la importancia de las innovaciones en la...

477

A N U A R I O D E I N V E S T I G A C I Ó N U N I V A 2 0 1 3 U N I V E R S I D A D D E L V A L L E D E A T E M A J A C

Todos los servicios que invento el hombre para satisfacer sus necesidades tienen características propias que los diferencian de otros de su mismo género. Esas características ayudan a definir y distinguir a cada uno de ellos. Una de las particularidades más relevantes para calificar a los servicios que pertenecen al sector turismo es que los mismos son más que un medio, se convierten uno entre otros en un todo. Ya que nadie utiliza los servicios por utilizarlos, es decir, se sube en un avión, en un camión, se hospeda en un hotel y comen en un restaurante. Todos ellos son necesarios para que los turistas se desplacen, bien sea por descanso, negocio o placer, dando respuesta a las necesidades de hospedaje, transportación o alimentación.

En la actualidad la alimentación para los comensales, se ha vuelto fundamental para las empresas restauranteras micro, pequeñas, medinas y grandes en todo el mundo. Cuando una empresa alimenta a 50 millones de clientes en 30,000 restaurantes alrededor del mundo cada día, se pensaría que apenas conseguir los derechos para operar estos restaurantes sería bastante complicado. Sin embargo empresas como McDonald sabe que eso el funcionamiento de su negocio de base es correctamente y absolutamente necesario para el éxito, también sabe que la innovación es una pieza fundamental para lograr el posicionamiento y así lograr la mejora de sus productos o servicios. En opinión de las autoras de la presente, la innovación en la industria restaurantera no es tan exitosa, esto debido principalmente al miedo, al rechazo de la tecnología y al bajo índice de la población con conocimientos de computación no solo en los micro, pequeños y medianos empresarios, sino en los considerados grandes corporativos. Dentro del Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 el gobierno de México, lanzo un programa de innovación para la competitividad, mismo que se dio

LA IMPORTANCIA DE LAS INNOVACIONES EN LA INDUSTRIA RESTAURANTERA,

caso específico restaurantes de Puerto Vallarta, Jalisco.

D r a . L u z A m p a r o D e l g a d o D í a zD r a . M i r i a m D e l C a r m e n Va rg a s A c e v e s / D r a . G e o rg i n a D o l o re s S a n d o v a l B a l l e s t e ro s

479

A N U A R I O D E I N V E S T I G A C I Ó N U N I V A 2 0 1 3

478

U N I V E R S I D A D D E L V A L L E D E A T E M A J A C

seguimiento en el periodo 2006-2012, en donde se pretendía contribuir “aumentar y expandir la competitividad del país”, así como “mejorar los niveles de educación y bienestar” de la población, al intervenir para fortalecer el sistema nacional de innovación; mejorar el factor total de productividad y, por último, incidir en el crecimiento. De igual forma el gobierno de México pretendía lograr que el sistema nacional de innovación evolucionara hasta convertirse en “un sistema dinámico interconectado”, crecientemente internacionalizado, con múltiples alianzas público-privadas (nacionales y extranjeras); y con un enfoque que fortaleciera la posición del país en el Tratado de Libre Comercio de América del Norte. Sin embargo y de acuerdo a las estadísticas de la OECD (2006), México ocupa el lugar 30 entre sus miembros en cuanto a patentes, científicos, negocios basados en tecnología, investigaciones, fuentes de empleo para científicos y porcentaje del Producto Interno Bruto (PIB) destinado a la Investigación y Desarrollo (I+D), mostrando un gran rezago en este sentido aún en relación a otros países en vías de desarrollo como Brasil y China. Es importante reconocer que el conocimiento y determinación del impacto económico de la innovación en México todavía es deficiente. No se cuentan con estudios en México que ayuden a entender mejor la innovación dentro de las organizaciones. Se sabe que los diferentes aspectos de la innovación no se dan de manera independiente, ya que la innovación es un proceso complejo que involucra una serie de variables tales como recursos humanos, organización, procesos, entre otros. Por ello es que se considera importante estudiar las prácticas de negocios en torno a la innovación para poder entender aquellas variables que comprenden las mejores prácticas en las organizaciones.

De acuerdo con Luís Nueno (2004), él identifica cinco cambios sociales, denominados revoluciones del mercado teniendo un impacto en el sector alimentario como España y que coincide con la situación que se vive en México, siendo estos los siguientes:

1. Incremento en el número de hogares como producto de la incorporación de jóvenes al mercado laboral.

2. El acceso cada vez más importante de la mujer al trabajo remunerado, razón por la cual se buscan más establecimientos de alimentos y bebidas.

3. La apertura de los jóvenes a las innovaciones culinarias y restauranteras y por ende el incremento de lugares de comida rápida innovadores.

479


4. Incremento en el número de hogares de rentas caras que modifican el consumo de alimentos.

5. La intensificación de la distribución de productos fáciles de cocinar, es decir innovación en la palma de mano.

Todos estos elementos dan como resultado que las empresas consideren cual es el mejor momento para lanzar innovaciones y por supuesto que estas funcionen acorde a las necesidades de las propias organizaciones.

Marco Teórico.Hoy en día, la cocina mexicana se posiciona en todos los países del mundo y los restaurantes mexicanos estan conociendo un gran éxito y una expansión importante en todas las grandes capitales y ciudades del mundo. La cocina mexicana es famosa y reconocida en todo el mundo, y sigue existiendo la posibilidad de que la industria crezca mucho más, no solo en México sino en el extranjero, sin embargo no iguala la presencia de establecimientos chinos, italianos y franceses y aunado a estas situaciones, además de que no existe la posibilidad de crear nuevos conceptos de restaurantes. Gracias a las raíces indígenas y al mestizaje gastronómico originado con la conquista española y a la influencia cultural de otros países, la comida mexicana ofrece hoy en día, un panorama mágico de sabores, olores y colores a través de su larga y variada gama de productos y platillos.

