Universidad Rafael LandvarFacultad de Ciencias Econmicas y EmpresarialesMaestra en Gestin de MercadeoEstrategias Globales de Distribucin y VentasLic. Nery Meda. MF & MBA

A New Latin Rhythm The Transformation of the Global Outsourcing Business

Integrantes - CarnDuarte, Marvin No.-11642-97Ovalle, Leonardo No. -11490-01

Guatemala, 4 de junio de 2015

NDICEINTRODUCCIN2KPMG en Guatemala4Las empresas abiertas a la externalizacin5Outsourcing en Amrica Latina5Los competidores latino americanos6Ventajas8Retos8Estadsticas de America Latina9Servicios de Representacin9Gerenciando el ciclo comercial local10Retos del Outsourcing en Amrica Latina10Amrica Latina, favorito en outsourcing14La regin fue clasificada como atractiva por sus bajos costos, mano de obra calificada, tecnologa, infraestructura y estabilidad econmica14Grafica mundial Outsourcing16Brasil y Mxico, los que ms invierten en outsourcing en Amrica Latina18Guatemala centro de negocios de Outsourcing y Offshoring de Amrica Latina y el Caribe19Outsourcing en Centroamerica Vamos por ellos!20Talento que escasea22Conclusiones25ANEXOS26Principales pases que brinda el Outsourcing:26Bibliografia31

INTRODUCCINLa presente investigacin realizada por KPMG, nos brinda una perspectiva del crecimiento y las oportunidades que se tienen en la regin sobre la estrategia de Outsourcing, y las economas emergentes han entendido que la tendencia de crecimiento en la regin es porque India lder del mercado no tiene la capacidad humana especialidad suficiente para atender la demanda mundial, adicional geogrficamente America latina esta privilegiada porque puede atender a los clientes, y en un horario ideal para realizar negocios.Actualmente se tiene un gran problema con los ndices de violencia, corrupcin en nuestros gobiernos, lo que indica que la confiabilidad para hacer negocios es baja, sin embargo econmicas emergentes en la regin como Brasil, Mxico, Chile, se han capacitado tiene personal altamente eficiente, y en Centroamrica es Costa Rica y Guatemala como primera opcin para mercados como EEUU, en la externacioalizacin como son los cobros, servicio al cliente, y asesora en IT. Es bueno o malo la externacioalizacin, eso depende del riegos de la industria y los servicios que se ofrecen le mayor problema que tienen pases que hacen esta estrategia de negocios es que bajan sus costos a travs de manos de obra barata as como en pago de impuestos, sin embargo el gobierno EEUU, cambio su ley en la que indica que no importa en qu regin este la organizacin debe de pagar impuesto al gobierno de los EEUU, esto ha cambiado las reglas de juego sin embargo la subcontratacin ha crecido en un 8% en el ltimo aos, y se espera que crezca en la regin para el presente ao hasta un 15%, el presente trabajo brinda estrategias y buenas practicas que hacen pases de la regin para que sean aplicables en Guatemala.

KPMG en GuatemalaLa historia de KPMG en Guatemala inicia en 1926, cuando el seor Norman Evans abre la primera oficina de contabilidad pblica en Guatemala y Centro Amrica. Posteriormente, ste se asocia con el Dr. J.H. Gibson, E.A.B. Scott y A. Levy, dndole vida a J.H. Gibson & Co. Durante este tiempo, la compaa contina su crecimiento en experiencia, efectividad y prestigio. Ms adelante, bajo el nombre de Praun, Reyes, Aldana & Asociados, se fusiona con KPMG.En el ao 2005, la firma pasa a formar parte de KPMG Central Amrica S. A. (KCA), que, a su vez, es firma de la red de firmas miembro independientes de KPMG, afiliadas a KPMG International, unaentidad suiza.En la actualidad, KPMG en Guatemala cuenta concuatro socios y ms de 100 profesionales especializados en auditora, impuestos y asesora, unidos para ofrecerles el mayor valor posible a sus clientes. Desde la dcada de 1980, el perfil de la economa guatemalteca ha cambiado de una centrada en la agricultura, especialmente la produccin de caf, hacia una basada en el comercio y los servicios. El comercio es ahora el sector ms importante de la economa, seguido de la agricultura y de la manufactura. KPMG en Guatemala cuenta con un nmero de profesionales muy bien capacitados para atender estas lneas de negocio. La firma tiene entre sus clientes a importantes empresas de comercio, manufactura y servicios financieros.Las empresas abiertas a la externalizacin

Dos de cada cinco empresas del mercado medio en todo el mundo, ya sea actualmente externalizar un proceso de back-office, o planes para en un futuro prximo. Esa es la principal conclusin de nuestro nuevo informe, Outsourcing: la eficiencia y el crecimiento de conduccin, que se ve para entender mejor las actitudes hacia la externalizacin: Por qu y qu funciones son las empresas de outsourcing? Qu es la prevencin de las empresas de la externalizacin? Y cmo pueden estos obstculos se pueden superar?La externalizacin de beneficios puede ofrecer a las empresas son ampliamente reconocidos, con los conductores principales siendo deseo de encontrar eficiencias (57%) o para reducir costes (55 %). Impuestos y contabilidad (49 %) y de TI (46 %) son las empresas principales procesos actualmente subcontratan.Sin embargo, la mayora de los lderes empresariales siguen siendo reticentes a subcontratar ; la principal barrera surge como una falta de voluntad para perder el control de un proceso clave ( 44 % ), seguido por el alto costo de la aplicacin ( 32 % ) y el riesgo involucrado con la subcontratacin de un proceso clave ( 27 % ) .

