kontak center halo kemkes - kementerian kesehatan republik ... siap.pdf · facebook, web, surat,...

S Ialuran nformasispirasi & engaduanA P

Kemenkes RI1500567

Kontak Center Halo KemkesOPERASIONALPROSEDURSTANDAR

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

Kementerian KesehatanRepublik Indonesia

351.077

ISBN 978-602-235-838-1

7860229 358381

S Ialuran nformasispirasi & engaduanA P

Kemenkes RI1500567

Kontak Center Halo KemkesOPERASIONALPROSEDURSTANDAR

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015

Kementerian KesehatanRepublik Indonesia

351.077

ISBN 978-602-235-838-1

7860229 358381

351.077Indp

Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI

Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. SekretariatJenderal

Standar Prosedur Operasional Kontak Center

Halo Kemkes. 2015

ISBN 978-602-235-838-1

1. Judul I. HEALTH SERVICESII. INFORMATION CENTERS

Jakarta : Kementerian Kesehatan RI.

KATA PENGANTAR

Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.

Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem).

Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes. Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.

Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna “konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.

Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.

Jakarta, 07 Mei 2015Kepala Pusat Komunikasi Publik

drg. Murti Utami, MPHNIP 196605081992032003

351.077Indp

Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI

Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. SekretariatJenderal

Standar Prosedur Operasional Kontak Center

Halo Kemkes. 2015

ISBN 978-602-235-838-1

1. Judul I. HEALTH SERVICESII. INFORMATION CENTERS

Jakarta : Kementerian Kesehatan RI.

KATA PENGANTAR

Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.

Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya ( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem).

Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes. Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.

Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna “konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.

Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.

Jakarta, 07 Mei 2015Kepala Pusat Komunikasi Publik

drg. Murti Utami, MPHNIP 196605081992032003

Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto Melayani dengan Sepenuh Hati

Daftar Isi

2 Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes |

Pendahuluan

Tujuan

Konsep Operasional

Alur Proses Pelayanan

Laporan Petugas

Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto Melayani dengan Sepenuh Hati

Daftar Isi

Pendahuluan

Tujuan

Konsep Operasional

Laporan Petugas

3 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

PendahuluanDokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional

HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi

Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan

Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES

oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama

yang menggunakan aplikasi SIAP.

Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari

staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang

menggunakan aplikasi SIAP.

Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik.

Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah

(eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk

proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.

Tujuan

Asas Halo KemkesKepastian Hukum

TransparansiKoordinasi

Efektifitas & EfisiensiAkuntabilitas & Objektifitas

ProporsionalitasKerahasiaan Terjamin

1500567

PendahuluanDokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional

HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi

Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan

Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES

oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama

yang menggunakan aplikasi SIAP.

Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari

staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang

menggunakan aplikasi SIAP.

Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik.

Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah

(eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk

proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.

Tujuan

Asas Halo KemkesKepastian Hukum

TransparansiKoordinasi

Efektifitas & EfisiensiAkuntabilitas & Objektifitas

ProporsionalitasKerahasiaan Terjamin

1500567

Konsep Operasional

HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter,

Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh

staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi,

pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam

dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk

menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama

jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).

PENGERTIAN

| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes

Performance Monitoring

Konsep Operasional

HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter,

Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh

staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi,

pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam

dan 7 hari dalam satu (1) minggu.

Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk

menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama

jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).

PENGERTIAN

Performance Monitoring

Agent Monitoring

7 | Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes 8

Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi

kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.

Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan

yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.

Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan

aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan

yang menghubungi langsung ke Unit Utama

Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan

/ permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)

PENGATURAN

Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes |

Agent Monitoring

Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi

kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.

Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan

yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.

Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan

aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan

yang menghubungi langsung ke Unit Utama

Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan

/ permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)

PENGATURAN

Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan,

dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau

021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui [email protected],

untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes,

facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI,

tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!

Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice

Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang

Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,

IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani

dan penelpon diminta untuk menunggu.

Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.

Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani

permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait

yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut.

Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES.

Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan

Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.

PROSES OPERASIONAL

Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan,

dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau

021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui [email protected],

untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes,

facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI,

tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!

Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice

Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang

Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,

IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani

dan penelpon diminta untuk menunggu.

Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.

Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani

permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait

yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut.

Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES.

Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan

Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.

PROSES OPERASIONAL

Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.

Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut

FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB

Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES. Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang …………….….. dengan ini kami sampaikan ……………………….

SALAM PEMBUKA

Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.SALAM PENUTUP

Untuk Telepon

Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent)Ada yang bisa kami bantu?

