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1
Calidad enCalidad en la gestión y ejecución la gestión y ejecución
de servicios de de servicios de
atención a atención a usuariosusuarios
Ing.MSc.Lalo Huber
CEITECHJulio 2005
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El momento de la verdad
¿Cuál es el “momento de la verdad” del servicio?
¿En qué preciso instante se define la calidad del servicio?
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2 visiones de la calidad de un servicio
Calidad “objetiva”
(lo que se entrega)
Calidad “subjetiva”(lo que piensa y siente el cliente)
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Calidad objetiva
Misión del servicioContribuir a mejorar la productividad y la satisfacción de los usuarios, atendiendo, registrando y resolviendo en forma eficaz y eficiente sus problemas, consultas y requerimientos
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Calidad objetiva
Proceso = cadena de actividades relacionadas que producen un valor agregado
Mejores prácticas = reglas que establecen la mejor manera de ejecutar un proceso
Disciplina = proceso desarrollado de acuerdo a mejores prácticas
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Calidad objetiva
Las mejores prácticas aplicadas por CEITECH tienen diversos orígenes:
Propias, Gartner, ITIL, MetaGroup, IDC, Outsourcing Institute, Help Desk Institute, proveedores clave de tecnología
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Calidad objetiva
áreas clave1. Definición y alcance del servicio2. Gestión del servicio3. Tecnología / herramientas4. Recursos humanos5. Puesta en marcha
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Calidad objetiva
Definición y alcance del servicio Misión definida Comprensión de la mesa de ayuda como servicio de
atención a clientes, de contenido tecnológico Objetivos claros: SLA definido, consensuado,
documentado y publicado con las áreas usuarias� Locaciones comprendidas, cantidad de usuarios,
servicios, horarios, indicadores y métricas, usuarios VIP, sistemas y puestos críticos, etc.
Definición de la mesa de ayuda como punto focal y su rol de “Torre de control” de los servicios de soporte
Dimensionamiento adecuado del equipo de trabajo de acuerdo a los SLA definidos
Acuerdos operativos entre la mesa y las áreas de 2do nivel
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Calidad objetiva
Gestión del servicio I Marketing del servicio Documentación del know-how individual, para así
transformarlo en "saber organizacional" (Manual de operación del servicio)
Esquema formal para la generación y presentación de informes periódicos de gestión (diarios, semanales, mensuales) a la gerencia
Esquema formal de reuniones de seguimiento y control del servicio con las contrapartes (minutas de reuniones documentando acciones correctivas, sus responsables y plazos estimados)
Generación y análisis de las estadísticas Esquema formal para identificar y reportar
oportunidades de mejora� Auditorías periódicas
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Calidad objetiva
Gestión del servicio II Elaborar procedimientos a todo nivel según normas ISO
9000 Definir el checklist de atención telefónica Definir el procedimiento estándar de atención y
resolución para la mesa de ayuda Definir y documentar las pautas de atención a usuarios Registrar el 100% de los requerimientos de los usuarios,
incluyendo las soluciones aplicadas Monitorear estrechamente los indicadores (ASA, ATT,
etc...) Cerrar las incidencias directamente con usuarios Utilizar los cierres de las incidencias para identificar y
registrar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la atención recibida
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Calidad objetiva
Gestión del servicio Realizar encuestas periódicas de satisfacción a
usuarios finales Aplicar medidas proactivas para informar y
concientizar a los usuarios Definir las medidas de capacitación a usuarios a
partir de la información del sistema de registro Diseñar y colocar cartelería de motivación y soporte Utilizar las estadísticas para tomar acciones
preventivas respecto de problemas recurrentes y su solución de fondo
Identificar claramente a usuarios VIP y puestos de trabajo críticos y definir formalmente procedimientos especiales para atenderlos
Desarrollar la base de conocimientos del servicio
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Calidad objetiva
Tecnología y herramientasSistema de registro, workflowACD, IVR, CTIBase de conocimientosSistema de inventarioHerramientas de management de la infraestructura (monitoreo)
Herramientas de soporte remoto
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Calidad objetiva
Recursos humanos Liderazgo y coaching del personal Selección del personal (“2 hormonas”) Capacitación en técnicas de comunicación y atención a
clientes Evaluaciones periódicas de desempeño, actitud y
productividad del personal de soporte Identificar y resolver necesidades de capacitación del
personal a partir de la información del sistema de registro
Diseñar y establecer un esquema formal de reemplazos (vacaciones, enfermedad, etc.) y refuerzos de dotación ante picos de trabajo
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Calidad objetiva
Puesta en marcha Plan detallado de transición Período de overlap Transferencia del personal del cliente u otro proveedor Plan de Calidad
� Ajuste de especificaciones� Ajuste de SLAs y OLAs
Equipo de puesta en marcha dedicado Seguimiento estricto / esquema de reuniones Definición de informes Plan de comunicación a usuarios Toma de control
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CLIENTE y calidad subjetiva
Es quien utiliza nuestros servicios
Es quien define los requerimientos y las necesidades
Es quien recibe el resultado de nuestro proceso
Es quien evalúa y pondera la calidad de nuestro trabajo
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Conceptos de customer care – Calidad subjetiva
No es un servicio sino dos:1. Brindar servicio
material2. Brindar contención
psicológica
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Conceptos de customer care – Calidad subjetiva
es el estado de ánimo de una persona..! no es una variable objetiva es muy sutil...
