kontaktcenteret høringssvar ny borgerservicestruktur · 2016. 12. 11. · kontaktcenteret vil...

Ekspeditions- Mandag og tirsdag 10.00 - 15.00, torsdag 10.00 - 17.00, fredag 10.00 - 13.00 og telefontid Onsdag lukket

Høringssvar ny borgerservicestruktur

Kontaktcenteret

Rådhuset

Hold-an Vej 7 2750 Ballerup

Tlf: 4477 2000 www.ballerup.dk

Dato: 30. november 2016

Tlf. dir.: 44772000

E-mail: [email protected]

Kontakt: Folkeregistret

Høringssvar fra medarbejderne i Kontaktcenteret

Der opleves flere positive aspekter bl.a. stor fokus på det tværgående samarbejde,

adgang til kompetent og helhedsorienteret betjening (mener vi nu allerede, at vi

tilbyder), samt en opfattelse af Ballerup kommune som enkel, smidig og effektiv,

men når det er sagt, er vi af den opfattelse, at der mangler en del oplysninger og

udspecificeringer i høringsnotatet. Den manglende udspecificering gør det svært, at

udarbejde et ordentligt høringssvar.

Det er meget svært at forholde sig til omstruktureringen, når man ikke ved hvad

tankerne er omkring ressourcefordelingen. Forudsætningen for at det lykkes, af-

hænger meget af bemandingen.

Det er ligeledes foruroligende, at man har ladet sig inspirere af kommuner, som vi

er af den opfattelse, ikke er sammenlignelige med Ballerup kommune. Her henleder

vi til, at man har fundet inspiration i Gladsaxe og Ikast-Brande kommuner.

Andelen af ejerboliger er noget højere i Ikast-Brande og Gladsaxe kommuner. Bal-

lerup kommune har en væsentlig højere andel af almennyttige boliger. I Ballerup

kommune er der ligeledes en del flere børn af enlige forsørgere, højere kriminalitet

(indbrud og voldsforbrydelser), betydeligt højere antal der har brug for boligsikring,

førtidspension og kontanthjælp, dertil har Ballerup kommune en højere andel af

ældre borgere.

Ballerup kommune er ringest placeret i det socioøkonomiske indeks i forhold til dis-

se kommuner. Denne vurdering viser, at Ballerup kommune har et noget større ud-

giftsbehov end bl.a. Gladsaxe og Ikast-Brande. Ballerup kommune har større udgif-

ter som følge af ”tungere borgere” og det er derfor ligeledes forventeligt, at dette

afspejler sig i normeringen af bemandingen i vores Borgerservice. Set i forhold til

region hovedstaden ligger Ballerup kommune fjerde dårligst placeret og burde

sammenligne sig med kommuner som København, Herlev, Høje-Taastrup og Rød-

ovre.

I skriver at brugerundersøgelsen viser, at uddannelsesniveauet er mere afgørende

end alder. I Ballerup kommune har 25,5 % af de 25-64 årige en videregående ud-

dannelse mod 34,6 % i Gladsaxe. Ved etableringen af en ny sammensætning af

www.ballerup.dk Side 2

Borgerservice, bør der tages hensyn til Ballerup kommunes socioøkonomiske sam-

mensætning. Udgangspunktet bør ikke være inspiration fra Gladsaxe kommune.

Dernæst har man stor fokus på, at indfri de nationalt fastsatte mål for borgeres og

virksomheders anvendelse af de til enhver tid tilgængelige selvbetjeningsløsninger.

Såfremt der henvises til de, af Digitaliseringsstyrelsen, nationalt fastsatte mål for

2015, formodes det, at det er 80 procentsmålsætningen der henvises til i forbindel-

se med omstruktureringen af Borgerservice. Dette er ikke en ny målsætning for

Borgerservice og vi arbejder hver dag hen imod opnåelsen af dette mål. Dette gø-

res bl.a. ved stor fokus på afsendelse af digital post, henvisning til eksisterende

selvbetjeningsløsninger og medbetjening i disse.

Det henhører ligeledes under dette punkt, at der skal skabes en god digital bruger-

oplevelse, når borgere og virksomheder møder det offentlige på nettet. Denne del,

forstås det, bliver en del af spændende nye arbejdsopgaver til Borgerguiderne og vi

kan se god ræson i, at Borgerguiderne har en direkte linje til korrektur og opdate-

ring af hjemmesiden.

Når man taler om Digitaliseringsstyrelsens nationalt fastsatte mål, mener vi ligele-

des, at det er vigtigt at have fokus på målene for 2016. Ved disse mål er der (igen)

stor fokus på IT-sikkerheden og herunder NemID, hvilket flere steder fremhæves.

Dette underbygger vigtigheden af, at NemID er en arbejdsopgave der kræver fag-

ligt fuldt opdateret personale hele tiden.

Kontaktcenteret vil endvidere henlede opmærksomheden på den signalværdi, det

vil have, hvis borgerne er nødsaget til at søge hjælp i omegnskommunerne. Her

tænkes bl.a. på den effekt tidsbestilling i Gladsaxe kommune, har haft på antallet

af udenbys ekspeditioner i bl.a. Herlev og Lyngby-Taarbæk kommuner.

Åbningstider

For at kunne afgive et kvalificeret høringssvar på åbningstider – udvidelse og flek-

sible åbningstider – er det nødvendigt at kende proceduren for hvordan behovet

klarlægges. Der lægges op til, at medarbejderne inddrages i processen omkring åb-

ningstider, da medarbejderne har den bedste føling med det aktuelle behov.

Dynamiske åbningstider vil betyde, at der skal være medarbejdere nok på fagom-

råderne – eksempelvis hvis man udvider åbningstiden for bestilling af pas, skal der

være nok fagpersonale i de perioder til, at kunne betjene fra klokken 8- f.eks. 21.

Tidsbestilling

Det fremgår af høringsnotatet, at ”erfaringerne fra andre kommuner har vist, at

langt de fleste borgere oplever det som en klar serviceforbedring, at de på forhånd

har en aftale med kommunen m.m..” Det har ikke været muligt for os, at finde da-

taene bag denne vurdering. Er det udelukkende baseret på oplysninger fra Gladsa-

xe og Ikast-Brande kommuner, som vi vurderer, ikke er sammenlignelige med Bal-

lerup kommune?

Nummersystem

Der er lagt op til at det fremtidige nummersystem, skal finansieres af Kontaktcente-

rets lønsum. Dette er ikke retfærdigt, da systemet skal anvendes af hele organisa-


tionen og ikke kun kontaktcenteret. Vi vil derfor lægge op til, at man finder en al-

ternativ finansiering af dette evt. en anlægsbevilling.

Ressourcefordelingen

Der er på nuværende tidspunkt ikke taget stilling til ressourcefordelingen i forbin-

delse med den nye borgerservice. Det er centralt at Kontaktcenterets MED-udvalg

bliver hørt i denne fordeling, som har en væsentlig indflydelse på vores stillingsta-

gen til den nye struktur.

Digitale

Af høringsnotatet fremgår det, at der i fremtiden skal lægges stor fokus på det digi-

tale og borgerne i fremtiden skal guides til anvendelse af disse. Kontaktcenteret vil

gøre opmærksom på, at denne proces er igangværende og har været i dynamisk

udvikling i takt med indførelsen af nye digitale løsninger. Dette i fuld overensstem-

melse med de udmeldte mål og bølgeplaner fra Digitaliseringsstyrelsen. Dette kan

derfor ikke betragtes som et nyt tiltag og skaber forvirring, da det fremstilles som

nytænkning.

Indstillinger

Under indstillinger står der anført, at de eksisterende skranker nedlægges – hvad

kommer der i stedet for?

Det skal tages med i processen, at der er behov for plads til fingeraftryksscanner,

fotoscanner, printer, fotomaskine og fotoprinter. Disse maskiner bruges til betje-

ning af borgere, der skal ansøge om pas og kørekort.