La ubicación, la innovación y la permanencia de un restaurante resultan de gran importancia, ya que son factores a largo plazo, los cuales van estrechamente ligados a una fuerte inversión de capital para el inicio de un negocio. Antes de tomar la decisión sobre las mejoras que se pretenden realizar en un restaurante es imprescindible pensar en aquellas opciones que puedan hacer la mejor ventaja de los cambios ambientales, gastronómicos, económicos y culturales. Un aspecto importante en el que los restaurantes compiten, tiene que ver con los recursos difíciles de imitar tales como: el concepto del restaurante, la obtención de galardones como son los diamantes por parte de las organizaciones de renombre nacional e internacional; y la experiencia y relaciones de patrones o propietarios del restaurante.

Con respecto al concepto de tecnología, desde una perspectiva tecnoeconómica,

481


480


según Sáez Vacas (2006), este concepto queda determinado de la forma siguiente: “estado y conocimiento de los sistemas de producción, las técnicas centrales y los conocimientos relacionados con dichos sistemas y que permiten su realización efectiva”. Así mismo se habla de que tecnología es un estado intermedio entre ciencia y la sociedad que posibilita la aplicación del saber científico.

Entre la ciencia y la sociedad existe una frontera que se concibe como una membrana semipermeable a través de la cual fluye el conocimiento solo hacia fuera, pasando de la esfera científica a la tecnológica, para con posterioridad ser aplicado a la resolución de los problemas prácticos de la sociedad, convirtiéndose así la tecnología en un medio de aplicación de la ciencia. Y que esto da como consecuencia un cambio en la innovación de una empresa. Sin embargo es indispensable balancear la innovación para la supervivencia con la innovación para garantizar la lealtad del cliente. El tema de innovación es el que por estos días rodea las salas de juntas de las empresas y que presenta las mayores dificultades a la hora de determinar el futuro corporativo. Para ninguna empresa es novedad que la única constante es el cambio, y especialmente el cambio en las condiciones del mercado y por consiguiente en lo que el cliente utiliza como marco de referencia para seleccionar a su proveedor. Curiosamente, son pocas las empresas que conocen realmente qué es lo que hace que su cliente compre la primera vez, y posteriormente lo beneficie con su lealtad. Los restauranteros se limitan en ocasiones a pensar que si el cliente vuelve, es porque está satisfecho, sin embargo realmente: ¿El cliente vuelve porque está satisfecho, o estamos en la parte baja de su umbral de condiciones mínimas aceptables, y prontamente nos abandonará? Se presenta entonces la necesidad de innovar para retener a los clientes, pero ademas para que los clientes nunca consideren siquiera cambiar de proveedor de alimentos y bebidas. Cuando las decisiones del cliente se efectúan a nivel precio, fácilmente detectables por la solicitud de un descuento o preventas especiales, es por lo general porque el cliente tiene otras opciones de similar beneficio percibido y quiere aumentar su valor agregado mediante reducción al máximo del costo.

Objetivos.1. Objetivo general: Identificar las principales tipos de innovación que las empresas restauranteras típicas de mariscos en Puerto Vallarta que desarrollan como medio de permanencia en el mercado.

481


2. Objetivos específicos:1. Describir la situación que guardan las empresas restauranteras frente a un mercado cada vez más competitivo2. Identificar las principales tendencias de mercado y servicio en la industria restaurantera en México. 3. Identificar los lineamientos orientados a la innovación para los restaurantes típicos de mariscos en Puerto Vallarta, Jalisco.

Metodología.Para la presente investigación el método a utilizar, se dividió para su mejor comprensión de la forma siguiente:

1. Método de InvestigaciónEl método que se utilizó fue el analítico-sintético, ya que se analizó la problemática que tienen los restauranteros en áreas, como la innovación, tecnología y la calidad en el servicio, es decir se partió de la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual (análisis), y luego permiten integrar dichas partes para estudiarlas de manera holística e integral (síntesis), (Bernal, C.A., 2006). Por lo tanto, el análisis que se realizó de los restaurantes típicos de mariscos en Puerto Vallarta ya que éstas son las empresas que hoy en día cuentan con el posicionamiento del mercado en el gusto y preferencia del consumidor de este destino turístico.

2. Tipo de InvestigaciónEl tipo de investigación utilizado fue el descriptivo, ya que se buscaron respuestas a interrogantes principalmente sobre los diferentes tipos de innovaciones en los restaurantes, la tecnología utilizada, y la calidad en el servicio que los restaurantes típicos de mariscos, por enumerar y describir sus características.

3. Unidad de EstudioCon respecto a la unidad de estudio, existen 20 restaurantes de mariscos registrados en la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados (CANIRAC), Delegación Puerto Vallarta; de los cuales se realizó un estudio de opinión en el cual solo se entrevistó a 10 del total de los restaurantes.

483


482


4. Alcances y limitacionesEn el marco del conocimiento de las innovaciones que permiten que la industria restaurantera se distinga del resto de los sectores de la economía en donde se encuentra variables como: recursos humanos, condiciones económicas, planeación del espacio, equipamiento del comedor, factibilidad del restaurante, estudio de mercado. Con el fin de profundizar en algunas variables, se seleccionaron las variables de innovación y tecnología de los restaurantes. Por un lado la bibliografía existente será parte del aporte al conocimiento teórico de las variables antes mencionadas. Asimismo se realizaron entrevistas, se somete este trabajo a un estudio de opinión con una muestra de 10 restaurantes para su estudio, el cual no pretende probar con un nivel significativo ninguna hipótesis, solo busca conocer la opinión de los actores involucrados en este tema de estudio y emitir una sugerencia para desarrollar una propuesta acorde al objetivo de investigación y en un segundo momento de la investigación realizar un modelo que les permita a los restauranteros ser innovadores.

A continuación se presenta una descripción de la metodología aplicada.En la fase 1: La idea de la investigación, surge de la observación realizada

con respecto a lo que realizan algunos restaurantes de mariscos con respecto a la innovación.

