laporan akhir survei kepuasan … analisa data dan laporan ..... 16 bab 3 hasil peneltian..... 20...

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018

Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Selatan

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 261

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 261

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 265

Daftar Pustaka

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus


4

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan

Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara

random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie

and Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks

kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat

yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi

dan kesediaan ybs ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan

kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh


5

narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka

informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut

sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat

mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi

kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas

hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas

layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk

berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal

15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,

dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.

Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.

Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan

dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.

Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :

No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah

Sampel

1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67

2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67


9


Sampel

3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67

4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67

5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67

6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66

7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66

8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66

9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66

10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66

11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67

12 Surabaya Pusat Bubutan

Alun-Alun

Contong 67

13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67

14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67

15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67

16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67

17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67

18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67

19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67

20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67

21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66

22 Surabaya Utara Pabean Cantikan

Krembangan

Utara 66

23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66

24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66

25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66

26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67

27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67

28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67

29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67


10


Sampel

30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67

31 Surabaya Utara Krembangan

Krembangan

Selatan 67

32 Surabaya Utara Krembangan

Morokrembanga

n 67

33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67

34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67

35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67

36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67

37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67

38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67

39 Surabaya Utara Kenjeran

Tanah Kali

Kedinding 67

40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66

41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66

42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66

43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66

44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67

45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67

46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67

47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67

48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67

49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67

50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67

51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67

52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67

53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67

54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67

55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67


11


Sampel

56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67

57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67

58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67

59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67

60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67

61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67

62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67

63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67

64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67

65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67

66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67

67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67

68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67

69 Surabaya Timur Gunung Anyar

Gunung Anyar

Tambak 67

70 Surabaya Timur Gunung Anyar

Rungkut

Menanggal 67

71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67

72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67

73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67

74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67

75 Surabaya Timur Sukolilo

Medokan

Semampir 67


Menur

Pumpungan 67


Nginden

Jangkungan 67

78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67

79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67

80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67


12


Sampel

81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67

82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67

83 Surabaya Timur Mulyorejo

Kejawan Putih

Tambak 67

84 Surabaya Timur Mulyorejo

Manyar

Sabrangan 67

85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67

86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67

87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67

88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67

89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67

90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67

91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67

92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67

93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67

94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67

95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67

96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67

97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67

98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67

99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67

100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67

101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67

102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67

103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67

104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis

Pradah Kali

Kendal 67

105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67

106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67


13


Sampel

107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67

108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67

109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67

110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67

111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67

112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67

113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67

114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66

115 Surabaya Selatan Gayungan

Dukuh

Menanggal 66

116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66

117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66

118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66

119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66

120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66

121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66

122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67

123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67

124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67

125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67

126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67

127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67

128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67

129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67

130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67

131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67

132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67

133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67

134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66


14


Sampel

135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66

136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66

137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66

138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66

139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66

140 Surabaya Barat Benowo

Tambak

Osowilangon 66

141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66

142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66

143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66

144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66

145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66

146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66

147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66

148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66

149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66

150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66

151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66

152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66

153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66

154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66

TOTAL 10,278

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :


15

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan

screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di

wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :


16

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :


17

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu


18

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).


19

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


20

BAB 3. HASIL PENELITIAN

Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Selatan di Surabaya disampaikan

sebagai berikut :

3.1 Kelurahan Dukuh Pakis

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Pakis dilakukan

terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Dukuh Pakis

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 18 26.87 - Karyawan Swasta 1 1.49

- Perempuan 49 73.13 - PNS - -

Usia Responden - Wiraswasta 18 26.87

- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49

- 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 39 58.21

- 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99

- Diatas 55 tahun 22 32.84 - Lainnya 6 8.96

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

35 52.24

- SMA/Sederajat 23 34.33 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

29 43.28

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 73,13% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 32,84%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 46,27% responden


21

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar

58,21% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 52,24% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dukuh Pakis ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 1. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dukuh Pakis

Seluruh responden pengguna layanna di Kelurahan Dukuh Pakismenggunakan layanan surat

rekomendasi.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 76,12% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 23,88% lainnya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden

menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya

tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.

5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang

dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 32,84% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 67,16% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

Surat rekomendasi100%


22

7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 9,09% responden pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran dan 90,91% lainnya belum pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dukuh Pakis

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 67 100.00

- Tidak - -

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 67 100.00

- Tidak - -

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 51 76.12

- Tidak 16 23.88

Ada biaya yang dibebankan

- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51

Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya - -

- Tidak 1 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 22 32.84

- Tidak 45 67.16

Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 2 9.09

- Tidak 20 90.91

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Dukuh Pakis

75.75 76.49 76.68

81.72

76.99 77.74 76.12

80.60

76.49

75.75 76.24 75.75

80.60

76.12 76.62 76.00

71.18

78.73

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

PersyaratanPelayanan

Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan


23

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

produk/ hasil layanan, sedangkan unsur yang lain indeks kepuasan lebih rendah dari indeks

harapan. Unsur layanan yang masuk dalam kategori mutu layanan B adalah biay/ tarif

pelayanan, perilaku pelaksana, dan produk/ hasil layanan. untuk unsur persyaratan pelayana,

sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan,, kompetensi pelaksana, sarana dan

prasarana, dan penanganan pengaduan masuk dalam kategori mutu layanan C.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dukuh Pakis sebesar 76,33 atau masuk dalam kategori

mutu layanan C (Kurang Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Dukuh Pakis

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.03 3.03 75.75 75.75 0.00

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.01 3.03 75.37 75.75 0.37

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.03 3.06 75.75 76.49 0.75

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.09 3.07 77.24 76.87 -0.37

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.07 3.04 76.87 76.12 -0.75

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

3.27 3.22 81.72 80.60 -1.12

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam 3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37


24


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

melaksanakan tugasnya

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

3.13 3.04 78.36 76.12 -2.24

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.06 3.06 76.49 76.49 0.00

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.09 3.07 77.24 76.87 -0.37

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.04 3.03 76.12 75.75 -0.37

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.01 3.01 75.37 75.37 0.00

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.06 3.06 76.49 76.49 0.00

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.28 3.19 82.09 79.85 -2.24

20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

3.16 2.50 79.10 62.50 -16.60

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.06 3.15 76.49 78.73 2.24

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan

Dukuh Pakisberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanansurat

rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 77,62 dengan indeks kepuasan sebesar

76,33 dan IKM sebesar 76,33.

Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

diKelurahan Dukuh Pakis

77.62

76.33 76.33

75.50

76.00

76.50

77.00

77.50

78.00

Surat rekomendasi

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM


25

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dukuh Pakis

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika

varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,

maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dukuh Pakis adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -1.12)

2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.12)

3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -0.75)

4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.37)

5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga

perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -0.37)

6. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 18, Gap = -0.37)

7. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya


Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

8075706560

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


26

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Dukuh Pakis

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani masyarakat 2


Masyarakat tidak mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan

1

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak mengetahui jangka waktu pelayanan 1

3.2 Kelurahan Gunung Sari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Gunung Sari dilakukan


berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Gunung Sari










- Diatas 55 tahun 16 23.88 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 17 25.37


24 35.82 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

36 53.73


14 20.90


10 14.93 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 29,85%


27

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

49,25% responden


68,66% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Gunung Sari ditampilkan


Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Gunung Sari

Seluruh responden pengguna layanan di Kelurahan Gunung Sarimenggunakan layanan surat

rekomendasi.





pelayanan.










28


dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.



7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah

menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Gunung Sari



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 59 88.06

- Tidak 8 11.94


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 51 76.12


- Ya - -

- Tidak 16 100.00


grafik berikut.


29

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Gunung Sari

Unsur perilaku pelaksana dan produk/ hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih

tinggi dari indeks harapan. Seluruh unsur layanan di Kelurahan Gunung Sari masuk dalam

kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 78,34 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Gunung Sari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.21 3.06 80.22 76.49 -3.73


3.13 3.16 78.36 79.10 0.75


3.18 3.13 79.48 78.36 -1.12



3.18 3.12 79.48 77.99 -1.49


3.22 3.15 80.60 78.73 -1.87

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ 3.16 3.12 79.10 77.99 -1.12

79.35 79.73

77.99

81.72

80.22

78.61 79.48

82.09

78.73 77.99 78.23

77.05

79.48

77.61

79.10 78.11 78.36

79.10

74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



30


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

prosedur pelayanan saat ini




3.09 3.03 77.24 75.75 -1.49



3.27 3.18 81.72 79.48 -2.24


10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.21 3.09 80.22 77.24 -2.99


3.27 3.09 81.72 77.24 -4.48


3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.15 3.15 78.73 78.73 0.00


3.03 3.19 75.75 79.85 4.10

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan

3.25 3.15 81.34 78.73 -2.61



3.12 3.15 77.99 78.73 0.75


3.24 3.10 80.97 77.61 -3.36


3.18 3.12 79.48 77.99 -1.49




3.28 - 82.09 - -



3.15 3.16 78.73 79.10 0.37


Gunung Sariberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanan surat

rekomendasi. Indeks harapan yang diperoleh sebesar 79,77, dengan indeks kepuasan sebesar

78,34 dan IKM sebesar 78,34.


31


diKelurahan Gunung Sari




Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Gunung Sari


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Gunung Sari adalah variabel yang


1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel

11, Gap = -4.48)

2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -3.73)

79.77

78.34 78.34

77.50

78.00

78.50

79.00

79.50

80.00

Surat rekomendasi


8079787776

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4 Q3

Q2

Q1



32

3. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :

computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -3.36)



Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :


Gap = -1.49)





4. Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -1.12)



Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Gunung Sari


Kompetensi Pelaksana Petugas kurang tanggap terhadap keluhan yang dialami masyarakat

1


Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat belum mendapat tindak lanjut

1

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

1. Berkaitan dengan bantuan BPJS gratis, diharapkan disampaikan kejelasan informasinya

2. Peningkatan layanan untuk pengurusan eKTP

3.3 Kelurahan Pradah Kalikendal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pradah Kalikendal

dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :


33

Tabel 9. Profil Demografi Responden Kelurahan Pradah Kalikendal










- Diatas 55 tahun 15 22.39 - Lainnya 1 1.49


- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46


41 61.19 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

39 58.21


23 34.33


1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -









68,66% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Pradah Kalikendal ditampilkan dalam

grafik berikut.


34

Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pradah Kalikendal

Seluruh responden pengguna layanan di Kelurahan Pradah Kalikendalmenggunakan layanan

surat rekomendasi.





pelayanan.





4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%

responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.



6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah


Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pradah Kalikendal



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00



35


- Tidak - -


- Ya 29 43.28

- Tidak 38 56.72


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 50 74.63


- Ya - -

- Tidak 17 100.00


grafik berikut.

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Pradah Kalikendal

Unsur persyaratan pelayanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks

harapan, sedangkan unsur jangka waktu pelayanan dan produk/ hasil layanan mendapatkan

indeks kepuasan sama dengan indeks harapan. Unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan

B adalah biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan

yang masuk dalam kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme

dan prosedur, jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana, sarana prasarana dan produk/ hasil

layanan.

75.12 75.50 75.00

84.70

81.34

77.74 78.86

84.33

75.37

75.37 75.37 75.00

83.21

78.36 76.49 76.37

81.72

75.37

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



36


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pradah Kalikendal sebesar 77,60 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).



Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Pradah Kalikendal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00



3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.03 3.04 75.75 76.12 0.37




2.99 3.00 74.63 75.00 0.37



3.39 3.33 84.70 83.21 -1.49



3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.57 3.24 89.18 80.97 -8.21


3.18 3.16 79.48 79.10 -0.37

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas 3.15 3.15 78.73 78.73 0.00


37


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

kepada masyarakat


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37




3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.36 3.10 83.96 77.61 -6.34


3.09 3.06 77.24 76.49 -0.75




3.40 - 85.07 - -



3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


Pradah Kalikendalberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanan

surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 78,66, indeks kepuasan sebesar

77,47, dan IKM 77,60.


diKelurahan Pradah Kalikendal




78.66

77.47 77.60

76.50

77.00

77.50

78.00

78.50

79.00

Surat rekomendasi



38

Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pradah Kalikendal


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pradah Kalikendal adalahPelayanan

tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -3.36)


bawah, yaitu :




Gap = -0.37)

3. Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -0.37)

4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -0.37)




perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -0.37)

7. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37)

84838281807978777675

90.0

87.5

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5Q4

Q3

Q2Q1



39

3.4 Kelurahan Dukuh Kupang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Kupang



Tabel 12. Profil Demografi Responden Kelurahan Dukuh Kupang



- Laki-Laki 4 5.97 - Karyawan Swasta - -



- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa - -




- Diatas 55 tahun 14 20.90 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 16 23.88


41 61.19 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

29 43.28


22 32.84


2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -









76,12% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dukuh Kupang ditampilkan



40

Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dukuh Kupang

Seluruh responden pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Kupangmenggunakan layanan surat

rekomendasi.





pelayanan.









dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 50,00% lainnya tidak.



7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 25,00% responden pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 75,00% lainnya belum pernah




41

Tabel 13. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dukuh Kupang



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 55 82.09

- Tidak 12 17.91


- Ya 4 5.97

- Tidak 63 94.03


- Ya 2 50.00

- Tidak 2 50.00


- Tidak 59 88.06


- Ya 2 25.00

- Tidak 6 75.00


grafik berikut.