Flere andre fagområder har et behov for, at der kan lægges afstand til borgeren,

f.eks. ved brug af en skranke. Der er behov for adskillelse mellem borger og med-

arbejder.

Sikkerhed

Arbejdstilsynet har altid ved besøg i Borgerservice anerkendt og fremhævet de go-

de indretninger der er og som er udbygget gennem årene. I disse indgår både ind-

retningerne ved skrankerne, men også at Rådhusbetjentene er synlige og trygheds-

skabende for borgere og medarbejdere.

For at sikre et fortsat højt sikkerhedsniveau for både borgere og medarbejdere, an-

befales det at Arbejdstilsynet og evt. HK’s sikkerhedsgruppe inddrages i den frem-

tidige indretning af det nye borgerbetjeningsområde, således at indretningen fort-

sat er sikkerhedsmæssig forsvarlig.

Samtidig skal man være opmærksomme på, at nogle områder fortsat vil have brug

for skrankebetjening – Eksempelvis Folkeregisteret, hvor der bliver gået tæt på de

enkelte borgere, jævnfør politisk beslutning.

Endelig skal det nævnes, at der aktuelt er 26 borgere der har adgangsforbud til

Rådhuset – og der hele tiden er til- og afgange. Ved besøg i Gladsaxe oplyste de, at

de aktuelt havde én borger med uacceptabel adfærd.

Senest har man i Halsnæs kommune forsøgt, at nedlægge vagtordningen på deres

rådhus. Dette skabte massiv usikkerhed og utryghed blandt medarbejderne. Synli-


ge betjente gør, at medarbejderne, selv med dårlige nyheder, trygt kan gå ud til

borgerne. Politikerne lyttede til de frustrerede medarbejdere og genindførte vagt-

ordningen, til stor begejstring for medarbejderne. Halsnæs kommune har et socio-

økonomisk indeks svarende til Gladsaxe.

Generelt har kommunerne oprustet på sikkerheden de senere år, bl.a. efter indfø-

relsen af kontanthjælpsloftet. Det vil være stærkt bekymrende, hvis man nedpriori-

terer medarbejdernes sikkerhed i fremtiden.

Kontaktcenteret vil gøre opmærksom på, at det er vigtigt for den fremtidige sikker-

hed, at der er synlige betjente i området.

Fysisk placering

Det er vigtigt, at man ved vurdering af den fysiske placering er opmærksomme på,

at det vil være hensigtsmæssigt, at de medarbejdere, der har relativt mange eks-

peditioner, placeres i stueplan. Dette baseret på, at der ellers er for meget spildtid

ved, at løbe op og ned mellem ekspeditionerne.

Vi vil endvidere henlede opmærksomheden på, at der under ekspeditioner ofte er et

behov for, at konsultere baglandet. Dette gør sig også gældende selvom der er

specialister der varetager ekspeditionerne. Der er ikke altid et entydigt facit i sags-

behandlingen og man kan have brug for en sparringspartner. Det vil i disse situati-

oner ikke være hensigtsmæssigt, at skulle op på en anden etage.

Pladsanvisningen

Det er foreslået, at flytte Forældrebetalingen til Center for Økonomi og Styring og

Pladsanvisning og Friplads til Center for skole, institutioner og kultur.

Vi undrer os over, at Forældrebetalingen og Pladsanvisning ønskes delt på 2 centre,

idet Forældrebetaling ER Pladsanvisning.

Når der anvises en daginstitutionsplads og barnet indmeldes i institution sker der

en automatisk forældrebetaling ved indmeldelsen. Friplads kan først beregnes, når

indmeldelse er sket.

Således hænger friplads, Pladsanvisning og Forældrebetaling sammen.

Det er derfor ikke teknisk muligt, at adskille Pladsanvisningen og Forældrebetalin-

gen.

Pladsanvisningen har mange telefoniske henvendelser og få personlige henvendel-

ser. Vi taler med forældrene om daginstitutionsplads, friplads, forældrebetaling og

daginstitutionspladser udover kommunegrænser. Alle disse opgaver hænger sam-

men.

For at beskrive dette vil vi gerne give et eksempel, som vi har mange af, i vores

hverdag.

En familie flytter til Ballerup kommune og ønsker daginstitutionsplads til børnene.

De ønsker en navngiven vuggestue og kontakter Pladsanvisningen for at høre om

muligheden for netop denne institution. De har ikke tidligere modtaget økonomisk

friplads og spørger derfor også til denne mulighed samt en beregning.

Børnene går i daginstitution i familiens tidligere kommune. I tilfælde af, at de skal

vente på deres ønskeinstitution og dermed blive i den nuværende institution ønsker


de at kende reglerne for daginstitution udover kommunegrænser og som følge her-

af få udregnet en forældretakst.

Der er naturligvis flere varianter af disse samtaler, men pointen er, at der ofte i

samme samtale bliver spurgt til alle områder, idet de unægtelig hænger sammen.

Ved en opdeling af opgaverne skal familien tale med 2 forskellige afdelinger.

Som det er i dag, hvor opgaverne ligger samme sted, kan medarbejderen på Plads-

anvisningen give familien en helhedsorienteret sagsbehandling, hvilket vi mener, er

den bedste betjening vi kan give vores forældre.

Som nævnt har Pladsvisningen meget få personlige henvendelser og de fleste per-

sonlige henvendelser til Pladsanvisningen drejer sig om hjælp til selvbetjening. De

resterende få henvendelser bliver i dag henvist til at kontakte os pr. telefon. Som

det er foreslået skal en borgerguide nu bestille en tid hos os. Det vil betyde en ud-

videlse af vores arbejdsopgaver og derfor vil vi gerne henstille til, at Pladsanvisnin-

gen selv skal afgøre om en borger skal have en tid eller det kan klares telefonisk.

Med hensyn til placeringen af Pladsanvisningen i enten Center for Økonomi og Sty-

ring eller Center for skole, institutioner og kultur har vi følgende kommentarer.

Pladsanvisningen har samarbejde med begge Centre.

Det er korrekt, vi har et stort samarbejde med dagtilbudsdistriktslederne.

Pladsanvisningen og Center for Skole og Institutioner samarbejder om reglerne for

tildeling af plads i Ballerup kommune, men når anvisningsreglerne først er vedta-

get, samarbejder Pladsanvisningen med distriktslederne og har ikke megen kontakt

med Skole og institutioner angående tildeling af institutionsplads.

Den største kontakt Pladsanvisningen har til Skole og Institutioner er nok mere af

økonomisk art, idet Skole og Institutioner udregner daginstitutionstaksterne og

Pladsanvisningen indberetter i Institutionssystemet. Samtidig indgår Forældrebeta-

lingen mv. på konti i Skole og Institutioner.

Da Ballerup kommune dog oftest kun ændrer takster en gang årligt, er dette sam-

arbejde begrænset til enkelte perioder på året og hvis man i løbet af året ændrer

kontonumre mv.

Pladsanvisningens samarbejde med Center for Økonomi og Styring Opkrævningsaf-

delingen består i samarbejde omkring forældrenes regninger for daginstitution.

Pr. 1. januar 2016 blev der indført en ny fripladslovgivning, som bevirker en ombe-

regning af friplads hver måned i stedet for tidligere en gang om året.

Det afstedkommer en del flere opringninger fra borgerne angående daginstitutions-

regninger.

Mange af disse opringninger deler Pladsanvisningen med Opkrævningen.

Borgerne bliver stillet frem og tilbage mellem Pladsanvisning og Opkrævning.

I sager, hvor der ikke er ydet friplads, kan der være uoverensstemmelser mellem

indmeldelse og forældrebetalingen og disse borgerhenvendelser kan Opkrævningen

også være inde over, såfremt restancen er sendt til Skat.


I vores dagligdag har vi nok det største samarbejde med Opkrævningen, hvorimod

samarbejdet med Skole og Institutioner er langt mindre og mere foregår på be-

stemte perioder af året.

