la comunicazione efficace nelle relazioni di aiuto e nelle emergenze

La comunicazione efficace La comunicazione efficace nelle relazioni di aiuto e nelle nelle relazioni di aiuto e nelle

emergenzeemergenze

IL PROCESSO DI IL PROCESSO DI COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

Ogni comunicazione implica una relazione

ed è il mezzo attraverso il quale tutti gli esseri umani hanno rapporti tra loro.

Ogni forma di comunicazione implica non solo Ogni forma di comunicazione implica non solo una trasmissione di informazioni, ma un incontrouna trasmissione di informazioni, ma un incontroreciproco tra i soggetti, tra i rispettivi repertori,reciproco tra i soggetti, tra i rispettivi repertori, tra i differenti ruoli.tra i differenti ruoli.

Le competenze relazionali e comunicative sono in stretta relazione con l'efficacia degli interventi delle organizzazioni di volontariato nelle varie aree di disagio.

La relazione d'aiuto si compone di dinamiche molto complesse, a volte difficili da gestire, che possono creare situazioni di crisi al volontario stesso: la conoscenza e la padronanza delle proprie qualità personali, emozionali e relazionali aiuta a diminuire la complessità della relazione .

Diventa fondamentale la conoscenza del sé e del proprio modo di relazionarsi con gli altri.

Non è sufficiente conoscere il disagio o la patologia di chi andiamo ad aiutare,

ma essendo tutti noi parte integranti di un processo comunicativo circolare e retroattivo

è indispensabile conoscere noi stessi e i meccanismi che utilizziamo nella relazione.

L’elemento fondamentale per la costruzione di una comunicazione

efficace è l’ASCOLTO

Ascoltare è la base per una buona comunicazione e richiede

molto di più che semplicemente udire dei suoni.

Ascolto inteso come capacità di lettura e analisi della realtà e della sua complessità e come attitudine ad entrare in relazione con i diversi soggetti che la abitano

Un attento ascolto contribuisce a comprendere chi si ha di fronte e quale relazione intende impostare

Un ascolto attivo porta ad una migliore capacità di decisione e ad una maggiore probabilità che la decisione sia accettata.

È importante essere consapevoli del proprio ruolo sia nel trasmettere che nel ricevere il messaggio

ed essere capaci di minimizzare le barriere personali alla comunicazione.

Quando si è concentrati su se stessi, spesso si dimentica di ascoltare e, come risultato, si hanno poche possibilità di comunicare in modo efficace.

Suggerimenti per migliorare le capacità di ascolto

Se si ascolta con attenzione non si sentono solo le parole.

Si possono sentire pensieri, convincimenti e sentimenti.

Ascoltare in modo “empatico” è un comportamento molto attivo che richiede parecchio impegno.

1

decidere di ascoltare e concentrarsi su chi parla.

2

Usare l’immaginazione e cercare di mettersi nei panni di chi sta parlando.

33

Osservare l’intonazione di chi parla, l’entusiasmo o la sua mancanza, e come il messaggio viene trasmesso.

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Porre attenzione alle espressioni facciali e alle altre espressioni non verbali che permetteranno di intuire meglio il senso del messaggio.

55 Ascoltare senza interrompere.

Prendere mentalmente nota delle frasi “chiave” oppure usare associazioni di parole per ricordare quanto detto dall’interlocutore.

66

Confermare la ricezione del messaggio riassumendo quanto detto o ponendo domande di chiarimento.

77

Usa le proprie percezioni sui sentimenti di chi parla per porre il testo del messaggio in un contesto che tenga conto della componente emotiva.

88

dare un feedback a chi parla.

I tentativi di aiuto spontanei spesso sortiscono l’effetto di

trasformarsi in barriere, che non di rado

aggravano il disagio della persona che manifesta il problema

Le barriere all’ascoltoLe barriere all’ascolto

“se vuoi comprendere ciò che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.”

Esistono dodici reazioni tipiche, che diventano barriere quando la persona ha un problema.

Quando, però, ci si muove nell’area non problematica, molte di esse perdono quella qualità negativa diventando invece appropriate e costruttive

Le dodici barriere all’ascoltoLe dodici barriere all’ascolto


• Dirigere, dare ordini: “smetti di compiangerti ...”

comunica una mancanza di accettazione o scarsa stima nei confronti della persona, suscitando resistenze e sfida.


