la calidad en el servicio y su incidencia en la productividad de la empresa martinizing de la ciu
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UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Trabajo de Investigacin previo a la obtencin del Ttulo de
Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios
TEMA: La calidad en el servicio y su incidencia en la productividad de la empresa Martinizing de la ciudad
de Ambato
Autor: Juan Carlos Lizano Sisa
Tutor: Dr. Juan Carlos Castro
AMBATO ECUADOR Enero 2013
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DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo, Juan Carlos Lizano Sisa, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente
investigacin, previo a la obtencin del titulo de Ingeniero en Marketing y Gestin de
Negocios son totalmente originales, autnticos y personales, a excepcin de las citas
bibliogrficas.
_________________________
Sr. Juan Carlos Lizano Sisa
C.I. 180350321-6
AUTOR
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iii
NDICE GENERAL DE CONTENIDOS
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD ......................................................................... ii
NDICE GENERAL DE CONTENIDOS ........................................................................ iii
NDICE DE TABLAS ...................................................................................................... vi
NDICE DE GRFICOS ................................................................................................. ix
NDICE DE ANEXOS ..................................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................... xii
INTRODUCCIN .......................................................................................................... xiii
CAPTULO I ..................................................................................................................... 1
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ......................................................................... 1
1.1.TEMA .......................................................................................................................... 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 1
1.2.1. Contextualizacin ................................................................................................ 1
1.2.2. Anlisis crtico ..................................................................................................... 3
1.2.3. Prognosis ............................................................................................................. 4
1.2.4. Formulacin del problema ................................................................................... 5
1.2.5. Preguntas directrices ............................................................................................ 5
1.2.6. Delimitacin del objeto de la investigacin ........................................................ 5
1.3. JUSTIFICACIN ....................................................................................................... 6
1.4. OBJETIVOS ............................................................................................................... 8
1.4.1. General ................................................................................................................ 8
1.4.2. Especficos ........................................................................................................... 8
CAPTULO II .................................................................................................................... 9
MARCO TERICO .......................................................................................................... 9
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ................................................................ 9
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iv
2.2 FUNDAMENTACIN FILOSFICA ................................................................. 10
2.3 FUNDAMENTACIN LEGAL ........................................................................... 11
2.4. CATEGORAS FUNDAMENTALES ................................................................. 13
2.5.HIPTESIS ........................................................................................................... 37
2.6. SEALAMIENTO DE VARIABLES ................................................................. 37
CAPTULO III ................................................................................................................ 38
METODOLOGA ........................................................................................................... 38
3.1. MODALIDAD BSICA DE LA INVESTIGACIN ......................................... 38
3.2. NIVEL O TIPO DE LA INVESTIGACIN ....................................................... 40
3.3. POBLACIN Y MUESTRA ............................................................................... 41
3.4. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.................................................... 43
3.5. PLAN DE RECOLECCIN DE INFORMACIN ............................................. 45
3.6. PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN ................................. 47
CAPTULO IV ................................................................................................................ 49
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS ............................................... 49
4.1. ANLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................. 49
4.2. PRESENTACIN DE LA INFORMACIN ...................................................... 49
4.3. ANLISIS UNIVARIADO ................................................................................. 53
4.4. ANLISIS BIVARIADO ................................................................................... 72
4.5. VERIFICACIN DE HIPTESIS ...................................................................... 78
CAPTULO V ................................................................................................................. 80
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 80
CAPTULO VI ................................................................................................................ 83
PROPUESTA .................................................................................................................. 83
6.1. DATOS INFORMATIVOS .............................................................................. 83
-
v
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA ....................................................... 84
6.3. JUSTIFICACIN ............................................................................................. 85
6.4. OBJETIVOS ..................................................................................................... 86
6.5. ANLISIS DE FACTIBILIDAD ..................................................................... 86
6.6. FUNDAMENTACIN CIENTFICA - TCNICA DE LA PROPUESTA .... 88
6.7. METODOLOGA MODELO OPERATIVO ................................................... 99
6.8. ADMINISTRACIN DE LA PROPUESTA ................................................. 115
6.9. PREVISIN DE LA EVALUACIN ............................................................ 115
BIBLIOGRAFA ........................................................................................................... 116
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vi
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Clculo de la muestra ........................................................................................ 41
Tabla 2: Variable Independiente Calidad en el servicio .................................................. 43
Tabla 3: Variable Dependiente Productividad ................................................................ 44
Tabla 4: Plan de Recoleccin de informacin ................................................................. 46
Tabla 5: Plan de procesamiento de la informacin ......................................................... 47
Tabla 6: Estadsticos de fiabilidad ................................................................................... 50
Tabla 7: Estadsticos Descriptivos .................................................................................. 51
Tabla 8: Sumatoria de las Variables de cada uno de los tems ........................................ 52
Tabla 9: Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing ....................... 53
Tabla 10: Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el
mejoramiento de la calidad en el servicio ....................................................................... 54
Tabla 11: Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad en el
servicio ............................................................................................................................ 55
Tabla 12: La calidad del servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas ...... 56
Tabla 13: reas en que Martinizing debe mejorar su calidad en el servicio ................... 58
Tabla 14: Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la empresa ........ 59
Tabla 15: Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la
empresa en mejora de la productividad ........................................................................... 60
Tabla 16: Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 62
Tabla 17: Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin para
el mejoramiento de la productividad ............................................................................... 63
Tabla 18: Aspectos importante en que la empresa debera realizar una inversin para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 64
Tabla 19: Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 66
Tabla 20: Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de la empresa
......................................................................................................................................... 67
Tabla 21: Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing ..................... 68
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vii
Tabla 22: Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing .............. 69
Tabla 23: Ciudad de residencia actual de las personas encuestadas de la empresa
Martinizing ...................................................................................................................... 71
Tabla 24: Tabla de contingencia entre los Aspectos importantes en que la empresa
debera realizar una inversin para el mejoramiento de la productividad y el gnero de
las personas encuestadas ................................................................................................. 72
Tabla 25: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el
personal y los clientes de la empresa en mejora de la productividad y el gnero de las
personas encuestadas ....................................................................................................... 74
Tabla 26: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo en que la empresa disponga de
procesos productivos para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las
personas encuestadas ....................................................................................................... 75
Tabla 27: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo en la implementacin de un
nuevo mtodo de facturacin para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de
las personas encuestadas ................................................................................................. 77
Tabla 28: De comprobacin de las frecuencias esperadas .............................................. 78
Tabla 29: Ritual de la Investigacin ................................................................................ 79
Tabla 30: Matriz FODA de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato ....... 103
Tabla 31: Desarrollo Empresarial a Clientes ................................................................. 105
Tabla 32: Trato preferencial a clientes puntuales .......................................................... 106
Tabla 33: Servicio a domicilio ...................................................................................... 106
Tabla 34: Publicidad Alternativa ................................................................................... 107
Tabla 35: Cliente Impulsador ........................................................................................ 107
Tabla 36: Artculos promocionales a clientes nuevos ................................................... 108
Tabla 37: Seleccin del Personal de Atencin al Cliente .............................................. 108
Tabla 38: Motivacin al Personal .................................................................................. 109
Tabla 39: Incentivos al personal .................................................................................... 109
Tabla 40: Formacin de Personal para Atencin al Cliente .......................................... 110
Tabla 41: Termmetro de Satisfaccin del Cliente ....................................................... 110
Tabla 42: Ambientacin ................................................................................................ 111
Tabla 43: Imagen del Personal ...................................................................................... 112
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viii
Tabla 44: Bienvenida a Nuevos Clientes ...................................................................... 112
Tabla 45: Previsin de la Evaluacin ............................................................................ 115
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ix
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Independiente ................... 13
Grfico 2: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Dependiente ...................... 14
Grfico 3: Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing .................... 53
Grfico 4: Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el
mejoramiento de la calidad en el servicio ....................................................................... 54
Grfico 5: Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad en el
servicio ............................................................................................................................ 55
Grfico 6: La calidad del servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas ..... 57
Grfico 7: reas en que Martinizing debe mejorar su calidad en el servicio ................. 58
Grfico 8: Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la empresa ....... 59
Grfico 9: Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la
empresa en mejora de la productividad ........................................................................... 61
Grfico 10: Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 62
Grfico 11: Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin
para el mejoramiento de la productividad ....................................................................... 63
Grfico 12: Aspectos importante en que la empresa debera realizar una inversin para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 65
Grfico 13: Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 66
Grfico 14: Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de la
empresa ............................................................................................................................ 67
Grfico 15: Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing .................. 68
Grfico 16: Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing .......... 70
Grfico 17: Ciudad de residencia actual de las personas encuestadas de la empresa
Martinizing ...................................................................................................................... 71
Grfico 18: Relacin entre los Aspectos importantes en que la empresa debera realizar
una inversin para el mejoramiento de la productividad y el gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 73
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x
Grfico 19: Relacin entre Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y
los clientes de la empresa en mejora de la productividad y el Gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 74
Grfico 20: Relacin entre Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos
productivos para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 76
Grfico 21: Relacin entre Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo
de facturacin para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 77
Grfico 22: Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad en el servicio que
ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato ........................................ 101
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xi
NDICE DE ANEXOS
Anexo 1: FICHA DE OBSERVACIN ....................................................................... 118
Anexo 2: CDULA DE ENTREVISTA ....................................................................... 119
Anexo 3: RBOL DEL PROBLEMA .......................................................................... 120
Anexo 4: CONSTRUCTO DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE .......................... 121
Anexo 5: CONSTRUCTO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE .............................. 122
Anexo 6: ENCUESTA .................................................................................................. 123
Anexo 7: EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS .................................................. 125
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xii
RESUMEN EJECUTIVO
El presente estudio investigativo se basa en conocer y analizar la percepcin actual de
los clientes, acerca del servicio que ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato, una vez analizada la situacin actual de la empresa, se pretende proponer el
Diseo de una Gua de Marketing de servicios mediante la que los consumidores
recibirn el servicio y atencin esperados, percibirn que son importantes para la
organizacin, que la misma se interesa de sus necesidades y da solucin a estas.
