45.8% Results of plagiarism analysis from 2019-12-19 12:38 WIB

KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA.pdf

Date: 2019-12-19 12:02 WIB

All sources 100 Internet sources 56 Own documents 2 Organization archive 12 Plagiarism Prevention Pool 4

[0] core.ac.uk/download/pdf/33513658.pdf

11.6% 47 matches

[2] lib.unnes.ac.id/484/1/1157.pdf

8.1% 37 matches

[4] digilib.uinsby.ac.id/9289/6/bab 2.pdf

7.5% 28 matches

[5] id.123dok.com/document/qm882x5z-pengaruh-citra-perusahaan-dan-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-study-kasus-fifgroup-yogyakarta-1-stie-widya-wiwaha-repository.html

6.3% 28 matches

[6] e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JMM/article/download/644/577/

6.1% 30 matches

[7] ojs.stimihandayani.ac.id/index.php/PROSIDING/issue/download/16/PROSIDING 2017

5.5% 23 matches

[8] e-journal.hamzanwadi.ac.id/index.php/jhm/article/download/562/pdf_2

6.1% 20 matches

[10] docplayer.info/73627583-Meningkatkan-customer-loyalty-melalui-experiential-marketing-dengan-mediasi-purchase-behavior-waroeng-kroepoek-solo-skripsi.html

4.6% 26 matches

[11] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/60146/Chapter II.pdf?sequence=3&isAllowed=y

4.7% 24 matches

[15] jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/JSM/article/viewFile/853/538

4.0% 21 matches

[16] docplayer.info/135997626-Bab-ii-kajian-teoritis-penelitian-yang-dilakukan-oleh-amalia-syahra-200-7-dengan-judul.html

3.7% 17 matches

[17] www.g-excess.com/pengertian-semangat-kerja-dan-unsur-unsur-semangat-kerja.html

3.6% 12 matches

[19] id.123dok.com/document/y60op97y-bab-ii-tinjauan-pustaka-a-kepuasan-konsumen-1-pengertian-kepuasan-konsumen-bab-ii-pdf.html

3.2% 14 matches

[22] library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/Bab 2__10-70.pdf

3.1% 11 matches

[23] shiftindonesia.com/yakin-konsumen-puas-dengan-produk-anda/

3.1% 12 matches

[24] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/35046/Chapter II.pdf;sequence=4

3.3% 9 matches

[26] www.psychologymania.com/2012/12/pengertian-kualitas-pelayanan-publik.html

3.4% 8 matches

[27] jdih.menpan.go.id/data_puu/PERMENPANRB NO 36 TAHUN 2012.pdf

2.9% 10 matches

[28] repository.ipb.ac.id/jspui/bitstream/123456789/45032/6/Bab III Kerangka A10sbm-5.pdf

3.1% 12 matches

[29] perundangan.pertanian.go.id/admin/file/Permentan 78 Tahun 2012.pdf

2.8% 10 matches

[31] "K.2015.1.33423.docx" dated 2019-09-03

2.9% 14 matches

[33] bandarlampung.bpk.go.id/wp-content/uploads/2016/12/Perda-Balam-4.2015-Perizinan-Daerah.pdf

2.7% 10 matches

[34] "STIAMAK2_2. PENGARUH PELAYANAN DAN TARIP (HARGA) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA.pdf" dated 2019-07-21

2.7% 16 matches

[35] infodiknas.com/wp-content/uploads/2016/04/Isi.pdf

2.7% 12 matches

[36] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/60716/Chapter II.pdf;sequence=4

3.0% 14 matches

3.0% 14 matches

[37] www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html

2.7% 10 matches 1 documents with identical matches

[39] "EliUnisla.doc" dated 2019-12-05

2.7% 10 matches

[40] library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-1-00651-STIF Bab 2.pdf

2.9% 9 matches

[41] eprints.ums.ac.id/67701/11/NASKAH PUBLIKASI .pdf

2.8% 17 matches

[42] id.123dok.com/document/y932d9jy-pengaruh-kinerja-karyawan-terhadap-kepuasan-kepercayaan-dan-loyalitas-konsumen.html

2.8% 13 matches

[47] "PENGARUH BRAND EQUITY DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP.pdf" dated 2019-12-05

2.6% 12 matches

[49] repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/41843/3/Chapter II.pdf

2.6% 8 matches

[50] "STIEMDK_1_Kinerja Staf.pdf" dated 2019-08-18

2.3% 13 matches

[51] www.jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2016/08/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-DAN-FASILITAS-TERHADAP-KEPUASAN-TAMU-PADA-HOTEL-DHAKSINA-HOTEL.pdf

2.5% 12 matches

[52] repository.upy.ac.id/482/1/Dokumen 1_hlm.sampul, abstrak, persetujuan...pdf

2.4% 12 matches

[54] jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2016/PM_96_TAHUN_2016.compressed_.pdf

2.1% 8 matches

[55] www.gomarketingstrategic.com/10-harapan-kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-barang-dan-jasa/

2.1% 9 matches

[56] ejournal.dewantara.ac.id/index.php/economicus/article/download/47/25/

2.1% 10 matches

[57] "K.2015.1.33218.docx" dated 2019-08-26

2.1% 9 matches

[59] eprints.umm.ac.id/35901/3/jiptummpp-gdl-liayunita-47499-3-babii.pdf

2.1% 7 matches

[60] bulelengkab.go.id/assets/instansikab/93/bankdata/permenpan-rb-no15-tahun-2014-tentang-standar-pelayanan-75.pdf

1.7% 7 matches

[62] "09505061586344977319.pdf" dated 2019-09-18

1.9% 10 matches

[63] "K.2015.1.33189.docx" dated 2019-09-03

2.0% 8 matches

[64] id.123dok.com/document/wq2j12y1-pengaruh-semangat-kerja-terhadap-employee-engagement-pada-pt-perkebunan-x.html

1.7% 9 matches

[65] www.researchgate.net/publication/334224038_PENGARUH_KUALITAS_LAYANAN_DAN_CITRA_PERUSAHAAN

1.8% 9 matches

[66] repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/7652/Bab 2.pdf?sequence=10

2.1% 6 matches

[67] itjen.ristekdikti.go.id/wp-content/uploads/2015/11/PERMEN-No-40-Tahun-2017-Tentang-Standar-Pelayanan-Minimum-Universitas-Jambi-2.pdf

