan. Namun


T a h u n 2 0 1 7

demikian, masih banyak persepsi negatif yang berkembang mengenai rumitnya proses

permohonan kelebihan denda membuat banyak pengguna layanan yang enggan

melanjutkan proses lebih lanjut.

Pada Tabel 6.42, terlihat sepuluh aspek layanan DJBC yang sudah dinilai baik oleh

pengguna layanan dengan baik (skor ≥ 4,00) dan seluruh unsur layanan dari setiap aspek

layanan juga sudah dinilai baik (skor ≥ 4.00). Kesepuluh aspek layanan tersebut adalah: (1)

Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi; (2) Informasi Layanan; (3) Kesesuaian

prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan; (4) Sikap pegawai; (5) Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai; (6) Lingkungan pendukung; (7) Akses terhadap layanan; (8) Waktu

penyelesaian layanan; (9) Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan;

dan (10) Keamanan lingkungan dan layanan.

Tabel 6.42 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC


Kepuasan



1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan


1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses

layanan disampaikan secara terbuka 4,26

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara

terbuka 4,26


(complaint) 4,59

1.6

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses

informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas

layanan disampaikan secara terbuka

4,59


2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus

dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,33

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen

layanan 4,40

2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe

layanan 4,31

2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar

waktu proses layanan 4,18

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil 4,20


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

layanan

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami


2.7

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi

layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya

resmi layanan

4,47

3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG

DITETAPKAN 4,42



3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai

dengan prosedur/ketentuan 4,37

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP)

layanan ini 4,43


4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang

diatur dalam ketentuan yang resmi 4,52

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,56

4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari


4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,36

4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai

dengan ketentuan 4,37

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,57


5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,37

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,30

5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,32


substansi/peraturan terkait layanan 4,31


6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,28

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,30

6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,28

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,41


7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau

oleh penggunanya 4,43

7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan

kebutuhan pengguna layanan 4,45


(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4,44


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas

akses online terhadap layanan

4,18


8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,23


ditetapkan 4,14



8.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI -

Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan

yang sedang dilalui

4,21

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG

DITETAPKAN 4,60

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4,65

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan

aturan/ketentuan 4,63

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,53

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,59


KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) 4,27


10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional

standar (SOP) 4,39

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding

terhadap sanksi yang diberikan 4,27

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara

transparan 4,39


10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional

standar (SOP) 4,33


terhadap denda yang diberikan 4,28

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara

transparan 4,30

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,39

10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna,

maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 3,78


11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,52

11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,51

11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung

keamanan 4,45


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan


keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,41

Catatan: * NA=not available atau tidak ada




6.3.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Kota

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2017 dilaksanakan pada 6 (enam)

kota yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, Makassar, dan Balikpapan. Pemilihan

responden di setiap kota mengacu pada daftar usulan responden yang disampaikan oleh

DJBC. Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC untuk masing-masing kota dapat dilihat

pada Gambar 6.19. Secara umum indeks kepuasan di enam kota sudah terkategori baik

(skor ≥ 00).

Dari 6 (enam) kota yang disurvei, tiga kota memiliki indeks kepuasan lebih tinggi

dibandingkan dengan indeks kepuasan DJBC secara keseluruhan (4,38), yakni Makassar

(4,48), Surabaya (4,44), dan Medan (4,46). Sedangkan tiga kota lainnya memiliki indeks

kepuasan lebih rendah daripada indeks kepuasan DJBC secara total (4,38), yakni

Balikpapan (4,27), Jakarta (4,37), dan Batam (4,19).

Catatan: Jumlah responden di Batam (33 orang); Medan (14 orang); Jakarta (97 orang);

Surabaya (49 orang); Makassar (15 orang); Balikpapan (10 orang)

Gambar 6.19 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota


T a h u n 2 0 1 7

Indeks kepuasan di kota Batam adalah 4,19. Semua 11 aspek layanan telah dinilai

baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi

adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,37), sedangkan untuk aspek layanan yang

mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah “Lingkungan Pendukung” (4,00).

Kota Medan memiliki indeks kepuasan 4,46. Semua 11 aspek layanan di kota

Medan sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks

kepuasan layanan tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,63), sedangkan untuk aspek layanan

yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah “Waktu Penyelesaian

Layanan” (4,29).

Kota Jakarta memiliki indeks kepuasan 4,37. Semua 11 aspek layanan di kota

Jakarta sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks

kepuasan layanan tertinggi adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,60).

Sedangkan aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah

“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,20).

Indeks kepuasan layanan di kota Surabaya adalah 4,44. Semua aspek layanan di

kota ini sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks

kepuasan layanan tertinggi adalah “Akses terhadap Layanan” (4,60), sedangkan untuk

aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,25).

Kota Makassar memiliki indeks kepuasan tertinggi diantara lima kota lainnya yakni

4,48. Semua 11 aspek layanan di kota Makassar sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek

layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah “Akses terhadap

Layanan” (4,64). Sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan

layanan terendah adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,34).

Indeks kepuasan layanan di kota Balikpapan adalah 4,27. Semua 11 aspek layanan

di kota Balikpapan sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan

indeks kepuasan layanan tertinggi adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”

(4,58), sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan


T a h u n 2 0 1 7

terendah adalah “Lingkungan Pendukung” (4,03). Tidak terdapat biaya pada jenis layanan

yang ada di kota Balikpapan sehingga aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai

Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan” tidak diukur.

Tabel 6.43 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan

No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


Akses Informasi 4,10 4,44 4,33 4,35 4,36 4,30

2.

Informasi Layanan


dll.)

4,24 4,57 4,28 4,36 4,42 4,23



4. Sikap Pegawai 4,23 4,63 4,48 4,58 4,52 4,48

5. Kemampuan dan





Layanan 4,03 4,29 4,20 4,26 4,43 4,08


Ketentuan NA* NA* 4,60 NA* NA* NA*




dan Layanan 4,37 4,59 4,43 4,55 4,57 4,38

Rata-rata Indeks

Kepuasan 4,19 4,46 4,37 4,44 4,48 4,27

N Responden 33 14 97 49 15 10

Catatan:




Selanjutnya informasi pada Tabel 6.44 menunjukkan indeks kepuasan layanan

DJBC per kota dan per jenis layanan. Sebagai catatan, semua kota yang disurvei belum

tentu memiliki masukan respon penilaian pada semua jenis layanan DJBC secara

berimbang. Hal ini dikarenakan perbedaan karakteristik industri yang ada di setiap kota,

sehingga menimbulkan perbedaan kebutuhan jenis layanan DJBC.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.44 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan DJBC Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


Barang Impor Untuk

Dipakai Jalur MITA

Prioritas dengan PIB

(Pemberitahuan Impor

Barang) yang

Disampaikan Melalui

Sistem PDE (Pertukaran

Data Elektronik)

Kepabeanan

NA* NA* 4,36 NA* NA* NA*

Pelayanan Pemesanan

Pita Cukai Hasil

Tembakau (CK-1) Secara

Elektronik

NA* 4,54 NA* 4,34

4,47

NA*

Pelayanan Pengujian

Laboratoris dan

Identifikasi Barang bagi

Pengguna Jasa Eksternal

DJBC


Pelayanan Dokumen

Impor 4,20 4,39 4,28 4,55 4,49 4,27

Pemberitahuan Pabean

Free Trade Zone (PPFTZ) 4,18 NA* NA* NA* NA* NA*

Rata-Rata Indeks

Kepuasan 4,19 4,46 4,37 4,44 4,48 4,27

N Responden 33 14 97 49 15 10

Catatan:




Indeks kepuasan layanan untuk kota Batam adalah 4,19 (skor ≥ 4,00) yang

bermakna baik. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Batam. Jenis layanan

dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,20). Sedangkan

jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah “Pemberitahuan Pabean

Free Trade Zone (PPFTZ) (4,18).

Indeks kepuasan layanan untuk kota Medan adalah 4,46 (skor ≥ 4,00) yang

bermakna baik. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Medan. Jenis layanan


T a h u n 2 0 1 7

dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil

Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,54). Sedangkan jenis layanan yang mendapat

indeks kepuasan terendah adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,39).

Indeks kepuasan untuk kota Jakarta adalah 4,37 (skor ≥ 4,00) yang berarti baik.

Terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang diteliti di kota Jakarta, dimana ketiga jenis layanan

tersebut sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi

adalah “Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa

Eksternal DJBC” (4,46). Jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah

“Pelayanan Dokumen Impor” (4,28).

Indeks kepuasan untuk kota Surabaya adalah 4,44 (skor ≥ 4,00) yang berarti baik.

Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Surabaya. Jenis layanan dengan indeks

kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,55). Sedangkan jenis layanan

yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil

Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,34).

Indeks kepuasan layanan untuk kota Makassar adalah 4,48 (skor ≥ 4,00) yang

bermakna baik. Makassar merupakan kota dengan rata-rata indeks kepuasan tertinggi

dibandingkan dengan lima kota lainnya yang diteliti. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang

diteliti di kota Makassar. Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah

“Pelayanan Dokumen Impor” (4,49). Sedangkan jenis layanan yang mendapat indeks

kepuasan terendah adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1)

Secara Elektronik” (4,47).

Indeks kepuasan untuk kota Balikpapan adalah 4,27 (skor ≥ 4,00) yang berarti baik.

Terdapat 1 (satu) jenis layanan yang diteliti di kota Balikpapan, yakni “Pelayanan

Dokumen Impor” dengan skor 4,27.

6.3.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan DJBC diukur dalam 5 (lima) jenis

layanan. Tabel 6.45 merangkum indeks kepuasan layanan DJBC per jenis layanan dan

jumlah responden per jenis layanan. Lima jenis layanan DJBC memiliki indeks kepuasan


T a h u n 2 0 1 7

yang sudah baik (skor ≥ 4,00) sebagai berikut: (1) “Pelayanan Penyelesaian Barang Impor

Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang

Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan” (4,36), (2)

“Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,37), (3)


DJBC” (4,46), (4) “Pelayanan Dokumen Impor” (4,37), dan (5) “Pemberitahuan Pabean

Free Trade Zone (PPFTZ)” (4,18).

Tabel 6.45 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan


Responden Indeks

1.

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai

Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor

Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE


38 4,36

2. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1)

Secara Elektronik

37 4,37

3. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang

bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC

17 4,46

4. Pelayanan Dokumen Impor 94 4,37

5. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 32 4,18


N Responden 218

Catatan:


Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan

di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan


(1) (2) (3) (4) (5)


Akses Informasi 4,37 4,29 4,44 4,34 4,10

2.

Informasi Layanan


dll.)

4,27 4,33 4,45 4,34 4,22


T a h u n 2 0 1 7


(1) (2) (3) (4) (5)


dengan Ketentuan 4,48 4,52 4,28 4,44 4,21

4. Sikap Pegawai 4,57 4,57 4,62 4,50 4,18

5. Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai 4,40 4,37 4,21 4,36 4,16

6. Lingkungan Pendukung 4,32 4,34 4,59 4,28 4,06

7. Akses terhadap Layanan 4,40 4,43 4,52 4,38 4,25


Layanan 4,26 4,28 4,09 4,21 4,03


Ketentuan NA* NA* 4,60 NA* NA*


atas Pelanggaran 4,29 4,16 NA* 4,32 4,22


Layanan NA* 4,51 4,61 4,47 4,35

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,37 4,38 4,44 4,36 4,18

N Responden 38 37 17 94 32

Catatan:




Kemudian selanjutnya Tabel 6.46 menunjukkan indeks kepuasan dari sebelas

aspek layanan untuk masing-masing jenis layanan. Jenis layanan pertama adalah

“Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB

(Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data

Elektronik) Kepabeanan”. Semua aspek layanan memiliki indeks kepuasan yang baik (skor

≥ 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” dengan indeks

4,57. Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan”

(4,26). Sebagai catatan, pada jenis layanan pertama tidak terdapat unsur biaya, dan

karena layanan bersifat online, sehingga tidak bisa dikaitkan dengan faktor keamanan

lingkungan. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan evaluasi untuk aspek layanan terkait biaya

dan keamanan lingkungan.


T a h u n 2 0 1 7

Jenis layanan kedua adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-

1) Secara Elektronik”. Indeks kepuasan untuk jenis layanan kedua adalah 4,38 (skor ≥

4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang

memiliki indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,57). Aspek layanan dengan indeks

terendah adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,16). Sebagai catatan,

mengingat tidak terdapat unsur biaya pada jenis layanan ini, sehingga aspek layanan

terkait biaya tidak dievaluasi.

Jenis layanan ketiga adalah “Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi

Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC”. Indeks kepuasan layanan untuk jenis layanan

ketiga adalah 4,44 (skor ≥ 4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan baik (skor ≥ 4,00).

Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,62). Aspek layanan

dengan indeks terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,09). Sebagai catatan,

pada layanan ini tidak terdapat adanya unsur pengenaan sanksi/denda, sehingga aspek

layanan terkait sanksi/denda tidak dievaluasi.

Jenis layanan keempat adalah “Pelayanan Dokumen Impor”. Indeks kepuasan

untuk jenis layanan ini adalah 4,36 (skor ≥ 4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan

baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,50).

Aspek layanan dengan indeks terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,21).

Sebagai catatan, karena tidak terdapat unsur biaya pada jenis layanan ini, sehingga aspek

layanan terkait biaya tidak dievaluasi.

Jenis layanan kelima adalah “Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone”. Indeks

kepuasan untuk jenis layanan ini adalah 4,18 (skor ≥ 4,00). Semua aspek layanan telah

dinyatakan baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Keamanan

Lingkungan dan Layanan” (4,35). Aspek layanan dengan indeks terendah adalah “Waktu

Penyelesaian Layanan” (4,03). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan ini,

sehingga aspek layanan terkait biaya tidak dievaluasi.


T a h u n 2 0 1 7

6.3.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antar Waktu

DJBC secara umum mengalami kenaikan indeks kepuasan pengguna layanan yang

cukup signifikan sebesar 34 poin. Yakni dari indeks sebesar 4,04 pada tahun 2016

kemudian naik pesat menjadi 4,38 di tahun 2017 ini sebagaimana ditunjukkan pada Tabel

6.47. Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2017, semua aspek layanan

mengalami kenaikan indeks kepuasan. Kenaikan indeks kepuasan layanan DJBC yang

tertinggi adalah pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” yaitu

dengan kenaikan sebesar 44 poin. Sedangkan aspek layanan yang mengalami kenaikan

indeks kepuasan layanan terendah adalah aspek layanan “Lingkungan Pendukung” dan

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” yaitu dengan kenaikan masing-masing hanya

sebesar 25 poin.

Pada Tabel 6.47 juga menunjukkan bahwa terdapat tujuh responden yang

merespon dengan isian “tidak relevan” pada semua pertanyaan dari sebelas aspek

layanan. Setelah ditelusuri, opini tersebut terjadi dikarenakan ketujuh responden

bersangkutan selama ini hanya menggunakan jasa perantara. Sehingga mereka merasa

tidak memiliki pengetahuan yang memadai untuk menilai secara langsung kedelapan

aspek layanan tersebut. Selanjutnya untuk aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan”, terdapat 201 responden yang menyatakan tidak dapat menilai aspek layanan

tersebut. Kemudian untuk aspek “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”, terdapat

102 responden yang menyatakan tidak dapat menilai aspek layanan tersebut.

Tabel 6.47 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2016 dan 2017

No Aspek Layanan

DJBC

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

1 Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi 3,97 4,41 ↑ 0,44 211 7 218

2

Informasi Layanan


dll.)

4,01 4,34 ↑ 0,33 211 7 218


T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

DJBC

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

3 Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan 4,03 4,42 ↑ 0,39 211 7 218

4 Sikap Pegawai 4,11 4,48 ↑ 0,37 211 7 218

5 Kemampuan dan


6 Lingkungan Pendukung 4,07 4,32 ↑ 0,25 211 7 218

7 Akses terhadap Layanan 4,00 4,37 ↑ 0,37 211 7 218

8 Waktu Penyelesaian

Layanan 3,88 4,20 ↑ 0,32 211 7 218

9 Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan 4,35 4,60 ↑ 0,25 17 201 218

10 Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran 3,90 4,27 ↑ 0,37 116 102 218

11 Keamanan Lingkungan

dan Layanan 4,16 4,47 ↑ 0,31 174 44 218

Indeks Kepuasan 4,04 4,38 ↑ 0,34

Catatan:

Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks


Pengguna Layanan DJBC

Secara keseluruhan DJBC memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar

4,38 yang bermakna baik (skor ≥ 4,00). Walau demikian, indeks kepuasan DJBC ternyata

masih satu tingkat di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,39. Dengan

demikian masih terbuka ruang untuk upaya perbaikan mutu layanan lebh jauh dari DJBC.

Gambar 6.20 menunjukkan matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan dari kesebelas aspek layanan yang dinilai oleh pengguna layanan.

Berdasarkan Tabel 6.48, sebelas aspek layanan DJBC memiliki indeks kepentingan

dan indeks kepuasan yang keduanya sama-sama tinggi (skor ≥ 4,00) yakni: 1)

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,77) dan (4,41); 2) “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,69) dan (4,34); 3) “Kesesuaian Prosedur dengan


T a h u n 2 0 1 7

Ketentuan” (4,70) dan (4,42); 4) “Sikap Pegawai” (4,70) dan (4,48); 5) “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (4,73) dan (4,33); 6) “Lingkungan Pendukung” (4,69) dan (4,32); 7)

“Akses terhadap Layanan” (4,73) dan (4,37); 8) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,77) dan

(4,20); 9) “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,71) dan (4,60); 10) “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,63) dan (4,27); 11) “Keamanan Lingkungan dan

Layanan” (4,71) dan (4,47).

Tabel 6.48 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆


Informasi 4,77 4,41 -0,36


Prosedur, dll.) 4,69 4,34 -0,35

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,70 4,42 -0,28

4. Sikap Pegawai 4,70 4,48 -0,22





9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,71 4,60 -0,11


Pelanggaran 4,63 4,27 -0,36


Rata-Rata Indeks 4,71 4,38

Catatan:




Sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 6.20, dengan hasil pengukuran indeks

kepentingan dan indeks kepuasan sedemikian rupa, maka kesebelas aspek layanan

tersebut terletak pada kuadran I dalam Matriks Kepentingan-Kepuasan. Kuadran I

memiliki makna bahwa DJBC direkomendasikan untuk mempertahankan mutu aspek

layanan yang sudah baik.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.20 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC

6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC

Pada bagian ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)

aspek penggunaan jasa perantara atau pihak lain pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai

(DJBC).



tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari kelima jenis layanan DJBC

yang disurvei pada tahun 2017 ini, empat di antaranya tidak mengenakan tarif atau biaya.

Hanya satu jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya yakni “Pelayanan Pengujian

Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC”. Dalam

melaksanakan survei, tim enumerator yang bertugas di lapangan telah mengkonfirmasi

mengenai perbedaan antara biaya, sanksi, dan denda kepada responden, sehingga

kemudian dapat meminimalisir kesalahpahaman responden dalam memberi tanggapan

mengenai masalah “biaya tambahan di luar ketentuan”.


T a h u n 2 0 1 7

Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada

tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Mayoritas responden (88,99 persen atau

194 responden) menyatakan bahwa tidak ada biaya (gratis) atas penggunaan layanan di

DJBC (lihat Gambar 6.21). Namun demikian, terdapat 17 responden (7,80 persen) yang

menyatakan bahwa ada faktor biaya pada jenis layanan yang digunakan. Unsur biaya ini

dapat ditemukan misalnya pada jenis layanan “Pelayanan Pengajuan Laboratoris dan

Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC” yang memang terdapat aturan

resmi mengenai unsur biaya resmi.

Gambar 6.21 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya

Sesuai Ketentuan

Selain biaya resmi sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi

adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei sebagaimana ditunjukkan

pada Gambar 6.22, hampir semua responden (98,62 persen atau 215 responden)

mengaku tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan resmi. Namun demikian, studi

menemukan keberadaan biaya di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 3

responden (1,38 persen). Belum dilakukan penelusuran lebih lanjut mengenai asal-usul

pengakuan tersebut. Biaya tambahan di luar ketentuan resmi didefinisikan sebagai biaya


T a h u n 2 0 1 7

yang muncul karena adanya permintaan biaya dari pihak yang tidak bertanggungjawab

dan tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


biaya tambahan di luar ketentuan resmi, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar untuk

dilakukan atau tidak. Dari Gambar 6.23 dapat dilihat bahwa mayoritas pengguna layanan

Unit Eselon I DJBC menganggap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan

resmi sebagai sebuah tindakan yang tidak wajar (216 responden). Sebaliknya, ada respon

dari 2 responden yang masih menganggap bahwa biaya tambahan di luar ketentuan resmi

merupakan sebuah tindakan yang wajar.

Gambar 6.22 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di

Luar Ketentuan

Selanjutnya, survei menanyakan apakah terdapat biaya tambahan di luar

ketentuan resmi pada layanan DJBC. Survei menemukan bahwa hanya ada 3 (tiga)

responden DJBC yang mengaku mengetahui adanya biaya tambahan di luar ketentuan

resmi sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.49, sedangkan mayoritas responden

menjawab tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan resmi pada pertanyaan yang

diberikan (215 responden).

Kemudian selanjutnya bagi responden yang mengetahui keberadaan biaya

tambahan di luar ketentuan resmi, survei mengidentifikasi berapa besaran rata-rata biaya

yang dibayarkan para responden kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan.

Terdapat 2 (dua) responden yang mengaku bahwa besaran biaya tambahan di luar

ketentuan resmi adalah rata-rata senilai 0 – Rp 500 ribu. Selanjutnya ada 1 (satu)

responden yang menyatakan besaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi adalah

rata-rata senilai Rp 500.001 – Rp 1 juta. Temuan ini masih diperlukan investigasi lebih

lanjut mengenai kebenaran informasi tersebut.


T a h u n 2 0 1 7


Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah

Rp 0 - Rp 500.000 2

Rp 500.001 - Rp. 1.000.000 1

Total 3

Kemudian survei lebih lanjut dilakukan untuk mengungkap mengenai pihak yang

menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan resmi sebagaimana terangkum pada Tabel

6.50. Responden menginformasikan bahwa kemunculan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi merupakan: a) Hasil inisiatif penerima layanan (pengakuan 2 responden)

dan b) Hasil inisiatif keduabelah pihak (pengakuan 1 responden).


Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar

Ketentuan


Petugas 0 0,00

Penerima Layanan 2 66,67

Keduabelah Pihak 1 33,33

Perantara 0 0,00

Total 3 100,00


Jika kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan resmi tersebut merupakan

sebuah inisiatif dari petugas, survei selanjutnya menggali lebih dalam mengenai siapa

petugas yang menginisiasi biaya di atas sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.51.

Sejumlah satu (1) responden mengaku bahwa biaya tambahan di luar ketentuan resmi

biasanya diinisiasikan oleh petugas pemberi layanan.


Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar

Ketentuan Jumlah

Petugas pemberi layanan 1

Atasan petugas pemberi layanan 0


T a h u n 2 0 1 7

Tahapan pelayanan pada DJBC bisa diklasifikasikan dalam 4 tahapan yakni: (1)

Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan

usulan/surat/berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan). Terdapat 3 (tiga)

responden yang mengaku bahwa munculnya biaya tambahan di luar ketentuan resmi

terjadi pada tahap penyampaian persetujuan), serta 1 (satu) responden menyatakan

terjadi pada tahapan persetujuan usulan/surat/ berkas.


Tahapan*

Unit Eselon I (1) (2) (3) (4)

DJBC - - 1 3

*Keterangan:

(1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/

berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan)


Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan

resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.53, pada konteks DJBC, studi menemukan

adanya 6 (enam) mekanisme yang umum terjadi, yaitu: 1) Penerima layanan; 2) Petugas;

3) Adanya “standar umum”; 4) Tawar-menawar; 5) Secara paket; dan 6) Persentase dari

nilai layanan.

2 (dua) responden menyatakan bahwa mekanisme penentuan besaran biaya

tambahan di luar ketentuan resmi tergantung pada pihak pengguna layanan. Kemudian

terdapat 1 (satu) responden yang menyatakan bahwa mekanisme penentuan besaran

biaya tambahan di luar ketentuan resmi ditentukan dari sistem tawar-menawar antara

pengguna layanan dengan oknum terkait.

Tabel 6.53 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan

Unit

Eselon I

Mekanisme Penentuan*

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJBC 2 - - 1 - -

*Keterangan:

(1) Tergantung pihak pengguna layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada “standar umum”; (4)

Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan;



T a h u n 2 0 1 7


Studi ini juga meneliti mengenai praktik pemberian imbalan yang diberikan

pengguna layanan kepada petugas layanan. Mayoritas responden (99,54 persen atau 217

responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan

merupakan sebuah tindakan yang tidak wajar (lihat Gambar 6.24). Sebaliknya, hanya 1

(satu) responden yang berpendapat bahwa praktik pemberian imbalan merupakan

sebuah tindakan wajar.

Gambar 6.24 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan

Sebagaimana dilaporkan pada Gambar 6.25, mayoritas jawaban responden, yaitu

sejumlah 99,54 persen responden atau 217 responden menyatakan tidak adanya praktik

pemberian imbalan pada Unit Eselon I DJBC. Namun demikian, ada 1 (satu) responden

yang mengaku mengetahui adanya praktik pemberian imbalan di Unit Eselon I DJBC.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.25 Keberadaan Pemberian Imbalan

Selanjutnya survei ini berupaya untuk menggali bentuk imbalan yang diberikan pengguna

layanan pada oknum yang bersangkutan. Terdapat 1 (satu) responden menyatakan bahwa

bentuk imbalan yang diberikan pengguna adalah berupa fasilitas bensin motor.


Unit

ESELON I Entertainment

Barang

atau

suvenir

Fasilitas

liburan

domestik

Fasilitas

liburan luar

negeri

Parsel

makanan/

minuman

Lainnya

DJBC 0 0 0 0 0 1*

TOTAL 0 0 0 0 0 1

Keterangan: *Bensin Motor







T a h u n 2 0 1 7

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (85,32 persen atau

186 responden) pengguna layanan DJBC adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian

3,21 persen (7 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya 11,47

persen (25 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis

pengguna layanan di setiap eselon dirangkum pada Gambar 6.26. Studi menemukan

keberadaan jasa perantara banyak ditemui di Unit Eselon I DJBC dan DJP.

Gambar 6.26 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJBC

Survei menggambarkan adanya 6 (enam) alasan utama mengapa pengguna

menggunakan jasa perantara (lihat Tabel 6.55). Pertama, untuk mempercepat proses

layanan (3 responden). Kedua, agar dilayani dengan lebih baik (2 responden). Ketiga, tidak

ada waktu (3 responden). Keempat, tidak paham prosedur pengurusan (1 responden).

Kelima, Pengurangan biaya (2 responden). Keenam, tidak memiliki staff pengurusan (1

responden).


No Alasan Jumlah Presentase (%)

1. Mempercepat proses pengurusan 3 25,00

2. Agar dilayani lebih baik 2 16,67

3. Tidak ada waktu 3 25,00

4. Tidak paham prosedur pengurusan 1 8,33

5. Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0 0,00


T a h u n 2 0 1 7

No Alasan Jumlah Presentase (%)

6. Pengurangan biaya 2 16,67

7. Tidak memiliki staff pengurusan 1 8,33

Total 12 100,00


Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017 ini juga mengidentifikasi rata-

rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses

pengurusan. Besaran biaya rata-rata jasa perantara dapat dilihat pada Tabel 6.56.

Mengacu pada Tabel 6.56, terdapat cukup banyak variasi jawaban yang diberikan oleh

responden. Hal ini kemungkinan dikarenakan adanya perbedaan standar biaya jasa

perantara pada masing-masing jenis layanan. Perbedaan pada kompleksitas layanan pada

tiap jenis layanan juga dapat menjadi salah satu kemungkinan penyebab banyaknya

variasi besaran biaya jasa perantara.

Tabel 6.56 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara


Tidak Tahu 2

Rp 500.001 - Rp. 2.000.000 1

Rp. 2.000.001 - Rp. 4.000.000 1

Rp. 4.000.001 - Rp. 6.000.000 1

> Rp. 6.000.001 2

Total 7


Pihak Kementerian Keuangan lewat kegiatan SKPL 2017 ini juga ingin mengetahui

mengenai saluran pengaduan untuk praktik korupsi yang mungkin dilakukan oleh

responden seperti ditampilkan pada Tabel 6.57. Pada tabel tersebut, dapat diketahui jika

saluran pengaduan yang dipilih terbanyak adalah diselenggarakan melalui Telepon Khusus


T a h u n 2 0 1 7

Pengaduan (115 responden atau 52,75 persen), kemudian pilihan terbanyak kedua adalah

saluran pengaduan melalui SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan (114 responden atau

52,29 persen), kemudian disusul dua pilihan dengan ranking dibawahnya yakni email

khusus pengaduan dipilih (107 responden atau 49,08 persen), dan Kotak Saran (82

responden atau 37,61 persen).

Tabel 6.57 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi



SMS ata WA Khusus Pengaduan 114 52,29




Website 5 2,29

Petugas Khusus 1 0,46

Sosial Media 1 0,46

Video 3 1,38


6.3.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJBC

Sub bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJBC secara lebih

spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi beberapa

informasi serta tiga aspek layanan tambahan. Informasi tambahan DJBC dapat dilihat pada

Tabel 6.62.

Untuk memahami karakteristik spesifik layanan DJBC, penelitian ini menggali

karakteristik dari responden yang mengisi kuesioner penelitian ini. Seperti yang

digambarkan pada Tabel 6.58, sebanyak 147 responden adalah importir (43,49 persen),

sebanyak 101 responden adalah eksportir (29,88 persen), 37 responden adalah

pengusaha barang kena cukai (10,95 persen), 39 responden adalah perusahaan

pengurusan jasa kepabeanan (11,54 persen), dan sebanyak 14 responden (4,14 persen)

termasuk kategori pengguna jasa lainnya seperti peneliti, mahasiswa, POLRI, penyidik.


T a h u n 2 0 1 7

Responden berstatus importir kemudian memberi keterangan mengenai kategori

importir yang dimiliki untuk jenis layanan yang dievaluasi. Mayoritas importir yang

berpartisipasi pada survei ini merupakan “MITA (Mitra Utama)” (37,41 persen dari total

jumlah importir) dan “Importir Produsen” (31,97 persen dari total jumlah importir).

Tabel 6.58 Informasi Tambahan Responden DJBC


Kategori Pengguna Jasa

Perusahaan Importir 147 43,49

Perusahaan Eksportir 101 29,88

Pengusaha Barang Kena Cukai

Cukai Hasil Tembakau

Cukai Etil/Alkohol

Cukai Minuman Mengandung E/A

30

2

5

8,88

0,59

1,48

Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan 39 11,54

Perusahaan Perorangan (Umum) 0 0,00

Lainnya 14 4,14

Total 338 100,00%

Kategori Importir

AEO 8 5,44

MITA (Mitra Utama) 55 37,41

Importir Produsen 47 31,97

Importir Umum 32 21,77

Tidak Tahu 5 3,40

Total 147 100,00%

Lama Menggunakan Layanan

0-12 bulan 14 6,42

13-24 bulan 24 11,01

25-60 bulan 31 14,22

Di atas 60 bulan 139 63,76


Total 218 100,00%

Jumlah Dokumen Setiap Bulan

Kurang dari 10 dokumen 36 16,51

10-50 dokumen 90 41,28

51-100 dokumen 32 14,68

Lebih dari 100 dokumen 53 24,31

Tidak Relevan 7 3,21

Total 218 100,00%

Memiliki Ahli Kepabeanan

Ya 31 14,22

Tidak 180 82,57


T a h u n 2 0 1 7



Total 218 100,00%

Pernah Menerima Sanksi

Ya 31 14,22

Tidak 180 82,57


Total 218 100,00%

Pernah Membayar Denda

Ya 44 20,18

Tidak 167 76,61


Total 218 100,00%

Pernah Menggunakan Fasilitas PDE

Ya 160 73,39

Tidak 10 4,59

Tidak Tahu 27 12,39



Total 218 100,00%

Pernah Mengalami Masalah Pengunggahan Data

Ya, Selalu Terjadi 2 1,25

Ya, Sering Terjadi 20 12,50

Ya, Kadang-Kadang Terjadi 115 71,88

Tidak Pernah 23 14,38

Tidak Tahu 0 0,00


Total 160 100,00%

Mayoritas responden telah secara aktif menggunakan layanan jasa kepabeanan

dan/atau cukai selama lebih dari 60 bulan, yakni (139 responden atau 63,76 persen).

Sebanyak 31 responden (14,22 persen) menggunakan layanan selama 25 – 60 bulan.

Sebanyak 24 responden (11,01 persen) menggunakan layanan selama 13 – 24 bulan, dan

14 responden (6,42 persen) menggunakan layanan selama 0 – 12 bulan. Terdapat pula 7

responden (3,21 persen) yang tidak menjawab dikarenakan responden menggunakan jasa

perantara.

Respon dari responden mengenai jumlah dokumen kepabenan dan/atau cukai

yang diajukan setiap bulan kurang dari 10 dokumen terdapat 36 responden (16,51


T a h u n 2 0 1 7

persen). Terdapat 90 responden (41,28 persen) yang mengajukan 10 – 50 dokumen setiap

bulan. Sebanyak 32 responden (14,68 persen) mengajukan 51 – 100 dokumen setiap

bulan, sedangkan 53 responden (24,3 persen) mengajukan lebih dari 100 dokumen setiap

bulan.

Beberapa jenis layanan Unit Eselon I DJBC memerlukan jasa Ahli Kepabeanan

sebagai salah satu konsultan dan pengarah mengenai peraturan maupun dasar hukum

dari berbagai jenis layanan DJBC kepada para pengguna layanan. Terdapat 31 responden

(14,22 persen) yang memiliki Ahli Kepabenan untuk memberi arahan pada jenis layanan

yang digunakan responden bersangkutan. Sedangkan sisanya yakni mayoritas responden

(180 responden) menyatakan tidak memiliki Ahli Kepabeanan.

Walau tidak terukur melalui data kuantitatif, pembahasan mengenai Client

Coordinator (CC) juga menjadi salah satu pembahasan yang cukup sering muncul saat

pelaksanaan kegiatan survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017. Peran CC

dinilai sangat penting oleh pengguna layanan DJBC. Para CC sangat bermanfaat dalam

mendistribusikan pengetahuan mengenai peraturan DJBC dan dalam memberikan

koordinasi antar pengguna layanan. Namun demikian, pada kenyataannya masih banyak

CC yang kurang optimal dalam bekerja. Optimalisasi peran CC diperlukan melalui

peningkatan pengetahuan CC mengenai peraturan DJBC, maupun pada komitmen

tanggungjawab CC dalam memberikan layanan yang tepat dan handal.

Saat ini, menurut para responden, banyak CC yang memberikan saran yang tidak

tepat kepada pengguna layanan. Ketika ditelusuri lebih lanjut, masalah terjadi bukan

karena faktor kesengajaan, namun karena kurangnya pengetahuan CC mengenai aturan

kepabeanan terkini. Sehingga seringkali para pengguna layanan yang sudah melaksanakan

segala sesuatu hal sesuai saran CC, ternyata masih dinyatakan salah oleh DJBC, dan

kemudian pengguna layanan bersangkutan yang menanggung seluruh konsekuensi dari

kesalahan tersebut. Dalam hal ini CC tidak menanggung risiko apapun meskipun terbukti

salah dalam memberikan saran.

Informasi mengenai adanya pengalaman penerimaan sanksi dan denda juga

menjadi salah satu faktor yang diteliti pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu


T a h u n 2 0 1 7

2017. Sejumlah 7 responden menyatakan opini tidak relevan untuk menjawab mengenai

pengalaman sanksi dan denda. Hal ini dikarenakan 7 responden tersebut menggunakan

jasa perantara sehingga tidak mengalami langsung proses pengenaan sanksi dan denda

dan tidak menjadi relevan untuk menilai.

Sejumlah 31 responden (14,22 persen) pernah menerima sanksi dari Unit Eselon I

DJBC pada jenis layanan yang digunakan. Sedangkan mayoritas responden, yaitu sejumlah

180 responden (82,57 persen) belum pernah menerima sanksi dari jenis layanan yang

dievaluasi.

Mengenai pengalaman pengenaan denda, sejumlah 44 responden (20,18 persen)

pernah menanggung denda dari Unit Eselon I DJBC. Sedangkan mayoritas responden,

yaitu sejumlah 167 responden (76,61 persen) belum pernah menanggung denda dari jenis

layanan yang dievaluasi.

Dalam rangka perbaikan secara berkala untuk memfasilitasi akses informasi dan

memberikan kemudahan dalam pelayanan, DJBC telah berupaya membangun beberapa

sistem aplikasi yang terintegrasi. Aplikasi yang saat ini dibangun adalah PDE (Pertukaran

Data Elektronik). Mayoritas responden, yaitu sejumlah 160 responden (73,39 persen)

pernah menggunakan fasilitas PDE (Pertukaran Data Elektronik). Walau demikian,

terdapat 10 responden (4,59 persen) tidak pernah menggunakan fasilitas PDE (Pertukaran

Data Elektronik) dan 27 responden (12,39 persen) yang justru menyatakan tidak

mengetahui mengenai penerapan aplikasi PDE (Pertukaran Data Elektronik).

Walaupun terdapat 23 responden (14,38 persen) yang menyatakan tidak pernah

terjadi masalah dalam penggunaan fasilitas PDE (Pertukaran Data Elektronik) terkait

proses penggunggahan data ke mesin peladen (server), mayoritas responden, yaitu

sejumlah 115 responden (71,88 persen) menyatakan bahwa masalah kadang-kadang

masih terjadi. Kemudian sejumlah 20 responden (12,50 persen) memberikan opini bahwa

masalah sering terjadi. Terakhir, 2 responden (1,25 persen) menyatakan masalah selalu

terjadi.

Terdapat tiga aspek layanan spesifik dari DJBC yang diukur indeks kepuasannya

sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.59. Tiga aspek layanan spesifik dinilai baik dalam


T a h u n 2 0 1 7

memberikan kepuasan (skor ≥ 4,00) dengan rerata indeks kepuasan sebesar 4,35. Aspek

layanan spesifik yang memiliki skor tertinggi adalah “Penggunaan fasilitas pertukaran data

elektronik (PDE) pada layanan DJBC” dengan indeks sebesar 4,50. Aspek layanan spesifik

yang memiliki skor terendah adalah “Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin

peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE)” dengan indeks

sebesar 4,23.

Tabel 6.59 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2017 (Aspek Spesifik)

Catatan:



6.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

6.4.1 Profil Responden DJPb


Profil responden DJPb ditampilkan pada Tabel 6.60, di mana total responden DJPb

dalam survei tahun 2017 ini adalah 378 responden (11,40 persen) dari total 3.314

responden. Dalam Tabel 6.60 tersebut, terlihat bahwa para responden terdiri dari 65,00

persen pria dan 35,00 persen wanita. Angka ini menunjukkan bahwa sebagian besar

penerima atau pengguna layanan DJPb adalah laki-laki. Pengguna layanan memiliki umur

yang bervariatif, namun sebagian responden, yaitu 179 orang (47,35 persen), berada di

kategori umur 31-40 tahun. Selanjutnya, dari data yang diperoleh, 214 responden (56,61

persen) yang mengisi kuisioner telah menyelesaikan pendidikan sarjana (S1), yang


Kepuasan

1 Penggunaan Fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) pada

Layanan DJBC yang telah Mempermudah Proses Administrasi

Layanan DJBC

4,50

2 Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin peladen

(server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE)

4,23

3 Sosialisasi Autorize Economic Operator (AEO) telah Berjalan Baik 4,32

Rata-rata Indeks Kepuasan Spesifik 4,35


T a h u n 2 0 1 7

mengindikasikan bahwa para responden tersebut secara umum memiliki kemampuan

yang baik untuk memahami dan menjawab pertanyaan kuisioner dengan baik.

Tabel 6.60 Data Demografi Responden DJPb


Jenis Kelamin

Laki-laki 244 65,00

Perempuan 134 35,00

Total 378 100,00

Usia

<20 Tahun 2 0,53

20-30 Tahun 72 19,05

31-40 Tahun 179 47,35

41-50 Tahun 82 21,69

51-60 Tahun 43 11,38

>60 Tahun 0 0,00

Total 378 100,00


SLTP 3 0,79

SLTA 56 14,81

D1 STAN 14 3,70

D3 36 9,52

S1 214 56,61

S2 50 13,23

S3 5 1,32

Total 378 100,00

Sesuai dengan karakteristik layanan yang diberikan DJPb, status responden

didominasi oleh pegawai di Kementerian/Lembaga, yaitu sebanyak 295 responden (78,04

persen). Dengan demikian, mayoritas pengguna layanan merupakan Aparatur Sipil Negara

(ASN). Informasi mengenai klasifikasi kelembagaan dan status responden secara lengkap



T a h u n 2 0 1 7





TNI/Polri 44 11,64


Basarnas 2 0,53

Universitas 4 1,06

MTs 3 0,79



Di tahun 2017 ini, kegiatan survei berhasil dilaksanakan dengan baik oleh tim

enumerator Universitas Gadjah Mada (UGM). Survei dapat diselesaikan tepat waktu dan

sesuai dengan jumlah responden yang ditargetkan oleh Kementerian Keuangan. Secara

keseluruhan, responden DJPb memberi respon dengan baik dan antusias, dan hampir

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kendala besar di lapangan. Berdasarkan profil

responden di atas, dapat terlihat bahwa sebagian besar pengguna layanan DJPb

merupakan aparatur di instansi pemerintah sehingga tidak sulit untuk dikunjungi atau

ditemui, dan kecil kemungkinan mereka menolak kehadiran enumerator UGM di

kantornya.

Kendala-kendala yang sedikit memperlambat kerja enumerator adalah ketika

responden yang masuk di dalam long list tidak dapat dihubungi dan/atau tidak

memberikan respon pada saat dihubungi (alamat yang terdapat di dalam long list tidak

valid), serta adanya beberapa nama responden yang tidak sesuai dengan layanan yang

digunakan. Selain itu, kendala lain yang terjadi adalah ketika enumerator langsung

melakukan kunjungan ke kantor responden, namun setelah dikonfirmasi mereka

menemukan kenyataan bahwa beberapa responden sedang bertugas dan berada di luar

kota.

Beberapa kendala yang dialami di atas dapat diminimalkan oleh para enumerator

di lapangan dengan melakukan teknik snowball sampling. Pemilihan sampel lanjutan atau

snowball dilakukan atas rekomendasi dari aparatur atau pegawai di unit satuan kerja yang

sama. Selain itu, snowball dilakukan karena data dari long list tidak dapat menjadi acuan.


T a h u n 2 0 1 7

Seringkali nama yang tercantum di dalam long list adalah para pejabat yang tidak

mengurus secara langsung layanan yang dinilai, tetapi mereka lebih sering mendisposisi

kepada staf untuk mengurusinya.


Dalam subbab ini, dibahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

DJPb. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan DJPb; (2) lama menggunakan layanan DJPb; (3) cara

memperoleh layanan DJPb; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPb.

Gambar 6.27 Media Akses Informasi Layanan DJPb

Saat ini pencarian informasi tidak hanya diperoleh dari satu sumber seperti koran

atau majalah, melainkan dari berbagai media, khususnya dengan adanya peningkatan

akses media online yang lebih cepat dan efisien. Gambar 6.27 menampilkan data

responden DJPb berdasarkan media yang digunakan untuk mengakses layanan. Dari data

tersebut, tercatat sebanyak 292 (77,25 persen) responden DJPb lebih senang mengakses

informasi tentang layanan Kementerian Keuangan melalui website Kementerian Keuangan

secara langsung, dan sebanyak 226 (59,79 persen) responden memilih mengakses

Catatan:

Responden diperbolehkan

memilih lebih dari satu

jawaban


T a h u n 2 0 1 7

informasi melalui website DJPb. Selain itu, 181 (47,88 persen) responden memilih

mengakses informasi langsung melalui website kantor layanan. Hal ini menunjukkan

bahwa website merupakan kanal utama dalam mengakses informasi layanan sehingga

pengelolaan website yang aman dan profesional harus semakin menjadi prioritas.

Berbagai media lain juga diakses oleh responden, seperti media sosial dan televisi

yang digunakan oleh 21,16 persen dan 3,97 persen responden. Jumlah pengguna media

sosial secara persentase mengalami penurunan dari survei tahun 2016, namun secara

jumlah responden tetap mengalami kenaikan yaitu 54 responden pada tahun 2016

menjadi 80 responden pada tahun 2017. Peningkatan ini mengindikasikan bahwa

masyarakat sekarang semakin mahir dalam menggunakan teknologi dan terbiasa

menggunakan media sosial yang saat ini sedang populer seperti Twitter, Facebook,

Instagram, Path, dan media chatting (LINE, WhatsApp, dan BBM), untuk mengakses

segala informasi. Adanya jumlah pengguna media sosial yang terus mengalami

peningkatan dapat menjadi masukan bagi DJPb untuk memberikan perhatian yang lebih

dalam atau serius terhadap pengelolaan media sosial karena lebih efektif dan

jangkauannya lebih luas daripada koran, televisi, maupun majalah.

Gambar 6.28 Lama Menggunakan Layanan DJPb


T a h u n 2 0 1 7

Selanjutnya, Gambar 6.28 menunjukkan pengalaman responden dalam

menggunakan layanan yang disediakan DJPb. Pengalaman responden dalam berinteraksi

dengan layanan DJPb akan menentukan seberapa baik pemahaman responden tersebut

terhadap aspek layanan. Sebagian besar responden DJPb sudah menggunakan layanan

selama 3-5 tahun, yaitu sebanyak 103 responden (27,25 persen). Sementara itu,

responden yang menggunakan layanan DJPb selama 6-10 tahun sebanyak 82 responden

(21,69 persen), dan responden yang baru menggunakan layanan DJPb di bawah satu

tahun hanya 32 orang (8,47 persen). Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa

responden DJPb dalam survei kepuasan tahun 2017 didominasi oleh responden yang telah

memiliki pengalaman menggunakan layanan dalam jangka menengah dan panjang

sehingga responden telah memahami sepenuhnya layanan yang diberikan oleh DJPb.

Gambar 6.29 Cara Memperoleh Layanan DJPb

Mengenai cara memperoleh layanan DJPb, data pada Gambar 6.29 menunjukkan

bahwa mayoritas responden mendapatkan layanan dengan cara melakukan kunjungan

langsung ke kantor pelayanan DJPb (87,30 persen), dan melalui e-mail (68,78 persen).

Dengan demikian, pengguna layanan DJPb merasa lebih jelas dalam mendapatkan layanan

dengan melakukan kunjungan secara langsung maupun dengan e-mail. Selain itu,

Catatan:


memilih lebih dari satu

jawaban


T a h u n 2 0 1 7

responden DJPb sebanyak 256 orang (67,72 persen) mengaku memperoleh layanan

melalui layanan online atau layanan berbasis website. Hal ini tentunya perlu disertai

dengan perbaikan internal DJPb untuk terus mengembangkan dan memperbaiki sistem

layanan online agar dapat memberikan layanan yang lebih maksimal.

Gambar 6.30 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPb

Gambar 6.30 menunjukkan intensitas responden DJPb dalam berinteraksi dengan

layanan yang spesifik. Ketika ditanya mengenai frekuensi penggunaan layanan DJPb dalam

satu tahun terakhir, 232 responden (61,38 persen) mengaku telah menggunakan layanan

lebih dari 12 kali per tahun. Selanjutnya, 5,29 persen responden menggunakan layanan

10-12 kali per tahun, dan 2,12 persen menggunakan layanan 7-9 kali per tahun. Data

tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden DJPb dalam survei tahun 2017

diikuti oleh mereka yang benar-benar memahami layanan yang diberikan oleh DJPb.

6.4.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb

6.4.2.1 Indeks Kepuasan Layanan DJPb: Agregat

Hasil positif yang diperoleh dalam survei 2017 ini adalah bahwa DJPb memiliki

indeks kepuasan yang lebih tinggi daripada indeks kepuasan rata-rata Kementerian


T a h u n 2 0 1 7

Keuangan (4,56 > 4,39), dan hasil ini berlaku untuk semua aspek kecuali aspek

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” karena semua layanan DJPb tidak dikenakan biaya

(gratis) sehingga tidak ada responden yang mengisi untuk aspek tersebut. Hal ini sesuai

dengan aturan dan prosedur yang berlaku di Kementerian Keuangan. Tingginya indeks

kepuasan DJPb diperkuat dengan pernyataan dari responden Makassar dan Medan:

“Selama ini sudah positif, tidak ada hal-hal negatif dari pelayanan DJPb khususnya

KPPN.”

“Layanan yang diberikan tepat waktu, proses tahapan dipercepat dan dipermudah

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.”

Gambar 6.31 Indeks Kepuasan Layanan DJPb

Berdasarkan Gambar 6.31, 10 aspek layanan yang dinilai telah memuaskan (skor >

4,00). Pengguna layanan sangat puas terutama untuk: (a) “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (4,63); (b) “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,62); (c) “Sikap Pegawai”

(4,60); (d) “Lingkungan Pendukung” (4,56); dan (e) “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi” (4,56). Demikian pula, hal yang telah memuaskan namun tetap perlu

ditingkatkan adalah: (a) “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,50); (b) “Akses


T a h u n 2 0 1 7

terhadap Layanan” (4,53); (c) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,54); (d) “Informasi

Layanan” (4,54); dan (e) “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,55). Dengan

demikian, dapat dikatakan bahwa pengguna layanan DJPb puas dengan semua aspek

layanan yang disurvei. Oleh karena itu, DJPb perlu terus mempertahankan hal-hal baik

yang sudah dilakukan, dan terus meningkatkan kualitas semua aspek layanan.

Untuk memperlihatkan gambaran profil layanan yang diberikan DJPb, dalam Tabel

6.62 ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karakteristik biaya, sanksi, denda, dan sistem

online DJPb.

Tabel 6.62 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJPb

Jenis Layanan yang Disurvei Tahun 2017 Biaya Sanksi Denda Sistem

Online

Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen

Perbendaharaan


Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN Tidak Ada Tidak Ada

Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Tidak Tidak Tidak Ada

Tingginya tingkat kepuasan layanan yang diberikan oleh DJPb juga dikonfirmasi

oleh hasil in-depth interview (wawancara mendalam). Beberapa pengguna menilai bahwa

tren kepuasan layanan oleh DJPb meningkat, khususnya dalam “Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan.” Hal ini diperkuat oleh pernyataan responden dari Medan dan Batam

dalam wawancara mendalam:

“Kualitas SOP dan proses dalam memberikan layanan sudah baik. Proses atau

tahapan bersifat sederhana dan sesuai dengan prosedur. Namun perlu ada

penyesuaian waktu pengesahan revisi DIPA dan notifikasi pada sistem untuk

mengetahui proses penyelesaian layanan.”

“Pengguna layanan dilayani sesuai urutan antrian. Perbaikan dapat dilakukan

pada kejelasan status pemrosesan dokumen yang dapat diakses secara online.”

“Kualitas layanan telah memberikan upaya yang dapat dipertanggungjawabkan

terkait ketepatan waktu sesuai standar dan proses pengurusan yang lebih cepat

dan mudah.”


T a h u n 2 0 1 7

Secara keseluruhan, aspek layanan yang diberikan oleh DJPb sudah memuaskan.

Hal ini terlihat dari unsur-unsur setiap aspek yang memiliki indeks > 4,00. Selain aspek

“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,63), “Keamanan Lingkungan dan Layanan”

(4,62), indeks yang tinggi juga ditunjukkan oleh aspek “Sikap Pegawai” (4,60) dengan nilai

setiap unsur yang relatif tinggi. Unsur-unsur tersebut di antaranya: “pegawai bersedia

membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi”

(4,56); “pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan” (4,63); “pegawai mau

mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” (4,64); “pegawai cepat

tanggap dalam memberikan layanan” (4,51); “pegawai siap melayani pada waktu dan

tempat yang sesuai dengan ketentuan” (4,57); dan “pegawai berpenampilan

profesional/rapi” (4,67). Indeks kepuasan rata-rata per unsur dari masing-masing layanan


Hasil wawancara mendalam yang dilakukan mendukung temuan mengenai tingkat

kepuasan DJPb yang tinggi, khususnya aspek “Sikap Pegawai.” Hal ini diungkapkan oleh

responden dari Medan dan Batam:

“Kalau aspek ini sudah sangat bagus. Yang penting itu tadi FO-nya, kita bertemu

dan berhadap-hadapan, kalau ditinggal sambil main handphone sebenarnya kan

kurang etis/ kurang profesional ya.”

“Sikap pegawai telah bersedia membantu dan melayani pengguna layanan sesuai

dengan ketentuan yang resmi, bersikap sopan, berpenampilan profesional, dan

mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan. Hal yang harus

ditingkatkan adalah sikap cepat tanggap (responsif) dalam memberikan layanan.

Selain itu, perlu dilakukan pembinaan mental untuk melayani dengan setulus hati,

dan menjaga kepuasan pengguna layanan melalui salam, sapa, senyum.”

“Jika dilihat dari sikapnya pada saat melayani responden, maka sikap pegawai

sangat baik, sangat membantu, berempati, dan sopan.”

“Kompetensi SDM sudah bagus, sudah sesuai dengan apa yang mereka kerjakan,

sudah bisa diandalkan, memberi selalu solusi kalau ada masalah.”


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.63 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPb


Kepuasan

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,56



secara terbuka

4,70


disampaikan secara terbuka

4,54



(complaint)

4,44

1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi


secara terbuka

NA*

2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,54


untuk memperoleh layanan 4,53




layanan 4,50



layanan 4,65



3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,63





ini 4,61

4 SIKAP PEGAWAI 4,60





layanan 4,64





T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan


ketentuan 4,57


5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,55






6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,56







7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,53


penggunanya 4,53




(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain). 4,59

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN AKSES ONLINE - Kualitas

akses online terhadap layanan 4,44

8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,54



ditetapkan 4,55



8.4



dilalui

4,51

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini NA*

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*




T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan



(SOP) 4,45


sanksi yang diberikan 4,45

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,58



(SOP) NA*


denda yang diberikan NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*



11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,62

11.1 Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman 4,70

11.2 Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,62

11.3 Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung

keamanan 4,59


keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan) 4,57

Catatan:


Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu

namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.

6.4.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Kota

Di tahun 2017, survei dilaksanakan di enam kota besar di Indonesia, yaitu Medan,

Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna

layanan DJPb untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.32. Berdasarkan

gambar tersebut, partisipan di Kota Makassar memiliki kepuasan yang paling tinggi, yakni

sebesar 4,76, diikuti oleh Kota Medan dan Surabaya, dengan indeks kepuasan masing-

masing 4,68 dan 4,60. Sementara itu, indeks kepuasan yang dicapai di Batam hanya 4,43,

di Jakarta 4,46, dan di Balikpapan 4,47 sehingga relatif berada di bawah indeks agregat


T a h u n 2 0 1 7

DJPb sebesar 4,56. Meskipun sudah relatif baik, pelayanan di ketiga kota tersebut

semestinya masih dapat ditingkatkan lagi.

Ditinjau dari masing-masing kota yang menjadi lokasi survei, terlihat bahwa setiap

layanan memiliki indeks kepuasan yang berbeda-beda. Indeks kepuasan tertinggi diraih

oleh DJPb Kota Makassar (4,76). Di sisi lain, indeks kepuasan yang hampir selalu terendah

ditunjukkan oleh Kota Batam dengan nilai rata-rata 4,43, paling rendah dibandingkan

dengan indeks kepuasan di kota-kota lain. Aspek layanan dengan indeks terendah di Kota

Batam terdapat pada aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,31), “Akses terhadap

Layanan” (4,31), “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,32), dan “Informasi Layanan” (4,41).

Dengan indeks yang relatif lebih rendah, hal ini memberikan dorongan kepada Kantor

DJPb Kota Batam untuk lebih meningkatkan pelayanan di semua aspek. Selain Batam,

Balikpapan (4,47) dan Jakarta (4,46) juga masih berada di bawah indeks agregat DJPb

(4,56). Tabel 6.64 menunjukkan indeks kepuasan per aspek layanan DJPb untuk masing-

masing kota yang menjadi tujuan responden.

Catatan: Jumlah responden di Batam (39 orang); Medan (47 orang); Jakarta (81 orang); Surabaya (47 orang);

Makassar (57 orang); Balikpapan (50 orang)

Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.64 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Aspek Layanan



Akses Informasi 4,43 4,75 4,39 4,53 4,81 4,47


(Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,41 4,74 4,41 4,55 4,77 4,40



4. Sikap Pegawai 4,51 4,74 4,49 4,52 4,78 4,56

5. Kemampuan dan





Layanan 4,32 4,65 4,45 4,64 4,84 4,34


Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA*




Layanan 4,31 4,79 4,51 4,76 4,81 4,51


N Responden 39 47 81 47 57 50

Catatan:






Hasil perhitungan indeks kepuasan DJPb per kota dan per jenis layanan terangkum

dalam Tabel 6.65. Konsisten dengan pembahasan sebelumnya, indeks kepuasan tertinggi

diraih oleh Kota Makassar (4,76), sedangkan indeks kepuasan paling rendah diperlihatkan

oleh Batam (4,43).


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.65 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Pelayanan Revisi DIPA pada

Kanwil Ditjen

Perbendaharaan

4,39 4,68 4,32 4,49 4,93 4,53

Penerbitan SP2D Belanja

Nonpegawai pada KPPN 4,49 4,72 4,51 4,64 4,75 4,44

Pelayanan Rekonsiliasi

Tingkat KPPN 4,41 4,69 4,45 4,60 4,74 4,49


N Responden 39 47 81 47 57 50

Catatan:





Untuk jenis layanan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan,”

terlihat bahwa Kota Jakarta (4,32) masih berada di bawah indeks agregat Kemenkeu

(3,39), sedangkan Batam (4,39), Surabaya (4,49), dan Balikpapan (4,53) masih berada di

bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,56). Kemudian untuk jenis layanan “Penerbitan

SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN,” terlihat bahwa Kota Balikpapan (4,44), Batam

(4,49), dan Jakarta (4,51) masih berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,56).

Selanjutnya, untuk jenis layanan “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN,” Kota Batam

(4,41), Jakarta (4,45), dan Balikpapan (4,49) juga masih berada di bawah indeks kepuasan

agregat DJPb (4,56).

6.4.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Jenis Layanan

Dalam survei tahun 2017 ini, indeks kepuasan DJPb diukur melalui tiga jenis

layanan. Selain ketiga layanan tersebut dalam survei tahun 2017 kali ini juga mengukur

karakteristik spesifik layanan DJPb namun tidak disertakan dalam perhitungan indeks

secara keseluruhan yakni layanan “Suplemen: Simplifikasi/Penyerdehanaan

Pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah.” Pembahasan mengenai karakteristik layanan

spesifik layanan DJPb tersebut akan dibahas secara rinci pada subbab terakhir.


T a h u n 2 0 1 7

Apabila dicermati per jenis layanan, terlihat adanya konsistensi mengenai tingkat

kepuasan pengguna layanan DJPb sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.66. Jenis

layanan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil DJPb” dinilai baik (4,55) walaupun nilai

tersebut masih di bawah nilai indeks DJPb (4,56). Demikian pula dengan jenis layanan

“Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN” yang memperoleh nilai rata-rata 4,55. Sementara

itu, “Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN” memperoleh skor yang sangat

baik (4,59).

