konsep mutu, akreditasi dan iso edit 1-2012
DESCRIPTION
konsep mutuTRANSCRIPT
Kep Men Kes 128/2004Kebijakan Dasar Puskesmas
Tujuan:Meningkatkan
KesadaranKemauan
KemampuanHidup Sehat
Visi
KecamatanSehat:
-Lingkungan sehat-Perilaku sehat
-Cakupan yan bermutu-Derajat Kes
Misi Puskesmas:-Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan-Mendorong kemandirian hidup sehat-Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes-Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan
Fungsi:-Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan-Pusat Pemberdayaan masyarakat-Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Pengertian mutu
• Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)
• Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)
• Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu• Donabedian mengusulkan definisi sbb:
– The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost
– The individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences
– The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general
Mutu ( Kemenkes RI )
• Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
Sistem Manajemen Mutu why ?
Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik (sesuai yang direncanakan), perlu ada sistem yang mengendalikan proses tsb, sistem tsb disebut sistem manajemen mutu
Pengertian Sistem manajemen mutu
• Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.
ManfaatMutu
•Kepuasan•Kesembuhan•Ketepatan•Keamanan•Kenyamanan
•Mutu sebagai investasi•Efisiensi
•Mengerjakan dg benar•Kebanggaan•Mengurangi kesalahan•Kendali thd waktu
Perubahan cara pandang manajemen:• fokus pada pelanggan• mutu produk, servis, informasi• perbaikan mutu = perbaikan sistem• kemitraan dengan pelanggan dan karyawan
! pasien
management karyawan
Stratifikasi Puskesmas1980 (Pelita IV):-Hasil kegiatan puskesmas-Manajemen puskesmas-Sumber daya-Lingkungan
Penilaian Kinerja Puskesmas:2000 (Otonomi daerah):-Pencapaian hasil cakupan-Manajemen puskesmas-Mutu pelayanan
Standar Pelayanan Minimal2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai
BagaimanaKe depan ?
1995 s.d sekarangQuality AssurancePerbaikan Mutu
2000:SPMKK - PMKMutu klinis
AkreditasiPuskesmas
ISO 9001:2000SMM
Penerapan sistem manajemen mutu puskesmas diKabupaten Magelang
Quality assurance/Quality management
Quality measured (mutu diukur)Quality is monitoried (mutu dimonitor)Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasiQuality improvement (mutu ditingkatkan)
Akses thd pelayanan
Keefektifan
Efisiensi
Keamanan
Kelangsungan layanan
Kompetensi tehnis
Kenyamanan
Hub. Antar manusia
Dimensi Mutu
Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?
P1 – P2 – P3INPUT5 M OUT PUT
MANAGEMENT PROSES
OUT COME
ERROR MANAGEMENT
? Masalah mutu
Variasi Proses
Tidak diukur
Tidak dimonitor
Tidak dikendalikan
Tidak diperbaiki
Pelanggan tidak puasPelayanan lambanPelayanan tidakmencapai sasaranPelayanan tidakefisien
Ingat bahwaQuality is not by accident but it is by design
Mutu bukan suatu kebetulan tetapi
suatu sistem yang harus didisain dengan baik
Upaya mengatasi variasi proses
Standardisasi
Perbaikan proses
Quality Assurance/quality management
Membangun Sistem Manajemen Mutu
Penilaian kinerja Puskesmas
• INTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas- SP2TP- SIMPUS- CAKUPAN SPM- SPMKK, DLL
• EKSTERNAL :- ISO- AKREDITASI
Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitas
AuditAkreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan
kegiatan audit eksternalUntuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar
• FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good
clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif
Mutu dan akreditasi
Kebutuhan&
Harapanpasien
SafetyEfficacy
Efficiency
Program-programDan
KegiatanKendali
Mutu
PembakuanSistem mutu
Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan
Akreditasi:Penilaian oleh pihak luar yg legitimate
Customer focus
Akreditasi Puskesmas:• Pengakuan oleh pemerintah
kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)
• Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)
KEBIJAKAN Prop. Jawa tengah
1. Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh
Puskesmas Jawa Tengah.