Es importante para la empresa, que se potencie el talento humano del que dispone pues
es ste el factor ms importante dentro el proceso de atencin al cliente, ya que no slo
garantiza la calidad de los servicios que se ofrecen, sino que, permite que se desarrollen
con eficiencia todas las actividades incluidas las ventas. Este trabajo ha permitido
conocer cules son las razones por las que el problema se present en la empresa y
ayudados de las tcnicas de investigacin y de los fundamentos cientficos se pudo tener
una visin ms clara de los lineamientos que se debe seguir para elaborar una propuesta
que nos resulte factible y de ptima solucin.
Las conclusiones a las que se llego luego de la investigacin, determina la importancia
de realizar una gestin adecuada del talento humano con lo que se estableci un
programa de capacitacin que permita desarrollar en el personal de recepcin nuevos
conocimientos, habilidades y destrezas, as como tambin mejorar los ya existentes, a
travs de mtodos que se adecan a las necesidades y a los recursos con los que cuenta
la organizacin, tomando en cuenta siempre y en primer lugar el lado humano del
empleado y su necesidad de desarrollarse tanto en el mbito laboral como personal, lo
que al final se convierte en la mejor inversin que la empresa pueda realizar, pues sus
beneficios sern evidentes y permanentes.
Palabras Claves
Calidad, productividad, servicio, satisfaccin del cliente, eficiencia.
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xiii
INTRODUCCIN
El presente estudio realizado en la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato, se
desarroll con la finalidad de conocer cmo la Calidad en el servicio afecta la
productividad de los servicios y poder proponer una adecuada alternativa de solucin
basada en el conocimiento de la empresa y su personal.
En el primer captulo se expone el problema surgido en la empresa, realizando un
anlisis de sus causas y efectos, as como de su contexto; los posibles problemas que
podran originarse y se establecen los objetivos de investigacin.
El segundo captulo recoge informacin previa acerca de problemas similares a los
presentados en la empresa MARTINIZING, se escoge el enfoque que ha de orientar la
investigacin, se presenta el sustento legal as como terico para el problema en
cuestin, y se plantea la hiptesis de investigacin identificando sus variables.
En el tercer captulo se presenta la metodologa escogida para realizar la investigacin
as como las tcnicas e instrumentos para recoger y procesar la informacin mediante el
trabajo de campo realizado al interior de la empresa.
Los resultados de la investigacin as como su anlisis Univariado y Bivariado e
interpretacin se presentan en el cuarto captulo, en el que se podr revisar cada uno de
los resultados arrojados de la encuesta que se le realiz al personal de la empresa.
El captulo quinto presenta cada una de las conclusiones y recomendaciones a las que se
lleg con la realizacin de la investigacin.
Finalmente el sexto captulo detalla la propuesta para dar solucin al problema de la
empresa la misma que contiene datos informativos, antecedentes de la propuesta,
justificacin, objetivos, anlisis de factibilidad, fundamentacin cientfica - tcnica,
metodologa, administracin y previsin de la evaluacin.
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1
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.TEMA
La calidad en el servicio y su incidencia en la productividad en la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Ineficiente calidad en el servicio disminuye la productividad en la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
1.2.1. Contextualizacin
Hoy en da a nivel mundial escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean
diferenciarse de sus competidores a travs de un servicio adecuado al cliente, mucha
gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio,
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lo cierto es que el servicio es algo que difcilmente experimentamos en nuestro pas (y
en muchos otros). La razn por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio
con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa
exactamente, en diversos libros, cursos y hasta en discursos polticos se habla, muchas
veces, de calidad en la atencin al cliente (cortesa, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que
algunos llaman calidez pero la calidad en el servicio va ms all de la simple cortesa o
amabilidad de los empleados que nos atienden.
En la actualidad las empresas ecuatorianas no pueden sobrevivir por simple hecho de
realizar un buen trabajo o crear un buen producto y o servicio. Slo una excelente labor
de interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada
vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una
operacin rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y
el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido,
en cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para
satisfacer estas exigencias, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va
para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado, se cree que la
satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante ofertas competitivas
superiores, pero esto no es tan simple.
En la ciudad de Ambato, aunque no se tiene una cultura amplia de servicio al cliente y
que el ambiente competitivo en la mayora de empresas es muy fuerte, existen
instituciones como la Cmara de Comercio de Ambato que vela por la defensa y el
desarrollo del comercio local y nacional, la cual organiza peridicamente seminarios
sobre temas de calidad en el servicio, con la participacin de expositores nacionales e
internacionales, los talleres instructivos se encargan de aportar a la formacin personal y
profesional de todos los socios, con el propsito de que los conocimientos adquiridos
sean aplicados en sus empresas, asimismo de brindar las herramientas necesarias para la
toma de decisiones, se argumenta que generalmente si los consumidores estn
satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en
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mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho producto o
servicio y si ellos estn insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los
fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para
la empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad.
En la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato existe un alto nivel de quejas y
molestias de los clientes debido a la calidad en el servicio que se les ofrece originando
que debido a este alto nivel de molestias los clientes renieguen para volver hacer uso de
nuestro servicio lo que va a traer como consecuencia que vamos a tener menos volumen
de ventas por lo tanto va a disminuir nuestra productividad debido a la calidad en el
servicio que posee la organizacin ubicndonos en una gran desventaja con nuestros
competidores en el mercado actual.
1.2.2. Anlisis crtico
La ineficiente calidad en el servicio de una empresa puede generarse por varios factores
estos pueden ser internos que se pueden controlar y externos que se encuentran en su
entorno y son ms difciles de controlar.
En el caso de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato algunas causas que
dan lugar a la ineficiente calidad en el servicio son las siguientes: desconocimiento del
personal que posee la organizacin acerca del servicio que se ofrece debido a que la
empresa no dispone de un manual servicios, de la misma manera se posee un
desconocimiento de los estndares de calidad del servicio que se est ofreciendo
provocando inseguridad en los clientes por el uso del mismo, adems existe insuficiente
capacitacin del grupo humano lo que da lugar a que nos encontremos en desventaja en
relacin a otras organizaciones que poseen normas de atencin al cliente y calidad en el
servicio.
