kvaliteta juČer, danas,...

20. međunarodni simpozij o kvaliteti/20th International Symposium on Quality

KVALITETA – JUČER, DANAS, SUTRA/QUALITY – YESTERDAY, TODAY, TOMORROW

Pula, Hrvatska, 20.-22.3.2019./Pula, Croatia, March 20th – 22nd, 2019

KVALITETA – JUČER, DANAS, SUTRA

QUALITY – YESTERDAY, TODAY, TOMORROW

Doc. dr. sc. Miroslav Drljača

IAQ – Associate Academician

Zračna luka Zagreb d.o.o., Velika Gorica

& Sveučilište Sjever, Hrvatska/Croatia

E-mail: [email protected]

UDK/UDC: 005.6

JEL klasifikacija/JEL classification: L15

Izvorni znanstveni članak/Original scientific paper

10.11222/020.01.003.19

Jezik/Language: Hrvatski/Croatian

SAŽETAK

Kvaliteta je prastari koncept koji datira još od Aristotela (350. god. pr. Kr.). Pojmu kvalitete davao je

dvojako značenja: 1) karakteristike po kojima se objekt razlikuje od drugih objekata i 2) percepcija

objekta kao dobrog ili lošeg. Definicija kvalitete iz norme ISO 9000:2015 kompatibilna je s

Aristotelovim izvornim objašnjenjem koje je bilo prilagođeno svakodnevnom jeziku. Značenje i suština

koncepta kvalitete nije se promijenilo tijekom vremena te stoga su taj koncept i standardna definicija

kvalitete primjenjljivi danas, ali i u budućnosti. Zahtjevi za kvalitetom bili su prisutni tijekom

sveukupne povijesti čovječanstva, od prapovijesti, preko povijesti, do suvremene povijesti. Korijeni

moderne profesije kvalitete datiraju iz vremena početka industrijske revolucije oko 1750. godine. U to

vrijeme, uslijed dominantnih proizvodnih snaga i proizvodnih odnosa, kvaliteta se sagledavala u

kontekstu proizvodnje i prema zahtjevima za poboljšanje procesa te životnog i radnog konteksta.

Kvaliteta danas je fenomen koji je u značajnoj mjeri prisutan u gotov svim područjima ljudskog

djelovanja. Moglo bi se reći da, bez obzira na vidljive nedostatke današnjeg koncepta, čini razliku. U

budućnosti kvaliteta bi se se razvijati u nekoliko strateških smjerova; izgradnji novog sustava

vrednota, normizaciji i integraciji, konkurentnosti, znanosti i rješavanju globalnih neravnoteža. U

ovom radu primjenom općih i posebnih znanstvenih metoda spoznaje, autor istražuje fenomen

kvalitete jučer, danas, sutra.

Ključne riječi: kvaliteta, sustav upravljanja, povijest kvalitete, kvaliteta jučer, danas, sutra.

1. UVOD

Zahtjevi kvalitete sežu daleko u prošlost i karakteristični su za svaku etapu razvoja

proizvodnih snaga i odnosa. Unatoč činjenici da se kvaliteta nije doživljavala u današnjem

smislu, kroz povijest čovjek je težio funkcionalnijem, trajnijem, boljem ili naprosto

kvalitetnijem, bilo da se radi o oruđu, oružju, nastambi pa i organizaciji. Ova težnja se

intenzivira nastankom robne razmjene, kada kvaliteta kao skup karakteristika proizvoda,

dobiva potvrdu na tržištu trenutkom razmjene.

Pojavni oblici upravljanja kvalitetom evoluirali su tijekom tisuća godina razvoja

ljudske civilizacije. Postoje brojni primjeri iz povijesti koji svjedoče o tome da je kvaliteta

Izvor: Zbornik radova 20. međunarodnog simpozija o kvaliteti

Kvaliteta – jučer, danas, sutra, Hrvatsko društvo menadžera

kvalitete, Pula, Zagreb, 2019, Vol. 20, No. 1, str. 29-53.

ISSN 2670-8825 tisak; ISSN 2670-8833 CD-ROM)

bila značajnom sastavnicom ljudskog djelovanja. O tome svjedoče zapisi iz starog Egipta,

sumerskih vremena, Babilona, drevne Kine, Meksika, koje su u nasljeđe ostavile drevne

civilizacije.

Zahtjevi za kvalitetom imali su uporište, kako u nastojanju da se zadovolje osnovne

egzistencijalne potrebe (nastamba, odjeća, obuća, prehrana, obrana od neprijatelja), tako i u

ispunjenju zahtjeva koji su izlazili iz okvira egzistecijalnih potreba, kao npr. slavljenje

božanstava, vojskovođa i drugih osoba. Taj motiv i poriv bio je toliko jak da je rezultirao

fenomenalnim postignućima u području stvaranja materijalnih dobara, prije svega građevina i

drugih objekata, kao što su npr. piramide u Egiptu, Taj Mahl u Indiji, Teotihuacán u Meksiku

i dr. Radi se o vrhunskim dostignućima ljudskog uma i to od ideje do realizacije, što je teško

ostvarivo danas, unatoč razvijenim tehnologijama, infrastrukturi i suprastrukturi.

2. POVIJESNI RAZVOJ KALITETE – KVALITETA JUČER

Povijest kvalitete može se pratiti paralelno s poviješću ljudske civilizacije (Tablica 1).

„Ako se povijest može podijeliti na pretpovijest (starije i mlađe kameno doba, doba razvoja

metala) i povijest (od robovlasništva nadalje do današnjih dana), tada se i kompletna povijest

kvalitete može pratiti potpuno paralelno.“1

Međutim, pod pretpoviješću ili prapoviješću kvalitete može se smatrati vrijeme

cjelokupnog razvoja ljudske civilizacije2 do pedesetih godina 20. st., kad nastupa razdoblje

moderne povijesti kvalitete, što je ujedno i najdulje radoblje povijesti čovječanstva i seže od

oko 2.500.000 god. pr. Kr. do oko 3.000 god. pr. Kr., odnosno do početka pismenosti.

Moderna povijest kvalitete je razdoblje koje karakterizira izuzetno brz razvoj kvalitete i dijeli

se na četiri osnovna perioda:3 1) period postavljanja temelja (kasne 40-te do kasnih 50-tih 20.

st.), 2) izgradnja novih tehnika i tehnologija (60-te i rane 70-te 20. st.), 3) uspostavljanje

suvremene teorije kvalitete (kasne 70-te 20. st. do 1987.) i 4) nastanak i svjetska

implementacija modela sustava kvalitete (nakon 1987.).

1 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001, str. 34. 2 Za prijelaz iz jednog doba u drugo potrebno da novi materijal uđe u široku uporabu te stoga jasna granica

prijelaza iz jednog u drugo doba u nije sasvim precizna. Zato su određenje vremenskog perioda između ovih

perioda okvirna procjena: I. Kameno doba: Paleolitik - od 2.500.000 god. pr. Kr. do oko 10.000. god. pr. Kr.;

Mezolitik - od 10.000 god. pr. Kr. do 6.500 god. pr. Kr.; Neolitik - od 6.500. god. pr. Kr. do 3.500 god. pr. Kr. II.