Outsourcing en Amrica LatinaLa industria del outsourcing no se ha salvado de las condiciones de volatilidad de la economa mundial. De hecho, ha sido afectada directa e indirectamente por esta crisis econmica. Los mercados a los cuales sirve la industria del outsourcing estn padeciendo de severas dificultades en su lucha por recuperarse de la crisis. Esto trajo cambios en el comportamiento de ciertas reas especficas del outsourcing y ha modificado adems, los criterios y mtodos que las organizaciones aplican cuando crean planes y toman decisiones estratgicas con respecto de los recursos de outsourcing. China e India son dos fuentes de outsourcing en buen estado hoy en da, pero existen otros jugadores que han estado cambiando sus posiciones durante este periodo econmico difcil. De acuerdo con el 2009 A.T. Kearney Global Services Location Index (The Shifting Geography of Offshoring), algunos pases europeos han bajado de sus posiciones de liderazgo; en contraste con otros pases del Medio Oriente que han estado subiendo.Los pases latino americanos han experimentado algunos cambios en su posicionamiento entre 2007 y 2009, pero an les falta competitividad en la industria del outsourcing. Independientemente de las tendencias econmicas irregulares, China, India y Malasia son an competidores poderosos en el mercado del outsourcing. Sin lugar a dudas, India y China son y continuaran siendo, jugadores importantes en la arena del outsourcing en los aos venideros. Ellos han logrado una combinacin ponderosa de experiencia/costo/tcnica que los posiciona como jugadores clave. Esto, combinado con sus vastos recursos de mano de obra, representa una apuesta segura. Los Estados Unidos y Canad son sus clientes ms importantes en esta rea de servicios. Pero las compaas europeas en pases como Espaa, Inglaterra y Alemania, estn igualmente buscando otros lugares para satisfacer sus necesidades de outsourcing en el extranjero. Pases como las Filipinas y Malasia se estn aventajando de esto, y estn adquiriendo importancia en el campo del outsourcing. A pesar de la turbulencia econmica, los pases de Amrica Latina parecen estar progresando hasta cierto punto. Algunos jugadores como Brasil, Chile y Mxico son actualmente destinos comunes para compaas que buscan servicios en la regin. Pero existen otros pases que estn empujando fuertemente para obtener participacin en el mercado, incluyendo Argentina, Costa Rica, Panam y Uruguay. Los competidores latino americanosDe acuerdo con 2009 A.T. Kearney Global Services Location Index, los pases de Amrica Latina se posicionan respetablemente cuando se tienen en cuenta los siguientes factores:

El atractivo financiero La disponibilidad y habilidad de la mano de obra El ambiente empresarialChile se posiciona segn A.T. Kearney como el lder en outsourcing de Amrica Latina, seguido de cerca por Mxico y Brasil, pero existen otros pases que parecen estar mejor posicionados para prestar servicios de outsourcing: Chile: No es una sorpresa que Chile aparezca como uno de los lderes de Amrica Latina en outsourcing. Su slida infraestructura en telecomunicaciones, su atractivo para inversiones dadas sus claras regulaciones financieras, estabilidad poltica y costos atractivos, lo convierten en una opcin favorable para el outsourcing. Ofreciendo servicios a compaas estadounidenses e hispano hablantes, se convierte en una eleccin atractiva para el outsourcing de procesos empresariales (BPO, del ingls Business Process Outsourcing), knowledge process outsourcing (KPO), y operaciones de centros de llamadas para mltiples industrias. Mxico: An un destino popular para las compaas de USA y Canad, Mxico se ha mantenido en una posicin estable en el mercado mundial del outsourcing. Su proximidad con los Estados Unidos y el crecimiento estable de consumidores de habla hispana, han ayudado a Mxico a mantener su posicin como destino cercano y popular para el outsourcing de operaciones de centros de llamadas, as como tecnologas de la informacin, TI.Brasil: Este es un pas de talla mundial en outsourcing de TI. El gobierno de Brasil ha estado esforzndose para promover la exportacin y mantener la calidad de sus servicios TI y su infraestructura. Brasil ha aprovechado la ventaja de su vasta poblacin y su eficiente y bien calificada mano de obra, para mantenerse en curso en la actual volatilidad de la economa mundial. Comprobado como un buen contrincante en el rea de TI, tiene una mano de obra en crecimiento y es un contrincante estable en el mercado extranjero. Costa Rica: Este es un pequeo contrincante de Amrica Central que crece gracias a sus esfuerzos para atraer nuevos inversionistas y crear oportunidades. Basado igualmente en su proximidad a los Estados Unidos, ha desarrollado una fuerte y calificada mano de obra, as como una eficiente infraestructura en telecomunicaciones para mejorar sus servicios de outsourcing a nivel global.Argentina y Uruguay: Con altos niveles de educacin, estos dos pases han continuado desarrollando y promocionando sus servicios de outsourcing. Ellos cuentan con su mano de obra bien capacitada y de bajo costo para opcionales en los servicios financieros y de TI. Ellos esperan ser contrincantes importantes en el vasto sector hispnico de servicio al cliente, dentro de los Estados Unidos.

