laporan akhir pengadilan negerri mungkid · pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (ikm) di...
TRANSCRIPT
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
i Pengadilan Negeri Kediri
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI
Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :
520/DJU/PS.02/4/2016
PENGADILAN NEGERI KEDIRI MEI 2016
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
ii Pengadilan Negeri Kediri
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI
Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016
Disahkan di Kediri Pada Hari Rabu, 11 Mei 2016
Management Reprentative, Ketua Tim Survei, Drs. H. Imam Khanafi Ridhwan, S.H.M.H. Reza Himawan Pratama, S.H.M.Hum
NIP. 196509101992121001 NIP. 197706232000121002
Ketua Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Kediri,
Purnomo Amin Tjahjo, S.H.,M.H. NIP.196207311988031005
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iii Pengadilan Negeri Kediri
KATA PENGANTAR
Dalam rangka pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum serta
mendukung Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan Negeri
Kelas IB Kediri mengadakan survei yang berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April
2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, serta mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Negeri Kelas IB Kediri, yang diambil dengan metode kuisioner. Indeks Kepuasan
Masyarakat diartikan bahwa kepuasan pelanggan saat ini di dalam hal kualitas pelayanan
dapat dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Pelaksanaan dan laporan survei ini, masih perlu ada masukan kritik dan saran agar ke
depan pelaksanaan dan laporan survei ini dapat lebih baik sehingga berguna bagi berbagai
pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IB Kediri dan masyarakat
pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kediri.
Kediri, 11 Mei 2016
Tim Survei
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iv Pengadilan Negeri Kediri
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI .............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ................................................................................... vii BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1 A. Latar Belakang ................................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 3 A. Metode Survei .................................................................... 3 B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 3 C. Variabel Pengukuran IKM ................................................... 3 D. Teknik Analisis Data ........................................................... 4 BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 6
A. Umur .................................................................................. 6 B. Jenis Kelamin ..................................................................... 6 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 6 D. Pekerjaan Utama ................................................................ 7
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 8 A. Persyaratan ........................................................................ 8 B. Prosedur ............................................................................. 9 C. Waktu Pelayanan ............................................................... 10 D. Biaya/Tarif .......................................................................... 11 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 12 F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 13 G. Perilaku Pelaksana ............................................................. 14 H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 15 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 15 J. Hasil Survey Kualitatif ……………………………………….. 16 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 19 A. Kesimpulan ........................................................................ 19 B. Rekomendasi ..................................................................... 19 RUJUKAN ........................................................................................... 21 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 22
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
v Pengadilan Negeri Kediri
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 5 2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 6 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................... 6 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................. 6 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................... 7
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Kediri .............................................. 8 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN KediriRuang Lingkup:
Persyaratan ............................................................................... 9 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Prosedur.................................................................................... 10 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Waktu Pelayanan ...................................................................... 10 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Biaya/Tarif ................................................................................. 11
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................. 12
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .............................................................. 13
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Perilaku Pelaksana .................................................................... 14
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................. 15
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ......................... 16
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
vi Pengadilan Negeri Kediri
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Persyaratan ................................................................................. 9 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Prosedur...................................................................................... 10 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Waktu Pelayanan ........................................................................ 11 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Biaya/Tarif ................................................................................... 12
5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................... 13
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................ 14
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:
Perilaku Pelaksana ...................................................................... 14
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................... 15
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 16
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
1 Pengadilan Negeri Kediri
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, penyelenggara pelayanan
publik, khususnya Badan Peradilan dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Peradilan saat ini belum tentu
memenuhi harapan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk
memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat, salah satu upaya
yang harus dilakukan adalah evaluasi terhadap pelayanan publik badan peradilan dengan
cara melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya senantiasa
berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai kebijakan pembaruan untuk
mewujudkan pengadilan yang agung (Court of Excellence). Kebijakan ini sebagaimana
tertuang dalam dokumen Perencanaan Jangka Panjang Badan Peradilan Indonesia, yang
dinamakan Cetak Biru (Blue Print) Pembaruan Peradilan Indonesia 2010-2035. Cetak Biru
ini merupakan penyempurnaan dari Cetak Biru yang diterbitkan tahun 2003, guna lebih
mempertajam arah dan langkah dalam mencapai cita-cita pembaruan badan peradilan
secara utuh. Penyusunan Cetak Biru ini dengan menggunakan pendekatan kerangka
pengadilan yang unggul (The Framework of Courts Excellence). Kerangka ini terdiri dari 7
(tujuh) area “Peradilan yang Agung” yang dibagi ke dalam 3 (tiga) fungsi, yaitu:
pengarah/pengendali(driver), sistem dan penggerak(system and enabler), dan
hasil(result).
Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin Mutu
Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, salah
satu programnya adalah melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan
pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, yang
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum
serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan Negeri Kelas IB
Kediri telah mengadakan survei berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April
2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016 ;
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
2 Pengadilan Negeri Kediri
pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri. Adapun sasaran-sasaran Survei
Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di
Pengadilan Negeri Kediri.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri.
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri
Kediri ini dilaksanakan pada bulan April 2016.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Kediri, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel
diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada
tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak
terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan
menganalisis data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
3 Pengadilan Negeri Kediri
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa
angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi
hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Kediri, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,
pengacara,mahasiswa dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple
random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan
jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
C. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggaradan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
4 Pengadilan Negeri Kediri
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Kediri ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya
mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Kediri
ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma Skor
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
5 Pengadilan Negeri Kediri
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 20-30 55 36,7
2 31-40 38 25,4
3 41-50 32 21,3
4 51-60 23 15,3
5 61> 2 1,3
Jumlah 150 100%
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berumur 20-30 tahun (36,7 %).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 96 64
2 Perempuan 49 32,7
3 Tidak
mencantumkan Jenis Kelamin
5 3,3
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (64 %).
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Pendidikan
Terakhir Frekuensi %
1 Tidak Sekolah 2 1,3
2 SD 7 4,7
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
6 Pengadilan Negeri Kediri
3 SMP 11 7,3
4 SLTA 76 50,7
5 Dilpoma 4 2,7
6 Sarjana 39 26
7 Pascasarjana 10 6,7
8
Tidak mencantumkan
Pendidikan Terakhir
1 0,7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA (50,7 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 PNS 28 18,7
2 TNI/Polri 7 4,7
3 Pegawai Swasta 29 19,3
4 Wiraswasta/Usahawan 24 16
5 Petani/Nelayan 5 3,3
6 Pedagang 8 5,3
7 Pelajar/Mahasiswa 25 16,7
8 Lainnya 24 16
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini pekerjaan utama Pegawai Swasta (19,3 %).
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
7 Pengadilan Negeri Kediri
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.
Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kediri dan hasil analisis
data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) pada Pengadilan Negeri Kediri sebesar 76,17% berada pada kategori “BAIK” (pada
interval 62,51 s/d 81,25).Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu PN Kelas IB
Kediri yang telah ditetapkan sebesar 80 % Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran
mutu yang ditetapkan PN Kelas IB Kediri.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya
adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.
Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Kediri
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat
1. Persyaratan 2.967 Baik 7
2. Prosedur 3.080 Baik 5
3. Waktu Pelayanan 2.840 Baik 8
4. Biaya/Tarif 2.760 Baik 9
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3.240 Baik 1
6. Kompetensi Pelaksana 3.207 Baik 2
7. Perilaku Pelaksana 3.173 Baik 3
8. Maklumat Pelayanan 3.020 Baik 6
9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan
3.133 Baik 4
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 2.967 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
persyaratan berada pada kategori baik.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
8 Pengadilan Negeri Kediri
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Sangat Mudah 4 34 22,7
2. Mudah 3 77 51,3
3. Cukup Mudah 2 39 26
4. Tidak Mudah 1 - 0
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Persyaratan
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
3,08berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 41 27,3
2. Baik 3 80 53,3
3. Cukup Baik 2 29 19,3
0%
26,0%
51,3%
22,7%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Tidak Mudah Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
9 Pengadilan Negeri Kediri
4. Tidak Baik 1 - 0
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Prosedur
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 2,84berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu
pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Cepat 4 21 14
2. Cepat 3 86 57,3
3. Cukup Cepat 2 41 27,3
4. Lambat 1 2 1,3
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
0,0%
19,3%
53,3%
27,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
10 Pengadilan Negeri Kediri
Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,76berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Murah 4 17 11,3
2. Murah 3 81 54
3. Cukup Murah 2 51 34
4. Mahal 1 1 0,7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
1,3%
27,3%
57,3%
14,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
11 Pengadilan Negeri Kediri
0.7%
34.0%
54.0%
11.3%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah
Jawaban Responden
Fre
ku
ensi
(%
)
Gambar 4.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3,24berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk
spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut
ini.
Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Memuaskan 4 49 32,7
2. Memuaskan 3 88 58,7
3. Cukup Memuaskan 2 13 8,7
4. Tidak Memuaskan 1 - 0
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
12 Pengadilan Negeri Kediri
0.0%
8.7%
58.7%
32.7%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Tidak
Memuaskan
Cukup
Memuaskan
Memuaskan Sangat
Memuaskan
Jawaban Responden
Fre
ku
ensi
(%
)
Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,207berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori
“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Mampu 4 36 24
2. Mampu 3 110 73,3
3. Cukup Mampu 2 3 2
4. Tidak Mampu 1 1 0,7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
13 Pengadilan Negeri Kediri
0.7% 2.0%
73.3%
24.0%
0.0%
10.0%20.0%
30.0%
40.0%
50.0%60.0%
70.0%
80.0%
Tidak Mampu Cukup Mampu Mampu Sangat Mampu
Jawaban Responden
Fre
ku
ensi
(%
)
Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,173berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Baik 4 58 38,7
2. Baik 3 60 40
3. Cukup Baik 2 32 21,3
4. Tidak Baik 1 - 0
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
14 Pengadilan Negeri Kediri
0.0%
21.3%
40.0% 38.7%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Jawaban Responden
Fre
ku
ensi
(%
)
Gambar 7.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,02berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Memuaskan 4 43 28,7
2. Memuaskan 3 68 45,3
3. Cukup Memuaskan 2 38 25,3
4. Tidak Memuaskan 1 1 0,7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
15 Pengadilan Negeri Kediri
0.7%
25.3%
45.3%
28.7%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Jawaban Responden
Fre
ku
ensi
(%
)
Gambar 8.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,133berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan
pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Baik 4 46 30,7
2. Baik 3 78 52
3. Cukup Baik 2 26 17,3
4. Tidak Baik 1 - 0
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
16 Pengadilan Negeri Kediri
0.0%
17.3%
52.0%
30.7%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Jawaban Responden
Fre
ku
ensi
(%
)
Gambar 9.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
J. Hasil Survey Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan
PN Kelas IB Kediri, yang diusulkan responden, antara lain:
1. Dalam mengurus perkara seharusnya bukan masalah yang besar dulu yang
didahulukan tapi sesuai jadwal, karena saya menunggu persiangan motor saya
sudah 4 bulan. Itu apa diartikan cukup cepat?
2. Bagi masyarakat kurang mampu memang merasa mahal dengan biaya pendaftaran
sampai proses persidangan. Apa ada keringanan biaya persidangan bagi
masyarakat yang kurang mampu? Pelayanan supaya lebih ditingkatkan sampai yang
terbaik.
3. Bisa kerja sama dengan baik, dalam mengatasi masalah saling membantu.
4. Dalam menangani pelayanan dipermudah lagi.
5. Khusus kasus perlindungan anak (PPA) berpatokan hukuman minimal.
6. Pelayanan sudah baik kalau bisa ditingkatkan lagi, agar lebih dicintai masyarakat.
7. Saya merasa putusan-putusan yang dikeluarkan PN Kab. Kediri lebih tinggi daripada
PN Kota. Padahal dilihat dari kasus, BB dan kronologinya hampir sama (misalkan
kasus double yang paling banyak). Apakah karena kejelian jaksa-jaksa disana atau
bagaimana. Yang jelas harapannya putusan-putusan yang dikeluarkan PN Kota bisa
adil seadil-adilnya baik untuk terdakwa para korban yang dirugikan.
8. Mohon tingkatkan lagi apa yang sudah berjalan.
9. Supaya diperbanyak lagi tanaman dan bunga-bunga di kantor PN Kediri supaya tidak
berkesan menakutkan tetapi semakin nyaman dan indah.
10. Website lebih update baik artikel-artikel hukum, maupun proses perkara yang
sedang berjalan, serta perundang-undangan yang baru.
11. Perlu adanya sosialisasi.
12. Programnya diteruskan dan lebih baik.
13. Sudah memuaskan. Tinggal dipertahankan dan ditingkatkan.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
17 Pengadilan Negeri Kediri
14. Sangat membantu sekai untuk keperluan pembetulan surat-surat penting yang tidak
dipersulit buat warga yang kurang mampu.
15. Pertahankan pelayanan yang sudah sangat baik ini.
16. Kami minta untuk waktu sidang jangan terbelit-belit untuk Pak Jaksa dan lagi waktu
memberikan pertanyaan jangan menanyakan yang lain-lain.
17. Untuk pelanggan pencari keadilan sesuai misi dan visi serta adanya keterbukaan,
lebih-lebih dengan adanya PRIMA kita wujudkan kepada pelanggan sehingga
Pengadilan dekat dengan masyarakat. Tingkatkan sosialisasi program Posbakum ke
tingkat kelurahan.