Lebih lanjut, jika ditinjau secara mendalam per aspek layanan, beberapa skor pada

jenis layanan No. 1 dan jenis layanan No. 3 didominasi oleh rentang nilai di bawah indeks

kepuasan agregat DJPb (4,56), namun skor tersebut masih di atas nilai indeks kepuasaan

agregat Kemenkeu (4,39). Hasil pengukuran ini sejalan dengan hasil yang disajikan pada

Tabel 6.66. Meskipun demikian, apabila diamati secara spesifik, skor terendah ditemukan

pada jenis layanan No. 2 pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”

(4,47), kemudian diikuti oleh jenis layanan No. 3 pada aspek layanan “Lingkungan

Pendukung” (4,49), dan jenis layanan No. 3 pada aspek layanan “Informasi Layanan”

(4,50) sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.666.

Aspek layanan yang secara konsisten berada pada rentang skor di bawah indeks

agregat DJPb (4,56) namun masih di atas indeks agregat Kemenkeu (4,39) untuk setiap

jenis layanan ditunjukan oleh aspek layanan “Akses terhadap Layanan” dan “Waktu

Penyelesaian Layanan.”

Tabel 6.66 Kepuasan Layanan DJPb per Jenis Layanan

No Jenis Layanan Jumlah

Indeks Responden

1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan 83 4,55

2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN 126 4,59

3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 112 4,55


N responden 321

Catatan:


namun masih di bawah rata-rata indeks Unit Eselon I bersangkutan.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Aspek dan Jenis Layanan

No. Aspek Layanan Jenis Layanan

(1)* (2)* (3)*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,51 4,59 4,56

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,53 4,59 4,50

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,59 4,67 4,63

4. Sikap Pegawai 4,56 4,62 4,60

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,55 4,54 4,56

6. Lingkungan Pendukung 4,56 4,61 4,49

7. Akses terhadap Layanan 4,52 4,54 4,54

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,52 4,55 4,55

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** 4,47 NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,61 4,68 4,56

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55 4,59 4,55

N Responden 83 126 112

Catatan:

*Jenis layanan 1: Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan; 2: Penerbitan SP2D Belanja

Non-pegawai pada KPPN; 3: Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN;




Temuan-temuan tersebut didukung oleh hasil wawancara mendalam dengan

beberapa responden pengguna layanan DJPb. Mengenai aspek “Waktu Penyelesaian

Layanan,” responden dari Batam dan Balikpapan menjawab:

“Waktu penyelesaian layanan yang diberikan telah menunjukkan kesesuaian

dengan ketentuan, jadwal waktu pelayanan yang pasti, dan dapat dipantau proses

penyelesaiannya. Namun demikian, perlu adanya perbaikan dalam hal sistem

untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

melalui sistem yang telah disediakan. Kualitas monitor penyelesaian layanan

tersebut harus lebih informatif sehingga dapat diketahui secara jelas.”

“Sebaiknya ada sistem yang dapat digunakan untuk mengecek proses layanan

yang sedang diberikan.”


T a h u n 2 0 1 7

6.4.3 PR 2: Indeks Kepuasan Layanan DJPb Antarwaktu

Sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.68, secara keseluruhan indeks kepuasan

layanan DJPb meningkat 16 poin, yaitu dari 4,40 di tahun 2016 ke 4,56 di tahun 2017.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan layanan DJPb semakin tinggi bagi

pengguna layanan. Dari 11 aspek layanan yang dinilai, tidak ada yang mengalami

penurunan skor. Aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” mengalami

peningkatan paling signifikan, yaitu sebesar 22 poin. Hal ini diperkuat dengan jawaban

dari responden Makassar, Balikpapan, dan Batam dalam keterangan kuisioner dan

wawancara mendalam:

“Saya tidak keberatan dengan pengenaan sanksi karena sudah diberikan informasi

mengenai sanksi tersebut. Saya juga mengetahui ada SOP KPPN yang tegas pada

kanwilnya, dan sanksi tersebut sudah sesuai dengan ketentuan.”

“Ada sanksi yang diterapkan pada layanan ini. Misalnya, LPJ limit waktunya adalah

tanggal 10 tiap bulannya. Saat terjadi pagu minus, maka semua angka harus

dinormalkan dahulu.Untuk komponen gaji pegawai boleh tetap mengajukan,

namun untuk komponen non-gaji tidak boleh. Prosedur tersebut sudah sesuai

dengan aturan.”

“Tetap harus ada sanksi karena untuk memacu orang agar tertib.”

Selaras dengan informasi pada Tabel 6.68, aspek “Sikap Pegawai” perlu

mendapatkan perhatian karena memperoleh peningkatan skor paling rendah dari tahun

2016 dibandingkan dengan peningkatan pada 10 aspek layanan lainnya. Berbagai

perbandingan perlu disikapi dengan memperhatikan beberapa hal. Misalnya, aspek

layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” menunjukkan bahwa 100 persen

responden menjawab tidak relevan karena di DJPb tidak dikenakan biaya untuk setiap

jenis layanan. Di samping itu, aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”

menunjukkan bahwa 212 responden (66,04 persen) menjawab tidak relevan. Aspek

layanan ini terdiri dari tiga item pertanyaan terkait hal pengenaan sanksi, yaitu: (1)

pengenaan sanksi sesuai dengan SOP; (2) tersedia mekanisme untuk pengajuan

keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan; dan (3) aturan mengenai pengenaan

sanksi dikomunikasikan secara transparan.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.68 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPb Tahun 2016 dan 2017

No Aspek Layanan

DJPb

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Akses Informasi 4,39 4,53 ↑ 0,14 321 0 321



dll.)

4,41 4,54 ↑ 0,13 321 0 321



4. Sikap Pegawai 4,48 4,60 ↑ 0,12 321 0 321

5. Kemampuan dan





Layanan 4,36 4,54 ↑ 0,18 321 0 321


Ketentuan NA* NA*

NA* - 321 321


atas Pelanggaran 4,28 4,50 ↑ 0,22 109 212 321


dan Layanan 4,44 4,62 ↑ 0,18 320 1 321


Catatan:

*NA = not available atau tidak ada





T a h u n 2 0 1 7


Pengguna Layanan DJPb

Gambar 6.33 menunjukkan matriks kepentingan-kepuasan, dan memperlihatkan

bahwa 11 aspek layanan DJPb secara konsisten berada di kuadran I, yaitu Kepuasan Tinggi

dan Kepentingan Tinggi. Dengan demikian, strategi yang perlu diimplementasikan DJPb

adalah mempertahankan atau “keep up the good work.” Hal ini berimplikasi pada

pentingnya upaya menjaga komitmen dan profesionalisme DJPb dalam memberikan

kinerja layanan yang semakin meningkat di tahun-tahun mendatang. Semua aspek

layanan telah memberikan kepuasan layanan yang baik (skor > 4,00) sebagaimana

diperlihatkan pada Tabel 6.68.

Untuk tetap menjaga hasil layanan yang selalu memuaskan pengguna layanan,

berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa responden, diperoleh beberapa

masukan yang perlu mendapat perhatian DJPb, di antaranya:

“Kualitas layanan yang lebih mudah sehingga tingkat kepuasan layanan

semakin baik. Selanjutnya perlu peningkatan dan perbaikan secara

berkelanjutan.”

“Sebaiknya sudah ada antisipasi sejak awal apabila ada perubahan Peraturan

Menteri Keuangan. Hal itu akan sangat memudahkan pelaksana.”

“Lebih computerized untuk bagian surat masuk dan keluar.”

“Saran jangka pendek/menengah/panjang adalah perlunya memiliki proses

yang saling terkait dan terangkai secara sistem untuk memudahkan proses

pengurusan revisi DIPA.”

“Hal yang sudah sangat optimal adalah sikap petugas yang mendukung dan

bersedia membantu kemudahan proses pengurusan, serta berupaya untuk

memberikan kepuasan pengguna layanan. Hal yang masih perlu perbaikan

adalah sosialisasi penyampaian informasi dan sistem monitor tahapan proses

penyelesaian layanan.”

“Rekonsiliasi, pengajuan SPM, pengajuan LPJ Bendahara sudah bagus. Kurang

optimal bagian CS-nya, harusnya lebih ramah.”


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.33 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPb

Tabel 6.69 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPb

No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks

Kepuasan



dll.) 4,76 4,54







9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA*




Catatan:




II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

6.4.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJPb

Analisis dalam subbab ini dilakukan dengan membahas temuan di lapangan yang

terkait dengan: (a) aspek biaya di luar ketentuan; (b) aspek perantara atau pihak lain; dan

(c) aspek pemberian imbalan pada Unit Eselon 1 DJPb.


Subbagian ini membahas persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di

luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJPb yang disurvei

tidak mengenakan tarif atau biaya, sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.70. Temuan ini

mengonfirmasi transparansi dan akuntabilitas layanan Kementerian Keuangan yang

memang semakin baik.


No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total

1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen

Perbendaharaan 0 83 0 83

2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada

KPPN 0 126 0 126

3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 0 112 0 112

4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerdehanaan

Pertanggungjawaban Bantuan

Pemerintah

57 57

Total 0 378 0 378


No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total

1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen


2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada

KPPN 0 126 0 126

3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 0 112 0 112

4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerdehanaan

Pertanggungjawaban Bantuan

Pemerintah

0 57 0 57

Total 0 378 0 378


T a h u n 2 0 1 7

Selain tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), survei juga dilakukan untuk

mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei di tahun

2017 menunjukkan bahwa 378 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya yang

harus dikeluarkan di luar ketentuan Kementerian Keuangan sebagaimana dapat dilihat

pada Tabel 6.70.


Survei di tahun 2017 juga mengidentifikasi persepsi dan praktik pemberian

imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta

memberikan penilaian apakah praktik pemberian imbalan tersebut merupakan hal yang

wajar dilakukan atau tidak. Sebanyak 378 responden (100 persen) berpendapat bahwa

memberikan imbalan kepada petugas layanan DJPb merupakan tindakan yang tidak wajar.

Selain itu, 378 pengguna layanan (100 persen) menyatakan bahwa tidak ada praktik

pemberian imbalan kepada petugas layanan DJPb (Tabel 6.72).


pada DJPb

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1 Pelayanan Revisi DIPA pada

Kanwil Ditjen Perbendaharaan 0 83 83 0 83 83

2 Penerbitan SP2D Belanja

Nonpegawai pada KPPN 0 126 126 0 126 126

3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat

KPPN 0 112 112 0 112 112

4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerd

ehanaan Pertanggungjawaban

Bantuan Pemerintah

0 57 57 0 57 57

Total 0 378 378 0 378 378


T a h u n 2 0 1 7



kategori: (1) pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) pengguna layanan tanpa jasa

perantara; dan (3) pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.

Hasil survei tahun 2017 menunjukkan bahwa 378 responden (100 persen)

pengguna layanan DJPb adalah pengguna tanpa jasa perantara. Di samping itu, survei ini

juga mengidentifikasi komposisi jenis pengguna layanan DJPb, yang diperlihatkan pada

Tabel 6.73.

Tabel 6.73 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPb

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

tanpa Jasa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantar

a

Tota

l

1. Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen


2. Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai

pada KPPN 0 126 0 126

3. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 0 112 0 112

4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerdehana

an Pertanggungjawaban Bantuan

Pemerintah

0 57 57

Total 0 378 0 378


T a h u n 2 0 1 7


Gambar 6.34 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Kementerian Keuangan melalui survei kepuasan tahun 2017 ini juga ingin

mengetahui mengenai saluran pengaduan praktik korupsi yang dapat dilakukan oleh

responden seperti ditampilkan pada Gambar 6.34. Sebanyak 257 responden dari 378

responden (67,99 persen) menyatakan bahwa “SMS dan WA Khusus Pengaduan”

merupakan sarana yang paling banyak dipilih sebagai saluran pengaduan korupsi. “Kotak

Saran” dan “Telepon Khusus Pengaduan” menjadi pilihan nomor dua dan tiga sebagai

saluran paling banyak dipilih dengan jumlah responden 203 (53,70 persen) dan 201 (53,17

persen). Sementara itu, “E-mail Khusus Pengaduan” dan “Petugas” menjadi pilihan nomor

empat dan lima, yaitu sebanyak 190 responden (50,26 persen) dan 82 responden (21,69

persen). Selain pilihan yang disajikan dalam kuisioner, responden juga menambahkan

beberapa pilihan lainnya, seperti “Website Khusus Pengaduan” sebanyak 16 responden

(4,23 persen), “Aplikasi Pengaduan Online” sebanyak 11 responden (2,91 persen), dan

“Customer Service Khusus Pengaduan” sebanyak lima responden (1,32 persen).


T a h u n 2 0 1 7

6.4.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPb

Untuk melakukan analisis yang lebih spesifik mengenai pengguna layanan DJPb,

responden juga diberikan beberapa item pertanyaan tambahan khusus kepada pengguna

layanan DJPb “Suplemen: Simplifikasi/Penyerdehanaan Pertanggungjawaban Bantuan

Pemerintah.” Data karakteristik spesifik ini diperoleh melalui Kuisioner Bagian B yang

berisi enam pertanyaan khusus mengenai aspek layanan “Suplemen:

Simplifikasi/Penyerdehanaan Pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah” dan empat

informasi pertanyaan screening terkait dengan alokasi dana Program Bantuan Pemerintah

di tahun anggaran 2017, penggunaan layanan Program Bantuan Pemerintah melalui

Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) pada tahun 2017, pengetahuan tentang

mekanisme pencairan anggaran Bantuan Pemerintah di KPPN dan ketentuan PMK No.

173/PMK.05/2016.

Tabel 6.74 memperlihatkan bahwa 87,93 persen responden mendapatkan alokasi

dana Program Bantuan Pemerintah di tahun anggaran 2017; 87,93 persen responden

menggunakan layanan penyaluran Program Bantuan Pemerintah melalui KPPN; 87,93

persen responden mengetahui mekanisme pencairan anggaran Bantuan Pemerintah di

KPPN; 81,03 persen responden telah mengetahui PMK No. 173/PMK.05/2016 tentang

Perubahan atas PMK No. 168/PMK.05/2015 mengenai Mekanisme Pelaksanaan Anggaran

Bantuan Pemerintah pada Kementerian Negara/Lembaga.

Tabel 6.75 menunjukkan bahwa terdapat enam aspek spesifik terkait layanan DJPb

“Suplemen: Simplifikasi/Penyerdehanaan Pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah,”

dengan indeks 4,37, di mana kepuasan tertinggi diperlihatkan dalam aspek layanan

“Petugas KPPN memberikan Penyelesaian/Solusi Apabila Terjadi Permasalahan Pencairan

Dana Bantuan Pemerintah” dengan tingkat kepuasan 4,52. Indeks kedua tertinggi adalah

aspek layanan “Simplifikasi dan Standarisasi Laporan serta Percepatan/Kemudahan

Pencairan Bantuan Pemerintah Membuat Penerima Bantuan Lebih Fokus Melaksanakan

Kegiatannya” dengan tingkat kepuasan 4,41. Kemudian aspek layanan “Kebijakan

Penetapan PMK No. 173/PMK.05/2016 yang Mengatur Maksimal Dua Laporan atas


T a h u n 2 0 1 7

Bantuan Pemerintah Mewujudkan Simplifikasi/Penyederhanaan Pertanggungjawaban

Bantuan Pemerintah” memperoleh indeks kepuasan 4,40.

Tabel 6.74 Informasi Tambahan Responden DJPb


Mendapatkan alokasi dana Program Bantuan

Pemerintah di tahun anggaran 2017

Ya, Mendapatkan 51 87,93

Tidak Mendapatkan 6 12,07

Total 57 100,00

Pernah menggunakan layanan Penyaluran Program

Bantuan Pemerintah melalui Kantor Pelayanan

Perbendaharaan Negara (KPPN) pada tahun 2017

Ya, Pernah 51 87,93

Tidak Pernah 6 12,07

Total 57 100,00

Apakah Bapak/Ibu mengetahui mekanisme pencairan anggaran

Bantuan Pemerintah di KPPN

Ya, Mengetahui 51 87,93

Tidak Mengetahui 6 12,07

Total 57 100,00

Mengetahui dan memahami ketentuan PMK No.

173/PMK.05/2016 tentang Perubahan Atas PMK No.

168/PMK.05/2015 mengenai Mekanisme Pelaksanaan

Anggaran Bantuan Pemerintah pada Kementerian

Negara/Lembaga

Ya, Mengetahui dan Memahami 47 81,03

Tidak Mengetahui dan Memahami 10 18,97

Total 57 100,00

Tabel 6.75 Indeks Kepuasan Layanan DJPb (Aspek Spesifik)

No. Aspek Layanan DJPb Indeks

Kepentingan kepuasan

1. Kebijakan penetapan PMK No. 173/PMK.05/2016 yang mengatur

maksimal dua laporan atas Bantuan Pemerintah mewujudkan

simplifikasi/penyederhanaan pertanggungjawaban Bantuan

Pemerintah

4,84 4,40

2. KPPN melakukan sosialisasi simplifikasi Surat

Pertanggungjawaban (SPJ) Bantuan Pemerintah melalui PMK No.

173/PMK.05/2016 secara memadai

4,82 4,22

3. KPPN melakukan focus group discussion (FGD) mengenai evaluasi

pelaksanaan Bantuan Pemerintah dengan Satuan Kerja Pengelola 4,78 4,33


T a h u n 2 0 1 7

Catatan:





Untuk memahami dengan lebih mendalam mengenai aspek layanan pada unit

layanan DJPb, kegiatan wawancara mendalam telah dilaksanakan kepada tiga pengguna

unit layanan DJPb. Dalam kegiatan wawancara mendalam tersebut, ada beberapa

gambaran menarik yang menjadi perhatian pewawancara. Para responden tersebut

mengemukakan bahwa sejak tahun 2017 ini, pelayanan DJPb mengalami peningkatan dari

segi keterbukaan dan kemudahan akses terhadap informasi layanan seperti dokumen

persyaratan, standar prosedur, biaya, waktu, dan spesifikasi keluaran. Responden DJPb 1

dan 3 memiliki pendapat yang relatif sama bahwa layanan DJPb memberikan informasi

yang lengkap dan akurat, selain kualitas prosedur yang sudah baik. Responden DJPb 3

berpendapat:

“Sekarang sudah sangat terbuka dan mudah, aksesnya bisa dengan apapun, via

website kantor layanan, website pusat, dan lain-lain. Informasinya sudah cukup

jelas dan sangat mudah.”

Meskipun secara keseluruhan aspek keterbukaan sudah cukup bagus, namun DJPb

perlu melakukan pembinaan dan pemahaman teknis terhadap front office agar dapat

secara cepat dan akurat menyampaikan prosedur-prosedur yang ada dalam layanan DJPb.

Bantuan Pemerintah secara memadai

4. Setelah berlakunya PMK No. 173/PMK.05/2016, tahapan

pencairan dana Bantuan Pemerintah di KPPN (dana Bantuan

Operasional Sekolah Kementerian Agama, Sarana dan Prasarana

Pertanian, dsb.) menjadi lebih cepat dan mudah

4,89 4,35

5. Petugas KPPN memberikan penyelesaian/solusi apabila terjadi

permasalahan pencairan dana Bantuan Pemerintah 4,83 4,52

6. Simplifikasi dan standarisasi laporan serta

percepatan/kemudahan pencairan Bantuan Pemerintah

membuat penerima bantuan lebih fokus melaksanakan

kegiatannya

4,83 4,41

Rata-rata Indeks kepentingan/Kepuasan 4,83 4,37


T a h u n 2 0 1 7

Hal ini berkaitan dengan sikap pegawai yang masih memiliki kekurangan ketika

memberikan layanan DJPb. Responden DJPb 1 berpendapat:

“Petugas yang masih baru terkadang tidak dapat memberikan layanan dengan

mudah dan cepat, keterampilan dan kemampuan kurang memadai sehingga

kurang menguasai layanan yang akan diajukan. Perbaikan selanjutnya agar

petugas capable dalam menangani layanan revisi DIPA sehingga pengurusan lebih

cepat dan mudah.”

DJPb perlu meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya sehingga dengan

adanya pegawai yang terampil akan memberikan keterbukaan dan kemudahan akses

terhadap informasi bagi pengguna layanan. Selain itu, informasi tentang prosedur dan

persyaratan layanan akan semakin mudah. Hal ini terkonfirmasi dari pendapat responden

DJPb 1:

“Keterampilan dan kecepatan layanan pegawai tidak standar. Ada yang cekatan,

ada pula yang kurang cekatan.”

Kondisi lain yang juga digambarkan oleh responden adalah lingkungan pendukung

dan akses terhadap layanan. Secara keseluruhan, kedua aspek tersebut baik, tenang, dan

aman. Namun ada beberapa lokasi kantor DJPb seperti di Surabaya yang kurang

memuaskan, seperti yang disampaikan oleh responden DJPb 3:

“Tata ruang dan teknologi informasi sudah bagus. Namun hal yang perlu dibenahi

adalah sistem antrian menggunakan sistem manual. Jadi, kami menulis manual di

buku tamu terus nanti ketika antriannya tiba, dipanggil. Padahal sudah ada sistem

antrian yang bagus (seperti di bank) yang dulu sudah dipakai, namun tidak tahu

kenapa sekarang tidak dipakai. Sampai sekarang masih manual sistem

antriannya.”

Secara umum, semua aspek layanan di Balikpapan juga sudah baik, namun

beberapa responden dari Balikapapn mengeluhkan akses terhadap pengaduan layanan.

Bagi responden, layanan pengaduan juga dibutuhkan untuk memberikan feedback kepada

DJPb agar pelayanannya semakin meningkat di masa mendatang.


T a h u n 2 0 1 7

“Saran selalu kami berikan melalui kotak saran. Tapi tidak ada perubahan pada

layanan yang telah kami berikan masukan. Jadi untuk apa ada saran?”

Kondisi waktu penyelesaian layanan juga perlu ditingkatkan karena dalam

wawancara mendalam di Batam, salah satu responden DJPb 1 menilai perlu adanya sistem

terkait waktu penyelesaian layanan untuk memastikan layanan yang sedang diproses

tetap berjalan sebagaimana mestinya.

“Pada akhir tahun 2016 atau awal 2017, rekan saya pernah mengalami kondisi

ketika pegawai lupa tidak meng-upload dokumen revisi. Hasil sangat ditunggu,

tetapi ternyata tidak muncul juga. Setelah bertanya secara personal baru

kemudian informasi didapatkan bahwa pegawai lupa. Sebaiknya ada sistem yang

dapat digunakan untuk mengecek proses layanan yang sedang diberikan.”

6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

6.5.1 Profil Responden DJKN


Total responden DJKN dalam survei tahun 2017 ini sebesar 676 (20,40 persen) dari

total responden keseluruhan yang mencapai 3.314 responden yang tersebar di 6 (enam)

kota. Berdasarkan jenis kelamin, responden DJKN terdiri dari 542 orang responden laki-

laki (80,18 persen) dan 134 orang responden perempuan (19,82 persen). Dari jumlah

responden tersebut, tercatat bahwa sebanyak 316 responden (46,75 persen) responden

DJKN berusia sekitar 31-40 tahun. Jika ditinjau dari tingkat pendidikan, sebagian besar

responden berpendidikan S1, yaitu sebesar 421 (62,28 persen). Data demografi

responden DJKN secara lebih rinci dirangkum dalam Tabel 6.76.

Tabel 6.76 Data Demografi Responden DJKN


Laki-laki 542 80,18

Perempuan 134 19,82

Total 676 100,00

Usia

<20 0 0,00

20-30 139 20,56

31-40 316 46,75


T a h u n 2 0 1 7


41-50 143 21,15

51-60 71 10,50

>60 7 1,04

Total 676 100,00


SD &SLTP 9 1,33

SLTA 108 15,98

D1 13 1,92

D3 50 7,40

S1 421 62,28

S2 73 10,80

Profesi 2 0,30

Total 676 100,00

Berdasarkan klasifikasi kelembangaan dan status, mayoritas (56,80 persen)

responden survei tahun 2017 bekerja di tingkat instansi/lembaga dan 19,38 persen

sisanya tersebar di Perusahaan BUMN, Nasional, dan Swasta/Wiraswasta serta responden

individu yang jumlahnya yaitu sebesar 23,82 persen. Dengan demikian, jika ditinjau dari

afiliasi pekerjaan responden, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJKN

didominasi oleh para pegawai yang berada di instansi kelembagaan. Informasi mengenai

klasifikasi kelembagaan dan status responden dapat dilihat pada Tabel 6.77.



Individu 161 23,82



TNI/Polri 15 2,22



Instansi Perusahaan





T a h u n 2 0 1 7


Lainnya (BUMD, Badan

Hukum Publik dan Pendidikan) 6 0,89


TOTAL KESELURUHAN 676 100,00

Profil responden menunjukkan responden DJKN tidak hanya berasal dari instansi

pemerintah, tetapi juga tersebar di berbagai perusahaan swasta. Responden yang berada

di instansi pemerintah relatif mudah untuk dikunjungi karena alamat yang diberikan oleh

pihak Kemenkeu sama dengan alamat yang sebenarnya. Berbeda dengan pola responden

dari instansi pemerintah, ketika enumerator berusaha menemui responden yang berasal

dari perusahaan-perusahaan swasta, ada kecenderungan bahwa enumerator tidak selalu

bisa menemui perusahaan yang dimaksud dalam daftar responden (long list), padahal

enumerator yakin bahwa lokasi tersebut adalah sesuai dengan alamat yang diberikan

sebelumnya. Kemudian dalam menemui responden individu terdapat beberapa nomor

telepon yang tidak dilengkapi nama maupun alamatnya, sehingga ketika enumerator

menghubungi responden kecenderungan mereka tidak mempercayai karena tidak

memiliki informasi yang lengkap mengenai data responden. Kedua peristiwa tersebut

tidak hanya dialami di 1 (satu) kota saja, melainkan juga dirasakan oleh enumerator di

seluruh kota yang diamati dalam penelitian ini.

Alamat palsu dan nomor telepon yang tidak dilengkapi nama dan juga alamatnya

seperti yang dijelaskan di atas menjadi salah satu kendala enumerator untuk

menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu, karena tidak sedikit responden yang

memiliki alamat palsu. Akibatnya enumerator harus mendatangi kantor KPKNL yang

berada di kota tersebut untuk meminta data tambahan. Tentu saja langkah ini

membutuhkan prosedur dan proses, sehingga pekerjaan harus tertunda beberapa saat

hingga data responden baru didapatkan. Untuk mempercepat pengumpulan data,

enumerator melakukan wawancara langsung ketika para responden selesai melakukan

kegiatan lelang di kantor KPKNL.

Di samping itu, hal lain yang berhasil diungkap adalah responden yang sudah

terlanjur tidak puas dengan pelayanan yang diberikan enggan untuk berpartisipasi dan


T a h u n 2 0 1 7

cenderung menolak ketika enumerator berusaha menggali informasi seputar pengalaman

mereka dalam mengajukan layanan DJKN. Enumerator sudah berusaha meyakinkan

bahwa data ini sepenuhnya bersifat rahasia dan menjamin tidak ada dampak negatif yang

akan diterima oleh responden di kemudian hari. Enumerator juga memberikan gambaran

bahwa survei ini merupakan tolok ukur bagi Kemenkeu dalam rangka melakukan

reformasi birokrasi, dan semata-mata diarahkan untuk peningkatan layanan Kemenkeu

yang nantinya diharapkan memberi manfaat bagi para pengguna layanan Kemenkeu.

Masih berkaitan dengan alamat responden, beberapa responden yang dikunjungi

memiliki alamat rumah yang tercatat sesuai long list. Tetapi, pada saat enumerator

mengunjungi lokasi atau alamat yang bersangkutan, ternyata responden yang

bersangkutan sedang tidak berada di tempat. Sebelumnya, enumerator juga sudah

berusaha membuat janji dan memastikan alamat tersebut, namun responden tidak

memberikan respon atau jawaban saat dihubungi.


Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

DJKN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan DJKN; (2) lama menggunakan layanan DJKN; (3) cara

memperoleh layanan DJKN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJKN.

Saat ini informasi tidak hanya diperoleh dari satu sumber seperti koran atau surat

kabar, melainkan berbagai macam media lain yang juga dapat digunakan sebagai sumber

untuk menemukan informasi yang diinginkan. Informasi pada Gambar 6.35 menunjukkan

bahwa untuk mengakses informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (70,86

persen) lebih sering menggunakan Website DJKN sebagai sumber informasi utama.

Website Kemenkeu juga mendapat perhatian dari pengguna layanan (68,93 persen) dalam

mengakses informasi. Hampir separuh responden (47,78 persen) dalam mengakses

informasi menggunakan website kantor layanan. Hasil temuan juga menunjukkan

responden DJKN pada umumnya lebih suka membaca koran (21,89 persen) daripada

menggunakan media sosial (19,38 persen) Facebook, Instragram dan Twitter. Meskipun


T a h u n 2 0 1 7

demikian, terlihat terjadinya pegeseran dibanding temuan survei tahun 2016, yaitu

terjadinya peningkatan untuk memperoleh informasi melalui media sosial. Hal ini bisa

menjadi input yang bisa lebih diperhatikan DJKN untuk memberikan perhatian lebih untuk

penyampaian informasi melalui media sosial secara lebih efisien dan daya jangkau yang

lebih luas dan bersifat lebih personal dibanding media trasisional (misal koran atau TV).

Ada perkembangan menarik jika dibandingkan dengan hasil survei tahun

sebelumnya (2016). Jumlah responden yang mencari informasi melalui media sosial

meningkat dari 12,66 persen (tahun 2016) menjadi 19,38 persen (tahun 2017). Hasil ini

mungkin disebabkan responden DJKN yang pada umumnya sudah berusia dewasa, dan

sudah mulai terbiasa terbiasa menggunakan media sosial yang saat ini sedang populer

(misal: facebook, Instagram dan Twitter).

Pola pencarian informasi lainnya adalah dengan melalui media, majalah (5,77

persen), TV (4,88 persen), WhatsApp (2,81 persen), kerabat (1,18 persen) maupun email

(0,59%). Fakta lain yang dapat dijelaskan bahwa tidak ada yang menggunakan radio

sebagai media dalam mengakses informasi layanan Kemenkeu, sebagaimana ditemukan

pada hasil survei tahun 2016.

Gambar 6.35 Media Akses Layanan DJKN

Catatan:

Responden diperbolehkan memilih



T a h u n 2 0 1 7

Pemahaman responden terhadap aspek layanan dapat dilihat dari pengalamannya

berinteraksi dengan layanan tersebut. Semakin lama responden berinteraksi biasanya

semakin memahami alur proses layanan. Gambar 6.36 memperlihatkan pengalaman

responden dalam menggunakan layanan yang tersedia di DJKN. Sebagian besar responden

DJKN (26,48 persen) atau sebanyak 179 orang responden sudah pernah menggunakan

layanan selama 1-2 tahun. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden

sudah menggunakan layanan DJKN dalam waktu yang tidak singkat sehingga dalam proses

tersebut pemahaman responden meningkat seiring dengan bertambahnya pengalaman

mereka. Pengalaman ini membantu responden untuk mempersepsikan baik atau tidaknya

kepuasan DJKN. Selain itu, data juga menjelaskan hanya sebanyak 93 orang responden

(13,76 persen) masih memiliki pengalaman yang minim (<1 tahun) terkait dengan layanan

yang ditanyakan.

Gambar 6.36 Lama Menggunakan Layanan DJKN

Bagian berikutnya memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna

dalam memperoleh layanan di DJKN. Data survei pada Gambar 6.37 menjelaskan bahwa

sesungguhnya para pengguna layanan (88,61 persen) lebih sering mengunjungi kantor

layanan langsung untuk memperoleh layanan. Selain kunjungan langsung, 61,39 persen


T a h u n 2 0 1 7

responden menggunakan telpon, dan 57,40 persen menggunakan surat untuk

memperoleh layanan yang diajukan, dan email (53,55 persen) sebelum berkunjung ke

kantor layanan dan hanya sebesar 25,89 persen responden menggunakan SMS, serta

13,31 persen menggunakan WhatsApp sebagai media untuk memperoleh layanan DJKN.

Beberapa fasilitas tersebut digunakan responden untuk mempercepat proses

penyelesaian layanan.

Gambar 6.37 Cara Memperoleh Layanan DJKN

Bagian selanjutnya menggambarkan intensitas responden DJKN dalam berinteraksi

dengan layanan yang spesifik. Data pada Gambar 6.38 menjelaskan sebanyak 40,20

persen responden yang sering mengajukan layanan (> 12 kali). Hal ini berbeda dengan

temuan survei pada tahun 2016 yakni hanya sebesar 29,37 persen dan 40,20 persen di

tahun 2017 naik 10,83 persen. Hal ini bisa mengindikasikan bahwa responden yang

ditemui dalam survei tahun 2017 ini merupakan responden yang cukup intensif dalam

penggunaan layanan DJKN. Selanjutnya, 33,73 persen responden menggunakan layanan

1-3 kali dan 15,38 persen menggunakan layanan 4-6 kali dalam satu tahun terakhir. Angka

ini menunjukkan bahwa responden khususnya DJKN cenderung memiliki pengetahuan

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

dan potret yang baik terhadap layanan yang diberikan oleh petugas sehingga diharapkan

dapat memberikan input positif berupa saran dan masukan sebagai bahan perbaikan dan

peningkatan kualitas layanan di masa mendatang.

Gambar 6.38 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN

6.5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN

6.5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Agregat

DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar 4,37, sedikit lebih

rendah (0,02) dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39). Meskipun

demikian, hasil ini bisa diartikan ada kecenderungan bahwa tingkat kepuasan layanan

DJKN tidak terlalu berbeda dengan tingkat kepuasan layanan Kemenkeu secara umum.

Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa 5 (lima) aspek layanan DJKN

memiliki rata-rata lebih baik daripada rata-rata tingkat kepuasan layanan Kemenkeu yaitu;

a) Akses Terhadap Layanan; b) Lingkungan Pendukung; c) Kemampuan Dan Keterampilan

Pegawai; d) Sikap Pegawai; dan e) Informasi Layanan sebagaimana tercantum pada

Gambar 6.39.

Hal menarik lainnya adalah indeks kepuasan layanan DJKN untuk “Waktu

Penyelesaian Layanan”, yang meskipun menunjukkan skor cukup tinggi (4,24) tetapi


T a h u n 2 0 1 7

masih di bawah indeks kepuasan agregat untuk dimensi yang sama pada layanan

Kemenkeu secara keseluruhan. Hal ini mengindikasikan masih perlunya perhatian khusus

dari DJKN untuk mencari cara memperbaiki aspek layanan tersebut, seperti pemberian

sosialisasi atas informasi sejelas mungkin terutama terkait biaya resmi, pengenaan

sanksi/denda atas pelangggaran layanan guna memantau dan menindak jika masih ada

pelanggaran.

Gambar 6.39 Indeks Kepuasan Layanan DJKN

Temuan ini selaras dengan hasil respon yang didapat pada Kuesioner A yang

menunjukkan bahwa aspek pengenaan sanksi denda atas pelanggaran merupakan aspek

yang masih dipersepsikan di bawah rata-rata. Hal ini dimungkinkan karena adanya

keunikan tersendiri pada sebagian besar layanan unit layanan DJKN (semisal layanan

lelang). Pada layanan lelang, sebagaimana dijelaskan oleh responden DJKN 8 dan DJKN 9

bahwa salah satu masalah yang dikeluhkan adalah masih adanya kasus pembebanan biaya

di luar ketentuan, serta keluhan atas pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran yang

dirasakan kurang transparan. Responden yang diwawancarai juga menyampaikan


T a h u n 2 0 1 7

pendapat atas perlunya saluran penyampaian keluhan pelanggan serta penyelesaian

perselisihan yang muncul terutama untuk layanan lelang DJKN.

Untuk memberikan gambaran profil layanan yang diberikan DJKN, pada Tabel 6.78

berikut ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karaktersistik biaya, sanksi, denda dan

sistem online DJKN. Berdasarkan Tabel 6.78 tersebut, terlihat bahwa hanya pada layanan

sembilan yang sudah menyediakan sistem online, serta semua jenis layanan tidak

membebankan biaya di luar ketentuan. Sebagian besar jenis layanan juga tidak

mengenakan sanksi dan denda, kecuali jenis layanan “penetapan jadwal lelang dan

pelaksanaan lelang”.

Tabel 6.78 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJKN

Jenis Layanan yang disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda Sistem

Online

Penetapan status pengguna Barang Milik Negara



informasi (PKNSI)


Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI Tidak Tidak Tidak Tidak

Penetapan status pengguna barang milik negara




Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada kanwil DJKN Tidak Tidak Tidak Tidak

Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah




Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah

dan/atau bangunan pada KPKNL Tidak Tidak Tidak Tidak

Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas

(SPPNL) Tidak Tidak Tidak Tidak

Penetapan jadwal lelang Tidak Tidak Ada Tidak

Pelaksanaan lelang Tidak Ada Ada Ada

Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran

lelang Tidak Tidak Tidak Tidak

Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga

lelang Tidak Tidak Tidak Tidak

Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan

dokumen kepemilikan barang Tidak Tidak Tidak Tidak


T a h u n 2 0 1 7

Jenis Layanan yang disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda Sistem

Online

Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas

negara melalui bendahara penerimaan Tidak Tidak Tidak Tidak

Pada Tabel Tabel 6.79 berikut digambarkan nilai indeks kepuasan atas berbagai

jenis layanan dan karakteristik biaya, sanksi, denda dan sistem online. Tahun 2017 ini

terdapat peningkatan yakni semua jenis layanan memperoleh indeks kepuasan lebih besar

dari 4,00 dibandingkan dengan tahun 2016 yang masih terdapat aspek layanan yang di

bawah batas kritis (4,00). Dengan demikian, DJKN diharapkan mempertahan seluruh

aspek layanan dan meningkatkan pelayanan khususnya untuk layanan pengenaan

sanksi/denda atas pelanggaran, waktu penyelesaian layanan dan

keterbukaan/kemudahan akses informasi yang memperoleh indeks di bawah indeks

kepuasan DJKN.

Tabel 6.79 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN


Kepuasan









(complaint) 4,20

1.6


mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan


NA*

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll,) 4,34




layanan 4,37


layanan 4,36

2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu 4,17


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

proses layanan

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil

layanan 4,28










layanan ini 4,37


4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang

diatur dalam ketentuan yang resmi 4,53



layanan 4,51



ketentuan 4,41



















(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain), 4,44

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses 4,42


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

online terhadap layanan




ditetapkan 4,22



8.4


Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang

sedang dilalui

4,35


DITETAPKAN NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini, NA*


aturan/ketentuan NA*




KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

4,29



standar (SOP) 4,36




transparan 4,38



standar (SOP) 4,31


denda yang diberikan 4,09


transparan 4,29

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,38


maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali 4,27





keamanan 4,43

11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan 4,40


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)

Catatan:

NA=not available atau tidak ada



6.5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Kota

Untuk tahun 2017, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam,

Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna

layanan DJKN untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.40. Berdasarkan

gambar tersebut terlihat bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh dari hasil pengukuran

di kota Surabaya (4,49) dan yang paling rendah terjadi di kota Jakarta (4,11). Untuk kota

lainnya (Batam, Medan, Makassar dan Balikpapan) secara rata-rata masih menunjukkan

indeks kepuasan di atas nilai 4,00.



Gambar 6.40 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota

Hasil ini diharapkan bisa menjadi input bagi DJKN untuk berusaha lebih

memfokuskan perhatian dalam mencari upaya perbaikan layanan di kota dengan skor

yang relatif rendah dibanding kota lainnya (Jakarta). Identifikasi atas berbagai penyebab

kurangnya tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan DJKN perlu dilakukan, dan


T a h u n 2 0 1 7

sesegera mungkin melakukan perbaikan yang diperlukan. Sementara itu, untuk kota yang

terindikasi memperoleh skor yang tinggi (di atas 4,00), perlu upaya-upaya untuk tetap

mempertahankan kualitas layanan yang dipersepsikan oleh responden sudah cukup baik.

Tabel 6.80 dan Tabel 6.81 merangkum secara lebih rinci indeks kepuasan pengguna

layanan DJKN per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Aspek layanan no.10

[Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran] di Medan (nilai 3,93) bernilai paling rendah

di antara semua aspek layanan dan di antara kota-kota lainnya (lihat Tabel 6.80).

Tabel 6.80 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan

No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


Akses Informasi 4,36 4,46 3,98 4,43 4,39 4,40


(Persyaratan, Prosedur, dll,) 4,38 4,49 4,06 4,48 4,43 4,38


Ketentuan 4,44 4,55 4,10 4,52 4,36 4,51

4. Sikap Pegawai 4,54 4,52 4,31 4,61 4,55 4,63

5. Kemampuan dan




8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,29 4,51 3,83 4,49 4,29 4,35


Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA*




Layanan 4,36 4,58 4,20 4,59 4,52 4,53


N Responden 95 83 170 101 170 57

Catatan:





Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di

enam kota seperti yang dirangkum Tabel 6.81. Terdapat 1 (satu) jenis layanan yang

disurvei di Balikpapan dan 1 (satu) jenis layanan yang disurvei di Jakarta dinilai masih


T a h u n 2 0 1 7

kurang memuaskan (di bawah 4,00). Kemudian 12 jenis layanan yang disurvei di Jakarta

juga memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks kepuasan agregat DJKN

(4,37), paling banyak dibandingkan lima kota lainnya. Urutan terendah berikutnya adalah

kota Batam.

Tabel 6.81 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Jenis Layanan

No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1.

Penetapan status pengguna Barang

Milik Negara (BMN) berupa tanah

dan/atau bangunan pada direktorat

pengelolaan kekayaan negara dan

sistem informasi (PKNSI)


2.



bangunan pada direktorat PKNSI


3.

Penetapan status pengguna Barang

Milik Negara (BMN) berupa tanah

dan/atau bangunan pada kantor


NA* 4,62 4,15 4,28 4,47 3,98

4.



bangunan pada kanwil DJKN

NA* 4,63 4,03 NA* 4,42 4,08

5.

Penetapan status penggunaan BMN


pada Kantor Pelayanan Kekayaan


4,39 4,69 3,96 4,39 4,58 4,51

6.



bangunan pada KPKNL

4,44 4,73 3,95 4,32 4,46 4,37

7. Penerbitan surat pernyataan piutang

negara lunas (SPPNL) 4,14 NA* 4,14 4,89 4,63 NA*

8. Penetapan jadwal lelang 4,43 4,36 4,13 4,56 4,33 4,57

9. Pelaksanaan lelang 4,33 4,43 4,28 4,58 4,47 4,56

10. Pelayanan pengembalian uang

jaminan penawaran lelang 4,51 4,29 4,18 4,67 4,46 4,57

11. Pelayanan pemberian kuitansi

pembayaran harga lelang 4,48 4,40 4,04 4,59 4,45 4,48

12.

Pelayanan pemberian kutipan risalah

lelang dan dokumen kepemilikan

barang

4,40 4,75 4,17 4,59 4,40 4,42

13.


kepada penjualan/kas negara melalui

bendahara penerimaan

4,48 4,36 4,36 4,71 4,38 4,57


T a h u n 2 0 1 7

No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


N Responden 95 83 170 101 170 57

Catatan:





6.5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan DJKN diukur untuk tiga belas jenis

layanan. Tabel 6.82 merangkum indeks kepuasan layanan DJKN per jenis layanan. Secara

keseluruhan dari jenis layanan DJKN memperoleh skor ≥ 4,00.

Hasil ini pada dasarnya mengkonfirmasi temuan dari hasil wawancara mendalam

(IDI) terhadap responden DJKN yang cenderung mengeluhkan aspek layanan berupa

“informasi prosedur dan persyaratan layanan”. Temuan ini kiranya perlu menjadi catatan

untuk perbaikan layanan yang diberikan DJKN untuk mengakomodasi masukan dari

responden dalam upaya meningkatkan kualitas layanan DJKN, terutama yang terkait

dengan layanan atas informasi prosedur dan persyaratan layanan DJKN.

Tabel 6.82 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan


Responden Indeks

1.

Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa

tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan

negara dan sistem informasi (PKNSI)

26 4,04

2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau

bangunan pada direktorat PKNSI 14 4,15

3. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa

tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN 44 4,30

4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau

bangunan pada kanwil DJKN 25 4,25

5.

Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau

bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang

(KPKNL)

60 4,37

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau

bangunan pada KPKNL 60 4,36

7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) 30 4,38


T a h u n 2 0 1 7


Responden Indeks

8. Penetapan jadwal lelang 74 4,35

9. Pelaksanaan lelang 91 4,45

10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 62 4,45

11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 66 4,41

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen

kepemilikan barang 64 4,41

13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara

melalui bendahara penerimaan 60 4,46


N Responden 676

Catatan:




252 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.83 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan

Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)*

Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi 3,94 4,03 4,13 4,07 4,26 4,23 4,23 4,29 4,37 4,42 4,41 4,40 4,44

Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll,) 3,94 4,14 4,24 4,23 4,35 4,27 4,23 4,36 4,45 4,42 4,37 4,37 4,47

Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan 4,17 4,20 4,40 4,28 4,44 4,38 4,31 4,41 4,46 4,34 4,31 4,29 4,41

Sikap Pegawai 4,31 4,33 4,47 4,53 4,54 4,45 4,53 4,52 4,56 4,49 4,48 4,53 4,50

Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai 4,21 4,30 4,30 4,26 4,32 4,39 4,35 4,42 4,46 4,46 4,45 4,42 4,43

Lingkungan Pendukung 3,83 3,93 4,28 4,12 4,36 4,38 4,43 4,45 4,54 4,48 4,43 4,49 4,53

Akses terhadap Layanan 4,18 4,29 4,51 4,33 4,45 4,40 4,46 4,50 4,53 4,50 4,36 4,38 4,53

Waktu Penyelesaian Layanan 3,62 3,83 3,99 3,93 4,21 4,27 3,90 4,20 4,36 4,40 4,33 4,28 4,27

Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA*

Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* 4,07 4,34 NA* NA* NA* NA*

Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,08 4,25 4,42 4,33 4,40 4,44 4,42 4,48 4,49 4,47 4,49 4,47 4,48

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,03 4,14 4,30 4,23 4,37 4,36 4,32 4,37 4,46 4,44 4,40 4,40 4,45

N Responden 26 14 44 25 60 60 30 74 91 62 66 64 60

Catatan: *Jenis layanan 1: Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan

negara dan sistem informasi (PKNSI); 2: Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat

pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI); 3: Penetapan status pengguna barang milik negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan

pada kantor wilayah (kanwil) DJKN; 4: Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN; 5: Penetapan status

penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL); 6: Persetujuan/penolakan penjualan

BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL; 7: Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL); 8: Penetapan jadwal lelang; 9:

Pelaksanaan lelang; 10: Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang; 11: Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang; 12:

Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang; 13: Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui

bendahara penerimaan

**NA=not avaliable atau tidak ada; Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00); Warna biru mengindikasikan bahwa skor

adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).


T a h u n 2 0 1 7

6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antarwaktu

Seperti yang ditampilkan pada Tabel 6.84, penilaian kepuasan layanan DJKN secara

keseluruhan mengalami kenaikan sebesar 17 poin dari sebelumnya 4,20 pada tahun 2016

menjadi 4,37 pada tahun 2017. Dengan demikian, secara umum bisa diartikan bahwa

kepuasan layanan DJKN dirasakan oleh pengguna layanan menjadi lebih baik dibandingkan

tahun sebelumnya (2016). Dari 11 aspek layanan yang diukur, tidak ada aspek layanan yang

mengalami penurunan skor tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya (2016).

Berdasarkan penuturan seorang responden yang diwawancarai terkait pembayaran

biaya sesuai ketentuan, diperoleh pendapat sebagai berikut:

“Pembayaran resmi disampaikan dengan jelas, pajak juga disampaikan dengan jelas,

tidak pernah ada sosialisasi langsung untuk peraturan tarif.”

“Saya dengan pegawai di sana sudah cukup dekat, dan saya dilayani dengan baik.

Akan tetapi, terdapat beberapa oknum yang melakukan praktek gratifikasi, namun

gratifikasi ini ditujukan kepada peserta lelang yang sudah sering mengikuti lelang.

Saran: kalau bisa pengambilan risalah lelang dan kuitansi tanpa harus bertatap

muka.”

Temuan tersebut mengindikasikan masih perlunya upaya yang dilakukan DJKN untuk

memenuhi harapan penggunan layanan untuk mengadakan sosialisasi mengenai kejelasan

peraturan tarif resmi yang berlaku dalam pelayanan DJKN. Sesuai dengan karakterstik

layanan DJKN pada ketigabelas layanan tidak ada satupun layanan yang memiliki biaya

resmi. Berdasarkan hasil wawancara tersebut mengindikasikan bahwa responden masih

menganggap adanya pembayaran biaya di luar ketentuan, oleh karena itu pihak DJKN dapat

memperbaiki transparansi dan mekanisme pembayaran utuk mengurangi celah terjadinya

praktik pembayaran biaya di luar ketentuan.

Temuan lainnya dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap seorang responden

untuk aspek layanan “Informasi prosedur dan persyaratan layanan” diwakili oleh salah

pernyataan sebagai berikut:

“Saya kira KPKNL masih kurang informatif dalam mensosialisasikan apa saja

peraturan yang berhubungan dengan kelengkapan syarat ketika mengajukan

jadwal lelang, pengajuan BMN, pelaksanaan lelang, dll”.

Pernyataan di atas bisa dijadikan gambaran tetang keluhan dari pengguna layanan

DJKN khususnya aspek layanan No. 2, yaitu pentingnya sosialisasi tentang syarat dan


T a h u n 2 0 1 7

prosedur layanan DJKN secara jelas. Sehingga akan memberikan kemudahan bagi pengguna

saat menggunakan layanan DJKN.

Dari total 11 aspek yang diukur dalam survei ini, keseluruhan aspek yang

dipersepsikan responden mengalami peningkatan kepuasan. Peningkatan paling tinggi

terjadi pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” yang meningkat

sebanyak 34 poin dari skor 3,95 (tahun 2016) menjadi 4,29 (tahun 2017). Peningkatan ini

sesuai dengan hasil wawancara responden seperti berikut ini:

“KPKNL cukup bijak dalam menerapkan sanksi dan denda, terkadang KPKNL

memberikan keringanan”.

Berdasarkan hasil wawancara di atas, terindikasi bahwa pelanggan sudah merasakan

bahwa DJKN khususnya KPKNL sudah menerapkan sanksi dan denda secara bijak.

Aspek layanan yang terlihat memperoleh skor tingkat kepuasan paling tinggi adalah

“Sikap pegawai”, yang mengalami peningkatan skor dari 4,36 (tahun 2016) menjadi 4,50

(tahun 2017). Ketika responden ditanyakan pendapat mereka tentang sikap pegawai dalam

pelayanan, secara umum responden mempersepsikan sikap pegawai yang sudah baik,

meskipun ada hal yang masih perlu diperbaiki lagi, yaitu keramahan pegawai, sebagaimana

kutipan wawancara berikut:

“Secara keseluruhan pegawai sudah bersikap sopan, namun ada beberapa

pegawai yang saya kira tidak terlalu ramah”.

Tabel 6.84 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2016 dan 2017

No Aspek Layanan

DJKN

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

1. Keterbukaan/Kemudah

an Akses Informasi 4,18 4,30 ↑ 0,12 675 1 676

2.

Informasi Layanan


dll,)

4,14 4,34 ↑ 0,20 675 1 676



4. Sikap Pegawai 4,36 4,50 ↑ 0,14 675 2 676

5. Kemampuan dan



T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

DJKN

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


7. Akses terhadap

Layanan 4,29 4,44 ↑ 0,15 675 1 676


Layanan 4,13 4,24 ↑ 0,11 675 1 676

9. Pembayaran Biaya

Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* 0 676 676

10.

Pengenaan

Sanksi/Denda atas

Pelanggaran

3,95 4,29 ↑ 0,34 28 648 676


dan Layanan 4,29 4,44 ↑ 0,15 666 10 676


Catatan:




Pengguna Layanan DJKN

DJKN secara keseluruhan memiliki skor kepuasan layanan sebesar 4,37. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa pengguna layanan menilai DJKN memiliki kepuasan layanan yang

baik (skor ≥ 4,00). Nilai tersebut juga masih tergolong cukup berdekatan dengan indeks

kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,39.

Apabila ditelaah lebih mendalam, dari 11 aspek layanan terdapat 11 aspek layanan

yang dinilai sudah baik oleh pengguna layanan, dengan skor > 4,00. sebagaimana tercantum

pada Gambar 6.41 dan Tabel 6.85. Berdasarkan temuan tersebut, DJKN sangat perlu

berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan pada seluruh aspek

layanan untuk menjaga kualitas layanan bagi pengguna layanan DJKN.

Salah satu usulan lain yang diutarakan oleh responden adalah pengoptimalan

penggunaan fasilitas aplikasi online untuk layanan DJKN. Perlu adanya upaya dari unit

layanan DJKN untuk menyusun sistem operasional yang dapat mendelegasikan beberapa

proses layanan kepada aplikasi online. Hal ini diyakini dapat mempersingkat proses

pemenuhan layanan di unit layanan DJKN. Namun demikian, beberapa keterlambatan


T a h u n 2 0 1 7

berkas layanan juga disebabkan oleh ketidaklengkapan dokumen yang diajukan oleh

pengguna. Hal ini perlu mendapat perhatian untuk langkah perbaikan layanan DJKN.

Gambar 6.41 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN

Tabel 6.85 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN

NO. Aspek Layanan Indeks

Kepentingan

Indeks

Kepuasan



dll.) 4,61 4,34











Catatan:




II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

6.5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN

Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan: 1) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek

jasa perantara atau pihak lain pada DJKN.



tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, ketigabelas jenis layanan DJKN

yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam

persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan.

Mayoritas responden (99,70 persen atau 674 responden) menyatakan tidak ada tarif biaya

atas layanan di DJKN atau gratis dan 0,30 persen (2 responden) menyatakan ada biaya resmi

atas layanan DJKN (lihat Tabel 6.86).


NO. Jenis Layanan Ada Tidak

Ada

Tidak

Menjawab Total

1.




informasi (PKNSI)

0 26 0 26

2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI 0 14 0 14

3.




0 44 0 44


dan/atau bangunan pada kanwil DJKN 0 25 0 25

5.


dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Negara

dan Lelang (KPKNL)

0 60 0 60

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah

dan/atau bangunan pada KPKNL 0 60 0 60

7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas

(SPPNL) 0 30 0 30

8. Penetapan jadwal lelang 0 74 0 74

9. Pelaksanaan lelang 0 91 0 91

10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran

lelang 0 62 0 62

11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga

lelang 0 66 0 66

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan

dokumen kepemilikan barang 0 64 0 64


T a h u n 2 0 1 7


Ada

Tidak

Menjawab Total

13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas

negara melalui bendahara penerimaan 0 60 0 60

Total 0 676 0 676


mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan

keseluruhan responden (100 persen atau 676 responden) mengaku tidak ada biaya yang

harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.87). Namun demikian, studi

menemukan keberadaan biaya di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 5 responden

(0,74 persen).



Ada

Tidak

Menjawab Total

1.

Penetapan status pengguna Barang Milik

Negara (BMN) berupa tanah dan/atau

bangunan pada direktorat pengelolaan

kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI)

0 26 0 26

2.

Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain

tanah dan/atau bangunan pada direktorat

PKNSI

0 14 0 14

3.



bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN

0 44 0 44

4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain

tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN 0 25 0 25

5.

Penetapan status penggunaan BMN berupa

tanah dan/atau bangunan pada Kantor

Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang

(KPKNL)

0 60 0 60

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa

tanah dan/atau bangunan pada KPKNL 0 60 0 60

7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara

lunas (SPPNL) 0 30 0 30



10. Pelayanan pengembalian uang jaminan

penawaran lelang 0 62 0 62

11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran

harga lelang 0 66 0 66

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang

dan dokumen kepemilikan barang 2 62 0 64

13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada 0 60 0 60


T a h u n 2 0 1 7


Ada

Tidak

Menjawab Total

penjualan/kas negara melalui bendahara

penerimaan

Total 5 671 0 676


biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau

tidak. Dari Tabel 6.88 dapat dilihat bahwa 99,70 persen (674 orang responden) menyatakan

bahwa praktik tersebut sebagai hal yang tidak wajar. Sementara hanya 0,30 persen (2

orang) menyatakan bahwa pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan tergolong wajar

yakni sebagai upaya ekstra untuk untuk mempercepat proses layanan.

Meskipun demikian, hasil ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden tidak bisa

mentolerir adanya praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan. Temuan ini perlu

menjadi perhatian bagi DJKN untuk menginvestigasi lebih lanjut upaya untuk memperbaiki

tranparansi biaya layanan yang diharapkan nantinya bisa meningkatkan kepuasan para

pengguna layanan DJKN, dan memperbaiki citra layanan DJKN di mata para pengguna

layanan.


Ketentuan

NO. Jenis Layanan Wajar Tidak

Wajar Total

1.




informasi (PKNSI)

0 26 26


dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI 0 14 14

3.




0 44 44


dan/atau bangunan pada kanwil DJKN 0 25 25

5.




0 60 60

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah

dan/atau bangunan pada KPKNL 0 60 60

7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas

(SPPNL) 0 30 30

8. Penetapan jadwal lelang 1 73 74


T a h u n 2 0 1 7

NO. Jenis Layanan Wajar Tidak

Wajar Total

9. Pelaksanaan lelang 0 91 91

10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran

lelang 0 62 62

11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga

lelang 0 66 66

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan

dokumen kepemilikan barang 1 63 64

13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas

negara melalui bendahara penerimaan 0 60 60

Total 2 674 676

Selanjutnya, bagi responden yang menanggung biaya tambahan di luar ketentuan,

studi mengidentifikasi besaran rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas

layanan untuk sekali proses pengurusan. Berdasarkan Tabel 6.89, terindikasi bahwa lima

responden (0,74 persen) yang menjawab ada biaya tambahan di luar ketentuan menyakatan

jumlah biaya tambahan di luar ketentuan resmi yang dibayarkan para pengguna layanan

DJKN berada di kisaran di bawah Rp 500.000.


Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah

Rp 0 - Rp 500.000 5

Total 5

Kemudian kajian lebih lanjut dilakukan mengenai asal-usul biaya seperti yang

dirangkum di Tabel 6.90. Responden mengaku bahwa kemunculan biaya di luar ketentuan

resmi adalah: a) inisiatif petugas layanan (3 responden); b) inisiatif pengguna layanan (1

responden); dan c) inisiatif kedua belah pihak (1 responden). Selanjutnya untuk petugas

yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan yang dimuat pada Tabel 6.91 adalah

petugas pemberi layanan (2 responden) dan Atasan petugas pemberi layanan (1 responden)

dan ada satu responden yang tidak menyebutkan petugas yang menginisiasi biaya

tambahan di luar ketentuan.


T a h u n 2 0 1 7


Inisiator Jumlah

Petugas layanan 3

Pengguna layanan 1

Kedua belah pihak 1

Jasa perantara 0

Total 5


Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah


Petugas Pemberi Layanan 2

Atasan Petugas Pemberi Layanan 1

Total 4

Biaya di luar ketentuan resmi di DJKN ditemukan di berbagai tahapan proses layanan

yang berbeda-beda. Responden menyampaikan bahwa biaya tambahan muncul di dua

tahapan layanan, yaitu Pengembalian formulir layanan dan Tahap akhir (penyampaian

persetujuan) (lihat Tabel 6.92).