2. Dilaksanakan secara bertahap.
3. Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen
Akreditasi.
4. Penetapan Status Akreditasi di laksanakan
Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat
hasil penilaian.
Langkah persiapan akreditasi
• Sosialisasi• Kajian awal mandiri• Lokakarya mini:
– Hasil kajian– Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem
pelayanan, sistem mutu dan sistem manajemen• Pelatihan akreditasi di puskesmas• Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu,
Implementasi dan perbaikan:– Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen– Implementasi perbaikan– Perbaikan yang berkesinambungan
• Kajian mandiri praakreditasi• Perbaikan praakreditasi• Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi
Jateng
TIM AKREDITASI PUSKESMAS
Tujuan pembentukan : Agar seluruh staf
mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal
BAGAN ORGANISASITIM AKREDITASI
PIMPINAN PUSKESMAS
KETUA TIM
POKJA ADMEN
POKJAYANMEDIK
POKJA KIA, GIZIP2P, KESLING, DAN PROMKES
TUGASTIM AKREDITASI :
• Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessment
• Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria ,
• Motor/fasilitator persiapan akreditasi.• Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-
Action)
PELAYANAN YANG DIAKREDITASI
1. Administrasi dan manajemen2. Pelayanan Medik Dasar3. Penyelenggaraan program
kesehatan:a. Program KIA dan KBb. Program P2Pc. Program Gizid. Program Promosi Kesehatane. Program Kesehatan Lingkungan
AKREDITASI PUSKESMAS
ADM MD 5 PROG 49 K 56 K 48 K
F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3
3 St 3 St 1 St 8 St 6 St 4 St 3 St 3 St 1 St
11 K 29 K 9 K 23 K 20 K 13 K 11 K 28 K 9 K
V V V V V V V V V
3 Fungsi yang dinilai
• Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis
• Fungsi 2: Sistem manajemen medis
• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis
Fungsi yang dinilai
• Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis– 8 standar, 23 kriteria:
• Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria)• Standar 2: Pengkajian (2 kriteria)• Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria)• Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria)• Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria)• Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5
kriteria)• Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria)• Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)
• Fungsi 2: Sistem manajemen medis
– 6 standar, 20 kriteria:
• Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria)
• Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria)
• Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria)
• Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria)
• Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria)
• Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)
• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis
– 4 standar, 13 kriteria:
• Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria)
• Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2 kriteria)
• Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4 kriteria)
• Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4 kriteria)
FUNGSI 1 . KONTINUITAS ASUHANSTANDAR 1: Proses pendaftaran memenuhi kebutuhan pasien / pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingk yg memadai
NO Kriteria Verifikasi Verifikasi Dokumen1.1.1 Prosedur pendaftaran didukung 1. Ada prosedur pendaftaran ?
oleh sistim yang memadai dan 2. Ada bagan alur ?
memperhatikan kebutuhan pelanggan 3. Prosedur tersebut dijalankan
4. Petugas & pelanggan mengetahui dan meng-
ikuti prosedur pendaftaran
5. Metode mengetahui pelangan puas terhadap
proses pendaftaran dan ada tindak lanjut
6.Ada tindaklanjut jika pelanggan tidak puas?
7. Keamanan pelanggan terjamin ditempat pen-
daftaran
8. Ada kerja sama dengan fasilitas lain
9. Ada bentuk kerjasamanya
Keputusan Akreditasi Puskesmas
Penilaian untuk kriteria:
Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %,Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas
Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM<atau KS>60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas
Akreditasi Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu : Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB.
Akreditasi lanjutan : dasar ditambah satu/lebih Prog : 3 th,
Akreditasi lengkap : lulus 7, 3th, Akreditasi penuh : 2x lengkap
berturut-turut: 5 th.
Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm Akreditasi
AKREDITASIPUSKESMAS
• PDCA • TULIS MENULIS• KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS• PENILAIAN PROSES• TERUKUR
• Manajemen/ manajemen mutu • pelayanan medis• Penyelenggaraan Program Kesehatan
KERANGKA PIKIR
METODA UTK MENGUKUR
KINERJA UNIT ORGANISASI PUSKESMAS
DOKUMEN AKREDITASI
KEPUTUSANAKREDITASI
ISO
• Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm)
• The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva)
• ISO = Sama (Yunani)
8 Prinsip manajemen mutu (ISO)
RenStra
2.KePe
MimPinAn
4. Pendekatan proses5. Pendekatan sistem untuk
pengelolaan
8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan
6. PerBaikanBerke-Sinam-bungan
3. Keterlibatan karyawan
7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta
1.Mengutamakanpelanggan
Identifikasi Proses
MenentukanUrutan & Interaksi
MenentukanKriteria &Metode
ImplementasiTindakan & perbaikanberlanjut
Pengukuran, pemantauan
& analisis
Ketersediaansumber daya
Pendekatan Proses & ISO 9001:2000
1
4
3
2
6
5
Langkah penerapan
Pendekatan sistem untuk pengelolaan
Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien
Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lain
Integrasi dan harmoni proses
LANGKAH-LANGKAH• SOSIALISASI• MEMBENTUK TEAM ISO• VISI MISI• MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU• MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK
- TUGAS JELAS- KEWENANGAN JELAS
• MEMBUAT SOP• MEMBUAT INSTRUKSI KERJA• SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah
dilaksanakan)• BUAT CHEK LIST • PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN• PERTEMUAN BERKALA• LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM
DILAKUKAN ISODENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN
Quality improvement processModel Nolan
Apa yang ingin kita capai?
Bagaimana kita tahu bahwa perubahanyang dilakukan adalah perbaikan ?
Perubahan apa yang dapat kita lakukanyang hasilnya adalah perbaikan?
P
DC
A
Aims
Measurements
Planned change
PDCA
• PLAN……………. BLANGKO• DO………………. BLANGKO… SOP• CEK……………... BLANGKO… HASIL• ACTION………… BLANGKO… RTL
• AUDIT INTERNAL 3 BLN
SASARAN MUTU
• KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini )
• Ex : PENDAFTARAN ( SPM )- Ingin melayani pasien dalam wkt
5 menit - Kelengkapan penulisan resep
simpus sebesar 80 %• DIBUAT OLEH MASING – MASING UNIT
PELAYANAN• DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU
YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER
STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1
KEPALA PUSKESMAS
WAKIL MANAGEMEN KOORDINATOR UNIT PROGRAM TATA USAHA
(Managemen Representatif)
Documen center Auditor Customer cervis Pengadaan barang & Bendahara Kepegawaian
pemeliharaan
Pendaftr Bp Umum Bp Gigi Apotik Dll
Manfaat ISO bagi pelayanan kesehatan (Standard Australia, June 2005)
• Standar ISO fleksible untuk diterapkan diberbagai level pelayanan kesehatan
• Efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan karena penggunaan secara efektif peralatan secara bersama-sama
• ISO memberikan kerangka kerja yang jelas tentang sistem manajemen mutu
• Penerapan ISO memudahkan organisasi untuk menyelenggarakan sistem manajemen yang efektif
• Penerapan ISO menjamin berlangsungnya upaya perbaikan mutu dan manajemen risiko
• Penerapan ISO meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan antar unit dalam organisasi
Manfaat untuk puskesmas (Oroh, 2005)
• Pelayanan yang lebih reliabel
• Motivasi yang meningkat dari karyawan terutama dalam mempersiapkan untuk sertifikasi dan surveilans audit
• Belum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kunjungan
• Belum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan
Apa yang dirasakan oleh puskesmas setelah penerapan ISO
• Kerja lebih tertata• Kerja lebih terarah, konsistensi dalam bekerja• Pelaksanaan pekerjaan lebih cepat• Rekaman/arsip mudah dicari• Komplain berkurang• Bekerja lebih aman• Kerjasama lebih baik (dalam unit maupun antar unit)• Pelanggan merasakan ada perubahan kearah yang lebih
baik• Beberapa puskesmas kunjungan bertambah