Percepción > Expectativas =Percepción < Expectativas =
Satisfacción
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Conceptos de customer care
Manejo de expectativas
Cuidado con las promesas..!
Aprender a decir NO...
Aprender a estimar correctamente
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Conceptos de customer care
Característica especial de los servicios: no hay vuelta atrás..!
Comentarios negativos se multiplican x10
Comentarios positivos se multiplican x 5
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Conceptos de customer care
70% no se queja... Porque siente que no vale la pena...
El 90% transmite... El 63% busca otros
canales El 68% de los que reciben
atención a un reclamo se transforma en cliente fiel
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Ideas para una mejor atención
Cuidado con la habituación..!
El fenómeno psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia del servicio prestado..!
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Ideas para una mejor atención
Actitud de servicio¿Disfrutamos ayudando a otra gente..?
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Ideas para una mejor atención
Escuchar activamente a los clientes
Escuchar requiere normalmente más esfuerzo que hablar!
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Ejercicio de escucha activa
1. Si me doy cuenta de lo que el usuario está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...
2. Mientras escucho al usuario, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder
3. En general procuro centrarme en que está diciendo el usuario, sin considerar cómo lo está diciendo...
4. Mientras estoy escuchando al usuario, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber al usuario que le estoy prestando atención...
5. Creo que a la mayoría de los usuarios no le importa que los interrumpa... siempre que los ayude en sus problemas...
6. Cuando escucho a algunos usuarios mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?
7. Cuando un usuario realmente enojado expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
8. Si no comprendo lo que un usuario está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderlo...
9. Discuto con un usuario cuando sé positivamente que estoy en lo cierto10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces,
generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
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Ejercicio de escucha activa
11. El tono de la voz de un usuario me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas
12. Si un usuario tiene dificultades en decirme algo, generalmente lo ayudo a expresarse13. Si no interrumpiera a los usuarios de vez en cuando, ellos terminarían hablándome
durante horas..!14. Cuando un usuario me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme15. Si un usuario está muy enojado, lo mejor que puedo hacer es escucharlo hasta que
descargue toda la presión...16. Si entiendo lo que un usuario me acaba de decir, me parece redundante volver a
preguntarle para verificar...17. Cuando un usuario está equivocado acerca de algún punto de su problema, es
importante interrumpirlo y hacer que replantee ese punto de manera correcta18. Cuando he tenido un contacto negativo con un usuario no puedo evitar seguir
pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otro usuario...
19. Cuando le respondo a los usuarios, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellos se sienten....
20. Si un usuario no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer...
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Ejercicio de escucha activa
Evaluación de las capacidad de escucha A través de las respuestas
evaluaremos nuestra capacidad para
1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni criticar
2. Escuchar prestando 100% de atención
3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar
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Conceptos de customer care
Separar a las personas del problema
Brindar solución técnica Y contención psicológica
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Ideas para una mejor atención
No tomar quejas de manera personal..!
Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión..!
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Conceptos de customer care
Concentrarse en intereses y no en posiciones
Ir al “fondo” del problema...
Identificar las necesidades subyacentes de los usuarios, y no sus síntomas (por qué?, por qué no?)
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Ideas para una mejor atención
Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a responder...
Detrás de pedidos aparentemente difíciles suele haber necesidades mucho más simples...
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Conceptos de customer care
Generar opciones
No encerrarse...Brindar opciones..!No apresurarse a contestar..!
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Conceptos de customer care
Manejar criterios objetivos
Justificar argumentos Controlar subjetividades Estar muy informado de
las reglas y procedimientos
Estar muy al tanto de las novedades en general..!