Set fra borger synspunkt kunne det være en fordel, at Opkrævningen og Pladsan-

visningen/friplads ligger samme sted, idet man på sigt kunne indgå et samarbejde,

der kunne spare forældrene for en viderestilling til enten Pladsanvisnin-

gen/Opkrævningen.

Ingen andre kommuner har Pladsanvisningen placeret i en Økonomiafdeling, så vi

er klar over, at en sådan placering kan forekomme usædvanlig.

Vi har forsøgt at ”tænke ud af boxen” og dermed en total ny tænkning. Vores fokus

har været på forældrene, der modtager vores service og hvad der efter vores opfat-

telse, vil være det bedste og nemmeste for dem.

Vi har nu skitseret det samarbejde vi har med de 2 centre, men det skal på det

kraftigste understreges, at sammenhængen og samarbejdet mellem friplads, For-

ældrebetaling og Pladsanvisning er det største af alle og derfor er det vigtigste, set

fra et forældresynspunkt, at disse opgaver forbliver samme sted.

Efter afskedigelsen af en medarbejder i Pladsanvisningen består vi nu kun af 2

medarbejdere, hvilket i sig selv er meget bekymrende, idet der fortsat er arbejde til

3 medarbejdere.

Yderligere vil en opsplitning af opgaver betyde langt større sårbarhed indenfor hver

opgave, hvilket i sidste ende også vil være til stor ulempe for forældrene.

Folkeregisteret

Folkeregisteret undrer sig over placeringen af Folkeregisteret samt hvilke argumen-

ter der har ligget til grund for forslaget om en placering i Politisk Sekretariat set ud

fra samarbejdssnitflader.

Vi ser frem til at få tidsbestilling på Folkeregisteret, da det vil give os mulighed for

at forberede os på vores sager og få nedbragt listen med borgere med ukendt

adresse yderligere. Vi får mulighed for at sætte os grundigt ind i borgerens sag in-

den mødet og det åbner op for en mere præcis og personrettet sagsbehandling af

borgeren. Dette vil naturligvis give længere sagsbehandlingstid.

I høringsnotatet er der lagt op til, at Folkeregisteret skal tage sig af SKAT og Ne-

mID. Da det ikke er præciseret, hvad opgaverne i forbindelse med placeringen af

de to områder er, er det svært at lave et høringssvar. Vi har derfor stille nogle sce-

narier op, så vi har mulighed for at kommentere på placeringen.

SKAT

Ud fra høringsnotatet er det svært at blive klar på, hvad Borgerguiderne skal lave.

SKAT er en medbetjeningsopgave i stil med ansøgning om boligsikring, er det tan-

ken at det personale der skal stå for medbetjening, skal placeres under Folkeregi-

steret? Og er det meningen at fagpersonalet skal kaldes ned, når der kommer en

borger?

Det er vigtigt at fremhæve at aftalen mellem SKAT og kommunerne er, at persona-

let kun skal hjælpe borgerne med det de selv kan og har mulighed for. Man skal ik-

ke indgå i en dybere sagsbehandling.


Hvis der skal være tidsbestilling på SKAT, vil det kræve flere ressourcer til Folkere-

gisteret. Det er ikke en opgave der kan varetages indenfor den nuværende beman-

ding og det er heller ikke en opgave der hidtil har været varetaget af Folkeregiste-

ret. Der har i år frem til 27.09.16 været 468 henvendelser.

NemID

Hvis tanken er, at der skal være tidsbestilling på NemID, vil det kræve flere res-

sourcer i Folkeregisteret. Selve betjeningsdelen er ikke en opgave der varetages

under Folkeregisteret i dag. Der har i år frem til 27.09.16 været 1300 henvendel-

ser.

Ønskes der ikke tidsbestilling, kan opgaven ligge hos borgerguiderne. Dog skal der

være stor fokus på, at det er et område, der kræver at man hele tiden er opdateret

på lovgivningen. Som på skatteområdet, vil det ikke give mening, at Folkeregisteret

skal have ansvar og kompetencen for en opgave, som vi ikke skal ekspedere i.

Sygesikring

Der er i høringsmaterialet ikke nævnt, hvor det er tanken at placere sygesikringen.

I dag er sygesikringen placeret hos Folkeregisteret, men det er vores kollegaer i

front, der har ekspederet borgerne. Hvis det er tanken, at Folkeregisteret selv skal

ekspedere borgerne i den nye struktur, skal man være opmærksom på, at der i år

frem til 27.09.16 har været 645 henvendelser. Det giver god mening i den fremti-

dige struktur, at opgaven henhører under Folkeregisteret.

Døde uden pårørende

Denne opgave har indtil videre ligget hos en medarbejder som sidder i folkeregiste-

ret. Opgaven er ikke koblet op på et bestemt område, men har historisk ligget i sy-

gesikringen. Kommunen har påtaget sig opgaven fra skifteretten, da vi tjener lidt

på den. Det giver fortsat god mening, at opgaven ligger under Folkeregisteret.

Kørsel til læge

Denne opgave hører ind under sygesikring. Den har de sidste par år været placeret

i Call centeret, så den er oplagt at ligge hos borgerguide/call centreret. Dette bety-

der, at Folkeregisteret ikke har brugt ressourcer på opgaven.

Vi er i dag 5 personer, der i år frem til 27.09.16 har ekspederet 2087 henvendelser

på Folkeregisterområdet. Dette skal gerne sammenstilles med, at man påtænker at

lægge yderligere 2000 ekspeditioner ind under Folkeregisteret.

Frontgruppen

Frontgruppen har som opgave at behandle pas, kørekort, indskudslån, vielser og

huslejerestancer.

Vores gruppe er vurderet til at fylde 8 fuldtidsstillinger, men vi er, efter anden spa-

rerunde/fyringsrunde, kun 6 medarbejdere, så vi løber allerede nu rigtig stærkt, for

at kunne følge med.

Gruppen har en del bekymring forbundet med den nye struktur. Bekymringer der

går på at vi i den nye struktur, vil blive bemandet med for få medarbejdere til at

løfte opgaverne.

Bekymringerne hertil skyldes, at forslaget til den nye, lægger op til at indskudslån

skal flytte til Økonomi og Styring. Hvis opgaveflytningen medfører, at en medarbej-

der skal flytte med opgaven, vil det betyde at gruppen kun vil bestå af 5 medarbej-


dere.

Vi vurderer at 5 medarbejdere ikke er nok til at løfte opgaverne omkring pas, køre-

kort og vielser.

01.01.16 – 27.09.16 har vi haft 7.000 ekspeditioner på pas, 4.863 ekspeditioner på

kørekort og 143 ekspeditioner på vielser.

Det er værd at nævne, at der er selvbetjeningsløsning på vielsesområdet, hvilket

gør at arbejdet heri, primært ligger som en baglandsopgave. Dette betyder at hen-

vendelserne hertil er telefoniske.

Vi er indforstået med at tidsbestilling vil hjælpe en hel del, og ser også meget frem

til at vi får større mulighed for at kunne planlægge vores dag samt vi på forhånd

ved hvor stor bemanding vi skal sætte på ekspeditionerne. Men vi vil også under-

strege at tidsbestilling på ingen måde kan dække 3 fuldtidsstillinger, her refererer

vi til de to opsagte stillinger og den stilling/de timer der måske påtænkes flyttet til

økonomi.

I den nye struktur fremgår det, at Borgerguiden får til opgave at vejlede borgerne

samtidig med, at de har til opgave at bemande kommunens hovedomstilling. Der-

udover skal de betjene borgere der henvender sig vedrørende booking af teori- og

køreprøver (se senere afsnit omkring denne funktion). Disse opgaver varetages i

dag af Frontgruppen og vi er derfor bekymret for, at der vil blive taget medarbejde-

re fra vores gruppe, til i fremtiden at skulle agere som Borgerguides. Borgerguide-

funktionen betragter vi som en tilførelse af nye arbejdsopgaver og da vi i forvejen

er stærkt underbemandet, kan vi på ingen måde overskue hvordan denne funktion

skal løses indenfor de tildelte ressourcer.