• Minacciare, ammonire: “non ti farai mai degli amici se … devi smetterla di preoccuparti tanto, se no …”

Comunica mancanza di accettazione. Può alimentare paura o sottomissione. Può suscitare risentimento, rabbia, disaffezione


• Predicare, moraleggiare: “la vita non è tutta rose e fiori … non dovresti reagire così … la pazienza è una virtù che dovresti imparare …”

fa sentire in “obbligo” e suscita sentimenti di colpa. Può alimentare nella persona un atteggiamento difensivo ed indurla a trincerarsi sulle sue posizioni. Provoca chiusura, disaffezione e contromoralismo.


• Consigliare, offrire soluzioni: “io farei così … perché non provi a comportarti diversamente?...”

Può suggerire che la persona non è in grado di risolvere i suoi problemi. Le impedisce di ragionare sul problema, di valutare le possibili soluzioni e di verificarle. Può alimentare la dipendenza o suscitare resistenze.


• Discutere, cercare di persuadere: “è qui che ti sbagli … il fatto è … sì, ma …”

suscita una posizione difensiva di contro–argomentazione; spesso induce la persona a “tapparsi le orecchie”, ad interrompere l’ascolto. Può farla sentire inferiore, inadeguata.


• Giudicare, criticare, condannare: “non sei ragionevole, sei soltanto pigro … forse sei tu che hai cominciato ...”

sottintende incompetenza, stupidità, sconsideratezza da parte della persona. Tronca la comunicazione perché suscita timore del giudizio negativo.


• Elogiare, assecondare: “te la stai cavando egregiamente … hai ragione quel lavoro è molto complicato …”

suggerisce grosse aspettative da parte dell’ascoltatore e la possibilità di una valutazione futura. Può essere recepito come condiscendenza o come un tentativo manipolatorio di incoraggiare il comportamento desiderato dall’ascoltatore.


• Interrogare, inquisire: “perché … che cosa … come …”

dato che rispondere alle domande le espone a critiche, spesso le persone imparano a replicare con false risposte, elusioni, mezze verità o bugie.


• Cambiare argomento, fare del sarcasmo, chiudersi: “parliamo di cose piacevoli … vorresti rifare il mondo …”

suggerisce che le difficoltà della vita vanno scansate, piuttosto che affrontate. Può sottintendere che i problemi della persona sono irrilevanti, puerili o inesistenti. Blocca la sua apertura nel momento in cui si sperimenta una difficoltà.

L’ASCOLTO COME STRUMENTO DI AIUTOL’ASCOLTO COME STRUMENTO DI AIUTO

Si possono esercitare determinate tecniche di comunicazione da utilizzarsi per supportare un soggetto in difficoltà ad evolvere verso nuove decisioni.

Le tecniche di comunicazione applicate alle relazioni di aiuto trovano spazio in svariati ambiti di attività, comprendendo le relazioni di lavoro, familiari, interpersonali, scolastiche, ecc.

L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO

Il solo fatto di prestare attenzione, restando in silenzio erivolgendo lo sguardo al parlante, permette alla tensione di defluire, poiché l’ascoltatore metacomunica al parlante che ha interesse per lui,il che significa anche rispetto.

Il parlante abbasserà le sue barriere difensive, sentendo che può fidarsi.

Il silenzio nell’ascolto attivo Il silenzio nell’ascolto attivo si manifesta come unsi manifesta come un vuoto interno di pensieri e sentimenti vuoto interno di pensieri e sentimenti propri, ,

necessario per poter accedere, attraverso necessario per poter accedere, attraverso l’ascolto empatico, all’altrol’ascolto empatico, all’altro

Per comprendere l’ascolto bisogna partire dal concetto di EMPATIA

capacità di discriminare e riconoscere le emozioni espresse dall’altro

capacità di assumere la prospettiva dell’altro, di mettersi nei suoi panni. Si adotta lo schema di riferimento interno dell’altro, tenendo conto dei suoi aspetti cognitivi, vale a dire di ciò che egli vede e non solo di ciò che prova.

immedesimazione emotiva: saper condividere le emozioni altrui

• Reiterazione: ripetere le parole finali del parlante. Ha lo scopo di strutturare il discorso e di dare la sensazione che l’ascoltatore sta ascoltando ciò che il parlante dice. Serve a stabilire fiducia ed alleanza

• Riflesso dei sentimenti: Dopo aver compreso qual è il sentimento sottostante a ciò che la persona dice,rimandarglielo: Es. Parlante: “non so più da che parte andare” Ascoltatore: “ti senti confuso” • Delucidazione: è un riassunto, quasi un’interpretazione, che comporta un riepilogo dei sentimenti, di nessi causali, per dare all’interlocutore una visione globale del problema.

