lånekassen innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport

Lånekassen

Lånekassen

Innbyggerundersøkelsen 2013

BrukerdelGrafikkrapport

Lånekassen

2

Innhold

1Om undersøkelsen 3

2Samlet tilfredshet 5

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

10

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

12

5Saksbehandlingsprosessen 31

6Klagebehandling 35

7Bakgrunnsinformasjon 39

1Om undersøkelsen

Lånekassen

4

Om undersøkelsen

Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).

Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.

Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).

Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.

Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.

Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: [email protected].

Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

2Samlet tilfredshet

Lånekassen

6

Brukerens tilfredshet totalt

Tenk tilbake på de erfaringene du har med Lånekassen. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Lånekassen?

I hvilken grad pleier Lånekassen å innfri dine forventninger?

Tenk deg en ideell statlig lånekasse. Hvor nær opp til dette idealet er Lånekassen?

0 50 100

71.67759

73.61172

73.85654

67.56451

64.91097

67.12572

67.27515

60.33204

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Samlet tilfredshet med Lånekassen

Lånekassen

7

2013 (n=741)

2010 (n=906)

2013 (n=744)

2010 (n=904)

2013 (n=742)

2010 (n=905)

0% 50% 100%

2

5

3

5

8

11

6

6

4

5

5

8

12

19

12

20

13

17

23

26

22

23

24

25

55

40

51

38

43

28

2

4

8

10

8

11

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.


Skår 0-100

74

67

74

67

68

60

Tenk tilbake på de erfaringene du har med Lånekassen. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Lånekassen?

I hvilken grad pleier Lånekassen å innfri dine forventninger?

Tenk deg en ideell statlig lånekasse. Hvor nær opp til dette idealet er Lånekassen?

Lånekassen

8

På hvilken måte vil du omtale Lånekassen?

Hvor stor eller liten tillit har du til Lånekassen?

0 50 100

74

74

67.15247

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.


Lånekassen

9

2013 (n=744)

2010 (n=906)

2013 (n=744)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

3

5

4

5

5

5

10

20

12

24

26

19

55

38

56

3

6

5

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke



Skår 0-100

På hvilken måte vil du omtale Lånekassen?

Hvor stor eller liten tillit har du til Lånekassen?

74

67

74

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

Lånekassen

11

Totalskår alle temaområder

Tilgjengelighet

Digitale tjenester

Finne informasjon

Kontakt

Forstå informasjon

Utføre oppgaver

De ansattes service

De ansattes evne til å løse oppgavene

De ansattes evne til å gi viktig informasjon

0 50 100

66

51

68

77

73

73

65

57

61

60

69

61

54

57

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

Lånekassen

13

Totalskår

Åpningstidene (for telefonkontakt/direkte kontakt)

Ventetiden på telefonen

Ventetiden for å få svar på brev/ e-post

0 50 100

50.9296733333333

57.27884

36.24451

59.26567

51.72248

(skår 0-100)

2010 2013

Tilgjengelighet


Lånekassen

14

2013 (n=736)

2010 (n=906)

2013 (n=739)

2010 (n=0)

2013 (n=737)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

6

9

16

9

4

6

5

5

11

15

7

12

8

9

5

13

12

11

4

20

60

49

63

41

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Lånekassen? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring


Skår 0-100

Tilgjengelighet

Åpningstidene (for telefonkontakt/direkte kontakt)

Ventetiden på telefonen

Ventetiden for å få svar på brev/ e-post

57

52

36

59

Lånekassen

15

Totalskår

Lånekassens internettsider

Tilretteleggingen for funksjonshemmede (på internett)

Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (sende søknader, registrere informasjon, o.l.)