Hertil vil vi blot understrege, at der ikke kan undværes flere medarbejdere i grup-

pen, end vi i forvejen gør. Det vil betyde at vi vil være for sårbare ved sygdom, fe-

rie, skole, kursus, møder, m.m. og vigtigst af alt vi vil ikke vil kunne nå vores bag-

landsarbejde, betjene borgerne og yde den samme gode service, som vi gør i dag.

Derudover bør man overveje hvilke konsekvenser de manglende ressourcer har på

arbejdsmiljøet.

Vi mener ikke, at Borgerguiden kan stå for booking af teori- og køreprøver. Det er

en specialistopgave, der ikke kan behandles af en borgerguide. Argumenterne er at

det kan have store konsekvenser, hvis der laves fejl. Konsekvensen kan bl.a. være

at en borger, som ikke må få kørekort, bliver godkendt til det. Det kan have vidt-

rækkende og helt uoverskuelige konsekvenser. Derudover kan der godkendes for-

kerte prøver og Ballerup Kommune derfor skal dække udgifterne hertil.

Ballerup kommune har 19 køreskoler tilknyttet, hvortil der i alt er tilknyttet 46 kø-

relærer. Det gør, at Ballerup kommune har væsentligt flere sager end andre kom-

muner. Gladsaxe Kommune, som har ca. 15.000 flere borgere, har 12 køreskoler

tilknyttet.

Ud over de almindelige køreskoler har vi, i Ballerup kommune, også UCplus tilknyt-

tet. Dette er en uddannelses institution, hvor de primært uddanner chauffører til

erhverv, hvilket kræver godkendelse i kriminalregisteret. Alene afledt af ovenståen-

de, har vi væsentligt flere ansøgninger end andre kommuner.

Vi anbefaler, set ud fra et fagligt synspunkt, at booking af teori- og køreprøver for-

bliver i Frontgruppen og er en del af den nye struktur pas, kørekort og vielser.


Indskudslån

Indkudslåns afdelingen har i dag et tæt samarbejde med Center for Økonomi og

Styring i forbindelse med afstemning, regnskab, statsrefusion, systembrug, døds-

boanmeldelse og opkrævning af lånene.

Det vil være en klar fordel for organisationen, at opgaverne omkring beboer-

indskudslån samles i Center for Økonomi og Styring, da det vil betyde en smidigere

opgaveløsning.

Ud fra et borgerperspektiv, vil det også være naturligt, at opgaverne er samlet ét

sted – i Opkrævningen. Det kan være svært for Call Centret at viderestille telefon-

opkald vedr. beboerindskudslån korrekt, da snitfladerne omkring opkrævning og

betaling er lidt ugennemsigtigt. Borgeren kan ende med at blive kastet rundt mel-

lem afdelingerne.

Det er vigtigt at pointere, at ressourcerne vedrørende beboerindskudslån skal følge

med opgaven til Center for Økonomi og Styring, da opgaven fylder mere end hvad

den tidligere har været opgjort til.

I 2016 har vi haft 185 oprettet sager og vi har løbende sager der skal starte afvik-

ling af lån og adviser.

Telefonhenvendelser ca. 30 henvendelser om måneden. Personlighenvendelser ved

skranken ca. 20 om måneden.

Samlet ressourceforbrug i dag ca. 22 timer pr. uge, fordelt på 3 personer.

Bolig

I høringsnotatet fremhæves det, at Boliganvisningen er et centralt redskab til at

styre og styrke beboersammensætningen i kommunen, og med det øgede samar-

bejde med boligorganisationerne er det relevant med et tættere samarbejde - Til-

synet med de almene boliger, byplanlæggerne og byggesagsteamet. Derfor foreslås

det, at opgaven placeres i Center for By, Erhverv og Miljø.

Det er rigtigt, at Boliganvisningen er et centralt redskab til at styre og styrke bebo-

ersammensætningen i kommunen, herunder at sikre en afbalanceret beboersam-

mensætning i de enkelte bebyggelser og boligafdelinger. Det skal ske samtidig

med, at Boliganvisningen skal løse den lovpligtige boligsociale opgave i, at hjælpe

borgere i nød/løse påtrængende boligsociale opgaver for borgere i kommunen.

Boliganvisning er en specialistopgave. Med enhedens/medarbejdernes kendskab til

de almene boligområder/bebyggelser, samt boliganvisningens administrations-

grundlag – og kendskabet til boligansøgerne, kan vi effektivt og retfærdigt løse den

boligsociale opgave så godt som muligt, herunder i en ordentlig og konstruktiv dia-

log med borgerne. Efterspørgslen på almene boliger er stor – ofte lægger boligan-

søgerne et stort pres på boliganvisningens medarbejdere i deres frustrati-

on/fortvivlelse over, ikke at kunne få anvist en bolig. Boliganvisningen har i det

daglige et tæt samarbejde med boligorganisationerne omkring de ledigmeldte boli-

ger, som anvises/udlejes.

Boliganvisningens primære opgave/daglige arbejde består i et væsentligt omfang af

borgerbetjening. Vi betjener de fleste borgere pr. telefon (i snit ca. 100-120 opkald

om ugen), og via mail og digital post. Således sparer vi borgernes tur til rådhuset,

idet vi kan yde helt den samme vejledning og service pr. telefon - det er i langt de

fleste tilfælde ikke nødvendigt at boligansøgere møder personligt på rådhuset. Det


kan som sådan fortsætte i Center for By, Erhverv og Miljø. Det er dog ofte, at

frontmedarbejderne har brug for back up og råd fra os, når ”påtrængende borgere”

er svære at afvise i front/ved skranken. Spørgsmålet er, om Boliganvisningen fysisk

bør ligge i stueplan i nærheden af borgerne?

Boligkontoret har i gennem årene haft et godt samarbejde med Byplan – der har

været god dialog om nybyggeri og renoveringer, samt dialog om, hvilket behov og

efterspørgsel, der har været for den ene eller anden boligtype.

Boligkontorets berøringsflader er mange. Vi har en del samarbejde med Folkeregi-

stret, f.eks. i forbindelse med udenbys ansøgere, som ønsker at tilmelde sig på c/o

adresser i Ballerup. Desuden har vi i det daglige en del samarbejde/dialog om vores

boligansøgere med Social Vejledning, samt Familieafdelingen/ungeafsnittet – bor-

gere med ”særlige behov”, som herunder også indbefatter hjemløse og flygtninge. I

forhold til de ansøgere, som har behov for ældre- og handicapegnede boliger, er

der ligeledes et samarbejde med Hjælpemidler og Visitation. Ydelser inddrages i be-

regninger, når det skal vurderes, om der er rimelig balance mellem husleje og po-

tentielle lejeres indkomst.

Det foreslås, at Boliganvisning placeres i Center for By, Erhverv og Miljø. Forslaget

er meget kort begrundet i høringsnotatet. Spørgsmålet er, om det er en hensigts-

mæssig placering, set ud fra borgernes synspunkt, idet borgerbetjening er en pri-

mær og omfattende opgave i boliganvisningen?

På et overordnet niveau har vi det almene boligområde/de almene boliger til fælles

med Center for By, Erhverv og Miljø.

Administrationsgrundlaget og anvisningsaftalerne med hver enkelt boligorganisation

er politisk vedtaget – det er grundlaget for arbejdet. Vi har ikke et endeligt konkret

bud på, hvor boliganvisningen bør placeres. Det er en specialistenhed med stor be-

røringsflade - med forholdsvis få medarbejdere. Enheden kan være sårbar i særlige

situationer og travle perioder.

