la gestión de la relación con el cliente/ciudadano · un arma fundamental para las ven-tas y el...

L CRM (Custumer RelationshipManagement), o Gestión de laRelación con el Cliente/Ciuda-

dano, es una técnica habitual en lasempresas que permite aumentar deforma sustancial el conocimiento delos clientes, lo que se convierte enun arma fundamental para las ven-tas y el márketing. Aunque en laAdministración pública, lógicamen-te, no tiene los mismos objetivos, síse está convirtiendo en una herra-mienta muy útil para conocer másen profundidad a los ciudadanos, loque servirá para mejorar la calidad yeficacia de los servicios que se lesproporciona.

De esta forma, la aplicación delCRM puede suponer un notablebeneficio, tanto para las Adminis-traciones como para los ciudadanos,ya que se trata de soluciones que serealizan en corto espacio de tiempo,que no suponen demasiada inver-sión, y que generan una impresiónde eficacia administrativa entre lapoblación.

Sin embargo, parece que es unaasignatura pendiente en la mayoríade los casos, ya que es una cuestióntodavía no muy desarrollada enEspaña. Al menos, así se desprendede la escasas respuestas obtenidaspor esta revista cuando ha requeridoa un buen número de diferentesadministraciones y organismos

públicos información sobre susactuaciones en este ámbito.

En cualquier caso, algunos minis-terios, organismos públicos, comuni-dades autónomas y ayuntamientossí están realizando sus primerasexperiencias en CRM, pues hanentendido los beneficios que puedenconllevar estas técnicas paraaumentar la eficacia de su relacióncon los ciudadanos. Entre ellos, se

encuentran ministerios como el deAdministraciones Públicas (MAP),organismos como Red.es, laSeguridad Social o la AgenciaTributaria, gobiernos autónomoscomo el de La Rioja, o ayuntamien-tos como el de Barcelona. Sin duda,hay muchos más pero, o su plantea-miento de relación con el ciudadanono es metódico, o simplemente noidentifican como “gestión de la rela-ción con el ciudadano” algunasactuaciones que, aún entrando enese concepto, reciben otras denomi-naciones.

ADMINISTRACIONES PÚBLICASEl Ministerio de Administraciones

Públicas (MAP) dispone de una Redde Atención e Información alCiudadano cuya misión consiste ensituar a éste (último destinatario detodas las políticas públicas), como elobjetivo de todos los procesos inter-nos de la Administración General delEstado.

Pues bien, en este contexto, elsubdirector general adjunto deSimplificación Administrativa y

Programas de Atención alCiudadano de este ministerio, JoséLuis de Ossorno, explica que la crea-ción de espacios comparables a lasdenominadas "unidades de atenciónal cliente" de las grandes corpora-ciones privadas, debe constituir unode los pilares de la modernización dela Administración Pública. No obs-tante, advierte de que las especialessingularidades de las organizacionespúblicas desaconsejan una importa-ción mimética de las experiencias delas grandes corporaciones privadas.

Ossorno indica que conceptostales como customización, fideliza-ción, etc., deben incorporarse a laliteratura de la nueva gestión públi-

ca con rasgos definitorios propios."Se customiza y se fideliza en el sec-tor privado como elemento de com-petitividad; se debe customizar yfidelizar a los ciudadanos, parahacer más transparente la gestiónpública, para que las políticas públi-cas profundicen en la equidad, paraque los objetivos de las políticaspúblicas se cumplan en todos susextremos, para que los ciudadanos

tengan cumplida información de laactividad de los servicios públicos e,incluso, para hacer más efectiva laparticipación pública".

Ossorno afirma que, "en la socie-dad actual, denominada ‘de la infor-mación’, las nuevas tecnologías seestán convirtiendo en el interfaz dela política; y estos interfaces de rela-ción ciudadanos/administracionesdeben ser capaces de hacer fáciles yamigables estas relaciones".

Durante los años setenta y ochen-ta, distintos organismos públicoshan creado centros de informaciónde carácter general o sectorial, queatesoran una gran cantidad deinformación, de carácter genérico

CRM

El CRM es una de las asignaturas pendientes de las administraciones públicasespañolas. Muy pocas son las que se han planteado ya desarrollar en serioeste tipo de técnicas para conocer mejor al ciudadano y, así, aumentar laeficacia de su relación con ellos. Sin embargo, los primeros intentos empiezana asomar la cabeza. El MAP, Red.es, el Gobierno de La Rioja y el Ayuntamientode Barcelona nos cuentan sus actuaciones en este ámbito. Por Javier Labiano.

28 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. FEBRERO 2005

LLaa GGeessttiióónn ddee llaa rreellaacciióónnccoonn eell cclliieennttee//cciiuuddaaddaannoo

E

Ossorno: "Los espacios comparables a las'unidades de atención al cliente' de las grandesempresas deben constituir uno de los pilares dela modernización de la Administración Pública".

en la mayoría de los casos, que cons-tituye un auténtico capital interno.Sin embargo, este capital no seexplota, debido al carácter de isla deestas unidades, que desarrollan suactividad independientemente res-pecto de otras de distintos organis-mos y separadas respecto de las uni-dades decisoras o de gestión delpropio organismo.

Por lo general, el modelo seguidoen la formulación de este tipo deactividades y en la organización deestas unidades ha consistido endotarlas de instrumentos de infor-mación, creados ad-hoc o, en sucaso, la replicación de repositoriosde información generados por lasunidades gestoras. A juicio deOssorno, la e-Administración necesi-ta la superación del modelo basadoen la división departamental por unesquema de integración a través dela orientación a las necesidades delciudadano.

Por otro lado, desde que en lospaíses anglosajones se empezara ahablar de las one stop shops, se haproducido todo un debate e, incluso,existen experiencias exitosas (VU y

VUE) de convertir a las Adminis-traciones Públicas en auténticosespacios integrales.

Ya el proyecto PISTA propuso lasiguiente definición de VentanillaÚnica: " conjunto de técnicas y pro-cesos normalizados que permitanser un espacio registral único y pre-sentar documentación específicapara su tramitación, proceso y eje-cución en una o más instanciaspúblicas, con validez jurídica".

La superación de este modelo,posibilitada por el desarrollo de tec-nologías que permiten integrar pla-taformas (aplicaciones de gestión yaplicaciones de información), es unelemento que debe tenerse en cuen-ta para la personalización de lainformación, "un elemento cierta-mente descuidado por los actualesservicios de información pública".

"Una posibilidad, explica Ossorno,que se ve favorecida por el gran de-sarrollo tecnológico en el campo delas telecomunicaciones y, más con-cretamente, en las soluciones globa-les y multicanales, que permitenrecopilar inteligencia de los usuariosde los sistemas públicos de informa-

ción y atención al ciudadano, talescomo los Centros de llamadas distri-buidos (multiplataformas), Centrosde contacto integrados (CTI), porta-les de voz o las denominadas utili-dades de CRM (CustomerRelationship Management)".

Según Ossorno, el objetivo másexplícito es la creación de nodos yterminales que permitan la consti-tución de una red de atención einformación al ciudadano. "Estosnodos deben basarse en la creaciónde un entorno de desarrollo comúnpara la generación y el tratamientode la información que pueda permi-tir la reutilización de esta produc-ción, en función de la especializa-ción, sectorialidad, territorialidad,modelo de atención y oferta de ser-vicios".

Junto a este objetivo, se articulanotros, como la creación de unidadesespecializadas de atención al ciuda-dano, cuya virtualidad consista enque residan en estas unidades laexteriorización y publicitación de losprocesos decisionales, "que tancomplejos son para los ciudadanos ysobre los que se repercuten los cos-tes debidos a las disfunciones orga-nizativas".

La Red de Atención e Informaciónal Ciudadano del MAP, "como pro-yecto incardinado en el planCONECTA, donde existe una pers-pectiva basada en el ciudadano,supone introducir un conceptoholístico de lo que debe de ser ycómo deben actuar las administra-ciones públicas. Existen posibilida-des técnicas para superar la depar-tamentalización cuando la organi-zación se sumerge en el uso de lasTIC".

