Marketing/MarkenbildungGeburtenstation Alice-Hospital Darmstadt

3 Marketingstrategien für die Geburtshilfe von Stephan Rotthaus

7Fokusthema FacebookPraxisbeispiel Baby Smile

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Schwerpunktthema Patientengewinnung:

Markenbildung, Elterninfoabende und Facebook als Marketing-Tools für Kliniken

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2013

Kommunikation und Marketing für Geburtskliniken

komklinikkomklinik

1.13

UNICEF-Projekt 23.000 Euro für Kinder in Not

Baby Smile Fotografi e ist Sponsor des KlinikAward

170.000 lächelnde Babys170.000 zufriedene Elternpaare

18 Jahre Baby Smile Fotografi e im Klinikum Chemnitz

news

2 Editorial | News

Sehr geehrte Klinikpartner,liebe Leser!

In der zweiten Ausgabe der klinikom befassen wir uns mit einem Dauerbrenner in Sachen Online-Werbung und Öffentlichkeitsarbeit: Social Media ist nicht nur in aller Munde, sondern auch auf den Tischen der Marketingabteilungen großer Unter-nehmen gelandet. Auch wir haben uns viel Arbeit gemacht, bevor wir am 25.09.2012 auf Facebook mit einer eigenen Seite an den Start gingen. Welche Erfahrungen wir in den ersten Wochen gesammelt haben, welche Dinge man unbedingt beachten sollte und wie sich die Facebook-Präsenz auf die Besucher- und Geburtenzahlen von ver-netzten Kliniken ausgewirkt hat, erfahren Sie im Fokusartikel auf den Seiten 4, 5 und 6.

Dass mit einem eigenen Markenbild – losgelöst vom Erscheinungsbild der gesamten Klinik – eine Geburtenstation nicht nur einen Award, sondern auch viele neue Patienten gewinnen kann, be-leuchten wir auf Seite 3 im Interview mit Manfred Fleck vom prämierten Alice-Hospital Darmstadt.

Ein nicht zu vernachlässigendes Instrument der Patientengewinnung ist der Elterninformations-abend. Wie ein solcher Abend patientenfreundlich gestaltet und effektiv angekündigt bzw. beworben werden kann und wie sich aus den Erstkontakten steigende Geburtenzahlen für das eigene Haus generieren lassen, erläutert Stephan Rotthaus im Expertenbeitrag auf Seite 7.

Wir laden Sie ein, gemeinsam mit uns von den Erfahrungen verschiedener Kliniken zu lernen und selbst zu profi tieren. Erfahren Sie von Neuigkeiten aus dem Hause Baby Smile sowie Veranstaltungs- und Workshoptermine zum Thema Patientenge-winnung, Imagepfl ege und Klinikmarketing. Auf inspirierende Ideen und einen lebendigen Aus-tausch zum geburtshilfl ichen Marketing,

Ihre Diana KrönerBaby Smile Klinikberaterin

Bereits zum 4. Mal war Baby Smile Fotografie auf dem jährlich in Köln stattfindenden Kongress für Klinikmarke ting vertreten. Auch diesmal wurden die besten Konzepte, Erfah-rungen und Praxisbeispiele der Kliniken mit einem Award prämiert. Die Preisverleihung fand am 6.11. statt. Yvonne Seidel überreichte den von Baby Smile gesponserten Klinik-Award in der Kategorie „Bestes Geburts hilfemarketing“ folgenden Preisträgern: 1. Preis Kath. Marienkrankenhaus Hamburg, Esther Beck (rechts im Bild), 2. Preis Klinikum St. Georg Leipzig und 3. Preis ELBLANDKLINIKEN, Daniela Bollmann (links im Bild). www.klinikerfolg.org/der-award.aspx

Mit der UNICEF-Aktion „Überlebenspaket“ verhelfen Kooperationskliniken Kleinkindern in den ärmsten Ländern Afrikas zu einem besseren und gesünderen Start ins Leben. Für die Kliniken entstehen dabei weder Kosten noch Organisationsaufwand: Von der Online-Babygalerie aus schicken Besucher den frischgebackenen Eltern Glückwunschkarten, deren Erlös zu 100 % in das Spendenprojekt ein-fließt. Den Druck der individuell gestalteten Karten und den Postversand an die Eltern übernimmt Baby Smile. Zum Auftakt der Aktion stellte Baby Smile einen Sockelbetrag von 20.000 Euro zur Verfügung. In den ersten 8 Wochen kamen durch den Versand der Glückwunschkarten bereits mehr als 3.000 Euro hinzu, die für hilfsbedürftige Kinder eingesetzt werden können. Einzelheiten über die Aktion, den aktuellen Konto stand und die Verwendung der Spendengelder finden sich unter dem Menüpunkt „UNICEF-Projekt“ auf den Online-Babygalerien der teilnehmenden Kliniken.

Die Geburt eines Kindes ist für die jungen Eltern einer der schönsten Momente im Leben. Um diesen Augenblick für immer in Bildern festzuhalten, bietet Baby Smile Fotografie seinen Service seit 2002 in deutschen Kliniken und seit 2011 auch in Geburtenstationen in Österreich und in der Schweiz an. Dem Rundumservice für Kli-niken und Eltern vertrauen mittlerweile 330 Kliniken, in denen im vergangenen Jahr insgesamt 170.000 Babys von den Fotografinnen ins rechte Licht gerückt wurden. Diese 170.000 Fotos stehen auch für 170.000 zufriedene Elternpaare, die mit den Bil-dern wunderschöne Erinnerungen an die Geburt ihres Kindes und den Service der Klinik haben. Ein toller Erfolg – auch für die Baby Smile Kliniken, in denen sich die Geburtenzahlen stabilisieren.

Chemnitz ist für Baby Smile Fotografie eine ganz besondere Stadt. Sie ist nicht nur Firmensitz, sie ist der Ort, an dem 1994 alles be-gann: Das Klinikum Chemnitz war das erste Haus, in dem eine Baby Smile Fotografin professionelle Bilder der Neugeborenen aufnahm. An den Fotoprodukten und dem Service der Neugeborenenfotografie hat sich seither viel geändert – an der ausgezeichneten Zusam-menarbeit mit dem Team der Chemnitzer Geburtenstation in der Klinik für Frauenheilkunde und Geburtshilfe kein bisschen. Seit 18 Jahren ist Baby Smile im Klinikum Chemnitz zur Stelle, wenn ein Kind das Licht der Welt erblickt, und hält diesen Moment mit emotionalen Bildern fest. Im Ergebnis dieser Zusammenarbeit sind seit dem ersten Tag der Kooperation tolle Fotos von mehr als 25.000 Babys entstanden. www.klinikumchemnitz.de

IMPRESSUM Herausgeber: Baby Smile Fotografie Deutschland Leipziger Straße 46, 09113 ChemnitzRedaktion: Baby Smile Fotografie: Diana Kröner (verantwortlich), Anna Landgraf, Claudia Baier zebra Werbeagentur GmbH: Torsten Liebig (Projektleiter), Götz Weigel (Grafik), Jutta Müller (Text)Konzeption, Gestaltung, Satz: zebra Werbeagentur GmbH, ChemnitzProduktion: Fritsch Druck, LeipzigAuflage: 2000 / halbjährlich Preis: kostenfreies Magazin für alle Kliniken und geburtshilfliche Einrichtungen

Mit der UNICEF-Aktion „Überlebenspaket“ verhelfen Kooperationskliniken Kleinkindern in den ärmsten Ländern Afrikas zu einem besseren und gesünderen Start ins Leben. Für die Kliniken entstehen dabei weder Kosten noch Organisationsaufwand: Von der Online-Babygalerie aus schicken Besucher

Die Geburtsklinik als eigene und einprägsame Marke etablieren: Marketing und Markenbildung am Beispiel des Alice-Hospitals Darmstadt

Manfred Fleck im Interview 3

Manfred Fleck, im Alice-Hos-pital zuständig für Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und Presse, berichtet im Interview von den notwendig geworde-nen Neuerungen im Marke-ting und der Markenbildung

für die Geburtsstation.