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Dukuh Kupang

75.50 75.37 76.12

81.72

77.99 76.87

76.24

80.22

76.49

75.50 76.00 76.12

81.34

76.87 76.12 75.87

77.43

76.12

72.00 73.00 74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



42

Unsur sistem, mekanisme dan prosedur merupakan satu-satunya unsur yang nilai indeks

kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan. Unsur yang masuk dalam kategori mutu layanan B

adalah biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan

unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan,

perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan masuk dalam kategori mutu

layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dukuh Kupang sebesar 78,86 atau masuk dalam




Tabel 14. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Dukuh Kupang


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.03 3.03 75.75 75.75 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00



3.01 3.03 75.37 75.75 0.37


3.01 3.04 75.37 76.12 0.75


3.01 3.04 75.37 76.12 0.75


7 Ketepatan waktu pelayanan 3.03 3.06 75.75 76.49 0.75


3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75



3.27 3.25 81.72 81.34 -0.37


10 Kompetensi petugas dalam 3.10 3.04 77.61 76.12 -1.49


43


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

melaksanakan tugasnya


3.16 3.09 79.10 77.24 -1.87


3.09 3.09 77.24 77.24 0.00

Perilaku Pelaksana


3.01 3.03 75.37 75.75 0.37


3.03 3.04 75.75 76.12 0.37


3.18 3.06 79.48 76.49 -2.99



3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37


3.04 3.04 76.12 76.12 0.00


3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75




3.10 3.00 77.61 75.00 -2.61



3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37


Dukuh Kupangberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layanan

surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan sebesar 77,39, indeks kepuasan sebesar

76,82, dan IKM sebesar 76,86


44


diKelurahan Dukuh Kupang




Grafik 16.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dukuh Kupang


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dukuh Kupang adalah variabel yang


1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -2.99)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -2.61)



77.39

76.82 76.86

76.40

76.60

76.80

77.00

77.20

77.40

77.60

Surat rekomendasiIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

8281807978777675

83

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5Q4

Q3Q2

Q1



45


bawah, yaitu :






ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37)

4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah

ketik) (Variabel 21, Gap = -0.37)

3.5 Kelurahan Gayungan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Gayungan dilakukan


berikut :

Tabel 15. Profil Demografi Responden Kelurahan Gayungan

ProfilDemografi Jumlah % ProfilDemografi Jumlah %

JenisKelaminResponden PekerjaanResponden

- Laki-Laki 26 38.24 - KaryawanSwasta 19 27.94 - Perempuan 42 61.76 - PNS - - UsiaResponden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 16 23.53 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.35 - 26-35 tahun 18 26.47 - IbuRumahTangga 30 44.12 - 36-45 tahun 17 25.00 - Part Time/Freelance 1 1.47 - 46-55 tahun 10 14.71 - Tidak/Belumbekerja 3 4.41 - Diatas 55 tahun 7 10.29 - Lainnya 1 1.47 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- TidakSekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 5 7.35 - PendidikanDasar

(SD/SMP) 6 8.82 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 18 26.47


40 58.82 - PerguruanTinggi

(Diploma/Sarjana) 6 8.82 - Rp. 3.500.001 s.d

Rp. 5.000.000,- 4 5.88

- PascaSarjana (S2/S3) 1 1.47 - >Rp. 5.000.000,- 1 1.47


46


1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 61,76 % responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 26,47 %


73,74% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar

44,12 % responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada diRp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- denganpersentasesebesar 58,82%responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Gayungan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 17.JenisLayanan yang Digunakan di KelurahanGayungan

Responden di Kelurahan Gayungan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu

sebanyak 97% responden.





pelayanandan 63,24% lainnya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan36.76% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

63,24% lainnya tidak.

Surat rekomendas

i 97%

Lainnya3%


47


waktu penyelesaian layanandan 42,65% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.53% responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1,47%

lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.

5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden menyetujui

tidak ada biaya dipublikasikan secara resmi.

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 60.29% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 39.71% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 95.12% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.88% lainnya sudah pernah menyampaikan


Tabel 16. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Gayungan


Mengetahuipersyaratanpelayanan

- Ya 25 36.76 - Tidak 43 63.24 Mengetahuiprosedur/ mekanisme/ tatacarapelayanan

- Ya 25 36.76 - Tidak 43 63.24 Mengetahuijangkawaktupelayanan

- Ya 39 57.35 - Tidak 29 42.65 Ada biaya yang dibebankan

- Ya 1 1.47 - Tidak 67 98.53 Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahuifasilitaspengaduan - Ya 41 60.29 - Tidak 27 39.71 Pernahmenyampaikanpengaduan

- Ya 2 4.88 - Tidak 39 95.12


48


grafik berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Gayungan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Gayungan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

Biaya/tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedurlayanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan

prasarana, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan pengaduan, dan

produk/Hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Gayungan sebesar 76.12 atau masuk dalam kategori

mutulayanan C (Kurang Baik).



Tabel 17. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Gayungan

AspekLayanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

IndeksHarapan

IndeksKepuasan

Gap



3.38 3.01 84.56 75.37 -9.19


3.53 3.03 88.24 75.74 -12.50


3.41 3.01 85.29 75.37 -9.93

86.03 85.78 84.74

86.03 85.29 85.66 85.78

86.76

84.56

75.49 76.10 76.10

77.94

76.10 75.74 75.61 75.55 76.47

68.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

Jangka WaktuPelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



49


Rata-Rata Kepuasan

IndeksHarapan

IndeksKepuasan

Gap

Sistem, Mekanisme, danProsedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.41 3.01 85.29 75.37 -9.93

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.43 3.04 85.66 76.10 -9.56

6 Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.46 3.07 86.40 76.84 -9.56 Jangka Waktu Pelayanan



3.40 3.04 84.93 76.10 -8.82



3.44 3.12 86.03 77.94 -8.09 Kompetensi Pelaksana


3.37 3.07 84.19 76.84 -7.35


3.43 3.03 85.66 75.74 -9.93


3.44 3.03 86.03 75.74 -10.29

Perilaku Pelaksana


3.44 3.01 86.03 75.37 -10.66


3.38 3.01 84.56 75.37 -9.19


3.46 3.06 86.40 76.47 -9.93 Sarana dan Prasarana


3.44 3.03 86.03 75.74 -10.29


3.41 3.03 85.29 75.74 -9.56


3.44 3.01 86.03 75.37 -10.66


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.49 3.04 87.13 76.10 -11.03 20

Tindaklanjut atas pengaduan masyarakat

3.46 3.00 86.40 75.00 -11.40 Produk/Hasi lLayanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil 3.38 3.06 84.56 76.47 -8.09


50


Rata-Rata Kepuasan

IndeksHarapan

IndeksKepuasan

Gap

pelayanan yang diperoleh


Gayungan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85.19, indeks

kepuasan sebesar 76,6 dan IKM sebesar 76,16

2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100,00, indeks kepuasan sebesar

75,00 dan IKM sebesar 75,00


DiKelurahanGayungan


per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

variabel terpetakan di kuadran A (kiriatas) dankuadran C (kiribawah).

Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Gayungan

85.19 100.00

76.16 75.00 76.16 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat rekomendasi Lainnya


78.077.577.076.576.075.575.0

88

87

86

85

84

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4Q3

Q2

Q1



51

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Gayungan adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -12,50)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -11,40)

3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -11,03)

4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =

-10,66)


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -10,29)

6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -10,29)

7. Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -9,56)

8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap = -

9,93)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan keduaa dalah variabel yang terletak pada kuadran

kiribawah, yaitu :

1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -9,93)

2. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -9,93)


computer, printer, dll) (Gap = -9,56)


perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -9,19)

5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -

9,19)


ketentuan yang berlaku (Gap = -8,82)

7. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = -8.46)

Beberapa alasan ketidak puasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden


Tabel 18. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Gayungan

UnsurLayanan Keluhan JumlahKeluhan

Kompetensi Pelaksana Pegawai lambat dalam bekerja 1


52


sebagai berikut :

1. Penambahan jumlah pegawai

2. Perijinan yang mendesak dapat dipercepat

3.6 Kelurahan Ketintang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ketintang dilakukan


berikut :

Tabel 19. Profil Demografi Responden Kelurahan Ketintang

ProfilDemografi Jumlah % ProfilDemografi Jumlah %

JenisKelaminResponden PekerjaanResponden

- Laki-Laki 41 61.19 - KaryawanSwasta 33 49.25 - Perempuan 26 38.81 - PNS - - UsiaResponden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 14 20.90 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 25 37.31 - IbuRumahTangga 19 28.36 - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 8 11.94 - Tidak/Belumbekerja - - - Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- TidakSekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 2 2.99 - PendidikanDasar

(SD/SMP) 2 2.99 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 13 19.40


44 65.67 - PerguruanTinggi


Rp. 5.000.000,- 6 8.96

- PascaSarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99


1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu


2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 37,31%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar

89,55% responden


53

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagaiKaryawan Swasta sebesar

49,25% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada diRp. 2.500.001,-

s.dRp. 3.500.000,- denganpersentasesebesar 65,67%responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ketintang ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 21.JenisLayanan yang Digunakan di KelurahanKetintang

Responden di Kelurahan Ketintang didominasiolehpengguna layanan surat rekomendasi

yaitusebanyak 93% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan46,27% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 53,73% sisanya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 47,76% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

52,24% sisanya tidak.

3. Dalamhal jangka waktu penyelesaian layanan 65,67% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanandan 34,33% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%

responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.


pengaduan tersebut. Dan 32,84% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan

Surat Rekomendasi

99%

Surat keterangan domisili

1%


54

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 85,07% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 14,93% lainnya sudah pernah


Tabel 20.PengetahuanResponden TerhadapLayanan di KelurahanKetintang


Mengetahuipersyaratanpelayanan

- Ya 31 46.27 - Tidak 36 53.73 Mengetahuiprosedur/ mekanisme/ tatacarapelayanan

- Ya 32 47.76 - Tidak 35 52.24 Mengetahuijangkawaktupelayanan


- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahuifasilitaspengaduan - Ya 45 67.16 - Tidak 22 32.84 Pernahmenyampaikanpengaduan

- Ya 10 14.93 - Tidak 57 85.07


grafik berikut.

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ketintang

86.32 86.32 85.82 87.31 86.82 86.44 86.69 87.31 83.58 76.99 76.74 77.24 77.61 77.11 76.24 76.87 77.74 77.61

-

10.00 20.00

30.00

40.00 50.00

60.00

70.00

80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



55

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ketintang mendapatkan nilai yang lebih


Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,

Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan,

dan produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Perilaku

Pelaksana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ketintang sebesar 77,13 atau masuk dalam kategori




Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahanKetintang


Rata-Rata Kepuasan

IndeksHarapan

IndeksKepuasan

Gap



3.43 3.07 85.82 76.87 -8.96


3.48 3.06 86.94 76.49 -10.45


3.45 3.10 86.19 77.61 -8.58

Sistem, Mekanisme, danProsedur

4

Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.48 3.07 86.94 76.87 -10.07


3.46 3.09 86.57 77.24 -9.33

6 Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.42 3.04 85.45 76.12 -9.33




3.45 3.10 86.19 77.61 -8.58


9 Ketepatan dan 3.49 3.10 87.31 77.61 -9.70


56


Rata-Rata Kepuasan

IndeksHarapan

IndeksKepuasan

Gap

keterjangkauan biaya pelayanan



3.45 3.07 86.19 76.87 -9.33

11

Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

3.54 3.09 88.43 77.24 -11.19


3.43 3.09 85.82 77.24 -8.58

Perilaku Pelaksana


3.48 3.07 86.94 76.87 -10.07


3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58


3.51 3.03 87.69 75.75 -11.94 Sarana dan Prasarana


3.39 3.07 84.70 76.87 -7.84


3.48 3.07 86.94 76.87 -10.07


3.54 3.07 88.43 76.87 -11.57


19 Ketersediaan sarana pengaduan

3.51 3.12 87.69 77.99 -9.70

20 Tindaklanjut atas pengaduan masyarakat

3.48 3.10 86.94 77.50 -9.44 Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitashasilpelayanan yang diperoleh

3.34 3.10 83.58 77.61 -5.97


Ketintang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks



57


di Kelurahan Ketintang



variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ketintang adalah variabel yang terletak


1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap -11.94)

2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap

-11.57)

3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -10.45)

4. Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap -

10.07)

5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap -10.07)

Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ketintang

86.08

100.00

77.16 75.00 77.16 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili

Harapan Kepuasan IKM


58


bawah, yaitu :


(Gap -9.33)

2. Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -9.33)

3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -

8.96)

4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap -8.58)

5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap -8.58)

6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -7.84)

3.7 Kelurahan Menanggal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Menanggal dilakukan


berikut :

Tabel 22. Profil Demografi Responden Kelurahan Menanggal



- Laki-Laki 34 50.75 - Karyawan Swasta 29 43.28 - Perempuan 33 49.25 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 16 23.88 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 22 32.84 - 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 8 11.94 - Lainnya 4 5.97 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 4 5.97 - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 5 7.46 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 26 38.81


31 46.27 - Perguruan Tinggi


Rp. 5.000.000,- 5 7.46

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.49



59


sebesar 50.75% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 34.33%


73.13% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar

43.28% responden


Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 46.27% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Menanggal ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 25.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Menanggal

Responden di Kelurahan Menanggal didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu





1. Dalam hal persyaratan pelayanan 31,34% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 68.66% lainnya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 25,37% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

74,63% lainnya tidak.

Surat rekomendasi

97%

Lainnya3%


60


waktu penyelesaian layanan dan 22.39% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%



pengaduan tersebut dan 14.93% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 23. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Menanggal



- Ya 21 31.34 - Tidak 46 68.66 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 17 25.37 - Tidak 50 74.63 Mengetahui jangka waktu pelayanan


- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 57 85.07 - Tidak 10 14.93 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.


61

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Menanggal

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Menanggal mendapatkan nilai yang lebih


Persyaratan pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana, dan produk/Hasil Layanan.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Sistem, mekanisme, dan prosedur

layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Penanganan

pengaduan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Menanggal sebesar 76.57 atau masuk dalam kategori




Tabel 24. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Menanggal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.64 3.06 91.04 76.49 -14.55


3.76 3.09 94.03 77.24 -16.79


3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur

3.69 3.09 92.16 77.24 -14.93

92.54 93.28 92.16 94.78 93.53 93.53 93.28 93.84 89.93

76.74 76.49 76.12 77.24 76.12 76.00 76.74 75.75 77.99

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



62


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan

5

Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.72 3.03 92.91 75.75 -17.16

6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.79 3.06 94.78 76.49 -18.28




3.66 3.03 91.42 75.75 -15.67



3.79 3.09 94.78 77.24 -17.54


10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya

3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54

11

Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54


3.75 3.06 93.66 76.49 -17.16

Perilaku Pelaksana


3.72 3.01 92.91 75.37 -17.54


3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54


3.78 3.07 94.40 76.87 -17.54

Saranadan Prasarana


3.73 3.06 93.28 76.49 -16.79


3.73 3.04 93.28 76.12 -17.16

18

Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.73 3.10 93.28 77.61 -15.67



3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54


63


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat

3.78 - 94.40 - -



3.60 3.12 89.93 77.99 -11.94


Di Kelurahan Menanggal


Menanggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


kepuasan sebesar 76.62 dan IKM sebesar 76.62

2. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00, indeks kepuasan sebesar

75.00 dan IKM sebesar 75.00





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Menanggal adalah variabel yang terletak


1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -18.28)


(Gap = -17.54)


17.54)

92.77 100.00

76.62 75.00 76.62 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




64

4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = - 17.54)


perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = - 17.54)

6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -17.16)


computer, printer, dll) (Gap = -17.16)


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Gap = -16.79)


Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Menanggal


bawah, yaitu :

1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -18.28)

2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -17.54)

3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = - 17.54)


ketentuan yang berlaku (Gap = - 17.54)


17.54)

78.077.577.076.576.075.575.0

95

94

93

92

91

90

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q19 Q18Q17 Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



65

3.8 Kelurahan Dukuh Menanggal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal



Tabel 25. Profil Demografi Responden Kelurahan Dukuh Menanggal



- Laki-Laki 28 41.79 - Karyawan Swasta 15 22.39 - Perempuan 39 58.21 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa 0 0.00 - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 31 46.27 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 19 28.36 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 23 34.33 - Lainnya 5 7.46 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46 - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 33 49.25 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 37 55.22



(Diploma/Sarjana) - - - Rp. 3.500.001 s.d

Rp. 5.000.000,- - -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 28.36%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar

(SD/SMP) sebesar 49.25% responden


46.27% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dukuh Menanggal ditampilkan



66

Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dukuh Menanggal

Responden di Kelurahan Dukuh Menanggal didominasi oleh pengguna layanan surat

rekomendasi yaitu sebanyak 84% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

1.49% lainnya tidak.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 44.78% responden mengetahui jangka




menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1.49%



ada biaya dipublikasikan secara resmi.


pengaduan tersebut.




