KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN ĐỘI NGŨ

1

PHÂN TÍCH NHU CẦU ĐÀO TẠO

NHU CẦU ĐÀO TẠOTraining needs

THÁI ĐỘAttitude

KỸ NĂNGSkill KIẾN THỨC

Knowledge

Mục tiêu của Đào tạo: Để hình thành thói quen tốt

2

NHỮNG AI CÓ LỢI ÍCH TỪ VIỆC ĐÀO TẠO?

Nhân viên được đào tạo:

Đáp ứng yêu cầu của công việc

Đáp ứng mong đợi của khách hàng

Nhân viên đào tạo:

Góp phần xây dựng một nền tảng, mầm mống phát triển cho thành công của RuNam

3

NHỮNG AI CÓ LỢI ÍCH TỪ VIỆC ĐÀO TẠO?

Một nhân viên được đào tạo tốt:

Có thể đảm nhận nhiều khâu công việc → giảm chi phí lao động.

Cần ít sự theo dõi quan sát hơn. Có thể làm việc độc lập và chính xác.

=> Tất cả chúng ta đều đạt lợi ích từ việc đào tạo tốt.

4

AI LÀ NGƯỜI CẦN ĐƯỢC ĐÀO TẠO ĐẦU TIÊN?

• Nhân viên mới

• Người tham gia vào các nhiệm vụ của công việc mới

• Những người thực hiện công việc kém hiệu quả

• Những người thực hiện những công việc có thay đổi về công nghệ hoặc kỹ thuật.

5

7 NGUYÊN TẮC HỌC

1. Cần được chỉ định riêng, để họ chia sẻ kinh nghiệm.

2. Điều gì trong vấn đề này cần thiết hoặc phù hợp với tôi?

3. Tạo môi trường khuyến khích, hạn chế dùng từ “Đừng”

4. Đối xử với nhân viên/ học viên như là người trưởng thành

5. Tạo ra sự thú vị và động viên sự tham gia vào bài học

6. Hỏi những câu hỏi thực tế, có liên quan và hữu ích

7. Theo sát bằng việc đưa ra những phản hồi tiếp nối nhau (feedback)

6

NHỮNG YẾU TỐ CẢN TRỞ VIỆC HỌC CỦA NHÂN VIÊN

Thiếu tự tin Có quá nhiều điều mới lạ, công thức, SOP... → lo

lắng không theo kịp Sợ trainer

Liệu anh / chị ấy có nghĩ mình ngớ ngẩn nếu mình hỏi một vấn đề nào đó?

Quản lý có nghĩ mình ngu ngốc nếu không nhớ điều gì đó?...

So sánh với những người khác trong nhóm Có ai khác như mình? Những người khác sẽ cười mình khi mình làm sai?7

YẾU TỐ GIÚP ÍCH CHO VIỆC HỌC

Liên tưởng đến một vấn đề / kinh nghiệm trong quá khứ

Giải thích rõ ràng và chính xác:

Lý do phải học / làm một vấn đề / quy trình như thế? Làm như vậy có ích lợi gì?

Giải nghĩa các thuật ngữ dùng ở RuNam

Ví dụ: “bánh chi”, “cafe setting”

8

YẾU TỐ GIÚP ÍCH CHO VIỆC HỌC (tt)

Từ đào tạo viên: Người đào tạo vui vẻ, lạc quan → truyền cảm hứng & động lực

cho người học

Điều thú vị Sự khuấy động, những giải thích, ví dụ thú vị → tăng sự chú ý của học viên

Tán dương Gia tăng sự tự tin cho học viên Khuyến khích, động viên

9

YẾU TỐ THÚC ĐẨY VIỆC HỌC (tt)

Sự tham gia vào bài học Tận dụng mọi giác

quan

Vd: bạn sử dụng giác quan nào là chủ yếu khi học một kĩ năng thực hành, chẳng hạn như khi đánh sữa?

“The more senses you stimulate, the better retention”

Nhìn

Ngửi

Nghe

Cảm nhận

Nếm

10

11

CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN “NĂNG LỰC”

1. Không ý thức được điều mình không biết

2. Ý thức được điều

mình không biết

3. Ý thức được điều mình biết

4. Không ý thức được điều mình biết (làm được một cách tự nhiên)

12

PHƯƠNG PHÁP HUẤN LUYỆN

13

MỤC TIÊU CHUẨN BỊ CHO TRAINEE PHƯƠNG PHÁP 4 BƯỚC

“SAY – SHOW – DO – CONFIRM”

14

CHUẨN BỊ CHO TRAINEE

Ngay từ buổi phỏng vấn, cho biết về việc đào tạo huấn luyện nghiêm chỉnh

Mô tả công việc và tầm quan trọng của nhân viên

Làm cho trainee cảm thấy thoải mái và được đón chào

Cho biết họ sẽ được chỉ dẫn cụ thể từng công việc một và sẽ có cơ hội thực hành.