Tahapan*

Eselon (1) (2) (3) (4)

DJKN 1 0 0 4

*Keterangan:

(1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; dan

(4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan


Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan

resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.93. Penentuan besaran biaya ditentukan oleh

petugas (3 responden) dan didasarkan pada persentase dari nilai layanan (2 responden).

Studi menemukan bahwa berdasarkan pernyataan seorang responden yang diwawancarai,

terungkap bahwa mekanisme penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan

ditentukan oleh besaran nilai lelang.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.93 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Eselon Mekanisme Penentuan*

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJKN - 3 - - - 2

*Keterangan:

(1) Tergantung pihak pemberi/penerima layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada “standar

umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan;





praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak.

Mayoritas pengguna layanan (98,67 persen atau 667 responden) berpandangan bahwa

pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat

Tabel 6.94). Sebaliknya, hanya 1,33 persen pengguna layanan atau 9 responden yang

berpendapat bahwa hal itu wajar.


No. Jenis Layanan

Persepsi

Imbalan

Pemberian

Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1.



bangunan pada direktorat pengelolaan

kekayaan negara dan sistem informasi

(PKNSI)

0 26 26 0 26 26

2.

Persetujuan/penolakan penjualan BMN

selain tanah dan/atau bangunan pada

direktorat PKNSI

0 14 14 0 14 14

3.



bangunan pada kantor wilayah (kanwil)

DJKN

1 43 44 1 43 44

4.

Persetujuan/penolakan penjualan BMN

selain tanah dan/atau bangunan pada

kanwil DJKN

0 25 25 0 25 25

5.

Penetapan status penggunaan BMN

berupa tanah dan/atau bangunan pada

Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan

Lelang (KPKNL)

1 59 60 1 59 60

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN

berupa tanah dan/atau bangunan pada 2 58 60 2 58 60


T a h u n 2 0 1 7

No. Jenis Layanan

Persepsi

Imbalan

Pemberian

Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

KPKNL

7. Penerbitan surat pernyataan piutang

negara lunas (SPPNL) 0 30 30 0 30 30

8. Penetapan jadwal lelang 2 72 74 2 72 74

9. Pelaksanaan lelang 2 89 91 2 89 91

10. Pelayanan pengembalian uang jaminan

penawaran lelang 0 62 62 0 62 62


pembayaran harga lelang 0 66 66 0 66 66

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah

lelang dan dokumen kepemilikan barang 0 64 64 0 64 64

13.

Penyetoran hasil bersih lelang kepada

penjualan/kas negara melalui bendahara

penerimaan

1 59 60 1 59 60

Total 9 667 676 9 667 676

Lebih lanjut, responden mengaku ada praktik pemberian imbalan kepada petugas

layanan. Mayoritas pengguna layanan (98,67 persen atau 668 responden) berpendapat

bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan dan terdapat 1,33

persen (9 responden) menjawab ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan

(lihat Tabel 6.94). Hal ini mengindikasikan sesuatu yang terkesan negatif dari pihak petugas

layanan, karena terdapat responden yang menyatakan adanya pemberian uang imbalan

kepada petugas layanan. Selanjutnya mengenai bentuk imbalan yang diberikan oleh

pengguna dirangkum pada Tabel 6.95 yang ditunjukkan berdasarkan jenis layanan. Bentuk

imblan tersebut berupa parcel (6 responden atau 0,89 persen), honorarium kegiatan

workshop (1 responden atau 0,15 persen) dan makan atau kuliner (2 responden atau 0,30

persen)



NO. Jenis Layanan Entertainment

Barang

atau

souvenir

Fasilitas

liburan

domestik

Fasilitas

liburan

luar

negeri

Parcel

makanan

atau

minuman

Lainnya

1.

Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah

dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem

informasi (PKNSI)

0 0 0 0 0 0


direktorat PKNSI 0 0 0 0 0 0

3. Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah

dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN 0 0 0 0 1 0


kanwil DJKN 0 0 0 0 0 0

5. Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada

Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 0 0 0 0 1 0

6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada

KPKNL 0 0 0 0 1 1**

7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) 0 0 0 0 0 0

8. Penetapan jadwal lelang 0 0 0 0 2 0

9. Pelaksanaan lelang 0 0 0 0 0 2*, **

10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 0 0 0 0 0 0

11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 0 0 0 0 0 0

12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang 0 0 0 0 0 0

13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara

penerimaan 0 0 0 0 1 0

Total 0 0 0 0 6 3

Keterangan:

*Honorarium Kegiatan Workshop

**Makan/Kuliner


T a h u n 2 0 1 7






Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (95,86 persen atau

648 responden) pengguna layanan DJKN adalah pengguna tanpa jasa perantara.

Kemudian 0,15 persen (1 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya

3,99 persen (27 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis

pengguna layanan di pada eselon DJKN dirangkum pada Tabel 6.96.

Tabel 6.96 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN

NO. Jenis Layanan

Pengguna

Jasa tanpa

Perantara

Pengguna

Jasa dengan

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total

1.

Penetapan status pengguna


berupa tanah dan/atau

bangunan pada direktorat

pengelolaan kekayaan negara

dan sistem informasi (PKNSI)

26 0 0 26

2.

Persetujuan/penolakan

penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada

direktorat PKNSI

14 0 0 14

3.

Penetapan status pengguna


berupa tanah dan/atau

bangunan pada kantor wilayah

(kanwil) DJKN

44 0 0 44

4.


penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada kanwil

DJKN

25 0 0 25

5.



bangunan pada Kantor

Pelayanan Kekayaan Negara dan

Lelang (KPKNL)

60 0 0 60


T a h u n 2 0 1 7

NO. Jenis Layanan

Pengguna

Jasa tanpa

Perantara

Pengguna

Jasa dengan

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total

6.


penjualan BMN berupa tanah

dan/atau bangunan pada KPKNL

60 0 0 60

7. Penerbitan surat pernyataan

piutang negara lunas (SPPNL) 30 0 0 30



10. Pelayanan pengembalian uang

jaminan penawaran lelang 55 0 7 62


pembayaran harga lelang 59 0 7 66

12.

Pelayanan pemberian kutipan

risalah lelang dan dokumen

kepemilikan barang

55 1 8 64

13.


kepada penjualan/kas negara

melalui bendahara penerimaan

60 0 0 60

Total 646 1 29 676

Studi menemukan keberadaan jasa perantara banyak ditemui di layanan

Pelaksanaan Lelang, Pelayanan Pengembalian Uang Jaminan Penawaran Lelang,

Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran Harga Lelang dan Pelayanan Pemberian

Kutipan Risalah Lelang Dan Dokumen Kepemilikan Barang. Pada layanan Pelaksanaan

lelang, 7 responden mengaku sebagai perantara. Pada Pelayanan pengembalian uang

jaminan penawaran lelang, 7 responden mengaku pelaku jasa perantara. Pada layanan

Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang, 7 responden adalah pelaku jasa

perantara. Kemudian Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen

kepemilikan barang, 8 responden adalah pelaku jasa perantara dan 1 responden mengaku

menggunakan jasa perantara.

Survei menemukan 2 (satu) alasan mengapa pengguna menggunakan jasa

perantara (lihat Tabel 6.97). Yakni, untuk mempercepat proses layanan (1 orang) dan

tidak paham prosedur (1 orang).


T a h u n 2 0 1 7


Alasan Jumlah

Mempercepat proses pengurusan 1

Agar dilayani lebih baik 0

Tidak ada waktu 0

Tidak paham prosedur 1

Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0


Tabel 6.98 Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang Dibayarkan


Rp. 200.000 1

Selain itu, survei ini juga mengidentifikasi rata-rata biaya jasa perantara yang

dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan. Sebagaimana

ditampilkan pada Tabel 6.98, rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan menurut

pengakuan seorang responden yakni Rp 200.000.









Website Khusus Pengaduan 13 1,92

Video 1 0,15

Survei Khusus Pengaduan 2 0,30

Surat Langsung ke Atasan 9 1,18



T a h u n 2 0 1 7

Hasil dari survei ini juga menghasilkan informasi mengenai saluran pengaduan

praktek korupsi yang disajikan pada Tabel 6.99. Terdapat lima saluran pengaduan yang

paling banyak dipilih oleh responden. Saluran pengaduan tertinggi yang diharapkan

responden yakni pengaduan praktek korupsi melalui email khusus pengaduan (62,13

persen, 420 responden). Selanjutnya yakni melalui SMS atau WA Khusus Pengaduan

(56,07 persen, 379 responden), telepon khusus pengaduan (49,11 persen, 332

responden), kotak saran (49,70 persen, 336 responden) dan petugas jaga (20,86 persen,

141 responden).

6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN

Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJKN secara lebih

spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi 16 aspek

layanan tambahan. Aspek-aspek tambahan tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.100.

Tabel 6.100 Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik)

No. Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks

1. Prosedur operasional standar (SOP) disosialisasikan dengan intensif 4,10

2. Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal pelayanan 4,28

3. Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu diinformasikan di awal

pelayanan

4,19

4. Adanya penjelasan tentang proses yang dapat melibatkan pihak di luar

unit layanan ini diinformasikan di awal pelayanan

4,23

5.

Terkait dengan proses yang melibatkan pihak luar, bahwa waktu

penyelesaian dapat berbeda (lebih lama) dari janji layanan

diinformasikan di awal pelayanan

4,16

6. Sekiranya dokumen sudah benar (sudah terverifikasi keabsahannya),

proses layanan dipenuhi

4,40

7. DJKN menginformasikan secara jelas tentang siapa pihak yang

menyimpan dokumen kepemilikan

4,23

8. Penyebab keterlambatan waktu layanan diinformasikan dengan baik 4,13

9. Pelaksanaan lelang secara online (e-auction) DJKN 4,35

10. Informasi tentang lelang secara online (e-auction) DJKN 4,31

11. Kemudahan dan syarat prosedur secara online (e-auction) DJKN 4,37

12. Kemudahan mengikuti secara online (e-auction) DJKN 4,40

13. Pelaksanaan lelang secara konvensional 4,33

14. Informasi tentang lelang secara konvensional 4,18

15. Kemudahan dan syarat prosedur secara konvensional 4,23


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks

16. Kemudahan mengikuti secara konvensional 4,32


Catatan:



DJKN memiliki 16 aspek layanan spesifik yang unik. Indeks kepuasan agregat pada

13 aspek layanan spesifik DJKN adalah sebesar 4,26. Pada 13 aspek layanan DJKN,

terdapat 2 (aspek) aspek layanan spesifik yang memiliki indeks kepuasan di atas indeks

kepuasan agregat DJKN yakni aspek layanan spesifik nomor 6 dan 12.

Aspek layanan spesifik no. 1 adalah aspek layanan yang berhubungan dengan

kegiatan mengkomunikasikan dan mengaplikasikan SOP yang berlaku pada unit layanan

DJKN. Aspek ini mendapat indeks kepuasan sebesar 4,10 dan sekaligus menjadi indeks

kepuasan terendah dari seluruh aspek layanan spesifik DJKN.

Aspek layanan spesifik nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, dan 8 adalah 7 (tujuh) aspek layanan

yang berhubungan dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mengaplikasikan

manajemen waktu pada saat proses layanan. Ketujuh aspek tersebut mendapat skor di

atas 4,0, hanya ada satu diantaranya yang berada di atas indeks kepuasan DJKN (4,37),

yakni aspek 6 (4,40). Sementara itu, aspek layanan Nomor 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 dan 16

yang merupakan aspek yang membahas mengenai lelang online (e-auction) DJKN dan

lelang konvensional. Kedelapan aspek tersebut juga memperoleh indeks di atas 4,0, dan

ada satu aspek yang di atas agregat DJKN (4,37), yakni aspek kemudahan mengikuti lelang

secara online (e-auction) DJKN (4,40). Hal ini berarti bahwa lelang secara online (e-

auction) DJKN cenderung mudah dalam proses pelayanannya.

Untuk memahami lebih mendalam mengenai aspek layanan pada unit layanan DJKN,

kegiatan wawancara mendalam telah dilaksanakan kepada 3 (tiga) pengguna unit layanan

DJKN. Dalam kegiatan IDI tersebut, terdapat beberapa gambaran yang cukup menarik dari

para pengguna unit layanan DJKN. Pertama, upaya peningkatan kualitas layanan DJKN.

Ketiga responden memiliki pendapat yang relatif beragam seperti berikut ini:


T a h u n 2 0 1 7

“Layanan yang masih kurang adalah layanan kepada satuan kerja yang

jumlahnya banyak sehingga pegawai tidak bisa maksimal memberikan

layanan.”.

“SOP kurang jelas dan maksimal”.

“Penyelenggaraan lelang harus maksimal, layanan kutipan risalah lelang

kurang optimal”.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa diperlukan langkah-langkah perbaikan

seperti meningkatkan kuantitas maupun kualitas petugas layanan yang diberikan DJKN,

terutama untuk unit layanan yang langsung berhadapan dengan para pengguna layanan

DJKN. Kemudian dapat mensosialisasikan syarat dan prosedur dengan jelas. Disamping

itu, perlu juga dilakukan perbaikan jenis layanan yang dikeluhkan khususnya “kutipan

risalah lelang”. Keluhan jenis layanan “kutipan risalah lelang” ini juga ada pada tahun

sebelumnya (2016), oleh karena itu diharapkan dapat melakukan perbaikan pada jenis

layanan ini agar DJKN dapat terus memberikan pelayanan yang baik bagi pengguna

layanan.

Kondisi kedua yang diharapkan oleh responden mengenai program “quick wins’”

yang bisa dilakukan oleh pihak DJKN. Seperti yang telah diutarakan oleh responden,

sebagaimana kutipan hasil wawancara berikut:

“Menambah jumlah pegawai disana (responden menganggap jika KPKNL

kekurangan pegawai untuk melayani evaluasi di tiap satuan kerja) – untuk e-

auction bisa dengan pegawai yang sedikit karena biasanya sangat personal

dilayani oleh satu orang saja. Ketika mau konsultasi jadi menunggu terlalu

lama karena pegawai yang melayani konsultasi hanya sedikit (namun

masalah ini terbantu dengan adanya sistem antrian).”

“Harus ada sosialisasi mengenai SOP pelayanan, termasuk kebijakan yang

terbaru”.

“Pelayanan lelang agar lebih baik lagi. Semakin mengurangi interaksi dengan

pelelang”.


T a h u n 2 0 1 7

Terakhir adalah pada harapan ideal responden untuk layanan dari DJKN. Secara

umum harapan ketiga responden yang menjadi narasumber wawancara tersebut relatif

sama yakni mengenai kemudahan akses, syarat serta prosedur pada masing-masing jenis

layanan DJKN juga DJKN semakin meningkatkan palayanannya khususnya mengenai

ketepatan waktu. Pendapat ketiga responden tersebut sebagai berikut:

“Harapannya adalah pelayanan dari KPKNL tepat waktu, layanan berhasil

seperti apa yang diharapkan oleh pengguna layanan, agar pengguna

layanan merasa puas.”

“SOP harus jelas, semua pelayanan agar tersistemasi, mudah diakses dan

adanya notifikai pada setiap layanan.”

“Persyaratan lelang lebih mudah dan simpel serta sistem lelang lebih baik

lagi.”

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara umum hasil survei kualitas

layanan untuk tahun 2017 ini memang menunjukkan kecenderungan peningkatan kualitas

layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun demikian, dalam beberapa

aspek masih diperlukan langkah-langkah perbaikan terutama yang terkait dengan aspek:

informasi tentang prosedur dan persyaratan layanan, waktu penyelesaian layanan;

transparansi pembebanan biaya layanan; serta kemampuan dan keterampilan pegawai.

Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan dampak penguatan

dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN.


T a h u n 2 0 1 7

Catatan: 260 responden menjawab tidak relevan (responden layanan 1-7)

Gambar 6.42 Persentase Responden yang Mengetahui Lelang Online (e-auction)

Survei ini juga mengidentifikasi pengetahuan responden mengenai lelang online

yang ditunjukkan pada Gambar 6.42. Berdasarkan Gambar 6.42 menunjukkan hampir

seluruh responden mengetahui lelang online (e-auction) DJKN dengan persentase sebesar

92,79 persen (386 responden) dari total 416 responden yang menjawab. Kemudian hanya

sedikit responden yang tidak mengetahui tentang lelang online (e-auction) DJKN yakni

7,21 persen (30 responden). Berdasarkan hal tersebut dapat diartikan bahwa lelang online

(e-auction) DJKN sudah dikenal oleh sebagian besar responden.

Tidak jauh berbeda dengan hasil survei ini yang menunjukkan bahwa hampir

seluruh responden mengetahui lelang online (e-auction) DJKN, persentase responden

yang menggunakan lelang online (e-auction) DJKN pada Gambar 6.43 juga cukup besar

yakni 80,77 persen (336 responden) dari 416 yang menjawab. Kemudian terdapat 80

responden (19,23 persen) yang belum pernah menggunakan lelang online. Selanjutnya

Gambar 6.44 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden (62,98 persen, 262

responden) yang menjawab lebih memilih lelang online (e-auction) DJKN dari pada lelang

konvensionel (37,02 persen, 154 responden). Hal ini berarti lelang online lebih diminati

oleh reponden, meskipun masih terdapat kelompok responden yang masih memilih

lelang konvensional.


T a h u n 2 0 1 7


Gambar 6.43 Persentase Responden yang Menggunakan Lelang Online (e-auction)


Gambar 6.44 Persentase Responden yang Memilih Lelang Konvensional dan Lelang

Online (e-auction)


T a h u n 2 0 1 7

6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

6.6.1 Profil Responden DJPK


Responden DJPK dalam survei tahun ini berjumlah 280 (8,45 persen) dari total

responden sebanyak 3.314. Mayoritas responden DJPK terdiri dari laki-laki (75,00 persen),

sedangkan responden perempuan sebanyak 25,00 persen. Responden DJPK yang memiliki

rentang usia antara 31-50 tahun sebanyak 73,93 persen. Angka ini mengindikasikan

bahwa mayoritas pengguna layanan DJPK merupakan orang-orang yang berpengalaman

dalam mengurus Dana Alokasi Khusus (DAK) dan Dana Alokasi Umum (DAU). Selain itu,

82,81 persen responden menduduki posisi dan memiliki jabatan strategis terkait dengan

masalah pengaturan anggaran dan keuangan di daerah (lihat Tabel 6.101).

Tabel 6.101 Data Demografi Responden DJPK


Jenis Kelamin

Laki-laki 211 75,00

Perempuan 69 25,00

Total 280 100,00

Usia

< 20 Tahun 0 0,00

20-30 Tahun 0 0,00

31-40 Tahun 97 34,64

41-50 Tahun 110 39,29

51-60 Tahun 73 26,07

Total 280 100,00


SLTP 4 1,43

SLTA 4 1,43

D3 13 4,64

S1 103 36,79

S2 152 54,29

S3 4 1,43

Total 280 100,00


T a h u n 2 0 1 7

Ditinjau dari tingkat pendidikan, hampir sebagian besar (92,51 persen) pengguna

layanan DJPK memiliki latar belakang pendidikan universitas dengan minimal D3 (4,64

persen), S1 dan S2 yang berlatar belakang perencanaan keuangan, bahkan 1,43 persen

mengaku berpendidikan S3. Tabel 6.102merangkum data demografi responden DJPK

dalam survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017.

Lebih lanjut, semua pengguna layanan DJPK (280 responden) berasal dari instansi

kelembagaan (lihat Tabel 6.102). Hampir sebagian besar pengguna layanan (97,14 persen)

berasal dari pemerintah daerah. Jenis-jenis layanan DJPK sangat berkaitan dengan

pemerintah daerah karena menangani masalah anggaran yang akan diterima oleh daerah

berdasarkan ketentuan (rumus perhitungan) yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu

melalui DJPK. Dengan karakteristik eselon seperti ini, tidak mengherankan jika mayoritas

pengguna layanan DJPK adalah pemerintah daerah. Dalam persentasi sangat sedikit,

responden DJPK juga berasal dari TNI/POLRI (1,43 persen) dan Kementerian/Lembaga

(1,43 persen).





TNI/POLRI 4 1,43




Jumlah responden yang terlibat dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017

jauh lebih banyak dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, yaitu 280 pengguna layanan.

Asupan basisdata yang jauh lebih lengkap dan memadai dari Unit Eselon DJPK sangat

membantu peningkatan pengembalian kuesiner dalam survei kali ini. Meskipun demikian,

karakteristik pengguna layanan yang sama dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu

pemerintah daerah yang berada di enam kota yang disurvei tetap membuat enumerator

berusaha menuju responden yang jaraknya sangat jauh dari kota. Enumerator di Surabaya


T a h u n 2 0 1 7

melaporkan harus memprioritaskan perjalanan dengan berpindah tempat penginapan

keberadaan pengguna layanan, dan enumerator Makasar menuturkan bahwa mereka

harus berjuang untuk sampai di lokasi responden yang jaraknya 2-3 jam dari penginapan

mereka.

Dalam survei Kemenkeu 2017 kali ini pun, masih ditemui beberapa responden

yang mengaku tidak pernah menggunakan layanan yang diberikan DJPK, namun nama

responden tersebut ada dalam list yang diberikan. Bahkan beberapa responden sudah

dimutasi di tempat lain atau sudah pensiun. Solusi yang dilakukan adalah dengan

menanyakan pihak atau pengguna layanan yang terkait dengan DJPK. Umumnya,

enumerator mendapatkan disposisi atau bantuan referensi dari berbagai pihak saat di

lapangan.



DJPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan DJPK; (2) lama menggunakan layanan DJPK; (3) cara

memperoleh layanan DJPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPK.

Dari media yang digunakan untuk mengakses layanan DJPK, website Unit Eselon

DJPK dan website Kemenkeu menjadi pilihan utama bagi pengguna layanan, masing-

masing sebanyak 84,65 persen dan 77,86 persen (lihat Gambar 6.45). Informasi dari

website kantor layanan juga menjadi media yang banyak digunakan oleh 22,14 persen

responden. Selain website dan berbagai media lain, pengguna layanan juga melakukan

kunjungan ke tempat pelayanan yang dilaporkan oleh 26 pengguna layanan (9,29 persen).

Mereka melakukan kunjungan jika memang ada hal-hal yang tidak bisa diselesaikan

dengan telepon atau email, dan merasa lebih mantap jika bertemu langsung dengan

penyedia layanan.

Selain media yang digunakan utuk mengakses, survei Kemenkeu 2017 juga

menggali lamanya responden menggunakan layanan DJPK. Gambar 6.46 menyajikan

durasi responden dalam menggunakan layanan DJPK yang cukup beragam. Sebagian besar


T a h u n 2 0 1 7

responden (60,72 persen) telah menggunakan layanan selama 3-10 tahun, dengan rincian

33,93 persen sudah menggunakan selama 3-5 tahun dan 26,79 persen selama 6-10 tahun.

Angka ini mengindikasikan bahwa responden memiliki pemahaman yang cukup baik untuk

menilai kinerja DJPK. Hanya 6,07 persen atau 17 responden yang disurvei memiliki

pengalaman kurang dari 1 (satu) tahun. Mereka merupakan responden yang baru saja

menerima jabatan dan amanah untuk mengurus layanan terkait. Namun mereka

menyatakan bahwa sudah pernah menggunakan layanan DJPK dalam durasi satu tahun

tersebut. Dengan demikian, semua pengguna layanan memiliki pengetahuan yang

memadai untuk mengevaluasi kualitas layanan DJPK.

Gambar 6.45 Media Akses Informasi Layanan DJPK

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.46 Lama Menggunakan Layanan DJPK

Beragam cara digunakan pengguna untuk memperoleh layanan DJPK seperti yang

ditunjukkan oleh Gambar 6.47. Hampir sebagian besar responden DJPK (88,21 persen)

berkunjung ke kantor untuk mendapatkan layanan secara langsung. Beberapa alasan

berkunjung dikemukakan karena ingin bertanya dan menyampaikan keluhan kepada

petugas. Bahkan beberapa responden berpendapat dengan kunjungan akan merasa lebih

mantap karena bertemu langsung dengan penyedia layanan dibandingkan melalui telepon

atau email.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.47 Cara Memperoleh Layanan DJPK

Selain berkunjung, sebanyak 64,29 persen responden menggunakan telepon dan

58,21 persen responden menggunakan email. Layanan berbasis web digunakan oleh 55,71

persen pengguna bahkan 13,93 persen pengguna mengaku mengunakan fasilitas Whatsap

group (WA) untuk mengurus layanan yang dibutuhkan. Fasilitas-fasilitas tersebut

digunakan untuk mendapatkan layanan dengan cara yang relatif mudah dan murah.

Disamping itu, penggunaan email, layanan berbasis web, dan WA mengindikasikan adanya

kebutuhan pengguna layanan yang menyukai media digital.

Dari aspek frekuensi penggunaan layanan oleh responden DJPK dalam kurun

waktu satu tahun terakhir (lihat Gambar 6.48), 43,75 persen responden mengaku cukup

sering (4-6 kali) menerima layanan dari DJPK. Umumnya, responden menggunakan

layanan antara 1-6 kali dalam setahun. Hal ini disampaikan oleh mayoritas responden,

sebanyak 51,07 persen. Bahkan 27,86 persen responden mengaku menggunakan layanan

lebih dari 12 kali. Keempat jenis layanan yang dikaji pada Survei Kemenkeu 2017 ini

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

memang memiliki karakteristik yang membutuhkan intensitas pengguna layanan untuk

beberapa kali menggunakan mendapatkan layanan tersebut.

Gambar 6.48 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK

6.6.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK

6.6.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Agregat

Pada survei Kementerian Keuangan 2017, indeks kepuasan DJPK meningkat cukup

pesat menjadi 4,36 (tahun 2016 sebesar 4,28). Namun indeks ini lebih rendah

dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu (4,39) seperti yang ditunjukkan oleh Gambar

6.49. Secara rinci, hampir sebagian besar skor aspek layanan DJPK berada di bawah skor

Kemenkeu. Hanya empat dari sebelas aspek layanan DJPK yang skornya berada di atas

skor Kemenkeu. Keempat aspek layanan tersebut adalah aspek layanan No. 1.

[Keterbukaan/kemudahan akses informasi = 4,35]; No. 2. [Informasi Layanan = 4,34]; No.

6. [Lingkungan Pendukung = 4,45]; dan No. 8. [Waktu Penyelesaian Layanan = 4,28]. Pada

unit eselon DJPK, tiga aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi berada pada aspek


T a h u n 2 0 1 7

layanan No. 6 [Lingkungan Pendukung =4,45], diikuti oleh aspek layanan No. 4 [Sikap

Pegawai] dan No. 11 [Keamanan Lingkungan dan Layanan] dengan masing-masing skor

sebesar 4,41. Tabel 6.103 menyajikan informasi secara rinci, indeks kepuasan per aspek

layanan.

Gambar 6.49 Indeks Kepuasan Layanan DJPK

Seperti yang dirinci Tabel 6.103, aspek layanan No. 6 [Lingkungan Pendukung]

merupakan aspek layanan dengan skor kepuasan tertinggi bagi DJPK. Semua komponen

aspek lingkungan pendukung yang mencakup sarana/prasarana, sistem teknologi

informasi, desain tata ruang tempat layanan, dan lingkungan dinilai sangat memuaskan

oleh pengguna layanan. Hal ini diperkuat dari pernyataan responden saat wawancara

mendalam, “Lingkungan DJPK itu ya standar Kementerian Keuangan, bagus dan nyaman”.

Daftar wawancara mendalam pada pengguna layanan DJPK dirangkum pada Tabel 6.105.

Pada aspek Sikap Pegawai [No. 4], meskipun skor DJPK masih berada di bawah

skor Kemenkeu, namun dibandingkan aspek-aspek layanan lainnya, aspek ini menempati


T a h u n 2 0 1 7

urutan kedua tertinggi. Tidak diragukan lagi, pegawai DJPK dinilai oleh para pengguna

layanan sebagai pegawai yang bersedia membantu (4,50); sopan (4,45); dan mau

mendengarkan pengguna layanan (4,45), seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 6.103.

Meskipun demikian, beberapa responden memberikan penilaian tidak terlalu tinggi di

aspek cepat tanggap dan siap melayani. Hal ini secara tegas diungkap oleh dua responden,

“Pegawai selama ini tidak bisa langsung gesit dalam melayani. Saya harus

menunggu untuk dilayani, karena pegawai masih keliling atau mengerjakan

sesuai yang lain ... atau saya harus menunggu lagi, karena pegawai tidak

mengerti yang ditanyakan dan harus koordinasi dengan pimpinan”

“... proses akan lebih cepat kalau sudah kenal dengan pegawai DJPK”.

Lebih lanjut pada Survei Kemenkeu 2017 ini, dua aspek layanan dengan skor kepuasan

terendah bagi pengguna layanan DJPK adalah Aspek Pengenaan Sanksi dan Denda atas

Pelanggaran [No. 10, skor = 4,22] dan Aspek Waktu Penyelesaian Layanan [No. 8, skor =

4,28]. Sebagai catatan, berdasarkan karakteristik jenis layanan DJPK seperti yang

ditunjukkan oleh Tabel 6.104, hanya jenis layanan No.3 [Pelayanan Penerbitan SPP dan

SPM Transfer ke Daerah] yang memiliki aturan main sanksi dan tidak mengandung denda.

Secara lebih spesifik, pengguna layanan memberikan penilaian tidak terlalu tinggi pada

aspek “Mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan,

skor = 4,12”; aspek “Pengenaan sanksi sesuai dengan SOP, skor 4,15”; dan aspek

“transparansi dalam aturan pengenaan sanksi, skor = 4,29”.

Skor kepuasan DJPK pada Aspek Layanan No. 8 [Waktu Penyelesaian] lebih tinggi

dari skor Kemenkeu, namun dibandingkan aspek-aspek layanan lain, pengguna layanan

DJPK memberikan skor kepuasan yang tidak terlalu tinggi. Kepastian jadwal waktu

pelayanan dan ketepatan waktu pemberian layanan sesuai standar waktu yang ditetapkan

memiliki nilai kepuasan relatif lebih rendah (skor = 4,26) dibandingkan nilai pada aspek-

aspek lainnya.

Di Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017 ini, keempat jenis layanan DJPK tidak

merupakan layanan gratis, artinya tidak berbayar. Dengan demikian, seperti yang


T a h u n 2 0 1 7

ditunjukkan pada Gambar 6.49 atau Tabel 6.103, aspek layanan No. 9 [Pembayaran Biaya

Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan] tidak tersedia (tidak relevan).

Secara ringkas, berdasarkan yang tertera pada Tabel 6.103, tiga aspek layanan

yang memiliki nilai paling tinggi adalah 1) Lingkungan Pendukung; 2) Sikap Pegawai, dan 3)

Keamanan Lingkungan dan Layanan. Sementara itu, aspek-aspek layanan dengan nilai

terendah – berturut-turut – adalah 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran, 2) Waktu

Penyelesaian Layanan; dan 3) Informasi Layanan; serta 4) Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai.

Tabel 6.103 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK


Kepuasan




secara terbuka 4,45




1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,26

1.6

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA| Akses informasi

mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara

terbuka

NA*


2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk

memperoleh layanan 4,30




layanan 4,28



layanan

4,45

2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat

semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA*






T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,37





4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,45


4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,36






5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait

layanan 4,34








penggunanya 4,35



7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via

surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain). 4,51

7.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online

terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna

dll.)

4,35



8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,26



8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk

memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 4,29

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*




T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan


10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN

LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) 4,22


10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,15

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi

yang diberikan NA*



10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA*

10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda

yang diberikan NA*








11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,42

11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan

layanan (proses, dokumen dan hasil layanan) 4,41

Catatan:





DJPK


Online

Pelayanan Penghitungan DAU Tidak Tidak Tidak Tidak

Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Tidak Tidak Tidak Ada

Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke

Daerah

Tidak Ada Tidak Ada

Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan

Daerah (RPTKD)


Catatan: Untuk Aspek Layanan No. 10.2 berdasarkan aturan yang berlaku, item tersebut

menjadi tidak relevan.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.105 Profil Responden IDI Unit Layanan DJPK

Kode

Responden Kota Jenis Layanan

DJPK 1 Surabaya Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah

DJPK 2 Surabaya Keempat jenis layanan DJPK

6.6.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Kota

Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017 dilaksanakan enam kota besar di

Indonesia, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Perolehan

indeks kepuasan pengguna layanan DJPK cukup bervariasi antar kota (lihat Gambar 6.50).

Indeks kepuasan tertinggi berada di Medan (4,59), disusul Batam (4,43) dan Balikpapan

(4,39). Di Survei Kepuasan 2017, Makassar dan Surabaya mendapat nilai indeks kepuasan

terendah sebesar 4,24. Berdasarkan temuan ini, pihak DJPK perlu memberikan perhatian

khusus pada pengguna layanan di Makassar dan Surabaya.



Gambar 6.50 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.106 dan Tabel 6.107 merangkum secara rinci indeks kepuasan pengguna

layanan DJPK per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Seperti yang ditunjukkan

oleh Tabel 6.106, semua aspek layanan di Makassar memiliki nilai kepuasan lebih rendah

dibandingkan kota-kota lain yang diteliti. Meskipun, skor yang didapatkan sudah di atas 4,

yang artinya sudah cukup baik. Aspek layanan no. 5 [Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai] di Makassar memiliki indeks kepuasan terendah (4,09) dibandingkan aspek-

aspek lainnya. Sementara itu, skor aspek layanan no. 10 [Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran] sebesar 3,67 adalah skor terendah di antara semua aspek layanan, dan di

antara kota-kota lainnya (lihat Tabel 6.106), bahkan kurang dari nilai 4,0. Sebagai catatan,

penghitungan skor untuk aspek layanan no. 10 ini hanya berlaku untuk jenis layanan no. 3

[Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah].

Sementara itu, hampir semua aspek layanan di Medan mendapatkan urutan

tertinggi dibandingkan kota-kota lain yang disurvei, kecuali aspek layanan No. 10 (sebesar

4,11). Untuk aspek layanan No. 10 ini, nilai kepuasan tertinggi berada di Batam. Secara

keseluruhan, aspek layanan no. 10 ini mendapatkan skor rendah juga di kota-kota lainnya.

Tampaknya DJPK perlu lebih intensif melakukan sosialisasi terkait dengan SOP pengenaan

sanksi, mekanisme dan aturan pengenaan sanksi yang lebih transparan. Hal ini dilakukan

khususnya pada jenis layanan No. 3 [Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah].

Tabel 6.106 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan


1. Keterbukaan/

Kemudahan Akses

Informasi

4,20 4,71 4,35 4,23 4,28 4,35


(Persyaratan,

Prosedur, dll.)

4,42 4,68 4,17 4,21 4,16 4,39



4. Sikap Pegawai 4,40 4,58 4,46 4,35 4,33 4,43

5. Kemampuan dan

Keterampilan

Pegawai

4,33 4,60 4,44 4,19 4,09 4,43

6. Lingkungan 4,52 4,59 4,39 4,43 4,33 4,48


T a h u n 2 0 1 7


Pendukung

7. Akses terhadap

Layanan 4,56 4,64 4,13 4,34 4,26 4,43


Layanan 4,42 4,61 4,03 4,23 4,17 4,14

9. Pembayaran Biaya

Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/

Denda atas

Pelanggaran

4,67 4,33 4,00 3,67 4,14 4,40

11. Keamanan

Lingkungan dan

Layanan

4,52 4,56 4,30 4,35 4,32 4,45

Rata-rata Indeks

Kepuasan 4,43 4,59 4,27 4,24 4,24 4,39

N Responden 50 47 39 53 47 44

Catatan:

*NA=not applicable atau tidak ada




Tabel 6.107 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan DJPK Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan

Pelayanan Penghitungan

DAU 4,51 4,68 4,31 4,30 4,28 4,35

Pelayanan Penghitungan

DAK per Daerah 4,37 4,51 4,31 4,29 4,28 4,37

Pelayanan Penerbitan SPP

dan SPM Transfer ke

Daerah

4,41 4,60 4,26 4,26 4,24 4,41

Pelayanan Ruang Pelayanan

Terpadu Keuangan Daerah

(RPTKD)

4,40 4,64 4,35 4,30 4,23 4,45


N Responden 50 47 39 53 47 44

Catatan:

*NA=not applicable atau tidak ada




T a h u n 2 0 1 7

6.6.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Jenis Layanan

Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017, hasil survei menunjukkan bahwa

tiga dari 4 (empat) jenis layanan DJPK memiliki indeks kepuasan di atas nilai Kemenkeu

(4,39) seperti yang dirangkum oleh Tabel 6.108. Satu layanan yang skor kepuasannya di

bawah skor kepuasan Kemenkeu adalah “Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke

Daerah”, meskipun skornya sama dengan indeks kepuasan agregat DJPK (4,36).

Lebih lanjut, jenis layanan “Penghitungan DAU” mendapatkan skor kepuasan

tertinggi di mata pengguna layana DJPK (sebesar 4,40), disusul oleh “Pelayanan Ruang

Terpadu Keuangan Daerah” (sebesar 4,39). Dari komunikasi dengan beberapa pengguna

layanan DJPK yang mendapatkan jenis layanan Penghitungan DAU dan RPTKD, terungkap

bahwa “kami puas dengan hasil penghitungan DAU oleh DJPK”. Bahkan untuk pelayanan

RPTKD, seorang responden mengungkap kesan positifnya terhadap layanan tersebut.

“Bagus banget ada RPTKD, pelayanan jadi lebih mantap dan jelas”. Ungkapan lain, “RPTKD

benar-benar menjaga integritas DJPK”.

Tabel 6.108 Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan


Responden Indeks

1. PPelayanan Penghitungan DAU 68 4,40

2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 71 4,38

3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah 70 4,36

4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) 71 4,39

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,36

N Responden 280

Catatan:



Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.109, secara rinci terdapat dua aspek layanan

yang memiliki skor kepuasan di keempat jenis layanan sama dengan skor agregat

kepuasan DJPK dan Kemenkeu. Kedua aspek layanan tersebut adalah aspek layanan no. 1

[Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi] dan no. 5 [Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai]. Sementara itu, tiga aspek layanan yaitu aspek layanan no. 4 [Sikap Pegawai],


T a h u n 2 0 1 7

no. 6 [Lingkungan Pendukung], dan no. 7 [Akses terhadap Layanan] pada keempat jenis

layanan DJPK memiliki skor setidaknya sama dengan skor kepuasan agregat Kemenkeu.

Tabel 6.109 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan


(1)*

(2)* (3)

* (4)

*


Informasi 4,36 4,35 4,34 4,36


Prosedur, dll.) 4,34 4,33 4,36 4,38


Ketentuan 4,38 4,36 4,40 4,40

4. Sikap Pegawai 4,42 4,39 4,43 4,42


Pegawai 4,34 4,32 4,35 4,35

6. Lingkungan Pendukung 4,47 4,40 4,44 4,50

7. Akses terhadap Layanan 4,48 4,55 4,39 4,42

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,39 4,37 4,27 4,30

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA*


Pelanggaran NA* NA* 4,22 NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,43 4,38 4,38 4,43



Catatan:

*Jenis layanan 1: Pelayanan Penghitungan DAU; 2: Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah; 3: Pelayanan

Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah; 4: Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah

(RPTKD); NA=not available atau tidak ada;



6.6.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antarwaktu

Jika dibandingkan tahun 2016 (skor=4,23), indeks kepuasan pengguna layanan

DJPK di tahun 2017 meningkat sangat signifikan sebesar 0,13 menjadi 4,36 (lihat Tabel

6.110). Kenaikan yang cukup signifikan ini ditemui di hampir semua aspek layanan yang

dikaji. Kenaikan terbesar berada pada aspek layanan no. 2 [Informasi Layanan] sebesar


T a h u n 2 0 1 7

0,22, diikuti oleh aspek layanan no. 1 [Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi] sebesar

0,21, dan no. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan] sebesar 0,20. Unit eselon DJPK sangat

berusaha sungguh-sungguh untuk selalu memperbaiki kualitas layanan yang diberikannya

pada pengguna layanan. Hal ini pun diperkuat oleh salah seorang responden pada

wawancara mendalam, yang menyatakan bahwa,

“Pelayanan DJPK tidak diragukan lagi, makin baik dibandingkan tahun-tahun

sebelumnya. Hanya saja, yang mungkin perlu ditingkatkan adalah informasi yang

sampai ke daerah – perubahan aturan – mohon jangan mendadak dan kesannya

berubah-ubah. Karena jujur, menyusahkan kami yang di daerah untuk mengikuti

aturan. Bukan kami tidak mau comply”.

Dari sebelas aspek layanan, hanya satu aspek layanan yang mengalami penurunan

dibandingkan tahun 2017, yaitu aspek layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi] yang dijawab

oleh hanya 36 responden dari 70 pengguna layanan No. 3 [Penerbitan SPP dan SPM

Transfer ke Daerah]. Sebagai catatan, tidak semua responden menjawab pertanyaan di

aspek layanan no. 10 ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka tidak merasakan

pengalaman atau tidak mengetahui hal-hal terkait pengenaan sanksi.

Tabel 6.110 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017

No Aspek Layanan

DJPK

Indeks Kepuasan ∆ Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

1.

Keterbukaan/

Kemudahan Akses

Informasi

4,14 4,35 ↑ 0,21 280 0 280

2.

Informasi Layanan

(Persyaratan,

Prosedur, dll.)

4,12 4,34 ↑ 0,22 280 0 280



4. Sikap Pegawai 4,31 4,42 ↑ 0,11 280 0 280

5.

Kemampuan dan

Keterampilan

Pegawai

4,25 4,34 ↑ 0,09 280 0 280

6. Lingkungan

Pendukung 4,28 4,45 ↑ 0,17 280 0 280


T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

DJPK

Indeks Kepuasan ∆ Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

7. Akses terhadap

Layanan 4,26 4,40 ↑ 0,14 280 0 280


Layanan 4,08 4,28 ↑ 0,20 280 0 280

9. Pembayaran Biaya

Sesuai Ketentuan NA* NA* - NA* 0 280 280

10.

Pengenaan

Sanksi/Denda atas

Pelanggaran

4,27 4,22 ↓ -0,05 36 244 280

11.

Keamanan

Lingkungan dan

Layanan

4,30 4,41 ↑ 0,11 255 25 280


Catatan:

*NA=not applicable atau tidak ada.



Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Warna merah menunjukkan penurunan

indeks.

Lebih lanjut, untuk keempat jenis layanan yang disurvei, jika dibandingkan tahun

2016, keempat jenis layanan mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Peningkatan

terbesar berada pada jenis layanan no. 1 Penghitungan DAU sebesar 0,20 dan 0,18 untuk

jenis layanan No. 2 Penghitungan DAK per Daerah. Untuk jenis layanan no. 3 [Penerbitan

SPP dan SPM Transfer ke Daerah], sekalipun sudah mengalami peningkatan dibandingkan

tahun 2016 sebesar 0,12, namun secara agregat skor kepuasan masih berada di bawah

skor kepuasan agregat DJPK.

Tabel 6.111 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017:

Per Jenis Layanan

No. Jenis Layanan 2016 2017 ∆

1. Pelayanan Penghitungan DAU 4,20 4,40 ↑ 0,20

2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,20 4,38 ↑ 0,18

3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke

Daerah 4,24 4,36 ↑ 0,12


T a h u n 2 0 1 7

No. Jenis Layanan 2016 2017 ∆

4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan

Daerah (RPTKD) 4,25 4,39 ↑ 0,14

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,20 4,36 ↑ 0,16

N Responden

Catatan:


bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39). Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.


Pengguna Layanan DJPK

Seperti yang diketahui, skor kepuasan Kemenkeu 2017 dan DJPK 2017 sudah

berada di angka 4,39 dan 4,36, berturut-turut, yang berarti sudah menunjukkan nilai

kepuasan yang baik atau tinggi, namun tidak ada salahnya Kemenkeu dan Unit Eselon

DJPK tetap melakukan perbaikan layanan. Pendekatan matriks tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan dapat digunakan untuk mengidentifikasi aspek layanan DJPK yang perlu

dipertahankan dan diperbaiki di masa yang akan datang. Hasil matriks DJPK tertera pada

Gambar 6.51. Dari 10 aspek layanan DJPK yang relevan dikaji (catatan: aspek layanan No.

9 tidak relevan), semua jenis layanan DJPK memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat

kepuasan tinggi atau berada di Kuadran I. Indeks kepuasan layanan Unit Eselon DJPK

secara keseluruhan sebesar 4,36 (tinggi) dan tingkat kepentingannya juga sebesar 4,68

(sangat tinggi). Hal ini mengindikasikan bahwa sekalipun pengguna layanan DJPK memiliki

kepuasan tinggi, namun mereka juga memberikan nilai kepentingan yang tinggi juga di

aspek layanan DJPK.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.51 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK

Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.112, skor kepentingan untuk sepuluh aspek

layanan DJPK lebih tinggi dibandingkan skor kepuasan. Selisih antara nilai kepentingan

dan kepuasan sebesar 0,33. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan menilai

bahwa semua aspek layanan DJPK memiliki kepentingan yang sangat tinggi (4,68),

meskipun nilai kepuasan DJPK juga sudah tergolong tinggi (4,36). Dengan kata lain,

pengguna layanan DJPK memiliki harapan yang tinggi akan kualitas layanan yang diberikan

ditinjau dari sepuluh aspek layanan yang dikaji. Tingginya nilai kepentingan atau harapan

pengguna layanan mungkin dapat disebabkan dari latar belakang pengguna layanan

mayoritas berpendidikan tinggi dan cukup lama dan intens dalam menggunakan layanan

DJPK. Semakin tinggi pendidikan seseorang dan intensitas yang tinggi dalam

menggunakan layanan tertentu, semakin tinggi harapan seseorang tersebut untuk

mendapatkan layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Hal ini pulalah yang perlu

menjadi perhatian pihak DJPK.

II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.112 Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆


Informasi 4,69 4,35 0,34


Prosedur, dll.) 4,67 4,34 0,33


Ketentuan 4,73 4,39 0,34

4. Sikap Pegawai 4,74 4,42 0,32


Pegawai 4,71 4,34 0,37




9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*


Pelanggaran 4,62 4,22 0,40


Rata-Rata Indeks 4,68 4,36 0,33

Catatan:

*NA = not applicable atau tidak ada



Berdasarkan Tabel 6.112, selisih terbesar antara tingkat kepentingan dan kepuasan

di aspek layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi] (sebesar 0,43), diikuti No. 8 [Waktu

Penyelesaian Layanan] (sebesar 0,39), dan No. 7 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai]

sebesar 0,37. Di tiga aspek layanan inilah, DJPK perlu memberikan perhatian khusus untuk

perbaikan ke depan. Salah satu responden dari wawancara mendalam mengungkapkan

perhatian khususnya pada aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai DJPK,

“[Untuk aspek ini], saya menjawab netral. Hal ini dikarenakan penjelasan yang

saya terima adalah normatif. Belum memuaskan bagi saya. Misal, saya

bertanya, ‘Pak, saya langkah selanjutnya harus seperti apa dan koordinasi

dengan siapa?”. Kadang pegawai bingung untuk menjawab hal tersebut.

Jawabannya, ‘Coba saya tanyakan dulu dengan pimpinan’.


T a h u n 2 0 1 7

6.6.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK

Sub-bab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji yaitu: a) aspek biaya di

luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau

pihak lain di DJPK, dan d) saluran pengaduan praktik korupsi.


Sub-bagian ini menyajikan informasi terkait persepsi pengguna layanan terhadap

biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi Kemenkeu, keempat

jenis layanan DJPK yang disurvei tidak bertarif atau biaya (lihat Tabel 6.113). Temuan ini

mengonfirmasi transparansi dan akuntabilitas layanan Kementerian Keuangan yang

memang semakin baik.

Tabel 6.113 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan


Ada

Tidak

Menjawab Total

1. Pelayanan Penghitungan DAU 0 68 0 68

2. Pelayanan Penghitungan DAK

per Daerah 0 71 0 71

3. Pelayanan Penerbitan SPP dan

SPM Transfer ke Daerah 0 70 0 70

4. Pelayanan RPTKD 0 71 0 71

Total 0 280 0 280

Selain tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), Sub Bagian ini juga memaparkan

persepsi pengguna layanan terhadap pengenaan biaya, khususnya biaya tambahan di luar

ketentuan. Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.114, semua responden pengguna

layanan DJPK (280 orang) mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar

ketentuan adalah hal yang tidak wajar untuk empat jenis layanan yang digunakan oleh

pengguna layanan DJPK.


T a h u n 2 0 1 7



Ada

Tidak

Menjawab Total

1. Pelayanan Penghitungan DAU 0 68 0 68


per Daerah 0 71 0 71

3. Pelayanan Penerbitan SPP dan

SPM Transfer ke Daerah 0 70 0 70

4. Pelayanan RPTKD 0 71 0 71

Total 0 280 0 280

Tabel 6.115 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di

Luar Ketentuan

No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total

1. PPelayanan Penghitungan DAU 0 68 68

2. Pelayanan Penghitungan DAK per

Daerah 0 71 71

3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM

Transfer ke Daerah 0 70 70

4. Pelayanan RPTKD 0 71 71

Total 0 280 280


Survei di tahun 2017 juga mengidentifikasi persepsi dan praktik pemberian

imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta

memberikan penilaian apakah praktik pemberian imbalan tersebut merupakan hal yang

wajar dilakukan atau tidak. Sebanyak 280 responden berpandangan bahwa memberikan

imbalan kepada petugas layanan DJPK merupakan tindakan yang tidak wajar. Selanjutnya,

seluruh pengguna layanan (280 responden atau 100 persen) menyatakan bahwa tidak ada

praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan DJPK (lihat Tabel 6.116).


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.116 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1. Pelayanan Penghitungan DAU 0 68 68 0 68 68


per Daerah 0 71 71 0 71 71

3. Pelayanan Penerbitan SPP

dan SPM Transfer ke Daerah 0 70 70 0 70 70

4. Pelayanan RPTKD 0 71 71 0 71 71

Total 0 280 280 0 280 280



kategori: (1) pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) pengguna layanan tanpa jasa

perantara; dan (3) pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa 280 responden (100 persen) pengguna

layanan DJPK adalah pengguna tanpa jasa perantara. Selain itu, studi ini juga

mengidentifikasi komposisi jenis pengguna layanan DJPK (lihat Tabel 6.117).

Tabel 6.117 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK

No. Jenis Layanan Pengguna dengan

Jasa Perantara

Pengguna Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total

1.

Pelayanan

Penghitungan

DAU

0 68 0 68

2.

Pelayanan

Penghitungan

DAK per

Daerah

0 71 0 71

3.

Pelayanan

Penerbitan

SPP dan SPM

Transfer ke

Daerah

0 70 0 70

4. Pelayanan

RPTKD 0 71 0 71

Total 0 280 0 280


T a h u n 2 0 1 7


Untuk lebih menjaga dan meningkatkan integritas Kementerian Keuangan, Survei

Kepuasan Pengguna Layanan 2017 memberikan pertanyaan khusus terkait saluran

pengaduan praktik korupsi. Berdasarkan Gambar 6.52, SMS atau WA Khusus Pengaduan

merupakan saluran pengaduan yang paling banyak dipakai oleh pengguna layanan DJPK

(sebanyak 52,14 persen). Selain SMS atau WA, sebagian besar pengguna DJPK memilih

media telepon khusus pengaduan (50,35 persen) dan email khusus pengaduan (45,71

persen) untuk menyampaikan pengaduan praktik korupsi. Temuan ini menunjukkan

bahwa saluran-saluran yang berbasis teknologi atau modern menjadi media pilihan bagi

pengguna layanan DJPK dalam menyampaikan pengaduan terkait korupsi.

Gambar 6.52 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

6.6.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPK

Sub bagian ini, memaparkan temuan khusus terkait pertanyaan tentang jenis

layanan no. 4 “Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah”. Terkait keberadaan RPTKD,

secara spesifik Survei 2017 juga menggali kebermanfaatan RPTKD dari aspek kemudahan,

kenyamanan, dan akuntabilitas. Berdasarkan temuan yang dirangkum di Tabel 6.118,

hampir 100 persen, responden melaporkan bahwa adanya RPTKD membantu pengguna

untuk mendapatkan informasi dengan mudah (100 persen); nyaman (100 persen); dan

akuntabel (98,57 persen). Temuan ini juga diperkuat dari beberapa pernyataan

responden:

“Bagus banget disediakan RPTKD, sangat membantu dalam berkomunikasi”

“RPTKD ruangannya nyaman, berAC, hanya sistem pendaftaran onlinenya

yang kadang menunggu waktu agak lama”.

Tabel 6.118 Informasi Tambahan Responden DJPK

No.

Ruang Pelayanan

Terpadu Membantu

Pengguna:

Ya Tidak Total

Jumlah Persen

(%) Jumlah

Persen

(%) Jumlah

Persen

(%)

1. Mendapatkan

Informasi dengan

Mudah

280 100,00 0 0 280 100,00

2. Mendapatkan

Informasi dengan

Nyaman

280 100,00 0 0 280 100,00

3. Mendapatkan

Informasi dengan

Akuntabel

276 98,57 4 1,43 280 100,00


T a h u n 2 0 1 7

6.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

6.7.1 Profil Responden DJPPR


Total responden DJPPR dalam survei tahun 2017 adalah sebesar 194 (5,85 persen

dari keseluruhan total responden). Angka ini naik dari 170 responden pada survei 2016

menjadi 194 pada tahun 2017, lebih banyak dari jumlah responden ITJEN (73), DJA (158),

dan BPPK (189). Pengguna layanan DJPPR didominasi oleh responden laki-laki (70,10

persen), lebih banyak daripada responden perempuan (29,90 persen). Sebesar 46,91

persen (porsi terbesar) responden DJPPR berusia sekitar 31-40 tahun dan 74,74 persen

responden yang mengisi kuesioner memiliki latar belakang pendidikan S1. Profil

pendidikan tersebut meyakinkan bahwa responden memiliki pengetahuan yang sangat

memadai dalam merespon pertanyaan survei. Data demografi responden DJPPR secara

lengkap dirangkum pada Tabel 6.119.

Tabel 6.119 Data Demografi Responden DJPPR


Jenis Kelamin

Laki-laki 136 70,10

Perempuan 58 29,90

Total 194 100

Usia

20-30 Tahun 45 23,20

31-40 Tahun 91 46,91

41-50 Tahun 53 27,32

51-60 Tahun 5 2,58

Total 194 100


D3 2 1,03

S1 145 74,74

S2 47 24,23

Total 194 100

Hasil survei menunjukkan mayoritas responden mewakili instansi perusahaan yaitu

sebesar 96,39 persen, kemudian sisanya 3,61 persen merupakan responden


T a h u n 2 0 1 7

kementerian/lembaga. Informasi mengenai data klasifikasi kelembagaan dan status

responden DJPPR dapat dilihat pada Tabel 6.120.




Kementerian Lembaga 4 2,06

TNI/POLRI 3 1,55


Instansi Perusahaan





Total Keseluruhan 194 100

Ada sedikit kendala yang ditemukan ketika proses pengambilan data di lapangan

yaitu perlunya pembaharuan atau up-dating kelengkapan data (nama, alamat kantor,

contact person dan email) responden dalam long list yang diberikan Kemenkeu.

Tantangan yang dihadapi oleh enumerator adalah ketika orang yang terdaftar dalam

daftar responden ternyata sudah tidak lagi bekerja di perusahaan yang sama (resign),

sudah pindah tugas di kota lain (mutasi), dan terdapat beberapa responden yang merasa

tidak menggunakan layanan DJPPR.


Sub bab ini membahas beberapa hal terkait interaksi responden dengan DJPPR.

Beberapa hal tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi

layanan DJPPR; (2) lama menggunakan layanan DJPPR; (3) cara memperoleh layanan

DJPPR; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPPR.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.53 Media Akses Informasi Layanan DJPPR

Kemudahan akses informasi merupakan kebutuhan penting bagi setiap responden.

Data dari Gambar 6.53 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (78,87 persen)

menggunakan website Kemenkeu sebagai sumber informasi utama. Pada peringkat kedua,

responden menggunakan website DJPPR (57,22 persen). Kemudian beberapa media lain

yang diakses oleh responden adalah koran (32,47 persen), media sosial (26,80 persen),

majalah (10,82 persen) dan email (10,31 persen). Sementara televisi, Whatsapp,

panggilan langsung, website kantor layanan dan radio menjadi media yang jarang

digunakan oleh responden karena dianggap kurang memberikan informasi yang lengkap

dibandingkan media lainnya.

Selanjutnya mengenai waktu pengalaman responden selama ini dalam

menggunakan layanan DJPPR. Gambar 6.54 memperlihatkan sebanyak 36,08 persen

responden sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun. Kemudian di peringkat

berikutnya, 22,16 persen responden telah menggunakan layanan selama 6-10 tahun,

21,13 persen sudah menggunakan layanan lebih dari 10 tahun dan 12,89 persen sudah

menggunakan layanan 1-2 tahun. Hanya 15 responden atau 7,73 persen yang baru

memiliki pengalaman di bawah 1 tahun. Informasi ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden memiliki pengalaman lebih dari 1 (satu) tahun, sehingga mereka memiliki

Catatan:



jawaban


T a h u n 2 0 1 7

kemampuan dan kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon item-item

kuesioner yang ditanyakan.

Gambar 6.54 Lama Menggunakan Layanan DJPPR

Selanjutnya, Gambar 6.55 memperlihatkan cara yang ditempuh oleh responden

untuk memperoleh layanan DJPPR. Mayoritas responden memperoleh layanan dengan

cara kunjungan (91,75 persen), e-mail (80,93 persen), layanan berbasis website (70,10

persen), telepon (42,78 persen), surat (38,14 persen) dan whatsapp (33,51 persen),

sedangkan cara yang jarang digunakan adalah SMS (6,70 persen) dan BI-ETP/MDFIDS

(5,67 persen). Beberapa alternatif alat komunikasi tersebut diharapkan mampu

membantu pengguna layanan dalam mengurus layanan secara cepat dan akurat.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.55 Cara Memperoleh Layanan DJPPR

Gambar 6.56 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR

Gambar 6.56 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden DJPPR

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Responden mengaku sering menggunakan

layanan, karena mayoritas responden (50,00 persen) menggunakan layanan > 12 kali

dalam setahun. Sebaliknya, data tersebut memaparkan bahwa terdapat 28,87 persen

responden yang menggunakan layanan 1-3 kali dalam satu tahun terakhir. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa di antara 6 jenis layanan DJPPR yang disurvei tahun

Catatan:

Responden

diperbolehkan memilih



T a h u n 2 0 1 7

2017, terdapat layanan yang digunakan responden secara intensif, namun terdapat juga

layanan yang hanya dilakukan secara berkala (tidak rutin dilakukan) oleh responden.

Responden lainnya menggunakan layanan 4-6 kali (11,86 persen), 7-9 kali (5,15 persen)

dan 10-12 kali (4,12 persen) dalam satu tahun terakhir.

6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR

6.7.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Agregat

Pengguna layanan menilai bahwa DJPPR telah mampu memberikan kepuasan

dalam pelayanan, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan DJPPR sebesar 4,78 yang jauh

di atas indeks kepuasan Kemenkeu sebesar 4,39 (2017) maupun indeks kepuasan DJPPR

tahun sebelumnya (4,40 pada 2016). Gambar 6.57 menunjukkan bahwa semua aspek

layanan memiliki indeks kepuasan yang tidak hanya lebih besar daripada 4,00, namun juga

lebih besar daripada indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan di level Kemenkeu.

Selanjutnya dari 11 aspek layanan DJPPR, pengguna layanan menilai bahwa 3 (tiga) aspek

layanan yang paling memuaskan adalah “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,82),

“Sikap Pegawai” (4,82) dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,81).