Fysisk/placeringsmæssigt kan det give nogle udfordringer, hvis vi bliver placeret fy-

sisk i Center for By, Erhverv og miljø – for langt væk fra borgerområdet. Dels har

vi, som nævnt rigtig mange ekspeditioner pr. telefon. Samtidig med, skal vi være

forberedt på, at borgerguiderne til tider har brug for at trække på os, som fagper-

soner, hvor ved vi er back up med råd og vejledning i borgerområdet.

I dag har vi et tæt samarbejde med Ulla Palm Larsen og Heidi Bebe, som har arbej-

det med ”den ny boliganvisning”. Der er stillet krav og forventninger til ”den ny bo-

liganvisning” i forhold til opfølgning på Ballerupaftalen, og de foreliggende anvis-

ningsaftaler med boligorganisationerne. Der er behov for viden om socioøkonomi-

ske data, kvartérprofiler og statistikker mm.

Vi kan være bekymret for at disse personers viden forsvinder - og at de øgede for-

ventninger til, at der udvikles statistikker og rapporteringer ikke i tilstrækkelig grad

kan opfyldes.

Medarbejderne i Boliganvisningen anbefaler, at styregruppen/direktionen meget nø-

je vurderer en hensigtsmæssig placering af Boligkontoret – ikke mindst den fysiske

placering, da borgerbetjening er en stor del af den daglige opgave, og at der mange

berøringsflader til mange afdelinger i huset.


Pension

Pensionsgruppen har i dag et naturligt samarbejde med Social vejledning og finder

det derfor hensigtsmæssigt, at blive tilknyttet dertil.

I høringsnotatet henvises til delvist automatisering af arbejdsopgaver med et nyt

fagsystem.

Dette er ikke korrekt. Der er tale om et afregningssystem til betaling af regninger

vedrørende helbredstillæg fra leverandører.

Afregningssystemet er i en opstartsfase og mangler stadig en del funktioner og

platforme før, at det kan udnyttes optimalt. Systemet er endnu ikke indkøbt, men

der er afsat midler til indkøbet.

I skrivende stund er processen midlertidig på stand by på grund af omstrukture-

ring.

Det fremgår af høringsnotatet, at regningsbetaling fremover skal placeres i Pensi-

onsgruppen.

Denne arbejdsopgave samt refusion af helbredstillæg, ældretandplejetilskud, an-

søgninger om tilskud til fodbehandling varetages i dag ikke af medarbejderne i Pen-

sionsgruppen, men af yderligere 2 medarbejder fra sekretariatet med ca. 17 timer

om ugen og en medarbejder fra frontgruppe med ca. 3 timer om ugen. Det vil der-

for medføre merarbejde i pensionsgruppen.

I alt skønner vi, at der på pensionsområde er opgaver for ca. 160 timer om ugen

fordelt i dag på 8 personer.

Med hensyn til opgaven ”administration af pensionister” ca. 200 borger, vil det væ-

re sårbart med mindre end 4 personer til at løse opgaven.

Det fagsystem, som Pension bruger i dag, er under udfasning og vil blive erstattet

af en midlertidig kommunal løsning medio 2018. Vi har modtaget meddelelse om at

systemerne er ca. 11 måneder forsinket. Endeligt system forventes derfor taget i

brug ultimo 2019.

De nye systemer, vil ikke forenkle/automatisere arbejdsgange men alene erstatte

nuværende systemer.

Af høringsnotatet fremgår det, at der vil være et stærkt fokus på de digitale løsnin-

ger.

Vi har den 1.12.2015 fået selvbetjeningsløsning på ansøgning om helbredstillæg /

personligt tillæg for borger og leverandører.

Selv om vi i dag har nogle digitale løsninger, som er tilgængelig og i begrænset

omfang også anvendelige, så har vi med en gruppe borger at gøre, som giver os

udfordringer, da mange ikke kan anvende de digitale kanaler.

Hertil kommer at de digitale løsninger ikke nødvendigvis giver en lettere sagsbe-

handling. Tværtimod giver vores digitale løsninger i mange tilfælde en længere og

mere omstændig og tidskrævende sagsbehandling for sagsbehandler og leverandø-

rer.

Statistikken (bilag 2. i høringsnotatet) viser også, at indførelsen af digitale løsnin-

ger pr. 1.12.2015 ikke ændre i fremmødestatistikken for pensionister. Den er stort

set den samme i 2016 som den var 2015, omkring 2000 borger om året.


Seniorjobber

Vi har i dag ansat Anders, som seniorjobber i Kontaktcenteret. Anders er en vigtig

del af den daglige drift. Han betjener borgerne i vores kontaktcenter 20 timer om

ugen og vores vagtplan kan på ingen måde hænge sammen den dag hans kontrakt

udløber. Det er vigtigt at have sig for øje, at han løfter arbejdsopgaver svarende til

en fuldtidsstilling.

2x23 timers stillinger

Primo 2015 har KC fået ansat to medarbejdere til, at betjene borgerne ved person-

lig henvendelse. Den ene stilling er nu opsagt som en del af den udmeldte bespa-

relse. De to stillinger blev oprettet med henblik på, at lette arbejdspresset i hele

Kontaktcenteret efter helt urimelige tider med voldsomt arbejdspres og lange ven-

tetider. Stillingerne har været medvirkende årsag til, at man nu kan have en for-

nuftig sagsbehandlingstid og rimelige ventetider. Medarbejderne er nu stærkt be-

kymret for, hvilken betydning opsigelsen af den ene medarbejder vil have for det

fremtidige arbejdsmiljø.

Dette høringssvar er udarbejdet af MED-udvalget. I forbindelse med udarbejdelsen

af høringssvaret er det valgt, at inddrage samtlige medarbejdere i Kontaktcenteret.


Høringssvar fra Lokal-MED i Center for Skoler, Institutioner og Kultur

Lokal-MED i Center for Skoler, Institutioner og Kultur har behandlet høringsmate-

rialet vedr. fremtidens borgerservice.

Det fremgår indledningsvist i materialet, at begrebet ’borgerservice’ her skal forstås

som borgernes og virksomhedernes møde med Ballerup Kommune og gælder for al-

le kommunens sagsbehandlende og administrative arbejdsområder. Vi har svært

ved at se i høringsmaterialet, hvad det konkret betyder for vores center og dermed

har det været svært at forholde sig til materialet.

Generelt bakker MED op om et ligeværdigt samarbejde med borgerne. Vi oplever

dog allerede i dag, at det er centralt for løsning af kerneopgaven. Vi er lidt kede af

tonen i høringsmaterialet, som indikerer, at servicen i dag ikke er god.

Tidsbestilling

Center for Skoler, Institutioner og Kultur kan ikke genkende udsagnet om, at tids-

bestilling er et gode for borgeren. De fleste henvendelser i centeret er enten telefo-

niske eller skriftlige. Vi oplevelser, at vi giver hurtige svar på langt de fleste hen-

vendelser. Vi er derfor bekymrede for at tidsbestilling vil opleves som et ydereligere

led for borgeren og dermed en serviceforringelse.

Kulturområdet har fx lang tradition for tæt og relationsbårent samarbejde med for-

eningerne, hvor foreningerne ved, hvem de skal kontakte. Skal de fremover bestille

tid via borgerguiden?

Hvordan bliver snitfladerne mellem fagcenteret og borgerguiden?

Borgerguider

Center for Skoler, Institutioner og Kultur ser borgerguider som en god løsning, der

kan medvirke til, at borgerne hurtigere ledes til det rigtige fagområde i første om-

gang. Det forudsætter, at borgerguiderne har et meget stort kendskab til organisa-

tionen og er gode til at spørge ind til, hvad der er kernen i henvendelsen. Som vej-

viserfunktion er det en god funktion, men vi er bekymrede, hvis der skal foregå

egentlig sagsbehandling, rådgivning eller vejledning. Tidligere erfaringer med

quickskranker har vist, at det er vanskeligt at skille generalistfunktioner fra specia-

listfunktioner.

