KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PELAYANAN PRIMA

Lina Febrianti, M.Kep, WOC(ET)N

#

Permasalahan• Fisik• Psikologis• Sosial,• Spiritual

PendahuluanPasien/keluarga

Fasilitas Pelayanan kesehatan

• Pelayanan yang holistik dan komprehensif dengan komunikasi terapeutik

#

TANTANGAN GLOBALISASI DIBIDANG KESEHATAN

• 50% Pasien internasional yang berobat di Singapura adalah Warga Negara Indonesia

• Jumlah pasien Indonesia yang berobat ke Malaysia 12.000 orang pertahun

• Belum Kompetitifnya asuransi dan penyedia pelayanan kesehatan dalam memberikan layanan,

• Dan mutu pelayanan kesehatan indonesia yang dianggap belum berstandar internasional

• Adanya MEA 3

#

KELUHAN PELAYANAN YANG DIRASAKAN TERUTAMA DALAM KOMUNIKASI

#

KARAKTERISTIK KARYAWAN

#

KARAKTERISTIK PELANGGAN

• TIPE KONSUMEN PENDIAM• TIPE KONSUMEN CEREWET• TIPE KONSUMEN AROGAN• TIPE KONSUMEN SOMBONG• TIPE KONSUMEN KIKIR• TIPE KONSUMEN PEMBANDING

PERUBAHAN BUDAYA DALAM PELAYANAN HARUS DILAKUKAN :BUDAYA MELAYANI SEPENUH HATI

(PELAYANAN PRIMA)

#

PENGERTIAN

• Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service.

#

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi

Sederhana Menuju Sukses :• Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri

Sendiri) • Exceed Expectations (Melampaui Harapan

Konsumen) • Recover (Merebut Kembali) • Vision (Visi) • Improve (Melakukan Peningkatan

Perbaikan) • Care (Memberi Perhatian) • Empower (Pemberdayaan)

#

Budaya Pelayanan PrimaBerikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE.

• Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.

• Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.

• Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.

#

Lanjutan...• Viewing each customer as special, perlakukan

setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.

• Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.

• Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.

• Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.

#

Pengertian

Suatu proses penyampaian pikiran, informasi dari seseorg kpd orang lain suatu cara tertentu sehingga org lain mengerti betul apa yg dimaksud oleh penyampai pikiran atau informasi.

(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 )

#

Effective communication

Sangat Penting

Pasien Safety

#

Elektronik, Lisan & Tulisan

Pasien, Kel, PPA, administrasi

PPA, kasir Administrasi Talking, Listening,

Observasi, Body language

#

Sifat KomunikasiKomunikasi yang bersifatinfomasi asuhan didalam rumahsakit adalah:• Jam pelayanan• Pelayanan yang tersedia• Cara mendapatkan

pelayanan• Sumber alternatif mengenai

asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):• Edukasi tentang obat. • Edukasi tentang penyakit. • Edukasi tentang Gizi.

#

Upaya yang dilakukan agar dapat berkomunikasi efektif

• Mau mendengarkan dengan penuh perhatian• Menunjukkan kesediaan menerima pesan tanpa

menunjukkan sikap keragu-raguan• Berusaha mengklarifikasi pesan yg kurang

dimengerti• Berusaha memfokuskan isi pesan• Memberikan umpan balik sesuai hasil observasi• Diam utk memberikan kesempatan kpd lawan

bicara berfikir dlm membuat keputusan• Merefleksikan ide utk memberikan kesempatan

lawan bicara membuat keputusan ttg pendapatnya.

Berhadapan Mempertahankan kontak mata Membungkuk kearah pasien Mempertahankan sikap terbuka Tetap rileks

Kecakapan / Keterampilan yang kurang Sikap yang kurang tepat saat berkomunikasi Kurangnya PengetahuanKurang memahami sistem sosial Prasangka yang tidak beralasan Jarak yang tidak tepat Tidak ada persamaan persepsi Indera yang rusak Berbicara yang berlebihan Mendominir pembicaraan

#

APLIKASI• IKHLASKAN NIAT• PENAMPILAN YANG MENGESANKAN• SENYUM• KOMUNIKASI NON VERBAL YANG

SESUAI• MENDENGAR AKTIF• SABAR• SEPENUH HATI• GUNAKAN BAHASA INDONESIA• “MAAF” DAN “TERIMA KASIH”

#

Realita...

Asongan yang “luar biasa nakal”....

#

Pengunjung yang “ngotot”... Atau yang sudah tidak sabar

#

Sikap....

“Santai aja lagi......”

#

Pilihan kata2....“Jan kalua masuak kalau ndak pakai kartu tunggu buk..”

#

• MEMULAI DARI DIRI SENDIRI• MEMULAI DARI PERUBAHAN

YANG KECIL• MEMULAI DARI SAAT INI

PERNYATAAN KOMITMEN

#

• SENYUM• SAPA • SALAM• SIAP MEMBANTU

BUDAYA YANG AKAN DIMULAI

#

ROLEPLAY

#

• PESERTA DIBAGI MENJADI 4 KELOMPOK

• TENTUKAN KETUA DAN WAKIL• WAKTU DISKUSI 15 MENIT• DITAMPILKAN DI HADAPAN SEMUA

PESERTA

PEMBAGIAN KELOMPOK

#

• KELOMPOK 1:LAKUKANLAH KOMUNIKASI PADA PENGUNJUNG YANG MENDESAK MASUK DI LUAR JAM BEZUK KARENA DARI LUAR DAERAH

ILUSTRASI KASUS

#

• LAKUKANLAH KOMUNIKASI PADA KELUARGA YANG KOMPLAIN DAN BERPERILAKU KASAR KEPADA DOKTER DAN PERAWAT KARENA TIDAK PUAS DENGAN PELAYANAN YANG DITERIMANYA

KELOMPOK II

#

• LAKUKANLAH PELAYANAN DAN KOMUNIKASI DI RUANG PENERIMAAN PASIEN YANG TIDAK MEMATUHI BUDAYA ANTRI

KELOMPOK III

#

• LAKUKANLAH KOMUNIKASI PADA PEDAGANG ASONGAN YANG TIDAK MAU PATUH DAN PENGUNJUNG YANG MEROKOK

KELOMPOK IV

#

SELAMAT MENGAPLIKASIKAN