El subdirector general del MAPapunta que la envergadura y com-plejidad del proyecto exige la parce-lación de los objetivos en diferentesámbitos. En concreto, en el ámbitodel potencial alcance y análisis pre-vio, señala que los objetivos se cen-trarán en un Censo de centros deinformación en el Ministerio deAdministraciones Públicas (primeraoleada), con consultoría sobre apro-ximadamente 57 oficinas de infor-mación y registro que actualmentepublicita el MAP en todo el

FEBRERO 2005. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 29

Concepto 2004 2005 2006 2007 Total

Remote Offices y licenciasde agentes Call Center integrados plataforma 360.000 50.000 50.000 -- 460.000Soluciones téc. enrutamientos -- 100.000 100.000 50.000 250.000Aplicativos de backOffice -- 50.000 50.000 100.000 200.000Imagen y difusión RAIC -- 20.000 50.000 70.000Convenios y formación -- 20.000 50.000 70.000Totales 360.000 200.000 240.000 250.000 1.050.000Fuente: MAP. Cifras en euros.

Contemplando las limitacionesactuales de los servicios que seprestan y las posibilidades queofrece la filosofía CRM, existe unaserie de objetivos para mejorar laatención a los ciudadanos:• CCoommuunniiccaacciióónn mmuullttiiccaannaall yybbiiddiirreecccciioonnaall.. Conseguir que losusuarios/ciudadanos puedan utili-zar cualquier canal a su alcance,teléfono, correo, Web, etc., asícomo ser contestados por elmismo medio o por cualquier otroque soliciten.• ÚÚnniiccoo ppuunnttoo oo cceennttrroo ddee iinntteerr--aacccciióónn eenn llaass rreellaacciioonneess ddeell uussuuaa--rriioo//cciiuuddaaddaannoo ccoonn llaa oorrggaanniizzaa--cciióónn.. El usuario debe conocer que,para cualquier tipo de consulta opetición de información que reali-ce a la organización, tiene un solopunto de contacto, facilitando deesta manera la relación entreambos.• IInnffoorrmmaacciióónn ccoonnssoolliiddaaddaa eenn uunnúúnniiccoo bbaannccoo ddee ddaattooss.. Es muyimportante que todos los datosrelativos a los usuarios estén enun solo banco de datos, el cualtiene que estar accesible a el per-sonal de la organización relacio-nado con la gestión relativa a losusuarios.• CCoonnoocceerr mmeejjoorr llaass nneecceessiiddaaddeess yyeell iinntteerrééss ddee llooss uussuuaarriiooss.. Pormedio del conocimiento y análisisde la información obtenida de losusuarios, se puede llegar a cono-cer más sobre la información queconsultan, las dudas que tienen,qué vías utilizan de comunicación,etc.• MMeejjoorraarr llaa ccaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciiooqquuee ssee ooffrreeccee,, aall ppooddeerr ooffrreecceerruunnaa iinnffoorrmmaacciióónn mmááss ccoommpplleettaa yyeenn uunn ttiieemmppoo mmeennoorr..• CCoonnsseegguuiirr llaa sseeggmmeennttaacciióónn ddeellooss uussuuaarriiooss mediante criteriosconcretos, orientados a modelosde comportamiento, interés, geo-gráficos, etc.• RReeddiirriiggiirr yy eennccaammiinnaarr llaa iinnffoorr--mmaacciióónn entre los distintos depar-tamentos implicados por mediode flujos de información.

Todos estos puntos se englobanen el objetivo primordial en lasrelaciones con el usuario que esmejorar la calidad del servicio quese ofrece a los usuarios/ciudada-nos, utilizando para ello losmedios y herramientas que seencuentran a su alcance.

Fuente: Tecnimap 2002.

Objetivos enla aplicación de CRM

Presupuesto estimado del MAP para CRM

Web www.administracion.es.


CRM

territorio nacional, así comopequeñas unidades sobre las quehay que plantearse su integración(Oficinas de Información Socio-laboral).

A ella, se unirá un Censo de cen-tros de información en el resto deDepartamentos, incluidos Agenciasy Organismos Públicos (segundaoleada). Y un Censo de centros deinformación en otras administracio-nes públicas. Estos censos recogeránla información sobre recursos (infra-estructuras, humanos y técnicos),ofertas de servicios y organización.

En el ámbito tecnológico, se plan-tean diferentes objetivos. En cuantoal sistema de comunicaciones de lared en los canales no presenciales, sediferencia el canal telefónico, conun número único, enrutamientossegún territorio, materia y/ o, en sucaso, nivel de complejidad; utilida-des de IVR, portales de voz, integra-ción teléfono con ordenador (CTI ovoz sobre IP). Y el canal telemático,con un buzón interdepartamental,con base de datos de conocimiento,automatización de respuestas, yreasignación según territorio, ma-teria o escalados por complejidad.

Además, se plantea una platafor-ma de desarrollo para solicitudes,gestión y seguimiento de la tramita-ción, así como módulos comunes defirma electrónica, registro telemáti-co y modo web de seguimiento detramitaciones (facilitadores).

A ello hay que añadir la creaciónde un portal de la informaciónadministrativa, como back-office orepositorio de la información paratoda la red, que permita compartir,en una primera instancia, la difusiónde toda la información generadapor toda la trama de la red y, en unasegunda, compartir la generación yel tratamiento de la informaciónmediante la integración de sistemas.

En el ámbito organizacional, lasactuaciones se basarán en reunionesde la Comisión Interministerial deInformación Administrativa, proto-colos de actuación con otros depar-tamentos para la constitución de lared y convenios celebrados de ads-cripción a la Red para otras adminis-traciones.

Por lo que se refiere a los proce-sos, se contempla la oferta normali-zada de servicios de la Red, protoco-los de actuación (establecimientosde responsabilidades y sistemas deescalados y reasignación de deman-das), según canal, y argumentarioscomunes, según servicios.

Mientras, en el ámbito de las per-sonas de las organizaciones implica-das, constituirán objetivos las reu-niones de coordinación y cursos deformación para usuarios integradosen la red.

Por último, en el aspecto finan-ciero presupuestario, se recogen losdocumentos contables, las memo-rias técnicas de adquisiciones, asis-

tencias técnicas y prestaciones deservicios y los pliegos de prescrip-ciones administrativas.

TECNOLOGÍA

Todos los aplicativos informáticosserán realizados en modo webservi-ces, mediante plataformas dúctiles,con estándares que permitan la fácilintegración de aplicaciones.

José Luis de Ossorno explica que,institucionalizada la red, correspon-derá asumir utilidades de CRM quepermitan la constitución de unagran base de datos de usuarios

demandantes de información detrato sucesivo, con independenciadel canal utilizado. Analizándose, ensu caso, la conveniencia de adquisi-ción de paquetes de aplicaciones odesarrollos a medida.

"En cualquier caso, apuntaOssorno, las utilidades de CRM quese adopten deben ser lo suficiente-mente flexibles para que se integrenen la capa de presentación web ycon el resto de aplicaciones, que seusan en back-office de los agentesque deben satisfacer las demandas,permitiendo, entre otras, la elecciónen cualquier momento del canal,según decisión del usuario y la seg-mentación de ciudadanos usuarios

para la realización de campañas,según se vaya modificando la ofertade servicio".

Respecto de las tramas de cone-xión entre nodos y puntos termina-les, se constituirán diversos modelosde conexión, "ya que el grado deintegración en la red debe ser losuficientemente flexible para per-mitir graduar la integración, en fun-ción de múltiples factores, desdeoficinas plenamente integradas tec-nológica y comunicacionalmente,hasta oficinas cuyo nivel de inte-gración puede ser menor, lo que

requerirá un marco convencional,cuyo clausulado debe ser abierto aotras oficinas, con las que se alcan-zarán acuerdos puntuales y cuyonivel de formalidad es maleable y,en su caso, con vigencia temporal".