→ giúp giảm cảm giác lo lắng vào ngày đầu tiên15

CHUẨN BỊ CHO TRAINEE

Ngày quan trọng nhất đối với một thành viên nhóm mới là ngày đầu tiên học định hướng của họ. Mặc dù có một vài việc có liên quan đến thủ tục hành chính diễn ra trong ngày quan trọng này nhưng điều sẽ khiến đây là một ngày đáng nhớ cho thành viên nhóm mới là nổ lực của chúng ta để chắc chắn rằng họ được chào đón nồng hậu vào ngày đầu tiên này.

Hoạt động: Những điều khác nhau nào bạn có thể làm để tạo ra một ngày đầu tiên tuyệt vời cho một thành viên nhóm mới?

Báo cho nhóm biết về người mới. Khuyến khích các thành viên nhóm giới thiệu bản thân cho thành viên nhóm mới.

Khi họ đến học Orientation, chào và trò chuyện với họ. Thể hiện sự phấn khởi của bạn khi có họ làm việc chung trong đội ngũ.

Ngày Orientation được thiết lập trùng khớp với những gì mong đợi trong suốt quá trình đào tạo và xa hơn nữa.

Cho nhân viên mới nhận biết vai trò quan trọng của mình và cảm thấy vui vẻ hạnh phúc khi được gia nhập vào gia đình RuNam

16

PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO 4 BƯỚC

17

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

Bước 1: “SAY”

Giải thích & miêu tả từng việc một• Không cung cấp quá nhiều thông tin cùng 1 lúc• Sử dụng tài liệu hướng dẫn đào tạo, SOP & bài Quiz

mỗi ngày để duy trì đúng tiến độ đào tạo Nhấn mạnh

• Công việc gì? Làm như thế nào? Tại sao phải làm như vậy?

• Nhấn mạnh & tập trung vào những từ khóa quan trọng 18

Bước 1: “SAY” Dùng từ ngữ đơn giản, giải nghĩa rõ ràng các thuật

ngữ hay dùng trong RuNam Không chỉ là dạy, hãy thảo luận! Khuyến khích trainee đặt câu hỏi

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

19

Bước 2: “SHOW”

Trainer phải làm mẫu một cách hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn cao, là mẫu mực điển hình

“You cannot expect a learner to do a first-class job if he’s received a second rate example”

tạm dịch“Bạn không thể mong đợi một nhân viên làm việc xuất sắc khi

chỉ định cho nhân viên đó một người hướng dẫn tồi” Giải thích lý do rõ ràng cho từng quy trình, từng

cách thức tiến hành!

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

20

Bước 2: “SHOW”

Tập trung hướng dẫn, làm mẫu từng việc đến khi trainee thuần thục cách làm công việc đó

Nhấn mạnh những điểm mấu chốt, những việc cần thiết phải làm cho một công việc

Tránh gây rối rắm khó hiểu và những hướng dẫn bổ sung chưa cần thiết làm giảm hiệu quả đào tạo

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

21

BÀI TẬP 4:

Mỗi nhóm chọn ra 2 thành viên, tiến hành “Say” & “Show” (mô phỏng) một quy trình cụ thể tại cửa hàng

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

22

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

Bước 3: “DO”

Hiệu quả đào tạo• 20% I hear and forget/ Tôi nghe và quên

• 30% I see and remember/ Tôi nhìn thấy và ghi nhớ

• 50% If the trainer speaks/ Nếu huấn luyện viên nói

• 70% If the trainee explains/ Nếu học viên giải thích

•90% I dodo and understand/ Tôi làm và hiểu

23

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

Bước 3: “DO”

Yêu cầu trainee thực hiện công việc: đơn giản → dễ → khó → khó hơn

Đặt câu hỏi “How”, “Why” Theo dõi đảm bảo việc tập trung vào những điểm

cốt yếu trong khi làm Vd:

Khuyến khích trainee đặt câu hỏi Thực hành lặp lại

“Practice makes perfect!” Sửa lỗi và nhắc những thiếu sót trong tinh thần hỗ

trợ 24

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

Bước 3: “DO”

Lưu ý quan trọng:

• Tránh lối phê bình chỉ trích

• Khen ngợi điểm tốt trước khi sửa lỗi

• Để trainee tự nhận ra và sửa lỗi trước

• Tránh việc sửa lỗi quá đà

• Không sửa lỗi trước mặt người khác

• Đừng vội khiển trách

Hãy động viên trainee!25

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

BÀI TẬP 5:

Hai bạn đóng vai trainee và trainer đang làm ở quầy pha chế. Trainee đã thực hiện sai nhiều lần một món nước cụ thể (tự chọn).