De la misma manera no existe motivacin hacia el personal de la organizacin por el
nivel de produccin o ventas realizadas lo que da lugar a que se produzca un trabajo de
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4
manera individual en bien personal y no organizacional originando a que no exista un
inters hacia el cliente, provocando una disminucin de la cartera de clientes ya que por
la mala calidad en el servicio que se brinda en la organizacin las personas prefieren
acudir a otros lugares en los cuales sern tratados de una mejor manera se van a sentir
ms cmodos y en un mejor ambiente y esto a su vez puede causar muchos efectos e
inclusive puede llegar a la quiebra de la organizacin.
1.2.3. Prognosis
Con esta perspectiva, lo que se busca en la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato es que si no se tiene claro el servicio que se brinda se va a dar lugar a una venta
inefectiva ya que no estamos brindando ningn tipo de seguridad hacia el cliente debido
a que los empleados no tienen claro las funciones que deben realizar dentro de la
organizacin ya que no se posee un manual de servicios.
Ya que cuando el cliente acude a la organizacin para hacer uso del servicio no se brinda
una adecuada informacin acerca de las anomalas ms comunes que pueden producirse
en el proceso de realizacin del servicio, manchas que no salen fcilmente, prendas que
se reciben sin garanta ya que si no existe un conocimiento de las recepcionistas de estas
diversas caractersticas esto a su vez originar prdida de tiempo del personal de
produccin dando lugar a la existencia de retrocesos.
Por lo tanto existe descoordinacin en todas las reas de trabajo de la empresa desde su
recepcin hasta su entrega provocando malestar en el cliente por el servicio brindado y
es posible que por el trato recibido el cliente ya no regrese hacer uso del mismo
originando un bajo posicionamiento de nuestra marca reduciendo el nivel de liquidez en
la empresa y esto a su vez afectara a todos los miembros de la empresa ya sea tanto a
clientes internos como externos.
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1.2.4. Formulacin del problema
De qu manera la ineficiente calidad en el servicio disminuye la productividad en la
empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato?
1.2.5. Preguntas directrices
De qu manera se maneja la calidad en el servicio en la empresa MARTINIZING?
Cmo influye la calidad en el servicio en la empresa MARTINIZING?
Qu nivel de productividad posee la empresa MARTINIZING?
Qu estrategias debemos tomar en cuenta para mejorar la productividad en la empresa
MARTINIZING?
Existe un manual de servicios en la empresa MARTINIZING?
Cree usted que mediante la implementacin de un manual de servicios la empresa
MARTINIZING mejorar la calidad en el servicio al cliente?
1.2.6. Delimitacin del objeto de la investigacin
Lmite de contenido
rea:
Marketing y Gestin de Negocios
mbito:
Productividad
Aspecto:
Calidad en el servicio
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Delimitacin terica:
La fuente de informacin terica que se utilizar para la presente investigacines el libro
Tutora de la Investigacin Cientfica de los autores HERRERA E. Luis, MEDINA F.
Arnaldo y NARANJO L. Galo. En dnde es muy importante conocer todo lo relacionado
a la calidad del servicio, cultura de la calidad al igual que la gestin de la calidad ya que
mediante la ejecucin de todas estas categoras vamos a lograr cumplir con nuestro
objetivo el cul es mejorar la productividad en la empresa MARTINIZING de la ciudad
de Ambato.
Delimitacin espacial:
Esta investigacin se realizara en la empresa MARTINIZING ubicada en la avenida
Rodrigo Pachano 13-123 y Juan Montalvo de la ciudad de Ambato con la colaboracin
de todos los directivos de la empresa.
Delimitacin temporal:
La presente investigacin se dar en el periodo Marzo 2012 Febrero 2013.
1.3. JUSTIFICACIN
El inters por investigar es debido a que en la actualidad un gran problema que acarrean
las empresas es la ineficiente calidad en el servicio lo cual da origen a una disminucin
notable de la productividad en la organizacin, la competencia ha hecho que los clientes
sean mucho ms exigentes, y que la venta sea ms compleja. La diferenciacin
fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atencin a los
clientes ya que es importante y de gran ayuda diferenciar atributos entre lo tangible para
el producto como lo intangible para el servicio.
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7
Tanto la investigacin terica como la prctica empresarial han estado sugiriendo desde
hace algn tiempo, que un elevado nivel de calidad en el servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios. La bsqueda de la calidad en los servicios
representa una de las principales tendencias en las organizaciones, y es precisamente
esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de aquellas que permanecen en la
media.
Adems luego de una intensa investigacin realizada se determin que la mejor opcin
para mejorar nuestra calidad en el servicio es la implementacin de un manual de
servicios ya que es algo que no posee en la actualidad la empresa MARTINIZING por
lo que se torna muy til y beneficioso dado que nos servir de mucho para especificar
todas y cada una de las funciones que cada uno de los empleados de la empresa debe
realizar lo cual facilitar el trabajo y desempeo de todos utilizando menos recursos ya
sea a su vez financieros y humanos.
Ya que en la actualidad el trmino calidad es usado en todos los campos de la vida
moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenmenos como los acelerados
cambios en la tecnologas de la informacin y las comunicaciones, la globalizacin, la
evolucin de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan ha adaptar
e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del
entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en organizaciones que
aprenden de su propio desempeo de esta forma la bsqueda constante de niveles
superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para
garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la
sociedad.
Recalcando que existe la apertura de la empresa para la realizacin de la investigacin y
obtencin de toda la informacin necesaria para la implementacin del manual de
servicios lo cual nos ayudar a realizar un trabajo de la mejor manera y con la
tranquilidad del caso, por ser un problema contemporneo, la investigacin es factible,
pues existe material bibliogrfico y fuentes globales de informacin (Internet) para
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consulta, adems se cuenta con la asesora profesional de conocedores del tema y del
apoyo brindado por la gerencia de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. General
Determinar la Calidad en el servicio para mejorar la productividad de la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
1.4.2. Especficos
Identificar de que manera se maneja la calidad en el servicio que brinda la empresa
MARTINIZING.
Analizar el nivel de productividad que posee la empresa MARTINIZING.
Proponer el diseo de una Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad
en el servicio que ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
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CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Luego de la respectiva investigacin bibliogrfica realizada obtuvimos los siguientes
antecedentes:
QUINATOA, Ins (2011). De la Universidad Tcnica de Ambato. Facultad de Ciencias
Administrativas en su trabajo titulado: Modelo de Gestin de Calidad en el servicio y
su incidencia en la Atencin al cliente de la empresa SERMACO de la ciudad de
Ambato en la que concluye que la presente tesis se desarrolla con el principal objetivo
de mejorar la atencin al cliente por medio de la aplicacin de un modelo de Gestin de
calidad en el servicio garantizando as el incremento en las ventas y en la rentabilidad.
De la misma manera VELASCO, Victoria (2011). De la Universidad Tcnica de
Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas en su trabajo titulado: La calidad del
Servicio y la satisfaccin de los clientes del comisariato FECOS de la ciudad de
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Salcedo concluye que con el estudio analizado en el comisariato se determin que
existe disponibilidad de productos, pero hay momentos que la demanda de clientes es
mayor, es por ello que se necesita distintas marcas de un mismo producto para que los
clientes puedan escoger
2.2 FUNDAMENTACIN FILOSFICA
Para la ejecucin de la presente investigacin utilizaremos el paradigma crtico
propositivo debido a que la calidad es un concepto de gran importancia en nuestro
tiempo.
Actualmente se oye mucho hablar de la calidad, ya que cada da existe una mayor
demanda de los consumidores o usuarios, para que los productos o servicios que prestan
las empresas de la iniciativa privada as como de las instituciones de la Administracin
Pblica sean de calidad.
Si bien el tema de calidad surgi con la actividad de las fbricas, cada da se ha
extendido a otros sectores de la actividad humana. Recientemente se han implantado
sistemas o programas de calidad en empresas de servicios, en instituciones pblicas, en
escuelas pblicas y privadas, etc.
Estadsticas recientes revelan que un alto porcentaje de la personas se encuentran
insatisfechas en su trabajo. Entre las principales causas de su insatisfaccin se
encuentran: la poca o nula consideracin que tienen los individuos como personas, con
necesidades y aspiraciones propias del humano, la cada del salario remunerador; el
escaso o inexistente reconocimiento a los esfuerzos de compromiso, y finalmente, la
imposibilidad de autorrealizacin y trascendencia en el trabajo.