Surat rekomendasi

84%

Lainnya16%


67

Tabel 26. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal



- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan




- Ya 1 100.00 - Tidak - - Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51


grafik berikut.

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal

99.63 99.63 99.81 100.00 99.75 99.63 99.63 99.81 99.63

75.00 75.12 75.19 77.24 75.12 75.00 75.00 75.19 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



68

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah


Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana,

Penanganan pengaduan, dan produk/Hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dukuh Menanggal sebesar 75.32 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 27. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Dukuh Menanggal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


4


3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25

5


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63




4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63



69


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


4.00 3.09 100.00 77.24 -22.76



3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63

11


3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00

Perilaku Pelaksana


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


3.97 3.00 99.25 75.00 -24.25

Saranadan Prasarana


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63

18


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63



3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00



3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


Dukuh Menanggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




70




Di Kelurahan Dukuh Menanggal




Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dukuh Menanggal


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dukuh Menanggal adalah variabel yang


1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -25.00)



perilaku dalam menjalankan tugasnya)(Gap = -25.00)

99.67 100.00

75.38 75.00 75.38 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00



77.577.076.576.075.575.0

100.0

99.9

99.8

99.7

99.6

99.5

99.4

99.3

99.2

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19Q18 Q17Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9Q8

Q7Q6

Q5

Q4Q3

Q2

Q1



71


bawah, yaitu :


24.63)

2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -24.63)

3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -24.63)





(Gap = -24.63)






11. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan(Gap =

-24.63)


ketik) (Gap = -24.63)

13. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -24.25)

3.9 Kelurahan Kebonsari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kebonsari dilakukan


berikut :

Tabel 28. Profil Demografi Responden Kelurahan Kebonsari




- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 47 70.15


72


- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 18 26.87 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 11 16.42




Rp. 5.000.000,- 5 7.46

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99




2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 29.85%


52.24% responden


70.15% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kebonsari ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 33.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kebonsari

Surat rekomendasi

87%

Surat keterangan domisili

1%Lainnya

12%


73

Responden di Kelurahan Kebonsari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu





1. Dalam hal persyaratan pelayanan 89.55% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 10.45% sisanya tidak.


14.93% sisanya tidak


waktu penyelesaian layanan dan 97.01% sisanya tidak mengetahui jangka waktu



menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 1,49%

sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan

5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak

mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 88.06% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 11.94% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan


memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.39% sisanya pernah memberikan


Tabel 29. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kebonsari






- Ya 1 1.49


74


- Tidak 66 98.51 Biaya dipublikasikan secara resmi


- Ya 2 3.39 - Tidak 57 96.61


grafik berikut.

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kebonsari

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kebonsari mendapatkan nilai yang lebih


Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,

Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Sarana dan prasarana.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Penanganan pengaduan dan

produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kebonsari sebesar 78.38 atau masuk dalam kategori




99.25 99.25 99.25 99.63 98.51 98.51 99.13 98.32 88.06

78.48 79.35 76.87 83.96 80.10 81.22 80.35

72.67 71.64

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



75

Tabel 30. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kebonsari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.97 3.12 99.25 77.99 -21.27


3.97 3.16 99.25 79.10 -20.15


3.97 3.13 99.25 78.36 -20.90


4


3.99 3.16 99.63 79.10 -20.52

5


3.96 3.18 98.88 79.48 -19.40


3.97 3.18 99.25 79.48 -19.78




3.96 3.03 98.88 75.75 -23.13



3.99 3.36 99.63 83.96 -15.67



3.94 3.22 98.51 80.60 -17.91

11


3.96 3.18 98.88 79.48 -19.40


3.93 3.21 98.13 80.22 -17.91

Perilaku Pelaksana


3.96 3.27 98.88 81.72 -17.16


76


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.91 3.22 97.76 80.60 -17.16


3.96 3.25 98.88 81.34 -17.54

Saranadan Prasarana


3.97 3.15 99.25 78.73 -20.52


3.97 3.22 99.25 80.60 -18.66

18


3.96 3.27 98.88 81.72 -17.16



3.91 3.31 97.76 82.84 -14.93


3.96 2.50 98.88 62.50 -36.38



3.52 2.87 88.06 71.64 -16.42


Di Kelurahan Kebonsari


Kebonsari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


kepuasan sebesar 81.54 dan IKM sebesar 81.46.

98.00 97.22 96.12

81.54 78.70 81.48 81.46 78.10 81.04

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya



77



3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 96.12, indeks kepuasan sebesar

81.48 dan IKM sebesar 81.04.




Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kebonsari


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kebonsari adalah variabel yang terletak




ketentuan yang berlaku (Gap = -23.13)



21.27)


bawah, yaitu kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada

salah ketik) (Gap = -16.42)

858075706560

100

98

96

94

92

90

88

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19Q18

Q17Q16 Q15

Q14

Q13

Q12Q11 Q10

Q9

Q8

Q7 Q6Q5

Q4

Q3Q2Q1



78



Tabel 31. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kebonsari



1. Jam buka layanan tidak tepat waktu 2. Jam kerja layanan yang terlalu pendek 3. Jangka waktu penyelesaian layanan tidak jelas

14

Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan kurang didapatkan masyarakat

9


Informasi mengenai prosedur pelayanan kurang disampaikan ke masyarakat

6


1. Kursi di ruang tunggu tidak mencukupi 2. Gedung masih tahap renovasi sehingga tidak

nyaman 3

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 3

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan saat melayani 2


Keluhan masyarakat tidak mendapat respon 1


sebagai berikut :

1. Jam layanan lebih tepat waktu

2. Jam layanan diperpanjang

3. Penambahan jumlah petugas di kelurahan

4. Petugas lebih ramah saat melayani masyarakat

3.10 Kelurahan Pagesangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pagesangan dilakukan


berikut :

Tabel 32. Profil Demografi Responden Kelurahan Pagesangan




- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 50 74.63


79


- 36-45 tahun 20 29.85 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 16 23.88 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 17 25.37 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 35 52.24 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 37 55.22




Rp. 5.000.000,- - -









74.63% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pagesangan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 37.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pagesangan

Surat rekomendasi

88%

Surat keterangan

domisili2%

Lainnya10%


80

Responden di Kelurahan Pagesangan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.06% responden mengetahui prosedur pelayanan





responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan






Tabel 33. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pagesangan








81


- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pagesangan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Pagesangan mendapatkan nilai yang lebih


Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,

Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan dan

produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan

pelayanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pagesangan sebesar 78.70 atau masuk dalam kategori




Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pagesangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1

Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63

99.88 99.50 97.76 100.00 99.75 99.00 99.88 100.00 89.18

76.00 77.11 78.36 80.97 76.62 77.11 76.74 77.99

88.43

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



82


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88


3.99 3.06 99.63 76.49 -23.13


4


3.97 3.07 99.25 76.87 -22.39

5


4.00 3.06 100.00 76.49 -23.51


3.97 3.12 99.25 77.99 -21.27




3.85 3.04 96.27 76.12 -20.15



4.00 3.24 100.00 80.97 -19.03



3.97 3.03 99.25 75.75 -23.51

11


4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88


4.00 3.12 100.00 77.99 -22.01

Perilaku Pelaksana


3.96 3.04 98.88 76.12 -22.76


3.94 3.12 98.51 77.99 -20.52


3.99 3.09 99.63 77.24 -22.39

Saranadan Prasarana


3.99 3.07 99.63 76.87 -22.76


83


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


4.00 3.09 100.00 77.24 -22.76

18


4.00 3.04 100.00 76.12 -23.88



4.00 3.12 100.00 77.99 -22.01


4.00 - 100.00 - -



3.57 3.54 89.18 88.43 -0.75


Di Kelurahan Pagesangan


Pagesangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :










98.36 100.00 97.82

78.49 75.00 82.08 78.39 75.00

81.79

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




84

Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pagesangan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pagesangan adalah variabel yang terletak



24.63)



23.88)


-23.88)



(Gap = -23.51)








12. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -

22.39)

90.087.585.082.580.077.575.0

100

98

96

94

92

90

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q19Q18 Q17

Q16Q15

Q14Q13

Q12Q11Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4Q3

Q2

Q1



85


14. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -22.01)



perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Gap = -20.52)


ketik) (Gap = -0.75)


bawah, yaitu kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik

sesuai ketentuan yang berlaku (Gap = -20.15)



Tabel 35. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pagesangan


Jangka Waktu

Pelayanan 1. Jam layanan tidak tepat waktu 2. Jangka waktu penyelesaian layanan lama

2

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah saat melayani 2

Sarana dan Prasarana 1. Kebersihan ruang layanan kurang 2. Keamanan lingkungan kantor kelurahan kurang

aman

2

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan 1


sebagai berikut :

1. Kebersihan lingkungan kantor kelurahan lebih dijaga

2. Penambahan petugas, terutama untuk layanan online

3. Penambahan petugas keamanan


86

3.11 Kelurahan Jambangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jambangan dilakukan


berikut :

Tabel 36. Profil Demografi Responden Kelurahan Jambangan





- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 25 36.23 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 33 47.83




Rp. 5.000.000,- - -







53.62% responden


73.91% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jambangan ditampilkan dalam

grafik berikut.


87

Grafik 41.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jambangan

Responden di Kelurahan Jambangan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu



















Tabel 37. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jambangan



- Ya 67 97.10

Surat rekomendasi

87%

Lainnya13%


88


- Tidak 2 2.90 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan




- Ya 2 2.94 - Tidak 66 97.06


grafik berikut.

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jambangan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jambangan mendapatkan nilai yang lebih




Penanganan pengaduan dan produk/hasil Layanan.

99.15 99.15 99.28 99.64 99.64 99.52 99.52 99.82 92.39

78.14 79.23 79.53 85.14

78.74 78.86 81.28 83.79 87.32

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



89


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jambangan sebesar 81.29 atau masuk dalam kategori




Tabel 38. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jambangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1


3.97 3.09 99.28 77.17 -22.10


3.97 3.13 99.28 78.26 -21.01


3.96 3.16 98.91 78.99 -19.93


4


3.96 3.16 98.91 78.99 -19.93

5


3.97 3.14 99.28 78.62 -20.65


3.97 3.20 99.28 80.07 -19.20




3.97 3.12 99.28 77.90 -21.38



3.99 3.41 99.64 85.14 -14.49



3.96 3.17 98.91 79.35 -19.57

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas

4.00 3.17 100.00 79.35 -20.65


90


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

terhadap tugas dan tanggungjawabnya


4.00 3.10 100.00 77.54 -22.46

Perilaku Pelaksana


4.00 3.19 100.00 79.71 -20.29


3.94 3.16 98.55 78.99 -19.57


4.00 3.12 100.00 77.90 -22.10

Saranadan Prasarana


3.99 3.28 99.64 81.88 -17.75


3.99 3.30 99.64 82.61 -17.03

18


3.97 3.17 99.28 79.35 -19.93



4.00 3.20 100.00 80.07 -19.93


3.99 3.50 99.64 87.50 -12.14



3.70 3.49 92.39 87.32 -5.07


Di Kelurahan Jambangan

98.75 98.20

81.02 83.08 80.98 82.98

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




91


Jambangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :









prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jambangan adalah variabel yang terletak




22.10)






20.65)




-19.93)




19.93)


(Gap = -19.57)




92


ketik) (Gap = -5.07)

Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jambangan


bawah, yaitupProfesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga




Tabel 39. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jambangan


Persyaratan Pelayanan Informasi mengenai persyaratan pelayanan kurang 1

Sarana dan Prasarana Fasilitas pelayanan kurang memadai 1


sebagai berikut :

1. Kebersihan lingkungan kantor kelurahan lebih dijaga

2. Penambahan petugas, terutama untuk layanan online

3. Penambahan petugas keamanan

88868482807876

100

99

98

97

96

95

94

93

92

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q20Q19

Q18

Q17Q16Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9Q8 Q7Q6Q5

Q4Q3

Q2Q1



93

3.12 Kelurahan Karah

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Karah dilakukan


berikut :

Tabel 40. Profil Demografi Responden Kelurahan Karah




- 17-25 tahun 8 11.94 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 45 67.16 - 36-45 tahun 11 16.42 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 10 14.93 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 25 37.31 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 26 38.81 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 32 47.76




Rp. 5.000.000,- - -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah > 55 tahun sebesar 37.31%


49.25% responden


67.16% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Karah ditampilkan dalam grafik

berikut.


94

Grafik 45.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Karah

Responden di Kelurahan Karah didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.


1.49% lainnya tidak.










pengaduan tersebut. Dan 1.49% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan




Surat rekomendasi

84%

Lainnya16%


95

Tabel 41. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Karah







- Ya 1 100.00 - Tidak - - Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 2 3.03 - Tidak 64 96.97


grafik berikut.

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Karah

99.50 99.25 99.07 100.00 99.50 99.25 99.63 99.63 93.66

79.48 79.85 81.53 85.45

79.48 79.73 81.34 83.49 85.45

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



96

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Karah mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif

pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan

pengaduan, dan produk/Hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Karah sebesar 81.73 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 42. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Karah


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.99 3.16 99.63 79.10 -20.52


3.99 3.18 99.63 79.48 -20.15


3.97 3.19 99.25 79.85 -19.40



3.97 3.18 99.25 79.48 -19.78

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.99 3.19 99.63 79.85 -19.78


3.96 3.21 98.88 80.22 -18.66




3.97 3.19 99.25 79.85 -19.40



4.00 3.42 100.00 85.45 -14.55



3.97 3.15 99.25 78.73 -20.52


97


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.99 3.18 99.63 79.48 -20.15


3.99 3.21 99.63 80.22 -19.40

Perilaku Pelaksana


3.99 3.21 99.63 80.22 -19.40


3.93 3.21 98.13 80.22 -17.91


4.00 3.15 100.00 78.73 -21.27

Saranadan Prasarana


3.99 3.28 99.63 82.09 -17.54


3.99 3.25 99.63 81.34 -18.28


3.99 3.22 99.63 80.60 -19.03




3.99 3.50 99.63 87.50 -12.13



3.75 3.42 93.66 85.45 -8.21


Karah berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






98


Di Kelurahan Karah




Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Karah


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Karah adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu :



21.27)


(Gap = -21.27)

98.65 99.75

81.40 83.25 81.37 83.24

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00



8886848280

100

99

98

97

96

95

94

93

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q20Q19 Q18 Q17 Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11Q10

Q9

Q8Q7Q6

Q5

Q4 Q3

Q2Q1



99



21.27)




21.27)







-21.27)





bawah, yaitu profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga


3.13 Kelurahan Kebraon

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kebraon dilakukan


berikut :

Tabel 43. Profil Demografi Responden Kelurahan Kebraon




- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 6 8.96 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 19 28.36 - Part Time/Freelance - -


100


- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja 6 8.96 - Diatas 55 tahun 22 32.84 - Lainnya 1 1.49 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 23 34.33




Rp. 5.000.000,- - -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 32.84%


47.76% responden


35.82% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kebraon ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 49.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kebraon

Surat rekomendasi

94%

Lainnya6%


101

Responden di Kelurahan Kebraon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu
















6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 100.00% responden pernah memberikan


Tabel 44. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kebraon








102


- Ya 2 100.00 - Tidak - -


grafik berikut.

