kualitas( - debrina.lecture.ub.ac.id · dimensi’ kualitas’ kualitas produk mempunyai nilai...
TRANSCRIPT
ì KUALITAS 2 – Pengendalian Kualitas
Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-‐Mail : [email protected] Blog : hCp://debrina.lecture.ub.ac.id/
ì
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
2
Outline Kualitas
PENDAHULUAN (1)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
3
Tidak mau berubah à resiko LEBIH BESAR.
PENDAHULUAN (2)
PARADIGMA LAMA
Kualitas
Mahal
PARADIGMA BARU
Kualitas Ldak berdampak
pada peningkatan biaya kualitas bahkan dapat menghemat biaya kualitas
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
4
Quality has
no cost
PENDAHULUAN (3)
ü Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)
ü Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus‑menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
5
DEFINISI Kualitas (1)
• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya Juran (1962)
• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness
Crosby (1979)
• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
Feigenbaum (1991)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
6
DEFINISI Kualitas (2)
• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan
Elliot (1993)
• kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
David L. Goetsch dan Stanley Davis
• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar
ISO 8402 dan dari Standar
Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
7
ì
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
8
Menurut GARVIN
DEFINISI Kualitas (3)
Transcendent (kualitas relaKf):
• Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan
Berbasiskan Produk:
• Komponen dan atribut yang dimiliki produk
Berbasiskan Pengguna :
• Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan à saat konsumen merasa puas, maka produk tersebut berkualitas
Berbasiskan Manufaktur
• Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut berkualitas
Berbasiskan Nilai :
• KeLka produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka produk tersebut dikatakan berkualitas.
ì
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
9
MODERN
DEFINISI Kualitas (4)
adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.
Pentingnya Kualitas
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
10
Quality Perspective Terdapat suatu standar yang disepakaL bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
11 The Meaning of
Quality
Consumer’s perspecLve
Producer’s perspecLve
Quality of design : -‐ Quality CharacterisLcs
-‐ Price
Quality of conformance : -‐ Conformance to spesificaLon
-‐ Cost
Fitness for Consumer Use
M a r k e t i n g
P r o d u c t i o n
Nilai Kualitas
ì Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan “nilai” keLka mereka membayar produk/jasa tsb
ì Menurut Bester (1999): ì Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan
harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
12
Dimensi Kualitas
Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen
lain.
Hal ini menyebabkan dimensi kualitas yang berbeda satu
dengan yang lain.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
13
* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan
Menurut Garvin (1996)
• kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri Performance (Kinerja)
• ciri khas produk yang membedakan dari produk lain dan menimbulkan kesan baik bagi pelanggan
Feature
• kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah)
Reliability (Kemampuan untuk diandalkan)
• kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakterisLk desain dan operasi yang ditetapkan
Conformance (Kesesuaian )
• Lngkat ketahanan produk atau lama umur produk Durability (Daya tahan)
• kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk
Serviceability (kemampuan
memberikan pelayanan)
• keindahan atau daya tarik produk Aesthe<c
• fanaLsme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.
Percep<on
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
14
Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996)
INDUSTRI MANUFAKTUR
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
15
Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER (1)
INDUSTRI MANUFAKTUR
• Jumlah halaman per menit • Kepekatan hasil print out Performance
• Dilengkapi dengan penyangga ganda • Kemampuan mencetak foto digital Features
• Rata-‐rata waktu antar kerusakan Reliability
• Ketajaman cetak dibandingkan dengan kompeLtor Conformance
• Dugaan waktu hingga produk keLnggalan jaman (obsolescence)
• Rata-‐rata usia komponen utama Durability
• Tersedianya pusat reparasi Serviceability
• bentuk dan warna • rangka tata letak tombol kendali Aesthe<cs
• jaminan merek • raLng yang diberikan dalam laporan pelanggan • raLng yang diterbitkan majalah byte
Percep<on
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
16
Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER (2)
INDUSTRI MANUFAKTUR
ì KepenLngan relaLf Lap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot antara 0 dan 1 sehingga totalnya adalah 1.
ì SeLap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berarL nilai dimensi sempurna, sedangkan 0 berarL nilai dimensi tersebut sangat buruk.
ì Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi berbobot.
ì Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboL tersebut, sehingga diperoleh raLng kualitas relaLf untuk kedua merk.
Dimensi Bobot Merk X Merk Y
Skor Skb Skor Skb
Performance 0,30 8 2,40 7 2,10
Features 0,05 6 0,30 2 0,10
Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90
Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70
Durability 0,15 9 1,35 8 1,20
Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90
AestheLcs 0,05 7 0,35 9 0,45
Percieved Quality 0,10 9 0,90 6 0,60
Total 1,00 7,45 6,95
• hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa. Communication
• kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. Credibility
• keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. Security
• pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
Knowing the customer
• dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
Tangibles
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
17
Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996)
INDUSTRI JASA (1)
• Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
Reliability
• Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. Responsiveness
• Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
Competence
• Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa. Access
• Kesopanan, respek, perhaLan, dan kesamaan dalam hubungan personil. Courtesy
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
18
Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996)
INDUSTRI JASA (2)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
19
Dimensi Kualitas menurut PARASURAMAN
INDUSTRI JASA (3)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
20
Dimensi Kualitas
INDUSTRI JASA (4)
ì Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan Ldak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakterisKknya yang unik. 1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk. 2. Pelayanan Ldak dapat disimpan dalam inventori,
tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
pelanggan melalui proses pelayanan. 4. Pelanggan berparLsipasi dalam proses memberikan
pelayanan. 5. Keterampilan personil “diserahkan” atau
“diberikan” secara langsung kepada pelanggan. 6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efekLvitas pelayanan bersifat subyekLf.