Todo ello ha sumido a la mayora de las personas en un marco de pesimismo con
respecto a las instituciones donde trabajan, lo cual se ve reflejado en el burocratismo y
el cansancio que la gente manifiesta en su trabajo y en la vida personal.
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Si bien es cierto que los valores se ensean desde que somos pequeos de acuerdo con
el entorno socioeconmico que nos envuelve, tal vez pueda decirse que algunos de ellos
se han incorporado a la naturaleza humana a travs de la herencia de la humanidad, a
travs de la historia.
Se propone que la persona comprenda que su visin del mundo est en continuo cambio
y que, por tanto, se transforma la perspectiva desde la cual debe entender y vivir los
valores, de acuerdo con las circunstancias de una situacin concreta.
2.3 FUNDAMENTACIN LEGAL
La respectiva investigacin est respaldada en las normas de servicio que detallo a
continuacin:
La Asamblea Nacional de Ecuador aprob la ley de Servicio Pblico y el cdigo
orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin, que debern ser
estudiadas por el Ejecutivo para su ratificacin o veto.
La ley de Servicio Pblico fue aprobada con el voto a favor de 108 legisladores, dos en
contra y nueve abstenciones, precisa un comunicado de la Asamblea Nacional.
Dicha norma, que reemplaza a la antigua Ley Orgnica de Servicio Civil y Carrera
Administrativa (Loscca), busca el desarrollo profesional de los servidores pblicos para
mejorar la calidad de la atencin a los ciudadanos y la productividad en el Estado, aade
el texto.
Este cuerpo legal est compuesto por 137 artculos y 38 disposiciones, distribuidas en
doce ttulos y un total de 24 captulos.
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"La aprobacin de esta ley, que regula la relacin de los servidores pblicos con el
Estado, responde a la necesidad de brindar un servicio pblico eficiente a la ciudadana",
agrega el texto oficial.
La nueva reglamentacin, entre otros aspectos, permite a los extranjeros que residan en
el pas por, al menos, cinco aos, prestar sus servicios como empleados pblicos.
Asimismo, obliga a las instituciones pblicas a contratar a un mnimo del 5 por ciento
de personas con discapacidad y permite a los profesores de universidades pblicas
dictar ctedra en varios centros de enseanza superior.
Adems, la ley incorpora una "evaluacin anual" a los servidores pblicos e incluye a
militares y policas, aunque stos no pierden sus derechos a recibir condecoraciones y
reconocimientos.
Por otra parte, el pleno de la Asamblea aprob el Cdigo Orgnico de Organizacin
Territorial, Autonoma y Descentralizacin (Cootad), que establece la conformacin
poltica y administrativa territorial del Estado, as como los niveles de gobiernos
autnomos, descentralizados y regmenes especiales.
La ley, que consta de 499 artculos, prev el desarrollo de un modelo de
descentralizacin "obligatoria y progresiva", a travs de un sistema nacional de
competencias.
El legislador oficialista Virgilio Hernndez asegur que la norma se rige "por los
principios de unidad, solidaridad, coordinacin y corresponsabilidad,
complementariedad, equidad interterritorial, participacin ciudadana y sustentabilidad
del desarrollo", apunt que en la normativa se precisa el rol de los municipios, consejos
provinciales y juntas de las parroquias, as como de sus autoridades ejecutivas y de las
circunscripciones territoriales indgenas, de afro descendientes y de campesinos de la
costa
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2.4. CATEGORAS FUNDAMENTALES
Grfico 1: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Independiente
Fuente: Elaboracin propia
Elaborado por: Juan Carlos Lizano
GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
CALIDAD EN EL
SERVICIO
VARIABLE INDEPENDIENTE
Personal
de la
empresa
Recepcion
ista
Medicin
del
servicio
Indicador
Acciones
Correctiva
s
Rectificaci
n
Superar
Expectativas
Mejoramiento
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Grfico 2: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Dependiente
Fuente: Elaboracin propia
Elaborado por: Juan Carlos Lizano
GESTIN DE LA PRODUCTIVIDAD
MEJORAMIENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
VARIABLE DEPENDIENTE
Relacin Producci
n Sistema Recursos
Vnculo
Proceso
productiv
o
Mtodo Inversin Herramie
ntas
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2.4.1 Definicin de categoras
2.4.1.1. Fundamentacin terica de la variable calidad en el servicio
Calidad en el servicio
Segn (LOVELOCK & WIRTZ, 2009, pg. 418) Se habla de calidad en el servicio
cuando el personal de la empresa necesita conocimientos comunes para ser capaz de
abordar aspectos como la medicin de la calidad del servicio, la identificacin de causas
de la disminucin de la calidad del servicio y el diseo e implementacin de acciones
correctivas.
Componentes de la calidad basados en el servicio
Los investigadores argumentan que la naturaleza de los servicios exige un mtodo
distintivo para definir y medir su calidad. La naturaleza intangible y multifactica de
muchos servicios dificulta la valoracin de la calidad del mismo comparado con la de
un bien. Debido a que con frecuencia los consumidores participan en la produccin de
un servicio, es necesario hacer una distincin entre el proceso de la prestacin de este
(lo que Christian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (o resultado) del
servicio, lo que el autor denomina calidad tcnica. Gronroos y otros investigadores
tambin sugieren que la calidad percibida de un servicio es el resultado de un proceso
de evaluacin donde los clientes comparan sus percepciones de la prestacin y su
resultado, con sus expectativas.
Por medio de investigaciones con grupos de enfoque, ValarieZeithaml, Leonard Berry y
A. Parasuraman identificaron 10 criterios que utilizan los consumidores para evaluar la
calidad de un servicio, en una investigacin posterior encontraron una correlacin muy
alta entre algunas de esas variables, por lo que las conjuntaron en cinco dimensiones
generales:
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Tangibles (apariencia de los elementos fsicos).
Confiabilidad (fiable, desempeo preciso).
Respuesta (prontitud y utilidad).
Certidumbre (pericia, cortesa, credibilidad y seguridad).
Empata (fcil acceso, buena comunicacin y comprensin del cliente).
Solo una de esas cinco dimensiones, la confiabilidad, tiene una similitud directa con los
hallazgos de la investigacin de Garvn sobre la calidad de la manufactura.
Captacin de la perspectiva que tiene el cliente sobre la calidad del servicio
Para medir la satisfaccin del cliente con varios aspectos de la calidad del servicio,
Valarie Zeithaml y sus colaboradores elaboraron un instrumento de investigacin de
encuesta llamado SERVQUAL, el cual se basa en la premisa de que los clientes pueden
evaluar la calidad de un servicio de una empresa al comparar las percepciones que
tienen del servicio con sus propias expectativas. SERVQUAL es considerada una
herramienta de medicin genrica que se puede aplicar en una amplia gama de
industrias de servicio. En su forma bsica, la escala incluye 22 reactivos de percepcin y
una serie de reactivos de expectativas, que reflejan las cinco dimensiones de la calidad
del servicio. Las personas encuestadas completan una serie de escalas que miden sus
expectativas sobre empresas de una industria particular, en una amplia gama de
caractersticas de servicio especficas. Posteriormente, se les pide que registren las
percepciones que tienen sobre una empresa especfica, cuyos servicios hayan utilizado.
Cuando las calificaciones del desempeo percibido son menores que las expectativas, se
trata de una seal de mala calidad. Lo opuesto indica una buena calidad.
2.4.1.2. Fundamentacin terica de la variable estrategias de servicio
Estrategias de servicio
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Segn (ILDEFONSO, 2005, pg. 188) Combinando las direcciones de desarrollo de los
servicios con las opciones de actuar en mercados se pueden formular diversas
estrategias de servicio. A continuacin se exponen algunos ejemplos.
Penetracin en el mercado. Consiste en potenciar los productos actuales en los
mercados en los que se acta. American Express ha ofrecido recientemente en Espaa
regalos a los antiguos titulares de sus tarjetas si conseguan nuevos clientes. El crculo
de lectores acta en los mismos trminos, ofreciendo regalos y descuentos si los socios
antiguos consiguen otros nuevos.
Desarrollo del mercado. Consiste en ofrecer productos actuales en mercados nuevos.