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kebraon

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kebraon mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Jangka waktu pelayanan, Penanganan pengaduan

dan produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Biaya/tarif

pelayanan dan Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu

pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil

Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kebraon sebesar 87.89 atau masuk dalam kategori




Tabel 45. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kebraon


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan

3.61 3.34 90.30 83.58 -6.72

87.19 87.81 83.77

95.52 87.94 88.18 85.70

92.72

80.97 84.70 87.19 84.51

95.52

85.82 86.94 85.82

97.20

81.34

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



103


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

untuk mendapatkan pelayanan


3.36 3.24 83.96 80.97 -2.99


3.49 3.58 87.31 89.55 2.24


4


3.55 3.45 88.81 86.19 -2.61

5


3.45 3.46 86.19 86.57 0.37


3.54 3.55 88.43 88.81 0.37


7 Ketepatan waktu pelayanan

3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24


3.13 3.28 78.36 82.09 3.73



3.82 3.82 95.52 95.52 0.00



3.33 3.34 83.21 83.58 0.37

11


3.60 3.52 89.93 88.06 -1.87


3.63 3.43 90.67 85.82 -4.85

Perilaku Pelaksana


3.52 3.45 88.06 86.19 -1.87


3.16 3.28 79.10 82.09 2.99


3.90 3.70 97.39 92.54 -4.85


104


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Saranadan Prasarana


3.22 3.33 80.60 83.21 2.61


3.60 3.48 89.93 86.94 -2.99

18


3.46 3.49 86.57 87.31 0.75



3.82 3.78 95.52 94.40 -1.12


3.60 4.00 89.93 100.00 10.07



3.24 3.25 80.97 81.34 0.37


Kebraon berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






Di Kelurahan Kebraon

87.82

83.68

87.68 87.15

87.91 87.48

81.00

82.00

83.00

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00

89.00




105




Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kebraon


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kebraon adalah variabel yang terletak



6.72)




4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -2.61)




bawah, yaitu keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap

= -6.72)


sebagai berikut :

1. Proses pelayanan untuk dipercepat

2. Petugas supaya lebih tanggap saat ada keluhan dari masyarakat

10095908580

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



106

3. Penambahan petugas di kantor kelurahan

3.14 Kelurahan Kedurus

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kedurus dilakukan


berikut :

Tabel 46. Profil Demografi Responden Kelurahan Kedurus




- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance 0 0.00 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 11 16.42 - Diatas 55 tahun 20 29.85 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 36 53.73




Rp. 5.000.000,- - -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36 - 45 tahun sebesar 23.88%


47.76% responden


35.82% responden




107

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kedurus ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 53.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kedurus

Responden di Kelurahan Kedurus didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu



















Surat rekomendasi

96%

Lainnya4%


108

Tabel 47. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kedurus







- Ya 3 75.00 - Tidak 1 25.00


grafik berikut.

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kedurus

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Kedurus mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu

pelayanan, Kompetensi Pelaksana, dan produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori

86.32 85.82

82.84

96.64

86.57 87.56

84.20

93.47

81.72

85.70 87.19 86.75

92.16

87.56 86.19 85.45

87.75

83.58

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



109

mutu layanan A adalah Biaya/tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu


pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kedurus sebesar 87.89 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 48. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kedurus


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1


3.54 3.45 88.43 86.19 -2.24


3.40 3.42 85.07 85.45 0.37


3.42 3.42 85.45 85.45 0.00


4


3.39 3.57 84.70 89.18 4.48

5


3.39 3.46 84.70 86.57 1.87


3.52 3.43 88.06 85.82 -2.24



3.48 3.48 86.94 86.94 0.00


3.15 3.46 78.73 86.57 7.84



110


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.87 3.69 96.64 92.16 -4.48



3.25 3.48 81.34 86.94 5.60

11


3.58 3.52 89.55 88.06 -1.49


3.55 3.51 88.81 87.69 -1.12

Perilaku Pelaksana


3.54 3.43 88.43 85.82 -2.61


3.16 3.39 79.10 84.70 5.60


3.81 3.52 95.15 88.06 -7.09

Saranadan Prasarana


3.10 3.37 77.61 84.33 6.72


3.51 3.40 87.69 85.07 -2.61

18


3.49 3.48 87.31 86.94 -0.37



3.85 3.69 96.27 92.16 -4.10


3.63 3.33 90.67 83.33 -7.34



3.27 3.34 81.72 83.58 1.87


Kedurus berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




111




Di Kelurahan Kedurus




Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kedurus


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kedurus adalah variabel yang terletak




87.17

88.73

86.81

90.43

86.91

90.50

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00

89.00

90.00

91.00



92919089888786858483

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5 Q4Q3

Q2

Q1



112




2.24)

5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -2.24



Tabel 49. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kedurus



Jangka waktu penyelesaian layanan tidak pasti 2

Perilaku Pelaksana Petugas sering mengobrol dengan petugas lain saat melayani, sehingga masyarakat merasa terabaikan

1


sebagai berikut :

1. Jangka waktu layanan untuk dipercepat

2. Petugas kelurahan lebih disiplin

3.15 Kelurahan Warugunung

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Warugunung dilakukan


berikut :

Tabel 50. Profil Demografi Responden Kelurahan Warugunung






113



(SD/SMP) 29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 8 11.94




Rp. 5.000.000,- - -







47.76% responden


44.78% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Warugunung ditampilkan


Grafik 57.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Warugunung

Responden di Kelurahan Warugunung didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

yaitu sebanyak 93% responden.

Surat rekomendasi

93%

Lainnya7%


114

















Tabel 51. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Warugunung







- Ya 2 100.00 - Tidak - -


115


grafik berikut.

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Warugunung

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Warugunung mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan

produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Biaya/tarif

pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan,

Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana,

Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Warugunung sebesar 87.40 atau masuk dalam kategori




Tabel 52. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Warugunung


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.46 3.48 86.57 86.94 0.37


3.30 3.48 82.46 86.94 4.48

84.70 86.07

83.77

96.64

86.82 86.57 85.07

92.35

81.72

87.44 86.32 86.75

94.40

85.32 86.69 86.44

88.53

83.58

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



116


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.40 3.54 85.07 88.43 3.36


4


3.40 3.51 85.07 87.69 2.61


3.37 3.36 84.33 83.96 -0.37


3.55 3.49 88.81 87.31 -1.49




3.15 3.40 78.73 85.07 6.34



3.87 3.78 96.64 94.40 -2.24



3.27 3.39 81.72 84.70 2.99

11


3.64 3.43 91.04 85.82 -5.22


3.51 3.42 87.69 85.45 -2.24

Perilaku Pelaksana


3.39 3.48 84.70 86.94 2.24


3.13 3.37 78.36 84.33 5.97


3.87 3.55 96.64 88.81 -7.84

Saranadan Prasarana


3.21 3.37 80.22 84.33 4.10


3.57 3.57 89.18 89.18 0.00


117


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.43 3.43 85.82 85.82 0.00



3.78 3.58 94.40 89.55 -4.85


3.61 3.50 90.30 87.50 -2.80



3.27 3.34 81.72 83.58 1.87


Warugunung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






di Kelurahan Warugunung




86.95

88.61

87.10

89.26

87.24

89.24

85.50

86.00 86.50 87.00 87.50

88.00 88.50 89.00 89.50




118

Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Warugunung


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Warugunung adalah variabel yang terletak



5.22)



bawah, yaitu kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -

0.37)



Tabel 53. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Warugunung


Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi apabila masyarakat mengalami kendala saat menggunakan layanan

1

Perilaku Petugas kurang ramah 1

Sarana dan Prasarana Blanko eKTP sering mengalami kekosongan 1


sebagai berikut :

1. Jam layanan lebih dioptimalkan

2. Menyediakan blanko eKTP dalam jumlah yang lebih bayak

95.092.590.087.585.0

96

92

88

84

80

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5Q4 Q3

Q2

Q1



119

3.16 Kelurahan Karang Pilang

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Karang Pilang



Tabel 54. Profil Demografi Responden Kelurahan Karang Pilang




- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48 - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 27 40.30 - 36-45 tahun 15 22.39 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97 - Diatas 55 tahun 20 29.85 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 1 1.49




Rp. 5.000.000,- - -







49.25% responden


40.30% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Karang Pilang ditampilkan



120

Grafik 61.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Karang Pilang

Responden di Kelurahan Karang Pilang didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi


















Tabel 55. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Karang Pilang



- Ya 38 56.72 - Tidak 29 43.28

Surat rekomendasi

94%

Lainnya6%


121






- Ya 3 100.00 - Tidak - -


grafik berikut.

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Karang Pilang

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Karang Pilang mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan

produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Biaya/tarif

pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan,

Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana,


84.95 84.95 83.21

96.27

86.19 87.56

85.57

93.66

81.72

85.95 87.19

86.01

91.79

87.19 86.69 86.69 86.26

83.21

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



122


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Karang Pilang sebesar 86.86 atau masuk dalam kategori




Tabel 56. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Karang Pilang


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1


3.48 3.43 86.94 85.82 -1.12


3.36 3.40 83.96 85.07 1.12


3.36 3.48 83.96 86.94 2.99


4


3.54 3.51 88.43 87.69 -0.75

5


3.36 3.45 83.96 86.19 2.24


3.30 3.51 82.46 87.69 5.22



3.45 3.46 86.19 86.57 0.37


3.21 3.42 80.22 85.45 5.22



3.85 3.67 96.27 91.79 -4.48



3.24 3.40 80.97 85.07 4.10


3.66 3.61 91.42 90.30 -1.12


123


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.45 3.45 86.19 86.19 0.00

Perilaku Pelaksana


3.48 3.51 86.94 87.69 0.75


3.18 3.42 79.48 85.45 5.97


3.85 3.48 96.27 86.94 -9.33

Saranadan Prasarana


3.31 3.36 82.84 83.96 1.12


3.52 3.60 88.06 89.93 1.87

18


3.43 3.45 85.82 86.19 0.37



3.85 3.57 96.27 89.18 -7.09


3.64 3.33 91.04 83.33 -7.71



3.27 3.33 81.72 83.21 1.49


Karang Pilang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






124


di Kelurahan Karang Pilang




Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Karang Pilang


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Karang Pilang adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -7.71)


bawah, yaitu keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap

= -1.12)


sebagai berikut :

1. Informasi persyaratan dan prosedur lebih jelas

87.16

86.46

86.84

86.00

86.92

86.16

85.00

85.50

86.00

86.50

87.00

87.50



92919089888786858483

98

96

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3Q2

Q1



125

2. Jam buka layanan lebih tepat waktu

3.17 Kelurahan Kupangkrajan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kupangkrajan



Tabel 57. Profil Demografi Responden Kelurahan Kupangkrajan






(SD/SMP) 31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 16 23.88




Rp. 5.000.000,- - -







50.75% responden


64.18% responden




126

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kupangkrajan ditampilkan


Grafik 65.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kupangkrajan

Responden di Kelurahan Kupangkrajan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.



waktu penyelesaian layanan.




pengaduan tersebut



Tabel 58. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kupangkrajan



- Ya 67 100.00 - Tidak - -

Surat rekomendasi

90%

Surat keterangan

domisili1% Lainnya

9%


127




- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan

- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kupangkrajan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kupangkrajan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah



Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.

76.00 76.49

80.04

76.12 77.11

81.84

76.12

78.92 79.48

74.63 74.88 74.44 75.00 74.75 75.00 74.75 75.00

68.28

60.00

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



128


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kupangkrajan sebesar 74.07 atau masuk dalam kategori




Tabel 59. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kupangkrajan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.03 2.99 75.75 74.63 -1.12


3.09 2.97 77.24 74.25 -2.99


4


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.15 2.99 78.73 74.63 -4.10




3.16 2.96 79.10 73.88 -5.22



3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12



3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12

11


3.10 2.99 77.61 74.63 -2.99


129


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.10 2.99 77.61 74.63 -2.99

Perilaku Pelaksana


3.31 2.97 82.84 74.25 -8.58


3.24 3.01 80.97 75.37 -5.60


3.27 3.01 81.72 75.37 -6.34

Saranadan Prasarana


3.12 2.97 77.99 74.25 -3.73


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37



3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99


3.19 - 79.85 - -



3.18 2.73 79.48 68.28 -11.19


Kupangkrajan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








130


di Kelurahan Kupangkrajan




Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kupangkrajan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kupangkrajan adalah variabel yang



ketik) (Gap = -11.19)





78.02

80.56

77.55

74.84 74.07

74.85 74.84 74.04

74.85

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00



767574737271706968

83

82

81

80

79

78

77

76

75

74

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1



131

Tabel 60. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kupangkrajan



Jangka waktu penyelesaian layanan tidak tepat waktu, lama menunggu tanda tangan lurah

2

Sarana dan Prasarana 1. Lahan parkir kurang luas 2. Ruang kelurahan tidak bebas rokok

2

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang memberikan solusi saat masyarakat menemui kendala

1


sebagai berikut :

1. Berikan tanda dilarang merokok di kantor kelurahan

2. Jam kerja layanan ditambah (sabtu dan minggu buka)

3. Lurah supaya selalu ada di kantor

4. Lokasi parkir diperluas

3.18 Kelurahan Pakis

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pakis dilakukan


berikut :

Tabel 61. Profil Demografi Responden Kelurahan Pakis






(SD/SMP) 24 35.82 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 34 50.75


29 43.28 - Perguruan Tinggi 2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d 1 1.49


132

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (Diploma/Sarjana) Rp. 5.000.000,-







58.21% responden


70.15% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pakis ditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 69.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pakis

Responden di Kelurahan Pakis didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu





Surat rekomenda

si76%

Lainnya24%


133


pelayanan.











Tabel 62. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pakis




- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan



- Ya - - - Tidak 1 100.00


grafik berikut.