Panam: Como otros pases en esta regin, Panam est tratando de aprovechar su cercana con los Estados Unidos, as como el hecho de compartir un uso horario comn. Con una vasta comunidad bilinge (gracias a su larga relacin con los Estados Unidos por el Canal de Panam), est alentando a las compaas locales y mundiales a invertir en los servicios de outsourcing, y est consolidando una gran mano de obra capacitada a nivel tcnico. VentajasExisten factores que les han permitido a pases como Brasil, Chile y Mxico mantener su competitividad y su posicin mundial estable, a pesar de la crisis econmica global. Algunos de estos factores estn relacionados con caractersticas naturales de la regin: Ventajas de cercana: Los Estados Unidos siguen siendo uno de los ms grandes, sino el ms grande, cliente de outsourcing en el mundo, y la cercana parece ser un factor importante para muchos contratistas de servicios externos en los Estados Unidos. Los bajos costos de transporte gracias a la proximidad, los hacen ideales para los proyectos que requieren una gestin gil y una rpida respuesta. Casi todos los pases de Latino Amrica ofrecen servicios por proximidad.Afinidad cultural: Adems de la ventaja de proximidad, Chile, Mxico y Brasil tienen similitudes culturales con los Estados Unidos que juegan un papel importante siempre que se est considerando la seleccin de servicios de outsourcing. Brasil, Mxico y Chile as como Argentina han estado trabajando para crear una mano de obra ms fuerte en el idioma ingls, y algunas compaas de Amrica Latina estn preparando su personal para comprender la cultura empresarial de las empresas europeas y norte americanas. Otro factor importante es que las ms grandes ciudades de Amrica Latina como Sao Paulo, Buenos Aires, Montevideo, Santiago, Ciudad de Mxico entre otras, tienen solidas infraestructuras, as como condiciones de servicio para ser las sedes de grandes eventos comerciales.Mercado en crecimiento de consumidores hispano hablantes: Dado el crecimiento del mercado hispanoparlante en los Estados Unidos, y el crecimiento de las empresas de outsourcing en Espaa, las compaas latinas americanas de outsourcing disfrutan de una gran ventaja competitiva gracias a su habilidad de gestionar grupos de trabajo en espaol. Grandes compaas en Chile, Costa Rica, Argentina y Panam se estn esforzando en ofrecer servicios bilinges y en convertirse en una alternativa con respecto a Mxico, que es la opcin ms popular en el escenario del outsourcing. Chile, Argentina y Uruguay, con sus altas tasas de educacin avanzada, pueden ofrecer fuertes caractersticas tcnicas y bilinges.Costo: El factor costo es inevitablemente, uno de los ms importantes y an ms, hoy en da. De acuerdo con A.T. Kearney Index, los pases latino americanos han disfrutado de nmeros estables desde 2007, a pesar de los altibajos. Retos Las compaas latino americanas de outsourcing deben considerar algunos factores importantes para no solo conservar, pero aumentar su presencia general en el mercado del outsourcing:Mano de obra: Uno de los grandes retos para Amrica Latina reside en mantener y aumentar las habilidades de su mano de obra para todas las areas del outsourcing. Muchos pases latinos tienen pequeas poblaciones si se les compara con India y China, adems de una historia ms corta de recursos calificados para la industria del outsourcing. Latinoamrica necesita enfrentar este reto y aumentar su mano de obra calificada, as como trabajar asumiendo que pueden proveer a los inversores con una fuente confiable de recursos humanos. Est claro que Latinoamrica no podr competir con China e India en trminos del volumen de mano de obra, pero las oportunidades que se pueden presentar en mercados especficos como los servicios para BPO e ITO en ingls-espaol, deben ser atendidas.Estndares de seguridad y normatividad: Otro factor que puede crear problemas en algunos pases, est relacionado con la seguridad. Existen muchas preocupaciones para los contratistas de servicios externos en relacin a las altas tasas de crimen, problemas polticos y regulaciones en algunos pases de Latinoamrica. Estas inquietudes pueden llevar a que algunas compaas reconsideren el outsourcing de servicios en pases con dichas caractersticas. Estadsticas de Amrica Latina Poblacin total: 500 millones, incluyendo el Caribe* Poblacin total de Sud Amrica: 379.5 milln. ** Poblacin total de Brasil: 186 milln. ***World Bank **"The List"Servicios de RepresentacinEn algn momento usted ha querido ofrecer sus productos o servicios a consumidores en Amrica Latina pero se dio cuenta que no tena un verdadero conocimiento de cmo hacerlo? O que sus recursos eran insuficientes para arcar con el esfuerzo? O que no quera comprometer sus propios recursos (humanos y financieros) por la posibilidad de perder el foco de sus negocios en su propio pas?

Outsourcing Latn Amrica ofrece una gama de servicios ya listos y organizados para ayudar su empresa iniciar su presencia y ofrecer sus productos o servicios dentro de los mercados de Amrica Latina. Si su empresa tiene un producto o servicio nuevo para ofrecer pero no quiere liderar con los problemas de inicio, marketing, ventas, apoyo al cliente o la coleccin de dinero dentro de Amrica Latina posiblemente nosotros le podemos ayudar. Outsourcing Latn Amrica gerencia su ciclo comercial local para que su empresa no tenga que pasar por el esfuerzo. Crecimiento mundial.