18. Mohon tempat berkas perkara ditata lebih rapi dan ada petugas yang mengawasi
kendaraan demi keamanan dan kenyamanan pada pencari keadilan.
19. Mohon ditingkatkan SDMnya agar bisa membawa PN Kediri menjadi lebih baik dari
sekarang.
20. Semangat dan kerja keras tanpa pamrih.
21. Lebih memperbaiki dalam pelayanan di PN.
22. Semoga pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat dapat dipertahankan
atau lebih ditingkatkan agar Pengadilan Negeri Kediri semakin sukses.
23. Agar Pengadilan Negeri Kediri memberikan pelayanan kepada masyarakat lebih baik
lagi utamanya masyarakat yang mencari keadilan.
24. Perlu ada peningkatan layanan pada semua sektor sub layanan meningkat. Masih
banyaknya keluhan dari masyarakat atau lambannya tindakan apabila ada layanan
masuk ke Instansi Pengadilan, bila perlu perlu ada reaksi cepat dari tim.
25. Terus tingkatkan pelayanan publik yang berkaitan dengan tugas Pengadian Negeri
Kediri.
26. Dari segi administrasinya sudah sangat baik, tapi kedisiplinan perlu ditingkatkan.
27. Kerja profesional, ikhlas, jujur, tanpa pamrih.
28. Prasarana dan sarana perlu ditingkatkan, sedangkan SDMnya perlu ditingkatkan
pengetahuan dan kemampuannya dalam melaksanakan tupoksi sehingga kualitas
pelayanan PN Kediri dapat ditingkatkan.
29. Pada dasarnya sudah baik, semoga hal yang sudah baik ini berlangsung istikomah.
Maksudnya terus dan berlanjut secara rutin, jangan tertibnya saat akan ada event
tertentu saja.
30. Pertahankan prestasimu.
31. Sidang dipercepat agar cepat selesai.
32. Agar pelayanan ini dilakukan secara terus-menerus dan selau ada informasi di setiap
wilayah.
33. Sudah sangat memuaskan mohon dipertahankan serta disosialisasikan yang belum
mengerti kepada kelurahan masing-masing.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
18 Pengadilan Negeri Kediri
34. Untuk pengaduan segera ditindak lanjuti dengan cepat, tidak ditunda-tunda
waktunya.
35. Untuk fasilitas sudah cukup baik, namun mohon sidang tepat waktu agar kita dapat
memanfaatkan waktu sebaiknya.
36. Untuk pegawai waktu jam kerja jangan sering menghilang.
37. Pelayanan lebih ditingkatkan dan dimaksimalkan serta untuk menanggapi
pengadulan, saran dan masukkan dari masyarakat agar segera ditindak lanjuti.
38. Mohon sidang tepat waktu.
39. Semua sudah baik dan tingkatkan kesabarannya.
40. Supaya Pengadilan Negeri bisa menanggapi dan menyelesaikan perkara secara
profesional.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
19 Pengadilan Negeri Kediri
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri
Kedirisebesar 76,17 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-
masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri berada pada kategoriBAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategoriBAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategoriBAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kediri pada
kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan
Negeri Kediri, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden
paling tinggi berada pada ruang lingkup “produk spesifikasi pelayanan.” disusul ruang
lingkup “kompetensi pelaksana”, dan “perilaku pelaksana”.
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IB
Kediri, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup
biaya/tarif,waktu pelayanan dan persyaratan. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga
ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik.
Ruang lingkup yang lain, seperti: maklumat pelayanan, prosedur, pengaduan
pelayanan, saran dan masukan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana dan
produk spesifikasi jenis pelayanan juga perlu ditingkatkan.
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan
responden, sebagai berikut:
1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :
- Penyelesaian perkara tepat waktu
- Tepati jadwal / materi persidangan
2. Untuk Bagian Umum :
- Perbaikan layanan meja informasi
- Petugas di lobby harus lebih ramah
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
20 Pengadilan Negeri Kediri
3. Untuk Bagian Perdata :
- Untuk penentuan biaya perkara dan eksekusi agar lebih transparan
- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal
4. Untuk Bagian Hukum :
- Sebaiknya konten di web site diupdate
5. Untuk bagian Pidana :
- Untuk lebih mengawasi sidang terutama sidang yang menarik perhatian
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
21 Pengadilan Negeri Kediri
RUJUKAN:
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004
Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
23 Pengadilan Negeri Kediri
Frequencies
Statistics
Persyarat
an Prosedur
Waktu
Pelayanan
Biaya/
Tarif
Produk
Spesifikasi
Jenis
Pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku
Pelaksana
Maklumat
Pelayanan
Penanganan,
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 2.97 3.08 2.84 2.76 3.24 3.21 3.17 3.02 3.13
Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Mode 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Std.