134

Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pakis

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Pakis mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan

pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif




Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pakis sebesar 75.32 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).



Tabel 63. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pakis


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75


3.39 3.01 84.70 75.37 -9.33



3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur

3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75

78.48 79.10

76.12 76.12 76.12

77.36

75.62

77.05

75.00 75.12 75.75

75.00 75.37 75.25

76.37

75.00 75.00 75.00

72.00

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00

79.00

80.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



135


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58




3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12



3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75



3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75


3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75


3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12

Perilaku Pelaksana


3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61

Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36


3.03 - 75.75 - -



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Pakis berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


136





Grafik 71. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Pakis




Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pakis


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pakis adalah variabel yang terletak pada





76.82 76.62

75.41

75.03

75.41

75.03

74.00

74.50

75.00

75.50

76.00

76.50

77.00



78.578.077.577.076.576.075.575.0

85.0

82.5

80.0

77.5

75.0

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10Q9

Q8 Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



137


bawah, yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Gap = -1.12)





(Gap = -0.75)



Tabel 64. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pakis



Jangka waktu penyelesaian layanan lama 2


Prosedur pelayanan susah dilakukan oleh masyarakat 1

3.19 Kelurahan Patemon

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Patemon dilakukan


berikut :

Tabel 65. Profil Demografi Responden Kelurahan Patemon






(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 55 82.09


138





Rp. 5.000.000,- - -





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di atas 55 tahun sebesar 28.36 %


61.19% responden


62.69% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Patemon ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 73.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Patemon

Responden di Kelurahan Patemon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu





Surat rekomendasi

94%

Lainnya6%


139




1.49 % sisanya tidak.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00 % responden mengetahui jangka



menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 2.99 %



mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.






Tabel 66. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Patemon









140


- Ya 1 25.00 - Tidak 3 75.00


grafik berikut.

Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Patemon

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Patemon mendapatkan nilai yang lebih






Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Patemon sebesar 74.94 atau masuk dalam kategori




Tabel 67. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Patemon


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan

3.03 3.03 75.75 75.75 0.00

77.61 77.61

76.49 75.75

76.62

78.48

76.37

78.36

76.87

75.62 75.25 75.19 75.37 75.12 75.25 75.25 75.37

72.01

68.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



141


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.25 3.03 81.34 75.75 -5.60



3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12


3.25 3.03 81.34 75.75 -5.60




3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49



3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37



3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37


3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12


3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99

Perilaku Pelaksana


3.22 3.01 80.60 75.37 -5.22


3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49


3.13 3.01 78.36 75.37 -2.99

Saranadan Prasarana


3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49


3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75


3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12




142


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.15 3.00 78.73 75.00 -3.73



3.07 2.88 76.87 72.01 -4.85


Patemon berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






Di Kelurahan Patemon





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Patemon adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh :

tidak ada salah ketik) (Gap = -4,85)

77.18

76.39

75.35 74.77

75.35 74.77

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00




143

Grafik 76.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Patemon



Tabel 68. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Patemon


Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah saat melayani 2


Petugas tidak mengerjakan langsung sehingga hasil lama 1

Sarana dan Prasarana Tempat parkir sempit 1


buka jam pelayanan malam. Agar warga yang kerja bisa melakukan pengurusan.

3.20 Kelurahan Putat Jaya

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Putat Jaya dilakukan


berikut :

Tabel 69. Profil Demografi Responden Kelurahan Putat Jaya





7675747372

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2Q1



144


- 26-35 tahun 15 22.39 - Ibu Rumah Tangga 38 56.72 - 36-45 tahun 19 28.36 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 6 8.96 - Diatas 55 tahun 17 25.37 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 36 53.73




Rp. 5.000.000,- - -







49.25% responden


56.72% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Putat Jaya ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 77.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Putat Jaya

Surat rekomendasi

82%

Surat keterangan

domisili2% Lainnya

16%


145

Responden di Kelurahan Putat Jaya didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.














Tabel 70. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Putat Jaya







- Ya - -


146


- Tidak 3 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 5 7.46 - Tidak 62 92.54 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - - - Tidak 5 100.00


grafik berikut.

Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Putat Jaya

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Putat Jaya mendapatkan nilai yang lebih






Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Putat Jaya sebesar 74.25 atau masuk dalam kategori




77.61 77.49

75.56 75.00

77.61

79.23

75.12

77.05

75.00 74.25

73.51

74.44 73.88

73.51 73.76

75.00 75.00 75.00

70.00

71.00

72.00

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00

79.00

80.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



147

Tabel 71. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Putat Jaya


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.03 2.99 75.75 74.63 -1.12


3.03 2.99 75.75 74.63 -1.12


3.25 2.94 81.34 73.51 -7.84



3.03 2.94 75.75 73.51 -2.24


3.03 2.94 75.75 73.51 -2.24


3.24 2.94 80.97 73.51 -7.46




3.03 2.96 75.75 73.88 -1.87



3.00 2.96 75.00 73.88 -1.12



3.09 2.94 77.24 73.51 -3.73


3.09 2.94 77.24 73.51 -3.73


3.13 2.94 78.36 73.51 -4.85

Perilaku Pelaksana


3.22 2.96 80.60 73.88 -6.72


3.09 2.94 77.24 73.51 -3.73


3.19 2.96 79.85 73.88 -5.97

Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


148


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.06 - 76.49 - -



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Putat Jaya berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








di Kelurahan Putat Jaya




76.72 77.78

76.09

74.55 75.00

72.73

74.55 75.00

72.74

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00




149

Grafik 80.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Putat Jaya


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Putat Jaya adalah variabel yang terletak



2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini(Gap = -7.46)


4. Pelayanan tidak membeda-bedakan(Gap = -5.97)



(Gap = -3.73)


3.73)


perilaku dalam menjalankan tugasnya)(Gap = - 3.73)


bawah, yaitu :





4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap = -1.12)

75.0074.7574.5074.2574.0073.7573.50

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2Q1



150



Tabel 72. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Putat Jaya


Perilaku Pelaksana

1. Petugas tidak ramah dan tidak profesional dalam melayani

2. Petugas masih memungut biaya

10


1. Petugas tidak tanggap terhadap kebutuhan masyarakat

2. Petugas tidak memberikan solusi jika masyarakat mengalami kendala

4

Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya pelayanan yang dibebankan 3


Informasi sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan kurang jelas

2

Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan kurang jelas 2


menindak tegas petugas yang memungut biaya pelayanan kepada masyarakat dan petugas lebih

ramah lagi saat melayani masyarakat.

3.21 Kelurahan Sawahan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sawahan dilakukan


berikut :

Tabel 73. Profil Demografi Responden Kelurahan Sawahan





- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 43 61.43 - Pendidikan Dasar 29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d 26 37.14


151

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (SD/SMP) Rp. 2.500.000,-




Rp. 5.000.000,- - -







49.25% responden


60.00% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-

dengan persentase sebesar 61.43% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sawahan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 81.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sawahan

Responden di Kelurahan Sawahan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu





Surat rekomendasi

99%

Surat keterangan

domisili1%


152


pelayanan.


1.43% sisanya tidak









Tabel 74. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sawahan






- Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 23 32.86 - Tidak 47 67.14 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - - - Tidak 23 100.00


grafik berikut.


153

Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sawahan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sawahan mendapatkan nilai yang lebih






Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sawahan sebesar 75.19 atau masuk dalam kategori




Tabel 75. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sawahan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 2.97 75.00 74.29 -0.71


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 2.99 75.00 74.64 -0.36



3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur

3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36

75.00 75.24

75.89

75.00

76.19 76.43

75.00

75.36 75.36

74.64

75.00

75.71

75.00

75.60 75.36

75.00 75.00

75.36

73.50

74.00

74.50

75.00

75.50

76.00

76.50

77.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



154


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.07 3.06 76.79 76.43 -0.36



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.03 3.00 75.71 75.00 -0.71


3.04 3.03 76.07 75.71 -0.36


3.07 3.04 76.79 76.07 -0.71

Perilaku Pelaksana


3.14 3.04 78.57 76.07 -2.50


3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36


3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36

Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.01 - 75.36 - -



3.01 3.01 75.36 75.36 0.00


Sawahan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


155






di Kelurahan Sawahan




Grafik 84.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sawahan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sawahan adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam

melaksanakan tugasnya (Gap = -0.71)

75.50 75.00 75.29

68.06

75.29

68.06

64.00

66.00

68.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili


76.576.075.575.074.574.0

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+ Q21Q19

Q18

Q17Q16

Q15 Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5Q4

Q3 Q2Q1



156


bawah, yaitu :


(Gap = -0.71)










Tabel 76. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sawahan



Persyaratan Pelayanan Persyarata untuk pelayanan terlalu banyak, memberatkan masyarakat

2


Jangka waktu penyelesaian layanan lama 2


1. Petugas kurang jelas saat memberikan informasi dan tidak memberikan solusi untuk kendala yang dihadapi

2. Petugas kurang cekatan saat melayani

2


sebagai berikut :

1. Petugas yang kurang ramah saat melayani dapat diganti dengan yang lebih ramah

2. Persyaratan pelayanan untuk dapat diinfokan dengan lebih jelas

3. Fasilitas pendukung seperti fotocopy untuk selalu dibuka

3.22 Kelurahan Banyuurip

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Banyuurip dilakukan


berikut :


157

Tabel 77. Profil Demografi Responden Kelurahan Banyuurip




- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 42 62.69 - 36-45 tahun 24 35.82 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 21 31.34 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 9 13.43 - Lainnya 5 7.46 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 36 53.73 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 22 32.84




Rp. 5.000.000,- - -







53.73% responden


62.69% responden


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Banyuurip ditampilkan dalam

grafik berikut.


158

Grafik 85.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Banyuurip

Responden di Kelurahan Banyuurip didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.










Tabel 78. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Banyuurip




- Ya 67 100.00 - Tidak - -

Surat rekomendasi

100%


159





- Ya - - - Tidak 7 100.00


grafik berikut.

Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Banyuurip

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Banyuurip mendapatkan nilai yang lebih


Kompetensi Pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan


pelayanan, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil

Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Banyuurip sebesar 75.52 atau masuk dalam kategori


75.00 75.00

76.68

75.37

77.49

76.62

75.00 75.19

75.00 75.00 75.00

76.49

75.00

76.99

76.49

75.00 74.63

75.00

73.00

73.50

74.00

74.50

75.00

75.50

76.00

76.50

77.00

77.50

78.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



160



Tabel 79. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Banyuurip


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


4


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.13 3.12 78.36 77.99 -0.37



3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37



3.07 3.06 76.87 76.49 -0.37

11


3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37


3.12 3.09 77.99 77.24 -0.75

Perilaku Pelaksana


161


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.19 3.18 79.85 79.48 -0.37


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


2.99 3.00 74.63 75.00 0.37

Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37


3.01 - 75.37 - -



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Banyuurip berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah layanan Surat Rekomendasi

mendapatkan indeks harapan sebesar 75.70, indeks kepuasan sebesar 75.51 dan IKM sebesar

75.52.


di Kelurahan Banyuurip

75.70

75.51 75.52

75.40

75.45

75.50

75.55

75.60

75.65

75.70

75.75

Surat rekomendasi



162




Grafik 88.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Banyuurip


prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :





3.23 Kelurahan Balaskumprik

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Balaskumprik



Tabel 80. Profil Demografi Responden Kelurahan Balaskumprik




- 17-25 tahun 4 5.97 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 23 34.33 - Ibu Rumah Tangga 40 59.70

80797877767574

80

79

78

77

76

75

74

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21Q19Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5Q4Q3Q2Q1



163


- 36-45 tahun 21 31.34 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 7 10.45 - Lainnya 3 4.48 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 41 61.19 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 43 64.18




Rp. 5.000.000,- - -



1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu


2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 26 - 35 tahun sebesar 34.33%




59.70% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di kisaran Rp.

1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 64.18% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Balaskumprik ditampilkan


Grafik 89.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Balaskumprik

Surat Rekomendasi

93%

Surat keterangan

domisili3%

Lainnya4%


164

Responden di Kelurahan Balaskumprik didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.









Tabel 81. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Balaskumprik







- Ya - - - Tidak 67 100.00


165


grafik berikut.

Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Balaskumprik

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Balaskumprik mendapatkan nilai yang lebih


Jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan produk/hasil layanan.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem,

mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana, dan

penanganan pengaduan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Balaskumprik sebesar 76.56 atau masuk dalam kategori




Tabel 82. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Balaskumprik


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.01 3.03 75.37 75.74 0.37

75.25 75.00 77.94

75.00 79.90 80.39

75.25 75.00 78.68

75.37 75.00 77.21 75.37 78.68 79.29

75.12 75.00 77.57

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme dan

Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



166


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.24 3.18 80.88 79.41 -1.47



3.00 3.01 75.00 75.37 0.37



3.15 3.10 78.68 77.57 -1.10


3.24 3.16 80.88 79.04 -1.84


3.21 3.18 80.15 79.41 -0.74

Perilaku Pelaksana


3.38 3.32 84.56 83.09 -1.47


3.09 3.06 77.21 76.47 -0.74


Saranadan Prasarana


3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 -



167


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.15 3.10 78.68 77.57 -1.10


Balaskumprik berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 77.38, indeks





di Kelurahan Balaskumprik


per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel

terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Grafik 92.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Balaskumprik

77.02 77.38 76.19 76.65 78.13 75.83 73.18 75.16 71.49

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya



168


prioritas kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :


0.37)

2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = - 0.37)

3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap = -0.00)


pelayanan di Kecamatan perlu diperbaiki, saat pembuatan E-KTP bolak-balik sampai 3 kali dan

tidak ada informasi kapan selesainya. Kalau di Kelurahannya pelayanannya cepat, petugasnya

ramah dan baik

3.24 Kelurahan Jajar Tunggal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jajar Tunggal dilakukan


berikut :

Tabel 83. Profil Demografi Responden Kelurahan Jajar Tunggal






(SD/SMP) 26 38.81 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 28 41.79

- SMA/Sederajat 31 46.27 - Rp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- 1 1.49

- Perguruan Tinggi


Rp. 5.000.000,- 1 1.49

- Pasca Sarjana (S2/S3) 2 2.99 - >Rp. 5.000.000,- - -


169






46.27% responden


52.24% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jajar Tunggal ditampilkan


Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jajar Tunggal

Responden di Kelurahan Jajar Tunggal didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.




Surat Rekomendasi

96%

Lainnya4%


170











Tabel 84. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jajar Tunggal








- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51


grafik berikut.