Gerenciando el ciclo comercial localHay una gran diferencia entre hacer una presentacin de ventas en Amrica Latina y tener una presencia local.Una fly-in sales call es una presentacin de ventas donde usted o su vendedor vuelan a un pas por unos das, tienen una reunin/presentacin, visitan a un buen restaurante y posiblemente hacen un breve tour. Pero se ha dado cuenta que an que su reunin est llena de administradores escuchando atentamente a su presentacin, usted verdaderamente nunca sierra el negocio? Eso es porque pocas compras son hechas de empresas que no tienen representacin local en el mercado. Representacin local indica tener alguien que el prospect puede llamar y hablar en su propio idioma en cualquier hora del da. Tambin quiere decir que usted entiende directamente las dificultades de hacer negocios localmente, ofreciendo soluciones confiables que cumplen con las necesidades del cliente.Retos del Outsourcing en Amrica LatinaEl mercado de outsourcing de TI y de procesos de negocio se est calentando en los pases de Amrica Latina. HfS Research, empresa de anlisis especializada en outsourcing, estima que esta industria crecer en la regin entre 15 y 17 por ciento este ao.Pero a pesar de que el mercado en la regin ha madurado en los ltimos cinco aos, hay cosas que an no se han resuelto.Los proveedores locales estn ofreciendo servicios ms sofisticados. Las empresas multinacionales, principalmente las originarias de Estados Unidos, tienen gran presencia local. Por su parte, los proveedores hinds se estn abriendo paso en el mercado.Algunos lderes de TI en Estados Unidos estn viendo ms all de la India a pases como Brasil, Chile o Mxico como alternativas ms cercanas. Y es que la proximidad puede mejorar la colaboracin y reducir los gastos administrativos. Adems, la afinidad cultural puede establecer relaciones de outsourcing ms compatibles. Y algunas empresas estn ansiosas por utilizar el outsourcing como un escaln para entrar a los mercados locales.Si bien el mercado latinoamericano de outsourcing ha madurado en los ltimos cinco aos, hay cosas que an no se han resuelto incluso despus de las visitas de exploracin que haya hecho el proveedor a la regin. Estas son las nueve cosas que su proveedor potencial (local, estadounidense, hind o de donde sea) no le dir acerca del outsourcing en Amrica Latina.1. Somos muy lentos. Algunos clientes reportan una falta de urgencia de los proveedores de outsourcing latinoamericanos y sus empleados. A menudo los norteamericanos se frustran con una aparente falta de accin por parte de sus colegas latinos, seala Esteban Herrera, director de operaciones de HfS Research. Algunos de nuestros clientes nos dicen que hace falta ms seguimiento de sus proveedores de TI y BPO en la regin [que en otras regiones].2. Nuestra situacin poltica podra amenazar su negocio. En su mayora, Amrica Latina es razonablemente estable. Sin embargo, gobiernos anti imperialistas, y en especial los anti estadounidenses, tienen el poder en Venezuela, Bolivia, Ecuador, Nicaragua y, en menor medida, Argentina. Las diferencias de cada pas deben considerarse muy seriamente ya que pueden ser bastante sustanciales, afirma David Rutchik, socio de la firma de consultora Pace Harmon. El outsourcing en Guatemala, que es asolada por la violencia, es muy distinto al outsourcing en Panam, donde el clima comercial se percibe muy similar al de Estados Unidos, o en Brasil, que se ha convertido en una de las economas ms grandes del mundo.3. Nuestros precios se han elevado rpidamente. El arbitraje laboral ha perdido intensidad, especialmente en pases con un menor nmero de habitantes como Chile y Costa Rica, asegura Herrera. En Brasil existen los salarios y los impuestos ms altos, mientras que Colombia ofrece hoy el mejor valor. Entender aspectos como la inflacin y el tipo de cambio es particularmente importante ya que pueden variar enormemente de un pas a otro y afectar el costo total de propiedad de un contrato de outsourcing, agrega Rutchik.4. Tal vez puede tener una mejor oferta del otro lado de la frontera. Los pases andinos [como Colombia y Chile] pueden ser un tanto distinto a los pases del Mercosur [como Argentina y Brasil], igual que Centroamrica puede ser distinto a Chile, seala Rutchik. Una gran diferencia en buscar un contrato de outsourcing en un pas latinoamericano o en India es la amplia variedad de climas de negocio, leyes y condiciones econmicas en cada pas.Variaciones importantes en impuestos, zonas de libre comercio y otros incentivos pueden hacer de un pas o ciudad ms atractivo que otro, ya sea que usted est estableciendo una empresa o comprando de un proveedor. Incluso si ya ha decidido a ubicarse en Argentina, por ejemplo, investigue los pases vecinos para propsitos de negociacin.5. No tememos miedo a decir que no. Quienes entraron primero al mercado de los servicios de TI offshore en India o China notaron la renuencia de los profesionales de servicios de TI locales a retirarse o decir no al cliente. No as en Amrica Latina. Los latinos no son tmidos y es ms probable que hablen de algo que sienten que est mal, seala Herrera, lo cual puede ser discordante para los clientes que estn acostumbrados a escuchar un s para casi todo.6. Nuestro ingls no es muy bueno. No se sorprenda si el ingls que se habla no es muy claro y tiene un acento marcado, dice Rutchik, incluso en los proveedores de servicios de call center. Ponga atencin a los problemas de idioma durante las visitas a los sitios y la diligencia debida. Asegrese de solicitar escuchar una muestra de las llamadas reales al call center, recomienda Rutchik.7. Los procesos no son nuestro fuerte. India construy su reputacin en servicios de TI sobre procesos repetibles e iniciativas de calidad. Los proveedores de Amrica Latina son menos rgidos. La mayora de la gente con la que hablamos reconoce que se sacrifica un poco de disciplina por obtener creatividad adicional, seala Herrera.En efecto, pudiera ser un cambio bienvenido para los clientes que son menos disciplinados. Las empresas con procesos y prcticas adecuados tienen ms probabilidades de encontrar el xito en Amrica Latina, ya que la mayora de los proveedores hinds requieren un grado importante de estandarizacin para mantener funcionando sus mquinas bien aceitadas, apunta Herrera.8. No tenemos los recursos humanos suficientes. No hay un pas en la regin que tenga la escala potencial que India ofrece. Por ejemplo, Costa Rica tiene slo 4 millones de habitantes, 300,000 de ellos ya trabaja en los sectores de TI y BPO. Chile tiene una poblacin de 16 millones. Ambos pases han demostrado ser lugares de reclutamiento complicados para las multinacionales recin llegadas, comenta Herrera. Son Mxico y Brasil los que tienen reservas de talento mucho ms grandes.9. La inseguridad podra representar un problema. La violencia reciente incluso la percepcin de violencia en pases como Mxico y Guatemala podra tener impactos a corto y largo plazo en la industria de los servicios TI. El personal de la compaa cliente tal vez no quiera hacer visitas en general, reduciendo tiempo importante de la capacitacin local y de la administracin de los proveedores, agrega Rutchik. Esto suma riesgos a la prestacin de servicios y al xito a largo plazo que puede ser fomentado por el intercambio entre clientes estadounidenses y los proveedores externos.