Il mezzo attraverso il quale si esprime l’empatia è ilIl mezzo attraverso il quale si esprime l’empatia è il RIMANDO EMPATICORIMANDO EMPATICO che si suddivide in 3 categorie: che si suddivide in 3 categorie:

Istruzioni per l’uso dell’ascolto empaticoIstruzioni per l’uso dell’ascolto empatico• Non avere fretta di arrivare alle conclusioni. Le

conclusioni sono la parte più effimera della ricerca

• Quel che si vede dipende dal proprio punto di vista. Per riuscire a vedere il proprio punto di vista

bisogna cambiare punto di vista

• Per comprendere ciò che un altro sta dicendo bisogna assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarci a vedere le cose dalla sua prospettiva

• Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se si sa comprendere il loro linguaggio. Non informano su cosa si vede, ma su come si guarda.

• Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come, al tempo stesso, trascurabili e fastidiosi, marginali ed irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze

• Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale (es. “se non mi telefoni significa che non mi vuoi bene, ma se mi telefoni, lo devi

fare spontaneamente” oppure: “ti amo ma devi cambiare”). Il buon ascoltatore affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti

• Per divenire esperti nell’arte di ascoltare bisogna adottare una metodologia umoristica. Ma quando si è imparato ad ascoltare l’umorismo viene da sé.

… … ed inoltreed inoltre• Focalizzarsi sul sentimento ed esprimerlo con una

sola parola (es. “ti senti disperato”)• Distinguere se l’emozione che si ascolta è positiva o

negativa, usando la parola che esprime la forza dell’emozione stessa

• Usare metafore perché evocano in maniera più intensa le emozioni.

• Parlare dal punto di vista dell’altro. Es.: “dal tuo punto di vista è così”. Si tratta di mettersi nello schema di riferimento dell’altro.

• Riflessione del significato di un’esperienza fatta dal parlante. Significa riflettere il significato, il valore, l’importanza che l’altro attribuisce a quella esperienza

COMUNICARE L’EMERGENZA

Durante un’emergenza, l’informazione è importante per la gente allo stesso modo del cibo e dell’acqua.

Un’informazione accurata, non

solo può fare la differenza tra la vita e la morte, ma può confermare, rassicurando, che i soccorsi stanno arrivando

La tempestività è essenziale.

Se le risposte ufficiali non sono disponibili, dicerie e speculazioni riempiono rapidamente il vuoto creato dalla mancanza di informazione.

A quel punto le cose si complicano, non basta

disseminare le informazioni corrette, ma è necessario contrastare le informazioni errate che sono circolate.

Gli avvertimenti richiedono una ‘risposta’

poiché il loro scopo è proprio quello di produrre una specifica risposta da parte di chi ascolta – piuttosto che far

conoscere o avere maggiore coscienza di qualcosa.

È importante considerare le possibili barriere alla comunicazione.

È più difficile per le persone dare ascolto ad un messaggio durante l’emergenza.

Stress, cambio di routine, e mancanza di sonno possono essere degli impedimenti alla corretta comprensione delle comunicazioni durante l’emergenza.

Tutti i messaggi devono essere coerenti.

Ci possono essere più gruppi di soccorritori che cooperano nell’emergenza.

È importante che l’informazione sia condivisa tra i vari gruppi e che nei confronti del pubblico ‘si parli con una sola voce.

I SISTEMI DI ALLARME

Un sistema di allarme è un modo per:

ottenere informazioni sul fatto che si sta per verificare un’emergenza

comunicare tali informazioni a coloro che devono conoscerle

facilitare le decisioni più opportune e le risposte adeguate da parte delle persone che si trovano in pericolo.

La complessità di un sistema di allarme può essere affrontata suddividendolo in tre sottosistemi:

rilevamento, gestione risposta.

L’integrazione dei tre sottosistemi è estremamente importante e richiede che siano sviluppate e mantenute delle solide connessioni tra di essi e trale persone e organizzazioni che ne fanno parte.

Sottosistema di rilevamento

si occupa del monitoraggio degli ambienti naturali, civili e industriali in cui si può

verificare un’emergenza. Raccoglie i dati e predice la probabilità del verificarsi di un’emergenza.

sottosistema di gestione

Quando i dati a disposizione inducono a considerare credibile la possibilità di un’emergenza, la previsione viene comunicata al sottosistema di gestione.

le forze dell’ordine informano sui rischi di tipo civile

“gli scienziati” informano sui rischi di origine naturale

In questo sottosistema di gestione siinterpretano le informazioni e si decide se il rischio giustifichi un allarme pubblico.