Gambar 6.57 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR


T a h u n 2 0 1 7

Selanjutnya, Tabel 6.121 melaporkan karakteristik dari 6 (enam) jenis layanan

DJPPR yang disurvei. Keberadaan biaya resmi layanan dan denda tidak ada pada keenam

jenis layanan bersangkutan. Sementara itu, untuk faktor sanksi, hanya terdapat pada jenis

layanan pertama “Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri”, kedua “Pelayanan

Lelang SUN di Pasar Perdana” dan ketiga ” Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam

Negeri”. Selanjutnya 6 (enam) jenis layanan DJPPR yang disurvei semuanya memiliki

sistem online.

Tabel 6.121 Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online

DJPPR

Jenis Layanan yang disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem

Online

Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Tidak Ada Tidak Ada

Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Tidak Ada Tidak Ada

Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Tidak Ada Tidak Ada

Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di

Pasar Perdana Domestik Tidak Tidak Tidak Ada

Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Tidak Tidak Tidak Ada

Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Tidak Tidak Tidak Ada

Tabel 6.122 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR

No Aspek Layanan Indeks

Kepuasan




secara terbuka 4,67





(complaint) 4,76

1.6



secara terbuka

NA*





T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan




layanan 4,77











ini 4,74






layanan 4,84



ketentuan 4,77














7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh 4,80


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

penggunanya





7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses

online terhadap layanan 4,74




ditetapkan 4,78



8.4



dilalui

4,71

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*








(SOP) 4,82






(SOP) NA*










T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan



keamanan 4,83



Catatan:


Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat

Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.

Berdasarkan data pada Tabel 6.122, dari 11 aspek layanan terdapat 4 (empat)

aspek layanan yang memiliki indeks di bawah indeks agregat DJPPR (4,78) yaitu

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,74), “Lingkungan Pendukung”

(4,76), “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,76) dan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

yang Ditetapkan” (4,77). Unsur layanan yang memiliki indeks terendah pada aspek

layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” adalah ‘Akses

informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka’

(4,69). Unsur layanan yang memiliki indeks terendah berikutnya adalah unsur layanan

‘Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik’ (4,69) dari aspek layanan No. 6

“Lingkungan Pendukung”.

Aspek ke-3, yakni “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”

memiliki indeks di bawah indeks agregat DJPPR, khususnya untuk unsur layanan berupa

‘Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini’ karena

memiliki indeks 4,74. Meskipun demikian, responden juga memberi informasi dan

komentar sebagai berikut:

“Proses layanan harus sesuai dengan perjanjian.”

“Perlu dilakukan penyederhanaan proses (lending/borrowing).”

“Terkait dengan adanya upsize/downsize penjatahan, ada baiknya

diinformasikan jauh-jauh hari sebelumnya.”


T a h u n 2 0 1 7

“Proses untuk menjadi agen penjual masih banyak dokumentasinya,

sehingga perlu diseragamkan prosedurnya.”

“Prosedur maupun SOP dapat disederhanakan untuk mempersingkat

waktu layanan dan mengefektifkan proses layanan.”

Aspek ke-6 yakni “Lingkungan Pendukung” memiliki indeks di bawah indeks

agregat DJPPR, khususnya untuk unsur “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang

baik” karena memiliki indeks 4,69. Meskipun skornya termasuk tinggi, untuk peningkatan

layanan, responden juga memberi komentar sebagai berikut:

“Perlu dilakukan peningkatan khususnya sistem online agar ketika

digunakan oleh banyak pengguna tidak cepat error.”

“Server sering down, sehingga tiba-tiba offline.”

“Aplikasi ORI masih dirasa cukup sulit untuk digunakan.”

Berdasar komentar tersebut, perbaikan harus terus dilakukan guna meningkatkan

kepuasan para pengguna layanan DJPPR.

Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,76), unsur layanan memiliki

indeks kepuasan di bawah indeks agregat DJPPR, yakni: “Sistem untuk memonitor

tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui” (4,71) dan “Layanan dapat

dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,75). Menurut

responden, hal ini dipicu oleh adanya keterlambatan dalam merespon para pengguna

layanan. Selain itu, dibutuhkan adanya monitoring melaui online untuk penyelesaian

layanan.


T a h u n 2 0 1 7

6.7.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Kota

Survei tahun 2017 ini melibatkan hanya responden yang berdomisili di Jakarta saja

berdasarkan daftar resmi responden (long list) yang dirilis DJPPR. Dengan demikian,

indeks kepuasan pengguna layanan DJPPR antar kota tidak akan diulas.

6.7.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan DJPPR diukur pada 6 (enam) jenis

layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 6.123 yakni “Pelayanan Pengadaan Pinjaman

Dalam Negeri”, “Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana”, “Pelayanan Lelang SBSN di

Pasar Perdana Dalam Negeri”, “Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar

Perdana Domestik”, “Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel”, dan “Pelayanan Setelmen

Transaksi Utang”.

Dari 6 (enam) jenis layanan tersebut, “Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana”

menjadi jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi (4,90). Kemudian sebaliknya,

“Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri” adalah jenis layanan dengan

indeks kepuasan terendah (4,68). Walaupun demikian keenam jenis layanan tersebut

memiliki indeks diatas indeks agregat Kemenkeu (4,39), hal ini menunjukan bahwa

responden puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh keenam layanan tersebut.

Tabel 6.123 Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan


Responden Indeks

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 10 4,75

2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 43 4,90

3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 44 4,68

4.

Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar

Perdana Domestik 38 4,87

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 45 4,72

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 14 4,87

Rata-Rata Indeks Kepuasan 194 4,78

Catatan:


Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR).


T a h u n 2 0 1 7

Selanjutnya dibahas penjabaran indeks kepuasan keenam jenis layanan dalam

perspektif sebelas aspek layanan. Tabel 6.124 menunjukkan bahwa semua aspek layanan

pada keenam jenis layanan dapat mencapai indeks kepuasan lebih dari 4,00. Capaian

indeks kepuasan ini dikategorikan tinggi dan karenanya diharapkan dapat terus

dipertahankan.

Tabel 6.124 Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan

No Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)*

1.

Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi 4,69 4,89 4,62 4,81 4,64 4,80

2.

Informasi Layanan


dll.) 4,72 4,94 4,70 4,81 4,70 4,83

3.

Kesesuaian Prosedur


4. Sikap Pegawai 4,84 4,90 4,73 4,89 4,73 4,91

5.

Kemampuan dan




8.

Waktu Penyelesaian

Layanan 4,64 4,91 4,62 4,82 4,69 4,88

9.

Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan NA** NA** NA** NA** NA** NA**

10.

Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran 4,89 4,93 4,65 NA** NA** NA**

11.

Keamanan Lingkungan

dan Layanan 4,79 4,91 4,66 4,89 4,75 4,90

Rata-Rata Indeks

Kepuasan 4,75 4,90 4,68 4,86 4,69 4,87

N Responden 10 43 44 38 45 14

Catatan:

Jenis layanan 1: Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2: Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana;

3:Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri; 4:Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel

di Pasar Perdana Domestik; 5:Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6:Pelayanan Setelmen Transaksi Utang



namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR).


T a h u n 2 0 1 7

Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” (4,95) pada Jenis Layanan 6 mencapai

nilai tertinggi dibandingkan semua aspek layanan di semua jenis layanan. Sebaliknya,

aspek layanan “Lingkungan Pendukung” (4,55) pada Jenis Layanan 1 tercatat sebagai nilai

terendah dibandingkan semua aspek layanan di semua jenis layanan.

6.7.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antar Waktu

Bagian ini mendeskripsikan perubahan indeks kepuasan di DJPPR dari indeks tahun

2016 ke tahun 2017. Data pada Tabel 6.125 menunjukkan bahwa DJPPR secara umum

mengalami kenaikan indeks kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan yang

dinilai naik sebesar 38 poin dari 4,40 pada tahun 2016 menjadi 4,78 pada tahun 2017. Dari

11 aspek layanan yang diteliti, “Lingkungan Pendukung” merupakan aspek layanan yang

meningkat paling tinggi dengan 57 poin yaitu dari 4,19 pada tahun 2016 menjadi 4,76

pada tahun 2017, sedangkan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” mengalami kenaikan

terkecil yaitu sebesar 24 poin.

Tabel 6.125 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2016 dan 2017

No Aspek Layanan

DJPPR

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017

Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Akses Informasi

4,49 4,74 ↑ 0,25 194 0 194


(Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,41 4,78 ↑ 0,37 194 0 194


dengan Ketentuan

4,48 4,77 ↑ 0,29 194 0 194

4. Sikap Pegawai 4,50 4,82 ↑ 0,32 194 0 194

5. Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai

4,44 4,82 ↑ 0,38 194 0 194




Layanan

4,20 4,76 ↑ 0,56 194 0 194

9. Pembayaran Biaya Sesuai NA* NA* NA* NA* 0 194 194


T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

DJPPR

Indeks

Kepuasan

∆

Jumlah N

2016 2017

Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

Ketentuan


atas Pelanggaran

4,43 4,80 ↑ 0,37 73 121 194


Layanan

4,57 4,81 ↑ 0,24 194 0 194

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,40 4,78 ↑ 0,38

Catatan:



Pada Tabel 6.126, membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan pada DJPPR.

Kenaikan rata-rata indeks kepuasan tertinggi pada Jenis layanan 4 sebesar 0,55, yaitu

Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik. Sementara

kenaikan indeks kepuasan rata-rata terendah sebesar 0,16, pada layanan 1, yaitu

Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri.

Tabel 6.126 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan

Tahun 2016 dan 2017

No Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2016 2017 ∆

1 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,59 4,75 0,16

2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,40 4,90 0,50

3

Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam

Negeri 4,40 4,68 0,28

4

Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di

Pasar Perdana Domestik 4,32 4,87 0,55

5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,33 4,72 0,39

6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,60 4,87 0,27


Catatan:

*NA= not available.


bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih

besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan

(DJPPR).


T a h u n 2 0 1 7


Pengguna Layanan DJPPR

Dalam survei Kemenkeu 2016, DJPPR mendapatkan penilaian kepuasan sebesar

4,78 jauh di atas batas kritis 4,00 dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39).

Berdasarkan analisis matriks kepentingan-kepuasan seperti yang ditunjukkan Gambar

6.58, dari 11 aspek layanan yang diberikan DJPPR, semua aspek layanan yang disurvei

mendapatkan penilaian yang baik (skor ≥ 4,00) baik mempertimbangkan aspek kepuasan

maupun aspek kepentingan. Dengan demikian 11 aspek layanan tersebut berada di

Kuadran I yakni tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sama-sama tinggi dengan

rekomendasi untuk terus dipertahankan (keep up the good work).

Gambar 6.58 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR

II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.127 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPPR


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆


2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) 4,90 4,78 -0,12


4 Sikap Pegawai 4,91 4,82 -0,09



7 Akses terhadap Layanan 4,92 4,80 -0,12


9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 4,98 4,80 -0,18


Rata-Rata Indeks 4,91 4,78 -0,13

Catatan:



Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR)

Tabel 6.127 menunjukkan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan

indeks kepuasan pada semua aspek layanan DJPPR. Indeks kepentingan DJPPR adalah

4,91. Sementara itu, responden menginformasikan bahwa aspek layanan “Pengenaan

Sanksi/Denda atas pelanggaran” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” adalah

aspek layanan yang terpenting (4,98 dan 4,94) dan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi

(di atas agregat Kemenkeu dan di atas agregat DJPPR). Analisis lebih lanjut yakni berupa

perbandingan indeks kepentingan dan indeks kepuasan pengguna layanan yang

ditunjukkan pada angka di kolom “delta”. Angka selisih tersebut menunjukkan bahwa

pengguna layanan DJPPR memiliki harapan yang sangat tinggi (4,91) dan masih tersedia

room for improvement bagi DJPPR untuk mengurangi gap (selisih) antara tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar 13 poin.


T a h u n 2 0 1 7

6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR

Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan: a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)

aspek jasa perantara atau pihak lain pada DJPPR.


Pada sub bab ini membahas tentang biaya tambahan di luar ketentuan, studi

menunjukkan bahwa seluruh responden menjawab tidak ada biaya pada setiap layanan

DJPPR (lihat Tabel 6.128).


No Jenis Layanan Ada Tidak

Ada

Tidak

Menjawab

Total

1

Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam

Negeri 0 10 0 10

2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 43 0 43

3

Pelayanan Lelang SBSN di Pasar

Perdana Dalam Negeri 0 44 0 44

4

Penjualan Obligasi Negara Kepada

Investor Ritel di Pasar Perdana

Domestik

0 38 0 38

5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 45 0 45

6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 14 0 14

Total 0 194 0 194



menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 194 responden) mengaku tidak ada

biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.129). Kondisi ini

dapat dikatakan sangat bagus dan perlu dipertahankan karena dapat membuat transaksi

yang dilakukan oleh pengguna layanan menjadi lebih efisien dan kompetitif.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.129 Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

No Jenis Layanan Ada Tidak

Ada

Tidak

Menjawab Total

1

Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam

Negeri 0 10 0 10

2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 43 0 43

3

Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana

Dalam Negeri 0 44 0 44

4

Penjualan Obligasi Negara Kepada

Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik 0 38 0 38

5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 45 0 45

6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 14 0 14

Total 0 194 0 194


Survei juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna


praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau

tidak. Mayoritas pengguna layanan (100 persen atau 194 responden) berpandangan

bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar

(lihat Tabel 6.130). Hasil survei ini juga menemukan bahwa praktik pemberian imbalan

tidak terjadi pada Unit Eselon DJPPR. Hal ini sejalan dengan jawaban dari responden pada

setiap jenis layanan tidak terdapat praktik pemberian imbalan.

Tabel 6.130 Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman

Dalam Negeri 0 10 10 0 10 10

2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar

Perdana 0 43 43 0 43 43

3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar

Perdana Dalam Negeri 0 44 44 0 44 44

4.

Penjualan Obligasi Negara

Kepada Investor Ritel di Pasar

Perdana Domestik

0 38 38 0 38 38


T a h u n 2 0 1 7

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 45 45 0 45 45

6. Pelayanan Setelmen Transaksi

Utang 0 14 14 0 14 14

Total 0 194 194 0 194 194

Kondisi ini merupakan salah satu budaya kerja yang patut dipromosikan secara

kontinyu untuk mengurangi adanya benturan kepentingan (conflict of interest) dan

mengarah ke independensi yang lebih tinggi serta terwujudnya praktik good corporate

governance di lingkungan Kemenkeu.






Temuan di lapangan menunjukkan bahwa semua responden (100 persen atau 194

responden) pengguna layanan DJPPR adalah pengguna tanpa jasa perantara (Tabel 6.131).

Tabel 6.131 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR

No Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total

1. Pelayanan Pengadaan

Pinjaman Dalam Negeri 0 10 0 10

2. Pelayanan Lelang SUN di

Pasar Perdana 0 43 0 43

3.

Pelayanan Lelang SBSN di

Pasar Perdana Dalam

Negeri

0 44 0 44

4.

Penjualan Obligasi Negara

Kepada Investor Ritel di

Pasar Perdana Domestik

0 38 0 38

5. Pelayanan Penerbitan

Sukuk Ritel 0 45 0 45


T a h u n 2 0 1 7

No Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total

6. Pelayanan Setelmen

Transaksi Utang 0 14 0 14

Total 0 194 0 194

6.7.6 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Untuk lebih menjaga dan meningkatkan integritas Kementerian Keuangan terkait

dengan praktik/layanan yang bersifat koruptif, Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017

memberikan pertanyaan khusus terkait saluran pengaduan yang dapat dipilih oleh

responden untuk menyampaikan informasi kepada DJPPR.






Email Khusus Pengaduan 139 71,65



Tabel 6.132 menginformasikan bahwa dalam rangka membantu pencegahan

praktik korupsi di kantor layanan perlu disediakan fasilitas saluran pengaduan untuk para

pengguna layanan di mana 3 (tiga) kelompok responden terbesar, yaitu sebanyak 139

atau 71,65 persen responden, menyarakan melalui email khusus pengaduan, disusul

sebanyak 122 (62,89 persen) responden menyarankan melalui SMS atau WA khusus

pengaduan dan sebanyak 110 (56,70 persen) responden menyarakan melalui telepon

khusus pengaduan.


T a h u n 2 0 1 7

6.7.7 Karakter Spesifik Layanan DJPPR

Sub bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJPPR secara

lebih spesifik. Pada survei kepuasan layanan 2017, terdapat 6 (enam) jenis layanan DJPPR

yang dinilai, meliputi:

1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri

2) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana

3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri

4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik

5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel

6) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang.

Tabel 6.133 mengindikasikan bahwa semua aspek layanan spesifik yang

membentuk indeks kepuasan dengan nilai rata-rata 4,87. Indeks kepuasan rata-rata

tersebut relatif sangat tinggi melebihi indeks kepuasan agregat DJPPR maupun Kemenkeu.

Aspek layanan spesifik yang memiliki nilai indeks paling rendah adalah “Proses seleksi

atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan

baik sesuai dengan ketentuan” (4,75), sehingga aspek tersebut masih membutuhkan

perhatian untuk lebih ditingkatkan pelayanannya.

Tabel 6.133 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik)


1. Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen 4,90

2. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual obligasi negara ritel (ORI)

dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,92

3. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan

baik sesuai dengan ketentuan 4,84

4. Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah

Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,75

5. Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN)

dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,95

6. Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan

dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,90


T a h u n 2 0 1 7


7. Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai

ketentuan 4,95

8. Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan

sesuai ketentuan 4,80

9. Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu

dan jumlah) 4,86

10. Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan pengguna

layanan 4,85


Catatan:


Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR).

Seperti data yang ditunjukkan dalam Tabel 6.133, penilaian responden terhadap

aspek proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan

dengan baik sesuai dengan ketentuan oleh DJPPR menunjukkan indeks kepuasan yang

sangat baik (4,95), demikian juga indeks kepuasan layanan proses lelang SUN yang

dipandang sangat baik (4,95). Penilaian ini menunjukkan bahwa DJPPR telah memiliki

sistem yang dirasa baik dan adil bagi para stakeholder utama mereka yang berperan

dalam memasarkan produk-produk DJPPR (SUN, SBSN, dll).

6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

6.8.1 Profil Responden SETJEN


Dalam rangka menunaikan amanat untuk melakukan reformasi birokrasi dan

sebagai upaya untuk peningkatan kualitas layanan secara terus menerus, maka diadakan

survei kepuasan pengguna layanan di SETJEN Kemenkeu RI. Survei kepuasan pengguna

layanan SETJEN Kemenkeu RI tahun 2017 dilakukan pada 21 jenis layanan dengan total

jumlah responden yang berhasil terkumpul untuk dapat dianalisis sebanyak 731

responden. Pengguna layanan SETJEN didominasi oleh responden laki-laki (64,43 persen),

lebih banyak daripada responden perempuan (35,57 persen). Mayoritas responden survei


T a h u n 2 0 1 7

berusia 20-30 tahun (34,47 persen) dan jenjang pendidikan terakhir paling banyak adalah

lulusan S1 yaitu 322 orang (44,05 persen) dan S2 sebanyak 175 orang (23,94 persen).

Profil pendidikan tersebut meyakinkan bahwa responden memiliki pengetahuan yang

sangat memadai dalam merespon pertanyaan survei karena 68,54 persen responden

berpendidikan minimal S1. Data lengkap demografi pengguna layanan SETJEN secara

lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.134.

Tabel 6.134 Data Demografi Responden SETJEN


Jenis Kelamin

Laki-laki 471 64,43

Perempuan 260 35,57

Total 731 100,00

Usia

<20 Tahun 40 5,47

20-30 Tahun 252 34,47

31-40 Tahun 240 32,83

41-50 Tahun 157 21,48

51-60 Tahun 39 5,34

>60 Tahun 3 0,41

Total 731 100,00


<=SLTP 11 1,50

SLTA 90 12,31

D1 9 1,23

D3 120 16,42

S1 322 44,05

S2 175 23,94

S3 4 0,55

Total 731 100,00

Berdasarkan klasifikasi kelembagaan dan status responden sebagai pengguna

layanan SETJEN, Tabel 6.135 menginformasikan bahwa sebagian besar pengguna layanan

SETJEN berasal dari instansi sebanyak 92,88 persen, dan hanya 3,43 persen yang mewakili

dirinya sebagai individu dan 3,69 persen mengidentifikasi dirinya sebagai kategori lainnya

(berasal dari kantor akuntan publik dan konsultan). Responden dari instansi terdiri dari

kementerian/lembaga (82,90 persen) dan Pemerintah Daerah (0,41 persen). Selain itu,


T a h u n 2 0 1 7

terdapat 56 responden (7,66 persen) yang mewakili perusahaan nasional dan perusahaan

BUMN sebanyak 14 responden (1,92 persen). Di luar kategori instansi, hanya 25

responden yang mewakili dirinya sendiri (3,42 persen), Kantor Akuntan Publik 25

responden (3,42) dan konsultan 2 responden (0,27 persen). Hal ini menunjukkan

responden di instansi khususnya kementerian/lembaga dan Pemda paling mendominasi

penggunaan layanan SETJEN daripada responden yang mewakili instansi perusahaan

maupun individu. Data klasifikasi kelembagaan dan status responden SETJEN secara

lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.135.



Individu 25 3,42

Instansi 679 92,88



BUMN 14 1,92


Lainnya 27 3,69

Kantor Akuntan Publik 25 3,42

Konsultan 2 0,27


Dalam proses pengumpulan data dari responden selaku pengguna layanan SETJEN,

enumerator tidak mengalami banyak kesulitan karena pengguna layanan SETJEN

didominasi oleh internal Kemenkeu. Ada sedikit kendala yang ditemukan ketika proses

pengambilan data di lapangan yaitu perlunya pembaharuan atau up-dating kelengkapan

data (nama, alamat kantor, contact person dan email) responden dalam long list yang

diberikan Kemenkeu. Kendala lain adalah beberapa Direktorat Jendral yang menggunakan

layanan dari SETJEN menolak untuk diwawancarai dan meminta untuk dikirimi surat yang

ditujukan kepada Ditjen mereka masing-masing (misalnya DJPK, BKF, DJBC, DJA),

kemudian menyebutkan nama-nama yang akan disurvei dan disertai penjelasan tentang

tujuan dari survei ini.


T a h u n 2 0 1 7



SETJEN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan SETJEN; (2) lama menggunakan layanan SETJEN; (3) cara

memperoleh layanan SETJEN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan SETJEN. Gambar

6.59 menunjukkan data bahwa untuk mengakses informasi layanan SETJEN, mayoritas

responden (86,59 persen) memilih menggunakan website Kemenkeu sebagai sumber

informasi yang terpercaya. Namun, tidak hanya website Kemenkeu saja yang digunakan

oleh pengguna layanan untuk mencari informasi penting, melainkan website Unit Eselon 1

diakses oleh 50,21 persen pengguna layanan untuk memperoleh informasi yang lebih

spesifik terkait dengan layanan yang diajukan. Beberapa media lain juga dimanfaatkan

responden untuk mendapatkan informasi dan berita terkini seperti media sosial (43,23

persen), website kantor layanan (21,20 persen), koran (16,96 persen), majalah (14,77

persen), televisi (9,71 persen), sosialisasi Kemenkeu (3,97 persen), e-mail (1,37 persen),

telepon (1,23 persen), WhatsApp (0,55 persen), radio (0,55 persen), surat (0,27 persen)

dan teman (0,14 persen).

Berbagai macam media tersebut diharapkan mampu membantu responden untuk

memperoleh informasi tentang persyaratan pengurusan layanan, sehingga para pengguna

layanan dapat mempersiapkan seluruh persyaratan dengan baik sebelum mengajukan

permohonan layanan.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.59 Media Akses Informasi Layanan SETJEN

Data pada Gambar 6.60 memperlihatkan pengalaman responden dalam

menggunakan layanan yang terdapat di SETJEN. Sebagian besar responden (30,64 persen)

telah menggunakan layanan selama kurun waktu 1-2 tahun dan secara kumulatif terdapat

82,08 persen responden telah menggunakan layanan SETJEN minimal 1 tahun. Angka ini

mengindikasikan bahwa responden memiliki pengalaman yang cukup (> 1 tahun) untuk

memahami seluruh aspek layanan yang ditanyakan. Pengalaman ini dapat membantu

responden untuk menilai kepuasan layanan SETJEN secara menyeluruh. Data survei

menginformasikan bahwa hanya 131 pengguna layanan SETJEN yang telah menggunakan

layanan <1 tahun (17,92 persen). Walaupun kurang dari 1 (satu) tahun, setelah dipastikan

oleh tim enumerator di lapangan, ternyata responden tersebut memiliki kemampuan dan

kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon item-item kuesioner yang

ditanyakan.

Catatan:



jawaban


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.60 Lama Menggunakan Layanan SETJEN

Data survei yang ditunjukkan Gambar 6.61 mendeskripsikan cara yang ditempuh

oleh pengguna layanan SETJEN untuk memperoleh layanan. Berbeda dari Unit Eselon 1

lainnya, para pengguna layanan lebih sering melakukan kunjungan (62,24 persen),

menggunakan e-mail (57,05 persen) dan telepon (54,72 persen) untuk memperoleh

layanan. Alasannya adalah terdapat layanan SETJEN yang dapat dilayani melalui telepon

dan e-mail seperti layanan helpdesk dan contact centre. Selain itu, 42,68 persen

responden juga menggunakan surat dan 34,88 persen responden menggunakan layanan

berbasis website. Hal ini menunjukkan pengguna layanan SETJEN menggunakan berbagai

alat komunikasi dan media yang tersedia untuk memperoleh layanan. Beberapa alternatif

alat komunikasi tersebut diharapkan dapat membantu pengguna dalam mengurus

layanan secara cepat dan akurat.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.61 Cara Memperoleh Layanan SETJEN

Gambar 6.62 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden SETJEN

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Responden mengaku sering menggunakan

layanan, karena mayoritas responden (36,80 persen) menggunakan layanan > 12 kali

dalam setahun. Sebaliknya, data tersebut memaparkan bahwa terdapat 35,98 persen

responden yang menggunakan layanan 1-3 kali dalam satu tahun terakhir. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa di antara 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei tahun

2017, terdapat layanan yang digunakan responden secara intensif, namun terdapat juga

layanan yang hanya dilakukan secara berkala oleh responden.

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.62 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN

6.8.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN

6.8.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat

Berdasarkan survei kepuasan pengguna layanan tahun 2017, maka pengguna

layanan menilai bahwa SETJEN telah mampu memuaskan dalam memberikan pelayanan,

hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan sebesar 4,36 (≥ 4,00), meskipun masih berada

sedikit (0,03) dibawah indeks kepuasan Kemenkeu sebesar 4,39. Data pada Gambar 6.63

menginformasikan bahwa dari 11 aspek layanan, semua aspek layanan telah dinilai

memuaskan (≥ 4,00). Analisis berikutnya menyimpulkan bahwa dari 11 aspek layanan, 2

(dua) aspek layanan SETJEN, indeks kepuasannya berada diatas indeks kepuasan

Kemenkeu, yaitu kepuasan terhadap “Aspek Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” untuk

SETJEN (4,67) lebih besar dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan

yang sama (4,55) dan kepuasan terhadap Aspek “Informasi Layanan” untuk SETJEN (4,30)

lebih besar dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama

(4,28). Sebagai informasi tambahan, dari 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun

2017 hanya 1 (satu) jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya resmi yaitu jenis

layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik”.

Selanjutnya dari 11 aspek layanan, pengguna layanan SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek


T a h u n 2 0 1 7

layanan yang paling memuaskan adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,67),

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,47) dan “Sikap Pegawai” (4,41).

Gambar 6.63 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN

Tabel 6.136 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan

Sistem Online SETJEN


Online

1 Layanan Revisi BA 999 Tidak Tidak Tidak Tidak

2 Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak

3 Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak

4 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-

undangan Tidak Tidak Tidak Ada

5

Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas:

a. Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah,

b. Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agree

ment/Certificate of Authorization untuk

Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam



T a h u n 2 0 1 7


Online

Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan

c. Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust

untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah

Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana

Internasional

6 Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji

Materiil Tidak Tidak Tidak Tidak

7 Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil

Kementerian Keuangan Tidak Tidak Tidak Ada

8

Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain Tanah dan/atau

Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai

Perolehan sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)

per unit/satuan


9 Penyelenggaraan Konfrensi Pers dan/atau Siaran Pers Tidak Tidak Tidak Ada

`10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak Tidak Tidak Tidak Ada

11 Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding

Akademisi ke Kementerian Keuangan Tidak Tidak Tidak Ada

12 Layanan Kesehatan Tidak Tidak Tidak Tidak

13 Layanan Service Desk Tidak Tidak Tidak Ada

14 Layanan Koneksi Internet Tidak Tidak Tidak Ada

15 Layanan Surat Elektronik Tidak Tidak Tidak Ada

16 Layanan Penggunaan Perangkat Lunak Berlisensi Tidak Tidak Tidak Tidak

17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook Tidak Tidak Tidak Tidak

18 Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai

Publik Ada Tidak Tidak Tidak

19 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa Tidak Tidak Tidak Ada

20 Pelayanan Helpdesk Tidak Tidak Tidak Ada

21 Pelatihan e-Procurement Tidak Tidak Tidak Tidak

Secara lebih rinci, Tabel 6.137 memuat nilai masing-masing item di semua aspek

layanan yang dikaji. Seperti yang dibahas sebelumnya, 11 aspek layanan telah dinilai

memuaskan (≥ 4,00) dan secara lebih spesifik semua item dari 11 layanan telah dinilai

memuaskan (≥ 4,00) oleh responden.

Tabel 6.137 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN


Kepuasan




secara terbuka 4,37


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan





(complaint) 4,22

1.6



secara terbuka

4,56






2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu

proses layanan 4,10





memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan 4,63






ini 4,31






layanan 4,49



ketentuan 4,33











T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan






penggunanya 4,36





7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses

online terhadap layanan 4,32




ditetapkan 4,20



8.4



dilalui

4,07

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,67

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4,61

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4,58


9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,75





(SOP) NA*


sanksi yang diberikan NA*

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*



(SOP) NA*








T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan





keamanan 4,46



Catatan:


Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (≥ 4,00) dan di

bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39).

6.8.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota

Untuk tahun 2017, survei kepuasan pengguna layanan dilaksanakan di 6 (enam)

kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Secara

keseluruhan, indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN adalah 4,36. Jika ditelisik lebih

lanjut, yang ditunjukkan oleh Gambar 6.64 maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang

diberikan oleh SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya di 6 kota tersebut (≥ 4,00).

Secara relatif, pengguna layanan SETJEN di kota Batam (n=9) merupakan pengguna

layanan yang paling puas (4,64) diikuti oleh pengguna di kota Balikpapan (n=31) sebesar

4,57, pengguna layanan di kota Surabaya (n=47) sebesar 4,56, pengguna layanan di kota

Medan (n=35) sebesar 4,51 dan pengguna layanan di kota Makassar (n=21) sebesar 4,42.

Sebagai penyumbang paling banyak dari jumlah responden SETJEN, kota Jakarta (n=588

atau 80,44 persen) memiliki indeks kepuasan sebesar 4,30 lebih rendah dari rata-rata

indeks kepuasan SETJEN (4,36). Karakteristik pengguna layanan SETJEN yang banyak

berlokasi di kota Jakarta membutuhkan upaya lebih intensif dalam meningkatkan

kepuasan pengguna layanan SETJEN di masa mendatang.


T a h u n 2 0 1 7



Gambar 6.64 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota

Berdasarkan data yang ditunjukkan oleh Tabel 6.138 maka 11 aspek layanan

SETJEN telah dinilai memuaskan (≥ 4,00) oleh pengguna layanan di 6 kota yang disurvei

pada tahun 2017. Hanya aspek layanan “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” di kota

Medan yang dinilai kurang memuaskan (3,83). Aspek pembayaran biaya sesuai ketentuan

yang digunakan untuk jenis layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan

Publik dan Penilai Publik”, dinilai dengan item-item pertanyaan mengenai ‘Terdapat

Kejelasan Informasi Jumlah Tarif Resmi/Biaya Layanan Ini’, ‘Besarnya Tarif Resmi/Biaya

Layanan Ini Sesuai Dengan Aturan/Ketentuan’, ‘Besarnya Tarif Resmi/Biaya Sesuai

Kewajaran’ dan ‘Besarnya Tarif Resmi/Biaya Sesuai Dengan Layanan Yang Dijanjikan’.

Perlu dilakukan upaya yang sistematis dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan

pengguna layanan terhadap aspek pembayaran biaya untuk jenis layanan No. 18

“Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik” dan Sosialisasi lebih intensif

serta sistem pemantauan layanan yang komprehensif.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.138 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan

Catatan:





Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di

enam kota seperti yang dirangkum Tabel 6.139. Berdasarkan indeks kepuasan layanan

SETJEN per Kota dan per Jenis layanan yang ditunjukkan oleh Tabel 6.139,

menginformasikan bahwa masih ada 2 (dua) hal yang masih kurang memuaskan (< 4,00)

sehingga berpotensi untuk room for improvement. Dua hal tersebut adalah jenis layanan

No. 15 “Layanan Surat Elektronik” di kota Batam (3,60) dan jenis layanan No. 18

“Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik” di kota Medan

(3,84).

No Aspek Layanan SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


Akses Informasi 4,30 4,52 4,45 4,21 4,54 4,47 4,72

2.

Informasi Layanan


dll.)

4,30 4,71 4,51 4,23 4,46 4,50 4,67


dengan Ketentuan 4,32 4,73 4,52 4,26 4,64 4,32 4,63

4. Sikap Pegawai 4,41 4,72 4,53 4,39 4,54 4,20 4,58

5. Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai 4,33 4,77 4,57 4,27 4,48 4,36 4,67

6. Lingkungan Pendukung 4,29 4,36 4,67 4,23 4,51 4,42 4,47

7. Akses terhadap Layanan 4,39 4,67 4,64 4,33 4,52 4,37 4,75


Layanan 4,13 4,46 4,57 4,06 4,22 4,11 4,54


Ketentuan 4,67 5,00 3,83 4,57 4,98 5,00 4,00


atas Pelanggaran NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA*


dan Layanan 4,47 4,50 4,83 4,43 4,70 4,48 4,64

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36 4,64 4,51 4,30 4,56 4,42 4,57

N Responden 9 35 588 47 31 21


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.139 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan

No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1 Layanan Revisi BA 999 NA* NA* 4,21 NA* NA* NA*

2 Layanan Asistensi Penyusunan

Laporan Keuangan NA* NA* 4,51 NA* NA* NA*

3

Penyelesaian SOP di

Lingkungan Kementerian

Keuangan


4

Penelaahan Perumusan

Rancangan Peraturan

Perundang-undangan


5 Penerbitan Pendapat Hukum

(Legal Opinion) atas: NA* NA* 4,11 NA* NA* NA*

6

Penanganan Perkara Perdata,

Tata Usaha Negara dan Uji

Materiil

4,80 4,33 4,31 4,62 4,09 4,37

7





8

Penerbitan Persetujuan

Penjualan BMN Selain Tanah

dan/atau Bangunan Yang

Tidak Memiliki Bukti

Kepemilikan dengan Nilai

Perolehan sampai dengan

Rp100.000.000 (seratus juta



9 Penyelenggaraan Konferensi

Pers dan/atau Siaran Pers NA* NA* 4,24 NA* NA* NA*

10 Penyusunan Laporan Analisis

Media Cetak NA* NA* 4,30 NA* NA* NA*

11

Penyiapan Komponen

Fasilitasi Kunjungan

Studi/Studi Banding Akademisi

ke Kementerian Keuangan


12 Layanan Kesehatan NA* NA* 4,18 NA* NA* NA*

13 Layanan Service Desk 4,57 4,72 4,61 4,25 4,58 4,58

14 Layanan Koneksi Internet 4,83 4,69 4,18 4,40 4,37 4,65

15 Layanan Surat Elektronik 3,60 4,71 4,35 4,41 4,10 4,66

16 Layanan Penggunaan

Perangkat Lunak Berlisensi NA* 4,73 4,34 4,36 4,35 4,58

17 Layanan Instalasi

Desktop/Notebook NA* 4,72 4,37 4,36 4,36 4,79

18


Perizinan Akuntan Publik dan

Penilai Publik

4,98 3,84 4,37 4,71 4,89 4,75

19 Registrasi dan Verifikasi NA* NA* 4,15 NA* NA* NA*


T a h u n 2 0 1 7

No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Dokumen Penyedia

Barang/Jasa

20 Pelayanan Helpdesk NA* NA* 4,17 NA* NA* NA*

21 Pelatihan e-Procurement NA* NA* 4,18 NA* NA* NA*


N Responden 9 35 588 47 31 21

Catatan:





6.8.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan

Berdasarkan indeks kepuasan layanan SETJEN per jenis layanan yang ditunjukkan

oleh Tabel 6.140 maka dari 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun 2017, semua

jenis layanan telah memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Empat jenis layanan yang paling

memuaskan adalah jenis layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan

Publik dan Penilai Publik” (4,59) yang merupakan jenis layanan yang diberikan oleh PPPK

(Pusat Pembinaan Profesi Keuangan) SETJEN, jenis layanan No. 13 “Layanan Service Desk”

(4,55), jenis layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (4,52) dan jenis layanan No. 17

“Layanan Instalasi Desktop/Notebook” (4,52) yang ketiganya merupakan jenis layanan

yang diberikan oleh Pusintek SETJEN.

Tabel 6.140 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan

No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Jumlah

Responden Indeks

1. Biro Perencanaan

dan Keuangan

Layanan Revisi BA 999 21 4,21

2. Layanan Asistensi Penyusunan Laporan

Keuangan 29 4,51

3. Biro Organisasi dan

Ketatalaksanaan

Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian

Keuangan 34 4,25

4.

Biro Hukum

Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan

Perundang-Undangan 29 4,31

5.

Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)

atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri

Pemerintah, (b) Purchase Agreement/

Indenture/ Subsricption

Agreement/Certificate of Authorization untuk

Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara

dalam Valuta Asing di Pasar Perdana

9 4,11


T a h u n 2 0 1 7

No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Jumlah

Responden Indeks

Internasional; dan

(c) Certificate Purchase

Agreement/Declaration of Trust untuk

Penerbitan/Penjualan Surat Berharga

Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar


6. Biro Bankum Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha

Negara dan Uji Materiil 31 4,42

7. Biro SDM Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat

Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 25 4,15

8. Biro Perlengkapan

Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN

Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak

Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai

Perolehan sampai dengan Rp100.000.000


30 4,26

9.

Biro KLI (Komunikasi

dan Layanan

Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau

Siaran Pers 30 4,24

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 45 4,30

11.

Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan

Studi/Studi Banding Akademisi ke


50 4,20

12. Biro Umum Layanan Kesehatan 42 4,18

13.

Pusintek

Layanan Service Desk 39 4,55

14. Layanan Koneksi Internet 48 4,52

15. Layanan Surat elektronik 44 4,31

16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 39 4,47

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 35 4,52

18.

PPPK (Pusat

Pembinaan Profesi

Keuangan)

Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan

Publik dan Penilai Publik 45 4,59

19.

Pusat LPSE

Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia

Barang/Jasa 37 4,15

20. Pelayanan Helpdesk 37 4,17

21. Pelatihan e-Procurement 32 4,18


N responden 731

Catatan:




Penelusuran lebih lanjut dengan melakukan cek silang (cross check) antara

kepuasan terhadap 11 aspek layanan untuk 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun

2017 ditunjukkan oleh Tabel 6.141. Terdapat 6 (enam) hal yang dinilai belum memuaskan


T a h u n 2 0 1 7

(< 4,00) oleh pengguna layanan SETJEN yaitu aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” untuk jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat

Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan”; aspek layanan “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” untuk jenis layanan No. 19 “Registrasi dan Verifikasi

Dokumen Penyedia Barang/Jasa” dan jenis layanan No. 21 “Pelatihan e-Procurement”;

aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” untuk jenis layanan No. 5

“Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri

Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of

Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di

Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust

untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar

Perdana Internasional”; aspek layanan “Lingkungan Pendukung” untuk jenis layanan No.

5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri





Perdana Internasional”; dan terakhir aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” untuk

jenis layanan No. 3 “Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan”. Unit Eselon

1 SETJEN perlu secara konsisten mempertahankan aspek-aspek yang telah memuaskan

untuk 21 jenis layanan dan secara simultan melakukan peningkatan kepuasan untuk 6 hal

di atas. Hal ini tidak terlampau sulit karena data di Tabel 6.141 menunjukkan bahwa rata-

rata kepuasan untuk 6 (enam) hal itu hampir mencapai 4 (empat) yaitu 3,84 sampai 3,99.


Tabel 6.141 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan

Catatan: *Jenis Layanan 1: Layanan Revisi BA 999; 2: Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan; 3: Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan ; 4: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-

Undangan; 5: Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan

Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di

Pasar Perdana Internasional; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan; 8: Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN

Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per unit/satuan; 9: Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers; 10:

Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak; 11: Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan; 12: Layanan Kesehatan; 13: Layanan Service Desk; 14: Layanan Koneksi Internet;

15: Layanan Surat elektronik; 16: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 17: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 18: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik; 19: Registrasi dan Verifikasi

Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 20: Pelayanan Helpdesk; 21: Pelatihan e-Procurement **NA=not available atau tidak ada, Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00), Warna biru

mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)

No Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* (14)* (15)* (16)* (17)* (18)* (19)* (20)* (21)*

1.

Keterbukaan/

Kemudahan Akses

Informasi (4,30)

4,17 4,37 4,11 4,35 4,21 4,38 3,86 4,11 4,31 4,34 4,05 4,03 4,59 4,40 4,40 4,25 4,27 4,47 4,09 4,08 4,08

2.

Informasi Layanan

(Persyaratan,

Prosedur, dll.) (4,30)

4,18 4,41 4,14 4,32 4,09 4,38 4,08 4,17 4,06 4,24 4,09 4,03 4,49 4,38 4,40 4,48 4,53 4,45 3,99 4,06 3,94

3.

Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan

(4,32)

4,10 4,62 4,30 4,36 4,07 4,49 4,24 4,27 4,28 4,33 4,12 4,29 4,56 4,47 4,44 4,34 4,34 4,44 4,11 4,06 4,18

4. Sikap Pegawai (4,41) 4,30 4,61 4,49 4,43 4,03 4,49 4,33 4,43 4,28 4,37 4,32 4,19 4,66 4,39 4,48 4,47 4,53 4,53 4,30 4,28 4,47

5.

Kemampuan dan

Keterampilan

Pegawai (4,33)

4,15 4,58 4,36 4,32 3,94 4,49 4,12 4,41 4,32 4,36 4,14 4,15 4,61 4,49 4,45 4,31 4,36 4,45 4,08 4,19 4,18

6. Lingkungan

Pendukung (4,29) 4,13 4,29 4,05 4,22 3,93 4,24 4,07 4,15 4,25 4,41 4,51 4,25 4,47 4,30 4,53 4,37 4,30 4,37 4,19 4,17 4,19

7. Akses terhadap

Layanan (4,39) 4,26 4,69 4,42 4,30 4,25 4,52 4,29 4,42 4,27 4,31 4,08 4,23 4,75 4,54 4,58 4,57 4,59 4,38 4,26 4,29 4,25


Layanan (4,13) 4,07 4,40 3,84 4,07 4,11 4,40 3,83 3,82 4,12 4,32 4,12 4,06 4,42 4,22 4,25 4,07 4,04 4,37 4,03 4,03 4,07

9.

Pembayaran Biaya

Sesuai Ketentuan

(4,67)

NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** 4,67 NA** NA** NA**

10.

Pengenaan

Sanksi/Denda atas

Pelanggaran (NA**)

NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA**

11.

Keamanan

Lingkungan dan

Layanan (4,47)

4,46 4,60 4,45 4,36 4,39 4,37 4,49 4,51 4,29 4,92 4,38 4,43 4,79 4,51 4,55 4,75 4,59 4,55 4,32 4,35 4,22

Indeks Rata-rata

(4,36) 4,21 4,51 4,25 4,31 4,11 4,42 4,15 4,26 4,24 4,30 4,20 4,18 4,55 4,52 4,31 4,47 4,52 4,59 4,15 4,17 4,18


T a h u n 2 0 1 7

6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antar waktu

Tabel 6.142 menginformasikan perbandingan antara indeks kepuasan pengguna

layanan SETJEN di tahun 2016 versus tahun 2017. Dari 11 aspek layanan, 9 aspek layanan

mengalami kenaikan indeks kepuasan, sedangkan 1 aspek layanan mengalami penurunan

sebesar 2 poin yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”. Peningkatan indeks

kepuasan tertinggi diraih oleh aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (71

poin) disusul oleh aspek layanan “Akses terhadap Layanan” (14 poin), aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (10 poin) dan aspek layanan “Keamanan

Lingkungan dan Layanan” (10 poin).

Tabel 6.142 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2016 dan 2017

No.

SETJEN

Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan ∆

Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Informasi 4,20 4,30 ↑ 0,10 730 1 731


Prosedur, dll.) 4,23 4,30 ↑ 0,07 723 8 731


Ketentuan 4,30 4,32 ↑ 0,02 720 11 731

4. Sikap Pegawai 4,39 4,41 ↑ 0,02 716 15 731


Pegawai 4,29 4,33 ↑ 0,04 723 8 731



8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,15 4,13 ↓ -0,02 717 14 731


Ketentuan 3,96 4,67 ↑ 0,71 36 695 731


Pelanggaran NA** NA* NA** NA** 0 731 731


Layanan 4,37 4,47 ↑ 0,10 637 94 731


Catatan: NA**= Not Available; Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks;




T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.143 menunjukkan perbandingan indeks kepuasan pengguna layanan

SETJEN tahun 2016 dan 2017 untuk 21 jenis layanan. Dari 21 jenis layanan yang disurvei

pada tahun 2017, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang tidak disurvei pada tahun 2016

sehingga tidak dapat diperbandingkan.

Selengkapnya terdapat 10 jenis layanan yang mengalami kenaikan indeks.

Sebaliknya, ada 7 (tujuh) jenis layanan yang justru turun kepuasannya yaitu jenis layanan

No. 5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri





Perdana Internasional”, jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat

Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan”, Jenis layanan No. 9 “Penyelenggaraan

Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers”, jenis layanan No. 16 “Layanan Pengguna Perangkat

Lunak Berlisensi”, jenis layanan No. 17 “Layanan Instalasi Desktop/Notebook”, jenis

layanan No. 19 “Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa”, dan jenis

layanan No. 20 “Pelayanan Helpdesk”. Selanjutnya ada 4 (empat) jenis layanan yang tidak

dapat dibandingkan.

Tabel 6.143 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2016 dan 2017

No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2016 2017 ∆

1. Biro Perencanaan

dan Keuangan

Layanan Revisi BA 999 NA* 4,21 - NA*


Keuangan NA* 4,51 - NA*

3. Biro Organisasi dan

Ketatalaksanaan

Penyelesaian SOP di Lingkungan

Kementerian Keuangan 4,16 4,25 ↑ 0,09

4.

Biro Hukum

Penelaahan Perumusan Rancangan

Peraturan Perundang-Undangan 4,15 4,31 ↑ 0,16

5.

Penerbitan Pendapat Hukum (Legal

Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar

Negeri Pemerintah, (b) Purchase


4,25 4,11 ↓ -0,14


T a h u n 2 0 1 7

No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2016 2017 ∆

Agreement/Certificate of Authorization

untuk Penerbitan/Penjualan Surat

Utang Negara dalam Valuta Asing di

Pasar Perdana Internasional; dan



Penerbitan/Penjualan Surat Berharga

Syariah Negara dalam Valuta Asing di

Pasar Perdana Internasional

6. Biro Bankum Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha

Negara dan Uji Materiil 4,41 4,42 ↑ 0,01

7. Biro SDM

Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat

Pegawai Negeri Sipil Kementerian

Keuangan

4,22 4,15 ↓ -0,07

8. Biro Perlengkapan


Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang

Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan

Nilai Perolehan sampai dengan

Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per

unit/satuan

NA* 4,26 - NA*

9. Biro KLI

(Komunikasi dan

Layanan

Penyelenggaraan Konferensi Pers

dan/atau Siaran Pers 4,34 4,24 ↓ -0,10

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 4,26 4,30 ↑ 0,04

11.


Studi/Studi Banding Akademisi ke


NA* 4,20 - NA*

12. Biro Umum Layanan Kesehatan 4,06 4,18 ↑ 0,12

13.

Pusintek

Layanan Service Desk 4,46 4,55 ↑ 0,09

14. Layanan Koneksi Internet 4,49 4,52 ↑ 0,03

15. Layanan Surat elektronik 4,25 4,31 ↑ 0,06

16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak

Berlisensi 4,58 4,47 ↓ -0,11

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,55 4,52 ↓ -0,03

18.

PPPK (Pusat

Pembinaan Profesi

Keuangan)

Pelayanan Penyelesaian Perizinan

Akuntan Publik dan Penilai Publik 4,13 4,59 ↑ 0,46

19.

Pusat LPSE

Registrasi dan Verifikasi Dokumen

Penyedia Barang/Jasa 4,24 4,15 ↓ -0,09

20. Pelayanan Helpdesk 4,29 4,17 ↓ -0,12

21. Pelatihan e-Procurement 4,15 4,18 ↑ 0,03

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,22 4,36 ↑ 0,14

Catatan:

Layanan 1, 2, 8 dan 11 pada tahun 2016 tidak disurvei.



T a h u n 2 0 1 7


Pengguna Layanan SETJEN

Dengan membandingkan indeks kepentingan suatu aspek layanan (yang

mencerminkan harapan pengguna layanan) dengan indeks kepuasan pengguna layanan,

Gambar 6.65 menginformasikan bahwa semua aspek layanan berada di kuadran “Keep up

the Good Work”. Tabel 6.144 menginformasikan bahwa semua aspek sudah baik dan

perlu diperhatikan.

Gambar 6.65 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN

Tabel 6.144 Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Dipertahankan

Aspek Layanan Status

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan

2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, Dipertahankan

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan

7. Akses terhadap Layanan Sudah baik, Dipertahankan

8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan

9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan

Catatan: * NA=not available atau tidak ada

II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

Analisis lebih lanjut dengan membandingkan indeks kepentingan dan indeks

kepuasan pengguna layanan menunjukkan bahwa pengguna layanan SETJEN memiliki

harapan yang sangat tinggi (4,68) dan masih tersedia room for improvement bagi SETJEN

untuk menutup atau mengurangi celah antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

sebesar -0,32. Tabel 6.145 menunjukkan bahwa celah terbesar adalah aspek layanan

“Waktu Penyelesaian Layanan” (-0,50).

Tabel 6.145 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan SETJEN


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,65 4,30 -0,35

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,60 4,30 -0,30


4. Sikap Pegawai 4,66 4,41 -0,25





9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,92 4,67 -0,25

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*



Catatan:




6.8.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN


Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek perantara atau pihak lain; dan c) aspek

pemberian imbalan pada level Unit Eselon 1 SETJEN. Sebelum itu, Tabel 6.146

menginformasikan bahwa hanya 1 (satu) dari 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei tahun

2017 yang mengenakan tarif/biaya resmi yaitu jenis layanan No. 18 “Pelayanan

Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik”.


atau tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel 6.146 menunjukkan bahwa


T a h u n 2 0 1 7

mayoritas responden (94,94 persen atau 694 responden) menyatakan tidak ada

tarif/biaya resmi atas layanan di SETJEN atau gratis dan 37 responden atau 5,06 persen

melaporkan adanya biaya resmi.

Tabel 6.146 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya

Sesuai Ketentuan


Ada

Tidak

Menjawab

Total

1. Layanan Revisi BA 999 0 21 0 21


Keuangan 0 29 0 29

3. Penyelesaian SOP di Lingkungan

Kementerian Keuangan 0 34 0 34

4. Penelaahan Perumusan Rancangan

Peraturan Perundang-Undangan 0 29 0 29

5.







Utang Negara dalam Valuta Asing

di Pasar Perdana Internasional; dan


Agreement/Declaration of Trust


Berharga Syariah Negara dalam Valuta

Asing di Pasar Perdana Internasional

0 9 0 9

6. Penanganan Perkara Perdata, Tata

Usaha Negara dan Uji Materiil 0 31 0 31

7.

Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat


Keuangan

0 25 0 25

8.



Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan

dengan Nilai Perolehan sampai dengan

Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)

per unit/satuan

0 30 0 30

9. Penyelenggaraan Konferensi Pers

dan/atau Siaran Pers 0 30 0 30

10 Penyusunan Laporan Analisis Media

Cetak 0 45 0 45

11.



Akademisi ke Kementerian Keuangan

0 50 0 50

12. Layanan Kesehatan 0 42 0 42

13. Layanan Service Desk 0 39 0 39

14. Layanan Koneksi Internet 0 48 0 48

15. Layanan Surat elektronik 0 44 0 44


Berlisensi 0 39 0 39


T a h u n 2 0 1 7


Ada

Tidak

Menjawab

Total

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 35 0 35

18. Pelayanan Penyelesaian Perizinan

Akuntan Publik dan Penilai Publik* 37 8

0 45

19. Registrasi dan Verifikasi Dokumen

Penyedia Barang/Jasa 0 37

0 37

20. Pelayanan Helpdesk 0 37 0 37

21. Pelatihan e-Procurement 0 32 0 32

Total 37 694 0 731

Catatan:

*Pada layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik”,

hanya layanan untuk Akuntan Publik saja yang memiliki biaya resmi, sedangkan layanan untuk

Penilai Publik tidak berbiaya.

SETJEN memiliki 21 layanan yang salah satu diantaranya memiliki biaya resmi,

yaitu jenis layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai

Publik”. Berikutnya, Tabel 6.147 menginformasikan tentang biaya di luar ketentuan

Kemenkeu untuk 21 jenis layanan yang disurvei di SETJEN. Hasil survei menunjukkan

bahwa 731 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya di luar ketentuan Kemenkeu

yang harus dikeluarkan oleh pengguna layanan SETJEN.



Ada

Tidak

Menjawab

Total



Keuangan 0 29 0 29


Kementerian Keuangan 0 34 0 34


Peraturan Perundang-Undangan 0 29 0 29

5.







Utang Negara dalam Valuta Asing





Berharga Syariah Negara dalam Valuta

Asing di Pasar Perdana Internasional

0 9 0 9


Usaha Negara dan Uji Materiil 0 31 0 31

7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat 0 25 0 25


T a h u n 2 0 1 7


Ada

Tidak

Menjawab

Total


Keuangan

8.



Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan

dengan Nilai Perolehan sampai dengan

Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)

per unit/satuan

0 30 0 30


dan/atau Siaran Pers 0 30 0 30


Cetak 0 45 0 45

11.



Akademisi ke Kementerian Keuangan

0 50 0 50






Berlisensi 0 39 0 39



Akuntan Publik dan Penilai Publik

0 45

0 45


Penyedia Barang/Jasa

0 37

0 37



Total 731 731

Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi persepsi responden

terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal

tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari

Tabel 6.148 dapat dilihat bahwa 731 responden (100 persen) menyatakan bahwa

hal tersebut adalah tidak wajar.



Wajar

Total

1. Layanan Revisi BA 999 0 21 21


Keuangan 0 29 29

3. Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian

Keuangan 0 34 34


T a h u n 2 0 1 7


Wajar

Total

4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan

Perundang-Undangan 0 29 29

5.




Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate

of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan

Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di


(c) Certificate Purchase Agreement/Declaration

of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat

Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di

Pasar Perdana Internasional

0 9 9

6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha

Negara dan Uji Materiil 0 31 31

7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai

Negeri Sipil Kementerian Keuangan 0 25 25

8.

Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain

Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki

Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan

sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta


0 30 30

9. Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau

Siaran Pers 0 30 30

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 0 45 45

11.


Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian

Keuangan

0 50 50

12. Layanan Kesehatan 0 42 42

13. Layanan Service Desk 0 39 39

14. Layanan Koneksi Internet 0 48 48

15. Layanan Surat elektronik 0 44 44

16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 0 39 39

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 35 35

18. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan

Publik dan Penilai Publik

0 45 45

19. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia

Barang/Jasa

0 37 37

20. Pelayanan Helpdesk 0 37 37

21. Pelatihan e-Procurement 0 32 32

Total 0 731 731


Studi ini juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan

pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian


T a h u n 2 0 1 7

mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar

dilakukan atau tidak. Tabel 6.149 menginformasikan bahwa seluruh pengguna layanan

(100 persen atau 731 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada

petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar. Selanjutnya 100 persen pengguna

layanan SETJEN (731 responden) menyatakan bahwa mereka tidak memberikan imbalan

kepada petugas layanan yang ditunjukkan oleh Tabel 6.149.


Imbalan

No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Persepsi Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1. Layanan Revisi BA 999 0 21 21 0 21 21

2. Layanan Asistensi Penyusunan

Laporan Keuangan 0 29 29 0 29 29


Kementerian Keuangan 0 34 34 0 34 34


Peraturan Perundang-Undangan 0 29 29 0 29 29

5.


Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah

Luar Negeri Pemerintah, (b)

Purchase Agreement/ Indenture/

Subsricption Agreement/Certificate

of Authorization untuk

Penerbitan/Penjualan Surat Utang

Negara dalam Valuta Asing di





Berharga Syariah Negara dalam

Valuta Asing di Pasar Perdana

Internasional

0 9 9 0 9 9


Usaha Negara dan Uji Materiil 0 31 31 0 31 31

7.




0 25 25 0 25 25

8.

Penerbitan Persetujuan Penjualan

BMN Selain Tanah dan/atau

Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti

Kepemilikan dengan Nilai Perolehan

sampai dengan Rp100.000.000


0 30 30 0 30 30


dan/atau Siaran Pers 0 30 30 0 30 30


Cetak 0 45 45 0 45 45


T a h u n 2 0 1 7

No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Persepsi Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

11.



Akademisi ke Kementerian

Keuangan

0

50 50

0

50 50

12. Layanan Kesehatan 0 42 42 0 42 42

13. Layanan Service Desk 0 39 39 0 39 39

14. Layanan Koneksi Internet 0 48 48 0 48 48

15. Layanan Surat elektronik 0 44 44 0 44 44


Berlisensi

0 39 39

0 39 39

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 35 35 0 35 35


Akuntan Publik dan Penilai Publik

0 45 45

0 45 45


Penyedia Barang/Jasa

0 37 37

0 37 37

20. Pelayanan Helpdesk 0 37 37 0 37 37

21. Pelatihan e-Procurement 0 32 32 0 32 32

Total 0 731 731 0 731 731






Tabel 6.150 menunjukkan bahwa keseluruhan responden (100 persen atau 731

responden) pengguna layanan SETJEN adalah pengguna tanpa jasa perantara.

Tabel 6.150 Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN

No. Layanan

Pengguna

Jasa Dengan

Perantara

Pengguna

Jasa Tanpa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total



Keuangan 0 29 0 29

3. Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian

Keuangan 0 34 0 34

4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan

Perundang-Undangan 0 29 0 29

5.




Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate

of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan

Surat Utang Negara dalam Valuta Asing

0 9 0 9


T a h u n 2 0 1 7

No. Layanan

Pengguna

Jasa Dengan

Perantara

Pengguna

Jasa Tanpa

Perantara

Pelaku

Jasa

Perantara

Total




Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah

Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana

Internasional

6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha

Negara dan Uji Materiil 0 31 0 31

7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai

Negeri Sipil Kementerian Keuangan 0 25 0 25

8.

Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain

Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki

Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan

sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta


0 30 0 30

9. Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau

Siaran Pers 0 30 0 30

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 0 45 0 45

11.


Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian

Keuangan

0 50 0 50





16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 0 39 0 39


18. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan

Publik dan Penilai Publik 0 45 0 45

19. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia

Barang/Jasa 0 37 0 37



Total 0 731 0 731


Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu RI tahun 2017 juga mengidentifikasi

dan menampung usulan dari responden tentang saluran pengaduan apa sajakah yang

dapat digunakan untuk mencegah praktek korupsi.

Tabel 6.151 menunjukkan bahwa informasi saluran pengaduan praktik korupsi untuk

membantu pencegahan praktik korupsi di kantor layanan perlu disediakan fasilitas saluran

pengaduan untuk para pengguna layanan. Responden diperbolehkan mengusulkan lebih

dari 1 saluran pengaduan, lalu didapatkan bahwa saluran pengaduan yang paling


T a h u n 2 0 1 7

disusulkan adalah e-mail khusus pengaduan sebanyak 427 responden (58,40 persen),

disusul sebanyak 399 (54,60 persen) responden menyaranakan melalui SMS atau

WhatsApp khusus pengaduan dan sebanyak 357 (48,80 persen) responden menyarakan

melalui telepon khusus pengaduan.



Email Khusus Pengaduan 427 58,40

SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan 399 54,60





Whistle Blowing System 47 6,40


Sosialisasi Nilai Anti Korupsi 6 0,80

Media Sosial/ Banner 5 0,70

Integrasi Saluran Pengaduan/Service Desk 4 0,50

Kotak Pos 4 0,50

6.8.7 Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN

Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2017 juga menanyakan

aspek-aspek spesifik untuk suatu Unit Eselon 1 tertentu. Untuk Unit Eselon 1 SETJEN

diberikan 15 item pertanyaan yang didasarkan dari peran SETJEN selaku Prime Mover dan

budaya organisasi SETJEN yang dikenal dengan PRIME (Professional, Responsive,

Innovative, Modern, Enthusiastic).

Dalam perannya selaku Prime Mover, SETJEN berperan dalam 5 (lima) hal yaitu (1)

inisiatif dalam penyusunan kebijakan; (2) perumusan kebijakan; (3) komunikasi yang

intensif; (4) koordinasi yang intensif; dan (5) pembinaan dan bimbingan. Data pada

Tabel 6.152 menunjukkan SETJEN telah mampu memuaskan (≥ 4,00) penggunanya

dalam perannya selaku Prime Mover. Terdapat 5 (lima) item aspek spesifik yang paling

memuaskan yaitu “Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi” (4,31),

“Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi” (4,31), “Komunikasi informal

secara intensif dengan unit organisasi” (4,31), “Koordinasi formal secara intensif dengan


T a h u n 2 0 1 7

unit organisasi” (4,28) dan “Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk

pelaksanaan tugas” (4,20).

Untuk budaya organisasi SETJEN berupa nilai-nilai PRIME,

Tabel 6.152 menginformasikan bahwa SETJEN memuaskan dalam hal-hal tersebut

(≥ 4,00). Lima item yang menanyakan PRIME dinilai telah memuaskan pengguna

layanannya. Aspek yang paling memuaskan adalah “Layanan diberikan secara profesional

dengan kualitas hasil kerja yang tinggi” (4,26), diikuti oleh “Layanan diberikan secara

antusias/semangat yang tinggi” (4,25), “Layanan diberikan secara proaktif/merespon

perubahan” (4,16) dan “Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan

pemangku kepentingan” (4,16).

Tabel 6.152 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik)

No. Aspek

Spesifik Item Layanan Spesifik

Indeks

Kepuasan

1. Inisiatif

Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan

(misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan

ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya

manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi,

umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan


4,18

2.

Perumusan

Kebijakan

Perumusan kebijakan yang objektif, dalam kegiatan/aktivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) 4,15

3. Perumusan kebijakan yang akurat dalam kegiatan/aktivitas


4. Perumusan kebijakan yang adil dalam kegiatan/aktivitas


5.

Koordinasi

Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi

Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan

fungsi (tusi)

4,28

6.

Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi


fungsi (tusi)

4,31

7.

Komunikasi

Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi


fungsi (tusi)

4,31

8.

Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi


fungsi (tusi)

4,31

9.

Pembinaan

Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk

pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan,

organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum,

sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan

layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi

informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan

4,20


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek

Spesifik Item Layanan Spesifik

Indeks

Kepuasan

10.

Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas (misalnya

perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan,

hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia,

perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum

kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan


4,17

11. Profesionalisme

Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil

kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas

dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,26

12. Responsif

Layanan diberikan secara proaktif/merespon perubahan

dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

(tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,16

13. Inovatif

Pemberian layanan secara inovatif dalam kegiatan/aktivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan


4,09

14. Modern

Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan

pemangku kepentingan dalam kegiatan/aktivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan


4,16

15. Enthusiast

Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi

dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi


4,25

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,21 Catatan:

*Aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan

dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi)

perlengkapan/Barang Milik Negara, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, (ix) teknologi

informasi, (x) pembinaan profesi keuangan, dan (xi) pengadaan secara elektronik.

Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks

agregat Kemenkeu (4,39).


Tabel 6.153 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan

Catatan: *Jenis Layanan 1: Layanan Revisi BA 999; 2: Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan; 3: Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan ; 4: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-

Undangan; 5: Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan

Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di

Pasar Perdana Internasional; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan; 8: Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN

Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per unit/satuan; 9: Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers; 10:

Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak; 11: Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan; 12: Layanan Kesehatan; 13: Layanan Service Desk; 14: Layanan Koneksi Internet;

15: Layanan Surat elektronik; 16: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 17: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 18: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik; 19: Registrasi dan Verifikasi

Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 20: Pelayanan Helpdesk; 21: Pelatihan e-Procurement **NA=not available atau tidak ada, Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00), Warna biru

mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

Aspek Layanan Jenis Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* (14)* (15)* (16)* (17)* (18)* (19)* (20)* (21)*

1. Inisiatif (4,18) 4,11 4,10 4,00 4,21 4,00 4,42 4,20 4,37 4,10 4,03 NA** 4,37 4,43 4,13 4,15 4,11 4,06 4,44 4,08 4,08 4,16

2. Kebijakan Obyektif

(4,15) 4,00 4,14 4,00 4,21 3,89 4,42 4,16 4,31 4,16 4,09 3,00 4,21 4,43 4,02 3,98 4,17 4,13 4,36 4,08 3,96 4,17

3. Kebijakan Akurat

(4,11) 3,80 4,21 3,94 4,18 4,00 4,42 4,12 4,24 4,15 4,10 3,00 4,21 4,33 4,07 4,10 3,95 3,88 4,36 4,04 3,91 4,11

4. Kebijakan Adil (4,15) 3,95 4,11 4,18 4,21 4,00 4,48 4,12 4,21 4,14 4,00 3,50 4,29 4,32 4,13 4,10 4,08 4,00 4,33 4,04 4,04 4,17

5. Koordinasi Formal

(4,28) 4,29 4,41 4,29 4,28 4,22 4,42 4,20 4,30 4,17 4,05 NA** 4,36 4,59 4,26 4,27 4,26 4,29 4,41 4,11 4,17 4,13

6. Koordinasi Informal

(4,31) 4,29 4,41 4,47 4,50 4,22 4,42 4,12 4,37 4,13 4,10 NA** 4,33 4,57 4,32 4,30 4,33 4,26 4,51 4,11 4,17 4,06

7. Komunikasi Formal

(4,31) 4,19 4,41 4,32 4,31 4,33 4,48 4,28 4,33 4,03 4,10 4,00 4,52 4,62 4,30 4,33 4,26 4,35 4,43 4,20 4,26 4,20

8. Komunikasi Informal

(4,31) 4,25 4,52 4,44 4,46 4,22 4,48 4,16 4,50 4,23 4,10 3,00 4,36 4,54 4,32 4,28 4,26 4,29 4,53 4,03 4,14 4,03

9. Pembinaan (4,20) 3,95 4,30 4,36 4,11 4,11 4,37 4,20 4,40 3,93 3,97 NA 4,39 4,48 4,09 4,24 4,25 4,16 4,38 3,91 3,95 4,00

10. Sosialisasi (4,17) 4,00 4,34 4,26 4,14 4,00 4,43 4,20 4,23 3,87 4,02 4,00 4,34 4,31 4,13 4,24 4,13 4,18 4,33 4,00 4,00 4,09

11.Profesionalime

(4,26) 4,05 4,24 4,24 4,17 4,11 4,48 4,00 4,33 4,23 4,31 4,21 4,13 4,46 4,34 4,26 4,31 4,38 4,43 4,18 4,06 4,11

12. Responsif (4,16) 4,00 4,24 4,06 4,10 4,11 4,35 4,00 4,00 4,17 4,28 3,90 4,15 4,46 4,22 4,24 4,23 4,14 4,38 4,00 4,00 4,12

13. Inovatif (4,09) 3,81 4,12 4,00 3,96 4,11 4,32 4,00 3,93 3,93 4,11 3,92 4,15 4,29 4,13 4,12 4,00 4,06 4,44 4,15 4,06 4,15

14. Modern (4,16) 3,81 4,21 4,06 4,00 4,00 4,45 4,12 4,00 4,13 4,12 4,17 4,15 4,29 4,27 4,23 4,05 4,11 4,38 4,18 4,13 4,15

15. Enthusiast (4,25) 4,10 4,32 4,35 4,24 4,11 4,48 4,12 4,07 4,03 4,00 4,24 4,20 4,68 4,32 4,28 4,26 4,31 4,43 4,15 4,13 4,12

Rata-rata Indeks

(4,21) 4,04 4,27 4,20 4,21 4,10 4,43 4,13 4,24 4,09 4,09 3,72 4,28 4,45 4,20 4,21 4,18 4,17 4,41 4,08 4,07 4,12

N Responden 21 29 34 29 9 31 25 30 30 45 50 42 39 48 44 39 35 45 37 37 32


T a h u n 2 0 1 7

6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN)

6.9.1 Profil Responden ITJEN


Pada survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu yang dilaksanakan tahun

2017, terdapat satu jenis layanan yang disurvei untuk Unit Eselon I ITJEN yaitu “Layanan

Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa.” Pada survei ini, total responden ITJEN yaitu 73 orang.

Seperti terlihat pada Tabel 6.154, responden ITJEN didominasi oleh pengguna layanan

laki-laki, yaitu sejumlah 62 orang (84,93 persen), dan hanya 11 orang yang berjenis

kelamin perempuan (15,07 persen). Ditinjau dari usia, responden ITJEN secara umum

berusia relatif muda, dengan rentang usia terbesar antara 20-30 tahun sebanyak 30 orang

(41,10 persen), 31-40 tahun sebanyak 22 orang (30,14 persen), 41-50 tahun sebanyak 18

orang (24,66 persen), dan sisanya sebanyak 3 orang (4,11 persen) berada di rentang usia

51-60 tahun. Dari sisi latar belakang pendidikan, seluruh responden ITJEN berpendidikan

tinggi, yaitu S1 sebanyak 28 orang (38,36 persen), selanjutnya S2 dan D3 masing-masing

sebanyak 20 orang (27,40 persen), D1 sebanyak 4 orang (5,48 persen), dan D4 sebanyak 1

orang (1,37 persen). Data demografi responden ITJEN secara lengkap dirangkum dalam

Tabel 6.154.

Tabel 6.154 Data Demografi Responden ITJEN


Jenis Kelamin

Laki-laki 62 84,93

Perempuan 11 15,07

Total 73 100,00

Usia

20-30 30 41,10

31-40 22 30,14

41-50 18 24,66

51-60 3 4,11

Total 73 100,00


D1 4 5,48

D3 20 27,40

D4 1 1,37


T a h u n 2 0 1 7


S1 28 38,36

S2 20 27,40

Total 73 100,00

Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa (Help Desk) yang dilaksanakan oleh

ITJEN pada dasarnya lebih bersifat internal kementerian, yakni berkaitan dengan

konsultasi pengadaan barang dan jasa pada satuan kerja di bawah Kemenkeu. Sesuai

dengan karakteristik tersebut, seluruh responden ITJEN (100 persen) pada survei

kepuasan tahun 2017 berasal dari instansi kelembagaan, yaitu kementerian/lembaga

(lihat Tabel 6.155).








Bagian ini mengulas berbagai informasi yang terkait dengan interaksi responden

dengan ITJEN. Secara spesifik, informasi-informasi tersebut terdiri dari: (1) media yang

digunakan responden untuk mengakses informasi layanan ITJEN; (2) lama menggunakan

layanan ITJEN; (3) cara memperoleh layanan ITJEN; dan (4) frekuensi menggunakan

layanan ITJEN.

Terkait media yang digunakan responden untuk memperoleh informasi layanan

ITJEN, seperti diperlihatkan pada Gambar 6.66, website (situs web) merupakan sumber

informasi yang diakses oleh mayoritas responden (> 50 persen) dimana website

Kemenkeu dan website ITJEN, masing-masing diakses oleh 89,04 persen dan 61,64 persen

dari responden. Sebanyak 19,18 persen dari responden menyatakan memperoleh

informasi layanan dari website kantor layanan. Media online lain yang juga sering

digunakan responden sebagai sumber informasi yaitu media sosial yang diakses oleh


T a h u n 2 0 1 7

38,36 persen responden. Adapun media konvensional seperti majalah (17,81 persen),

televisi serta koran (masing-masing 6,85 persen), poster, telepon, forum rapat, dan radio

(masing-masing 1,37 persen) tidak banyak diakses responden sebagai sumber informasi.

Data tersebut secara umum menunjukkan semakin bergesernya sumber informasi

konsumen ke arah berbagai media digital berbasis internet seperti website maupun media

sosial. Media-media informasi ini, tentunya perlu mendapatkan perhatian dari ITJEN, agar

selalu memuat informasi-informasi penting dan terkini yang dibutuhkan oleh pihak-pihak

yang berkepentingan.

Gambar 6.66 Media Akses Informasi Layanan ITJEN

Selanjutnya, ditinjau dari lamanya pengalaman responden dalam menggunakan

layanan ITJEN, hasil survei pada Gambar 6.67 menunjukkan bahwa mayoritas responden

telah cukup lama berinteraksi dengan ITJEN. Dari total 73 responden, sebanyak 51 orang

(69,87 persen) telah berpengalaman menerima layanan dari ITJEN selama satu tahun atau

lebih. Dari angka tersebut, sebanyak 7 orang (9,59 persen) bahkan telah menerima

layanan antara 6-10 tahun. Adapun sebanyak 22 orang lainnya (30,14 persen) masih

memiliki pengalaman berinteraksi dengan ITJEN kurang dari 1 tahun. Data-data ini bisa

jadi mengindikasikan bahwa para pengguna Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

dari ITJEN secara umum merasakan manfaat dari adanya layanan tersebut, sehingga terus

membina hubungan dengan ITJEN dalam jangka panjang. Namun demikian, data ini dapat

juga mengindikasikan bahwa para petugas satker di lingkungan Kemenkeu masih kurang

memahami prosedur pengadaan barang atau jasa, sehingga mereka masih merasakan

ketidakjelasan saat melaksanakan tugasnya.

Gambar 6.67 Lama Menggunakan Layanan ITJEN

Ditinjau dari cara yang ditempuh responden dalam memperoleh layanan di ITJEN,

data pada Gambar 6.68 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (93,33 persen)

menerima layanan dengan mengunjungi kantor layanan di Jakarta untuk melakukan

konsultasi pengadaan barang dan jasa secara langsung. Meskipun tersedia berbagai media

komunikasi lain, tampaknya komunikasi tatap muka masih merupakan metode yang

dianggap terbaik untuk mengkonsultasikan masalah mereka dengan petugas layanan

ITJEN. Hal ini tentunya perlu disikapi ITJEN dengan mempersiapkan sarana dan prasarana

baik fisik, sumber daya manusia, maupun sistem yang mendukung untuk dilakukannya

konsultasi dengan nyaman. Cara selanjutnya yang juga banyak digunakan responden

untuk berkonsultasi adalah melalui surat dan telepon, yaitu masing masing sebanyak

30,67 persen dan 26,67 persen dari responden. Adapun cara konsultasi melalui e-mail

(surat elektronik), WhatsApp, kunjungan oleh petugas, SMS, dan berbasis website relatif


T a h u n 2 0 1 7

jarang dilakukan, yaitu kurang dari 15 persen responden mengunakan masing-masing cara

konsultasi tersebut. Mengingat tidak semua pengguna layanan konsultasi berasal dari

Jakarta, untuk meningkatkan efisiensi waktu dan biaya bagi para pengguna layanan, ITJEN

perlu mengupayakan agar cara-cara nonkunjungan dapat dioptimalkan penggunaannya.

Dalam hal ini, teknologi berbasis internet yang memungkinkan dilakukannya komunikasi

audio-visual maupun pengiriman data perlu dikembangkan.

Gambar 6.68 Cara Memperoleh Layanan ITJEN

Selanjutnya bagian ini memberikan informasi mengenai frekuensi penggunaan

layanan konsultasi oleh responden dalam 1 (satu) tahun terakhir. Sebagaimana

ditunjukkan pada Gambar 6.69, mayoritas responden (68,49 persen) hanya berkonsultasi

sebanyak 1-3 kali dalam satu tahun. Adapun, responden yang berkonsultasi lebih dari 3

(tiga) kali dalam setahun yaitu sebanyak 31,51 persen, dimana hanya sangat sedikit (10,96

persen) dari total responden perlu berkonsultasi sebanyak 6 (enam) kali atau labih dalam

satu tahun terakhir. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa layanan konsultasi ITJEN

mampu memberikan informasi yang cukup jelas bagi para pengguna layanan, sehingga

tidak diperlukan konsultasi yang berkali-kali dengan ITJEN dalam kurun waktu satu tahun.

Apabila hal ini benar, tentunya akan memberikan efisiensi bagi pengguna layanan maupun

ITJEN sebagai penyedia layanan.

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.69 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN

6.9.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN

6.9.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Agregat

Pada survei yang dilaksanakan tahun 2017, indeks kepuasan layanan untuk Unit

Eselon I ITJEN adalah 4,43 yang dinilai dari 1 (satu) jenis layanan yaitu “Layanan Konsultasi

Pengadaan Barang/Jasa.” Indeks tersebut termasuk kategori baik (skor ≥ 4,00), yang

artinya ITJEN secara umum telah mampu memuaskan pengguna layanannya, dalam hal ini

yaitu para pengguna layanan konsultasi pengadaan barang atau jasa. Sebagaimana

ditampilkan pada Gambar 6.70, indeks kepuasan ini lebih tinggi daripada indeks kepuasan

agregat Kemenkeu yang sebesar 4,39. Apabila dilihat perbandingan pada tiap aspek

layanan, dari 9 (Sembilan) aspek yang dievaluasi untuk ITJEN, terdapat 5 (lima) aspek

layanan dimana ITJEN memiliki indeks kepuasan layanan yang lebih tinggi dari indeks

kepuasan Kemenkeu, yaitu “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”

(4,53), “Sikap Pegawai” (4,64), “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,52), “Akses

terhadap Layanan” (4,49), dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,64). Sebaliknya,

terdapat 4 (empat) aspek layanan yang skor kepuasannya lebih rendah dari indeks

kepuasan Kemenkeu yaitu aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap


T a h u n 2 0 1 7

Informasi” (4,32), aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,20),

aspek layanan “Lingkungan Pendukung” (4,33), dan aspek layanan “Waktu Penyelesaian

Layanan” (4,19).

Layanan ITJEN yang disurvei yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa

memiliki karakteristik tidak ada biaya, tidak ada sanksi, tidak ada denda, dan tidak ada

sistem online (lihat Tabel 6.156). Oleh karena itu, dari total 11 aspek layanan yang

disurvei, 2 (dua) diantaranya tidak dilakukan pengukuran karena dinilai tidak relevan.

Kedua aspek layanan tersebut yaitu aspek layanan No. 9 yaitu “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan” dan aspek layanan No. 10 yaitu “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran

terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur).” Dengan demikian jumlah aspek layanan

yang diukur tingkat kepuasannya untuk ITJEN hanya berjumlah 9 (sembilan) aspek.

Gambar 6.70 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN


T a h u n 2 0 1 7


ITJEN

Jenis Layanan yang Disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda Sistem Online

Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/ Jasa Tidak Tidak Tidak Tidak

Apabila dibandingkan dengan standar indeks kepuasan yang dianggap baik yaitu

skor kepuasan 4,00 atau lebih, kesembilan aspek yang dievaluasi semuanya telah dinilai

memuaskan oleh pengguna layanan yang menjadi responden survei (skor ≥ 4,00). Seperti

ditampilkan pada Gambar 6.70, empat aspek layanan dengan nilai skor kepuasan tertinggi

yaitu aspek layanan “Sikap Pegawai” dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan

Layanan” dengan skor masing-masing 4,64, serta aspek layanan “Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan” dan aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” dengan

skor masing-masing 4,52. Sebaliknya, tiga aspek layanan yang mendapat skor kepuasan

terendah yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19), “Informasi Layanan”

(4,20), dan aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,32).

Selanjutnya dilihat secara lebih terperinci pada unsur-unsur yang membentuk

setiap aspek layanan, pada aspek layanan pertama, yaitu “Keterbukaan/Kemudahan Akses

terhadap Informasi” yang ditampilkan pada Tabel 6.157, semua unsur layanan yang dinilai

memiliki skor kepuasan layanan ≥ 4,00 yang termasuk dalam kategori baik atau

memuaskan. Unsur yang memiliki skor tertinggi yaitu terkait “akses informasi mengenai

ada/tidaknya biaya atas layanan” (4,62). Sedangkan unsur layanan dengan skor terendah

terkait dengan “akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan” (4,11).

Meskipun untuk unsur terakhir tersebut telah dapat dikategorikan memuaskan, secara

relatif masih tertinggal dari unsur yang lain.

Pada aspek layanan kedua, yaitu “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.),”

semua unsur layanan di dalamnya juga telah memiliki skor yang memuaskan (skor ≥ 4,00).

Unsur layanan yang mendapat skor kepuasan tertinggi yaitu “penggunaan bahasa yang

mudah dipahami oleh pengguna layanan” (4,40). Adapun unsur layanan pada aspek ini

yang mendapat skor kepuasan terendah yaitu terkait “kelengkapan informasi yang terkait


T a h u n 2 0 1 7

standar waktu proses layanan” dengan skor 4,06. Skor yang terakhir ini, sangat mendekati

ambang batas baik (skor 4,00) sehingga perlu mendapat perhatian lebih besar agar jangan

sampai menurun. Seperti halnya pada aspek layanan pertama, unsur layanan yang

mendapat skor terendah pada aspek ini juga terkait dengan informasi terkait standar

waktu proses layanan. Relatif rendahnya skor kepuasan terkait informasi standar waktu

tersebut terkonfirmasi oleh informasi kualitatif dalam survei dan temuan wawancara

mendalam (IDI) dimana partisipan menyatakan:

“Informasi standar waktu dan hasil layanan disampaikan harus lebih jelas.”

“Norma waktu tidak disajikan secara jelas. Perlu memberikan informasi standar norma

waktu layanan yang jelas.”

Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggara layanan

perlu menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan. Maklumat ini

merupakan pernyataan tertulis mengenai janji yang terdapat dalam standar pelayanan,

dimana salah satunya yaitu jangka waktu penyelesaian. Dengan demikian, akan sangat

baik apabila ITJEN terus berupaya meningkatkan keterbukaan/kemudahan atas akses

informasi serta kelengkapan informasi, termasuk standar waktu proses layanan yang

diberikan kepada para pengguna layanannya.

Pada aspek layanan ketiga, yaitu “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang

Ditetapkan,” ketiga unsur yang ada di dalamnya telah dinilai sangat tinggi atau baik

tingkat kepuasannya oleh pengguna layanan yang menjadi responden penelitian. Skor

tertinggi yaitu terkait “proses layanan yang diberikan secara adil sesuai ketentuan” (4,56)

dan skor terendah sebesar 4,46 untuk unsur “pelayanan diberikan sesuai SOP.” Hal ini

mengindikasikan bahwa layanan ITJEN telah diberikan secara adil, bersifat sederhana dan

sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.

Pada aspek layanan “Sikap Pegawai,” seluruh unsur layanannya telah dinilai

memuaskan oleh pengguna layanan yang menjadi responden (skor ≥ 4,00), bahkan

memiliki skor terendah unsur layanan sebesar 4,56. Unsur layanan yang mendapat skor

tertinggi terkait dengan sikap pegawai yaitu “sikap sopan pegawai kepada pengguna

layanan” dengan skor 4,79. Adapun skor kepuasan terendah terkait dengan “kemauan


T a h u n 2 0 1 7

pegawai dalam mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” (4,56). Data

ini menunjukkan bahwa secara umum para petugas Layanan Konsultasi Pengadaan

Barang/Jasa di ITJEN telah menunjukkan sikap yang baik menurut pengguna layanan, yaitu

berupa kesediaan membantu, sopan, mau mendengarkan pelanggan, dan berpenampilan

rapi.

Pada aspek layanan kelima, yaitu “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai,”

semua unsur layanannya juga telah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan dengan

skor kepuasan tertinggi sebesar 4,56 dan skor terendah 4,48. Skor kepuasan tertinggi

terkait dengan “kemampuan pegawai terhadap substansi dan peraturan terkait,”

sedangkan skor kepuasan terendah terkait dengan “kecekatan pegawai dalam

memberikan layanan.” Terkait aspek ini, informan pada wawancara mendalam

memberikan catatan sebagai berikut:

“Pegawai telah menunjukkan kemampuan/keterampilan memadai dalam

memberikan konsultasi pengadaan barang/jasa. Namun demikian, perlu memperhatikan

pemerataan kompetensi agar dapat memberikan jawaban atas layanan konsultasi dan

meningkatkan pembelajaran melalui pengalaman dalam layanan konsultasi tersebut.”

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara umum petugas layanan ITJEN telah

memiliki keterampilan dan kemampuan yang baik untuk dapat menjalankan tugasnya

dengan memuaskan. Kemampuan ini hendaknya terus dipertahankan dengan selalu

membekali seluruh petugas pelayanan dengan pengetahuan yang relevan dengan bidang

tugasnya. Dari hasil kualitatif, hal yang barangkali perlu mendapat perhatian yaitu terkait

pemerataan tingkat kompetensi antar pemberi layanan.

Terkait dengan aspek layanan keenam, yaitu “Lingkungan Pendukung,” unsur-

unsur layanan pada aspek ini secara keseluruhan telah dinilai memuaskan oleh

responden. Pada aspek ini, unsur layanan yang skor kepuasannya tertinggi yaitu

“lingkungan yang nyaman” (4,45). Namun demikian, pada aspek ini ada satu unsur

layanan yang skor kepuasannya relatif rendah, yaitu “penggunaan teknologi informasi

yang baik” dengan skor kepuasan 4,17. Skor terakhir ini sebenarnya telah termasuk dalam


T a h u n 2 0 1 7

kategori baik (skor ≥ 4,00), namun secara relatif masih tergolong rendah dan masih sangat

potensial untuk ditingkatkan pada waktu akan datang. Temuan ini sesuai dengan apa yang

disampaikan informan wawancara mendalam sebagai berikut:

“…perlu memperbaiki layanan dalam hal sistem teknologi informasi yang efektif dan

efisien, misalnya saluran komunikasi telepon yang langsung ditangani dengan baik,

menyediakan e-mail interaktif atau lebih menarik, membuat aplikasi tertentu untuk

memberikan informasi yang berkualitas.”

Pada saat ini, teknologi informasi, khususnya yang berbasis internet telah menjadi bagian

yang penting dalam mendukung layanan kepada pelanggan. Dengan demikian,

pengambangan teknologi informasi untuk mendukung layanan ITJEN yang memungkinkan

dilakukannya konsultasi nonkunjungan secara efektif (seperti layanan online dan video

conference) perlu untuk dipertimbangkan.

Pada aspek layanan ketujuh, yaitu “Akses terhadap Layanan” semua unsur-unsur

layanannya kembali telah dinilai memuaskan oleh para responden. Skor kepuasan

tertinggi diberikan pada unsur “waktu operasional layanan yang sesuai kebutuhan

pengguna” (4,58) sedangkan skor terendah diberikan pada unsur “akses layanan dengan

berbagai cara” (4,34). Temuan ini mengindikasikan bahwa para secara umum pengguna

layanan tidak merasakan kesulitan dalam mengakses layanan dari ITJEN. Hal yang

barangkali perlu mendapat perhatian yaitu terkait dengan unsur variasi cara akses,

dimana skor kepuasan yang diperoleh lebih rendah dari skor kepuasan agregat ITJEN

(4,43). Apabila ditinjau kembali mengenai cara akses Layanan Konsultasi Pengadaan

Barang/Jasa yang diberikan oleh ITJEN, mayoritas responden (99,33 persen) melakukan

kunjungan ke kantor layanan, sedangkan cara-cara akses lain (surat, telepon, e-mail, dll.)

masih sangat jarang digunakan. Dengan demikian, perlu kiranya bagi ITJEN untuk lebih

mengoptimalkan berbagai alternatif cara memperoleh layanannya yang lebih

memudahkan bagi pengguna layanannya. Temuan ini didukung oleh hasil wawancara

mendalam, yang petikannya sebagai berikut:


T a h u n 2 0 1 7

“…perlu meningkatkan dalam hal kemudahan akses layanan melaui saluran media

komunikasi yang baik, misalnya telepon yang mudah dihubungi, melakukan telekonferensi

dengan menggunakan jaringan yang mendukung melalui line khusus.”

Terkait dengan aspek aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan,” aspek ini

merupakan aspek dengan indeks kepuasan terendah di ITJEN dengan skor kepuasan 4,19.

Namun demikian, seluruh unsur layanan pada aspek ini telah memenuhi kriteria skor

kepuasan yang baik (skor ≥ 4,00). Unsur layanan dengan skor kepuasan tertinggi yaitu

adanya “layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan”

(4,33). Adapun skor terendah terdapat pada unsur “layanan dapat dipantau penggunanya

tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,03). Terkait dengan waktu penyelesaian

layanan ini, informan wawancara mendalam mengungkit mengenai pentingnya standar

waktu pelayanan yang lebih jelas melalui petikan sebagai berikut:

“Standar waktu tidak ditentukan berapa lama jawaban akan diterima atas layanan

konsultasi, sehingga dapat memengaruhi target yang akan dicapai. Untuk memeroleh

jawaban yang cepat, pengguna layanan seringkali lebih proaktif untuk menanyakan

kembali konsultasi tersebut. Layanan konsultasi ini perlu ditentukan secara jelas standar

waktu penyelesaian.”

Terkait dengan unsur pemantauan proses layanan tersebut, perlu kiranya bagi ITJEN

untuk mengembangkan suatu sistem, baik online maupun offline yang memungkinkan

pengguna layanan untuk memantau proses layanan, misalnya dalam permasalahan

kategori kompleks yang tidak dapat langsung diselesaikan dalam satu hari. Selanjutnya,

meskipun ITJEN telah memiliki standar waktu layanan, tampaknya masih diperlukan

sosialisasi yang lebih intensif untuk menyampaikan informasi tersebut kepada para

penggunanya.

Selanjutnya, berkaitan dengan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan

Layanan,” unsur-unsur layanan pada apek ini telah dinilai memuaskan oleh para pengguna

layanan. Pada aspek ini, skor kepuasan tertinggi yaitu pada unsur “persepsi keamanan

lingkungan” yang dirasakan pengguna layanan dengan skor 4,73. Sedangkan kepuasan

terendah, yaitu unsur “keberadaan sistem yang handal untuk memastikan keamanan


T a h u n 2 0 1 7

layanan” dengan skor 4,53. Pada aspek ini, aspek teknologi informasi kembali dapat

diberdayakan untuk mendukung sistem dokumentasi yang handal.

Tabel 6.157 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN

No Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan





4,62



4,11


terbuka

4,35


(complaint)

4,30

1.6




NA*



dipenuhi untuk memperoleh layanan

4,33


layanan

4,19


layanan 4,16


waktu proses layanan

4,06

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil

layanan

4,13


pengguna layanan

4,40

2.7



resmi layanan

NA*


T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG

DITETAPKAN 4,52


prosedur/ketentuan

4,56


dengan prosedur/ketentuan

4,55


layanan ini 4,46


4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas

yang diatur dalam ketentuan yang resmi

4,70



pengguna layanan

4,56



dengan ketentuan

4,59







substansi/peraturan terkait layanan

4,56







T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan





kebutuhan pengguna layanan

4,58


(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain).

4,34

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas

akses online terhadap layanan NA*




ditetapkan 4,33


penyelesaiannya

4,03

8.4


Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan

yang sedang dilalui

NA*

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG

DITETAPKAN NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan

ini.

NA*


aturan/ketentuan

NA*







standar (SOP)

NA*


terhadap sanksi yang diberikan

NA*


T a h u n 2 0 1 7

No Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan


transparan NA*



standar (SOP)

NA*


terhadap denda yang diberikan

NA*


transparan

NA*



maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali

NA*




11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk

mendukung keamanan

4,63


keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)

4,53

Catatan:


Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas

kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks

agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.

6.9.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Per Kota

Pada survei kepuasan layanan tahun 2017, responden ITJEN berasal dari 5 (lima)

kota dari total 6 (enam) kota yang disurvei. Kelima kota tersebut meliputi Batam, Medan,

Jakarta, Surabaya, dan Balikpapan. Dari sejumlah 73 orang responden ITJEN, 67 orang

diantaranya berasal dari Jakarta. Adapun jumlah responden dari kota-kota lain bervariasi

antara 1 (satu) sampai 2 orang. Dengan mempertimbangkan bahwa jumlah reponden di


T a h u n 2 0 1 7

kota-kota selain Jakarta hanya terdapat kurang dari lima responden (terkait ketercukupan

interpretasi data dan confidentiality responden) dan jenis layanan yang diukur

kepuasannya, yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa layanannya terpusat di

kantor layanan ITJEN di Jakarta, maka analisis kepuasan layanan per kota untuk ITJEN

dibagi ke dalam dua kelompok, yaitu responden “kota Jakarta” dan “kota non-Jakarta.”

Seperti ditampilkan pada Gambar 6.71 dan dirinci pada Tabel 6.158, tingkat

kepuasan pengguna layanan ITJEN di Jakarta maupun luar Jakarta termasuk dalam

kategori baik (skor ≥ 4,00). Responden pengguna layanan dari Jakarta memiliki skor

kepuasan yang relatif sedikit lebih tinggi (4,44) dari skor kepuasan pengguna layanan non-

Jakarta (4,31).

Temuan ini dirasa wajar karena secara umum pengguna layanan di Jakarta

memiliki akses yang lebih mudah/dekat untuk melakukan konsultasi secara tatap muka di

kantor help desk ITJEN di Jakarta. Hal ini didukung oleh skor aspek layanan “Akses

terhadap Layanan” oleh responden Jakarta dan non Jakarta yaitu 4,51 dan 4,22). Terkait

dengan temuan ini, ITJEN kedepannya perlu berupaya untuk mempermudah pengguna

layanan yang berasal dari kota-kota di luar Jakarta. Hal ini bisa dilakukan melalui

optimalisasi saluran alternatif seperti surat, telepon, e-mail, atau pengembangan saluran

lain yang berbasis internet (seperti video conference). Terkait dengan akses layanan, salah

satu responden survei non-Jakarta, menyatakan:

“Akses layanan harus lebih mudah. Perlu meningkatkan kemudahan akses

layanan/mudah dihubungi.”

Hal yang perlu mendapat perhatian dari data antar kota yaitu adanya skor

kepuasan di bawah ambang batas baik atau memuaskan (skor ≥ 4,00), yaitu aspek “Waktu

Penyelesaian Layanan” yang diberikan oleh responden non-Jakarta dengan skor kepuasan

3,89. Adapun penilaian aspek tersebut oleh responden Jakarta yaitu sebesar 4,21. Dalam

hal ini, pengguna layanan non-Jakarta bisa jadi merasakan tekanan waktu yang lebih tinggi

dari pengguna yang berasal dari Jakarta karena mereka perlu tinggal di luar kota asal

mereka. Terkait dengan waktu penyelesaian layanan, salah satu responden non-Jakarta

dalam survei menyatakan:


T a h u n 2 0 1 7

"Tidak ditentukan secara jelas berapa lama jawaban diberikan, tidak dapat dipantau

tahapan penyelesaiannya." Sebagai saran perbaikan yaitu "Meningkatkan waktu

penyelesaian layanan."

Catatan: Non-Jakarta: Batam, Medan, Surabaya, Balikpapan

Gambar 6.71 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota

Karena hanya terdapat 1 (satu) jenis layanan yang dievaluasi kepuasan layanannya

pada Unit Eselon I ITJEN, maka analisis per kota dan jenis layanan hanya merupakan

“Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa.” Untuk jenis layanan ini, responden

pengguna layanan yang berasal dari Jakarta memiliki skor kepuasan 4,44, sedangkan

responden pengguna layanan non-Jakarta memiliki tingkat kepuasan sebesar 4,31. Secara

umum, kedua kelompok asal responden tersebut telah merasa puas dengan layanan yang

diberikan oleh petugas layanan ITJEN.

Tabel 6.158 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan

No. Aspek Layanan Jakarta Non-Jakarta



dll.)

4,18 4,19




T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan Jakarta Non-Jakarta






10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA*


Rata-rata Indeks Kepuasan 4,44 4,31

N Responden 67 6

Catatan:




kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)

Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks

agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.

Tabel 6.159 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Jakarta Non-Jakarta

1. Layanan Konsultasi Pengadaan

Barang/Jasa 4,44 4,31

N Responden 67 6

Catatan:


kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).

6.9.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Jenis Layanan

Mengingat jumlah layanan yang dievaluasi kepuasannya pada Unit Eselon I ITJEN

hanya ada 1 (satu) layanan yaitu “Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa,” maka

analisis per aspek dan jenis layanan untuk ITJEN serupa dengan analisis pada level

agregat. Jenis layanan tersebut memiliki indeks kepuasan layanan secara agregat sebesar

4,43 yang termasuk dalam kategori memuaskan.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.160 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan


(1)

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,32

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,20

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,52

4. Sikap Pegawai 4,64

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,52

6. Lingkungan Pendukung 4,33

7. Akses terhadap Layanan 4,49

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,19

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggara NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,64


N Responden 73

Catatan:

*Jenis layanan: (1) Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa.



kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)

Dari total 9 (Sembilan) aspek layanan yang dievaluasi, skor kepuasan pengguna

layanan ITJEN seluruhnya di atas 4,00 sehingga termasuk dalam kategori

baik/memuaskan. Empat aspek layanan dengan nilai skor kepuasan tertinggi yaitu aspek

layanan “Sikap Pegawai” dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” dengan

skor masing-masing 4,64, serta aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”

dan aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” dengan skor masing-masing

4,52. Sebaliknya, tiga aspek layanan yang mendapat skor kepuasan terendah yaitu aspek

layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19), “Informasi Layanan” (4,20), dan aspek

layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,32).


T a h u n 2 0 1 7

6.9.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antarwaktu

Apabila dibandingkan antar waktu, seperti ditampilkan pada Tabel 6.161, indeks

kepuasan layanan konsultasi pengadaan barang/jasa ITJEN mengalami peningkatan yang

cukup signifikan, dari 4,33 pada tahun 2016 menjadi 4,43 pada tahun 2017 yakni

meningkat 10 poin.

Dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dievaluasi, terdapat 8 (delapan) aspek

layanan yang indeks kepuasannya meningkat dari tahun sebelumnya. Kedelapan aspek

layanan tersebut terdiri dari aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (naik 6

poin dari 4,26 menjadi 4,32),” aspek “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)”

(naik 9 poin dari 4,11 menjadi 4,20), aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan“ (naik

7 poin dari 4,45 menjadi 4,52), aspek “Sikap Pegawai” (naik 20 poin dari 4,44 menjadi

4,64), aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (naik 15 poin dari 4,37 menjadi

4,52), aspek “Lingkungan Pendukung” (naik 24 poin dari 4,09 menjadi 4,33), aspek “Akses

terhadap Layanan” (naik 1 poin dari 4,48 menjadi 4,49), dan aspek “Keamanan Lingkungan

dan Layanan” (naik 22 poin dari 4,42 menjadi 4,64). Terkait dengan analisis layanan antar

waktu secara umum, informan pada wanwancara mendalam menyampaikan

pandangannya sebagai berikut:

“ITJEN telah melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan. Sudah

sangat optimal: sikap pegawai yang baik dalam memberikan layanan konsultasi,

lingkungan yang mendukung”

Tabel 6.161 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2016 dan 2017

No

. Aspek Layanan

ITJEN

Indeks

Kepuasan ∆

Jumlah N

2016 2017

Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Akses Informasi

4,26 4,32 ↑ 0,06 73 0 73



dll.)

4,11 4,20 ↑

0,09

73 0 73


dengan Ketentuan

4,45 4,52 ↑ 0,07 73 0 73


T a h u n 2 0 1 7

No

. Aspek Layanan

ITJEN

Indeks

Kepuasan ∆

Jumlah N

2016 2017

Men-

jawab

Tidak

Relevan Total

4. Sikap Pegawai 4,44 4,64 ↑ 0,20 73 0 73

5. Kemampuan dan


4,37 4,52 ↑ 0,15 73 0 73




Layanan

4,31 4,19 ↓ -0,12 73 0 73


Ketentuan

NA* NA* NA* NA* 0 73 73


atas Pelanggaran

NA* NA* NA* NA* 0 73 73


Layanan

4,42 4,64 ↑ 0,22 73 0 73


Catatan:



Terdapat satu aspek layanan yang indeks kepuasannya menurun pada tahun 2017

dari tahun sebelumnya yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (turun 12 poin

dari 4,31 menjadi 4,19). Meskipun masih dalam kategori baik/memuaskan, penurunan

tingkat kepuasan pada aspek ini tentu saja cukup disayangkan. Unsur layanan yang

memiliki skor paling rendah dari aspek ini yaitu kemampuan pengguna layanan untuk

memantau proses/tahapan penyelesaian permasalahan mereka (4,03). Dengan demikian,

ITJEN perlu untuk mempertimbangkan dengan serius pengembangan sistem yang

memudahkan pengguna untuk mengetahui perkembangan proses layananan yang sedang

dijalaninya. Terkait dengan aspek waktu penyelesaian layanan, terdapat temuan kualitatif

survei sebagai berikut:


T a h u n 2 0 1 7

"Waktu penyelesaian layanan itu kurang tepat waktu, oleh sebab itu perlu untuk

menambah pegawai yang memiliki kompetensi yang relevan dengan hal ini."

"Tidak ada sistem yang rapih (janji layanan). Harus ada janji layanan."

"Tidak ditentukan secara jelas berapa lama jawaban diberikan, tidak dapat dipantau

tahapan penyelesaiannya"

“Perlu monitoring tahapan proses layanan yang lebih informatif”


Pengguna Layanan ITJEN

Bagian ini menganalisis kepuasan pengguna layanan ITJEN terkait 9 (sembilan)

aspek yang dievaluasi pada layanan konsultasi pengadaan barang/jasa dengan disertai

tingkat kepentingan yang dirasakan pengguna layanan atas masing-masing aspek

tersebut. Berdasarkan Analisis Kepentingan-Kepuasan yang matriksnya ditampilkan pada

Gambar 6.72 dan dirinci pada Tabel 6.162, seluruh aspek layanan yang diukur

kepuasannya, dinilai oleh responden sebagai aspek layanan yang penting (skor

kepentingan ≥ 4,00) dan sekaligus memuaskan (skor kepuasan ≥ 4,00). Dalam analisis ini,

kesembilan aspek layanan yang disurvei tersebut masuk ke dalam kuadran I (Keep up the

good work), dengan demikian ITJEN perlu untuk terus mempertahankan kinerja

layanannya agar dapat menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanannya. Dari Gambar

6.72, terdapat dua aspek layanan terlihat cukup jelas relatif rendah tingkat kepuasannya

yaitu aspek layanan 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19) dan aspek layanan 2

“Informasi Layanan (Persaratan & Prosedur)” (4,20). Kedua aspek tersebut merupakan

dua aspek yang memiliki skor kepuasan terendah pada jenis Layanan Konsultasi

Pengadaan Barang/Jasa yang dilaksanakan oleh ITJEN.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.72 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN

Tabel 6.162 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN


Kepentingan

Indeks

Kepuasan


2. Informasi Layanan 4,51 4,20




6 Lingkungan Pendukung 4,67 4,33



9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA*

11. Keamanan Lingkungan dan layanan 4,81 4,64


Catatan:


Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada



T a h u n 2 0 1 7

6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN

Pada aspek khusus ini, analisis dilakukan dengan membahas data-data yang

diperoleh terkait dengan: (a) biaya tambahan di luar ketentuan, (b) pemberian imbalan

dan (c) penggunaan perantara pada Unit Eselon I ITJEN.


Secara resmi, jenis layanan ITJEN yang disurvei yaitu “Layanan Konsultasi

Pengadaan Barang/Jasa” tidak mengenakan tarif atau biaya kepada pengguna layanannya

(lihat Tabel 6.163). Hal ini terkonfirmasi dari pernyataan seluruh responden pengguna

layanan (100 persen atau 73 responden) bahwa tidak terdapat biaya resmi untuk

mendapatkan layanan konsultasi pengadaan barang/jasa dari ITJEN. Tidak satupun dari

responden menyatakan ada ataupun tidak menjawab pertanyaan terkait aspek ini.

Dengan demikian, informasi mengenai tidak adanya biaya konsultasi sudah dipahami

dengan baik oleh para pengguna layanan.

Tabel 6.163 Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk

Menggunakan Layanan

Kode

Layanan Jenis Layanan Biaya

1 Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Tidak ada



Ada

Tidak

Menjawab

Total

1. Layanan Konsultasi

Pengadaan Barang/Jasa 0 73 0 73

Total 0 73 0 73

Selanjutnya, terkait ada atau tidaknya biaya di luar ketentuan, hasil survei

menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 73 responden) menyatakan

tidak ada biaya yang harus mereka keluarkan di luar ketentuan resmi untuk mendapatkan


T a h u n 2 0 1 7

layanan (lihat Tabel 6.165). Seluruh responden (100 persen atau 73 responden) juga

menyatakan bahwa biaya di luar ketentuan merupakan sesuatu yang tidak wajar (lihat

Tabel 6.166). Temuan ini dapat mengindikasikan adanya komitmen yang tinggi dari para

petugas layanan di ITJEN untuk menghindari adanya biaya-biaya di luar ketentuan yang

berlaku.



Ada

Tidak

Menjawab Total



Total 0 73 0 73


Ketentuan


Wajar

Tidak

Menjawab Total



Total 0 73 0 73


Pada survei yang dilaksanakan tahun 2017, ditanyakan pula apakah ada praktik

pemberian imbalan (barang, hiburan, dll.) dalam proses pelayanan, serta apakah

pemberian imbalan merupakan hal yang wajar. Seperti ditunjukkan pada Tabel 6.167,

seluruh responden (100 persen atau 73 orang) menyatakan bahwa pemberian imbalan

merupakan sesuatu yang tidak wajar. Selanjutnya hasil survei juga menunjukkan bahwa

seluruh pengguna layanan (100 persen atau 73 responden) menyatakan bahwa tidak ada

praktik pemberian imbalan untuk memperoleh layanan konsultasi di ITJEN. Temuan ini

kembali memperkuat indikasi bahwa petugas layanan ITJEN juga telah memiliki komitmen

yang tinggi untuk tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun dari para pengguna

layanan.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.167 Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan

No

. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1. Layanan Konsultasi Pengadaan

Barang/ jasa 0 73 73 0 73 73

Total 0 73 73 0 73 73

6.9.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara

Sesuai dengan karakteristik layanan konsultasi pengadaan barang/jasa yang

dilaksanakan oleh ITJEN, satker-satker di bawah Kemekeu dengan diwakili oleh pejabat

yang terkait semestinya mengkonsultasikan sendiri permasalahan mereka tanpa

menggunakan bantuan perantara. Seperti ditunjukkan pada Tabel 6.168, hasil survei ini

menemukan bahwa seluruh responden ITJEN (100 persen atau 73 responden) merupakan

pengguna layanan tanpa jasa perantara. Temuan ini menegaskan bahwa tidak terdapat

praktik penggunaan jasa perantara dalam menerima layanan konsultasi dari ITJEN.

Tabel 6.168 Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total


Pengadaan

Barang/Jasa

0 73 0 73

Total 0 73 0 73


Hasil dari survei ini juga menghasilkan informasi mengenai saluran pengaduan

praktek korupsi yang menurut responden perlu untuk disediakan. Dari berbagai masukan

seperti ditampilkan pada Tabel 6.169, terdapat tiga saluran pengaduan yang dipilih oleh

lebih dari 50 persen responden. Saluran pengaduan tersebut meliputi email khusus

pengaduan (69,86 persen), SMS atau WA khusus pengaduan (64,38 persen), dan telepon

khusus pengaduan (54,79 persen). Selanjutnya berturut-turut yakni saluran pengaduan


T a h u n 2 0 1 7

melalui kotak saran (28,77 persen), petugas jaga (21,92 persen) dan aplikasi pengaduan

(10,96 persen).








Aplikasi Pengaduan 8 10,96

6.9.6 Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN

Pada bagian ini diuraikan analisis karakteristik-karakteristik layanan yang spesifik

untuk Eselon I ITJEN. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari kuesioner B yang berisi

informasi materi konsultasi responden beserta indeks kepuasan terhadap 11 aspek

layanan spesifik ITJEN.

Sebagaimana terlihat pada Tabel 6.170, mayoritas responden pengguna layanan

yaitu sebanyak 80,82 persen (59 orang) menyatakan berkonsultasi dengan ITJEN terkait

dengan persiapan pengadaan; berikutnya sebanyak 46,58 persen (34 orang) berkonsultasi

terkait dengan pelaksanaan lelang; sebanyak 27,40 persen (20 orang) berkonsultasi terkait

dengan pelaksanaan kontrak; sebanyak 10,96 persen (8 orang) berkonsultasi terkait

dengan revisi anggaran; sebanyak 9,59 persen (8 orang) berkonsultasi terkait dengan

adendum; dan terakhir sebanyak 5,48 persen (3 orang) menyatakan berkonsultasi dengan

ITJEN terkait dengan fasilitas gudang. Dominannya materi konsultasi terkait persiapan

pengadaan barang/jasa tersebut mengindikasikan bahwa pengguna layanan pada

umumnya berusaha mencegah terjadinya permasalahan dengan mengkonsultasikan

rencana pengadaan barang/jasa di satuan kerja mereka sebelum pelaksanaan. Hal ini

tentunya merupakan hal yang lebih baik daripada berkonsultasi pada saat permasalahan

telah terlanjur terjadi.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.170 Materi Konsultasi dengan ITJEN

Materi konsultasi dengan ITJEN selama 1 tahun

terakhir Jumlah

Persentase

(%)

Persiapan Pengadaan 59 80,82

Pelaksanaan Lelang 34 46,58

Pelaksanaan Kontrak 20 27,40

Revisi Anggaran 8 10,96

Adendum 4 9,59

Fasilitas Gudang 3 5,48

Catatan: Diperbolehkan memilih lebih dari satu

Tabel 6.171 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik)


Kepuasan

1. Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang dan jasa

(help desk) untuk memberikan saran dan rekomendasi

4,58

2. Waktu operasional help desk telah sesuai dengan jam

kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB

4,62

3. Layanan help desk dalam memperlancar pengadaan

barang dan jasa sesuai rencana

4,42

4. Layanan help desk dalam meminimalisir risiko

penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa

4,37

5. Layanan help desk dalam upaya memastikan

pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan

4,52

6. Layanan help desk dalam meningkatkan efektivitas dan

efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan

waktu

4,22

7. Layanan help desk dalam memberikan gambaran

umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa

bagi satuan kerja

4,40

8. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan

jawaban untuk kategori sederhana/ringan* sesuai

standar waktu 2 jam (* permasalahan yang telah

jelas kriterianya, telah ada dalam peraturan

pengadaan barang/jasa, yang tidak membutuhkan

interpretasi)

4,38

9. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan

jawaban untuk kategori kompleks/berat** sesuai

standar waktu 3 hari (** permasalahan yang secara

4,38


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

eksplisit tidak terdapat dalam peraturan pengadaan

barang/jasa, yang membutuhkan pembahasan lebih

lanjut secara mendalam)

10. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas

sesuai pedoman aturan

4,53

11. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas,

untuk tidak bersedia menerima pemberian/imbalan di

luar aturan dari pengguna layanan

4,67

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,58

Catatan:

Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada


Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada


bersangkutan.

Secara umum, pertanyaan untuk layanan ITJEN sebagaimana ditampilkan pada

Tabel 6.171, dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori, yaitu terkait: (a) Help Desk

(butir pengukuran 1-7) dan (b) Petugas/Tim Konsultasi (butir pengukuran 8-11).

Pengukuran mengenai help desk ditujukan untuk mengevaluai seberapa baik pelayanan

help desk dalam menjalankan perannya dan memberikan manfaat bagi pengguna layanan.

Secara rinci, peran help desk yang dinilai meliputi:

1) Memberikan layanan konsultasi pengadan barang dan jasa berupa saran dan

rekomendasi sesuai dengan waktu operasional yang telah ditentukan;

2) Memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana agar tidak menumpuk di

akhir tahun;

3) Meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa;

4) Memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan;

5) Meningkatkan efektifitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan

waktu;

6) Memberikan gambaran/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan

kerja;


T a h u n 2 0 1 7

Hasil survei menunjukkan bahwa kepuasan pengguna terhadap layanan help desk

secara umum sudah baik sesuai dengan berbagai fungsi/peran yang diharapkan (skor ≥

4,00). Fungsi layanan help desk dalam hal ketepatan “waktu operasional help desk sesuai

dengan jam kerja” mendapatkan indeks kepuasan tertinggi dengan skor 4,62. Hal ini

menunjukkan bahwa waktu layanan help desk di kantor layanan ITJEN telah dilaksanakan

sesuai dengan jam operasional yang semestinya. Adapun skor terendah dari berbagai

peran help desk yaitu dalam hal “manfaat help desk untuk meningkatkan efektivitas dan

efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu” (4,22). Dengan demikian,

alangkah baiknya apabila kemampuan petugas pelayanan konsultasi mampu meberikan

saran-saran tidak hanya berkaitan dengan aturan dalam pengadaan barang/jasa, namun

juga untuk meningkatkan kualitas keputusan yang diambil pengguna layana dalam hal

efektivitas dan efisiansinya.

Kategori kedua pada penilaian aspek spesifik ITJEN berkaitan dengan kepuasan

pengguna layanan terhadap petugas konsultasi. Pada kategori ini, tim konsultasi ITJEN

dinilai terkait hal-hal berikut:

1) Ketepatan waktu dalam menyampaikan jawaban untuk permasalahan dalam

kategori ringan maupun kompleks;

2) Komitmen dalam menjalankan tugas sesuai aturan;

3) Komitmen untuk tidak menerima pemberian/pembayaran di luar aturan.

Pada penilaian spesifik terkait petugas layanan, ITJEN juga telah mampu memberikan

kepuasan kepada pengguna dengan perolehan skor ≥ 4,00. Dalam kategori ini, aspek

layanan “Komitmen Tim Konsultasi untuk Tidak Menerima Pemberian/Pembayaran di

Luar Aturan” mendapatkan skor kepuasan terbaik (4,67), yang artinya pengguna layanan

secara umum menilai bahwa tim konsultasi memiliki standar etika yang tinggi untuk tidak

menerima pemberian dari pengguna layanan. Adapun skor terendah untuk kategori ini

yaitu terkait “Ketepatan Waktu Tim Konsultasi dalam Menyampaikan Jawaban untuk

Kategori sederhana/ringan” maupun “Ketepatan Waktu Tim Konsultasi dalam

Menyampaikan Jawaban untuk Kategori Kompleks/Berat” dengan skor kepuasan yang


T a h u n 2 0 1 7

sama yaitu 4,38. Meskipun demikian, skor kepuasan tersebut sebenarnya telah termasuk

dalam kategori baik.

6.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

6.10.1 Profil Responden BPPK


Kegiatan survei kepuasan pengguna layanan BPPK dilakukan pada 3 (tiga) jenis

layanan dengan total responden berjumlah 189 orang yang tersebar di 6 (enam) kota

yakni: (1) Batam (18 responden); (2) Medan (26 responden); (3) Jakarta (75 responden);

(4) Surabaya (25 responden); (5) Makassar (22 responden); dan (6) Balikpapan (23

responden). Total responden yang didapatkan dari hasil survei ini (189 responden) telah

melebihi angka yang ditargetkan (172 responden).

Pada saat proses pengambilan data di lapangan berlangsung, dinamika yang

dihadapi tim enumerator adalah sebagai berikut. Terkait survei untuk layanan No. 1 “Ujian

Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi

Negara (PMB PKN-STAN)”, waktu pengambilan data bertepatan dengan masa Ujian

Tengah Semester. Hal ini menyebabkan beberapa responden pada awalnya menolak

untuk berpartisipasi dalam survei. Setelah berdiskusi dan meminta bantuan langsung ke

PKN STAN, tim enumerator difasilitasi untuk mengambil data setelah masa UTS berakhir

dengan cara mengumpulkan responden di satu ruang kelas dan mengisi kuesioner

bersama-sama. Terkait layanan No. 2 “Seleksi Program Pascasarjana (APPS)”, tim

enumerator dimudahkan karena seluruh calon responden di short list sedang mengikuti

diklat pre-departure di Pusdiklat PPSDM sampai tanggal 10 November 2017. Dengan

demikian, enumerator tidak perlu mendatangi kantor responden satu per satu dan proses

pengambilan data dapat dilakukan secara lebih efisien.

Data demografi responden BPPK tersaji dalam Tabel 6.172 berikut ini. Dilihat dari

aspek jenis kelamin, diperoleh informasi bahwa responden laki-laki lebih mendominasi,

yaitu sebanyak 58,20 persen (110 orang), dibandingkan dengan responden perempuan

yang hanya sebanyak 41,80 persen (79 orang). Dilihat dari aspek usia, mayoritas


T a h u n 2 0 1 7

responden berusia antara 20-30 tahun (48,15 persen), disusul oleh respoden yang berusia

di bawah 20 tahun (35,45 persen). Selain itu, ada 25 orang responden (13,23 persen) yang

berusia antara 31-40 tahun. Mayoritas responden BPPK terbilang berusia muda sesuai

dengan karakteristik pengguna jenis layanan BPPK yang disurvei, yaitu misalnya pada jenis

layanan No. 1 “PMB PKN-STAN” yang mayoritas berusia di bawah 20 tahun. Jika ditinjau

dari jenjang pendidikan terakhir, mayoritas responden (34,39 persen) berlatar belakang

pendidikan SLTA. Sebanyak 50 responden (26,46 persen) memiliki latar belakang

pendidikan S1.

Tabel 6.172 Data Demografi Responden BPPK


Jenis Kelamin

Laki-laki 110 58,20

Perempuan 79 41,80

Total 189 100,00

Usia

<20 67 35,45

20-30 91 48,15

31-40 25 13,23

41-50 6 3,17

Total 189 100,00


≤ SLTP 1 0,53

SLTA 65 34,39

D1 28 14,81

D3 40 21,16

D4 2 1,06

S1 50 26,46

S2 3 1,59

Total 189 100,00

Selanjutnya, ditinjau dari klasifikasi kelembagaan dan statusnya pada Tabel 6.173,

sebagian besar responden, yaitu sebesar 78,84 persen, merupakan responden yang

berasal dari kementerian/lembaga (149 orang). Sementara itu, sebesar 21,16 persen

merupakan responden individu atau mewakili diri sendiri.