SKOLER, INSTITUTIONER OG KULTUR

Rådhuset




Tlf. dir.: 4477 2892


Kontakt: Mette Kristensen

Sagsid: 81.38.00-P35-1-16


Pladsanvisningen

Af materialet fremgår det, at de opgaver pladsanvisningen har i dag skal deles og

flyttes til hhv. vores center og C-ØS. Lokal-MED er bekymret for deling af opgaver-

ne, da det bliver meget sårbart, hvis der kun er en med den faglige viden i cente-

ret. Center for Skoler, Institutioner og Kultur har i dag et fint, men begrænset sam-

arbejde med pladsanvisningen, som ikke vanskeliggøres af, at de ligger i et andet

center. MED foreslår derfor, at pladsanvisningens opgaver forbliver samlet. For

Center for Skoler, Institutioner og Kulturs øvrige opgaver er det ikke afgørende,

hvor pladsanviserne placeres.

Kilder?

I materialet henvises flere steder til forskellige undersøgelser og erfaringer fra an-

dre kommuner. Lokal-MED er nysgerrige på disse undersøgelser og savner kilde-

henvisninger i materialet.

Konsekvenser for Center for Skoler, Institutioner og Kultur?

Af materialet er konsekvenserne for kontaktcenteret beskrevet. Lokal-MED er usik-

ker på, hvad konsekvenserne for vores center er.

Skal der fx flyttes ressourcer fra Center for Skoler, Institutioner og Kultur til bor-

gerguiderne?

Skal arbejdsgangene internt i centret være anderledes?

Da høringsmaterialet ikke giver svar på disse spørgsmål, ønsker centret at blive

yderligere inddraget, inden der overvejes flytning af opgaver og ressourcer fra

centret.

Sammenhængen med andre organisationsforandringsprocesser?

Vi har en oplevelse af, at der foregår mange processer i øjeblikket, som på den ene

eller anden måde forandrer organiseringen af kommunen. Fx fremtidens borgerser-

vice, analyse af økonomifunktioner og fyringsrunder med tilhørende genplacering af

opgaver.

Vi anerkender, at forandringer er et vilkår, som er kommet for at blive, og at den

økonomiske situation gør, at det er nødvendigt med tilpasninger.

Vi savner dog et overblik over de mange projekter, og hvordan de griber ind i hin-

anden. Det er svært at forholde sig til delelementer, når vi ikke kender konsekven-

serne af andre igangværende projekter.

Vi opfordrer derfor direktion til at skabe dette overblik over de forskellige projekter,

der involverer organisationsforandringer.


Til Direktionen

Center for By, Erhverv og Miljø har på MED møde 23. november, drøftet di-

rektionens forslag til fremtidens borgerservice. MED udvalget er positive i forhold til forslaget og byder samlingen af det

almene område velkommen. Vi har en stor opgave omkring byudvikling og MED udvalget ser det i den forbindelse, som en stor fordel at samle områ-

det og mener, at begge parter kan drage nytte af sammenlægningen. MED udvalget påpeger, at det er vigtigt med opmærksomhed på ressource-

og kompetencetrækket i forhold til fremtidens borgerservice, da dette ikke er så tydeligt i høringsdokumentet. Derudover er der bekymring om de bor-

gere, som endnu ikke kan bruge de digitale løsninger. MED udvalget påpe-ger i den forbindelse, at borgerguiderne er nøglen til succes. Det er derfor vigtigt, at det er de rigtige medarbejdere, med de rigtige kompetencer.

MED udvalget ønsker desuden, at direktionen har fokus på, at processen

kan føles lang, hvis man føler sig udsat. MED udvalget påpeger derfor, at det er vigtigt, at der er fokus på den enkelte medarbejder og specielt meget på de medarbejdere som kan føle sig udsat.

BY, ERHVERV OG MILJØ

Rådhuset




Tlf. dir.: 4175 0164


Kontakt: Majbritt Marfelt

Sagsid: 81.38.00-G01-1-16

Høringssvar fra C-SS vedr. fremtidens borgerservice Indledningsvist vil vi gerne støtte op om de overordnede målsætninger, hø-

ringsnotatet præsenterer. Vi er helt enige i, at Ballerup Kommune skal møde borgere og virksomheder enkelt, smidigt og effektivt. Vi bakker også op om, at

borgerne, bl.a. via de nye borgerguides, henvises direkte til rette digitale løs-ning eller en fagprofessionel - så de får adgang til en kompetent og helheds-

orienteret betjening fra henvendelsens start.

Vi er meget tilfredse med, at det i høringsnotatet understreges, at ”der ikke er tale om at reducere i antallet af medarbejdere”. Men vi bliver samtidig bekym-

rede, når vi kan konstatere, at der i Kontaktcentret netop er afskediget og flyt-tet medarbejdere bl.a. fra de områder, hvor opgaverne flyttes til C-SS. Vi for-

venter, at de fulde ressourcer til at løse opgaverne følger med ud sammen med opgaverne.

Vi vil også gerne bemærke, at det erfaringsmæssigt (bl.a. fra flytningen til Ud-betaling Danmark) er vigtigt at få kortlagt og beskrevet alle opgaver, så der

ikke falder noget mellem to stole, når opgaver og medarbejdere fordeles ud på forskellige fagområder. Vi opfordrer derfor til, at listen på s. 6 i høringsnotatet

gøres komplet, så også de mindre opgaver bliver tydeligt placeret.

Tidsplanen i bilag 1 fremstår ikke helt klar for os. Der vil være en fysisk flyt-ning inden 1. april, men opgaverne flyttes løbende? Hvad betyder det i prak-

sis?

Vi er heller ikke sikre på, om de nye borgerguides skal findes blandt de eksi-sterende ansatte eller via nyansættelser? Hvis det sidste er tilfældet, vil vi

spørge til, hvordan det skal finansieres?

Udover disse generelle kommentarer og spørgsmål er der som supplement me-

re detaljerede udtalelser nedenfor fra hhv. Social Vejledning og Hjælpemidler og Visitation. Heri rejses en række opmærksomhedspunkter og spørgsmål,

som vi opfordrer til bliver afklaret og taget i betragtning i det videre forløb.

Derudover regner vi med at blive involveret, hvis der påbegyndes arbejde med ændrede arbejdsgange eller nye IT-redskaber, der direkte eller indirekte vil

påvirke de forskellige fagområder i C-SS. Fra de forskellige fagområder vil vi gerne medvirke til at kvalificere og nuancere nye forslag og ideer - og naturlig-

vis helst inden den endelige løsning er fastlagt.

På vegne af C-SS’ lokalMED-udvalg – 1. December 2016

Eva Borg Vinni Pedersen

Formand Næstformand

Side 2

Specifikt fra Social Vejledning Det fremgår af høringsnotatet, at Pensionsgruppen (administrationssager, per-

sonlige tillæg/helbredstillæg) placeres i Center for Social og Sundhed, herun-der regningsbetaling.

I udgangspunktet synes vi, at det opgavemæssigt giver god mening at placere

administrationssager og helbredstillæg i Social Vejledning. Det bør dog under-søges nærmere, hvor opgaven med regningsbetaling placeret bedst – det kun-

ne evt. være i C-SS’ økonomifunktion eller i den centrale økonomifunktion i C-

ØS, men bør som sagt undersøges nærmere.

Vi forventer, at opgaverne er uden effektiviseringsplan, dvs. vi har en forvent-ning om, at der følger de ressourcer med, som opgaverne fordrer. Social Vej-

ledning kan ikke påtage sig flere opgaver ift. nuværende ressourcer.

Det fremgår af høringsnotatet, at der i perioden 1.1.2016 – 27.9.2016 har væ-ret 1.465 pensionister, som er mødt i Kontaktcentret.