Welche Änderungen ergaben sich in den letzten Jahren bezüglich des Marketings und der Markengestaltung für die Geburts-klinik? Warum wurde eine Überarbeitung notwendig?

Manfred Fleck: Marketing im Krankenhaus-wesen hat sich in den letzten Jahren extrem entwickelt. Im Ballungszentrum Rhein-Main-Gebiet sind sehr viele Kliniken angesiedelt. Allein hier in Darmstadt gibt es vier Kliniken, davon drei mit Geburtsklinik. In den vergan-genen Jahren hat sich das Informationsbedürf-nis der Patienten und potenziellen Patienten enorm verändert. Es gibt heute eine ganze Reihe von Angeboten, die werdende Eltern bei der Entscheidung für eine Geburtsklinik nutzen: Gesundheitsmessen, das Internet, Vorträge, Tag der offenen Tür oder Elterninformationsaben-de. Dabei gilt es für uns als Klinik, Position zu beziehen und uns selbst darzustellen, vor allem die Besonderheiten und einzigartigen Angebote – das, was uns von anderen Kliniken unterscheidet. Die Entbindung unter bester ärztlicher Betreuung anzubieten und die Versorgung von Mutter und Kind zu gewähr-leisten, ist in jeder deutschen Geburtsklinik selbstverständlich. Entscheidend für uns war, alle begleitenden Rahmenbedingungen so patientenfreundlich wie möglich zu gestalten und dies nach außen zu kommunizieren.

Gibt es bei der Zielgruppe der werdenden Eltern besondere Herangehensweisen im Marketing?

Manfred Fleck: Bei Geburten geht es nicht um eine Krankheit, sondern um etwas ganz Natürliches. Diese Zielgruppe hat neun Mona-te Zeit, sich über die Geburtsklinik zu infor-mieren. Und das tun die Eltern auch. Ange-fangen bei der Mund-zu-Mund-Propaganda bis zu Elterninformationsabenden als möglicher Kontakt vor Ort. Meist schauen sich werden-de Eltern mehrere Geburtskliniken an. Dazu kommen als Wettbewerber noch die Geburts-häuser und die Möglichkeit, zu Hause zu ent-binden. Insofern gilt es für uns, darzustellen,

warum unser Haus für die anstehende Geburt das richtige ist. Dabei spielen die Gestaltung der Räume, bei denen wir auf die großen Fotoleinwände von Baby Smile zurückgreifen, aber auch das persönliche Kennenlernen der Hebammen oder ein mittlerweile selbstver-ständlich gewordenes Angebot von professio-neller Neugeborenenfotografie eine Rolle.

Wie haben Sie gestalterisch die Marke auf-gewertet? Schließlich haben Sie mit Ihrem Markenauftritt den 2. Platz beim Klinik-Award in der Kategorie „Marketing in der Geburtshilfe“ gewonnen. Manfred Fleck: Unsere Eltern erhalten zum Infoabend das gesamte Infopaket in einer Box. Darin sind der Imagefilm, Infoflyer über Kurse zur Vor- oder Nachbereitung der Geburt, Termine der Hebammensprechstunden und ein Babymützchen enthalten. In Form einer netten Verpackung haben die Eltern so die

Möglichkeit, alles, was die Entbindung betrifft, geordnet beisammenzu-haben, mit nach Hause zu nehmen und dort in Ruhe noch einmal nachzulesen. Zudem bietet die wiederver-schließbare Box einen Zusatznutzen, indem

sie als Sammelbox für die ersten Erinnerun-gen, Fotos oder Spielzeug genutzt werden kann. Früher haben wir die Materialien einzeln ausgelegt oder verteilt, sodass manche Eltern gar kein oder nur unvollständiges Info-material von uns hatten. Als Key Visual nutzen wir eine Wäscheleine mit daran aufgehängter Babykleidung, wie sie traditionell in unserer Gegend zum Polterabend aufgespannt wird. Mit diesem immer wiederkehrenden Motiv arbeiten wir in allen Medien – in den Broschü-ren, der Box und auf unserer Homepage, dort können die verschiedenen Menüpunkte über das Anklicken der Wäschestücke aufgerufen werden. Auch in unserer Geburtsabteilung ist eine bunte Wäscheleine an der Wand angebracht. Dieses Bild lassen wir ganz real auch bei unseren Elterninformationsabenden wiederkehren: mit einer echten aufgespannten Wäscheleine und einem Pfeil, der den Weg weist. Der Wiedererkennungswert unserer Geburtsklinik hat sich so deutlich verbessert.

Wie haben sich die Veränderungen in den Geburtenzahlen niedergeschlagen?

Manfred Fleck: Vor zwei Jahren lagen wir bei 750 Geburten und entschieden uns, unser Konzept zu überarbeiten. Wir hatten uns als Ziel das Erreichen von 900 Entbindungen

gesetzt. Das haben wir nicht nur erreicht, son-dern mit 950 Geburten sogar überschritten. Bei einer regionalen Geburtensteigerungsrate von 2 % können wir eine Steigerung von 15 %aufweisen. Natürlich spielen dabei auch andere Faktoren wie die Umbauphase eines Mitbewerbers eine Rolle oder die Einrichtung von Einbettzimmern in unserer Station. Es müssen dabei viele Dinge perfekt zusammen-spielen. Das Marketing ist nur ein Teil, der lediglich nach außen transportieren kann, was real bei uns geboten wird. Denn die schönste Broschüre taugt nichts, wenn das, was verspro-chen und beworben wird, nicht eingelöst wird.

Vielen Dank für das Gespräch.

Steckbrief Geburtenstation Alice-Hospital Darmstadt:

- 950 Entbindungen pro Jahr - 14 Beleghebammen- 3 Belegärztinnen (Gynäkologinnen)- integrierte Wochenpfl ege (Mutter und Kind werden durch eine Krankenschwester betreut, auf den Stationen gibt es Elternzimmer, in denen Mütter und Väter gemeinsam stationär aufgenommen werden)

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www.die-geburtsklinik.dei

In den vergangenen Jahren hat sich

das Informationsbedürfnis der Patienten

enorm verändert.

„Social Media“ ist seit zwei bis drei Jahren das am stärksten wachsende Segment im Marke-ting. Grund genug für Baby Smile, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Nach ein-gehender Analyse war klar: Richtig eingesetzt kann Facebook ein sehr wertvoller Kommuni-kationskanal für die Marke werden. Erfahren Sie in unserem Praxisbeispiel, welche Fragen wir uns im Vorfeld gestellt haben und welche Erfahrungen wir mit dem Launch unseres Facebook-Auftritts gemacht haben.