0 50 100

68.3495625

75.58631

61.19821

56.5618

80.05193

74.90736

(skår 0-100)

2010 2013

Digitale tjenester


Lånekassen

16

2013 (n=739)

2010 (n=0)

2013 (n=730)

2010 (n=0)

2013 (n=734)

2010 (n=0)

2013 (n=737)

2010 (n=909)

0% 50% 100%

1.488498

0.5479452

0.6811989

1.085482

1.980198

2.300406

0.2739726

0.4087194

1.085482

2.750275

10.69012

4.109589

3.814714

7.055631

11.88119

22.46279

2.054795

2.043597

16.82497

14.41144

50.74425

2.191781

1.362398

52.64586

43.0143

12.31394

90.82191

91.68938

21.30258

25.9626

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Lånekassen? (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100

Digitale tjenester

76

61

57

80

75

Lånekassens internettsider

Tilretteleggingen for funksjonshemmede (på internett)

Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (sende søknader, registrere informasjon, o.l.)

Lånekassen

17

Totalskår

Å finne fram til informasjon om Lånekassen (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.)

Å finne informasjon om Lånekassens tilbud på Lånekassens internettsider

Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Lånekassen på internett

0 50 100

76.67156

77.18479

76.27979

76.5501

(skår 0-100)

2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Finne informasjon

Lånekassen

18

2013 (n=742)

2013 (n=742)

2013 (n=740)

0% 50% 100%

1.078167

0.9433962

1.891892

2.156334

3.504043

3.243243

7.681941

8.086253

7.702703

16.30728

19.40701

19.18919

41.50943

45.8221

49.05405

31.26685

22.2372

18.91892

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring


Skår 0-100

Finne informasjon

Å finne frem til informasjon om Lånekassen (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.)

Å finne informasjon om Lånekassens tilbud på Lånekassens internettsider

Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Lånekassen på internett

77

76

77

Lånekassen

19

Å komme i kontakt med en saksbehandler som kan svare på ditt spørsmål

0 50 100

51

(skår 0-100)

2013

Kontakt


Lånekassen

20

2013 (n=742)

0% 50% 100%

10 4 7 8 10 60




Skår 0-100

Kontakt

51Å komme i kontakt med en saksbehandler som kan svare på ditt spørsmål

Lånekassen

21

Totalskår

Å forstå informasjon fra Lånekassen

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra Lånekassen

Å forstå informasjon om regler knyttet til studiestøtte, lån og tilbakebetaling

Å forstå hvordan skjemaer fra Lånekassen skal fylles ut

0 50 100

73.081208

73.2944

69.52576

77.54791

70.03261

75.00536

68.790245

69.99592

67.58457

(skår 0-100)

2010 2013

Forstå informasjon


Lånekassen

22

2013 (n=741)

2010 (n=904)

2013 (n=742)

2010 (n=911)

2013 (n=740)

2010 (n=0)

2013 (n=741)

2010 (n=0)

2013 (n=741)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

4

4

2

3

2

7

2

6

7

2

3

4

7

5

10

13

7

10

8

11

10

22

24

8

12

19

18

17

53

43

17

21

58

49

51

5

10

65

50

9

9

16




Skår 0-100

Forstå informasjon

Å forstå informasjon fra Lånekassen

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra Lånekassen

Å forstå informasjon om regler knyttet til studiestøtte, lån og tilbakebetaling

Å forstå hvordan skjemaer fra Lånekassen skal fylles ut

73

70

70

68

78

70

75

Lånekassen

23

Totalskår

Å utføre oppgaver over internett (sende søknad, registrere informasjon o.l.)

Å søke om stipend/studielån

Å fremføre en klage til/på Lånekassen

0 50 100

73.24844

80.18673

83.02251

56.53608

54.85295

(skår 0-100)

2010 2013

Utføre oppgaver


Lånekassen

24

2013 (n=739)

2010 (n=0)

2013 (n=742)

2010 (n=0)

2013 (n=741)

2010 (n=906)

0% 50% 100%

1.35318

0.8086253

3.238866

4.525386

1.894452

1.886792

1.48448

4.525386

5.953992

5.390836

4.183536

9.713024

17.45602

11.85984

2.834008

6.07064

57.37483

61.85984

5.802969

8.498897

15.96752

18.19407

82.45614

66.66666




Skår 0-100

Utføre oppgaver

80

83

57

55

Å utføre oppgaver over internett (sende søknad, registrere informasjon o.l.)