171

Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jajar Tunggal

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Jajar Tunggal mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Kompetensi

pelaksana, dan perilaku pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B

Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C

adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, adalah Jangka waktu

pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana, penanganan pengaduan, dan

produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jajar Tunggal sebesar 75.48 atau masuk dalam kategori




Tabel 85. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jajar Tunggal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


2.99 3.03 74.63 75.75 1.12


74.88 75.25 76.12 75.00 76.24 76.49 75.00 75.00 74.63 75.25 75.25 75.56 75.00 76.62 76.62 75.00 75.00 75.00

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00



Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



172


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00




3.09 3.04 77.24 76.12 -1.12



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.03 3.04 75.75 76.12 0.37


3.06 3.07 76.49 76.87 0.37


3.06 3.07 76.49 76.87 0.37

Perilaku Pelaksana


3.13 3.16 78.36 79.10 0.75


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.00 3.00 75.00 75.00 -



2.99 3.00 74.63 75.00 0.37


173

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan Jajar

Tunggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






di Kelurahan Jajar Tunggal




Grafik 96.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jajar Tunggal



1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap =

0.00)

2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = 0.00)

75.34 76.70 75.42 76.70 75.42 76.80

-

20.00

40.00

60.00

80.00

Surat Rekomendasi Lainnya



174

3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap =

0.00)

4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = 0.00)

5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = 0.00)

6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap = 0.00)

7. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap = 0.00)

8. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = 0.00)

9. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap = 0.37)


Pernah di survey tentang penerimaan makan gratis, tetapi sampai sekarang belum dikasih

3.25 Kelurahan Wiyung

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wiyung dilakukan


berikut :

Tabel 86. Profil Demografi Responden Kelurahan Wiyung




- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 17 25.37 - 36-45 tahun 26 38.81 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97 - Diatas 55 tahun 12 17.91 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 11 16.42 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 16 23.88

- SMA/Sederajat 37 55.22 - Rp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- 27 40.30

- Perguruan Tinggi


Rp. 5.000.000,- 5 7.46




175





55.22% responden


34.33% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wiyung ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 97.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wiyung

Responden di Kelurahan Wiyung didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.


1.49% sisanya tidak.




Surat Rekomendasi

96%

Legalisir1%

Lainnya3%


176


menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 299%



mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 50.00% sisanya tidak.






Tabel 87. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wiyung






- Ya 2 . 299 - Tidak 65 97.01 Biaya dipublikasikan secara resmi


- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01


grafik berikut.


177

Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wiyung

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Wiyung mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B Biaya/tarif

pelayanan, Kompetensi pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, adalah Jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana, dan penanganan

pengaduan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wiyung sebesar 77.13 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 88. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wiyung


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.31 3.00 82.84 75.00 -7.84


3.27 3.04 81.72 76.12 -5.60


3.31 3.00 82.84 75.00 -7.84


4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur

3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84

82.46 83.96 83.21 88.06 87.69 87.56 86.19 87.31 84.70

75.37 75.62 76.49 81.72

77.11 76.12 77.61 76.31 77.61

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



178


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.36 3.03 83.96 75.75 -8.21


3.37 3.01 84.33 75.37 -8.96




3.31 3.09 82.84 77.24 -5.60



3.52 3.27 88.06 81.72 -6.34



3.51 3.09 87.69 77.24 -10.45


3.54 3.10 88.43 77.61 -10.82


3.48 3.06 86.94 76.49 -10.45

Perilaku Pelaksana


3.51 3.03 87.69 75.75 -11.94


3.48 3.04 86.94 76.12 -10.82


Saranadan Prasarana


3.40 3.09 85.07 77.24 -7.84


3.46 3.13 86.57 78.36 -8.21


3.48 3.09 86.94 77.24 -9.70




3.49 3.00 87.31 75.00 -12.31



3.39 3.10 84.70 77.61 -7.09


179


Wiyung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.00, indeks kepuasan sebesar




Grafik 99. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Wiyung




Grafik 100.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wiyung

86.10

75.00 77.78 77.18 75.00 71.53

77.21 75.00 71.65

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

Surat Rekomendasi Legalisir Lainnya



180


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Wiyung adalah variabel yang terletak pada





4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -10.82)



bawah, yaitu :




7.84)






Tabel 89. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Wiyung



Waktu Pelayanan masih sering melest 1

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak ramah dalam pelayanannya dan Jam istirahatnya molor

1


fasilitasnya dalam kelurahan klo bisa di tambah photocopy untuk memudahkan kelancaran

proses pelayanan dan pelayanannya lebih ditingkatkan lagi, lebih ramah lagi dalam menghadapi

masyarakat.

3.26 Kelurahan Babatan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Babatan dilakukan


berikut :


181

Tabel 90. Profil Demografi Responden Kelurahan Babatan




- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 18 26.87 - Ibu Rumah Tangga 10 14.93 - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 4 5.97 - 46-55 tahun 15 22.39 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 11 16.42 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 10 14.93 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 20 29.85




Rp. 5.000.000,- 5 7.46





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesar 26.87%


77.61% responden


55.22% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Babatan ditampilkan dalam

grafik berikut.


182

Grafik 101.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Babatan

Responden di Kelurahan Babatan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu















5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden mengetahui






pengaduan/keluhan/saran

Surat rekomendasi

99%

Surat keterangan

domisili1%


183

Tabel 91. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Babatan








- Ya 14 23.33 - Tidak 46 76.67


grafik berikut.

Grafik 102. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Babatan

92.54 85.20 84.89

93.28 91.17 94.40 91.29 91.04 85.82

76.37 78.11 76.49 77.24 77.24 76.74 76.62 79.50 77.99

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



184

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Babatan mendapatkan nilai yang lebih


Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana,


Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan dan Jangka

waktu pelayanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Babatan sebesar 77.36 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 92. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Babatan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.67 3.06 91.79 76.49 -15.30


3.81 3.06 95.15 76.49 -18.66


3.63 3.04 90.67 76.12 -14.55



3.27 3.13 81.72 78.36 -3.36


3.46 3.07 86.57 76.87 -9.70


3.49 3.16 87.31 79.10 -8.21




3.42 3.04 85.45 76.12 -9.33



3.73 3.09 93.28 77.24 -16.04



185


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.72 3.07 92.91 76.87 -16.04


3.75 3.10 93.66 77.61 -16.04


3.48 3.09 86.94 77.24 -9.70

Perilaku Pelaksana


3.84 3.10 95.90 77.61 -18.28


3.66 3.04 91.42 76.12 -15.30


3.84 3.06 95.90 76.49 -19.40

Saranadan Prasarana


3.48 3.03 86.94 75.75 -11.19


3.78 3.10 94.40 77.61 -16.79


3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04




3.79 3.29 94.78 82.14 -12.63



3.43 3.12 85.82 77.99 -7.84


Babatan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






186


Di Kelurahan Babatan




Grafik 104.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Babatan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Babatan adalah variabel yang terletak





89.99 87.96

77.40 75.00

77.39 75.00

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili


838281807978777675

96

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



187


(Gap = -16.40)


-16.40)


15.30)





bawah, yaitu :











Tabel 93. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Babatan




sebagai berikut :

1. Proses pelayanan agar di percepat

2. Petugas lebih ramah dan sopan dalam melayani

3. Mutu pelayanan terus dibingkatkan, melayani dengan ramah dan ikhlas

4. Petugasnya harap lebih ramah dan sabar, apalagi jika menghadapi orang yang lebih tua

5. Terus berinofasi dan terus memperbaiki mutu pelayanan agar selalu menjadi lebih baik


188

3.27 Kelurahan Jemur Wonosari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jemur Wonosari



Tabel 94. Profil Demografi Responden Kelurahan Jemur Wonosari




- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 24 35.82 - 36-45 tahun 28 41.79 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 10 14.93 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 22 32.84 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 12 17.91




Rp. 5.000.000,- 20 29.85







43.28% responden


35.82% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jemur Wonosari ditampilkan



189

Grafik 105.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jemur Wonosari

Responden di Kelurahan Jemur Wonosari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.














Surat Rekomendasi

81%

Surat keterangan

domisili3%

Lainnya16%


190

Tabel 95. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jemur Wonosari








- Ya - - - Tidak 69 100.00


grafik berikut.

Grafik 106. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jemur Wonosari

83.82 83.33 84.42 81.52 86.35

89.86

82.00 88.41

94.57

76.09 76.09 75.00 78.62 76.81 77.54 76.57 77.17 78.26

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



191

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jemur Wonosari mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B

Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan

produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, adalah Jangka waktu pelayanan, dan

Sarana dan prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jemur Wonosari sebesar 76.93 atau masuk dalam




Tabel 96. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jemur Wonosari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.35 3.09 83.70 77.17 -6.52


3.33 3.01 83.33 75.36 -7.97


3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70



3.28 3.04 81.88 76.09 -5.80


3.28 3.06 81.88 76.45 -5.43


3.45 3.03 86.23 75.72 -10.51




3.38 2.99 84.42 74.64 -9.78



3.26 3.14 81.52 78.62 -2.90



192


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.46 3.09 86.59 77.17 -9.42


3.46 3.07 86.59 76.81 -9.78


3.43 3.06 85.87 76.45 -9.42

Perilaku Pelaksana


3.58 3.16 89.49 78.99 -10.51


3.52 3.06 88.04 76.45 -11.59


Saranadan Prasarana


3.26 3.03 81.52 75.72 -5.80


3.32 3.10 82.97 77.54 -5.43


3.26 3.06 81.52 76.45 -5.07




3.58 - 89.49 - -



3.78 3.13 94.57 78.26 -16.30


Jemur Wonosari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








193


di Kelurahan Jemur Wonosari




Grafik 108.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jemur Wonosari


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jemur Wonosari adalah variabel yang





9.78)



bawah, yaitu :

88.73 87.50 84.60 77.47

66.20 70.75 77.75

65.94 70.59

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




194







6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = --5.80)



-5.07)


sebagai berikut :

1. Pak Lurah harus bisa meneliti kembali mengenai kasus masyarakat dan memanggil orang

yang bersangkutan

2. Mengenai batuan raskin harus ada kejelasan

3. Pengumuman harus tertulis

4. Waktu jam istirahat harus ada petugas minimal 1 orang

3.28 Kelurahan Margorejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Margorejo dilakukan


berikut :

Tabel 97. Profil Demografi Responden Kelurahan Margorejo




- 17-25 tahun 15 22.39 - Pelajar/ Mahasiswa 9 13.43 - 26-35 tahun 12 17.91 - Ibu Rumah Tangga 13 19.40 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 19 28.36 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 9 13.43


195


- Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 4 5.97 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 23 34.33




Rp. 5.000.000,- 10 14.93





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46-55 tahun sebesar 28.36%


76.12% responden


32.84% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Margorejo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 109.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Margorejo

Responden di Kelurahan Margorejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu


surat rekomendasi

93%

lainnya7%


196





pelayanan.









ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 50.00% sisanya tidak.






Tabel 98. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Margorejo







- Ya 1 50.00 - Tidak 1 50.00 Mengetahui fasilitas pengaduan


197


- Ya 39 58.21 - Tidak 28 41.79 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03


grafik berikut.

Grafik 110. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Margorejo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Margorejo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif

pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil

layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Margorejo sebesar 84.51 atau masuk dalam kategori




85.45 86.32 86.94 85.82 87.44 87.94 87.06 90.86 88.06

81.97 83.21 83.21 84.33 83.83 84.83 85.57 90.16

83.21

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



198

Tabel 99. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Margorejo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.45 3.25 86.19 81.34 -4.85


3.37 3.31 84.33 82.84 -1.49


3.43 3.27 85.82 81.72 -4.10



3.39 3.43 84.70 85.82 1.12


3.48 3.25 86.94 81.34 -5.60


3.49 3.30 87.31 82.46 -4.85




3.42 3.25 85.45 81.34 -4.10



3.43 3.37 85.82 84.33 -1.49



3.37 3.28 84.33 82.09 -2.24


3.52 3.39 88.06 84.70 -3.36


3.60 3.39 89.93 84.70 -5.22

Perilaku Pelaksana


3.51 3.40 87.69 85.07 -2.61


3.42 3.28 85.45 82.09 -3.36


3.63 3.49 90.67 87.31 -3.36

Saranadan Prasarana


3.36 3.30 83.96 82.46 -1.49


199


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.52 3.49 88.06 87.31 -0.75


3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24




3.67 3.75 91.79 93.75 1.96



3.52 3.33 88.06 83.21 -4.85


Margorejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






di Kelurahan Margorejo


per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika


87.35 86.94 85.01 76.85

85.04 76.91

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




200

Grafik 112. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Margorejo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Margorejo adalah variabel yang terletak


1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -4.85)

2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap -4.85)


bawah, yaitu :

1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap -5.60)

2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -

4.85)

3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -4.10)


ketentuan yang berlaku (Gap -4.10)

5. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap -3.36)

6. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap -3.36)


(Gap -2.24)

8. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -1.49)

9. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -1.49)


sebagai berikut :

1. Pelayanannya lebih ramah aja

2. Diadakan petugas yg langsung ke masyarakat


201

3. Petugas lebih ramah lagi dalam melayani

3.29 Kelurahan Sidosermo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidosermo dilakukan


berikut :

Tabel 100. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidosermo




- 17-25 tahun 2 2.99 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 16 23.88 - Ibu Rumah Tangga 31 46.27 - 36-45 tahun 13 19.40 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 18 26.87 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 18 26.87 - Lainnya 3 4.48 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 34 50.75




Rp. 5.000.000,- - -







44.78% responden


46.27% responden




202

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidosermo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 113.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidosermo

Responden di Kelurahan Sidosermo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.















Surat Rekomendasi

99%

Legalisir1%


203

Tabel 101. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidosermo








- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01


grafik berikut.

Grafik 114. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidosermo

89.05 89.80 92.54 93.66 90.80 90.05 90.42 92.35 89.93

76.24 76.37 74.63 78.36

74.75 73.51 76.37 77.43 80.97

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



204

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sidosermo mendapatkan nilai yang lebih


Biaya/tarif pelayanan, penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan

Sarana dan prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidosermo sebesar 76.52 atau masuk dalam kategori




Tabel 102. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidosermo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.55 3.06 88.81 76.49 -12.31


3.55 3.04 88.81 76.12 -12.69


3.58 3.04 89.55 76.12 -13.43



3.60 3.06 89.93 76.49 -13.43


3.60 3.03 89.93 75.75 -14.18


3.58 3.07 89.55 76.87 -12.69




3.58 2.94 89.55 73.51 -16.04



3.75 3.13 93.66 78.36 -15.30



205


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.58 2.99 89.55 74.63 -14.93


3.76 3.04 94.03 76.12 -17.91


3.55 2.94 88.81 73.51 -15.30

Perilaku Pelaksana


3.60 2.88 89.93 72.01 -17.91


3.57 2.97 89.18 74.25 -14.93


3.64 2.97 91.04 74.25 -16.79

Saranadan Prasarana


3.73 3.09 93.28 77.24 -16.04


3.58 3.04 89.55 76.12 -13.43


3.54 3.03 88.43 75.75 -12.69




3.66 3.00 91.42 75.00 -16.42



3.60 3.24 89.93 80.97 -8.96


Sidosermo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






206


di Kelurahan Sidosermo




Grafik 116.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidosermo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidosermo adalah variabel yang terletak




17.91)


4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Gap = -16.42)

90.82 100.00

76.54 75.00 76.54 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Surat Rekomendasi Legalisir



207


bawah, yaitu :



-16.69)

3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap = -16.04)









13.43)




12.31)



Tabel 103. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sidosermo



Mengurus SKTM selalu dipersulit oleh petugas kesra 7


Petugas kurang ramah, tidak profesional dengan meninggalkan dikala masyarakat sedang butuh-butuhnya.