Amrica Latina, favorito en outsourcingLa regin fue clasificada como atractiva por sus bajos costos, mano de obra calificada, tecnologa, infraestructura y estabilidad econmicaAmrica Latina fue calificada como el tercer destino ms popular de outsourcing, con 25% de empresas que dijeron utilizar actualmente el outsourcing en esta regin de acuerdo a los resultados de la segunda edicin anual del Estudio Ejecutivo de Outsourcing de Capgemini. Mientras an muchos de los encuestados la perciben como un destino emergente de outsourcing, este estudio revel que Amrica Latina no est muy detrs de pases como China, que ocupa el segundo lugar con 27%, mientras India es primer lugar con 60% de empresas de outsourcing en este pas. La encuesta, encargada por Capgemini y llevada a cabo a travs de Internet por Harris Interactive entre 300 ejecutivos senior de las compaas de la lista Fortune 1000, tambin identific las principales razones de los ejecutivos para seleccionar a Amrica Latina como parte de su estrategia de outsourcing. Ms de dos tercios (69%) de los ejecutivos encuestados citaron el costo de mano de obra como la principal razn de por qu su empresa puede subcontratar en Amrica Latina, otros atributos fueron: tecnologa y capacidades de infraestructura (49%), mano de obra calificada (48%) y estabilidad econmica (44%). Estos atributos estn alineados con las principales razones de por qu las empresas eligen subcontratar. En general, el estudio sugiere que el outsourcing en Amrica Latina seguir creciendo. La regin latinoamericana tambin fue reconocida por su proximidad a Estados Unidos, la alineacin de la zona horaria y la neutralidad del acento. Estos atributos son nicos a esta regin cuando es comparada con otros lugares de outsourcing, como China e India. Los resultados del estudio tambin revelaron que casi la mitad (45%) de los ejecutivos que actualmente no subcontratan en Amrica Latina dicen que su compaa podra estar interesada en considerar la regin como un recurso para el outsourcing en el futuro. Una contundente mayora de los ejecutivos (89%) creen que Amrica Latina es un mercado emergente que cada vez ser ms importante para las empresas en Estados Unidos, y que hay ventajas para hacer negocios en Amrica Latina (83%). Adems, ms de la mitad (56%) de los ejecutivos cree que hacer negocios en Amrica Latina est siendo ms fcil que en otras partes del mundo. Ricardo Valencia Director de Business Process Outsourcing de Capgemini Mxico, coment: "a medida que la economa se recupere, las compaas estarn buscando usar el outsourcing de forma ms estratgica como una herramienta para aumentar la eficiencia, generar ahorros importantes en los costos e impulsar el crecimiento; esto incluye considerar lugares ms all de la India". La encuesta incluye otros puntos destacados como los cinco factores enumerados por los ejecutivos en el momento de elegir un destino de outsourcing y son: costos laborales (79%), capacidades de la tecnologa e infraestructura (62%), mano de obra calificada (61%), conocimientos de idiomas (49 %) y estabilidad econmica (44%). Los factores menos importantes, enumerados por los ejecutivos en el momento de elegir un destino de outsourcing son: beneficios fiscales (26%) y la proximidad con Estados Unidos (3%); 41% de los ejecutivos citaron el dominio del lenguaje y 40% cit a la educacin promedio de Amrica Latina como un factor clave en su decisin de subcontratar en esta regin. Alejandro Fuster, director de Outsourcing Applications Management de SAP de Capgemini Mxico concluy: "la expansin de servicios de outsourcing de Capgemini en Amrica Latina, y nuestro trabajo con Unilever, las empresas Coca-Cola y otros clientes en la regin, ponen de manifiesto nuestro entendimiento de las necesidades de nuestros clientes y la capacidad de proporcionar el modelo correcto de entrega global para las empresas multinacionales".

Factores como salarios ms bajo, liberacin de impuestos hacen que cada da ms empresas norteamericanas trasladen sus plantas de produccin fuera de su pas. Esto no es del agrado de muchos en el pas del norte, pero es una realidad que no se puede negar. El trmino ingls outsourcingse aplica en este caso a la deslocalizacin que implica la trasferencia de empleos a otros pases, estableciendo una planta productiva fuera del pas de origen de la empresa.Los pases preferidos para establecer operaciones de outsourcing, por empresas norteamericanas, de acuerdo al estudio reciente de Think Solution, segn el orden de preferencia es el siguiente:1. Mxico; 2. Chile; 3. Costa Rica; 4. Argentina; 5. Brasil; 6. Colombia; 7. Panam; 8. Per; 9. Puerto Rico; 10. Guatemala; 11. El Salvador; 12. Uruguay; 13. Honduras; 14. Repblica Dominicana; 15. Paraguay; 16. Nicaragua; 17. Venezuela; 18. Bolivia; 19. EcuadorMxico es indiscutiblemente el pas preferido por los que buscan hacer outsourcing en Amrica Latina. Es fcil de entender esto porque existe un TLC entre EE. UU., y se trata de un pas vecino lo cual simplifica las relaciones comerciales. Las condiciones de Mxico proveen mano de obra barata y abundante.En Mxico existen unas 2,000 empresas TIC. Se calcula que hay medio milln de profesionales capacitados en Tecnologas de Informacin y Comunicacin, cuyos salarios son mucho menores a lo que ganan profesionales similares en los EE.UU.Lo que llama la atencin en el estudio es la preferencia pases como Chile, Costa Rica y Argentina, por sobre Brasil, el coloso de Amrica Latina.Chile es atractivo por las empresas por varias razones. Es uno de los pases polticamente ms estables de la regin, ocupa el lugar justo detrs de los EE.UU. en los ndices de corrupcin elaborado por Transparencia Internacional (una organizacin no gubernamental que monitorea la corrupcin). La principal desventaja de Chile es la distancia, esto significa un vuelo de diez horas desde Amrica del Norte.El principal atractivo de Costa Rica dice el estudio que son las prcticas empresariales de ese pas, existen un aceptable dominio del idioma Ingls, se encuentra bastante cerca de EE.UU. y cuenta con desarrolladores de software con talento y una cantidad de call-center bien establecidos. La desventaja de Costa Rica es su pequea mano de obra. Este pas asombr al mundo cuando, hace algunos aos, INTEL, el gigante de los microprocesadores, decidi instalar una de sus plantas en ese pas, en lugar de hacerlo en Irlanda, Egipto o Israel.