Deviation
.699 .681 .666 .652 .598 .496 .757 .755 .682
Variance .489 .463 .444 .425 .358 .246 .574 .570 .465
Range 2 2 3 3 2 3 2 3 2
Minimum 2 2 1 1 2 1 2 1 2
Maximum 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sum 445 462 426 414 486 481 476 453 470
Prosedur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Baik 29 19.3 19.3 19.3
Baik 80 53.3 53.3 72.7
Sangat Baik 41 27.3 27.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Waktu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lambat 2 1.3 1.3 1.3
Cukup Cepat 41 27.3 27.3 28.7
Cepat 86 57.3 57.3 86.0
Sangat Cepat 21 14.0 14.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Biaya/Tarif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mahal 1 .7 .7 .7
Cukup Murah 51 34.0 34.0 34.7
Murah 81 54.0 54.0 88.7
Sangat Murah 17 11.3 11.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
24 Pengadilan Negeri Kediri
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Memuaskan 13 8.7 8.7 8.7
Memuaskan 88 58.7 58.7 67.3
Sangat Memuaskan 49 32.7 32.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Kompetensi Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Mampu 1 .7 .7 .7
Cukup Mampu 3 2.0 2.0 2.7
Mampu 110 73.3 73.3 76.0
Sangat Mampu 36 24.0 24.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Perilaku Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Baik 32 21.3 21.3 21.3
Baik 60 40.0 40.0 61.3
Sangat Baik 58 38.7 38.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Maklumat Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 .7 .7 .7
Cukup Memuaskan 38 25.3 25.3 26.0
Memuaskan 68 45.3 45.3 71.3
Sangat Memuaskan 43 28.7 28.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Baik 26 17.3 17.3 17.3
Baik 78 52.0 52.0 69.3
Sangat Baik 46 30.7 30.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
33 Pengadilan Negeri Kediri
PENGADILAN NEGERI KLAS I BKEDIRI Jl. Dr. Saharjo No. 20 Kediri
Telp : 0354-771607 Fax : 0354-772707
Website : pn-kediri.go.id
Email : [email protected]
Nomor Kuesioner : (diisi petugas PN Kediri) Tanggal : ........................
DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGADILAN NEGERI KEDIRI Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kediri
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa dalam kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pengadilan Negeri Kediri sangat membutuhkan informasi dari masyarakat terhadap unit – unit pelayanan pada Pengadilan Negeri Kediri, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kediri ; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuisioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan Pengadilan Negeri Kediri. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara namun hal ini akan menjadi acuan kami untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakat di Pengadilan Negeri Kediri.
Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk
meluangkan waktu dalam mengisi kuisioner kami ucapkan terima kasih.
Kediri, April 2016
Ketua Tim Survei, REZA HIMAWAN PRATAMA, S.H.M.Hum
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
34 Pengadilan Negeri Kediri
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : .................................... (harap diisi agar menjaga kevalidan dari kuisioner ini) 2. Instansi : ................................................ 3. Umur : ………… tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: ..........................
PETUNJUK :
1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.
2. Cara Pengisian Kuesioner
Bapak/Ibu/Saudara cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.
No.
Ruang Lingkup
Pertanyaan Jawaban
1. Persyaratan
Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Kediri?
a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit
2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Kediri?
a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik
3. Waktu Pelayanan
Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Kediri?
a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d. Lambat/lama
4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Kediri?
a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Kediri?
a. Sangat Memuasakan
b. Memuaskan c. Cukup
Memuaskan d. Tidak
Memuaskan
6. Kompetensi Pelaksana
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, danPengalaman) para
a. Tidak Mampu b. Kurang
Mampu
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
35 Pengadilan Negeri Kediri
No.
Ruang Lingkup
Pertanyaan Jawaban
pegawai/petugas di PN Kediri? c. Mampu d. Sangat
Mampu
7. Perilaku Pelaksana
Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Kediridalam memberikan pelayanan?
a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik
8. Maklumat Pelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Kediri dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?
a. Sangat Memuasakan
b. Memuaskan c. Cukup
Memuaskan d. Tidak
Memuaskan
9. Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Kediri?
a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik
Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Kediri bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.
SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________