Der Anfang: Die Bedeutung von Social Media erkennenSchon seit vielen Monaten verfolgte auch unser Unternehmen die Entwicklung von Facebook und beobachtete die Tendenz stetig steigender Nutzerzahlen. Facebook wurde damit zu einem Medium, auf dessen Nutzung kaum ein Unternehmen mehr verzichten konnte. Seit Ende September ist auch Baby Smile mit einer eigenen Seite auf Facebook aktiv. Dennoch galt es zunächst viele Fragen zu klären und den Facebook-Auftritt genau zu pla-nen: Vor allem ergab sich die Frage: Ist unsere Zielgruppe überhaupt auf Facebook aktiv? JA! Denn neben den werdenden Eltern sind auch einige Kliniken bereits bei Facebook aktiv und

pflegen den Dialog mit Patienten über dieses Medium.

Unternehmensziele formulieren Das Hauptziel unseres Facebook-Engagements ist die Kommunikation mit unseren Kunden. Mithilfe von Facebook möchten wir den Dialog mit unseren Kunden fördern und offene Fragen beantworten, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen und somit die Marke Baby Smile zu stärken. Aber auch in der möglichen Nutzung des Facebook-Auftritts für Marktforschungszwecke sehen wir ein großes Potenzial, unseren Service und unsere Fotoprodukte kontinuierlich zu verbessern.

Unsere Ansprüche an die Facebook-Seite: - Servicequalität steigern, regelmäßige  Kommunikation mit Fans garantieren - intensive Kundenbeziehungen aufbauen  und Transparenz nach außen gewährleisten- zusätzliche Informationen über neue  Produkte oder Kooperationspartner zur  Verfügung stellen - Mehrwert schaffen durch spezielle Aktionen 

- dem Unternehmen eine Identität verleihen  und somit Persönlichkeit vermitteln- das Unternehmensimage positiv aufbauen  und pflegen, gezielt auf Kundenfragen  und Kundenwünsche eingehen

Die Zusammenarbeit mit Agenturen ist empfehlenswert. Sollte dies finanziell

nicht realisierbar sein, muß etwas mehr Zeit für die Umsetzung eingeplant werden.

Stichwort Netiquette Für die Kommunikationssteuerung haben wir folgende Grundsätze festgelegt:- Allgemeine Umgangsformen: Beiträge 

mit diskriminierenden, beleidigenden,  bedrohenden oder jugendgefährdenden  Inhalten werden gelöscht- Datenschutz: User sollen private Daten nicht  auf der Seite veröffentlichen- Mehrfachposts: doppelte Beiträge  werden entfernt- Fremdwerbung wird entfernt- Redaktionszeiten Mo - Fr 9 bis 20 Uhr- Reaktionszeit max. 3 Stunden - unternehmensübergreifender Kontakt mit dem Serviceteam von Baby Smile- Handhabung mit Kritik durch interne  Kommunikation, schnelles Eingehen auf  Kritik, auch bei negativem Feedback gibt  es ein positives Resultat - bei mehreren Betreuern Initialien  verwenden, um Ansprechpartner und  Verantwortung zu regeln- Dialog auf Augenhöhe, einheitliches  Wording (Du-Form, persönliche Plattform,  unsere verantwortlichen Mitarbeiterinnen  sind namentlich genannt und mit einem Bild  auf unserer Facebook-Seite zu erkennen)

Auf den Inhalt kommt es an: Im monatlichen Rhythmus definiert das Baby Smile Facebook-Team Themen für einen mög-lichen Redaktionsplan. Aus diesem ersten Plan geht ein fester wöchentlicher Redaktionsplan hervor, dessen Themen kontinuierlich in Wort und Bild umgesetzt veröffentlicht werden. Der Erfolg von Social Media Marketing bei Facebook ist dabei von einer langfristigen, kontinuierlichen und einheitlichen Kommu-

4 Fokusthema Facebook

Schritt für Schritt zum Facebook-Auftritt

Facebook-User bevorzugen die Kommunikation mit reellen Personen

und nicht mit anonymen Marken. Authentizität und Ehrlichkeit sollten

eine entscheidende Rolle in der Kommunikation mit den Kunden

einnehmen.

Tipp

Praxisbeispiel Baby Smile

„Veröffentlichen Sie Beiträge mit Mehrwerten, die für Ihre Facebook-Fans

relevant sind. So profitieren Sie von einer hohen Interaktions-Rate und

Kundenbindung.“

Carlo Schwarze, Online Marketing Manager von Baby Smile

CHECKLISTE für Ihren Facebook-AuftrittZielgruppenanalyse: Ist meine Zielgruppe über-haupt auf Facebook aktiv? 

Ziele definieren: Welche Ziele wollen wir mit der Facebook-Seite erreichen? Sind die Ziele sinnvoll? Können sie zu meinem Unternehmenserfolg beitra-gen? Woran messen wir den Erfolg (Fanzahlen, Inter-aktionen, Kommentare, Umsatzsteigerung etc.)? –> Definieren Sie vorab klare Ziele und Kennzahlen, die Sie in einer bestimmten Zeit erreichen wollen und prüfen Sie fortlaufend die Erreichung dieser. 

Interne Analyse: Generiere ich einen Mehrwert für das Unternehmen und die Facebook-User durch meinen Auftritt? 

Strukturen schaffen: Welche Ressourcen stehen zur Verfügung? Welche Abteilungen müssen invol-viert werden? Wo liegen die Verantwortlichkeiten? –> Involvieren Sie rechtzeitig alle internen und relevan-ten Abteilungen und stellen Sie verbindliche Prozesse und Strukturpläne mit Verantwortlichkeiten auf.

Systeme/Prozesse definieren: Wer ist der verant-wortliche Ansprechpartner im Unternehmen? Welche Freigabeprozesse gibt es? –> Definieren Sie Freigabeprozesse verbindlich und unmissverständlich als geltende Leitlinie für das Com-munity Management. Planen Sie schnelle Prozesse ein, um das Facebook-Team handlungsfähig zu machen.

Ressourcen/Redaktion: Verfüge ich über ausrei-chend zeitliche, personelle und finanzielle Ressour-cen, die die regelmäßige Pflege der Facebook-Seite gewährleisten? Sind die Verantwortlichen ausreichend geschult, mit dem Medium vertraut und autorisiert, ohne weitere interne Freigabeprozesse auch auf Negativmeldungen und Fragen antworten zu kön-nen? Ist gewährleistet, dass unmittelbar auf Posts und Anfragen über Facebook reagiert werden kann? Steht kontinuierlich zielgruppengerecht und platt-formgerecht aufbereiteter Content zur Verfügung? Gibt es interne Content-Lieferanten? Können Sie Ihre aktuellen Marketing-Aktivitäten mit Facebook sinnvoll vernetzen bzw. ergänzen?–> Regeln Sie Ihre Posts und Aktionen in einem Soci-al Media Redaktionsplan. 

Inhalte definieren: Welche Inhalte sollen grund-sätzlich gepostet werden?–> Vermeiden Sie Marketing- und Werbetexte. Facebook erfordert individuelle Beiträge, die an die Plattform und seine Umgangs- und Verhaltensformen angepasst sind.