1.7% 7 matches

[68] e-org.tangerangselatankota.go.id/manage/media/pdf/Perwal Nomor 33 Tahun 2016.pdf

1.7% 7 matches

[69] disnavtanjungpinang.id/wp-content/uploads/2018/05/STANDAR-PELAYANAN-KANTOR-DISTRIK-NAVIGASI-KELAS-I-TANJUNGPINANG.pdf

1.9% 7 matches

[70] www.slideshare.net/dr_Qiqi/sk-tentang-pedoman-standar-pelayanan-pada-puskesmas

1.5% 7 matches

[72] jurnal.fe.umi.ac.id/index.php/PARADOKS/article/download/236/161/

1.6% 9 matches

[73] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/30700/Chapter II.pdf;sequence=4

[73]1.8% 5 matches

[74] library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00880-HM Bab2001.pdf

1.5% 6 matches

[77] ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/5802/5335

1.8% 8 matches

[78] ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/viewFile/7260/6764

1.7% 7 matches

[79] www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-definisi.html

1.5% 6 matches

[80] ditjenpp.kemenkumham.go.id/arsip/bn/2015/bn957-2015.pdf

1.5% 7 matches

[82] eprints.undip.ac.id/35297/1/jurnal_ANALISIS_PENGARUH_KUALITAS_JASA_DAN_KEPUASANx.pdf

1.6% 7 matches

[83] "EliJUMPA JUNI.doc" dated 2019-12-05

1.5% 9 matches

[84] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/57014/Chapter I.pdf?sequence=4&isAllowed=y

1.6% 5 matches

[85] id.123dok.com/document/wq2me12y-pengaruh-motivasi-terhadap-prestasi-kerja-caroline-officer-116-telkomsel-pada-pt-infomedia-nusantara-medan.html

1.4% 6 matches

[86] from a PlagScan document dated 2019-01-30 04:43

1.6% 6 matches 1 documents with identical matches

[89] "K.2014.1.32764.docx" dated 2019-09-06

1.4% 7 matches

[90] "K.2015.1.33274.docx" dated 2019-08-26

1.5% 7 matches

[91] from a PlagScan document dated 2019-04-08 16:21

1.2% 3 matches

[92] from a PlagScan document dated 2019-04-08 16:14

1.3% 7 matches

[94] from a PlagScan document dated 2019-02-16 14:12

1.4% 7 matches

[95] journal.uinjkt.ac.id/index.php/etikonomi/article/view/1907

1.4% 6 matches

[96] ejournal.upi.edu/index.php/manajerial/article/download/2124/1497

1.2% 8 matches

[97] journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/351

1.4% 4 matches

[98] "K.2015.1.33222.docx" dated 2019-08-27

1.2% 7 matches

[99] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/40184/Cover.pdf;sequence=7

1.2% 6 matches

[101] "K.2015.1.33546.docx" dated 2019-09-09

1.3% 5 matches

[102] "STIAMAK2_12. PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DEPARTEMEN PENJUALAN PT. PURSI.pdf" dated 2019-07-21

1.1% 6 matches

14 pages, 5968 words

PlagLevel: 45.8% selected / 53.8% overall

208 matches from 103 sources, of which 84 are online sources.

Settings

Data policy: Compare with web sources, Check against my documents, Check against my documents in the organization repository, Check

Data policy: Compare with web sources, Check against my documents, Check against my documents in the organization repository, Checkagainst organization repository, Check against the Plagiarism Prevention Pool

Sensitivity: Medium

Bibliography: Consider text

Citation detection: Reduce PlagLevel

Whitelist: --

MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik) Vol. 2 No. 4 ISSN 2612-2142

KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT TANDES SURABAYA

Valensius Jemada valensiusjemada123@gmail.com

[65]

PT Solo Murni

Sri Juni Woro Astuti Arini Sulistyowati

Univesitas Wijaya Putra Surabaya

ABSTRACT

This study aims to describe the quality of service and the morale of its influence on service user satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. Furthermore, to find out the relationship both partially and simultaneously service quality and morale towards service user satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. This type of research is explanatory research The sample in .

[98] [8]

this study was 83 employees in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. The results showed that the [8]

variable quality of service and spirit of work together (simultaneous) had a significant effect on customer satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. Variable variables of service quality and

significant partial spirit of work towards customer satisfaction in the Joint Office of Samsat Tandes Surabaya. Keywords: customer satisfaction, service quality, spirit of work

[2]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan dan semangat kerja

pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna layanan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh baik secara parsial maupun simultan

[2]

kualitas pelayanan dan semangat kerja terhadap kepuasan pengguna layanan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori

[10]

(explanatory research). Sampel dalam penelitian ini adalah 83 pegawai pada Kantor Bersama [2]

Samsat Tandes Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan [7]

semangat kerja secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Variabel variabel kualitas [7]

pelayanan dan semangat kerja secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, semangat kerja

MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik) Halaman 487-500 Vol. 2 No. 4 [0]

PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan atau pengguna layanan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan harapan. Tingkat

[0]

kepuasan pelanggan sangat tergantung

pada mutu suatu produk atau jasa (Suprapto, 2015:62). Pengukuran kepuasan

[0]

pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

[0]

pelanggan atau pengguna layanan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Dalam

[0]

hal ini terutama pelayanan publik. [0]

Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukan

karakteristik atau atribut apa dari

produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Tujuan dari pengukuran

[0]

tingkat kepuasan pelanggan adalah agar dapat segera mengetahui faktor-faktor

yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki, sehingga

pelanggan tidak kecewa. Menurut Tjiptono

(2013: 41), dalam memberikan pelayanan, [0]

setidaknya perusahaan harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat

menciptakan peserta/pelanggan yang loyal, yait (keandalan), u reability assurance

(jaminan), (bukti fisik), tangible empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat

tanggap). [0]

Selain dipengaruhi oleh kualitas

jasa atau pelayanan, kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pengaruh kinerja

individu pegawai. Penilaian kinerja [0]

pegawai juga tidak kalah pentingnya. Penilaian kinerja pegawai adalah proses

[0]

penilaian hasil kerja yang akan digunakan

pihak manajemen untuk memberikan informasi kepada para pegawai secara

individual, tentang mutu hasil

pekerjaannya dipandang dari sudut kepentingan perusahaaan. Penilaian yang

[0]

dilakukan secara teratur bertujuan

melindugi perusahaan dalam mencapai

tujuannya. Penilaian kinerja pegawai yang [6]

dilakukan secara obyektif, tepat, dan didokumentasikan secara baik cenderung

menurunkan potensi penyimpangan yang dilakukan pegawai, sehingga kinerjanya

diharapkan bertambah baik sesuai dengan kinerja yang dibutuhkan perusahaan.