Los hoteles NH y Meli, entre otros ofrecen estancias en fin de semana laboral para
atraer a ms clientes distintos de hombres y mujeres de negocios. Muchos hoteles
ofrecen precios especiales a grupos de turistas. Bancos y cajas de ahorros abren nuevas
sucursales en otras provincias para captar ms clientes.
Reformulacin o mejora de servicios. Algunas compaas areas, como TWA, han
rediseado los asientos de sus aviones, en clase Business, aumentando su tamao, tras
escuchar las quejas de los pasajeros relacionadas con la estrechez de las butacas. British
Airways entrega a domicilio los equipajes de ciertos pasajeros.
Muchos Bancos espaoles abren algunas de sus oficinas tambin por las tardes, para
atender mejor a sus clientes. Tambin se pueden hacer consultas y ordenar operaciones
por telfono. Esencialmente, la reformulacin de los servicios consiste, en la mayora de
los casos, en mejorar la calidad del proceso de su prestacin.
Ampliacin de mercado. Supone prestar servicios modificados a un mercado nuevo.
Algunas aseguradoras han mejorado sus servicios de asistencia al hogar, ya conocidos,
que orientan a personas mayores aadiendo prestaciones especiales para estas personas
como acompaamiento, catering a domicilio, pequeas instalaciones, etc. En muchas
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entidades financieras se han creado cuentas corrientes para pensionistas que incorporan
ventajas adicionales a las ya existentes en las cuentas convencionales.
Estrategias de extensin de gama de servicios. Suponen extender la gama de servicios
en los mercados que actualmente se atienden. Las empresas de auditora
tradicionalmente contable en los 70, como Arthur Andersen o Price Waterhouse, han
evolucionado hacia una auditora integral de gestin financiera, comercial, de
organizacin, y jurdica; mercantil, fiscal, etc. Los bancos en la actualidad ofrecen
seguros de diversas naturalezas a sus clientes y prestan asesoramiento financiero y fiscal
adems de los productos financieros convencionales como cuentas corrientes, libretas
de ahorro o prstamos. Las compaas de seguros adems de proteger a personas y
cosas ofrecen desde hace algunos aos planes de ahorro, de pensiones y de jubilacin.
Estrategia de desarrollo de servicios. Consiste en ofrecer servicios nuevos aplicando
tecnologas relacionadas con ellos en mercados que ya se atienden. Por ejemplo, los
bancos ofrecen cajeros automticos, los lavacoches permiten el autoservicio instalando
para ello maquinas que el usuario puede manejar. Tambin existen lavanderas en las
que los clientes pueden limpiar sus prendas manipulando personalmente las maquinas.
2.4.1.3. Fundamentacin terica de la variable gestin dela calidad en el servicio
Gestin dela calidad en el servicio
Segn (GARCA & CALVO DE MORAS, 2004, pg. 17) La gestin de calidad es una
disciplina del saber hacer, as como un proceso ms o menos formalizado que empuja
a una organizacin a hacer bien el trabajo a la primera a logar el cero defectos y a
mejorar la satisfaccin de los clientes en sus dos vertientes de interno y externo. Incluso
la calidad como filosofa debe convertirse en un valor cultural prioritario que conforme
una especie de religin organizacional (Deming, 1986).
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En la diversidad de conceptos o definiciones que la literatura sobre el tema, parece ms
destacado, la referencia que se hace a que la calidad se enfoca bsicamente hacia la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. Este se convierte en el pilar
fundamental de toda poltica o estrategia de calidad, y no solo al cliente externo (ajeno a
la empresa-organizacin), sino al cliente interno a quien se persigue satisfacer las
necesidades del cliente, adems hacerlo al menor coste posible.
Qu es la Gestin de la Calidad?
Segn la norma ISO 9000-2000, la Gestin de la Calidad se puede definir como un
conjunto de actividades coordinadas que permiten orientar y controlar a un organismo
en materia de calidad.
La ISO 9000 define otros conceptos. Por ejemplo. La Planificacin de la Calidad es la
parte de la gestin de la calidad orientada por la definicin de los objetivos de la
calidad, y la especificacin de los procesos operacionales y los recursos necesarios para
alcanzar esos objetivos.
Gestin y mejoramiento contino con base en la norma ISO 9001.
Segn (VERGARA & FONTALVO, 2010, pg. 47) Las empresas de servicio se ven
enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin a la economa
mundial, la intensificacin de la competencia y el acelerado desarrollo tecnolgico.
Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones
eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad como uno de los factores de la
competitividad y productividad.
No exentas a tales cambios, las empresas de servicios enfrentan desafos en la
satisfaccin de los requerimientos de clientes tanto nacionales como internacionales y
en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestin operacional, particularmente
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motivadas por la competencia tanto interna como externa que experimenta el mercado,
as como por las consecuencias de las fallas de la calidad de servicios. En este panorama
de alta competencia, la necesidad de las empresas de servicios soportadas en procesos
de Gestin y Mejoramiento de la calidad, se convierte en un factor relevante para lograr
el xito.
Para la implementacin del modelo de Gestin de la calidad en las empresas de
servicios es importante considerar el modelo de las cinco fases de Gestin del
conocimiento de Nokata y Takeuchi (1995) quienes consideran las siguientes fases: 1)
compartir el conocimiento tcito, 2) crear conceptos, 3) justificar los conceptos, 4)
construir el arquetipo, 5) distribuir el conocimiento en la empresa, lo cual se realizara
cclicamente en la empresa. Lo anterior tambin debe tener en cuenta las necesidades
propias de dicha empresa de servicios para garantizar el mejoramiento continuo en esta.
Personal de la empresa
Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo
organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los trabajadores que se
desempean en la organizacin en cuestin.
El personal tambin es el departamento dentro de una empresa que se encarga de
administrar los recursos humanos, liquidar los sueldos, un claro ejemplo es el personal
de ventas el mismo que consiste en desarrollar de la manera ms eficiente el proceso de
integracin el cual comprende buscar, seleccionar y adiestrar a los agentes de ventas; as
como de su compensacin econmica, supervisin, motivacin y control.
Recepcin
Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio
en una zona particular conocida como recepcin. Proporciona todo tipo de informacin
y asistencia, por lo que por lo general, posee conocimientos sobre alguna de las ciencias
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secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar
varan significativamente.
Los(as) recepcionistas son cargados(as) con una gran responsabilidad que mucha gente
ignora y que tiene un impacto duradero en el xito de una organizacin: dar una buena
primera impresin. Los(as) recepcionistas son en muchos casos el primer representante
de la empresa con el cual un visitante se encuentra. Por este motivo es fundamental que
la persona que desempee en este puesto sea capaz de establecer buenas relaciones
interpersonales, ser cortes, profesional y servicial son cualidades vitales en esta rea. En
general, los (as) recepcionistas contestan los telfonos, direccionan y examinan las
llamadas, reciben a los visitantes, responden a las dudas del pblico y proveen
informacin sobre la empresa.
Medicin del servicio
Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que
brinda a sus Clientes", y lograr su satisfaccin, adems de esforzarse en exceder sus
expectativas.
Y como lo realizarn:
Ventajas
a) Escuchar la opinin del cliente sobre el servicio recibido.
b) Conocer cmo piensan mis clientes y que les gustara recibir.
c) Saber y medir si todo el servicio que se realiza est bien y a tiempo.
d) Saber cmo brinda su servicio la competencia.
e) Buscar reas y puntos de mejora.
f) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo.
g) Iniciar un control estadstico que contenga informacin real, verdica y actual.
h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados.
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i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo.
Beneficios
a) Conocer en forma real y verdica si tengo reas y puntos de mejora para brindar un
servicio de calidad a mis clientes.
b) Tener informacin controlada y en forma estadstica para la toma de decisiones para
mejora del servicio al cliente.
c) Respaldar con informacin real, como brinda el servicio la competencia.
d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este est calificado
como satisfactorio
e) Clasificar a mis clientes por ndices de satisfaccin y lograr brindar un servicio
personalizado.
f) Obtener informacin para realizar un plan de mejora que contenga acciones
especficas y logre obtener resultados a corto plazo.
Indicador
Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la
ejecucin de un proyecto, programa o actividad ya que es el resultado cuantitativo de
comparar dos variables.