Para la fase 2: Se estableció el objetivo general con respecto la identificación de las tendencias de innovación que los restaurantes de mariscos han desarrollado para lograr permanecer en el gusto y preferencia de los consumidores.La principal pregunta de investigación está basada en las tendencias de innovación que los restaurantes de mariscos establecidos en Puerto Vallarta deben de implantar a fin de permanecer en el mercado. De igual forma se justifica el tema a desarrollar. Al inicio se desconocía la clasificación con respecto a innovaciones en las empresas restauranteras.

Dentro de la etapa 3 concerniente al marco teórico, se realizo una revisión exhaustiva de la literatura sobre tecnología, innovaciones, calidad en el servicio cuya finalidad fue vincular estos elementos entre sí. Se hizo acopio bibliográfico sobre los tópicos del estudio de investigación, asimismo sobre documentación de apoyo al trabajo mismo. Con respecto al alcance de la investigación es decir la fase 4 se utilizó el alcance descriptivo, debido que esta se soporta en la observación, la

483


revisión documental y en la aplicación de cuestionarios que permitieron narrar la situación que viven los restaurantes de mariscos.

La etapa 5 y 6 que corresponde a la hipótesis y a la selección de la muestra este trabajo no cuenta con ella, ya que la fuente principal de la información es la documental y la delimitación de la población, se realizó un estudio de opinión con los 10 restaurantes más representativos de la zona, con la finalidad de conocer su opinión respecto a las innovaciones.

Etapa 7 recolección de datos fue realizada directamente en las empresas restauranteras estudiadas. Los instrumentos para realizar la recolección fueron: cuestionarios con los directores de las empresas restauranteras, teniendo un alto grado de confiabilidad de la información proporcionada por estos. Y como se menciona en párrafos anteriores solo con la finalidad de conocer la opinión de los restauranteros.

Hoy, Puerto Vallarta ocupa una posición importante entre el resto de los sitios turísticos internacionales del mundo y es realmente el lugar “donde México cobra vida”. Además de la exquisita comida de mariscos, mexicana e internacional. Desde el punto de vista de la comida informal, son también muy populares las botanas. Para poder llevar un análisis de los restaurantes de la región, de 20 restaurantes típicos de marisco registrados ante la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera (CANIRAC), delegación Puerto Vallarta, de los cuales por ser solo un estudio de opinión se entrevistaron a 10 de ellos, mismos que se encuentran marcados con negritas en la tabla siguiente “Restaurantes de Mariscos en Puerto Vallarta”, se aprecia el nombre de la empresa, el año de instalación, su lugar de ubicación y si alguno de ellos cuenta con sucursales.

Innovación de los Restaurantes.Origen de la gastronomíaDe acuerdo a Muñoz Muñoz (2002) en México, el origen de la gastronomía merece ser investigado pues la riqueza alimentaria de los Pueblos que habitaron este territorio es un fuerte motivo. Durante la época colonial a los alimentos indígenas se unieron los alimentos y técnicas culinarias traídos por los conquistadores como aceites, alcoholes y especias, así como los alimentos de origen vacuno, caprino, porcino y de aves como la gallina de Castilla, que enriquecieron la numerosa variedad de

485


484


alimentos. Por así decirlo, esta influencia ha derivado el comercio con gastronomías de diferentes países como la francesa y alemana principalmente que a su vez trajeron nuevos frutos y otras especias, así como nuevas técnicas culinarias. En la época independiente se da una incipiente corriente de viajeros, los cuales demandaron una variedad de platillos ya conocidos y nuevos, elaborados con productos locales pero cocinados con las nuevas técnicas; de esta manera surge la profesionalización de los servicios de alimentos y bebidas de alto nivel.

Aunque todavía queda mucho por explorar, intuitivamente se puede adelantar que las empresas en la industria restaurantera compiten a través de la instalación de operaciones gastronómicas en localizaciones privilegiadas y de la implementación dentro de las mismas de menús de excelencia con los llamados “toques de la casa” dirigidos por chef´s excepcionales. El cual debe ser cuidadosamente planeado para crear una armonía de los platillos que ahí se ofrecen y así atraer a la clientela deseada. Lo anterior se logra tomando en cuenta variables tales como el tipo de restaurante que se desea tener, la participación de un chef reconocido, así como el sello distintivo del propietario; además de la creatividad en la creación de los platillos. Con el fin de asegurar que un establecimiento de servicios de alimentos cuenta con la mejor ubicación y la mejor aceptación con los consumidores no solo tendrá que tomar en consideración la ubicación del restaurante, también es importante tomar en cuenta el tráfico de vehículos y el tránsito peatonal, aspectos como el volumen de la demanda que puede ser generado por la población o establecimientos turísticos que circundan al lugar. Es importante disminuir la distancia y el tiempo de recorrido de la clientela hacia el restaurante, el precio del inmueble o el alquiler del mismo ya que son determinantes para el éxito financiero del mismo, la calidad del producto, las innovaciones o cambios realizados al menú y el uso de la tecnología para la mejora de la atención o del proceso de producción. Todas las compañías operan en situaciones de vida o muerte en donde un retraso en las entregas es mucho más grave que un cliente molesto.

Las razones de los altos índices de “mortandad” o cierre de los restaurantes son múltiples y muy variadas. Desde motivos de enfermedad del propietario-administrador o la construcción de una obra de vialidad frente a su establecimiento, hasta porque sufren incendios, un aumento exagerado de alguna materia prima o porque son clausurados por autoridades de salud debido a una intoxicación masiva

485


de sus comensales. Sin embargo, aún si estos eventos catastróficos no sucedieran y se tomaran todas las precauciones para evitarlos, seguirían cerrándose restaurantes a ritmos incluso mayores que en otros giros de actividad económica. En buena medida esto se explica porque como ninguna otra actividad económica las barreras de entrada a la industria restaurantera son mínimas o inexistentes. Cualquier persona con escasos recursos puede establecer un puesto de tacos, una fonda o un servicio de cocina económica sin cumplir en muchos casos con los requisitos y reglamentos que marca la ley y en ocasiones en complicidad con autoridades locales. Esta competencia desleal provoca grandes pérdidas para los restaurantes formalmente establecidos y aumenta el riesgo del fracaso.