Krisenmanagement: Selbstkritische Fragen stellen: Was kann auf der Seite passieren, was können für Probleme auftreten? Von welcher Zielgruppe aus? Was sind die Worst-Cases? Wie reagieren wir darauf? Wer ist wann zu informieren und einzubinden?–> Entwickeln Sie Krisenpläne und Wordings für bekannte Krisenthemen, damit das Facebook-Team (Community Manager) schnell reagieren kann.

Redaktionsplan und Verantwortlichkeiten: Welche Inhalte werden in den nächsten Wochen gepostet? Wer ist verantwortlich und wird zum Administrator? –> Erstellen Sie einen Redaktionsplan, der beinhal-tet, wann welcher Beitrag gepostet wird. Benennen Sie klare Verantwortlichkeiten, dass auch im Notfall mind. eine Person für die Fanpage verantwortlich ist.

nikation abhängig. Um langfristig eine hohe Interaktionsrate zu gewährleisten, müssen die veröffentlichten Informationen an die Zielgrup-pe angepasst sein und dem Leser einen Mehr-wert bieten.

Stunde Null: Der StartschussAm 25.09.2012 ging die Baby Smile Facebook-Seite online. Bisher sind für die Betreuung der Seite zwei Mitarbeiter verantwortlich, die über das nötige Fachwissen und Kompetenzen ver-fügen und gemeinsam die Betreuung der Seite übernehmen. Je größer eine Seite wird und je intensiver ihr Dialog mit den Usern wird, umso mehr personelle bzw. zeitliche Ressour-cen sind notwendig, um die Redaktionszeit abzudecken. 

Die personellen und finanziellen Ressourcen, die Facebook-Aktivitäten erfordern, werden häufig unterschätzt. Ein Redaktionsplan, Aus-wertungen von Facebook-Statistiken (Insights) und der ständige Dialog mit den Usern fordern Zeit und Geld. Denn ein Facebook-Auftritt, der keinen Mehrwert und keinen Dialog bietet, bleibt von den Usern unbeachtet.

Durch die klare Abgrenzung der Zielgruppe weisen unsere Baby Smile Beiträge eine hohe Interaktionsrate auf. Mit emotionalen Bildern, die oft mehr aussagen können als viele Worte, begeistern wir unsere Fans – die frischgeba-ckenen Eltern – und sorgen somit für einen intensiven Dialog.

Mit Wettbewerben für Aufmerksamkeit sorgenUnsere erste Aktion, ein Fotowettbewerb, star-tete mit dem Facebook-Auftritt am 25.09.2012. Sie war für uns eine ausgezeichnete Möglich-keit, um Aufmerksamkeit und Fans zu gewin-nen. Innerhalb weniger Tage wurden über 300 Babyfotos hochgeladen. Durch die eigenständi-ge Verbreitung des Gewinnspiels über Face-book konnte eine hohe Reichweite innerhalb des sozialen Netwerkes geschaffen werden, die sich in einer großen Steigerung der Fan-Zahlen auswirkte.

Gewinnspiel-Regeln sind bei Facebook sehr umfangreich. Informieren Sie sich

unbedingt vor einer Aktivität bei Facebook über das Regelwerk und legen Sie Teilnahmebedin-gungen für einen (Foto)wettbewerb fest!

FazitNach den ersten Monaten können wir bestäti-gen, dass Facebook ein sehr gutes Marketing-instrument ist, um mit Kunden zu interagieren und sie langfristig an sich zu binden. Regelmä-ßige Auswertungen der Statistiken helfen seine Fans kennenzulernen: Welche Beiträge sind besonders beliebt? Welche Demografie weisen die Fans auf (Alter, Geschlecht, Stadt)?

Auf die Beiträge der User sollte unbedingt im Sinne eines positiven Kundenmanagements aktiv eingegangen werden. Bei Problemen oder negativen Posts kann man durch schnelle Reaktionszeiten vieles kurzfristig und kun-denfreundlich lösen und öffentliche Kritik abwenden. Die Arbeit mit Facebook beruht auf kontinuierlicher Verbesserung der Kom-munikation – sowohl nach außen zu den Fans als auch zwischen den einzelnen Baby Smile- Unternehmensbereichen. Denn Social Media als User anzuwenden ist zwar kinderleicht, als Unternehmen jedoch nicht auf die leichte Schulter zu nehmen.  

nikation abhängig. Um langfristig eine hohe Unternehmen, die bei Facebook

aktiv sind, müssen jederzeit sachlich auf kritische Anmerkungen ihrer Fans reagieren. Der virale Effekt

ist eine gute Möglichkeit, Bekanntheit zu erlangen. Andererseits kann sich

das Fehlverhalten oder der unsachliche Umgang mit kritischen User-Kommentaren auch negativ auswirken und in einem hohen

Aufwand für den Dialog mit empörten Kunden münden.

Im schlimmsten Fall kann der unprofessionelle Umgang mit

kritischen Usern zu Image-Schäden führen. Daher sollten Unternehmen

auf jede Kritik konstruktiv, mit einer positiven Haltung und

dosierter Selbstkritik eingehen.

Tipp

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Buchempfehlungen:

Facebook - Marketing unter Freunden: Dialog

statt plumpe Werbung (F. Holzapfel, K. Holzapfel)

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Seit wann haben Sie einen eigenen Facebook-Auftritt, und auf wie viele Fans können Sie derzeit verweisen?

Susanne Brantner, TILAK, Österreich: Die TILAK ist seit Juni 2011 auf Facebook unter folgender Adresse zu finden: http://www.facebook.com/tilak.gesundheit. Bis dato haben wir 706 „Gefällt mir“, also Fans, wobei wir Wert darauf legen, dass dies ECHTE Fans sind. Dass unsere Fans aktiv sind, sieht man auch an der Anzahl der Personen, die Beiträge ansehen. Diese sind fast nie unter 300.

Oliver Schneider, Solothurner Spitäler AG, Schweiz: Wir sind seit 18. März 2011 auf www.facebook.com/solothurnerspitaeler für unsere Freunde erreichbar. Außerdem haben wir für unsere somatischen Standorte Bürger-spital Solothurn, Kantonsspital Olten, Spital Dornach, die Psychiatrischen Dienste sowie unser Gesundheitszentrum in Grenchen je eine Standort-seite mit Kontaktinformationen. Unser Freundeskreis ist im Vergleich zu anderen Unternehmen klein. Wir haben zurzeit 457 Freunde.

Warum haben Sie sich für dieses Netzwerk entschieden? Wen möch-ten Sie mit Ihrem Auftritt erreichen (Zielgruppe)? Was sind Ihre Kommunikationsziele?