Un indicador es una medida que nos permite ir observando el parmetro de avance en el
cumplimiento de los objetivos y metas que proporciona un medio sencillo y fiable para
medir logros, reflejar los cambios vinculados con una intervencin o ayudar a evaluar
los resultados de un organismo de desarrollo.
Superar las expectativas
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o
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proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese
motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.
Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la
siguiente frmula:
Nivel de satisfaccin = Rendimiento percibido expectativas
Mejoramiento
"Es la Metodologa sistemtica orientada a simplificar y modernizar los procesos y
asegurar que los Clientes Externos e Internos reciban productos / servicios
sorprendentemente buenos y de calidad".
Objetivos del Mejoramiento
Eliminar errores.
Minimizar las demoras (reducir tiempos).
Minimizar el uso de recursos (reducir costos).
Promover el entendimiento.
Ser amigables con el Cliente / Ejecutor.
Proporcionar a la organizacin una ventaja competitiva.
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Acciones Correctivas
Es aquella emprendida para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseada, con el propsito de evitar que vuelva a ocurrir.
La necesidad de implementar una accin correctiva o preventiva segn sea el caso,
puede surgir de la deteccin de no conformidades derivadas de: productos o servicios no
conformes, quejas y sugerencias de los usuarios, auditoras internas y externas de
calidad, revisin por la direccin, anlisis de datos, mediciones de satisfaccin, anlisis
de indicadores del proceso y retroalimentacin u observaciones del personal.
La informacin relacionada con la implementacin de acciones correctivas se registra
en el formato de acciones correctivas y de mejora y se archiva como evidencia del
tratamiento y cierre de la no conformidad real o potencial, siguiendo las directrices
dadas en el procedimiento.
La eficacia de las acciones emprendidas, se registra en la casilla Observaciones y en
caso que no sea eficaz, se revisan las causas, siguiendo las especificaciones del presente
procedimiento. Igualmente el campo Observaciones permite registrar el seguimiento a
las acciones tomadas.
Rectificacin
Cuando un cliente se disgusta porque nos hemos equivocado, est demostrado que si
sabemos rectificar adecuadamente, podemos demostrar nuestra verdadera capacidad.
Ser conveniente observar los lineamientos para una excelente rectificacin y
sugerencias para estimular estas conductas de rectificacin en los trabajadores de
servicio.
Tratar de descubrir todos los disgustos de los clientes por pequeos que sean.
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Estudiar las quejas.
Investigar la clientela (complemento a quejas espontneas).
Capacitar a los trabajadores para observar y reconocer problemas y proponer
soluciones.
Controlar el proceso de servicio.
Cultivar el factor humano.
2.4.1.4. Fundamentacin terica de la variable gestin de la productividad
Gestin de la productividad
Segn (DICKSON, 2002, pg. 119) Una empresa u organizacin no puede continuar
existiendo, si no mantiene un nivel competitivo de productividad. Las empresas que no
tienen xito en este sentido corren riesgos de estancarse y terminar en quiebra. Por lo
tanto, la productividad constituye una medida de la eficiencia de los directores de una
empresa. Y por otra parte, es el ms importante de los recursos a largo plazo no solo
para el xito de organizaciones o individuos, sino tambin para el desarrollo nacional en
el mbito econmico y social.
Los factores productivos pueden ser amortizaciones, mano de obra, servicios externos,
maquinas, horas de trabajo, etc.
Admitimos, por consiguiente, que todas las reas de la empresa son susceptibles de ser
integradas en un plan de productividad, y la empresa en conjunto tambin.
2.4.1.5. Fundamentacin terica del variable mejoramiento de la productividad
Mejoramiento de la productividad
Segn (LONGENECKER, MOORE, PETTY, & PALICH, 2008, pg. 536) El nivel de
vida de una sociedad depende, en cierta medida, de su productividad es decir la
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eficiencia con que los insumos se transforman en productos. De modo similar, la
fortaleza competitiva de una empresa particular depende de su productividad.
La importancia de mejorar la productividad
Para seguir siendo competitiva, una empresa debe tratar de mejorar de forma constante
su productividad. Los esfuerzos de mejora varan mucho. Algunos se orientan a grandes
reorganizaciones o cambios de tecnologa, mientras que otros se limitan a mejorar las
operaciones existentes.
Una empresa mejora su productividad haciendo ms con menos, incrementando sus
productos o reduciendo sus insumos. Esto se puede lograr de diferentes maneras.
Michael Hammer sostiene que las empresas que tienen buenos resultados en la
actualidad no se apoyan en un plan sagaz ni en un concepto de moda, sino en la
innovacin. Su frmula para lograr una slida ventaja en el mercado se expresa como
sigue:
Depende de cmo se realice el trabajo regular, comn, bsico. Si uno puede hacer ese
trabajo ms rpido ms barato y mejor que el competidor, entonces podr mejor barrer
el piso con l, sin trucos de contabilidad. La incansable innovacin en las operaciones es
la nica forma de establecer una ventaja permanente.
El mejoramiento de la productividad en el sector de los servicios, intensivo en mano de
obra, es especialmente difcil, ya que los administradores tienen menos oportunidades
de aprovechar la automatizacin. Sin embargo, las pequeas empresas de servicios
pueden encontrar formas de ser ms eficientes.
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2.4.1.6. Fundamentacin terica de la variable gestin de la productividad
Productividad
Segn (PROKOPENKO, 1998, pg. 3) Una definicin general, la productividad es la
relacin entre la produccin obtenida por un sistema de produccin o servicios y los
recursos utilizados para obtenerla. As pues, la productividad se define como el uso
eficiente de recursos (trabajo, capital, tierra, materiales, energa, informacin) en la
produccin de diversos bienes y servicios.
Una productividad mayor significa la obtencin de ms con la misma cantidad de
recursos, o el logro de una mayor produccin en volumen y calidad con el mismo
insumo. Esto se suele representar con la formula.
Productividad
La productividad tambin puede definirse como la relacin entre los resultados y el
tiempo que lleva conseguirlos. El tiempo es a menudo un buen denominador, puesto que
es una medida universal y est fuera del control humano. Cuando menor tiempo lleve
lograr el resultado deseado, ms productivo es el sistema.
Independientemente del tipo de sistema de produccin, econmico o poltico, la
definicin de productividad sigue siendo la misma. Por consiguiente, aunque la
productividad puede significar cosas diferentes para diferentes personas, el concepto
bsico es siempre la relacin entre la cantidad y calidad de bienes o servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos.
La productividad es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresa,
ingenieros industriales, economistas y polticos. Compara la produccin en diferentes
niveles del sistema econmico (individual, y en el taller, la organizacin, el sector o el
pas) con los recursos consumidos.
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A veces la productividad se considera como un uso ms intensivo de recursos como la
mano de obra y las maquinas, que debera indicar de manera fidedigna el rendimiento o
la eficiencia, si se mide con precisin. Sin embargo, conviene separar la productividad
de la intensidad de trabajo porque si bien la productividad de la mano de obra refleja los
resultados beneficiosos del trabajo su intensidad significa un exceso de esfuerzo y no es
sino un incremento de trabajo. La esencia del mejoramiento de la productividad es
trabajar de manera ms inteligente, no ms dura. El mejoramiento real de la
productividad no se consigue intensificando el trabajo; un trabajo ms duro da por
resultado aumentos muy reducidos de la productividad debido a las limitaciones fsicas
del ser humano.
As mismo, el concepto de productividad esta cada vez ms vinculado con la calidad del
producto, de los insumos y del propio proceso. Un elemento trascendental es la calidad
en la mano de obra, su administracin y sus condiciones de trabajo, generalmente se ha
admitido que la elevacin de la productividad suele llevar aparejado el mejoramiento de
la calidad de la vida de trabajo.
Relacin
Trmino amplio utilizado para referirse a la direccin general y la planificacin de las
actividades relacionadas con el desarrollo, mantenimiento y mejora de las relaciones de
los empleados mediante la comunicacin con los empleados, el procesamiento de quejas
o conflictos, etc.
Ratio de productividad es la relacin de productos a insumos. Cuanto ms cerca la
proporcin es de 1,0, mayor es la productividad, la ms estrecha la relacin es de 0,0,
menor es la productividad. La productividad es importante porque se refiere a una
capacidad de las organizaciones para competir, y la riqueza general y nivel de vida de
una nacin. La productividad se ve afectada por los mtodos de trabajo, capital, calidad,
tecnologa y gestin.