Å søke om stipend/studielån

Å fremføre en klage til/på Lånekassen

Lånekassen

25

Totalskår

Å behandle deg (kunden) med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

Å være imøtekommende

Å gi veiledning/råd

0 50 100

65.351284

70.30059

65.31941

63.04331

66.49954

61.59357

60.5912775

65.12531

58.35103

57.86246

61.02631

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes service


Lånekassen

26

2013 (n=744)

2010 (n=907)

2013 (n=738)

2010 (n=905)

2013 (n=739)

2010 (n=905)

2013 (n=738)

2010 (n=904)

2013 (n=740)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

3

5

4

6

4

6

3

6

5

3

3

3

5

3

4

3

4

3

7

13

7

13

8

14

7

13

7

10

12

7

9

9

9

9

12

8

23

21

16

14

15

13

18

17

15

54

48

63

54

61

53

59

49

61

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100

De ansattes service

70

65

65

58

63

58

66

61

62

Å behandle deg (kunden) med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

Å være imøtekommende

Å gi veiledning/råd

Lånekassen

27

Totalskår

De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene

De ansattes evne til å informere deg om dine (kundens) muligheter

De ansattes evne til å følge deg (kunden) opp

De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (kundens) behov

De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

0 50 100

57.173886

65.29317

59.46174

53.19849

56.11174

51.80429

54.1605366666667

60.81461

52.53139

49.13561

(skår 0-100)

2010 2013



Lånekassen

28

2013 (n=742)

2010 (n=903)

2013 (n=741)

2010 (n=900)

2013 (n=739)

2010 (n=0)

2013 (n=740)

2010 (n=0)

2013 (n=736)

2010 (n=902)

0% 50% 100%

3

4

5

9

7

5

6

8

3

4

5

7

4

4

3

5

7

12

8

13

9

9

6

10

7

11

11

10

8

7

5

6

16

13

13

11

9

10

8

7

64

56

58

50

63

65

72

64

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)



Skår 0-100


De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene

De ansattes evne til å informere deg om dine (kundens) muligheter

De ansattes evne til å følge deg (kunden) opp

De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (kundens) behov

De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

65

61

59

53

53

56

52

49

Lånekassen

29

Totalskår

Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du (kunden) har rett til

0 50 100

60.59057

64.09406

57.08708

56.82635

59.99374

53.65896

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.


Lånekassen

30

2013 (n=737)

2010 (n=901)

2013 (n=736)

2010 (n=900)

0% 50% 100%

5

6

6

8

4

6

5

6

9

14

11

15

14

17

8

10

20

18

14

12

47

39

56

48

I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)

I svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100


Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du (kunden) har rett til

64

60

57

54

5Saksbehandlingsprosessen

Lånekassen

32

Innvilget (positivt svar)

Delvis innvilget

Avslått (negativt svar)

Saken er ikke ferdigbehandlet

Har ikke hatt en sak eller søknad til behandling siste 12 måneder

0% 50% 100%

47

2

5

2

43

Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Ble søknaden/saken innvilget eller avslått? (frekvensfordeling

i prosent)

2013 (n=734)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Saksbehandlingsprosessen

Lånekassen

33

Informasjon om saksbehandlingstiden

Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett

Saksbehandlingstiden

Hvordan beslutningen ble forklart

0 50 100

69

78

67

68

(skår 0-100)

2013



Lånekassen

34

2013 (n=413)

2013 (n=412)

2013 (n=413)

2013 (n=412)