Puntuacin para los pases ms abajo en la lista de ThinkSolutions no se espera que cambie. Es poco probable que Nicaragua (# 16), Venezuela (# 17), Bolivia (#18) y Ecuador (# 19) logren mejores posiciones en el futuro. Estos son pases considerados de alto riesgo, en los cuales es alta la corrupcin y la estabilidad poltica sigue siendo muy dudosa.Llama la atencin que Puerto Rico (#9), Estado Libre Asociado de los EE.UU., se encuentre en un lugar tan bajo de la clasificacin, con una poblacin similar a la de Costa Rica y Panam.ThinkSolutions planea volver a su clasificacin sobre el outsourcing anualmente. La clasificacin de que Mxico o Chile sean las mejores opciones no es taxativa. Las empresas toman decisiones sobre establecerse en un determinado pas por una gran cantidad de razones, basadas en sus objetivos de negocios.La capacidad disponible de mano de obra altamente calificada, conocimientos del idioma ingls, facilidades de transporte areo y martimo, facilidades portuarias, energa elctrica disponible, estabilidad poltica, facilidad de hacer negocios, son solo algunos de los factores que se considera para hacer la seleccin

Grafica mundial Outsourcing

2002Empresas2014Empresas

Cobros 55Cobros 320

Reducir Costos57Reducir Costos340

Impuestos y contabilidad49Impuestos y contabilidad380

TI46TI120

BPO80

ITO60

KPO75

20002012

Amrica latina5%25%

China10%15%

India85%60%

100%100%

Brasil y Mxico, los que ms invierten en outsourcing en Amrica LatinaDesde la segunda mitad del 2008 hasta principios del 2013, el valor total de los contratos firmados por servicios de outsourcing en Amrica Latina fue de $18.3 miles de millones de dlares, de acuerdo con el estudio Latin America Outsourcing Trends que se realiz en 2013 con base en el IDCs BuyerPulse Services Deals Database informa IDC, firma de anlisis y consultora para los mercados de Tecnologas de la Informacin y Telecomunicaciones.Este estudio muestra el panorama regional de los contratos de servicios de TI en cada pas, con lo que podemos decir que Mxico, durante los ltimos 5 aos, ha logrado una recuperacin despus de la crisis de 2009 y firma Mega deals (contratos con un valor mayor a los $250 millones de dlares). Por su parte, Brasil sigue siendo el pas ms relevante del mercado en servicios de TI a nivel Latinoamrica. Argentina ha mostrado menor participacin debido a problemas econmicos y polticos. Chile ha demostrado ser un mercado muy maduro, ya que la principal empresa que brindan estos servicios se establece en ese pas; sin embargo, son pocos los contratos de servicios de TI que genera anualmente. Per es dominado por los contratos adquiridos por el gobierno.Asimismo, el comportamiento del valor total de los contratos de servicios de outsourcing a nivel Latinoamrica durante 2008 y 2009 mostr un crecimiento importante de 131%; sin embargo, en 2010 la crisis mundial afect a la regin logrando as un decrecimiento del 60% en cuanto a contratos que se firmaron en ese periodo. Para 2011 se observ una recuperacin del 85%, mientras que para 2012 se reflej un decrecimiento del 18%. En cuanto a los ingresos se refiere, provenientes de los contratos firmados en 2013 ms los ingresos de los contratos recurrentes de aos anteriores en el mercado de Latinoamrica se observa hasta septiembre de 2013 ingresos de $4.06 mil millones de dlares. Para finales de este ao, se espera que exista un crecimiento de 5% a 10% en mercados de TI debido a los contratos que se presenten al cierre de ao.Vernica Hernndez, analista de investigacin para the BuyerPulse Services Deals Data Base en IDC menciona que en Latinoamrica los sectores que ms crecen son los sectores tradicionales: financiero (finanzas, bancas, inversiones y seguros), gobierno, manufactura y recursos (empresas petroleras y gas son las que ms contratan servicios de outsourcing).Brasil muestra un avance en la adopcin de los servicios de nube (SaaS, Paas, IaaS), mientras que el resto de Latinoamrica est empezando a implementar virtualizacin de servidores. Para el ltimo ao se prev una inversin de $137 millones de dlares en toda la regin, donde una vez ms Brasil y Mxico son los pases que ms estn invirtiendo en este mercado, sobre todo: banca, manufactura, petrleo y gas.Cabe mencionar que Brasil y Mxico siguen ocupando el 80% de participacin en Latinoamrica en servicios de nube (SaaS, Paas, IaaS), donde Mxico obtuvo hasta el primer semestre de 2013 el 72.6% gracias a dos mega contratos (finanzas y manufactura) con un valor cada uno de mil millones de dlares.Finalmente, la analista enfatiz que la oportunidad que est teniendo Latinoamrica para los prximos dos aos es de ms de $5 mil millones de dlares gracias a los contratos que se estarn renovando.Guatemala centro de negocios de Outsourcing y Offshoring de Amrica Latina y el CaribeOutsource2Lac es fruto de una alianza del Ministerio de Economa y el BID, con Agexport, la Comisin de IT & BPO y la Asociacin Internacionales de Profesionales de Outsourcing como aliados estratgicos. Este evento busca continuar con la expansin y fortalecimiento de la industria de outsourcing y offshoring en Latinoamrica. El outsouce2lac 2014 nos coloca en la vitrina del mundo para atraer ms inversiones en este sector y generar ms oportunidades de empleo para los guatemaltecos, indic Claudia de Del guila, Viceministra Inversin y Competencia del Ministerio de Economa.Por el potencial del sector outsourcing/offshoring guatemalteco y su impacto sobre el desarrollo econmico del pas, las ya conocidas experiencias positivas del sector y el potencial para la regin, fueron algunas de las razones por las que Guatemala logr la sede de este Foro internacional en 2014. En el Outsource2Lac Guatemala 2014, se espera la participacin de ms 650 personas provenientes de Latinoamrica, Asia y Europa, adems de 20 Agencias de Promocin del Comercio e Inversin, agencias de gobierno para el desarrollo de exportaciones y 50 compradores de servicios de tecnologa.En el Outsource2Lac se estima que participarn ms de 600 empresas del sector de servicios incluyendo representantes de grandes empresas de Latinoamrica y del Caribe, Asia, Europa y Norte Amrica, con la proyeccin de realizar 1,200 citas en ruedas de negocios para un cierre de US$14 millones en negocios tecnolgicos, puntualiz el Presidente de la Comisin de IT y BPO, Oscar Garca.El evento tendr un da completo dedicado a citas de negocios entre los 50 compradores y los 200 oferentes nacionales e internacionales. Este tipo de citas se realizarn por medio de la Plataforma Conecctamericas del BID http: //connectamericas.com/es, sitio web que los empresarios guatemaltecos utilizarn por primera vez y que ofrece a los participantes acceso a clientes, proveedores, socios e inversionistas a nivel internacional.Guatemala tiene una industria de alta tecnologa bastante fuerte a nivel regional. El potencial para ampliar los negocios puede existir. Actualmente, la comisin IT&BPO de AGEXPORT est conformada por 52 socios que estn involucrados con servicio al valor agregado tales como software, desarrollo y contenidos digitales, proveedores de servicios y Contact center & BPOs, generando un ms de 34 mil empleos directos y un total de USD$293 millones de exportaciones en diferentes mercados de Amrica y Europa, indic Oscar Garca, Presidente de la Comisin de IT y BPO de AGEXPORT.Siendo sede de este evento, Guatemala se beneficiar logrando un posicionamiento estratgico, ya que el pas resonar en las discusiones globales sobre outsourcing/offshoring, lo que puede generar negocios potenciales a futuro en las compaas ya establecidas y atraer ms inversin generadora de empleos en el pas. Adicionalmente, el personal de las empresas guatemaltecas de IT & BPO tendrn acceso a los cursos de capacitacin Certified Outsource Professional COP- que IAOP impartir en forma introductoria. Las empresas participantes en este evento se acreditarn 15 horas para la obtencin de esta certificacin.Outsourcing en Centroamrica Vamos por ellos!No es suficiente atraer empresas de outsourcing. Hay que ir tambin por los clientes. Quines van adelante en la regin?