T a h u n 2 0 1 7



Individu 40 21,16



Total 189 100,00


Sub bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

BPPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan BPPK; (2) lama menggunakan layanan BPPK; (3) cara

memperoleh layanan BPPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan BPPK.

Gambar 6.73 menunjukkan pilihan media yang digunakan responden untuk

mengakses informasi layanan BPPK. Berdasarkan Gambar 6.73, dapat dilihat bahwa

mayoritas responden, yakni sebanyak 141 responden (74,60 persen), memilih website

Kemenkeu sebagai sumber informasi layanan. Kemudian, pada peringkat kedua, sebanyak

127 responden (67,20 persen) memilih media sosial. Pilihan media lain pada peringkat di

bawahnya secara berturut-turut yakni website BPPK (61,90 persen), website kantor (20,11

persen), majalah (11,64 persen), koran (7,41%), dan televisi (6,88 persen). Terlihat sebuah

fenomena bahwa responden cenderung menggunakan beberapa media untuk

mendapatkan informasi yang lebih valid dan lengkap.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.73 Media Akses Informasi Layanan BPPK

Kemudian, jika dilihat berdasarkan pengalaman responden dalam menggunakan

layanan yang tersedia di BPPK (lihat Gambar 6.74), data survei menginformasikan bahwa

total sebanyak 81,48 persen responden memiliki pengalaman menggunakan layanan

selama kurang dari 1 (satu). Dari angka tersebut, responden BBPK didominasi oleh

responden yang menggunakan layanan selama kurang dari 1 (satu) tahun, yaitu sejumlah

154 responden. Walaupun mayoritas responden memiliki pengalaman interaksi dengan

BPPK kurang dari 1 (satu) tahun, hal ini tidak mengurangi validitas survei karena

responden-responden tersebut memiliki kemampuan dan kecakapan untuk memberikan

informasi dan merespon item-item kuesioner yang ditanyakan.

Catatan:



jawaban


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.74 Lama Menggunakan Layanan BPPK

Gambar 6.75 memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna dalam

memperoleh layanan di BPPK. Dari hasil survei diperoleh bahwa untuk memperoleh

layanan, mayoritas responden (64,55 persen) lebih sering menggunakan layanan website,

disusul dengan kunjungan (47,62 persen), email (28,04 persen), surat (28,04 persen) dan

telepon (5,82 persen). Hal ini hampir sama dengan hasil survei tahun 2016 yang

mengungkapkan bahwa mayoritas responden memperoleh layanan dengan menggunakan

layanan website. Sebagian layanan memang diberikan secara online, misalnya pada tahap

pendaftaran. Selebihnya, layanan online digunakan sebagai media diseminasi informasi,

misalnya memberikan jadwal tahapan seleksi PMB PKN-STAN.


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.75 Cara Memperoleh Layanan BPPK

Gambar 6.76 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden BPPK

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Hasil survei memperlihatkan bahwa hampir

seluruh responden BPPK (84,13 persen) menggunakan layanan 1-3 kali dalam setahun,

angka ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan peserta yang baru

mengikuti program yang diselenggarakan oleh BPPK, seperti Ujian Penerimaan Mahasiswa

Baru PKN STAN (PMB PKN-STAN), Seleksi Program Pascasarjana (APPS), serta Pendidikan

dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT). Selain itu, dilihat dari sifatnya, jenis layanan tersebut

bukan merupakan layanan yang dilakukan secara intensif atau sering, melainkan yang

hanya dilakukan sesekali oleh responden.

Catatan:




T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.76 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK

6.10.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK

6.10.2.1 Indeks Kepuasan Layanan BPPK: Agregat

Indeks Kepuasan Layanan BPPK pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu 2017 menunjukkan skor sebesar 4,33. Hal ini berarti bahwa secara umum,

BPPK telah mampu memuaskan pengguna layanannya dengan baik (skor ≥ 4,00). Namun,

indeks ini tidak lebih tinggi dari Indeks Kepuasan Agregat Kemenkeu (4,39).

Data pada Gambar 6.77 menginformasikan bahwa kesebelas aspek layanan yang

disurvei juga telah dinilai memuaskan (Skor ≥ 4,00). Aspek layanan dengan skor tertinggi

adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,51). Hal ini diperkuat oleh pernyataan

dari dua responden wawancara mendalam:

“Secara jelas diinfokan [bahwa pelaksanaan Diklat] tidak ada biaya. Kami pun

mendapat detail rincian uang saku jumlahnya berapa [dan] dari mana. Itu semua

diinformasikan secara detail.”

“Sudah diberitahu dari awal mengenai biaya dengan nominal yang sama [untuk

tiap peserta]. [Biaya] daftar ulang adalah Rp250,000, [biaya] Ujian TKD adalah

Rp50,000.”


T a h u n 2 0 1 7

Gambar 6.77 Indeks Kepuasan Layanan BPPK

Tabel 6.174 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online BPPK

Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem

Online

Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik

Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi

Negara (PMB-PKN-STAN)

Ada Tidak Tidak Ada

Seleksi Program Pascasarjana (APPS) Tidak Tidak Tidak Tidak

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Tidak Tidak Tidak Ada

Analisis lebih spesifik dengan membandingkan indeks kepuasan pada setiap aspek

layanan antara BPPK dan Kemenkeu, dapat dilihat bahwa “Lingkungan Pendukung” dan

“Akses Terhadap Layanan” (4,27) memiliki indeks dengan selisih yang paling besar jika

dibandingkan dengan skor agregat Kemenkeu pada kedua aspek layanan yang sama (4,39

dan 4,41). Secara umum, nilai indeks untuk kesebelas aspek layanan pada BPPK berada di

bawah angka indeks kemenkeu. Namun, aspek layanan BPPK yang nilainya lebih tinggi

dari indeks kemenkeu adalah “Informasi Layanan” yakni sebesar 4,31. Melihat skor

kepuasan yang tinggi pada aspek tersebut menunjukkan bahwa responden menilai bahwa


T a h u n 2 0 1 7

informasi layanan sudah memuaskan. Hal ini didukung oleh pernyataan responden

wawancara mendalam yang menggunakan layanan Diklat dan PMB PKN-STAN sebagai

berikut:

“..Kemudian terkait persyaratan apa saja atau hal informasi apa saja terkait

Diklat, semuanya sudah disampaikan di web nya itu (web yang sama dengan E-

reg). ..nanti saya juga mendapat surat tembusan dari BPPK. Semua informasi juga

dilampirkan di surat tersebut. Jadi sangat mudah bagi saya mendapatkan informasi

terkait Diklat.”

“Dalam mengakses informasi mengenai layanan sudah mudah dengan adanya

informasi berbasis web. Selain itu dalam penyampaian informasi, pihak penyedia

layanan mendatangi ke sekolah untuk [menyampaikan] informasi berupa (dalam

bentuk) tryout”

Selanjutnya, rincian skor kepuasan untuk unsur-unsur pada aspek layanan ini

dapat dilihat pada Tabel 6.175. Tabel 6.175 menginformasikan bahwa responden cukup

puas dengan kesebelas aspek layanan (skor ≥ 4,00). Namun, kepuasan aspek-aspek ini

masih perlu ditingkatkan mengingat skornya (4,33) masih berada di bawah indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,39).

Pada 11 aspek layanan BPPK, indeks kepuasan untuk 5 aspek layanan masih lebih

rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33), yakni: (1) Informasi

Layanan (4,31), 2) Akses terhadap Layanan (4,27), (3) Lingkungan Pendukung (4,27), (4)

Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,25), dan (5) Waktu Penyelesaian Layanan

(4,14). Untuk kesebelas aspek layanan yang disurvei, unsur-unsur layanan dengan skor

terendah adalah “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang

sedang dilalui” (3,87). Temuan ini berkaitan dengan pernyataan responden survei dan

wawancara mendalam terkait jenis layanan No. 1 “PMB PKN-STAN” sebagai berikut:

“Terkait dengan PMB PKN STAN, mohon diberikan informasi yang lebih jelas

dan pengumuman yang tepat pada waktunya atau sesuai jadwal. “

“Sebaiknya dalam PMB PKN STAN lebih mengetahui prosedur dan ketentuan

waktu dalam USM/PMB.”


T a h u n 2 0 1 7

“Untuk PMB-nya, dimohon memberikan kejelasan mengenai ketetapan waktunya

dan juga agar tempatnya mudah dijangkau terutama yang di pulau pulau kecil.”

Responden survei terkait jenis layanan Diklat menyampaikan hal-hal sebagai berikut:

“Tidak tahu proses penyelesaian karena kantor pusat yang menentukan.”

“Hasil diklat tidak dinformasikan, hanya langsung diberikan sertifikat lulus.”

Bila ditinjau per aspek layanan, indeks kepuasan BPPK untuk aspek “Informasi

Layanan” (4,31) terkonfirmasi lebih tinggi bila dibandingkan dengan indeks kepuasan

Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (4,28) (lihat Gambar 6.77). Namun, aspek

layanan ini juga masih perlu mendapatkan perhatian karena indeks kepuasannya masih di

bawah indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Arah perbaikan lebih lanjut dapat dilihat dari

hasil analisis per unsur aspek layanan, yang menemukan bahwa unsur layanan “Informasi

layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,18) masih

perlu mendapatkan perhatian mengingat skornya masih berada di bawah skor kepuasan

Kemenkeu untuk aspek tersebut (4,28). Beberapa hal yang disampaikan responden dalam

survei adalah sebagai berikut:

“Beberapa informasi belum tercantum dengan jelas”

“Ada informasi yang tidak diinformasikan sejak awal.”

Aspek “Akses terhadap Layanan” juga dinilai memuaskan oleh responden (4,27).

Namun skor ini masih berada di bawah indeks kepuasan BPPK (4,33), sehingga perbaikan

dapat dilakukan di antaranya terkait unsur “Kualitas akses online terhadap layanan”

(4,12). Kualitas akses online terutama perlu mendapatkan perhatian mengingat bahwa

mayoritas responden sudah lebih banyak mengakses layanan secara online (lihat Gambar

6.73). Beberapa responden menyampaikan hal-hal sebagai berikut:

“Terkadang masih susah untuk melakukan registrasi (online) karena

terkendala server.”


T a h u n 2 0 1 7

“Server down pada saat pendaftaran.”

“Diklat di Medan terpisah dengan kelas-kelas lain, jadi kita merasa kurang

nyaman. Server juga sering down saat pendaftaran di buka.”

Berikut pernyataan responden yang dapat memberikan arah perbaikan untuk aspek

layanan ini:

“Harap tempat verifikasi diperbanyak lagi di sekitar Kepulauan Riau.”

“Akses internet diperlancar saat pendaftaran.”

“Perbaiki kualitas server dan jika bisa setiap kelas jangan terpisah-pisah.”

“Server ditambah.”

Selanjutnya, aspek layanan yang juga dinilai memuaskan adalah “Kemudahan

Akses terhadap Informasi” (4,25). Namun karena skor ini masih berada di bawah indeks

kepuasan BPPK (4,33), sehingga perbaikan dapat dilakukan yang salah satunya terkait

unsur layanan “Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh” (4,20). Arah

perbaikan disampaikan responden PMB PKN-STAN dalam wawancara mendalam melalui

pernyataan berikut:

“Semua persyaratan sudah dimuat dengan jelas dan akurat, hanya saja

bahasa penyampaiannya masih agak rumit dipahami. Masih terlalu panjang,

akan lebih baik apabila dirangkum.”

Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” juga sudah dinilai memuaskan

(4,14), namun perbaikan masih disarankan untuk dilakukan pada aspek ini karena skornya

masih berada di bawah skor kepuasan BPPK (4,33). Temuan ini diperkuat oleh opini yang

disampaikan responden survei sebagai berikut:

“Waktunya tidak dapat diprediksi atau tidak jelas.”

“Jadwal kegiatan dimajukan secara sepihak”


T a h u n 2 0 1 7

“Terkadang jika website banyak yang mengakses maka terjadi server error

sehingga menghambat waktu penyelesaian layanan”

“Ada norma waktu yang menjadi target”

Arah perbaikan dapat ditekankan pada unsur-unsur “Sistem untuk memonitor tahapan

proses penyelesaian yang sedang dilalui” (3,87) dan “Layanan dapat dipantau

penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,15). Beberapa responden juga

menyampaikan saran perbaikan sebagai berikut:

“Pengumuman hasil seleksi PMB di setiap tahap sehingga waktunya dapat

diidentifikasi dengan jelas”

“Membuat kepastian dengan adanya batas waktu yang harus ditentukan”

“Menyusun persiapan dengan lebih baik”

Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” sudah

dinilai memuaskan oleh responden (4,33). Beberapa arah perbaikan untuk aspek ini dapat

dilakukan pada unsur layanan “Proses/Tahapan Atau Alur Layanan Bersifat Sederhana

Sesuai dengan Prosedur/Ketentuan” (4,21). Karena unsur tersebut memiliki indeks

kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan indeks kepuasan aspek layanan tersebut

(4,33) maupun indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Beberapa pernyataan responden

survei terkait aspek layanan ini antara lain:

“Diklat dilakukan di seluruh Indonesia akan tetapi satu dengan yang lainnya

berbeda aturan (tidak sama).”

“Proses pendaftaran yang kurang sederhana.”

“Kami tidak tahu SOP-nya seperti apa.”

Selanjutnya, aspek layanan “Sikap Pegawai” terlihat mendapatkan respon positif

dari responden (4,44), namun nilai ini tidak lebih tinggi dibandingkan skor kepuasan


T a h u n 2 0 1 7

Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (skor 4,48). Demikian halnya dengan aspek

layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,35) yang memiliki indeks kepuasan

sama dengan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,35). Hal ini

seperti yang disampaikan oleh responden dalam survei dan wawancara mendalam

sebagai berikut:

“Pemateri terlalu teoritis dan kurang memahami hal-hal teknis di lapangan.”

“Materi terlalu umum, misal peserta dari pajak seharusnya juga lebih fokus

pada materi yang berkaitan dengan pajak.”

Aspek berikutnya yaitu aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,51)

juga mendapatkan skor kepuasan tinggi. Aspek layanan ini hanya menilai layanan BPPK

yang mengenakan biaya, yaitu jenis layanan PMB PKN-STAN (lihat Tabel 6.175). Kepuasan

pengguna layanan yang tinggi juga didukung oleh pernyataan responden wawancara

mendalam sebagai berikut:

“Sudah diberitahu dari awal mengenai biaya dengan nominal yang sama [untuk

tiap peserta]. [Biaya] daftar ulang adalah Rp250,000, [biaya] Ujian TKD adalah

Rp50,000.”

Tabel 6.175 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK


Kepuasan


INFORMASI 4,25







terbuka 4,26

1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan

keluhan (complaint) 4,21


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

1.6




4,22




2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian

dokumen layanan 4,32


layanan 4,24




hasil layanan 4,22

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah

dipahami pengguna layanan 4,47

2.7



resmi layanan

4,25


DITETAPKAN 4,33





3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar

(SOP) layanan ini 4,35



yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,51












T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan

layanan 4,39






6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang

baik 4,22



7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah

dijangkau oleh penggunanya 4,30



7.3

Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai

ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online

dan lain-lain).

4,36

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE -

Kualitas akses online terhadap layanan 4,12



8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu

yang ditetapkan 4,26


proses/tahapan penyelesaiannya 4,15

8.4


SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses

penyelesaian layanan yang sedang dilalui

3,87


DITETAPKAN 4,51

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya

layanan ini. 4,77




9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang

dijanjikan 4,34

10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN

TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) NA*


10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur NA*


T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan

operasional standar (SOP)


terhadap sanksi yang diberikan NA*


transparan NA*



operasional standar (SOP) NA*


terhadap denda yang diberikan NA*


transparan NA*


10.8

Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh

pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk

menagih kembali

NA*



11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang

baik 4,54


mendukung keamanan 4,37

11.4


memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil

layanan)

4,35

Catatan:

*NA= Not Available atau tidak ada




6.10.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Kota

Untuk tahun 2017, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam,

Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna

layanan BPPK untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.78. Berdasarkan

gambar tersebut, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan di semua kota dinilai cukup baik

(skor ≥ 4,00). Medan (4,42) menduduki peringkat tertinggi, peringkat kedua Batam (4,36),

dan disusul Surabaya (4,33). Indeks kepuasan terendah adalah Makassar (4,29). Jika

dibandingkan dengan tingkat kepuasan BPPK secara keseluruhan, maka ada 3 (tiga) kota


T a h u n 2 0 1 7

yang memiliki indeks kepuasannya di bawah indeks kepuasan agregat BPPK, yaitu Jakarta

(4,32), Balikpapan (4,32), dan Makassar (4,29). Oleh karena itu, upaya lebih sebaiknya

dilakukan oleh pemberi layanan BPPK di ketiga kota tersebut untuk meningkatkan

kepuasan pengguna layanan BPPK di masa mendatang.

Catatan: Jumlah responden di Batam (18 orang); Medan (26 orang); Jakarta (75 orang); Surabaya (25 orang);

Makassar (22 orang); Balikpapan (23 orang)

Gambar 6.78 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota

Selanjutnya, indeks kepuasan layanan BPPK per kota dianalisis lebih dalam

berdasarkan aspek layanan dan jenis layanan. Berdasarkan data pada Tabel 6.176, dapat

dilihat bahwa 11 aspek layanan di keenam kota telah dinilai memuaskan (≥ 4,00).

Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK, maka tampak

bahwa ada beberapa aspek layanan terutama di Makassar yang memiliki paling banyak

skor kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) maupun indeks

kepuasan agregat BPPK (4,33).


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.176 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan

No 11 Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. Keterbukaan/Kemudah

an Akses Informasi 4,20 4,38 4,23 4,16 4,25 4,31



dll.)

4,36 4,47 4,26 4,30 4,27 4,21



4. Sikap Pegawai 4,49 4,47 4,45 4,47 4,28 4,43

5. Kemampuan dan





Layanan 4,02 4,29 4,07 4,12 4,29 4,11

9. Pembayaran Biaya

Sesuai Ketentuan 4,63 4,52 4,59 4,30 4,43 4,68

10. Pengenaan

Sanksi/Denda atas

Pelanggaran



dan Layanan 4,41 4,46 4,50 4,43 4,42 4,33

Rata-rata Indeks

Kepuasan 4,36 4,42 4,32 4,33 4,29 4,32

Catatan:



Di kota Makassar, sembilan aspek layanan memiliki skor kepuasan yang lebih

rendah dari skor kepuasan BPPK (4,33). Dengan demikian, perbaikan perlu dilakukan

untuk kesembilan aspek layanan tersebut. Aspek-aspek layanan dengan skor terendah

yaitu “Lingkungan Pendukung” (4,16), “Akses Terhadap Layanan” (4,22), dan

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai)” (4,24). Beberapa responden menyatakan

beberapa hal sebagai berikut:

“Petugas sebaiknya lebih responsif atau tanggap dan lebih ramah”

“Pemateri kurang percaya diri.”

“Persiapan diklat kurang matang.”


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.177 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan

No Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1.

Ujian Penerimaan

Mahasiswa Baru

Politeknik Keuangan

Negara Sekolah Tinggi

Akuntansi Negara

(PMB PKN-STAN)

4,21 4,34 4,14 4,06 4,24 4,13

2.

Seleksi Program

Pascasarjana (APPS) NA* 4,42 4,38 4,15 NA* NA*

3.

Pendidikan dan

Pelatihan Keuangan

(DIKLAT) 4,48 4,54 4,32 4,74 4,32 4,46

Rata-rata Indeks

Kepuasan 4,36 4,42 4,32 4,33 4,29 4,32

N Responden 18 26 75 25 22 23

Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di


Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan Indeks Kepuasan per jenis layanan di

enam kota seperti yang dirangkum pada Tabel 6.177. Secara keseluruhan, seluruh jenis

layanan di keenam kota tersebut dinilai memuaskan (≥ 4,00). Namun, beberapa jenis

layanan perlu ditingkatkan kepuasannya, terutama pada jenis layanan PMB PKN-STAN

(Layanan 1) di kota Surabaya (4,06), jenis layanan PMB PKN-STAN di Balikpapan (4,13),

serta jenis layanan PMB PKN-STAN di Jakarta (4,14).

6.10.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan BPPK diukur untuk 3 (tiga) jenis

layanan. Tabel 6.178 merangkum indeks kepuasan BPPK per jenis layanan. Berdasarkan

hasil survei, ditemui bahwa seluruh jenis layanan yang disurvei memiliki nilai di atas 4,00,

namun hanya jenis layanan DIKLAT berada di atas indeks kepuasan Kemenkeu. Hal ini

berarti bahwa hampir semua jenis layanan BPPK dinilai cukup tinggi kepuasannya oleh

pengguna layanan, meskipun jenis layanan No. 1 “PMB PKN-STAN” (4,19) berada di bawah

total indeks kepuasan BPPK (skor 4,33). Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi


T a h u n 2 0 1 7

adalah jenis layanan “Diklat” (4,44), sedangkan nilai terendah ada pada jenis layanan

“PMB PKN-STAN” (4,19).

Tabel 6.178 Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Indeks

1. Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah

Tinggi Akuntansi Negara (PMB PKN-STAN) 4,19

2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,37

3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,44


Catatan:

Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00)

dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)

Lebih lanjut, Tabel 6.179 merangkum informasi mengenai Indeks Kepuasan 11

aspek layanan pada masing-masing jenis layanan. Data tersebut menunjukkan bahwa

hampir semua aspek layanan pada ketiga jenis layanan dinilai cukup memuaskan (≥ 4,00).

Hanya aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” pada layanan PMB PKN-STAN yang

memiliki nilai kepuasan di bawah 4,00 (3,97). Pendapat ini juga didukung hasil dari diskusi

kelompok terfokus sebagai berikut:

“Masih ada layanan yang waktunya tidak sesuai jadwal, misalnya pengumuman

tahap [seleksi] selanjutnya”

Berdasarkan hasil bahasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa perbaikan-perbaikan

sebaiknya dilakukan terkait waktu penyelesaian layanan PMB PKN-STAN, misalnya antara

lain ketepatan waktu penyelesaian layanan, sistem untuk memonitor tahapan proses

penyelesaian layanan, dan jadwal waktu pelayanan yang pasti.

Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33) dapat

dilihat bahwa untuk jenis layanan “PMB PKN-STAN” pada 10 (sepuluh) aspek layanan

perlu dilakukan perbaikan. Demikian juga halnya dengan 7 (tujuh) aspek layanan pada

jenis layanan “APPS” dan 1 (satu) aspek layanan pada jenis layanan “Diklat”.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.179 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan

NO. Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,09 4,30 4,40

2.

Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,

dll.) 4,19 4,35 4,40

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,17 4,36 4,44

4. Sikap Pegawai 4,25 4,55 4,53

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,29 4,45 4,42




9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,51 NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA**



N Resonden 64 41 84

Catatan:

*Jenis layanan: (1) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (PMB PKN-

STAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); (3) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT). **NA= Not Available atau tidak ada




6.10.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antar Waktu

Berdasarkan data pada Tabel 6.180, BPPK secara umum dinilai tidak mengalami

peningkatan indeks kepuasan dari tahun 2016 hingga tahun 2017. Dari 11 aspek layanan

yang dinilai, dapat dilihat bahwa 5 aspek layanan mengalami peningkatan indeks

kepuasan, sedangkan 4 aspek lainnya mengalami penurunan sebesar 3 – 12 poin.

Penurunan tersebut juga terjadi pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” yang turun sebesar 3 poin, aspek layanan “Akses Terhadap Layanan” yang

turun sebesar 4 poin, aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” yang turun sebesar 12

poin, dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” yang turun sebesar 3 poin

(lihat Tabel 6.180). Selanjutnya, dari 5 aspek layanan yang meningkat, peningkatan

terbesar ada pada aspek layanan “Lingkungan Pendukung” dan “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan” yang meningkat sebesar 9 poin dari 4,18 dan 4,42 pada tahun 2016 menjadi

4,27 dan 4,51 pada tahun 2017.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.180 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2016 dan 2017

No. Aspek Layanan

BPPK

Indeks

Kepuasan ∆ Jumlah N

2016 2017 Men-

jawab

Tidak

Relevan Total


Akses Informasi

4,24 4,25 ↑ 0,01 189 0 189



dll.)

4,31 4,31 - 0 189 0 189


dengan Ketentuan

4,36 4,33 ↓ 0,03 189 0 189

4. Sikap Pegawai 4,43 4,44 ↑ 0,01 189 0 189

5. Kemampuan dan


4,35 4,38 ↑ 0,03 189 0 189


7. Akses terhadap Layanan 4,31 4,27 ↓ -0,04 189 0 189


Layanan

4,26 4,14 ↓ -0,12 189 0 189


Ketentuan

4,42 4,51 ↑ 0,09 64 125 189


atas Pelanggaran

4,27 NA* - NA* 0 189 189


dan Layanan

4,48 4,45 ↓ -0,03 189 0 189

Indeks Kepuasan 4,33 4,33 - 0

N Responden 173 189

Catatan:



Tabel 6.181 Perbandingan Indeks Kepuasan Aspek Layanan No.9 BPPK Tahun 2016

dan 2017

No. Aspek Layanan

Rata-rata

Indeks Kepuasan BPPK

2016 2017 ∆

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN

YANG DITETAPKAN 4,42 4,51 ↑ 0,09


layanan ini. 4,54 4,77 ↑ 0,23


aturan/ketentuan 4,33 4,68 ↑ 0,35


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

Rata-rata

Indeks Kepuasan BPPK

2016 2017 ∆

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,37 4,27 ↓ -0,10

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan

yang dijanjikan 4,43 4,34 ↓ -0,09

Catatan:



Pengguna Layanan BPPK

Data pada Gambar 6.79 merupakan Matriks Kepentingan-Kepuasan yang

bertujuan untuk memberikan kajian lebih mendalam dan komprehensif terhadap aspek

layanan yang dianalisis. Dari Gambar 6.79 tampak bahwa 11 aspek layanan yang disurvei

berada di kuadran I “Keep up the good work” yang berarti bahwa aspek-aspek tersebut

memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang sama-sama baik, sehingga perlu

dipertahankan kepuasannya.

Gambar 6.79 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK

II I

IV III


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 6.182 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK


Kepentingan

Indeks

Kepuasan ∆

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,62 4,25 -0,37

2. Informasi Layanan 4,63 4,31 -0,32


4. Sikap Pegawai 4,75 4,44 -0,31





9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan 4,91 4,51 -0,40

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*

11. Keamanan Lingkungan dan layanan 4,85 4,45 -0,40


Catatan: *NA=not available atau tidak ada.



Selanjutnya, informasi lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.182. Tabel tersebut

menunjukkan bahwa tingkat kepentingan masing-masing aspek layanan berada di atas

4,00 dengan tingkat kepentingan tertinggi ada pada “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan” (4,91). Sementara itu, skor kepentingan terendah ada pada

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,62). Aspek layanan yang penting

berikutnya adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan”, “Sikap Pegawai”, “Kemampuan

dan Keterampilan Pegawai” dan “Akses Terhadap Layanan”. Sebagai catatan, terdapat

tujuh aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dibandingkan

dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Dengan demikian, perhatian perlu diberikan

untuk aspek-aspek layanan yang dianggap penting, namun tingkat kepuasannya masih di

bawah indeks kepuasan agregat BPPK.

Berikut adalah beberapa masukan dari responden survei dan wawancara

mendalam untuk perbaikan dan mempertahankan tingkat kepuasan pengguna layanan

BPPK:


T a h u n 2 0 1 7

Peningkatan kualitas tempat pelaksanaan ujian PMB PKN-STAN. Ketepatan waktu

pengumuman hasil seleksi seperti yang sudah ditentukan. Koordinasi yang lebih

baik sehingga pada saat daftar ulang peserta tidak mengantri sangat lama.

Peningkatan kejelasan prosedur dan linkage [program APPS].

Ketika registrasi, detail persyaratannya [disampaikan] lebih jelas lagi. Jadwal

harian selama seluruh proses Diklat agar diberikan sejak awal program. Materi

terlalu umum, sebaiknya dibuat lebih relevan dengan nature peserta Diklat.

Gedung [balai Diklat] di refresh, minimal dicat supaya lebih bagus. Pemaksimalan

penggunaan teknologi informasi agar pengumuman hasil ujian atau pelatihan bisa

dilakukan dengan lebih cepat. Peningkatan pemantauan kepada pihak luar seperti

laundry, kebersihan, katering, dll.

6.10.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK

Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)

aspek jasa perantara atau pihak lain pada level Unit Eselon 1 BPPK.


Sub bab ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari ketiga jenis layanan BPPK

yang disurvei, jenis layanan yang mengenakan biaya resmi adalah jenis layanan No. 1

“Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi

Negara (PMB PKN-STAN)”.


tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel 6.183 menunjukkan bahwa 64

responden menyatakan adanya biaya resmi atas layanan di BPPK. Responden tersebut

merupakan pengguna layanan “PMB PKN-STAN”, yang memang mengenakan biaya resmi.


T a h u n 2 0 1 7



Ada

Tidak

Menjawab Total

1. Ujian Penerimaan Mahasiswa

Baru Politeknik Keuangan


Akuntansi Negara (PMB PKN-

STAN)

64 0 0 64

2. Seleksi Program Pascasarjana

(APPS) 0 41 0 41

3. Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (DIKLAT) 0 84 0 84

Total 64 125 0 189



menunjukkan bahwa 189 responden mengaku bahwa tidak ada biaya di luar ketentuan

Kemenkeu (lihat Tabel 6.184). Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi

persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan,

yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.185 dapat dilihat

bahwa 189 responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut adalah tidak wajar.



Ada

Tidak

Menjawab Total





STAN)

0 64 0 64


(APPS) 0 41 0 41



Total 0 189 0 189


T a h u n 2 0 1 7


Ketentuan


Wajar

Tidak

Menjawab Total





STAN)

0 64 0 64


(APPS) 0 41 0 41



Total 0 189 0 189


Studi juga mengidentifikasi persepsi responden atas pemberian imbalan dan

praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan.

Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut

apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Seperti yang ditunjukkan pada

Tabel 6.186, seluruh responden (100 persen atau 189 responden) berpendapat bahwa

pemberian imbalan merupakan sesuatu yang tidak wajar. Selain itu, dalam praktiknya,

seluruh responden BPPK (100 persen atau 189 responden) tidak menemui adanya praktik

pemberian imbalan dalam penggunaan layanan. Hal ini diperkuat oleh pernyataan

responden pengguna layanan PMB PKN-STAN dan Diklat dalam wawancara mendalam:

“Dengan informasi biaya yang jelas dan sama rata, tidak ada yang melakukan

tindakan gratifikasi dan penyalahgunaan wewenang..”

“Mereka (panitia/pegawai) menekankan di awal kalau dalam penyelenggaraan

[Diklat] ini mereka tidak menerima hal apapun (imbalan/biaya) di luar ketentuan,

dan mereka menginformasikan sudah tugas mereka melayani kami.”


T a h u n 2 0 1 7


Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


Baru Politeknik Keuangan Negara

STAN (PMB PKN-STAN)

0 64 64 0 64 64


(APPS) 0 41 41 0 41 41


Keuangan (DIKLAT) 0 84 84 0 84 84

Total 0 189 189 0 189 189

6.10.5.3 Penggunaan Jasa Perantara





Secara karakteristik, layanan BPPK yang disurvei diperuntukkan bagi individu yang

mewakili baik diri sendiri maupun lembaga, di mana tidak ada layanan yang dalam

penggunaannya membutuhkan jasa perantara. Hal ini konsisten dengan informasi yang

didapatkan dari lapangan, yaitu bahwa seluruh responden (100 persen atau 189 orang)

menggunakan layanan BPPK tanpa melalui jasa perantara (lihat Tabel 6.187).

Tabel 6.187 Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK

No. Jenis Layanan Pengguna dengan

Jasa Perantara

Pengguna Tanpa

Jasa Perantara

Tidak

Menjawab Total

1. Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru

Politeknik Keuangan Negara STAN

(PMB PKN-STAN)

0 64 0 64


(APPS) 0 41 0 41



Total 0 189 0 189


T a h u n 2 0 1 7


Tabel 6.188 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi di BPPK









Media Sosial 10 5,29

Laporan Anonim 1 0,53

Survei Online 1 0,53

Teguran Langsung 1 0,53

Unit Pengendali 1 0,53

Semua 1 0,53

Menurut Tabel 6.188, Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi, dapat

diketahui bahwa sebagian besar responden memilih email khusus pengaduan, yakni

sebesar 140 orang atau 74,07 persen, sebagai sarana untuk mencegah adanya korupsi

maupun memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi. Sarana yang paling

banyak dipilih berikutnya adalah SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan dan Telepon

Khusus Pengaduan, yakni sebanyak 129 orang atau 68,25 persen dan 126 orang atau

66,67 persen. Selain itu, sarana lain yang diusulkan adalah website pengaduan dan

aplikasi khusus pengaduan.

6.10.7 Karakteristik Spesifik Layanan BPPK

Sub bagian ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan BPPK secara

lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi

informasi tambahan responden BPPK (lihat Tabel 6.189) beserta indeks kepuasan

terhadap 6 aspek layanan spesifik BPPK (lihat Tabel 6.190).


T a h u n 2 0 1 7

Berdasarkan Tabel 6.189 dapat dilihat bahwa dari 189 responden BPPK, ada 64

responden (33,86 persen) yang menggunakan jenis layanan “PMB PKN-STAN”, 41

responden (21,69 persen) yang menggunakan jenis layanan “Seleksi Program

Pascasarjana”, dan yang terbanyak, yaitu 84 responden (44,44 persen) menggunakan jenis

layanan “Diklat”.

Survei juga mengidentifikasi manfaat apa saja yang diperoleh pengguna layanan

dari program diklat yang diikuti. Sebagaimana tersaji pada Tabel 6.189 dapat dilihat

bahwa manfaat terbesar yang dirasakan pengguna layanan diklat adalah peningkatan

kompetensi dan pengetahuan (81 responden), kemudian disusul pada peringkat kedua

dengan peningkatan kinerja (38 responden) dan peningkatan jenjang karir (18

responden). Selain itu, terdapat satu responden yang menyatakan bahwa program diklat

mampu memperluas jaringan dan mendapatkan sertifikat.

Tabel 6.189 Informasi Tambahan Responden BPPK

Dari temuan tersebut menunjukkan bahwa kurikulum BPPK barangkali lebih

dirancang untuk mencapai tujuan pembelajaran mengenai penguasaan pengetahuan

bidang yang relevan, bukan pada tujuan pembelajaran untuk peningkatan kinerja maupun

terkait keterampilan praktis untuk menunjang pelaksanaan pekerjaaan sehari-hari. Hal ini

Jumlah

Persentase

(%)

Layanan yang digunakan

PMB PKN-STAN 64 33,86

Seleksi Program Pascasarjana 41 21,69

Diklat 84 44,44

Total 189 100,00

Manfaat yang diperoleh dari program Diklat

(Boleh memilih lebih dari satu)

Tidak Ada 0 0

Peningkatan Kompetensi & Pengetahuan 81 42,56

Peningkatan Kinerja 38 20,11

Peningkatan Jenjang Karir 18 9,52

Memperluas Jaringan 1 0,53

Sertifikat 1 0,53


T a h u n 2 0 1 7

dapat menjadi masukan berharga bagi BPPK sebagai lembaga pendidikan internal yang

tentu diharapkan mampu meningkatkan aspek keterampilan praktis yang dapat

membantu peningkatan kinerja individu dalam organisasi/lembaga asal.

Tabel 6.190 Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik)

Catatan:

*Jenis layanan: (1) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi

Akuntasnsi Negara (PMB PKN-STAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); (3) Pendidikan dan

Pelatihan Keuangan (DIKLAT).

**NA= Not Available atau tidak ada



Kemudian, studi ini juga mengindentifikasi penilaian kepuasan para pengguna

layanan terhadap kualitas layanan spesifik BPPK. Dari Tabel 6.190, terlihat bahwa secara

umum, seluruh aspek spesifik sudah dinilai memuaskan (skor ≥ 4,00). Untuk aspek layanan

spesifik, indeks kepuasan tertinggi ada pada aspek layanan “Instruktur/petugas memiliki

kemampuan yang baik” untuk jenis layanan “Seleksi Program Pascasarjana” (4,80), disusul

oleh aspek layanan “Proses pelaksanaan ujian dilakukan sesuai dengan prosedur yang

berlaku” untuk jenis layanan “Seleksi Program Pascasarjana” (4,71). Sementara itu,

beberapa aspek yang perlu mendapatkan perhatian lebih yaitu aspek layanan

No Aspek Layanan BPPK

Rata-rata Indeks Kepuasan

Layanan

(1)* (2)* (3)*

1 Program diklat sesuai dengan kebutuhan unit

pengguna

NA** NA** 4,49

2 Materi diklat sesuai dengan tugas pokok dan

fungsi (Tupoksi) unit pengguna

NA** NA** 4,43

3 Materi ujian/seleksi/diklat memiliki kualitas

yang baik

4,50 4,54 4,61

4 Instruktur/petugas/pemateri memiliki

kemampuan yang baik

4,27 4,80 4,57

5 Proses pelaksanaan ujian/seleksi/diklat

dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku

4,63 4,71 4,41

6 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi

terait hasil ujian/seleksi/diklat

4,03 4,63 4,48

Indeks Rata-Rata 4,19 4,37 4,44


T a h u n 2 0 1 7

“Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil ujian” pada jenis layanan

“PMB PKN-STAN” (4,03) dan aspek layanan “Instruktur/petugas/pemateri memiliki

kemampuan yang baik” pada jenis layanan “PMB PKN-STAN” (4,27). Hal ini seperti

pernyataan responden survei dan wawancara mendalam pada pada pengguna layanan

PMB PKN-STAN sebagai berikut:

“..waktu penyampaian hasil dan hasil itu sendiri yang masih harus

ditingkatkan.”

“Aspek kedisiplinan dan cepat tanggap sudah bagus. Namun kadang yang

ibu-ibu cerewet dan mudah marah, dalam menjelaskan juga seperlunya,

tidak secara rinci dan jelas.”

Selain itu, responden menyampaikan saran perbaikan terkait layanan PMB PKN-

STAN sebagai berikut:

“Penyampaian informasi kepada pengguna sudah sangat baik dengan

sistem jemput bola dan online. Yang harus ditingkatkan adalah sistem

pendaftaran yang lebih jelas dan terjadwal.”

Dengan demikian, arah perbaikan dapat ditujukan pada aspek-aspek spesifik dan hal-hal

tersebut di atas.


T a h u n 2 0 1 7

7 BAB 7

SIMPULAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU

7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA

7.1.1 Simpulan

Total responden DJA pada SKPL 2017 adalah sebanyak 158 orang atau 4,47 persen

dari total responden keseluruhan survei Kemenkeu yang mencapai 3.314 responden.

Mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki (72,15 persen). Kelompok usia

dominan adalah usia 31-40 tahun (39,24 persen) dan latar belakang dominan adalah

pendidikan S1 (67,72 persen). Sebanyak 118 responden (74,68 persen) dari jumlah

keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan melalui

koran. Responden yang sudah menggunakan layanan selama 3 (tiga) hingga lebih dari 10

tahun adalah sebanyak 106 orang (67,08 persen). Mayoritas responden mendapatkan

layanan dengan cara langsung melakukan kunjungan ke kantor pelayanan (66,46 persen).

Mayoritas juga telah menggunakan layanan DJA sebanyak lebih dari 12 kali (37,97

persen). Berdasarkan pada karakteristik demografis, secara umum responden DJA adalah

dalam posisi mapan bekerja, memiliki pendidikan tinggi, telah lama menggunakan layanan

DJA, dan telah berkali-kali berinteraksi dengan DJA.

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA (4,25) lebih rendah daripada indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,39). Kesebelas aspek layanan menunjukkan bahwa

seluruh aspek layanan DJA berada di bawah indeks Kemenkeu, namun aspek layanan yang

memiliki selisih paling rendah dengan indeks Kemenkeu (4,38) adalah aspek “Kemampuan

dan Keterampilan Pegawai” (4,30). Sementara itu, aspek layanan yang memiliki selisih

paling tinggi dengan indeks kepuasan Kemenkeu (4,41) adalah aspek “Akses Terhadap

Layanan” (4,20) dan 2 (dua) tidak dianalisis karena tidak relevan. Analisis per jenis layanan

DJA menunjukkan bahwa “Layanan Pengesahan DIPA” memiliki indeks kepuasan paling

tinggi, sedangkan Layanan SIMPONI memiliki indeks kepuasan paling rendah.


T a h u n 2 0 1 7

Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa semua aspek

layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan dari tahun 2016 ke tahun 2017.

Peningkatan tertinggi pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”,

sedangkan aspek layanan yang tidak mengalami perubahan adalah “Keamanan

Lingkungan dan Layanan”. Analisis hubungan antar tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan pengguna layanan menunjukkan bahwa semua aspek layanan berada pada

Kuadran I yakni dimana tingkat kepentingan tinggi dan kepuasan tinggi.

Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan

praktik) pemberian biaya tambahan di luar ketentuan. Semua responden mengakses

layanan secara langsung tanpa menggunakan jasa perantara. Kemudian, pada analisis

pemberian imbalan, semua responden mempersepsikan tidak wajar. Analisis aspek

spesifik layanan menyatakan bahwa 8 (delapan) aspek layanan spesifik dinilai

memuaskan, sedangkan 1 (satu) aspek kurang memuaskan. Selain itu, sebagian besar

responden memilih SMS atau Whatsapp (WA) khusus pengaduan, yakni sebesar 123

responden atau 77,85 persen, sebagai sarana untuk mencegah adanya korupsi maupun

memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi.

7.1.2 Implikasi Manajemen

Direktorat Jenderal Anggaran telah melakukan perbaikan yang menyeluruh dan

berkelanjutan dari tahun ke tahun. Pernyataan ini didukung oleh temuan survei kepuasan

pengguna layanan DJA 2017 yang menyatakan bahwa skor kepuasan DJA lebih tinggi di

tahun 2017 daripada skor kepuasan di tahun sebelumnya. Temuan pendukung terkait

lainnya adalah peningkatan skor kepuasan DJA antar waktu di setiap aspek layanan dalam

perbandingan indeks kepuasan tahun 2016 dan 2017. Pada tahun 2016, indeks kepuasan

DJA telah mencapai angka 4,20. Angka ini melebihi angka 4,00 (empat) yang merupakan

batasan untuk menyatakan rasa puas atas kepuasan pengguna layanan. Hal ini

menunjukkan bahwa pada tahun 2016, pengguna layanan DJA telah merasakan sangat

puas dengan layanan yang diberikan. Upaya perbaikan berkelanjutan tampaknya menuju

arah yang tepat sehingga indeks kepuasan DJA naik sebesar 5 (lima) poin pada periode


T a h u n 2 0 1 7

tahun 2017 (4,25). Perbaikan yang efektif dan efisien pada 1 (satu) tahun terakhir

menunjukkan hasilnya dengan semakin puasnya pengguna layanan DJA dalam

menggunakan layanan yang disediakan. Arah perkembangan berkelanjutan di masa yang

akan datang dapat diarahkan menurut analisis aspek layanan, jenis layanan, dan aspek

khusus yang dijelaskan pada Tabel 7.1.

Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA

No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi


Akses terhadap Informasi

(No. 1)

Akses informasi

mengenai standar waktu

proses layanan perlu

diperjelas.

1. Berikan kemudahan akses

bagi pengguna layanan untuk

mendapatkan informasi

tentang maklumat layanan

yang antara lain menjelaskan

mengenai standar waktu

proses layanan dan hasil

layanan.

2. Menambah media untuk

menyampaikan keluhan.

3. Perubahan peraturan perlu

dikomunikasikan dengan

lebih jelas.

Akses informasi

mengenai hasil layanan

perlu diperjelas.

Akses komunikasi bagi

pengguna untuk

menyampaikan keluhan

agar dipermudah.


(Persyaratan, Prosedur, dll.)

(No.2)

Standar waktu proses

layanan yang jelas.

1. Informasi dapat disajikan

melalui bagan dan gambar

sehingga lebih mudah

dipahami oleh pengguna

layanan.

2. Informasi tentang prosedur

dapat dibuat lebih menarik

dan komunikatif agar

pengguna layanan dapat

memahami alur prosedur

dengan lebih baik.

3. Cantumkan dengan jelas

syarat-syarat pengajuan

dokumen dan standar waktu

layanan dan hasil layanan.

Standar hasil layanan

yang lebih jelas.


Ketentuan (No.3)

Prosedur perlu dibuat

lebih sederhana.

1. Pemberian informasi apabila

layanan SIMPONI sedang

menggalami kendala.

2. Menyederhanakan dan

memudahkan prosedur untuk

mendapatkan layanan

3. Internalisasi pemahaman

Peningkatan kesesuaian

pelayanan dengan SOP.


T a h u n 2 0 1 7


prosedur pada pegawai

dengan lebih baik sehingga

terdapat kesepahaman

prosedur antar petugas dan

penyelesaian layanan dapat

lebih cepat dan efisien.

4. Penjelasan tentang SOP perlu

disampaikan atau

diinformasikan secara lebih

detail kepada para pengguna

layanan.

4. Sikap Pegawai (No.4) Pegawai perlu lebih

bersedia untuk

membantu,

mendengarkan, cepat

tanggap, dan rapi.

1. Pegawai dapat

mengkomunikasikan

peraturan dan perubahannya

dengan informatif dan

komunikatif sehingga

memotivasi pengguna untuk

tertib pada peraturan.

2. Optimalisasi kecepatan

respon dari petugas layanan

3. Internalisasi nilai-nilai

layanan DJA pada semua

pegawai yang kemudian

diikuti pelatihan untuk

pelayanan prima agar

terdapat kesepahaman antar

petugas layanan.

5. Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai (No.5)

Pegawai perlu memiliki

kesamaan pada

pemahaman dan

keahlian.

1. Pegawai perlu memfasilitasi

komunikasi dan koordinasi

K/L dan DJA dengan lebih

baik.

2. Pegawai perlu mampu untuk

memberikan informasi

tentang sumber informasi

yang dapat dihubungi pada

tiap-tiap aktivitas

penggunaan layanan.

3. Perlu adanya penambahan

jumlah pegawai dan

pelatihan untuk

meningkatkan kecepatan,

kompetensi dan keterampilan

para petugas layanan.

4. Rotasi pegawai yang tinggi

dapat berimbas pada kurang

dalamnya pemahaman


T a h u n 2 0 1 7


pegawai atas pekerjaan yang

dilakukan. Oleh karenanya,

manajemen karir melalui

rotasi perlu dimanajemen

dengan lebih baik.

6. Lingkungan Pendukung

(No.6)

Peningkatan sarana dan

prasarana.

1. Perlu adanya CCTV untuk

alasan keamanan.

2. Disarankan adanya perluasan

ruangan dan penambahan

fasilitas yang dapat

mempercepat proses layanan

dan meningkatkan

kenyamanan tempat

pelayanan (makanan dan

minuman ringan).

3. Peningkatan jumlah dan

sistem teknologi pada aspek

pelayanan pada pengguna.

4. Perbaikan jaringan untuk

pengguna di daerah.

Peningkatan tata ruang.

Peningkatan sistem

teknologi.

7. Akses terhadap Layanan

(No.7)

Akses online perlu

ditingkatkan.

1. Investasi untuk meningkatkan

layanan online, termasuk

SIMPONI, perlu segera

dilakukan untuk

meningkatkan kepuasan

pengguna.

2. Peningkatan koneksi dengan

bank sehingga semakin

banyak pilihan bank untuk

pembayaran pengguna

layanan.

8. Waktu Penyelesaian Layanan

(No.8)

Informasi tentang

proses/tahapan

penyelesaian layanan

perlu ditingkatkan.

1. Diperlukan sistem monitoring

proses pelaksanaan dan


2. Peningkatan kesesuaian

informasi antara SIMPONI dan

SPAN.


Pelayanan (No.11)

Peningkatan sarana dan

prasarana keamanan.

1. Pembangunan sistem

teknologi yang lebih

informatif sekaligus kuat

pada berbagai upaya

pembajakan data untuk

meningkatkan keamanan

data anggaran.

2. Pembuatan aplikasi cadangan

untuk menjadi solusi apabila

Peningkatan keamanan

pada sistem.


T a h u n 2 0 1 7


aplikasi utama sedang

mengalami kendala.

10. Layanan Penyelesaian

Usulan Standar Biaya

Keluaran (SBK)

Peningkatan unsur

informasi layanan.

1. Pertegas SOP baik yang

disampaikan online maupun

langsung oleh petugas.

2. Tingkatkan efektifitas

kegiatan DJA mendengar.

3. Perlu dibuatkan sistem

tracking untuk mengetahui

posisi layanan.

4. Peningkatan partisipasi dalam

penyusunan kebijakan dan

standar pelayanan.

5. Perlu dilakukan monitoring

dan evaluasi ke daerah.

6. Sinkronisasi sistem antara

Kemenkeu dan Bappenas.

Peningkatan lingkungan

pendukung.

Peningkatan layanan

dan janji waktunya.

11. Layanan Pengesahan Daftar

Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA)

Penyelesaian kendala

dalam aplikasi

RKAKL/DIPA.

Responden telah merespon puas.

Peningkatan layanan perlu untuk

tetap dilakukan.


DIPA non Anggaran

Pendapatan dan Belanja

Negara Perubahan (non-

APBN-P)

Kesesuaian waktu

layanan.

Revisi anggaran yang diproses di

DJA yang tidak memerlukan

penelaahan dapat diselesaikan

selambatnya 1 hari kerja sejak

data dinyatakan lengkap dan

benar perlu ditingkatkan

pemenuhan janji layanannya.


Penerimaan Negara Bukan

Pajak Online (SIMPONI)

Peningkatan layanan

online.

1. Pembayaran/penyetoran

PNBP dengan mengunakan

Sistem Informasi PNPB Online

(SIMPONI) dapat dilakukan

dengan mudah, praktis, dan

cepat perlu ditingkatkan.

2. SIMPONI dapat diakses 24

jam perlu ditingkatkan

kualitas layanannya dengan

jaringan yang stabil dan

aman.

3. Kode billing yang diterbitkan

SIMPONI dapat

ditransaksikan di channel

pembayaran bank/pos

Peningkatan akses

penggunaan layanan.


T a h u n 2 0 1 7


persepsi (ATM, EDC, internet

banking) selama 24 jam perlu

ditingkatkan.

Berdasarkan berbagai analisis data kuantitatif dan kualitatif yang telah dilakukan,

DJA disarankan perlu untuk terus melakukan perbaikan yang berkelanjutan pada berbagai

arahan perbaikan yang telah disarankan. Kegiatan perbaikan berkelanjutan ini perlu

dilakukan dengan detail dan strategik mengingat pengguna layanan DJA telah merespon

sangat puas pada layanan yang diberikan. Meskipun telah sangat puas namun, secara

mikro, perbaikan tetap perlu dilakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada

pengguna. Secara makro, perbaikan yang menyeluruh dan berkelanjutan perlu dilakukan

guna memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan pembangunan yang

berkelanjutan dan berkeadilan.

7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP

7.2.1 Simpulan

Secara umum, indeks kepuasan pengguna layanan DJP meningkat sebesar 17 poin

dari tahun sebelumnya. Indeks kepuasan pengguna layanan pada tahun 2017 yaitu 4,27

sedangkan indeks kepuasan pengguna layanan pada tahun 2016 adalah 4,10. Pada survei

tahun 2017 ini, jenis layanan yang dinilai sama dengan tahun lalu sehingga lebih mudah

melakukan perbandingan dengan indeks kepuasan tahun sebelumnya.

Seluruh indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan pada tahun 2017 juga

meningkat dibandingkan tahun 2016. Indeks kepuasan untuk seluruh layanan meningkat

jika dibandingkan dengan indeks serupa di tahun 2016 dan semuanya berada di atas batas

kritis 4,00. Meskipun terjadi peningkatan, dan hal ini merupakan sesuatu yang sangat

positif, namun kenaikan ini juga terjadi pada skor agregat untuk indeks kepuasan

Kementerian Keuangan dengan skor agregat 4,39. Dengan demikian, skor indeks kepuasan

DJP masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan dengan selisih 12 poin.


T a h u n 2 0 1 7

Jika dilihat lebih detail, skor terendah indeks kepuasan DJP terdapat pada aspek

“Waktu Penyelesaian Layanan” dengan skor 4,16 diikuti dengan aspek “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” dan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” masing-masing

dengan skor 4,18. Aspek “Informasi Layanan” juga masih memiliki skor di bawah indeks

kepuasan agregat DJP yaitu dengan skor sebesar 4,24. Aspek “Akses Terhadap Layanan”

memiliki skor sama dengan indeks agregat DJP sehingga masih perlu dilakukan

peningkatan pada aspek layanan ini. Kelima aspek layanan yang disebutkan adalah aspek-

aspek layanan yang sama yang di tahun 2016 memiliki skor indeks yang relatif lebih

rendah dan perlu perbaikan.

Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki skor indeks agregat sebesar 4,16.

Ada dua unsur yang memiliki skor dibawah skor agregat aspek, yaitu unsur “Sistem untuk

memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui” dengan skor 4,01

dan unsur “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan

penyelesaiannya” dengan skor 4,11. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, kedua

unsur tersebut sudah mengalami peningkatan karena pada tahun 2016 memiliki skor

indeks di bawah batas kritis 4,00.

Aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memiliki skor agregat sebesar

4,18. Ada dua unsur yang masih memiliki nilai dibawah skor indeks tersebut, yaitu unsur

“Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait dengan

layanan” dengan skor 4,12 dan unsur “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan

layanan” dengan skor 4,17. Kedua unsur ini juga memiliki skor rendah di tahun 2016

meskipun memang sudah memiliki skor indeks di atas batas kritis 4,00.

Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” memiliki skor indeks agregat

sebesar 4,18. Ada dua unsur yang memiliki nilai lebih rendah dari skor indeks agregat

tersebut, yaitu unsur “Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan

(complaint)” dengan skor 4,05 dan unsur “Akses informasi mengenai besarnya standar

waktu proses layanan disampaikan secara terbuka” dengan skor 4,12. Selain itu, unsur

“Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh” memiliki skor indeks

sebesar 4,18 yang besarnya sama dengan skor indeks agregat aspek tersebut.


T a h u n 2 0 1 7

Aspek “Informasi Layanan” memiliki skor indeks agregat sebesar 4,24. Ada dua

unsur yang memiliki skor indeks lebih rendah dari skor indeks agregatnya, yaitu unsur

“Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan”

dengan skor 4,12 dan unsur “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar

hasil layanan” dengan skor 4,21.

Aspek “Akses Terhadap Layanan” memiliki skor indeks agregat sebesar 4,27. Jika

dilihat unsurnya, hanya ada satu unsur saja yang memiliki skor indeks di bawah skor

indeks agregat, yaitu unsur “Kualitas akses online terhadap layanan” dengan skor sebesar

4,14.

Pada analisis per kota, seluruh kota sudah memiliki skor indeks kepuasan di atas

batas kritis 4,00. Meskipun hal ini sudah sangat baik, namun kota Jakarta memiliki skor

indeks kepuasan yang paling rendah yaitu sebesar 4,05, bahkan juga lebih rendah

dibandingkan dengan skor agregat indeks kepuasan DJP. Selain kota Jakarta, kota-kota

lain sebagai lokasi kegiatan survei sudah memiliki skor indeks kepuasan yang lebih tinggi

dari skor agregat indeks kepuasan DJP. Jika dilihat lebih detail, kota Jakarta memiliki skor

indeks kepuasan yang rendah untuk aspek”Waktu Penyelesaian Layanan” dengan skor

3,91 diikuti oleh aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” dengan skor 3,95 dan

aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dengan skor 3,97. Dapat disimpulkan

juga bahwa terkhusus untuk kota Jakarta masih ada tiga aspek layanan yang memiliki skor

indeks di bawah batas kritis 4,00 sehingga DJP masih perlu meningkatkan kualitas terkait

dengan aspek-aspek layanan tersebut untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan.


Berdasarkan simpulan-simpulan yang telah diuraikan, terdapat beberapa

rekomendasi sebagai implikasi manajerial bagi DJP yaitu:

Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJP

No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi

1. Waktu

Penyelesaian

Layanan (No. 8)

Pengguna layanan tidak dapat

mengetahui status proses yang

sedang mereka jalani sehingga

kadang menyulitkan terutama

Memperbaiki sistem pemantauan

(tracking system) yang transparan

sehingga pengguna layanan dapat

mengetahui proses yang dilalui.


T a h u n 2 0 1 7


jika ada pengajuan yang tertolak

maka pengguna layanan tidak

mengetahui pada tahapan apa

mereka tertolak.

Masih ada layanan yang tidak

menggunakan sistem online

sehingga pengguna layanan

perlu mendatangi langsung

kantor pajak untuk

menyelesaikan urusan.

Penambahan sistem online bagi

layanan yang belum memiliki

sistem online sehingga

mempercepat pengurusan,

meskipun secara minimal hanya

disediakan untuk melakukan

pelacakan proses pengurusan.

2. Kemampuan dan

Keterampilan

Pegawai (No. 5)

Pegawai belum memiliki

pemahaman yang baik terhadap

substansi/peraturan terkait

dengan layanan.

1. DJP perlu menciptakan sistem

komunikasi internal secara

real-time yang lancar dan

menyeluruh.

2. Sosialisasi internal yang

teratur sehingga setiap

pegawai update dan paham

dengan pergerakan informasi,

terutama terkait dengan

perubahan aturan dan

kebijakan.

Pegawai belum dapat diandalkan

dalam memberikan layanan.

1. Melakukan pelatihan soft

skills terkait dengan

kepribadian, kemampuan

berkomunikasi dan

berhubungan baik dengan

orang lain.

2. Melakukan pelatihan teknis

terkait dengan pekerjaan

sehari-hari sehingga petugas

semakin lihai menangani

tugas-tugasnya.

3. Menerapkan on-the-job

training kepada pegawai baru

sehingga memperoleh contoh

langsung penanganan layanan

dari senior yang lebih

berpengalaman.

3. Keterbukaan/

Kemudahan

Akses terhadap

Informasi (No. 1)

Akses komunikasi bagi pengguna

untuk menyampaikan keluhan

(complaint) masih perlu

ditingkatkan kualitasnya.

1. Memperjelas tugas pokok,

fungsi dan SOP pegawai yang

khusus menangani pengaduan

lewat berbagai jalur

komunikasi.

2. Mengaktifkan fitur live chat

pada website DJP menjadi


T a h u n 2 0 1 7


fasilitas chat yang sebenarnya

pada jam kerja, dan bukan

hanya mengisi formulir online

yang dikirimkan via email.

3. Optimalisasi penggunaan

media sosial untuk

mengakomodasi informasi

yang disampaikan oleh

masyarakat.

Akses informasi mengenai

besarnya standar waktu proses

layanan disampaikan secara

terbuka masih perlu ditingkatkan

kualitasnya.

1. Memperbaharui dan

menekankan informasi waktu

pelayanan di website.

2. Mencetak SOP dan informasi

waktu pelayanan dalam

bentuk poster dan banner

sehingga dapat dipasang pada

tiap kantor layanan.

3. Memastikan petugas layanan

call center (Kring Pajak)

memahami standar waktu

pelayanan dan memberikan

informasi tersebut kepada

pengguna layanan.

4. Informasi

Layanan (No. 2)

Informasi layanan memuat

semua informasi terkait standar

waktu proses layanan kurang

memuaskan

1. DJP lebih giat melakukan

sosialisasi untuk memberikan

informasi terkait dengan

standar dan aturan yang

diterapkan oleh DJP dalam

memberikan layanan kepada

penggunanya.