Al intervenir factores de diversaíndole, como los organizacionales,los procedimentales, etc., la meto-dología es sincrética y multidiscipli-nar. "En este proyecto, el objeto pri-ma sobre la metodología y es, preci-samente, la sustantividad del objetolo que permite incardinarlo comoproyecto sin que, inexorablemente,lleve asociado una metodología úni-ca".

En cuanto a los aplicativos infor-máticos, se utilizará Métrica.Mientras que, en los aspectos orga-nizativos, se utilizarán los instru-mentos de coordinación existentes,como la Comisión Ministerial y laComisión Interministerial deInformación Administrativa y las deSimplificación Administrativa (se-gún Real Decreto 208/1996, de 9 defebrero, por el que se regulan losservicios de información adminis-trativa y atención al ciudadano).

Por último, para las oficinas delresto de administraciones que seincardinen en la red, se propone lautilización de instrumentos conven-cionales ad-hoc o como cláusulasadicionales a convenios ya existen-tes.

El subdirector general consideraque no va a hacer falta modificacio-nes orgánicas, ni instrucciones que

Alfonso Cabas y web www.red.es.

Los organismos públicosatesoran una gran cantidad deinformación que, en muchos

casos, no se explota.


exijan aprobaciones de nueva nor-mativa. "El fundamento funcionalva a requerir la elaboración de pro-tocolos de actuación para situacio-nes rutinarias, ya que se consideramás operativa y participativa estaherramienta que la normalizaciónde procedimientos de actuación”,dice Ossorno.

RED.ES

Red.es también quiere aprovecharlas ventajas que conlleva la aplica-ción de las técnicas de CRM paramejorar el conocimiento de susclientes y, consecuentemente, poderaumentar la calidad de sus servicios.El subdirector de Gestión deServicios y Calidad de esta entidad,Alfonso Cabas Alonso, no duda alafirmar que "pensamos utilizartodas las capacidades básicas de lafilosofía CRM", aunque puntualizaque "el aspecto de competitividaden nuestra entidad no es relevante,y sí más los aspectos de la eficaciasocial de nuestras actuaciones".

Por eso, han decidido la próximainstalación de una herramienta CRMen el Centro de Atención a Usuariosde Red.es. "El CRM, explica, consti-tuirá una base unificada que tendrátodos los contactos de clientes yciudadanos, en general, que seponen en contacto con nosotrospara demandar información, con-sultas o reclamaciones sobre cual-quiera de los servicios o iniciativasde la entidad, como son: ESNIC,Observatorio de las Telecomuni-caciones, Programas de Fomento dela Sociedad de la Información(Internet en el Aula, Telecentros.es,Patrimonio.es), Todos en Internet oFUNDETEC.

Alfonso Cabas indica que "vamosa utilizar la herramienta CRM deMicrosoft" e informa de que lainversión prevista es de 50.000 eurospara 2005. Los objetivos que se hanplanteado con esta actuación secentran en "mejorar nuestras cam-pañas de difusión y proporcionarmejores servicios de consulta ymantenimiento a los ciudadanos".Así, su relación con éstos aumentarápositivamente, ya que "nos permiti-rá disponer de una base unificada

de clientes, que aportará un conoci-miento más profundo y segmentadode los mismos y, por tanto, nos per-mitirá ser más eficientes en nuestracomunicación con el ciudadano,detectando sus necesidades y pro-blemas de forma global".

Pero este proyecto no sólo incidi-rá sobre los ciudadanos, sino quetambién lo hará en el personalinterno de la propia entidad, ya que"esperamos que simplifique enor-memente nuestro trabajo diario".

Por el momento, Red.es no parti-cipa, ni potencia, iniciativas localesde otros organismos o institucionesrelacionados con el CRM, peroAlfonso Cabas apunta que "no lodescartamos en absoluto en unfuturo, una vez evaluemos nuestrapropia experiencia".

AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

La gestión de las relaciones conlos ciudadanos constituye uno delos procesos más importantes delmodelo que se ha planteado elAyuntamiento de Barcelona y, segúnJosé Ramón Rodríguez, GerenteAdjunto de Organización y Sistemasde Información, uno de los mejorvalorados por la opinión pública ylos expertos.

Este modelo se basa en un siste-ma de atención multicanal que tie-ne más de 20 años de existencia yque se enriquece con nuevas fun-cionalidades, nuevos canales y nue-va tecnología. En este modelo, todoslos canales de acceso comparten lasmismas bases de datos y aplicacio-nes de soporte, que incluyen infor-mación de la ciudad, equipamientos,agenda cultural y de ocio, informa-ción y realización de tramites. Así,cuenta con más de 400 canales de

atención al ciudadano en las ofici-nas ubicadas en los distritos.

Los responsables de este ayunta-miento afirman que el conceptomás avanzado de CRM se da en elmundo virtual por la webwww.bcn.es. "El gestor de conteni-dos permite segmentar y cualificarla oferta para colectivos de interés,grupos específicos de población yterritorios".

Por su parte, la 'Carpeta del ciu-dadano' "permite acceder a un áreade usuarios con información indivi-dual de datos de empadronamiento,patrimonio y fiscales, así como larealización de tramites relacionados.Además, permite al usuario perso-nalizar la agenda de ocio, según susintereses particulares".

La 'Carpeta del ciudadano' ganóel premio 'eCiudadania para todos',de TeleCities y Deloitte, el pasadonoviembre y fue elogiada por BillGates en una conferencia pronun-ciada en París ese mismo mes. Suscaracterísticas principales se cen-tran en un acceso seguro con usua-rio y password, la consulta persona-lizada de los datos personales, latramitación finalizada on line, y laagenda personal de ciudad.

En la actualidad, el Ayuntamientotiene en marcha varios proyectospara completar y perfeccionar sumodelo de CRM público. Se trata,por una parte, del diseño y laimplantación de una base de datosde contactos/clientes, donde seregistren todas las interaccionesrelevantes del ciudadano con laadministración local.

Y, por otra, del diseño y laimplantación de un nuevo aplicativode gestión de incidencias y reclama-ciones (IRIS), que permita trazar lasituación de un expediente de estetipo y responder de forma persona-lizada. Este concepto de trazabilidady personalización se esta utilizandoen todas las aplicaciones nuevas degestión de expedientes, que se cons-truyen con lenguajes abiertos y sonnavegables vía browser, dentro yfuera de la organización.

Además, cuenta con el proyectode un nuevo portal del informador,para facilitar a los informadores delos diferentes canales el acceso a lainformación personalizada de

Barcelona perfeccionará su modelode CRM público con una base dedatos de contactos/clientes, con

todas las interacciones relevantes.

José Ramón Rodríguez y web de “Carpeta del Ciudadano”.


CRM

El CRM está originalmente conce-bido para seguir la trayectoria deun cliente, que no se vaya a lacompetencia, valorar su importan-cia para la empresa, venderle máscantidad y más productos, etc.¿Cómo se concibe este plantea-miento desde el sector público?

Efectivamente, uno de los objeti-vos de la introducción de prácticasy tecnologías de CRM es alcanzar lafidelización del cliente sobre labase de conocer sus preferencias,demandas y necesidades, y antici-par las futuras, en función delcorrespondiente perfil obtenido desu trayectoria anterior. La fideliza-ción, con todo, es un concepto quecada vez es más difícil de garanti-zar, y, en cualquier caso, se susten-ta en una serie de principios queson los que la nuevaAdministración Pública, y, de mane-ra singular la Administración de laGeneralitat Valenciana, desea plas-mar en sus relaciones con los ciu-dadanos, a saber: la personalizaciónen el trato y atención al ciudadano,la proactividad entendida comoanticipación de futuras demandas yla eficiencia a través de la excelen-cia en la gestión de calidad.