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Conceptos de customer care
Demostrar preocupación genuina por los usuarios...!
No olvidar pendientes Actitud proactiva Calidez en la actitud y
en el lenguaje
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Conceptos de customer care
Ponerse en el lugar del usuario
Empatía! Recuerden cuando van
preocupados al médico..!
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Conceptos de customer care
Reconocimiento la búsqueda de lo
“positivo”, como vía de entrada a la psiquis del cliente
El uso del “halago inteligente”
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Ideas para una mejor atención
Brindar explicaciones exactas..!
Explicar y justificar..! Dar detalles EXACTOS Nada peor que la
incertidumbre... Brindar seguridad en
todo momento!� La seguridad no se logra
con un simple “No se preocupe”...
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Ideas para una mejor atención
Evitar sorpresas negativas a los clientes
Otra forma de ver el manejo de expectativas...
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Ideas para una mejor atención
No hay 2da oportunidad para dar una primera buena impresión...
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Conceptos de customer care
Actitud positiva y optimista
Optimismo-pesismismo Ojo con la tendencia a
queja! Y la sonrisa..? Actitud motivadora..!
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Conceptos de customer care
Mantener el buen humor
El humor, herramienta fundamental de sincronización!!
EL humor “supera” barreras
El humor (para ablandar la “coraza”)
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Conceptos de customer care
Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....
Generar preguntas inteligentes..!!
Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No
me aclararías un poco más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor
tu punto de vista..?
“Questions are the breath of life in a conversation...
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Ideas para una mejor atención
Generar un clima positivo de trabajo
Ayuda mutua para superar la presión!
Trabajo en equipo!
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Ideas para una mejor atención
Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales a los clientes!
Es perjudicial para todos
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Ideas para una mejor atención
Trabajar a fondo los aspectos de imagen y comunicación personal
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Ideas para una mejor atención
Comunicación oral Frases típicas Miradas Comunicación gestual Comunicación corporal Expresión facial Vocabulario Pronunciación Impostación de la voz,
volumen, tono, timbre
Postura Andar Perfumes Maquillaje Peinados Vestimenta, calzado Accesorios Piel, pelo, manos,
uñas
Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!
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Impacto de la comunicación no verbal
Palabras 7%
Paralinguística 38%
Corporal 55%
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Ideas para una mejor atención
Controlar lenguaje corporal y paralinguística
Las palabras representan un 7% del impacto comunicacional
La paralinguística representa un impacto de 4 a 5 veces mayor que las palabras
El lenguaje corporal 7 a 8 veces mayor
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Comunicación no verbal
Emblemas Ilustradores Muestras de afecto Reguladores Adaptadores Características físicas Proxémica Artefactos Factores visuales de
entorno
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Comunicación no verbal
Rapport = sincronización El rapport abarca distintos
aspectos: Instintivo - Corporal
movimientos, posición, gestos
Instintivo - Vocal tono, ritmo, volumen
Instintivo - Lingüístico lenguaje, predicados, frases
Emocional valores
Racional ideas
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Proxemia
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51
Comunicación no verbal
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Autodefensa y pose crítica
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“Choque esos 5” - Acceso dominante
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Actitud general
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Desafío
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56
Conceptos de customer care
Comunicación com-ple-ta
Explicar y justificar..!
Dar detalles EXACTOS
Nada peor que la incertidumbre...
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Conceptos de customer care
Escuchar a la persona enojada, descontrolada...
Dejarla descargar antes de intentar dialogar
La persona descontrolada puede revelar información importante
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Conceptos de customer care
ObjecionesEscucharComprenderReformularAclarar
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Recuerde !!!
El Cliente siempre debe irse bien, satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo
Si siente que las cosas no están bien, corríjalas
Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo
Cuando tenga dudas, pregunte
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Conceptos de customer care
Habitualmente... Es preferible...
Preguntar Escuchar
Expresar dudas Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”
Baja Satisfacción Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción...!
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Conceptos de customer care
Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido..!
No prejuzgar... No imaginar historias...! Es lo más común en
conflictos de relación..!
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Ideas para una mejor atención
Estar al tanto de todo lo que sucede en el Contexto
Poder brindar información exacta y completa genera TRANQUILIDAD!
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Bibliografía
Ury-Fisher Sí de Acuerdo! Supere el NO
Len Leritz Negociación infalible
Deborah Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!
D’Alessio, Huber, Barral Help Desk por expertos Tercerización por expertos