Peranan pegawai sangat penting [0]

untuk menunjang keberhasilan setiap perusahaan, terutama perusahaan yang

bergerak di sektor jasa. Pegawai memiliki [0]

kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli, pegawai merupakan

bagian dari jasa itu sendiri. Sehingga bagi [0]

pelanggan, pegawai berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra

perusahaan. Kinerja pegawai ditunjukan [0]

melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan

dapat mengevaluasi kualitas layanan

pegawai. Kunci untuk memberikan kualitas

[0]

pelayanan yang lebih baik adalah

memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan sasaran. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai

[0]

suatu pernyataan tentang sikap, hubungan

yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat

[0]

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan merasa

tidak puas, sedangkan jika kinerja yang

dirasakan sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika kinerja yang

[0]

dirasakan melampaui harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Selain dipengaruhi kualitas

pelayanana dan kepuasan pelanggan, aspek yang sulit dihadapi dalam organisasi

adalah bagaimana cara membuat

pegawainya bekerja secara efisien. Pegawai dituntut untuk mampu mengerjakan

pekerjaannya sesuai dengan keterampilan

mereka. Seseorang dapat bekerja secara efisien jika pegawai mampu dan terampil

serta mempunyai semangat kerja sehingga

dapat diharapkan hasil kerja yang maksimal (Hayati, 2017: 48 ).

Terciptanya hubungan jangka [42]

panjang antara perusahaan dengan pelanggan merupakan bentuk loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

Tercapainya loyalitas pelanggan [10]

merupakan keuntungan bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan

yang semakin ketat. [5]

Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

kualitas pelayanan, semangat kerja dan kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama

SamsatTandes Surabaya. Selain itu untuk [52]

menganalisis dan membuktikan pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama

Samsat Tandes Surabaya, untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh

secara parsial semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama

Samsat Tandes Surabaya, dan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan

dan semangat kerja terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Beberapa penelitian yang terkait

[5]

dengan penelitian ini telah dilakukan oleh sejumlah peneliti terdahulu. Antara lain penelitian Nitasari (2012) yang berjudul

‘Analisis Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan dengan Kepuasan Kerja sebagai Variabel

Intervening pada PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Kudus Hasil penelitian '. [39]

menunjukkan motivasi kerja berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja, kepuasan kerja berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kinerja karyawan,

motivasi kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan berdasarkan hasil analisis

[24]

regresi linier yang dilakukan uji mediasi

(intervening) diketahui varibel kepuasan kerja mampu menjadi variabel intervening

dari hasil perhitungan standardized coeffients untuk pengaruh tidak langsung

motivasi kerja terhadap kinerja karyawan

melalui kepuasan kerja lebih besar

dibanding pengaruh secara langsung motivasi kerja terhadap kinerja karyawan.

Kemudian penelitian Utami (2013) [0]

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan ‘dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan

Nasabah pada PT. Taspen (Persero) [0]

Cabang Yogyakarta Hasil penelitian ini '. [0] menunjukkan terdapat hubungan positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah, terdapat hubungan positif dan signifikan antara

kinerja karyawan terhadap kepuasan

nasabah, terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan

kinerja karyawan secara bersama-sama

terhadap kepuasan nasabah. Penelitian Amelia (2016) dengan

[6]

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan ‘ Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan

Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap RS. Pelabuhan Jakarta Hasil )'. [41]

penelitian menunjukkan pengaruh kualitas

pelayanan dan kinerja karyawan secara simultan adalah positif. Dari nilai koefisien

[0]

determinasi terlihat kualitas pelayanan dan kinerja karyawan mempengaruhi

kepuasan pasien. Jika rumah sakit mempunyai kualitas pelayanan yang baik

dan kinerja karyawan yang baik maka

pasein sebagai pengguna layanan yang mendapatkan perawatan di rumah sakit

akan merasa puas. Kualitas pelayanan

memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien dibandingkan

dengan kinerja karyawan. [7]

Selanjutnya penelitian Wardani (2017) berjudul Pengaruh Kemampuan ‘

Kerja dan Semangat Kerja terhadap Kinerja

Karyawan melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Kendal)'. [7] Hasil penelitian menunjukkan (1)

kemampuan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja, (2)

semangat kerja berpengaruh positif namun

tidak signifikan terhadap kepuasan kerja, (3) kepuasan kerja berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kinerja karyawan, (4)

kemampuan kerja tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan, (5) semangat

kerja berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kinerja karyawan, (6) kemampuan kerja dan semangat kerja berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja.

Penelitian Jamhari (2017) dengan [16]

judul ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung

Harion Hostel Syariah(Studi Pada Harion

Hostel Syariah Bandar Lampung) Dari '. hasil penelitian secara keseluruhan dapat

disimpulkan kualitas pelayanan pada

harion hostel syariah bandar lampung belum dapat mencapai kepuasan

pengunjung.

Terkahir penelitian Lubis (2018) [16]

dengan judul ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada KOPMA UMS) Hasil penelitian '. [41]

menunjukkan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

TINJAUAN TEORETIS Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan bisnis adalah menciptakan pelanggan yang puas.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat [4]

memberikan beberapa manfaat misalnya hubungan antara perusahaan dan

pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan. [4]

Selanjutnya terbentuk rekomendasi pembelian dari mulut ke mulut (word of-

mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan

[4]

faktor terpenting dalam berbagai kegiatan

bisnis. Kepuasan pelanggan adalah [4]

tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan

[4]

terpuaskannya keinginan dan kebutuhan

para pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi

perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong, [10]

(2012:179) kepuasan pelanggan adalah [47]

sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja

[55]

produk lebih tinggi daripada harapan pelanggan, maka pembeli merasa puas

atau amat gembira. Kepuasan pelanggan [36]

adalah dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh

kepuasan. Dalam hal ini kita perlu [36]

mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum

memenuhi motif. Sumber yang mendorong [36]

terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya (Swastha, 2014: 95 ).