Susanne Brantner: Wir wollen auf Facebook keine medizinischen Inhalte transportieren und auch kein Jobcenter aufmachen. Dazu verwenden wir andere Medien und Tools. Unser Facebook-Auftritt dient rein dazu, ein we-nig Image zu transportieren. Der User findet viele Veranstaltungen, Fotos und kleine Begebenheiten, mit denen er sich identifizieren kann. Auch kleinere Gewinnspiele werden veranstaltet. Zielgruppendefinition gibt es keine, da Medizin/die TILAK/die Kliniken doch alle Altersgruppen und Geschlechter interessiert.Oliver Schneider: Die sozialen Netzwerke sind ein Kanal, um mit unseren verschiedenen Zielgruppen in Kontakt zu treten. Wir wollen vor allem die Bevölkerung ansprechen, die sich gegenüber neuen Medien offen zeigt. Das sind mittlerweile nicht mehr nur junge Menschen, sondern auch älte-re. Unter den Jüngeren sind vor allem junge Familien, ihre Angehörigen und Freunde das Zielpublikum unserer Aktivitäten. Unsere Babygalerie ist deshalb selbstverständlich auch auf Facebook verfügbar. Auch über Aus-bildungsplätze und freie Stellen informiert man sich heute vermehrt über Facebook. Schließlich bietet es sich für ein Spital an, über einen Facebook-Auftritt auch mit den Mitarbeitenden zu kommunizieren. Wir können ihnen aktuelle Informationen liefern, die sie auf anderem Wege nicht erreichen. Der Blick aufs Smartphone liegt eher zeitlich drin als lange Recherchen im Intranet.

Wie gewährleisten Sie eine regelmäßige Pflege? Wie häufig schauen Sie rein bzw. veröffentlichen Sie News? Wie viele Mitarbeiter sind in Ihr Facebook-Marketing eingebunden?

Susanne Brantner: Wir sind ein Team von insgesamt vier Administratoren, die diese Pflege aber nebenher bewerkstelligen. Es gibt in unserem Bereich zum Glück so viele News, dass wir kein Problem haben, den Newsbereich auf www.tilak.at, unsere Facebookseite und unseren Twitter-Account mit speziellen Informationen vorzugsweise für Journalisten zu füllen. Das erste halbe Jahr arbeiteten wir mit einer externen Agentur, danach übernahmen wir. Technische Neuerungen/Adaptionen werden intern erledigt.Oliver Schneider: Die Kommunikation über Facebook ersetzt keinen anderen Kanal, sondern ist nur eine Abrundung in unserem Portfolio. Der Auftritt wird von mir gepflegt, und zwar 365 Tage im Jahr. Normalerweise bieten wir unseren Fans und Nicht-Fans rund vier- bis fünfmal pro Woche neue Informationen. Viele unserer Mitarbeitenden helfen uns auch, aktuell auf Facebook zu sein. Sie posten News aus ihren Bereichen. So entsteht Interaktivität.

Wie gehen Sie mit Lob und Tadel um? Haben Sie interne Verhaltens-regeln, auch zu Krisenkommunikation? Welches Zeitfenster geben Sie für Reaktionen vor?

Susanne Brantner: Es existieren definierte Workflow-Prozesse, wie wir mit Kritik und/oder negativen Meldungen umgehen. Wir hatten bisher – also 16 Monate – nur ein negatives Posting, das aber sofort über andere Ebenen behandelt und bereinigt wurde. Zeitfenster gibt es keine definier-ten, da die vier Administratoren aber permanent auch über Smartphones und Tablets online sind, kann eine kurze Reaktionszeit vorausgesetzt werden.Oliver Schneider: Auf Postings an unserer Pinnwand reagieren wir nor-malerweise innerhalb von sechs Stunden. Interne Verhaltensregeln haben wir nicht, aber da die Pflege des Auftritts konzentriert durch mich erfolgt, war das bisher auch nicht nötig.

Ein guter Rat: Was möchten Sie anderen Klinikpartnern zum Thema Social Media Marketing auf Facebook mit auf den Weg geben?

Susanne Brantner: Nicht von den internen Gegenstimmen entmutigen lassen.Oliver Schneider: Man darf Facebook als Marketingkanal für Krankenhäu-ser im deutschsprachigen Raum nicht überbewerten. Ein Facebook-Auftritt kann jedoch auch hierzulande eine sinnvolle Ergänzung für ein Klinikum sein – auch wenn es nur mit einem kleinen Angebot aktiv wird.

Social Media Marketing auf Facebook 6

Feedbacks von Kliniken Erfolgreiches Social Media Marketing auf FacebookPraxisbeispiele: Facebook in der Tiroler Landeskrankenanstalten GmbH und der Solothurner Spitäler AG

Facebook-Auftritt von TILAK, Österreich

Facebook der Solothurner Spitäler AG Schweiz

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite ChanceDer Elterninformationsabend als Marketinginstrument zur Patientengewinnung und Imagepfl egeVon Stephan Rotthaus, führender Klinikmarketing-Experte und Geschäftsführer der rotthaus medical GmbH

Thema Elterninfoabend – Expertenbeitrag von Stephan Rotthaus 7

urch die Optimierung des Elterninformati-onsabends und der Kreißsaalführung kann

die Entscheidungsfindung der werdenden Eltern positiv beeinflusst werden. Im Geburtshilfemar-keting nimmt der Elterninformationsabend da-her eine wichtige Rolle im Prozess der Patienten-gewinnung ein. Er stellt den Erstkontakt zu den Eltern her und bietet die Plattform, um das Haus und seine Vorzüge vorzustellen und die Klinik zu empfehlen. Oft wird das Potenzial, das der El-terninformationsabend bietet, aber nicht richtig oder nur unzureichend genutzt. Eine strukturier-te Bestandsaufnahme, eine detaillierte Beurteilung der Medien, Abläufe und öffentlichen Ankündigungen sind Vor-aussetzung für die optimale Platzierung der Marketingmaßnahmen und eine Steigerung der Geburtenzahlen.

Ohne Besucher keine PatientenSchon die Ankündigung des Eltern-informationsabends will gut bedacht sein, denn die Patientenakquise be-ginnt bereits mit der Optimierung der Bewerbung des Elterninfoabends. Da-bei stellt sich die Frage, wie und über welche Medien der Elterninformationsabend er-folgreich angekündigt werden kann. Oft ist hier nicht die Schaltung unzähliger Anzeigen die richtige Lösung, da meist hohe Streuverluste zu verzeichnen sind. Sinnvoller ist es, Patienten-ströme mithilfe einer Geocodierung vorab zu ermitteln, um eine Transparenz von Marktantei-len und Marktpotenzialen zu erhalten.

Die Babygalerie als Kommunikationsmedium Effizient, weil kostenfrei und mit hoher Reich-weite, ist die Bewerbung des Elterninfoabends auf der klinikeigenen Online-Babygalerie. Sie wird oft von den werdenden Eltern genutzt, um sich einen ersten Eindruck zu verschaffen und sich bei der Namenssuche inspirieren zu lassen. Die Einbindung der aktuellen Termine der Elterninfoabende wird zum Beispiel für Kliniken, die mit Baby Smile kooperieren, auf der Babygalerie mit einer einfachen Funktion zum Einpflegen der Termine unterstützt. Auch Facebook bietet eine hervorragende Möglich-keit, die Termine zu publizieren: Über einen Klinikfinder auf der Baby Smile Facebook-Seite

kann zunächst die Klinik und damit der nächste stattfindende Elterninfoabend gefunden werden.

Die Dramaturgie des Abends ist entscheidend Die Dramaturgie des Elterninformationsabends spielt bei der Umwandlungsquote von Interes-senten in zukünftige Patienten eine entschei-dende Rolle. Aspekte, die bei der Dramaturgie beachtet werden sollten, sind zum Beispiel eine emotionale Ansprache, der Aufbau eines per-sönlichen Kontaktes und die Vermittlung der gewünschten Informationen. Außerdem sollte

darauf geachtet werden, dass Raum für persönliche Gespräche und die Beantwortung von Teilnehmer-fragen gegeben wird. Dies kann häufig zum Beispiel durch den Einsatz eines Moderators unter-stützt werden.