Una parte importante del sottosistema è destinata a controllare la risposta del pubblico per affinare i successivi messaggi di allarme.

Questa fase dell’emergenza viene in genere gestita dagli organi di governo ovvero dai responsabili della protezione civile(a partire dal sindaco).

Può capitare che questo ruolo venga assunto anche da persone eorganizzazioni senza un ruolo ufficiale in questo senso.

Il sottosistema di risposta (di soccorso)

Il sottosistema di risposta dipende dal pubblico ovvero dal suo modo dicomportarsi sulla base dell’interpretazione dei messaggi di allarme.Proprio questa interpretazione può essere diversa da quella chescienziati e responsabili dell’informazione si attendevano.

Sono inoltre quasi sempre presenti anche messaggi di allarme non ufficiali che si generano più o meno spontaneamente nel pubblico (amici, parenti, vicini di casa, ecc.).

È importante perciò che si individuino delle strategie per avere a disposizione informazioni sulla risposta del pubblico in modo da poter aggiustare i successivi messaggi alle esigenze dei destinatari.

Miti da sfatare sui sistemi di allarme

Il pubblico non ha reazioni di panico come risposta all’avviso di un disastro imminente.

Le ricerche documentano che reazioni di panico si hanno solo in cui ci sono degli spazi chiusi nei quali ci sia un chiaro e immediato pericolo di morte e in cui le vie di fuga non sono in grado di accogliere tutti quelli che sono in pericolo nei minuti prima che chi rimane indietro muoia. Quindi il panico non segue l’avviso di disastro se non in circostanze molto rare.

Il pubblico non ha mai eccessive informazioni sull’emergenza in un allarme ufficiale.

le persone non ricordano tutte le informazioni contenute in un allarme se lo sentono una sola volta;

in un’emergenza vanno ripetuti più volte messaggi dettagliati.

le persone in una situazione di emergenza sono affamate di informazioni.

La risposta del pubblico agli allarmi non diminuisce a causa del cosiddetto effetto “al lupo, al lupo”

Un falso allarme, se correttamente spiegato, può aumentare la consapevolezza del pubblico su quel tipo di rischio e anche la sua capacità di comprendere e ricordare le informazioni date in un allarme successivo

Il pubblico vuole ricevere informazioni sul rischio da una varietà di fonti e non da una sola persona

Molte fonti aiutano le persone a ricevere confermadella situazione e rinforzano la fiducia nel contenuto del messaggio.

Le diverse fonti devono essere per quantopossibile uniformi.

Le persone non reagiscono con le opportune azioni protettive non appena sentono il primo messaggio di allarme.

La maggior parte delle persone cerca inveceulteriori informazioni sul rischio imminente da persone che conoscono o da altre fonti di informazione. Le persone di solito accendono radio o televisione peravere maggiori informazioni.

La maggior parte delle persone non seguirà ciecamente le istruzioni se non ne sono statispiegati i motivi e questi motivi si accordano con il comune buon senso

Se le istruzioni in un messaggio di allarme sembrano non aver senso le persone seguiranno semplicemente istruzioni

provenienti da altre fonti (amici, vicini ecc.)

Le persone non ricordano il significato dei varischemi sonori delle sirene, ma sono indotti a informarsi sulle ragioni per cui la sirena continua a suonare. Le sirene vanno viste come un modo per

avvisare il pubblico di cercare informazioni sull’emergenza piuttosto che come un mezzo

per indurre il pubblico a compiere opportune azioni protettive.

Caratteristiche di un messaggio di allarme

Lo scopo di un messaggio di allarme è informare il pubblico circa la probabilità, la natura e le conseguenze di un disastro imminente e indicare le azioni protettive più indicate.

• Anche le persone non a rischio hanno bisogno di essere informate ed è importante che sappiano che sono al sicuro.

• Dei buoni messaggi contengono un’informazione consistente, chiara ed accurata, indicazioni su cosa fare, l’indicazione di dove c’è rischio, e un tono sicuro e autorevole.

• Ripetere sempre il messaggio.

Le caratteristiche fondamentali di un messaggio di allarme sono cinque: specificità, coerenza, accuratezza, certezza e chiarezza.

Specificità

Un buon messaggio di allarme è sufficientemente specifico sull’areainteressata, su cosa le persone dovrebbero fare, sul tipo di rischio, suquanto tempo le persone devono attuare le azioni protettive e sullafonte del messaggio.

Non sempre è possibile raggiungere il livello desiderato su tutti questi punti, dato che esistono sempre aree di incertezza o elementi ignoti.