Zeithaml dan Berry (2012 : 117) [11]

menjelaskan kepuasan adalah respons atau tanggapan pelanggan mengenai

pemenuhan kebutuhan. Kepuasan [11]

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan

tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

pelanggan. Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry, kepuasan pelanggan adalah

perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Kotler dan

[65]

Keller (2013: 267) mengatakan kepuasan [5]

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat [16]

perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia

terima dan harapannya (Umar, 2015: 63).

Seorang pelanggan, jika merasa puas [7]

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Apriyanto (2012: 95) [4]

mendefinisikan kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Sedangkan menurut Yamit

(2015:150), kepuasan pelanggan [55]

merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Dalam [23]

konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang memengaruhi yaitu harapan

dan kinerja.

Menurut McCarthy & Perreault, Jr [4]

dalam Afnan (2013: 152) upaya untuk [4]

mengukur kepuasan pelanggan

merupakan yang hal sukar. Kesulitan [4]

mengukur kepuasan pelanggan karena bergantung pada tingkat aspirasi dan

harapan yang ada. Pelanggan yang kurang [4]

beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka

melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik.

[4]

Selain tingkat aspirasi juga

cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak

berhasil. Tjiptono (2013:248) menyatakan [4]

ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh

faktor internal dan faktor eksternal. Faktor [4]

internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang

kasar, jam karet, kesalahan pencatatan

transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang [4]

di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum,

kriminalitas, dan masalah pribadi pelanggan.

[49]

Kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (2013: 106), agar layanan

[4]

dapat memuaskan orang atau sekelompok

orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu: (1) tingkah laku

[28]

yang sopan, (2) cara menyampaikan

sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang

bersangkutan, (3) waktu penyampaian

yang tepat, (4) keramahtamahan. Faktor-[49]

faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan diantaranya

kesadaran para pejabat atau petugas yang

berkecimpung dalam pelayanan umum, aturan yang menjadi landasan kerja

pelayanan, organisasi yang merupakan

alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan

pelayanan, pendapatan yang dapat

memenuhi kebutuhan hidup minimum, keterampilan petugas, dan sarana dalam

pelaksanaan tugas pelayanan.

Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus

diperhatikan perusahaan, yaitu (1) : [19]

kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas; (2) kualitas [0]

pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan; (3) emosi, yaitu

[22]

pelanggan akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena [19]

kualitas dari produk tetapi sosial atau self-

esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu; (4) harga,

[0]

yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan; (5) biaya,

[0]

yaitu pelanggan yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa (Lupyoadi, 2013:163).

Kualitas Pelayanan

Pelayananan publik saat ini

menjadi hal yang krusial, pelayanan publik merupakan fenomenayang terjadi

khususnya di negeri ini. Setiap orang

membicarakannya antara baik dan buruk pelayanan. Salah satu fungsi pemerintahan

yang kini semakin disorot masyarakat

adalah pelayanan public yang diselenggarakan oleh instansi-instansi

pemerintah. Peningkatan kualitas

pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin

mengemuka; bahkan menjadi tuntutan

masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi

masyarakat atau para penerima layanan

adalah persepsi terhadap ‘ 'kualitas yang melekat pada seluruh aspek pelayanan.

Arief (2015:118) mengutip pendapat [79]

Tjiptono dan Anastasia (2003), pada perspektif Total Quality Management

(TQM), kualitas dipandang secara lebih

luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi

proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas [79]

merupakan suatu proses didalam penilaian suatu produk atau jasa yang akan

dirasakan langsung oleh pelanggan atau si

penerima pelayanan itu sendiri. Kotler (1994) mengemukakan,

[79]

kualitas juga dapat diartikan sebagai

standar yang harus dicapai seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi

mengenai kualitas SDM, kualitas cara

kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas juga berarti

[79]

memuaskan yang dilayani baik secara internal maupun eksternal yaitu dengan

memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan atau masyarakat (dalam

Sinambela, 2014:104). Kualitas adalah kondisi dinamis

[0]

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi

harapan. Terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai, yaitu : (1) program,

kebijakan, dan sikap yang melibatkan

komitmen dari manajemen puncak; (2) sistem informasi yang menekankan

ketepatan, baik pada waktu maupun detail;

(3) desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk

sebelum dilepas ke pasar; (4) kebijakan

produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara

dengan baik, pekerja yang terlatih dengan

baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat; (5) manajemen yang menekankan

kualitas sebagai sasaran utama (Sinambela, 2014 : 106).

Pada prinsipnya konsep kualitas [59]

memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara

produk dan pemakai. Dimensi produk [59]

memandang kualitas barang dan jasa dari

perspektif derajat konformitas dengan

spesifikasinya, yaitu yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat,

kasat mata, dan dapat diidentifikasikan

melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan antara

[59]

produk dan pemakai merupakan suatu

karakteristik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk

harus disesuaikan dengan tuntutan

perubahan dari pemakai produk. Untuk [59]

menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih

memungkinkan akan dilakukan perbaikan. Pengertian kualitas pelayanan

[26]

adalah sejauh mana sebuah fasilitas umum

(publik) dalam memberikan pelayanan kepada umum. Menurut Lukman

(2012:139) kualitas pelayanan adalah [26]

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai

pedoman dalam memberikan layanan.

Standar pelayanan adalah ukuran yang [26]

telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Menurut Lovelock (1992) dalam

Sinambela (2014:108), kualitas pelayanan [6]

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini berarti

[26]

apabila jasa atau layanan yang diterima

rendah, dari yang diharapkan oleh pelanggan atau masyarakat maka

dipersepsikan buruk, suatu layanan yang

diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan keadilan serta

harus memiliki kualitas yang mantap.

Kualitas merupakan harapan semua orang [26]

atau pelanggan. Supranto (2013:86-87)

[26]

menyebutkan dimensi atau ukuran dari kualitas pelayanan meliputi keandalan

(reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya, keresposifan (responsiveness), kemampuan untuk

membantu pelanggan dan ketanggapan, keyakinan ( ) pengetahuan dan confidence

kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ( ), empati assurance

(empaty) syarat untuk peduli memberikan perhatian pada pelanggan, berwujud

(tangibles), penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personil, dan media komunikasi. Berdasarkan Peraturan Menteri

[29]

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012

Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,

dan Penerapan Standar Pelayanan dalam , memberikan pelayanan publik harus menerapkan prinsip, dan pola dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dan harus memenuhi beberapa prinsip.