Vom Erstkontakt zur dauerhaften KundenbeziehungDurch eine professionelle Projekt-verfolgung bzw. -steuerung kann verhindert werden, dass der wertvol-le Erstkontakt zu den potenziellen

Patienten nach dem Elternabend abbricht. Mit dem Angebot der Schwangerenfotografie und der Sendung des Fotos inklusive Infomaterial tritt das Haus wenige Tage nach dem Eltern-infoabend erneut ins Gedächtnis. Baby Smile unterstützt Kliniken darüber hinaus mit der Vergabe eines Gutscheins für ein Baby-Foto-shooting und Willkommensgeschenke, die im Namen der Klinik überreicht werden. So wird eine zusätzliche Entscheidungshilfe geschaffen und das Haus bleibt in bester Erinnerung. Die Basis der Pflege von Kundenbeziehungen und der Verwaltung von Informationen bildet das CRM (Customer Relationship Managements) zum Beispiel zur Erfassung der Teilnehmer der Kreißsaalführung und deren Präferenzen sowie die Nutzung der Kontaktinformationen. Mit diesem Tool und der Adresserfassung der Teilnehmer kann ein Marketing-Controlling aufgebaut werden, in dem die Erfolgsrate der Kreißsaalführung gemessen wird, d. h. wie viele Geburten werden aus den Kreißsaalführungen generiert. So können auch unterschiedliche Maßnahmen miteinander verglichen werden.

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+Optimierter Elterninformationsabend ist Mehrwert für die Klinik

professionelle Stärken-Schwächen-Analyse der Veranstaltung

Verbesserungspotenzial bei der Ausgestaltung der Räumlichkeiten, Auswahl der visuellen Medien, Präsentation, zeitlichem Ablauf, thematischer Reihenfolge und der Kommunikation während der Kreißsaalführung aufdecken

Maßnahmenplanung, angepasst auf die individuellen Bedürfnisse, zur Verbesserung der einzel-nen Aspekte des Elterninfoabends und Optimierung der öffentlichen Ankündigung erarbeiten

Schritt für Schritt zum optimalen Elterninfoabend: Zielsetzung:

Das Primärziel für die Kliniken ist eine signi- fi kante Steigerung der Geburtenzahlen. An diesem Ziel sollten sich alle Marketingmaß- nahmen ausrichten und optimal kombiniert zum Einsatz kommen. Daher gilt: Die Opti- mierung des Elternabends auf jeder Ebene führt zur Erhöhung der Konversionsrate der Teilnehmer aus den Veranstaltungen.

Öffentliche Bewerbung

TeilnahmeKreißsaalführung

Treffen der Entscheidung

Geburtenin Ihrer Klinik

infoabend erneut ins Gedächtnis. Baby Smile

shooting und Willkommensgeschenke, die im Namen der Klinik überreicht werden. So wird eine zusätzliche Entscheidungshilfe geschaffen und das Haus bleibt in bester Erinnerung. Die Basis der Pflege von Kundenbeziehungen und der Verwaltung von Informationen bildet das CRM (Customer Relationship Managements)

sowie die Nutzung der Kontaktinformationen. Mit diesem Tool und der Adresserfassung der

aufgebaut werden, in dem die Erfolgsrate der Kreißsaalführung gemessen wird, d. h. wie viele Geburten werden aus den Kreißsaalführungen

Maßnahmen miteinander verglichen werden.

Im Rahmen der KlinikAkademie bietet rotthaus.com

ein Seminar „Marketingstrategien für die Geburts-

hilfe – Wie Sie das Vertrauen werdender Eltern

gewinnen“ an. Termine 2013:

24.01. Köln Rotonda Business Club, 10 bis 17 Uhr

12.06. Stuttgart Maritim Hotel, 10 bis 17 Uhr

16.10. Köln Rotonda Business Club, 10 bis 17 Uhr

Weitere Informationen unter:

www.klinikerfolg.org/geburtshilfe-seminar

Mehr über die Leistungen von rotthaus.com erfah-

ren Sie unter www.klinikerfolg.org/geburtshilfe-

beratung oder lassen Sie sich persönlich über die

Leistungspakete informieren:

Liisa Eßer Telefon: +49-221 - 430 919 - 17

liisa.esser@rotthaus.com

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Verbesserungspotenzial durch Teilnehmer-Feedback Oft wird die Erfassung des Feedbacks der Teil-nehmer zum Beispiel zur vermittelten Atmos-phäre und der Wahrnehmung des Referenten vernachlässigt. Ein Teilnehmer-Feedback in Form einer mündlichen oder schriftlichen Befragung ist für den kontinuierlichen Verbesserungspro-zess der Kreißsaalführung unerlässlich.

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E rste Erfahrungen im Testlauf machten die Klinik für Frauenheilkunde und Geburts-

hilfe des Klinikums Saarbrücken und das St. Vinzenz-Hospital Dinslaken. Doch wie bewährten sich die zusätzlich angebotenen Services zum Elterninfoabend und wie kamen die Leistungen bei den werdenden Eltern an?

Durchschnittlich kommen 50 Teilnehmer zu den Infoabenden des Mutter-Kind-Zentrums Saarbrücken, die als eine Kommunikations-plattform für die Eltern vor der Geburt konzi-piert sind. Nicht die Werbung für die Klinik, sondern das Gespräch mit den Eltern steht dabei im Vordergrund. Eine Powerpoint-Präsen-tation gibt einen Überblick über die wichtigsten Themen rund um die Geburt und stellt die Klinik vor. Danach können Station und Kreiß-säle besichtigt werden. „Das Alleinstellungs-merkmal unserer Klinik ist neben der höchsten Versorgungsstufe (Level I) die sehr persönliche Betreuung und die Möglichkeit, mit den Chef-ärzten der Frauen- und Kinderklinik auch kurz-

fristig einen Gesprächstermin zu vereinbaren“, erklärt Chefarzt Dr. med. Huschmand Nia vom Klinikum Saarbrücken.Im November 2012 wurde das Angebot des Elterninformationsabends testweise um neue Serviceleistungen von Baby Smile erweitert.

Die Babyfotografin der Klinik war an diesem Abend mit einem eigenen Infostand vertreten und stellte sich selbst, den Service von Baby Smile und die Fotoprodukte den Eltern vor. Es bestand auch die Möglichkeit, zusätzlich einen professionellen Imagefilm zu zeigen. Als besonderes Angebot wurde die Schwange-

renfotografie bei diesem Elterninformations-abend im Klinikum Saarbrücken vorgestellt und laut Chefarzt Dr. med. Huschmand Nia sehr gut angenommen: „Die bisherige Er-fahrung mit dem Service von Baby Smile ist hervorragend, das Feedback durchweg positiv.“ Außerdem überreichte die Fotografin den Be-suchern ein Gutscheinheft für ihre Willkom-mensgeschenke nach der Geburt. Mit diesem Gutscheinheft erhalten die Eltern kostenlos eine Glückwunschkarte des Klinikums Saar-brücken mit einem professionellen Foto des Babys, ein Baby-Kuscheltuch mit eingestick-tem Namen sowie ein Foto des Babys in der Online-Babygalerie ihrer Klinik. Die Willkom-mensgeschenke übergibt die Babyfotografin im Namen der Klinik in einer attraktiven Geschenkebox. Der neue Service kam beim Klinikum Saarbrücken und den werdenden Eltern gleichermaßen gut an: „Sehr viele Eltern wünschen professionell aufgenommene Fotos und sind dankbar für das Angebot, noch in der Klinik Fotos machen zu lassen.“

Der Elterninformationsabend hat in Bezug auf die Patientengewinnung und -bindung eine Schlüsselrolle inne. Mit Einführung der neuen Servicewelt haben Baby Smile Fotografinnen im November 2012 in zwei Kliniken testweise bei den Elterninformationsabenden Infostände betreut und das Angebot der Schwangerenfotografie vorgestellt.