El término fidelización, de otraparte, se aplica fundamentalmenteen el sector privado y en un con-texto de competencia. Para laAdministración Pública, el eje oleitmotiv de su actuación se sitúaen la satisfacción plena del ciuda-dano ante la provisión o prestaciónde los bienes y servicios públicos.Su objetivo no es evitar que aquélpueda irse a otra entidad o Admi-nistración, sino que cada día, encada servicio, el ciudadano que lodemanda vea satisfechas sus pre-tensiones, se sienta atendido demanera excelente y perciba que eltrato es personal, diferenciado ycon conocimiento.

Es precisamente el último térmi-no empleado, y la gestión que delmismo se realice, lo que permitiráconfigurar una Ciudadanía Admi-nistrativa Digital, personal eintransferible, precisamente enfunción de la eficiente y avanzadagestión que hagamos de los diver-

sos inputs que nos lleguen de cadaciudadano, por cualquier canal y encualquier momento.

Por consiguiente, no se trata deun planteamiento de venderle máscantidad o más productos, sino deprestarle cada vez mejor un deter-minado servicio o bien público, deofrecérselo en las mejores circuns-tancias y garantías, cuando lodemanda, e, incluso, anticipandonecesidades, requerimientos odeseos futuros. La fidelización, enfin, no consiste en proveerle demayores bienes y servicios única yexclusivamente, sino de prestarleun mejor servicio cada día, indivi-dualizado, anticipatorio, eficiente,sencillo, y ágil.

Para ello, obviamente, desde elpunto de vista tecnológico, han dedisponerse las plataformas y herra-mientas necesarias para que todas

las demandas que se planteen a laAdministración, con independenciade cuál sea el canal que utilicen(móvil, presencialmente, telefónica-mente, por internet, etc.) confluyanen un único repositorio personalpara cada ciudadano, que, además,sea capaz de interpretarlas adecua-damente, permitiendo no solo lagestión eficaz de las que se hallenen trámite, sino, asímismo, preverpotenciales peticiones o necesida-des que en el futuro pueda tenerdicho ciudadano. En otros términos,la i-Administración debe velar porque los dos grandes planos deactuación administrativa, la interna(back-office) y la externa (front-office) estén plenamente operativasy también armónicamente integra-das.

Para responder a todos estosplanteamientos, el GobiernoValenciano presentó el 12 de mayode 2004 el nuevo marco estratégicoen materia de TelecomunicacionesAvanzadas y para la Consolidación

de la Sociedad Tecnológica y delConocimiento Avantic 2004-2010,con un presupuesto inicial de másde 2.740 millones de euros, y den-tro de cuyas previsiones se encuen-tra la iniciativa SIMAC (SistemaIntegral Multicanal de Atención alCiudadano), incardinada en el pro-grama i-Administración, del deno-minado Plan PETIC (Plan para laConsolidación de la SociedadTecnológica y del Conocimiento enla Comunidad Valenciana).

Como concreción de tal proyec-to, recientemente se ha publicadoun concurso para la creación ypuesta en marcha de SIMAC, porun importe de 4.165.000 euros y unplazo de dos años de ejecución, acontar desde la formalización delcorrespondiente contrato.

OBJETIVOS

Sistemas de cruce de datos admi-nistrativos, tanto para controlcomo para evitar duplicidades, seproducen en áreas como Sanidad,

Tributos, Seguridad, Tráfico, etc.,lo que se incluye en la relacióncon el ciudadano. En este orden,¿qué objetivos se persiguen en laGeneralitat Valenciana, qué siste-mas tecnológicos se utilizan, ycon qué proveedores se cuenta?

La plasmación de una auténticay práctica ciudadanía administrati-va digital requiere una fluida inter-acción administrativa que permitala integración de sistemas y la con-solidación de datos, lo que redun-dará en la debida atención al ciu-dadano, actualizando permanente-mente inputs y outputs, con inde-pendencia de los canales de entra-da que haya utilizado para suminis-trarnos sus deseos o demandas.

Pero no se ha de desconocer quela seguridad y la garantía de losderechos de las personas es un ele-mento concomitante de la actua-ción administrativa, de tal gradoque en la plasmación de los princi-pios, prácticas y objetivos para con-seguir dicha i-Administración, laseguridad jurídica -y no sólo la tec-nológica- así como el respeto aaquellos derechos, han de ser guíainexcusable de ese nuevo conceptode Administración de calidad.

En tal contexto, cualquier cruce,consolidación, transferencia o cual-

“No se trata de vender más productos sino de prestaral ciudadano cada vez mejor los servicios públicos”

BBllaannccaa MMaarrttíínneezz ddee VVaalllleejjoo.. SSeeccrreettaarriiaa AAuuttoonnóómmiiccaa ddee TTeelleeccoommuunniiccaacciioonneessyy SSoocciieeddaadd ddee llaa IInnffoorrmmaacciióónn.. GGeenneerraalliittaatt VVaalleenncciiaannaa..

Web www.gva.es.

“La puesta en marcha delSistema Integral Multicanal deAtención al Ciudadano tiene unpresupuesto de 4,16 millones”.


quier otro tratamiento que se realicesobre los datos de las personasdeberá estar refrendado por la nor-mativa aplicable en materia de res-peto del derecho fundamental a laprotección de datos de carácter per-sonal, y recabando siempre que seapreciso el debido consentimiento.

Desde tales coordenadas jurídi-cas, de seguridad y de calidad, elobjetivo fundamental de la Genera-litat Valenciana es tener en marchadicha Administración inteligente enel periodo 2005-2007, lo que com-portará, entre otros aspectos:

a) La integración plena de todoslos canales administrativos a travésde los cuales se relaciona el ciuda-dano.

b) Dinamización de otros canalesde interrelación de los ciudadanoscon la Administración, incorporan-do servicios públicos a los mismos,como, por ejemplo, a través demóvil (m-government) -100 servi-cios autonómicos-, de la televisióndigital terrestre-TDT (t-govern-ment), etc.

c) La puesta a disposición delciudadano de 200 servicios públicosde tramitación íntegra on line, consoporte de la firma electrónicaavanzada emitida por la Autoridadde Certificación de la GeneralitatValenciana.

d) La libertad de los ciudadanosde elegir el canal que desean parainteractuar con la Administración,configurando un auténtico derechode relación administrativa.

e) La puesta en marcha de unasistente virtual de la Adminis-tración de la GeneralitatValenciana, que permitirá antici-parle al ciudadano y suministrarle,en función de sus necesidades ydemandas, determinados serviciosde provisión pública.

f) La total eliminación, en susprocedimientos, de trámites depetición de documentos que yatenga la Administración Autonó-mica, prosiguiendo también con lasuscripción de convenios con otrasAdministraciones para el suministrorecíproco de documentación, sinnecesidad de requerirla al ciudada-no, con pleno respeto a la legisla-ción vigente en materia de protec-ción de datos de carácter personal.

g) La creación de la CiudadaníaAdministrativa Digital.

Por lo que se refiere a sistemastecnológicos que vayan a utilizarse,desde el Gobierno Valenciano cual-quier iniciativa que profundice enla investigación rigurosa, en lainnovación y en el desarrollo enTIC, y, por ende, que consolide y

dinamice la Sociedad Tecnológica ydel Conocimiento en nuestraComunidad, es bienvenida y apoya-da plenamente.

Por ello, a priori no hay ningunatecnología que quepa excluir, seaactualmente o en el futuro. Máxi-me hallándonos en fase de presen-tación de ofertas al concurso deSIMAC, resulta obvio que será eseanálisis, esa ponderación de flexibi-lidad, adecuación, interrelación,integrabilidad, sostenibilidad, ergo-nomía y economía de manteni-miento, entre otros factores, los

que determinarán la selección delas herramientas y sistemas tecno-lógicos que hayan de intervenir eneste proceso de creación y desarro-llo de la i-Administración.

