klantinteractie rijksoverheid
DESCRIPTION
Sheets van mijn presentatie op het Strategie Platform Overheid van 13 februari 2013 in Dalfsen. Klantinteractie bij uitvoeringsorganisaties. De spagaat tussen beleid interne organisatie doelgroep. Als dat in 'flow' is ontstaat een sterke lerende overheid.TRANSCRIPT
14 april 2023
Levert u exact wat uw klant u vraagt?De driezijdige klantstrijd van uitvoeringsorganisaties
Gerwin Woelders
2
5e prioriteit?
3
Klantwaarde
4
Uitvoering in spagaat
5
Beheerst management
6
Klantbeleving
7
Parentificatie
8
Organisatiegedrag
© INSEAD, Van der Loo
Strategie en doelen
Producten endiensten
Cultuur entevredenheid
ROI, klantwaarde,winst en opbrengst
Organisatie enstructuur
Leiderschapcompetenties
Leiderschapstijlen
70%30%
Buite
nwer
eld
9
Managementfouten in veranderende organisaties
Ineffective communication skills/practices 81%Poor work relationships/interpersonal skills 78%Person job mismatch69%Fail to clarify direction/perform. Expectation64%Failing to adapt and break old habits quickly57%Delegation and empowerment breakdown56%Lack of personal integrity and trustworthiness52%Unable to develop cooperation and teamwork50%
Longenecker et al., 2006
10
Competentie
Having a deep understanding of one’s
ambitions, strengths, weaknesses, needs and drives as well as their
effect on others
Daniel Goleman, What makes a leader? Harvard Business Review
11
Vandaag?
12
Klanttevredenheid – beleving!
Klant
Medewerker
Continuïteit Institute of Customer Service, 2012
Moeten Willen
62 % van de klantklachten betreft houding en gedrag van medewerkers!