Herr Prof. Kranzfelder, die Geburtsklinik Ihres Hauses ist seit 2009 als „Babyfreund-lich“ zertifiziert. Warum haben Sie sich entschlossen, dieses Qualitätssiegel zu erwerben?

Herr Prof. Kranzfelder: Uns hat das Be-treuungskonzept nach den B.E.St.®-Kriterien überzeugt. B.E.St.® steht für „Bindung“, „Entwicklung“ und „Stillen“. Dies ermöglicht eine effektive Förderung der Bindung, der Entwicklung des Kindes und des Stillens. Im Zentrum stehen der Schutz und die Förderung der Eltern-Kind-Bindung. So hat beispielsweise der Haut-zu-Haut-Kontakt ab der Geburt einen nachweislich positiven Effekt auf das Entstehen dieser primären Bindung. Auch die Stillförde-

rung gehört zur Betreuung nach dem neuen Konzept: Stillen gibt dem Kind Sicherheit und Geborgenheit am vertrauten Körper der Mutter, es programmiert die Organfunktionen und den Immunschutz des Säuglings. So stärken wir das Kind in seinen angeborenen Fähigkeiten und fördern seine gesunde Entwicklung.

Was hat sich seit der Zertifizierung Ihres Hauses in der Praxis geändert?

Herr Prof. Kranzfelder: Die Veränderungen in den Routinen auf der Station wären ohne die hohe Motivation unseres Teams nicht möglich gewesen. Wir haben unsere Fachleute – von den Hebammen bis zu den Ärzten – intensiv zur Still- und Bindungsförderung geschult,

haben Prozesse neu durchdacht und um-strukturiert. Das hat die Zusammenarbeit im interdisziplinären Team stark verbessert und alle Mitarbeiter sind stolz auf ihre neu erworbe-nen Kompetenzen. Auch hat sich das Selbst-verständnis unserer Mitarbeiter in der Pflege gewandelt. Früher wurden Mutter und Kind oft direkt nach der Geburt voneinander getrennt, die Neugeborenen kamen in ein separates Zim-mer oder wurden zumindest nachts den Müt-tern weggenommen. Die Krankenschwester war dabei oft eine wichtige Bezugsperson des Säuglings. Gesunde Neugeborene müssen aber nachts nicht von Schwestern versorgt werden, die Nähe der Mutter genügt völlig. Die Mütter brauchen allerdings Unterstützung von den Schwestern, die sie natürlich auch bekommen.

Immer mehr Geburts- oder Kinderkliniken in Deutschland erhalten das Qualitätssiegel „Babyfreundlich“. Aktuell sind bereits 125 Krankenhäuser bundesweit Mitglied der WHO/UNICEF-Initiative „Babyfreundlich“, 72 davon sind nach dem Qualitätssiegel zertifi-ziert. Nach aktuellen Studien begünstigen sie die Mutter-Kind-Bindung. Was macht die besondere Qualität dieser „Babyfreundlichen“ Geburts- und Kinderkliniken aus? Warum entscheiden sich immer mehr werdende Eltern dafür, in diesen Häusern ihre Kinder zur Welt zu bringen? Die Redaktion sprach darüber mit Prof. Dr. med. Dieter Kranzfelder, Chefarzt der Geburtsklinik der Missio-Klinik Würzburg und 1. Vorsitzender der WHO/UNICEF-Initiative „Babyfreundlich“.

Von Anfang an überzeugen: Elterninformationsabend und Kreißsaalführung

Prädikat „Babyfreundlich“Mit der Zertifizierung zu mehr Service und mehr Patienten

8 Initiative Babyfreundlich Thema: Kreißsaalführung

„Das Konzept von Baby Smile ist klug erdacht und exzellent organisiert.”Chefarzt Dr. med. Huschmand NiaKlinikum Saarbrücken

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So kann eine Mutter zum Beispiel nach einem Kaiserschnitt oder nach einer sehr anstren-genden Geburt bei völliger Erschöpfung ihr Kind für einige Stunden bei den Schwestern abgeben. Heute sind die Schwestern Beraterin-nen und Begleiterinnen der jungen Familien, die selbstständig Aufgaben in der Pflege ihres Kindes übernehmen.

Welche Vorteile bietet „Babyfreundlich“ werdenden Eltern ganz konkret?

Herr Prof. Kranzfelder: Die Babyfreundliche Geburtshilfe unterstützt Eltern dabei, eine feste Beziehung zu ihrem Kind zu entwickeln. Diese Bindung ist wichtig, denn sie stärkt nicht nur das Kind, sie trägt auch dazu bei, dass schwere Schicksale von Vernachlässigung und Miss-handlung verhindert werden. Unser besonderes Engagement für die Still- und Bindungsför-derung ist sehr wertvoll. Für Mütter ist es wichtig, dabei unterstützt zu werden, sowohl von der Familie als auch durch das medizini-sche Fachpersonal. Leider ist dies noch keine Selbstverständlichkeit. Bei uns gibt es eine eindeutige Sprachregelung für die Beratung der werdenden und stillenden Mutter. So wird vermieden, dass sich Frauen mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Botschaften auseinander-setzen müssen. Die vielen gut gemeinten, aber dennoch oft falschen Ratschläge aus dem per-sönlichen Umfeld und auch vom Krankenhaus-personal können Mütter sehr verunsichern.

In unserem Hause erfahren Eltern schon in der Schwangerenvorsorge, wie wichtig das Stillen für das Gedeihen ihres Kindes ist. Wir zeigen den Müttern unterschiedliche Stillposi-tionen und sie lernen, wie sie sich bei kleinen Problemen selber helfen können. Auch nach der Entlassung können sie sich immer wie-der an uns wenden und erhalten qualifizierte Unterstützung. Auch wenn sie dieses Angebot in vielen Fällen gar nicht in Anspruch nehmen, vermittelt es doch ein Gefühl von Sicherheit.

Woran können werdende Eltern eine Babyfreundliche Geburtsklinik erkennen?

Herr Prof. Kranzfelder: „Babyfreundliche“ Einrichtungen sind auch an der Auszeichnungs-urkunde von WHO und UNICEF mit dem Picasso-Motiv „Maternity“ zu erkennen. Für werdende Eltern ist dies eine wertvolle Orientie-rungshilfe, sich bei der Auswahl einer geeigne-ten Klinik für unser Haus zu entscheiden.