Dicho enfoque estratégico, sus-tentado sobre la calidad, la objeti-vidad y la concurrencia, así comosobre el rigor presupuestario, es elque se revela en torno a los princi-pios siguientes de gestión en tec-nologías de la información y lacomunicación: La neutralidad tec-nológica, la transferencia de resul-tados y conocimiento, la colabora-ción interadministrativa y la coor-dinación intraadministrativa, a finde aprovechar las correspondientessinergias y alcanzar los necesariosahorros presupuestarios, la intero-perabilidad e integrabilidad de sis-temas, garantizando la plena ope-ratividad y la sostenibilidad; y, porúltimo, la transparencia y la seguri-dad, tanto tecnológica estrictacomo la jurídica asociada a ésta.

Por lo que a proveedores serefiere, y en idéntica línea argu-mental, deseo reiterar que en laselección de empresas, han deimperar inexcusablemente los prin-

cipios de imparcialidad, objetividad,concurrencia y calidad. El criteriogeneral de selección, conforme a loque prescribe nuestro ordenamien-to jurídico, es el del concurso, detal manera que es el detenido exa-men de las diferentes ofertas, entérminos de calidad-precio, el querige la selección de una de ellas yla exclusión de las restantes. Talprincipio concursal descrito, ade-más, garantiza la diversidad deofertas y de adjudicatarios, sin quela experiencia per se sea definitoriade la decisión final.

Sobre tales presupuestos resultagarantizada no sólo la ecuanimidaden la selección de los proveedores,sino que se promueve la riqueza desoluciones y se estimula la genera-ción de nuevas propuestas tecnoló-gicas, dinamizando, en definitiva, elpropio sector de las tecnologías dela información y la comunicación,su interrelación, así como la trans-ferencia y aprovechamiento común.Y, por ende, la Administración des-tinataria de aquellas solucionesresulta también enriquecida encuanto al conocimiento que va ate-sorando sobre la materia.

Así pues, a priori, los proveedorescon los que cuenta y contará laAdministración de la GeneralitatValenciana para llevar a efecto supolítica de i-Administración es laque determine el propio mercadocuando entre en equitativa liza enlos correspondientes concursos ocontrataciones públicas, específica-mente y por lo que a la actualidadse refiere, en la convocatoria sobreSIMAC.

CRM ACTUAL Y FUTURO

A todo esto, ustedes son pionerosen TIC a nivel nacional y, sinembargo, no tienen un sistemaCRM. ¿Qué referencias tiene ustedde su utilización en otros organis-mos/instituciones públicos, nacio-nales o extranjeros? ¿Dónde semiran ustedes a efectos de imitarbuenas prácticas públicas?

Primero de todo, quiero resaltarque no concibo un planteamientode mimetismo o mera imitación.Ciertamente, las AdministracionesPúblicas tenemos una serie de pro-blemas comunes a los que cabe daruna solución también común ocompartida. Pero no es menos cier-

to también que las realidadessociales, económicas, administrati-vas, culturales, etc., sobre las querecae la acción administrativa,tanto ad intra como ad extra, va-rían de una Administración a otra,y tanto más cuando de Adminis-traciones de distinto nivel de dife-rentes Comunidades Autónomas setrata.

Por ello, la comparación conotras realidades jurídico-adminis-trativas u organizativas, en general,debe realizarse sobre el previo aná-lisis de lo existente en nuestra pro-pia Administración, sobre su evolu-ción y su situación actual, para, apartir de tal estudio, proceder acualesquiera otras acciones debenchmarking o de análisis compa-rativo.

En segundo lugar, también he dematizar la tajante aseveración quese incluye en la pregunta, cuandose señala la inexistencia de un sis-tema CRM. En la actualidad, dentrode la Administración de laGeneralitat Valenciana, y ya desdehace unos años, se disponen dediferentes canales de acceso paraque el ciudadano pueda relacionar-se con la Administración, existiendolas correspondientes plataformas,presencial (PROP), telefónica (012)y a través de Internet (Internet CallCenter -ICC-), que son gestionadosa través de un único centro admi-nistrativo integrado dentro de laSecretaría Autonómica deTelecomunicaciones y Sociedad dela Información de la Conselleria deInfraestructuras y Transporte.

Además, también se ha iniciadola comunicación con el ciudadanoa través del canal de movilidad y,en breve, también lo verá la televi-sión digital terrestre TDT. De igualmanera, y en base a la informaciónque suministra el ciudadano víacualquiera de estos canales, laAdministración ya está remitiendoinformación con carácter anticipa-do en materia de subvenciones,concursos, oferta de empleo públi-co, etc. Por otra parte, el back-offi-ce está plenamente operativo apartir de la herramienta Mastin.

En fin, podemos asegurar que laAdministración de la GeneralitatValenciana tiene todos los elemen-tos imprescindibles para crear unCRM adaptado a la realidad propiaadministrativa. Por tanto, no setrata de una creación ex novo, sinode la prosecución con impulso cua-litativo de una trayectoria ya ini-ciada desde hace años y que ahoraincorpora nuevos sistemas.

Blanca Martínez de Vallejo.

“La comparación con otrasrealidades debe hacerse sobre

el previo análisis de lo existente”.


CRM

los clientes, el estado de losexpedientes y la oferta de informa-ción, servicios y trámites. Así comocon el de carpetas de gestión en laweb para empresas y profesionales(gestores, arquitectos, notarios etc),con la misma filosofía que la carpe-ta del ciudadano.

El proyecto IRIS tiene como obje-tivo mejorar la gestión de las inci-dencias y reclamaciones del Ayunta-miento. En concreto, se trata de"mejorar la eficacia y eficiencia delos procesos de gestión de todos loscontactos ciudadanos, vinculados ala detección de problemáticas odeficiencias en el espacio urbano ylos servicios municipales; agilizar losprotocolos internos de resolución deproblemas; y obtener una informa-ción de gran interés para la mejorade la gestión de los servicios muni-cipales.

IRIS es el primer proyecto enmar-cado en una amplia iniciativa parala gestión de incidencias y reclama-ciones de todos los operadores y ladefinición de un modelo común. Setrata de mejorar los procesos y pro-tocolos internos y está soportadopor la construcción de un sistema deinformación.

Desde el punto de vista de arqui-tectura tecnológica, el Ayunta-miento de Barcelona ha hecho unaopción de desarrollo a medida,basado en sistemas abiertos (princi-palmente J2EE, con paulatina intro-ducción de Linux), con la ayuda deplataformas y herramientas de de-sarrollo e integración de mercado (i-planet, websphere, mq series). Elgestor de contenidos se basa en laversión MCM de Vignette.

LA RIOJA

El Gobierno de La Rioja puso enmarcha en 1995 su Plan deModernización, con el objetivo deacercar la Administración al ciuda-dano y adecuar la misma a las exi-gencias de la sociedad de la infor-mación, con un importante esfuerzoinversor en TIC.

Fruto de las medidas de racionali-zación de procesos llevadas a caboentonces, se publicó el Plan deAtención al Ciudadano en 1999, queintrodujo una serie de medidas que

trataban de mejorar las relacionesdel ciudadano con la Adminis-tración, utilizando los sistemas ytecnologías de la información.

Entre las medidas más significati-vas que se han realizado en estosaños, según Antonio Ruiz Lasanta,secretario general técnico de laConsejería de AdministracionesPúblicas y Política local, destaca lacreación de un sistema integrado deinformación administrativa SAC(Servicio de Atención al Ciudadano);

de un sistema normalizado para lapresentación de quejas y sugeren-cias, dirigidas al Gobierno de LaRioja por el funcionamiento de losservicios públicos.

Asimismo, un mecanismo de par-ticipación ciudadana en las decisio-nes públicas, denominado Ágora,que hoy ha evolucionado a un siste-ma más abierto y flexible, denomi-nado PARTICIPA; de un teléfonoúnico y gratuito de información ciu-dadana; y de la elaboración de laCarta de los Derechos delCiudadano, ahora denominada De-cálogo, de compromisos con el ciu-dadano para una Administración deCalidad.

Así, el Plan Estratégico para laCalidad en el Gobierno de La Riojaen vigor es la evolución de los pla-

nes anteriores. Su estrategia hacia elciudadano comprende acciones,como la consolidación y evolucióndel SAC, la imagen corporativa, lascartas de compromisos y laAdministración electrónica.

