INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENTHistoriqueDéfinitions

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La GRC naît d’un changement de

l’environnement marketing des entreprises :Fin de la seconde guerre nécessité de

produire pour satisfaire la demande et répondre à ses besoins : économie de production, les produits et le services sont standardisés

Les décennies 70-90: les sociétés occidentales atteignent la satiété des besoins matériels

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

La concurrence devient de plus en plus forte, les entreprises cherchent à élargir leur marché, on cherche à vendre ce que l’on sait produire, on parle de marketing de masse orienté produit

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENTAujourd’hui l’offre est devenue excédentaire,

la concurrence de plus en plus exacerbée, le consommateur volatil, de plus en plus exigeants , infidèle, il fait jouer la concurrence, les entreprises doivent donc être à l’écoute des clients afin de leur proposer des produits adaptés, personnalisés, dans le but de les fidéliser, d’où la naissance d’une nouvelle fonction du marketing: GRC

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Années 80: Marketing de masse, marketing transactionnel

Années 90: Marketing personnalisé, marketing relationnel

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENTANNEES 80 ANNEES 90Marketing produitMarketing transactionnelMarketing de masse

Recueil d’information sur le client (bases de données)

Satisfaction du consommateur

Marketing clientMarketing relationnelMarketing du one to one

(fin 90 aux EU)Échanges d’informations Grâce aux TIC et

internet

Fidélisation des meilleurs clients

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

« Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts »

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

La GRC est un démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENTIdentifier: capacité à reconnaître les clients

les plus rentables et les prospects, et cibler les meilleurs prospects

Attirer: capacité de toucher et séduire les clients ciblés

Fidéliser: action visant à amener le client à acheter toujours et davantage les produits et services de l’entreprise, faire durer la relation avec le client

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENTLes meilleurs clients: les clients les plus

rentables ou présentant le plus grand potentiel de développement, clients qui présentent les meilleurs perspectives de profit

Augmenter la valeur du capital client: cette valeur se mesure en fonction de la rentabilité actuelle et futur du client

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Valeur du capital client= somme des gains espérés – coûts engagés

(acquisition, transaction, fidélisation..)= le valeur client ou life time value (valeur vie

du client)= bénéfice futur cumulé que l’entreprise

escompte

Les fondamentaux Les enjeux

Rappel Le CRM est une stratégie d’entreprise

orientée vers la satisfaction et la fidélité du client

Stratégie axée sur le marketing différencié, personnalisé, le one to one

Il repose sur deux principes : que tous les clients ne sont pas égaux, et que le comportement suit la promesse

Les fondamentauxLes fonctions fondamentales du CRM sont : Connaitre Choisir Conquérir Fidéliser

Les fondamentaux

fondamentauxConnaitre: rassembler les informations sur

les prospects et les clients, et détecter de nouveaux segments.

Le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (centralisation de l’information)

Fondamentaux

Choisir son client : l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées

Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses

Fondamentaux Choisir ses clients en fonction de leur besoin et

de leur contribution au résultat de l’entreprise

Conquérir de nouveaux clients: attirer et séduire de nouveaux clients. Utiliser tous les nouveaux canaux de vente (télévente, commerce électronique…) , prospection, relance, élaboration de proposition commerciale, SFA (logiciel automatisant toutes les fonctions de la vente)

Fondamentaux

Fidéliser les meilleurs clients: assistance et suivi grâce à de nouveaux outils:

centres d’appel, Help Desk, SAV, Service de relation

client, programme de fidélisation

Les fondamentauxLA GRC est donc une compilation de

fonctionnalités et de briques technologiquesChaque fonctionnalité a son penchant

technologique nécessaire à l’aboutissement du système au global

Le choix des fonctionnalités et des solutions technologiques obéit aux orientations de la stratégie de l’entreprise

Le renforcement des liens entre l’entreprise et son client est assuré grâce en autre à l’automatisation de certaines fonctions

Fondamentaux

L’accomplissement des objectifs d’une démarche de GRC est rendu réalisable grâce aux technologies de l’informatique et des systèmes d’information.

Les enjeux de la GRC La GRC permet à l’entreprise de se

différencier par l’apport de services à valeur ajoutée

La GRC met l’information et son analyse au cœur de son dispositif: réactivité et anticipation

La GRC exige une « transversalité » et une accessibilité partagée à l’information

Les enjeux de la GRC

Le développement des ventes en s’intéressant au capital client

L’accroissement de la productivité grâce à l’automatisation de plusieurs tâches.