6

Produk/Hasil Layanan Pernah Salah ketik 4


Mengurus KTP tidak ada ketentuan kapan jadinya 2


sebagai berikut :

1. Kinerja petugas dievaluasi

2. Petugas harus lebih ramah dan profesional


208

3. Jangan sampai memblokir KK ataupun surat lainnya ketika tidak memberitahu yang

bersangkutan.

4. Petugas harus lebih teliti.

5. Tambah jam malam, ada hotline khusus pengaduan langsung ke pemkot.

6. Tolong tempat duduknya diperbanyak dan agar pengunjung diberi minuman

7. Harusnya tetap diberi pelayanannya sekalipun bukan KK asli Kelurahan Sidosermo,

petugas harus lebih ramah dalam memberikan pelayanan

3.30 Kelurahan Siwalankerto

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Siwalankerto dilakukan


berikut :

Tabel 104. Profil Demografi Responden Kelurahan Siwalankerto





- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 24 35.82 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 2 2.99




Rp. 5.000.000,- 34 50.75







209


50.75% responden


35.82% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Siwalankerto ditampilkan


Grafik 117.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Siwalankerto

Responden di Kelurahan Siwalankerto didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.







Surat Rekomendasi

84%

Surat keterangan

domisili3%

Lainnya13%


210






Tabel 105. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Siwalankerto







- Ya 26 38.81 - Tidak 41 61.19


grafik berikut.

Grafik 118. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Siwalankerto

75.12 75.00 75.19 75.00 75.12 75.12 75.00 75.37 75.75

75.12 74.88 72.76 75.00 75.00 74.38 75.00 75.19 75.00

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



211

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Siwalankerto mendapatkan nilai yang lebih



Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana,

penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Siwalankerto sebesar 74.70 atau masuk dalam kategori




Tabel 106. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Siwalankerto


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.00 2.82 75.00 70.52 -4.48



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



212


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

Perilaku Pelaksana


3.00 2.93 75.00 73.13 -1.87


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37



3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75


Siwalankerto berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








213


di Kelurahan Siwalankerto




Grafik 120.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Siwalankerto


prioritas perbaikan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :




0.37)



75.20 75.00 75.15 74.72 69.91

74.74 74.72 69.91

74.74

-

20.00

40.00

60.00

80.00




214

Tabel 107. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Siwalankerto



Prosedur berbelit-belit dan lama prosesnya 12

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang senyum dan kurang sabar melayani warga

4

Sarana dan Prasarana Data bpjs gratis yg belum turun 1


sebagai berikut :

1. Layanan harus lebih cepat utk e ktp dan juga terutama jika minta tanda tangan

2. Perlu ada atap buat parkir supaya tidak kehujanan motornya

3. Petugas bisa lbh sabar hadapi warga, ruang tunggu diperluas

3.31 Kelurahan Bendul Merisi

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bendul Merisi



Tabel 108. Profil Demografi Responden Kelurahan Bendul Merisi




- 17-25 tahun 10 14.93 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 11 16.42 - Ibu Rumah Tangga 25 37.31 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 18 26.87 - Tidak/Belum bekerja 5 7.46 - Diatas 55 tahun 11 16.42 - Lainnya 3 4.48 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 34 50.75 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 39 58.21




Rp. 5.000.000,- - -



215






50.75% responden


37.31% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bendul Merisi ditampilkan


Grafik 121.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bendul Merisi

Responden di Kelurahan Bendul Merisi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan dan 1.49% sisanya tidak.



Surat Rekomendasi

94%

Surat keterangan

domisili3%

Lainnya3%


216














Tabel 109. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bendul Merisi








- Ya 3 4.48 - Tidak 64 95.52


217


grafik berikut.

Grafik 122. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bendul Merisi

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bendul Merisi mendapatkan nilai yang lebih



Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana,

penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bendul Merisi sebesar 78.77 atau masuk dalam kategori




Tabel 110. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bendul Merisi


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.64 3.09 91.04 77.24 -13.81


3.67 3.15 91.79 78.73 -13.06


3.75 3.15 93.66 78.73 -14.93


92.16 93.16 92.16 93.28 92.04 92.41 90.92 94.03

85.07 78.23 79.48

75.93 79.48 78.36 77.86 77.11

82.90 79.48

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



218


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.75 3.18 93.66 79.48 -14.18


3.72 3.18 92.91 79.48 -13.43


3.72 3.18 92.91 79.48 -13.43




3.58 3.00 89.55 75.00 -14.55



3.73 3.18 93.28 79.48 -13.81



3.58 3.09 89.55 77.24 -12.31


3.76 3.16 94.03 79.10 -14.93


3.70 3.15 92.54 78.73 -13.81

Perilaku Pelaksana


3.70 3.10 92.54 77.61 -14.93


3.67 3.06 91.79 76.49 -15.30


3.72 3.18 92.91 79.48 -13.43

Saranadan Prasarana


3.66 2.99 91.42 74.63 -16.79


3.64 3.10 91.04 77.61 -13.43


3.61 3.16 90.30 79.10 -11.19



3.81 3.30 95.15 82.46 -12.69


3.72 3.33 92.91 83.33 -9.58



219


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.40 3.18 85.07 79.48 -5.60


Bendul Merisi berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








di Kelurahan Bendul Merisi





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bendul Merisi adalah variabel yang





91.67 90.28 93.98

78.74 88.43

71.76 78.75

88.42

72.02

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




220

Grafik 124.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bendul Merisi


bawah, yaitu :




13.81)



(Gap = -12.31)



Tabel 111. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bendul Merisi


Kompetensi Pelaksana Ada petugas yg tidak ramah 4


Mengurus SKTM selalu dipersulit oleh petugas kesra

3

Sarana dan Prasarana Kursi ruang tunggu kurang 3



Jam pelayanannya kurang 2


sebagai berikut :


221

1. Diperbanyak kursi ruang tunggunya

2. Ditambah jam pelayanannya

3. Harus ada tulisan di dinding terkait persyaratan, di kotak saran diberikan kertas dan

bulpoin

4. Kantor yang harus lebih bersih

5. Petugas harus lebih ramah dan teliti

3.32 Kelurahan Jagir

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jagir dilakukan


berikut :

Tabel 112. Profil Demografi Responden Kelurahan Jagir




- 17-25 tahun 1 1.49 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 5 7.46 - Ibu Rumah Tangga 29 43.28 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 3 4.48 - 46-55 tahun 17 25.37 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 23 34.33 - Lainnya 5 7.46 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 18 26.87 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 26 38.81




Rp. 5.000.000,- 5 7.46







222


53.73% responden


43.28% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jagir ditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 125.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jagir

Responden di Kelurahan Jagir didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu












Surat Rekomendasi

100%


223





ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 66.67% sisanya tidak mengetahui ada biaya

dipublikasikan secara resmi






Tabel 113. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jagir








- Ya 10 14.93 - Tidak 58 86.57


grafik berikut.


224

Grafik 126. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Jagir

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jagir mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Perilaku

Pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan,

Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,

Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil

Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jagir sebesar 75.34 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).



Tabel 114. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Jagir


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.62 2.94 90.44 73.53 -16.91


3.62 3.01 90.44 75.37 -15.07


3.57 3.00 89.34 75.00 -14.34



3.56 2.99 88.97 74.63 -14.34

90.07 88.85 90.44 90.81 89.71 88.73 87.62 90.26

80.15 74.63 75.49 73.53

78.31 75.00 77.70 73.90 76.10 73.16

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



225


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.54 3.01 88.60 75.37 -13.24


3.56 3.06 88.97 76.47 -12.50




3.59 2.88 89.71 72.06 -17.65



3.63 3.13 90.81 78.31 -12.50



3.59 3.01 89.71 75.37 -14.34


3.63 3.04 90.81 76.10 -14.71


3.54 2.94 88.60 73.53 -15.07

Perilaku Pelaksana


3.56 3.06 88.97 76.47 -12.50


3.51 3.10 87.87 77.57 -10.29


3.57 3.16 89.34 79.04 -10.29

Saranadan Prasarana


3.50 2.79 87.50 69.85 -17.65


3.53 3.04 88.24 76.10 -12.13


3.49 3.03 87.13 75.74 -11.40



3.63 3.09 90.81 77.21 -13.60


3.59 3.00 89.71 75.00 -14.71



3.21 2.93 80.15 73.16 -6.99


226

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan Jagir

berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan

sebesar 88.51, indeks kepuasan sebesar 75.31 dan IKM sebesar 75.34.


Di Kelurahan Jagir




Grafik 128.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jagir


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jagir adalah variabel yang terletak pada




88.51

75.31 75.34

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

Surat Rekomendasi



227


16.91)






14.34)


bawah, yaitu :





Tabel 115. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jagir



Kompetensi Pelaksana Petugas kurang ramah dan tidak teliti 3

Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu tidak nyaman 1


Waktu penyelesaian sangat lama 1


sebagai berikut :

1. Diberi pendingin ruangan

2. Petugas harus lebih teliti dan petugas harus lebih ramah

3. Ketepatan waktu dan pelayanan agar diperbaiki

4. Lebih memperbanyak kursi di ruang tunggu

3.33 Kelurahan Ngagel

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ngagel dilakukan


berikut :


228

Tabel 116. Profil Demografi Responden Kelurahan Ngagel






(SD/SMP) 15 22.39 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 28 41.79




Rp. 5.000.000,- 9 13.43





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di kisaran 26 - 35 tahun sebesar 25.37%


37.31% responden


41.79% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ngagel ditampilkan dalam

grafik berikut.


229

Grafik 129.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ngagel

Responden di Kelurahan Ngagel didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.











Tabel 117. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ngagel




Surat Rekomendasi

94%

Lainnya6%


230





- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51


grafik berikut.

Grafik 130. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ngagel

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ngagel mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan




82.71 84.70 85.07 83.21 86.69

90.42 90.92 88.06 93.66

77.99 77.49 78.73 79.85 78.73 81.59 79.60 79.10 82.09

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



231


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ngagel sebesar 79.51 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 118. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ngagel


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1


3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36


3.33 3.06 83.21 76.49 -6.72


3.31 3.15 82.84 78.73 -4.10


4


3.34 3.07 83.58 76.87 -6.72

5


3.42 3.09 85.45 77.24 -8.21


3.40 3.13 85.07 78.36 -6.72




3.48 3.15 86.94 78.73 -8.21



3.33 3.19 83.21 79.85 -3.36



3.43 3.09 85.82 77.24 -8.58


3.48 3.12 86.94 77.99 -8.96


232


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.49 3.24 87.31 80.97 -6.34

Perilaku Pelaksana


3.66 3.27 91.42 81.72 -9.70


3.66 3.24 91.42 80.97 -10.45


3.54 3.28 88.43 82.09 -6.34

Saranadan Prasarana


3.60 3.24 89.93 80.97 -8.96


3.60 3.16 89.93 79.10 -10.82

18


3.72 3.15 92.91 78.73 -14.18



3.49 3.33 87.31 83.21 -4.10


3.55 3.00 88.81 75.00 -13.81



3.75 3.28 93.66 82.09 -11.57


Ngagel berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






233


di Kelurahan Ngagel




Grafik 132.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ngagel


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ngagel adalah variabel yang terletak pada



-14.18)



bawah, yaitu :

87.74 79.86 79.72

71.30 79.77

71.53

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00




234


8.96)


(Gap = -8.58)










3.36)



Tabel 119. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ngagel




Jam kerjanya kurang disiplin 2


petugas Lebih teliti lagi dalam penulisan dan taffnya di tambah lagi

3.34 Kelurahan Ngagel Rejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ngagel Rejo dilakukan


berikut :

Tabel 120. Profil Demografi Responden Kelurahan Ngagel Rejo





235


- Perempuan 43 64.18 - PNS 4 5.97 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46



(SD/SMP) 10 14.93 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 16 23.88




Rp. 5.000.000,- 14 20.90







59.70% responden


28.36% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ngagel Rejo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 133.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ngagel Rejo

Surat Rekomendasi

96%

Lainnya4%


236

Responden di Kelurahan Ngagel Rejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.









ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 66.67% sisanya tidak mengetahui ada biaya

dipublikasikan secara resmi





Tabel 121. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ngagel Rejo






- Ya 3 4.35 - Tidak 66 95.65


237




- Ya - - - Tidak 69 100.00


grafik berikut.

Grafik 134. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ngagel Rejo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ngagel Rejo mendapatkan nilai yang lebih


Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana,

Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan dan Sistem, mekanisme,

dan prosedur layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ngagel Rejo sebesar 78.09 atau masuk dalam kategori




82.73 83.45 85.69 82.61 85.99 90.82

85.51 85.69 92.39

76.45 75.48 77.54 79.71 76.93 79.59 77.66 78.26 80.80

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



238

Tabel 122. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ngagel Rejo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.30 3.10 82.61 77.54 -5.07


3.25 3.04 81.16 76.09 -5.07


3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70



3.26 3.03 81.52 75.72 -5.80


3.36 3.01 84.06 75.36 -8.70


3.39 3.01 84.78 75.36 -9.42




3.46 3.13 86.59 78.26 -8.33



3.30 3.19 82.61 79.71 -2.90



3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70


3.42 3.06 85.51 76.45 -9.06


3.52 3.14 88.04 78.62 -9.42

Perilaku Pelaksana


3.59 3.13 89.86 78.26 -11.59


3.64 3.17 90.94 79.35 -11.59


3.67 3.25 91.67 81.16 -10.51

Saranadan Prasarana


239


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.42 3.17 85.51 79.35 -6.16


3.36 3.07 84.06 76.81 -7.25


3.48 3.07 86.96 76.81 -10.14



3.43 3.13 85.87 78.26 -7.61


3.42 - 85.51 - -



3.70 3.23 92.39 80.80 -11.59


Ngagel Rejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






Di Kelurahan Ngagel Rejo




86.40 81.13

74.00 70.83 74.08 70.83

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




240

Grafik 136.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ngagel Rejo

Berdasarkan analisa ind1eks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ngagel Rejo adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap

= -10.14)


bawah, yaitu :



9.06)



(Gap = -8.70)





5.07)





241

Tabel 123. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ngagel Rejo



Penyelesaiannya sangat lama 2

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang ramah 2



ketepatan waktu bekerja harus lebih ditingkatkan lagi dan petugas harus lebih ramah dan

profesional.