Disse henvendelser ønsker vi uddybet, idet antallet ikke siger noget om, hvad

disse borgere henvender sig om, og hvor mange henvendelser der er fra folke- eller førtidspensionister. En stor del af disse henvendelser kan være fra før-

tidspensionister, som kan være psykisk syge, udviklingshæmmede og/eller være ”IT-svage” borgere. Vores erfaring med denne målgruppe er, at en stor

del, pga. mentale handicaps, aldrig kommer til at benytte digitale løsninger. Vi

ønsker derfor en opmærksomhed på, hvordan denne målgruppe i fremtidens borgerservice imødekommes bedst muligt, da der vil være behov for en mere

specialiseret og ”håndholdt” betjening af denne målgruppe.

Det fremgår af høringsnotatet, at der indføres tidsbestilling på alle fagområder.

Vi mener ikke, at de nuværende fysiske rammer ift. samtalerum er tilstrække-lige, hvis der indføres tidsbestilling på alle fagområder. Antallet af samtalerum

skal derfor øges, og der skal være stor opmærksomhed på sikkerhed i samta-lerummene, dvs. alle samtalerum skal være udstyret med alarmer og flugtdør.

Det er vores erfaring, at det i dag kan være vanskeligt at finde ledigt samtale-rum, som opfylder de sikkerhedsmæssige krav, hvis samtalen skal foregå in-

denfor en kortere frist.

Vedr. planlægningen af fremtidens borgerservice, mener vi, at der i de enkelte

centre skal være afsat tid til reorganisering ift. tilgang af de nye opgaver og kollegaer.

For Social Vejledning vil der være behov for at vurdere på og eventuelt ændre

på den eksisterende struktur, hvilket kræver tid og planlægning. Så skal vi løse nye opgaver og tage imod nye kollegaer, ønsker vi tid til planlægning.

Side 3

Ydermere:

Bilag 1 er svært at forstå, så vi kunne ønske os en anden opsætning, der er

mere overskuelig for at forstå processen og tidsperspektivet

Telefoner, der kan omstilles: Det er ikke muligt med nuværende telefoner i So-cial Vejledning, hvor kollegaerne primært har mobiltelefoner.

Specifikt fra Hjælpemidler og Visitation I dag har Hjælpemidler og Visitation stort set ingen borgermøder på rådhuset.

Alle borgerhenvendelser vurderes, som udgangspunkt, i borgers eget hjem. Al-le henvendelser og ansøgninger prioriteres desuden personligt for at sikre en

korrekt individuel og konkret vurdering (lovgivningskriterium) og prioritering ved rette fagpersonale (akutte sager).

Vi vurderer, at vores område fortsat har behov at have en direkte borgerbetje-

ning og vejledning pr. telefon i afdelingen. Men vi (Hjælpemidler og Visitation) vil meget gerne medvirke til at udvikle en detaljeret elektronisk spørgeguide,

hvor borgere efter besvarelse af en række opklarende spørgsmål, enten får mulighed for at booke tid til et hjemmebesøg af en fagrelevant medarbejder,

eller bliver vejledt om, hvorfor han/hun ikke opfylder lovgivningens kriterier for

at få den anmodede hjælp eller hjælpemiddel.

Vi glæder os over at dette forbedringstiltag ikke er fulgt op af en reel besparel-se – det øger motivationen for at medvirke til at udvikle konceptet.

Behov for uddybning

Høringsmaterialet, afsnit: intern organisering, side 6 ”Pensionsgruppen….” Vi ønsker en uddybning af, hvilken betydning følgende formulering får for Cen-

ter for Social og Sundhed:

”… på sigt forventes sagsbehandling delvist automatiseret af et nyt fagsystem.”

Skal der afskediges medarbejdere, når fagsystemet er implementeret? Kan fagsystemet erstatte årsværk?

Hjælpemidler og Visitation har erfaret, at digitalisering af ansøgningsskemaet ikke har reduceret arbejdsopgaven for sagsbehandleren, trods forventninger

om dette fra centralt hold.


Center for HR og Organisationsudvikling Att. Lene Bækgaard

Fremtidens borgerservice – høringssvar fra MED-udvalget i Politisk

Sekretariat

MED-udvalget i Politisk Sekretariat har drøftet høringsmaterialet om Fremti-dens Borgerservice, herunder den organisationsændring der er nævnt i for-

slaget. Politisk Sekretariat vil gerne kvittere for et spændende oplæg, der tager af-

sæt i et ”udefra-og–ind-perspektiv”, og hvor afsættet for udvikling af bor-gerservice tager udgangspunkt i brugernes ønsker og behov samt et øget

fokus på digitalisering og hjælp til selvhjælp. Politisk Sekretariat ser frem til at bidrage til, hvordan dette kan implementeres.

Politisk Sekretariat mener, at det – af hensyn til de medarbejdere, der sid-der med opgaverne i dag, og den fremtidige opgaveløsning – er vigtigt, at

der bliver tale om en hurtig overflytningsproces. Det er desuden vigtigt, at der udarbejdes en detaljeret implementeringsplan, sådan at medarbejdere

og opgaver ’lander godt’ i de enheder, de overgår til, herunder i Politisk Se-kretariat. Politisk Sekretariat vil gerne være med til at sikre, at de nye op-gaver, der fremover skal løses i sekretariatet, organiseres hensigtsmæssigt

under hensyntagen til de snitflader, der er til sekretariatets øvrige opgaver.

Sekretariatet vil desuden gerne understrege vigtigheden af, at kompetence-udviklingen af borgerguiderne bliver et tværgående anliggende, sådan at samtlige centre bidrager i denne sammenhæng.

Politisk Sekretariat mener, at det er vigtigt for det daglige samarbejde, at

sekretariatets medarbejdere sidder sammen. Sekretariatets fysiske place-ring bør dog så vidt muligt forblive på den nuværende lokation, tæt på borgmesteren og direktionen. Det foreslås, at der suppleres med yderligere

POLITISK SEKRETARIAT

Rådhuset




Tlf. dir.: 2069 1315


Sagsid: 81.38.05-P35-3-16


pladser i lokalerne, der ligger i forlængelse af det lokale, som Kommunikati-

on p.t. sidder i, på den modsatte side af Personalestrøget.

Venlig hilsen

MED-udvalget i Politisk Sekretariat

Sendt ud den 1. december 2016

Side 1 af 2

X. C-EJD-MED |Referat Emne: | Ekstraordinært møde i Ejendommes MED-udvalg | Høring om Fremtidens borgerservice

Dagsorden: 1) Godkendelse af dagsorden |

Flemming Hougaard Jørgensen deltager under dette punkt

a. Behandling af Fremtidens borgerservice Forberedelse til det ordinære møde den 7. december 2016

b. Evaluering af MED arbejdsmiljøkonferencen 2016 c. Evaluering af MED-Start uddannelsen

2) Eventuelt og næste møde den 7. december 2016 |

Dagsorden for næste møde til kommentering forud for udsendelse i morgen.

Bilag med indkaldelsen:

Bilag 1 | Stikord fra behandlingen af Fremtidens borgerservice i Rådhusservice

Sags nr.: 81.38.01-A00-1-12 Formand: Mads Bo Bojesen

Næstformand: Tim Reerman

Sekretær: Anne Kristensen

Ordstyrer: Rie


Varighed: 11.00-12.30

Sted: C-EJD

Ledelsesrepræsentanter:

1. Mads Bo Bojesen (madb)

2. Annette Nielsen (ait)

Medarbejderrepræsentanter:

1. Annemarie Norit Carlsen (acar)

2. Niels Peter Jørgensen (nlj)

3. Sussie Saxe Nielsen (sus4)

4. Tim Reerman (tire)

5. Tom Gerner Jensen (tgj)

6. Michael Krautwald-Rasmussen (mkr)

Fraværende:

ingen

Sendt ud den 1. december 2016

Side 2 af 2

Referat Referatet omfatter kun behandlingen af punkt 1) a. De øvrige punkter vil indgår i referat fra møde den 7. december 2016.