Pero también contempla accionesque le permitirán aumentar suconocimiento de los ciudadanos, loque permitirá aumentar la calidad yeficacia.

Por ejemplo, se han realizadoacciones para la medición de la

satisfacción del ciudadano. En con-creto, instrumentos de medición dela satisfacción ligados a sistemas decalidad, como las Cartas y la EFQM.Asimismo, se ha apostado por elfomento de la participación ciuda-dana, en particular aprovechandolas TIC. Y se ha introducido la EFQMen unidades con especial contactocon el ciudadano, como Educación ySalud.

Además, y como consecuencia delPlan de Atención al Ciudadano, seracionalizó el proceso de presenta-ción de quejas y sugerencias, que haadquirido rango normativo, de obli-gado cumplimiento, con la publica-ción de un decreto regulador delLibro de quejas y sugerencias. Estasse pueden presentar a través de lapágina web.

En este contexto, se ha puesto enmarcha, recientemente, el programa'Participa', con el que el Gobierno deLa Rioja "pretende crear un espacioen la red, para establecer un canalde comunicación directo con el ciu-dadano, que permita mejorar la pla-nificación de sus políticas". Se tratade "un canal de diálogo y participa-ción, de consulta y opinión, en elque los ciudadanos puedan realizarvaloraciones y sugerencias sobredistintos temas de la Administraciónriojana".

El acceso al portal "Participa" serealiza a través de la página webwww.larioja.org, donde se estableceun acceso directo, mediante el logo-tipo del programa. El portal se haestructurado en quince áreas temá-ticas: Familia, Salud, ServiciosSociales, Economía y Consumo,Educación, Juventud, Mujer, Empleo,Vivienda, Cultura y Deportes, Terri-torio, Agricultura, Turismo y MedioAmbiente, Obras Públicas y OtrosServicios.

En cada una de estas áreas, losdistintos órganos del Gobiernoexpondrán a consulta los temas quedeseen. Asimismo, los ciudadanospodrán pedir información y realizarsugerencias. Dentro de estas áreas,se incluirán encuestas de satisfac-ción sobre los servicios. La puesta enmarcha de "Participa" incluye cues-tionarios de satisfacción sobreSalud, Educación y Vivienda. Para laejecución de estos desarrollos, elGobierno de La Rioja dispone de laempresa pública SAICAR.

El Gobierno de La Rioja medirá lasatisfacción de los ciudadanos,para aumentar su conocimiento

y mejorar sus servicios.

Antonio Ruiz Lasanta y web www.larioja.org.


Abast Grup es un proveedorglobal de servicios y solucionesrelacionadas con las Tecnologíasde la Información. Su oferta sedirige principalmente a grandes ymedianas empresas y se centraen proyectos con gran contenidotecnológico y servicios de alto

nivel. Más de 20 años en el sec-tor de las TI y una cartera demás de 500 clientes avalan nues-tro trabajo y profesionalidad.

Clientes: Ayuntamiento deMartorell ha implantado una solu-ción con la que profundiza elespíritu de servicio que ha de

tener la Administración Pública yfomenta su relación con los ciu-dadanos puesto que son ellosmismos quiénes notificarán alayuntamiento las incidencias,quejas o problemas que observenen su municipio.

Abast Solutions

Xavier Pellicer. Director comercial. Tel. 933-102.248. [email protected]. www.abast.es.

CRMOOffeerrttaa pprriivvaaddaa ddee sseerrvviicciiooss vviinnccuullaaddooss

BT presta sus servicios enEspaña desde 1989, habiéndoseconvertido en el segundo opera-dor en el mercado de transmisiónde datos para empresas y en unproveedor tecnológico de referen-cia en el sector. Además de lassoluciones más avanzadas de ser-

vicios de Voz y transmisión deDatos, dispone de soluciones deSeguridad, AplicacionesGestionadas, Ancho de Banda,Internet, Mensajería, CRM,Movilidad y Continuidad deNegocio.

Clientes: MAP, Ministerio de

Justicia, Ministerio de laPresidencia, Agencia Tributaria,SPEE-INEM, Ministerio deDefensa, Ministerio de Trabajo yAsuntos Sociales, Red.es,Generalitat de Catalunya,Comunidad de Madrid, Junta deAndalucía, entre otros.

BT

Santiago Martínez. Director Comercial Sector Público. Tel. 912-708-000. www.bt.com/globalservices.

Accenture, empresa líder enservicios de consultoría, tecnolo-gía y outsourcing, dispone de unalínea de negocio específica deCRM donde ayuda a las diferen-tes Administraciones Públicas adefinir modelos integrados derelación centrados en el ciudada-

no, construidos en base al cono-cimiento de las interacciones conlos mismos, el conocimiento desu información clave y la gestiónintegrada de los canales por losque se prestan los servicios.

Clientes: Seguridad Social,Generalitat de Catalunya,

Gobierno de Canarias, Principadode Asturias, Junta de Castilla yLeón, MAP, Gobierno de Navarra,Ministerio de Industria, Turismo yComercio, Ayuntamiento deMadrid, Ministerio del Interior,Gobierno Vasco, Ministerio deJusticia.

Accenture

Jesús Rojas.Socio de Administ. Públicas. Tel. 915-966-000. [email protected].

Fundada en Chicago en 1926,A.T. Kearney fue pionera en elmundo de la consultoría. Más de70 años al servicio de la altadirección de algunas de lasempresas más importantes delmundo la sitúan como una de lasfirmas líderes de consultoría de

dirección a nivel mundial, aplican-do sus competencias en las áreasde estrategia, organización, ope-raciones y tecnología de la infor-mación en diversos sectores deactividad, entre ellos telecomuni-caciones, energía, institucionesfinancieras, transporte y distribu-

ción. Las relaciones con susclientes se caracterizan por suprofundidad y continuidad. Losclientes valoran su capacidad demovilizar los recursos adecuadosque logran mejoras tangibles ysignificativas en sus resultados amedio plazo.

AT Kearney

Eugenio Prieto, Vicepresidente. Tel. 915-577-780. www.atkearney.es.

Atos Origin es una compañíade servicios de tecnologías de lainformación, cuyo negocio estransformar la visión de sus clien-tes en resultados mediante laintegración del negocio con latecnología.

Clientes: Ministerio de Defensa,

TGSS, INSS, Ministerio deAgricultura, Principado deAsturias, Junta de Castilla LaMancha, entre otros.

Servicios: Atos Origin propor-ciona servicios de CRM con unaoferta conjunta de consultoría,integración de sistemas y servi-

cios gestionados que cubre lavisión estratégica y conceptuali-zación del modelo CRM; laimplantación de soluciones demercado (SAP, Oracle, Siebel,Axapta); el desarrollo de solucio-nes a medida, y la externalizaciónde la explotación.

ATOS Origin

José Manuel Maure Arenas. Director Comercial Sector Público. Tel. 914-408-800. [email protected].


CATSA es una empresa espe-cializada en Gestión Integral delas Relaciones con Clientes(CRM), con tres líneas de nego-cio: Telemarketing: implantacióny gestión de Contact Center yWeb Call Center, Venta directapor teléfono y acciones de fideli-

zación. Back Office: Gestiónadministrativa de clientes y distri-buidores. Sistemas deInformación. Desarrollo de pro-yectos y servicios ContactCenter, hosting, housing yAlojamiento de software.Aplicaciones interactivas, de ges-

tión de clientes-CRM, sistemasde misión crítica, dotación eimplementación de ContactCenter y otros sistemas.

Clientes: Consorcio deCompensación de Seguros,Hospital Carlos Haya.

CATSA

Mar Rivera Barbero. Directora Comercial. Tel. 902-334-033. [email protected]. www.cat.es.