3.35 Kelurahan Sawunggaling

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sawunggaling



Tabel 124. Profil Demografi Responden Kelurahan Sawunggaling




- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.46 - 26-35 tahun 33 49.25 - Ibu Rumah Tangga - - - 36-45 tahun 18 26.87 - Part Time/Freelance 3 4.48 - 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 16 23.88




Rp. 5.000.000,- 7 10.45




242





59.70% responden


61.19% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sawunggaling ditampilkan


Grafik 137.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sawunggaling

Responden di Kelurahan Sawunggaling didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi








1.45% sisanya tidak

Surat Rekomendasi

75%

Surat keterangan

domisili2%

Legalisir23%


243










pengaduan tersebut




Tabel 125. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sawunggaling







- Ya - - - Tidak 1 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 69 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 34 49.28 - Tidak 35 50.72


244


grafik berikut.

Grafik 138. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sawunggaling

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sawunggaling mendapatkan nilai yang lebih


Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan

Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan

pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil

Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sawunggaling sebesar 77.27 atau masuk dalam kategori




Tabel 126. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sawunggaling


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.51 3.04 87.68 76.09 -11.59


3.52 3.09 88.04 77.17 -10.87

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan

3.49 3.06 87.32 76.45 -10.87

87.68 86.71 86.59 89.13 83.57 86.11

80.07 86.41

80.43 76.57 76.09 76.99 78.99 77.17 78.50 75.48 80.30

75.00

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



245


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


4


3.48 3.03 86.96 75.72 -11.23


3.46 3.06 86.59 76.45 -10.14


3.46 3.04 86.59 76.09 -10.51




3.38 3.03 84.42 75.72 -8.70



3.57 3.16 89.13 78.99 -10.14



3.32 3.09 82.97 77.17 -5.80

11


3.35 3.12 83.70 77.90 -5.80


3.36 3.06 84.06 76.45 -7.61

Perilaku Pelaksana


3.58 3.22 89.49 80.43 -9.06


3.28 3.07 81.88 76.81 -5.07


3.48 3.13 86.96 78.26 -8.70

Saranadan Prasarana


3.19 3.00 79.71 75.00 -4.71


3.22 3.04 80.43 76.09 -4.35


3.20 3.01 80.07 75.36 -4.71


246


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.48 3.16 86.96 78.99 -7.97


3.43 3.26 85.87 81.62 -4.25



3.22 3.00 80.43 75.00 -5.43


Sawunggaling berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








Di Kelurahan Sawunggaling





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sawunggaling adalah variabel yang


82.83

100.00 91.96

77.17 75.00 77.31 77.20 75.00 77.38

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir



247


11.59)


11.23)




Grafik 140.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sawunggaling


bawah, yaitu :








-4.71)





248

Tabel 127. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sawunggaling


Kompetensi Pelaksana Petugas tidak berseragam dan tidak disiplin 3

Sarana dan Prasarana Kebersihan tidak terjaga 2


petugas harus bergseragam dan kamar mandi dijaga kebersihannya.

3.36 Kelurahan Wonokromo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wonokromo dilakukan


berikut :

Tabel 128. Profil Demografi Responden Kelurahan Wonokromo






(SD/SMP) 20 29.85 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 22 32.84




Rp. 5.000.000,- 9 13.43







249


71.64% responden


50.75% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wonokromo ditampilkan


Grafik 141.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wonokromo

Responden di Kelurahan Wonokromo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.







Surat Rekomendasi

59%

Surat keterangan

domisili21%

Legalisir18%

Lainnya2%


250






Tabel 129. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wonokromo







- Ya 65 91.55 - Tidak 6 8.45


grafik berikut.

Grafik 142. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wonokromo

98.36 97.18 95.25 96.48 94.13 94.01 90.85 92.25 90.14

76.06 75.35 75.70 77.82 76.06 76.64 75.82 78.83 76.76

10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



251

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Wonokromo mendapatkan nilai yang lebih


Biaya/tarif pelayanan, Perilaku Pelaksana, dan Penanganan pengaduan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan

produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wonokromo sebesar 76.55 atau masuk dalam kategori




Tabel 130. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wonokromo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1


3.96 3.03 98.94 75.70 -23.24


3.90 3.04 97.54 76.06 -21.48


3.94 3.06 98.59 76.41 -22.18


4


3.89 3.01 97.18 75.35 -21.83

5


3.90 3.01 97.54 75.35 -22.18


3.87 3.01 96.83 75.35 -21.48



8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam

3.77 3.03 94.37 75.70 -18.66


252


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mendapatkan pelayanan



3.86 3.11 96.48 77.82 -18.66



3.76 3.04 94.01 76.06 -17.96

11


3.77 3.04 94.37 76.06 -18.31


3.76 3.04 94.01 76.06 -17.96

Perilaku Pelaksana


3.80 3.08 95.07 77.11 -17.96


3.68 3.03 91.90 75.70 -16.20


3.80 3.08 95.07 77.11 -17.96

Saranadan Prasarana


3.69 3.01 92.25 75.35 -16.90


3.63 3.04 90.85 76.06 -14.79

18


3.58 3.04 89.44 76.06 -13.38



3.68 3.18 91.90 79.58 -12.32


3.70 3.12 92.61 78.08 -14.53



3.61 3.07 90.14 76.76 -13.38


Wonokromo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




253








di Kelurahan Wonokromo




Grafik 144.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wonokromo

93.64 93.89 97.36 87.96

76.91 75.71 76.50 75.00 76.91 75.71 76.47 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili

Legalisir Lainnya



254


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Wonokromo adalah variabel yang terletak



23.24)






21.83)





18.31)


(Gap = -17.96)


bawah, yaitu :





-13.38)

3.37 Kelurahan Darmo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Darmo dilakukan


berikut :


255

Tabel 131. Profil Demografi Responden Kelurahan Darmo




- 17-25 tahun 40 59.70 - Pelajar/ Mahasiswa 8 11.94 - 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 5 7.46 - 36-45 tahun 5 7.46 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 7 10.45 - Tidak/Belum bekerja 3 4.48 - Diatas 55 tahun 5 7.46 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 17 25.37 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 27 40.30




Rp. 5.000.000,- 1 1.49







70.15% responden


65.67% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Darmo ditampilkan dalam

grafik berikut.


256

Grafik 145. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Darmo

Responden di Kelurahan Darmo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu








1.49% sisanya tidak










Tabel 132. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Darmo



- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49

Surat Rekomendasi

100%


257






- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 146. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Darmo

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Darmo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan

produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan




80.47 81.47 84.89 89.93

84.95 86.94 78.61

91.42

76.87

81.09 81.97 85.07 89.93

84.58 85.82 80.97

91.79

79.48

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



258


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Darmo sebesar 84.74 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 133. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Darmo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.22 3.25 80.60 81.34 0.75


3.18 3.25 79.48 81.34 1.87


3.25 3.22 81.34 80.60 -0.75



3.25 3.28 81.34 82.09 0.75


3.21 3.30 80.22 82.46 2.24


3.31 3.25 82.84 81.34 -1.49




3.07 3.18 76.87 79.48 2.61



3.60 3.60 89.93 89.93 0.00



3.10 3.24 77.61 80.97 3.36


3.67 3.52 91.79 88.06 -3.73


3.42 3.39 85.45 84.70 -0.75

Perilaku Pelaksana


259


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.70 3.60 92.54 89.93 -2.61


3.01 3.07 75.37 76.87 1.49


3.72 3.63 92.91 90.67 -2.24

Saranadan Prasarana


3.01 3.15 75.37 78.73 3.36


3.16 3.28 79.10 82.09 2.99


3.25 3.28 81.34 82.09 0.75




3.66 - 91.42 - -



3.07 3.18 76.87 79.48 2.61


Darmo berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks

harapan sebesar 83.95, indeks kepuasan sebesar 79.42 dan IKM sebesar 79.19.


Di Kelurahan Darmo




83.95 79.42 79.19

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

Surat Rekomendasi



260

Grafik 148.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Darmo






261

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya


1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

Unsur Pelayanan

Kelurahan

Indeks Mutu Pelayanan

Persyaratan Pelayanan 79.1174 B

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B

Waktu Layanan 78.9936 B

Biaya Pelayanan 82.2428 B

Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B

Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B

Sarana Prasarana 79.2927 B

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B

Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B

IKM 79.9615 B

Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).

Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Selatan, dirinci per

unsur pelayanan adalah sebagai berikut :


Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori

Surabaya Selatan

Kecamatan Dukuh Pakis

Dukuh Pakis 75.7463 76.2438 75.7463 80.5970 76.1194 76.6169 75.9950 71.1754 78.7313 76.3328 C

Gunung Sari 77.9851 78.2338 77.0522 79.4776 77.6119 79.1045 78.1095 78.3582 79.1045 78.3413 B

Pradah Kalikendal 75.3731 75.3731 75.0000 83.2090 78.3582 76.4925 76.3682 81.7164 75.3731 77.6034 B

Dukuh Kupang 75.4975 75.9950 76.1194 81.3433 76.8657 76.1194 75.8706 77.4254 76.1194 76.8582 B

Kecamatan

Gayungan

Gayungan 75.4902 76.1029 76.1029 77.9412 76.1029 75.7353 75.6127 75.5515 76.4706 76.1226 C

Ketintang 76.9900 76.7413 77.2388 77.6119 77.1144 76.2438 76.8657 77.7425 77.6119 77.1283 B

Menanggal 76.7413 76.4925 76.1194 77.2388 76.1194 75.9950 76.7413 75.7463 77.9851 76.5706 C

Dukuh Menanggal 75.0000 75.1244 75.1866 77.2388 75.1244 75.0000 75.0000 75.1866 75.0000 75.3186 C

Kecamatan

Jambangan

Kebonsari 78.4826 79.3532 76.8657 83.9552 80.0995 81.2189 80.3483 72.6679 71.6418 78.3812 B

Pagesangan 75.9950 77.1144 78.3582 80.9701 76.6169 77.1144 76.7413 77.9851 88.4328 78.7020 B

Jambangan 78.1401 79.2271 79.5290 85.1449 78.7440 78.8647 81.2802 83.7862 87.3188 81.2929 B

Karah 79.4776 79.8507 81.5299 85.4478 79.4776 79.7264 81.3433 83.4888 85.4478 81.7336 B

Kecamatan Karang

Pilang


263


Sistem, Mekanisme


Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana


Saran, Masukan


Kebraon 84.7015 87.1891 84.5149 95.5224 85.8209 86.9403 85.8209 97.2015 81.3433 87.8863 B

Kedurus 85.6965 87.1891 86.7537 92.1642 87.5622 86.1940 85.4478 87.7488 83.5821 87.0261 B

Warugunung 87.4378 86.3184 86.7537 94.4030 85.3234 86.6915 86.4428 88.5261 83.5821 87.4022 B

Karang Pilang 85.9453 87.1891 86.0075 91.7910 87.1891 86.6915 86.6915 86.2562 83.2090 86.8578 B

Kecamatan Sawahan

Kupangkrajan 74.6269 74.8756 74.4403 75.0000 74.7512 75.0000 74.7512 75.0000 68.2836 74.0677 C

Pakis 75.1244 75.7463 75.0000 75.3731 75.2488 76.3682 75.0000 75.0000 75.0000 75.3212 C

Patemon 75.6219 75.2488 75.1866 75.3731 75.1244 75.2488 75.2488 75.3731 72.0149 74.9394 C

Putat Jaya 74.2537 73.5075 74.4403 73.8806 73.5075 73.7562 75.0000 75.0000 75.0000 74.2544 C

Sawahan 74.6429 75.0000 75.7143 75.0000 75.5952 75.3571 75.0000 75.0000 75.3571 75.1869 C

Banyuurip 75.0000 75.0000 76.4925 75.0000 76.9900 76.4925 75.0000 74.6269 75.0000 75.5210 C

Kecamatan Wiyung

Balaskumprik 75.3676 75.0000 77.2059 75.3676 78.6765 79.2892 75.1225 75.0000 77.5735 76.5561 C

Jajar Tunggal 75.2488 75.2488 75.5597 75.0000 76.6169 76.6169 75.0000 75.0000 75.0000 75.4817 C

Wiyung 75.3731 75.6219 76.4925 81.7164 77.1144 76.1194 77.6119 76.3060 77.6119 77.1299 B

Babatan 76.3682 78.1095 76.4925 77.2388 77.2388 76.7413 76.6169 79.5043 77.9851 77.3584 B

Kecamatan

Wonocolo

Jemur Wonosari 76.0563 76.1737 75.0000 79.2254 76.9953 77.9343 76.7606 77.1127 78.5211 77.1062 B


264


Sistem, Mekanisme


Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana


Saran, Masukan


Margorejo 81.9652 83.2090 83.2090 84.3284 83.8308 84.8259 85.5721 90.1586 83.2090 84.5114 B

Sidosermo 76.2438 76.3682 74.6269 78.3582 74.7512 73.5075 76.3682 77.4254 80.9701 76.5162 C

Siwalan Kerto 75.1244 74.8756 72.7612 75.0000 75.0000 74.3781 75.0000 75.1866 75.0000 74.7030 C

Bendul Merisi 78.2338 79.4776 75.9328 79.4776 78.3582 77.8607 77.1144 82.8980 79.4776 78.7663 B

Kecamatan

Wonokromo

Jagir 74.6324 75.4902 73.5294 78.3088 75.0000 77.6961 73.8971 76.1029 73.1618 75.3423 C

Ngagel 77.9851 77.4876 78.7313 79.8507 78.7313 81.5920 79.6020 79.1045 82.0896 79.5096 B

Ngagelrejo 76.4493 75.4831 77.5362 79.7101 76.9324 79.5894 77.6570 78.2609 80.7971 78.0867 B

Sawunggaling 76.5700 76.0870 76.9928 78.9855 77.1739 78.5024 75.4831 80.3016 75.0000 77.2691 B

Wonokromo 76.0563 75.3521 75.7042 77.8169 76.0563 76.6432 75.8216 78.8272 76.7606 76.5522 C

Darmo 81.0945 81.9652 85.0746 89.9254 84.5771 85.8209 80.9701 91.7910 79.4776 84.7389 B


265

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai

pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,

kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll

▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat

administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk

kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat

yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan

estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila

sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.

▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur

pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :

o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat

o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di

tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada

masyarakatnya


266

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for

Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.

Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Publik.

Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid

2, Erlangga, Jakarta.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,

Inc., Arizona.

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di

Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat

bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kelurahan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

A. PERSYARATAN PELAYANAN




B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan


6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

C. WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya



F. PERILAKU PELAKSANA


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)


G. SARANA DAN PRASARANA

13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

laporan akhir survei kepuasan … analisa data dan laporan ..... 16 bab 3 hasil peneltian..... 20...

Documents