[27]

Pertama, sederhana, standar pelayanan

yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya

terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara. Kedua, konsistensi, dalam

[27]

penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan

ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan

biaya pelayanan yang terjangkau. Ketiga, [27]

partisipatif, penyusunan standar

pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas

bersama dan mendapatkan keselarasan

atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. Keempat, akuntabel, hal-hal

[27]

yang diatur dalam standar pelayanan

harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten

kepada pihak yang berkepentingan.

Kelima, berkesinambungan, standar [27]

pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan

peningkatan kualitas pelayanan. Keenam, [27]

transparansi, harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh

masyarakat. Ketujuh, k ilan, standar ead[27]

pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat

menjangkau semua masyarakat yang

berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik

dan mental. [17]

Semangat Kerja

Semangat kerja adalah sikap

individu untuk bekerja sama dengan disiplin dan rasa tanggug jawab terhadap

kegiatannya. Semangat kerja juga diartikan [17]

sebagai suatu kegiatan dalam melaksanakan pekerjaan secara cepat dan

lebih baik menyelesaikan suatu kegiatan

(Nitisemito, 2012: 158). Semangat kerja [17]

merupakan perasaan yang memungkinkan seseorang bekerja untuk menghasilkan

yang lebih banyak dan lebih baik (Hasley, 2012:317). Semangat kerja juga merupakan

[17]

sikap individu atau kelompok terhadap

kesukarelaannya untuk bekerjasama agar mencurahkan kemampuanya secara

menyeluruh Westra, 2012:65 ( ).

Menurut Rindiartono (2014:131), [2]

semangat kerja adalah kegiatan melakukan pekerjaan secara lebih giat, sehingga

dengan demikian pengerjaan dapat diharapkan lebih cepat dan baik. Menurut

Burhanuddin (2014:271) semangat kerja atau adalah kepuasan secara ‘morale'

keseluruhan yang diperoleh seseorang dari pekerjaanya, kelompok kerja, pimpinan

organisasi dan lingkungannya. Hal senada [2]

juga disampaikan oleh Nitisimito,

semangat kerja adalah melakukan pekerjaan secara lebih giat, sehingga

dengan demikian pekerjaan akan

diharapkan lebih cepat dan lebih baik. Sedangkan kegairahan adalah

"Kesenangan yang mendalam terhadap [24]

pekerjaan yang dilakukan”. Ini berarti bahwa dengan meningkatnya semangat

dan kegairahan kerja, pekerjaan akan lebih

cepat diselesaikan, absensi akan dapat diperkecil, kemungkinan kepindahanpun

kecil terjadi. Semua ini juga mengandung

arti bahwa cepat dan baiknya pekerjaan ditentukan oleh semangat kerja yang

tinggi.

Sedangkan Manullang (2013:183) menyebutkan ada 2 cara untuk

mendefenisikan semangat kerja. Pertama, semangat kerja adalah kondisi dari sebuah

kelompok dimana ada tujuan yang jelas dan tetap yang dirasakan menjadi penting

dan terpadu dengan tujuan individu.

Kedua, semangat kerja adalah pemilikan atau kebersamaan, Semangat kerja

merujuk kepada adanya kebersamaan. Hal

ini merupakan rasa pemahaman dengan perhatian terhadap unsur-unsur dari pekerjaan seseorang, kondisi kerja, rekan

kerja, penyelia, pimpinan, dan perusahaan. Dari beberapa pengertian di atas

[17]

dapat disimpulkan bahwa semangat kerja

adalah kemauan dari setiap individu atau kelompok untuk saling bekerja sama

dengan giat, disiplin, dan penuh rasa

tanggung jawab dalam melaksanakan tujuan yang telah ditetapkan atau

semangat kerja merupakan gambaran

sikap pribadi individu maupun kelompok terhadap pekerjaan yang dilakukan dalam

meraih tujuan. Karena sikap merupakan

kesediaan untuk bertindak yang berarti masih berbentuk kesiapan atau

kecenderungan dan tidak terlihat oleh

orang lain, maka semangat kerja lebih bersifat individual.

Semangat kerja merupakan sikap perseorangan atau sikap kelompok orang-

orang terhadap pekerjaan dan lingkungan pekerjaan. Hal ini jelas bahwa setiap

pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya memerlukan semangat kerja

yang tinggi dalam suasana batin yang menyenangkan, bagi terciptanya usaha

untuk berpartisipasi dalam segala

kegiatan. [17]

Semangat kerja dapat diukur melalui presensi pegawai di tempat kerja,

tanggungjawabnya terhadap pekerjaan, disiplin kerja, kerja sama dengan pimpinan atau teman sejawat dalam organisasi serta

tingkat produktivitas kerja. Tingkat [17]

produktivitas kerja pegawai dapat diukur melalui antara lain ketetapatan

penggunaan waktu dan output/ hasil yang

dicapai. Beberapa faktor yang memengaruhi [17]

tinggi rendahnya semangat kerja menurut Hasibuan (2012: 174) antara lain hubungan

[17]

yang harmonis antara pimpinan dengan bawahan, kepuasan para karyawannya

terhadap tugas dan pekerjaannya, dan terdapat suasana dan iklim kerja yang

bersahabat dengan anggota lain dalam

suatu organisasi. Selain itu juga adanya [17]

tingkat kepuasan ekonomi dan kepuasan

material lainnya yang memadai sebagai

imbalan yang dirasakan adil terhadap jerih payahnya. Adanya ketenangan jiwa,

[17]

jaminan kepastian serta perlindungan

terhadap segala sesuatu yang dapat membahayakan diri pribadi dan karir

dalam pekerjaannya. [10]

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory

research). Sebuah penelitian eksplanatori menurut Singarimbun dan Effendi

(2012:72) merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara

variabel penelitian dengan pengujian

hipotesa. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif,

penelitian kuantitaif merupakan penelitian

yang berlangsung secara ilmiah dan sistematis, pengamatan yang dilakukan mencakup segala hal yang berhubungan

dengan objek penelitian, fenomena serta korelasi yang ada diantaranya. Tujuan

penelitian kuantitatif adalah untuk

memperoleh penjelasan dari suatu teori dan hukum-hukum realitas. Penelitian

kuantitatif dikembangkan dengan menggunakan model-model matematis,

teori-teori dan atau hipotesis. [10]