Metalno doba: Bakreno doba - od 3.500. god. pr. Kr. do 2.000. pr. Kr.; Brončano doba - od 2.000. god. pr. Kr.

do 800. pr. Kr.; Željezno doba - od 800. god. pr. Kr. do poč. I. st. po Kr. https://hr.wikipedia.org/wiki/Prapovijest 3 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001, str. 34,

str. 54-55.

https://hr.wikipedia.org/wiki/Kameno_dobahttps://hr.wikipedia.org/wiki/Paleolitikhttps://hr.wikipedia.org/wiki/Mezolitikhttps://hr.wikipedia.org/wiki/Neolitikhttps://hr.wikipedia.org/wiki/Metalno_dobahttps://hr.wikipedia.org/wiki/Bakreno_dobahttps://hr.wikipedia.org/wiki/Bron%C4%8Dano_dobahttps://hr.wikipedia.org/wiki/%C5%BDeljezno_doba

Tablica 1. Prikaz povijesnog razvoja kvalitete

PO

VIJ

ES

T K

VA

LIT

ET

E

Pretpovijest

- starije kameno doba, - mlađe kameno doba, - doba razvoja metala, - prethodi povijesti čovječanstva, - traje od prve pojave čovjeka do vremena sačuvanih prvih upotrebljivih pisanih

dokumenata (javljaju se kod različitih naroda u različito vrijeme: Mezopotamija

i Egipat III. tis., Italija kraj VI. st, Grčka kraj VIII. st.).

Povijest

- traje od prve pojave sačuvanih prvih upotrebljivih pisanih dokumenata, do danas

Moder

na

povij

est

kval

itet

e

I.

period

- postavljanje temelja kvaliteti kao znanosti, - traje od 40-tih do kasnih 50-tih god. 20. st., - pionirska istraživanja i radovi američkih stručnjaka, - najznačajniji predstavnici:

Edward William Deming

Joseph Moses Juran

Armand Vallin Feigenbaum

- razdoblje poznato kao „Rani Amerikanci“

II.

period

- odvija se 60-tih i ranih 70-tih godina 20. st., - veliki doprinos japanskih stručnjaka, - razvoj novih tehnika i tehnologija, - najznačajniji predstavnici:

Kaoru Ishikawa

Genichi Taguchi

Shigeo Shingo

- razdoblje poznato kao „Japanci“

III.

period

- započinje kasnih 70-tih 20. st. i traje do 1987., - uspostavljanje suvremene teorije kvalitete - temeljne ideje i postavke:

rad bez pogreške,

unapređenje kvalitete procesa,

značaj ljudskog faktora

- najznačajniji predstavnici: Philip Bayard Crosby

Tom Peters

Claus Moller

- razdoblje poznato kao „Zapadne škole“

IV.

period

- započinje pojavom serije normi ISO 9000, - početak stvaranja TQM-a, - teorija i praksa kvalitete postaje brigom čovječanstva, - uključenost brojnih država i stručnjaka, - uključenost vojnih i znanstvenih institucija

Izvor: Izradio autor prema: Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete,

Oskar, Zagreb, 2001. i Opća enciklopedija, Treće izdanje u 8 svezaka, Svezak 6, Jugoslavenski leksikografski

zavod, Zagreb, 1980.

Kroz sva ta razdoblja, da bi se razumjelo fenomen kvalitete, treba ga sagledavati

trodimenzionalno: 1. dimenzija – kvaliteta konteksta; 2. dimenzija – kvaliteta sustava

upravljanja; 3. dimenzija – kvaliteta proizvoda i usluga (Tablica 2).

Tablica 2. Trodimenzionalni pristup fenomenu kvalitete

Kvaliteta konteksta Kvaliteta sustava upravljanja Kvaliteta proizvoda i usluga

- stupanj razvoja civilizacija - postojeće civilizacije - proizvodne snage - proizvodni odnosi - odnos među civilizacijama - osvajački pohodi - institucionalni okvir (ratni,

mirnodopski)

- uređenje pojedinih zajednica - misija, vizija, strategija,

politike, ciljevi pojedinih

zajednica (država) i lidera

- organizacija zajednica - resursi (materijalni, ljudski) - procesi (tehnologije) - partnerstva (savezništva,

neprijateljstva)

- informiranje i komunikacija

- građevine - prometna infrastrukturu - prometna suprastruktura - vojna suprastruktura - logistika - razvoj zanata (proizvodi

i usluge)

- razvoj poljoprivrede (sposobnost preživljavanja)

Izvor: Izvorno autorsko.

Kao primjer može se uzeti u razmatranje građevina (zgrada za stanovanje). I u

prošlosti je bilo vrhunskih inženjera i majstora, koji su, unatoč skromnim resursima, bilo da se

radi o materijalu ili alatima, gradili kvalitetne građevine. Danas također graditelji, današnjim

materijalima, tehnologijama i sredstvima, grade kvalitetne građevine. Međutim, kvaliteta

konteksta i kvaliteta sustava upravljanja bila je u prošlosti bitno drugačija nego danas.

Znakovit je primjer Hamurabijeva Zakonika koji propisuje obveze graditelja prema

naručitelju, u slučaju da se izgrađeni zid sruši uslijed nekvalitetne gradnje.4 Razlika postoji i

kod 2. dimenzije – kvalitete sustava upravlja. Sustav upravljanja danas je bitno drugačiji nego

što je to bilo u najvećem dijelu povijesti čovječanstva iako i u prošlosti postoje određena

originalna rješenja, čija pozitivna iskustva se primjenjuju i danas.5 O kvaliteti djela starih

majstora govore i elementarni detalji sedam svjetskih čuda.6

Razvoj proizvodnih snaga i proizvodnih odnosa te tržišta pred proizvođače postavljaju

strože zahtjeve za kvalitetom proizvoda. Ovaj proces uvjetuje razvoj organizacije i

proizvodnje, ali i unutarnje kontrole kvalitete tijekom proizvodnje. Kontrola kvalitete postaje

alat za upravljanje rizicima u proizvodnji. Unutarnja kontrola kvalitete razvijala se fazno. Iako

je teško odrediti stroge granice, razvoj unutarnje kontrole kvalitete može se podijeliti na

razvojne faze:

4 Hamurabi – babilonski kralj (1729-1686 pr. n. e.). Bio je sposoban organizator i vojskovođa, osnivač

Babilonskog carstva. Izgradio je solidnu upravu, proveo umjetno navodnjavanja Mezopotamije, a gospodarstvo i

kulturu doveo do procvata. Osobito poznat po svom Zakoniku, pisanu arhaičnim klinastim pismom, uklesanu na

stupu crnog diorita. Zakonik ima 247 paragrafa koji sadrže odredbe o: pravu vlasništva, posjeda, trgovini,

porodici, robovima, kaznama, osobito za tjelesne ozljede i dr. U dijelu Zakonika koji se odnosi na Obligacijsko

pravo, u Članku 229. stoji: “Ako graditelj izgradi kuću za nekoga, i ne izgradi je valjano, i kuća se sruši i ubije

vlasnika, onda graditelja treba dati da se ubije.“ 5 Periklo, atenski državnik i vojskovođa, rođen između 495. i 490., umro 429. g. pr. n. e. Najsjajnije razdoblje

atenske povijesti, od kraja perzijskih ratova do početka Peloponeskog rata, stoji u znaku Periklove ličnosti

(Periklovo doba). Svom gradu, u prvom redu osigurava političku slobodu i golema materijalna sredstva. Krug

njegovih intimnih prijatelja: muzičara Damona, pa Anaksagore, Protagore, Sofokla, Herodota, Fidija, postaje

središte uz koje je vezana intenzivna znanstvena i umjetnička aktivnost. Neposredno prije smrti izjavljuje da je

ponosan što svojim djelovanjem nije nikada zavio u crninu ni jednog Atenjanina. 6 Prema: Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001.

