Kvalitet i referenssamtalet

Britt LöfdahlHanna Johansson

Kvalitetsparametrar

• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgåend

e• Kommunikation

• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse/

kunskap om kunden

• Påtagliga faktorer

Om . . . .

. . . dessa elva kvalitetsparametrar tillsammans kan sägas utgöra kvalitet i referenssamtalet –

går det då att hitta markörer för respektive parameter i personalens samtal med besökaren?

Kvaliteten i personalens arbetsinsats

Fysiska referenssamtalet

1. Samla in markörer för kvalitet

• Nätverket fjärrlåneansvariga

• Samtal ute på biblioteken i 14 kommuner (september – november 2013)

• Resultat: Råmaterial förslag på markörer

2. Diskutera och välja ut markörer

• Välja ut de markörer under varje parameter, som man tycker är viktigast

• I två omgångar (dec 2103 – feb 2014)

3. Preliminärt resultat

• Ett slags ”konsensus-resultat” (mars 2014)

Pålitlighet

• Att vara källkritisk• Att ta hjälp av kollegor • Att vara objektiv• Att ringa in frågan• Mediebredd, aktualitet• Att tekniken fungerar• Inte lämna ut personuppgifter• Att återkomma• Samma, likvärdig service till alla låntagare• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig

Lyhördhet

• Att ta sig tid, lyssna• Att känna av besökarens nivå, ta in

signalerna• Att anpassa sig till personen, se till

individen• Att hitta rätt nivå på materialet,

bedöma graden av önskad service

Kompetens

• Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation

• Bokkunskap • Att ta hjälp av kollegor, komplettera

varandra• Kunskap om eget bestånd, egen

teknik• Djupare sökkunskap, egen och andra

kataloger/databaser/sökteknik• Social kompetens, pedagogisk

kompetens

Tillgänglighet

• Bra öppettider och mycket personal• Fokus på den man har framför sig,

bekräfta de andra i kön• Att inte se upptagen ut i disken• Namn/biblioteksskylt på personalen• Att göra sig tillgänglig ute i lokalen• Att signalera att det går bra att fråga

Tillmötesgående

• Att följa upp, hittade du det du ville ha?• Att leta lite extra, göra en extra

ansträngning• Att be att få återkomma om låntagaren inte

har tid, ringa, maila• Att gå ”det extra steget”, informera runt

omkring frågan, öppna mer runt frågan• Att sätta en gräns men ändå vara korrekt• Social kompetens• Att det får ta tid och att man har lite fantasi

Kommunikation

• Att få låntagaren att bli självgående, genom skyltning, apparater, personal som visar

• Kommunikation mellan personalen internt

• Kroppsspråk, ögonkontakt, visa att man lyssnar

• Lugnt tilltal, passande röstläge, tala tydligt

• Inte använda internt språk, vara pedagogiskt tydlig

Trovärdighet

• Att kunna hänvisa/lotsa vidare till andra bibliotek/slussa vidare

• Kompetens ger trovärdighet, grundkompetens

• Att vara ärlig om gränserna för sin kompetens

• Att prova olika vägar, olika material så att låntagaren känner att biblioteket har letat i sitt material

• Källkritik, belägga, verifiera, vara objektiv

Trygghet

• Att man tar låntagarna/frågorna på allvar

• Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det

• Att låntagaren kan lita på det personalen säger

• Att personalen har koll på lokalen• Integritet – sedd och vänligt bemött

Rättelse

• Att ta kontakt, rätta till• Att ta till sig klagomålen• Att ha en allmän rutin för rättelse• Att medge när man är inne på fel

spår, att vara prestigelös• Att be om ursäkt som representant

för biblioteket

Förståelse/kunskap om kunden

• Att läsa av/scanna av, bilda sig en uppfattning

• Utgå från individer snarare än grupper

• Lyhördhet, att lyssna, se• Att vänta ut personen, låta personen

verbalisera sitt ärende

Påtagliga faktorer

• Teknik som fungerar/inte fungerar – vi är extremt beroende av tekniken i samtalet

• Personaltäthet, bemanning• Ha rutiner för ringande telefoner, att

personen framför en går först• Rummet, den fysiska miljön runt

omkring• Diskens utformning och placering

Virtuella referenssamtalet

Referenssamtal på Twitter

”Sociala specialstyrkan”

• Sociala specialstyrkan: Enskilda samtal

• Samtal i ”referensgrupp”

• Råmaterial, välj markörer

• Sålla, testa, revidera…

Samla in, diskutera, välja markörer

Slutprodukt

• Ta fram två broschyrer/manualer/checklistor för det fysiska respektive det virtuella referenssamtalet.

• Stöd för bibliotekens referenssamtal i både fysisk och virtuell biblioteksmiljö

• Så att besökaren får ett bra samtal.

http://refsamtalet.wordpress.com