Latinoamrica es la que ms crece en servicios de tercerizacin. Segn la analista Global Services, el outsourcing en esta regin alcanzar los US$18 billones para el 2012, lo que representar el 4% de los servicios de outsourcing en el mundo. En el 2011, el outsourcing de tecnologas de la informacin fue de US$250 mil millones, con un crecimiento de casi el 8% en relacin con el ao anterior, segn la firma Gartner.Sin embargo, Centroamrica y Repblica Dominicana no se llevarn la gran parte del pastel, a menos que los pases ms rezagados en servicios como Nicaragua, Honduras y Repblica Dominicana se pongan al tanto de la tendencia.El sector de servicios sin duda escala posiciones en los rankings de destinos de outsourcing en el mundo como el de Global Services y Tholons, quienes son liderados por Costa Rica, Panam y Guatemala. Pero est lista la regin para este crecimiento?Quienes participan de esta actividad aseguran que an falta por mejorar un modelo que atraiga a empresas tanto de outsourcing como clientes de ellas; la debilidad que ms destacan es la falta de personal calificado.Talento que escaseaLa carencia en conocimiento de diferentes idiomas de los centroamericanos es el punto que ms abordan los especialistas cuando se les consulta qu es lo que necesita en la regin para crecer sostenidamente en servicios a terceros.Y ese es el mayor reto para que Centroamrica se ubique como un destino paradisiaco para el outsourcing, segn Geovanni Berti, director de la Agencia de Promocin de Exportaciones de El Salvador.En cumplimiento con ello, solo Costa Rica y Panam muestran un nivel de ingls aceptable para las empresas, que desean tener contacto con clientes de todo el mundo. Adems, el idioma, sea ingls o portugus, es una variable importante sin discriminar la actividad que se realice, segn Jorge Brenes, presidente de la Asociacin de empresas de Zonas Francas de Costa Rica (Azofras), pues es necesario tanto en servicio al cliente como en manufactura, en caso de que el proveedor tenga manuales en ingls.Brenes, asegura, que en su pas ya no es suficiente que los colaboradores sepan un mnimo de ingls aprendido en los colegios bilinges, sino en la especializacin del mismo. De acuerdo con la Encuesta Global de Outsourcing de Deloitte, el talento en especializaciones tcnicas y en el idioma ingls son los recursos que ms requieren las empresas si se considera que sus objetivos de tercerizar son servicio al cliente y ganar ventaja competitiva. En la medida que se crea el semillero de talentos, habr ms inversin extranjera, asegura Egor Stuert Espinoza, director de operaciones de Manpower, quien agrega que su firma ha demostrado una crisis regional de talento, especialmente en 10 reas profesionales, sobre todo tcnicos, ingenieros en sistemas y en dems ingenieras especializadas.La demanda de servicios de tecnologa en pases como Costa Rica y Panam, quienes se posicionan como grandes exportadores de este recurso, hace que las empresas busquen en ellos tambin habilidades tcnicas, lo cual Costa Rica ha venido cumpliendo, segn Vanessa Gibson, gerente de servicios de la Coalicin Costarricense de Iniciativas para el Desarrollo (Cinde), ya que se ha apostado por la recuperacin y creacin de colegios tcnicos y dems instituciones de la educacin.