Teknik Analisis Data Analisis data penelitian dilakukan

dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu statistik yang dipergunakan untuk

menganalisa data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi (Sugiyono,

2013:75). Analisis regresi linier berganda adalah untuk mengetahui adanya

pengaruh variabel bebas baik secara parsial dan simultan, dan dilakukan karena

variabel bebasnya lebih dari satu. Jadi

analisis ini dapat dilakukan jika jumlah variabel bebasnya minimal dua (Sugiyono,

2013). [2]

Model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan pengaruh

kualitas pelayanan dan semangat kerja

terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor

Bersama SAMSATTandes Surabaya., [10]

dimana persamaan operasional yang digunakan adalah :

Y = α + β1.X1 + β2.X2 + e Dimana:

Y Kepuasan pelanggan :

α : Konstanta β β1, 2 : Koefisien regresi linier

berganda

X1 : Kualitas pelayanan X2 : Semangat kerja

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kantor Bersama SamsatSurabaya Barat UPTD Dispenda Propinsi Jatim

merupakan suatu tempat yang

melaksanakan tugas secara bersama-sama dari tiga instansi, yaitu Dinas Pendapatan

Daerah, Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah, dan PT. JasaRaharja, yang

[7]

berkewajiban memberikan pelayanan

kepada masyarakat di bidang pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran pajak kendaraan bermotor (PKB), pembayaran

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) dan pembayaran Sumbangan

Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan

(SWDKLLJ). Kantor Bersama SamsatSurabaya Barat UPTD Dispenda

Propinsi Jatimmerupakan pemisahan diri

dari kantor lama yang berada di wilayah ketintang. Hal tersebut dilakukan bertujuan untuk memberikan kepuasan,

kemudahan pada masyarakat, serta semakin mendekatkan kantor

Samsatinduk dengan wajib pajak yang

berada di wilayah Surabaya Barat, meliputi Sembilan kecamatan. Yakni kecamatan

Tandes, Benowo, Lakarsantri,

Sukomanunggal, Asemrowo, Pakal, Sambikerep, Sawahan dan Kecamatan

Wiyung. Data responden dalam penelitian

[10]

ini untuk mengetahui latar belakang

responden yang dapat dijadikan masukan untuk menjelaskan hasil yang diperoleh

dari penelitian. Adapun data responden dalam penelitian ini dibedakan

berdasarkan jenis kelamin, jenjang pendidikan, usia dan masa kerja. Deskripsi

responden berdasarkan jenis kelamin

diketahui dari 83 orang responden,

terdapat 90,36% adalah laki-laki dan sebesar 9,64% adalah perempuan.

Komposisi responden berdasar jenjang

pendidikan diketahui yang berpendidikan SMA sebanyak 27 orang (32,53%), Diploma

dua orang dan paling banyak

berpendidikan Sarjana yaitu 54 orang (65,06%).

Kemudian data responden

berdasar usia diketahui paling banyak berusia antara 46-50 tahun yaitu 29 orang

(33,73%), disusul kemudian responden

yang berusia diatas 51 tahun sebanyak 19 responden (22,89%), kemudian berusia 40-45 tahun sebanyak 17 responden (20,48%),

berusia 32-39 tahun sebanyak 12 orang (14,46%) dan selebihnya 25-31 tahun sebanyak 7 orang (8,43%). Berdasar masa

kerja diketahui paling besar adalah responden dengan masa kerja lebih dari 11

tahun sebanyak 57 orang (68,67%), kemudian 6-10 tahun sebanyak 20

responden (24,10%) dan kurang dari lima tahun sebanyak 6 orang (7,23%).

Analisi Regresi Linier Berganda [92]

Analisis regresi linier berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen ( ), bila dua atau lebih kriterium

variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaikturunkan

nilainya). Model regresi linier berganda [5]

digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan dan semangat

kerja terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama SAMSAT Tandes

Surabaya. Tabel 1

Hasil Analisis Variabel Penelitian

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta

1

(Constant) 2,570 ,474 5,421 ,000

Kualitas Pelayanan ,603 ,117 ,529 5,156 ,000

Semangat Kerja ,410 ,116 ,332 3,535 ,002

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini, analisis regresi

linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel

penelitian pada tabel 1 diatas.

Sesuai dengan model analisis yang digunakan, yaitu regresi linier berganda,

maka dapat dilakukan analisis dengan

rumus umum: Y = α + β1.X1 2 + β .X2 + e

= 2,570 + 0,603.X1 + 0,410 .X2[2]

Nilai-nilai koefisien regresi linier berganda dari persamaan di atas dapat diuraikan nilai konstanta adalah sebesar

2,570 menunjukkan apabila variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja bernilai 0, maka terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya sebesar 2,570 satuan. Hal

[2]

ini berarti tanpa adanya variabel bebas

yaitu variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja maka kepuasan pelanggan

pada Kantor Bersama Samsa Tandes t Surabaya akan tetap sebesar 2,570.

[41]

Koefisien regresi kualitas pelayanan ( ) bernilai positif (+) yang β1

artinya jika variabel kualitas pelayanan (β1) mengalami peningkatan, maka variabel

kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya juga akan

mengalami peningkatan pula dan

sebaliknya. Nilai koefisien regresi kualitas [41]

pelayanan ( ) sebesar 0,603 yang β1

menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan ( ) mengalami perubahan β1

sebesar satu satuan maka variabel kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama

Samsat Tandes Surabaya akan mengalami perubahan sebesar 0,603 dikali satu satuan.

Koefisien regresi semangat kerja (β2) bernilai positif (+) yang artinya jika

variabel semangat kerja (β2) mengalami peningkatan maka variabel kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya juga akan mengalami

peningkatan pula dan sebaliknya. Nilai koefisien regresi semangat kerja (β2)

sebesar 0,410 menunjukkan jika variabel semangat kerja (β2) mengalami perubahan

sebesar satu satuan maka variabel

kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama

Samat Tandes Surabaya akan mengalami

perubahan sebesar 0,410 dikali satu satuan. Nilai Koefisien Regresi ( R Square) [0]

Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi dari variabel kualitas

pelayanan) dan semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Bersama

Samsat Tandes Surabaya da ditentukan pat dengan besarnya nilai R square.