Herr Prof. Kranzfelder, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Das Interview führte Bernd Görgen, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Verein zur Unter-stützung der WHO/UNICEF-Initiative „Baby-freundlich“ e. V., Bergisch Gladbach (bei Köln)

Mit der Angebotserweiterung und Optimierung des Elterninfoabends werden bereits vor der Geburt positive Erinnerungen an die potenzielle Entbindungsklinik hervorgerufen. Eine Patien-tengewinnungsmaßnahme der Klinik wird so auch zu einem Zugewinn für die werdenden Eltern, erklärt der Saarbrücker Chefarzt: „Das Konzept von Baby Smile ist klug erdacht und exzellent organisiert. Der organisatorische Auf-wand ist dabei sehr gering und das Angebot von Baby Smile ist für uns kostenfrei.“Eine erfolgreiche erste Testphase mit begeister-

ten Kliniken und Eltern hat gezeigt, dass das Po-tenzial des Elterninformationsabends in Bezug auf die Patientengewinnung mit den neuen Angeboten von Baby Smile besser ausgeschöpft wird und für mehr Zuspruch sorgen kann. Daher soll das Angebot, nach Auswertung des Testlaufs und der finalen Optimierung des Ab-laufs, ab Mitte 2013 allen Kooperationskliniken von Baby Smile zur Verfügung stehen.

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Klinik für Frauenheilkunde und Geburtshilfe des Klinikums Saarbrücken

- Klinik der Maximalversorgung mit gesamtem Spektrum der allgemeinen und speziellen Frauenheilkunde und Geburtshilfe

- bildet zusammen mit der Kinderklinik ein Perinatalzentrum Level I (höchste Versorgungsstufe) und verfügt rund um die Uhr über das nötige Fach- personal

- durch die unmittelbare Nähe der Kreißsäle zur Kinderintensivstation (Wand an Wand) ist eine sofortige Versorgung der Neugeborenen jeder- zeit ohne Verzögerung sichergestellt

- jährlich ca. 900 Geburten

www.babyfreundlich.orgi

www.klinikum-saarbruecken.dei

Der Infostand von Baby Smile soll den Klinikservice am Elterninformationsabend bereichern.

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Plattform für Schweizer Kliniken: das Swiss Forum

Der Wettbewerb unter den Spitälern hat sich in der Schweiz durch den Wegfall der Kantons-grenzen bei der Spitalwahl und die DRG-Einführung verschärft. Wie Marketing dazu beitragen

kann, dem eigenen Spital einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, zeigt das 4. Swiss Forum Klinikmarketing in Zürich am 8. bis 9. April 2013.Nach der erfolgreichen Einführung der Baby Smile Fotografie in bereits mehr als 10 Schweizer Spitälern wird auch das Unternehmen Baby Smile auf dem Kongress vertreten sein.

Wie machen Sie das eigentlich?Die Umsetzung des Baby-Fotoshootings auf der Station

Die Plattform für Klinikmarketing:

Nadine Lehmann macht seit vier Jahren im Virchow-Klinikum in Berlin als Baby

Smile Fotografin professionelle Bilder von den Neugeborenen. Wie ihre tägliche Arbeit aus-sieht und wie das Fotoshooting mit den Babys abläuft, berichtet sie klinikom im Interview.

Wie oft sind Sie im Krankenhaus anzutreffen und worin besteht Ihre Arbeit als Baby Smile Fotografin?

Nadine Lehmann: Ich bin die ganze Woche, also von Montag bis Freitag in der Klinik,

von früh bis auf den späten Nachmittag. Den ersten Kontakt mit den Eltern habe ich meist schon beim Elterninformationsabend, bei dem ich mich als Babyfotografin und das Angebot des unverbindlichen Fotoshootings vorstelle. Nach der Geburt vereinbare ich Termine für die Fotoshootings, und zwei bis drei Tage nach dem Shooting überreiche ich den Eltern im Namen der Klinik die Glückwunschkarte mit dem ersten Foto, ein Kuscheltuch für das Baby mit eingesticktem Namen und ein Foto, das dann auch – natürlich mit Einverständnis der Eltern – in der Babygalerie erscheint. Außer-dem aktualisiere ich täglich die Fotowand mit den von mir gemachten Bildern der Babys, die in der Klinik aushängt.

Wie lange dauert denn so eine Fotosession?

Nadine Lehmann: In der Regel nicht länger als 20 Minuten. Wenn Geschwister dabei sind, kommen die natürlich auch mit aufs Foto. Wenn ein komplettes Familienbild entsteht, ist das ganz toll.

Muss für das Shooting das Patientenzimmer umgeräumt oder Technik aufgebaut werden?

Nadine Lehmann: Nein, das Zimmer müssen wir überhaupt nicht umräumen. Die Babys

werden auf den Betten, auf einer Kuscheldecke in einem Stillkissen fotografiert. Das ist ganz warm, denen geht es richtig gut während des Fotografierens. Auf den Bildern sieht man nicht, dass es im Patientenzimmer ist, dadurch wirkt es sehr professionell, wie im Fotoatelier.

Wieviel kostet die Eltern so ein Fotoshooting?

Nadine Lehmann: Das Fotoshooting ist für die Eltern komplett kostenfrei. In unserem Labor wird für die Eltern ein unverbindliches Baby Smile Eltern- und Freundeset mit verschiede-nen Produkten erstellt. Die Eltern schauen was ihnen gefällt. Wir haben ganz verschie-dene Produkte. Von kleinen Geburtskarten bis hin zu unserem Premiumprodukt dem Fotobuch. Es besteht selbstverständlich keine Abnahmepflicht.

Aktuelle Termine? Jetzt Termine für Elterninfoabende 2013 aktualisieren

ie Babygalerie als meistbesuchte Seite einer Klinikhomepage bietet werdenden Eltern nicht nur die Möglichkeit, sich einen

ersten Eindruck über die potenzielle Geburtsklinik zu verschaffen. Sie ermöglicht darüber hinaus auch weitere Funktionen, wie regionale Namenssuche, und bietet Informationen zu Terminen und Ange-boten rund um die Geburt. So sind zum Beispiel die Termine für kommende Informationsveranstaltungen dort bestens platziert und der erste Schritt zu einem gut besuchten Elterninfoabend. Aktualisieren Sie Ihre Termine jetzt und informieren Sie hierzu Ihre Regionalleiterin.

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Die erweiterte Servicewelt

Dm Kliniken bei der Patientengewinnung, -bindung und Imagepflege aktiv unter-

stützen zu können, bietet Baby Smile mit seiner Servicewelt verschieden anwendbare Marketingmaßnahmen ohne Kosten und Aufwand für die Klinik. Die Baby Smile Regional-leiterinnen stellen allen Kooperationspartnern diese Marketingmaßnahmen in den kommenden Monaten persönlich vor.

Schon vorgestellt?

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In eigener Sache

Im nächsten Heft: Freuen Sie sich auf die nächste Ausgabe der klinikom, die am 15. Juni 2013 erscheint. Schwerpunktthemenin der Ausgabe 2/2013 sind die Möglichkeiten zur Patientenbindung über Patientengeschenke und die Bedeutung der Babygalerie für das Klinikmarketing.

U

www.klinikerfolg.org/swissforum.aspxi

www.babygalerie24.de/musterklinik/elterninfoabende.htmli

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Termine 2013 jetzt aktualisieren!

„Eltern kaufen nur,was wirklich gefällt”

Termine 2013 jetzt aktualisieren!