2. DJP sebaiknya lebih

mengontrol apakah setiap

kantor pajak sudah

menyampaikan standar waktu

penyelesaian layanan dengan

baik (misalnya lewat informasi

pada poster yang ditempel di

kantor layanan, informasi dari

pegawai yang menerima

layanan, email, website,

bahkan ditekankan pada

konten iklan (jika ada).

3. Pegawai harus selalu

memberikan penekanan

secara langsung kepada

pengguna layanan mengenai


T a h u n 2 0 1 7


standar waktu yang

diperlukan, bukan hanya

dituliskan pada tanda bukti

pengambilan.



hasil layanan kurang

memuaskan pengguna layanan.

DJP sebaiknya membuat sistem

informasi yang memungkinkan

pengguna layanan untuk

memantau secara langsung (baik

melalui telepon maupun online

dan aplikasi) mengenai hasil

layanan yang digunakan.

5. Akses terhadap

layanan (No. 7)

Kualitas akses online terhadap

layanan kurang memuaskan.

1. Menambah kuota akses,

terutama pada saat peak

season sehingga akses

pengguna layanan tidak

terhambat.

2. Melakukan perbaikan server

secara berkala untuk

mengurangi kemungkinan

terjadinya perlambatan akses.

3. Selalu memperbarui teknologi

informasi (tidak hanya akses

namun juga peralatan seperti

komputer, monitor dan

telepon) sehingga lancar

melayani penggunanya.

Dengan mengimplementasi rekomendasi tersebut di atas secara detail dan menyeluruh

pada semua layanan DJP diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan di

tahun mendatang.

7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC

7.3.1 Simpulan

Berdasarkan respon dari 218 responden selaku pengguna lima jenis layanan DJBC

yang tersebar di enam kota yakni Balikpapan, Batam, Jakarta, Makasar dan Medan,

Surabaya, studi ini berhasil mengukur indeks kepuasan pengguna layanan DJBC sebesar

4,38. Indeks kepuasan ini tergolong baik karena lebih besar daripada nilai 4.00 sebagai


T a h u n 2 0 1 7

batas kritis penilaian. Namun demikian indeks kepuasan tesebut masih satu tingkat di

bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,39.

Skema penilaian meliputi sebelas aspek layanan dimana masing-masing aspek

layanan memiliki indeks kepuasan yang dianggap baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang

memiliki indeks tertinggi adalah “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,60).

Sebaliknya, aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah “Sikap Pegawai” (4,20).

Kelima jenis layanan DJBC yang dievaluasi, semua memiliki indeks kepuasan yang

dianggap baik (skor ≥ 4,00). Jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah


DJBC” (4,46). Sedangkan jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah

“Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)” (4,18).

Keenam kota yang menjadi wilayah survei, masing-masing memiliki indeks

kepuasan yang dianggap dianggap baik (skor > 4,00). Kota dengan indeks tertinggi adalah

Makassar (4,48), sedangkan kota dengan indeks terendah adalah Batam (4,19).

Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC secara umum mengalami kenaikan yang

cukup signifikan yakni sebesar 34 poin dari indeks sebesar 4,04 di tahun 2016 kemudian

berubah menjadi 4,38 di tahun 2017. Semua indeks kepuasan pada semua aspek layanan

terkonfirmasi mengalami kenaikan. Kenaikan indeks tertinggi terjadi pada aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (44 poin). Adapun aspek layanan yang

mengalami kenaikan indeks terendah adalah pada aspek layanan “Lingkungan

Pendukung” dan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (25 poin).

Pada matriks hubungan antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan,

kesebelas aspek layanan yang dievaluasi berhasil masuk pada kuadran satu yakni aspek

layanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang baik. Dengan

demikian bisa direkomendasikan pada DJBC untuk berupaya mempertahankan kinerja

yang sudah baik saat ini.

Pada konteks aspek-aspek khusus layanan DJBC, studi menemukan pengakuan tiga

responden mengenai keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan resmi dengan kisaran

biaya sekitar Rp 0 sampai dengan Rp 1 juta, dimana kesepakatan besar biasa tergantung


T a h u n 2 0 1 7

pada pihak pengguna layanan atau melalui proses tawar-menawar. Inisiasi munculnya

biaya tersebut adalah dari pihak pengguna layanan dan pihak petugas layanan. Biaya

tersebut dilaporkan terjadi pada tahapan persetujuan usulan/surat/berkas dan tahapan

penyampaian persetujuan. Kemudian studi juga menemukan seorang responden yang

melaporkan praktik pemberian imbalan berupa fasilitas bensin motor kepada petugas

layanan.

Sebagai upaya pencegahan praktik-praktik negatif terkait biaya tambahan di luar

ketentuan dan pemberian imbalan, responden mengusulkan penyelenggaraan saluran

pengaduan dalam saluran komunikasi berbentuk: (1) Nomer telepon khusus, (2) Nomer

SMS atau WhatsApp khusus, dan (3) Email khusus.

Mayoritas pengguna layanan DJBC yakni sebanyak 186 responden (85,32 persen)

adalah pengguna tanpa jasa perantara. Namun demikian, terdapat 7 responden (3,21

persen) merupakan pengguna jasa perantara. Dua alasan terbesar mengapa pengguna

layanan DJBC menggunakan jasa perantara adalah: (1) Mempercepat proses pengurusan

(25 persen), dan (2) Tidak memiliki waktu untuk mengurus sendiri (25 persen).

Mengenai karakteristik spesifik layanan DJBC, studi menemukan dua masalah

serius yang memerlukan tindak penanganan segera dari DJBC. Pertama, hanya 23

responden dari total 218 responden yang menyatakan tidak ada masalah dengan mutu

layanan PDE (pertukaran data elektronik). Mayoritas responden mengaku mengalami

masalah dalam proses pengunggahan data ke mesin peladen (server) DJBC.

Kedua, dalam proses wawancara mendalam tercetus keluhan responden

mengenai peran CC (Client Coordinator) dinilai sangat penting dalam mendistribusikan

pengetahuan mengenai peraturan DJBC dan dalam memberikan koordinasi antar

pengguna layanan. Namun demikian, pada kenyataannya masih banyak CC yang kurang

optimal dalam bekerja. Banyak CC yang justru memberikan saran yang tidak tepat kepada

pengguna layanan akibat kurangnya pengetahuan CC mengenai aturan kepabeanan

terkini. Sehingga seringkali para pengguna layanan dirugikan, ketika mereka

melaksanakan sepenuhnya rekomendasi CC, namun ternyata dinyatakan salah oleh DJBC,

dan kemudian pengguna layanan bersangkutan yang menanggung sendiri seluruh


T a h u n 2 0 1 7

konsekuensi dari kesalahan tersebut. Dalam hal ini CC tidak menanggung risiko apapun

meskipun terbukti salah dalam memberikan saran.


Berdasarkan hasil diskusi dan kesimpulan pada Studi Kepuasan Pengguna Layanan

(SKPL) Kemenkeu 2017 untuk DJBC, dapat disusun dua rekomendasi penting sebagai

implikasi manajemen sebagaimana tertera pada Tabel 7.3:

Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi Untuk DJBC

No. Aspek/Unsur Layanan Isu Utama Rekomendasi

1 Kemampuan dan

keterampilan pegawai

Fungsi Client

Coordinator (CC)

yang kurang

optimal.

1. Penyusunan sertifikasi yang di uji

secara berkala untuk memastikan

pembaharuan pengetahuan pada

masing-masing Client Coordinator.

2. Pemberian teguran atau sanksi

pada Client Coordinator yang

terbukti memberikan saran yang

tidak tepat sehingga merugikan

pengguna layanan.

3. Pelatihan secara berkala untuk

para Client Coordinator.

2 Kualitas akses online

terhadap layanan

Keterbatasan mesin

peladen (server)

DJBC untuk

menerima unggahan

data pada PDE

1. Penambahan bandwith pada

mesin peladen DJBC.

2. Pengaturan batas maksimal pada

ukuran data file berbentuk gambar

atau pdf, sehingga kemudian tidak

membebani bandwidth.

7.4 Kesimpulan dan Implikasi Manajemen DJPb

7.4.1 Kesimpulan

Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) merupakan salah satu Unit Eselon I di

bawah Kementerian Keuangan yang memiliki visi untuk menjadi pengelola

perbendaharaan negara yang unggul di tingkat dunia. DJPb memiliki tiga jenis layanan,

yaitu: (1) Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan, (2) Penerbitan SP2D

Belanja Nonpegawai pada KPPN, dan (3) Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN. Selain itu,


T a h u n 2 0 1 7

survei ini juga menanyakan kepada pengguna layanan mengenai Suplemen: Layanan

Program Bantuan Pemerintah.

Secara keseluruhan, dari 11 aspek layanan yang disurvei, indeks kepuasan DJPb

relatif tinggi di tahun 2017 dengan indeks rata-rata 4,56. Indeks kepuasan DJPb ini

mengalami peningkatan 16 poin, yaitu dari 4,40 di tahun 2016 ke 4,56 di tahun 2017.

Selain itu, indeks kepuasan DJPb (4,56) memiliki skor yang lebih tinggi daripada indeks

kepuasan agregat Kementerian Keuangan (4,39). Indeks kepuasan yang tinggi dan

meningkat ini mengindikasikan bahwa layanan DJPb sudah baik dan memuaskan.

Kinerja yang baik ini juga diperkuat oleh upaya DJPb yang secara terus-menerus

memperbaiki layanannya dengan membebaskan semua layanan dari pemungutan biaya.

Dalam matriks hubungan kepentingan dan kepuasan, terlihat bahwa semua aspek layanan

terletak pada Kuadran I, yaitu memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang

tinggi. Dengan demikian, DJPb perlu mempertahankan dan terus meningkatkan kinerjanya

di tahun-tahun mendatang (keep up the good work).

Meskipun sudah memuaskan, namun jika dikaji secara mendalam, masih terdapat

enam aspek layanan yang perlu diberi perhatian karena memiliki skor di bawah indeks

kepuasan rata-rata DJPb (4,56), yaitu: (a) “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”

(4,50); (b) “Akses terhadap Layanan” (4,53); (c) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,54); (d)

“Informasi Layanan” (4,54); dan (e) “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,55).

Ditinjau dari hasil survei layanan per kota, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh

Kota Makassar, sedangkan indeks kepuasan terendah ditunjukkan oleh Kota Balikpapan,

Jakarta, dan Batam. Dengan demikian, diperlukan upaya untuk meningkatkan layanan di

kota-kota yang masih memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan rata-rata DJPb.

Selain itu, dari ketiga jenis layanan utama yang disediakan oleh DJPb, jenis layanan yang

masih perlu ditingkatkan adalah “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen

Perbendaharaan” (4,55) dan “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN” (4,55) karena kedua

layanan itu memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,56).


T a h u n 2 0 1 7


Secara umum, hasil survei kepuasan pengguna layanan DJPb pada tahun 2017

menunjukkan peningkatan kualitas layanan. Meskipun demikian, dalam beberapa aspek

layanan, DJPb masih perlu melakukan berbagai perbaikan, terutama untuk lima aspek

layanan yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu:

1. Aspek Layanan No. 2 “Informasi Layanan”

2. Aspek Layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai;”

3. Aspek Layanan No. 7 “Akses terhadap Layanan;”

4. Aspek Layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan;” dan

5. Aspek Layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran.”

Selanjutnya, subbagian ini secara spesifik membahas mengenai aspek-aspek

layanan di DJPb yang perlu mendapatkan perhatian dengan usulan perbaikan yang dapat

dilakukan di tahun-tahun mendatang. Tabel 7.4 di bawah ini merangkum poin-poin

pembahasan tersebut.

Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPb



[Aspek No. 2]

Informasi persyaratan dan

proses update informasi

baru

Perlu adanya sosialisasi secara

berkala kepada pengguna

layanan

2. Kemampuan dan


[Aspek No. 5]

Komunikasi yang efektif

kepada pengguna layanan

Perlu adanyanya regenerasi

pegawai yang telah memasuki

masa pension, dan memberikan

pelatihan dan pengembangan

kepada pegawai baru

3. Akses terhadap Layanan

[Aspek No. 7]

Kelancaran akses

informasi melalui front

office.

Mengalokasikan staf yang lebih

banyak pada periode atau jam

sibuk.

Kelancaran akses

informasi melalui

website/aplikasi.

Dari sisi server, perlu dilakukan

perbaikan uptime dan

kemampuan server dalam

menangani banyak permintaan

pada periode sibuk. Dari sisi

client, perlu dilakukan

penambahan bandwidth dan


T a h u n 2 0 1 7


stabilitas akses internet.


Layanan [Aspek No. 8]

Layanan dapat dipantau

dari proses/tahapan

penyelesaiannya.

Perlu ada perbaikan sistem

monitoring tahapan layanan.

Layanan diberikan secara

tepat waktu sesuai

standar waktu yang

ditetapkan.

Pemantapan sosialisasi informasi

standar waktu layanan.


atas Pelanggaran [Aspek

No. 10]

Peraturan dan prosedur

pemberian sanksi/denda.


peraturan dan prosedur

pemberian sanksi/denda.

Ada pula beberapa keluhan pengguna DJPb mengenai jaringan internet, baik dari

sisi server maupun sisi client. Sebagai saluran utama komunikasi dan informasi di masa ini,

infrastruktur internet sangat mempengaruhi kepuasan pengguna layanan. Selain poin-

poin yang diperlihatkan dalam Tabel 7.4, berdasarkan wawancara mendalam dengan para

responden, hal yang juga dikeluhkan oleh para pengguna DJPb adalah masih adanya

beberapa lokasi yang belum memenuhi standar kelayakan dan lokasi yang kurang

strategis. Oleh karena itu, DJPb sebaiknya memperhatikan kondisi lingkungan pendukung,

seperti sarana dan prasarana yang baik, layanan internet yang cepat untuk semakin

meningkatkan kepuasan pengguna layanan, dan lokasi yang strategis. Selanjutnya, masih

ada pula keluhan mengenai akses terhadap pengaduan layanan. Bagi responden, layanan

pengaduan juga dibutuhkan untuk memberikan feedback kepada DJPb agar pelayanannya

semakin meningkat di masa mendatang. Responden juga berharap agar feedback yang

mereka berikan ditindaklanjuti oleh DJPb sehingga mampu meningkatkan pelayanan di

masa yang akan datang.

Selain itu, survei kepuasan tahun 2017 ini memperlihatkan beberapa kota yang

memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan rata-rata DJPb, yaitu Balikpapan,


T a h u n 2 0 1 7

Jakarta, dan Batam. Ketiga kota tersebut perlu terus berbenah untuk meningkatkan

kinerja layanannya. Sebagai saran, perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk

mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan DJPb di Balikpapan,

Jakarta, dan Batam, yaitu mengenai apakah ini merupakan fenomena temporal atau ada

hal-hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari DJPb.

7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN

7.5.1 Simpulan

Survei pada DJKN tahun 2017 ini melibatkan 676 orang responden, atau 20,40

persen dari total responden keseluruhan yang mencapai 3.314 responden. Responden

tersebar di 6 (enam) kota yang diharapkan mewakili daerah layanan DJKN di Indonesia.

Hasil survei ini menunjukkan beberapa simpulan. Pertama, untuk mengakses

informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (70,86 persen) lebih sering

menggunakan Website DJKN sebagai sumber informasi utama, meskipun terlihat bahwa

akses informasi melalui media sosial mulai mengalami peningkatan dibanding tahun

sebelumnya. Kedua, sebagian besar responden DJKN (26,48 persen) responden sudah

pernah menggunakan layanan dalam waktu yang tidak singkat (1-2 tahun). Ketiga, ditinjau

dari cara memperoleh layanan, hasil survei menjelaskan bahwa sebagian besar para

pengguna layanan memperoleh layanan melalui kunjungan langsung (88,61 persen),

menggunakan telepon (61,39 persen), menggunakan surat (57,40 persen), dan melalui

email (53,557 persen).

Hasil survei menunjukkan bahwa DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna

layanan sebesar 4,37 yang tidak berbeda jauh dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu

(4,39). Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa 5 (lima) aspek layanan DJKN

memiliki indeks kepuasan lebih baik daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu yaitu; a)

akses terhadap layanan; b) lingkungan pendukung; c) kemampuan dan keterampilan

pegawai; d) sikap pegawai; dan e) informasi layanan.


T a h u n 2 0 1 7

Pada konteks jenis layanan, tidak terdapat jenis layanan yang memiliki indeks

kepuasan di bawah 4,00. Kemudian bila ditinjau dari 6 kota tempat survei DJKN ini

dilakukan (Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar), hasil survei

menunjukan bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh di Surabaya (4,49) dan indeks

kepuasan terendah terjadi di Jakarta (4,11).


Berdasarkan uraian pada bagian simpulan di atas, secara umum hasil survei

kualitas layanan untuk tahun 2017 ini memang menunjukkan kecenderungan peningkatan

kualitas layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun demikian

berdasarkan hasil IDI dalam beberapa aspek masih diperlukan langkah-langkah perbaikan

terutama yang terkait dengan aspek: penyebaran dan transparansi informasi layanan,

pengetahuan dan keterampilan SDM dalam pelayanan; transparansi pembebanan biaya

layanan; serta saluran pengaduan dan penyelesaian perselisihan.

Berikut adalah tabel yang memuat secara lebih rinci alternatif tindakan yang

mungkin dilakukan dalam kaitannya dengan usulan perbaikan dari beberapa aspek yang

perlu memperoleh prioritas pembenahan di DJKN, sebagai berikut:

Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN


1. Keterbukaan/

Kemudahan Akses

Informasi (No. 1)




terbuka.

Evaluasi dan pembenahan

secara berkala atas

keterbukaan dan akses

informasi yang disediakan

DJKN, serta penyediaan unit

keluhan pelanggan.

Peningkatan kualitas petugas

unit keluhan pelanggan juga

perlu dilakukan.

Akses komunikasi bagi pengguna

untuk menyampaikan keluhan

(complaint).


(Persyaratan,

Prosedur, dll.) (No.

2)



waktu proses layanan.

Evaluasi dan pembenahan

secara berkala atas

kelengkapan dan

ketepatwaktuan informasi yang

diberikan bagi pelanggan.



hasil layanan.


T a h u n 2 0 1 7


3. Waktu

Penyelesaian

Layanan (No. 8)

Jadwal waktu pelayanan yang

pasti.

Pengembangan dan

pembenahan sistem informasi

yang menyediakan informasi

tentang tahapan dan waktu

penyelesaian yang bisa diakses

dan dimonitor oleh pelanggan

secara real time.

Layanan diberikan secara tepat

waktu sesuai standar waktu

yang ditetapkan.


penggunanya tentang

proses/tahapan

penyelesaiannya.

Sistem untuk memonitor

tahapan proses penyelesaian

layanan yang sedang dilalui.

4. Pengenaan

Sanksi/Denda atas

Pelanggaran (No.

10)

Pengenaan sanksi sesuai dengan

proses prosedur operasional

standar (SOP).

1. Penyediaan dan

pembenahan secara

berkala atas informasi yang

terkait dengan pengenaan

sanksi/denda.

2. Komunikasi dan

transparansi terkait

mekanisme pengajuan

keberatan/banding.

Tersedia mekanisme untuk

pengajuan keberatan/banding

terhadap sanksi yang diberikan.

Aturan mengenai pengenaan

sanksi dikomunikasikan secara

transparan.

Pengenaan denda sesuai dengan

proses prosedur operasional

standar (SOP).

Aturan mengenai pengenaan

denda dikomunikasikan secara

transparan.

Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan dampak

penguatan dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN. Peningkatan

tranparansi dan sosialisasi atas berbagai informasi yang terkait dengan pembebanan biaya

layanan serta saluran untuk pengaduan dan penyelesaian perselisihan sangat perlu

memperoleh prirotas untuk perbaikan.


T a h u n 2 0 1 7

7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK

7.6.1 Simpulan

Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017, terdapat empat jenis layanan di

Unit Eselon DJPK yang dievaluasi. Keempat jenis layanan tersebut adalah: 1) Pelayanan

Penghitungan DAU; 2) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah; 3) Pelayanan Penerbitan

SPP dan SPM Transfer ke Daerah; dan 4) Pelayanan RPTKD. Survei dilakukan di enam kota

di Indonesia dengan melibatkan 280 pengguna layanan. Analisis utama kajian didasarkan

pada empat aspek yaitu 1) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: level agregat, kota, dan

jenis layanan; 2) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan antar Waktu; 3) Hubungan antara

Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan; dan 4) Identifikasi

Aspek Khusus DJPK mencakup a) adanya biaya tambahan; b) Praktik Pemberian Imbalan;

c) Pengguna Jasa Perantara. Selain itu, aspek spesifik yang dikaji pada SKPL 2017 adalah

evaluasi layanan RPTKD.

Survei kali ini melibatkan 280 responden di enam kota. Hasil survei menunjukkan

bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan DJPK sebesar 4,36 lebih rendah dibandingkan

nilai Kemenkeu (4,39). Sekalipun lebih rendah dibandingkan nilai agregat Kemenkeu,

pengguna layanan DJPK dapat dikategorikan mendapatkan kepuasan yang tinggi. Tiga

aspek layanan yang memiliki nilai paling tinggi adalah 1) Lingkungan Pendukung; 2) Sikap

Pegawai, dan 3) Keamanan Lingkungan dan Layanan. Sementara itu, aspek-aspek layanan

dengan nilai terendah – berturut-turut – adalah 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran, 2)

Waktu Penyelesaian Layanan; dan 3) Informasi Layanan; serta 3) Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai. Lebih lanjut jika dibandingkan antar kota, indeks kepuasan

tertinggi berada di Medan dan yang terendah ada di Makassar dan Surabaya.

Empat jenis layanan DJPK yang disurvei pada tahun 2017, terdapat satu jenis

layanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata indeks Kepuasan DJPK, yaitu

Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah. Jenis layanan RPTKD memiliki skor kepuasan

yang sama dengan skor Kemenkeu.

Perolehan nilai indeks kepuasan DJPK tahun 2017 mengalami kenaikan signifikan

dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2016). Skor kepuasan pengguna layanan DJPK


T a h u n 2 0 1 7

naik di hampir semua aspek layanan, kecuali pada aspek layanan Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Aspek ini hanya relevan untuk jenis layanan no. 3

[Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah]. Aspek-aspek yang sudah mendapatkan

peningkatan kepuasan dapat dipertahankan kinerjanya di masa yang akan datang.

Perhatian khusus perlu diberikan pada aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda untuk

jenis layanan no. 3.

Dari aspek hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, semua

aspek layanan (10 aspek layanan DJPK) berada di Kuadran I (Kepentingan Tinggi dan

Kepuasan Tinggi). Secara lebih mendalam, matriks kepentingan-kepuasan menghasilkan

tiga aspek layanan dengan nilai selisih (beda) tinggi yang berada di tiga aspek layanan

yaitu: No. 10 [Pengenaan Sanksi], No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan], dan No. 7

[Kemampuan dan Keterampilan Pegawai].

Selanjutnya terkait dengan identifikasi aspek khusus DJPK (biaya di luar ketentuan,

persepsi dan praktik imbalan serta pengguna jasa perantara), pengguna layanan DJPK

melaporkan bahwa semua layanan DJPK gratis, tidak ada persepsi dan praktik imbalan

serta tidak ada penggunaan jasa perantara. Dengan kata lain, pakta integritas di DJPK

sudah sangat baik diimplementasikan. Survei Kepuasan 2017 juga mengindentifikasi

berbagai saluran yang dipakai untuk pengaduan korupsi. Media SMS/WA, telepon, dan

email khusus pengaduan menjadi sarana pengaduan yang sering dipakai oleh pengguna

layanan DJPK. Terkait dengan aspek Karakteristik Spesifik Layanan DJPK, survei 2017 juga

melakukan evaluasi tentang keberadaan RPTKD, dan hasilnya menunjukkan bahwa RPTKD

dinilai oleh pengguna layanan sangat membantu dalam mendapatkan informasi dengan

mudah, nyaman, dan akuntabel.


Berdasarkan pemaparan sebelumnya, meskipun skor kepuasan DJPK 2017

meningkat pesat dibandingkan tahun 2016, skor kepuasan DJPK masih berada di bawah

skor agregat Kemenkeu. Untuk semangat perbaikan ke depan, hal ini perlu mendapat

perhatian khusus DJPK. Untuk aspek-aspek yang sudah mendapatkan skor tinggi, DJPK


T a h u n 2 0 1 7

hanya perlu mempertahankan dan tetap menjaga kinerja kualitas terbaiknya. Perhatian

khusus DJPK dapat diberikan pada aspek-aspek layanan yang memiliki nilai kepuasan

terendah. Berdasarkan hasil survei Kepuasan 2017, tiga aspek layanan DJPK yang perlu

mendapatkan perhatian lebih yaitu:

1. Aspek Layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran],

2. Aspek Layanan No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan],

3. Aspek Layanan No. 2 [Informasi Layanan i.e. Persyaratan, Prosedur, dll],

4. Aspek Layanan No. 5 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai]

Sub bab bagian ini, secara lebih spesifik membahas tentang aspek-aspek layanan di

DJPK yang perlu mendapatkan perhatian dan usulan perbaikan yang dapat dilakukan di

kemudian hari. Tabel 7.6 merangkum poin-poin pembahasan tersebut.

Tabel 7.6 Isu dan Rekomendasi Perbaikan DJPK

No. Aspek Layanan Isu Rekomendasi

1. No. 10 [Pengenaan

Sanksi atas

Pelanggaran],

hanya berlaku

untuk jenis layanan

Penerbitan SPP

dan SPM Transfer

Mekanisme untuk pengajuan

keberatan atas sanksi yang

diberikan

Sosialisasi mekanisme pengajuan

keberatan. Jika mekanisme belum

jelas, dapat membuat kejelasan

mekanisme tersebut

Pengenaan Sanksi sesuai SOP Perlu kejelasan SOP pengenaan

sanksi. Sosialisasi lebih intens

tentang SOP pengenaan sanksi

Transparansi dalam aturan

pengenaan sanksi

Memperbaiki komunikasi

terutama terkait pengenaan

sanksi, sehingga pengguna layanan

mendapatkan informasi mengapa

dikenai sanksi dan konsekuensinya

2. No. 8 [Waktu

Penyelesaian

Layanan]

Layanan dapat dipantau dari

proses/tahapan penyelesaiannya

Perlu ada perbaikan sistem

monitoring tahapan layanan

Ketepatan waktu pemberian

layanan sesuai standar waktu

yang ditetapkan


standar waktu layanan

Kepastian jadwal waktu

pelayanan

Memperbaiki komunikasi

terutama terkait kepastian jadwal

waktu pelayanan

3. No. 2 [Informasi

Layanan]


semua persyaratan yang harus

dipenuhi untuk memperoleh

layanan


persyaratan yang harus dipenuhi

dan standar waktu proses dan

hasil layanan



T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan Isu Rekomendasi

standar waktu proses dan hasil

layanan

4. No. 5 [Kemampuan

dan Keterampilan

Pegawai]

Kehandalan, keahlian,

pemahaman yang baik pada

peraturan terkait layanan

Pelatihan untuk Penyamaan

Kompetensi Pegawai, Peningkatan

Kehandalan dan Keahlian

Selain itu, Survei Kemenkeu 2017 juga melaporkan bahwa nilai kepuasan terendah berada

di Surabaya dan Makassar. Secara konsisten, pengguna layanan DJPK di Surabaya

memberikan penilaian kepuasan lebih rendah relatif dibandingkan kota-kota lain dari

tahun 2016 dan 2017. Ke depan, perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk

mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan DJPK di Surabaya dan

Makassar yang mungkin dikarenakan aspek temporal atau hal fundamental yang perlu

mendapatkan perhatian khusus DJPK.

7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR

7.7.1 Simpulan

Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017 ini, terdapat enam jenis layanan di

Unit Eselon DJPPR yang disurvei, yaitu: 1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri;

2) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana; 3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana

Dalam Negeri; 4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana

Domestik; 5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; dan 6) Pelayanan Setelmen Transaksi

Utang. Semua responden berlokasi di Jakarta dan berjumlah 194 individu/institusi.

Sebagian besar pengguna layanan DJPPR adalah berasal dari instansi/perusahaan

termasuk bank ataupun perusahaan sekuritas dengan lebih dari 95,88% telah

menggunakannya tiga tahun atau lebih. Pengguna layanan menempatkan website

Kemenkeu dan website DJPPR sebagai media yang paling banyak digunakan untuk

mendapatkan akses informasi layanan, selain komunikasi via email untuk memperoleh

layanan.


T a h u n 2 0 1 7

DJPPR memiliki indeks kepuasan (4,78) di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu

(4,39). Indeks kepuasan ini juga mengalami peningkatan 38 poin dari tahun 2016 (4,40).

Semua aspek layanan DJPPR pada tahun 2017 dinilai tinggi baik dalam konteks

kepentingan (importance) maupun pada konteks kepuasan. Capaian ini perlu terus di

pertahankan (keep the good work) di masa datang.

Kemudian dilihat dari 11 aspek layanan yang disurvei, semua aspek layanan

memiliki indeks kepuasan lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu. Aspek

layanan dengan skor kepuasan tertinggi antara lain adalah “Sikap Pegawai” (4,82),

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,82) dan “Keamanan Lingkungan dan

Layanan” (4,81).

Dari 11 aspek layanan tersebut, 7 (tujuh) aspek layanan memiliki indeks kepuasan

yang sama atau diatas indeks kepuasan agregat DJPPR. Empat aspek layanan yang

memiliki indeks dibawah indeks agregat DJPPR (4,78) yaitu “Keterbukaan/Kemudahan

Akses terhadap Informasi” (4,74), “Lingkungan Pendukung” (4,76), “Waktu Penyelesaian

Layanan”(4,76) dan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” (4,77).


Meskipun secara umum indeks kepuasan pada DJPPR mendapat penilaian tinggi,

namun beberapa aspek layanan DJPPR yang perlu ditingkatkan pelayanannya antara lain:

1. Aspek Layanan No. 1 (Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi)

2. Aspek Layanan No. 2 (Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll))

3. Aspek Layanan No. 3 (Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan)

4. Aspek Layanan No. 6 (Lingkungan Pendukung)

5. Aspek Layanan No. 8 (Waktu Penyelesaian Layanan).

Berikut adalah rincian usulan dan perbaikan yang perlu dilakukan oleh DJPPR untuk

meningkatan kepuasan kepada pengguna layanannya.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR



Akses Informasi [Aspek

No. 1]

Jadwal pengumuman

lelang.

Hasil lelang sebaiknya tidak

disampaikan secara terpisah

Pengumuman informasi

dokumen diumumkan di

media yang mudah

diakses.

1. Informasi baru sebaiknya

lebih cepat untuk di-update

agar informasi tersebut

dapat lebih cepat diakses

oleh para pengguna

layanan.

2. DJPPR dapat lebih aktif lagi

memberikan informasi

layanan melalui media cetak

maupun elektronik sehingga

pengguna layanan lebih

mudah memperolehnya



dll) [Aspek No. 2]

Kecepatan penyebaran

informasi baru

Jika ada informasi baru maka

sebaiknya segera

disebarluaskan kepada para

pengguna layanan


dengan Ketentuan

[Aspek No. 3]

SOP 1. Prosedur lebih

disederhanakan (khususnya

untuk prosedur

Lending/Borrowing)

2. Prosedur dilaksanakan

sesuai perjanjian yang telah

disepakati

4. Lingkungan Pendukung

[Aspek No. 6]

Kualitas akses layanan

online; sistem kurang

terkoneksi dengan baik

dan terkadang error.

Memperbaiki sistem dan

menyiapkan emergency plan

jika sistem utama error atau

down


Layanan [Aspek No. 8]

Terkadang terjadi

keterlambatan dalam

proses pelayanan

Disediakan informasi

monitoring melalui sistem

online, sehingga jalannya

proses pelayanan dapat

dipantau dengan baik

Berdasarkan hasil survei tersebut dapat diketahui bahwa DJPPR perlu memberi perhatian

khususnya pada beberapa hal yang memerlukan perbaikan. Oleh karenanya, perbaikan

dan penyempurnaan yang menyeluruh dan berkelanjutan perlu dilakukan guna memacu

optimalisasi dan kualitas layanan.


T a h u n 2 0 1 7

7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN

7.8.1 Simpulan

Unit Eselon 1 Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan Republik Indonesia

menorehkan prestasi yang membanggakan sebagai penyedia dan pelayan publik. Hal ini

dibuktikan oleh hasil survei kepuasan pengguna layanan SETJEN di tahun 2017.

Berdasarkan survei terhadap 731 pengguna layanan SETJEN untuk 21 jenis layanan maka

dapat disimpulkan bahwa SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya dengan skor

4,36 berada jauh di atas 4,00 (cut off untuk kategori memuaskan), meskipun masih berada

sedikit di bawah indeks kepuasan Kemenkeu tahun 2017 sebesar 4,39. Hal ini

mengindikasikan bahwa SETJEN Kemenkeu RI tidak boleh berpuas diri dengan indeks

kepuasan yang diraihnya, karena selain tuntutan dan harapan pengguna layanan terhadap

kepuasan yang makin meningkat, namun perlu disadari juga bahwa Unit Eselon 1 di

lingkungan Kemenkeu RI berlomba-lomba memacu diri untuk meningkatkan kepuasan

layanan bagi penggunanya. Dampaknya indeks kepuasan pengguna layanan agregat

Kemenkeu RI makin meningkat, sehingga jajaran Unit Eselon 1 SETJEN harus

meningkatkan kepuasan pengguna layanannya lebih tinggi lagi dengan melakukan upaya

akselerasi.

Dari 11 aspek layanan yang dirinci dalam 54 item pertanyaan, maka seluruh aspek

layanan tersebut telah memuaskan pengguna layanan SETJEN (≥ 4,00). Pengguna layanan

SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek layanan yang paling memuaskan adalah

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,67), “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,47)

dan “Sikap Pegawai” (4,41). Namun jika dibandingkan dengan rerata skor kepuasan per

aspek layanan agregat Kemenkeu RI maka semua aspek layanan SETJEN di bawah agregat

Kemenkeu RI kecuali untuk aspek “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan “Informasi

Layanan”. Hal ini harus menjadi atensi dan pencermatan bagi jajaran Unit Eselon 1 SETJEN

Kemenkeu RI dalam upayanya berlomba-lomba dengan Unit Eselon 1 lainnya di

Kemenkeu RI yang meningkatkan kualitas layanan penggunanya seoptimal mungkin. Dari

54 item pertanyaan, meskipun semuanya ≥ 4,00 namun secara relatif skor terendah


T a h u n 2 0 1 7

adalah untuk item 8.3 yaitu “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang

proses/tahapan penyelesaiannya” (4,03), item 8.4 yaitu “Sistem untuk memonitor

tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui” (4,07), dan item 2.4 “Informasi

layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,10). Dari 3

item tersebut dapat disimpulkan tentang pentingnya aspek terkait waktu layanan yang

menjadi perhatian utama untuk ditingkatkan kepuasannya di masa mendatang.

Survei kepuasan pengguna layanan yang dilaksanakan di 6 kota untuk 21 jenis

layanan SETJEN menunjukkan bahwa indeks kepuasan SETJEN telah memuaskan di 6 kota

sebagai sampel yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan dan Makassar (≥

4,00). Secara relatif, pengguna layanan di Batam merasa paling dipuaskan (4,64) diikuti

oleh pengguna di kota Balikpapan (4,57) dan pengguna layanan di kota Surabaya (4,56).

Analisis antar kota dengan 11 aspek pelayanan menyimpulkan bahwa masih terdapat 1

aspek layanan yang kurang memuaskan yaitu aspek 11 “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan” di kota Medan (3,83 < 4,00), dan hal ini terkait untuk 1 jenis layanan yang

kurang memuaskan (< 4,00) yaitu layanan 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan

Publik dan Penilai Publik” (3,84) sehingga berpotensi untuk room for improvement di masa

mendatang.

Analisis lebih lanjut dengan memerinci 11 aspek layanan untuk 21 jenis layanan

SETJEN menyimpulkan bahwa terdapat 6 hal yang dinilai belum memuaskan (< 4,00) oleh

pengguna layanan SETJEN yaitu aspek layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi” untuk jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai

Negeri Sipil Kementerian Keuangan”; aspek layanan No. 2 “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” untuk jenis layanan No. 19 “Registrasi dan Verifikasi

Dokumen Penyedia Barang/Jasa” dan jenis layanan No. 21 “Pelatihan e-Procurement”;

aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” untuk jenis layanan No. 5

“Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri



Pasar Perdana Internasional dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust


T a h u n 2 0 1 7


Perdana Internasional”; aspek layanan No. 6 “Lingkungan Pendukung” untuk jenis

layanan No. 5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar

Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption

Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara

dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional dan (c) Certificate Purchase

Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah

Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional”; dan terakhir aspek layanan

No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” untuk jenis layanan No. 3 “Penyelesaian SOP di

Lingkungan Kementerian Keuangan”.

Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2017 untuk Unit Eselon 1 SETJEN

Kemenkeu RI menunjukkan bahwa SETJEN telah mampu meningkatkan indeks kepuasan

penggunanya dari 4,22 (tahun 2016) ke 4,36 (tahun 2017) atau meningkat 0,14. Di tahun

2017, semua aspek layanan telah mampu memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Dari 11

aspek layanan, 10 di antaranya dapat diperbandingkan antar waktu yang terdiri dari 9

(sembilan) aspek layanan naik indeks kepuasannya, dan hanya 1 (satu) aspek layanan

yang menurun indeks kepuasannya yaitu aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” (minus

0,02). Empat aspek layanan yang mengalami peningkatan indeks kepuasan tertinggi diraih

oleh aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (+0,71) disusul oleh aspek

layanan “Akses terhadap Layanan” (+0,14), aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” (+0,10) dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (+0,10).

Semua jenis layanan yang disurvei pada tahun 2017 yang berjumlah 21 jenis

layanan, telah mampu memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Dari 21 jenis layanan yang

disurvei pada tahun 2017, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang tidak disurvei pada tahun

2016 sehingga tidak dapat diperbandingkan dan 17 jenis layanan yang dapat dibandingkan

antara tahun 2016 versus tahun 2017. Dari 17 jenis layanan tersebut, terdapat 10 jenis

layanan yang mengalami kenaikan indeks kepuasan dan 7 jenis layanan mengalami

penurunan indeks kepuasan. Kenaikan indeks kepuasan tertinggi diraih oleh jenis layanan

No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik” oleh PPPK


T a h u n 2 0 1 7

sebesar +0,46, lalu jenis layanan No. 4 “Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan

Perundang-Undangan” oleh Biro Hukum sebesar +0,16 dan disusul oleh jenis layanan No.

12 “Layanan Kesehatan” oleh Biro Umum sebesar +0,12. Sedangkan dari 7 jenis layanan

yang mengalami penurunan indeks kepuasan, 3 jenis layanan yang paling menurun adalah

jenis layanan No. 5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah

Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption

Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara

dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase

Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah

Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional” oleh Biro Hukum sebesar -

0,14, jenis layanan No. 20 “Pelayanan Helpdesk” oleh Pusat LPSE sebesar -0,12 poin, dan

jenis layanan No. 16 “Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi” oleh Pusintek

sebesar -0,11.

Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2017 untuk Unit Eselon 1 SETJEN

menunjukkan bahwa pengguna layanan memiliki tingkat harapan yang sangat tinggi

terhadap layanan yang diindikasikan oleh tingginya indeks kepentingan (4,68) yang lebih

besar daripada indeks kepuasan SETJEN (4,36). Dari 11 aspek layanan, 1 (satu) aspek tidak

dapat dibandingkan dan 10 (sepuluh) aspek layanan SETJEN telah berada dalam kuadran

‘keep up the good work’ artinya semua aspek layanan telah memuasakan dan juga

dianggap sangat penting. Dari 10 aspek layanan, semua indeks kepentingan melampaui

indeks kepuasan. Pengguna layanan SETJEN memiliki harapan tertinggi terhadap aspek

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,92) dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”

(4,71), sedangkan aspek yang memiliki gap terbesar antara indeks kepentingan dan indeks

kepuasan adalah aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” (-0,50), “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” (-0,35), “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (-0,35) dan

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (-0,35).

Survei ini juga menyimpulkan bahwa SETJEN telah mampu memuaskan

penggunanya dalam memerankan fungsi spesifiknya selaku ‘Prime Mover’ dan budaya

organisasinya yaitu ‘PRIME’. Pengguna layanan SETJEN merasa puas terhadap aspek


T a h u n 2 0 1 7

spesifik SETJEN, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan sebesar 4,21 lebih tinggi dari

4,00. Terdapat 5 item aspek spesifik yang paling memuaskan yaitu “Koordinasi informal

secara intensif dengan unit organisasi” (4,31), “Komunikasi formal secara intensif dengan

unit organisasi” (4,31), “Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi”

(4,31), “Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi” (4,28) dan “Pembinaan

berupa pembuatan aturan/regulasi untuk pelaksanaan tugas” (4,20). Lima item yang

menanyakan PRIME dinilai telah memuaskan pengguna layanannya. Yang paling

memuaskan adalah “Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil kerja yang

tinggi” (4,26), “Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi” (4,25), “Layanan

diberikan secara proaktif/merespon perubahan” (4,16) dan “Penggunaan metoda kerja

yang modern/sesuai kebutuhan pemangku kepentingan” (4,16).

Unit Eselon 1 SETJEN juga telah mampu memberikan layanan secara baik, hal ini

diindikasikan oleh tidak diketemukannya biaya tambahan di luar ketentuan resmi dan

tiadanya pemberian imbalan oleh pengguna kepada petugas layanan SETJEN.


Berdasarkan simpulan di atas maka dapat diformulasikan beberapa rekomendasi

sebagai implikasi manajemen untuk SETJEN yang disajikan Tabel 7.8 sebagai berikut. Dua

hal yang menjadi prioritas utama adalah aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” dan aspek

“Informasi Layanan”.

Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN


1. Waktu

Penyelesaian

Layanan [No.8]

a). Aspek layanan

dengan indeks

kepuasan terendah

(4,13).

b). 3 item terendah

terkait waktu yaitu

pengguna dapat

memantau proses,

sistem untuk

memonitor tahapan,

1. Mengkaji ulang standar waktu untuk

setiap kegiatan dalam proses layanan,

lalu membakukannya dalam SOP layanan.

2. Menyederhanakan prosedur layanan dan

menentukan standar waktu untuk setiap

proses.

3. Membangun sistem monitoring yang

terintegrasi untuk semua jenis layanan

yang diberikan SETJEN, yang

memungkinkan penggunanya dapat


T a h u n 2 0 1 7


dan informasi

tentang standar

waktu.

c). Masih belum

memuaskan untuk

jenis layanan

“Penyelesaian SOP

di lingkungan

Kemenkeu RI”

(3,84).

d). Satu-satunya

aspek layanan yang

menurun indeksnya

dari 2016 (-0,02).

e). Aspek layanan

dengan gap tertinggi

antara harapan dan

kepuasan (-0,50).

memantau progress layanan via gadget

atau piranti elektronik lainnya.

4. Memberikan pelatihan bagi pemberi

layanan baik terkait aspek kompetensi

terkait layanan maupun ketrampilan dan

pengelolaan waktu (time management)

5. Memberikan rewards and punishment

terhadap pemberi layanan ataupun unit

layanan yang mampu memberikan

layanan sesuai/tidak sesuai standar

waktu.

2. Keterbukaan/Ke

mudahan Akses

Informasi [No.1]

a). Masih belum

memuaskan untuk

jenis layanan

“Proses

Penyelesaian

Kenaikan Pangkat

PNS Kemenkeu RI”

(3,86).

b). Aspek layanan

dengan gap tertinggi

kedua antara

harapan dan

kepuasan (-0,35).

1. Perlu dilakukan sosialisasi lebih intensif

dan lebih efektif terkait berbagai

informasi layanan khususnya ke-SDM-an

sesuai dengan perkembangan teknologi.

2. Membuka berbagai cara dalam

memberikan informasi layanan (online

dan offline) agar layanan lebih mudah

diakses oleh pengguna sesuai

karakteristik pengguna yang semakin

mobile dan digital minded, maupun

pengguna yang masih menggunakan

metoda komunikasi konvensional.

3. Pengguna layanan diberikan akses lebih

memadai dalam menyampaikan

keluhan/complaint, akses terhadap

prosedur layanan dan akses terhadap

standar waktu layanan. Ketiga hal

tersebut secara wajib dimuat dalam

Maklumat Layanan (Service Charter) di

semua jenis layanan.

4. Human Resources Information System

(HRIS) yang terintegrasi dan didasarkan

pada merit system di semua tingkatan

harus dilaksanakan agar memberikan

motivasi kepada pegawai untuk

memberikan layanan lebih memuaskan.


T a h u n 2 0 1 7

Sesuai dengan misi dan peran utamanya selaku prime mover, maka Unit Eselon 1

SETJEN Kemenkeu RI harus meningkatkan kepuasan layanannya lebih tinggi daripada

indeks kepuasan Kemenkeu RI. Dalam peran tersebut maka Unit-unit Eselon 2 di bawah

SETJEN diberikan target peningkatan indeks kepuasan layanan baik untuk layanan yang

digunakan oleh pengguna internal Kemenkeu RI maupun yang digunakan oleh eksternal.

Hal ini diikuti dengan proses perbaikan berkelanjutan terhadap semua titik-titik dan

tahapan layanan (process), peningkatan kompetensi, sikap dan remunerasi untuk pemberi

layanan (people), dan perbaikan piranti, sistem, infrastruktur dalam memberikan layanan

(physical evidence).

7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN

7.9.1 Simpulan

Survei kepuasan pengguna layanan yang diadakan pada tahun 2017 melibatkan 73

responden yang merupakan pengguna “Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa” yang

dilaksanakan oleh Unit Eselon I ITJEN. Responden pengguna layanan tersebut berasal dari

5 (lima) kota, yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, dan Medan. Secara agregat, indeks

kepuasan pengguna layanan ITJEN yaitu 4,43 yang dapat diartikan bahwa secara umum

pengguna layanan telah merasa puas dengan kualitas yang diberikan oleh para petugas

layanan konsultasi ITJEN. Indeks kepuasan ini lebih tinggi dari indeks kepuasan agregat

Kemenkeu yang sebesar 4,39.

Ditinjau dari kota asalnya, perbandingan skor kepuasan antar kota menunjukkan

bahwa responden yang berasal dari Jakarta menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih

tinggi daripada responden yang berasal dari kota di luar Jakarta (masing-masing 4,44 dan

4,31). Perbedaan ini bisa disebabkan oleh berbagai faktor, antara lain aspek jarak yang

mempengaruhi kemudahan akses terhadap layanan serta persepsi waktu layanan yang

dirasakan. Untuk responden non-Jakarta, tingkat kepuasan terkait waktu penyelesaian

layanan masih belum cukup memuaskan (skor 3,89).

Secara lebih terperinci, dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dinilai, semuanya

telah dinilai memuaskan oleh responden pengguna layanan (skor kepuasan ≥ 4,00).


T a h u n 2 0 1 7

Aspek-aspek layanan yang dinilai sangat positif dari layanan ITJEN meliputi “Sikap

Pegawai” dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” dengan skor kepuasan 4,64; serta

aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” dan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” dengan skor kepuasan 4,52. Adapun, aspek-aspek layanan yang

perlu mendapat perhatian dari ITJEN, dimana mendapat penilaian kepuasan 3 terendah

yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19), aspek “Informasi Layanan”

(4,20), dan aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,32). Aspek-

aspek dengan skor terendah ini, pada dasarnya terkait dengan perlunya informasi dan

kepastian terkait standar waktu layanan.

Apabila dibandingkan dengan perolehan indeks kepuasan pada tahun sebelumnya,

indeks kepuasan ITJEN untuk tahun 2017 (skor 4,43) menunjukkan peningkatan sebesar

10 poin dari tahun 2016 yang memiliki indeks kepuasan 4,33. Terdapat 8 (delapan) aspek

layanan yang menunjukkan peningkatan pada tahun ini yaitu aspek

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi,” aspek “Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll.),” aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan,“ aspek “Sikap Pegawai,”

aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai,” aspek “Lingkungan Pendukung,” aspek

“Akses terhadap Layanan,” dan aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan.” Hanya

terdapat 1 (satu) aspek layanan yang mengalami penurunan tingkat kepuasannya yaitu

“Waktu Penyelesaian Layanan.”

Dikaitkan dengan tingkat kepentingannya seluruh aspek layanan yang dievaluasi

dinilai penting oleh responden (skor kepentingan ≥ 4,00). Di sisi lain aspek-aspek tersebut

mendapat skor kepuasan dalam kategori baik (skor kepuasan ≥ 4,00). Pada matriks

kepentingan-kepuasan, kesembilan aspek layanan ITJEN termsuk dalam kuadran “keep up

the good work” yang artinya ITJEN perlu untuk terus mempertahankan kualitas

pelayanannya. Namun demikian, dari matriks kepentingan-kepuasan yang dihasilkan,

terdapat 2 (dua) aspek layanan yang tampak relatif rendah tingkat kepuasannya yaitu

“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19) dan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,

dll.)” (4,20).


T a h u n 2 0 1 7

Berkaitan dengan identifikasi aspek khusus ITJEN yang meliputi biaya di luar

ketentuan, praktik pemberian imbalan, dan penggunaan jasa perantara, seluruh

responden ITJEN menyatakan bahwa layanan konsultasi di ITJEN adalah bebas biaya, tidak

ada biaya tambahan di luar ketentuan, tidak ada praktik pemberian imbalan kepada

petugas, dan seluruhnya berinteraksi langsung dengan ITJEN tanpa menggunakan

perantara.

Aspek spesifik layanan ITJEN yang diukur pada survei 2017 dibedakan menjadi dua

yakni kepuasan terhadap (a) fungsi help desk dan (b) petugas/tim konsultasi. Data survei

menunjukkan bahwa pengguna layanan telah memiliki kepuasan yang tinggi pada kedua

aspek tersebut dengan indeks kepuasan ≥ 4,00. Dari fungsi help desk, aspek yang paling

rendah tingkat kepuasannya yaitu manfaat untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi

belanja modal (4,22). Adapun dalam hal petugas konsultasi, skor kepuasan terendah yaitu

ketepatan waktu untuk menyampaikan jawaban untuk kategori sederhana maupun

kompleks (masing-masing dengan skor 4,38).


Berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh dari hasil survei yang dilakukan,

terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian ITJEN untuk ditindaklanjuti guna

perbaikan di waktu mendatang. Hal-hal tersebut dijabarkan dalam implikasi manajerial

berikut dan dirangkum pada Tabel 7.9.

1. Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” merupakan aspek layanan dengan skor

kepuasan terendah di Unit Eselon I ITJEN (4,19). Pada aspek ini, terdapat tiga unsur

layanan yang memiliki skor lebih rendah dari indeks agregat Kemenkeu (3,39). Ketiga

unsur tersebut terkait dengan kemampuan pengguna layan untuk memantau proses

penyelesaian layanan yang sedang ditangani (4,03), jadwal waktu pelayanan yang

pasti (4,21), dan layanan diberikan tepat waktu sesuai ketentuan (4,33). Dari aspek ini,

perlu kiranya bagi ITJEN untuk mengembangkan suatu sistem yang memungkinkan

pengguna layanan untuk memantau perkembangan proses layanan mereka. Selain itu,

aspek waktu penyelesaian pelayanan mendapat sorotan dari para responden, dimana


T a h u n 2 0 1 7

perlu adanya informasi dan kejelasan mengenai berapa lama proses perlayanan akan

selesai dilaksanakan. Hal-hal tersebut dapat didukung dengan pemanfaatan teknologi

informasi (sistem database, alat komuniksi, ataupun aplikasi berbasis online).

2. Aspek “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” merupakan aspek layanan

dengan skor kepuasan terendah kedua (4,20). Pada aspek ini, terdapat beberapa

unsur layanan yang memiliki skor kepuasan relatif rendah, diantaranya mengenai

ketersediaan informasi yang memuat semua informasi terkait standar waktu proses

layanan (4,06), standar hasil layanan (4,13), dan jenis/tipe layanan (4,16). Temuan ini

menginsyaratkan perlunya penyebaran informasi yang lengkap mengenai berbagai hal

yang berkenaan dengan pelayanan ITJEN, termasuk dalam hal standar waktu proses

layanan.

3. Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” merupakan aspek

layanan ITJEN dengan tingkat kepuasan terendah ketiga (4,32). Meskipun secara

umum, tingkat kepuasannya sudah tergolong baik, unsur layanan dengan skor

terendah pada aspek ini (4,11) terkait kembali dengan akses informasi mengenai

besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka. Dengan

demikian, aspek layanan ini kembali menekankan masih perlunya perbaikan dalam

pemberian informasi terkait standar waktu penyelesaian layanan.

4. Pada aspek “Lingkungan Pendukung” terdapat satu unsur layanan yang secara relatif

lebih rendah dari unsur-unsur lain, yaitu ketersediaan sistem teknologi informasi yang

baik (4,17). Mengingat semakin pentingnya teknologi informasi dan kemampuannya

untuk mendukung berbagai proses layanan, kiranya penting bagi ITJEN untuk lebih

mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi untuk mendukung layannya.

Teknologi video conference misalnya sangat potensial untuk dikembangkan sebagai

alternatif cara layanan konsultasi nonkunjungan.

5. Data hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna layanan yang

berasal dari Jakarta lebih tinggi/baik dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengguna

layanan dari luar Jakarta. Pada responden dari non-Jakarta, bahkan tingkat kepuasan

untuk aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki skor kepuasan di bawah 4,00,


T a h u n 2 0 1 7

yaitu 3,89, yang artinya tidak cukup memuaskan. Mengingat sebagian besar konsultasi

dilakukan melalui tatap muka dengan kunjungan ke kantor layanan ITJEN,

dimungkinkan pengguna layanan dari luar kota merasakan tekanan yang lebih besar

dari sisi waktu. Oleh karenanya, pengembangan teknologi informasi yang mampu

mendukung layanan konsultasi jarak jauh serta mempermudah pengguna untuk

memantau proses penyelesaian layanan perlu untuk dipertimbangkan bagi ITJEN ke

depan.

Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN


1. Waktu

Penyelesaian

Layanan [Aspek

No. 8]


penggunanya tentang


(skor 4,03).

Mendayagunakan teknologi

informasi seperti database

ataupun aplikasi berbasis online

yang memungkinkan pengguna

layanan memantau proses


Jadwal waktu pelayanan yang

pasti (skor 4,21).

Memberikan informasi yang

jelas kepada pengguna tentang

standar waktu penyelesaian dan

memenuhi standar waktu

tersebut dengan baik.

Layanan diberikan secara tepat

waktu sesuai standar waktu yang

ditetapkan (skor 4,33)

2. Informasi

Layanan

(Persyaratan,

Prosedur, dll.)

[Aspek No. 2]

Informasi layanan memuat semua

informasi terkait standar waktu

proses layanan (skor 4,06).

Melengkapi dan memperbarui

konten informasi yang diberikan

yang memuat secara lengkap

standar waktu proses layanan,

standar hasil layanan, jenis/tipe

layanan, dan informasi-

informasi lain yang dibutuhkan

pengguna layanan.


informasi terkait standar hasil

layanan (skor 4,13).


informasi terkait jenis/tipe

layanan (skor 4,16).

3. Keterbukaan/Ke

mudahan Akses

terhadap

Informasi

[Aspek No. 1]




terbuka (skor 4,11).

Memperluas akses informasi

dengan memanfaatkan

teknologi informasi dan

mengintensifkan sosialisasi.

4. Lingkungan

Pendukung

Layanan memiliki sistem teknologi

informasi yang baik (skor 4,00).

Mengoptimalkan penggunaan

teknologi informasi terkini untuk


T a h u n 2 0 1 7


[Aspek No. 6] mendukung proses pelayanan,

termasuk konsultasi

nonkunjungan.

5. Perbandingan

Antar Kota

[Multi Aspek]

Terdapat kesenjangan tingkat

kepuasan pengguna layanan

Jakarta dan non-Jakarta

Mengembangkan cara layanan

alternatif yang efektif dan

efisien selain kunjungan dengan

memanfaatkan teknologi

informasi seperti video

conference

7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK

7.10.1 Simpulan

Survei Kemenkeu 2017 Unit Eselon BPPK melibatkan 189 responden di enam

kota. Survei ini menemukan bahwa mayoritas responden memilih website Kemenkeu dan

media sosial sebagai sumber utama untuk memperoleh informasi layanan. Di samping itu,

dibandingkan dengan tahun lalu, terjadi pergeseran cara pengguna untuk memperoleh

layanan BPPK, di mana tahun ini pengguna lebih banyak menggunakan layanan online.

Survei juga menemukan bahwa mayoritas responden merupakan responden yang pernah

menggunakan layanan BPPK sebanyak 1-3 kali dengan lama menggunakan layanan kurang

dari 1 (satu) tahun.

Sama seperti tahun 2016, survei tahun ini juga mengamati tiga jenis layanan

BPPK, yaitu: 1) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah

Tinggi Akuntansi Negara (PMB PKN-STAN); 2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); dan 3)

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (Diklat). Hasil survei menunjukkan bahwa indeks

kepuasan agregat BPPK adalah sebesar 4,33, yaitu lebih rendah dibandingkan dengan

indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39) namun masih di atas batas kritis (4,00). Hal ini

berarti bahwa layanan BPPK sudah dinilai cukup memuaskan oleh pengguna layanan

BPPK.

Dilihat dari 11 aspek layanan yang disurvei, tiga aspek layanan yang memiliki

indeks kepuasan paling tinggi adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,51),


T a h u n 2 0 1 7

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,45) dan “Sikap Pegawai” (4,44). Sementara itu,

aspek layanan dengan nilai terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,14) dengan

indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (skor 4,14 < 4,39).

Jika dibandingkan antara keenam kota yang disurvei, indeks kepuasan tertinggi

didapatkan dari responden yang berada di Medan (4,42) dan yang terendah didapatkan

dari responden yang berada di Makassar (4,29). Berdasarkan skor kepuasan 11 aspek

layanan di masing-masing kota, aspek layanan yang paling perlu ditingkatkan adalah aspek

No. 8 di kota Batam (4,02), aspek layanan No. 7 di kota Balikpapan (4,04), dan aspek

layanan No. 8 di kota Jakarta (4,07).

Dari tiga jenis layanan yang disurvei, terdapat satu jenis layanan yang memiliki

nilai indeks di bawah rata-rata indeks Kepuasan BPPK (4,33), yaitu layanan Ujian

Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi

Negara (PMB PKN-STAN) (4,19). Adapun aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian

Layanan” pada layanan PMB PKN-STAN perlu mendapatkan perhatian lebih karena

skornya masih berada di bawah 4,00, sehingga dinilai kurang memuaskan.

Dibandingkan dengan indeks kepuasan BPPK tahun 2016, indeks kepuasan BPPK

tahun 2017 tidak mengalami peningkatan, yakni tetap bernilai 4,33. Dari 11 aspek

layanan, ditemukan bahwa 5 aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan. Di

samping itu, terdapat 4 aspek layanan, yakni “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”,

“Akses terhadap Layanan”, “Waktu Penyelesaian Layanan”, dan “Keamanan Lingkungan

dan Layanan” yang justru mengalami penurunan indeks kepuasan. Jika dijabarkan lebih

rinci, unsur layanan “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang

sedang dilalui” merupakan unsur yang indeksnya bernilai di bawah batas kritis (3,87),

sehingga unsur layanan ini perlu menjadi perhatian khusus bagi BPPK untuk meningkatkan

kepuasan para pengguna layanan.