SALAM PEMBUKA

Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya.PERMINTAAN DATA

Mohon menunggu …….MUTE/HOLD

Terima kasih telah menunggu ……..UNMUTE/UNHOLD

Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, selamat beraktifitas kembali, salam sehat.

SALAM PENUTUP

Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas

Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri

masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi

SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.

Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut

FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB

Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES. Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang …………….….. dengan ini kami sampaikan ……………………….

SALAM PEMBUKA

Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.SALAM PENUTUP

Untuk Telepon

Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent)Ada yang bisa kami bantu?

SALAM PEMBUKA

Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya.PERMINTAAN DATA

Mohon menunggu …….MUTE/HOLD

Terima kasih telah menunggu ……..UNMUTE/UNHOLD

Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, selamat beraktifitas kembali, salam sehat.

SALAM PENUTUP

Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas

Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri

masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi

SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4,Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook.

ALUR LAYANAN

Agent Contact Center

Unit A

Unit B

Unit C

Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait

menerima permohonan/permintaan informasi dan

pengaduan dari saluran yang disediakan.

Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait

menginputkan hasil komunikasi dengan Publik ( jawaban)

dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.

Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon

dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk

yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan

yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku

harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.

PROSES PENERIMAAN PELAYANAN

Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi,

mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya

dengan status ticket Open apabila belum terjawab.

Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan

status Done (telah selesai di unit terkait).

Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat

tiket harus melakukan monitoring terhadap

tiket tersebut sampai berstatus Close.

ESKALASI TICKET

Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4,Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook.

ALUR LAYANAN

Agent Contact Center

Unit A

Unit B

Unit C

Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait

menerima permohonan/permintaan informasi dan

pengaduan dari saluran yang disediakan.

Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait

menginputkan hasil komunikasi dengan Publik ( jawaban)

dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.

Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon

dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk

yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan

yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku

harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.

PROSES PENERIMAAN PELAYANAN

Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi,

mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya

dengan status ticket Open apabila belum terjawab.

Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan

status Done (telah selesai di unit terkait).

Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat

tiket harus melakukan monitoring terhadap

tiket tersebut sampai berstatus Close.

ESKALASI TICKET

Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar

di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan

dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu

ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan

data diri maka kasus tersebut diangap Close.

PUBLIK BELUM TERDAFTAR

Daftar Ticket

Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar

di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan

dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu

ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket.

Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan

data diri maka kasus tersebut diangap Close.

PUBLIK BELUM TERDAFTAR

Daftar Ticket

Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report

sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.

Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan

format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi

Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.

Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter

berdasarkan Status, Tanggal, dll.

Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan

melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014

dapat dilakukan melalui report ticket old.

Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.

Laporan Petugas

Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report

sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.

Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan

format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi

Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.

Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter

berdasarkan Status, Tanggal, dll.

Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan

melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014

dapat dilakukan melalui report ticket old.

Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.

Laporan Petugas

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

Kontak Center

HALO KEMKESDiterbitkan oleh Pusat Komunikasi PublikKementerian Kesehatan RI

TIM PENYUSUN :

Penanggung Jawabdrg. Murti Utami, MPHKepala Pusat Komunikasi Publik

Wakildrg. Rarit Gempari, MARSKabid Pelayanan Informasi Publik

SekretarisPrawito, SKM, MMKasubbid Publikasi dan Layanan Informasi

AnggotaSri Wahyuni, S.Sos, MMReiza Muhammad IqbalTeguh Martono, S.SosNusirwan, S.SosEndang RetnowatyEko BudiharjoHambaliDede Agus KusnadiNova Panala

Tim KreatifKhalil Gibran AstarenggaJuni Widyastuti, SKMdrg. Anitasari SM

STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL

Kontak Center

HALO KEMKESDiterbitkan oleh Pusat Komunikasi PublikKementerian Kesehatan RI

TIM PENYUSUN :

Penanggung Jawabdrg. Murti Utami, MPHKepala Pusat Komunikasi Publik

Wakildrg. Rarit Gempari, MARSKabid Pelayanan Informasi Publik

SekretarisPrawito, SKM, MMKasubbid Publikasi dan Layanan Informasi

AnggotaSri Wahyuni, S.Sos, MMReiza Muhammad IqbalTeguh Martono, S.SosNusirwan, S.SosEndang RetnowatyEko BudiharjoHambaliDede Agus KusnadiNova Panala

Tim KreatifKhalil Gibran AstarenggaJuni Widyastuti, SKMdrg. Anitasari SM

kontak center halo kemkes - kementerian kesehatan republik ... siap.pdf · facebook, web, surat,...

Documents