Hãy diễn lại (thao tác mô phỏng) và xử lý tình huống đó.

26

SAY – SHOW – DO – CONFIRM

Bước 4: “CONFIRM”

Ôn tập kiến thức thông qua các bài quiz…

Kiểm tra kiến thức và kĩ năng thực hành

Kiểm tra ngay cả sau khi đạt chất lượng kiểm định

Nhận xét cho trainee biết thể hiện của họ, những điểm cần cải thiện.

27

V. KEEP IT INTERESTING:

TRAINING TECHNIQUE

28

ĐÓN NHẬN CÂU TRẢ LỜI CỦA TRAINEE NHƯ THẾ NÀO?

Với những câu trả lời đúng

Xác định: “đúng rồi!” Khen ngợi Hỏi câu tiếp theo

Với câu trả lời đúng 1 phần, sai 1 phần

Công nhận phần đúng Tán dương báo có phần sai Hỏi lại câu hỏi nhấn lại điểm chính Nếu vẫn trả lời sai, hãy cho câu trả lời đúng.

29

ĐÓN NHẬN CÂU TRẢ LỜI CỦA TRAINEE NHƯ THẾ NÀO?

Với những câu trả lời sai hoàn toàn Xác nhận lại câu trả lời của trainee Nhắc lại câu hỏi Giải thích lại điểm mấu chốt Nếu tất cả ý trả lời vẫn sai, hãy cho câu trả lời đúng.

Với câu trả lời: “Tôi không biết!” Nhấn mạnh lại câu hỏi Xác định lý do trainee không biết: không học bài hay

không hiểu câu hỏi? Nói lại câu hỏi lần nữa, hoặc cho luôn đáp án

30

ĐỐI VỚI TRAINEE KHÓ ĐÀO TẠO

BÀI TẬP 8:Thảo luận và đưa ra giải pháp cho các trường hợp sau

Biểu hiện của trainee Cách xử lýHay lạc đề / hay đùa giỡn

Thường hay tranh cãi (dùng những phương pháp của công việc cũ họ làm trước đây để so sánh và tranh cãi tại sao những phương pháp đó tốt hơn phương pháp đang được học ở RuNam)

Lấn át- Kiểu người “cái gì cũng biết”, trả lời được mọi câu hỏi của trainer và rất hay đưa ra bình luận trong lúc học việc

Hay tránh né-Không hứng thú với việc học cái mới, nhút nhát hoặc không tiếp thu thông tin-Tránh “eye contact” và không bao giờ xung phong trả lời câu hỏi, thường trả lời “không biết” khi được hỏi.

31

32

ĐỐI VỚI TRAINEE KHÓ ĐÀO TẠO

Biểu hiện kiểu trainee Cách xử lý

Hay lạc đề hoặc hay đùa giỡn

“Điều đó thú vị đấy, nhưng mà hãy để sau nha”… Định hướng, dẫn dắt quay lại chủ đề chính

Hay tranh cãiHay dùng những phương pháp của công việc cũ họ làm trước đây để so sánh và tranh cãi tại sao những phương pháp đó tốt hơn

Nếu ý kiến hay, hãy ghi nhận Tránh trở nên bảo thủ, độc đoán Đặt câu hỏi để tổng hợp những điểm trainee bất đồng ý kiến Giải thích lý do một cách “logic” cho các quy trình và tiêu chuẩn của CBTL

33

ĐỐI VỚI TRAINEE KHÓ ĐÀO TẠO

Biểu hiện kiểu trainee Cách xử lý

Lấn át(Người “cái gì cũng biết”, trả

lời được mọi câu hỏi của trainer và rất hay đưa ra bình luận

trong lúc học

Ngắt lời một cách khéo léo lịch thiệp bằng 1 câu hỏi hoặc 1 phát biểu đúc kết những bình luận đó Khi trainee đã ngưng, hãy nhắc lại phát biểu của họ rồi tiếp tục việc đào tạo

Hay tránh né• Không hứng thú với bài học, nhút nhát hoặc không tiếp thu được thông tin• Tránh “eye contact”• Không bao giờ xung phong trả lời câu hỏi, thường trả lời “không biết” khi được hỏi.

Nhìn vào mắt họ khi đặt câu hỏi Yêu cầu họ tham gia vào những hoạt động với các nhân viên khác Hỏi xem mình có thể làm gì để giúp bạn thoải mái hơn trong công việc

34

KẾT LUẬN

Tạm dịch: Em biếu người nghèo một con cá, em giúp người đó có một bữa no nê.Em hướng dẫn người đó bắt cá, em giúp người đó không bao giờ bị đói nữa.

35