Pada matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, untuk

BPPK, 11 aspek layanan yang disurvei berada di kuadran I “Keep up the good work” yang

berarti bahwa aspek-aspek tersebut sudah dinilai memiliki tingkat kepuasan yang baik,

sehingga perlu dipertahankan kepuasannya. Selanjutnya, terkait dengan identifikasi aspek


T a h u n 2 0 1 7

khusus BPPK (biaya di luar ketentuan, persepsi dan praktik imbalan, serta pengguna jasa

perantara), pengguna layanan BPPK melaporkan bahwa tidak ditemukan adanya biaya di

luar ketentuan, praktik pemberian imbalan, maupun penggunaan jasa perantara.

Analisis karakteristik spesifik layanan BPPK menemukan bahwa mayoritas

responden merasakan mendapatkan peningkatan dalam hal kompetensi dan

pengetahuan setelah mengikuti program Diklat. Selanjutnya, terkait aspek layanan

spesifik BPPK, studi menemukan bahwa seluruh aspek layanan spesifik yang disurvei

sudah dinilai memuaskan (indeks ≥ 4,00). Namun, terdapat dua aspek yang masih perlu

ditingkatkan lagi kepuasannya karena indeksnya masih berada di bawah indeks kepuasan

agregat BPPK (4,33), yaitu aspek “Instruktur/petugas/pemateri memiliki kemampuan yang

baik” dan “Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil

ujian/seleksi/diklat” pada jenis layanan PMB PKN-STAN.


Berdasarkan pemaparan sebelumnya, BPPK dinilai perlu meningkatkan kepuasan

aspek layanan No.3 “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”, aspek layanan No. 7 “Akses

Terhadap Layanan”, aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan”, dan aspek

layanan No. 11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” karena skornya mengalami

penurunan di tahun 2017. Aspek-aspek tersebut dinilai membutuhkan perhatian lebih dan

masih perlu dilakukan usaha perbaikan untuk meningkatkan kepuasan terhadap kinerja

layanan di masa mendatang. Aspek-aspek tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.10 di bawah

ini.

Tabel 7.10 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK


Kepuasan


INFORMASI 4,25





T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan




terbuka 4,26

1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan

keluhan (complaint) 4,21

1.6




4,22




2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian

dokumen layanan 4,32


layanan 4,24




hasil layanan 4,22

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah

dipahami pengguna layanan 4,47

2.7



resmi layanan

4,25


DITETAPKAN 4,33





3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar

(SOP) layanan ini 4,35



yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,51






T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan







5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan

layanan 4,39






6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang

baik 4,22



7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah

dijangkau oleh penggunanya 4,30



7.3

Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai

ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online

dan lain-lain).

4,36

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE -

Kualitas akses online terhadap layanan 4,12



8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu

yang ditetapkan 4,26


proses/tahapan penyelesaiannya 4,15

8.4


SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses


3,87


DITETAPKAN 4,51


layanan ini. 4,77




T a h u n 2 0 1 7


Kepuasan


9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang

dijanjikan 4,34

10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN

TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) NA*


10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur



terhadap sanksi yang diberikan NA*


transparan NA*





terhadap denda yang diberikan NA*


transparan NA*


10.8

Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh

pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk

menagih kembali

NA*



11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang

baik 4,54


mendukung keamanan 4,37

11.4


memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil

layanan)

4,35

Berikut ini adalah penjelasan mengenai isu-isu utama yang dapat menjadi

perhatian untuk meningkatkan kepuasan para pengguna layanan BPPK. Isu-isu utama

tersebut terdiri dari: (1) Waktu Penyelesaian Layanan, (2) Keterbukaan/Kemudahan Akses

terhadap Informasi, (3) Lingkungan Pendukung, (4) Akses terhadap Layanan, dan (5)

Informasi Layanan.


T a h u n 2 0 1 7

Tabel 7.11 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK



Layanan [No. 8]

Sistem untuk memonitor

tahapan proses

penyelesaian layanan yang

sedang dilalui.

Perlu menyediakan sistem

monitoring tahapan layanan yang

dapat digunakan dengan mudah

oleh pengguna layanan untuk

memantau tahapan penyelesaian

layanan secara real time. Dengan

mempertimbangkan bahwa

mayoritas layanan dilakukan secara

online, maka disarankan supaya

sistem monitoring ini dapat diakses

secara online.


penggunanya tentang

proses/tahapan

penyelesaiannya.

2.

Keterbukaan/kemuda

han akses terhadap

informasi [No. 1]

Akses informasi tentang

prosedur layanan mudah

diperoleh

Meningkatkan keterbukaan dan

ketersediaan akses untuk

mendapatkan informasi terkait

prosedur layanan, SOP, dan


layanan. Disarankan untuk

menyediakan personal login account

dengan interface yang mudah

digunakan oleh pengguna layanan


besarnya standar waktu

proses layanan disampaikan

secara terbuka.

Akses komunikasi bagi

pengguna untuk

menyampaikan keluhan

(complaint)

Meningkatkan kualitas sistem yang

mengakomodasi penyampaian

keluhan, menentukan dan menepati

norma waktu penyelesaian keluhan.

3. Lingkungan

Pendukung [No. 6]

Layanan didukung desain

tata ruang tempat layanan

yang baik Meningkatkan kualitas lokasi

penyediaan layanan dan dengan

fasilitas yang memadai dan

mengakomodasi kebutuhan

pengguna layanan Layanan didukung dengan

sarana dan prasarana yang

baik

4. Akses terhadap

Layanan [No. 7]

Layanan dapat diperoleh di

lokasi/tempat yang mudah

dijangkau oleh

penggunanya.

Perlu peningkatan upaya pemilihan

lokasi penyediaan layanan sehingga

mudah dijangkau pengguna.


T a h u n 2 0 1 7


Kualitas

akses online terhadap

layanan.

Memperbaiki sistem online dan

meningkatkan kemampuan server

supaya dapat diakses dengan baik

pada saat sibuk.

5. Informasi layanan

[No. 2]


semua informasi terkait

standar waktu proses

layanan

Meningkatkan kelengkapan dan

kualitas informasi dengan

mencantumkan norma waktu

penyelesaian layanan dan standar

kualitas layanan. Informasi layanan memuat

semua informasi terkait

standar hasil layanan

Selanjutnya, mengkaji hasil analisis pada aspek spesifik layanan, perbaikan perlu

dilakukan terkait aspek “Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil

ujian” pada jenis layanan PMB PKN-STAN dan aspek layanan

“Instruktur/petugas/pemateri memiliki kemampuan yang baik” pada jenis layanan “PMB

PKN-STAN”. Selain itu, Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2017 ini

melaporkan bahwa nilai kepuasan terendah didapat dari responden yang berada di

Makassar. Untuk itu, ke depan perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk

mengidentifikasi penyebab apresiasi pengguna layanan BPPK di Makassar apakah karena

aspek temporal atau karena ada hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian

khusus BPPK.


T a h u n 2 0 1 7

8 BAB 8

SIMPULAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU

8.1 Simpulan

Diskusi analisis data kuantitatif dan kualitatif yang telah dilakukan pada tingkat

agregat Kementerian Keuangan dan tingkat Unit Eselon I pada bab-bab sebelumnya

menghasilkan temuan-temuan riset guna menjawab 4 (empat) pertanyaan riset sebagai

berikut.

8.1.1 Simpulan Pertanyaan Riset 1

Indeks kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan pada tahun 2017

mencapai skor 4,39 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Indeks agregat

tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan dari 10 (sepuluh) Unit Eselon I

yakni: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPb, (5) DJKN, (6) DJPK, (7) DJPPR, (8) SETJEN, (9)

ITJEN, dan (10) BPPK.

Sebagai sebuah kajian perbandingan, apabila 3 (tiga) Unit Eselon I yang lebih

dominan melayani internal Kementerian Keuangan disisihkan dari kelompok analisis

yakni: (1) SETJEN, (2) ITJEN, dan (3) BPPK, maka Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan pada tahun 2017 ternyata tetap memiliki skor yang sama yakni

4,39. Indeks agregat tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan dari 7

(tujuh) Unit Eselon I: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPb, (5) DJKN, (6) DJPK, (7) DJPPR.

Evaluasi terhadap 10 (sepuluh) Unit Eselon I berdasarkan nilai indeks kepuasan

pengguna layanan masing-masing, semua Unit Eselon I berhasil memiliki indeks kepuasan

pengguna layanan yang baik karena di atas batas kritis 4,00. Unit Eselon I yang memiliki

indeks kepuasan tertinggi adalah DJPPR dengan skor 4,78. Kemudian Unit Eselon I yang

memiliki indeks kepuasan terendah adalah DJA dengan skor 4,25.


T a h u n 2 0 1 7

Evaluasi terhadap 11 (sebelas) aspek layanan berdasarkan nilai indeks kepuasan

pengguna layanan, semua aspek layanan berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna

layanan yang baik karena di atas batas kritis 4,00. Aspek layanan yang memiliki indeks

kepuasan tertinggi adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” dengan skor 4,55.

Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Waktu penyelesaian

layanan” dengan skor 4,27.

Evaluasi terhadap 6 (enam) kota yang disurvei yakni Balikpapan, Batam, Jakarta,

Makasar, Medan, dan Surabaya berdasarkan nilai indeks kepuasan pengguna layanan,

semua kota berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna layanan yang baik karena di atas

batas kritis 4,00. Kota yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah Medan dan

Surabaya dengan skor 4,47. Kota yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah Jakarta

dengan skor 4,34.

Evaluasi berdasarkan nilai indeks kepuasan terhadap 64 jenis layanan yang

disurvei, semua jenis layanan berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna layanan yang

baik karena di atas batas kritis 4,00. Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi

adalah “Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana” dari DJPPR dengan skor 4,90. Jenis

layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Penetapan status pengguna Barang

Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada Direktorat Pengelolaan

Kekayaan Negara dan Sistem Informasi (PKNSI)” dari DJKN dengan skor 4,04.


Berdasarkan perbandingan terhadap indeks kepuasan para pengguna layanan

Kemenkeu antara hasil survei UGM pada tahun 2016 dan 2017, studi menemukan

terjadinya kenaikan indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sebesar 20 poin dari

skor 4,19 di tahun 2016 menjadi skor 4,39 pada tahun 2017 sekarang.

Dari kesebelas aspek layanan, seluruh aspek layanan mengalami peningkatan

indeks kepuasan pengguna layanan dari tahun 2016 ke tahun 2017. Laju peningkatan

terbesar terjadi pada aspek layanan No.10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”


T a h u n 2 0 1 7

yang memiliki angka kenaikan mencapai 37 poin. Laju peningkatan terkecil terjadi pada

aspek layanan No.2 “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” yang hanya memiliki

angka kenaikan sebesar 11 poin.

Dua aspek layanan yang pada tahun 2016 masih memiliki indeks kepuasan di

bawah batas kritis (4,00) yakni “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” dan “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran”, pada tahun 2017 ini berhasil meningkat dengan nilai

indeks di atas batas kritis (4,00).


Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan-kepuasan, semua aspek

layanan yang dievaluasi memiliki nilai indeks kepentingan yang tinggi (skor > 4,00) dan

indeks kepuasan yang baik (skor > 4,00). Dengan demikian kesebelas aspek layanan

berhasil diposisikan pada Kuadran I yakni kuadran pada matrik kepentingan-kepuasan

dengan obyek analisis yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan baik.

Rekomendasi stratejik yang diberikan yakni Kemenkeu harus dipertahankan mutu aspek

layanan yang sudah ada (keep up the good work).


Studi memperoleh temuan mengenai keberadaan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 8 responden dari kelompok responden DJBC dan

DJKN. Berikut karakteristik lebih detail dari biaya tersebut:

(1) Biaya di atas yang seringkali terjadi adalah pada kisaran Rp 0 sampai dengan Rp

500 ribu (7 responden).

(2) Biaya di atas paling banyak terjadi atas dasar inisiatif petugas (3 responden) dan

justru atas inisiatif penerima layanan (3 responden)

(3) Biaya di atas paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau tahap penyampaian

keputusan persetujuan (7 responden);


T a h u n 2 0 1 7

(4) Nilai biaya di atas ditetapkan oleh petugas pemberi layanan (3 responden), atas

dasar persentase dari nilai layanan (2 responden) dan dengan tawar-menawar (1

responden).

Studi memperoleh temuan mengenai praktik pemberian imbalan berdasarkan

pengakuan 12 responden dari kelompok responden DJP, DJBC, dan DJKN. Bentuk imbalan

yang paling sering diberikan oleh pengguna layanan adalah:

(1) Parsel makanan/minuman (6 responden);

(2) Lainnya dalam rupa-rupa bentuk berupa kuliner/makan, bensin motor dan

honorarium kegiatan workshop (6 responden).

Studi mengkonfirmasi bahwa 97,25 persen responden (3.223 orang) tidak

menggunakan jasa perantara. Terdapat 13 responden yang menggunakan jasa perantara

dan 78 responden yang bertindak sebagai jasa perantara. Alasan terbanyak untuk

penggunaan jasa perantara adalah:

(1) Mempercepat proses layanan (6 responden)

(2) Pengguna layanan tidak punya waktu mengurus sendiri (6 responden)

(3) Agar dapat dilayani dengan lebih baik (4 responden)

(4) Tidak memahami prosedur pengurusan layanan (4 responden)

Biaya jasa perantara yang dibayar pengguna layanan untuk sekali pengurusan

adalah rata-rata senilai sebagai berikut:

(1) Rp 0 s.d. Rp 500 ribu (3 responden)

(2) Rp 500.001 s.d. Rp 2 juta (3 responden)

(3) Di atas Rp 6 juta (2 responden).


T a h u n 2 0 1 7

Saluran pengaduan yang dipilih responden untuk pencegahan praktik korupsi

adalah:

(1) SMS atau Whatsapp khusus pengaduan (1956 responden)

(2) Email khusus pengaduan (1909 responden)

(3) Telepon khusus pengaduan (1778 responden).

8.2 Implikasi Manajemen

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh berdasarkan 4 (empat)

pertanyaan riset yang telah berhasil dijawab dengan bukti-bukti empiris yang memadai,

baik di tingkat agregat Kemenkeu dan tingkat Unit Eselon I, studi menyusun implikasi

manajemen yang didasarkan pada selisih antar indeks kepentingan dan indeks kepuasan.

Ketika harapan konsumen yang diwakili oleh indeks kepentingan tidak terimbangi oleh

indeks kepuasan yang setara, maka bisa diprediksi telah terjadi sebuah diskonfirmasi

negatif yang berdampak munculnya ketidakpuasan.

Selisih antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan berkisar dari angka 0,24

sampai dengan 0,44. Studi ini berfokus pada aspek layanan dengan angka selisih 0,30 ke

atas untuk kemudian disusun serangkaian rekomendasi sebagai bentuk implikasi secara

manajerial yang perlu dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah sebagai berikut:

Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi

No. Aspek Layanan

Isu Utama (Gap

Terbesar Antara

Kepentingan dan

Kepuasan)

Rekomendasi


Akses Informasi

Akses informasi

mengenai besarnya

standar waktu

proses layanan

disampaikan secara

terbuka.

Adopsi teknologi informasi melalui

penyediaan dashboard informasi

untuk setiap pengguna layanan

berbasis web atau apps android.


T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

Isu Utama (Gap

Terbesar Antara

Kepentingan dan

Kepuasan)

Rekomendasi

Akses komunikasi

bagi pengguna

untuk

menyampaikan

keluhan (complaint)

Pembukaan saluran komunikasi di

media sosial seperti fan page facebook

guna mempermudah akses dan

menampung keluhan sebagai upaya

mengantisipasi risiko keluhan menjadi

viral di media sosial

2. Informasi tentang

Prosedur dan

Persyaratan Layanan

Informasi layanan

memuat semua

informasi terkait

standar waktu

proses layanan

Penyediaan saluran informasi yang

lebih bersifat personal seperti aplikasi

berbasis apps android yang mudah

diunduh dan dipasang pada telepon

pintar.

Kemudian informasi yang disediakan

berbasis ‘mesin pencarian’ sehingga

memudahkan pengguna layanan

mencari informasi yang dimaksud.

3. Akses terhadap Layanan Kualitas akses online

terhadap layanan

(khusus layanan

yang menggunakan

sistem online)

Penyelenggaraan layanan online perlu

selalu disupervisi dari menit ke menit

guna menghindari kegagalan layanan.

Kemudian disediakan bandwidth yang

lebih longgar sesuai estimasi rata-rata

jumlah pengguna layanan sekali

waktu.


Layanan

Kualitas akses online

terhadap layanan

disediakan dengan

baik (kecepatan,

ramah bagi

pengguna dll.)

Rancangan sistem layanan online

yang berfokus pada customer

experience yang lebih baik dengan

berupaya memberikan layanan yang

bersifat user friendly dan tanpa jeda

(seamless).

Layanan diberikan

secara tepat waktu

sesuai standar waktu

yang ditetapkan

Kombinasi terintegrasi antara

program pelatihan kualitas layanan,

penyediaan SOP yang detail, serta

manajemen supervisi yang handal.

Layanan dapat

dipantau

penggunanya

tentang

proses/tahapan

penyelesaiannya





Sistem untuk

memonitor tahapan




T a h u n 2 0 1 7

No. Aspek Layanan

Isu Utama (Gap

Terbesar Antara

Kepentingan dan

Kepuasan)

Rekomendasi

proses penyelesaian

layanan yang sedang

dilalui.




Aturan/Ketentuan Yang

Ditetapkan

Besarnya tarif

resmi/biaya sesuai

kewajaran

Pembebanan tarif atau biaya sesuai

ketentuan resmi bisa lebih dijelaskan

secara rinci sehingga mengurangi

risiko kesalahpahaman.


atas Pelanggaran

terhadap Ketentuan

Layanan

(Syarat/Prosedur)

Aturan mengenai

pengenaan denda

dikomunikasikan

secara transparan

Informasi mengenai pembebanan

denda bisa disosialisasikan dengan

menggunakan media yang lebih

beragam sehingga bisa

memaksimalkan ekspos informasi

pada pengguna layanan.


T a h u n 2 0 1 7

DAFTAR PUSTAKA

Brady, M.K and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived

Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.

34-49.

Cooper, D.R., and Schindler, P. (2014). Business Research Method. Twelfth Edition.

McGraw-Hill, Inc. Singapore.

Gudono. 2014. Analisis Data Multivariat. Yogyakarta: BPFE

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis (7 ed).

Pearson Education, Inc.

Hsieh, H-F., and Shannon, S.E. (2005). Three approaches to qualitative content analysis,

Qualitative Health Research, Vol. 19, No. 5, pp. 1277-1288.

Kerlinger, FN., & Lee, H.B. 2000. Foundations of Behavioral Research (2 ed.). Harcourt

College Publisher.

Martilla, J.A., and James, J.C. (1977). Importance-performance analysis, Journal of

Marketing, Vol. 41, No. 1, pp. 77-79.

Miles, M.B., and Huberman, A.M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded

sourcebook 2nd edition, Thousand Oaks, CA: Sage.

Neuman, W. L. 2006. Social Research Methods Qualitative dan Quantitative Approaches (6

ed). Pearson Education, Inc.

Oliver, Richard L. 1980. A Cognitive Model of The Antecedent and Consequences of

Satisfaction Decision. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 , pp. 460-469.

Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York:

McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp.

41-50.


T a h u n 2 0 1 7

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). A conceptual model of service

quality and its implications for future research, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1,

pp. 12-40.

Szymanski, D. M. and Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the

empirical evidence. Academy of Marketing Science Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 16-

35.

Tszeng, G-H. and Cheng H-F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis as a

Service Quality Measure in Food Service Industry, Journal of Technology

Management & Innovation, Vol. 6, No. 3, pp. 106-114.


T a h u n 2 0 1 7

LAMPIRAN

SKPL 2017_Bagian A_1

KUESIONER

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP LAYANAN

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

2017

RAHASIA

PENGANTAR

Kepada Yth :

Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI

Salam sejahtera,

Kementerian Keuangan Republik Indonesia bekerja sama dengan Tim Peneliti Universitas Gadjah Mada saat ini sedang

melakukan survei kepuasan pengguna jasa atas layanan 10 unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Melalui proses

penentuan sampel secara acak, Bapak/Ibu kebetulan terpilih sebagai responden dari survei ini. Untuk itu, kami memohon

bantuan dan perkenan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.

Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat secara obyektif sesuai dengan pengalaman yang dialami ketika menerima

layanan dari kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat untuk upaya-

upaya perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI kepada masyarakat. Data identitas dan opini Bapak/Ibu akan kami

rahasiakan dengan sebaik-baiknya.

Demikian permohonan disampaikan. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya.

Hormat Kami,

Kementerian Keuangan RI

IDENTITAS KUESIONER* (diisi oleh enumerator)

ID Responden _ _ : _ _ : _ _ _ : _ _ _ _

ID Surveyor

Tanggal

Kota BTM/MDN/JKT/SBY/MKS/BPN

Kode Layanan

Unit Eselon I DJA/DJP/DJBC/DJPb/DJKN/DJPK/

DJPPR/SETJEN/ITJEN/BPPK


BAGIAN A: UMUM A1. PROFIL UMUM (Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkari salah satu pilihan)

No. ASPEK KETERANGAN

A1.1 Nama Responden

………………………………………………………………………………………

…………………….

A1.2 Nomor telepon/HP

………………………………………………………………………………………

…………………….

A1.3 Alamat e-mail

………………………………………………………………………………………

……………………

A1.4 Apakah pernah menjadi responden pada

survei serupa tahun lalu?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

A1.5 Jenis kelamin [ 1 ] Laki-laki

[ 2 ] Perempuan

A1.6 Usia [ 1 ] < 20 [ 4 ] 41-50

[ 2 ] 20-30 [ 5 ] 51-60

[ 3 ] 31-40 [ 6 ] > 60

A1.7 Pendidikan terakhir [ 1 ] ≤ SLTP [ 4 ] S1 [ 7 ] Lainnya ………

[ 2 ] SLTA [ 5 ] S2

[ 3 ] D3 [ 6 ] S3

Untuk Responden yang mewakili dirinya sendiri (individu), silakan lanjutkan ke A2, sedangkan Responden yang

mewakili instansi/lembaga atau perusahaan, silakan menjawab pertanyaan A1.8 dan seterusnya.

A1.8 Nama instansi atau perusahaan

………………………………………………………………………………………

……………..

A1.9 Status kelembagaan [ 1 ] Kementerian/Lembaga

[ 2 ] TNI/Polri

[ 3 ] Pemerintah Daerah

[ 4 ] Organisasi Kemasyarakatan

[ 5 ] Badan Usaha Milik Negara

[ 6 ] Perusahaan Swasta Nasional

[ 7 ] Perusahaan Swasta Asing

[ 8 ] Lainnya, sebutkan ………………………………………………

A1.10 Apa jabatan Bapak/Ibu di instansi atau

perusahaan?

…………………………………………………………………………………..

A1.11 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa

bidang usaha yang dijalankan?

[ 1 ] Jasa Keuangan

[ 2 ] Jasa Non Keuangan (Pariwisata, Transportasi,

Aneka Jasa)

[ 3 ] Perdagangan Umum (Domestik dan Internasional)

[ 4 ] Manufaktur

[ 5 ] Pertambangan

[ 6 ] Pertanian dan Perkebunan

[ 7 ] Perikanan (Laut dan Darat)

[ 8 ] Lainnya, sebutkan ……………………………………………..



A1.12 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa

perkiraan skala usaha yang dimiliki?

[ 1 ] Mikro (nilai aset di luar tanah dan bangunan maksimal

Rp 50 Juta, penjualan tahunan maksimal Rp 300 juta)

[ 2 ] Kecil (nilai aset di luar tanah dan bangunan 50 < n < 500

juta, penjualan tahunan Rp 300 Juta < n < Rp 2,5

Milyar)

[ 3 ] Menengah (nilai aset di luar tanah dan bangunan Rp

500 juta < n < Rp 10 M, penjualan tahunan Rp 2,5 Milyar

< n < Rp 50 Milyar)

[ 4 ] Besar (Nilai aset dan penjualan tahunan di atas kategori

usaha menengah)

A2. IDENTITAS LAYANAN (Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkarinya)

NO. ASPEK KETERANGAN

A2.1 Dalam mengakses informasi tentang

Kemenkeu, media apa yang sering Bapak/Ibu

akses?

(jawaban boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Koran (online/offline), sebutkan ………………………….

[ 2 ] Majalah (online/offline), sebutkan ….……………………

[ 3 ] Radio, sebutkan ………………………………………

[ 4 ] Televisi, sebutkan …………………………………….

[ 5 ] Media sosial, sebutkan ………………………………………

[ 6 ] Website Kemenkeu

[ 7 ] Website Direktorat Jenderal (Eselon I)

[ 8 ] Website Kantor Layanan

[ 9 ] Lainnya, sebutkan ………………………………………

A2.2 Selama satu tahun terakhir, dengan unit

layanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi?

(jawaban boleh lebih dari 1, silakan

menyebutkan nama layanan)

[ 1 ] Direktorat Jenderal Anggaran

……………………………………………………………………..

[ 2 ] Direktorat Jenderal Pajak

……………………………………………………………………..

[ 3 ] Direktorat Jenderal Bea dan Cukai

……………………………………………………………………..

[ 4 ] Direktorat Jenderal Perbendaharaan

……………………………………………………………………..

[ 5 ] Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

……………………………………………………………………..

[ 6 ] Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

…………………………………..

[ 7 ] Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan

Risiko …………………………………………………………….

[ 8 ] Sekretariat Jenderal ………………………………………

[ 9 ] Inspektorat Jenderal ……………………………………..

[ 10 ] Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan

……………………………………………………………………….



A2.3 Untuk pihak siapa, Bapak/Ibu menggunakan

layanan ini?

[ 1 ] Untuk diri-sendiri (pribadi/institusi)

[ 1 ] Dengan perantara (isilah semua pertanyaan

pada Kuesioner Bagian A2, kemudian

langsung lanjutkan ke Kuesioner Bagian C)

[ 2 ] Tanpa perantara (isilah semua pertanyaan

pada Kuesioner Bagian A, B, dan C, kecuali C1-

C2)

[ 2 ] Untuk pihak lain/sebagai perantara (isilah semua

pertanyaan pada Kuesioner Bagian A, B, dan C,

kecuali C1-C2)

A2.4 Nama Layanan Utama (yang dinilai oleh

responden)

………………………………………………………………………………………

Cara mengakses layanan utama yang dinilai:

[ 1 ] Online saja

[ 2 ] Offline saja

[ 3 ] Online dan Offline

A2.5 Kode Layanan (diisi oleh enumerator)

…………………………..

A2.6 Nama Kantor/Unit Pelayanan

………………………………………………………………………………………

A2.7 Alamat Kantor/Unit Pelayanan

………………………………………………………………………………………

A2.8 Lama Menggunakan Layanan [ 1 ] < 1 tahun

[ 2 ] 1-2 tahun

[ 3 ] 3-5 tahun

[ 4 ] 6-10 tahun

[ 5 ] > 10 tahun

A2.9 Berapa kali menggunakan layanan dalam 1

tahun terakhir?

[ 1 ]1-3 kali

[ 2 ] 4-6 kali

[ 3 ] 7-9 kali

[ 4 ] 10-12 kali

[ 5 ] > 12 kali

A2.10 Cara Memperoleh Layanan

(boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Surat

[ 2 ] Telepon

[ 3 ] Kunjungan

[ 4 ] Layanan Berbasis Web

[ 5 ] E-mail

[ 6 ] SMS

[ 7 ] Lainnya ……………………………………………………..


A3. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN Berdasarkan layanan utama spesifik yang telah Bapak/Ibu terima, pastikan Relevansi item pertanyaaan berikut

dengan jenis layanan yang telah Bapak/Ibu terima, jika Tidak Relevan maka berikan centang pada kotak yang telah

disediakan, lalu silakan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Untuk item pertanyaan yang relevan, lingkarilah salah

satu pilihan terkait dengan 2 aspek penilaian.

• Kepentingan Layanan (Seberapa penting arti layanan tersebut bagi Bapak/Ibu)

• Kepuasan Layanan (Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terkait dengan layanan yang

telah Bapak/Ibu terima)

KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN TERHADAP KINERJA LAYANAN

TR Tidak Relevan

TT Tidak Tahu

1 Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Memuaskan

2 Tidak Penting 2 Tidak Memuaskan

3 Netral 3 Netral

4 Penting 4 Memuaskan

5 Sangat Penting 5 Sangat Memuaskan

NAMA LAYANAN UTAMA

YANG DINILAI

KODE LAYANAN UTAMA YANG DINILAI

(Diisi oleh Enumerator)

No. ASPEK LAYANAN TR TT

KEPENTINGAN

LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu,

seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN

LAYANAN (Seberapa puas

Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP

INFORMASI

A3.1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah

diperoleh

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu

proses layanan disampaikan secara terbuka

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan

disampaikan secara terbuka (adanya deklarasi

resmi hasil layanan)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.5 Akses informasi mengenai saluran resmi bagi

pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan

(complaint) dapat diketahui dengan jelas

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.6 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN

BIAYA

Akses informasi mengenai besarnya standar

tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara

terbuka

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai

KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN

terhadap informasi

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek

KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN

yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN,

PROSEDUR, dll.)

A3.2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan

yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk

pengisian dokumen layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait

jenis/tipe layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


standar waktu proses layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


standar hasil layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang

mudah dipahami pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.7 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN

BIAYA

Informasi layanan memuat semua informasi terkait

standar tarif/biaya resmi layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai INFORMASI

LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek INFORMASI

LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN

YANG DITETAPKAN

A3.3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan

prosedur/ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat

sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional

standar (SOP) layanan ini

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KESESUAIAN

PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KESESUAIAN

PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN yang

perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.4 SIKAP PEGAWAI

A3.4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan

sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang

resmi

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik

informasi dari pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES

PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR

LAYANAN

A3.4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat

yang sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai SIKAP PEGAWAI

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek SIKAP

PEGAWAI yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI

A3.5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan

layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam

memberikan layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap

substansi/peraturan terkait layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KEMAMPUAN dan

KETERAMPILAN PEGAWAI

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEMAMPUAN

dan KETERAMPILAN PEGAWAI yang perlu

ditingkatkan KEPUASANNYA



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.6 LINGKUNGAN PENDUKUNG

A3.6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana

yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang

baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES

PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR

LAYANAN

A3.6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat

layanan yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai LINGKUNGAN

PENDUKUNG

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek LINGKUNGAN

PENDUKUNG yang perlu ditingkatkan

KEPUASANNYA


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.7 AKSES TERHADAP LAYANAN

A3.7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang

mudah dijangkau oleh penggunanya

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai

dengan kebutuhan pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara

sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap

muka, online dan lain-lain).

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.7.4 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGGUNAKAN

SISTEM ONLINE

Kualitas akses online terhadap layanan disediakan

dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai AKSES TERHADAP

LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek AKSES

TERHADAP LAYANAN yang perlu ditingkatkan

KEPUASANNYA



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN

A3.8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai

standar waktu yang ditetapkan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.8.4 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGGUNAKAN

SISTEM ONLINE/APLIKASI ONLINE

Sistem untuk memonitor tahapan proses


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai WAKTU

PENYELESAIAN LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek WAKTU

PENYELESAIAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan

KEPUASANNYA

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA/TARIF RESMI

A3.9a Apakah ada tarif resmi (biaya sesuai ketentuan)

yang ditetapkan untuk mendapatkan layanan ini?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Gratis/Tidak ada (Langsung ke A3.10)


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI

ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

A3.9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif

resmi/biaya layanan ini.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai

dengan aturan/ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan

yang dijanjikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai PEMBAYARAN

BIAYA SESUAI KETENTUAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PEMBAYARAN

BIAYA SESUAI KETENTUAN yang perlu



KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN SANKSI/DENDA

A3.10a Apakah Layanan Utama ini mengenakan

sanksi/denda atas pelanggaran berdasarkan

aturan yang berlaku?

[ 1 ] Tidak (Langsung ke A3.11)

[ 2 ] Ya, jelaskan

[ 1 ] Sanksi: ………………………………………..

[ 2 ] Denda: ………………………………………..

[ 3 ] Tidak Tahu (Langsung ke A3.11)

A3.10b Apakah Bapak/Ibu pernah terkena sanksi untuk

layanan ini berdasarkan aturan yang berlaku?

[ 1 ] Ya, jelaskan ……………………………………….

[ 2 ] Belum Pernah

A3.10c Apakah Bapak/Ibu pernah terkena denda untuk

layanan ini berdasarkan aturan yang berlaku?

[ 1 ] Ya, jelaskan ……………………………………….

[ 2 ] Belum Pernah


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS

PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN

LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI

A3.10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan

keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap

sanksi yang diberikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA

A3.10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan

keberatan/banding terhadap denda yang

diberikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.6 Aturan mengenai pengenaan denda


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan

layanan ini

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda

oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan

mudah untuk menagih kembali

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai PENGENAAN

SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PENGENAAN

SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN yang perlu



KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN

A3.11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan

keamanan yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana

untuk mendukung keamanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal

untuk memastikan keamanan layanan (proses,

dokumen dan hasil layanan)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KEAMANAN

LINGKUNGAN DAN LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEAMANAN

LINGKUNGAN DAN LAYANAN yang perlu


A4. ASPEK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SECARA UMUM


A4.1 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan

Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang

dinikmati dalam satu tahun terakhir?

[ 1 ] Sangat Tidak Puas

[ 2 ] Tidak Puas

[ 3 ] Netral

[ 4 ] Puas

[ 5 ] Sangat Puas

A4.2 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan

Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang

dinikmati dalam satu tahun sebelumnya?

[ 0 ] Tidak Tahu

[ 1 ] Sangat Tidak Puas

[ 2 ] Tidak Puas

[ 3 ] Netral

[ 4 ] Puas

[ 5 ] Sangat Puas

A4.3 Secara umum bagaimana kualitas layanan selama

tahun 2017 dibandingkan dengan tahun 2016?

[ 0 ] Tidak Tahu

[ 1 ] Lebih Baik

[ 2 ] Sama Saja

[ 3 ] Lebih Buruk

A4.4 Berikan saran perbaikan terhadap kinerja layanan

ini?

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN

B1. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)


B1.1 Bagaimana hubungan instansi Bapak/Ibu dengan

DJA?

[ 1 ] Langsung

[ 2 ] Tidak Langsung, melalui Sekretariat Jenderal

B1.2 Apakah Bapak/Ibu atau Instansi memiliki jaringan

internet yang memadai untuk mengakses layanan

online DJA?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B1.3 Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen

Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh

DJA sesuai tanggal yang telah ditentukan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.4 DJA membantu pengguna layanan yang

mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja

dan Anggaran Kementerian Lembaga

(RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.5 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang

memerlukan penelaahan dapat diselesaikan

selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan

lengkap dan benar

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.6 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak

memerlukan penelaahan dapat diselesaikan

selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan

lengkap dan benar

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.7 Pembayaran/penyetoran PNBP dengan

mengunakan Sistem Informasi PNPB Online

(SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah,

praktis, dan cepat

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.8 Pembayaran/penyetoran PNBP dengan

menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan

aman

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.9 SIMPONI dapat diakses 24 jam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.10 Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat

ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos

persepsi (ATM, internet banking) selama 24 jam

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai layanan di

DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di

DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) yang

perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



B2. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP)


B2.1 Apa jenis kantor pajak yang mengadministrasi

Bapak/Ibu?

[ 1 ] KPP Madya

[ 2 ] KPP Pratama

[ 3 ] KPP Wajib Pajak Besar

[ 4 ] KPP Khusus (Badan dan Orang Asing/

Migas/Penanaman Modal Asing/Perusahaan

Masuk Bursa)

B2.2 Apa jenis wajib pajak Bapak/Ibu? [ 1 ] Orang Pribadi

[a] Karyawan

[b] Melakukan kegiatan usaha atau

pekerjaan bebas (Misalnya profesi,

artis, notaris)

[ 2 ] Badan

[a] UMKM (Omset sampai Rp4,8 Milyar per

tahun)

[b] Non-UMKM (Omset di atas Rp4,8 Milyar

per tahun)

[ 3 ] Bendaharawan Pemerintah

B2.3 DJP selalu berupaya untuk menjaga kepatuhan

Wajib Pajak terhadap peraturan perpajakan

[ 1 ] Sangat Tidak Setuju

[ 2 ] Tidak Setuju

[ 3 ] Netral

[ 4 ] Setuju

[ 5 ] Sangat Setuju

B2.4 DJP selalu berupaya untuk membangun

keyakinan bahwa Wajib Pajak diperlakukan

secara adil


[ 2 ] Tidak Setuju

[ 3 ] Netral

[ 4 ] Setuju

[ 5 ] Sangat Setuju

B2.5 Sistem administrasi perpajakan di Indonesia

secara umum efektif dan efisien


[ 2 ] Tidak Setuju

[ 3 ] Netral

[ 4 ] Setuju

[ 5 ] Sangat Setuju

B2.6 DJP telah menjalankan fungsinya dengan baik

dalam menghimpun penerimaan negara melalui

pajak


[ 2 ] Tidak Setuju

[ 3 ] Netral

[ 4 ] Setuju

[ 5 ] Sangat Setuju


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B2.7 Layanan DJP yang berbasis elektronik membantu

Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya

dengan cepat, mudah dan dapat

dipertanggungjawabkan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B2.8 Layanan registrasi NPWP online (e-registration)

yang dapat diandalkan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.9 Layanan registrasi PKP online (e-registration)

yang dapat diandalkan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.10 Keandalan situs elektronik yang disediakan

sebagai media layanan perpajakan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.11 Layanan perpajakan secara elektronik dapat

diakses dengan mudah dan nyaman

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.12 Pengajuan permohonan layanan melalui media/

saluran lainnya tanpa harus datang ke Kantor

Pelayanan Pajak efisien dan memudahkan

pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.13 Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait

persyaratan untuk permohonan layanan

perpajakan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.14 Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat

terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur

perpajakan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.15 Sistem antrian di TPT yang adil bagi pengguna

layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.16 Fasilitas pendukung di KPP nyaman dan memadai

(Toilet, Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.17 Jam Layanan KPP selalu tepat waktu ( 08.00-

16.00)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.18 Sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan

layanan perpajakan yang mudah diakses dan

dapat diandalkan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP)


DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP) yang perlu




B3. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC)


B3.1 Bapak/Ibu adalah pengguna jasa masuk dalam

kategori

(boleh diisi lebih dari 1 pilihan)

[ 1 ] Perusahaan Importir

[ 2 ] Perusahaan Eksportir

[ 3 ] Pengusaha Barang Kena Cukai (BKC)

[ 1 ] Cukai Hasil Tembakau (HT)

[ 2 ] Cukai Etil/Alkohol (E/A)

[ 3 ] Cukai Minuman Mengandung E/A

[ 4 ] Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan

(PPJK)

[ 5 ] Perusahaan Perorangan (Umum)

[ 6 ] Lainnya, .......................................

B3.2 Jika Bapak/Ibu adalah importir, maka masuk dalam

kategori

[ 1 ] Authorized Economic Operator (AEO)

[ 2 ] MITA (Mitra Utama)

[ 3 ] Importer Produsen

[ 4 ] Importer Umum

[ 5 ] Tidak Tahu

[ 6 ] Tidak Relevan

B3.3 Bapak/Ibu sudah aktif menggunakan layanan jasa

kepabeanan dan/atau cukai di kantor layanan ini

selama waktu kira-kira:

[ 1 ] 0 – 12 bulan

[ 2 ] 13 – 24 bulan

[ 3 ] 25 – 60 bulan

[ 4 ] di atas 60 bulan

B3.4 Jumlah dokumen kepabeanan dan/atau cukai yang

diajukan setiap bulan ke kantor layanan ini,

berjumlah rata-rata

[ 1 ] Kurang dari 10 dokumen

[ 2 ] 10-50 dokumen

[ 3 ] 51-100 dokumen

[ 4 ] lebih dari 100 dokumen

B3.5 Apakah Bapak/Ibu memiliki Ahli Kepabeanan

dalam menggunakan layanan bea dan cukai?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

B3.6 Apakah Bapak/Ibu pernah menerima sanksi dari

layanan kepabeanan dan/atau cukai sesuai aturan

yang berlaku?

[ 1 ] Ya, sebutkan sanksi seperti apa

………………………..

[ 2 ] Tidak

B3.7 Apakah Bapak/Ibu pernah membayar denda dari

layanan kepabeanan dan/atau cukai sesuai aturan

yang berlaku?

[ 1 ] Ya, sebutkan ………………

(bukan nilai nominal denda)

[ 2 ] Tidak

B3.8 Apakah Bapak/Ibu menggunakan fasilitas

Pertukaran Data Elektronik (PDE) untuk layanan

kepabeanan dan/atau cukai?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

[ 3 ] Tidak Tahu

[ 4 ] Tidak Relevan

B3.9 Dalam penggunaan fasilitas Pertukaran Data

Elektronik (PDE), apakah Bapak/Ibu pernah

mengalami masalah dalam hal pengunggahan data

ke mesin peladen (server) DJBC ?

[ 1 ] Ya, selalu terjadi

[ 2 ] Ya, sering terjadi

[ 3 ] Ya, kadang-kadang terjadi

[ 4 ] Tidak Pernah

[ 5 ] Tidak Tahu

[ 6 ] Tidak Relevan



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B3.10 Penyediaan fasilitas Pertukaran Data Elektronik

(PDE) pada layanan DJBC guna mempermudah

proses administrasi layanan kepabeanan dan/atau

cukai.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B3.11 Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin

peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran

Data Elektronik (PDE)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B3.12 Sosialisasi mengenai Program Authorized

Economic Operator (AEO) telah berjalan baik.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT

JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC) yang perlu




B4. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPb)


B4.1 Apakah instansi Bapak/Ibu mendapatkan alokasi

dana Program Bantuan Pemerintah di tahun

anggaran 2017?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak (Berhenti sampai di sini saja)

B4.2 Apakah instansi Bapak/Ibu pernah menggunakan

layanan Penyaluran Program Bantuan

Pemerintah melalui Kantor Pelayanan

Perbendaharaan Negara (KPPN) pada tahun

2017?

[ 1 ] Ya


B4.3 Apakah Bapak/Ibu mengetahui mekanisme

pencairan anggaran Bantuan Pemerintah di

KPPN?

[ 1 ] Ya


B4.4 Apakah Bapak/Ibu mengetahui dan memahami

ketentuan PMK No. 173/PMK.05/2016 tentang

Perubahan Atas PMK No. 168/PMK.05/2015

mengenai Mekanisme Pelaksanaan Anggaran

Bantuan Pemerintah pada Kementerian

Negara/Lembaga?

[ 1 ] Ya


No. ASPEK LAYANAN TR

KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B4.5 Kebijakan penetapan PMK No. 173/PMK.05/2016

yang mengatur maksimal dua laporan atas

Bantuan Pemerintah mewujudkan

simplifikasi/penyederhanaan

pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah

Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B4.6 KPPN melakukan sosialisasi simplifikasi Surat

Pertanggungjawaban (SPJ) Bantuan Pemerintah

melalui PMK No. 173/PMK.05/2016 secara

memadai

Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B4.7 KPPN melakukan focus group discussion (FGD)

mengenai evaluasi pelaksanaan Bantuan

Pemerintah dengan Satuan Kerja Pengelola

Bantuan Pemerintah secara memadai

Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B4.8 Setelah berlakunya PMK No. 173/PMK.05/2016,

tahapan pencairan dana Bantuan Pemerintah di

KPPN (dana Bantuan Operasional Sekolah

Kementerian Agama, Sarana dan Prasarana

Pertanian, dsb.) menjadi lebih cepat dan mudah

Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


No. ASPEK LAYANAN TR

KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B4.9 Petugas KPPN memberikan penyelesaian/solusi

apabila terjadi permasalahan pencairan dana

Bantuan Pemerintah

Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B4.10 Simplifikasi dan standarisasi laporan serta

percepatan/kemudahan pencairan Bantuan

Pemerintah membuat penerima bantuan lebih

fokus melaksanakan kegiatannya

Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN

(DJPb)


JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPb) yang perlu


*Karena pilihan Tidak Tahu (TT) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT), maka enumerator wajib

mengklarifikasi penyebab hal tersebut.

** Program Bantuan Pemerintah BERBEDA dengan Program Bantuan Sosial.

*** Program Bantuan Pemerintah berbentuk: (1) penghargaan, (2) beasiswa, (3) tunjangan profesi guru, (4) bantuan

sarana/prasarana, (5) bantuan rehabilitasi atau pembangunan gedung, (6) bantuan operasional sekolah, dan (7)

bantuan-bantuan lain yang ditetapkan KPA.



B5. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN)


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B5.1 Prosedur operasional standar (SOP)

disosialisasikan dengan intensif

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.2 Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal

pelayanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.3 Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.4 Adanya penjelasan tentang proses yang dapat

melibatkan pihak di luar unit layanan ini


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.5 Terkait dengan proses yang melibatkan pihak

luar, bahwa waktu penyelesaian dapat berbeda

(lebih lama) dari janji layanan diinformasikan di

awal pelayanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.6 Sekiranya dokumen sudah benar (sudah

terverifikasi keabsahannya), proses layanan

dipenuhi

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.7 DJKN menginformasikan secara jelas tentang

siapa pihak yang menyimpan dokumen

kepemilikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.8 Penyebab keterlambatan waktu layanan

diinformasikan dengan baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.9 Apakah bapak/ibu mengetahui lelang online (e-

auction) DJKN ?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

B5.10 Apakah bapak/ibu pernah menggunakan lelang

online (e-auction) DJKN?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

Jika menjawab tidak pada kedua pernyataan B5.9 dan B5.10, langsung pada pernyataan B5.12

B5.11 Pelaksanaan lelang secara online (e-auction)

DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.11.1 Informasi tentang lelang secara online (e-

auction) DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B.5.11.2 Kemudahan dan syarat prosedur secara online

(e-auction) DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B.5.11.3 Kemudahan mengikuti secara online (e-auction)

DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12 Pelaksanaan lelang secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12.1 Informasi tentang lelang secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12.2 Kemudahan dan syarat prosedur secara

konvensional

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12.3 Kemudahan mengikuti secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.13 Menurut Bapak dan Ibu, sistem lelang apa yang

lebih disukai?

[ 1 ] Lelang secara konvensional

[ 2 ] Lelang secara online (e-auction)



DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA

(DJKN)


DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA

(DJKN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



B6. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK)


B6.1 Apakah Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan

Daerah DJPK membantu pengguna layanan untuk

mendapatkan informasi/konsultasi dengan

mudah?

[ 0 ] Tidak Tahu

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak




nyaman?

[ 0 ] Tidak Tahu

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak




akuntabel?

[ 0 ] Tidak Tahu

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak


DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN

KEUANGAN (DJPK)


JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK)

yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



B7. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B7.1 Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.2

Proses seleksi atau penunjukan agen penjual

obligasi negara ritel (ORI) dilakukan dengan baik

sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.3 Proses seleksi atau penunjukan agen penjual

sukuk ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan

ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.4 Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang

Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan

dengan baik sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.5 Proses seleksi atau penunjukan dealer utama

Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik

sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.6 Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman

dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan

ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.7 Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN)

dilaksanakan sesuai ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.8 Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara

(SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.9 Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan

dengan baik (tepat waktu dan jumlah)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.10 Hasil proses layanan sesuai standar

layanan/memenuhi harapan pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN

PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)


JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN

RISIKO (DJPPR) yang perlu ditingkatkan

KEPUASANNYA



B8. KHUSUS SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN)


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B8.1 Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan

kebijakan (misalnya perencanaan dan keuangan,

organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan

hukum, sumber daya manusia,

perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi

dan layanan informasi, umum kesekretariatan,

teknologi informasi, pembinaan profesi keuangan,

pengadaan secara elektronik *) di lingkungan


Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.2 Perumusan kebijakan yang objektif, dalam

kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

(tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.3 Perumusan kebijakan yang akurat dalam


(tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.4 Perumusan kebijakan yang adil dalam


(tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.5 Koordinasi formal secara intensif dengan unit

organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.6 Koordinasi informal secara intensif dengan unit



Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.7 Komunikasi formal secara intensif dengan unit



Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.8 Komunikasi informal secara intensif dengan unit



Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.9 Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi

untuk pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan

dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan,

hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia,

perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi

dan layanan informasi, umum kesekretariatan,

teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian

Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B8.10 Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas

(misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi

dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum,

sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik

Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum

kesekretariatan, teknologi informasi *) di

lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.11 Layanan diberikan secara profesional dengan

kualitas hasil kerja yang tinggi dalam



Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.12 Layanan diberikan secara proaktif/merespon

perubahan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian

Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.13 Pemberian layanan secara inovatif dalam



Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.14 Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai

kebutuhan pemangku kepentingan dalam



Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.15 Layanan diberikan secara antusias/semangat yang

tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas

dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian

Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN)


SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN) yang perlu


*): Tusi: aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan

dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi)

perlengkapan/Barang Milik Negara, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, (ix) teknologi

informasi, (x) pembinaan profesi keuangan, dan (xi) pengadaan secara elektronik.



B9. KHUSUS INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN)


B9.1 Apa materi konsultasi dengan Itjen dan berapa kali

selama 1 tahun terakhir?

(boleh pilih lebih dari 1)

[ 1 ] Persiapan pengadaan ( …….. )

[ 2 ] Pelaksanaan lelang ( …….)

[ 3 ] Pelaksanaan kontrak ( ……..)

[ 4 ] Revisi anggaran ( …….)

[ 5 ] Lainnya ( ……..)


KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B9.2 Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang

dan jasa (help desk) untuk memberikan saran dan

rekomendasi

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.3 Waktu operasional help desk telah sesuai dengan

jam kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.4 Layanan help desk dalam memperlancar

pengadaan barang dan jasa sesuai rencana

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.5 Layanan help desk dalam meminimalisir risiko

penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.6 Layanan help desk dalam upaya memastikan

pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.7 Layanan help desk dalam meningkatkan efektivitas

dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya,

mutu, dan waktu

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.8 Layanan help desk dalam memberikan gambaran

umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan

jasa bagi satuan kerja

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.9 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam

menyampaikan jawaban untuk kategori

sederhana/ringan* sesuai standar waktu 2 jam

(* permasalahan yang telah jelas kriterianya, telah

ada dalam peraturan pengadaan barang/jasa,

yang tidak membutuhkan interpretasi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.10 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam

menyampaikan jawaban untuk kategori

kompleks/berat** sesuai standar waktu 3 hari

(** permasalahan yang secara eksplisit tidak

terdapat dalam peraturan pengadaan

barang/jasa, yang membutuhkan pembahasan

lebih lanjut secara mendalam)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.11 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan

tugas sesuai pedoman aturan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.12 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan

tugas, untuk tidak bersedia menerima

pemberian/imbalan di luar aturan dari pengguna

layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN)


INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN) yang perlu




B10. KHUSUS BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)


B10.1 Apa ujian/seleksi/diklat yang Bapak/Ibu ikuti? [ 1 ] Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru

Politeknik Keuangan Negara STAN

(PMB-PKN STAN), dengan hasil

[ 1 ] Diterima

[ 2 ] Gagal

(lanjut B10.11 - B10.16)

[ 2 ] Seleksi Program Pascasarjana,

dengan hasil:

[ 1 ] Diterima

[ 2 ] Gagal

(lanjut B10.17 - B10.22)

[ 3 ] Diklat, sebutkan

Nama diklat: ………………………………

Unit penyelenggara diklat:

[ 1 ] Pusdiklat Pengembangan

Sumber Daya Manusia (PSDM)

[ 2 ] Pusdiklat Anggaran dan

Perbendaharaan (AP)

[ 3 ] Pusdiklat Pajak

[ 4 ] Pusdiklat Bea dan Cukai (BC)

[ 5 ] Pusdiklat Keuangan Umum

(KU)

[ 6 ] Pusiklat Kekayaan Negara dan

Perimbangan Keuangan (KNPK)

[ 7 ] BDK Medan

[ 8 ] BDK Pekanbaru

[ 9 ] BDK Palembang

[10] BDK Cimahi

[11] BDK Yogyakarta

[12] BDK Malang

[13] BDK Denpasar

[14] BDK Pontianak

[15] BDK Balikpapan

[16] BDK Makassar

[17] BDK Manado

[18] BD Kepemimpinan (BDPim)

Magelang

(lanjut B10.2)

B10.2 Bagaimana Bapak/Ibu mendapatkan informasi mengenai

pelaksanaan program diklat di BPPK?

(Jawaban boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Website BPPK

[ 2 ] Majalah BPPK

[ 3 ] Website Unit Eselon 1

[ 4 ] Kepegawaian Masing-Masing

[ 5 ] Lainnya, ……………………



B10.3 Apa sajakah manfaat yang diperoleh dari program diklat

yang Bapak/Ibu ikuti?

(Jawaban boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Peningkatan kompetensi

(pengetahuan dan keterampilan)

[ 2 ] Peningkatan kinerja

[ 3 ] Peningkatan jenjang karier

[ 4 ] Lainnya, ………………………….

[ 5 ] Tidak ada

No. ASPEK LAYANAN

KEPENTINGAN


seberapa penting

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN


Bapak/Ibu terhadap

aspek-aspek layanan

berikut ini?)

B10.4 Pendaftaran diklat sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.5 Seleksi untuk mengikuti diklat sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.6 Pemateri/pengajar diklat memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.7 Materi diklat sesuai dengan tugas pokok dan fungsi

(Tupoksi) unit pengguna

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.8 Diklat memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.9 Program diklat sesuai dengan kebutuhan unit pengguna 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.10 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait

hasil Diklat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK PESERTA UJIAN PMB PKN STAN

B10.11 Pendaftaran ujian seleksi masuk sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.12 Ujian seleksi masuk dilaksanakan sesuai ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.13 Petugas pengawas ujian memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.14 Materi ujian memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.15 Proses pelaksanaan ujian dilakukan sesuai dengan

prosedur yang berlaku

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


hasil ujian

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK PESERTA SELEKSI PASCA SARJANA

B10.17 Pendaftaran seleksi sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.18 Ujian seleksi dilaksanakan sesuai ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.19 Petugas pengawas seleksi memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.20 Materi seleksi memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.21 Proses pelaksanaan seleksi dilakukan sesuai dengan

prosedur yang berlaku

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


hasil seleksi

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai layanan di BADAN

PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)!

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di BADAN PENDIDIKAN

DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK) yang perlu


*Karena pilihan Tidak Tahu (TT) dan Tidak Relevan (TR) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT) dan Tidak

Relevan (TR), maka enumerator wajib mengklarifikasi penyebab hal tersebut.


KUESIONER BAGIAN C: BIAYA LAIN-LAIN No. ASPEK KETERANGAN

Pertanyaan bagi pengguna layanan yang MENGGUNAKAN JASA PERANTARA

C1 Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa

perantara, berapa rata-rata biaya yang dibayarkan

kepada pihak perantara untuk sekali proses

pengurusan?

Rp ……………………………………………………

C2 Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa

perantara, apa alasan yang mendasari?

(jawaban boleh lebih dari satu)

[ 1 ] Mempercepat proses pengurusan

[ 2 ] Agar dilayani lebih baik

[ 3 ] Tidak ada waktu

[ 4 ] Tidak paham prosedur pengurusan

[ 5 ] Lokasi kantor layanan terlalu jauh

[ 6 ] Lainnya, sebutkan

…………………………………………………

MEMBAYAR BIAYA TAMBAHAN DI LUAR KETENTUAN dalam 1 TAHUN TERAKHIR

C3 Selama tahun 2017, apakah Bapak/Ibu membayar

biaya tambahan di luar ketentuan kepada petugas

layanan untuk proses pengurusan layanan?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak (Langsung C10)

C4 Jika Bapak/Ibu menanggung biaya tambahan di luar

ketentuan, berapa rata-rata biaya tersebut yang

dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali

proses pengurusan?

Rp ............................................................

C5 Menurut pengalaman selama tahun 2017, siapa yang

pertama kali berinisiatif, sehingga memunculkan

biaya tambahan di luar ketentuan?

[ 1 ] Dari petugas layanan

[ 2 ] Dari Bapak/Ibu selaku pengguna layanan

[ 3 ] Dari kedua belah pihak

[ 4 ] Dari petugas jasa perantara

C6 Jika biaya tambahan di luar ketentuan merupakan

inisiatif petugas, siapa petugas yang dimaksud?

[ 1 ] Petugas pemberi layanan

[ 2 ] Atasan petugas pemberi layanan

C7 Pada tahap apa biasanya biaya tambahan di luar

ketentuan ini diperlukan?


[ 1 ] Pengambilan formulir layanan

[ 2 ] Pengembalian/pengecekan formulir layanan

[ 3 ] Persetujuan usulan/surat/berkas

[ 4 ] Tahap akhir (penyampaian persetujuan)

[ 5 ] Lainnya, sebutkan …………………….……………….

C8 Bagaimana proses yang terjadi dalam menentukan

besaran biaya tambahan di luar ketentuan yang

dibayarkan ke petugas layanan?


[ 1 ] Ditentukan pihak pengguna layanan

[ 2 ] Ditentukan petugas pemberi layanan

[ 3 ] Sudah ada “standar umum” yang berlaku

[ 4 ] Proses tawar-menawar secara informal

[ 5 ] Harga sudah ditentukan secara “paket”

[ 6 ]Harga adalah persentase tertentu dari nilai

layanan

[ 7 ] Lainnya, sebutkan ……………………………………..

C9 Menurut Bapak/Ibu apakah membayar biaya

tambahan di luar ketentuan kepada petugas layanan

dalam proses pengurusan layanan adalah hal yang

wajar?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

PEMBERIAN “IMBALAN” DALAM 1 TAHUN TERAKHIR

C10 Selama tahun 2017, apakah ada imbalan selain uang

yang Bapak/Ibu berikan kepada petugas layanan

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak (Langsung ke C13)



untuk proses pengurusan layanan?

C11 Menurut pengalaman Bapak/Ibu, imbalan dalam

bentuk apakah yang pernah diberikan kepada

petugas layanan?


[ 1 ] Entertainment, sebutkan ………………………..

[ 2 ] Barang atau souvenir

[ 3 ] Fasilitas liburan domestik

[ 4 ] Fasilitas liburan luar negeri

[ 5 ] Parcel makanan/minuman

[ 6 ] Lainnya, sebutkan ………………………………

C12 Menurut Bapak/Ibu apakah memberi imbalan kepada

petugas layanan dalam proses pengurusan layanan

merupakan sebuah hal yang wajar?

[ 1 ] Ya

[ 2 ] Tidak

SALURAN PENGADUAN

C13 Guna membantu pencegahan praktek korupsi di

kantor layanan ini, menurut anda, perlu disediakan

fasilitas saluran pengaduan untuk para pengguna

layanan dalam bentuk …………….


[ 1 ] Telpon khusus pengaduan

[ 2 ] SMS atau WA khusus pengaduan

[ 3 ] Petugas Jaga (Meja Pengaduan)

[ 4 ] Email (surel) khusus pengaduan

[ 5 ] Kotak saran

[ 6 ] Lainnya, sebutkan ………………………………

C14 Menurut Bapak/Ibu Program apa saja yang bisa

dilakukan untuk mencegah/menghindari korupsi di

kantor layanan ini?

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU

laporan akhir survei kepuasan pengguna layanan …tittle]-1352014/... · 6.6.5 pr4: identifikasi...

Documents