0% 50% 100%

7.506053

4.126214

11.86441

8.009708

5.084746

3.398058

6.53753

3.398058

12.10654

7.038835

8.716707

12.86408

17.43341

13.59223

17.43341

15.29126

40.9201

55.09709

46.48911

37.37864

16.94915

16.74757

8.958838

23.05825

Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende

forholdene? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100


Informasjon om saksbehandlingstiden

Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett

Saksbehandlingstiden

Hvordan beslutningen ble forklart

69

78

67

68

6Klagebehandling

Lånekassen

36

Ja, skriftlig

Ja, muntlig

Ja, både skriftlig og muntlig

Nei, har aldri klaget

0% 50% 100%

5

2

2

92

5

5

4

85

Har du noen gang klaget på forhold ved Lånekassen? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=902) 2013 (n=743)


Klagebehandling

Lånekassen

37

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

0 50 100

49

50

(skår 0-100)

2013

Klagebehandling


Lånekassen

38

2013 (n=60)

2013 (n=62)

0% 50% 100%

21.66667

30.64516

13.33333

9.67742

21.66667

12.90323

10

14.51613

21.66667

29.03226

11.66667

3.225806

Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening


Skår 0-100

Klagebehandling

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

49

50

7Bakgrunnsinformasjon

Lånekassen

40

Mann

Kvinne

0% 50% 100%

37

63

Kjønn (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=748)


Bakgrunnsinformasjon

Lånekassen

41

18-24 år

25 -34 år

35-49 år

50-66 år

67 år+

0% 50% 100%

36

33

22

9

1

Alder (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=748)



Lånekassen

42

Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole

Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)

Yrkesutdanning ved fagskole

Utdanning ved universitet/høyskole

0% 50% 100%

6

28

4

61

Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=744)



Lånekassen

43

Under 400'

400' - 700'

Over 700'

vet ikke/ikke besvart

0% 50% 100%

20

24

38

18

Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=740)



Lånekassen

44

Ut fra min erfaring som kunde/bruker

Ut fra min erfaring som pårørende

Ut fra min erfaring som ansatt ved et lærested

0% 50% 100%

92

7

2

Hvordan besvarer du spørreskjemaet? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=748)



Lånekassen

45

1 gang

2-5 ganger

6-12 ganger

13 ganger eller flere

0% 50% 100%

36

55

7

2

Hvor mange ganger har du vært i kontakt med Lånekassen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=731)



Lånekassen

46

Har søkt om stipend og/eller lån

Har søkt om betalingsutsettelse og/eller rentefritak

Har sendt andre søknader

Hadde spørsmål om stipend og lån til utdanning

Hadde spørsmål om tilbakebetaling

Klaget på avgjørelse

Mottatt brev fra Lånekassen

Kontrollerte/attesterte søknader om stipend og lån e.l. som ansatt ved lærested

Annen sammenheng

0% 50% 100%

45

12

5

14

11

3

59

3

17

I hvilke sammenhenger har du oppsøkt Lånekassen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=757)



Lånekassen

47

Snakket med en ansatt (ansikt til ansikt)

Snakket med en ansatt på telefonen

Sendt/mottatt brev til/fra Lånekassen

Sendt/mottatt e-post/sms til/fra Lånekassen

Benyttet Lånekassens selvbetjeningsløsninger på internett (Dine sider)

Vært i kontakt med Lånekassen via sosiale medier (Facebook, Twitter e.l.)

Vært på Lånekassens nettsider (lanekassen.no)

Annen kontakt

Ingen kontakt

0% 50% 100%

2

16

50

40

54

1

59

1

6

Hva slags kontakt har du hatt med Lånekassen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=757)



Lånekassen

48

Kontakt med ett av Lånekassens kontorer (ansikt til ansikt/oppmøte)

Telefonkontakt

Brev

Kontakt over internett eller e-post/sms

0% 50% 100%

1

8

19

71

Hva har vært din mest brukte kontaktform med Lånekassen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=710)



lånekassen innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport

Documents