Sedam svjetski čuda antike su: 1) Keopsova piramida kod Gizeha u Egiptu (oko 2600. pr. n. e.); 2) Semiramidini

viseći vrtovi u Babilonu (3. tisućljeće pr. n. e.); 3) Artemidin hram u Efesusu u Turskoj (završen 560. pr. n. e.);

4) Zeusova statua u Olimpiji u Grčkoj (završena oko 430. pr. n. e.); 5) Kolos s Rodosa u Grčkoj (predan na

upotrebu 290. pr. n. e.); 6) Faroski svjetionik u Aleksandriji u Egiptu (završen 280. pr. n. e.) i 7) Mauzolej u

Halikarnisu u Turskoj (300. pr. n. e.).

Faza predindustrijske kontrole kvalitete.

Faza kontrole kvalitete nakon industrijske revolucije (Quality Control).

Faza statističke kontrole kvalitete (Statistical Quality Control).

Faza potpune kontrole kvalitete (Total Quality Control).

Faza upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management).

Faza poslovne izvrsnosti (Business Excellence).

Slika 1. Prikaz razvojnih faza unutarnje kontrole kvalitete

Izvor: Miroslav Drljača, Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti,

Doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2010. str. 28.

Razdoblje moderne povijesti kvalitete započinje 40-tih i traje do 50-tih godina 20. st.

Za ovo je razdoblje karakterističko postavljanje temelja kvaliteti kao znanosti. Obilježili su

ga, pored ostalih: William Edwards Deming7, Joseph Moses Juran8 i Armand Wallin

Faigenbaum9. Ovo razdoblje još se naziva „Rani Amerikanci“.

Nakon ove faze slijedi druga faza moderne povijesti kvalitete koja traje u razdoblju od

60-th do 70-tih godina 20. st., poznata kao „Japanci“. Obilježili su je svojim djelima japanski

stručnjaci: Kaoru Ishikawa10, Genichi Taguchi11, Shigeo Shingo12. Za ovu razvojnu fazu

karakterističan je razvoj novih tehnika i tehnologija, osobito u proizvodnji. Ovu fazu

obilježava i tzv. „Japansko gospodarsko čudo“ koje je započelo 50-tih godina 20. st.

prihvaćanjem kvalitete kao strategije, što je od ove zemlje poražene u II. svj. ratu, razorene

dvjema atomskim bombama, u kratkom vremenu stvorilo drugo najsnažnije svjetsko

gospodarstvo.

Od kasnih 70-tih godina 20. st. do pojave prve ISO norme 1987. godine egzistira

razdoblje poznato kao „Zapadne škole“. Za ovo razdoblje karakteristično je uspostavljanje

suvremene teorije kvalitete s temeljnim idejama i načelima kao što su: rad bez pogreške,

poboljšanje kvalitete procesa, važnost ljudi. Najznačajniji predstavnici ovog razdoblja su:

Philip Bayard Crosby13, Tom Peters14, Claus Moller15.

7 William Edwards Deming, Out of The Crisis, MIT, 1983. 8 Joseph Moses Juran, Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York, 1951. 9 Armand Vallin Faingebaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, 1961. 10 Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, Prentice-Hill, 1985. 11 Genichi Tguchi, Taguchi Method, Prentice-Hall, 1995. 12 Shigeo Shingo, Zero Quality Control, Prentica-Hall, 1986. 13 Philip Bayard Crosby, Quality is Free, McGraw-Hill, New York, 1979. 14Thomas J. Peters and Robert H. Waterman Jr., In search for excellence, 1982. 15 Claus Moller, Personal Quality, TMI, 1988.

Potpuna

kontrola

kvalitete

Statistička

kontrola

kvaitete

TQM Poslovna

izvrsnost Kontrola

kvalitete Predindustrijska

faza

https://en.wikipedia.org/wiki/McGraw-Hillhttps://en.wikipedia.org/wiki/New_York,_New_York

Četvrta faza započinje pojavom serije normi ISO 9000. To je ujedno početak stvaranja

TQM-a. Kvaliteta postaje globalni fenomen i briga cijelog čovječanstva. U tu kampanju

uključuju se stručnjaci širom svijeta kao i vojne i znanstvene institucije.

2. KVALITETA DANAS

Da bi se moglo istraživati kvalitetu „Danas“ potrebno je prethodno definirati značenje

pojma „Danas“.

U kontekstu ovog rada, pojam „Danas“ zapravo predstavlja razdoblje koje je započelo

1987. godine donošenjem prve ISO norme za sustav upravljanja kvalitetom.16 Početak ove

razvojne faze je zapravo četvrta faza razvoja moderne povijesti kvalitete.17 To razdoblje još

uvijek traje. Za njega su karakteristične slijedeće okolnosti:

donošenje svjetskih ISO normi za sustave upravljanja kvalitetom,

intenzivna edukacija u gotovo svim zemljama svijeta o ISO normama, normizaciji,

kvaliteti, sustavu upravljanja kvalitetom i njihove revizije,

razvoj infrastrukture kvalitete,

razvoj modela poslovne izvrsnosti,

certificiranost u brojnim djelatnostima,

ujednačavanje strukture normi za sustave upravljanja,

modeliranje integriranih sustava upravljanja,

istraživanje generičkih modela sustava upravljanja

velika tolerancija u praktičnim rješenjima.

2.1. Donošenje ISO normi za sustave upravljanja kvalitetom

ISO je do objavio 22.528 međunarodnih normi i srodnih dokumenata, koje pokrivaju

gotovo sve industrije, od tehnologije, do sigurnosti hrane, poljoprivredu zaštitu zdravlja. ISO

međunarodne norme imaju utjecaj na svakoga i svugdje.18 Slika 2 prikazuje dinamiku

provedbe revizije normi i opseg zahvata revizije. Revizije su se provodile u cilju poboljšanja

sustava upravljanja kvalitetom, a na temelju iskustva u primjeni organizacija širom svijeta.

16 ISO 9001:1987 – Sustavi kvalitete – model osiguranja kvalitete u projektiranju/razvoju, proizvodnji, montaži i

servisiranju. 17 Supra: poglavlje 2, slika 1. 18 ISO organizacija. Dostupno na: https://www.iso.org/about-us.html (22.2.2019.)

https://www.iso.org/store.htmlhttps://www.iso.org/store.html

Slika 2. Revizije normi ISO 9001


Revizije ISO normi za sustave upravljanja provode se kako bi se zahtjevi norme

formulirali realno, na razumljiv način i kako bi predstavljali najbitnije zahtjeve koje je

potrebno ispuniti da bi neka organizacija njihovim ispunjavanjem svoj sustav upravljanja

učinila sposobnim za poslvoanje i djelovanje na tržištu u uvjetima konkurencije.

2.2. Intenzivna edukacija

Pojava ISO normi za sustave upravljanja te njihova primjena u organizacijama u

svarhu poboljšavanja karakteristika poslovnih procesa, proizvoda i usluga te sustava

upravljanja, zahtijevala je intenzivnu edukaciju svih zainteresiranih strana. Radi se o edukaciji

edukatora, korisnika, menadžmenta u organizacijama, stručnjaka u području sustava

upravljanja kvalitetom (menadžeri kvalitete, auditori kvalitete, suradnici u kvaliteti i dr.). To

je bilo nužno kako bi se zahtjevi norme razumijeli i kako bi se moglo educirati korisnike

(menadžeri kvalitete, menadžment u organizacijama), kako za implementaciju sustava

upravljanja kvalitetom tako i za provjeru kvalitete implementacije (auditori, interni auditori)

te primjenu implementiranih rješenja u upravljanju organizacijom (menadžment u

organizacijama).

