la organización y el cliente (gestión de servicio al cliente)
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Elementos para fomentar una cultura organizacional enfocada en el servicio al clienteTRANSCRIPT
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Las compañías lideres tienen un objetivo en común los clientes. Años atrás, la calidad era lo más importante en un servicio, pero ahora, no basta con eso para generar lealtad y confianza.
El servicio al cliente y conocer sus necesidades debe ser el foco central de todo programa de marketing.
Reflexión
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El Gurú en mercadotecnia, Ken Blanchard , en su libro Customer Mania,
plantea los cuatro pasos críticos para crear lo que el denomina la cliente
manía.
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DIRIJA SU VISIÓN HACIA EL OBJETIVO PRECISO
Conviértase en el proveedor que todos eligen y cuide a sus clientes.
Conviértase en el empleador que todos eligen y cree un entorno motivador para su gente.
Conviértase en la inversión que todos eligen.
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TRATE A LOS CLIENTES CORRECTAMENTE
Determine qué tipo de experiencia usted pretende que sus clientes vivan.
Escuche lo que sus clientes quieren y evalúe si puede incluir esas sugerencias en su visión.
Implemente una visión del customer service invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional de modo tal que sus clientes puedan contactar a la gente que está en la cima y que está dispuesta a servir.
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TRATE A LOS EMPLEADOS CORRECTAMENTE
Integre los cuatro sistemas de recursos humanos: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño y planificación de carrera.
Si recluta y emplea en forma efectiva, entonces tendrá a la gente apropiada en su equipo.
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La gestión de desempeño, si se realiza en forma correcta permite dar a la gente la ayuda adecuada cuando la necesita y de este modo ellos pueden lograr las metas y la organización puede triunfar.
Los reconocimientos en el día a día y las celebraciones según desempeño ayudan a que la gente se mantenga inspirada y se concentre en lo que es importante.
La gente no es el recurso más importante en su organización, ellos son su organización. Un líder no puede tratar mal a su gente y esperar que ellos traten correctamente a los clientes.
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CONSTRUYA UN BUEN LIDERAZGO
Recuerde que hay dos aspectos importantes en el liderazgo: la visión/dirección y la implementación.
Mientras que los líderes top establecen la visión y la dirección, cualquiera que esté en una posición desde donde puede influenciar a otros, puede ser un líder. Una gran organización tiene líderes en todos los niveles
El liderazgo no consiste en concentrarse en usted mismo, sino en servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.
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LA ORGANIZACIÓN
Cambios en la organización
Gestión del cambio
Estrategias culturales
Estrategias organizacionales
Estrategias operativas
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CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN
Se puede definir el cambio organizacional como la capacidad de adaptación de las compañías a las diferentes transformaciones del entorno, a través del aprendizaje.
Se define también como el conjunto de variaciones de orden estructural y que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.
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GESTIÓN DEL CAMBIO
Es normal que todo nuevo conocimiento o implementación enfrente una dura resistencia inicial.
Para un cambio organizacional dos aspectos son fundamentales, la comunicación que se produce entre las personas que la integran y la concepción sistémica de la organización.
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ESTRATEGIAS CULTURALES
Transformación Orientar Valores
Culturales
Tecnología – Eficiencia
Educar
Conversación productiva
Plática Orientadora
Aprendizaje Organizacional
Prácticas ResponsablesDiálogo Abierto
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ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES
Son diseñadas en las empresas con el fin de obtener una ventaja entre sus competidores.
Las organizaciones elaboran y desarrollan planes estratégicos como: valores, visión, misión objetivos y metas.
De esta forma disminuyen costos, aumentan productividad, generan satisfacción obteniendo liderazgo y prestigio
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ESTRATEGIAS OPERATIVAS
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ESTRATEGIAS OPERATIVAS
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LEGISLACIÓN
Cliente: Persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual.
Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa a una negociación.
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DERECHOS DEL CLIENTE
A no saber.
A hacer sugerencias.
A preguntar, desconfiar, replicar y a comparar.
A no perder su valioso tiempo.
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A ser bien atendido antes, durante y DESPUÉS de la venta.
A no crearse falsas expectativas.
A ser atendido y comprendido por personal experto.
A esperar y a obtener soluciones prontas.
DERECHOS DEL CLIENTE
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“Es insensatez pura hacer la misma cosa del mismo modo y esperar un
resultado diferente”.Robert Milliken
Gracias