Fujitsu España Services es filialde Fujitsu Limited. Está presenteen España desde 1973. Durante31 años, ha compartido con laempresa matriz la cultura de prio-rizar el beneficio del cliente.Como compañía de Serviciosavanzados en TI, concentra sus

esfuerzos en el desarrollo desoluciones globales para los sec-tores de Banca, Telecomunicacio-nes, Administraciones Públicas(central y autonómicas) e Indus-tria, facilitando servicios deconsultoría, integración, implanta-ción, servicios gestionados y out-

sourcing de infraestructuras yaplicaciones informáticas.

Su oferta se completa con unamplio rango de soluciones deinfraestructura-Servidores,Sistemas Bancarios y Periféricos -y Soporte.

Fujitsu España Services

Wigberto Cuenta. Tel. 917-849-307. [email protected]. es.fujitsu.com.

CCS, primera empresa españo-la de software, se focaliza ensoluciones de gestión de últimageneración. La experiencia únicaacumulada durante más de 40años en el ámbito de las tecnolo-gías de la información y comuni-caciones ha permitido que CCS

adquiera una posición única en elmercado. Esta posición se tradu-ce en una oferta global cuyoobjetivo es la optimización de losprocesos empresariales. Hemosadoptado el concepto de C2RM(Customer and CompanyRelationship Management).

Clientes: Generalitat deCatalunya, TermCat, InstitutCatalá de Salut, Ports de laGeneralitat, CatSalut, Diputacióde Barcelona, CorporacióSanitària Clínic de Barcelona,Comunidad de Madrid, Puertosdel Estado, entre otros.

CCS

Joan Marc Llesuy. Gerente Comercial Sector Público. Tel. 937-489-600. www.ccs.biz.

Colt es una empresa multina-cional de comunicaciones y servi-cios líder en la provisión de servi-cios de voz, datos, Internet, hos-ting y outsourcing de infraestruc-turas para empresas, con unaimplantación sólida en Españadesde 1999, con despliegue de

redes de fibra óptica, xDSL yData Centres en MadridBarcelona y Valencia.

Clientes: Ministerio de Educa-ción y Ciencia: Alojamiento de laplataforma tecnológica troncalpara ofrecer servicios on line debecas y ayudas oficiales del esta-

do; Comisión del Mercado de lasTelecomunicaciones (CMT): Webon line para abonados de la CMT;Ministerio de Asuntos Exteriores:Web de MAE (www.mae.es);EducaMadrid: Hosting del Portalde Apoyo y formación.

Colt Telecom

Javier Nieto. Tel. 917-899-105. [email protected]. www.colt-telecom.es/solutions/aapp.

Deloitte es una de las mayoresfirmas de servicios profesionalesde España. Con el objetivo deapoyar y potenciar el asesora-miento a clientes de tamañomedio, el área de Tecnologíaofrece “Inteligencia de Negocio”,un producto diseñado para satis-

facer las necesidades de informa-ción de gestión. Facilita la tomade decisiones de forma rápida yprecisa, a la vez que proporcionauna ventaja competitiva a travésprocesos de valor en la gestiónde la información. El módulo per-mite trabajar en tres áreas:

Clientes: Muestra informaciónsobre la adquisición, pérdida yretención de clientes.

Ventas: Analiza las oportunida-des de ventas, los proyectos encurso y las ventas actuales.

Distribución: Informes de pre-supuestos, pedidos.etc.

Deloitte

Joaquín Aspiroz. Socio. Servicio de Inteligencia de Negocio.Tel. 915-175-000. www.deloitte.com.


Grupo Gesfor es una multina-cional de capital 100% español,que nació en 1985 con el objeti-vo de convertirse en proveedorglobal de tecnologías de la infor-mación de sus clientes.

Desarrolla soluciones de ges-tión documental, asignación de

recursos, portales, movilidad,business intelligence, ERP, SCMy posee una amplia experienciaen la auditoría, definición, planifi-cación, diseño e implantación desoluciones CRM y similares endiversos sectores como la Admi-nistración Pública, Industria,

Alimentación, Banca, etc.Clientes: INTA, ICO, Ministerio

de Defensa, Correos, Ministeriode Cultura, Ministerio deHacienda, Ministerio deAgricultura, Secretaría General deTurismo, CEHOPU, Junta deCastilla y León, entre otros.

Gesfor

Salvador del Valle. Tel. 913-048-094. [email protected]. www.gesfor.es.


Information Builders es unaempresa líder en soluciones deBusiness Intelligence que combi-na inteligencia de negocio basán-dose en la herramienta WebFocuse integración empresarial coniWay Software. Con la combina-ción de estas dos tecnologías

fundamentales y nuestro depar-tamento de "Business Solutions",IBI ofrece a la AdministraciónPública la capacidad de construirsoluciones a medida con indepen-dencia del número de usuarios yen cualquier sistema operativo.Entre nuestras soluciones conta-

mos con el CRM como aplicaciónque promete al sector públicobeneficios equivalentes a los delprivado.

Clientes: MAP, DiputaciónProvincial de Badajoz, Renfe,Ayuntamiento de Málaga, UEM,etc.

Information Builders

Dolores Serrano. Directora Sector Público. Tel. 917-102-281. [email protected].

Ibermática, con más de 30años de experiencia, es hoy unode los principales grupos de tec-nologías de la información conpresencia en los mercados espa-ñol, latinoamericano y europeo.

Consciente del auge que lassoluciones CRM van a asumir en

el entorno de las administracio-nes públicas, ante la evolución dela relación administración-admi-nistrado a un nuevo paradigmade relación proveedor-cliente deservicios, Ibermática lanza en2005 una oferta CRM orientadaespecíficamente a este sector.

Se configura a partir de nues-tro conocimiento de las solucio-nes CRM en el sector privado, yexperiencias específicas del sec-tor público, como el Centro deAtención al Ciudadano delServicio Vasco de Vivienda; otroscentros de atención, etc.

Ibermática

Juan Ozcáriz. Director Comercial. Tel. 913-849-100. [email protected]. www.ibermatica.com.

Informática El Corte Inglés esla tercera empresa del sectorinformático en España por volu-men de facturación y la primeracon capital totalmente español.Ofrece soluciones caracterizadaspor su versatilidad y calidad, conindependencia de la parcela tec-

nológica a considerar en cadacaso

El éxito de un CRM está en laejecución del plan. Las "buenasintenciones", si no se implantanen los procesos de empresa, sequedan sólo en intenciones. Laorientación al cliente dentro del

Grupo y el conocimiento de lossectores negocio hacen de laempresa un socio maduro con elconocimiento para la implanta-ción de los procesos de mejorade un CRM.

Clientes: Instituto Social de laMarina, entre otros.

Informática El Corte Inglés

Javier Navarro de la Morena. Director Centro Experto CRM. Tel. 913-874-700. [email protected].

Indra, empresa española líderen Tecnologías de la Informaciónes proveedor de referencia de lasdistintas administraciones espa-ñolas en la introducción de lasnuevas tecnologías CRM para lamejora de las relaciones adminis-tración-ciudadano.

Clientes: Comunidad deMadrid, Junta de Andalucía,Ayuntamiento de Madrid,Generalitat de Cataluña,Generalitat Valenciana, Xunta deGalicia, etc.

Producto: Cerca@. Un ModeloCRM conceptual y tecnológico

para las AdministracionesPúblicas, inspirado en los princi-pios de optimización de recursosy procesos de la administración,de accesibilidad a través de losdistintos canales de relación,autoservicio, transparencia al ciu-dadano y calidad de servicio.

Indra

Patricio Gil Olmedo. Gerente de Administraciones Públicas y Sanidad. Tel. 914-808-813. [email protected].

Microsoft Ibérica es la subsidia-ria española de Microsoft Corpo-ration. Fundada en 1975, es ellíder mundial de software parainformática personal y de empre-sas. A través de su unidad denegocio Microsoft BusinessSolutions, la compañía ofrece

una amplia gama de aplicacionesy servicios integrados y comple-tos diseñados para ayudar a laspequeñas y medianas empresas aque estén más conectadas consus clientes, empleados, partnersy proveedores, tales como solu-ciones ERPs y CRM.