Tako su nastale brojne organizacije registrirane za različite programe edukacije sa

zajedničkim nazivnikom – pozivanje na norme ISO 9001 i druge ISO norme za sustave

upravljanja. Veliki doprinos u edukaciji na europskoj i svjetskoj razini ima EOQ

harmonizirana shema, prema kojoj je školovano tisuće vrhunskih stručnjaka u Europi i širom

svijeta, a prema različitim programima.19 U razdoblju od 1957. godine do danas EOQ je na

platformi kvalitete ostvarila:20 suradnju s 40 zemalja, okupila 70.000 članova preko

organizacija članica, uspostavila kontakte s 500.000 kompanija, certificirala i registrirala

19 EOQ – European Organization for Quality, razvila je brojne sheme edukacije za sustave upralvjanja. Dostupno

na: http://www.eoq.org/training_courses_for_eoq_certification.html (22.1.2019). 20 http://www.eoq.org/about_eoq/history_facts_and_figures.html (23.1.2019).

preko 80.000 stručnjaka, sudjeluje u preko 1.000 događanja u okviru Europskog tjedna

kvalitete te preko 60 znanstvenih i stručnih skupova tijekom jedne godine.

Osmišljeni su programi dodiplomskih, diplomskih, poslijediplomskih i doktorskih

studija upravljanja kvalitetom na brojnim sveučilištima i fakultetima. Također, osnovane su

brojne organizacije za certificiranje sustava upravljanja koje djeluju na tržištu usluga

certificiranja.

2.3. Razvoj infrastrukture kvalitete

Intenzivnu edukaciju na svim razinama slijedila je i intenzivna implemenaticja sustava

upravljanja kvalitetom sukladno sa zahtjevima međunarodnih normi ISO 9001 i drugih.

Pojava brojnih organizacija za savjetničke usluge iz ovog područja, kao i organizacija za

certificiranje sustava upravljanja zahtijevala je i snažnu logistiku i regulacija. To je ubrzalo

proces razvoja infrastrukture kvaitete (Slika 3), koja je trebala, s jedne strane i dalje razvijati

ideju i filozofiju kvalitete, a s druge, istovremeno osigurati kvalitetu i transparentnost tržišta

savjetničkih, certifikacijskih i drugih usluga.

Slika 3. Prikaz strukturnih elemenata infrastrukture kvalitete

Izvor: Miroslav Drljača, „Infrastruktura kvalitete“, predavanja, Sveučilište Sjever, Hrvatska, 2019.

Infrastruktura kvalitete podrazumijeva institucije koje djeluju u području osiguravanja

kvalitete. Infrastrukturu kvalitete sačinjavaju: normizacija, akreditacija, mjeriteljstvo i

ocjenjivanje sukladnosti. Infrastruktura kvalitete uspostavlja se na nacionalnoj razini21 svake

21 Infrastrukturu kvalitete u Republici Hrvatskoj čine: Hrvatski zavod za norme, Hrvatska akreditacijska

agencija, Državni zavod za mjeriteljstvo, Nacionalni mjeriteljski institut. U širem smilu tu su još i: Državni

zavod za intelektualno vlasništvo, Hrvatsko društvo za kvalitetu, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete,

CROLAB-Hrvatski laboratoriji, Hrvatska gospodarska komora – Odjel za upravljanje kvalitetom, Europska

organizacija za financijsko upravljanje, kontrolu i strateško planiranje, MSEECQI – Midle and South East

European Coutries Quality Initiative (Inicijativa za kvalitetu zemalja srednje i jugoistočne Europe). U Republici

Hrvatskoj područje infrastrukture kvalitete u užem smislu, regulirano je s pet osnovnih zakona u području

tehničkog zakonodavstva prema obvezama RH koje proizlaze iz Ugovora o pristupanju RH u EU: 1) Zakon o

države, a u određenom formatu karakteristična je i za globalnu razinu. Uzimajući o obzir sve

navedeno kao i prikaz (Slika 3), infrastruktura kvalitete može se definirati kao:

Infrastruktura kvalitete je skup institucija organiziranih na temelju pravnog okvira s ciljem

osiguravanja kvalitete u području normizacije, akreditacije, mjeriteljstva i ocjenjivanja

sukladnosti, a u okviru nacionalnog i međunarodnog konteksta.

Na razini Europe djeluje pet regionalnih organizacija za norme.22 Značajna je i uloga

EOQ. Na svjetskoj razini djeluje ISO23 organizacija nastala kao savez nacionalnih

organizacija za norme i normizaciju, sa zadatkom: pripreme, prihvaćanja, objavljivanja i brige

o međunarodnim (svjetskim) normama. Na globalnoj razini djeluje i IAQ.24

2.4. Razvoj modela poslovne izvrsnosti

Norme ISO 9001 bez ozbira o kojoj je reviziji riječ, namijenjeni su organizacijama

širom svijeta, bez obzira na fizičku veličinu i djelatnost. Namjera je omogućiti velikom broju

korisnika primjenu ove norme, kako bi poboljšali svoje poslovne procesa, proizvode i usluge

te sustav upravljanja.

Prosjek nikad nije bio dovoljan za napredak. Stoga je trebalo onima koji žele i mogu

više, ponuditi alat za podizanje razine sustava upravljanja kvalitetom. Na toj osnovi

osmišljeni su modeli poslovne izvrsnosti koji predstavljaju sustavni, integrirani i kontinuirani

pristup poboljšanju, na putu ka poslovnoj izvrsnosti. Modeli poslovne izvrsnosti temelje se na

filozofiji upravljanja potpunom kvalitetom. Razvijenim metodama, zahtjevima i tehnikama

trebaju pomoći organizacijama u kontinuiranom podizanju razine kvalitete te omogućuju

sudjelovanje u natjecanjima za nagrede kvalitete koje nose imena ovih modela poslovne

izvrsnosti. Brojne zemlje imaju nacionalne nagrade za kvalitetu koje se godišnje dodjeljuju

organizacijama koje su postigle najveći napredak u primjeni načela upravljanja kvalitetom.

Nagrade osobitu važnost imaju u Europi,25 SAD-u26 i Japanu27, ali i u drugim zemljama. 28

normizaciji (NN 55/96, NN163/03, NN 80/13); 2) Zakon o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjenjivanju

sukladnosti (NN 20/10, NN 80/13, NN 14/14); 3) Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (NN 158/03, NN 107/07,

NN 30/09, NN 139/10 i NN 14/14); 4) Zakon o akreditaciji (NN 158/03, NN 75/09 i NN 56/13) i 5) Zakon o

mjeriteljstvu (NN 163/03, NN 194/03, NN 111/07, NN 74/14, NN 90/14 i NN 121/14). 22 1) CEN – European Committee for Standardization (Europski odbor za normizaciju), najviši regionalni organ

u Europi, odmah iza ISO – a; 2) CENELEC – European Committee for Electrotechnical Standardization (CLC) –

Europski odbor za normiranje u elektrotehnici odmah ispod IEC (International Electronical Commission); 3)

ETSI – European Telecommunications Standards Institute (Europski institut za telekomunikacijske norme); 4)

AECMA – European Association of Aerospace Industries (Europsko udruženje proizvođača opreme za

zrakoplove i svemirske programe) (surađuje s CEN); 5) ECISS – European Committee for Iron and Steel

Standardization (Europski odbor za norme koje se odnose na željezo i čelik), (surađuje s CEN). 23 ISO – International Organization for Standardization (Međunarodna organizacija za standardizaciju). 24 IAQ – International Academy for Quality (Međunarodna akademija za kvalitetu). IAQ je neovisna,

samostalna, neprofitna, nevladina organizacija kojom upravlja skupština koju čine pojedinci prepoznati i izabrani

među najuglednijim, najaktivnijim i najiskusnijim protagonistima kvalitete u svijetu. IAQ je svojim

sngažmanom pomogla uspostavljanju mnogih nacionalnih i regionalnih organizacija za kvalitetu širom svijeta te