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Vnculo
Un vnculo es una unin, relacin o atadura de una persona o cosa con otra. Por lo tanto,
dos personas u objetos vinculados estn unidos, encadenados, emparentados o atados,
ya sea de forma fsica o simblica.
La nocin de vnculo suele utilizarse para nombrar a la especie de cadena invisible que
existe en la relacin cercana entre dos personas, el compromiso se produce cuando en
una persona surge una relacin de afecto, un vnculo emocional, que le lleva a darse, a
identificarse con una persona, con una idea con una organizacin. El concepto de
compromiso laboral se identifica en las empresas como el vnculo de lealtad por el
cual el trabajador desea permanecer en la organizacin, debido a su motivacin
implcita.
Meyer y Allen definen el compromiso como una actitud que se expresa como el vnculo
psicolgico del empleado hacia la organizacin que hace que sea poco probable que el
empleado abandone la organizacin. Este vnculo psicolgico se puede alcanzar
mediante 3 componentes.
Compromiso afectivo
Compromiso de continuidad
Compromiso normativo
Produccin
Proceso por medio del cual se crean los bienes y servicios econmicos. Es la actividad
principal de cualquier sistema econmico que est organizado precisamente para
producir, distribuir y consumir los bienes y servicios necesarios para la satisfaccin de
las necesidades humanas.
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Todo proceso a travs del cual un objeto, ya sea natural o con algn grado de
elaboracin, se transforma en un producto til para el consumo o para iniciar otro
proceso productivo. La produccin se realiza por la actividad humana de trabajo y con
la ayuda de determinados instrumentos que tienen una mayor o menor perfeccin desde
el punto de vista tcnico.
Para el filsofo alemn Karl Marx, el modo de producir no est determinado por el
objeto o la cantidad que se produce. Tampoco por cunto se produce, sino por el modo
en que se lleva adelante dicha produccin.
Proceso Productivo
Los procesos productivos son una secuencia de actividades requeridas para elaborar un
producto (bienes o servicios).
Esta definicin sencilla no lo es tanto, pues de ella depende en alto grado la
productividad del proceso.
Generalmente existen varios caminos que se pueden tomar para producir un producto,
ya sea este un bien o un servicio. Pero la seleccin cuidadosa de cada uno de sus pasos y
la secuencia de ellos nos ayudarn a lograr los principales objetivos de produccin.
Costos (eficiencia)
Calidad
Confiabilidad
Flexibilidad
Una decisin apresurada al respecto nos puede llevar al caos productivo o a la
ineficiencia.
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Clasificacin de los procesos y caractersticas
Los procesos se pueden clasificar:
a. Segn el tipo de flujo del producto
En Lnea
Intermitente
Por proyecto
b. Segn el tipo de servicio al cliente
Fabricacin para inventarios
Fabricacin para surtir pedidos
La seleccin de cada una de estas clasificaciones es estratgica para la empresa, pues
unas elevan los costos, otras pueden mejorar la calidad, otras mejoran el servicio rpido
al cliente y otras nos permiten atender cambios rpidos de productos.
Sistema
Un sistema en s puede ser definido como un conjunto de partes interrelacionadas que
existen para alcanzar un determinado objetivo. Donde cada parte del sistema puede ser
un departamento un organismo o un subsistema. De esta manera una empresa puede ser
vista como un sistema con sus departamentos como subsistemas.
Un sistema puede ser abierto o cerrado. Los sistemas cerrados (o mecnicos) funcionan
de acuerdo con predeterminadas relaciones de causa y efecto y mantienen un
intercambio predeterminado tambin con el ambiente, donde determinadas entradas
producen determinadas salidas. En cambio un sistema abierto (u orgnico)
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funcionadentro de las relaciones causa-efecto desconocida e indeterminada y mantienen
un intercambio intenso con el ambiente.
En realidad las empresas son sistemas completamente abiertos con sus respectivas
dificultades. Las empresas importan recursos a travs de sus entradas, procesan y
transforman esos recursos y exportan el resultado de ese procesamiento y
transformacin de regreso al ambiente a travs de sus salidas. La relacin
entradas/salidas indica la eficiencia del sistema.
Un sistema de produccin es entonces la manera en que se lleva a cabo la entrada de las
materias primas (que pueden ser materiales, informacin, etc.) as como el proceso
dentro de la empresa para transformar los materiales y as obtener un producto
terminado para la entrega de los mismos a los clientes o consumidores, teniendo en
cuenta un control adecuado del mismo.
Mtodo
Un mtodo es una serie de pasos sucesivos, conducen a una meta. El objetivo del
profesionista es llegar a tomar las decisiones y una teora que permita generalizar y
resolver de la misma forma problemas semejantes en el futuro. Por ende es necesario
que siga el mtodo ms apropiado a su problema, lo que equivale a decir que debe
seguir el camino que lo conduzca a su objetivo.
Algunos mtodos son comunes a muchas ciencias, pero cada ciencia tiene sus propios
problemas y por ende sus propias necesidades en donde ser preciso emplear aquellas
modalidades de los mtodos generales ms adecuados a la solucin de los problemas
especficos.
El mtodo no se inventa depende del objeto de la investigacin. Los sabios cuyas
investigaciones fueron coronadas con xito tuvieron el cuidado de denotar los pasos
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recorridos y los medios que llevaron a los resultados. Otro despus de ellos analiz tales
procesos y justificaron la eficacia de ellos mismos.
Recursos
Conjunto de personas, bienes materiales, financieros y tcnicos con que cuenta y utiliza
una dependencia, entidad, u organizacin para alcanzar sus objetivos y producir los
bienes o servicios que son de su competencia.
Se denomina recursos a aquellos elementos que aportan algn tipo de beneficio a la
sociedad. En economa, se llama recursos a aquellos factores que combinados son
capaces de generar valor en la produccin de bienes y servicios. Estos, desde una
perspectiva econmica clsica, son capital, tierra y trabajo.
Tipologa de recursos de la empresa
Tres son los tipos de recursos que pueden darse en una empresa:
Recursos tangibles
Son los recursos ms fciles de identificar en la empresa, porque se pueden ver, se
pueden tocar, se pueden valorar. Podemos distinguir dos tipos:
Financieros
Fsicos
Recursos intangibles
Son muy importantes para las empresas en la actualidad, de hecho muchas empresas se
benefician ms de sus recursos intangibles que de los tangibles. Estos recursos no
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aparecen en los estados contables de la empresa y no es fcil valorarlos
aproximadamente siquiera.
Recursos humanos
Se relacionan con todo aquello que ofrecen las personas a las empresas en las que
realizan su actividad laboral. Es muy complicado dirigir un equipo de personas debido a
la heterogeneidad de todas ellas. Son difciles de valorar porque, como ocurre con los
recursos intangibles, no aparecen en los estados contables, y es que una persona est
contratada por una empresa, pero no es de su propiedad. Los recursos humanos son un
activo, si, importantsimo para que la empresa sobreviva, pero no aparece su valoracin
en el activo del balance de la empresa.
Las personas deben poseer conocimientos y destrezas, que deben poner en juego dentro
de la empresa, bien de forma individual o bien desde el trabajo en equipo.
Las empresas, como cualquier otra organizacin, son lo que las personas que estn
dentro de ellas quieran que sea. De cmo sean las personas podemos sacar una idea de
cmo es la empresa: cules son sus valores, como es su forma de organizarse, de
trabajar, en general lo que es la cultura de la empresa. Tres aspectos muy importantes
consideran las empresas que deben tener las personas que trabajen en ellas:
Conocimiento
Comunicacin
Motivacin
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Inversin
Una inversin, en el sentido econmico, es una colocacin de capital para obtener una
ganancia futura. Esta colocacin supone una eleccin que resigna un beneficio
inmediato por uno futuro y, por lo general, improbable.
Una inversin contempla tres variables: el rendimiento esperado (cunto se espera
ganar), el riesgo aceptado (qu probabilidad hay de obtener la ganancia esperada) y el
horizonte temporal (cundo se obtendr la ganancia).
En economa, la inversin es un trmino con varias acepciones relacionadas con el
ahorro, la ubicacin de capital y el postergamiento del consumo. El trmino aparece en
gestin empresarial, finanzas y en macroeconoma.