1) Godkendelse af dagsorden | Godkendt

1) a. Fremtidens borgerservice | Stikord fra behandlingen i Rådhusservice |

1. Betjentopgaver i dag, hvem skal tage sig af disse opgaver i fremtiden. 2. Udlevering af foreningsbrikker 3. Udlevering/indlevering af mapper til/fra kørelærer 4. Udlevering af sommerhusnøgler/nøgler til Blokhytten (som bruges af skoler og institutioner) 5. Udlevering af brikker til håndværkere 6. Udlevering af brikker til ansatte 7. Modtage/udlevere fundne genstande/glemte sager 8. Post – udlevering/modtage udfyldte blanketter 9. Udlevering af tryksager fra Trykkeriet 10. Servicere IT forsyningen med at modtage/udlevere IT udstyr 11. Video-overvågning af borgere 12. Betjening af AV udstyr i møderummene (akut) 13. Servicere borgere omkring møder med sagsbehandlere osv. 14. Den præventive effekt ved at borgeren møder betjenten i skranken, og tit og ofte er man på forkant

med den enkelte borger, da man ofte har serviceret borgeren før. 15. Bestille Taxa til borgeren 16. Servicering af borgere til Boligkontoret, Ydelser, Hjælpemidler, Visitationen og Pladsanv. der ikke har

skranker til betjening, (tit og ofte utilfredse borgere der er sure over manglende betjening). 17. Hvordan får sikkerheden stadig første prioritet, så den ansatte kan føle sig tryg. 18. Hvordan opretholder man sikkerheden for den ansatte når man fjerner skrankerne. 19. Forundring over ikke at være inddraget i dialogen omkring nyt borgerservice, sikkerhed osv. 20. Ser frem til en god dialog omkring fremtidens borgerservice!

Stikord fra behandlingen i C-EJDs MED-udvalg |

→ Sikkerhed – Hvordan er sikkerheden når det nye borgerservice bliver etableret?

Den nuværende fysiske indretning er designet med henblik på at opnå størst mulig sikkerhed for medarbejderne i borgerservice. Endvidere er arbejdsgangene mellem Rådhusbetjentene Vagt og Sikring tilpasset herefter. Det er derfor vigtigt, at indtænke disse forhold ved den fremtidige løsning.

→ Fysisk indretning – Hvordan kommer den til at se ud? Denne indsats skal koordineres med de øvrige interne flytninger, som netop er opstartet. C-EJD stiller sig gerne til rådighed i for evt. lokale arbejdsgrupper og varetager endvidere den centrale koordinering.

→ Opgaveløsning – Hvem løser hvad og hvordan? Ovenstående punkter indeholder en række opgaver, som i dag varetages af Rådhusbetjentene, og som der er usikkerhed på i hvilket omfang de fortsætter.

→ Opmærksom på de økonomiske forhold – Hvad vil det komme til at koste, at ændre borgertorvet? Som ved tidligere omflytninger, er C-EJD indstillet på at prioritere omkostninger i forhold til de øvrige driftsudgifter for Rådhuset, men det er naturligvis afhængigt af omfanget.

Side 1

Høringssvar fra Lokal-MED i Center for Økonomi og Styring på forslag til Fremtidens borgerservice

MED-udvalget i Økonomi og Styring har drøftet forslag til Fremtidens borgerservice, som er sendt i høring.

Udvalget er generelt positiv overfor idéen om at knytte borgerservice som opgave tættere på forretningen, herunder brede borgerservicebegrebet ud til et bredere fo-kus end en organisatorisk enhed. Udvalget er dermed positive over et øget fokus på andre og bedre løsninger med digitale platforme. Det må dog ikke stille borgerne ringere i forhold til nu i at komme i kontakt med kommunen, hvilket kalder på flek-sibilitet i de givne løsninger.

Idéen om borgerguider lyder som en god idé, hvilket fik udvalget til at undre sig over forståelse af disse fortsat skal være på Rådhuset. Hvorfor ikke knytte de umid-delbare borgerserviceopgaver (pas, kørekort, og lignende) og borgerguider sam-men med bibliotekerne/kulturhusene? En sådan løsning ville dels være mere bor-gernær dels mere lægge sig fint op af den udvidede opgave, bibliotekerne allerede har i dag.

Endelig kunne udvalget ikke se i materialet om forslaget vil give anledning til æn-dret åbningstid på rådhuset.

Konkrete bemærkninger:

Det er vigtigt, at der er én til én overdragelse af medarbejdere mellem opgave og ressourceflytning. Hvis opgaven og ressourcer ikke svarer til én til én, skal differencen kompenseres via lønsummen.

Besparelsen på 5 mio. kr. og andre besparelser skal være håndteret inden over-dragelse af opgaver.

Det er vigtigt, at kompetencerne følger med opgaverne sammen med beskrivel-ser og vejledninger til de opgaver, der skal udføres fremadrettet i de enkelte fagcentre.

Pensionsgruppen flyttes til Center for Social og Sundhed, men C-ØS anbefaler, at opgaven med mellemkommunal udligning, som det også anbefales af BDO, overflyttes til C-ØS.

ØKONOMI OG STYRING

Dato: 1. december 2016

Tlf. dir.: 2465 0747E-mail: [email protected]

Kontakt: Jens Vedel Jørgensen

Til: Direktionen

Sagsid: 81.38.05-P35-8-16

Side 2

God idé at opgaven vedrørende boligindskudslån flyttes til C-ØS, men der bør være match mellem opgave og ressourcer jævnfør C-ØP-notat af 26. februar 2013 om undersøgelse om samling af Ejendomsskat, Lån og Opkrævningsopga-ven.

Styregruppen indstiller til direktionen, at forældrebetaling, daginstitutioner pla-ceres i Center for Økonomi og Styring og Friplads, mens Pladsanvisning placeres i Center for Skoler, Institutioner og Kultur.

Udvalget efterlyser en uddybning af, hvilke opgaver forældrebetaling, daginsti-tutioner omfatter, da forældrebetalingen allerede i dag bliver automatisk over-ført fra KMD Institution til opkrævning i C-ØS, når der sker indmeldelse i dagin-stitution eller der bevilliges friplads.

Udvalget mener ikke, at det vil give god mening at opdele forældrebetaling (daginstitutioner), friplads og pladsanvisningen yderligere, hvis det er det, der menes med indstillingen. Efter vores mening kan friplads og pladsanvisning lig-ge i begge centrer, det vigtigste er, at opgaverne ikke bliver yderligere opsplit-tet.

Med venlig hilsen

MED-udvalget i Center for Økonomi og Styring

Ballerup, d. 28.november 2016

Ballerup kommune

Att.: Kommunalbestyrelsen, Børne- og skoleudvalget

Høringssvar til fremtidens borgerservice

Tak for det tilsendte materiale, som vi i Center for Børne- og ungerådgivning finder spændende og i takt med fremtidens udvikling.

Vi har flg. to kommentarer, som vi tænker, bør have en særlig opmærksomhed;

Hvad angår indsigt i, hvorledes man som borger eller virksomhed tilgår telefonbetjening, er det vores erfaring, at der er en borgergruppe, som vil have svært

ved at læse hjemmesiden, grundet læsehandicaps. Derfor vil vi foreslå, at det bliver mulighed for at få læst siden op.

Endvidere mener vi, det er givende og betydningsfuldt, at der sættes fokus på, at borger og virksomheder oplever mødet med Ballerup kommune enkelt, smidigt og

effektivt.

Det er positivt, at der igennem årene er blevet arbejdet på, at borgerservice skal være borgernært og et ansigt ud ad til. Vi mener derfor, at det er væsentligt at have

en opmærksomhed på, at med en primært digital løsning, kan det opleves svært tilgængelig for nogle borgergrupper, at komme i kontakt med Ballerup kommune.

.

Med venlig hilsen Center MED

Børne- og unge rådgivning.

kontaktcenteret høringssvar ny borgerservicestruktur · 2016. 12. 11. · kontaktcenteret vil...

Documents