Ujedinjenim narodima u naporima za razumijevanje filozofije kvalitete u slabije razvijenim zemljama. Trenutno

pomaže nacionalnim pokretima kvalitete u Brazilu, Rusiji, Indiji i Kini u razvoju programa i infrastrukture

kvalitete u funkciji razvoja. 25 European Foundation for Quality Management, Self Assesment Based on the European Model for Total

Quality Management, Brussels, 1994. 26 Malcolm Baldrige Quality Award, Criteria for Performance Excellence, National Institute of Standards and

Technology, United States Department of Commerce, Gaithersburg, MD, 1999. 27 Deming Prize, Guide for Overseas Companies, Union of Japanese Scientists and Engineers, Tokyo, 1966. 28 U Republici Hrvatskoj jedino je organizacija Ericsson Nikala Tesla iz Zagreba prepoznata po poslovnoj

izvrsnosti u Europi (Recognised for Excellence in Europe), a jedino je organizacija CARnet predana izvrsnosti

Demingova nagrada je japanska nacionalna nagrada za kvalitetu u industriji. Utemeljio

ju je 1951. godine Japanski savez znanstvenika i inženjera (JUSE – Japanese Union of

Scientists and Engineers), što znači da je jedina koja je uspostavljena prije razdoblja koje je

za potrebe ovog istraživanja definirano kao „Danas.“ „Dobila je ime po Williamu Edwardsu

Demingu koji je u Japan donio statističku kontrolu kvalitete i na taj način omogućio razvoj

filozofije kvalitete u japanskoj industriji, a potom i u svim drugim područjima života.

Demingova nagrada najstarija je i najprestižnija među sličnim nagradama.“29

Tablica 3. Pregled grupa zahtjeva modela poslovne izvrsnosti

Demingova nagrada MBQA30

EFQM31

Kriterij zahtjeva (aktivatora)

Politika Vodstvo Vodstvo

Organizacija Strateško planiranje Politika i strategija

Informiranje Usmjerenost na kupca Ljudi

Standardizacija Mjerenje, analiza i upravljanje znanjem Resursi

Ljudski potencijali Uključenost zaposlenih Procesi

Osiguranje kvalitete Upravljanje procesima Kriteriji rezultata

Održavanje Rezultati Zadovoljstvo zaposlenih

Poboljšanje Zadovoljstvo kupca

Rezultati Utjecaj na društvo

Planiranje budućnosti Poslovni rezultat


Nagrada Malcolm Baldrige utemeljena je 1987. godine zakonskim aktom Kongresa

kao najviše nacionalno priznanje za poslovnu izvrsnost koju organizacija u SAD može

dobiti.32 Nagrada je osnovana u cilju promocije svjesnosti o kvaliteti, razumijevanju zahtjeva

za poslovnu izvrsnost i razmjenu informacija o uspješnim strategijama u poboljšanju kvalitete

pozitivnim učincima. Pored toga, trebalo je povratiti američku gospodarsku dominaciju na

(Committed to Excellence) prema EFQM – European Foundation for Quality Management. Do 2001. godine

EFQM model poslovne izvrsnosti (BE) bio je korišten za uvođenje TQM-a i za natjecanje za Europsku nagradu

za kvalitetu (EQA – European Quality Award). Obzirom da je bilo vrlo teško ući u uži izbor za EQA, EFQM je

razvila razine izvrsnosti kako bi organizacijama pružila više mogućnosti za eventualno ispunjavanje kriterija za

dobivanje priznanja. Na taj su način uvedena priznanja „Predan izvrsnosti“ (Committed to Excellence) za

organizacije na početku puta prema izvrsnosti i „Prepoznat po izvrsnosti“ (Recognised for Excellence) za

organizacije sa više iskustva u samoocjenjivanju prama modelu EFQM. 29 Miroslav Drljača, Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti,

(doktorska disertacija), Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2010,

str. 51. 30 „Malcolm Baldrige (rođen 4.10.1922. u Nebraski, poginuo pri padu s konja na rodeu 25.07.1987. u

Kaliforniji), bio je poznat kao čovjek kojemu je uspjelo smanjiti ogromni američki državni proračun za više od

30%, a saveznu administraciju čak za 25%. Jedan od razloga što je nagrada dobila ime po njemu bio je i njegovo

izuzetno zalaganje u pripremama za stvaranje odgovarajućeg modela i kriterija buduće nagrade.“ Nenad Injac,

Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar, Zagreb, 2001, str. 210-211. 31 Osnivači Europske fondacije za upravljanje kvalitetom (EFQM – European Foundation for Quality

Management) su ovih četrnaest kompanija: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM,

Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen. 32 Public Law 100-107, odobren od strane Zastupničkog doma Kongresa i Potpredsjednika i Predsjednika Senata,

te odobren od strane predsjednika SAD Ronalda Reagana, 20.08.1987, Washington DC, H.R.812.

svjetskom tržištu, nakon snažnog japanskog prodora na američko tržište krajem sedamdesetih

i početkom osamdesetih godina 20. st.33

„Europska nagrada za kvalitetu (EQA – European Quality Award) europska je nagrada

za poslovnu izvrsnost, a njome upravlja i dodjeljuje ju Europska fondacija za upravljanje

kvalitetom (EFQM – European Foundation for Quality Management). Fondacija je osnovana

15.9.1988. godine kao odgovor na pozitivan primjer već postojećih nagrada za kvalitetu.

Inicijatori osnivanja Europske nagrade za kvalitetu bili su predstavnici 14 velikih europskih

kompanija. To je osobito važna činjenica jer govori o tome da su upravo kompanije

prepoznale značaj ovakvog poticaja stalnog poboljšanja kvalitete europskih kompanija u

konkurentskoj utakmici s Japanom i SAD-om na globalnom tržištu. Slijedom nove inicijative,

tadašnji predsjednik Europske Komisije Jacques Delors potpisao je i na taj način odobrio

osnivanje Europske fondacije za upravljanje kvalitetom.“34

Da li je norma ISO 9001 (bez obzira na reviziju) također model poslovne izvrsnosti ili

nije, dilema je koja još traje i traži odgovore.35

2.5. Certificiranost u brojnim djelatnostima

U istraživanom razdoblju normizacija se intenzivno provodi u brojnim djelatnostima,

kako je prikazano u Tablici 4.

Tablica 4. Certifikati ISO 9001 prema djelatnostima, svijet 1998. i 2017. godine

Industrijski sektor 1998. 2017. 2017/98

Poljoprivreda, ribarstvo i šumarstvo 610 4.655 7,63

Rudarstvo 1.052 3.212 3,05

Proizvodnja hrane, pića i duhana 7.347 24.494 3,33

Tekstil i tekstilni proizvodi 2.835 11.853 4,18

Koža i proizvodi od kože 2.313 1.669 0,72

Proizvodnja drveta i proizvod od drveta 2.218 4.771 2,15

Pulpa, papir i proizvodi od papira 1.316 8.326 6,33

Nakladnici 363 393 1,08

Tiskare 1.998 7.335 3,67

Proizvodi od koksa i naftni derivati 1.009 1.416 1,40

Nuklearno gorivo 279 310 1,11

Kemikalije, kemijski proizvodi i vlakna 11.803 29.971 2,54

Farmaceutska proizvodnja 1.160 2.679 2,31

Gumeni i plastični proizvodi 6.277 40.930 6,52

Proizvodnja nemetala 2.328 10.119 4,35

Beton, cement, vapno, gips i sl. 4.998 10.650 2,13

Bazična metalna industrija i metalni proizvodi 28.885 96.343 3,34

Strojevi i oprema 20.275 56.265 2,78

33 Godine 1982. održana je Konferencija o nužnosti povećanja produktivnosti američke industrije. Pokrovitelj

konferencije i njezin sudionik bio je tadašnji predsjednik SAD Ronald Reagan. Na toj Konferenciji Centar za

produktivnost SAD dobio je zadaću traženja optimalnog rješenja kao odgovora na sve značajniji utjecaj i

japanski prodor na američko i svjetsko tržište. Jedan od osnovnih zaključaka Centra za produktivnost bio je da se

što prije uvede američka nagrada za kvalitetu po uzoru na Demingovu nagradu u Japanu. Na prijedlog

predsjednika Ronalda Reagana i nakon što je Kongres prijedlog usvojio, nagrada je dobila ime po tragično

preminulom ministru u Vladi, Malcolm Baldrige. 34 Miroslav Drljača, Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne izvrsnosti,

(doktorska disertacija), Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2010,

str. 60. 35 Isto, str. 67-78.