Para que este fracaso no exista, la industria restaurantera en general es poseedora de las mejores prácticas, saben que para involucrar de manera efectiva a los clientes en la mejor entrega de productos y servicios, es preciso dominar 5 subprocesos fundamentales, es decir conocer que hacen los restaurantes para conocer y satisfacer a sus comensales:

1. Buscar activamente las opciones para convertirse en el “proveedor de elección”2. Ofrecer a los clientes medulares unas opciones de entrega y suministro hechos a su medida.3. Identificar las necesidades particulares de entrega de cada cliente4. Desarrollar la mejor capacidad para distribuir productos y servicios5. Contar con productos y servicios mejorados y novedosos

La sociedad con sus proveedores y clientes, intenta mejorar sus pronósticos y minimiza los errores costosos creando un sistema de entrega ágil y flexible. En el primer subproceso, los proveedores se esfuerzan por crear equidad con sus clientes convirtiéndose en parte integral de las operaciones comerciales de sus principales clientes. La confianza es el puntal de esta nueva forma de relaciones. Para convertirse en proveedor de elección, las compañías deben de contar con las mejores prácticas, transformando su estrategia de entrega más allá del simple acto de transportar la mercancía. Incluyen cosas como el manejo de inventarios, ensamble del producto y a veces hasta “proveedores residentes” que trabajan en el sitio de operación del cliente para supervisar la distribución de los productos. Una compañía poseedora de las mejores prácticas tambien puede intentar sellar un mercado para impedir el

487


486


ingreso de competidores mejorando sus productos existentes y apretando las líneas de distribución. Con respecto al segundo subproceso, la comunicación entre el cliente y el proveedor constituye la base de este subproceso. La participación del cliente sirve para promover un sentido de propiedad sobre la solución al problema. Las compañías restauranteras que aplican esta práctica obtienen retroalimentación de sus clientes constantemente a fin de asegurarse de satisfacer las necesidades de éstos en todo momento.

Pero es importante que los restauranteros realicen preguntas que apoyen la mejora de la comunicación, tales como:

1. Llamar al cliente para conocer sus necesidades y saber si lo que le estan sirviendo le resuelve sus problemas2. Conocer su expectativa, es decir asegurarse de que el cliente sepa con claridad lo que viene después.3. Solucionar sus problemas y ofrecerle una mejora al producto o al servicio que está adquiriendo con el restaurante.

El tercer subproceso, la única regla para entregar los productos y servicios a los clientes es asegurarse de que reciban lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. El restaurante que no puede o no quiere alinear sus procesos de entrega de acuerdo con las necesidades de sus clientes, necesariamente crea unos costos mayores para ambas partes, es decir cliente-restaurante.

Con respecto a la capacidad de distribución (4to subproceso), una vez que el restaurante ha llegado a comprender a fondo las necesidades de entrega de sus clientes, debe de desarrollar una capacidad de distribución teniendo en mente a esos comensales. Es importante diseñar las estrategias de entrega para atender segmentos específicos de clientes, así mismo integrar el proceso de entrega con todas las demás áreas, es decir desarrollo del producto, cocina, ventas y por supuesto el servicio al cliente. Si el restaurante es incapaz de entregar un platillo a tiempo, debe buscar los medios para lograr que los clientes no se desesperen y esperen que su platillo llegue a su mesa en las condiciones que se les ofreció.

Y finalmente el quinto y último subproceso, es el de la innovación, un reto importante para los restaurantes, ya que como ellos lo afirman “el toque de la casa”

487


es la innovación, este tendrá que ser de excelente calidad y el consumidor tendrá que evaluarlo para conocer si realmente el cliente se encuentra satisfecho con los cambios percibidos.

La comida mexicana y el sentimiento del mexicano.De acuerdo a Gaston Marie de Pins (2004), la fusión de la cocina mexicana con cualquier otro tipo de cocina afecta la identidad y su originalidad. En muchos países y para muchos consumidores, la identificación del sabor nacional se relaciona con las cadenas como Taco Inn, Taco Bell por mencionar solo algunos. Muchos mexicanos se sienten incómodos, indignados o en algunas ocasiones molestos por la popularidad de estos establecimientos en el mundo, pensando que se le quita algo a México al promocionar este tipo de establecimientos como de “comida mexicana”, cuando es una adaptación de esta a las costumbre del lugar. Para Jiménez Mónica (2005) como Chef en Gastronomía del Instituto Culinario de México (ICUM), los restaurantes mexicanos que se instalan en el extranjero es la adaptación al país y al paladar de los extranjeros, el sabor del chile y las especias son un problema de aceptación para la gente en el extranjero sin embargo y afortunadamente afirma Jiménez existen métodos para adaptar el chile al paladar no solo de los Estadounidenses, sino que ahora también de los Europeos y poder disminuir el sabor picante. Sin embargo y de acuerdo a la investigación realizada hasta el momento, los restaurantes mexicanos pueden crecer más en México y en el extranjero, siempre y que se consideren los siguientes puntos:

• Hallar nuevos conceptos atractivos para que sean diferentes a los que actualmente tienen los restaurantes• Esperar un Boom a nivel mundial de la comida mexicana, que para 2011 El Consejo de la Comunicación desarrollo una campaña de comunicación denominada “Labor Empresarial”, que busca posicionar la gran labor que llevan a cabo empresas en nuestro país. El principal objetivo es sensibilizar sobre su quehacer como piedra angular y factor indispensable para el crecimiento económico y desarrollo del bienestar social, adquiriendo pleno reconocimiento de la sociedad y las autoridades por su contribución al impulso de México, surgiendo de aquí la campaña denominada “Pepe y Toño”. Misma que ha venido apoyando a empresas restaurantes en Puerto Vallarta.

489


488


• Que existan más restaurantes de cocina mexicana, con calidad y en cada rincón del país.• Que los consumidores no confundan la comida mexicana y de mariscos con una combinación de estos con otros productos provenientes de algún otro país del mundo.

Aunado a esto es importante también hablar de la calidad no solo de los productos sino también de los servicios, ya que estos dos van ligados y no se pueden dejar de lado uno de otro.