7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. OpLon penetapan harga lebih rumit.
ì Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh
Quality Cost Biaya yang terkait dengan Ldak tercapainya kualitas produk atau jasa seperL yang dipersyaratkan oleh pelanggan
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
21
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
22
BIAYA KUALITAS
Cost of achieving
good quality
Cost of poor quality
PrevenLon costs
Appraisal costs
Internal failure costs
External failure costs
Quality planning costs
ProducLon design costs
Process costs
training costs
InformaLon costs
InspecLon & tesLng
costs
Test equipment costs
Operator costs
Scrap costs
Rework costs
Process failurecosts
Product liability costs
Warranty claim
s costs
Product return costs
Customer com
plaint costs
Process downLm
e costs
Price-‐downgrading
costs
Lost sales costs
Cost of achieving good quality
ì Biaya pencegahan (preven1on costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri: § Biaya perencanaan kualitas (quality planning
costs) § Biaya perancangan produksi (produc1on
design costs) § Biaya pemrosesan (process costs) à proses
produksi. § Biaya pelaLhan (training costs) § Biaya informasi kualitas produk (informa1on
costs) à survey kualitas produk yang diharapkan pelanggan.
ì Biaya penilaian (appraisal costs) à pengujian terhadap produk, terdiri : § Biaya untuk mengadakan inspeksi dan
pengujian (inspec1on and tes1ng costs) § Biaya peralatan pengujian (test equipment
costs) à pengadaan alat pengujian kualitas produk.
§ Biaya operator (operator costs) à upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas
Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dan dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan
pelanggan.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
23
Cost of poor quality
ì Biaya kegagalan internal (internal failure costs) à produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan : § Biaya produk harus dibuang (scrap costs) à produk cacat
harus dibuang dan biaya untuk membuang. § Biaya pengerjaan ulang (rework costs) à perbaikan
produk cacat § Biaya kegagalan proses (process failure costs) à biaya
produksi untuk produk cacat § Process down1me costs à produksi tdk berjalan
sebagaimana mesLnya § Price-‐downgrading costs à produk dijual di bawah harga
krn cacat
ì Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) à produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri § Customer complaint costs à service terhadap keluhan
pelanggan § Product return cost à produk cacat dikembalikan oleh
konsumen § Warranty claims costs à tuntutan konsumen terhadap
adanya jaminan kualitas produk § Product liability cost à krn perusahaan hrs memberikan
jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik. § Lost sales costs à perusahaan Ldak dipercaya oleh
konsumen sehingga Ldak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut
Biaya yang harus dikeluarkan karena
perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor
quality)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
24
www.debrina.lecture.ub.ac.id
25
Strategi Reduksi Biaya Kualitas Deming’s chain reacLon
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
26
Perbaikan Kualitas Reduksi Biaya Peningkatan
ProdukLvitas Harga
KompeLLf
Perluasan Pasar
Tetap dalam Bisnis
Peningkatan kesempatan
kerja
Peningkatan ROI (Return of Investment)
“ ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas”
ì Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan)
ì Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan)
ì Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan)
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
27
semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
Quality by Objective (QBO)
ì Menurut Bester (1999), metode QBO:
1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan biaya sasaran kualitas à kontribusi keuntungan Lap tahun dapat diprediksi.
2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing‑masing bagian à perlu idenLfikasi secara tepat sasaran masing‑masing bagian.
3. Masing‑masing manajer dan seLap orang yang memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
28
Kaitan Kualitas dan Produktivitas
Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :
ProdukLvitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan
faktor kualitas
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
29
ProdukLvitas =
Dimana: • Input = sumber daya yang digunakan • Output = hasil yang dicapai • Faktor kualitas = skor / nilai yang
berkaitan dengan jaminan kualitas à dihitung berdasar jawaban posiLf responden thd kualitas produk yang dihasilkan
Total Quality
KarakterisLk Total Quality: 1. Berfokus pada pelanggan, baik
pelanggan internal maupun eksternal 2. Tujuan utamanya adalah kualitas 3. Menggunakan pendekatan ilmiah
dalam pengambilan keputusan dan Penyelesaian masalah
4. Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang
5. Mengadakan kerja Lm 6. Mengadakan perbaikan proses secara
terus-‐menerus dan berkesinambungan
7. Memberdayakan pendidikan dan pelaLhan
8. Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian
9. Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
10. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi
merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis dgn berusaha
memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam kualitas produk,
pelayanan, orang, proses, dan lingkungan.
05/11/14 www.debrina.lecture.ub.ac.id
30