Električna i optička oprema 36.653 77.150 2,10

Brodogradnja 398 1.597 4,01

Svemirska industrija 1.052 1.133 1,08

Ostala transportna oprema 3.040 9.161 3,01

Ostala neklasificirana proizvodnja 2.106 13.008 6,18

Reciklaža 1.001 2.948 2,95

Opskrba električnom energijom 860 2.462 2,86

Distribucija plina 390 435 1,12

Opskrba vodom 505 1.537 3,11

Građevinarstvo 19.768 65.516 3,31

Isporuka i maloprodaja; popravak motornih vozila, motocikli;

osobne i kućne potrepštine 16.451 66.463

4,04

Hoteli i restorani 865 3.565 4,12

Transport, skladištenje i komunikacije 11.738 23.948 2,04

Financijsko posredovanje, nekretnine, iznajmljivanje 4.690 12.348 2,63

Informacijska tehnologija 5.826 33.664 5,78

Usluge inženjeringa 8.064 36.107 4,48

Ostale usluge 13.088 40.122 3,07

Javna uprava 689 4.908 7,12

Obrazovanje 1.833 11.270 6,15

Zdravstvo i socijalna skrb 1.250 15.628 12,50

Ostale socijalne usluge 2.513 7.843 3,12

UKUPNO: 229.846 746.204 3,25

Izvor: Prema: ISO Survey, 2017, izračun autora.

Iz podataka u Tablici 4 zaključuje se da je certificiranost, kada je riječ o normi ISO

9001, prisutna u brojnim djelatnostima (ukupno 39), kako proizvodnim tako i uslužnim. U

1998. godini u svijetu bilo je u svim djelatnostima ukupno 229.846 ISO 9001 certifikata, a u

2017. godini 746.204 ili 3,25 puta više. Najveći porast broja certifikata u 2017. u odnosu na

1998. godinu ostvaren je u djelatnostima: zdravstvo i socijalna skrb (12,50); poljoprivredi,

ribarstvu i šumarstvu (7,63); proizvodnji gumenih i plastičnih proizvoda (6,52); proizvodnji

pulpe, papira i proizvoda od papira (6,33); obrazovanaju (6,15). Ukupan prosječni porast

ostvaren je na razini 3,25.

Jedina djelatnost u kojoj je ostvaren pad broja ISO 9001 certifikata u 2017. u odnosu

na 1998. godinu je proizvodnja kože i proizvoda od kože (- 28%).

Tablica 5. Certifikati ISO 9001 prema regijama svijeta 1998. i 2017. godine

Regija svijeta 1998. 2017. 2017/98

Afrika 3.342 11.210 3,35

Centralna i Južna Amerika 5.221 45.541 8,72

Sjeverna Amerika 33.550 38.218 1,14

Europa 166.255 387.836 2,33

Istočna Azija i Pacifik 54.671 513.742 9,40

Centralna i Južna Azija 3.556 39.887 11,22

Bliski istok 5.251 20.421 3,89

UKUPNO: 271.846 1.056.855 3,89

Izvor: Prema: ISO Survey, 2017, izračun autora.

Iz podataka prezentiranih u Tablici 5 može se zaključiti da je porast broja certifikata u

2017. godini u odnosu na 1998. ostvaren u svim regijama svijeta, prosječno 3,89 puta. Najveći

porast ostvaren je u Centralnoj i Južnoj Aziji (11,22), zatim u Istočnoj Aziji i Pacifiku (9,40) i

Centralnoj i Južnoj Americi (8,72). Najmanji porast ostvaren je u Sjevernoj Americi (1,14) i

Europi (2,33).

2.6. Ujednačavanje strukture normi za sustave upravljanja

Dodatak SL (Annex SL) je dio ISO/IEC Direktive, 1. Dio, koji propisuje kako ISO

norma za sustav upravljanja breba biti pisana. Ovaj dokument namijenjen je ujednačavanju

stukture normi sustava upravljanja u kojem je propisano na koji način se norme trebaju pisati

kako bi se postigla ujednačenost. Dokument je objavio ISO Technical Management Board

2012. godine. Prema ocjeni stručnjaka Dodatak SL je najvažniji događaj za sustave

upravljanja posljednjih godina. Temeljna mu je zadaća osiguravanje ujednačenosti strukture,

definicija i nazivlja u normama za sustave upravljanja.

Dodatak SL će najviše pomoći organizacijama koje modeliraju i implementiraju

integrirane sustave upravljanja npr. ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 i dr. Sve navedene

norme, kao i druge koje se odnose na sustave upravljanja, a čine integrirani sustav, imat će

ujednačenu strukturu što u bitnome olakšava modeliranje, dokumentiranje, implementaciju i

održavanje integriranog sustava upravljanja.

2.7. Modeliranje integriranih sustava upravljanja

Sustavi upravljanja u svim organizacijama su integrirani. U svima, bez obzira na

sutupanj spoznaje o tome, postoje elementi sustava upravljanja kvalitetom, okolišem,

sigurnošću, društvenom odgovornošću, rizicima, zaštitom na radu i dr. Nije nužno da svi ti

sustavi budu certificirani sukladno sa zahtjevima ISO normi. Međutim, kad se u stručnim

krugovima govori o problematici integriranih sustav upravljanja, prisutan je stereotip da se

misli samo na certificirane ISO sustave upravljanja. Uzme li se to u obzir, najčešći oblik

integracije čine norme ISO 9001 – sustav upravljanja kvalitetom i ISO 14001 – sustav

upravljanja okolišem.

Dodatak SL će najviše pomoći organizacijama koje modeliraju i implementiraju

integrirane sustave upravljanja npr. ISO 9001, ISO 14001 i dr. Navedene norme, kao i druge

koje se odnose na sustave upravljanja i čine integrirani sustav, imat će ujednačenu strukturu

što olakšava modeliranje, dokumentiranje, implementaciju i održavanje integriranog sustava

upravljanja.

2.8. Istraživanje generičkih modela sustava upravljanja

Sve više organizacija odlučuje se za modeliranje i implementaciju integriranih sustava

upravljanja, na način da integrirani sustav i certificiraju sukladno sa zahtjevima ISO normi.

„Sve složenije integracije sustava upravljanja sve je teže modelirati, dokumentirati,

implementirati te njima upravljati. Svaki od tih sustava podrazumijeva određeni model

upravljanja, koji u suštini sadrži sve elemente upravljačke funkcije: planiranje, organiziranje,

upravljanje resursima, odlučivanje i kontroliranje. U složenim integracijama ovakva bi

situacija mogla izazvati entropiju sustava upravljanja. Da se to ne bi dogodilo potrebno je bilo

osmisliti jedan generički model koji obuhvaća sve elemente upravljačke funkcije i promovira

procesni pristup upravljanju. Rezultat je to nastojanja da se pojednostave modeli integriranih

sustava i olakša upravljanje takvim sustavima.36

Slika 4. Generički model integriranog sustava upravljanja


Generički model integriranog sustava upravljanja prikazan Slikom 4, primjenjiv je na

sve oblike integracije u okviru integriranog sustava upravljanja. Prikazani generički model

kompatibilan je s Dodatkom SL, kao i revizijom norme ISO 9001:2015 i revizijom drugih

normi za sustave upravljanja.

