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La gestion des comportements inacceptables : entre les gants blancs et les gants de boxe
Manon Daigneault, CRHA
17 juin 2015
Déroulement La notion de « comportements difficiles »
Des clés pour « légitimer » une intervention
Trois sources et quelques indicateurs
Cinq outils de gestion préventive
Quatre étapes d’intervention corrective
Qu’est-ce qu’on retient…?
« Un problème de
personnalité, à l’âge adulte,
ça ne se change pas. »
Vous en pensez quoi?
On gère des comportements et des
attitudes.
Comme leader, on ne gère pas des personnalités.
« Il y a des profils avec qui bien
s’entendre frôle l’impossible. »
Vous en pensez quoi?
Notre environnement humain
20% : relations d’une grande fluidité, très agréables
70% : relations tout à fait correctes, fonctionnelles
10% : relations plus difficiles, « énergivores »
Source : Tiré et adapté de Marie-France Hirigoyen
Un comportement difficile…?
Pour qui?
En fonction de quoi?
Et le respect des différences… jusqu’où est-ce
acceptable?
Si le travail est bien fait… est-ce que mon intervention
est légitimée?
Inacceptable en soi…
… donc contraire aux lois en vigueur au Québec
Manquement aux responsabilités (vs contrat de travail)
Discrimination (vs la charte des droits)
Harcèlement psychologique (vs la loi)
Insubordination (vs demandes du supérieur immédiat)
Contraire à la culture, à l’éthique
Non respect des valeurs organisationnelles
Non respect des politiques et procédures
Non respect des normes convenues… ou implicites
Inacceptable en contexte…
… donc en fonction des milieux
On peut nommer un ou des impacts négatifs significatifs
pour la clientèle
pour les collègues
pour l’ensemble de l’organisation
pour la personne gestionnaire
pour la personne elle-même
Une intervention légitimée si …
Un « phénomène » à gérer en coresponsabilité
Organisation
Gestionnaire Employé
Comportement difficile
Des problèmes de santé mentale
Des problèmes de personnalité
Des problèmes de discipline
Trois origines possibles
« On ne te reconnaît plus! »
Ça se soigne… ou se stabilise par une médication
La personne a souvent besoin d’un congé
Attire souvent la compassion
Des indicateurs d’un problème de santé mentale
« On te reconnaît donc! »
Ça ne se soigne pas… ça se contrôle
Les collègues ont souvent besoin d’un congé
Attire souvent l’irritabilité
Des indicateurs d’un problème de personnalité
Mauvaises habitudes, mauvais plis, abus ou contestation du système
Souvent lié à une gestion « relâchée » des comportements
Les gestionnaires ont souvent besoin d’un congé Ça se corrige… par un changement progressif de
la culture
Des indicateurs d’un problème de discipline
Des profils de compétences (techniques et professionelles) Des standards de pratique (normes, critères de qualité, …) Une charte d’équipe (valeurs et comportements) Des rencontres individuelles régulières (suivi des résultats
et des relations) Des attentes signifiées annuellement (techniques et
comportementales)
Cinq outils de gestion préventive
Trois préalables
Choisir de gérer le comportement
La règle des trois « zéros »
La gradation des interventions
L’intervention corrective
Quatre étapes
1. Un feed-back informel
2. Un feed-back formel
3. Une demande de modification de comportement
4. Un plan correcteur (avec suivi)
L’intervention corrective
Faits
Observable, indiscutable, « le film »
« J’ai vu, constaté, remarqué, observé, … » Le fait doit être récent et très précis
Effets
Objectivité
« Ce que tu as dit ou fait a eu comme effet de… » Impact sur moi, l’équipe,
l’organisation, …
Sentiments On parle de soi
« Je suis déçu, choqué, préoccupé, ravi de… » Le sentiment témoigne de la présence
de la relation
Demander une modification de comportement (Le pâté chinois de la communication!)
Choisir de gérer les écarts de comportements…
en exerçant son autorité…
en toute noblesse!
Un défi de gestion
Une idée à retenir… et que
vous appliquerez!
Pour en savoir un peu plus…
Drolet, Muriel, Douville, Marie-Josée, Comment gérer un employé difficile, Montréal, Les Éditions Transcontinental inc., 2004
Gosselin, Alain, St-Onge, Sylvie, Gérer la performance au travail, Collection « Racines du Savoir », Revue Gestion 2001
Lelord, François, André, Christophe, Comment gérer les personnalités difficiles, Paris, Poches Odile Jacob, 2000
Samson, Alain, Sois positif ou bedon reste chez vous, Les Éditions Transcontinental inc., 2008
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