[10]

Berdasarkan hasil analisis, nilai R squareyang didapat seperti tertera dalam tabel 2.

Tabel 2 [34]

Besaran Nilai Koefisien Regresi (Rsquare)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the [6]

Estimate

1 ,893a ,797 ,733 ,29524

a. Predictors: (Constant), Semangat Kerja , Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan data dalam tabel 2 dapat diketahui nilai yakni sebesar RSquare

0,797. Ini berarti variabel kualitas [2]

pelayanan kinerja yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja

terhadap kepuasan pelanggan di Kantor

Bersama Samsat Tandes Surabaya sebesar 0,797 atau 79,7%. Sedangkan sisanya

[89]

sebesar 203 atau 20,3% dijelaskan oleh 0, variabel lain yang tidak masuk dalam

model penelitian ini. Hal itu menunjukkan [5]

variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan di

Kantor Bersama SAMSAT Tandes Surabaya dari pada variabel yang tidak

dimasukkan dalam konsep penelitian ini. [2]

Pengujian Hipotesis secara Simultan Pengujian ini digunakan untuk

mengetahui secara simultan pengaruh

variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja terhadap kepuasan pelanggan pada

Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Adapun kriteria yang digunakan dalam Uji

F hitung dalam penelitian apabila : [5]

Jika nilai signifikan 0,05, hipotesis diterima, yang artinya ada pengaruh

kualitas pelayanan dan semangat

kerja berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada

Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.

Jika nilai siginifikan 0,05 hipotesis [10]

ditolak, yang artinya kualitas pelayanan dan semangat kerja tidak

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.

Hasil pengujian hipotesis secara [72]

simultan diperoleh hasil pada tabel 3.

Tabel 3 [98]

Hasil Uji Secara Simultan (Nilai F ) hitung

ANOVAa

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

1

Regression

,418 2 ,209 12,399 ,000b

Residual 6,974 80 ,087 Total 7,392 82

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Semangat Kerja, Kualitas [41]

Pelayanan

Berdasarkan hasil analisis ANOVA a

dalam tabel 3 diperoleh nilai F sebesar hitung

12,399 dan nilai signifikansi sebesar 0,000

yang ternyata lebih kecil dari derajat kebebasan yang digunakan yaitu sebesar

0,05 (0,000 0,05). Dengan demikian [41]

terlihat bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes

Surabaya.

Berdasar pengujian tersebut diatas [15]

maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima, atau dengan

kata lain bahwa hipotesis penelitian dapat dibuktikan kebenarannya. Artinya variabel

kualitas pelayanan dan semangat kerja

secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.

[41]

Pengujian Hipotesis secara Parsial

Uji t (uji parsial) ini adalah untuk mengetahui berpengaruh (signifikan) atau

tidak antara variabel kualitas pelayanan

dan semangat kerja terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat

Tandes Surabaya. Pengujian hipotesis dilakukan uji statistik yaitu uji t, dengan

langkah-langkah sebagai berikut :

Jika nilai signifikansi untuk t hitung

[7]

lebih kecil dari nilai α (0,05) (signifikan 0,05) hipotesis

diterima, berarti ada pengaruh signifikan antara variabel bebas

secara parsial terhdap variabel

terikat.

Jika nilai signifikansi untuk t hitung

[7]

lebih besar dari nilai α (0,05) (signifikan 0,05) hipotesis

ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Dengan ketentuan yang

penerimaan dan penolakan pengujian

hipotesis secara parsial, maka berdasarkan hasil nilai t yang terdapat dalam tabel hitung

4. Tabel 4

Hasil Uji Secara Parsial (Nilai Thitung)

Coefficientsa

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Beta

1

(Constant) 5,421 ,000

Kualitas

Pelayanan

,529 5,156 ,000

Semangat Kerja ,332 3,535 ,002

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan data dalam tabel 4 diperoleh hasil hipotesis Koefisien nilai :

variabel Kualitas pelayanan, diperoleh

nilai t 5,156 dengan tingkat signifikansi hitung

sebesar 0,000. Dengan demikian nilai [82]

signifikansi yang didapat ternyata lebih kecil dari nilai derajat kesalahan yaitu

sebesar 0,05 (0,000 0,05). Hasil itu [5]

menunjukkan secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Koefisien nilai variabel semangat

[41]

kerja, diperoleh nilai t 3,535 dengan hitung

tingkat signifikansi sebesar 0,002. Dengan demikian nilai signifikansi yang didapat

ternyata lebih kecil dari nilai derajat

kesalahan yaitu sebesar 0,05 (0,002 0,05).

Hasil itu menunjukkan secara parsial [7]

variabel semangat kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.

[7]

Berdasarkan hasil penelitian ini

bahwa variabel variabel kualitas pelayanan dan semangat kerja secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya yang berarti bahwa

hipotesis penelitian yang diajukan

seluruhnya dapat diterima. [5]

Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan seperti yang tersaji bahwa ,

Standardized Coefficients Beta nilai dari

variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 0,603 dan nilai thitung sebesar 5,156 dengan

signifikan sebesar 0,000. Peningkatan dan

penurunan kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya

dalam konsep penelitian ini dapat

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan tingkat

variabel daya tanggap pada kualitas

pelayanan Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya sudah baik. Sedangkan

[99]

pernyataan hipotesis bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti. Dapat disimpulkan bahwa daya

[99]

tanggap berpengaruh positif tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responden menyatakan sangat setuju

[6]

bahwa Kantor Bersama Samsat Tandes

Surabaya memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas

pelayanan Kantor Bersama Samat Tandes

Surabaya lebih baik daripada perusahaan pengiriman lain, dan pelanggan tidak

pernah menyampaikan keluhan ataupun

komplain kepada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan pada Kantor

Bersama Samsat Tandes Surabaya cabang

Bandung sangat baik. Berdasarkan hash [5]

penelitian yang telah dilakukan dapat juga diketahui bahwa dari variabel kualitas

pelayanan, variabel empati memiliki

berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana variabel

empati ini mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan. Sedangkan faktor [99]

keandalan, jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap mempunyai pengaruh positif

tetapi tidak signifikan. [62]

Pengaruh Semangat Kerja terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor

Bersama Samsat Tandes Surabaya Nilai Standardized Coefficients Beta

untuk variabel semangat kerja yaitu sebesar 0,410 dan nilai thitung sebesar 3,535

dengan nilai signifikan sebesar 0,002. [2]

Berarti ada pengaruh yang signifikan antara semangat kerja terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat

Tandes Surabaya. [16]

Keandalan dapat diartikan memberikan pelayanan, setiap pegawai

diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,

penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang

dikerjakan menghasilkan bentuk

pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas

pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Hasil berdasarkan faktor keandalan di atas diartikan d Kantor Bersama Samsat i

Tandes Surabaya mempunyai menejemen

waktu, jasa yang cukup baik dalam hal menejemen waktu yang baik seperti; buka

tepat waktu, lokasi yang strategis dan

biaya yang diberikan juga sesuai dengan dengan layanan yang diberikan. Akan

tetapi beberapa hal yang masih memebuat

konsumen mempunyai persepsi kurang puas dikarenakan beberapa pelayanan atau pegawai belum mempunyai

pengetahuan yang baik dalam memberikan pelayanan. Hal itu karena

beberapa pegawai merupakan pegawai baru dan beberapa pegawai masih

mempunyai pendidikan menengah atau lulusan Sekolah Menengah Atas.

SIMPULAN Kualitas pelayanan seara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat

Tandes Surabaya, berarti hipotesis diterima secara jelas. Pada penelitian ini

menunjukkan bahwa nilai yang baik dari variabel kualitas pelayanan mampu

memberikan pengaruh yang baik terhadap

kepuasan pelanggan. Semangat kerja seara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya, berarti hipotesis

diterima secara jelas. Hasil dari [5]

pendistribusian pada variabel ini konsisten sehingga dapat berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas [15]

pelayanan dan semangat kerja seara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya, berarti hipotesis

diterima secara jelas. Hasil pengujian ini [31]

memberikan gambaran secara simultan bahwa variabel kualitas pelayanan dan

semangat kerja perlu diperhatikan secara

seksama, hasil penelitian ini sangat jelas mampu mempengaruhi kepuasan

pelanggan pada Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya.

Diharapkan Kantor Bersama Samsat Tandes Surabaya menambah fasilitas yang

dianggap perlu guna meningkatkan

keputusan pembelian yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya

kepuasan. Adanya kenyamanan, [8]

keyakinan, perasaan puas dan keadilan yang sudah terbangun dalam suatu

organisasi haruslah di pertahankan, kinerja

karyawan dipercaya dapat mempengaruhi pola kerja dan sistem kerja yang baik.

Kalau kinerja karyawan sudah bagus maka [8]

akan tercipta kepuasan pada diri seseorang. DAFTAR PUSTAKA

Afnan, Muhammad. 2013. Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas

Pelayanan Bank BPD DIY Cabang Sleman. Program Pascasarjana Tesis.

UMS. Surakarta.

Amelia, Riski 2016. . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan

terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap RS. Pelabuhan

Jakarta). Jurusan Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Armstrong, Gery. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Erlangga.

Jakarta. Arief, Muhtosim. 2015. Pemasaran Jasa dan

Kualitas Pelayanan. Banyumedia

Publishing. Malang. Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur

Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi. Revisi VI, PT Rineka Cipta.

Jakarta. Darma, Agus. 2013. Manajemen Sumber

Daya Manusia. Rosdakarya. Bandung. Ferrinadewi, Erna. 2015. Merek dan Psikologi

Konsumen. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hasley, Robertus. 2012. Spektrum Teori

Sosial. Dari Klasik hingga Postmodern.

AR-RUZZ MEDIA. Jogjakarta. Hayati, Sri 2017. Bandung: . Geografi Politik.

Refika Aditama. Irawan. 2014. Manajemen Pemasaran

Modern. Yogyakarta Liberty. :

Jamhari. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pengunjung Harion Hostel Syariah(Studi Pada Harion Hostel

Syariah Bandar Lampung).Universitas

Islam Negeri Raden Intan Lampung. Kotler, Philip, & Keller, Kevin, Lane. 2013.

Marketing Managemen. 15th Edition.

Pearson Education, Inc. Lukman, Sampara. 2012. Manajemen

Kualitas Pelayanan. STIA LAN Press.

Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen

Pemasaran Jasa. Edisi III. Jakarta:

Salemba Empat. Manullang, M. 2013. Dasar-Dasar

Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia. Moenir, A. S. 2013. , Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Jakarta. Nitasari, Rizka Afrisalia, 2012, Analisis Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan

dengan Kepuasan Kerja sebagai

Variabel Intervening pada PT. Bank

Central Asia Tbk. Cabang Kudus. Diponegoro Journal of Management.

Semarang: Universitas Diponegoro. Ratminto, & Winarsih, S., Atik. 2014.

Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar. Ravianto, J. 2015. Produktivitas dan Manusia

Indonesia. Jakarta: Siup. Rindiartono. 2014. Produktivitas dan

Manajemen Mutu. Jakarta: Erlangga.

Saksosno, Slamet 2015. . Administrasi Kepegawaian. Yogyakarta: Kanisius.

Sinambela, Lijan, Poltak. 2014. Reformasi

Pelayanan Publik. Jakarta PT. Bumi : Aksara.

Singarimbun, Masri, & Effendi, Sofyan. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Soleh, Soemirat 2016. . Dasar-Dasar Public

Relation. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung PT. :

Remaja Rosdakarya. Supranto, Jhon. 2013. Metode Peramalan

Kuantitatif untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta.

Supriatna, Tjahya. 2013. Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik. Jakarta:

Nimas Multima.

Swastha, Basu. 2014. Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. Yogyakarta:

BPFE. Tjiptono, Fandy. 2013. Pemasaran Strategik.

ANDI. Yogyakarta. Umar, Husein. 2015. Metode Penelitian

untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta:

Rajawali. Utami, Santi, Budi. 2013. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.

Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.

Westra, Pariata 2012. . Ensiklopedi Administrasi. Jakarta Gunung Agung.:

Winardi. 2015. Kepemimpinan dalam Manajemen. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Wursanto, Ignasius. 2015. Dasar-Dasar Ilmu

Organisasi. Yogyakarta: Andi Offset. Yamit, Zulian. 2015. Manajemen Kualitas

Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Zeithaml, & Berry. 2012. Problems and Strategies in Services Marketing.

Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012

Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar

Pelayanan.