2.9. Velika tolerancija u praktičnim rješenjima

Od revizije do revizije ISO norme 9001 sadržavale su nove zahtjeve za sustav

upravljanja kvalitetom. Tako je norma ISO 9001:2000 (1.2) zahtijevala uspostavljanje

poslovnih procesa, primjenu procesa, mjerenje procesa, stalno poboljšanje procesa,

dokazivanje procesnog pristupa. Istovremeno, norma nije sugerirala metodologiju modeliranja

procesa niti ostala rješenja za ispunjenje zahtjeva.

Norma ISO 9001:2015 također zahtijeva dokazivanje procesnog pristupa (0.3), ali i

razumijevanje unutarnjeg i vanjskog konteksta (4). Ni u ovom slučaju norma ne sugerira

metodologiju modeliranja poslovnih procesa, ali ni metodologiju za utvrđivanje značaja

pojedinih okolnosti vanjskog i unutarnjeg konteksta.

36 Miroslav Drljača, „Projektiranje integriranog sustava upravljanja“, Zbornik radova znanstveno stručnog skupa

s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžment, Visoka škola za poslovanje i upravljanje

Baltazar Adam Krčelić Zaprešić, Zagreb, 2011, str. 743-752.

Rezultat ovakve situacije je činjenica da se u praski pronalaze različita rješenja u

dokazivanju procesnog pristupa kao i u utvrđivanju konteksta organizacije. Rješenja su u

rasponu od minimalističkog do maksimalističkog. Menadžeri u organizacijama imaju problem

kako ispuniti te zahtjeve normi. Savjetnici također imaju isti problem i nude različita rješenja.

Gotovo svaki savjetnik ima neko vlastito rješenje. Posljedično i auditori, budući da u praksi

nailaze na različita rješenja, takva rješenje u pravilu i prihvaćaju. Posljedica ovakve situacije

je da modeliranje, implementacija i upravljanje sustavom kvalitete na temelju zahtjeva iste

norme, u praksi ima različitu razinu kvaitetete i daje različiti rezultate, što znači da se

ostvaruju značajna odstupanja od objektivno mogućih učinaka, odnosno gubitak zbog

(ne)kvalitete.

Slijedom navedenog, uloga je znanosti da stručnjacima u praksi ponudi odgovarajuće

metodologije i načela kako bi gubitci zbog (ne)kvalitete bili što manji.

3. KVALITETA SUTRA

U kontekstu ovog rada pojam „Sutra“ označava budućnost koja započinje od ovog

trenutka. Potpuno je izvjesno da će se neki procesi koji danas karakteriziraju sustav

upravljanja kvalitetom sukladno za zahtjevima ISO 9001 normi, nastaviti i u budućnosti,

osobito bližoj. To su, afirmacija procesnog pristupa, utvrđivanje konteksta, upravljanje

rizicima, integracija, normizacija i sl. Ti procesi nisu dovršeni i potrebno ih je poboljšavati.

Međutim, „kvaliteta sutra“ ima i druge važne zadaće, a to je rješavanje problema: prije svega

afirmacija novog sustava vrednota, problema u znanosti, tržišnoj ekonomiji, rješavanju

globalnih neravnoteža. Slika 5. prikazuje strateške odrednice „kvalitete sutra“.

Sustav vrednota - temeljna je zadaća nastavak izgradnje novog sustava vrednota. Na

globalnoj razini treba afirmirati ove vrednote:37 izvrsnost, profesionalizam, poštovanje,

integritet, razumijevanje. Na nacionalnim razinama pored ovih općih vrednota potrebno je

afirmirati druge poput: rada, poštenja, kompetentnosti, društvene odgovornosti, održivosti,

demokracije. Izgradnja novog sustava vrednota treba biti zadaćom, kako institucija

infrastrukture kvalitete na globalnoj, regionalnim i nacionlnim razinama tako i vladajućih

struktura i organizacija čija je misija kvaliteta. Sustav vrednota predstavlja temelj za

utvrđivanje i provedbu ostalih strateških smjernica „kvalitete sutra“.

Normizacija – podrazumijeva nastavak procesa donošenja novih normi za razna

područja i djelatnosti. Ovaj proces treba provoditi koordinirano, a nove i revidirane norme za

sustave upravljanja i nadalje trebaju biti usklađene kako bi se olakšao daljnji proces

modeliranja i implementacije integriranih sustava upravljanja. Proces integracije također će se

nastaviti s tim da će integracije biti sve složenije. Takva rješenja zahtijevaju i razvoj

generičkog modela integriranog sustava upravljanja.

Konkurentnost – jedna od zahtjevanih karakteristika svake organizacije koja djeluje na

tržištu. Fenomen konkurentnosti vrlo je složen i sveprisutan uslijed činjenice da je temeljno

mjerilo uspjeha menadžmenta organizacije profit. Dok je tako, kvalitetu treba shvaćati kao

resurs koji dodaje vrijednost poslovnim procesima, proizvodima i uslugama i organizaciji kao

entitetu. Razvojem sustava vrednota, daljnjom normizacijom, integracijom i stvaranjem

generičkog modela te kvalitete kao znanosti, ovaj problem će se rješavati trajno. Kvaliteta kao

koncept svima podjednako treba biti na raspolaganju u nastojanju povećanja konkurentnosti.

Razliku od organizacije do organizacije čini razina materijalizacije načela upravljanja

kvalitetom i razina razumijevanja konteksta. Pored toga, ekonomski aspekt kvalitete mjeren

poslovnim rezultatom i s aspekta troškova kvalitete i gubitka zbog (ne)kvalitete, treba

37 IAQ.

implementirati u sustav izvješćivanja o učincima sustava upravljanja kvalitetom. To iz razloga

što kupac nije spreman platiti troškove zbog (ne)kvalitete i snositi gubitak zbog (ne)kvalitete,

što značajno utječe na konkurentnost organizacije. U tom smislu potrebno je stalno strateško

organizacijsko učenje.

Dramatičan preokret sastoji se u promjeni filozofije da kvaliteta ne smije biti sretan

završetak nekog puta, već početak svakog puta. „Zadaća je menadžmenta na svim razinama

uspostaviti okvir u kojem će doći do radikalne transformacije pristupa te u kojem će se na

najširoj osnovi početi primjenjivati kvaliteta kao dominatni pristup u ekonomiji, uravnotežen

s ekonomijom obujma te filozofija kvalitete kao „polazišta“ u svim poduzetničkim

pothvatima, na svim razinama, bez iznimke. Do razine da postane kulturološkom odrednicom

nekog entiteta, kolektiviteta, nacije.“38

Slika 5. Strateške odrednice budućnosti kvalitete („kvaliteta sutra“)


Kvaliteta kao znanost – treba ponuditi nove metode za istraživanje fenomena kvalitete,

kako kvalitativne tako i kvantitativne. Treba otkriti nove alate i tehnike, koje će omogućiti

razvoj kvalitete kao znanosti u teorijskom, ali i praktičnom smislu. Zadaća je znanosti

ponuditi rješenja stručnjacima u praksi, koja će im omogućiti kvalitetnije modeliranje,

implementaciju i upravljanja sustavom, uz minimiziranje entropije i gubitaka zbog

(ne)kvalitete.

Rješavanje globalnih neravnoteža – važna je zadaća „kvalitete sutra“ kao fenomena.