Calidad en el Servicio.La calidad es un elemento que no se puede separar de la prestación de servicios, de la innovación y de la tecnología, la calidad tiene sus raíces en las primeras expresiones de las civilizaciones primitivas, pasando por los artesanos, la evolución industrial, el siglo XX, la irrupción de Japón, hasta llegar a las normas ISO que son aplicadas a los servicios y al turismo por mencionar solo algunas aplicaciones. La obtención de la calidad en los servicios turísticos se complica, porque conceptualmente no han quedado suficientemente claras las fronteras que separan la aplicación de este concepto en el campo de los productos de fabricación industrial, de la producción de servicios.

En turismo, la calidad de los servicios equivale a una despreocupación del usuario, nivel de excelencia y de valor agregado. En el campo de los restaurantes el concepto de calidad tiene cabida, ya que es de acostumbrarse a hacer de una manera diferente las mismas cosas de siempre, para lo cual hay que dejar de lado las creencias y atavismos anacrónicos.

En Duncan, Smith, Artville (2000) se ha encontrado que las tres razones más importantes por las cuales los clientes visitan un restaurante de lujo son: calidad de los alimentos en primer lugar, el servicio y la atmósfera. Lo anterior no resulta de igual importancia en los restaurantes casuales o de servicio rápido. Los comensales de un restaurante de servicio rápido o casual buscan que el establecimiento se encuentre cercano a su casa o lugar de trabajo. Pero en todos los casos la principal razón estriba en la calidad y el tipo de la comida. Debido a que la calidad de los platillos es importante, aquellos restaurantes que ponen énfasis en el mejoramiento

489


de los alimentos se diferencian de los demás. El servicio es otra área donde los restaurantes pueden separarse de sus competidores, especialmente en la categoría de comida fina.

De acuerdo con Lefever (1989), el gran énfasis en los servicios de alimentos es la consistencia. Los clientes quieren predecir la selección, el tamaño de la porción, sabor, y hasta los precios de los platillos del menú. La mayoría de los restaurantes tienen la tendencia de sorprender a sus clientes. Es de creerse o no, pero el elemento sorpresa puede ser para algunos restaurantes una gran ventaja.

Según Egerton-Thomas (1995) la mayoría de los nuevos restauranteros tienen una buena idea del tipo de comida que se quiere servir. Se deben encontrar condiciones ideales cuando se encuentra cerca de una altamente exitosa Steak House o con un excelente lugar de comida del mar cercano. Resulta muy problemático en cuanto a la competencia abrir el mismo tipo de operación. Egerton-Thomas afirma que es la forma en que se decide el menú es algo en sobre lo cual solamente el chef y el dueño tienen injerencia. Si el chef crea un platillo, el cual es laborioso y lleva tiempo su preparación, pero siempre se vende, entonces es el caso para hacerlo resaltar. El menú debe estar constantemente en revisión. Algunos dueños llevan a cabo lo anterior por medio de estudios diarios de lo que se vende. Si se venden cuarenta platillos iguales y solo tres de otra receta, se debe considerar sacar el menos popular. También se debe estar consciente de lo que realmente gusta y de lo que se deja en el plato. Algunos de los vendedores o meseros notarán esto y otros no. Algunas veces el tamaño de la porción debe ser cambiado. La maravillosa ciencia del “control de las porciones” está en cuánto se da por un determinado precio. Los detractores de los restaurantes se quejan de que la calidad de la comida en los restaurantes es, raramente, la misma que en casa. Esto es generalmente cierto. Cocinar una comida para dos o tres personas, bajo poca presión, con un conocimiento de los gustos de la gente y un deseo natural de complacerlos, es una situación totalmente diferente a cocinar para cientos de clientes.

En un restaurante donde mucha gente ha puesto sus manos en la preparación de un manjar de comida, con una interrupción regular, obviamente resulta mucho más difícil conservar la consistencia en la preparación de los mismos. Es inevitablemente el sabor de algunos de los platillos serán mejor que los otros.

491


490


Concepto de Innovación.A continuación se presentan algunas topologías de innovación de varios autores, es importante mencionar que no son todas las que existen, sin embargo son las que pueden en un momento dado ser utilizadas en la industria restaurantera.

1. Boletín de innovación, Tecnología y Negocios del Fondo Mexicano para la Educación y el Desarrollo, A.CDe acuerdo al Boletín de Innovación, Tecnología y Negocios del Fondo Mexicano para la Educación y el Desarrollo, A.C. (2006), el termino es mucho más que inventar, es seguir una idea originaria de algo novedoso, hasta convertirla en productos y ganancias para la empresa, afirma también que pocas veces, la innovación consiste en cambios radicales, consiste en una organización diferente de elementos que ya existen, la cual se puede medir con tres parámetros:

• La cantidad de nuevas ideas que la empresa es capaz de generar en un lapso determinado.• La cantidad de ideas que la empresa es capaz de llevar a la práctica.• La cantidad de productos o servicios que se generan a partir de las ideas puestas en práctica y el monto en que aumenta las ganancias de la empresa.

2. Tipos de innovación de Business Consulting Services y el American Productivity & Quality Center (IBM)Existen varias clasificación en cuanto a tipos de innovación se refiere, de acuerdo al Estudio Global sobre Innovación realizando por IBM (Business Consulting Services y el American Productivity & Quality Center (APQC) (2007), lo describe en 3 tipos diferentes de innovación, los cuales a continuación se enumeran y detallan:

1. Innovación en el modelo de negocio: Cambio significativo en la estructura y el modelo financiero del negocio.2. Innovación en operaciones: Mejora en la efectividad y eficiencia de los procesos y las funciones principales del negocio.3. Innovación de productos / servicios / mercado: Crear productos, servicios o actividades para dirigirse al mercado nuevas o

491


significativamente diferenciadas

Esta clasificación de innovaciones que realiza IBM en su APQC se asemeja a las innovaciones que realizan los restauranteros ya que los cambios que ellos identifican se realizan sobre la estructura, los productos y los servicios que ofrecen.