Hoy Costa Rica es el pas con mayor potencial para innovacin en Amrica Latina, segn el Reporte de Competitividad Global 2011-2012; adems es el segundo mayor exportador de software del subcontinente.Sin embargo, y a pesar de que las predicciones de Gibson en cuanto al crecimiento de su pas en este aspecto son buenas, asegura que hay que continuar trabajando en capacitar personal si se quiere satisfacer la demanda.Esta misma ventaja no la poseen pases como Nicaragua y Honduras, que segn Tony Mataya, Managing Partner de la empresa asesora de outsourcing ThinkSolutions, se requiere mejores habilidades tcnicas.Otra opinin ms optimista la destaca Frank Casale, director del Outsourcing Institute. Segn el especialista en el tema, el talento que se requiere, s est presente en la regin, pero existe mucha disparidad y se est estableciendo en pequeas empresas que no pueden dar soporte completo a grandes empresas.Pero no todo est perdido en cuanto al talento de la regin. Virgilio Cordn, director del Virtus Institute de Guatemala, no cree que exista una crisis de talento, ya que en su pas se gradan miles de universitarios especializados que buscan oportunidades de trabajo.El acadmico explica que el fenmeno que afecta esta variable es que el empresario tiene el paradigma de que el empleado barato le dar excelente resultados. Una perspectiva que Brenes descarta, pues asegura que su gremio no es lo que esperara y que en su pas ocurre lo contrario: las empresas estn pagando cada vez ms a sus colaboradores con el fin de retener al poco personal que est muy bien calificado.Los anzuelos.Los gobiernos tienen que pensar como empresas; en cmo quieren que los vean a nivel mundial. Si quieren competir por precios, China y la India siempre sern los ganadores, comenta Casale. Es por eso que la regin debe mejorar las condiciones, segn Casales, con el propsito de que no solo sea reconocida por ser mano de obra barata, sino agrupar incentivos para que los outsourcers se establezcan en estos pases.Y aunque el talento se pone en cuestin, existen otros incentivos para conquistar a estas empresas. Por ejemplo, en Costa Rica, las empresas en general pueden albergarse bajo la sombrilla de exoneracin de impuestos, si se ubican dentro del rgimen de zonas francas.En junio, el Congreso de Honduras aprob una ley que exonera de impuestos a los call centers, empresas que emplean a muchos jvenes, sobre todo en San Pedro Sula. En Guatemala, las empresas extranjeras que operan all pueden optar por la Ley de Fomento de la Actividad Exportadora y de Maquila, que exonera especialmente el Impuesto sobre la Renta por 10 aos.Centroamrica cuenta con una infraestructura tecnolgica que le permite ser atractiva, segn Otto Stecher, director de la divisin de servicios de outsourcing de Deloitte. Otro aspecto que se destaca en la regin es la estabilidad econmica, as lo cree Mataya, quien asegura que la baja inflacin y el posicionamiento del dlar hacen de Centroamrica un lugar atractivo.Jaime Blanco, presidente de la Cmara Panamea de Tecnologa y Comunicaciones, asegura que las condiciones econmicas de Panam permiten el establecimiento de outsourcers.En mismo nivel de satisfaccin lo comparte Jorge Brenes, de Azofras de Costa Rica, pues en ese pas las condiciones econmicas y polticas le permiten crecer y garantizar a las empresas estabilidad, aunque s reconoce que las polticas econmicas de su gobierno no sostendrn por mucho ms tiempo el crecimiento de inversin extranjera. A estos incentivos, se suman la ubicacin geogrfica, la zona horaria y la conectividad que tienen los pases de la regin.Los resultados.Los servicios representan para la regin una parte importante del Producto Interno Bruto (PIB), al menos en los pases con ms dinamismo. En El Salvador, por ejemplo, el sector representa el 60% del PIB, durante ese ao la cifra alcanz ms de mil millones de dlares, un 10% ms que en 2010.Durante el 2011, en Costa Rica, el sector de servicios represent US$5 mil millones, lo que lo vuelve uno de los ms dinmicos del pas. Pero las diferencias se muestran cuando en Guatemala este sector solo represent US$400 millones durante el ao pasado.En su Top 100 de los destinos de outsourcing del mundo del ao 2012, Tholns ubica a San Jos como la ciudad 18 para empresas de este tipo, la nica de la regin. En cuanto a atraccin de empresas norteamericanas de outsourcing, este pas tambin se ubica como lder regional en ranking de destinos en Latinoamrica para empresas estadounidenses en el ltimo cuatrimestre de ThinkSolutions.Costa Rica se ubica en la segunda posicin, seguida de Panam en la posicin 6 y el menos atractivo es Nicaragua en la posicin 16 de 19 pases valorados. Sin embargo, a pesar de que la regin no logra destacarse en algunos aspectos, los incentivos que podran estar dando los gobiernos, principalmente, han logrado que empresas de renombre se establezcan en estos pases.Actualmente, Costa Rica alberga ms de 100 empresas de servicios y Guatemala tiene unos 20 outsourcers, entre los que destacan Genpact y Capgemini. La gigantesca IBM y HP, los mayores clientes de servicios de tecnologas de la informacin, segn Gartner, tienen contratos millonarios con empresas que dan servicios en Costa Rica.Otras lderes como Manpower y Sykes tienen presencia en la regin. En Panam, Cable and Wireless y Telefnica adquieren contrataciones importantes con las empresas de servicios; y en Honduras se espera que para el 2012 los call centers empleen a ms de 3500 personas.En el pasado las empresas tercerizaban sus servicios basados nicamente en costo y principalmente se consideraba pases en Asia tales como India y Filipinas. Actualmente, las empresas que estn analizando factores ms all del costo para sus esquemas de outsourcing consideran elementos de conveniencia como lenguaje, cultura y proximidad geogrfica y de horario, concluye Alfredo Gmez, gerente de consultora de Deloitte. Conclusiones

Los servicios de outsourcing deben tener suficiente respaldo en cuanto al nmero de la mano de obra y su capacitacin, para enfrentar el reto. Las condiciones ideales de calificacin de la mano de obra, seguridad y fuertes regulaciones deben ser halladas para asegurar beneficios significativos dentro de esta industria.

El clima actual de la economa, as como los problemas internos en pases latinoamericanos, las compaas latinas no tienen otra opcin que cumplir con estos requisitos para evitar ser borrados del mapa mundial del outsourcing.

la tendencia general es utilizar los servicios de outsourcing ms cercanos, es crucial importancia para las compaas de Amrica Latina, porque tienen gran ventaja para absorber una mayor cuota del mercado, si bien el potencial es el mercado estadounidense en ingls hay un segmento hispano hablantes de estable crecimiento que necesita ser atentido.

ANEXOSPrincipales pases que brinda el Outsourcing

Cmaps. Outsourcing:

Bibliografa1. http://www.altonivel.com.mx/6097-america-latina-favorito-en-outsourcing.html2. http://www.kpmg.com/kca/es/guatemala/paginas/default.aspx3. http://www.cioal.com/2011/04/14/outsourcing-en-america-latina-las-9-cosas-que-su-proveedor-no-le-dira/4. http://www.outsourcinglatinamerica.com/Espanol.htm5. http://www.mercadeo.com/blog/2012/12/outsourcing-y-america-latina/6. http://agexporthoy.export.com.gt/2014/08/guatemala-centro-de-negocios-de-outsourcing-y-offshoring-de-america-latina-y-el-caribe-con-el-outsource2lac/7. https://www.youtube.com/watch?v=qYcQGavKzNI

4