Clientes: California StateDepartment of Corporations.

Producto: Microsoft BusinessSolutions CRM es una soluciónflexible y escalable que cubre lasnecesidades de las pymes asícomo de departamentos o divisio-nes de grandes organizaciones.

Microsoft

Yolanda Sánchez. Jefe de Producto de Microsoft CRM. Tel. 913-919-000. [email protected].


SAS es el quinto fabricante desoftware empresarial del mundo,liderando la nueva generación desoftware y servicios de BusinessIntelligence que permiten la crea-ción de una verdadera inteligen-cia empresarial. Las Solucionesde CRM ayudan a todo tipo de

empresas a transformar susdatos de clientes en informaciónútil para su toma de decisiones.SAS Customer Intelligence englo-ba una familia de soluciones queproporciona el conocimiento parainteractuar con los clientes.

Clientes: Ministerio de Trabajo,

Ministerio de Sanidad, INE, Bancode España, Junta de Castilla yLeón, Junta de Castilla-LaMancha, Gobierno de Canarias,Univ. Politécnica de Madrid,Universidad Complutense,Autónoma de Barcelona,Universidad Pública de Navarra.

SAS

José Antonio de Pablo Alonso. Public Sector Manager. Tel. 912-007-300. [email protected]. ww.sas.com/spain.

Somos una empresa que ofrececonsultoría, desarrollo, implemen-tación y mantenimiento de solu-ciones avanzadas para ContactCenter que permiten optimizar losrecursos e incrementar la eficaciaen los procesos de interacciónentre las empresas y sus clientes.

Presence aporta una soluciónllamada CRM Optimizer que per-mite utilizar 100% de las funcio-nes del ACD (Hardware). Estasolución se integra con los están-dares CRM del mercado así comocon los sistemas de telefonía másextendidos en Call Center.

Clientes: Nuestros clientes sonempresas como Arion, Caventel,Globalia Contact Center, KonectaBTO Contact Center, SitelTeleservices, Solutel Teleservi-cios, Teletech CustomerServices, así como Banca, Segu-ros, Telecomunicaciones, etc.

Presence

José Luis Castaños. Director Operaciones. Tel. 902-666-363. [email protected]. www.presence.com.

Sadiel es una empresa especia-lizada en el sector de las tecnolo-gías de la Información y las co-municaciones que ofrece servi-cios de consultoría e implanta-ción de tecnologías avanzadas,así como de distribución deinfraestructuras hardware y soft-

ware. Como compañía experta ensoluciones CRM, ha realizadodesde hace años importantes pro-yectos de implantación de algu-nas de las principales suites demercado en diversas empresascomo las del Grupo Endesa,adaptando cada herramienta a las

necesidades concretas del clientey realizando la integración consus sistemas de back-office.

Ha sido recientemente seleccio-nada por la Junta de Andalucíapara la creación del Nodo deInformación de Tramitación alCiudadano.

Sadiel

www.sadiel.es.

SAP es el proveedor líder mun-dial de soluciones de software degestión de negocio. Las solucio-nes están diseñadas para satisfa-cer las demandas de las compañí-as de todos los tamaños (peque-ñas, pymes, globales). Los proce-sos clave de numerosos sectores,

desde el aeronáutico hasta el deutilities, cuentan con el apoyo deuna cartera de soluciones para25 sectores diferentes.Actualmente, más de 24.450clientes en 120 países usan másde 84.000 instalaciones de soft-ware de la empresa.

Clientes: Ministerio de MedioAmbiente, Generalitat deCatalunya, Junta deComunidades de Castilla LaMancha, Ayuntamiento de Palmade Mallorca, Ayuntamiento deMadrid, Clínica del PerpetuoSocorro, Grupo Hospiten.

SAP

Jordi Aracil. Director de Sector Público. Tel. 934-833-500. [email protected]. www.sap.com/spain.



Siebel Systems fue fundada en1993 con el fin de hacer frente alreto, cada vez más importante,que tienen las organizaciones deganar, retener y servir mejor asus clientes. Ahora, 11 años des-pués, la compañía se ha converti-do en el proveedor líder mundial

de soluciones de gestión para larelación con los clientes (CRM) yaplicaciones de integración deprocesos de negocio y de busi-ness intelligence. A través de suestrategia 'CRM for Everyone',dispone de soluciones para cual-quier tipo de compañía y usuario,

independientemente de su tama-ño y presupuesto.

Clientes: Servicio Andaluz deSalud, Principado de Asturias,Generalitat de Catalunya, AENA,Correos, Tesorería General de laSeguridad Social, Instituto Socialde la Marina, entre otros.

Siebel

Francisco Gómez Temboury. Director general. www.siebel.com.


Vignette ofrece una suite com-pleta de soluciones para la ges-tión de la información: gestión decontenidos y portales, colabora-ción, integración de datos, inte-gración de canales, gestión docu-mental y de registros. VignetteDialog gestiona interacciones y

campañas personalizadas a losciudadanos a través de diferentescanales: portales, correo electró-nico, móviles, correo directo, callcenter, etc., mejorando la calidadde los servicios prestados.

La empresa tiene una fuertepresencia en España con clientes

en la administración local, regio-nal y central.

Vignette

Enrique Mazón Satrústegui. Responsable Sector Público. Tel. 911-419-000. [email protected].

STE Consulting, con ampliaexperiencia en el desarrollo eimplantación de soluciones en las'Relaciones con el Ciudadano', haadaptado y ampliado el conceptoclásico de CRM para la Adminis-tración. El objetivo es ofrecermejores servicios al ciudadano

partiendo de un mejor conoci-miento de su realidad, permitien-do un mejor y más eficienteacceso a la información y adop-tando actitudes más proactivasen sus relaciones con ciudadanosy empresas. Ha participado conproyectos en Baleares y Rioja de

'personalidad administrativa digi-tal' y 'sistemas de atención alciudadano' para Catalunya, entreotros.

STE Consulting

Isabel Ordoyo Gimeno. Gerente de Negocio. Tel. 936-857-950. [email protected]. www.ste.es.

Telefónica Empresas, a travésde Telefónica Soluciones, propor-ciona soluciones de informática ycomunicaciones, mejorando losprocesos de negocio de sus clien-tes. Cuenta con una Direccióndedicada a soluciones IT para elsector público, cuyos proyectos

más representativos son lasCiudades Digitales, los PlanesDirectores, la Consultoría de Ne-gocio y los Centros de AtenciónCentralizada (CRM), que integranlos servicios de emergencia 112,092 y 061 y las oficinas de aten-ción ciudadana 010 y 012.

Clientes: Comunidad deMadrid, Generalitat de Catalunya,Junta de Andalucía, Aragón, LaRioja, Ceuta, Cantabria, ayunta-mientos de Barcelona, Aranjuez,Ministerios de Industria,Fomento, AA.PP., Presidencia yAgricultura.

Telefónica Soluciones

Mariano González. Director Ventas AA.PP. Tel. 914-566-776. [email protected].

Unisys es una compañía globalde soluciones y servicios integra-les de consultoría de negocio ytecnologías de información, queopera en más de 100 países. Hatransformado la manera en quese relaciona la Administracióncon ciudadanos, empresas y fun-

cionarios, incluyendo habilidadesespecíficas en tecnología CRM,que en este caso es la gestión delas relaciones con el ciudadano.Nuestra oferta incluye desde laestrategia hasta la implantación eintegración de soluciones.

Clientes: Ventanilla única de

atención al ciudadano en laComunidad de Madrid, Modelo deatención al ciudadano en elAyuntamiento de Bilbao,Implantación de SAP-CRM en elCanal de Isabel II (Comunidad deMadrid), Portal del ServicioGalego de Saúde, entre otros.

Unisys

Ana Andueza Amman. Directora División Sector Público. Tel. 912-720-100. [email protected].

la gestión de la relación con el cliente/ciudadano · un arma fundamental para las ven-tas y el...

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