3. Procesos de Innovación de Dornberger UtzOtra tipificación de los procesos de innovación es la que ofrece Dornberger Utz (2002) profesor de la Universidad Leipzig, Rusia, en el Congreso Internacional sobre Connecting Innovators Worldwide realizado en Bogota, Colombia, en donde las innovaciones pueden categorizarse en criterios de impulsos de innovación, en el cual básicamente habla de dos empujes de la tecnología:

• Technology Push: El impulso a la innovación se consigue mediante una propia investigación interna o por una aplicación de conocimientos tecnológicos básicos externos.• • Market Pull: Punto de partida se sitúa aquí en las necesidades formuladas de los clientes y el departamento de marketing actúa aquí como desencadenante y de I+D como posibilitador de la innovación.

4. Procesos de Innovación de Frascati (OCDE)Para Frascati (OCDE 1992) la innovación es la transformación de una idea en un producto vendible nuevo o mejorado o en un proceso operativo en la industria y en el comercio o en un nuevo método de servicio social. El habla de tres grandes tipos de innovación, si bien la primera de ellas es la de mayor peso debido a los efectos económicos que produce:

1. La innovación tecnológica comprende los cambios introducidos en los productos y en los procesos:

• La innovación de producto consiste en fabricar y comercializar nuevos productos (innovación radical) o productos ya existentes mejorados (innovación gradual).

• La innovación de proceso corresponde a la instalación de nuevos

493


492


procesos de producción que, por lo general, mejorarán la productividad, la racionalización de la fabricación y, por consiguiente, la estructura de costes.

2. La innovación social intenta proponer soluciones nuevas a los problemas de desempleo sin trastocar la eficiencia de la empresa.

3. La innovación en métodos de gestión reúne las innovaciones que no se pueden incluir en las dos anteriores categorías. Son innovaciones como las realizadas en los ámbitos comerciales, financieros, organizativos, que acompañan, apoyan y potencian la corriente innovadora de la empresa.

5. Procesos de Innovación para la Consultora DoblinPara la firma estratégica de innovación Doblin (2006), ha publicado una lista de 10 diferentes tipos de innovación, los mismos que los centran las 4 grandes categorías:

1. Categoría: Finanzas• Modelos de Negocios: Como se gana el dinero• Redes de Alianzas: Como unir fuerzas con otras compañías para beneficio

mutuo.

2. Categoría: Procesos• Procesos auxiliares: Como se organizan los procesos de soporte para las

actividades principales de la compañía y sus trabajadores.• Procesos Principales: Como crear y agregar valor a la oferta de la compañía

3. Categoría: Oferta• Performance del Producto: Cómo es el diseño o las características principales

de la oferta de la compañía.• Sistema de Productos: Cómo se vinculan los distintos productos que se

componen la oferta de la compañía.• Servicio: Cómo se provee valor a los clientes más allá y en torno a los

productos de la compañía.

4. Categoría: Distribución

493


• Canal de Distribución: Cómo hace llegar la compañía sus productos al mercado.

• Marca: Cómo comunica la compañía su oferta a clientes y clientes potenciales.• Experiencia del Cliente: Cómo sienten los clientes e interactúan como la

oferta de la compañía.

En los diferentes tipos de innovación que se han presentado en párrafos anteriores, como se aprecia solo se está trabajando con estos cuatro diferentes tipos de tipificación de la innovación.

Tamaño De La Muestra.Partiendo del número de restaurantes típicos de mariscos registrados en la CANIRAC Delegación Puerto Vallarta, en donde actualmente hay 20 restaurantes registrados y bajo el criterio de que es un estudio de opinión se procedió a tomar a la mitad de estos, el criterio de la muestra fue selectivo, la selección fue dada por ser los más reconocidos, tanto por el gremio de restauranteros, así como por los turistas y comensales en general.

5. Principales ResultadosEn lo referente a los principales resultados, hoy se conoce que de capital invertido en este tipo de empresas restauranteras analizadas el 100% es de origen nacional, así mismo la antigüedad que tienen los restaurantes típicos de mariscos estudiados de pudo observar lo siguiente el 30% tiene una antigüedad entre los 6 y 10 años, en esa misma proporción se encuentran los que oscilan entre los 11 a 15 años, un 20% son restaurantes nuevos y un 20% tienen más de 16 años.

Referente al esfuerzo implementado entre los años 2004 al 2012 para desarrollar el cambio en innovación y desarrollo de nuevos productos o nuevas técnicas de atención al consumidor, los resultados corresponde al porcentaje de inversión realizado en innovación y desarrollo ligado con las ventas, en la mayor parte de los restauranteros se puede observar que no realiza ningún tipo de inversión en este rubro, y las empresas que los hacen se observar que hay incrementos importantes en sus ventas. Los propietarios de las empresas restauranteras tienen un nivel de estudios la mayor parte de ellos es decir 4 de cada 10 un nivel básico, en igual número los técnicos y solo 2 de cada 10 tiene estudios a nivel licenciatura. Un punto

495


494


sumamente importante es lo referente a los principales motivos para aperturar un restaurante innovador, de las 17 variables presentadas en el cuestionario y de las cuales los entrevistados eligieron las que más se acercan a su realidad se puede mencionar lo siguiente:

a) Presión competitiva de otras empresas nacionales

b) Prestigio que estas tienen es lo que los motiva a ser innovador

c) Supervivencia de sus productos y aprovechan los incentivos gubernamentales para crecer e innovar.

