22 июня 2010 годаКонференция CNEWS

«Рынок контакт-центров: новые возможности»

КОНТАКТ-ЦЕНТРЫНа перепутье: свой или чужой?

Владимир Левин, руководитель департамента программных решений Belmont Лев Сорочкин, эксперт в области построения контакт-центров

Сколько будет стоить решение?

Каков срок реализации проекта?

Какой будет стоимость владения?

Три важных вопроса

при построении контакт-центра

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Стоимость решения: от 500К USD

Срок реализации: от полугода

Стоимость владения: лицензии + поддержка + зарплата + аренда + коммунальные платеж

Ответы на вопросы для

корпоративного контакт-центра

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Маркетинг

Сбор информации

Клиентский сервис

В2В-сервис (партнерский)

Любые сочетания

Для чего необходим

контакт-центр?

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Маркетинг – 90%

Сбор информации – 50%

Клиентский сервис – 20%

В2В-сервис (партнерский) – 0%

Что можно легко

отдать на outsource?

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Проработка сценария разговора

Тренинг агентов

Согласование шаблонов call list

Контроль качества работы контакт-центра

IT-технология информационного обмена

Формализация процессов

коммуникации с клиентами

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Прямой доступ к информационным ресурсам по

каналам связи

Периодический обмен данными

Интеграция с информационными

ресурсами

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Закон «О защите персональных данных»

Разработка интерфейсных модулей

Защита телекоммуникаций

Расширение емкости каналов

Мониторинг инфраструктуры

Интеграция с информационными

ресурсами

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Разграничение функций между контакт-центрами

Шлюзы с внешними телефонными центрами

Статистика

Интеграция корпоративного и

оutsource контакт-центров

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Определить цель создания или использования контакт-центра

Формализовать коммуникацию с клиентом

Решить вопрос интеграции контакт-центра с информационными ресурсами компании

Решить вопрос интеграции с outsource контакт-центром• •

Итоги презентации: что делать

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Проведение аудита

Дизайн решения

Решение вопросов интеграции

Разработка (внедрение) выбранных решений

Поддержка качественной работы контакт-центра

Итоги презентации: как делать

22 июня 2010 года, «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой?»

Владимир ЛевинРуководитель департамента программных решений Тел.: + 7 (495) 937-1606E-mail: Levin@bc.ru

СПАСИБО! СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!•