En el contexto empresarial la inversin es el acto mediante el cual se adquieren ciertos
bienes con el nimo de obtener unos ingresos o rentas a lo largo del tiempo. La
inversin se refiere al empleo de un capital en algn tipo de actividad o negocio con el
objetivo de incrementarlo. Dicho de otra manera, consiste en renunciar a un consumo
actual y cierto a cambio de obtener unos beneficios futuros y distribuidos en el tiempo.1
Para el anlisis econmico de una inversin puede reducirse la misma a las corrientes de
pagos e ingresos que origina, considerado cada uno en el momento preciso en que se
produce.
Los tres factores que condicionan ms decisivamente a esas cantidades son:
Rendimiento esperado, positivo o negativo, es la compensacin obtenida por la
inversin, su rentabilidad.
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Riesgo aceptado, la incertidumbre sobre cul ser el rendimiento real que se
obtendr al final de la inversin, que incluye adems la estimacin de la capacidad
de pago (si la inversin podr pagar los resultados al inversor).
Horizonte temporal, a corto, mediano o largo plazo; es el periodo durante el que se
mantendr la inversin.
Herramientas
En un sentido amplio, una herramienta es aquel elemento elaborado con el objetivo de
hacer ms sencilla una determinada actividad o labor mecnica, que requiere, para
llevarla a buen puerto, de una aplicacin correcta de energa.
En tanto, en un sentido menos amplio, la palabra herramienta es popularmente utilizada
por la gente en el lenguaje corriente para referirse a aquellos utensilios fuertes y
resistentes, principalmente elaborados con hierro, tal como ya nos anticipa el origen de
la palabra y que sirven para que las personas realicen diferentes trabajos mecnicos que
s o s.
Todas las herramientas existentes y las que se van fabricando, siempre, cumplen uno o
varios propsitos especficos, es decir, no existe ninguno que no tenga una concreta
funcin tcnica.
Existen dos tipos de herramientas, las mecnicas, que utilizan una fuente de energa
externa, como ser la energa elctrica y las manuales, que emplean la fuerza muscular
humana. Las de este tipo son generalmente de acero, metal, madera o goma y
mayormente son empeladas para concretar tareas de reparacin o construccin, que sin
ellas, realmente seran muy complejas.
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2.5.HIPTESIS
De qu manera la ineficiente calidad en el servicio disminuye la productividad en la
empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato?
La eficiente calidad en el servicio aumentar la productividad en la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
2.6. SEALAMIENTO DE VARIABLES
Variable independiente
Calidad en el servicio
Variable dependiente
Productividad
Termino de relacin
Incidencia
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CAPTULO III
METODOLOGA
3.1. MODALIDAD BSICA DE LA INVESTIGACIN
De conformidad con el paradigma crtico propositivo, escogido en la fundamentacin
filosfica, para la presente investigacin, se utilizar el enfoque cualitativo y el enfoque
cuantitativo por las siguientes razones.
Enfoque cualitativo debido al alto nivel de competitividad que actualmente existe es
importante que la empresa MARTINIZING realice un anlisis situacional de cmo se
encuentra en la actualidad para as de esta manera identificar todos los problemas que
estn ocurriendo y as lograr determinar la realidad, el entorno empresarial para
comprender el problema objeto de estudio.
Una vez identificado el problema de nuestro estudio en este caso La ineficiente calidad
en el servicio disminuye la productividad en la empresa MARTINIZING de la ciudad
de Ambato es necesario ser descrito con todas sus caractersticas ms representativas
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para reconocer a fondo como est afectando a la organizacin adems a nuestros
clientes tanto internos como externos.
Mientras que utilizamos el enfoque cuantitativo ya que la investigacin ser
contextualizada, es decir, describir el problema tal como se presenta en la realidad de
la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato, recolectando y organizando de
manera breve, objetiva y holstica las evidencias del problema, precisando cuando se
origin y en qu condiciones.
Adems se realizar la investigacin desde dentro de la empresa MARTINIZING, lugar
mismo en donde est ocurriendo los inconvenientes que impiden el buen desarrollo de
la empresa, para realizar posteriormente una propuesta que nos sirva para solucionar
dicho problema.
La presente investigacin, utilizar dos modalidades de investigacin, las mismas que se
mencionan a continuacin:
Investigacin de campo:
La investigacin de campo permite recolectar informacin primaria, ya que el
investigador tendr contacto directo con la realidad, recolectando informacin que
establecer conocimientos sobre el problema que posee la empresa MARTINIZING de
la ciudad de Ambato.
Para la obtencin de esta informacin es necesaria la utilizacin de algunas tcnicas
como:
La observacin directa, que permite analizar el comportamiento del consumidor, as
como del personal de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato de
manera confiable y con la mayor credibilidad posible.
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La encuesta, que se aplicar a la poblacin de clientes de la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato, con el propsito de conocer las
expectativas y necesidades de los mismos.
La entrevista se realizar al ING. MBA. Mauricio Sierra gerente general de la
empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato, para establecer y conocer las
razones por las que se est dando la problemtica en la empresa, profundizando as
en la informacin de inters para el estudio de la investigacin.
Investigacin bibliogrfica:
En la investigacin bibliogrfica se recolectar informacin secundaria, para su
desarrollo necesariamente se consultar en libros, internet, tesis de grado referentes al
tema, informacin que ser recopilada en bibliotecas, siendo necesario analizar
detenidamente apoyos bibliogrficos que permitirn el desarrollo de nuestra
investigacin.
3.2. NIVEL O TIPO DE LA INVESTIGACIN
Para la realizacin de la presente investigacin, se aplicarn el siguiente tipo de
investigaciones.
Investigacin Exploratoria:
La investigacin exploratoria tendr la finalidad de explorar, buscar todo lo
concerniente con el problema de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato,
para tener una idea clara del mismo, para desarrollar esta investigacin, el investigador
se pondr en contacto con la realidad para identificar el problema, permitindole
adquirir conocimientos y experiencias para formular una hiptesis de una posible
solucin al problema.
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Investigacin Descriptiva:
Este tipo de investigacin acude a tcnicas explicativas, para la recoleccin de la
informacin como son: observacin directa, la encuesta y entrevista que nos permiten
obtener informacin referente al tema investigado, dentro de un marco de tiempo y
espacio especfico. Esta investigacin trabaja sobre realidades de hechos y su
caracterstica fundamental es la de presentarnos una interpretacin correcta de los
resultados arrojados.
Investigacin Correlacional:
Su principal objetivo es conocer el comportamiento de una variable con relacin a la
otra, permitiendo evaluar el grado de su relacin e influencia que tienen en nuestro caso
vamos a verificar la relacin entre la Calidad en el servicio y la productividad para de
esta manera ver de qu forma o manera afectan o influyen las mismas en el desarrollo
de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
3.3. POBLACIN Y MUESTRA
El universo investigado en este proyecto de investigacin, corresponde a los clientes,
de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.
Tabla 1: Clculo de la muestra
POBLACIN FRECUENCIA PORCENTAJE
CLIENTES INTERNOS 25 100%
CLIENTES EXTERNOS 500 100%
Fuente: Elaboracin propia
Elaborado por: Juan Carlos Lizano
Como la muestra de clientes externos de la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato es numerosa aplicaremos la siguiente frmula de muestreo:
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n =
( )
Simbologa:
n = tamao de la muestra
m = tamao de la poblacin = 500
e = error mximo admisible 5% = 0,05
n =
( )
n =
( )
n =
n = 222,46 clientes
El total de la muestra de clientes tanto externos como internos de la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato a encuestar es igual a 247 personas.
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3.4. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Tabla 2: Variable Independiente Calidad en el servicio
Conceptualizacin Categoras Indicadores tems Tcnica e
instrumento
Cuando el personal de la empresa
necesita conocimientos comunes
para ser capaz de abordar
aspectos como la medicin de la
calidad del servicio, la
identificacin de causas de la
disminucin de la calidad del
servicio y el diseo e
implementacin de acciones
correctivas.
Personal de la empresa
Medicin delacalidad del
servicio
Calidad en el servicio
Acciones correctivas
Recepcin
Indicador
Superar las expectativas