Así mismo los propietarios consideran que las pocas innovaciones que han hecho provienen principalmente del personal que labora en la propia empresa así como de ellos mismo que tienen nuevas ideas para las nuevos platillos, los cambios en la imagen, la decoración, el servicio y la atención y al final opinan que si realizan cambios es pensando en las necesidades del mercado. Una regla que debe de existir en las empresas no solo restauranteras sino de servicios es la de “integrar la innovación en la mentalidad de negocio”. La innovación debe formar parte de la mentalidad de la empresa y hay que apoyarla con sólidas redes de colaboración interna (entre departamentos) y externa (entre empresas). De igual forma es importante “adecuar la innovación a la estrategia de la empresa”. No todas las compañías necesitan ni el mismo nivel ni cartera de innovaciones. Las decisiones deben ajustarse a las necesidades de la empresa y del mercado así como a la revolución continúa del mercado al estancamiento perpetuamente en el presente, sino un punto óptimo.Respecto al concepto de innovación, la urgencia que tienen las Pymes en cuanto a la necesidad de generar continúas innovaciones que permitan permanecer en el mercado. Esto nunca debe de confundirse con la palabra invento ya que no se trata de eso, de lo que se trata es de incorporar a sus negocios innovaciones y procedimientos nuevos para ellos, ya que en general estan escasamente informados de los adelantos tecnológicos y la utilización de nuevas modalidades de atender a los usuarios. Por lo que con los resultados de esta primera fase de la investigación se busco identificar aquellas estrategias y ventajas competitivas que potencien la innovación y desarrollo de las empresas restauranteras típicas, y así mismo sistematizar y ordenar una serie de conocimientos y técnicas ya existentes y adaptadas a un sector específico.

495


Conclusiones y recomendaciones.La «innovación ad hoc», que parece desempeñar un papel especialmente importante en las empresas de servicios intensivas en conocimiento como consultorías o ingenierías, su característica de intangibilidad supone que la novedad de muchos nuevos servicios resida precisamente en una idea o concepto. Aunque no todos los nuevos servicios tienen un fuerte elemento de novedad en el concepto, las innovaciones conceptuales son más frecuentes en el sector servicios que en el industrial. Las innovaciones de servicios es el diseño de la interfaz con el cliente. La manera en la que el proveedor interactúa con el cliente puede ser en sí una fuente de innovación; sin embargo, en la industria restaurantera mexicana a pesar de que estas cuentan con servicio al cliente, todavía no existe esa interfase tan estrecha que permita atender las solicitudes de los clientes en un tiempo mínimo, esto debido a que la comida que ahí se vende se prepara en el momento de la solicitud, situación que se vuelve difícil si el cliente no esta satisfecho con el platillo.

Aunque la tecnología no es siempre una dimensión ya que muchas innovaciones en servicios pueden ser llevadas a cabo perfectamente sin ningún componente tecnológico, existiendo un amplio rango de posibles relaciones entre tecnología e innovación en servicios, en el análisis realizado en este sector y de acuerdo al tipo de producción está muy relacionado con la adopción de tecnologías y la dinámica de innovación de las empresas. De acuerdo al análisis de los diferentes tipos de innovación, los servicios centrados en las personas es aquel que puede ser utilizado por las empresas restauranteras ya que su principal objetivo es desarrollar y mantener el bienestar de los consumidores, así como tambien estan orientados a mantener el confort del lugar y contar con los servicios adecuados tratando de que el usuario no busque otros establecimientos para satisfacer sus necesidades.

Si bien es cierto que la presente investigación no pretende presentar ningún modelo que apoye a las empresas restaurantera, si se presentan algunas recomendaciones para que apoyen a las organizaciones que deseen avanzar en la gestión de la innovación y que logren una mayor competitividad, y les permitan posicionarse en el mercado tan competido y con una sinnúmero de empresas restauranteras que llegan día a día a nuestro país. De esta forma las recomendación son contar con comités de innovación

497


496


es decir que se tengan grupos de expertos tanto internos como externos a la empresa, que se caracterizan por tener un alto grado de experiencia y carácter innovador, que se reúnen de manera periódica para valorar los proyectos de innovación que se han propuestos y aportar nuevas ideas para el futuro. Buscar realizar un contacto formalizado con proveedores y clientes tratando de fijar reuniones periódicas con los proveedores y/o clientes para recoger sus sugerencias y propuestas respecto de nuevas ideas y posibles mejoras. Introducir la participación estructurada de los proveedores y/o clientes en el proceso de innovación de la empresa.

Otra recomendación es que las empresas restauranteras realicen un cuestionario de satisfacción que permiten conocer la opinión de los diversos clientes sobre las diversas características de un determinado servicio, con vistas a mejoras futuras. Conocer la valoración de la calidad de los servicios por parte de los clientes.

Un punto importante es que las empresas definan sus objetivos y sus líneas de innovación, a largo plazo (mejorar la infraestructura de la empresa), a corto plazo aquellas que significan mejorar el producto base fundamental del negocio y esto permitirá dibujar los límites y orientar cualquier proceso de innovación. Un apartado básico es que los restaurantes aprovechen las Tecnologías de la Información (TI) debe ser un punto de apoyo para la evolución de cualquier organización en la escala de madurez, no sólo como base de innovaciones en servicio y proceso sino también como herramienta para la agilización del propio proceso de innovación, mediante la posibilidad que ofrecen por ejemplo para compartir información, almacenar conocimientos, trabajar en equipo o difundir resultados. Pues la única tecnología utilizada son las famosas Palm (PDAs) para levantar las comandas en los restaurantes y la computadora para emitir la nota de pago, pero desgraciadamente ninguna otra herramienta es utilizada por este tipo de empresas.

Finalmente es importante dejar precedente para que se realicen más investigaciones sobre innovación en las empresas de servicios, aplicando para ello alguno de los modelos y que han sido aplicados en otras partes del mundo, como el caso de los Clúster en Italia. Y a donde en una 2da investigación se trabajará en la integración de este modelo a los restaurantes típicos de mariscos en Puerto Vallarta. Referencias Bibliográficas.

497


American Psychological Association., (1998) “Manual de Estilo de Publicaciones”. (4ª ed). México, D.F.: Ediciones El Manual Moderno.

Aragón-Correa, J.A. y Cordón-Pozo, E. (2000): “La influencia del tamaño, las dimensiones estratégicas y el entorno en la implantación de innovaciones en la organización: Internet en las pequeñas y medianas empresas”. Paris, Francia.: Ediciones Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa.

Anaya Sánchez Esteban., (2006) “Manual de Administracion y Gastronomía: Administración de la Gastronomía, Administración de la Cocina, Cocina y Comedor, Capacitación y Desarrollo del Personal, Carnes, Vinos, Sistemas de Control”. México, D.F.: Editorial Trillas.