In questi casi, piuttosto che essere poco chiari è preferibile dichiararequali punti non possano essere indicati con precisione.

Coerenza

Un messaggio deve essere coerente, anche nei riguardi degli altri messaggi.Nella maggior parte dei casi le incoerenze tra i messaggi che si succedono sono dovute alla maggiore informazione che si ha sul rischio, che può apparire in aumento o in diminuzione.In questi casi la coerenza si raggiunge semplicemente facendoriferimento a quello che è stato detto prima ed a come la situazione siamutata ed ai motivi che hanno portato a tale mutamento.

Certezza

Il messaggio deve essere certo, anche quando le condizioni sono incerte.

Questa affermazione può sembrare paradossale, ma se si è nel dubbio sulla possibilità che

un evento si verifichi, è meglio affermare che non c’è modo di essere certi se l’evento si

verificherà, ma che si è deciso di agire come se questo si verificherà con certezza

ChiarezzaLe parole del messaggio devono essere semplici e comprensibili da parte di tutti.

Accuratezza L’accuratezza è fondamentale affinché nelle persone non si ingeneri il sospetto che qualcosa stato taciuto. Questo pericolo, che conduce a ritenere non credibilela fonte delle informazioni, si supera arricchendo il comunicato con tutte le informazioni necessarie. Accuratezza implica anche assenza di errori banali, la cui presenza può indurre a ritenere possibili errori su questioni importanti.

• La comunicazione tra le organizzazioni

Le organizzazioni coinvolte nella gestione di un’emergenza si trovano ad affrontare vari problemi nella comunicazione, sia al proprio interno che relativamente alle altre organizzazioni presenti:

Maggiori difficoltà organizzative – Difficoltà che attengono alle relazioni di autorità, procedure,reti e flussi di comunicazione e alla scarsa capacità a doveroperare in condizioni di grande incertezza e a gestire conflitti. Questo limita la ricerca della collaborazione con altre organizzazioni, per non aumentare i problemi organizzativi e per non rendere più visibili le proprie carenze e inefficienze

Senso di superiorità Qualche struttura può ritenersi cruciale in un disastro,

superiore alle altre per competenza e capacità, professionalmente più preparata. Tutto ciò la rende riluttante a tenere informate altre agenzie, a trasmettere informazioni che riguardano le operazioni, a collaborare alla pari.

Ne sono un esempio le organizzazioni militari, che nelle fasi più gravi e acute di un disastro tendono a svolgere un ruolo di leadership piuttosto che di supporto, in nome della forza organizzativa, della disponibilità di mezzi, delle abilità acquisite.

Diverse percezioni delle necessità Il personale di una organizzazione

percepisce inevitabilmente la realtà dell'evento in modo diverso. Ne segue che diversi sono l'attribuzione di importanza ai singoli eventi e la valutazione delle necessità. Questo porta a opinioni diverse circa il cosa prioritariamente fare. E tutto questo è di ostacolo alla comunicazione.

Sovrapposizione di competenze I singoli membri di un organizzazione avvertonopienamente di avere una funzione importante da svolgere, ma non sempre percepiscono in modo chiaro compiti e responsabilità loro proprie e della organizzazione cui appartengono, in rapporto alle altre che operano nellostesso contesto.Bisogna inoltre considerare che la percezione dell'efficacia e dell'efficienza nel rispondere all’emergenza, sepositiva, motiva i membri ad un impegno maggiore; se negativa, crea frustrazione, insoddisfazione, delusione

Conclusioni

La miglior soluzione ai problemi legati alla comunicazione è l’abitudine ad interagire in situazioni di normalità .

La comunicazione fra le organizzazioni formali è sempre problematica (come anche fra queste e i gruppi di volontariato) e lo èancora di più in condizioni estreme.

Se cresce l'interazione fra organizzazioni in condizioni normali, siriesce a rimuovere gli ostacoli che si creano in condizioni eccezionali.

Ovviamente ogni emergenza è differente, ma l'aver definito in anticipo relazioni organizzative e fluidificato i rapporti fra le persone delle organizzazioni aiuta ad evitare sovrapposizione di responsabilità e conflitti di interesse nei momenti caldi di una crisi.

Quanto maggiore è la continuità fra ruoli normalmente svolti e compiti in situazioni di disastro, tanto minori sono gli ostacoli e le inefficienze nella mobilitazione e nell'impiego delle persone durante una emergenza.

la comunicazione efficace nelle relazioni di aiuto e nelle emergenze

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