To su, prije svega, stupanj ekonomske razvijenosti, dostupnost resursa, mogućnost obrane,

stupanj obrazovanja, stupanj dostupnosti zdravstvenih usluga, drastične razlike u kvaliteti

života. „Poznato je da niti jedan politički program u svijetu nije prihvaćen od svih. Istražujući

što može biti prihvatljivo svima u svijetu u okviru napora za smanjenje globalnih neravnoteža

38 Miroslav Drljača, „Kvaliteta kao polazište“, Kvalitet i izvrsnost, Fondacija za kulturu kvaliteta i izvrsnost,

Vol. 7. Br. 5-6, Beograd, 2018.

i poboljšanja kvalitete života za sve, autor ovog rada dolazi do fenomena kvalitete kao

globalne strategije.“39

Možda najteži problem predstavlja rješavanje pitanja stalnog rasta i razvoja,

prevladavanjem uzroka nastanka recesije. U traženje rješenja ovog problema kvaliteta kao

filozofski pristup može doprinijeti iznalaženju puta.

4. ZAKLJUČAK

Kvaliteta kao fenomen nastala je i postojala jučer, postoji danas i postojat će sutra.

Međutim, ne radi se samo o postojanju, odnosno prisutnosti, već jednoj o presudnih uloga u

razvoju civilizacije, bez obzira što u većem dijelu povijesti ljudske civilizacije nije bila

prepoznata u današnjem smislu. Kvaliteta shvaćena u najširem smislu, kao fenomen, bila je

„nevidljiva ruka“ koja je ujedno bila i motiv za napredak. Kako se ne bi pogriješilo

uspoređujući doprinos kvalitete razvoju ljudske civilizacije u prošlosti, danas i u budućnosti,

potrebno je analizi uloge i doprinosa kvalitete razvoju ljudske civilizacije pristupiti

trodimenzionalno i razumijeti: 1) kvalitetu konteksta pojedine epohe; 2) kvalitetu sustava

upravljanja i 3) kvalitetu proizvoda i usluga, odnosno materijalnih i nematerijalnih dobara. To

stoga što nije isto npr. izgraditi kvalitetnu građevinu u robovlasničkom društvu uz

karakteristične proizvodne snage i proizvodne odnose ili danas u uvjetima razvijenih

proizvodnih snaga i odnosa karakterističnih za demokratska društva. Za razumijevanje ovih

relacija i razlika potrebno je dublje zakoračiti u područje političke ekonomije.

Kvaliteta kao fenomen shvaćena u najširem smislu, ne može riješiti sve probleme bilo

na globalnoj ili nižim razinama. Ali može pokazati put stalnog poboljšavanja i na taj način

motivirati svaku zajednicu da ostvari dorpinos vlastitom i globalnom napretku. U poimanju

kvalitete, pored objektivnih kriterija, značajnu ulogu ima i subjektivna percepcija pojedinca ili

kolektiviteta. Ova se činjenica ne može zanemariti i subjektivna percepcija u većoj ili manjoj

mjeri bit će prisutna uvijek. Nastavkom intenzivne edukacije o kvaliteti na svim razinama

moguće je približiti subjektivno objektivnom i usmjeriti donošenje većine odluka, osobito

onih strateških, na temelju činjenica, a manje na temelju intuicije.

Uloga fenomena kvalitete u naširem smislu kroz povijest razvoja ljudske civilizacije je

gotovo presudna. Za razliku od nekih drugih fenomena koji su bili karakteristični za pojedine

razvojne etape ljudske civilizacije, kvaliteta ima kontinuitet od pravpovijesti do danas, a

nastavlja se i bit će njena značajka i u budućnosti. Uz potrebnu dozu samokritičnosti i

sposobnost priznavanja pogrešaka u prošlosti, moguće je napraviti značajni iskorak u

rješavanju lokalnih i globalnih problema. To iz razloga što svi ovi problemi imaju jedan

uzrok, (ne)kvalitetu. Viša razina materijalizacije načela upravljanja kvalitetom na svim

razinama značila bi značajan pozitivan pomak. Krajnji cilj nije i ne može biti stanje jer

kvaliteta nije statična već dinamična kategorija. Cilj je put ka višoj razini kvalitete života za

sve na planeti Zemlji.

Najveća prepreka koja blokira put i sprječava napredak jesu postojeće navike ljudi,

pogrešna predodžba i predrasude kojih se teško osloboditi.

39 Miroslav Drljača, „Quality as a global strategy“, Proceedings of 2nd IAQ World Quality Forum Future Impact

of Quality, IAQ – International Academy for Quality, Bled, Slovenia, 2017.

Summary: QUALITY – YESTERDAY, TODAY, TOMORROW

Quality is an ancient concept that dates back to Aristotle (350 BC). The nature of the quality gave two

meanings: 1) the characteristics by which the object differs from other objects and 2) the perception of

the object as good or bad. The ISO 9000:2015 quality definition is compatible with Aristotle's original

explanation that was customized in everyday language. The meaning and essence of the concept of

quality has not changed over time and hence the concept and standard definition of quality are

applicable today as well as in the future. Quality requirements were present throughout the entire

history of mankind, from prehistory, history, to modern history. The roots of the modern quality

profession date back to the time of the Industrial Revolution in about 1750. At that time, due to the

dominant production power and manufacturing relationships, quality was seen in the context of

production and the requirements for improving the process and the life and work context. Quality

today is a phenomenon that is largely present in all areas of human activity. It could be said that,

despite the apparent shortcomings of today's concept, makes a difference. In the future, quality will be

developed in several strategic directions; building a new value system, standardization and

integration, competitiveness, science and global imbalance problems solving. In this paper, applying

the general and special scientific methods of cognition, the author explores the phenomenon of quality

yesterday, today, tomorrow.

Key words: quality, management system, quality history, quality – yesterday, today, tomorrow.

5. LITERATURA

1. Crosby, P. B., Quality is Free, McGraw-Hill, New York, 1979. 2. Deming, W. E., Out of The Crisis, MIT, 1983. 3. Drljača, M., Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne

izvrsnosti, Doktorska disertacija, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i

ugostiteljstvu, Opatija, 2010.

4. Drljača, M., „Projektiranje integriranog sustava upravljanja“, Zbornik radova znanstveno stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžment, Visoka

škola za poslovanje i upravljanje Baltazar Adam Krčelić Zaprešić, Zagreb, 2011.

5. Drljača, M. „Quality as a global strategy“, Proceedings of 2nd IAQ World Quality Forum Future Impact of Quality, IAQ – International Academy for Quality, Bled, Slovenia, 2017.

6. Drljača, M., „Kvaliteta kao polazište“, Kvalitet i izvrsnost, Fondacija za kulturu kvaliteta i izvrsnost, Vol. 7. Br. 5-6, Beograd, 2018.

7. Faingebaum, A. V., Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, 1961. 8. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete III. dio – Moderna povijest kvalitete, Oskar,

Zagreb, 2001.

9. Ishikawa, K., What is Total Quality Control, Prentice-Hill, 1985. 10. Juran, J. M., Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York, 1951. 11. Opća enciklopedija, Treće izdanje u 8 svezaka, Svezak 6, Jugoslavenski leksikografski

zavod, Zagreb, 1980.

12. Shingo, S., Zero Quality Control, Prentica-Hall, 1986. 13. Taguchi, G., Taguchi Method, Prentice-Hall, 1995. 14. Peters J. T. and R. H. Waterman Jr., In search for excellence, 1982. 15. Moller, C., Personal Quality, TMI, 1988. 16. http://www.eoq.org/training_courses_for_eoq_certification.html (22.1.2019). 17. http://www.eoq.org/about_eoq/history_facts_and_figures.html (23.1.2019).

kvaliteta juČer, danas,...

Documents