Baldridge, J.V. y Burnham, R.A. (1975): “Organizational innovation: Industrial, organizational and environmental impact”. USA. Editorial Administrative Science Quarterly, Universidad de UTAH.

Bateman Thomas S / Snell Scott A., (2005), “Administración, Un Nuevo Panorama Competitivo”. México, D.F.: Editorial Mc Graw Hill.

Bernal Cesar Augusto., (2006), “Metodología de la Investigación”. México, D.F.: Editorial Pearson, Prentice Hall.

Boullón Roberto., (2003), “Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa”. Bueno Aires, Argentina.: Editorial Ediciones Turísticas.

Dávila Tony,. (2005) “Making Innovation Work. How to Manage It, Measure It and Profit from It”. USA.: Editorial IESE y de la Universidad de Stanford.,

De la Mora Maurice E., (1998) “Metodología de la Investigación (Desarrollo de la Inteligencia)”. (3ra ed). México D.F.: Editorial: Ediciones Contables, administrativas y fiscales S. A. De C.V.

Durón García, Carlos., (2006). “El Restaurante como Empresa”., México, D.F.: Editorial Trillas.

Durán, X.; Ibáñez, R.; Salazar, M.; Vargas, M., (1998). “La innovación tecnológica en Colombia: (características por tamaño y tipo de empresa, DNP)”, Bogotá, Colombia.: Editorial División de Desarrollo Tecnológico.

Fernández Valiñas Ricardo., (2001), “Manual para Elaborar un Plan de Mercadotecnia (Un Enfoque Latinoamericano)”. México, D.F.: Editorial ECAFSA, Thomson Learning.

499


498


Referencias electrónicashttp://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Eventos_2004., consultado

el 13 de septiembre del 2012http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Eventos_2005, consultado

el 13 de septiembre del 2012http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Eventos_2006, consultado

el 13 de septiembre del 2012Méndez Lugo, Bernardo (2007), “Migración Mexicana Transnacional”

(2), Revista de Catoblepas, No. 59, Pág 11, Dirección de URL: http://www.nodulo.org, consultada el día 14 de septiembre del 2012.

http://www.caniracnacional.com.mx/., consultada el día 14 de septiembre del 2012.

http://www.inegi.gob.mx/prod_serv/contenidos/espanol/biblioteca/Default.asp?accion=1&upc=702825001336., consultada el día 14 de septiembre del 2012.

http://www.gestiopolis.com/delta/prof/articulos_tecnologia/articulos_tecnologia_6.htm, consultada el día 14 de Septiembre del 2012.

http://www.economia.gob.mx/., consultada el día 16 de Septiembre del 2012.

http://topmanagement.com.mx/modules.php?name=Noticias&file=show&clave=52688., consultada el día 16 de septiembre del 2012.

García Martínez Verónica / Macias Gutiérrez, Hugo (2001), “Cambio Organizacional en las Empresas Tabasqueñas”, Revista Hitos de Ciencia Económico Administrativas, Núm 17. Año 7, Dirección URL http://www.sap.com/mexico/index.epx., consultada el día 17 de Septiembre del 2012.

http://www.gsi.dit.upm.es/~fsaez/intl/indicecontenidos.html., consultada el día 17 de septiembre del 2012.

http://www.innovadores.cl/., consultada el día 17 de septiembre del 2012.

http://www.gda.itesm.mx/mtec/archivos/mtec200_6.pdf., consultada el día 18 de septiembre del 2012.

http://dof.terra.com.mx, Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Industrial., Artículos 140 y 141, México 1990, consultado el día 18 de Septiembre del 2012.

http://www.oecd.org/dataoecd/56/24/36858076.htm., consultado el día

499


18 de septiembre del 2012.http://www.economia.gob.mx/pics/p/p2757/InformeCofemer-

CCEFinal.pdf., consultado el día 18 de septiembre del 2012.http://www.getec.etsit.upm.es/docencia/ginnovacion/ginnovacion.

htm., consultado el día 21 de septiembre del 2012.http://www.getec.etsit.upm.es/docencia/ginnovacion/modelado/

modelado.htm., consultado el día 21 de septiembre del 2012.http://www.nadaimportante.org/archives/2006/02/18/420., consultado

el día 21 de septiembre del 2012.http://www.ceco-cordoba.es/portalceco/tecnologia/innovacion/default.

aspx., consultado el día 21 de septiembre del 2012.http://www.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/17/cambioorg.pdf.,

consultado el día 15 de septiembre del 2012.http://www.vanti.com.br/ensino/livro/11las%20empresas%20Las%20

noevas%20tecnologias.pdf., consultado el día 19 de septiembre del 2012.http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/doc06.htm.,

consultado el día 19 de septiembre del 2012.http://0-roquest.umi.com.millenium.itesm.mx:80/pqdweb?did=11

86428381&sid=2&Fmt=4&clientId=23693&RQT=309&VName=PQD., Consultado el día 19 de septiembre del 2012.

h t t p : / / w e b . w o r l d b a n k . o r g / W B S I T E / E X T E R N A L /BANCOMUNDIAL/EXTSPPAISES/LACINSPANISHEXT/MEXICOINSPANISHEXT/0,,contentMDK:20811559~menuPK:500900~pagePK:1497618~piPK:217854~theSitePK:500870,00.html., consultado el día 19 de septiembre del 2012.

http://www.uaemex.mx/Culinaria/3/articulo01.htm., consultado el día 13 de septiembre del 2012.

http://0roquest.umi.com.millenium.itesm.mx:80/pqdweb?did=1009587181&sid=2&Fmt=4&clientId=23693&RQT=309&VName=PQD., consultado el día 13 de septiembre del 2012.

http://www.arteculinario.com.mx/noticias/noticias/id/382., consultado el día 13 de septiembre del 2012.

http://www.mailxmail.com/curso/vida/establecerrestaurante, consultado el día 14 de septiembre del 2012.

http://www.madrimasd.org/revista/revista19/tribuna/tribuna1.asp.,

la importancia de las innovaciones en la...

Documents